浅谈金融消费者权益保障的国际经验及对我国完善该制度的启示
摘要：作为金融交易市场中的最重要的主体，金融消费者在2007年金融危机席卷全球后受到各国金融界人士关注，开始登上“金融舞台”，而如何保障金融消费者拥有完整、健全的自身权益作为重振全世界金融市场的“关键一环”也引起了全球各界讨论的热潮。本文旨在阐述我国金融消费者保障的发展态势的基础上，归纳提炼了英国和美国在该方面如立法、对金融机构的规制以及对消费者救济的“金玉良言”。并将这些“前车之鉴”与我国现实情况结合以探讨我国对金融消费者权益保障的未来发展方向。
关键词： 金融消费者；权益保障；国际经验；制度完善
金融服务行业作为第三产业中的不可或缺的角色，对促进一国整体经济发展所起到的作用不言自明。金融危机是资本主义国家不可避免的“通病”，国际各界对最近一次金融危机爆发的原因和带来的后果进行了深刻的反思和讨论，一致认为，作为金融消费主体的金融消费者在金融交易方面拥有不可取代的地位。因此，健全的金融消费者权益的保障制度是评价金融市场是否成熟、能否可持续良性发展的的关键。为此，各发达国家愈发重视本国金融市场发展过程中金融消费者权益保障制度的构建，并在该制度的过程中积累了大量的经验。对我国金融市场而言，随着国民经济飞速发展，国内金融交易愈发呈现活跃趋势。但由于我国对金融消费者权益保障属于起步阶段，理论与实践方面与发达国家还有较大差距。所以，要建立完整的金融消费者权益保障制度，需借鉴国外优秀经验的同时，结合我国金融交易市场的发展特点，构建符合我国条件的金融消费者权益保障制度，以促进我国金融交易市场有序、平稳、良性、健康发展。
一、 我国金融消费者权益保障的宏观态势分析
（一）我国金融消费者权益保障的基本特征。
“分业经营和监管”是我国目前的金融消费者权益保障的“最显著”特征：即将《消费者权益保护法》中明确规定金融机构的保障义务与银行业、证券业及保险业中的相关法律法规为基础进行保护。而纵观我国金融交易活动在对本行业消费者权益保障方面有以下特点： 首先，在金融交易活动中以保障金融消费者的知情权、隐私权以及公平交易权为核心，坚持自愿、公平诚信交易的同时强调金融机构应做到真实、及时公开相关金融信息；其次，强调规范金融营业机构行为，严格遵守公平竞争、谨慎经营等行业规则，在防止金融业恶性竞争的扰乱市场秩序的同时，维护金融消费者的合法权益，促进整个金融交易市场得到净化；最后运用金融行业内部专门法律法规（如：《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等） 与及其他部门（如《刑法》、《行政诉讼法》等）法相关条款结合，对侵害金融消费者权益的相关机构和个人加以严惩的同时利用司法手段，对金融交易活动产生的纠纷给予予救济。
（二）我国金融消费者权益保障的“发展硬伤”。
不可否认，由于金融消费者自身因素的限制，其在在金融交易市场上处于弱势地位。而所谓”硬伤“即我国近年来的在金融消费者权益的保障方面虽有一些进展，但与发达国家相比，仍存在不小的差距。问题主要集中在以下几个层面。
立法层面：金融消费者权益保障缺乏专门性、系统性立法。全国人大虽然修订了《消费者权益保护法》，并在其中明确了金融机构的相关义务，但是却并未对金融消费者，这一特殊消费群体的相关权益保护进行系统的规定。同时，在银行业、证券业和保险业等不同金融行业的相关立法中同样未系统、专业地对金融消费者权益保障作出详细规定。综上所述，由于立法理念落后而且不同位阶的法律法规的发生冲突与重复，导致了我国该领域出现了立法真空，直接导致金融消费者权益难以得到法律上的有效保障。
监管层面：尚不完备的金融管理机构监管制度。首先，目前我国的金融市场主要由“一行三会”进行监管及指导，即有中国人民银行、银监会、证监会以及保监会进行分业监管。乍看之下，这样可从宏观层面到微观层面的确对金融市场起到了一定的监管作用，可一旦出现各金融产品交叉或业务的交叉，分类的行业监管必然出现利益冲突，进而导致金融监管出现了“灰色地带”，金融消费者的权益无法得到有效保障。同时，从监管的目的上讲，我国金融监管的目的是将宏观的维护金融市场秩序、促进金融市场整体发展为主要目的，但这样往往会忽略金融消费者利益，使整体金融消费者的权益不能得到系统的监管。
救济层面：对金融消费者的救济仍需“尽善尽美”。首先，作为有效解决金融消费者解决与金融机构纠纷的“最后一道防线”，司法保障需要进行“系统升级”。由于不同方面存在的限制或冲突，在解决相关金融消费者权益保障的案件中，往往存在缺乏适用法律、办案周期长、举证困难等障碍。另外，法律中规定的法院对金融监管机构的合法性仅停留在“走马观花”的程度。由于客观上缺乏可以操作执行的标准，这也在无形中增加了法院受理、审判以及执行的难度。最后，不完善的金融业自律机制与金融消费者缺少维权意识也在客观上也助长了金融机构的不顾及金融消费者权益的“不正之风”，弱化了权益保障的实际效果。
二、英、美两国保障金融消费者权益的经验归纳
（一）英国：立法要求政府授权组织进行相关保障活动的模式。
英国在1986年制定的《金融服务法》是英国进行金融变革的突出成果之一。本法在要求所有金融经营机构必须在政府授权、并在政府监管下从事金融交易活动的同时也对金融营业机构的信息纰漏方式予以适当放宽以便提高金融交易效率。与此同时，《金融服务法》又建立了“金融消费者补偿机制”以为消除放宽标准所带来的不利后果。而作为统一金融监管机构，新设立的“金融服务监管署”肩负着金融监管和保障金融消费者权益的双重责任。
20世纪90年代中期，随着《金融服务与市场法》的制定，英国又迎来了第二次“金融行业规制方面变革”，与注重“国家授权与监管”的《金融服务法》不同，该法在关注金融稳定的同时，将金融消费者的权益保护作为金融市场稳定发展的重中之重，将金融消费者权益的保护通过理发的模式确定下来。同时，《金融服务与市场法》分别在金融稳定方面与金融消费者权益保护方面建立了两个“三方机制”。其中，针对保障金融消费者权益方面，金融服務管理署、投诉专员办和金融巡视员服务公司作为金融消费者权益保障的“三方机制”主体。金融服务管理署（FSA）负责金融消费者权益保护和教育，确保金融消费者在金融消费不同阶段可以享受“全天候，多方位”的保障。同时另外两个部门着重对金融营业机构进行监管、接受相关投诉的方式为保障金融消费者权益“保驾护航”。可见，金融消费者权益保障《金融服务与市场法》中的地位极为重要，这样的规定无疑会使金融消费者在金融消费中中地位更加主动，增强金融消费者的信心进而促金融市场整体发展。
金融危机之后，英国发现金融方面改革并不完善，立即启动了新一轮金融改革。而本次改革主要依据迈克尔.泰勒的“双峰理论”为基础对现有制度进行“升级”，其中出现的改革的亮点包括：（1）针对金融消费者权益保护和金融机构的监管职能统一建立消费者保护与市场署（CPMA）。明确区分金融消费者保护与审慎监管职责，使保护职能与监管职能分门别类，可以有效地避免由于职责不清造成的管理冲突。（2）明确了提出了“宏观审慎监管”由英格兰银行负责的同时设立“金融政策委员会”（FPC）利用强力“宏观审慎监管”监管方式维护英国金融稳定。（3）废止金融服务管理署（FSA）并将原有FSA的职能转至英格兰银行下属的 “审慎监管署”（PRA），进而将宏观监管与微观监管的使命完全归属于英格兰银行，以消除监管漏洞所带来的不利后果。
（二）美国：直接根据法案创立相关機构进行服务的模式。
美国从上世纪60年代就已着手针对保障金融消费者权益出台如《贷款真实法案》、《平等信贷机会法》以及《消费者信贷保护法案》等一系列法律法规。纵观美国对金融业发展历程，金融市场快速发展所带来的新兴金融业务使金融产品（服务）出现了差别小、可替代性强的特点的同时也加快了不同种类金融业务混业经营的发展脚步。美国针对金融消费者权益保障的统合立法方式正是在这种背景下应运而生。为保持金融市场的飞速健康发展，美国金融业深知作为金融市场消费主体的金融消费者的重要性，并对明确了金融机构的相关义务。如《平等信贷机会法》对金融机构提出了对待所有金融消费者必须“一视同仁，不得歧视”的平等对待要求。《贷款真实法案》中对金融机构提出必要金融信息必须公开的要求。《金融服务现代化法案》中将金融机构对金融消费者相关信息的保密义务以法律的形式确定下来等一系列金融机构的义务。但是上述这些政策并非“完美无瑕”， 首先，虽然美国对金融消费者的保护做了专门性的立法规制，但是为了过度适应金融混合经营的“大趋势”，从上世纪80 年代开始，美国为了进一步拓展金融机构业务范围，开始对金融监管的力度下降。过分宽松的金融监管力度和对金融机构不适度的“宽容”迫使金融立法发展导向偏离了针对“保护金融消费者权益”的立法初衷，致使金融消费者权益得不到有力的保障。同时，金融监管模式的出现了结构性缺陷，美国建立的“双线多头”的监管模式由于监管机构的不同导致同一被监管目标同时被多个监管机构实施监督，在出现“监管冲突”的同时也极易导致“监管空白”，加之监管部门之间“协调时间长、沟通成本大”，所谓的“多头”监管已然成为美国金融监管的“鸡肋”，不能起到其设立时对金融消费者行之有效的保障作用。在日后爆发的金融危机中，这些问题毫无例外的爆发为美国金融界敲响了警钟，进而重新对金融立法进行了一次“大洗牌”。
在2007年金融危机全面爆发后，美政府为挽救危局，先后制定出台了多个金融改革法令，其中《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》被视为后危机时期美国金融改革中最重要的法案之一。此次美国吸取了前期改革的教训，主要是围绕金融系统的风险防范和金融消费者权益保障进行。
其中针对金融消费者的权益保障方面，《法案》主张设立消费者金融保护局，并建议该部门在美联储内部作为一个保护金融消费者的执行部门存在，其主要职能包括：（1）接收金融消费者的投诉职能。该职能以保障金融消费者的知情权、公平交易权以及求助权为核心，以开通“金融消费者投诉热线”的方式专门处理金融消费者针对相关金融交易以及金融机构的投诉、咨询。（2）针对金融消费者的教育职能。以开设“金融认知教育办公室”的方式向金融消费者传达金融消费方面的基础知识和相关金融产品信息以提升金融消费者对金融领域消费的认知。（3）针对金融消费者权益受侵害时的采取一定方式进行救济的职能。如《法案》允许保护局拥有以自己的名义对违反该法案的个人或金融机构行使公益诉讼的权利。同时，以明确规定禁止在金融交易合同中规定“霸王条款”或“强制性仲裁条款”等方式保证金融消费者的诉权等一系列救济措施。此外，消费者金融保护局还负责组建为金融消费者提供金融教育和暂时性资助为目的的“消费者金融保护基金”、保护投诉的金融消费者个人信息的等围绕金融消费者权益保护的有效措施。
三、国际经验对完善我国金融消费者保障的启示
（一）法律层面。
提高对金融消费者权益保障方面的立法质量，重视立法的专门性与系统性。我国金融行业“起步晚，发展快”，相应法律法规的出台都是针对发展过程中出现问题之后，对金融消费者权益保障方面的立法方面更是缺乏主动性、前瞻性、专业性和系统性。为弥补这一立法缺陷，我国需主动地要建立健全对金融消费者权益保障方面立法的同时更加注重“专业立法，系统立法”。笔者在此认为，根据我国对金融消费者权益保障的理论研究和实践成果，现在专门为金融消费者权益保障制定一部专门性法律为时尚早。建议对现有《消费者权益保护法》和其他金融部门法进行修订，系统地规定金融消费者权益保障的法律专章。在法律中明确金融消费者的相关权利，金融机构的相关义务等相关专业化信息。待理论和实践发展成熟时，再行考虑专门利法的相关事宜以达到从法律上给予金融消费者权益更加专业、全面、系统的保障。
（二）监管层面。
构建“多梯次联动”的金融监管机制。发达国家多年实践经验表明，单纯依靠政府授权单一部门监管来维护保障金融消费者权益的力量过于单薄，为了是金融消费者权益得到全面的保障，建立多梯次联动的金融监管机制不失为是“明智之举”。笔者建议，我国应建立在现有“一行三会”进行监管的前提下，建立从“政府监管-金融机构监管-民间组织监管”的“自上而下”联动监管机制。同时建立一个专门的监管机构，在履行政府监管职能的同时，具有一定范围内制定规章的权限以监督金融机构。这样在可以起到在政府部门和非政府部门之间“承上启下”的联动监管作用，构建金融市场的交易达到“上至政府，下至民间”的纵向监管机制，为金融消费者权益的实现保驾护航。
（三）救济层面。
整合健全金融消费者的救济体制。（1）改进现有金融消费者诉讼制度。着眼于金融消费者的弱势地位，本着使金融消费者诉讼更加便利的目的，笔者建议针对金融消费者增加消费组织的集体讼诉、公益诉讼等诉讼方式之外，对举证方式和审判后的执行方式应进行改进，化繁为简。一改昔日诉讼中立案难、举证难、执行难诉讼困局以提高司法救济的效率。（2）建立健全合理的投诉制度。建立专门的金融消费者投诉机构，一旦金融消费者权益受到侵害，可以先通过投诉机构对金融机构和消费者之间矛盾进行优先调解；同时设立“金融消费者投诉热线”，即通过投诉方式，使调解救济的方式先行于司法救济，增加了金融消费者自主维权的机会。（3）建立专门的金融教育机构。通过建立专门的实体和网络虚拟教育平台，让金融消费者在进行金融消费时对自己的交易有所了解，避免自身权益受到不合理侵害的同时增强金融消费者的自身维权意识，使金融消费者在权益受到侵害时通过何种途径、如何维护自身权益。突破依靠政府和其他机关对自身权益进行救济所带来的不应有的束缚，创建自主救济和公共救济相结合的全面金融消费者权益保障救济制度。
参考文献：
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[5]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴.金融证券[J].2010（2）
作者简介：黎莉（1964.03-），沈阳工业大学，教授。
郭峰（1988.9-），男，汉族，辽宁锦州人，沈阳工业大学，经济法方向硕士研究生。
作者：黎莉 郭峰
摘 要：旅游消费者权益保障是海南国际旅游岛建设的重要组成部分，海南应该重点治理吃、住、行、游、购、娱中有损旅游消费者权益的典型行为。通过海鲜参考价格公示等制度建设、采取创新的监管方式、侧重信息化的投诉机制、实施以旅游法庭为代表的纠纷解决机制，充分考虑外国旅游消费者权益的保护，营造一个良好的国际旅游岛旅游消费环境。
关 键 词：国际旅游岛;旅游消费者;权益
收稿日期：2011-11-06
作者简介：刘亚丽(1978—)，女，河南夏邑人，海南大学法学院讲师，法学硕士，研究方向为经济法。
基金项目：本文系2011年度中国法学会部级法学研究课题项目“建设国际旅游岛法律对策研究”的阶段性成果，项目编号：CLS(2011)D47。
2009年12月国务院发布了《关于加快推进海南国际旅游岛建设的若干意见》，指出海南国际旅游岛要成为中国旅游业改革创新的试验区，成为世界一流的海岛旅游目的地。旅游消费者是旅游产业的服务对象，是旅游产业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如得不到有效保护，必将影响到海南旅游业的健康发展，进而有损国际旅游岛建设的国家战略。当前，基于各种原因，损害海南旅游消费者权益的案件呈上升趋势，如何充分有效地保障海南旅游消费者权益，值得深入探讨。
一、海南旅游消费者权益受损的现状
根据《消费者权益保护法 》的规定消费者享有9项权利。作为消费者之一的旅游消费者同样享有上述权利。因旅游消费集“吃、住、行、游、购、娱”于一体，具有异地性、短暂性、非就业性、综合性等特征。因此，旅游消费者还享有按约旅游权、导游讲解服务权、旅游商品选购权、文化娱乐权、特殊保护权等其他权利。充分保护旅游消费者的权益无疑是海南国际旅游岛建设成败的关键;但在某次对曾去过海南岛旅游的调查者中，近一半人(49.25%)因权益受到损害而对海南之行并不满意。[1]当前，海南游客权益受损的主要体现为以下方面：
⒈饮食问题。旅游者在海南的饮食消费主要是海鲜、热带水果。经营者往往使用缺斤短两、以次充好、以假乱真等手段欺诈游客。例如，商家利用“鬼秤”，实际重量380克的基围虾，却当作500克来卖;商家声称500克重的沙包螺，实际少了110克。商家利用油螺冒充皇冠螺，欺骗游客从而多索要数千元。
⒉住宿问题。旅游饭店降低服务质量标准，发布虚假广告宣传，以非星级冒用星级，低星级冒用高星级，在旺季哄抬房价等方式，损害游客权益。2010年春节期间海南酒店价格飚涨，亚龙湾一线品牌的五星级酒店，房价突破万元，被称之为“天价房”。[2]这样高昂的住宿费显然吓退了不少原本计划到海南旅游的游客。
⒊出行问题。部分旅游车司机服务意识差，服务态度恶劣，强行要求游客支付小费，擅自改变行程，恶意甩团，甚至私自承揽团队业务;个别旅行社租用不合格旅游车甚至“黑车”载客。此类种种行为均危害到旅游消费者的出行权益。
⒋游玩问题。损害游客权益主要表现在：第一，旅行社存在不履行合同约定，降低服务标准，聘用无证导游人员，以低于成本价接团并向导游转嫁经营风险，以非法散发“旅游优惠卡”和旅游传单等形式招揽游客，与“黑社”勾结作案等行为。此外，存在的“黑社”严重扰乱旅游市场，直接或间接损害了旅游消费者的权益。第二，部分导游人员服务意识差，服务态度不好，甚至胡编乱导，强迫游客购物和参加自费项目，擅自改变行程，恶意甩团等行为。第三，旅游景区(点)以“算命测相”、“烧香拜佛”、“看病抓药”等不健康的项目，诱骗游客钱财。例如以烧香拜佛形式诱骗游客钱财被投诉多次后，海南东山岭风景区内的寺庙被当地民族宗教事务局责令整改。
⒌购物问题。游客在海南购买海鲜和热带特色产品，实属正常。但经营者常常通过不明码标价，虚高价格，以高额回扣揽客等行为侵害游客权益。部分商家甚至以套“老乡”、用“托儿”等手段诱骗游客购买假冒、伪劣、违禁商品或进行敲诈勒索，或使用假发票或不提供正式发票。
⒍娱乐问题。海南部分歌舞厅等娱乐点存在强买强卖、强迫游客消费等行为;一些娱乐场所根本无文化许可证、未经消防部门验收合格、无营业执照经营，存在着诸多危害旅游消费者安全的隐患。
二、海南旅游消费者权益受损的原因
海南旅游消费者权益受损的原因具有一般性，也有其特殊性。就自身而言，旅游消费者往往不熟悉海南特色旅游产品价格，且容易被和当地人区别开来，极易成为被坑蒙拐骗的对象。但从游客外部来看，海南旅游消费者权益受损的原因主要体现为以下几方面。
⒈保障旅游消费者权益的规章制度不健全。显然，只有通过制度建设，才能遏制损害旅游消费者权益的行为。当前，我国有关保护旅游消费者权益的制度有国家层面的法律法规，也有地方的管理制度。海南为加快推进海南国际旅游岛建设，先后出台了《海南经济特区导游人员管理规定》等制度。但这些立法有待进一步完善。例如，《海南经济特区导游人员管理规定》第35条规定：对索取小费或索要、收受回扣的导游，最严重处罚仅为吊销导游证，却没有有关禁业期限的规定。再如，目前海南尚无全省统一的海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定。这使得游客判断海鲜产品价格缺乏一个具有公信力的标准;也往往使得不良商家敢于蒙骗顾客。又如，海南正积极推行游艇旅游，但目前尚无任何针对游艇旅游消费者权益保障的规范。
⒉相关部门监管不力，执法不严。在海南积极推进国际旅游岛建设的时候，相关部门只把重心放在旅游产业的发展上了，而对旅游消费者权益保护的问题却缺乏足够的重视。这直接导致监管机构监管不力;甚至，部分监管人员存在让游客留下钱财的想法，从而直接或间接放纵不良商贩。例如，某记者在实践调研中，经历了被导游强迫逛购物点，在与相关人员发生矛盾后想要寻求相关旅游部门的帮助时却无人应答。[3]监管部门对严重侵犯消费者权益案件的处理，往往以治安、工商等处罚形式了结，甚至出现大事化小，小事化了的做法。这不利于惩治和威慑那些侵犯游客权益的行为。例如，一商家利用油螺冒充皇冠螺，欺骗游客多索要数千元一案，工商部门仅以行政处罚了结，而没有追究欺诈行为人的刑事责任。笔者认为这一降格处理，十分不妥!
⒊旅游投诉不畅，争议处理不顺。我国《旅游投诉暂行规定》确立了旅游投诉制度，对保护旅游者权益发挥着积极作用;但其在具体实施过程中，仍然存在不足。例如，因旅游投诉的处理结果不具有终结性，即仍可被提起诉讼。这就减少了旅游投诉的行为。另外，旅游投诉程序设置得过于烦杂，则变相将旅游消费者拒之投诉门外，因为侵犯旅客消费者权益的案件常常为小额纠纷。和其他地区一样，海南也在积极探索旅游纠纷高效快捷的处理方式。如果旅游纠纷处理机制运行缓慢，争议处理结果不尽如人意，尤其是明显偏袒当地侵犯者的显失公正的处理结果，会导致旅游消费者极大的不满。当前，海南开通了24小时的旅游投诉热线12301，在各景区和旅游产品消费场所也进行了宣传。但据调查，在发生的旅游纠纷中，没有投诉占43.33%，网上投诉占16.67%，电话投诉占26.67%，走访旅游质监部门的占3.33%。[4]调查显示半数以上游客没有采取即时的电话投诉方式。这说明游客不知，或者不信任旅游投诉热线。当然，游客维权意识不强，或不信任当地的执法人员，由此直接或者间接放弃维权，从而也助长了侵犯旅游消费者权益的行为。上述调查显示，在消费者权益遭受侵犯时，旅游者已投诉的占16.67%，想投诉却不知道如何投诉的46.67%，嫌麻烦的占33.33%。可见，不投诉的游客占了80%之多。
⒋旅游从业者素质不高，违章违法行为不断。游客前往异地旅游，由于环境陌生，基本依赖于旅游从业者所提供的服务。如果旅游从业者职业道德不高，不依法依章依约为游客服务，而是谋求正当报酬之外的好处，必然会损害到游客的权益。如旅行社不按约提供旅游服务，采取甩团、降低吃住标准等方式牟利，严重损害了消费者权益。例如某导游自曝海南旅游黑幕，赚不到钱就想办法甩团。又如海南省旅游质监部门认为，和全国许多旅游城市一样，海南也普遍存在“怂恿游客消费”现象，因为商家回扣已经成为地接旅行社、导游的主要收入来源。再如，旅游市场比较普遍的“零负团费”现象，在海南也时有发生。对“零负团费”现象，由于实践中难以取证，难以衡量成本价，监管部门尚不能根治。这样使得旅行社某种程度上有恃无恐。
三、海南旅游消费者权益保障的建议
对海南旅游消费者的权益保障，应该充分借鉴国内外已经成熟的经验，同时也应积极在制度上、在监管方式上、在纠纷处理机制上来探索新的方式、方法，立足海南，着眼国际旅游岛的建设，提出一些切实可行的方案。
⒈在制度建设上，强化对旅游消费者权益的保障。当前我国尚未制定《旅游法》，适用的相关法律法规也不够系统完善。海南应该充分发挥地方立法权，在制定各项制度时强化对旅游消费者权益的保障，明确监管执法部门的职权与责任。这些制度中应该明确诸如“旅游消费者”、“旅游行为”、“旅游企业”等主体的含义，明确旅游活动主体的权利和义务，明确旅游合同的主要内容，明确旅游争议解决的途径，明确作为旅游消费者维权的方式方法，明确法律救济的途径，等等。例如，《海南经济特区旅行社管理规定》第13条规定，“旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同”。但实践中旅行社一般并未和游客签订书面合同，而是以口头约定为准。针对此类情形，如何认定口头约定的效力，以及对旅行社行为的规制，该规定并未明确。再如，海鲜产品以及热带水果消费是游客投诉最多的问题，但目前海南尚无全省统一的相关价格监管办法。海南应尽快出台《海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定》。事实上，2011年海南三亚重拳治理海鲜欺诈行为，先后出台《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》、《三亚市海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定》、《海鲜排档分类监管办法》等，在严格执法的基础上，一举实现该市连续9个节假日海鲜排档欺客宰客零投诉。这一制度建设规范了海鲜排档经营行为，维护了游客和经营者的合法权益，值得推广。
⒉创新执法方式，加强监管，从严执法。从执法方式和监督形式来看，应该以采取走出去，不定期流动现场检查监督为主要方法，兼以抽查、暗访以及联合执法等方式为辅，鼓励现场蹲点监督，提倡有奖举报，支持游客维权的自助组织。在实践中，对怠于监督，不敢监督，借监督而索要他人财物等行为要坚决制止，并严惩相应行为人;对消费者维权时互相推诿的要追查相应行为人的责任。笔者认为，为遏制侵犯海南旅游消费者权益的现象，应该在执法上采取从严的对策，强化侵犯行为投入与产出的负效应。另外，监督执法一定要及时有效;旅游消费纠纷的久拖不决将会导致旅游消费者逐渐丧失维权的信心。例如，三亚市工商局在重大节假日期间，对海鲜大排档采取蹲点的方式，现场监督，现场即时处理消费纠纷，有效遏制了海鲜排档的欺客行为。[5]又如，在旅游线路上稽查旅游车辆，将黑旅游车和不合格的旅游车及时取缔。
⒊建立高效快捷的旅游消费者投诉机制和旅游纠纷处理模式。笔者认为，在旅游消费者投诉机制上，应充分重视信息化建设，在主要景区、餐饮、住宿以及交通等地点，设置专用的投诉电话，明示旅游质监部门信息，广泛宣传投诉的渠道和方式。当前，海南已运行24小时开通的旅游投诉热线12301系统效果良好。但笔者认为，海南应该充分发挥12301旅游服务热线功能，将其与12315、110等工商、公安等部门的投诉热线联网，提高旅游消费者投诉受理的效率;同时建立快速的受理机制和监管执法人员的派出机制。在旅游消费纠纷处理方面，在遵循旅游者知情权和选择权的基础上，海南应积极探索诸如对游客进行先行赔付的可行性纠纷处理模式。例如，可尝试设立旅游消费者权益保障基金、旅游质量保障金、权益受损旅游消费者代理律师制等办法。当前，海南设立旅游巡回法庭，用以快速公正的处理诉讼中的旅游纠纷。笔者认为，这一做法意义甚大，其重点应在保障公正的前提下，突出“快”这一特点。在旅游巡回法庭的运行中，应尽量简化程序，现场开庭，免诉讼费用，优先调解。
提升旅游从业者素质和行业自律，无疑有助于减少旅游消费者权益受损现象。除立法和执法的从严要求外，旅游行业应该建立预防和控制侵犯旅游消费者权益的机制。例如，对投诉过多的导游从业人员和企业，可考虑建立行业内的黑名单制，让其在行业内难以生存。另外，随着国际旅游岛的建设，入境游的外国游客必将增多，在上述各项措施中，均应考虑到对外国旅游消费者权益的保障。例如，尽早培训出熟悉多种语言的旅游监管人员，实现投诉系统语言的国际化，提供多币种的电子交易系统等等。
海南国际旅游岛的建设正如火如荼;保障旅游消费者权益也非易事。随着一批新的旅游项目(如游艇旅游、旅游体育娱乐项目)在海南的积极推进，必然会引发损害旅游消费者权益的一些新问题;另外，如何按照国际惯例保障国外旅游消费者的权益(如出入境、免税购物等)，还有待深入研究。
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(责任编辑：徐 虹)
The Research on Tourism Consumers' Rights Protection under
the Strategy of International Tourism Island
Liu Yali
Abstract：The protection of consumers’ rights and interests is an important part of the construction of Hainan international tourism island;Hainan should focus on administering typical behavior which impairs consumers’ rights，such as some behavior about eating，living，traveling，swimming，shopping，entertaining through the;Through the system construction of the seafood reference price publicity，we can take innovative supervision，focus on information complaint mechanism，implement the dispute settlement mechanism which is on behalf of the tourist Court，give full consideration to foreign tourism consumers' rights and interests protection，then Hainan can build a good international tourism island tourism consumption environment.
Key words：International Tourism Island;tourism consumer;rights and interests
作者：刘亚丽
为全面提升群众对消防产品质量及真伪的辨识能力，有效震慑消防产品制假、售假、用假等违法行为，3月11日下午，黑河市消防救援支队、黑河市市场监督管理局联合开展了315消防产品直播宣传活动。
此次宣传活动以“守护安全、畅通消费”为主题，通过“快手”平台进行全程直播，共设有两个环节。在活动“科普讲堂”直播环节，市场监管部门、消防救援机构工作人员，多角度详细讲解了产品市场准入、现场判定及常见消防产品使用操作方法等内容，选取了最贴近百姓生活的几类消防产品，讲解消防产品真伪辨识知识。
在“销毀仪式”直播环节，消防员利用无齿锯、液压破拆工具组、消防大锤等工具，对全市查获的不合格及假冒伪劣消防产品疏散指示标识、灭火器、防火门等逐一销毁。活动现场，来自黑河市消防救援支队、黑河市市场监督管理局、黑河市消防产品销售单位、黑河市区两级消防安全重点单位、消防志愿者及热心市民200余人观看了不合格消防产品集中销毁行动。
本次活动从百姓常见、常用的消防产品和消防常识出发，以贴近生产、生活的角度，运用当前最流行的直播方式，提升宣传温度。直播当日“黑河消防”快手直播间累计观看人数达2.9万人，累计点赞6.2万次，有效提升了广大人民群众消防产品质量意识和真伪辨识能力，达到了活动的宣传效果。
作者：闫嘉轩
权益部 张靖榕
一年一度的315消费者权益日又来临了。2013年315的主题是“让消费者更有力量”，其目的旨在提高消费者消费和维权的意识，完善消费维权的制度法律体系，使消费者在消费、维权的过程中，更有力量。
今年是《消费者权益保护法》颁布实施19周年，同时也是央视举办315晚会的第23个年头。今年的315晚会可谓是备受关注。晚会以“我的权益我做主”为主题，围绕一年中消协所受理的部分消费权益侵损案件，进行记者调查，深入了解，曝光了一批侵害消费者权益的案件，这些案件中也不乏诸多知名企业。本次晚会曝光的案件有：
苹果换机不换后盖 周大生千足金以铱充金 江淮汽车用“生锈钢板” 大众变速器存安全隐患 宽带运营商强制推送垃圾广告
虚假广告打造“膏药神医”
这些企业的行为，确实让人难以置信，希望同学们多多关注每年的315，在日常生活中，积极合理的使用自己的消费者保障权利，一旦遇到权益被侵损的时候，可以通过向消费者协会举报的方式，来维护权益，举报电话是12315.
315国际消费者权益日宣传标语
1、法律规定经营者必须提供和使用信誉卡。
2、营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展。
3、倡导诚实守信，共铸消费和谐。
4、以推行信誉卡的使用为切入点依法保护消费者权益。
5、宣传贯彻好《消费与安全》年主题。
6、信誉卡是企业与经营者的信用和名誉的象征。
7、科学、合理、文明消费。
8、搞好消费教育，提高消费者素质。
9、改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。
10、全面贯彻落实《消费者权益保护法》。
11、保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。
12、诚实守信是企业的社会责任。
13、维护消费者权益，构建社会主义和谐社会。
14、企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营。
15、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境。
16、健全消费纠纷和解机制，共创和谐。
17、做好消费指导工作，增强消费者维权能力。
18、公平正义，消费和谐。
19、严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。
20、保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。
21、普及和提高消费者自我保护意识和能力，引导消费者科学、合理、文明消费。
22、信誉卡是产品三包的凭证和解决消费纠纷的证据。
23、要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。
24、消费者购物只有索要信誉卡，才能更好的维护自身的合法权益。
25、全社会应共同努力，做好消费维权工作。
26、有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会。
**市2013年“3•15”国际消费者权益日纪念活动方案
**市工商局 **市消费者协会
2013年“3•15”国际消费者权益日即将来临，为全面贯彻党的十八大精神，进一步提高广大消费者的消费维权意识,增强市场主体为消费者服务的社会责任,营造安全放心的消费环境，促进经济增长社会和谐。我市将开展
“3•15”国际消费者权益日纪念活动。现制定活动方案如下：
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，以全面贯彻和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会为核心，切实维护好广大消费者的合法权益，营造和谐、安全、健康、有序的消费环境，促进我市经济平稳较快发展。
二、组织领导
成立**市2013年“3•15”国际消费者权益日纪念活动组委会。
主 任：*** 市政府副市长
副主任：** 市政府办公室副主任
** 市工商局局长、市消费者协会会长
组委会成员单位：市法院、检察院、物价局、安监局、公安局、司法局、住建局、农委、商务局、卫生局、药监局、行政执法局、广播电视台、新闻信息中心、工商局、质监局、烟草局、盐务局、消协。
组委会下设办公室。
办公室主任：***
三、活动时间
2013年3月8日—3月18日
四、活动内容
1、市政府召开2013年消费者权益保护联席会议暨消费者权益保护座谈会，研究2013年消费者权益保护工作。
2、市政府副市长***发表纪念“3•15”国际消费者权益日电视讲话。
3、组织开展“我的权益我做主”2013年消费维权年主题征集活动。
4、设立投诉咨询台，开展消费维权宣传咨询、受理消费者投诉，印制并发放消费知识宣传资料。
5、组织开展食品抽检、食品市场监督检查、农资市场重点监督检查、假冒伪劣商品辨识活动。
6、集中销毁假冒伪劣商品。
7、与媒体合作，强化舆论宣传。在《**报道》、电台、电视台开辟“3•15”专题报道。充分报道消费维权政策、维权成果与动态。通过广泛宣传活动，提高消费者维权意识，强化科学消费观念，营造良好消费氛围。
8、开展消费安全宣传进企业，通过加强对“诚信单位”、“诚信承诺联盟”的宣传，提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全产品、提供安全服务，预防和减少安全隐患，更好的保障消费者合法权益。
五、活动要求
1、组委会成员单位、消协理事单位等有关部门应高度重视此次“3•15”活动，按照组委会的统一部署，认真履职，结合本单位实际，精心组织，周密部署，确保本次活动圆满成功。
2、活动结束后各单位应认真总结，不断创新维护消费者合法权益的方法和途径，共同开创我市消费维权工作的新局面。
3、根据《消协工作章程》的规定，这次“3•15”纪念活动和消保维权经费采取政府拨款、单位自筹、社会参与等多种渠道解决。
县领导在纪念2012年
“3·15”国际消费者权益日活动上的讲话
各位来宾，同志们、朋友们：
今天，县消费者协会在这里开展纪念“3·15”国际消费者权益日主题活动。借此机会，我代表柳江县委、县人大、县人民政府、县政协向全县消费者致以节日的问候!向为维护消费者权益作出积极贡献的社会各界人士表示崇高的敬意!
刚才，县工商局局长对2011年的消费者权益保护工作作了总结，对2012年的工作进行了布置和展望;中国电信柳江分公司等知名企业，也来到我们的活动现场协助开展宣传活动，对此，我们表示热烈的欢迎。
长期以来，县委、县政府都非常重视消费者权益保护工作。我们大力开展了整顿规范市场秩序工作，营造公平竞争的良好市场环境;在全县建立健全了12315消费者申诉举报热线和维权执法网络、维权协作网络、维权社会网络，严厉打击损害消费者合法权益的违法行为。2011年，全县各职能部门紧紧围绕县委、县政府的决策部署，做了大量卓有成效的工作，为维护市场秩序和社会稳定促进全县经济和社会发展作出了积极的贡献。
2012年的主题是“消费与安全”，安全权是消费者享有
的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提，消费者只有在生命健康和财产不受到危害的情况下，才能顺利地进行消费活动，才能进一步实现所享有的其他权利。保护消费者安全权是促进经济社会发展的需要，是保障民生、维护人权的需要，是全社会的共同责任。第
一、各级党委、政府要充分发挥主导作用，广泛动员和组织各方面的力量，大力推动消费者权益保护工作的蓬勃发展。全县工商、质监、农业、物价、卫生、食品药品监督等有关部门及各行业主管部门要在各自职权范围内，积极探索新形势下如何从法律上、制度上、技术上保护好消费者合法权益的新途径，抓住当前消费者反映的热点问题，采取更加灵活、更加多样、更加有效的措施，预防和制止危害消费者人身、财产安全的行为，依法惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪活动，切实保护广大消费者的合法权益。第
二、广大消费者要提高维权意识，敢于维护自身合法权益，共同推动建立良好的消费环境。第
三、生产经营者作为市场主体，是消费维权的第一责任人，要加强自律、完善制度，诚信经营、守法经营。
同志们，让我们一起努力，切实提升消费者权益保护能力和水平，充分发挥消费拉动经济的作用，为促进我县经济平稳较快发展和社会和谐稳定，推进社会主义新农村建设作出新的贡献!
在纪念3·15国际消费者权益日大会上的讲话
县工商行政管理局局长消费者协会会长
尊敬的各位领导、各位嘉宾、同志们、朋友们：
今天，我们在这里隆重集会，纪念3.15国际消费者权益保护日并举行大型咨询服务活动。借此机会，我代表县工商局、消费者协会，向多年来关心、支持消费者权益保护工作的县四大班子领导、有关职能部门和各界同仁表示衷心的感谢!向战斗在消费维权第一线的同志们表示崇高的敬意!
做好消费维权工作，是实践县委县政府“惠民生、促和谐”两大任务、提高人民幸福指数的重要内容。过去的一年，我们根据省、市安排部署，结合我县实际，强化监管执法和维权服务，与电视台联合开办《维权
3、15》栏目，就食品、饮用水、农资、手机等消费热点及时发布警示，深入广泛宣传，取得了良好的社会效益。全年共接待来访咨询578人次，受理投诉189起，解决率达100%，为消费者挽回直接经济损失18万元。我们组织开展了食品安全、红盾护农、打击商标侵权、霸王条款等大规模的专项整治，查处各类违法案件 00起，查获劣质农资000种，收缴假冒伪劣食品00公斤，收缴仿冒、劣质手机186部，有力地打击了损害消费者权益的违法行为，净化了我县的消费环境。
2012年，我们要围绕“消费与安全”年主题，积极履行职责，努力推进消费者权益工作向纵深发展，把12315维权品
牌建设成为政府和人民沟通交流的有效渠道，成为解决群众现实利益问题的有效平台。一是加大力度、确保市场安全。对食品、农资、建材等涉及群众生命、财产安全的商品进行重点检查，对侵犯消费者权益、危害消费者安全、扰乱我县市场秩序的违法行为重拳出击、依法严惩;二是加快效率、完善维权机制。进一步完善12315集中受理、协作办理、应急处理机制，深入开展12315维权点进学校、进农村、进社区活动，为广大群众提供主动、热情、快速、到位的服务; 三是加强协作、共铸消费和谐。进一步加强与各职能部门的执法协作、加强与电视台等媒体的通力合作，指导广大消费者科学理性消费，运用法律武器保护自身权益，引导广大经营者诚实守信、合法经营，在全社会营造重视消费安全的浓厚氛围。
消费维权工作任重而道远，在县委、县政府及市工商局的领导下，我们将坚持消费维权与服务发展相统一的理念，进一步坚定信心，真抓实干，依法履行职能，努力开创消费维权工作新局面，为WX经济又好又快发展作出新的贡献!谢谢大家!
众所周知的3.15是国际消费者权益日。大家知道这一天是怎么来的吗?
下边我给大家介绍一下它的来历：美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障：有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见。他提出的这四项权利逐渐被世界各国消费者组织所公认，并与1983年确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。我们中国也在1987年9月加入了国际消费者联盟组织。
我读过这样一个故事，有一对穷苦夫妻，遇到自然灾害，种的玉米、小麦颗粒无收，一大家人等着粮食下锅吃饭，他们心理承受不了这么大的压力，于是他们买来敌敌畏，准备离开人世，这对恩爱的夫妻一起喝下了毒药，可是第二天却发现自己还好好的活着，就如平时睡醒时一样，二人悲喜交加，庆幸老天爷没有收留他们俩，于是买了小酒庆祝一下，然而喝完酒的夫妻俩却再也没有醒来······这个故事让我深思了许久，真真假假，假假真真。愿这样的悲剧不再发生吧!
唉!现在的时代滥竽充数的商家有许许多多，假冒伪劣的商品数不胜数，如果再这样下去，不知会有多少悲剧发生呢，所以我们大家一定齐心合力打击假冒伪劣商品，还我们一方净土!3.15就是教给消费者怎么维权，怎样用法律的武器来维护消费者自己的权益。
3.15是消费者的节日!我希望天天都是3.15!
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