汽车4S店服务营销问题探讨
摘要：随着中国汽车市场快速发展，4S店这个由欧洲引入的营销模式也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4S店的发展现状，以及在发展中存在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4S店服务营销的因素，并提出相应的解决对策，从而提高4S店的竞争力。
关键词：4S店;服务营销;解决对策
一、服务营销理论概述
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。它足现代市场营销的一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实现各自的营销目的;(2)顾客满意理念。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，使顾客满意成为企业的经营目的;(3)超值服务理念。用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4S店的发展现状分析
通过对国内外汽车4S店硬软件设施的比较发现在4S店的建设上，国外的4S店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内4S店大。比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4S店在巴黎郊区，面积为9000平方米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我们来分析4S店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。指顾客的期望与企业对此期望的认知所提供服务的差距。它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力;其次，取决于管理层与基层服务人员之间信息传递的权廚陸、有效性、准确性和及时性;最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。指企业根据顾客期望的认识程度与制定的服务标准之间的差距。其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。这是由于企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标的能力;也可能由于不当的服务指导，或存在经营的短期行为和低质量的服务设计等。
三、4S汽车专卖店服务营销对策
1 提高服务品质
提高服务品质是指4S店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占领市场。服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
2 提升服务形象
服务形象对任何一个4S店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大的经济效益。它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。实施服务形象策略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或服务形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂商在产品和服务上的差异陸愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
3 加强服务管理
(1)加强服务管理，提高服务质量。服务管理是一种以服务为导向的全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的推动力。因此，企业必须把眼务当做组织管理的核心去抓，加强眼务管理，创建精品服务，为顾客提供优质的质量水平。开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特陸或标准，从而在“源头”处开始实施全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。汽车服务，是一种延伸陸服务，始终保证车辆完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。满足客户的需求和欲望是4S店考虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识必须不断强化。服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而是产品经销活动的本身。一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。汽车服务不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程陸服务。
4 塑造服务品牌
品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家4S店，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。
作者：李跃
摘 要：国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%，也有业内人士透露，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务。可见，汽车产业链中最大的利润来源是汽车售后服务市场。本文通过对A汽车4S店的售后服务进行SWOT分析，提出ST策略。本文针对A汽车4S店售后服务存在的问题和未来的发展提出营销7P营销组合策略，提出了4S店售后服务的多样化的服务，个性化营销，品牌战略等策略，使本店在众多竞争中能站稳脚跟。
关键词：汽车4S店;服务营销;营销策略
一、A汽车4S店售后服务SWOT分析
综上A汽车4S店售后服务应采用ST战略(利用优势，回避威胁)，在售后服务维修保养中，利用本店的技术优势，增加服务项目，进行服务创新，通过差异化服务营销回避竞争的威胁，填补市场空白。
二、A汽车4S店售后服务营销组合策略
1.产品策略
新产品开发战略，增加售后服务项目，实施差异化服务营销。
(1)二手车
目前，我国二手交易的总量比较低，市场潜力巨大，近几年出现很多二手车APP，增加了汽车的交易量，这为汽车的销售和售后服务提供了很大的商机，因此，该店应该充分利用这个市场机会、自身的品牌形象和技术优势开展自己的二手车业务，从而提高利润，抢占市场。
(2)汽车美容与装饰
由于我国对汽车发动机的外观和安全性能要求比较高，因此法律法规对汽车改装的业务进行很多限制，但很多车主购买新车的时候，比较重视对汽车的保养和装饰，购买汽车精品的概率比较高，而且比较偏于购买实用性强的汽车精品。A汽车4S店通过提供美容装饰可以促进汽车精品附件的销量。同时，A汽车4S店本身就拥有专业的技术人员和仪器设备，对本品牌汽车的性能也比较熟悉，因此，在汽车美容改装上开展业务，就可以在新兴业务上体现差异化服务。
2.价格策略
(1)随行就市定价策略
我国的汽车售后服务法律和标准强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，应该制定统一标准。由于A汽车4S店的零配件价格由原厂统一定价，其养护用品价格和工时费用是依据不用车型和保养的级别进行定价，在工时费用和保养费用上提升4S店的竞争力。
(2)折扣定价策略
现在汽车市场的竞争者越来越多，竞争的品质和产品的性能等方面都相差不大，在这样的背景下，售后的价格对销售就起到重要的作用，所以本店应该根据实际情况，进行供求分析，及时调整自价格(主要是工时费用)。例如，可以采用服务预约可享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约，采取优惠时段服务项目的开展等。
(3)差别定价策略
由于本店50%的服务业务来自公务车，所以对于公务车实行部分零件打折，例如更换轮胎套餐的优惠，如图所示。同时，利用月底结算公务车当月售后服务费用，提升老顾客的忠诚度。
3.渠道策略
(1)加强与供应商渠道合作关系
由于汽车售后服务中，使用的是统一配送的纯正零配件，导致制造环节中的零部件被带到了售后服务维修中，于是，很多零配件的供应商与汽车4S店之间建立了稳固的合作关系。A汽车4S店售后服务的养护用品属于非原厂供应，所以为了满足用户需求的差异性，采用代理合作的方式与养护用品企业合作。例如机油产品，与壳牌和美孚两家企业合作经销;其他清洗液等养护用品与多家采购。
(2)拓展网络渠道，减少采购成本，便于服务营销
电子商务为售后服务提供更加广阔的市场，车品e库，国内首个车品专业性电商企业，可以成为A汽车4S店精品配件非原厂供应渠道之一。中国当前汽车用品只有7%的销量来源于电子商务，而国外汽车用品网购就高达53%，可见，随着社会主流人群的变化，城市化程度加深，中国汽车用品电子商务将会有很大的发展潜力。拓展丰富的网络平台，利用网络平台发布信息，同时推出“网络客户营销”个性化方案提供售后服务建议。进行“取货上门，服务到家”专项服务，一条龙服务。
4.促销策略
(1)建立客户预约模式
建立预约模式，可以使4S店售后服务更加便利、高效，减少客户等待而浪费时间的状况，避开了维修的高峰期。主动预约还可以进行客户维修和保养的提醒，实现人性化管理，提供到时提醒服务。
通过网络或电话营销，不仅仅可以提示用户关于本店的最近信息，还可以通知用户定期保养汽车，合理错开高峰期，避免维修服务人员忙闲不均。更重要的是，维修人员可以根据预约的时间提前安排好材料和设备，避免现场缺件的发生，大大提升了维修的效率，也可以通过客户预约可以减少售后服务中的质量问题，减少客户投诉，提升客户满意度。
(2)开展了售后服务技术技能竞赛
举行技能竞赛可以促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。今后每两年举办一届，通过技能竞赛活动，培养了服务人员，锻炼服务队伍，提高服务能力与服务水平，使特约店为广大汽车消费者提供更好的售后服务。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解本店售后服务的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。
(3)开展汽车服务月活动
邀请老客户参与，使更多用户了解广汽本田售后服务内容，感受到广汽本田在提升售后服务水平所做出的持续努力，可以通过“30分钟快修”、“钣喷快修”“汽车保养DIY”等等，让更广大的用户亲自参与售后服务，提升用户的满意度和忠诚度。
5.人员策略
(1)加强人员培养，提升服务质量。
A汽车4S店非常重视维修技师的技能培训，培训不仅注重内容，更重视培训的方式和效果的评估。一般情況下会每月定期开展课堂授课，实操演练，技能竞赛等方式进行技能培训，同时定期开展案例分析讨论会，资源共享，企业提供一个网络平台，在公司平台上，服务人员可以通过自测题目检验自己售后服务的业务能力水平。加强对员工的培训，让相关员工了解服务营销的运作过程，同时也了解其余其他部门之间，与客户之间的相互关系，明确自己岗位的重要性，树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
(2)改革绩效考核制度，优化员工结构
奖励工作对于很多企业来说，基本能够执行，但对员工进行评估，对员工的服务工作进行考核就比较少，所以，该店可以通过对售后服务人员的星级考评，促进员工自我管理，对表现优秀的员工进行物资奖励和精神奖励，让员工有归属感，优化员工结构。
6.服务过程
服务过程需要采用主动式服务，鼓励员工积极寻找为顾客服务的机会。一般来说，车主对汽车售后服务的了解并不是很深入，服务人员应该在顾客尚未发出需求信号时，就能超前反应并提供个性化的特色服务。
7.有形展示
为了让客户感受到服务过程，可以采用服务可视化，例如，在厅内可以划分不同的功能区，包括咨询服务区、汽车展示与销售区、配件陈列与销售区、维修服务接待区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)等。其中，维修车间是售后服务的最主要环节，可以在这个区域设计人性化的厂房空间，提供高效率、高精度的设备和诊断测试仪器给客户参观。
同时，A汽车4S店还可以利用有形物体、声像、行为动作等体现服务品质，例如，员工整洁统一的服装，热情的工作态度等等。当然，汽车维修技术工作人员的每个动作，是服务营销中有形展示的重要组成部分，本店客户休息室和维修车间相邻用玻璃墙隔开，“5S”管理是开展整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动管理。通过对工作现场环境全局进行综合考虑，做好“5S”管理，给员工创造良好的工作环境，给顾客提供舒适的消费环境，目的是让顾客能够清楚看到服务过程，此时维修技师的操作，质量都展示了服务品质。
三、营销费用预测
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.《营销管理》.北京：中国人民大学出版社，第3版，125.
[2]雷蒙德P·菲斯克.《互动服务营销》.北京：机械工业出版社，2000版，78.
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[9]黄雅熙.搜狐网汽车频道，http：//auto.Sohu.com/，2013-10-24.
[10]薛冰妮.A汽车4S店官方网站，http：//www.ghac1.com/，2014-02 -21.
作者：陈玲
【摘 要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。
【关键词】汽车4S店;服务营销;供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状;分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
[2]舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2010，5(1)
作者：田悦
前台接待流程及重要性
汽修10301班 唐克锋
学号;10025399
汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物，角色的重要性受到关注，此岗位近年来也成为热门岗位之一。
前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;
第1章 前台工作简介及流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意
1.1 前台接待工作的概述
工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
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1.2 前台接待工作的基本流程
第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员
第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。
第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。 第七步：送客户，
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
第2章
2.1 前台接待工作流程的详解
预约
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话，就要必须提前做好一切准备。
安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
2.2 接待
此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：(1)可以更多地准确地了解客户的需求。(2)可以为公司挖掘潜在的利润。(3)可以
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更多的了解客户性格，有利于后续的工作。(4)可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“xx先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
7.这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
2.3 打印工单
打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。
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2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户，时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;接待人员名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
2.4 实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：(1)隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。(2)此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。(3)维修此故障需要花费客户多长时间及费用。(4)如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
2.5 终检
车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。
2.6 交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换
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了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。
交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
要求接待人员视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
2.7 礼貌送客户
客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
2.8 信息反馈
信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引
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导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
第4章 总 结
通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多，真是感慨万千，在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色，而每个角色的工作性质又不一样，通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识，没有人把他做的最好只有把它做到更好。
实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步，社会是一个大熔炉，当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方，随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多，五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。
历练，我的人生就从这一刻开始无线的历练，成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭，岁月如梭，相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的美好
汽修10301 唐克锋 学号;10025399 2012年12月1号
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服务接待流程
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
3. 做好次日工作准备。
车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况
当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，
从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业!让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
服务顾问接待流程
1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍(您好，我是服务顾问--递上名片)，一分钟内给予接待。
2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。 3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。 7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。 8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。 12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13. 引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语(如请慢行、注意安全)与用户话别，微笑目送用户出站。
14. 严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
摘要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。 关键词：汽车4S店售后服务售后管理流程汽车 1前言
2汽车4S店售后服务管理
2.1汽车4S店的概述、定义
2.2汽车4S店售后服务流程
2.3汽车4S店售后服务管理制度
2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施
3 汽车售后服务的组织
3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识
3.2售后服务组织 4满意度的提升
4.1汽车服务接待业务责任的共识
4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:
4.3满足客户所需,并超越客户期待:
4.4客户投诉如何解决
4.5如何面对有抱怨的客户 5神秘访客的预防 6.结束语 7.致谢 参考文献
1.前言 中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。
2.汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义
4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。
4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。
4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。
2.2 . 汽车4S店售后服务流程
一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步： 第
一、预约
预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。
受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：
1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。
2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养 第
二、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。
(2)准备好必要的接车单以及接车板、5件套(预约的准备好预约板)。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并标准手势引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)基本登记车主信息(姓名.电话号码.过来是保养还是维修)...预约的就不用了。
(2)请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。
(3)与车主环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。
11、安排顾客休息
带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区)并且主动给客户倒饮料。 第
三、填制派工单
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进行派工给各班组 第
四、修理。
接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法：
1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。
2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。
3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。
4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。
完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：
1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。
2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。 第
五、质检
1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。
2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。
第六、洗车
1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状. 第
七、交车。交车步骤：
1、证实质量检查已经完成。
2、确认客户的要求已经达到。
3、原始估价和实际是否相符。
4、通知客户提车。
5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。 6. 确定跟踪服务的方式(满意度话术)。
7、收款&提供收款证明。
8、陪同客户取车并感谢其光临。
9、目视客户离开。 第
八、跟踪服务 为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。
第一、24小时内公司客服有个电话回访(满意度调查)。
第二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。 第
三、记录客户的反应。
第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项 2. 3.汽车4S店售后服务管理制度
售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。
(一)售后服务工作由客服部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求 客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员——跟踪客服员负责完成。
2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
(四)客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
2. 4.提升汽车4S店售后经营管理采取的措施
目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车4S店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。 1抓各项服务流程建设
汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需5～6个环节;另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 2建立健全各项规章制度且抓好执行力度
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。 3注重服务环节的细节
随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
4注重企业文化建设和员工素质的培训4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4S店培训应注重培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。 5加强现场环境管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象;提升公司形象;营造团队精神，创造良好企业文化;较少浪费;保障品质;改善情绪;提高安全保障;提高效率。充分利用“5S管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。 尽管4S店在我国还是一个新兴的行业，许多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们认真地寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。
3.汽车售后服务的组织
3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知
1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流;
2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;
3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情;
4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观;
5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。
6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 3.2售后服务组织
汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作： 管理服务 (一)服务组织
1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。
2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。
3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。
4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。
(二)现场管理
1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。
2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。 (三)服务技术
1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。
2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。
3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。
4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。 备件管理 物流管理
1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。
2、供货。根据经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。
3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。
(二)信息管理
1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。
2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。
3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。 4满意度的提升
4.1汽车服务接待业务责任的共识
针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。
4.3满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物
记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意
4.4客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉. 4.5如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝. 处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理
5.神秘访客的预防
总结
通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识为以后的学习和工作打下了坚实的基础。 小清新文章来源——海内论坛:
参考文献
[1] 顾建国. 汽车车身维修【M】北京：人民交通出版社，2002. [2] 杨江河. 汽车美容【M】北京：机械工业出版社，204. [3] 丁卓.
汽车售后服务管理北京: 机械工业出版社，2005 [5] 黄红惠. 汽车4S店的售后服务流程分析【M】武汉：机械工业出版社，2007. [6] 孙华宪. 汽车维修店的服务流程【M】浙江：浙江大学出版社，2007. [7] 张德江. 汽车的实际性能应用分析.成都：四川科学技术出版社,2004
一、预约管理
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
(4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
引导客户到客户休闲区等候。
三、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车 。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
(7)告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门条。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。
(3)询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
五、跟踪服务
及时跟踪重要客户的车辆状态，及时了解最新动态。
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