最新修订《未成年人保护法》，4大亮点全面解读
未成年人保护是一项系统工程，立法、修法已经迈出良法善治的第一步。
在未成年人保护领域，《中华人民共和国未成年人保护法》是最重要的一部法律。历经30年，这部法律在保护未成年人方面发挥了重要作用，但面对新的社会形势，这部法律的局限也愈发突出。针对日渐突出的新问题，2020年10月17日，十三届全国人大常委会第二十二次会议表决通过修订后的未成年人保护法。2021年6月1日，新修订的未成年人保护法正式施行。
新修订的未成年人保护法从家庭保护、学校保护、社会保护、网络保护、政府保护、司法保护6个方面加强了对未成年人的保护。其中，强化家庭监护责任、加强未成年人网络保护、防控校园欺凌、明确国家监护制度等方面颇具亮点。
强调家庭监护，压实家长主体责任
本次未成年人保护法修订，高度重视家庭监护人的职责和义务，针对父母或其他监护人的“为”与“不为”设置了大量细化规定。
一为：监护人应加强家庭教育知识学习。为人父母者，须具备家庭教育的基本素质。新修订的未成年人保护法在总则中明确规定：“国家采取措施指导、支持、帮助和监督未成年人的父母或者其他监护人履行监护职责。”在“家庭保护”一章也规定：“未成年人的父母或者其他监护人应当学习家庭教育知识，接受家庭教育指导，创造良好、和睦、文明的家庭环境。”这不仅体现了民法典对家风家德的要求，也明确了父母应加强家庭教育学习的义务。
二为：监护人应关注孩子心理状况，保障孩子休息、娱乐、体育锻炼的时间。在严峻的升学压力下，“鸡娃”“学习压倒一切”是不少家长秉持的信条，为了考上“好高中”“好大学”，休息、锻炼，甚至心理健康，统统都可以让步。这可能会对孩子造成无法弥补的创伤，还可能为其成年后的生活埋下健康隐患。一些家长不重视孩子的心理问题，孩子的心声常常得不到回应，甚至经常被压制、责骂。新法在“家庭保护”一章中新增了监护人“关注未成年人的生理、心理状况和情感需求”“保障未成年人休息、娱乐和体育锻炼的时间，引导未成年人进行有益身心健康的活动”的两项义务。
三为：监护人在做出与未成年人权益有关的决定前，应听取未成年人的真实意愿。新法规定，未成年人的父母或者其他监护人应当根据未成年人的年龄和智力发展状况，在作出与未成年人权益有关的决定前，听取未成年人的意见，充分考虑其真实意愿。
一不为：监护人看护不得缺位。有的父母認为，五六岁的孩子已经长大了，可以独自在家看电视，没有家长看护也没事;也有的父母忙于在外赚钱，让孩子独自生活。新法规定，未成年人的父母或者其他监护人不得使未满8周岁或者由于身体、心理原因需要特别照顾的未成年人处于无人看护状态;未成年人的父母或者其他监护人不得使未满16周岁的未成年人脱离监护单独生活。
二不为：监护人不得放任孩子沉迷网络或接触有害信息。未成年人对虚拟世界和有害信息的刺激往往难以拒绝，需要监护人加以管理、制止。因此，新法在“家庭保护”和“网络保护”两章都设置了与监护人职责相关的条款。在“家庭保护”一章中规定，监护人不得放任未成年人沉迷网络，接触危害或者可能影响其身心健康的图书、报刊、电影、广播电视节目、音像制品、电子出版物和网络信息等。
加强网络监管，避免孩子沉迷娱乐
本次修订，专门新设了“网络保护”一章，在国家层面、网络平台层面、学校层面、监护人层面，明确了互联网有关主体在未成年人保护上的责任，多管齐下强化未成年人网络保护。
针对有关主管部门，新法规定，应建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，出台可能影响未成年人身心健康的网络信息的种类、范围和判断标准，规范互联网市场。
针对服务提供商，新法规定，游戏服务提供者应对游戏产品进行分类，作出适龄提示;不得在每日22时至次日8时向未成年人提供网络游戏服务;不得让未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能;网络直播服务提供者也不得为未满16周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务。
针对学校，新法规定，未经学校允许，未成年学生不得将手机等智能终端产品带入课堂，带入学校的应当统一管理。学校发现未成年学生沉迷网络的，应当及时告知其父母或者其他监护人，共同教育引导。
针对监护人，新法要求父母或其他监护人，在监督未成年人的同时，还要提高自身网络素养，规范自身行为。此外，监护人还应当通过在智能终端产品上安装未成年人网络保护软件、选择适合未成年人的服务模式和管理功能等方式，避免未成年人接触危害或者可能影响其身心健康的网络信息。
防控校园欺凌，守护学生快乐童年
近年来，校园内发生的恶性欺凌事件多次被媒体广泛关注。山东师范大学校园欺凌研究中心的一份调研数据显示，19.9%的学生曾卷入校园欺凌事件。针对这一问题，本次未成年人保护法修订，专门明确了学生欺凌的定义，规定了学生欺凌的防控与处置机制。
新法第一百三十条第（三）款规定：“学生欺凌，是指发生在学生之间，一方蓄意或者恶意通过肢体、语言及网络等手段实施欺压、侮辱，造成另一方人身伤害、财产损失或者精神损害的行为。”
在学校层面，新法设置了一整套从预防到处置的流程。未发生欺凌事件时，学校应当建立学生欺凌防控工作制度。在欺凌行为发生后，学校对学生欺凌行为应当立即制止，通知相关学生的监护人参与欺凌行为的认定和处理;对相关未成年学生及时给予心理辅导、教育和引导;对相关未成年学生的父母或者其他监护人给予必要的家庭教育指导。对实施欺凌的未成年学生，学校应当依法加强管教。对严重的欺凌行为，应当及时向公安机关、教育行政部门报告，并依法处理。
明确国家监护，筑牢制度保障之基
本次未成年人保护法修订，将“政府保护”列为一章，整合、细化了政府及其有关部门在教育、安全保障、卫生保健、社会救助等方面的职责，并明确了民政部门的兜底监护责任。在当前强调“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制”的背景下，这一举措无疑大大有利于形成政府与社会共促未成年人保障的合力。
新法明确规定国家为未成年人的最终监护人，对未成年人监护承担兜底责任。新法规定，在未成年人流浪乞讨或者身份不明，暂时查找不到父母或其他监护人等情况下，民政部门应当对未成年人进行临时监护，明确了民政部门的主体责任。临时监护期间，经民政部门评估，监护人重新具备履行监护职责条件的，民政部门可以将未成年人送回监护人抚养。
而在查找不到未成年人的父母或者其他监护人等特殊情况下，新法也明确了临时监护和长期监护的衔接机制，即由民政部门依法对未成年人进行长期监护。经收养评估后，民政部门可以依法将需要长期监护的未成年人交由符合条件的申请人收养。
未成年人保护是一项系统工程，立法、修法已经迈出良法善治的第一步。相信，在政府、社会、家庭的合力之下，这部充满温情的法律定能为未成年人筑牢防火墙，营造更加安全的成长环境。
作者： 桂芳芳 谢睿
[摘 要]消费金融能为消费提供资金保障和支持，是一个正在快速兴起的重要研究领域。文章从消费金融公司、家庭财富与消费金融、商业银行消费信贷、其他消费金融产品和消费者保护、社会保障制度、农村消费金融体系建设六个方面， 介绍消费金融的研究现状， 并对消费金融新的研究方向提出了几点看法。
[关键词]消费金融公司 ; 家庭财富 ; 消费金融产品 ; 社会保障
[
金融危机过后，拉动我国经济增长的两驾马车——投资和出口拉动力明显下降。中央“十二五”规划中提到了扩大内需战略，消费拉动GDP增长要比投资的生产推动机制更加可靠。因此，培育消费力、发展消费经济就成为扩大内需的切入点。而我国普遍存在的贫富差距、储蓄率高、社会保障体系不健全等一系列因素说明，发展消费经济、提高消费力，需要一定的金融保障和政策支持，消费金融正是这一领域的新兴课题。学者们意识到，发展消费金融是扩大消费需求的长效机制之一(王勇，2012)。所谓消费金融，可以广泛地理解为与消费相关的所有金融活动，但如何明确的界定消费金融的内容和范畴仍是一个尚未完成的任务(王江，2010)。
国外关于消费金融的研究起步较早，这和西方国家信用体系相对健全、数据资源尤其是微观数据较为丰富、以及西方人的消费观念有较大关系。国际学术界对于该领域的相关概念有Consumer Finance(消费者金融)，Personal Finance(个人理财)，Household Finance(家庭金融)， Consumer Credit(消费信贷)。相比较而言，国内该领域的研究起步较晚，同国家扩大内需战略相一致，消费金融领域近几年获得了广泛关注。清华大学中国金融研究中心2010年开始已连续举办三届中国消费金融研讨会，遴选参会论文于《经济研究》专刊刊载，报道领域研究最新成果。首届中国消费金融研讨会上，钱颖一教授认为应该称之为消费者金融或者是居民金融，认为是一个资产配置问题;陈学彬教授建议采用消费者金融一词;廖理认为消费金融需涵盖消费者个人和家庭;裴长洪认为更多的研究还应着眼于家庭层面。可以看出，国内称之为的消费金融，对国际学术界的消费者金融、家庭金融、消费信贷都有涉及。但是制约消费金融深入研究的最大因素还是微观数据的匮乏，缺少连续的微观家庭的抽样考察。为弥补数据的不足，促进相关研究的顺利开展，清华大学中国金融研究中心已开展了三次消费金融调查，其他相关调查还有中国健康与营养调查(CHNS)、北大中国社会科学调查中心的中国家庭动态跟踪调查项目(CFPS)、北大国家发展研究院的中国健康与养老追踪调查(CHARLS)，以及中国家庭金融调查(CHFS)，这是由西南财经大学与中国人民银行金融研究所2010年合作成立的中国家庭金融调查与研究中心，在2012年5月发布的。
鉴于研究和学习的需要，本文对国内已有的消费金融领域2010年以来较权威的文献进行一个简单的综述。以充分研究消费金融对经济发展的支持和保障作用。关于消费金融的研究，国内研究多集中于其中某一视角，整体性研究较少，理论性研究较少，因此综述主要从以下几点着手(见图1)。
一、消费金融公司
消费金融公司作为专业为消费者提供消费信贷的金融公司，在国外已有400多年的历史。2009年7月，中国银监会颁布《消费金融公司试点管理办法》，专业化的消费金融公司渐渐走进居民的视野，2010年3月银监会先后在经济发达地区批准了四家试点消费金融公司运营，国内对于专业化消费金融公司的研究也悄然起步。
李瑞红(2010)归纳总结了国外发展消费金融公司成功经验，分析了我国消费金融公司发展前景及面临的挑战、不确定性和风险，提出了规范发展我国消费金融公司的建议如规范授信管理、强化公司监管等。袁象(2010)分析了消费金融公司的成立对于提高居民负债率、拉动消费杠杆的重要推动作用，以及由于我国信用体系不健全而造成的难以控制风险的问题，对如何制定有效的风险控制措施，如何制定有效的消费金融公司操作细则，提出一些可行的办法。翟帅、朱玛(2010)认为，由于法律限制和管理缺失，消费金融公司在市场竞争中仍然存在许多困境需要克服。汪涛、郭宁(2010)认为要发展消费金融公司，应选择合理的运营模式，金融机构体系的改革必须跟进，在客户群与服务范围等方面要进行综合考虑和设计，加强监督。
还有学者就消费金融公司与商业银行的竞争关系做了细致分析。王应贵、唐湘琼(2010)分析认为两者间存在业务领域、业务操作及资金方面的竞争，消费金融公司提供的个人耐用消费品贷款和一般用途个人消费贷款会对我国商业银行个人信贷业务造成一定冲击。消费金融公司运行后在信贷资产运营、境内机构借款、发行金融债券等领域扮]着重要的角色，来自这些方面的资金竞争将会挤压商业银行的盈利空间。
消费金融公司试点的成立可以满足不同群体消费者的不同层次需求，对于拓宽居民的消费贷款融资渠道，完善我国金融组织体系具有重要意义。但学术界对于这个领域的研究流于表面，缺乏较为系统和深入的研究。
二、家庭财富与消费
在经济生活中，家庭是一个经济单位。因此，以家庭为分析视角有其合理性。美国金融学会会长Campbell(2006)指出，家庭金融正逐渐成为金融学的一个重要领域和分支。国内相关研究限于家庭微观层面上的数据缺乏，分析有限的几个年份，或一个年度内横截面数据，缺乏长期的趋势性分析。家庭层面的研究从家庭资产状况描述分析开始，拓展到家庭资产的财富效应。
甘犁等(2013)利用2012年5月CHFS发布的数据，对中国家庭资产状况及住房需求做了分析，采用类似SCF对家庭资产的分类方式，家庭总资产包括非金融资产和金融资产两大部分。家庭非金融资产包括农业、工商业等生产经营资产、房产与土地资产、车辆、以及家庭耐用品等资产。家庭金融资产包括活期存款、定期存款、股票、债券、基金、衍生品、金融理财产品、非人民币资产、黄金、借出款等资产。表1中均值与中位数的差异表明“十二五”期间家庭资产分布的不均。
陈斌开、李涛(2011)利用2009年7～8月国家统计局开展的“中国城镇居民经济状况与心态调查”项目的数据，细致考察了中国城镇居民家庭资产—负债的现状与成因，发现家庭资产随户主年龄、教育程度和家庭收入水平提高而上升，负债则相反。
相关实证检验则主要依据LC-PIH模型进行不同角度扩展，进而得出当期消费的计量方程，以此为依据利用不同的数据来源进行实证分析。所应用的数据不同、分类不同，得出的结果也截然不同。田青( 2011)在估算我国2001 年以来居民金融资产与实物资产的基础上，分析了它们对消费的影响效应，发现拥有资产对居民消费有积极促进作用，其中实物资产的刺激作用较强，金融资产对当期消费有挤出效应，保险债券等对消费不存在显著影响。陈训波，周伟(2013)利用CFPS项目2008年的数据，以城镇为样本，分析了家庭财富对我国城镇居民消费的影响，结果表明居民财富对消费有显著影响。且金融财富的影响大于房地产财富的影响，非自住房地产财富影响高于自住房地产财富，年轻家庭高于年老家庭。因此他们建议稳定房地产市场和金融市场，并征收遗产税。其分析仅选取北京、上海、广州三个国内一线城市作为分析样本，因此样本代表性有待商榷。
张大永、曹红(2012)基于CHFS的数据，将消费分为耐用品和非耐用品，将家庭资产分为无风险金融资产、风险金融资产、自有住房资产和其他实物资产。研究发现房地产总财富效应大于金融资产的财富效应，住房价值对家庭非耐用品消费的影响大于耐用品，无风险资产对非耐用品消费的影响较大，风险资产对耐用品的消费影响较大，年轻的低收入家庭所表现出来的财富效应较大。该文利用的仅仅是一年内的横截面数据，因此也存在众多限制，对房价变化的财富效应研究依赖于后续跟踪调查数据的完善。同样应用横截面数据进行分析得出相似结论的还有解垩(2012)，他利用中国健康与养老追踪调查(CHARLS)数据，将资产分为房产和金融资产，将消费分为总消费和非耐用品消费，分城乡、分年龄分析了借贷约束下资产的消费作用问题，结果表明房产的消费弹性大于金融资产，年轻家庭消费弹性大于年老家庭，城市家庭消费弹性大于农村。当然，横截面数据分析的结论也只能在特定时间段内成立。
也有学者小范围开展区域性的家庭金融调查。如杜莉等(2013)2011年在上海开展了一项家庭金融调查，随机抽取15个行政区，每个行政区随机抽取1～5个街道办事处，每个街道办随机抽取1个居委会，在其管辖范围内随机抽取20个家庭，得到有效问卷635份，在此基础上进行实证研究，发现近年来上海的房价上升总体上提高了居民的平均消费倾向，财富效应提高了自有住房家庭的平均消费倾向，替代效应提高了无自有住房家庭的平均消费倾向。因此他们认为抑制房价的政策有可能拖累居民消费，从而发展质量优良的公共租赁住房更有意义。
实证结果的差异源自于数据的差异，目前我国还没有类似于英国FES、美国SCF的能够全面深入反应家庭人口统计特征以及资产配置细节的、长期的、较为系统、权威的家庭金融调查项目，学者们所应用的数据也都是非消费金融目的调查项目的边缘涉及数据，且不同的分类和不同的统计口径会给研究带来很大困扰，这样就不可避免出现实证结果的两极化差异。至于家庭资产对消费的影响到底是替代效应还是财富效应，国内研究结果同样迥异。
三、商业银行消费信贷
1999年2月，中国人民银行发布了《关于开展个人消费信贷的指导意见》，正式要求以商业银行为主的金融机构开始面向城市居民开展消费信贷业务，消费信贷占金融机构贷款总额的比重由1999年的1.5%，升至2011年的15.26%(见表2)。
虽然个人信贷有了长足发展，但目前我国居民消费信贷总体发展深度较低，截止到2011年底，消费信贷占GDP比重仅为18.83%，消费信贷规模依然较小，美国GDP总量是中国的两倍多一些，但其不包括住房贷款在内的个人消费信贷余额是我国的40倍左右(杨海红，2013)。
与消费性贷款大幅增长不同，居民的消费倾向并没有出现提升，反而出现下滑。巩师恩、范从来(2012)发现1988～2009年间信贷供给与消费波动呈现负相关关系，从微观视角分析了信贷供给情形下收入不平等对于消费波动的影响机制，提出应向低收入阶层提供更多的金融服务。
李燕桥、臧旭恒(2013)在流动性约束与预防性储蓄的消费模型框架下，总结了消费信贷影响我国城镇居民行为的三个渠道，并利用2004～2009年的省际面板数据进行检验，结果表明消费信贷促进当期消费也只是基于缓解了居民当期流动性约束，促进了耐用品消费的增长，但其发展并没有降低我国城镇居民的储蓄压力，消费保险功能也没有得到有效发挥，认为过高的大额刚性支出成本和未来收支的不确定性是导致拉动效果弱的主要因素。
除了消费信贷与消费支出的作用机制方面的研究外，还有学者对于消费信贷产品本身进行研究，以及对宏观信贷政策的微观效果开展的研究。
钱争鸣等(2010)利用非参数随机森林法进行异常点度量和特征变量选取，全面研究了个人住房按揭贷款违约风险的主要影响因素，与违约风险正相关的有：贷款利率和每期还款额，负相关的有：个人贷款总额、教育背景、还款能力等。
叶光亮等(2011)利用成都市房地产交易的微观数据，实证检验了我国房地产信贷政策的变化对微观个体住房贷款决策行为的影响效果，发现长、短期利率均对购房者决策存在着显著且程度相近的影响，当长期贷款利率升幅高0.1个百分点时，贷款者选择短期贷款的概率增加8.4个百分点。
四、其他消费金融产品与消费者保护
除消费信贷外，其他消费金融产品的研究主要集中在消费金融产品(主要是信用卡)的定价、风险管理、产品特征及使用特征，新品种的开发等方面，这些方面和金融消费者的利益与资金安全息息相关，在信息不对称的情况下，这些问题势必会牵引出对于金融消费者保护的问题。黄卉、沈红波(2010)采用商业银行信用卡中心的微观数据，分析了我国信用卡使用频率的影响因素，表明我国持卡人消费具有显著的生命周期效应，婚姻状况、子女情况、身份地位、消费者态度、收入、职业、地域差异等都有一定影响。方匡南等(2010)通过构建基于非参数随机森林法的信用卡违约风险模型，发现信息不对称下，信用卡持有者的职业、年龄、家庭人口数、每月刷卡额、学历、家庭月收入对信用风险有显著影响，而性别、婚姻状况等对信用风险影响不显著。
关于新品种开发的研究较少，宋军等(2011)研究了期权加油卡这一消费金融产品的新品种。由石油零售商发行的期权加油卡可为消费者提供成品油价格风险管理的工具，也可为石油零售商提供一种新的锁定客户的营销手段，亦可推进成品油的市场化改革。作者对该新产品的设计、定价、套期保值与相关实际操作等一系列问题进行了讨论。
赵煊(2011)根据我国零售金融产品市场供求双方的互动特征及消费者的认知偏误，分析了现有交易模式下，可能对金融消费者权益造成损害的潜在原因，为金融消费者保护实践提供了理论依据。彭涛、魏建(2011)针对我国基金零售业的现实，通过对基金产品市场中各参与主体构建模型，分析各主体的行为选择，从而得出该市场中进行消费者保护的最优法律制度安排。
消费金融的发展一方面来源于消费金融政策的完善，另一个重要方面即来自于消费金融新品种的开发与消费者金融保护措施的完善，前者提供宏观保障，后者提供微观的激励。萨伊说过：供给创造自己的需求。只有多开发适合消费者、适合市场的消费金融产品，同时完善消费者保护措施，解决消费者的后顾之忧，才能从多角度调动起消费者的消费积极性。当然，这方面的研究，尤其是新产品的开发，即需要大量的行业经验，也需要一定高度的理论水平，对研究者的要求较高，因此比较合适走“产学研”结合的道路。
五、社会保障制度与消费
按照凯恩斯的观点，良好的社会保障具有收入再分配功能，能够缩小贫富差距，提高社会整体的消费倾向。预防性储蓄理论也认为有效的社会保障会使居民降低预防性储蓄动机，进而增加当期消费需求。但流动性约束理论认为，社会保障体系建立后，居民需按期缴纳社会保障费用，而这种支出的增加将会减少居民当期可支配收入，即如果存在流动性约束，那么居民就会降低当期消费。可见，社会保障对储蓄和消费是否存在影响都没有理论上的定论。我国学者对于这方面的分析也出现了不同的结论。
甘犁等(2010)认为目前基本医疗保险在我国已得到普及(见图2)。截止到2009年底，我国约92.36%的居民参加了医疗保险。具体的，全国参加城镇职工基本医疗保险人数为2 119亿，参加城镇居民基本医疗保险人数为1 182亿，参加新型农村合作医疗保险8 133亿， 被基本医疗保险覆盖的人群约12.33亿。并证明了以新型农村合作医疗保险、城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险为主要内容的基本医疗保险制度的实施有助于增加居民当期消费。陈梦真(2010)采用2005年我国31个地区的横截面数据，以扩展的生命周期模型做回归分析，得出结论：养老金财富变量与居民消费呈正相关关系，养老金支出的增加可以促进居民消费。
顾海兵、张实桐(2010)通过对社会保障与消费的关系进行案例式逻辑分析得出结论：社会保障水平与消费水平不相关。认为社会保障的主要功能是把高收入者或中高收入者的一部分收入转移到低收入者，而对整个社会的消费和储蓄不会产生影响。
徐舒、赵绍阳(2013)考虑了公务员与企业职工不同的收入增速，收入风险以及异质性偏好后，发现养老金“双轨制”引起的替代率差异能解释公务员与企业职工生命周期中24.3%的消费差距。
除了社会保障直接作用于消费的研究，还有学者研究了社会保障对家庭资产选择的影响。吴卫星等(2011)研究了参加医疗保险对家庭资产选择的影响，实证研究证明参加医疗保险不影响家庭股票投资比重和风险投资比重。
有关社会保障体系中的商业保险与住房公积金相关研究，赵进文等(2010)分区域、分种类研究了寿险与非寿险消费之间存在的差异对经济增长的不同影响，结果表明当期保险消费对经济增长具有显著的拉动作用，区域寿险和非寿险消费对区域经济增长的影响均具有双重门限效应。蒲成毅、潘小军(2012)从微观机理视角来探讨保险消费对经济增长的多因子协同作用机理，发现保险要么以企业生产消费形式进入生产领域，要么以家庭个人和政府机构的服务消费形式进入消费领域，能起到激励员工、弥补社会保障体系不健全等作用。肖作平、尹林辉(2010)选取了国内34个大中城市2005～2009年的数据，逐步验证了影响住房公积金缴存比例的因素，与住房公积金缴存比例正相关的有：房价、住房投资、职工工资水平、个人储蓄、人均住房使用面积、政府与市场关系、非国有经济发展、要素市场发育程度;负相关的有：人均GDP、财政收入、城市人口数量。
农村的收入中除用于消费、储蓄外，还要用于生产，故社会保障对农村居民的消费影响机制应当有别于城镇，但目前还缺乏针对农村的特殊性而开展的社会保障对农村居民消费影响的研究。
六、农村消费金融体系建设
2009年农村消费品零售总额增速达15.7%，超过城镇增速0.2个百分点，提醒社会将扩大消费的目光转向农村这个广阔市场。长期以来农村消费启而不动，金融供给约束是一个不可忽略的因素，正规金融机构萎缩(见图3)、小额信贷不成熟、金融供求结构失衡、农业金融服务不足等限制了农村消费市场的开拓，因而扩大农村消费必须具备完善的金融支持。
龚晓菊、刘奇山(2010)认为应积极完善小额信贷制度，大力发展微小金融机构，发挥合作金融功能与农村金融环境建设。刘广明(2011)提出金融对农村消费市场的开拓主要通过以下两个途径实现：一是通过生活性消费贷款给予提高农民的即期消费能力，解决农民消费所面临的“流动性约束”，二是通过生产性贷款的给予为农业、农村非农产业提供资金支持，提高收入。因此大力培育农村金融市场环境、发挥土地的财产功能、实现农村金融主体结构的多元化。国家也应积极完善政府宏观调控，调动金融机构服务三农的积极性，加强农村信用体系建设。
七、结束语
综合来讲，消费金融这一领域在国内的研究刚刚起步，没有权威的理论分析及模型扩展，分析者多侧重某一角度，因此政策也只能是针对某一角度，而由于分析数据与分析方法的异同导致的结论不同，使得政策建议分歧也较大，因此也很难形成关于整个消费金融的系统的政策建议。关于未来研究方向方面，结合金融市场的发展，除上文中提到的之外，笔者认为中国市场上还有以下问题值得去研究：
1. 消费金融发展中政府的监管作用
整个金融市场的架构和内容， 都离不开其所处的法律和监管环境。而后者的建立和管理正是政府的职责。以美国为例， 其证券法、投资法、保险法， 以及2008 年金融危机后推出的华尔街改革和消费者保护法案等， 都包含了针对消费者所面临的金融市场、产品和服务的相关法律(王江，2010)，而我国只有一些低层次的行业规范如《个人住房贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法》，缺乏法律约束力， 失信违约成本低。
2. 税收政策
税收政策直接和间接地影响消费者的金融决策，如信贷利息税收对家庭借贷选择的作用机制问题，譬如在美国， 购买自住房的利息享有税负上的优惠。这是美国政府长期以来为了提高住房自有率的政策的一部分。2013年初“国五条”的出台与各地3月份二手房成交量出现井喷的现象，也在提醒我们税收政策与家庭住房选择的密切关系。2013年6月初商务部新闻发言人姚坚也表示，国家税务总局、商务部等部门正在紧锣密鼓地调研实施电子商务征税的具体措施，并预计年内正式对网店开证5%税收。这些消息都给学术界提出了一些亟待解决的课题。
3. 新型支付手段的出现及消费者支付选择的问题
互联网的发展使得网上支付的范围越来越广，包括我们熟悉的支付宝、财付通、银联手机支付(手机钱包)、以及多家商户联盟的诸如一卡通等的预存支付卡。一些第三方支付平台以低成本、高效率和广覆盖的优势使得用户数量不断扩大，交易额急剧攀升，可以提供包括信用卡还款、充值付款、公共事业缴费等过重金融服务，因为存在着便利、成本的差异而涉及到消费者支付选择的问题。另外，新型的支付手段多属于双边市场，那么我们可否在双边市场的框架下来分析围绕消费的相关问题?
[参考文献]
[1] 王勇. 通过发展消费金融扩大居民消费需求[J].经济学动态，2012(8)：75-78.
[2] 王江，廖理，张金宝. 消费金融研究综述[J].经济研究，2010(s1)：5-29.
[3] 廖理，张学勇. 首届中国消费金融研讨会综述[J].经济研究，2010(s1)：153-160.
[4] 袁象. 对我国消费金融公司成立的探讨[J].中国证券期货，2010(1)：56-57.
[5] 翟帅，朱玛.消费金融公司的困境与突破[J].商品与质量，2010(4)：64.
[6] 汪涛，郭宁.我国消费金融公司运营模式选择与风险控制[J].华北金融，2010(2)：26-28.
[7] 李瑞红.关于我国发展消费金融公司的几点思考[J].中国房地产金融，2010(5)：29-32.
[8] 王应贵，唐湘琼.消费金融公司与我国商业银行的竞争关系[J].黑龙江金融，2010(8)：59-61.
[9] 甘犁，尹志超，贾男，徐舒，马双. 中国家庭资产状况及住房需求分析[J].金融研究，2013(4)：1-14.
[10] 陈训波，周伟. 家庭财富与中国城镇居民消费：来自微观层面的证据[J].中国经济问题，2013(3)：46-55.
[11] 杜莉，沈建光，潘春阳.房价上升对城镇居民平均消费倾向的影响[J].金融研究，2013(3)：44-57.
[12] 陈斌开，李涛.中国城镇居民家庭资产——负债现状与成因研究[J].经济研究，2011(s1)：55-66.
[13] 张大永，曹红.家庭财富与消费：基于微观调查数据的分析[J].经济研究，2012(s1)：53-65.
[14] 解垩.房产和金融资产对家庭消费的影响：中国的微观证据[J].财贸研究，2012(4)：73-82.
[15] 许桂华.家庭债务的变动与居民消费的过度敏感性：来自中国的证据[J].财贸研究，2013(2)：102-110.
[16] 田青.资产变动对居民消费的财富效应分析[J].宏观经济研究，2011(5)：57-63.
[17] 巩师恩，范从来.收入不平等、信贷供给与消费波动[J].经济研究，2012(s1)：4-14.
[18] 李燕桥，臧旭恒.消费信贷影响我国城镇居民消费行为的作用渠道及检验[J]. 经济学动态，2013(1)：20-31.
[19] 叶光亮，邓国营，黎志刚.个人住房贷款行为与房贷调控的有效性分析[J].经济研究，2011(s1)：105-115.
[20] 钱争鸣，李海波，于艳萍.个人住房按揭贷款违约风险研究[J].经济研究，2010(s1)：143-152.
[21] 杨海红.我国商业银行消费金融服务发展状况分析[J].时代金融，2013(1)：85-86.
[22] 陈梦真.养老社会保障与城镇居民消费：理论分析与实证检验[J].社会保障研究，2010(1)：59-69.
[23] 顾海兵，张实桐.试论社会保障水平与消费水平的不相关[J]. 经济学家，2010(1)：86-93.
[24] 蒲成毅，潘小军.保险消费促进经济增长的行为金融机理研究[J].经济研究，2012(s1)：139-147.
[25] 吴卫星，荣苹果，徐芊.健康与家庭资产选择[J].经济研究，2011(s1)：43-54.
[26] 赵进文，邢天才，熊磊.我国保险消费的经济增长效应[J].经济研究，2010(s1)：39-50.
[27] 甘犁，刘国恩，马双.基本医疗保险对促进家庭消费的影响[J].经济研究，2010(s1)：30-38.
[28] 徐舒，赵绍阳.养老金“双轨制”对城镇居民生命周期消费差距的影响[J].经济研究，2013(1)：52-63.
[29] 刘子兰，陈梦真.养老保险与居民消费关系研究进展[J].经济学动态，2010(1)：102-105.
[30] 肖作平，尹林辉.我国住房公积金缴存比例的影响因素研究[J].经济研究，2010(s1)：129-142.
[31] 宋军，凌若冰，吴冲锋.期权加油卡的产品设计、定价和套期保值研究[J].经济研究，2011(s1)：134-144.
[32] 赵煊.认知偏误对金融消费者保护的影响[J].经济研究，2011(s1)：127-133.
[33] 彭涛，魏建.基金产品零售中的金融消费者保护研究[J].金融研究，2011(2)：149-159.
[34] 黄卉，沈红波.生命周期、消费者态度与信用卡使用频率[J].经济研究，2010(s1)：108-117.
[35] 方匡男，吴见彬，朱建平，谢邦昌.信贷信息不对称下的信用卡信用风险研究[J].经济研究，2010(s1)：97-107.
[36] 龚晓菊，刘奇山.论扩大农村消费的金融支持[J].现代财经，2010(5)：35-43.
[37] 刘广明.农村消费市场开拓的金融支持探析[J].中央财经大学学报，2011(6)：35-40.
[38] 刘锐.消费金融对居民消费需求影响分析[J].消费经济，2013(2)：38-42.
[39] 廖理，张金宝.城市家庭的经济条件、理财意识和投资借贷行为：来自全国24个城市的消费金融调查[J].经济研究，2011(s1)：17-29.
[40] 张金宝.城市家庭的经济条件与储蓄行为：来自全国24个城市的消费金融调查[J].经济研究，2012(s1)：66-79.
[41] 韩立岩，杜春越.城镇家庭消费金融效应的地区差异研究[J].经济研究，2011(s1)：30-42.
[42] 李勇刚，高波，张鹏.土地供应、住房价格与居民消费[J].南京农业大学学报(社会科学版)，2013(3).
[43] 汪洋，白钦先.消费金融发展的理论解释与国际经验借鉴[J].金融理论与实践，2011(1)：4-9.
作者：宋明月
[摘 要] 消费者权益保护问题已成为当今社会经济生活中的重要内容，也是社会经济发展到一定阶段所产生的特有现象。《中华人民共和国消费者权益保护法》最基本的特色就是它以对消费者是弱者的认同为视角，构建了在消费生活领域为消费者提供全方位特殊保护的机制。鉴于我国消费者的权利意识不强，对消费者的权益保护还存在诸多问题，笔者在阐述有关消费者权益保护的概况之基础上，对消费者权益保护存在的缺陷进行剖析，并就完善消费者权益保护制度提出相关建议，以期更好地维护消费者的合法权益。
[关键词] 消费者权益 缺陷 建议
一、我国消费者权益保护的现状
中国消费者保护运动起步较晚。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有了更长足的发展。消费者权益保护立法虽取得了很大成效，但与发达国家的消费者权益保护工作以及消费者的期待相比仍有很大差距：一是侵害消费者合法权益的现象仍然大量存在，如消费者的安全权得不到保障,假酒案、假奶粉之类恶性案件时有发生便是明证;二是消费者权益保护法所应发挥的作用并未得到充分发挥,三是《消费者权益保护法》在面对因涉外产品引起消费纠纷时,显得苍白无力,给消费者带来不应有的伤害,严重损害了消费者权益保护法律制度的权威性。
二、消费者权益保护制度存在的缺陷
1.与《消费者权益保护法》相配套的法律法规问题
消费者消费的商品和服务范围很大，涵盖了衣、 食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等各个方面。仅仅把消费者的消费限于传统意义上的商品和服务，对于某些特殊行业中消费者经常受到损失却不能得到公正赔偿的现象关注不多。中国已成功加入WTO，随着外国产品大量涌入国内市场，将保护消费者的利益完全寄希望于法律手段或仅仅局限于现有的立法水平和立法意识是远远不够的。因此，要结合我国国情，进一步完善消费者权益保护制度，并同国际上通行的制度接轨。
2.举证责任及费用问题
建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系十分密切。按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴应当施行 “谁主张，谁举证”的原则，但消费者的劣势地位决定他不可能持有相关产品的技术、性能等方面的证据，所以消费者即使提起诉讼也未必能胜诉。在我国实际工作中由于消费者处于弱势地位、消费者协会无强制执行力、行政执法部门职责不清、司法资源极度短缺，往往导致消费者的维权成本超过预期收益。
3.赔偿制度问题
我国虽然规定了经营者侵害消费者合法权益应当承担赔偿责任,但只限于赔偿已造成的现实损害,而没有规定对缺陷产品潜在危险可能造成损害时应当承担赔偿责任。最近的司法解释补充规定了对消费侵权所致精神损害应予以赔偿,但所规定的精神损害赔偿只是象征性的。欧美国家所确立的赔偿范围一般包括三项：一是人身伤害赔偿;二是财产的损失赔偿;三是惩罚性损害赔偿。相比之下,中国消费者权益保护法所确立的赔偿制度对消费者的保护力度明显偏轻。
三、完善消费者权益保护的立法建议
1.完善相关立法
消费者权益保护立法的状况如何，已成为衡量一个国家社会文明发展和法制健全程度的一个重要标志。在消费者权益保护方面，我们应进一步构建现代化的消费者权益保护法律体系。在立法政策和救济手段上，进一步向消费者倾斜。在实体法方面我国涉及服务领域的相关立法较少，对某些侵害消费者权益的处理和打击力度不够，对广大人民的威慑力不足。消费者权益保护法、反不正当竞争法、反垄断法等一批重要的法律法规的相继出台，为更好地配合消费者维权意识的觉醒和推动良好市场经济秩序的建立起到了重要作用。
2.完善对举证责任的规定 ，降低成本提高维权收益
在举证责任方面，要尽量实行举证责任倒置的原则以减轻消费者的举证负担。另外也可以借鉴国外的立法，规定有些事实是无须证明的。当前在我国损害消费者利益的现象十分常见，但许多消费者不愿起来捍卫自身利益，特别是不愿意提起诉讼。为此法律上应做出方便消费者为维护自身权益而提起诉讼的规定，在我国已有简易程序等制度以方便消费者提起诉讼。借鉴美国、瑞典等国的做法和经验，建议小额法庭或保护消费者权益专门法庭，让消费者敢打官司，也容易打官司。
3.完善消费者赔偿制度
对消费侵权引起的精神损害赔偿的范围予以适当的扩大,可以考虑借鉴消费者权益保护制度最发达的美国的做法,将消费侵权导致消费者肉体和精神上的痛苦列为赔偿的范围;加大惩罚性赔偿的力度,对那些置公共秩序、公共道德于不顾,行为带有恶意的侵权经营者处以惩罚性赔偿,这对于打击假冒伪劣行为,规范市场秩序有极大的推进作用。
参考文献：
[1]戴红玉:试析消费者权益法律保护.民主与法治，2002年第10期
[2]吴喜梅:论保护消费者权益法律体系的不足及其完善.法学研究，2002年第6期
[3]魏 杰:论消费者权益保护法中存在的问题及对策.法学研究，2002年第16期
[4]方福建:论“消费者”概念的法律界定.当代法学，2002年第2期
[5]胡拥军:试论我国消费者权益保护制度的缺陷及完善.民主与法治，2003年第1期
作者：孙 艳
一年一度的国际消费者权益日将至，下面是小编整理的最新国际消费者权益日宣传标语，供各位查看，希望内容对您有帮助。更多精彩内容敬请关注。
1.搞好消费教育，提高消费者素质
2. 贯彻落实<<消费者权益保护法>>,保护消费者合法权益!
3. 以人为本切实保护好广大消费者合法权益
4. 维护消费者合法权益,构建社会主义和谐社会!
5. 以人为本切实保护好广大消费者合法权益
6. 保护消费者的合法权益,是全社会的共同责任!
7. 有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会
8. 倡导诚信兴商促进社会公平公正
9. 充分履行好消协七项法定职能为构建社会主义和谐社会作出新贡献
10. 积极开展国民消费教育工作指导引领人民科学合理消费
11. 贯彻落实<<消费者权益保护法>>,保护消费者合法权益!
12. 健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境
13. 化解消费纠纷,构建和谐社会!
14. 贯彻落实<<消费者权益保护条例>>,保护消费者合法权益!
15. 营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展
16. 保护消费者合法权益是全社会共同责任
17. 诚实守信是企业的社会责任!
18. 消费维权营造公平消费环境
19. 保护消费者的合法权益,是全社会的共同责任!
20. 诚实守信是企业的社会责任!
21. 做好消费指导工作,增强消费者维权能力!
22. 扩大消费是经济发展的需要
23. 维护消费者合法权益,构建社会主义和谐社会!
24. 大力推进社会信用体系建设
25. 严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为
26. 维护消费者权益，构建社会主义和谐社会
27. 指导消费者合理消费，促进市场繁荣发展
28. 公平正义，消费和谐
29. 做好消费指导工作，增强消费者维权能力
30. 倡导诚实守信，共铸消费和谐
31. 搞好消费教育，提高消费者素质
32. 维护消费者权益，构建社会主义和谐社会
33. 倡导诚实守信，共铸消费和谐
34. 营造安全和谐消费环境，促进经济又好又快发展
35. 好消费教育，提高消费者素质
36. 健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境
37. 搞好消费教育,提高消费者素质!
38. 严厉打击制售假冒伪劣和高业欺诈行为!
39. 化解消费纠纷促进社会和谐
40. 严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为
41. 以推行信誉卡的使用为切入点依法保护消费者权益。
42. 大力推进社会信用体系建设
43. 安全消费，和谐消费
44. 严厉打击制售假冒伪劣和高业欺诈行为!
45. 化解消费纠纷,构建和谐社会!
46. 倡导诚信兴商促进社会公平公正
47. 搞好消费教育,提高消费者素质!
48. 有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会
49. 充分履行好消协七项法定职能为构建社会主义和谐社会作出新贡献
50. 积极开展国民消费教育工作指导引领人民科学合理消费
第八课消费者的权益
第2课时 维护消费者权益
潘星彤2013-6-6
第八课 消费者的权益
第2课时 维护消费者权益
教学目标
【知识与能力】知道一些消费以及消费者权益保护方面的知识;增强消费时的自我保护能力;掌握维护消费者合法权益的有效途径。
【过程与方法】通过课堂情景设置，如智慧比拼、小品表演等形式，培养学生自主学习能力、归纳能力、理解和分析能力、语言表达能力及结合个人生活依法维护自身合法权益的能力。
【情感、态度与价值观】通过课堂教学，初步培养学生的维权意识、自我保护意识，勇于依法维权。
教学重点
维护权益的途径
教学难点
培养学生的维权意识和自我保护的能力
教学方法
1、教师创设情景，启发引导，学生自主思考、合作探究、概括总结等方法;
2、针对设计问题，组织学生进行集体和分组讨论，采用抢答的形式，锻炼学生的思维能力。
教学过程
【课前回顾】
消费者享有哪些权利?专门保护消费者权益的法律是什么?
【导入】
提起香飘飘奶茶大家都能联想到什么呢?
大多数的消费者可能会联想到它温馨的广告画面，甜甜的广告歌词以及“一年卖出七亿多杯，杯子连起来可以绕地球两圈的广告词。然而，试想一边想象着这么美妙的广告一边喝出青蛙泡出的奶茶，这是不是大煞风景呢。商城县一位四岁的小姑娘就摊上了这事儿。我国消费者权益保护法是专门保护消费者合法权利的法律，这部法律确认了消费者的九项权利。但在现实生活中，侵害消费者合法权益的事时有发生，因此要维护消费者权益。
【自主研学】
思考与探究
一、怎样做一个聪明的消费者?
二、当我们作为消费者的合法权益受到侵害时应如何维权?
(强调方法)
1、结合框题、目题，快速浏览教材，发现问题，提出问题;
2、围绕发现的问题在小组内探讨交流，理解和分析问题。
【授新课】
活动一：观察思考 请你支招
1、结合教材93页漫画及自己的购物经历谈谈，影响人们消费行为的因素有哪些?
在现代社会，影响人们消费行为的因素是多方面的，如广告的宣传、熟人的推荐、街头的流行等。
2、讨论：经营者为了招徕消费者，通常会使用哪些“手段”?
五花八门的促销活动(有奖销售、打折、买一送
一、返还现金、送购物券、送精美礼品等等)。这些手段有正当和非正当之分。
3、请你支招
五花八门的促销活动，常让我们怦然心动，有时候就会禁不住诱惑，买回一大堆看似便宜、实则不便宜或者不好的东西，花了不少冤枉钱。你有过这种经历吗?你有什么好的主意，能尽量减少此类事件的发生吗?
小结：面对大千世界林林总总的商品信息，常让我们有“雾里看花”的感觉，我们只有拥有一双“慧眼”，即增强自己的判断能力和选择能力，学会对商品信息进行比较、鉴别，才能够选择适当合理的消费行为。
过渡：除了要增强自己的判断能力和选择能力之外，我们还需要怎么做才可以炼就一双“慧眼”，做一个聪明的消费者呢?
活动二：情景激疑
1、观察分析教材94页漫画
⑴.分析商家打折的种种动机。
⑵.面对低价和折扣，你怎样判断以决定是否购买?
2、学生杨某与父亲去商场准备购买微波炉，杨某与父亲在购物时，先请服务员介绍微波炉的使用方法，并挑选了几种品牌的微波炉进行比较，父子购买了微波炉后，向服务员索要保修单和产品说明、发票。父子俩刚买完了微波炉，觉得不满意要求退货。这时，杨某问父亲：“能退掉吗?”父亲笑着说：“当然能了，我国消费者权益保护法明确规定了我们消费者享有的九项权利，而我们现在正在行使的正是其中的一项。”
⑴.你知道杨某父子在这个过程中都行使了哪些权利吗?
杨某与父亲请服务员介绍微波炉的使用方法，购买后向服务员索要保修单和产品说明、发票是在行使消费者的知情权。有利于交易发生后，依法维护自己的合法权益。父子俩刚买完了微波炉，觉得不满意要求退货。是在行使自主选择权。(自主决定购买或者不购买任何一种产品，接受或者不接受任何一项服务。)
3、结合教材94页漫画和杨某的事例分析，我们还需要怎样做才能炼就一双“慧眼”，做一名聪明的消费者?
教师点拨：
父子俩挑选几种品牌的微波炉进行比较是在主动了解有关商品的知识，有助于他们做出正确的消费选择。
小结：
我们需要主动学习和掌握有关消费的知识，这些知识包括商品、服务、市场
以及消费心理等方面的知识，获取消费知识有助于我们做出正确的消费选择。
我们还需要掌握有关消费者权益保护的知识，如相关法律、法规的规定及消费者维权途径等。具备这方面的知识，我们就能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。
活动三：智慧比拼
1、什么是“三无产品”?
一般来说，无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的产品称为“三无产品”。
2、下列几个电话分别属于哪一类投诉电话?
12315——消费维权投诉热线
12358——价格投诉热线
12365——产品质量监督热线
3、消费者在购物时要不要索取发票?为什么?
⑴.有利于防止税收流失，增加国家财政收入;
⑵.发票是发生消费纠纷时消费者依法维护自己合法权益的重要证据。
4、维护消费者权益的法律依据?
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国反不正当竞争法》
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国食品卫生法》
《中华人民共和国商标法法》等
小结：只有做一个聪明的消费者，我们才能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者作斗争。
过渡：法律保护消费者的合法权益，可是具体该怎样去维权呢?这就是第二个目题维护权益的途径我们需要探讨的问题。
活动四：小品表演 《小吴买书记》
1、看完这段小品，请同学们思考，小吴的遭遇对我们有何启示?并辨析小品中四位同学的观点。(你认为他们在权益受损的情况下分别采取了什么态度?你会选择哪一种?)
2、结合小品分析作为消费者，我们有哪些维权途径呢?
小结：
1、法律赋予我们消费者权利，我们自身也需要良好的权利意识和自我保护意识。这种意识不仅要体现在商品交易过程中，而且要体现在不公平交易发生之后。在交易过程中，我们要充分地运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。在侵权行为发生以后，我们则应勇敢的拿起法律维护自己的合法权益，也使不法经营者显露原形、受到惩治。
2、消费者合法权益受损时的解决途径
与经营者协商解决——请求消协调解——向行政部门申诉——提请仲裁机
关仲裁——向人民法院提起诉讼
教师点拨维权途径：
1、与经营者协商和解
是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。我国鼓励消费者首先采用这种方式解决问题。
针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。
2、请求消费者协会调解
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网的形式进行。消协的服务是免费的，但消协的调解结果不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就要通过其他途径来解决争议。
3、向有关行政部门申诉
政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调节方式是一致的。但行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也是比较有利的解决途径。
4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁
在五种途径中，仲裁是唯一不能由消费者单方面自主选择的。根据法律规定，一般仲裁当事人必须达成仲裁协议才能申请仲裁。仲裁裁决书据有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。
5、向人民法院提起诉讼——最有权威的解决方式
但对消费者来说，时间、精力、费用等方面的负担比较重。
当我们作为消费者的合法权益受损时，我们要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理地解决。究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定。 活动五：感悟升华 (二选一)
1、为告诫消费者注意防范欺诈行为，设计一条宣传语。
2、请你设计一句温馨提示语，提醒经营者合法经营。
【课堂反思】
1、学生总结、反思
⑴.本节课你学到了什么?
⑵.你还存在哪些疑问?
2、教师点评、小结
⑴.炼就一双“慧眼”：增强选择能力和判断能力，掌握消费知识、法律知识，做聪明的消费者，学会理性消费。(预防措施)
⑵.维护权益的五个途径(补救措施)
与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。
小结：在今后的生活中，大家要将我们学习的内容运用到我们实际生活中去，当
我们作为消费者的合法权益受到侵害时，要勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益，争做维权小标兵。
【板书设计】增强判断、选择能力
2.主动学习和掌握有关消费的知识
掌握消费者权益保护的知识 维护消费者权益
维权意识
二、维护权益的途径
2.维权途径
和解、调解、申诉、仲裁、诉讼
《维护消费者权益》
说课稿
潘星彤
2013-6-13
《维护消费者权益》说课稿
尊敬的各位老师：
大家好。今天我要进行说课的课题是《维护消费者权益》。我将从教材处理、教法选择、学法指导、教学设计、教学反思五个大的方面来说。
一、 教材处理
1、 说教材
《维护消费者权益》是人教版八年级思想品德下册教材第八课第二框题的内容。本课依据的课程标准是“我与他人的关系”中的“权利与义务”部分：知道法律保护消费者的合法权益，学会运用法律维护自己作为消费者的权利。本课旨在帮助学生提高鉴别水平，做一个聪明的消费者;帮助学生掌握一些运用法律武器维护自己作为消费者的权利的有效方法。本课讲述的社会经济权利——消费者权益，是公民享有的极其重要的权利，其权利直接关系到公民的生存、发展和切身利益。从内容上讲，它是第一单元“权利义务伴我行”的拓展和延伸，同时又为下单元“我们崇尚公平和正义”做了铺垫，在市场经济和知识经济条件下，引导学生了解上述权利，依法维权，积极履行相关义务，对学生的成长和适应社会生活，具有重要意义。
2、 说教学目标
知识与能力：知道一些消费者以及消费者权益保护方面的知识;增强消费时的自我保护能力;掌握维护消费者合法权益的有效途径。
过程与方法：通过课堂情景设置，如智慧比拼、小品表演等形式，培养学生的自主学习能力、理解和分析能力、归纳能力、语言表达能力及结合个人生活依法维护自身合法权益的能力。
情感、态度与价值观：通过课堂教学，初步培养学生的维权意识、自我保护意识，勇于依法维权。
3、 说教学重难点
教学重点：维护权益的途径
确立依据：思品课的最终目的在于“导行”，本课学习的目的在于充分发挥学生的主体性，引导学生懂得当消费者合法权益受到侵害时如何维权。学生本身也是消费者，在日常消费行为中由于受各种因素的影响，加之一些社会现象的误导，也会遇到各种各样的消费问题，因此，在消费过程中需要炼就一双“慧眼”，为了更好的让学生维护自己的合法权益，我们应该让学生明白我国法律保障他们的合法权益，也应让学生了解维权的方法和途径。
教学难点：培养学生的维权意识和自我保护能力
确立依据：青少年学生的生活圈主要在家庭和学校，有过一些消费的感受和体验，但由于未成年学生自己的阅历有限，社会经验不足，学生维护权利的意识和自我保护的能力还比较薄弱，因此在教学中如何引导学生以实际行动增强维权意识便成为本课的难点。法律赋予我们消费者权利，我们自身也需要具有良好的权利意识和自我保护意识。
二、教法选择
本课主要以学生的探究活动和教师的点拨指导为主，充分发挥教师的主导和学生的主体作用，采用自主探究法、漫画启示法、讨论法、案例分析法、观小品谈启示等方法，通过“展示材料—提出问题—分析问题—归纳结论”，并运用多种方式创设情境，以激发学生的学习动机。并针对设计的问题，组织学生进行集体和分组讨论，在全班和组内采取学生抢答的形式，促使学生在学习中解决问题，培养学生的团结协作精神。
三、学法指导
1、说学情
在现实生活中，侵害消费者合法权益的事情时有发生。有的使用劣质产品致使人身受到伤害;有的造成财产损失;有的服用变质食品致人失去生命。更多的是遭遇不公平交易，花大价钱买了假货或劣质产品，受到不应有的损失。学生是未成年人，好奇心强，对社会上存在的不良现象缺乏防范意识，受到侵害的学生很少考虑要去维权，也不知道如何维权。因此学生有必要通过学习,掌握维护消费者权益的途径,增强法律意识,树立维权意识,有效地保护自身的合法权利。
2、说学法
这节课在指导学生的学习方法和培养学生的学习能力方面主要采取两个方法:自主探究法、总结反思法。课前给予学生一定的时间，自主预习本课时的内容，自主的发现问题、提出问题，并根据自己发现的问题在小组内进行探讨交流。同时，教师给予学生两个能够概括本课时内容的问题，引导学生自主学习。在最后，由学生来总结本节课的收获和存在的问题。
四、教学设计
1、说教学过程
我将本课时的教学过程分为导入，自主研学，授新课，课堂反思，小结五个部分。 第一，导入部分。第一环节回顾旧知，设置了两个问题。消费者享有哪些权利和专门保护消费者权益的法律是什么。这两个问题概括了第八课第一课时的主要内容，并和第二课时维护消费者权益的内容紧密相连。既能看出学生对上一课时内容的掌握，又能为本节课的内容作铺垫。第二环节导入新知，课下了解到学生对贴近生活的案例较感兴趣，于是采用了最近香飘飘奶茶的侵权案例进行新知导入，激发学生思维的兴奋点和参与热情，并让学生迅速进入课堂状态。
第二，自主研学部分，通过教师给予的引导性问题，强调自主研学的方法，学生自主预习。有利于学生了解本课时的内容，锻炼了学生的自主学习能力、理解和分析能力。
第三，授新课部分，由五个活动组成。 活动一：观察思考、请你支招。 通过三个贴近生活的环环相扣的问题，使学生认识到影响消费的因素有广告宣传、熟人推荐、街头流行等，让我们有“雾里看花”的感觉，这就要求我们拥有一双“慧眼”增强自己的判断能力和选择能力，选择适当合理的消费行为。由于学生比较紧张，思考问题不够积极，临时加了唱歌这一环节，教师选择哼唱那英的《雾里看花》中的几句，一来与教材内容产生共鸣，二来希望能够缓解学生的紧张情绪。 活动二：情景激疑。
首先通过分析思考教材94页的漫画，使学生认识到商家打折的动机是想把积压的陈旧商品推销出去;想借此机会推销假冒伪劣商品;想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜的心理销售商品„„我们作为消费者应学会根据价格、生产日期、保质期、用途、产地、主要成分、合格证明、使用说明书等判断是否是真货,再根据自己是否需要和经济能力来决定是否购买?让学生初步感知学习消费者权益保护知识的重要性。
其次，通过分析杨某父子的案例，既巩固了消费者所享有的权利，又引出炼就一双“慧眼”还需要我们主动学习和掌握有关消费的知识，掌握有关消费者权益保护的知识。通过这一活动培养了学生的归纳能力。 活动三：智慧比拼。
这一环节设置了四个有关消费、有关消费者权益保护的知识竞赛题目。采用以小组为单位抢答的形式进行，在学生回答的不完整的情况下，组内成员可继续进行补充其他组员可进行抢答;整个知识竞赛进行完毕，可进行各小组间的互评。对于学生不清楚的问题或有争议的问题，教师予以点拨。
通过知识竞赛，激发学生的参与热情，发挥学生的主体性作用，把学生的知识和经验作为课程的重要组成部分，使课堂中生成的知识对学生更有针对性和指导意义。同时能帮助学生将理论和实际相结合，通过知识的学习和拓展，让学生在生活实际中锻炼自己的消费能力，既能保护自身和家庭的权益，又能推进社会的和谐发展。从而实现本课的教学目标。
但课堂上的气氛不够活跃、效果不够理想。学生对于这几个问题有较模糊的认识，在抢答时不够勇敢不自信。在学生分析问题过程中，学生回答不到位时，需要老师一步步引导，而不是生拉硬扯到正确的答案上，要学会耐心引导、启发。我在教学机智、调控能力方面还不够灵活，在以后教学中，要多留心观察，多学习，多进步。
活动四：小品表演。
课前将小品的剧本不断完善后交给班长，采取民主的形式选择适合小品中角色的学生，由学生自主的理解和表演，将贴近学生生活的侵权事件形象生动的再现课堂，给予学生最直观的感受，充分调动学生的兴趣。经过谈启示、辩观点将感性认识上升为理性认识，认识到面对侵权行为时我们应采取积极的态度，要树立维权意识，掌握维权途径。课堂上也收到了较好的效果，刚开始两个表演小品的学生有些紧张忘词，但都很快的调整好状态，自如的发挥，引得其他学生连连大笑，并很快的能在教师的引导下进入谈启示、辨析小品中的观点的环节，都有自己独到的见解。对于小品中最后一位同学“就为六块钱打官司，也太不值得了吧”的观点，有了一定的争议，通过学生发表自己的观点，教师总结，让学生明白维权不分大小，要懂得姑息就是纵容的道理，增强权利意识和自我保护意识。明白维护自己的权益也是在承担社会责任。同时通过一位同学六块钱的官司不值得打，可以采取请求消协调解等其他合理的途径来解决侵权事件的观点，借此让学生对维护消费者权益的五种途径有了更深刻的理解。 活动五：感悟升华。
让同学们结合本节课所学内容，发挥自己的想象力谱写宣传标语。深化认识，升华主题，并借此锻炼、培养学生的学以致用及语言表达等能力。在课堂上，由于时间的限制，没有给学生留下足够的活动空间，给学生一个展示自己才华和发表见解的舞台。
第四，课堂反思。
由学生来谈收获，提问题。一方面用来了解学生对本节课内容的掌握情况，另一方面也锻炼了学生的归纳能力和语言表达能力。 第五，小结。
在今后的生活中，大家要将我们学习的内容运用到我们实际生活中去，当我们作为消费者的合法权益受到侵害时，要勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益，争做维权小标兵。以此进行总结，提出希望，升华主题。
2、说板书
本节课的板书采用框架结构。课题、目题、知识点一目了然。主板与副板相辅相成，便于学生掌握本节课的内容。
五、教学反思
(一)通过课堂教学，基本上达到了预期的效果，教学过程流畅。有几个突出亮点：
1、设计思路清晰，知识能在学生的活动中生成，活动一环紧扣一环，教学流程顺畅。
2、采取知识竞赛、小品表演、设计宣传语等形式，把各种各样的活动贯穿在教学过程中，既调动学生的兴趣和参与热情，活跃课堂气氛，同时将本节课的内容化难为易，也起到了升华主题的效果。
3、板书设计合理。
(二)不足之处：
1、时间掌控不够，在活动三和活动四上用了较多的时间，课堂反思和小结的时间不够。
2、对于维权途径，教师讲的过多。
在以后的教学中，要不断反思，虚心学习，大胆实践，争取更大的进步。
江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业
考试科目:《消费者权益保护法》
一、大作业题目(内容)：
一、简述消费者协会在消费者保护工作中应履行哪些职能。(10分)
二、简述如何与经营者协商解决消费纠纷。(10分)
三、简述经营者发现所提供商品或服务存在严重缺陷时应采取的补救措施。(10分)
四、试述侵害消费者权益的行为。(20分)
五、案例：1996年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约20分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。
1996年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。
请问：法院应支持刘、张的诉讼吗?为什么?(50分)
教学目的与要求：了解消费者权益保护法的概念和主要内容，特别是消费者的权利、经营者的义务，以及对消费者合法权益的保护。
重点与难点：消费者的权利及经营者的义务的内容，并能有机结合解决实际问题
第一节 消费者权益保护法概述
一、 消费者权益保护法的定义
先明确“消费”、“消费者”的概念，再深入理解为什么要保护消费者的权益，本法的定义就呼之欲出了。
(一)消费
从社会经济运行的整体角度，消费是生产、分配、交换、消费中最终的、必不可少的环节，对促进或是阻碍社会生产的运行有着极其重要的作用，是社会再生产的重要环节。因此，保护消费的合理增长也是促进生产发展的方法。消费，包括生产消费和生活消费两个方面。前者是指在生产过程中对原材料、燃料等物质的消耗，后者是指人们为了满足生活需要而对各种物质产品和劳动服务的消耗。但应注意，消费者权益保护法所探讨的消费是指生活消费，而不包括生产消费。这才是马克思所谓的“原来意义上的消费”，才能真正影响社会生产的发展。
(目前，普遍的贷款消费：以中、美两国的老太太买房的故事来说明消费的作用) 在我国，假冒伪劣的种子、化肥、农药等农业生产资料屡禁不绝，害农、坑农现象严重，而农民的自我保护能力较弱，其合法权益往往得不到有效保护。为了加强对农民合法权益的保护，我国《消费者权益保护法》第54条作出了一项特别规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。
案例一：
1999年6月，某县某村村民在该县电视台播放的节目中看到一则广告，该广告声称有一种新型农药上市，对于虫害有奇效，该农药是某外地农资公司在该县推广的一种新品种。看过了广告后，该村农民集体到县里该农资公司所设办事处购买该农药。但是施用后，农田中的虫害未见好转。村民们认为是用量不足，于是又加量再次使用，但虫害依然如故。有些村民怀疑所买的农药是假药或劣药，就送了一些残药到县农业技术鉴定所进行抽样鉴定，鉴定结果表明:该批农药的含药量大于标准含药量，药性不良属劣质农药。村民们持鉴定结论找到购买农药的办事处，谁知早已人去楼空。又经调查，该县电视广告发布管理方面极其混乱，该农药广告就是未经检查交钱即播的虚假广告。
问题：
(1)假设村民们设法找到了该外地农资公司，他们能否依照《消费者权益保护法》状告该农资公司? (2) 假设村民无法找到卖药的经营者，而该电视台(广告发布者)也不能提供经营者的姓名地址，村民们应当怎么办才能使自己的损失获得赔偿? (3)对于电视台发布的虚假广告，村民们应如何做才能使广告发布者得到惩处?
(二)消费者
消费者是消费的主体。从整体上讲，与生产者在内涵上是同一的，身份可以转换。消费者也有特殊身份。从实现产品的价值来看，消法研究的是特定意义上的消费者。
一般而言，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者的概念包括以下几层含义：第一，消费者是为生活需要而进行消费的人，具体而言是以个人或家庭生活为目的进行消费，而不是以生产经营为目的进行消费;第二，消费者消费的对象，既可以是商品也可以是服务，它们的共同特点是可以满足人们物质文化生活的需要;第三，消费者进行消费的方式是多元的，包括购买、使用等，人们通过支付一定货币的方式有偿获得商品或者接受服务固然属于消费，而使用由他人支付价款的商品或者接受由他人支付费用的服务也属于消费，其合法权益也受到法律的保护;第四，消费者仅限于个体社会成员即自然人，不包括法人等社会组织。因为，个人从整体上看，是一个广泛、分散、处于弱者地位的社会群体。单位作为消费者，是由个人通过集体媒介表现的购买、使用商品和接受服务的形式。单位消费，本质上还是个人消费。(举例)
上述消费者的概念在理论和实践上存在分歧，其主要原因在于法律规定的不明确。我国《消费者权益保护法》并未对消费者作直接明确的界定，仅在第2条笼统规定消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。因此，考虑到生活消费的本来含义，商品和服务最终要由个人进行消费，消费者保护立法的主要目的在于保护作为弱者的个人，将消费者界定为个人或个体社会成员较为妥当。至于单位购买生活资料时所享有的权利可以通过合同法等其他法律、法规加以保护。
(三)既名为《消费者权益保护法》，保护消费者权益就为题中应有之义。本法第一条即阐明立法目的：不仅是建立公平、合理的消费市场，促进生产发展的客观需要，也是消费者行使宪法赋予的物质和文化权利的需要。
1、在市场经济条件下，经营者对消费者权益的损害，不仅直接损害消费者的切身利益，而且会对社会秩序造成严重危害，影响市场机制的良性循环。如在市场竞争中，经营者本应在提高产品质量、开发技术、降低成本上下功夫，进行合理、有序的竞争。但有的经营者为了一己私利，往往采取不正当竞争手段进行竞争，在损害竞争对手的利益的同时，也损害消费者的利益，扰乱社会经济秩序。对此，必须采用法律手段加以治理，《消费者权益保护法》在这方面有自己独特的作用。
2、在消费关系中，消费者客观上处于弱者地位，因此，《消费者权益保护法》体现了对消费者给予特别保护的原则。对消费者侧重申张其权利，而对经营者则强调其义务。所以在以下对消费者的权利的讲述中，我将两者结合讲。
所以，《消费者权益保护法》是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。
三个关系：
(1)国家机关与经营者
监督管理
(2)国家机关与消费者
指导、服务、保护 (3)经营者与消费者
损害则赔偿/监督 1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法于1994年1月1日起施行。除了《消费者权益保护法》外，我国还制定了许多具有保护消费者内容的法律，如《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等，这些法律与《消费者权益保护法》相辅相成，构成了我国消费者保护的基本法律体系。
第二节 消费者权益保护法的基本内容
一、 消费者的基本权利
美国总统约翰。肯尼迪于1962年3月15日在其〈关于保护消费者权利的总统特别国情咨文〉中正式提出“消费者权利”这一概念，并表述为获得安全保障的权利、正确了解商品信息的权利、自由选择商品的权利和就消费事务提出意见的权利。肯尼迪的“四权论”得到了广泛认同，影响深远。1969年，美国的尼克松总统在“四权论”的基础上提出了消费者应当享有的第五项权利，即消费者在遭受损害时享有获得赔偿的权利。1983年国家消费者组织联盟(IOCU)将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。
我国的《消费者权益保护法》根据国际上关于消费者权利的一般认识，借鉴了各国的立法实践并结合我国，国情，规定了我国消费者应当享有的九项基本权利。
(一)安全权 (第七条)
安全权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。获得安全保障是人类最基本的需要之一，安全权是消费者享有的一项最重要的权利。它是宪法中人身权利的延伸、具体化，消费者在任一消费过程中享有此项人身、财产安全的权利。我国有关产品质量、标准化、食品卫生、药品监督管理等法律、法规对如何保障消费者的安全作出了具体明确的规定，这主要是针对消费者购买、使用商品的情况。但现实生活中，当消费者在接受服务时，人身、财产安全受到侵害，经营者是否都应承担责任，还存在许多争议，具体体现：公交车、长途客车上，若旅客财物被人偷窃公交公司应负责吗?;超市、餐厅的购物环境(超市地滑，使顾客摔倒，超市应负责;但若在超市被扒窃，超市有责任吗?) 应该具体情况具体分析。如果消费者的人身、财产的损害是由于经营者的服务直接引起的，则经营者应该承担责任;否则，若凡是发生在营业场所的消费者人身、财产安全受到损害，经营者都应承担责任，则对经营者过于严苛。
相对应的是经营者的义务：
1、保证的义务：
(1)保证产品的质量、性能、用途、有效期等符合保障人身、财产安全的要求; (2)保证经营者的宣传说明(广告、样品、说明书等)符合产品的实际状况。第16条、第22条
案例二：
消费者秦某在某电器商场看到一台语言复读机，有意购买，便向商场售货员询问。售货员见状热情地招呼他，问他需要具备什么功能的语言复读机，秦某说:“想要一台功能多一些的，最好有记忆功能。”售货员于是向他推荐一种复读机，称这是当前市场上同类产品中功能最全的，不仅具有记忆功能，还能够跟读、加快或减缓语速等。秦某当即表示要购买一台，但提出想试一试，但是售货员说，不用试了，这产品的质量与其他情况和产品说明书上表明的一样，不会有问题的，好多顾客都买了，反映不错。秦某看了说明书，发现确实像售货员所说的一样，就买了一台。拿回来一试，却发现该复读机与普通的收录机并无两样，根本不具备产品说明书声称的新功能。秦某当即赶回电器商场，以产品的功能与说明书不符为由，要求退货。售货员指着店堂正中的告示，上书“商品售出，概不退换”，拒绝给秦某退货，并且告诉秦某：“我们的商品都是质量合格产品，没有质量问题你凭什么要求退货?”秦某无奈诉至法院，要求解除其与电器商场的买卖合同关系。法院开庭审理时，电器商场辩称，“我商场销售的全部是合格产品，没有质量瑕疵，而且价格也是合理的，因此没有理由退货。”
问题
(1)商场店堂告示是否合法? 违法，违反第24条的规定
(2)商场以无质量瑕疵为由拒绝退货是否有法律依据? 无，且违反了第22条的规定 (3)商场的行为侵犯了消费者秦某的什么权利? 真情知悉权
(4)法院对于此案应当如何判决? 因商场欺诈，应依据第49条双倍赔偿。
2、规定警示说明：对可能危及人身、财产安全的应真实说明或有明确的警示标识，告诉消费者正确使用的方法。第18条
举例：雅芳某产品造成消费者毁容，并给其工作、生活及精神带来巨大影响和伤害。该消费者使用其产品皮肤过敏，但雅芳公司却未在产品上作警示说明;玩具上的警示说明也很重要，如适合几岁的儿童使用应标明，包括包装开启后应及时丢弃，日本曾发生儿童将玩具的包装塑料袋套在头部，导致窒息死亡的案例。
3、对实行“三包”产品的规定：主要针对家用电器的包修、包退、包换，不得故意拖延、无理拒绝，否则应承担民事责任。如现在的大型电器销售商国美、永乐等都在售后服务上下功夫，开展竞争。第23条 补充资料
一、经营者安全的保障义务的概念及其法理依据
安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者(包括潜在的消费者)或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务[1]。凡向公众提供服务的场所，都属于服务场所。对服务场所负有安全保障义务的主体为服务场所的经营者，包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。安全保障义务是立法者在综合考虑了调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后，依据诚信、公平原则确立的一种法定义务。
安全保障义务的设立，源于德国司法实务部门的司法实践。最早涉及经营者安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失，没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。该判例开创了经营者的安全保障义务之先河，从而奠定了其开拓性的著名案例的基础。此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。该理论原先仅仅针对日益增加的交通安全事故而设立，其后不断发展，才扩张于其他社会交往活动，以强调在社会生活上应负防范危害的义务。其核心是旨在强调“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。”
二、经营者安全保障义务的主要内容
经营者安全保障义务内容的确定，是判断经营者是否需要承担赔偿责任的标尺，即经营者需要履行哪些义务，才能视为其已经尽到了注意义务而不需要承担赔偿责任。学者把经营者安全保障义务的主要内容分为硬件和软件两个方面：
(一)硬件方面的安全保障义务。
1、物的方面之安全保障
服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此等经营所需要达到的安全标准。首先是在建筑物的主体结构方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法规。再次，符合经营场所的电梯安全等的特别要求。
上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有关行政主管部门在经营者开业前进行审查，看是否达到有关安全标准，作为其能否开业的一个重要条件。除了上述要求硬件设备符合安全要求的静态的义务外，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。这是对经营者的动态的要求。它要求在整个运营的过程中，服务场所的建筑物、相关配套设施在经营过程中一直符合安全标准。比如电梯要经常性的维护才能运转正常;灭火器材要及时换药粉;安全出口不能上锁;安全出口不能被占用、堆放物品，影响疏散通道的畅通;消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。只有这样才能在硬件方面给消费者一个安全的消费环境。
2、人的方面之安全保障
经营者对于可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。国务院1999年3月17日发布的《娱乐场所管理条例》第二十三条规定，娱乐场所应当根据其规模配备相应数量的保安人员，而且保安工作人员必须是经过培训合格，实行持证上岗。同样，银行、证券公司也应当在其交易场所设置保安人员;游泳场馆应当在池边设置救生人员，且配备的救生员经过培训合格，持证上岗;根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度;经营者必须安排消防值班人员、防火巡查员，而且消防值班人员、防火巡查员不得脱岗等等。
(二)软件方面的安全保障义务
1、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境。经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的，如果服务内容存在对消费者人身或财产造成损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产造成损害的危险，就属于内部不安全因素。比如某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员因为下雨到雨棚躲雨而脱岗;凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。法院认为虽然尸检结果表明死者系病理性死亡，但是游泳池经营者方面未按照游泳池(馆)的有关规定，没有严格要求泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护，导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采取抢救措施，因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，未给消费者提供一个安全的消费环境。。
2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害。主要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。要求配备保安人员是一个硬件要素，并应要求保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极地履行保护义务，防御来自第三方的侵害。
3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助消除义务[3]。经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示;桑那浴、浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示[4]。这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之要求。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。对于已经或者正在发生的危险，经营者应当进行积极的救助，以避免损害的发生或减少损失。
(二)知悉真情权(第八条)
知悉真情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品、服务真实情况的权利。经营者有提供有关商品、服务的真实信息的义务，不能弄虚作假，对消费者进行欺骗和误导，这是民事活动中“诚实”、“诚信”原则义务的体现。
相对应的是经营者的义务：第
19、20、21条的规定
1、提供真实，信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传;
2、租赁柜台或场所的应标明其真实姓名;
3、提供购货凭证和服务单据。(丢失购货凭证，将使消费者维权索赔受阻)打的时应索取票据，以防司机提供假钞;若将物品遗忘在车上，也可将物寻回。 案例三：
甲厂生产的营养液“幸福”商标进行了注册，2003年与乙厂签订了商标使用许可合同。许可期满后，乙厂注册了“福康”商标，并利用广告宣称，称“福康”是“幸福”的新一代产品，是对“幸福”营养液的改进，打入市场。消费者们误以为“福康”是“幸福”的换代产品，更高级，效果更好，故转而购买“福康”营养液。
分析：违反了第19条的规定。还可结合《反不正当竞争法》中虚假广告行为进行分析。
(三)选择权(第九条)
选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。消费者进行消费是为了满足生活上的不同需要。为了实现目的，消费者在众多的商品、服务中根据自己的需要和偏好进行选择，从而购买自己认为最合适的某种商品或者接受自己最满意的某种服务。
选择权具体体现在：(1)有权选择经营者;(2)有权选择商品的品种和服务的方式;(3)选择买或者不买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利;(4)在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
(四)公平交易权(第十条)
公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得公平交易条件的权利。公平是指导经营者与消费者进行交易的法律准则，它意味着交易双方从交易中获得的利益是均衡的，双方所享有的权利和承担的义务是相当的。
公平交易的条件包括：(1)质量保障;(2)价格合理;(3)计量准确。此外，公平交易还意味着消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。
第24条对经营者义务的规定也体现了对消费者公平交易权的保护：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
案例二也可用于此处。
现实生活中，胶卷冲洗店声明“遗失胶卷，只赔偿同类胶卷的价钱，对造成的其它损失不予赔偿”;商家声明“特价商品，概不退换”、“赠品不提供质量保障”;电信部门不将电话卡使用后的余额退给消费者等都违反了第24条的规定。
(五)依法求偿权(第十一条)
依法求偿权是《消费者权益保护法》最核心的部分。它是消费者在购买、使用商品或
接受服务过程中受到人身、财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。
1、求偿主体：凡是购买、使用商品或者接受服务的消费者都是。求偿，主要是指请求民事赔偿。对受害方，这是权利受损后的一种恢复手段;对侵权方，是法律对其行为的一种否定性评价。
2、被求偿主体：(1)消费者买到有瑕疵、不合格的商品，其合法权益受到损害，但并未造成人身、财产损害的，向销售者求偿。销售者可向生产者或者提供商品的其他销售者追偿。(2)消费者购买的商品存在缺陷，造成了消费者人身、财产的损害，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
(第35条)
特别规定：
(1)第36条：消费者合法权益受到损害，因原企业分力、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
(2)第37条：使用他人营业执照的违法经营者，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
(3)第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
(4)第39条：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
案例四：
邓某在某市工业展览中心的展览厅举办的名优商品展销会上买了一瓶麦香酒，饮用后双目失明。其妻去展览中心，展销会已经结束。其妻找到主办的市贸易信息公司反映情况，请求赔偿，遭到拒绝，并被告知这酒是A酒厂生产的，应由厂家负责。厂家拖延不理。工商管理局责令其赔偿，A厂称入不敷出，没钱赔偿。工商局检查其财务情况，发现A厂无营业执照，是借用B酒厂的，遂决定处罚B酒厂。又经调查，B酒厂已于1个月前并入C酒厂，工商局又令C酒厂赔偿。C厂以“损害非本厂的酒造成，本厂不应负责”为由拒绝赔偿。邓某遂诉至法院。此案该如何处理?
3、求偿范围：是消费者的直接损失，财产损失，精神损失只有在特殊情况下才考虑
为了鼓励消费者积极维护自己的合法权益和惩罚不法经营者，消费者可以依据第49条的规定要求有欺诈行为的经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。
举一特别的例子，上海市发生的“制假买假”案：某女士在上海第一八佰伴商场购买了两只“劳力士”手表，并以“要将此表送人，更加体面”为由要求售货员在开具的发票上注明是另一款更高级的“劳力士”手表，售货员同意了她的要求。该女士遂将此表交权威机构鉴定后，以该发票注明的款号与鉴定结论不同，主张商场对她存在欺诈，要求双倍赔偿。后法院在查明真实情况后判该女士败诉。该案也再次提醒商家应严格遵守第21条的规定。
(六)结社权(第十二条) 结社权是消费者享有的依照法律规定的条件和程序组织维护自身合法权益的社会团体的权利。由于经济力量对比悬殊、信息分布不均衡等原因，单个消费者无法与势力强大的经营者相抗衡。但通过行使结社权将分散的消费者组织起来后，这些作为消费者集合的社会团体参与到消费领域中会大大改变消费者与经营者之间的力量对比关系，从而有效地维护消费者的合法权益。结社权也是宪法规定的公民享有结社自由权的具体体现。
(七)获得知识权(第十三条)
获得知识权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。在今天，商品(服务)的品种越来越多、商品的技术含量越来越高、商业营销手段日益翻新的情况下，消费者要想正确进行消费所要掌握的知识越来越多。有关商品、服务、市场、消费心理等方面的知识对于引导消费者正确消费具有重要作用。此外，由于处于弱者地位的消费者权益容易为经营者所侵害，为维护自身合法权益，消费者必须了解有关消费者权益保护方面的知识，如消费者的权利、经营者的义务、争议解决的途径等。
如：产品的使用说明书、同学们学习《消费者权益保护法》、中央电视台的《每周质量报告》栏目等。
(八)受尊重权(第十四条)
受尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严不受侵犯是每一个公民依据《宪法》享有的神圣权利。我国又是一个多民族的国家，各民族在长期发展中形成了独特的风俗习惯，消费者在消费过程中，其民族风俗习惯也应当受到尊重。(如回族人不吃猪肉，经营者应当充分尊重，并提供适合其民族风俗习惯的商品和服务)
根据第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
案例五：
1998年10月，周某和何某二人路过一个新开张的大型超市，就顺便进去随便逛逛。她们二人发现该超市所卖货品价格比较昂贵，于是就没有买东西，二人分别拎着自己的手提包离开超市。经过超市出口的时候，超市的两个保安拦住了她们，问她们是否拿了超市的东西而忘记付钱，周某与何某当即面红耳赤，超市里购物，结帐的人很多，都围了上来指指点点议论纷纷，周某与何某严辞否认。于是两个保安把她们两个人带到了另一个房间。保安退出去以后，进来两个女工作人员，两名女工作人员强行翻检了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现任何属于超市的物林，于是只好对她们俩说，“抱歉，请走。”何某与周某从房间里出来以后，超市的顾客指指点点，很多人以为她们俩偷了超市的东西被当场抓住。二人感到人格尊严受到了极大的污辱。后二人在一位律师的帮助下，向人民法院提出起诉讼，要求该超市赔礼道歉、消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害。
问题
(1)周某与何某的什么权利受到了侵害? 受尊重权 (2)周某与何某二人可以通过哪些途径保护自己的权利? (3)法院应否支持用某与何某二人的诉讼请求?
(九)监督权 (第十五条)
监督权是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。它有利于调动每一个消费者的力量对消费领域中的不法行为进行监督，促使违法行为者约束、改正其行为，从而更好地维护消费者的合法权益。相应的，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。(第17条)
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三节 消费者合法权益的保护
一、国家对消费者合法权益的保护
1、立法保护
2、行政保护：各级人民政府以及与保护消费者权益密切相关的工商、质量检验、卫生等行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
3、司法保护：当消费者与经营者发生纠纷需要通过诉讼手段来维护其合法权益时，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
二、社会对消费者合法权益的保护
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。社会力量的参与使消费者保护的力度大大增强，其中消费者组织对消费者权益的保护特别明显。
在我国，消费者组织分为消费者协会和其他消费者组织两大类。其中消费者协会数量多，发挥的作用也最大。消费者协会包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们都属于社会团体，不存在行政隶属关系，但在业务上存在指导关系。消费者组织是致力于保护消费者权益的社会团体。根据《消费者权益保护法》第33条的规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时要注意第32条对消费者协会的职能的规定。
此外，大众传播媒介也是保护消费者合法权益的重要社会力量。舆论监督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大众传播媒介对经营者侵犯消费者合法权益的行为进行揭露，是对违法经营者的打击，对其他经营者也会起到教育和警示作用。同时，使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。
三、争议的解决
根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者与经营者发生权益争议的，可以通过以下途径解决：
1、与经营者协商和解;
2、请求消费者协会调解;
3、向有关行政部门申诉;
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
5、向人民法院提起诉讼。
四、经营者的法律责任
1、民事责任：视具体情况有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等。其中最主要的是赔偿损失。
赔偿损失的范围因侵权的性质和结果而有所不同：造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡的，赔偿范围适用《消费者权益保护法》第41条、42条;侵害人格尊严和人身自由的，赔偿额的大小，则根据第43条的规定，视侵权的程度和后果而定，包括惩罚性赔偿，现实中，金额争议较大。
对提供“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用(第45条);以邮购方式提供商品的，未按照约定提供，应当按消费者的要求履行约定或者退回货款，并承担消费者必须支付的合理费用(第46条);应退回预付款的，应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用(第47条);经有关行政部门认定为不合格商品的，消费者要求退货的，经营者应当退货(第48条);经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当适用惩罚性赔偿金，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍(第49条)。
2、行政责任和刑事责任：有责令改正、警告、没收非法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。上述行政处罚措施由工商行政管理机关作出决定并予以执行。
经营者的行为构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。
全国首例优盘容量缺斤短两案
重庆市民骆勇于2005年2月份花费188元，在国美电器购得一只朗科U160-128MB超稳普及型闪存盘。使用后，他发现优盘实际容量只有124MB。骆勇认为国美电器故意隐瞒该优盘标示容量与实际容量的差异，存在欺诈行为，将其告上了法庭。国美电器称优盘标注容量小于实际容量是行业惯例，并且具有技术上的客观原因。重庆市江北区人民法院经审理认为，被告国美电器明知本案涉及的优盘标示容量与实际存储容量之间存在差异，却故意隐瞒真实情况，侵犯了原告的知情权，被告的行为构成欺诈。对于原告依据消费者权益保护法要求被告双倍赔偿，同时赔偿其因调查取证所产生的经济损失的诉讼请求，法院予以支持。 (摘编自：法制晚报)
全国首例消费者诉“杜邦锅”欺诈案
2004年8月7日，关真峰从翠微大厦购得浙江苏泊尔炊具股份有限公司制造的特富龙不粘炒锅。他在得知该不粘锅可能致癌后认为，苏泊尔公司和翠微商场存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元。2005年01月06日，北京市海淀区人民法院审理认为，消费者在未受到人身、财产损害，仅属于购买、使用产品过程中发生如产品买卖行为存在欺诈，产品质量导致退货、维修、更换等，消费者主张权利的相对人应为销售者，而非生产者。生产者不应被列为被告，因此驳回原告对苏泊尔的起诉，并判定翠微商场不存在欺诈行为，驳回关真峰的诉讼请求。 (摘编自：法制晚报)
全国首例涉奥邮品诉讼案
王先生诉称，他在上海集邮公司花了12元，买了被告捆绑销售的“北京申办2008年奥林匹克运动会成功纪念”实寄封和“2008年奥运会主办城市表决纪念” 实寄封。但事后发现这是假实寄封，没有经过“自然实寄”。王先生认为被告故意销售假冒伪劣产品，已构成欺诈，因此要求被告退一赔一，并书面赔礼道歉;1月12日，北京市宣武区人民法院审理认为该“纪念封”并未标明“实寄封”字样;这种“纪念封”是否必须经过邮政自然实寄，目前国家规定的欺诈消费者行为中尚无明确规定。因此原告提出被告欺诈销售没有依据，法院不予认可，驳回了王先生的诉讼请求。 (摘编自：中国法院网)
2005十大不平等格式条款评选结果15日揭晓。其具体内容如下：
1、商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”;打折商品概不退换。 [点评意见] 消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之
中。商场单方面免除自己作为出卖人应当承担的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承担的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。
2、家电“三包”服务规定：消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。
[点评意见] “商品包装必须完好”等要求不是法律规定的退换货的前提条件。只要商品符合“三包”规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由拒绝承担“三包”义务。
3、商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场拒不负责。
[点评意见] 商场以此条款作为店堂声明，明显违反有关法律规定。商家应该在游乐设施处全面准确地标明使用方法，并提供相关的服务，保障使用此设施的儿童人身安全。
4、超市存包须知：寄物柜是服务性质，超市不负保管及赔偿责任。
[点评意见] 超市设置寄物柜提供免费存包服务是吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，所以这种服务实际上是一种有偿服务，即有偿保管。因此，超市应该承担保管责任，并承担因保管不善造成损害的赔偿责任。
5、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。 [点评意见] 我国目前没有任何法律、法规规定农民在购买种子后15天内必须履行发芽试验义务。确定种子是否存在质量问题，应当由法定的检测机构进行检验，农民根本不具备能力和条件对种子质量做出鉴定。经营者以此减免应当承担的质量担保责任和损害赔偿责任，应属无效条款。
6、银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。
[点评意见] 消费者到银行缴纳水电费，采用现金交易还是划卡代扣方式，应由消费者自主选择决定。这一格式条款侵犯了《消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权和公平交易权。
7、商品房买卖合同：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权属于出卖方。
[点评意见] 业主依法取得房屋的所有权后，屋面、屋顶作为房屋不可分割的一部分，依法归业主个人所有，业主共有商品房所在楼宇的屋面、屋顶归全体业主共同所有，业主依法享有对屋面、屋顶的占有、使用、收益和处分的权利。开发商要在屋顶、外墙面安装广告牌必须经过业主委员会同意，并且将业主应得的广告收益交由业主委员会统一保管，用于补充专项维修资金，或按照业主大会的决定使用。
8、物业停车收费规定：车辆丢失、损坏概不负责。
[点评意见] 业主向物业公司交纳停车费用，将车辆停放在物业公司指定的收费停车处，业主与物业公司之间形成了保管服务合同关系。在保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿损失。
9、照相馆声明：如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。
[点评意见] 照片本身具有纪念意义，其内容有不可再造性和损害的不可补救性，损坏或遗失不仅给消费者造成财产损失，同时也给消费者造成精神损害，经营者除了要负责赔偿胶卷本身价值以外，还应赔偿权利人精神损失。
10、美容服务协议：因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿。
[点评意见] 消费者到美容院接受美容服务，有权要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容过程中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。
消协公布并点评2004十大霸王条款
http://)及搜狐网站()财经频道公布，由消费者公开参与评选的。
商品房与物业管理方面的不平等条款3个
1.开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“×”，不准消费者选择。
点评：这实际上剥夺了消费者对合同条款的决策权，将单方意志强加于对方，消费者无论同意与否只能被动接受，这样的合同违背了公平原则，也违背了《消费者权益保护法》、《合同法》的规定。
2.商品房《认购书》规定：甲(经营者)、乙(消费者)双方洽谈不成或乙方要求解除合同，由甲方将已收取的预定金退还给乙方，并按预定金的100%收取手续费。
点评：上述条款严重违反《最高人民法院关于审理商品房买卖问题的若干解释》中对于双方在签订预定协议之后对于合同条款无法协商一致应当退还定金的规定，变相限制了购房人的选择权利，加重了购房人的责任，推卸了自己的义务。
3.物业管理规定：物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电。
点评：水、电、气的提供与使用是业主与水、电、气供应商之间形成的一种法律关系，在这点上，业主与物业公司没有任何法律关系。因此，物业公司也无权实施停水、停电、停气的行为。
电信服务不平等条款1个
4.电信卡过期余额视为“自动放弃”。
点评：电信卡是分次履行的预付费合同。就持卡消费者而言，对于已享受的服务可从预付款中扣除相应费用;对于未享受的服务则无付费义务。合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，卡中如有剩余金额，则要承担返还义务。金融保险方面不平等条款2个
5.车险条款规定：保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁。
点评:保险公司的上述条款规定被保险人在取得赔偿款或者保险金之前，必须先行向第三方索赔，限制了被保险人直接从保险人获得保险赔偿的权利;同时，强制被保险人提起诉讼，违反了《民事诉讼法》的诉讼自愿原则，加重了被保险人的责任。
6.车险条款规定：经保险人同意的，由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿的总数在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额的30%。
点评:保险公司的上述规定不论被保险人支付的施救等费用是否必要合理，一律限定最高不超过责任限额的30%，远远低于法定的最高限额标准，违反了保险法的规定，实践中将会损害被保险人的合法权益。
有线电视方面不平等条款1个
7.有线电视《用户须知》规定：用户必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费，不得拖欠或拒付。1-3月份为收费时间，逾期三个月不交费者，切除信号，又需重新使用者，必须另行申报，缴纳开通手续费50元。
点评：有线电视收视维护费是按月为单位收费的。有线电视信号经营者在未取得消费者同意的情况下，硬性规定消费者要在1-3月份交纳全年的费用;同时消费者缴费迟缓，被切除信号后，必须缴纳高额开通手续费;一年未交费，被吊销户头，上述格式条款显然是对消费者做出了不公平、不合理的规定。
商场(店)方面不平等条款1个
8.宣传海报：本店(商场)对促销活动内容拥有最终解释权。
点评：根据《合同法》的有关规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款。商家的“最终解释权归本公司”，作为合同前期的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家提供合同后期的解释属于明显推卸应负义务、加重消费者责任或是明显违背了社会常识和大众习惯，则应当认定其内容无效。
其他不平等条款2个
9.消费场所的告示：“物品损坏高价甚至天价赔偿。”
点评：消费者可以根据将物品损害的程度来选择是恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。上述告示的赔偿规定实质上是显失公平的格式条款，应视为提供物品服务的单位利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖,单方规定高于市场价的赔偿费用,获得不当的经济利益。
10.摄影中心取件包装袋上的声明：“如遇意外事故损坏或遗失胶卷，只赔同类同量胶卷，不负责其他损失”。
点评：经营者损坏或遗失消费者欲冲印的胶卷，不仅直接造成了消费者的财产损失，而且也可能对消费者的精神造成了痛苦。经营者的上述声明减轻了自身应当承担的财产与精神损害赔偿责任，有悖于《民法通则》和《消费者权益保护法》的立法精神，显失公平。
据记者了解，中消协根据消费者建议和各地消协汇总情况，先后分五次对电信邮政、商品房、汽车随车文件、金融和保险行业进行了公开点评。 据中国消费者协会有关人士介绍，格式合同条款适应了社会化大生产和大批量交易活动的需要，简化了当事人订立合同的过程，提高了交易的效率。但是，一些经营者利用其优势地位在格式合同中纳入不平等条款，剥夺消费者权利，增加消费者的义务，而消费者由于自身的弱势地位，对这些条款只能被动接受。中国消费者协会希望有关行政主管机关加强对不平等的格式条款的监管，进一步完善市场体系，规范市场秩序。希望行业组织进一步加强行业自律，按照《消法》要求履行义务，清理、废止与法律法规相悖的行业规范。
新闻背景
中消协宣战“霸王条款”
近日,中消协举办了“2005十大不平等格式条款”评选活动，这也是中消协连续第三年挑战不平等条款和显失公平的行业惯例。
2005年全国消协点评的重点是与广大消费者日常生活密切相关的商业、服务业以及商品房、物业管理、银行、保险、农资等领域，共收到全国消费者的反映信函10055件，其中反映不平等格式条款2626件，显失公平的行业惯例1382件。
在其挑选出的20项候选霸王条款中，来自商场、超市、连锁店等消费场所的不平等条款就占据了头5席，可见，消费者反映最强烈的，还是与自己日常生活关系密切的消费行为和场所。
霸王特征
——减免责任、逃避经营者应尽义务。“由于某某原因，本公司概不负责”，这是多数服务协议中最常用到的一句话。其实，所谓“某某原因”多为厂家或商家的随意规定，并非法律意义上的免责条款。
——违反法律规定、任意扩大经营者权利。一些经营者一方面加重消费者的责任，另一方面扩大自己的权利，使双方在权利义务上更加不对等。
——排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同，剥夺消费者原本享有的权利，如去年许多银行对以前办理银行卡的客户收取年费问题。
——权利义务不对等、任意加重消费者责任。像很多城市里的空调巴士，开着空调时车票比普通公共汽车贵一倍，不开空调还是那么贵。消费者付出了代价，却没有享受到应有的权益。
——利用模糊条款、掌控最终解释权。只要协议上注明“本公司拥有最终解释权”这句话，经营者就算有了“挡箭牌”，无论消费者对产品或服务提出何种质疑，经营者也可以朝着向自己有利的方向，一“解”而化之。
典型案例
霸王条款的“十面埋伏”
NO.1 赠品、奖品无“三包”责任，打折商品不退、不换
小张过年时在某商场购物，按照当时商场的促销活动，抽奖抽中了一部彩屏手机。结果使用了不到两个月，就出现了故障，屏幕无法正常显示。小张找到商场要求退换或者维修。店方称促销活动已经结束很久，该款手机已经送完了，无法调换也无法维修。这下可把小张给弄懵了，难道这台彩屏手机就这样完成使命了?
商场让小张拿着手机到该品牌的维修处，结果因为没有购物发票，维修处不实行“三包”，不能保修。如果要维修，小张只能自己掏300元换屏幕。 NO.2 餐厅儿童乐园规定——发生事故本餐厅拒不负责
李女士带着自己5岁的女儿佳佳到某连锁快餐店用餐。该餐厅为吸引小朋友，在一楼大厅特别开设了一个儿童乐园，凡在此用餐的小朋友，都可以免费进入到乐园玩耍。
李女士将佳佳送进儿童乐园，看到乐园内有一位餐厅的服务人员在照顾小朋友，就回到在餐厅的座位上自己用餐。
因为当天是星期六，儿童乐园内小朋友较多，并且该服务人员因为别的工作走开，佳佳在玩滑梯时，因拥挤而摔倒，造成眉骨处裂开，到医院缝了三针。
李女士要求该餐厅负责赔偿女儿的医疗费、自己的误工费等有关费用。商场则认为，佳佳的摔伤一方面是因其他小朋友推挤造成的，另一方面李女士作为孩子的法定监护人未尽到监护义务，且儿童乐园采取的是自助的管理模式，不设专门的看管人员，因此商场不应承担责任。
NO.3 不允许用现金缴费，不办卡者就不给代收水电煤气费
于先生家住的小区，水电费和煤气费实行由银行代收。到了缴费的日期，他先后跑到工商银行、建设银行和农业银行，结果被告知，不能用现金缴费，只能用该银行的卡进行缴费。
于是他又回家取了身份证件，回到各个银行去办理了新的银行卡，每张卡要收费10元，还要在卡里存上钱，才顺利缴上了水电费和煤气费。
一下子多了这么多卡，要记住每个银行是缴哪些费用，卡里还剩余多少钱，让于先生很头疼，并且疑惑，这到底是方便了消费者，还是在麻烦消费者?
NO.4 寄物柜是服务性质，超市不负保管及失窃赔偿责任
王先生在某超市购物时，将装有身份证件、报销发票及手提电脑的背包交到超市存包处。在购物结束后取包时发现，由于保管员弄错保管牌号码，将自己的背包错发给他人。超市管理人员表示抱歉后，承诺为王先生寻找失包。
然而，在等待了一个月后，超市仍未找到错领包之人。王先生遂要求超市赔偿，提出提包内有一价值1.2万元手提电脑，以及出差还未报销的共计2000余元的发票，合计赔偿金额1.4万元。
超市方面承认李先生确实在超市存过包，但超市认为寄存包裹时并未收费，是无偿保管，并且在存包时工作人员已经明确告知，将贵重物品随身携带，故自己不应承担赔偿责任。
对战态度
无所谓派：不了了之
很多消费者遭遇了“霸王条款”，在和商家发了一顿脾气后，往往是自认倒霉，不了了之。
像上述实例中的小张和王先生，虽然对商家和银行方面非常不满意，但最终也没有追究下去。我们在调查中发现，这些人，对于自己的利益受损，通常都持有如下三种态度：
1、都这样
大部分的人这样觉得：不是都这样么?因为这些“霸王条款”已经被不少人认为是理所当然，并没有意识到它的错误，而不知不觉地随波逐流。
2、不明白
很多人在这个时候，不知道应该通过怎样的途径来维护自己的合法权益，不知道该找那个部门给自己伸张正义，也没有专业知识，不知道应该用法律或国家法规的武器，所以只有茫然地吃了哑巴亏。
3、怕麻烦
有将近30%的人，虽然愤愤不平，也明白该通过何种途径来维护自己的权益，但是却因为害怕繁琐的程序，认为为了那点东西浪费自己的时间、跑来跑去太不值得，而自动放弃了对“霸王商家”的责任追究。
无所畏派：血战到底
记者在采访和随机调查中发现，在遭遇“霸王条款”的消费者中，仅有两成的人会对事情较真儿，并会拿起法律武器，维护自己的合法权益。
孩子受伤的李女士，通过消协及法律部门了解到：《合同法》第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：
(一)造成对方人身伤害的;
(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”;第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。
法官难断一元案——专家呼吁《消法》修改刻不容缓
去年4月14日， 来京旅游的山西运城地区垣曲县新城中学教师高河垣在北京新东安市场的中安天平图书中心购买《去向法庭》一书(法律出版社出版)，后发现该书第216页至249页严重缺失，遂从住处乘公共汽车前往退书，并要求书店赔偿他为退书往返乘车，而花费的一元钱交通费。书店营业员说：退书可以。要车钱，我们这里没这个规矩。高河垣认为：“一元钱交通费是实实在在的一个经济损失，完全是对方造成的，而在整个过程中我并没有错，这钱凭什么要我来付?”于是高河垣将诉状递至北京市东城区人民法院。9月7日，一审法院判原告高河垣胜诉，北京中安天平图书中心退还高河垣购书款19.6元，同时赔偿原告退书损失的1元钱交通费及诉讼期间，所支付的住宿费、交通费807元，共计赔偿808元。被告不服，向北京市第二中级人民法院提起上诉。 在诉状中，北京中安天平图书中心指出：《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第40条明确规定，因大件商品的质量问题退换而发生的必要的交通费用由经营者或生产者承担;《北京市关于实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(以下简称《实施办法》)中也提到工商、技术监督部门对大件商品有明确规定。据此，第一，法律既然提出大件商品退换才能有运输问题，一本书，按一般商品常识显然不属于大件商品;第二，法律规定的是合理的运输费;第三，北京市此类法规的实施办法也未提到除大件商品外因退换而发生的交通费如何处理。故原审法院认定事实不清，运用法律不当，恳请二审法院查明事实，予以改判。
高河垣则认为，一审法院判决法律依据充分。他指出。《民法通则》第122条明确规定因产品质量造成消费者损失，经营者、 生产者应承担民事责任。该法第 134条还规定承担民事责任的方式有赔偿、道歉两种。所以他坚持索要1元钱交通费的赔偿是自己的合法权利， 并要求中安天平图书中心在一审判决的基础上再赔偿他为二审而支出的往返交通费、住宿费412元。同时拒绝图书中心“可以予以赔偿， 但需承认图书中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文规定因大件商品的质量退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，是因为大件商品在这个问题上较突出，但这并不意味着小件商品就可以不赔了。他希望法律能给一个明确的解释，以保护消费者。
去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平图书中心赔偿纠纷案在北京市第二中级法院再次开庭，但因当事双方分歧较大，无法达成庭外和解。本案是北京市第二中级法院接受的类似官司的首例案件。由于案情不仅涉及当事双方切身利益，还与有关法律、法规的完善相关，因此审判长孙宝详说：“虽然官司只有1元钱，但案情复杂。 我们面对的消费者不仅有本市的，还有外地的，甚至国外的。如何赔，赔什么，目前司法解释尚无细则，需要探讨。”目前法院已决定组成合议庭另行合议，并将于3个月后判决。
对于诉讼标的只有一元的官司，据笔者所了解的案例中，除美国外在我国实属首次。如何处理这样的问题关系到社会各个方面的利益，身处不同利益的人对此事自然持有不同的看法。为此我们对十余名消费者进行了调查，绝大部分认为应该赔偿，只是觉得因一元钱而打官司不值得而已。图书中心负责人对此事谈了他们的看法，退换图书可以，但赔偿车费尚无先例，且图书质量问题与出版方面有关，是连带责任，不应由其独立承担。并质问：“如果读者乘飞机来退书，我们怎么办?”我国民法专家何山认为，消费者因购物而受到的损失，包括购货款、因修理、更换、退货而产生的交通费、误工费等，经营者必须赔偿。那么，从法学理论上到底应当如何解释这个问题呢?由于生产者或销售者的原因而使消费者受到损失，理应得到赔偿，这是一个浅显的道理，已得到人们的共识，而且《民法通则》确有这方面的规定。《消法》虽然规定了因大件商品质量问题退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，但不能因此认为小件商品就不予赔偿，否则就与《民法通则》相应条款的本质精神相矛盾。《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中第9 条还规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照北京市统计局提供的上本市职工平均工资计算。”这是对北京市消费者制定的规则，对外地消费者应参照执行。既然从法理和法律的角度都应当赔偿，那么就是怎么赔法的问题了。处理不好将不利于社会秩序的稳定，有失于法律功能作用的正确发挥。现在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大兴一消费者在高案公诸媒体后，说他在北京中安天平图书中心购买的图书、光盘质量也有问题，并要求退换并补偿往返车费。我们生活在商品社会中，很难避免因商品问题引起的纠纷。按现行法规，对消费者的附带赔偿并没有严格的明文法律依据，若放任消费者任意索赔，则会给生产者、经营者造成不应有的损失，势必会给社会带来很大的冲击，不利于稳定社会的经济秩序，有失法律调节社会各方面经济关系的准则，而且在实际执行中有极大的可操作性。如哈尔滨或南京的消费者到北京买了特产，回去后发现有质量问题怎么处理?是赔偿消费者的长途汽车费还是火车费?若西藏的消费者来北京购物回去后发现质量问题是否要赔偿飞机票?如果异地消费者在购买物品时明知有问题而不更换，过一段时间借更换索赔之机再来怎么办?进一步分析，谁能知道消费者到底从何处前来退换商品呢?由于高案从法理上占有有理地位，而在法律细则上没有明文规定，因此使法院处在很尴尬的地位。
剖析此案，有两点值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，买卖双方在购买商品时，隐含着销售者和消费者双方在权利义务方面的关系问题。现在商家一般都是开放型销售，随消费者任意挑选，这是销售者提供给消费者的权利，消费者可在诸多商品中挑选自己满意的商品。在购买一般性商品时，消费者挑选好了商品，并付了款，这说明消费者认可了该商品。如果回去发现了问题，自然也包含着消费者本身的责任。厂家、销售者并不是欺骗消费者，而且消费者可以退换商品，因此，并不存在侵害行为。《消法》所以规定了大件商品因质量问题而发生的必要交通费用由经营者或生产者承担，这里存在一个消费者在购买这些商品的当时有不可测定性：如购买电视机，当时开箱时是完好的，回家观看一段时间后发现有些功能没有或不能用，消费者在当时不可能鉴别的。因此消费者有权利用而没有义务在当场必须挑选一台质量完好的电视机。而消费者购买哪些商品有义务需要当时鉴别，在实际中是无法规定的，这就需要建立一个标准以利于司法操作。这就是我要谈的第二个问题。
笔者在上面分析消费者和销售者双方的权利和义务，并不是说消费者购买了质量有问题的商品，生产者和销售者没有责任，而是想说明双方责任的大小及应负的比例。既然《消法》对于大件商品质量问题的退换有了规定，我们需要界定的是哪些是大件商品。根据北京市工商局和技术监督局制定的标准，大件商品是指体积较大，份量较重，非运输工具消费者不能自行携带的商品;如一块价值很高的的手表发生质量问题而退换，就不存在运费问题。因此，大件以外的商品发生退换目前没有赔偿交通运输费的明文规定，而这些商品的退换也确实使消费者受到一定的损失。按《实施办法》第九条规定，无论是何种商品，只要是因质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。据此，高河垣似还应要求天平图书中心赔偿误工费。但是，这样判处，在消费者中产生的示范效应是不言而喻的，对经营者也有失公平。若完全不赔偿，则有违法理和相关的律文规定。因此，确定因商品质量问题退换的赔偿额度是至关重要的。从社会主义法的秩序价值和平等价值出发，规定大件以外商品消费者损失的赔偿，既不能对现有的生产经营秩序造成很大的冲击，也应当考虑保护消费者的相应权益，区分消费者和经营者双方的义务、责任、权利等。基于上述认识，是否可以规定，大件以外的，一千元以下的商品在退换中所造成的附带损失最多赔偿不超过5%， 而且根据商品损坏的原因规定由生产者或者经营者负责赔偿。如果是生产者的责任，则由生产者赔偿，如果是经营者在保管或销售中造成的损失，则由经营者赔偿。考虑到数额巨大的商品，如按5%进行赔偿，对于经营者和生产者来说，也是不小的损失。 因此可以规定，对于非大件的贵重商品，在购买时由消费者和经营者在不违反相关法律的情况下自行签定协约。这样既保护了消费者的权益，同时也有利于督促生产者尽最大限度地减少不合格产品，有利于产品质量的提高。我们呼吁立法部门尽快对《消法》做出相应的修改，或由有关部门做出细则规定。在没有相关法规细则的情况下，不论北京中院对高案的最后判决如何，都势必对我国广大消费者与生产经营者产生很大的影响，它关系到我国正常的生产经营秩序和广大消费者的权益等问题。因此，从大处着眼，从小处入手，对《消法》修改已成必然。
从此案谈对《消法》第11条的理解
一、基本案情
2002年10月27日，原告林念平在被告成都家乐福超市有限公司大世界店选购无绳电话时，其携带的一个男式手提包丢失，疑为被盗。原告随即向被告超市的工作人员求助并向被告安全防损部报案。经合力搜寻未果，在事发约一小时后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技术产业开发区分局芳草街辖区刑警队报案。原告认为被告事发后没采取紧急措施，丧失了抓捕嫌犯的最佳时机，且店内的监控设备视角没覆盖全场，导致无从获取破案线索，故被告对原告的财产损失负有不可推卸的责任。原告遂依据我国《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十一条的规定诉请法院判令被告承担侵权责任，赔偿其财产损失及精神损失。
二、本案处理结果
成都高新技术产业开发区人民法院从民事侵权责任的四个构成要素出发，认为是不明第三人而非本案被告针对原告财物实施的侵权行为，该不明第三人的侵权行为与原告的财物损失有直接的法律上的因果关系，应由该不明第三人承担侵权的民事责任而非本案被告，据此驳回原告的诉讼请求。
三、分析评论
本案是一起因在消费者购物过程中发生了经营者以外的第三人对消费者造成的财产损害而引发的消费者向经营者索赔的诉讼，其实涉及的是对我国《消法》第十一条如何理解的问题。该条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”这是对在消费活动中处于弱势地位的消费者获得赔偿权利的一种保护，同时就是对处于强势地位的经营者一种保护义务与赔偿责任的规定，无疑具有很大的进步意义。由于该条内容在立法技术上过于模糊，导致在实际中对其认识不一，比如经营者负有保护义务的范围有多大、经营者违反该条规定的保护义务承担的责任是一种什么性质的责任等等。本案涉及需要明确的就有两个问题：
一、经营者应对之承担责任的损害，除其自身造成的外，是否包括来自经营者之外的第三人侵权行为造成的损害?
二、如果要对来自第三人侵权行为造成的损害承担民事责任，又是一种什么性质的民事责任?
笔者认为，从《消法》第十一条字面意思理解，该条所说损害是因消费者购买、使用商品或者接受服务而受到损害，换言之，损害因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而发生。在与经营者建立消费关系的全过程中，消费者所受到的损害有可能来自商品或服务本身，如商品或服务存在质量瑕疵;也有可能来自经营者，如经营者直接侵害消费者的人身及财产权;也不排除来自第三人，如本案中原告林念平的财物被不明第三人所侵害。对这些损害承担民事责任的前提是责任人负有法律上的民事义务(或法律的特殊规定，如特殊侵权责任，但本案不属这种情形)，包括法定的及约定的义务。对第
一、二种情形，依民法通则或合同法、产品质量法的规定或消费者与经营者之间基于消费与经营目的而订立的某个具体合同(如买卖合同等)的约定，应由经营者承担侵权或违约责任并无疑问。在第三种情形中，也即本案涉及需要明确的第一个问题，第三人造成的损害应否由经营者承担民事责任，也应以是否因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而导致第三人的侵权行为来判断。一方面，从侵权的民事责任的角度来考察，本案中由于第三人的侵权行为与本案原告财物受损之间有直接的法律上的因果关系，根据构成民事责任的四个基本要素，应由第三人承担侵权的民事责任，而不是由经营者来承担侵权的民事责任。另一方面，从违约的民事责任的角度来考察，本案原告林念平在被告经营场所选购商品时财产权被第三人所侵害，其时尚未与被告建立买卖合同关系，因此只能考察经营者是否违反了先合同义务来决定是否由其承担一定的违约责任。本案中，被告在其经营场所内设有一定警示标志，在事发后对原告也采取了一定帮助搜寻、报案的救助措施，已履行了先合同义务，并不存在违约情形。同时，要预防突发性的、不可预测的第三人的侵害行为显然是一种法定的特殊的义务，是一种以社会公益为目的义务，该种义务主体只能是承担管理社会公共事务职责的公共机关而不是一般主体性质的经营者来承担。因此《消法》第十一条规定的经营者履行保护义务的范围不是无限的。不论是溯源立法本意，还是从公平角度出发，都不应要求经营者承担使消费者免于来自任何方面、任何形式、任何时间发生的人身、财产损害的保护义务，否则，经营者将不堪重负。综上，不论是从侵权责任角度还是从违约责任角度出发，本案原告要求被告承担赔偿责任的诉讼请求都不能成立，建立在此基础上的要求被告赔礼道歉、赔偿精神损失的诉讼请求也不能成立。
自我国《消法》颁布实施以来，法院受理的消费者维权案日益增多，反映出消费者的法律意识日益增强。但综观审判结果，消费者的诉讼请求也并不一定都能得到法院的支持。除消费者个人认识有偏差外，有关消费者权益保护的法律法规也有待对消费者与经营者的权利义务作进一步明确规范与完善。
消费者权益保护法基本知识培训教材
消费者权益保护法基本知识
《中华人民共和国消费者权益保护法》简称《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。1993年10月31日中华人民共和国主席令地11号公布1994年1月1日开始施行的一部法律法规。
我们所有人员，作为一名商业从业人员，非常有必要了解消费者权益保护法的一些基本知识，以便我们在工作中能够更加妥善的处理一些顾客投诉，这节课主要从以下五个方面来学习：消法的特点、消法的原则、质量问题、消费者的权利、经营者的义务。
一、 消法的特点
(1) 权利和义务是分离的，不统一，不对等的，这是消法的最大特点：消法中规定，消费者只享有权利，没有义务。经营者只履行义务，不享有权利，这是消法和其他法律法规最大的区别。
(2) 消法所有的条款都是倾向于消费者的。
消法的内容是有利于消费者的，而从某一方面是不利于经营者和生产者的。消费者永远是占主动的，而经营者永远是站被动的。
从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部保护性的法律、法规，是专门保护消费者的。
提起效法，那么消法中的保护对象——消费者是怎么样的人呢?
消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必须落实在个人身上。
这个概念出现了两个比较重要的词语，首先是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要呢?不是所有购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，如果他买回家用于自己使用，这种行为叫做“生活需要”。但如果这位顾客用于自己开的理发店，用于创造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义里，而不叫“生活需要”，那么这种购买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们所有人来讲，很难分辨出顾客购买商品是生产需要还是生活需要，作为商场，我们将这一点上升为所有到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。
消法中另一个比较重要的概念：“自然人”。自然人是指16周岁以上具有自主行为能力的人。所以并不是所有因生活需要来购买商品的人就是消费者。例如：16周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。
二、消法的基本原则
《消法》作为我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典，体现了我国保护消费者基本权益的三项基本原则：
1、 国家保护原则 在商品经济条件下，作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者地位，这种弱者地位将会阻碍消费者需求的满足，进而对社会经济发生不良影响，因此，《消法》的有关条文体现了国家以特有的权利对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的保护。
2、 全社会保护原则 《消法》规定，保护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。《消法》赋予消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
3、 充分、及时、有效保护原则 具体体现在：
(1) 每个消费者的权益均受《消法》的保护，《消法》未作规定的，受其他法律的保护。
(2) 每个消费者都享有全面的消费权利，《消法》对每个消费者享有的每项权利都提供保护。《消法》规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同区域、不同方面应当享有的权利。
(3) 《消法》不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的责任，而且还要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。
(4) 行政职能机关、消费者权益保护组织和司法机关等，发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。
三、质量问题 除了消法，商业中第二个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出具的检测报告才具有法律效应。
1、 商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。
第一种情况：质量问题由顾客引起
当顾客要求退换商品时，首先看他的购物票证，若判断不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当地的技术监督局或检测所鉴定，若问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮助消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决，和顾客协商，尽量达到双方都满意，这是最好的结果。
第二种情况：质量问题有经营者承担
当顾客要求退换货时，首先看他的购货票证，当确认质量问题确实出现在经营者一方，消费者根据消法有以下权利的赔偿。 (1) 检测费
若由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。 (2) 无偿给消费者退或换
若消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退还给消费者。 例如：顾客购买一双皮鞋，原价600元，购买时厂家进行5折优惠300元，后经穿着出现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求，应该退给顾客600元。(举例分析此事)
(3)交通费
在内。
(4)误工费
因商品耽误了工作，商场应该赔偿的费用，是按当地当年的平均工资 计算的，一样商品只对一个消费者，误工费的赔偿以北京市人均工资 标准作为依据，2004年北京市平均工资为95.78/天，误工费的赔偿以 小时计算。
(5) 医疗费
涉及人身健康的商品，如果造成人身伤害，依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸，造成消费者致残、致死、财产损失，经营者应支付医疗费用，治疗期间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。
以上是商品出现质量问题，消费者有权获得的赔偿，如不属于商品本身出现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。
2、 一加一赔偿(双倍索赔)
当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有只负责公共交通车辆费用，如地铁、公共汽车，打车费不权获得所购商品一倍的赔偿。欺骗行为有以下15条： (1) 雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的 (2) 作虚假的现场演示和说明的
(3) 在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的 (4) 销售国家明令禁止销售的商品的 (5) 采取短尺少称等手段变相提高商品价格的
(6) 采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的
(7) 对修理的商品故意损坏或者更换不需要的零配件的 (8) 以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或提供服务的
(9) 伪造商品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的 (10) 销售处理品、残次品、等商品不予标明的 (11) 销售假冒他人注册商标的商品
(12) 伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的 (13) 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权利的 (14) 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，是购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的 (15) 其他法律法规规定为欺诈行为的
所以要求所有的厂家做的标识，广告宣传都不能有虚假的成分，管理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等资质证明，都要检查的很清楚，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。
(举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的事件，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等)
3、 打折商品与处理品的区别
打折商品和原来的商品是一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。
处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。(举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题)
四、消费者的权利
1、 人身财产安全不受损害权
(1) 商厦是保护好顾客的人身安全的，为顾客提供一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的地面上有提醒标识。
(2) 财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应及时提醒消费者携带好自己的衣物、手袋及贵重物品，要求所有员工在工作期间一律不允许替顾客看包。(讲出具体事例说明替顾客看包发生的问题，以提醒所有员工注意)
2、 知情权
消费者在购买使用商品或接受服务时，有权了解商品的使用情况，经营者必须提供或者回答。所以营业员必须熟练的了解商品知识。我们提供的商品或服务的情况必须是真实的。
3、 自主选择权
消费者有权自主选择决定购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和挑选，不允许强买强卖。
4、 公平交易权
首先商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。
5、 求偿权
消费者的权益受损害后有索要赔偿的权利。
6、 自由结社权
消费者有权利成立保护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：
(1) 向消费者提供消费信息和咨询服务 (2) 参与有关行政部门对商品的监督和检查
(3) 就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体给予揭发和批评。
7、 获得通知
消费者有权利获得两方面的通知 (1) 商品知识
(2) 消费者权益保护知识
8、
9、 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 检查监督权
消费者有权利对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权利有四个方式： (1) 建议 (2) 投诉 (3) 行政机关检举 (4) 到法院进行起诉
五、经营者的义务
1、 守法的义务 如消法、产品质量法等
2、 接受监督的义务
经营者必须接受消费者的建议、投诉、检举和起诉
3、 保护消费者人身财产安全的义务
4、 真实宣传的义务
一方面：经营者不能搞虚假宣传。另一方面：不能搞引人误解的宣传。例如：买一赠一，几折起。
5、 表明真实身份的义务
6、 出具票据的义务
7、 保证商品质量，服务质量的义务
8、 承担“三包”的义务
9、 不得以不公平的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。
10、 不得侮辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。
推荐阅读：
消费者权益保护法全05-27
消费者权益保护法笔记12-16
消费者权益保护法论文提纲11-15
《消费者权益保护法》反悔权制度研究09-11
消费者权益保护法论文（精选5篇）03-23
消费者权益保护法建议（通用9篇）06-12
消费者权益保护法概述（精选9篇）07-23
金融消费者权益保护法（推荐9篇）09-16
消费者权益保护法完善（通用9篇）09-26
