今天小编给大家找来了《消费者权益保护法论文(精选5篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：2014年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称"新消法")。新消法可谓是亮点多多，其中一个重要的修改就是将"后悔权"首次正式确定在我国的法律中。从"后悔权"制度本身法律性质出发，其在实践适用中存在的问题，以及如何保障后悔权制度进行探究。
用《消费者权益保护法》调整医患关系之探
[摘要]目前我国调整医患关系的法律法规明显滞后于社会发展的需要，如何正确认识和处理好医患关系；完善相关立法就成为人们广泛关注的焦点。本文从医患关系的法律性质分析及我国医患关系的现状入手，旨在用《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)来调整医患关系。
[关键词]消费者 医患关系 法律属性
一、医患关系的法律属性界定
(一)医患关系的法律性质
关于医患关系法律性质的界定，我国学术界还没有形成统一的认定，但概括起来主要有以下三种观点：
1、民事法律关系说
关于医患关系的法律性质，许多学者认为医患关系就是民事法律关系，所以应该由《民法》来调整，一方面认为医患双方之间不存在平等的合同关系，医务人员的过失造成患者身体上的损害，即构成了侵权行为，由此产生的纠纷使用侵权行为法。另一方面则认为患者到医院挂号的行为属合同中的要约，医院发给挂号单属承诺，因而医患关系属合同关系，由此产生的纠纷使用合同法。
而《民法通则》第2条明文规定了关于民事法律关系的概念，即“民法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。”根据这一定义可以看出医患关系并不完全等同于民事法律关系，它并不具备关于民事主体平等的特征。一方面，医疗机构和患者之间的平等也仅是形式上的平等，而在事实上，医患双方的法律地位根本就不平等。例如，医疗机构在诊治的过程中，由于对患方的疾病情况、诊疗方案的选择等多方面具有更多的专业知识，所以医疗机构在医患关系中处于主导地位；而患方只能属于从属地位。另一方面，民事法律关系的基础是等价有偿，但在医患关系的实际运行中，社会对医疗机构提出了超出民事法律关系医患之间也不存在等价有偿的特征。
2、行政法律关系说
行政法律关系说认为，我国的医疗卫生事业在性质上属于公益性的事业，同时我国各类医疗机构的日常业务中，其职权、职责均发生在卫生行政法规的相关规定的范围内。所以认为医患关系是行政法律关系范畴中的行政合同关系。而医患行政合同关系具有一定的特殊性。而在我国，医院显然不是行政机关，医务人员也不是行政人员或国家的公务员，因此将医疗行为和医务人员都纳入行政授权的范围内来解释未免有些牵强。并且，在社会主义市场经济条件下，医疗的有偿性、风险性也日益显现出来，这同时也是我国医疗体制改革的方向之一。因此，行政法律关系说也存在一定的缺陷。
(二)本文关于医患关系法律性质的界定
我国《消法》只规定了消费者受《消法》保护的范畴，并未对消费或消费者做出明确的界定。但《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”从该条规定来看，消法并未排除消费关系，患者为满足其健康和生命的需要而接受医疗服务行为不应排除在消费关系之外。
二、目前我国医患关系的现状及原因分析
(一)医患关系的现状
近年来，尽管医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。根据中国医院协会2005年的相关调查显示：全国三级甲等医院每年发生的医患纠纷中，要求赔偿的有100例左右，到法院诉讼的有20～30例，赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右；此外，全国有73.33％的医院都曾发生过患者，及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全的现象；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的事件。医患纠纷的频频发生极其恶劣的负面影响，既扰乱医院正常的医疗工作秩序，又使医患关系更为对立，医患纠纷使医患双方的关系更为紧张。
(二)医患关系纠纷原因分析
现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：
1、政府投入不足和医疗保障制度不健全
世界银行在2009年11月4日发布的《中国经济季报》中指出，中国财政部提供的数据显示，2009年在医疗健康领域的投入占GDP的1.2％；我国人口占世界总人口的22％。而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2％。政府对医院的投入和补偿不到位，医务人员的技术价值、知识价值、风险价值得不到充分的体现，医务人员的劳动得不到合理的回报，收入与付出不成正比。为了医院的发展和壮大，医院管理者必然会采取一些经营措施。再加上我国现行医疗保障体系及相关的法律、法规的制定不能与市场经济相吻合，全民医疗保险体制不健全，社保、医保覆盖面有限，大部分人民群众没有医疗保障，而有社保者医疗费用自付比例也在明显增高，因此医疗费用的支出与期望疗效不相符合。医疗费用自付比例高，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。据资料表明：许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患问的冲突。
2、调整医患关系的法律不够完善。
我国的医疗纠纷自20世纪90年代以来呈现逐年上升的势头，各地市卫生行政部门的资料表明，每年接待的纠纷案件几乎是呈倍数增长。中华医院管理学会维权部2001年对全国326所医院进行了纠纷状况的调查，发现发生率为98.7％。在所有纠纷中，通过法律途径解决的仅占10.8％。医疗暴力的频频发生，医患的紧张日渐加剧，一个很重要的原因，就是目前我国具体调整医患关系的法律不够完善，医患关系不能得到适当的处理，患者权利在公力救济无法给予保障时，转而采取原始的私力救济方式。
3、患者维护自己权利的意识增强了，对医学抱有很高的期望
随着法制建设的不断完善，患者及其家属自我保护意识增强，在遇到权益受损时，会主动采取各种行动维护自己的合法权益。并且人们的健康意识也在不断地增强，随着生活水平的提高，人们越来越关心自己和家人的健康，对疾病和诊疗更加重视。而病人缺乏医学专业知识，对医疗服务的特殊性不是很能理解。对疾病本身可能的并发症，对实行抢救措施可能发生的某些不良后果以及对医疗过程中可能会发生的医疗意外等不能客观认识，因而不能正确对待医学的无奈。
三、用(《消费者权益保护法》来调整医患关系的可行性
患者属于消费者，医疗机构具有营利性，是经营者。患者就医是一种消费行为，医患两者之间成立契约关系。医患关系属于经营者与消费者之间的关系。因此，应该将医患关系纳入《消费者权益保护法》的调整范围。
(一)医疗服务是《消法》中消费者最重要的服务和消费
判断医患关系是否可以适用《消费者权益保护法》，关键在于认定医药服务是否符合《消费者权益保护法》第2条规定的“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务”的规定。医疗服务应当属于一种生活消费。看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，与吃饭、穿衣一样是基本的生存需求。如果说吃饭穿衣是人类积极意义上维持生命个体活力必需的活动，那么看病吃药则是人类消极意义上排除生命个体活力丧失并阻止个体活力衰弱的活动。二者虽然方式不同，但目的并无二致，即都是为了健康地生活。因此，医院提供的医疗服务及其出售的药品都属于生活消费的范畴，医院与患者之间建立的医疗服务合同符合消费合同的法律特征。
(二)《消法》规定的消费者权利与经营者义务完全适用于医疗服务合同。
根据《消费者权益保护法》第2章“消费者的权利”规定，可以归纳出在医疗服务合同中消费者享有的权利，主要有如下：
1、安全权
患者在购买、使用药品和接受诊疗服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，医疗机构必须得保障患者人身与财产的安全。
2、知情权
患者有权知悉其购买、使用的药品或者接受的医疗服务的真实情况。除了按照医疗行业的惯例，可以为了患者的健康而实行必要的保密外，医方应当尊重患者的知情权，确保患者能够掌握有关治疗措施、治疗风险与病情的真实信息。
3、自主选择权
患者有权自主选择医疗单位接受诊疗服务，即使是医保对象，他仍然有权在拟定的定点范围内进行选择；患者在合理的范围内，有权选择药品与医疗服务项目。
4、公平交易权
患者在就诊时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝医院的强制交易行为。目前相当数量的医疗纠纷，就是产生于患方对医方存在重复计量、价格欺诈、出售伪劣药品的质疑。
5、损害赔偿请求权
患者就诊时受到人身、财产损害的，享有损害赔偿请求权。此项权利其实是对第1项“安全权”的救济手段。
6、获得知识权
患者享有获得有关治疗和消费者权益保护方面知识的权利。
7、获得尊重权
患者在就诊时，享有其人格尊严、民族风俗习惯等得到尊重的权利。
8、监督权
患者享有对药品和医疗服务质量以及保护患者权益工作的监督权。
(三)我国的医疗单位事实上已是经营者，具有营利性
众所周知，随着市场经济的发展，医疗体制也在不断地改革，大部分医院已从福利性的纯事业单位逐步走上市场化和企业化运营的轨道，营利虽然不是医院唯一目标，但也成为维持其生存的一个必不可少的目标。尤其是许多私人医院的产生和发展，许多个体诊所和个体行医的涌现，其活动的主要目标是追求营利。当然，追求营利并不是说要放弃其救死扶伤的道德目标，两者是不矛盾的。所以，在市场经济条件下，医院也逐渐具有某种经营者身份。正是由于这一原因，医院与患者之间的关系也越来越具有消费关系的特点。
参考文献
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作者简介：许文婷(1984-)，女，甘肃人，法学硕士，兰州商学院法学院研究生，研究方向：公司法；王娟(1983-)女，甘肃人，法学硕士，兰州商学院法学院研究生，研究方向：公司法。
作者：许文婷 王娟
[摘 要] 消费者权益保护问题已成为当今社会经济生活中的重要内容，也是社会经济发展到一定阶段所产生的特有现象。《中华人民共和国消费者权益保护法》最基本的特色就是它以对消费者是弱者的认同为视角，构建了在消费生活领域为消费者提供全方位特殊保护的机制。鉴于我国消费者的权利意识不强，对消费者的权益保护还存在诸多问题，笔者在阐述有关消费者权益保护的概况之基础上，对消费者权益保护存在的缺陷进行剖析，并就完善消费者权益保护制度提出相关建议，以期更好地维护消费者的合法权益。
[关键词] 消费者权益 缺陷 建议
一、我国消费者权益保护的现状
中国消费者保护运动起步较晚。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有了更长足的发展。消费者权益保护立法虽取得了很大成效，但与发达国家的消费者权益保护工作以及消费者的期待相比仍有很大差距：一是侵害消费者合法权益的现象仍然大量存在，如消费者的安全权得不到保障,假酒案、假奶粉之类恶性案件时有发生便是明证;二是消费者权益保护法所应发挥的作用并未得到充分发挥,三是《消费者权益保护法》在面对因涉外产品引起消费纠纷时,显得苍白无力,给消费者带来不应有的伤害,严重损害了消费者权益保护法律制度的权威性。
二、消费者权益保护制度存在的缺陷
1.与《消费者权益保护法》相配套的法律法规问题
消费者消费的商品和服务范围很大，涵盖了衣、 食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等各个方面。仅仅把消费者的消费限于传统意义上的商品和服务，对于某些特殊行业中消费者经常受到损失却不能得到公正赔偿的现象关注不多。中国已成功加入WTO，随着外国产品大量涌入国内市场，将保护消费者的利益完全寄希望于法律手段或仅仅局限于现有的立法水平和立法意识是远远不够的。因此，要结合我国国情，进一步完善消费者权益保护制度，并同国际上通行的制度接轨。
2.举证责任及费用问题
建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系十分密切。按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴应当施行 “谁主张，谁举证”的原则，但消费者的劣势地位决定他不可能持有相关产品的技术、性能等方面的证据，所以消费者即使提起诉讼也未必能胜诉。在我国实际工作中由于消费者处于弱势地位、消费者协会无强制执行力、行政执法部门职责不清、司法资源极度短缺，往往导致消费者的维权成本超过预期收益。
3.赔偿制度问题
我国虽然规定了经营者侵害消费者合法权益应当承担赔偿责任,但只限于赔偿已造成的现实损害,而没有规定对缺陷产品潜在危险可能造成损害时应当承担赔偿责任。最近的司法解释补充规定了对消费侵权所致精神损害应予以赔偿,但所规定的精神损害赔偿只是象征性的。欧美国家所确立的赔偿范围一般包括三项：一是人身伤害赔偿;二是财产的损失赔偿;三是惩罚性损害赔偿。相比之下,中国消费者权益保护法所确立的赔偿制度对消费者的保护力度明显偏轻。
三、完善消费者权益保护的立法建议
1.完善相关立法
消费者权益保护立法的状况如何，已成为衡量一个国家社会文明发展和法制健全程度的一个重要标志。在消费者权益保护方面，我们应进一步构建现代化的消费者权益保护法律体系。在立法政策和救济手段上，进一步向消费者倾斜。在实体法方面我国涉及服务领域的相关立法较少，对某些侵害消费者权益的处理和打击力度不够，对广大人民的威慑力不足。消费者权益保护法、反不正当竞争法、反垄断法等一批重要的法律法规的相继出台，为更好地配合消费者维权意识的觉醒和推动良好市场经济秩序的建立起到了重要作用。
2.完善对举证责任的规定 ，降低成本提高维权收益
在举证责任方面，要尽量实行举证责任倒置的原则以减轻消费者的举证负担。另外也可以借鉴国外的立法，规定有些事实是无须证明的。当前在我国损害消费者利益的现象十分常见，但许多消费者不愿起来捍卫自身利益，特别是不愿意提起诉讼。为此法律上应做出方便消费者为维护自身权益而提起诉讼的规定，在我国已有简易程序等制度以方便消费者提起诉讼。借鉴美国、瑞典等国的做法和经验，建议小额法庭或保护消费者权益专门法庭，让消费者敢打官司，也容易打官司。
3.完善消费者赔偿制度
对消费侵权引起的精神损害赔偿的范围予以适当的扩大,可以考虑借鉴消费者权益保护制度最发达的美国的做法,将消费侵权导致消费者肉体和精神上的痛苦列为赔偿的范围;加大惩罚性赔偿的力度,对那些置公共秩序、公共道德于不顾,行为带有恶意的侵权经营者处以惩罚性赔偿,这对于打击假冒伪劣行为,规范市场秩序有极大的推进作用。
参考文献：
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[3]魏 杰:论消费者权益保护法中存在的问题及对策.法学研究，2002年第16期
[4]方福建:论“消费者”概念的法律界定.当代法学，2002年第2期
[5]胡拥军:试论我国消费者权益保护制度的缺陷及完善.民主与法治，2003年第1期
作者：孙 艳
摘 要：2014年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称"新消法")。新消法可谓是亮点多多，其中一个重要的修改就是将"后悔权"首次正式确定在我国的法律中。从"后悔权"制度本身法律性质出发，其在实践适用中存在的问题，以及如何保障后悔权制度进行探究。
关键词：新消法;后悔权;消费者权益
引言 ：新消法的第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”此条就是“后悔权”在我国法律中的规定。何为后悔权?顾名思义就是关于后悔的权利。它一般限于特定的商品或服务交易中，消费者对于所购买的商品或接受的服务，在法律规定的期间内可以享受到不用提供任何以往退货所需的条件就可以终止并撤销合同的权利。
一、后悔权的法律性质
后悔权制度的起源应该是来自于“无因退货”之原本是商家之间营销的手段，并非被法律所规定，但是在西方发达的经济市场竞争下，这种营销策略被许多商家使用。但是从本质而言，两者还是存在较大区别，因“无因退货”主要是道德层面的问题，并未上升到法律层面，因而对于“后悔权”需要对其法律性质做一个明确的定性。对于“后悔权”的性质，学界说法不一，但主要是在民法层面对其法律性质进行争辩，一说认为是民法上的形成权，即指权利人依单方的意思表示就能使民事法律关系发生、变更、消灭的权利，它的行使不以相对人的同意为要件，单方意思表达一经到达对方即为生效。另一说则是认为是合同法上的解除权。[1]即后悔权制度所涉及到的是消费合同，目的是让消费者摆脱消费合同的束缚，回到合同订立之初的状态。
“后悔权”其实在西方国家法律中早有定义，被称为“冷静期”或“冷却期”，如在美国，大约有40个州的法律就规定了后悔权制度如美国1972年的《关于在家中或其他特定场所交易中的冷静期规则》中规定，如果在私人住宅中以及特定场所的上门推销的情况下，可能会存在不公平或者欺骗性，如果交易的金额超过25美元的，消费者享有3天的“冷静期”。[2]而在欧盟2000年实施的《消费者保护<远距离销售>》中就对冷却期内赋予消费者有权单方面解除合同的权利。可见，很多国家都是将后悔权置于经济法的范围内，而我国此次新消法确定了“后悔权”，正是说明了其为经济法范畴的法律性质。消费者后悔权制度阻止了经营者基于其优势地位而逃避相关的法律责任和义务，从而有利保障了消费者的权利和利益。
二、后悔权的适用
新消法所规定“后悔权”，并不适用于任何的消费条件下。新消法规定了在“网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”的情况下在适用“后悔权”。这一规定，很明显是从实际社会发展出发而制定的。随着互联网的普及和广泛使用，我国的电子商务以飞快的速度发展，各种网络商城显著成大壮大。2013年中国消费者协会发布的《电子商务企业诚信调查报告》显示，2012年消费者网购投诉主要集中在：到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节，这些问题占到投诉总量的一半以上，其中退换货成了老大难问题。[3]因而加强对网络等消费者的保护，修改消法是顺应社会发展的必经过程。
“后悔权”适用于网购等消费方式，对广大网购消费者而言，对于保护自身权益，无疑是起了相当重要的作用，但是“后悔权”适用中还是存在着一些问题是不容忽视的。
首先，在新消法实施之前，其实很多规模较大的B2C电子商城，如京东，一号店，天猫等都实行了七天无理由退货的措施，但是对于一些C2C电子商城，如淘宝，主要由中小商家组成，统一执行“后悔权”制度，对他们而言无疑是增加了其负担，从而有可能利用各种手段规避相关内容，反而使后悔权制度起不到预期作用。
其次，对于“恶意退货”的问题，后悔权制度规定下，消费者的权益得到了保障，但是难免会出现“恶意退货”的现象，如此一来，商家的权益并不能得到很好的保障，也有可能成为商家之间恶性竞争的工具。
再次，对于7天的后悔权适用期限的限制也有较大争议。对于后悔权制度的适用期限，国外有些国家所规定的的冷静期是7天，如法国、英国等，韩国、瑞典、德国则是14天。新消法在借鉴其他国家规定的基础上，规定了7天的适用期。也有学者认为全部规定7天太过于一刀切，可以再细化到具体的商品和服务。如对代购，上门服务等可以设置为7天，但是对于一些电子产品等，可以适当延长期限，对于保护消费者权益更加有益。[4]
最后，对于后悔权行使的方式。在欧盟消费者权益指令规定，消费者有权在期间内根据成员国法律规定的程序，通过发送通知的方式撤回合同。如我国台湾地区《台湾消费者保护法》第19条规定，邮购或访问买卖的消费者，对所收到的商品不愿买受时，可以退回商品或以书面通知企业经营者解除买卖契约。[5]实践中，消费者通过文本的方式或中介平台的“退货选择”作出意思表示，一经作出即为生效，但对于消费者退回货物的时间未予以限制，直接损害了经营者的再次销售利益。
三、后悔权的保障
一项新制度的实行，不仅需要扎实的法律性质和良好适用，其相应的保障措施也是必不可少的。因而如何保障该项制度的顺利运行，从而进一步保障消费者的权益，可以从以下方面着手：
首先，应进一步加强经营者们的自律。许多的经营者面对后悔权制度都持反对的态度，正是因为这项制度限制了他们的行为，因此，经营者除了加强自律，规范自己的交易行为，也可以在这些经营行业内部组成一个行业协会，作为其行业自律监督机构，监督经营者的行为，从而从外部保证经营者的自律。
第二，加强行政机关和消费者协会的职能。工商行政管理部门可以中精力查办一些数额较大的消费者后悔权案件，同时对于不积极协助消费者行使后悔权的经营者应给予行政处罚。而消费者协会，要主动对侵害消费者后悔权的交易进行揭露和批评，做好舆论监督的重要工作。
四、结语
其实“后悔权”的实质，就是秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益。总体而言，新消法中增加“后悔权”对于保障我国网购消费者的合法权益，同时维护网购经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展都有积极的作用。
参考文献：
[1[王志鑫 《后悔权制度若干问题研究》 [J] 法制与社会201年第5期
[2]陈静静 《网络购物中后悔权的实施探析》 [J] 社会与法制 2013年第10期
[3]梁莺 《论网购“后悔权”的合理性以及完善建议》 [J] 社会与法制 2013年第9期
[4]牟笛 《新消法草案“后悔权”的理解与范围》 [J] 青春岁月 2013年12月
[5]李金镂《消费者“后悔权”的引入——兼评《消费者权益保护法修正案(草案)》第24条之规定》 [J] 现代商场化 2013年第20期
[6]朱江枫 《论欧盟消费者撤回权制度在德国法中的发展》[J] 广东广播电视大学学报 2013 年第4期
注：
[1]王志鑫《后悔权制度若干问题研究》 [J]法制与社会2001年第5期
[2]陈静静《网络购物中后悔权的实施探析》[J] 社会与法制 2013年第10期
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[4]牟笛《新消法草案“后悔权”的理解与范围》 [J] 青春岁月 2013年12月
[5]李金镂《消费者“后悔权”的引入——兼评《消费者权益保护法修正案(草案)》第24条之规定》 [J] 现代商场化 2013年第20期
作者简介：
潘明(1990—)，女，浙江绍兴人，上海海事大学法学院2013级法律硕士(非法学)研究生。
作者：潘明
2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。
《消法》的修改背景
1993年10月31日，第八届全国人大常委会第四次会议审议通过了《消法》，并于1994年1月1日起实施。近20年来，《消法》在保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展等方面起到了重要作用。但随着经济社会的快速发展，我国消费领域发生了很大变化：文明、健康、节约资源、保护环境等消费理念渐入人心;互联网的兴起和发展改变了人们的消费方式，网络销售、网络购物渐成规模;将银行、保险、证券等金融服务领域明确纳入《消法》适用范围的社会呼声日益高涨;等等。而《消法》中许多规定已不能完全适应我国当前消费者权益保护的需要，有必要修改完善。
2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，新《消法》自2014年3月15日起施行。新《消法》进一步明确了消费者和经营者的权利义务，加大了对消费者权益的保护力度，并相应完善了对违法经营行为的处罚措施，同时对网络购物等新的消费方式进行了规范。新《消法》的实施，对进一步完善我国消费者权益保护法律制度，营造良好消费环境，增强社会消费信心，促进社会主义市场经济健康发展具有积极作用。
《消法》的主要修改内容
充实细化消费者权益的内容
明确加强消费者个人信息保护。针对近年来时有发生的经营者非法收集、使用消费者个人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消费者个人信息，严重侵害消费者个人隐私等行为，新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。
进一步完善“三包”规定。鉴于实践中消费者在商品和服务出现质量问题时的退货、更换和修理等合理要求得不到经营者应有的重视，从而引发了消费者大量的投诉申诉等情形，新《消法》进一步明确规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依国家规定、当事人约定退货，或要求更换、修理等。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的可以及时退货，不符合的可以要求经营者履行更换、修理等义务。
加大对欺诈行为的惩罚力度。考虑到原有的双倍赔偿机制并不足以遏制经营者的欺诈行为，经营者采取弄虚作假等欺诈行为侵害消费者合法权益现象时有发生，新《消法》规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求人身损害赔偿，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。
强化经营者的义务和责任
明确经营者负有召回缺陷商品的义务。新《消法》规定，如经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。该规定直接将我国缺陷商品或服务召回制度的法律位阶由行政法规、规章提升至法律，进步十分巨大。
设置经营者举证责任倒置规则。新《消法》设置举证责任倒置规则，进一步缓解消费者在维权时的举证难问题，规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。
进一步规范格式条款。除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，新《消法》还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。
强化广告经营者、发布者的责任。为制止针对关系到消费者生命健康安全的商品或者服务发布虚假广告，新《消法》强化了广告经营者、发布者的法律责任，规定造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
规范网络购物等新的消费方式
保护消费者的知情权。针对网络购物等新兴消费方式中经营者提供信息不真实、不完整、不准确等问题，新《消法》规定采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
保护消费者的自主选择权。针对经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品等情形，新《消法》规定消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但根据商品性质不宜退货的除外;经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款;退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。这一规定赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，有力地保护了消费者的自主选择权。
保护消费者的损害赔偿请求权。对于消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务时合法权益受到损害的情形，新《消法》规定消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
进一步发挥消费者协会的作用。中国消费者协会(以下简称“消协”)于1985年1月12日经国务院批准正式成立。自成立以来，“消协”在保护消费者合法权益方面做了许多卓有成效的工作。为进一步发挥“消协”的作用，新《消法》在现有规定的基础上从以下两方面对“消协”的职能定位进行了完善：一方面对“消协”的定性做了相应修改，将“消协”从“社会团体”修改为具有公益性职能的“社会组织”，同时还要求各级人民政府对“消协”履行职责应当予以必要的经费等支持，进一步支持“消协”的日常工作;另一方面赋予了“消协”可以针对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼等职责，并要求其认真履行职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
持续强化行政部门的监管职责。为进一步打击假冒伪劣商品，新《消法》对相关行政部门的职责进行了强化。明确行政部门的抽查检验权，有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。提高行政部门的投诉处理效率，行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。加大对违法行为的行政处罚力度，对于经营者的违法行为，工商行政管理部门或者其他有关行政部门有权责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等处罚措施。
新《消法》的不足之处
新《消法》对加强消费者权益保护，促进社会主义市场经济健康发展具有积极作用，但其内容存在以下不足：
将适用范围仍界定在“为生活消費需要”，存有局限性。新《消法》并未对第2条适用范围进行修改，而是继续保留“为生活消费需要”这一界定。立法者认为，“为生活消费需要”这一界定是从消费活动的性质出发作出的，总体上比较科学，只要消费者是为了个人或家庭的需要，而不是为了生产经营活动或职业活动的需要购买使用商品或接受服务，都应纳入新《消法》的适用范围。然而，随着经济社会发展，商品和服务种类不断推陈出新，我国消费理念、消费结构和消费方式发生了很大变化，单纯从消费活动的性质出发来界定“为生活消费需要”的内涵和外延在面对具体问题时并不十分清晰，实践中仍需要对个案进行主观判断，容易引发争议。例如，《消法》所采用的“为生活消费需要”，与购买金融商品或接受金融服务的大部分行为并不相符(消费信贷等少数情形除外)。其中如个人理财是个人购买金融商品的重要方面，但理财的目的主要是投资，目的在于获得收益，难以将其归于“为生活消费需要”。但新《消法》又规定从事证券、保险、银行业务的经营者应当向消费者提供相关信息，实际上又倾向于将金融机构纳入调整范围，前后并不完全一致。又如，“为生活消费需要”并未真正解决“消费者”、“投资者”和“商品和服务”这些基本概念的界定问题，消费者是否包含自然人和法人、投资者和消费者的如何区分、商品和服务的具体划分标准为何等问题均未能在新《消法》中予以明确，实践中也会给执行新《消法》带来一定困扰。
关于格式条款无效的规定显得过于严厉。自《合同法》第39条第二款规定格式条款以来，由于可以简化缔约手续、减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，格式条款在当今社会经济生活中得到了普遍运用。但实践中存在部分经营者在采用格式条款订立合同时，并未完全遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，尽到提醒义务和说明义务，相反还利用强势地位通过“霸王条款”侵害消费者合法权益。为遏制“霸王条款”，确保契约公平，新《消法》规定经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。否则，其内容无效。需要注意的是，该条规定同《合同法》第40条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定并不完全一致，更加倾向于保护消费者权益，对经营者使用格式条款进行了更严厉的规制。我们认为，由于该条既未区分消费者的主要权利和次要权利，又未区别减轻经营者责任的程度，加上是否公平与合理属于价值判断范畴，因此，实践操作中容易导致大量格式条款被宣布无效。
惩罚性赔偿标准的提高还不足以遏制经营者侵害消费者合法权益现象。新《消法》规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。虽然相比于之前的惩罚性赔偿标准有明显进步，但我们认为，即便500元的保底赔偿额这一“门槛规则”对销售低价商品的经营者有一定的威慑力，三倍以下的惩罚性赔偿力度依然不大，对商业欺诈行为的制裁力度仍显脆弱，仍然不能有效保护消费者合法权益。同时，适用惩罚性赔偿需要证明经营者存在欺诈行为，由于只有耐用品和装修装饰等服务才采取举证责任倒置，对于其他商品和服务，消费者很难收集到经营者“明知”的证据，这一定程度上限制了惩罚性赔偿规则的威力。因此，要遏制经营者欺诈现象，需要进一步完善举证责任规则，提高惩罚性赔偿标准。实践中，有很多经营者为树立商品形象，在销售商品时承诺“假一罚十”，对于这种经营者与消费者明确约定更高程度的惩罚性赔偿条款是否有效，涉及到法定惩罚性赔偿是赔偿的最低限度还是最高限度认定标准问题，而新《消法》也未给出明确答案。
商业银行应注意的问题
新《消法》第十八条第二款和第二十八条首次规定了银行对消费者负有安全保障义务和信息提供义务，同时，银监会也于2013年8月30日发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，明确要求商业银行通过适当的程序和措施，公平、公正和诚信地对待银行业消费者。对此，商业银行有必要结合新《消法》和监管规定相关要求，从产品研发、风险揭示、合规营销、依法收费、客户投诉处理、营业场所安全等多个角度来认真研究消费者权益保护工作，积极落实消费者权益保护的全流程管理，并重点关注以下问题：
进一步加强个人客户信息保护工作。对商业银行而言，个人客户信息是商业银行在日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来商业银行个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，商业银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
依法履行金融产品和服务的信息披露义务。新《消法》规定，因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿，经营者有欺诈行为的，消费者还可主张购买商品的价款或者接受服务的费用三倍的惩罚性赔偿金。对此，商业银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，商业银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，商业银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。
对重要格式条款进行特别提示。新《消法》对格式条款进行了严格限制，对此，商业银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王條款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的格式条款被认定无效。
不断强化营业场所安全保障工作。所谓经营者对服务场所的安全保障义务，是指经营者在经营场所负有对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全的保障义务。新《消法》继《侵权责任法》之后，再次以基本法律形式明确规定经营者的安全保障义务，规定商业银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务;未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。作为经营主体，商业银行应注意按照前述规定做好营业场所的安全保障工作，消除内部不安全因素，保证经营场所使用的建筑物、配套服务设施安全可靠，并采取相应措施防范和制止来自第三方的侵害。同时，商业银行应按照一个诚信善良的经营者应当达到的注意程度，注意对营业场所的不安全因素进行排查，提醒消费者予以注意。
不断完善消费者投诉处理机制。消费者投诉处理机制的完善，不仅有利于化解商业银行与消费者的纠纷，维护商业银行声誉，而且有利于商业银行及时掌握业务风险动态，了解消费者的金融诉求。对此，商业银行应进一步完善全面、透明、方便、快捷的消费者投诉处理机制，落实投诉监测分析、处理流程、反馈机制、补偿或赔偿机制，通过客服电话、门户网站、分支机构、营业网点、客户经理以及信访、舆情监测等投诉渠道，认真受理投诉，要及时、妥善地处理纠纷。同时，还应将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性，妥善处理和解决客户投诉所反映的问题，不断提升服务质量和水平。
此外，值得注意的是，新《消法》还规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对于商业银行销售的有关金融产品是否应适用该条规定的问题，目前理论界看法不一。有学者认为，商业银行目前普遍采用网络、电话等方式销售金融产品，应该适用上述规定。但也有学者认为，上述规定主要针对销售实体商品，金融产品本质上是金融服务，是电子化的合同关系，不应适用该条规定，且在实践中也难以实施。例如，金融产品中的理财产品在募集期结束后就进入封闭期，如果适用七日无理由退货规定，会导致进入封闭期的理财产品无法正常运作。考虑到该项规定对商业银行影响重大，商业银行可继续跟进关注，并及时做好相应的风险防范措施。
(作者单位：中国工商银行总行法律事务部)
作者：何正启 陈良 周德洋
摘 要：《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)是与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律，维护消费者利益、保护消费者合法权益是《消法》的基本精神。
关键词：消费者权益保护;王海现象;医患纠纷法律适用
一、“王海现象”所引发的消费者权益保护问题
《消法》第49 条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”知假买假,通过诉讼索赔,获得收入,新闻媒介称为“王海现象”。司法实践中,人民法院对王海式人物这种知假买假索赔请求处理不一致,有的法院予以支持,有的法院不予支持。于是,在我们这个法制统一的国家里,同类案件,在不同的法院里出现了两种截然不同的判决结果,由此引发了一系列争论。
(一)王海式人物的知假买假索赔行为应当受到《消法》的保护
1、知假买假索赔行为不具有社会危害性
王海式人物购买假货掏的是自己的腰包,索赔依照的是法律规定的诉讼程序,请求索赔的对象是假货提供者;他们只是要求假货提供者依照法律的规定就它们所购买的假货支付的赔偿金,其行为本身既不违反法律,也不违反道德,也没有损害他人的合法利益或社会公共利益,不具有社会危害性。
2、知假买假索赔行为在客观上起到了打假作用,有益于消费者权益的保护
赔偿具有一定程度的惩罚性,它通过使假货提供者在经济上受到一定损失的方式来制裁打击制假售假行为,无论王海式人物的主观目的是为了“挣钱”、伸张正义或其他,他们的索赔行为客观上都给制假售假者形成了一定的压力或某种程度的威胁。这种索赔不仅可以使假货提供者为自己已实施的造假行为付出代价,而且他们能够清楚地意识到有无数个王海式的索赔者就在他们身边,随时都有可能进行索赔,他们很有可能慑于支付赔偿金所遭受的损失而谨慎造假或不去造假。单个消费者的力量是有限的,但是具有共同价值取向的消费者聚合在一起的力量是无穷的。任何一次索赔打假的成功,都会使其他消费者免除一次被欺骗的可能。而假货提供者则因此更深刻地感受“提供假货后患无穷”的滋味,去承受“过街老鼠,人人喊打”的压力。[1]长期下去,假货减少或消除,自然有利于消费者权益的保护。在今天,知假买假索赔行为对于及时、有效的打假,保护消费者的合法权益,具有特别重要的意义。造假者害怕这些索赔者有时可能甚过怕打假机关。因为,国家打假资源毕竟有限,造假者被打假机关抓住的机会也是有限的。
(二)从立法的角度看,应当完善《消法》的规定
将知假买假索赔直接规定在该法之中,使这种对造假活动的监督行为合法化,不仅体现了实现该法价值、功能的要求,而且适应了中国目前的国情,符合世界范围内消费者权益保护法发展的趋势。
1、打击假货,保证产品质量是保护消费者权益最重要的方式,也是《消法》的核心内容之一
考察《消法》产生和发展的历史可以发现,在消费者要求得到的各种保护中,人身安全保障理所当然居首要地位,而对消费者人身安全威胁最大的莫过于包括假货在内的各种伪劣商品。因此,世界各国尤其是消费者权益保护法比较发达的国家,如美国、英国、日本等,对消费者权益的保护及立法都是首先从打击伪劣产品开始的。[2]知假买假索赔作为公民个人对伪劣商品的一种监督方式、对消费者最重要的安全利益的一种保障手段,毫无疑问应当在《消法》中予以确认。我国的其他有关法律,如《产品质量法》、《反不正当竞争法》等都以不同的方式通过对产品经营者产品质量的监督来实现对消费者权益的保护,专门用于保护消费者利益的《消法》,岂能对公民打假袖手旁观或以种种借口拒之法外? 因此,保护知假买假索赔行为《消法》责无旁贷。
2、中国目前的国情决定了需要将知假买假索赔作为国家打假的一种重要的补充力量予以保护
我国目前市场上假货成灾,整个社会对此深恶痛绝,消费者在生活的方方面面随时都有可能遭受假货之苦。虽然政府的有关职能部门和消费者组织,尽了很大的努力,采取了许多措施,但终因打假资源有限而对假冒伪劣商品的经营者的震慑作用也相当有限,时至今日,假货依然泛滥。实践证明,单靠国家几个职能部门打假,已经不能满足维护消费者权益的客观需要,必须发动更多的群众来依法监督经营者,而知假买假索赔正好满足了这种需要。这种个人打假既保护了消费者的权益,又为政府节省了打假成本,弥补了政府打假力量之不足。因此,将知假买假索赔作为对假产品的监督方式,在《消法》中予以确认,完全是中国国情的客观需要。
3、加强对伪劣产品的监督,加大对消费者权益的保护力度,符合世界范围内《消费者权益保护法》的发展趋势
目前,从世界各国消费者权益保护立法的情况看,普遍呈现出对消费者权益加大保护力度的趋势,各国分别通过补充、修改、完善自己的消费者权益保护法,扩大消费者的权利范围,加强消费者权益保护的力量,对侵犯消费者权益的行为惩罚日趋严厉。[3]我国将知假买假索赔在《消法》中予以规定,增加一种对伪劣商品的监督方式,多一种保护消费者权益的途径,符合世界范围内《消法》加大保护力度的趋势。
基于前述理由,笔者认为,如果单从法律适用的角度,通过对《消法》扩大解释来保护知假买假索赔行为尚不够严密或理由尚不够充分的话,那么在修改《消法》时,则应直接通过立法来确认知假买假索赔行为为合法行为,以解决法律适用中的困惑。如在《消法》第2条有关适用范围的规定中,直接增加“知假买假索赔适用本法”的内容,或者在知假买假索赔中,将索赔人用假货作证据视为生活消费等。从而对知假买假索赔这种有利于消费者权益保护的行为予以法律上的认可,以便更好地体现《消法》的价值和功能。
二、医患纠纷法律适用问题
(一)当前医患纠纷法律适用混乱
对医患纠纷是否适用《消费者权益保护法》存在争议。我国《消法》对医患关系是否属于其调整范围未作明确规定。关于医疗纠纷是否适用《消法》的争论,赞同者认为,患者是消费者,医疗机构是经营者,患者就医是消费行为,患者的基本权利与消费者的基本权利是相吻合的,而且“医患关系的不对称性现状,提示我们法律应当对患者的权益加以特别保护”[4]。而医院、医疗管理部门和医务工作者几乎一致反对医患纠纷适用《消法》,他们认为医院提供医疗、预防、保健、康复等项服务,从来不以营利为目的。所以不适用《消法》。
(二)医患关系的法律性质
笔者认为医患关系属于消费关系。根据《消法》的规定,消费行为是指消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务。个人为维持自身的生存和发展就必须依赖于各种各样的商品或服务。从这种意义上说,患者就医是为了生活的需要,属于“消费”行为。在医患关系的双方主体中,患者是接受医疗服务的个人,他 (她) 为医疗机构所提供的医疗服务提供了一定的对价,尽管这种对价不一定符合市场价格,但和其他支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。[5]而且消费者应享有的权益大多可为患者所享有,因而患者符合消费者的特点。同时,随着医疗体制改革的逐渐深入,医疗机构已逐步具有经营者的特点。鉴于医疗行为具有高技术性、高风险性、高服务性和高职务性等特点,医疗机构不能纯粹以营利为目的,但营利也成为医疗机构维持生存必不可少的一个目标。私人医院、个体诊所、个体行医的产生和发展,都是为了追求营利。追求营利的目标和救死扶伤的职业道德并不发生矛盾,因此市场经济下的医疗机构开始越来越明显地体现出经营者的特点。从上述分析可以看出,病人就医符合《消法》规定的“消费”行为,患者属于消费者,医疗机构也属于经营者,因此医患关系属于消费关系。鉴于医患关系属于消费关系,医患纠纷应属于《消法》调整。但由于医疗服务的高风险性的特征,应视情况予以区别对待。
(三)医患纠纷的法律适用的例外——诊疗性医患纠纷不宜适用《消法》调整
1、与诊疗性医患纠纷相关的医疗行为固有的高风险性,使《消法》中关于安全权的规定不能适用于诊疗性医患纠纷
安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,它是《消法》赋予消费者的一项重要的基本权利。与诊疗性医患纠纷相关的医疗行为的高技术性和高风险性使其与一般消费合同的履约行为有根本性的差异,不能适用《消法》中安全权的相关规定。因为诊疗性的医疗纠纷所涉及的医疗行为的履约效果往往难以预料,它受医疗水平发展的局限性、人体的复杂性和个体的差异性的影响。由于个体的差异性和医疗水平的局限性等客观原因导致的风险不是医方完全履行注意义务就可以克服的,因而这些风险应当由患者和医方共同承担。如果一旦发生患者被伤害或死亡,就依据《消法》中有关安全权的规定追究医疗机构及其医务人员的责任,在立法上违背了公平的价值取向,在实践上也会损害医疗机构或医务人员的合法权益,造成他们在提供医疗服务的过程中畏首畏尾、裹足不前,最终将损害到整个社会的利益。
2、《消法》规定的知情权也不适合于诊疗性医患关系
消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,知悉商品和服务的真实状况的权利。但在诊疗性医患关系中充分保障患者的知情权有时却不太合情理,也不太好把握。由于患者知识水平及心理素质等不同会产生个体心理承受力的差别,尤其是危重患者,在充分知道其病情和医疗风险后对他不一定有好处,有时甚至会置患者于两难的境地:选择治疗或放弃治疗均前景暗淡。更何况病人的心理承受能力因人而异,医生对此不可能完全了解,如实告知病情及医疗风险后,患者能否承受? 在不同的患者面前,医生也难以把握分寸,甚至也被置于两难境地:将病情及医疗风险如实告知,患者很可能因恐惧放弃治疗而贻误时机,不这样做又违反了法定义务。在处理手术风险的告知问题上,现在有些医疗机构采用变通做法,与患者、家属分别签订手术同意书,与前者粗签,与后者细签,这是一个既照顾患者的心理承受能力,又利于患者治疗的权宜之计。实践中还有仍然让家属签手术同意书的做法,但该家属必须经过患者授权。因此《消法》中规定的知情权不能完全适用于诊疗性医患关系。
诊疗性医患纠纷不宜适用《消法》,用《民法通则》《合同法》等民事法律规范调整诊疗性医患纠纷,足以保障患者的合法权益,也使医疗机构和医务人员的利益得到公平合理的对待。
参考文献：
[1]沈幼伦,等.也谈知假买假的“王海现象”[J].法学, 2002,(8).
[2]冯更新.国际经济贸易理论与实务[M].郑州:河南人民出版社, 1996:153.
[3]王江云,等.消费者权益保护法[M].北京:法律出版社, 1990:17-18.
[4]夏民,刘同君.医患关系的法理学思考——兼论消费者权益保护法对医疗纠纷的适用[J].医学与社会,2000,(5).
[5]王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律,2002,(2).
作者：薛妮
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