广州亚运会接待服务质量提升对策研究
[摘 要] 本文以广州酒店从业人员素质提高和培训为切入点，运用现代服务管理理论，分析了广州酒店业员工培训存在的主要问题，探讨了引致这些问题的深层原因，并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障广州亚运会服务水平的对策与措施。
[关键词] 广州亚运会 酒店从业人员 素质与培训
2010年亚运会是40多个国家的运动员、教练员、体育官员、新闻记者、赞助商、国内外观光游客等在广州的一次盛大聚会。如何抓住这一发展机遇，将亚运会办成历史上最成功的体育盛会，是目前广州市和广东省政府、专家学者和相关部门普遍关注的问题。国内外对重大体育事件的研究大多集中在资源利用、市场开发、经济效益、政治影响、文化传播等方面。以强化服务管理、建立质量保障机制为切入点，探讨如何以优质服务确保赛事成功的文献并不多见。本文以广州酒店从业人员为视角，探讨如何通过酒店从业人员的培训和素质提高来保障广州亚运会接待服务质量和水平，为亚运会提供国际化的优质接待服务提供有价值的思考和建议，这不仅对广州成功举办亚运会具有重要的现实意义，而且对广州通过举办亚运会进一步完善城市整体服务功能，提升各行业服务水平具有深远意义
一、广州酒店员工培训管理存在的问题
随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加，酒店人力资源危机日趋严重，各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题：
1.酒店的培训组织、人员和职能不到位。目前，广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门，工作依附于相关部门，培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面，技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决，其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训，但有很大的随机性和盲目性。
2.酒店的培训水平和质量提高缓慢。许多酒店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需求分析，随机应变地设置培训计划，因人设课，不考察教师的授课效果，能请到什么教师就开什么课;为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧，教材选择无针对性，教学手段落后;只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣;培训质量控制和评估表面化，有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。
3.酒店员工的培训与管理分离。许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训，但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中，培训变成了无足轻重的事情，有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足，甚至认为培训是累赘。
4.酒店培训机构和渠道不畅。国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则，将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措，但后却引起了一些消极的后果。例如：一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来，培训中只顾数量不顾质量，随意缩短培训时间、减少培训内容，聘请教师质量不高，考试和培训不分离，许多培训班根本不考试，只要交费就能取证，严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。
二、深层原因解析
1.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。首先，广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度，培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以，酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训，从关注获取证书到关注获取知识能力;酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次，行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动，不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决，哪些酒店自己可以解决。
2.缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说，旅游专业的和非旅游专业的，学历高的和学历低的，正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为，酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事，对员工准入标准的要求不一或没有要求，严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度，并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程，使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。
3.没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下，将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合，是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前，制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多，酒店与各类培训机构之间联系松散，各自为政，已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系，但仅是将一些酒店作为学生的实习基地;也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流，但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此，广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。
三、解决问题的对策与建议
1.明确各方在酒店培训中的职能定位。要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情，政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下：政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善，运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范，但不介入酒店的培训和管理具体事务;旅游院校要深入研究酒店培训的特点，帮助酒店制定科学培训计划，改进培训方法，强化师资力量，编写培训教材，加大与酒店联系的力度，广开合作交流渠道，采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题;酒店作为员工的使用者，要有长远的员工培训和管理规划，避免随机性、应急性和短期效应，建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制;社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫，多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训，以长远发展能力和业绩取信于业界。
2.建立四级酒店培训体系。要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体，充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主，对酒店培训的职责主要为：制定酒店人才培训规划和政策，组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训，负责培训的信息交流和经验推广，负责职业资格考试的管理工作，指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主，培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务，推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主，根据自身的发展目标和经营管理任务，自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系，就能调动上下的培训积极性，高效、有序地开展培训工作。
3.以创新的精神提高酒店的培训质量。酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化，从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合;二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合;三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据;酒店要加强与旅游局的协调和沟通，共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训;从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。
4.保证酒店培训的科学化和标准化。为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平，保证培训的质量，酒店的培训实施必须遵循下属程序:(1)做好培训需求分析，这是酒店培训工作的起点，也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析，任何培训都是盲目而无效果的。(2)制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化，操作性强，充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节，实施精品培训，进行周密安排。(3)选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍，建设酒店精品培训教师工程。(4)检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况，检查学员的学习态度、学习表现情况，对培训活动进行评估，将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门，并做出相应的调整，使教学活动紧紧围绕培训目标进行。(5)应用。酒店培训的目的是应用，培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。
5.建立酒店职业技能标准管理与培训体制。鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面，建立科学合理的酒店职业技能标准体系，从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会，挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成，专门研究酒店人力资源管理技能标准问题，建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括：编制广州酒店职业分类目录，修订酒店职业技能标准，制订酒店岗位规范，编写职业技能标准培训计划、大纲和教材，为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时，由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用，还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。
酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门，酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系，由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务，使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采，向亚洲乃至世界展示广州良好的形象，从而进一步提高广州的国际知名度，这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程，也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以，为了办好2010年广州亚运会，广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性，加强对广州酒店从业人眼的培训和管理，减少员工的流动，提高员工的素质，从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。
参考文献:
[1]游富相:从核心员工流失特点反思酒店人力资源管理 [J].企业经济，2006，(2):121～123
[2]陈淑君等:决战决胜的决定因素——对酒店人力资源管理的思考 [J].企业经济，2002，(2):46～47
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[4]刘纬华:旅游酒店人力资源开发初探 [J].海南大学学报人文社会科学版，2003，6(2):224～227
作者：张俐俐
摘 要：电信业是我国重要的支柱型产业，近年来得到迅速的发展，移动用户用量增长非常迅速。截至2010年我国新增的移动电话用户数量就已经突破了6000万，用户数量增长还在不断加快。这也带来了客户服务需求暴增的问题，为了满足客户服务需求，本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了设计，简要介绍了该系统的总体架构和软件设计。
关键词：数据安全;自助服务;移动通信
为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。
1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构
系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。
2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计
以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。
2.1 报表查询
该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。
①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。
2.2 服务器端
服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。
①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。
2.3 客户端
客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。
①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。
3 移动通信前台业务自助服务系统的实现
移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。
4 结语
本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。
参考文献：
[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010(02).
[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011(01).
[3]黎冬媛，周文辉.移动通信前台业务自助服务系统的设计与实现[J].计算机工程与设计，2011(06).
作者：英昌艳
近两年来，有关电子政务或信息化的“顶层设计”这个概念用的非常频繁。
但是，时至今日，人们对此却仍然没有一个权威的定义与说法。其实，简单地说，所谓顶层设计即是就某个对象进行全面系统的规划与设计。但是，就电子政务来说，要“实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源共享、部件标准化”，却不是件那么容易和简单的事情，因为它和科技项目与工程的顶层设计毕竟存在着很大的差异。从基本内容来看，电子政务的顶层设计应该是就电子政务建设的基本问题进行总体的、全面的设计，不仅应该包括网络建设、安全管理、信息资源建设等诸多技术层面的内容，也应该包括行政管理体制、政府职能、政府绩效管理及具体业务类型之间的关系。
目前，还没有哪个国家以顶层设计来命名自己的电子政务政策或文件。不过，就基本内容来看，美国联邦政府的“联邦政府组织架构(FEA)”和英国政府的“电子政务互操作模型(e-GIF)”可以看作是他们本国的电子政务顶层设计。例如，就FEA来说，美国政府将电子政务的主要问题都纳入其五个参考模型，即绩效参考模型(PRM)、业务参考模型(BRM)、服务构件参考模型(SRM)、数据参考模型(DRM)、技术参考模型(TRM)，从而使其对电子政务的管理由原先的注重具体项目、业务细节与资金配给的特别管理转向基于绩效评估、业务规范与技术标准的制度化的例行管理。可见，顶层设计正在成为一些国家电子政务建设的重要方向。
一、我国地方电子政务顶层设计的基本内容是建立“电子政务前台-后台服务体系”
由于信息化发展水平的差异，国外进行电子政务顶层设计的方法显然不能直接应用于我国的电子政务顶层设计。但是，尽管如此，它们却为我们提供了顶层设计的基本思路，而且其中的一些具体的过程、工具和手段，更是可以直接地应用到我们的顶层设计当中。所以，在电子政务顶层设计的具体构建过程当中，一方面，必须充分考虑到我国的政治、经济发展现实;另一方面，也必须借鉴其他国家在进行电子政务顶层设计时所采用的科学合理的思路与方法，以使我国电子政务更能发挥提高行政管理效率、实现资源共享、减少重复建设的目的。
根据对国外有关国家的电子政务顶层设计的分析，结合我国行政管理体制特点及电子政务发展实际，笔者就作为一级地方政府的电子政务顶层设计构造一套结构模型，并将其称为“电子政务前台-后台服务体系”模型。
该模型包含两部分。第一部分是基本模型，主要包括模型的骨干架构，基本内容可以概括为四个流程主体、三项业务要求。四个流程主体为各政府部门(以及由其业务网络所构成的内部网)、行政服务中心、政府门户网站、公众(及其服务界面);三种基本业务要求为集中、整合以及互动。第二部分是扩展模型，是在基本模型基础之上的业务扩展。从中可以看出，该模型本身就是一个系统流程，电子政务建设的几乎全部内容均能涵盖其中
“电子政务前台-后台服务体系”具有如下特点：
1、与目前我国政府管理特点相契合。电子政务通常要求对业务流程和组织机构进行调整，因而在实际执行过程中容易让某些部门产生抵触情绪，协调起来存在一定的困难。所以，在上述模型中，内网(局域网)及其网上办公业务是在统一规划下由各部门根据自身业务需要分别建设的，一些相应的后台业务仍然需要本部门去解决，这样可以充分地调动各政府部门开展电子政务的积极性。
2、体现了信息技术对政府行政管理体制改革的要求与影响。这主要表现在三个方面：一是对行政业务、信息资源与政府财务管理的大集中;二是行政服务中心在整个一级政府的电子政务建设中的枢纽地位，为信息时代的政府机构调整提出了改革的方向;三是突出强调了政府门户网站在整个系统流程中的重要地位，体现了电子政务发展的基本要求。
3、明确了电子政务所存在的三层“前台-后台”关系。第一层是公众(企业和公民)与政府门户网站之间的“前台-后台”关系，第二层是政府门户网站与行政服务中心之间的“前台-后台”关系，第三层是行政服务中心与各政府部门之间的业务关系。其实，在不同的信息化和电子政务发展水平下，“前台-后台”层级关系数量及其密切程度都会存在很大的差异。在电子政务发展水平较低的情况下，层级数量较少，其密切程度也较低;随着发展水平的提高，层级数量应逐渐增加，其密切程度也会相应地增加。
4、模型具有较大的伸缩性能。该模型只是从逻辑上表示一级政府的电子政务服务体系结构，因而能够包容很多实际操作过程与建设方式。如就行政服务中心而言，本身可以是地域分布性的，能够满足管辖范围较大的一级政府对分片管理的要求;另外，行政服务中心是一种综合性管理机构的总称，可以表示行政审批中心、办证中心、市民服务中心等机构。不过，尽管其名称可以不一致，但是与政府门户网站的唯一的“前台-后台”关系却是必须坚持的，政府不应该就每一种所谓的中心单建一套信息化系统，这样是与信息化的大集中特性相违背的，也是没有效益的。
5、能够容纳顶层设计与政府行政管理体制创新的诸多技术与方法。这里可以举几个具体的例子。
例子一，就政府绩效管理与评估而言，由于各政府部门是单独地向行政服务中心提供自己的网上对外办公事务，政府信息公开以及行政业务网上办理情况都能分别地加以考察。
例子二，行政服务中心在整合相关的行政业务时，可以采用美国政府在FEA中所采用的业务系统规划法(BSP)遴选一些共性的业务内容。
例子三，由于行政服务中心承接来自各政府部门的业务并要求对其进行整合，因此知识管理技术与客户关系管理技术等技术方法，能够极大地提高政府服务于公民和企业的能力与效益。与此同时，由于行政服务中心直接管理政府门户网站，与政府各部门密切联系，因此它也能处理很多通过手机、电话等非互联网业务，仍然继续发挥传统手段下的政府服务管理内容与形式，以适应当前信息化过渡期内群众信息化应用水平不高的实际情况。
二、地方政府电子政务顶层设计的政策建议
目前，不少地方政府(特别是地级市政府)已经或正在进行自己的电子政务顶层设计。不过，从顶层设计的角度来看，其内容仍然显得不够全面，对一些比较重要的问题没能进行详细的讨论和分析。作者认为 “电子政务前台-后台服务体系”可以作为构建地方电子政务顶层设计的基础，即围绕该模型并从政府绩效管理、网络、业务、信息资源、组织结构等诸多方面进行各地的电子政务总体设计。因此，作者提出以下的政策建议。
1、建立科学规范的地方政府电子政务绩效管理与评估模型
绩效参考模型是美国FEA的核心内容，是决定其他四个参考模型的基础，而且美国政府在实施电子政务战略的24个总统优先项目时，同样也是以此为考核依据的。实际上，我国一些地方也在建立政府绩效管理制度，并提出了建立责任政府的要求，但是从具体内容来看，电子政务尚未纳入政府绩效管理制度范畴。为此，今后各地政府可以采取以下政策措施：
(1)明确电子政务的绩效考核单位及其各自的电子政务发展的具体目标。通过“电子政务前台-后台服务体系”，我们能够实现这样一种双重的目标：既能单独地对各部门进行绩效考核，又能实现跨部门的业务整合。为便于对各部门的电子政务开展情况进行分别地考核，必须科学合理地设计电子政务前台-后台服务体系流程，即在进入行政服务中心之前，各部门是独立完成自己的电子政务业务设计与管理的。为此，地方政府首先必须针对各政府部门的业务情况制定详细的信息化发展计划，明确地为各部门订立电子政务发展的具体的阶段目标。
确立发展目标是电子政务发展的出发点。但是在确立发展目标时，必须充分地考虑本地方电子政务的发展阶段，从与自身发展实际相符的条件出发来制定各部门的电子政务业务发展目标。在确立具体方法时，应该选择合适的方法，如目标管理法、记分平衡卡法等。由于记分平衡卡法相对复杂，因而建议采用目标管理法来确立各部门的电子政务业务发展目标。
(2)根据地方电子政务发展实际，构建自己的“绩效参考模型”。具体工作包括两个方面：一是明确可以具体考核的业务内容及其考核指标。“绩效参考模型”所包括的内容和指标其实非常广泛，就地方电子政务来说，难以完全地按照该模型来进行绩效考核，为此必须就实际情况选择业务流程及其绩效考核指标。在这方面，可以考虑挑选经济综合部门以及社会综合服务部门进行试点，通过试点并获得经验后再逐步地全面推广。二是绩效评估方法与方式的选择。根据不同的分类标准，绩效评估方法可以有内评估、外评估、事前评估、事后评估等多种。建议采取两种评估方式，一是由纪律检查委员会、监察局和信息化办公室一道进行内评估，就政府各部门的信息化绩效进行考核;二是聘请独立的中介机构对政府各部门的电子政务业务成效进行评估。值得注意的是，如果进行全面评估有难度、或者为配合专项工作的需要，也可就具体某项业务进行单独评估。
2、根据政府职能设计电子政务业务参考模型
在1988年的国务院机构改革过程当中，我们明确地提出了“转变政府职能”的概念。此后，政府职能转变成为我国关于政府行政体制改革的理论基础，因此在讨论电子政务顶层设计时，首先必须从政府职能的角度来设计电子政务的业务参考模型，遵循目前“三定方案”的基本原则来规划政府机构的电子政务业务。但是，从FEA的业务参考模型来看，我们是看不到政府职能的思路的，美国政府在设计该模型时采取的是业务例举法。
根据行政管理理论，政府职能是分层次的。考虑到具体情况，我们认为将电子政务的业务划分为四级结构比较适合我国这些年来对政府行政管理改革的要求。为此，就基本职能的“政治职能”的“政府管理”的内容可以进行更为详细的划分。值得注意的是，目前尚无权威的资料对政府职能层次及其明细结构进行全面的界定。因此，就地方政府的电子政务业务参考模型来说，其余的具体内容还必须在针对整个政府的业务情况，根据基本结构进行充分地业务调研之后才能具体确定。必须由行政服务中心对上述业务内容进行流程整合，在整合后通过门户网站向公众统一提供跨部门的服务。为此，地方政府必须对行政服务中心加以授权，赋予其相应的职能、机构与编制，使之能协调各相关部门的业务流程。
3、根据业务需要构造电子政务管理模块体系
为使业务模型能够发挥有效的作用，必须建立一些能够重复利用政府行政业务流程并提高跨部门的业务协调能力的服务构件和模块。这既是FEA模型的初衷，也是开展电子政务的必需。从SRM来看，其中包含了很多服务构件，其中的一些构件对我们目前的电子政务来说，往往是超前的或不合适的。因此，我们在参考使用这些服务构件时，应该从实际出发借鉴切合地方电子政务业务发展需要的那些构件。
在采用服务构件时，必须注意以下几个方面的问题：
一是必须考虑服务构件的应用范围问题。不同的服务构件，其适用性存在着较大的差异，有的可以适用于整个一级政府及各政府部门(如财政管理系统等)，而有的则只能在专业性政府部门使用。
二是整合已有的业务应用系统。由于很多政府部门开展信息化应用已经很久了，且各部门是分别进行的，因此就存在着重复使用或不兼容的问题。因此，在建立电子政务管理模块体系时，必须充分地考虑这个现实问题。
三是加紧在行政服务中心推广使用CRM、知识管理等构件。这些内容将有力地促进地方政府服务企业和老百姓的能力，例如，就CRM的服务类型来说，就包括呼叫中心管理、客户分析、产品销售与市场营销、产品管理、品牌管理、客户帐户管理、日常往来管理、合作关系管理、客户反馈、信息统计等构件。
4、整合政府信息资源服务平台，构建数据与信息参考模型
在构建数据与信息参考模型方面，一方面可以参考国外进行电子政务信息资源管理的基本技术方法，另一方面也必须结合前面所介绍的对政府职能层次划分的理论方法，通过政府职能四级明细划分来建立相应的数据分类、数据交换机制及数据结构。
5、设计电子政务业务互操作模型
比较美国的FEA和英国的e-GIF(电子政府互操作性模型)可以发现，两种方法各有特点，前者注重业务流程整合及共享，后者则注意从技术上保证电子政务的互操作性。实际上，在对业务系统进行充分的分析后，采用“电子政府互操作性模型”将对实现政府跨部门操作更有针对性。因此，就地方电子政务顶层设计设计而言，最佳的做法是结合FEA和e-GIF两种模型的有益成份，以构成一个更加合理有效的顶层设计体系结构。从内容上来看，就是以e-GIF来取代FEA的TRM和DRM。
(作者单位：国务院发展研究中心)
作者：李广乾
一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理; 5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范： 1. 面带笑容，保持开朗的心态; 2. 保持身体清洁卫生;
3. 头发梳理整齐，面部保持清洁; 4. 淡妆上岗;
5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈; 6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油; 7. 宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1. 口腔不卫生 2. 头发脏且蓬乱
3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽;
4. 穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子; 5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装
四、电话接待礼仪：
1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3. 在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。
4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪：
1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧) 4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪：
1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
八、前台人员行为规范： 1. 举止文明，注意站姿、坐姿;
2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗; 3. 注意文明办公，严禁上网聊天;
4. 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈;家长在时打私人电话。 前台人员的规范用语：
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词：
如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”
九、
前台内部礼仪
1. 离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2. 严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3. 闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例：
1. 开始接待：顾客(学员家长)到来时，应面带微笑双眼注视顾客(学员家长)，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现顾客(学员家长)搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)，眼睛视线：顾客(学员家长)—方向—顾客(学员家长)
3. 步行礼节示例：当你跟着顾客(学员家长)时，走在
顾客(学员家长)的后面2—3步。
当你指引顾客(学员家长)时，走在顾客(学员家长)的前面2—3步。 投诉处理示例：
1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。
4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
5. 认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1. 道歉
第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
2. 复述
当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。” 3. 同情
确定你与家长进行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。
4. 赔偿
不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。 随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。
前台接待礼仪培训纲要
一、培训受众： 前台接待人员
二、培训时间：2天
三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校
四、课程收益：
通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训大纲：
第一讲、个人职业形象塑造
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式
第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1. 握手 2. 名片 3. 问候礼仪 4. 迎送宾客的礼仪 5. 其他常用礼仪
第三讲 商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
第四讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容 (1)文明礼貌，爱岗敬业 (2)诚实守信，办事公道 (3)勤劳节俭，遵纪守法 (4)团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现
第五讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第六讲 综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第七讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
第八讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通
第九讲 管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能
授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪 前台工作人员职责：
1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误; 2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜; 7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;
8. 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报; 9. 协助人事主管做好招聘的前期工作; 10. 接受上级领导的工作安排。 前台工作人员的仪容规范： 1. 面带笑容，保持开朗的心态; 2. 保持身体清洁卫生;
3. 头发梳理整齐，面部保持清洁; 4. 淡妆上岗;
5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈; 6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油; 7. 宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1. 口腔不卫生 2. 头发脏且蓬乱
3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽;
4. 穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子; 5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 电话接待礼仪：
1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。 3. 在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，佳禾艺术教育培训中心”忌以“喂”开头。 4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 来访者接待的礼仪：
1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)
4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 送客的礼仪：
1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。 2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 前台人员行为规范：
1. 举止文明，注意站姿、坐姿; 2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗; 3. 注意文明办公，严禁上网聊天;
4. 与客户通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。 前台人员的规范用语：
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词：
如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”
前台内部礼仪
1. 离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2. 严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3. 闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例：
1. 开始接待：顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现顾客搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗? 2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)，眼睛视线：顾客—方向—顾客步行礼节示例：当你跟着顾客时，走在顾客的后面2—3步。
当你指引顾客时，走在顾客的前面2—3步。 投诉处理示例：
1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3. 如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。
规范服务说明：微笑迎客、亲切友好、主动热情、仪表端庄、用语规范、亲切自然、态度恭敬、举止得体、善于倾听、善于表达、信守承诺、高效快捷、准确可靠、礼貌送别。
1. 微笑迎客：顾客来到前台时，应面带微笑双眼注视顾客，主动愉快地打招呼：您好(先生OR女士)，请问有什么可以帮到你?，如知道客人姓名后，需称呼客人姓氏。
2. 亲切友好：语言亲切自然、友好，使用尊称敬语，以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中不能有反感、不耐烦的表示。
3. 主动热情：热情主动的周到服务，在服务工程中始终处于主动的地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。
4. 仪表端庄：按规定统一着装，衣裤整洁，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不报肩、不前趴后靠，不脚蹬柜，精神状态爆满，不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天。 5. 用语规范：语言亲切自然，语调柔和，语流适中，简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，您好，请，谢谢，对不清，请您谅解，让你久等了„„” 不用以下忌语：“我不知道，喂，嘿，等会儿，我就这态度，没有办法，真啰嗦„„” 6. 态度恭敬：态度和蔼，接到周到，有问必答，不顶撞客人，解决不了的问题应详细说明，应用双手接收或传递顾客的物品。
7. 举止得体：接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁，情绪镇静，不张扬，不激动，不随便，不轻浮，尤其在发生纠纷的时候，必须保持镇定。
与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一边看东西一边与客人交谈，在客人面前聊私人电话。
8. 善于倾听：善于倾听，耐心答询。在服务的工程中，应关注细节，全神关注关注，认证倾听客人需求。围绕顾客真想想说的，提出适当的问题并耐心解答顾客问题和记录顾客的要求;顾客抱怨投诉是，也要热情接待聆听，耐心解释并说明情况，灵活处理事件。 9. 善于表达：讲究语言艺术，语言要和婉。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言，在发生争执的时候，要注意克制自己，不哟使争执发展下去，要得理让人。
10. 信守承诺：严格信守自己与顾客的承诺，答应顾客的任何要求需落实到位。如本班落实不能的需做好交接，让下一班的同事跟进，若有任何变化，应及时反馈给顾客并表示真诚的歉意，
11. 高效快捷：熟悉接待流程，明确系统操作。在办理入住的过程必须流畅及快捷。电话铃
响三次内必须接听，如超过三声接听需与客人致歉。顾客多时，动作要快，如有客人在排队需与客人说“不好意思，请稍等。”接待等候的客人时“不好意思，让你久等了” 12. 准确可靠：理解顾客的要求，记录顾客的要求，记录清晰并复述给顾客听。如叫醒时间，如加早餐等等。对于客人提出的问题亦要认真回答。
13. 礼貌送别。真诚友好的办理退房，礼貌地询问客人入住感受。顾客离开时热情说“欢迎下次光临”
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范
礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
(二)负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
(四)管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
(五) 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
(六) 服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;
(七) 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;
(八) 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;
(九) 协助人事主管做好招聘的前期工作;
(十)接受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规范
(一)面带笑容，保持开朗的心态;
(二)保持身体清洁卫生;
(三)头发梳理整齐，面部保持清洁;
(四)淡妆上岗;
1 前台接待服务礼仪规范
(五)保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
(六)手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
(七)宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
(一)口腔不卫生;
(二)头发脏且蓬乱;
(三)不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽;
(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;
(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、电话接待礼仪
(一)前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口;
(二)接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;
(三)在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;
(四)如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去;
(五)电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会;
(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束;
(七)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话;
(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪
(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系;
(二)如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很
2 前台接待服务礼仪规范
长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管;
(三)如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧;
(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入;
(五)有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理;
(六)如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接;
(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立;
(八)请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪
(一)当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排;
(二)客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;
(三)客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临!”
七、前台人员行为规范
(一)举止文明，注意站姿、坐姿;
(二)禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗;
(三)注意文明办公，严禁上网聊天;
(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。
八、前台人员的规范用语
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
(一)造访
1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
3 前台接待服务礼仪规范
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好!”或“先生，早上好!”
“小姐/女士，您好!”或“小姐/女士，早上好!”
“您好!欢迎来到德诚公司。”
②来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好!”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士，你们好!”
③来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”
④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好!”、 “X小姐/女士好!”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生/小姐/女士，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料( “请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);
b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
(二)电话
1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司!”或 “您好，这里是德诚公司!”(注意声音和表情)
2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。
①咨询业务：“先生(小姐)，关于这方面情况(咨询)，让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”
②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：“先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢! ”
③找人：“先生(小姐/女士)，您找的XX先生(小姐/女士)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。”(然后接通本公司XX先生(小姐/女士)的电话，询问转接与否。)
④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要，不应长时间占线);
3、结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
4、其他
① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说
4 前台接待服务礼仪规范
出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗?”
③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢?这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
九、禁忌以下语言用词
前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。
忌向客人轻易说如：“喂”、 “嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。
十、前台内部礼仪
(一)离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
(二)严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
(三)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 十
一、服务规范示例
(一)开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗?
(二)方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)，眼睛视线：客户—方向—客户
(三)步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步;当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。 十
二、投诉处理示例
(一)凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打
5 前台接待服务礼仪规范
断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
(二)认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。
(三)如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。
(四)发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
(五)认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。
十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施
(一)道歉
第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
(二)复述
当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
(三)同情
确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。
(四)赔偿
不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。
酒店服务礼仪针对员工的行为举止让员工牢记“顾客永远是正确的”这一世界商业名言，当我们面对任何问题的出现，都从自己这方面找原因，强调客观是自己虚伪和无能的表现，克服困难努力拼搏一定会有好的回报。接下来小编为你带来酒店服务礼仪之前台礼仪，希望对你有帮助。
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。
对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。
顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。
顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。
顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。
5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候顾客
1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”
4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求：
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1) 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练，中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语：
(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。
6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
以上这篇是酒店前台服务培训心得。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。
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