大比武纳税服务类A卷(DOC)
纳税服务类(A卷)答案
一、单项选择题(请选择一个正确答案填写在各题相应括号内，每小题1分，共40分)
1、从1992年开始，税务系统定于每年( B )集中开展税收宣传，称为“税收宣传月”。
A、3月份 B、4月份 C、5月份 D、9月份
2、省、市税务机关通过( A )发布税收政策文件及解读并及时更新维护。 A、税务网站 B、办税服务厅公告栏 C、电子显示屏 D、网上办税服务厅
3、为了做了税收热点问题的宣传，纳税服务部门应于每月初( C )工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题，整理答案并提交业务主管部门审核。
A、1个 B、3个 C、5个 D、7个
4、2015年，国家税务总局对12366进行了新的诠释，其中“三线互通”指的是( C )。
A、国、地税线上服务业务以12366一个号码接入 B、国家级中心、省级中心两级支撑保障 C、热线、网线、无线互通
D、以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑
5、12366热线的服务内容不包括( D )。
A、办税指引 B、纳税服务投诉接听转办 C、满意度调查 D、电话申报
6、按照国家税务总局“全国统
一、两级集中、远程座席”的建设模式规划，目前除部分省市外，全国12366热线团队人员一般由( A )构成。
A、管理人员、咨询专家、咨询员 B、咨询专家、咨询员、远程座席人员 C、管理人员、咨询专家、远程座席人员 D、管理人员、咨询专家、咨询员、远程座席人员
7、下列哪一项不是12366热线咨询专家的工作职责( B )。 A、负责对本级 12366热线无法准确答复的涉税疑难问题进行解答 B、负责新进咨询员选拔、绩效考核
C、负责对本级12366热线进行培训辅导，对政策施行后出现的疑难问题进 1 行补充政策解读
D、负责对12366热线定期收集整理的税收热点问题及答复内容进行准确性、有效性和及时性审核
8、12366咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃( A )内接听电话。
A、3声 B、4声 C、5声 D、6声
9、12366热线咨询服务不提供( D )。
A、负责解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题
B、引导投诉服务
C、提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务 D、税收策划、涉税学术研究、探讨
10、根据12366热线现场管理的要求，接通率二级预警时，应( B )。 A、召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等 B、取消会议、培训、并及时做出临时调整排班等 C、应调整系统设置(IVR、路由)、呼叫溢出等 D、合理安排咨询员会议、培训、离线休息等
11、按照12366热线绩效测评标准，服务规范性计分标准采用百分制，其中语音规范50分，服务态度50 分，凡出现责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，服务规范性得( C )。
A、20分 B、10分 C、0分 D、-10分
12、12366办税服务平台建设的内容包括“优化三类管理”和“推出四项举措”，下列哪一项属于“优化三类管理”的内容( C )。
A、网站建设 B、热线系统升级 C、优化团队管理 D、移动互联应用
13、因服务标准与纳税人需求存在差距，引发纳税人投诉，这种风险属于办税服务的( B )。
A、执法风险 B、质量风险 C、道德风险 D、廉政风险
14、办税服务厅对纳税人违法违章行为实行简易处罚，直接收取罚款，却没有按照规定发出限期改正和告知通知书，存在行政处罚决定因( C )被撤销的风险。
2 A、主体不合格 B、证据不足 C、程序不合法 D、滥用职权
15、下列哪一项是形成办税服务风险的主观原因( A )。 A、工作压力增加使其产生逆反心理 B、政策制度本身的矛盾 C、监督机制不健全 D、纳税人维权意识增强
16、办税服务风险处置基本程序的第一步是( A )。
A、查找风险，重在预防 B、及时报告，即时介入 C、查明事实，依法处理 D、完善规则，堵塞漏洞
17、根据《税收执法过错责任追究办法》的规定，办税服务厅及办税服务延伸点工作人员有下列哪一项行为，应当责令做出书面检查( C )。
A、未对逾期办理开业税务登记行为按违法违章进行处理的 B、未对欠税进行公告的 C、未按规定发售发票的 D、未对欠税进行准确核算的
18、《税收执法过错责任追究办法》(国税发〔2005〕42号)规定的执法过错责任不包括( D )。
A、责令待岗 B、取消执法资格 C、经济惩戒 D、记过处分
19、根据《税收违法违纪行为处分规定》的规定，税务干部有下列哪一项行为，情节严重的，给予撤职处分( A )。
A、违反法定程序为纳税人办理减税、免税、退税手续的
B、违反规定发售、保管、代开增值税专用发票以及其他发票，致使国家税收遭受损失或者造成其他不良影响的
C、对为纳税人办理申报、领发发票等事项时发现纳税人的税收违法行为，不予处理或者故意拖延查处，致使国家税收遭受损失的
D、徇私舞弊或者玩忽职守，不征或者少征应征税款，致使国家税收遭受损失的
20、下列哪一项是办税服务质量风险( A )。
A、因对税收政策、税款征收、办税服务不满等原因，纳税人与税务干部出现打闹等冲突事件
B、在收取税款的过程中，贪污、挪用税款
3 C、在为纳税人服务的过程中，“索、拿、卡、要、报”，接受纳税人的礼品、礼金或吃请
D、在纳税人处兼职、拿薪酬，为纳税人联系和推荐涉税中介服务
21、下列哪一项不是纳税人的权利( C )。
A、向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况
B、要求税务机关对在税收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式记录、保存的涉及纳税人的商业秘密和个人隐私的信息进行保密
C、按照规定的期限申报纳税
D、依照税法的规定享受申请减税、免税或不征税的待遇
22、纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期一定期限缴纳税款，但是最长不得超过( A )。
A、三个月 B、六个月 C、三个季度 D、一年
23、享受减税、免税优惠的纳税人，减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起( C )内向税务机关报告。
A、5日 B、10日 C、15日 D、20日
24、纳税人对税务机关做出的( C )不服的，可以直接向人民法院起诉。 A、补缴税款决定 B、加收滞纳金决定 C、行政处罚决定 D、征收税款决定
25、要求听证的当事人，应当在收到《税务行政处罚事项告知书》后，( B )内向税务机关提出听证要求，逾期不提出的，视为放弃听证。 A、1日 B、3日 C、5日 D、10日
26、纳税人对税务机关除纳税行为外的其他具体行政行为不服的，可以直接向人民法院提起行政诉讼;对税务行政复议决定不服的，可以继续向法院提起税务行政诉讼，由人民法院对具体税务行政行为的合法性进行审查并做出裁决。这是对纳税人权益的( C )。
A、立法保护 B、行政保护 C、司法保护 D、社会保护
27、湖南省国税局纳税服务处2011年的一项问卷调查表明，对税务机关服务不满意的纳税人中，只有极少数的纳税人选择( C )。
A、忍受 B、抱怨 C、投诉 D、复议
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28、下列哪一项纳税服务投诉，税务机关应予受理( B )。 A、针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的
B、纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性
C、投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的
D、投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的
29、因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在( D )工作日内办结。
A、5个 B、10个 C、15个 D、20个 30、加强纳税人权益保护，要求推进依法行政，规范执法行为。下列哪一项是规范执法行为的内容( D )。
A、推行阳光行政，贯彻落实《政府信息公开条例》，坚持以公开为原则，不公开为例外
B、加强税法宣传和纳税咨询 C、加强税收政策解读
D、认真落实依法征税，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税
31、在《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》中，国家税务总局明确提出了构建“始于纳税人需求，基于纳税人( B )，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局的奋斗目标。
A、执行 B、满意 C、认同 D、权利
32、纳税服务满意度调查不是为了调查而调查，其最终指向是要促进纳税服务工作。因此，纳税人满意度调查步骤的最后一步是( D )。
A、指标设计 B、问卷设计
C、调查实施 D、纳税人满意度的持续改进
33、2014年10月1日起施行的《纳税信用管理办法(试行)》只适用于( A )。 A、已办理税务登记，从事生产、经营并适用查账征收的企业纳税人 B、非独立核算的纳税人 C、扣缴义务人
D、自然人、个体工商户和其他类型纳税人
34、税务机关在实施纳税信用级别评价时主要依据纳税人税法遵从的记录和 5 积累，依法办事，实事求是，不偏不倚，保持独立性，这体现了纳税信用管理的( A )原则。
A、客观公正 B、标准统一 C、分级分类 D、动态调整
35、纳税信用信息分类中，纳税评估、税务审计、反避税调查信息属于( C )。 A、纳税人信用历史信息 B、经常性指标信息 C、非经常性指标信息 D、外部评价信息
36、纳税信用评价采取年度评价指标得分和直接判级方式。关于年度评价指标得分，下列说法错误的是( C )。
A、年度评价指标得分采取扣分方式
B、遵循“无记录、不评价，何时(年) 记录、何时(年)评价”的原则 C、非经常性指标缺失的，从100分起评
D、纳税人评价年度内经常性指标和非经常性指标信息齐全的，从100分起评
37、纳税信用级别设A、B、C、D四级，其中B级纳税信用为年度评价指标得分( B )。
A、90分及以上的 B、70分及以上不满90分的 C、40分及以上不满70分的 D、不满40分或直接判级确定的
38、有下列哪种情形的纳税人，不能参加本期的纳税信用评价( D )。 A、实际生产经营期不满 3年的
B、上一评价年度纳税信用评价结果为D级的
C、非正常原因一个评价年度内，增值税连续3个月或者累计6个月零申报、负申报的
D、已申请税务行政复议、提起行政诉讼尚未结案的纳税人
39、下列哪一项是对纳税信用A级纳税人的管理和服务措施( A )。 A、普通发票按需领用
B、实施正常管理，适时进行税收政策和管理规定的辅导 C、依法从严管理和提供及时的提示、警示和辅导 D、普通发票的领用实行交(验)旧供新，严格限量供应
40、根据《国务院关于印发〈全面推开营改增试点后调整中央与地方增值税收入划分过渡方案〉的通知》之规定，自2016年5月1日起，在2-3年的过渡期内，中央与地方对增值税收入的分配办法是( B )。
6 A、中央分享75%，地方分享25% B、中央分享50%，地方分享50% C、中央分享75%，地方分享25%，营改增试点纳税人缴纳的增值税全部划归地方
D、100%划归中央，地方财政因营改增形成的收入缺口由中央通过税收返还形式解决
二、判断题(判断“√”或“×”，，每小题1分，共30分)
1、税法日常宣传是税务机关在日常工作中开展的宣传，其内容可以分为税收政策宣传和办税流程宣传两大类。(√)
2、办税流程宣传基本规范要求，纳税服务部门接收业务主管部门或者上级纳税服务部门提供的办税流程相关资料。无需补充说明的，应于接收后1个工作日内进入对外发布核准环节。(×)
3、面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。(√)
4、12366热线咨询员受理纳税人来电后，咨询员应通过现场求助、转接答复、三方通话等求助方式即时处理。(×)
5、12366热线通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满后1个工作日内回呼纳税人，告知其问题办理进度。(×)
6、12366热线培训主要分为岗前培训及在职培训两种，并以考试作为培训效果的检验手段。(√)
7、12366热线绩效测评共选取接通率、答复准确率、服务规范性三项指标，每项指标分值均为50分。(×)
8、对办税服务厅人员来说，最严重的办税服务风险是被追究刑事责任。(√)
9、对未按规定办理税务登记的纳税人不需要责令限期改正，可以直接处以罚款。(×)
10、办税服务厅服务人员履行行政处罚类职责时发生了投诉或上访，办税服务厅负责人应即时介入，根据情况进行处理，属行政处罚不当或存在程序错误而确实侵犯了纳税人合法权益的，撤销相应的行政处罚决定，根据事件造成的影响程度，对涉案人员移送监察部门进行责任追究。(×)
11、由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，导致涉税业 7 务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间联系相关技术部门尽快解决，并组织好现场秩序维护。(√)
12、办税服务场所工作人员滥用职权，故意刁难纳税人、扣缴义务人的，情节严重的，给予记大过处分。(×)
13、根据《税收违法违纪行为处分规定》的规定，利用工作便利，违反规定要求纳税人、扣缴义务人委托税务代理，或者为其指定税务代理机构的，一旦查明违规代理属实，对有关责任人员给予记过或者记大过处分;情节较重的，给予降级或者撤职处分;情节严重的，给予开除处分。(√)
14、纳税人超过应纳税额缴纳的税款，税务机关发现的，应当自发现之日起5个工作日内办理退还手续并加算银行同期存款利息。(×)
15、行政处罚程序中，税务机关应认真听取纳税人的陈述、申辩，并进行复核，纳税人提出的事实、理由及证据成立的，税务机关应当采纳。(√)
16、税务人员必须依法行使税务检查权，对税务机关和税务人员未出示税务检查证和税务检查通知书的，纳税人有权拒绝检查。(√)
17、税务机关对公民作出一千元以上(含本数)罚款或者对法人或者其他组织作出五千元以上(含本数)罚款的行政处罚之前，应当向当事人送达《税务行政处罚事项告知书》，告知当事人有要求举行听证的权利。(×)
18、税务机关扣押商品、货物或者其他财产时，必须开付清单;查封商品、货物或者其他财产时，必须开付收据。(×)
19、纳税人投诉的渠道或所采取的表达方式主要有当面投诉、信函投诉、电话投诉、网上投诉四种。其中，通过12366热线进行电话投诉，利用税务机关门户网站进行投诉是投诉的主要渠道或方式。(√)
20、纳税人采取电话或者当面方式提出投诉的，税务机关可以在不告知纳税人的情况下对投诉内容进行录音或录像。(×)
21、税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行;调查、处理纳税服务投诉事项应当由两名以上工作人员参加。(√)
22、税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行定期回访，投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，重新做出处理决定。(×)
23、纳税人权益保护组织包括纳税人权益保护中心、纳税人权益保护协会、纳税人维权中心等，它们一般是由税务机关主导建立，为纳税人与税务机关沟通 8 协调提供专业的咨询、指导服务和法律援助服务等，帮助纳税人依法维护自身合法权益。(√)
24、实施纳税信用管理是完善我国税收信用体系的客观要求，是建设社会主义市场经济体制的客观要求，是适应经济社会发展 (新常态) 的客观要求，是提高纳税人的税法遵从度、降低税收成本的客观要求。(√)
25、纳税人信用历史信息中的基本信息由税务机关从税务管理系统中采集，税务管理系统中暂缺的信息由税务机关通过国家统一信用信息平台采集。(×)
26、根据国税局、地税局应联合开展纳税信用评价工作的要求，各级国税局、地税局要联合成立纳税信用评价工作领导小组，统一组织协调本区域范围内的纳税信用评价工作，省及省以下国税局、地税局可以轮流主持纳税信用评价工作，也可以设一个工作小组长期负责纳税信用评价工作。(√)
27、对在规定期限内未按税务机关处理结论缴纳或者足额缴纳税款、滞纳金和罚款的纳税人，在年度纳税信用评价时可以直接判为D级。(√)
28、社会化纳税服务是纳税服务体系的一个重要组成部分，它与税务机关的纳税服务一起共同构成整个纳税服务体系，在税务机关主导和领导下开展工作。(×)
29、税务师事务所开展社会化纳税服务的方式包括非鉴证类和鉴证类两类业务。(√)
30、全面推开营改增后，纳税人销售取得的不动产和其他个人出租不动产的增值税，国家税务局暂委托地方税务局代为征收;纳税人申请代开发票的，可以由代征税款的地税局代开增值税普通发票，但不得代开增值税专用发票。(×)
三、实务题(第一小题12分，第二小题18分，共30分)
(一)2015年1月5日上午9时，某区税务局办税服务厅气氛平静，秩序井然，大家都忙着办事，此时门口突然冲进来几个个体工商户，情绪激动，高声质问，原来他们是同一条街上销售服装的个体户，一直以来都是定期定额征收，今年因为生意不好，对已经公示的核定税额表示太高了，要求重新核定。一听是这事，其他纳税人也跟着七嘴八舌，整个服务大厅顿时一片喧闹，质问声此起彼伏，连门外路过的行人也进来围观。面对上述情况，从纳税服务规范的角度，您认为应怎样处理?
参考答案：
1、依据《全国税务机关纳税服务规范》，办税服务厅出现现场冲突时，工作 9 人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪;对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。
2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介人，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。
3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪;针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。
4、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即安排保安人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响;要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时要向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置。
(二)请结合自己的岗位工作实际，从风险类型、存在原因、如何建立风险预防机制等三个方面谈谈您对纳税服务风险的认识。
参考答案：
1、常见的纳税服务风险包括纳税服务执法风险、质量风险和廉政风险三个方面(可根据自己的岗位特点或工作体会具体阐述其中一个方面，如纳税服务执法风险具体表现在以下五个方面：税收政策掌握不全面，导致执法错误;工作责任心不强，执法出现偏差;不作为;随意执法;主体不合法或程序不合法。)
2、纳税服务风险存在原因包括：思想认识局限;业务技能参差不齐;工作压力的增加;政策制度本身的矛盾;监督机制不健全;纳税人维权意识的增强。
3、建立纳税服务风险预防机制要做到以下几个方面：加强思想教育，增强风险意识;强化业务培训，提高纳税人员素质;明确岗位责任，查找潜在风险点;规范纳税行为，提高服务质量;强化宣传协调，营造和谐的执法环境;健全机制，实行有效的执法监督;强化应急预案，提高风险应对能力。
一、单项选择题(每小题2分，共20分) 1。中国古代管理思想“法治”中的“常法”是指 A.要保持法的稳定性 B.要制定统一的法律 C.法律面前人人平等 D.要使法律固定不变
2。在管理学中，定义为“影响力”的权力除“专长权”和“个人影响权”外，还包括
A.随机处臵权
B.制度权
C.奖惩权
D.任免权
3。环境研究对组织决策有着非常重要的影响，具体表现在可以提高组织决策的
A.有效性、及时性、稳定性
B.前瞻性、有效性、稳定性
C.正确性、及时性、稳定性
D.有效性、正确性、及时性
4。从组织外部招聘管理人员可以带来“外来优势”是指被聘干部
A.没有历史包袱
B.能为组织带来新鲜空气
C.可以迅速开展工作
D.具有广告效应
5。人员配备的工作包括
A.制定工作规范，选配、培训组织成员
B.确定人员需用量、选配、培训组织成员 C.确定人员结构、选配、培训组织成员
D.确定人员需用量、选配、考核、晋升组织成员
6。所谓授权，是指
A.在组织设计时，规定下属管理岗位必要的职责与权限
B.在组织调整时，规定下属管理岗位必要的职责与权限
C.领导者将部分处理问题的权委派给某些下属
D.委托代理关系
7。按控制的时机分类，可把控制方法分为
A.预先控制、持续控制、现场控制
B.预先控制、持续控制、结果控制
C.预先控制、现场控制、结果控制
D.持续控制、现场控制、结果控制
8。霍桑试验表明
A.非正式组织对组织目标的达成是有害的
B.非正式组织对组织目标的达成是有益的
C.企业应采取一切措施来取缔非正式组织
D.企业应该正视非正式组织的存在
9。中层管理者比低层管理者更多地依靠
A.正式权力与沟通技巧
B.个人权力与技术技能
C.人际关系技能与技术技能
D.沟通技能与人际关系技能
10。管理者进行业绩评价的方法，除了绝对标准和相对标准外，还有 A.手段标准 B.进度标准 C.目标
D.以上都是
二、名词解释(每小题5分，共25分)
1。管理： 2。组织：
3。计划(广义)： 4。领导： 5。目标管理：
三、论述题(每题5分，共25分) 1. 管理人员有哪些技能要求? 2.影响组织决策的因素是什么? 3.组织设计的原则是什么? 4.控制的基本原理是什么?
5.人们普遍认为，搞好国有企业必须注意解决好企业“一把手”问题，而在管理学领导理论中，民主领导方式得到广泛的称赞，试说明这两者之间有什么联系?
四、案例分析题(每题15分，共30分)
案例1 李工程师为什么要走
助理工程师李大佑，一个名牌大学高材生，毕业后工作已8年，于4年前应聘调到一家工厂工程部负责技术工作，工作勤恳负责，技术能力强，很快就成为厂里有口皆碑的“四大金刚”之一，名字仅排在一号种子厂技术部主管陈工之后。然而，工资却同仓管人员不相上下，夫妻小孩三口尚住在来时住的那间平房。对此，他心中时常有些不平。
黄厂长，一个有名的识才老厂长，“人能尽其才，物能尽其用，货能畅其流”的孙中山先生名言，在各种公开场合不知被他引述了多少遍，实际上，他也是这样做了。4年前，李大佑调来报到时，门口用红纸写的“热烈欢迎李大佑工程师到我厂工作”几个不凡的颜体大字，是黄厂长亲自吩咐人秘部主任落实的，并且交代要把“助理工程师”的“助理”两字去掉。这确实使李大佑当时春风不少，工作更卖劲。
两年前，厂里有指标申报工程师，李大佑属有条件申报之列，但名额却让给一个没有文凭、工作平平的老同志。他想问一下厂长，谁知，他未去找厂长，厂长却先来找他了：“李工，你年轻，机会有的是”。去年，他想反映一下工资问题，这问题确实重要，来这里其中一个目的不就是想得高一点工资，提高一下生活待遇吗?但是几次想开口，都没有勇气讲出来。因为厂长不仅在生产会上大夸他的成绩，而且，曾记得，有几次外地人来取经，黄厂长当着客人的面赞扬他：“李工是我们厂的技术骨干，是一个有创新的……..”哪怕厂长再忙，路上相见时，总会拍拍李工的肩膀说两句，诸如“李工，干得不错”，“ 李工，你很有前途”。这的确让李大佑兴奋，“黄厂长确实是一个伯乐”。此言不假，前段时间，他还把一项开发新产品的重任交给他呢，大胆起用年轻人，然而……。
最近，厂里新建好一批职工宿舍，听说数量比较多，李大佑决心要反映一下住房问题，谁知这次黄厂长又先找他，还是像以前一样，笑着拍拍他的肩膀：“李工，厂里有意培养你入党，我当你的介绍人。”他又不好开口了，结果家没有搬成。
深夜，李大佑对着一张报纸招聘栏出神。第二天一早， 黄厂长办公台面上压着一张小纸条：
黄厂长：
您是一个懂得使用人才的好领导，我十分敬佩您，但我决定走了。 回答问题：
(1)根据马斯洛的理论，住房、评职称、提高工资和入党对于李工来说分别属于什么需要?
(2)根据公平理论，李工的工资和仓管员的不相上下，是否合理? (3)如果你是黄厂长，你将根据什么激励理论，采取什么激励措施来留住李工?
案例2 请假
旁白：张经理手下有两名特别的员工。一名是李小姐，她毕业于渤海大学企业管理专业。有明晰的头脑，领悟力强，工作表现好，尤其擅长办公自动化。张经理甚至以为这样的员工比男职员还好。可是，三个月后这个女职员就开始无故缺席，并且第二天总是表现出若无其事的样子。另一名是黄先生，他虽然无什么学历，但工作两年来一直勤勤恳恳，努力工作，从未请过一次假。
事情就发生在这一天，张经理的办公室静得出奇。因为到下班的时间了，张经理才吩咐于秘书通知加班，员工十分不满意，张经理自然也不愉快。 “咚咚咚”
“请进”于秘书喊道。
“经理，我想请假。”李小姐进门就说。 “有什么事吗?”张经理问到。
“我儿子生病了，刚才幼儿园的阿姨给我打电话告诉我的。”李小姐焦急的说。
“哎呀，小李啊，你工作能力强，这我知道，可你这工作态度…”经理没把话说完。
“可是经理 ，我这次真的很急啊，又不是我无故缺工”李小姐显得很无辜。 “那今天咱们加班，你又不是不知道，怎么能给你假呢?” “咚咚咚”经理的话音刚落，又有人敲门，黄先生进来了。 “经理，我想请假。”黄先生很难为的说。 “你又有什么事?”经理很不耐烦，语气也很重。 “家里托人给我介绍了个对象，让我回家见个面。”
“先公事，后私事，你又不是不知道，你完全可以换个时间嘛。”经理皱着眉头说。
“那多不好，让人家怎么说啊，说我没有诚意?”黄低头说着。
“再说你也没提前通知加班，我都安排好了，怎么能说算了就算了呢?”他补充到。
“那也不行，公事为重。”经理有点蛮横。
“哎经理，话可不能这么说，我工作两年来，什么时候不好好工作，什么时候请过假，你也不是不知道。”黄有些激动。
“经理，你就先准我的假吧，孩子还没人管呢。”李插话“万一有个三长两短，我可怎么办啊。”李流下了眼泪。
“哎，小李，你别激动，慢慢来，你看这样行不行，先让你家人去照顾一下?”经理看着小李说。
“不行啊，我老公不在家，经理快给我假吧，可不能再等了。”
“小李呀，你真的不能请假，你是公司的骨干力量，你走了，损失就大了，这笔生意对公司真的很重要，你还能真的不管吗?”经理似乎是在哀求。 “那我也不能加班。”黄也很坚定。
“你俩别说的这么坚决，怎么说还是工作重要，你俩这样不是在为难经理吗?”于秘书帮经理解围。
“你懂什么呀，你又没有孩子，别乱插嘴，哪有你说话的份!”李对着于嚷到。
“经理，今天你给我假我也走，不给我也走，总不能不管孩子吧?”李对着经理喊到。
“经理，我得走，总不能把人家仍在那里吧?”黄也坚决的很。 李、黄你一嘴他一舌的说着。
“你俩必须留下加班，要不就给你俩处罚，成什么样子了。如果你俩请假，以后就不用来上班了。”说完经理就摔门走了。 回答问题：
(1)你认为经理的这种做法是否正确，为什么? (2)组织管理工作中，应如何处理各种关系? (3)假如你是经理，从开始你将怎样处理此事?
A卷答案要点：
一、选择题：ABCBB CCDAC
二、名词解释：
1。是通过别人并和别人一道实现组织目标
2。组织是指完成特定使命的人们，为了实现共同的目标而组合成的有机整体。
3. 广义的计划包含了制定计划，以及在执行计划过程中检查计划执行情况，并对原始计划加以适当修改和调整的包括了多个环节的过程。
4.领导职能指在既定的条件下如何影响一个组织或群体的成员去实现目标。 5.目标管理的实质是员工参与制定目标，实行自我管理和自我控制。
三、论述题
1。答：技术技能;人际技能;概念技能(洞察企业与环境要素间相互影响和作用的能力)
2。答：(1)环境;(2)组织文化;(3)过去的决策;(4)决策者对风险的态度;(5)决策的时间紧迫性
3.答：(1)目标至上、职能领先;(2)统一指挥原则;(3)权责对等原则;(4)管理幅度原则;(5)因事设职与因人设职相结合的原则
4.答：反映计划要求原理;组织适应性原理;控制关键点原理;例外情况原理。
5。答：本质上，两者是一致的.国有企业”一把手”的领导能力对企业发展具有特别重要意义,而领导能力的提高与贯彻合理的领导方式密切相关.民主式的领导方式是国有企业”一把手”应特别注重学习和采用的一种领导方式.
四、论述题答案要点 案例1 答：
(1)分别属于生理需求、安全需求、社交需求和尊重需求; (2)不合理，这违背了激励理论的公平理论;
(3)需求层次理论、公平理论及综合激励理论，并给李工在工资、职称上给予奖励。
案例2 答：
(1)不正确。简单粗暴，没有了解员工的需求。
(2)尊重员工，了解员工的需求，协调个人和企业的目标，使得企业目标与个人目标相一致。 (3)略
中山市启航技工学校
2012—2013学第一学期
《饭店管理基础知识》期末考试试卷(A卷
请
不：号要学
在
密
：名封姓
线
内
答
： 级
班题
一、 选择题(15小题，每小题2分，共30分)
1、饭店的核心产品是指饭店提供的各种(
) A客房B餐饮C服务D康体服务
2、饭店产品不像面包牛奶那样，先生产出来再销售出去，而是受到消费者即时需要的制约，这体现了饭店产品()的特点
A生产与消费同步
B价值不能储存C受人因素影响D具有季节性
3、为满足外出人们吃、喝、睡等赖以生存的基本需要而出现的饭店在(
) A豪华饭店时期B客栈时期C商业饭店时期D现代饭店时期
4、饭店规模较大，设备豪华，装饰讲究，价格昂贵是在()。 A豪华饭店时期B客栈时期C商业饭店时期D现代饭店时期
5、外观豪华，内部设施高档，特别是商务所需的设备设施配备齐全的是()。 A度假型饭店B会议型饭店C汽车饭店D商务型饭店
6、饭店中最重要的资源是()，是饭店管理成功的关键。
A人力资源B财力资源C形象资源D时间资源
7、()是饭店管理的首要职能，用计划来组织、指挥、协调和控制各方面的活动。 A组织职能B协调职能C控制职能D计划职能
8、饭店中的主管属于饭店管理层中的() A高层B中层C次中层D基层
9、()注重巩固饭店与顾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销目标。
A绿色营销B内部营销C网络营销D关系营销
10、饭店职业生涯有不同的阶段，其中从涉足工作到二十多岁是() A职业探索阶段B职业立业阶段C职业维持阶段D职业离职阶段
五、案例分析(14分)
一日，某饭店采购部李经理安排属下的采购员小王去采购两斤鱼翅，并
要求他在两小时内返回。小王出发后不久，接到了赵副总的电话，要求他在一小时内把一批文具采购回来。小王先把文具采购回来后，正好碰上李经理，李经理发现小王还未去采购鱼翅，而此时餐厅又等着鱼翅加工，现在再安排小王去采购鱼翅已经来不及了。
(1) 为什么会出现这种情况，是谁的错?(5分)
(2) 正确的做法是怎样?(9分)
2、饭店的前台区域指的是顾客使用和流动的公共区域，主要包括饭店前厅、餐饮、客房、娱乐和洗衣房。()
3、行政管理办公室属于饭店后台部分，不直接对客，因此该部分的结构布局可以设计简陋一些，以省钱为主。()
4、财力资源是饭店正常运转的基本保证。()
5、饭店组织设计遵循目标统一原则，目标统一原则指的是组织中每一个部门或个人的贡献越有利于实现组织目标，组织结构就越合理、有效。()
6、在未来的十年内，网络将成为饭店主要的订房渠道之一，同时也是饭店业争夺客源
的主战场。()
7、饭店的素质，归根到底是饭店员工的素质。()
8、饭店客人有错，饭店服务员可以教育客人。()
四、简答题(2小题，每小题8分，共16分)
1、饭店组织设计应该遵循哪些原则?
2、饭店人力资源管理有何重要意义?
一、名词解释(每个名词4分，共20分) 1.纵向一体化 2.市场发展 3.战略实施 4.成本领先战略 5.紧缩型战略
二、判断正误(在正确表述后的括号里划“√”，在错误表述后的括号里划“X”，每小题1分，共5分) 1.企业战略管理最早出现在英国。()
2.从实践考察企业战略管理的演进，大致经历了三个阶段。()
3.世界著名战略管理权威安索夫提出了行业中的竞争存在五种基本竞争力量。() 4.企业愿景由核心观念和企业使命两部分组成的。() 5.产品一市场战略是由世界著名战略家波特首先提出来的。()
三、单项选择题(每小题1分，共10分)
1.科学管理创始人()强调，要通过计划工作，挑选，培训和组织工人，以便增加产量。A、法约尔B、泰勒C、安索夫D、波特
2.在《竞争战略》一书中()提出了著名的五种竞争力量模型。A、波特B.钱德勒C、魁因D.安索夫 3.进入壁垒高与退出壁垒低的产业是()。
A、高利润高风险B.稳定的高利润C、低利润高风险D.稳定的低利润 4.评估判断一个企业的现实经营能力，首先必须对企业的()进行客观公正地分析。A、财务状况B、利润水平C、管理概况D、领导艺术 5.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和()两种。
A、核心能力分析B、SWOT分析C、财务分析D、生命周期分析法 6.战略目标的制定应遵循关键性、平衡性和()等原则。A、可检验性B、可实现性C、可挑战性D、权变性
7.产品一市场战略2X2矩阵中，新产品与现有市场结合而成()战略。A 、市场渗透B、产品开发C、市场开发D、多元化
8.战略联盟这一概念首先由美国DEC公司总裁霍普罗德和管理学家()提出的。A.法约尔B内格尔C波特D.魁因
9.在成熟产业中选择竞争战略时，如果是大批量生产则采用()战略较好。A.差异化战略B.集中战略C成本领先战略D.市场开发战略
10.企业人力资源战略分为人力资源开发战略、人才结构优化战略和()三个方面。A.引进人才战略B.培养人才战略C人才使用战略D.借用人才战略
四、多项选择题(每小题1分，共10分)
1.企业战略管理过程是由三个环节相互联系，循环反复、不断完善动态管理过程组成，它们是()。A战略分析B.战略制定C战略评价D.战略实施E战略控制
2.企业宏观环境主要包括()等宏观因素。
A政治法律B，经济C.财政货币政策D.技术E.社会文化
3.尽管各公司核心能力的表现形式有所差异，但衡量和评价核心能力能否形成可持续竞争优势的标准是相同的即()。
A占用性B.耐久性C.长久性D.转移性E.复制性 4.战略目标的基本目标有()。
A利润目标B.市场目标C竞争目标D.发展目标E.价格目标 5.紧缩型战略的类型有()。
A，转向战略B.放弃战略C.暂停战略D清算战略E、维持战略 6.差异化战略的类型有()
A产品差异化B·财务差异化C.人事差异化D.价格差异化E，形象差异化 7.市场战略选择的几种模式是()。
A、单一市场集中化B.市场专业化C.产品专业化D.全面进入E.大规模定制 8.考虑外部环境因素限制与内部经营能力和经营目标的要求，企业可采取如下定价策略。()A新产品定价B.产品组合定价C.折扣定价D.差别定价巳渗透定价策略
9.企业在生产经营过程中，常遇到具体生产问题，影响企业战略目标的实现。这些问题是()
A物料方面的问题 B.费用方面的问题 C制造管理方面的问题D.工艺方面的问题E.设备方面的问题 l0.技术创新的特征有()
A.不正确性B.时滞性C复杂性D.累积性E.可连续
五、简答题(每小题8分，共24分) 1.战略管理有什么特点?
2.美国红十字公司的业务使命是：改善人们的生活质量;提高自力更生的能力和对别人的关心程度;帮助人们避免意外事故，为意外事件做好充分的准备，处理意外事故。 根据该公司对其业务使命的描述，简要回答对企业使命表述认识3.莱凯公司是一家设计、开发、销售运动鞋，包括健身鞋、健身鞋/跑步鞋、训练鞋、慢跑鞋和散步鞋的公司，在运动鞋市场，三个主要的公司统治着市场：耐克，锐步和吉尔。第二等级的竞争者包括阿迪达斯，艾韦尔，阿斯克斯和肯维斯，所有这些公司都比莱凯公司资金雄厚，资源丰富。1992年，莱凯的销售收入是12lo万美元，而耐克是34亿美元，锐步是30亿美元，吉尔是4.3亿美元。运动鞋市场被认为是一个成熟的市场。然而，一部分细分市场却快速膨胀，除了整个行业增长的原因之外，还因为高度专业化、技术革新和迷人的形象和样式。根据上述资料，你认为莱凯公司应当采取哪种竞争战略，采取该种战略应具备什么条件?
六、论述题(15分)
试述在战略变革中如何实施参与管理。
七、案例分析(16分)
山居小栈的经营策略
山居小栈位于一个著名的风景区边缘，旁边是国道，每年有大批旅游者通过这条公路来到,这个风景名胜区游览。罗生两年前买下山居小栈时是充满信心的，作为一个经验丰富的旅游者，他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间一一舒适的床，标准的盥洗设备以及免费有线电视。象公共游泳池等没有收益的花哨设施是不必要的。而且他认为重要的不是提供的服务，而是管理。但是在不断接到顾客抱怨后，他还是增设了简单的免费早餐。然
而经营情况比他预料的要糟，两年来的入住率都维持在55%左右，而当地的旅游局统 计数字表明这一带旅店的平均人住率是68%。毋庸置疑，竞争很激烈，除了许多高档的饭店宾馆外，还有很多家居式的小旅社参与竞争。其实，罗生对这些情况并非一无所知，但是他觉得高档宾馆太昴贵，而家庭式旅社则很不 正规，象山居小栈这样既具有规范化服务特点又价格低廉的旅店应该很有市场。但是他现在感觉到事情并不是他想的这么简单。最近又传来旅游局决定在本地兴建更多大型宾馆的风声，罗生越来越发觉处境不利，甚至决定退出市场这时他得到一大笔亲属赠予的遗产，这笔资金使得他犹豫起来。也许这是个让山居小栈起死回生的机会呢?他开始认真研究所处的市场环境。从一开始罗生就避免与提供全套服务的度假酒店直接竞争，他采取的方式就是削减“不必要的服务项目”，这使得山居小栈的房价比它们要低40%，住过的客人都觉得物有所值，但是很多游客还是转4.成本领先战略：是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获得竞争优势的一种战略。
5.紧缩型战略：是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战略。
二、判断正误(每小题1分，共7分)
1.X2.X3.X4.X5.X6.X7.X 转然后去别家投宿了。
罗生对近期旅游局发布对当地游客的调查结果很感兴趣：1.68%的游客是不带孩子的年轻或年老夫妇;
2.40%的游客两个月前就预定好了房间和旅行计划;3.66%的游客在当地停留超过三天，并且住同一旅店;
4.78%的游客认为旅馆的休闲娱乐设施对他们的选择很重要;5.38%的游客是第一次来此地游览。
得到上述资料后，罗生反复思量，到底要不要退出市场，拿这笔钱来养老，或者继续经营?如果继续经营的话，是一如既往，还是改变山居小栈的经营策略? 问题：
1.导致山居小栈经营不理想的主要原因是什么? 2.你认为山居小栈的发展前景如何? 3.如何改变山居小栈现在的不利局面?
《企业战略管理》A答案
一、名词解释(每个名词4分，共20分)
1.纵向一体化：也称垂直一体化，是指生产或经营过程相互衔接、紧密联系的企业实现一
体化，按物质流动的方向又可分为前向一体化和后向一体化。2.市场发展战略：是由现有产品和相关市场组合而成的战略。3.战略实施：是贯彻执行既定战略规划所必需的各项活动的总称。
三、单项选择题(每小题1分，共10分)1.B2.A3.B4.A5，B6.D7.B8.B9，ClO.C
四、多项选择题(每小题1分，共10分)
1.ABD2.ABDE3.ABDE4.ABCD5.ABD6.ACE7.ABCDE8.ABCD9.AC10.BCD
五、简答题(每小题8分，共24分)1.战略管理有什么特点?
(1)企业战略管理是一种高层次性管理。它必须由企业的高层领导推动方能顺利进行。 (2)企业战略管理是一项整体性管理。是一项涉及企业所有部门以及所有相关因素的管理活动。(2分)
(3)企业战略管理是一种动态性管理。外部环境因素是不断发生变化的，所以企业的战略管理活动也必须随之调整。(3分)
2.答案要点：企业使命一般包括三个方面：企业生存目的、企业经营哲学和企业形象。 企业的使命应当比较宽泛以使企业有创造性的发展空间。企业应当明确自己能够为顾客提供什么样的价值。
(观点基本正确的给6—7分，若能结合实际作一些说明再酌情给分)3.答案要点：该公司应该采取差异化的集中化竞争战略。
目标集中化战略应具备的条件是：其他的竞争对手不打算实行集中化战略，企业的资源有限，行业存在差异化的需求，该细分市场容量足够大。 (观点基本完整的给6—7分，结合实际再酌情给l一2分;回答采取差异化战略的也算基本正确)
六、论述题(“分)
试述在战略变革中如何实施参与管理。
在变革中采用参与管理的方法一般由六个阶段组成：
1.压力和觉醒阶段。一项成功的变革往往由于对企业的最高管理部门施加强大的压力所激起的。2。干预和重定方针阶段。
由于存在着一种用传统方法解决问题的倾向，所以很有必要局外人介入。3。调查分析阶段。整个组织自上至下一起调查分析和确定问题。
4.干预和承诺阶段。局外人在此阶段要积极鼓励管理部门和非管理部门的人员发挥想象力，对确定的问题提出新的解决方案，争取更多的支持和承诺。
5.实验和探索阶段。解决方案一开始不宜全面铺开，可先以小规模进行试点。如果有些方案无法进行小规模试点的，可进一步论证其可靠性。
6.接受阶段。一旦确认方案的正确性，就会增加支持变革的力量。从而鼓励参与者接受和正确执行变革。1.导致山居小栈经营不理想的主要原因是什么?
对顾客需求的理解有误是导致山居小栈经营不理想的主要原因(2分)：旅游局对当地旅客的调查结果显示：78%的游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施，但罗生认为游客真正需要的是朴实但方便的房间(2分)。
2.你认为山居小栈的发展前景如何?
山居小栈的发展前景是十分乐观的(2分)：越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要方法，市场潜力巨大;旅店业大有可为(2分);山居小栈有自己的市场定位(1分)。
3.如何改变山居小栈现在的不利局面?
(1)注重服务：游客的主要目的是消闲、度假，他们很重视旅馆的娱乐服务(2分)。
(2)特色经营：现实表明低价已不是主要的竞争形式，因此应针对自己的市场定位突出特色(2分)。
(3)加强营销力度：40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生一方面应该加大对山居小栈的宣传力度，要建立有效的游客预定旅店的渠道，如积极加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作等(2分
审核：命题教师签字：彭丽
日期：日期：20100408
北京吉利大学2012—2013第一学期期末考试试卷
学院专业班级
成绩
姓名学号考场
项目采购与合同管理A卷
说明：
1、 请把答案写在试卷上，否则不记分。
2、 满分100分，考试时间120分钟。
3、 答题请用蓝、黑墨水笔或圆珠笔，不得用铅笔。
4、 在试卷上写清楚学生个人信息，否则以零分记。
7、关于合同分析的基本要求表述错误的是()
A、准确性和客观性B、合同结果的明确性
C、合同双方的一致性D、全面性
8、下列条件中不是有效担保必须具备条件：()
A、担保人必须是自然人B、担保人必须具有代偿能力
C、担保人自愿D、以书面形式订立合同。
9、下列关于抵押的说法，正确的是：()
A. 当事人办理抵押物登记的，抵押合同自登记之日起生效
B. 耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权一律不得作为抵押财产
C. 抵押期间，抵押人转让抵押物的，应通知抵押权人并告知受让人转让物已抵押的情况
D. 抵押人可以是债务人，也可以是第三人
10、造成工期延误或乙方经济损失的事件发生后()天，承包人向工程师发出索赔意
向通知。
A、14天B、28天
C、56天D、30天
11、根据《合同法》规定，合同终止条件表述不正确的是()
A、债务已经按照约定履行B、债权人或债务人死亡
C、债务互相抵消D、债权债务同归于一人
12、项目管理投标文件的基本内容一般内容包括商务标和()
A、项目解决方案B、项目报价
C、项目投标函D、技术标
13、依照《招标投标法》规定，招标人和中标人自中标通知书发出之日起()天之内，
按照招标文件和投标文件订立书面合同。
A、15天B、28天
C、25天D、30天
14、违约责任一般构成要件是()
A、违约行为B、约定了违约金
C、法律规定了违约金D、发生违约事实
15、为了提高中标的可能性和中标后利益，在保证工程质量的前提下，进行胡同里报价，根
据投标报价的原则，对()项目可以报出低价。
A、工期要求急，投标对手少B、施工条件差、投标对手少
C、投标对手多，支付条件好D、施工条件差、投标风险大
二、多选题(本大题共15小题，每小题2分，共30分。
1、国际私法的主要原则有：()
A、尊重国家主权原则、B、遵守平等互利原则
C、遵守国际条约和国际惯例原则D、保护当事人合法权益原则
2、国际上采用的招标方式大体有()
A、竞争性招标B、有限竞争性招标
C、邀请招标D、谈判性招标
3、投标的主体包括()
A、法人B、社团组织
C、自然人D、其他组织
4、法律关系的构成要素包括()
A、主体B、客体
C、内容D、权利义务
5、招投标采购方式的特点()
A、合法性B、公开性
C、一次性D、时效性
6、国际经济法的基本原则是()
A、国际主权B、平等互利
C、信守约定D、全球合作。
7、《合同法》第十条规定：当事人订立合同的形式分为：()
A、书面形式B、口头形式
C、其他形式D、协议形式
8、FIDIC《施工合同条件》(新红皮书)主要包含()
A、《协议书》B、《通用条件》
C、《服务合同》D、《专用条件》
9、
2、NEC系列合同包括()
A、工程与施工合同B、工程与施工分包合同
C、专业服务合同的D、裁判者合同。
10、违约行为分为()
A、故意违约B、有预期违约
C、实际违约D、拒绝履行
11、风险识别的方法有()
A、定性分析法B、预测法
C、信息搜集技术D、现场观察
12、NEC合同的主要特点()
A、灵活性B、清晰和简洁
C、客观性D、促进良好管理
13、合同控制的依据()
A、工程师的监督B、各种实际的工作文件
C、工程管理D、合同和合同分析的结果
14、建设工程合同包括()
A、勘察合同B、设计合同
C、管理合同D、施工合同。
15、合同变更的条件()
A、原已存在着合同关系B、合同内容发生变化
C、合同变更必须有当事人的变更协议D、须遵守法律要求的方式
三、判断题(本大题共6小题，每小题1分，共6分)
1、中标人确定后，招标人应当向中标人发出中标通知，不需要将中标结果通知所有未中标
的投标人。()
2、合同是平等主体之间的民事权利、义务关系达成的协议，像婚姻、收养等有关身份关系
的协议，也同样适用合同法的规定()
3、合同担保是指为保障合同债务的履行，以使特定债权人的债权得以实现所设定的法律措
施。如果被保证人不履行合同债务，则会由保证人代为履行或代为赔偿。()
4、工程师在收到承包商递交的索赔报告和相关资料28内未予以答复或卫队承包商做出进一
步要求的，视为否认该索赔。()
5、FIDIC红皮书第四版的《通用条件》共有72条194款，新红皮书的《通用条件》归类合
并形成20条163款。()
6、《招标投标法》规定，依法必须招标的项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文
件截止之日止，最多不得大于30天。()
第二部分 主观题
(40分)
本部分给出 2 道大题，每题20分。
1、论述风险管理的程序及降低风险的途径。
2、对某项工程的施工，业主通过公开招标的方式选定了承包商。签订合同时，业主为了约
束承包商能保证工程质量，要求承包商支付了20万元定金。业主与承包商双方施工合同中
对工程预付款、工程质量、工程价款、工期和违约责任等都作了具体约定。 施工合同履行
时，在基础工程施工中碰到地下有大量文物，使整个工程停工10天;主体工程施工中由于
施工机械出现故障，使进度计划中关键线路上的部分工作停工15天。两次停工承包商都及
时提出了工期索赔申请，并提供了施工记录。
问题：1)招标时对承包商的资质审查的内容有哪些?2)建设工程的索赔程序有哪些步骤?3)监理工程师对两次索赔申请应如何处理?
一、名称解释 (20分，一题4分)
1、数据：是人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字、字母符号、声音、图像。
2、旅游管理信息系统：具有信息系统的数据处。理功能，旅游管理信息系统不仅对管理活动中发生的信息进行收集、传递、存储、加工、维护、
3、数据挖掘：数据库中的知识发现，是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。
4、旅游地：把一定地理空间的旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关的其他条件的有机组合，成为旅游地。
5、旅游电子商务：是以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。
二、单项选择(30分，一题3分)
1、 下面哪个不是信息的特性(D)
A 事实性B 层次性C 扩散性D完全性
2、 旅游管理信息系统不具有下面哪个特征(D)
A集合性B 目的性C 边界性D非动态性
3、 旅游信息系统需要的硬件设备有以下哪些?(B)
A 输入、输出设备B编程软件 C通信设备 D主机
4、旅游管理信息系统的物理结构没有下列哪种(C )
A单机批处理系统 B集中式处理系统 C多机批处理系统 D分布式处理系统 5构建网络通常有三种形式，下面哪个不是(C)
A局域网B城域网C地域网D广域网
6两个实体集之间相互的方式有三种，下面哪个不是(C)
A一对一 B 一对多C多对一D 多对多
7计算机网络的新技术不包括哪个(A)?
A Windows 98B 网格计算C普适计算D 语义网计算
8、旅行社管理信息系统的英文简称为(C)
A、MISB、TMISC、TAMISD、HMIS
9、旅行社管理信息系统分为四种结构，以下哪个不是其中的(B)
A概念结构B形象结构C 软件结构D硬件结构。
10、下面哪个网站是典型的旅游网站()
A淘宝网B 金旅工程和中国旅游饭店网 C 阿里巴巴D京东商城
三、判断(20分，一题2分)
1、 旅游管理信息系统的物理结构有两种：单机批处理系统和集中式处理系统。
(错)
2、 双绞线不是数据通信传输的一种介质。(错)
3、 预订阶段有散客预订和团队预订。(对)
4、 夜间稽核业务是饭店管理信息系统重要的组成部分之一。(对)
5、 人力资源管理的信息流程是饭店管理信息系统重要的组成部分之一。(对)
6、 数据库系统DBS是由数据库管理系统DBMS和数据库DB组成。(对)
7、 饭店管理信息系统需要硬件结构和软件结构。(对)
8、 旅游地的类型分为一级、二级、三级。(错)
9、 地理信息系统简称为GIS。(对)
10、 信息安全金三角模型包括：机密性，完整性，可用性。(对)
四、简答(30分，一题6分)六选五题作答
1、 旅游管理信息系统的一般特征?
答：集合性、关联性、目的性、边界性、整体性、层次性、动态性。
2、 旅游管理信息系统总体规划的方法?
答：(1)战略集转化方法(2)关键成功因子法(3)综合设计法
3、 饭店管理信息系统的前台信息系统的信息处理流程有哪四种?
答：(1)饭店预订业务的信息流程(2)饭店接待业务的信息流程(3)账务处理及其信息流程(4)夜间稽核业务的信息流程
4、 饭店管理信息系统的特点是什么?
答：(1)HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统(2)HMIS是一个开放的系统(3)账HMIS是一个反馈系统(4)HMIS是一个具有层次性的系统(5)HMIS是一个实时处理系统
5、旅游地类型的划分：观光游览旅游地，度假休闲旅游地，科考文化旅游地，生态探险旅游地，综合旅游地。
6、 你如果看待旅游电子商务的未来发展。
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