在对A银行网点服务管理体系进行分析的过程中发现, 管理工作的主观性过强。例如, 管理方法及管理内容是以主观管理及业务效率管理为主, 缺少有效的考核管理系统, 虽然具备KPI考核指标, 但是KPI指标的构建及应用是以个人主观意识为主, 并没有形成有效的服务管理, 影响网点整体的服务管理质量。
A银行网点业务存在同质化情况, 主要表现为业务与其他银行相似, 没有明显特色, 窗口业务没有进行差异化划分, 影响网点业务的办理效率。
一方面, 在A银行网点业务中, 只是以存储款、生活缴费等基础性业务为主, 与其他银行的业务办理相似, 没有明显的差异, 影响自身业务办理的独特性。另一方面, A银行网点业务内容相对局限, 没有对业务种类进行全面拓展, 缺少理财、邮币卡等多种金融业务, 进而降低了网点业务的有效性。
业务之间存在差异, 部分业务人员只是以“完成工作”为理念, 缺少换位思考、真情流露的服务态度, 直接影响客户的满意度。网点业务与信息技术缺乏有机融合, A银行网点业务的办理缺少对信息技术的应用。在业务开展及落实的过程中, 相关电子设备的应用不全面, 这也是影响客户满意度的关键性问题。例如, 部分银行开卡可以利用智能机器进行操作, 而A银行并没有引用智能设备, 影响了网点业务的办理效率。
在完善服务管理体系的过程中, A银行是以集中化管理、针对性服务的方式进行落实, 以此实现服务管理的有效提升。一方面, 针对服务话术、服务方式以及服务态度等方面进行落实;另一方面, 明确服务原则, 在对服务方式进行调整时, 需要对客户的表情、办理业务内容等进行针对性分析。例如, 客户的业务办理相对急迫, 在进行业务办理及业务处理的过程中, 可以选择智能设备办理, 或帮助协调加急处理等方式进行落实, 这是满足特殊客户需求的方式。
A银行在对网点业务进行拓展的过程中, 需要针对现有网点业务进行分类拓展, 以此实现网点业务的综合发展。在开展网点业务的过程中, 需要以阶段性经济目标为依据, 实现服务质量的相对提升。阶段性经济目标是以季度、月度为依据, 针对网点业务服务方式、服务态度等方面进行调整, 实现网点服务及运营管理的有效提升。
在了解客户业务需求的前提下, 网点业务办理需要注重人性化服务的落实, 将传统的职业性微笑转换为人性化态度, 这对获得客户好感及转变客户抵触心理等有积极作用。以换位思考的方式, 对客户的需求、业务办理目的等进行针对性分析。例如, 在对非现金业务进行处理及服务时, 需要从业务属性、业务内容等方面进行针对性分析, 在注重服务方式及服务内容调整的前提下, 实现服务效果及客户满意度等方面的落实。在提高自身技术操作熟练度及技术应用效果的前提下, 以专业的技术操作、热情的服务态度, 对客户的不同需求、不同业务办理等方面进行针对性服务, 在注重个性化服务的前提下, 实现A银行网点业务的综合服务质量提升。
分析A银行网点服务以及运营管理等方面存在的问题, 从差异化服务、个性化服务、综合管理等角度进行完善, 对进一步优化服务及管理体系有积极作用。
摘要：随着网络金融便捷服务的多元化开展, 银行网点服务效率、业务办理等方面都会受到一定影响。注重网点服务模式选择及运营管理的调整, 对银行网点业务市场竞争力提升有积极作用。在了解银行网点服务现状时, 发现仍然存在客户满意度较低、内部管理主观性过强等问题。在差异化服务模式下, 从客户满意以及服务管理理念调整等角度进行分析, 为银行网点服务质量以及管理效果的综合提升提供参考。
关键词：“互联网+”,A银行网点,服务模式,运营管理
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