家具品牌定位管理
摘 要：品牌定位一直以来都是品牌管理的核心，本文提出了目前我国家具品牌在定位中存在的问题，并以宜家家居为例阐述了我国家具企业走出品牌定位困境的相关对策。
关键词：家具市场;品牌定位;宜家家居
1 品牌定位概况
品牌定位是家具企业在对市场定位和产品定位的基础之上，建立一个贴合本企业的特定品牌形象，这种品牌形象可以大大提高企业辨识度、让企业在消费者心中占据独特位置。品牌定位的内容包含理念识别、视觉识别、品牌行为识别以及品牌推广识别四个部分。
2 我国家具企业品牌定位困境
2.1 我国家具品牌定位现状
国内一些优秀的家具企业已有了精确清晰的品牌定位。[1]比如南洋胡氏提出：“为成功人士量身打造”，将品牌定位高端实木家具;全友家居的品牌定位：“以人为本，创造绿色人居”，以绿色品牌为核心，提出绿色环保的家具概念。但我国大部分家具企业在品牌定位上依然存在诸多问题。
2.2 我国家具品牌定位存在的问题
(1)市场细分不清晰。我国家具企业在定位时存在缺乏深度调研、市场细分不清晰、目标不明确等问题，导致品牌定位的错位，企业不能精准有效地确定目标市场和目标人群。[2]
(2)品牌核心价值不明确。定位家具品牌时，有必要明确其核心价值，而不是盲目追求广告，产品包装和宣传标语。品牌如果没有核心价值，往往会出现品牌诉求不稳定、品牌忠诚度低等一系列问题。
(3)品牌定位与品牌形象不符。我国一些家具企业为留住顾客，常常脱离实际将本产品没有的特征在定位时强加到本产品上，导致推出的产品形象与品牌定位不符。这种做法不但不利于企业形象的塑造，同时也大大降低了顾客对企业的好感度。
3 家具品牌定位方案及应用——以宜家为例
3.1 市场细分
细分市场是将市场分为不同的购买群体，让每一类购买群体都具有类似的消费需要和消费行为，从而将其应用于相似的营销组合。市场定位时要注意扬长避短，结合行业和实际情况，突显出自身核心优势并将其准确传递给目标消费者。[3]
宜家将把与瑞典本土市场相似的欧美市场作为主要目标市场，将亚洲作为次要目标市场。就我国来说，针对其发展中阶段的特殊国情，在国外走低价路线的宜家把目标集聚在我国消费水平较高的一、二线城市。同时，考虑到年轻人偏时尚化的审美习慣和实际居住情况，宜家将目标人群定位在青年人群。
3.2 提炼品牌核心价值
品牌核心价值是帮助消费者记忆识别品牌的关键步骤。提炼独特的核心价值要结合目标消费群心理，在充分了解市场的前提下突出企业的特点，寻找核心价值差异点，[4]提出清晰易懂，可以打动目标消费群体的品牌核心价值。
宜家之所以能在家具市场中快速赢得消费者的喜爱，靠的正是“亲民性”这一差异化的核心价值。宜家品牌的品牌理念是“为更多人创造更加美好的日常生活”。宜家给我们带来的不仅是优质的产品，它更向世界传递了一种平等自由的精神。[5]对很多人来说，宜家不仅是一个商场，它更代表着一种时尚的生活态度。
3.3 品牌定位与品牌形象统一
家具企业要在全面分析自己的产品和服务后对品牌进行定位，在此基础上的一系列品牌行为如产品表现方式、产品诉求和广告创意等都要与定位相符合。
为了契合了可持续发展、民主设计的品牌定位，宜家一直致力于环保和慈善事业。例如宜家的照明产品全部采用了高效节能的LED灯，在材料上选择可回收塑料、可持续棉花等环保材料。此外宜家还组织了很多公益活动，比如在门店外安装提供市民使用的健身设备，组织捐款活动给山区的小朋友送温暖等等。
4 结语
随着社会的发展和市场竞争日渐激烈，[6]家具企业间相互模仿跟风、商品同质化现象严重，家具企业想单纯靠产品赢得顾客已经变得很难。[7]企业的竞争说到底还是品牌之间的竞争，企业有了一个好的品牌定位，其品牌建设就成功了一半。笔者以宜家为例提出品牌定位相关方案，希望能为我国家具企业在品牌定位方面提供一点建议。
参考文献：
[1] 郑文清，肖平.木质家具品牌定位创新研究[J].林业经济问题，2011，31(02)：137-140.
[2] 倪颖，吕九芳.红木家具品牌的自媒体营销[J].家具，2017，38(03)：100-102+110.
[3] 杨洁，许柏鸣.品牌体验在家具品牌终端的应用浅析[J].家具，2018，39(01)：95-99.
[4] 尹丹青，许柏鸣.独立设计师家具品牌的产品现状分析[J].家具与室内装饰，2018(02)：64-66.
[5] 宫予涵.论宜家品牌传播战略[J].艺术科技，2016，29(09)：293.
[6] 杨洁，许柏鸣.品牌体验在家具品牌终端的应用浅析[J].家具，2018，39(01)：95-99.
[7] 胡旭冲，吴智慧.家具产品设计创新与市场定位[J].家具，2003(02)：56-58.
作者：蒋心怡 陈于书 熊先青
企业是由管理者来具体运营的，企业管理层品质的好坏将直接决定企业的未来发展及盈利能力，所以在决定投资一家企业时，必须对该企业的管理层品质进行考察。
精彩语录
“和—个道德品质败坏的人，无法完成一桩好交易。”
“凡是伯克希尔所收购的公司，都必须有值得他赞赏和信赖的管理^员。”
“管理人员把自己看成是企業的负责人，就不会忘了企业最主要的目标——增加股东持股的价值。同时，他们也会为了进一步达到这个目标，做出理性的决定。”
“误导他人的主管，最后也将误导自己。”
“一旦盲目从法人机构开始发酵，理性通常会大打折扣。”
“对于企业而言，糟糕的动作加上混乱的管理，结果常常是一笔糊涂账。”
实战链接
投资或收购企业时，巴菲特非常重视管理阶层的品质。巴菲特认为，企业管理者永远应该以自身为企业负责人的态度作为自己行事与思考的准则。这也是以他对管理人员的最高赞美。巴菲特对于那些能看重自己的责任，完整而翔实地向股东公开所有营运状况以及有勇气去抵抗所谓“盲从法入机构”，而不盲目追随同行行为的管理人员，持极为敬佩的态度。
大致说来，巴菲特在考察管理层品质时，主要考虑如下几个方面。
看看管理层是否足够理性
由于资本的分配最终将决定股东股权的价值。所以分配企业的资本是最重要的经营行为，巴菲特认为，决定如何处理企业的盈余，转投资或者是分配股利给股东是一个牵涉逻辑与理性思考的课题，巴菲特认为理性是他经营伯克希尔公司与众不同的一个特质，而这个特质通常是其他企业经营者所欠缺的。
怎样处理公司盈余，与企业目前所处的生命周期息息相关，随着企业的逐步发展，它的成长率、销售、盈余以及现金流量都会产生非常大的变化。在第一个阶段，也就是企业发展阶段，开发产品和建立市场要花很多钱。接下来进入第二个阶段，也就是企业快速成长阶段，企业开始获利。但快速的成长可能使得企业无法负担;因此企业通常不仅不保留所有的盈余，同时又以借钱和发行股票的方式来筹措成长所需的资金。第三个阶段是成熟期。企业的成长率减缓，并开始产生发展和劳动所需的现金盈余。最后一个阶段衰退期，企业面临销售和盈余萎缩，但仍继续产生过剩的现金。
当企业发展到第三和第四个阶段时，特别是在第三个阶段，企业最常面临到的问题是“应该怎样处理这些盈余”如果将过剩的现金用在内部转投资上，而能获得平均水准以上的股东权益回报率——高于资本成本，那么就应该保留所有的盈余做转投资，这是基本的逻辑。如果用作转投资的保留盈余比资本的平均成本还低，这么做就完全不合理了，这也是一般常识。
只有其投资报酬在平均水准甚至是平均水准以下，但却一再产生过多的现金企业，可以有下面三种选择：
1 它可以忽视这上问题，以低于平均的回报率继续做转投资。
2 它可以购买成长中的企业。
3 把盈余发放给股东。
这是巴菲特判断一家企业管理层优劣的关键。在不良的经营体系中，管理者会因缺乏理性思考而在这个问题上犯错误。
通常来说，企业管理层会在认为回报率过低只是暂时的情况时，可选择继续做转投资。他们相信以自己的本领，一定可以帮助企业赚钱。而股东们被管理人员预测公司情况一定会改善所迷惑。如果企业一直忽略这个问题，现金将逐渐被闲置，股价也会下跌。一个经济回报率低、现金过剩、股份偏低的公司将会引来入侵者，而这通常就是丧失经营权的开始。为了保障自身的利益，管理人员一般会采用第二个选择：收购其他成长中的企业，促使企业成长。宣布收购计划可以激励股东，同时也能吓阻入侵者。然而，巴菲特对于那些需要靠收购换得成长的企业持怀疑态度。原因之一是，成长需要付出极高的代价;原因之二是，整合并管理新的企业容易犯错，而这些错误对股东来讲是要付出昂贵的代价的。
巴菲特指出，对于那些过剩现金不断增加，却无法创造平均水准以上的转投资回报率的企业来说，唯一合理而且负责任的做法是将盈余返给股东。因此，有两个方法可以使用，即提高股利或买回股票。
巴菲特认为，只有当投资人拿着现金所作的投资，比企业保留盈余转投资的回报率来得高的时候，这才是一件好事。多年来，伯克希尔已经从其资本上获得很高的回报率，而且一直保留所有的盈余。在回报率这么高的情况下，如果把股利分给股东反而使他们的利益受到损害，因此，毫不意外地，伯克希尔完全不支付股利。而且股东对此也都没有任何意见。
在1985年的时候，巴菲特曾为股东们提出了三个股利选择：1、继续将盈余转投资，不发放现金股利;2、发放营业盈余5%到15%的现金股利;3、以一般美国产业的股利发放标准，发放盈余达40%一50%的现金股利。
回应表明，有八成以上的股民倾向保持原来的政策。这项对于股东信心的最终测试，保全公司将100%的盈余用于转投资。伯克希尔的股东们，对巴菲特表示出了足够的信任和信心。
在很多时候，股利的真正价值会被误解。同样地，回归盈余给股东的第二种方法一购回股票也会被人误解。事实上。从各方面来看，采取这种做法对股东的利益很不直接，也不具体，且需要很长时间才能见到成效。
巴菲特相信，以购回股票的方式处理盈余，报酬会是双倍的。如果当时的股票价格低于它的实质价值，那么购买股票是很正确的做法。假设某公司的股价是50元，而它的实质价值应该是100元。那么每花1元钱购买股票，所获得的实质价值就有2元钱。这种交易的本质对于选择继续持股的股东来说，是非常有利的。
此外，巴菲特认为，如果企业管理者积极地投入股市买回自己企业的股票，就表示他们以股东的利益为第一优先目标，而不是只想草率扩展企业的架构。这样的立场会带给市场更多信息，并吸引其他投资者加入，他们寻找能够增加股东财富的绩优企业作为投资目标。一般来说，股东会有两次的获得机会，一次是在初次买入股票时，一次是在其他股票对这只股票感兴趣时。
看看管理层对股民是否足够坦诚
巴菲特认为，企业管理层对待股民的态度很重要，他极为看重管理人员是否能够将企业营运状况完整而且翔实地报告给股民。巴菲特特别尊敬那些不会凭借一般公认的会计原则，隐瞒企业营运状况的管理者。他们把成功分享给他人，同时也勇于承认自身的错误，并且永远向股东们保持足够的坦诚。
财务会计标准通常只要求以产业类别分类的方式公布商业信息，有一些管理者就利用这些最低标准，把企
业所有的商业活动都归类为同一个产业类别，借此混淆投资者的视听，使得他们无法掌握有关自身利益的个别商业动态。伯克希尔的年度报告，不但符合一般公认会计原则的标准，还提供了许多额外的投资人所关注的信息，巴菲特详列了伯克希尔所有企业的个别盈余以及其他认为可以帮助股东分析公司营运状况的相关资料。巴菲特敬重那些采用同样坦白作风向股东公布资料的企业领导。
看着管理层能否拒绝机构跟风做法
如果说管理层只要勇于面对错误就可以增长智慧和股民们的信赖，那么为什么还总会出现很多企业在年度报告只说成功的业绩而对错误不提只字呢?如果资本支出的配置只是如此简单而非逻辑的事，怎么会有那么多资金运用不当的事情发生呢?巴菲特认为，就好像旅鼠盲目地行动一样，企业的管理者会下意识地模仿其他管理者的行为，不管那些行为是多么的愚蠢和违反理性。
巴菲特表示，这是他投资中最让自己惊讶的发现。在学校读书的时候，他一直以为，企业界那些经验丰富的管理者都是诚实而聪明的，而且懂得做出更好的经营决策。等到自己真正踏进了企业界，他才知道事实并非如此。
巴菲特认为，盲从企业通常会有以下四种情形出现：第一，一个机构拒绝改变它目前的动作方向;第二，如果工作量扩大，占满所有可利用的时间一样，所有的计划并购行为，也将消耗全部的可用资金;第三，领导者的任何行动计划，不管有多愚蠢，都会迅速获得属下的支持，他们提出详细的回报率及策略研究作为回应;第四，同级公司的作为，不管它们是正在扩张、收购、制定主管人员的薪资或者做其他的事，都会毫不犹豫地被仿效。
杰克·林区是国家偿金公司的负责人，是他帮助巴菲特发现了这种盲从行为的毁灭力量。当大部分保险公司在收益不足，甚至赔钱的情况下承保的时候，林区拒绝遵循这样的市场趋势，他不接受这种保险。同样地，在储贷业界通行的策略偏离正轨的时候，芒格与巴菲特当机立断改变储贷企业的投资方向。
在其他“旅鼠型”企业明显地自取灭亡，却仍然能够每季出现盈余的時候，大多数管理层不愿意使自己看起来愚蠢，且让企业承受难堪的损失。改变方向是非常困难的，跟随其他企业一起踏着相同的步伐，直到面临失败，大家才一起改变企业的方针比较容易。巴菲特的确不必担心会丢掉饭碗，这使得他可以不受约束地去做些不寻常的决定。
还有一个常见的问题是拙劣的资金分配。巴菲特指出，企业的行政总裁通常因为是在行政、工程、行销或生产等方面有杰出的表现而升到目前的职位。因为他们在资金运用上缺乏经验，大多数人转而向他们的幕僚、顾问或投资银行寻求意见。就在这里，盲从法人机构的行为开始进入决策过程。巴菲特指出，如果行政总裁想要从事一项投资回报率必须达到15%才算是投资成功的收购行为，则令人惊讶的是，他的幕僚完全可以面不改色地提供他一份回报率刚好是15.1%的评估报告。
不经过大脑的模仿行为也是许多企业管理者常犯的错误。如A、B、C三家企业的营运模式相同，那么D企业的行政总裁也会认为，我们企业采取相同的模式也一定可行。
在向一群大学生演说时，巴菲特展示了一份列有37家投资失败的银行机构名册。他解释说，“尽管纽约股票市场的交易量成长了15倍，这些机构还是失败了，这些机构的主管都拥有非常高的智商，而且努力工作，对于成功更是有强烈的欲望，”巴菲特停顿了一下，巡视了一下整个房间，然后严肃地表示：“你们想想看，他们为什么会得到这样的结果呢?我将告诉你们为什么，因为同行业之间不经大脑的仿效行为。”
在多数情况下，评定管理者的能力是一种排除量化指标的主观判断行为，尽管如此，还是有一些量化的数据可以参考和应用。这些量化的数据指的是那些用以评估经营绩效的标准，如股东权益回报率、现金流量以及营业毛利率等。
行动指南针 投资一家企业前、一定要认真考察一下管理层的品质。如果你没有制定自己的标准。不妨根据如上三点来考察。(《巴菲特投资语录》连载之十)
作者：郑月玲
摘要：文章以家具企业的电子商务销售产品为研究对象，通过分析和研究电子商务销售环境中家具的产品包装、销售和物流的各种特征，调查研究了家具产品销售过程和物流环节中出现的产品技术质量问题，以及影响产品技术质量的重要因素，提出了电子商务环境中产品质量提升的措施和方法，以提高家具企业电子商务环境中家具产品的技术质量。
关键词：家具企业;电子商务;产品技术质量;技术质量管理
1 家具电子商务销售的特征与技术管理
自2010年以来，许多家具企业已经开通了电子商务销售平台，采用了在线销售模式，同时兼顾家具产品的生产和线上公司店铺的运营。与传统家具零售相比，电子商务环境下仓储和物流的最终客户是消费者。因此，企业需要不断解决电子商务发展中出现的问题，并改善技术质量管理以适应家具电子商务的销售模式。
1.1 电子商务环境中产品技术质量现状分析
通过对家具公司电子商务销售的家具产品的技术质量进行随机检查以及消费者评价和反馈的技术质量问题，对当前产品技术质量进行了详细的分析，并使用分类的方法对每种技术质量问题进行分类和统计。 最后得出家具公司电子商务产品有五个主要技术质量问题，如表l所示。
从统计结果可以看出，产品本身的技术质量问题是主要问题，其原因涉及许多复杂因素，如设计、原材料采购、生产工艺等，这里不做详细的分析。其次是产品损坏，配送安装和售后问题。归根结底，技术质量问题的出现是家具企业在电子商务产品质量管理中的遗漏，降低了消费者的满意度，给企业造成了很大的经济损失。
1.2 电子商务环境中产品技术质量影响因素分析
使用鱼骨图分析方法对家具公司的电子商务产品的几种主要质量问题进行深入分析，讨论影响产品技术质量的主要因素，并分析该管理中的问题。因果分析图如图1所示。
2 电子商务环境中产品技术质量提升的措施和方法
对于家具公司电子商务销售而言，高质量和低价是消费者在线购物的吸引力，只有在确保产品质量的前提下，消费者才会继续为购买在线家具付费。 针对一家家具公司在电子商务产品的技术质量管理和控制方面存在的问题，公司应完善技术质量管理方法，以适应家具电子商务产品的销售特点，不断提高家具产品的质量。
2.1 产品出厂技术检验及包装环节技术质量管控
出厂技术检验是家具产品生产线的最后一项质量检查，家具企业质检部门应当严格执行家具产品质量标准，对出厂产品进行质量检查，只有通过检查的产品才能入库，否则将被退回工厂。家具产品的包装对电子商务物流的技术质量管理具有重要意义。家具产品包装与物流之间的关系主要体现在家具产品货物安全、物流信息化和物流高效性等方面。家具产品需要经历多个包装步骤，例如接触面填充、防潮、防震内包装、外箱包装和集装箱体包装等。在我们选择家具产品包装材料的时候，家具企业应该结合家具产品的包装要求和电子商务物流的相关特点，考虑好家具电子商务的物流安全性、产品质量特性、仓储环境条件和流通环境条件。根据家具产品体积大、重、形状复杂的特点，电子商务产品包装应注意包装结构和包装形式的完整、方便和高效，并采用特殊的包装防震支撑结构和抗冲压外包装材料，以加强家具产品关键部件的保护措施，外包装留出了手柄、滑轮等设计，方便装卸操作，提高了物流效率和质量安全。
2.2 产品仓储环节技术质量管控
在物流与仓储环节，家具企业应对仓储家具的产品技术质量进行再次检查，每月安排质量检查部门对仓储产品进行二次抽查，并组织质量研讨小组记录质量检查结果和技术质量检查报告，讨论和分析技术质量问题和影响因素，以制定和实施物流技术计划。其中，信息管理是电子商务仓储物流管理和控制的重点。家具公司可以在电子商务仓库中执行销售订单分类时使用RFID技术来改变仓储物流运作流程，使用RFID阅读器代替人工扫描来快速识别和管理产品进出仓库时的产品，并引入仓库管理系统(WMS)，在该系统中，实时更新货物进出库信息，以提高操作速度和准确性。家具商品上架后，通过RFID读取器对商品标识进行定义和标识，所有家具商品混合输出自动分类，使家具商品交付过程更加顺畅，以减少商品缺货、错货的问题出现。
2.3 产品售后环节技术质量管控
家具企业售后服务的主要职责包括家具产品的安装和调试以及技术问题服务。目前，我国家具企业的售后过程仅限于家具的配送、安装和维护。电子商务环境中家具產品售后环节的技术质量控制不仅包括交货的及时性和安装的专业性，还包括客户的管理。家具产品安装服务完成过后，尽量要求消费者填写客户的有相信息以及产品质量和服务评价，以方便建立客户的档案;定期的安排人员进行电话回访，以调查客户对家具产品的使用和技术质量改进意见等相关的满意度;实施家具产品的跟踪服务，以方便家具企业了解频繁发生的家具产品质量问题，并改善技术质量管理。
2.4生产过程技术质量控制
生产过程的技术质量其影响因素涉及制造过程中的人员、机器、材料、方法、环境和其他因素。企业应有效地控制这些因素，并采用科学和标准化的流程来确保预期的技术质量。使得产品的所有参数均符合相应技术标准的要求。产品的生产过程直接影响产品技术质量的具体形成过程，这是管理的关键环节和具体立足点。确保每个工序的技术质量是产品质量控制的重点，也是企业质量管理的核心任务。
(1)木材的含水率。可以说，这是木质产品质量的第一要素。通过干燥处理控制木材的水分含量可以改善木材的物理和机械性能，并达到提高质量和效率的目的。因此，木材干燥过程的工艺技术和质量控制是家具产品质量管理的重中之重。不论是原材料、半成品或成品，都应严格控制和监测木材的水分含量。家具的木材水分含量应为产品所在区域的年平均木材水分含量的+ 1%。建议合格的企业将国内市场划分为三个区域：南部，北部和西部，以控制其产品的水分含量。当然，仅仅控制水分含量的平均值是不够的。木材中水分含量梯度越小越好，且残余应趋于零。
(2)色板管理。在新产品打样过程中，应同时制作过程样本和标准色板，以确保工艺过程和质量状况与批量生产的条件和水平一致，作为后续产品检查的标准;产品的现场验收必须与已确认并签名的原始色板进行比较;保管人应采取有效措施保护样品和色板，并在确认时尽可能保持原状。常规产品每3个月至少对色板进行一次检查，如果出现颜色、光泽或其他外观质量发生明显变化，则必须重新制作并立即确认。
(3) 家具的组装性能和使用功能。产品的测试组装是结构检查期间必不可少的环节，而模拟使用也是关键。 例如，应模拟并判断门页和抽屉的开合，屏风的折叠和推动，床垫条的承重等，并判断其适用性。此外，在确定产品计划后，批量生产之前，应通过安全性能，特别是有害物质的限制以及防倾倒和防跌落的设计，以确保安全和产品符合相应的技术要求。
3 结语
电子商务的出现在很大程度上拓宽了家具产品在线上的销售渠道，并已成为我国家具企业未来销售模式的重要发展方向。近些年来，家具行业的电子商务公司发展迅速。随之而来的是，家具电子商务产品的消费者投诉率也在逐年的上升。因此，家具企业在发展电子商务时应注意产品技术质量的管理和控制。根据家具企业电子商务家具产品技术质量的问题和质量管理的现状，结合起电子商务销售模式的特点，完善电子商务销售过程中各个环节的产品技术质量管理办法，为线上购买消费者们提供家具产品的高质量保障和优质周到的服务。
参考文献：
[1]王萍萍.服务于家具企业数据库营销的售后服务机制研究[D].中南林业科技大学.
[2]王颖.跨境贸易电子商务对外贸企业的效益贡献研究[J].商场现代化，2015(32)：43-44.
圣奥科技股份有限公司 浙江杭州 311225
作者：宋周文
标签： 家具
家具行业是劳动密集型行业，大多数企业没有太高的科技含量。目前，生产手段虽然有大部分实现机械化操作，但手工操作仍占有相当大的比例。同时，家具所用的材料以木材为主，而木材是一种天然材料，且品种繁多，物理性能变化多端，要掌握好木材加工的规律实非易事。所以，家具企业要搞好产品质量就必须要花大力气才行。
质量，是指产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否符合规定要求的一切特性和特征的总和。
一个企业，要搞好质量，首先要针对企业现状作出一个质量策划。质量策划是质量管理的一部分，其目的是为了保证家具企业进行质量管理和产品生产作业时符合质量控制要求，以达到最终符合客户的需要。
根据这个需要，针对家具产品的质量特征，企业质量策划必须根据顾客对家具的需要，提出家具产品的质量要求或标准;制定出家具企业质量目标和要求;建立家具的设计、生产过程中的品质控制。
1 品质控制必须是全程
为了做好品质控制工作，保证有过硬的质量，就必须抓好生产过程中每个生产工序中的质量控制，质量控制是企业为了保证产品质量而必须采取的各种技术和措施，其目的在于为用户和消费者提供满意的产品。
在家具生产中，如何进行质量控制呢?这里提出几个质量控制的办法：
1.1 质量控制必须在事前进行是
家具产品的生产是需要经过若干道生产工序的，在这些工序的加工过程中，难免有这样那样的质量问题出现。因此，家具企业在生产过程中必须随机跟踪检验、控制。越在前面的工序质量控制越马虎不得，否则不符合要求的部件流入到下一道工序，其造成的不仅仅是材料的损失和浪费，还要包含因加工而带来的生产成本的支出。从这个意义上来讲，控制越早，损失越少。这是质量控制的第一关。
1.2 生产过程中的质量控制
在家具生产工序中，由于生产工序是由较复杂的工艺组成的，在整个生产加工过程中，产品的缺陷常常会一个接一个地产生。因此，在生产过程中的质量控制就显得十分重要，而光靠几个检验人员来控制质量是不够的，产品质量是全体员工(包括本车间班组长)共同参与的结果。质量工作必须全员参加，人人关心。家具产品的质量是在加工过程中形成的，因此，加工工艺过程中的质量控制是产品质量控制的关键和核心。要完整地保证家具产品的质量，就应在产品加工过程中的每一道生产工序提出明确的质量要求。同时，在工序质量控制中，应抓好：
(1)必须对加工的产品(部件)进行首件检查。每生产第一件产品(部件)时，都要组织相关人员进行首件确认。特别是部件加工车间，在新装刀具或换人操作时，每次加工的第一件产品要进行检验。经检验，确认符合要求后，才能作批量加工，以杜绝成批加工件的报废。
首件检查的目的是：
1)为了操作者确认其所加工的产品或部件是否符合质量要求;
2)为了验证其加工所用的工具、模具、设备是否符合生产要求，以便及时调整，防止出现批量质量问题。
(2)操作员工进行自检或相互检查。
(3)设立质量控制点。在一定时期内和一定条件下，为确保产品质量，需加强监督和控制的重点工序，要明确列出质量控制重点对象，并采用各种必要手段、方法和工具对其加强控制。
(4)车间QA(质量保证)的巡逻检查及班组的QC(质量控制)检查。
1.3 企业质量管理中的检验工作
检验工作的定义是：对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检验、试验或度量并将结果与规定要求进行比较，以确定每项特任合格情况所进行的活动。企业的质量管理强调一切以预防为主。“预防”和“把关”是质量管理中不可分割的两个职能。上、下道工序间的检验，对上道工序来说是事后的把关，而对下一道工序则是事前预防。质量检验人员应从投料到半成品、成品到装配，直至产品出厂的整个生产过程的检验中，掌握第一手原始资料，并及时将信息反馈到有关部门和有关生产工序，再利用数据统计方法进行分析和处理，找出质量波动的原因，并采取相应的改进措施，从而使整个生产过程形成质量保证体系。所以“预防”和“把关”是两个相辅相成不可缺少的环节。
企业质量检验的主要任务是根据产品质量标准要求，对产品质量形成的每道生产过程进行跟踪检验，对最终出厂产品进行严格把关检验，并对质量问题进行
系统分析，它是企业对内、对外质量保证的重要手段，也是企业质量管理和质量体系的核心要素。
2 建立一支稳定的技术队伍
为了保证家具企业产品质量得到不断提升，满足国内外家具市场的需求，针对目前家具行业竞争激烈的情况，更应以高质量取胜。提高质量势在必行，家具企业为提高产品的质量，必须做好与提高质量有关的几项工作：
2.1 抓企业员工的培训工作
随着家具生产的发展，内外销市场需求量激增，原有的劳动率就显得不够。因此，新员工的进入是解决劳动力不足的一个措施。但这些新进员工，由于技术水平参差不齐、良莠混杂，所以对他们进行各种形式的培训显得十分重要。同样一个家具企业，因工厂的产品特点不同，企业生产规模的不同，工人技术素质的不同，培训中应针对本企业的现状，根据兄弟单位以往有效的培训经验，有的放矢进行培训。培训可以有几个内容构成：
(1)厂史教育。一些建厂较久的企业，都有一本值得怀念的企业发展史。通过老员工对用图片资料及亲身经历讲述的形式，讲述企业的发展经历及今后的发展规划，可以激发这些新员工对工厂的感情，树立他们的信心，从而对工厂有所了解进而热爱工厂，树立以广为家的思想。
(2)技术培训。由于新员工技术水平参差不一，因此对他们进行必要的技术培训是必不可少的工作。针对家具行业的产品特点、生产过程、工艺操作、质量要求等，工厂应编写一份家具生产培训的资料，从制料、胶压、细作、砂光、油漆到装配等工序都要列出质量控制重点，对这些员工进行现场培训。通过一段时间的理论学习，再按生产岗位，对这些员工进行定岗定位，由师傅一帮一进行传、帮、带。
(3)质量培训。对这些新员工的产品质量意识的教育是十分重要的。一般来说，他们为了多挣钱，会想方设法提高产量而往往忽视了产品质量，特别是一些比较隐蔽的产品部件往往都没有做到位，而且很难发现，这只好靠自觉行动。因此，及时对他们进行质量意识教育，明确什么是合格产品，什么是不合格产品，不合格产品所造成的恶果。使他们树立“质量第一”、“质量是企业的生命”的意识，从而使他们在产量、质量上得到双赢。
2.2 促进质量稳定的有效措施
在通过一系列培训教育后，使他们在技术上、质量上有了不同程度的提高，但为了使企业的产品质量有一个连续性，还要抓好以下工作：
(1)增强企业员工的凝聚力
家具生产企业是劳动密集型企业，生产制作并不复杂，员工的收入和其他行业相比不能算高。随着当前众多的就业机会，工厂里的员工流失就显得比较频繁。某些员工一打听到其他工资待遇略高于本厂的企业就会离职走人。为了保持生产的平衡，工厂不得不再去招新的员工进行补员。为了解决员工的流失，特别是熟练工的流失，怎样留住他们显得十分迫切。
留住人才，最主要的就是要尊重他们，对他们所作的点滴成绩及时进行表扬，使他们树立信心，有成就感、荣誉感。另一方面，对他们在生活上要多关心，经常问寒问暖，使他们感到工厂的温暖，同事的热情。虽然他们远离家乡、远离亲人，但仍让他们有家的感觉。我们一定要像对待自己兄弟姐妹那样，帮助、爱护他们，向他们伸出温暖的手。
(2)严把产品设计关
作为产品的设计者，设计人员应对产品的款式、用材、生产工艺、产品结构进行了解。产品设计是产品质量形成中的先天性因素，因此对设计进行控制可以保证设计结果符合规定的要求。
近几年来，各家具厂都先后引进了一大批大学生来工厂，他们对家具设计知识有一定的基础，但对家具产品的实际生产知之甚少。因此对这些新进厂的大学生，不要急于坐在办公室里搞设计，而应先下车间，熟悉家具生产的工艺过程，熟悉工厂生产情况后再回到办公室搞设计，这样他们以后在设计产品上会更顺手。
生产图纸设计出来以后，设计人员必须认真核实设计图纸是否符合规范要求，产品规格、结构、所用材料是否有误。为了确保设计图纸少出差错，必须在产品批量生产之前进行试生产。在试生产过程中，出现技术、质量上的问题后，应及时在原图纸上进行更改，在批量生产中必须注意将更改后的图纸下发到车间。在生产中，设计人员必须在生产过程中对每一道工序进行跟踪，一旦发现问题及时予以纠正。
(3)做好信息资料编撰、整理工作
为了保证企业产品质量的稳定提高，建立质量信息资料是非常重要的保证。家具产品款式多样、结构各异、质量要求不同，特别是外贸企业产品更为多样化，且经常有翻单现象。因此，做好信息资料的编撰整理工作可以有效保证产品生产中质量。不管更换多少管理人员和员工，这些资料是不会改变的，只要按资料上的要求去操作一般不会出很大的偏差。
信息资料可以有以下几个项目构成：
1)客户名称 2)产品编号 3)产品名称 4)产品示意图
5)主要用料 6)油漆颜色 7)产品结构形式 8)各生产工序的品质要求 9)产品图纸(产品简图，另有生产详图) 10)五金配件单 11)原材料单 12)包装资料(唛头、标签等) 13)产品组装说明书 14)油漆工艺流程面 15)纸箱尺寸，毛、净重等 16)附录
上述这些项目，在一批产品出货后应及时输入电脑中，以便日后存查。另外，在客户验货中出现的质量问题，也应实事求是地反馈给有关生产部门并录入电脑，以便在以后的生产中得到改正，使产品更为完善。
3 建立健全工厂测试中心
家具产品是由多种材料组成的，除木材外，其配套材料有:玻璃、五金件、胶水、油漆、皮革、铁艺等。这些材料的性能及品质情况，工厂IQC(进货检验员)均要通过抽样检测，经测试合格后，才能用于生产。因此，工厂内部建立测试中心(室)是产品质量的一个重要保证。
家具生产厂家由于生产规模不一，条件不同，测试中心(室)也应因地制宜进行设置，随着条件的成熟逐步完善。工厂测试中心(室)应抓好以下几项基本测试工作：
·木材：含水率控制，这是企业测试工作的重点
·胶水：黏度、固含量、密度等测试
·油漆：黏度、硬度、固含量、耐黄度等测试
·五金件：盐雾测试
·大理石面板：直线度、光泽度测试
·包装材料：纸箱、泡沫板密度测试、阻燃、防水棉布测试
·家具产品：油漆亮度、油漆附着力、甲醒释放量及五个循环冷热等测试，有的产品客户还要求进行强度测试。
测试中心(室)通过抽样测试，对该产品合格与否做出书面评判和结论，交生产部、采购部与品质部各一份留存备查。对测试不合格的产品，应及时由采购部通知供应商，退还不合格的并以良品补足。
家具企业质量管理的方法、措施较多，这里仅就所做的几项质量工作提出来，以期抛砖引玉，不当之处还望同行斧正。
天朝家具有限公司品质管理指示
品质是工厂的生命，是客户的信赖!做好品质工作是每个人应尽的义务和责任!品管部门是公司必不可少的裁判部门，有着维护公司利益、商品名誉的重要责任。
为加强和规范生产及品质管理、促使生产顺利; 为让我们的产品档次逐步提升而具有竞争力; 为了拥有客户信任的目光和满意的微笑!
由衷希望每一位都能以最成熟、健康的品质观念，用心与心的沟通!全员携手，去打造卓越与辉煌!现制定以下规则：
1. 品管全力配合生产部门,协助各生产部门发现和解决生产车间中产生的品质问题,以确保顺利生产。主管应拥护和支持品管员权益，对生产线操作员加以品质意识培训和教育，让每位操作员能够意识到品质的重要性!意识到品管员所存在的重要意义!
2. 品管员履行各部门生产车间监督及检验之责任。以预防为主、检验复核为原则对生产线各加工程序进行监督管制，发现问题及时提醒相关部门主管，并要求纠正和改善。
3. 生产单位之间的物料互转交接时，由交接部门主管(或班组长)、交接部门品管检验签字则可送下一部门，再由接收部门主管(或接收部门班组长)签收。
4. 备料、开料、拼板纵锯等、砂光、组装生产的零散部件加工完成后送出交接时，由质检员按20%随机抽检，具体操作如下： 4.1 平均不良率低于5%的为合格品，可以送出;
4.2 平均不良率超过5%的为不合格品，则不可送给下一工序。全部返工后再次检验合格后方可送出。(但需在交接单上注明不良问题点)
4.3 通过正常流程送往下一工序后，少量不良品由下一工序生产前挑出，并开具《产品不良退料单》，由该工序质检员确认签字退回上工序，由原生产工序返修合格重新送给下一工序。
5、 木工、木磨、油磨、面油、软包等部门生产完成后由质检员全数检验，合格后包装。
6、 包装好的成品如长期(两个月以上)存放，再次出货时由跟单人员通知，由质检员或客户QC检验通过后才可出货，如有品质问题，则需全部拆箱检验。
7、 所有加工中在制品、半成品、成品等，摆放时必须加强防潮、防压、防尘、防腐蚀等保护措施。(如：软包成品暂时不包装时做好防尘保护等)。 8. 若因人为损坏造成不良品的，经查出后开返工单由该部门承担相应的返工费，造成重大损失的则按公司相关管理制度进行处理，由品管裁决并监督执行。
9. 当质检员发现品质异常问题时，应及时向生产主管或生产工序班组长提醒并要求改善。并以书面形式通知相关主管和生产部，品管部存档备案，以防下次生产时再次出现同类问题。
10.生产新产品的首件产前样是每批生产的重要依据。各部门必须严格制作首件，首件样品必须经部门主管或组长、品管确认签名后方可大量生产。 11. 所有加工工艺必须严格的按标准图纸或样板生产，特殊配件需根据实样生产的，经生产部、品管部同意并会签后方可生产。图纸或样板有误时应即时向生产部和品质部反应，经生产部、品管部研讨修改后则继续生产。 12. 加工时,需按设定的工艺流程进行加工，不得随便省流程、减少流程，如需修改流程或更好的建议生产流程方案，需经过相关部门同意修改方可。 13. 生产过程中必须要求合理摆放，禁止超高摆放、如产品置外爆晒、雨淋、板材类贴皮产品未做防护措施等错误做法，质检员监督并及时纠正。 14. 质检员按《产品资料》或相关的《品质标准》执行品质监督和验收。产生品质异常问题时，质检有权要求生产暂停，并及时通知生产部和品管部上一级主管，待商讨决定临时处理方案后方可继续生产。
15. 所有原材料入库前均需仓库负责人与品管共同验收，未经验收的物品不准入库，更不能发放车间使用。
16.若生产主管对质检员提出的品质问题有异议时，可由主管即时反应到生产部，经生产部和品管部共同研讨商定解决。
17.出货前由跟单人员发《出货通知单》给品管部，品管部或客户QC按5%进行抽样验货，由品管部出示《验货报告》后方可出货。抽验过程发现有品质问题的，由相关生产部门即时返修。
18.生产过程中，客户QC会提出各种品质要求，当遇工厂品质标准不统一时，则按客户要求为准。客户QC在包装检验或出货验货时所提出的品质问题，生产单位全力配合，由品管部跟踪处理。 19.下列情况给予相应的处罚：
19.1 若未听取品管提出品质改善要求且继续加工的，品管有权向上级书面呈交处理意见单及分析原因，并对其以相应处罚。 19.2 若未经质检员检验签字而送往下一部门的，所有造成的品质问题均由接收部门负责处理，质检员有权监督并汇报。
19.3 接收部门将不良品即时退回原生产部门，擅自继续加工造成不良或损失，由接收部门负责。
19.4面油、软包加工好的产品未经成品质检员检验不得包装。包装时要做好产品清洁处理，若强行包装或偷包，质检员有权提报公司行政部门并按有关《行政管理制度》进行处罚20—100元。日后所有产生的客户投诉、退货、返修造成的损失全部由该部门负责。
19.5仓库长期存货(两个月以上的)未经品管或客户QC重新检验的不可以出货，若因此而造成日后客户投诉或索赔则由出货部门承担所有责任。 19.6 若因未保护或保护疏忽造成品质不良的，由生产部按《生产管理制度》进行相应处罚，品管部监督执行。
19.7 人为性损坏的一经发现,质检员可书面提报生产部和行政部门进行处罚措施。
19.8 每批产品需做首件半成品试装，试装好由质检员判定后填写试装检验报告，试装合格后才能批量加工，没做半成品试装或拒做者，按有关《首件制作规定》处理。因未做首件或首件制作错误而擅自批量加工，造成批量不良品则由该部门承担全部责任，由品管监督执行。 19.9如有部分产品结构或工艺需做修改，必须经品管部、生产部
同意核准并修改图纸后方可，任何单位或个人不得私自修改图纸。否则，造成的不良或损失由该部门负责。
19.10图纸及资料有误时，设计部门必须及时接受修改建议并及时修改，未及时处理而造成后果由设计部门负责。
19.11生产过程中品管部会为了预防问题而提出相对的改善建议和要求，生产单位须配合并及时调整改善，不得以其它理由拒绝或置之不理。 19.12《品质异常报告》通知后生产单位仍未改善的，质检员可对产生问题的当事人或部门负责人进行呈报行政部门给以20—100元处罚。
19.13未经品管验收的物料禁止入库和使用，如因未验收自行入库并使用而产生不良或造成损失的，由仓库发料部门承担全部责任。
19.14品管部须对其进行测试的物料，如：各类胶水等。必须提前7天以上采购入厂，因未时间关系而无法完成测试的，生产部门急需领用的造成品质问题则由发料仓库和领用部门自行负责。
19.15对不容易发现或隐藏性问题，发现后则由原生产部门处理不作处罚。但需品管部、生产部核实、并作品质记录存档，以防同样问题再次发生。 20.品管部有权对品质方面表现突出和优秀主管及该部门品管员给予表扬和奖励，可根据成绩优异程度不同标准表扬和奖励。 20.1具体办法由品管部门申报总经理批示裁决而定。
品质是工厂的生命，是客户的信赖!做好品质工作是每个人应尽的义务和责任!品管部门是公司必不可少的裁判部门，有着维护公司利益、商品名誉的重要责任。 为加强和规范生产及品质管理、促使生产顺利; 为让我们的产品档次逐步提升而具有竞争力; 为了拥有客户信任的目光和满意的微笑!
由衷希望每一位都能以最成熟、健康的品质观念，用心与心的沟通!全员携手，去打造卓越与辉煌!现制定以下规则： 1.品管全力配合生产部门,协助各生产部门发现和解决生产线中产生的品质问题,以确保顺利生产。主管应拥护和支持品管员权益，对生产线操作员加以品质意识培训和教育，让每位操作员能够意识到品质的重要性!意识到品管员所存在的重要意义!
2.品管员履行各部门生产线监督及检验之责任。以预防为主、检验复核为原则对生产线各加工程序进行监督管制，发现问题及时提醒相关部门主管，并要求纠正和改善。 3.生产单位之间的物料互转交接时，由交接部门主管(或生管)、交接部门品管检验签字则可送下一部门，再由接收部门主管(或接收部门生管)签收。
4. 备料、板料、细作、砂光、组装生产的零散部件加工完成后送出交接时，由品管员按20%随机抽检，具体操作如下：
4.1 平均不良率低于5%的为合格品，可以送出;
4.2 平均不良率超过5%的为不合格品，则不可送给下一工序。全部返工后再次检验合格后方可送出。(但需在接单上注明不良问题点，便于接收部门生产前剔除并退回原部门) 4.3 通过正常流程送往下一部门后，少量不良品由下一部门生产前挑出，并开具《产品不良退料单》，由该部门品管员确认签字退回原生产部门，由原生产部门返修重新送给下一部门。 5.
雕刻、检砂、涂装下线、软包、包装等部门生产完成后由品管员全数检验合格后贴合格标签或盖章。
6.
包装好的成品如长期(两个月以上)存放，再次出货时由业务部门通知，由品管或客户QC检验通过后才可出货，如有品质问题，则需全部拆箱检验。
7.
所有加工中在制品、半成品、成品等，摆放时必须加强防潮、防压、防尘、防腐蚀等保护措施。(如：砂光后的零部件采用伸缩膜包裹、贴皮板料必须面与面叠放需加垫纸板隔开保护、软包成品暂时不包装时采用防尘罩加盖保护等)。
8. 若因人为损坏造成不良品的，经查出后由该部门负责修复，造成重大损失的则按公司相关管理制度进行处理，由品管裁判并监督执行。 9.当品管员发现品质异常问题时，应在即时向生产主管或生产线主要干部提醒并要求改善。并以书面形式通知相关主管和生产部，品管部存档备案，以防下次生产时再次出现同类问题。 10.生产产品的首件是每批生产的重要依据。各部门必须严格制作首件，首件必须经部门最高主管或组长、品管确认签名后方可大量生产。
11. 所有加工工艺必须严格的按标准图纸或样板生产，特殊配件需根据实样生产的，经生产部、企划部、品管部同意并会签后方可生产。图纸或样板有误时应即时向生产部和企划部反应，经企划、生产部、品管部研讨修改后则继续生产。
12. 加工时,需按企划设定的工艺流程进行加工，不得随便省流程、减少流程，如需修改流程或更好的建议生产流程方案，需经过企划部门同意，并经过试跑无误后由企划部门修改方可。 13. 生产过程中必须要求合理摆放，禁止超高摆放、产品置外爆晒、雨淋、板类贴皮产品未用纸皮隔开等错误做法，品管员监督并及时纠正。
14. 品管按照企划标准《产品资料》或相关的《品质标准》执行品质监督和验收。产生问题时，品管有权要求生产暂停，并及时通知生产部和品管部上一级主管，待商讨决定临时处理方案后方可继续生产。
15. 所有原材料入库前均需仓库负责人与品管共同验收，未经验收的物品不准入库，更不能发放车间使用。
16.若生产主管对品管提出的品质问题有异议时，可由主管即时反应到生产部，经生产部和品管主管共同研讨商定解决。
17.出货前由业务部门发《出货通知单》给品管部，品管部或客户QC按5%进行抽样验货，由品管部出示《验货报告》后方可出货。抽验过程发现有品质问题的，由相关生产部门即时返修。
18.生产过程中，客户QC会提出各种品质要求，当遇工厂品质标准不统一时，则按客户要求为准。客户QC在包装检验或出货验货时所提出的品质问题，生产单位全力配合，由品管跟踪处理。
19.下列情况给予相应的处罚：
19.1 若未听取品管提出品质改善要求且继续加工的，品管有权向上级书面呈交处理意见单及分析原因，并对其以相应处罚。
19.2 若未经品管检验签字而送往下一部门的，所有造成的品质问题均由接收部门负责处理，品管员有权监督并汇报。
19.3 接收部门将不良品即时退回原生产部门，擅自继续加工造成不良或损失，由接收部门负责。
19.4涂装、软包下线的不良品或未经检验不得包装。若强行包装或偷包，品管有权提报公司行政部门并按有关《行政管理制度》进行处罚20—100元。日后所有产生的客户投诉、返柜、返修造成的损失全部由该部门责任。
19.5仓库长期存货(两个月以上的)未经品管重新检验的不可以出货，若因此而造成日后客户投诉或索赔则由出货部门承担所有责任。
19.6 若因未保护或保护疏忽造成品质不良的，由生产部按《生产管理制度》进行相应处罚，品管部监督执行。
19.7 人为性损坏的一经发现，品管可书面提报生产部和行政部门进行处罚措施。
19.8 未做首件或拒做首件者，按有关《首件制作规定》处理。因未做首件或首件制作错误而造成批量不良品则由该部门承担全部责任，由品管监督执行。 1 9.9如有部分产品结构或工艺需做修改，必须经品管部、生产部、企划部同
意核准并修改图纸后方可，任何单位或个人不得私自修改图纸。否则，造成的不良或损失由该部门负责。
19.10图纸及资料有误时，企划部门必须及时接受修改建议并及时修改，未及时处理而造成后果由企划部门负责。
19.11生产过程中品管会为了预防问题而提出相对的改善建议和要求，生产单位须配合并及时调整改善，不得以其它理由拒绝或置之不理。
19.12《品质异常报告》通知后生产单位仍未改善的，品管可对产生问题的当事人或干部进行呈报行政部门给以20—100元处罚。
19.13未经品管验收的物料禁止入库和使用，如因未验收自行入库并使用而产生不良或造成损失的，由仓库发料部门承担全部责任。
19.14品管部须对其进行测试的物料，如：各类胶水等。必须提前7天以上采购入厂，因未时间关系而无法完成测试的，生产部门急需领用的造成品质问题则由发料仓库和领用部门自行负责。 19.15对不容易发现或隐藏性问题，发现后则由原生产部门处理不作处罚。但需品管部、生产部核实、并作品质记录存档，以防同样问题再次发生。 20. 下列情况给予表杨或奖励：
20.1一个月内该部门无不良记录的，品管按月品质报表形式提报总经办可申请奖励;
20.2三个月内无重大品质不良记录的，品管部总结每季度品质报表提报总经办可申请奖励; 20.3品管部有权对品质方面表现突出和优秀主管及该部门品管员给予表扬和奖励，可根据成绩优异程度不同标准表扬和奖励
20.4具体办法由品管部门申报总经办批示裁决而定。
21. 未尽事宜由品管部、生产部及总经办审核后加以补充。
家具的种类繁多，有板式、布艺、软体、实木等等，如果从工艺、设计、文化、历史，还有传承等多个方面来综合看以上不同种类的家具，红木家具涵盖了以上所有方面，如果冠以家具中的王者，那红木家具也是有理有据，当之无愧。
红木家具的好品质首先看选材用料，我们现在说的“红木”是对国标红木五属八类33种木材的统称，这是通俗叫法。
实际在购买红木的时候必须要看木材学名，比如我们常说的花梨，它不代表某一个具体树种，不是指海南黄花梨，也不是指缅甸花梨。《国标》中的花梨木类含有7个树种，如果再加上类似花梨木长相的巴西花梨、非洲花梨等非国标木材，那就很容易被混淆。
所以好的红木家具首先看材质，一要对，选对、用对、买对材质，不能被掺假;二要好，这个“好”是相对的，花梨木类中的大果紫檀(缅甸花梨)现在是红木家具市场的新贵，是很多红木买家的首选，当然还有老红木交趾黄檀(大红酸枝)更具收藏性，也还有木中之王檀香紫檀(小叶紫檀)，它则具有更高的收藏价值和市场升值潜力。
买到好品质的红木家具，第二方面就是看制作工艺，红木家具的工艺是老祖宗传下来的，传承性比较高，自明清到现在已经有600余年的历史，热爱历史和传统文化的人想必对红木家具也会肃然起敬。
这里最广为人知的就是木工榫卯工艺，一榫一卯，凹凸有致，规矩方正，红木家具的整体结构就是通过榫卯构建制作而成，结构稳固耐用。考验木工的榫卯，买家要看下家具的脚和面衔接关节部位，家具的一些主要接合部位，是不是严丝合缝，如果木工工艺不良，接缝处容易开口和不同，会有缝隙存在。
看红木家具的木工制作是否精良，第三个方面是看家具的打磨细不细，如果是追求品质的红木家具，它在制作工序上不会省工偷工，而不规范的商家很容易偷工，打磨就是一道槛。如果打磨光滑，不光是面板，特别是要关注家具的一些线条细节部位，如果摸上去光滑细腻，恭喜你，有可能找到一件好品质的红木家具。
买家具最怕买到甲醛含量超标的家具，特别是工业油漆，或者布料不达标的，用在家具上会散发刺鼻气味，最重要的是对居家环境造成了严重影响，损害我们的健康。红木家具用的不是油漆，做的擦漆或者擦蜡工艺。
这两种是传统的手工涂装工艺，大漆和蜂蜡也都是环保材料。但是，现在的红木家具市场有相当一部分的红木家具并不是传统的涂装工艺，有的红木商家会利用PU底漆或填空宝做底，让家具打磨变得省力，因为磨的不是木面，都是漆面、胶面，然后直接打蜡，好一点的会做个大漆，这种大漆的纯度也不是很高，所以做出来的家具木面暗淡无关，没有润泽度。
因此，好品质的红木家具，第四个方面就是看涂装了，对于红木家具来讲，擦漆工艺是属于比较复杂的涂装。如果选用生漆涂装，形成的漆膜温润水滑，木面色度饱满，能够体现较好的原木色，同时家具木面清底，能够清晰看到木纹，甚至是毛孔，那么恭喜你，这件红木家具继承了真正传统的红木家具手工涂装工艺——髹漆。
好品质的红木家具，必须符合以上几点基本要求，还有就是要看家具的造型比例是不是合理，整体感觉是不是舒服，避免臃肿肥大，只讲用料不讲比例。
最重要的还有一个方面必须要同大家分享，那就是我们选用的红木家具并非要选最贵的，而是选最合适的，放到它该放的地方，要同空间各种元素搭配协调，形成统一的整体空间美感。
这便是对购买红木家具的新的更为全面地理解，不仅要买到有设计感的红木家具，符合当代的审美眼观(当代中式美学家具)，还要让家具的设计融入到购买者的居住摆放空间中，形成一个有机整体，这才能真正意味着买家买到了一件好品质的红木家具，买到了最适合的红木家具。
质量管理(品质管理)简介
质量管理(又称为品质管理)，是企业的生命，是企业永恒的主题，也是企业核心竞争力的基础。品质部在一个企业中担负着调动企业一切资源，为企业建立保证产品质量的最优化的质量管理体系。
有人认为：“质量管理就是建立实施ISO9000质量管理体系。”其实不然，ISO9000质量管理体系，是国际通行的一种实现客户满意、质量保证、持续改进的一整套管理方法，是进行质量管理一种途径。每个公司可以根据自身经营目标、发展阶段，建立合适的质量管理体系。
品质部主要是从以下几个方面开展工作：管理职责、资源管理、产品的形成以及为实施质量改进所需的测量、分析和改进。对于物业公司而言，我们的产品就是服务。
1、 管理职责 制定质量方针，确定质量目标，并积极进行质量的策划，另
外还涉及文件和质量记录的有效控制。并通过组织机构的设置和运作来
实现管理职责的实施。
2、 资源管理 保证必需的各类资源(人力资源、工作环境、物质资源、财
力资源、信息、供方和合作者)，并实施积极、高效的资源管理。
3、 过程管理 实行全过程管理。
前期准备工作——作以下规定：输入和输出的要求，如规范和资源;过
程中的活动;如何进行过程确认;产品如何进行验证;过程分析方法，包括对可操作性和可维修性的分析;风险的评估和减轻方案;纠正措施;改进的机会;更改的控制等。
(1) 过程的输入、输出和评审
过程输出应对照输入加以验证，应形成文件并应根据输入要求和验
收准则进行评价。这种评价应明确在过程效率须采取的纠正措施、预防
措施和可能的改进。
在确定输出及验收准则时，应考虑过程的可靠性和可重复性、对潜
在不合格的识别及其预防、设计和开发输入是否充分、设计和开发输出
是否适宜、输入和输出是否与已策划的目标相一致、可能的改进以及未
解决的问题等。
(2) 过程确认和更改
(3) 顾客或相关方有关的过程
4、 测量、分析和改进
(1) 顾客满意度的测量和监控
顾客满意或不满意是组织用以作为质量管理体系业绩测量指标。
与顾客有关的信息可包括有关产品的反馈信息、顾客要求和合同信
息、市场需求、服务提供放方面的数据以及竞争方面的信息。
(2) 其他相关方满意度的测量和监控
(3) 内部审核
内部审核要考虑的事项包括：是否存在足够的文件、过程是否得
到有效实施、不合格的识别、结果的记录、人员的能力、改进的机
会、过程能力、统计技术的应用、信息技术的应用、质量成本数据
的分析、职责和权限的分配、业绩的结果和期望业绩测量的充分性
和准确性、改进活动与相关方(包括内部顾客)的关系。
(4) 财务方法
通过财务化度量，识别组织内无效活动和发起内部改进活动。
(5) 自我评价
任何一个企业的发展都犹如“逆水行舟，不进则退”。更有甚者发展速度慢也会被市场所淘汰。“挽弓当挽强，用剑需用长。”质量管理是管理科学的奇葩，是企业制胜的利器。
最后希望公司全体员工都能重视并积极参与到公司质量管理工作中来，为公司的生存与发展贡献自己的力量。
品质管理工作报告
一、 2009年年底茂华物业质量管理现状与分析
(一) 现状
通过一段时间的品质检查和整改反馈工作凸显出我司内部管理的一些问题。比如：
1、 一次检查从结果反馈到整改信息反馈的周期长达一个多星期之久。
简单的填表反馈，也成为品质检查工作的“重大障碍”……;
2、 管理者意识薄弱、对质量管理工作不了解，片面的认为：品质检查
就是质量管理，品质检查就是“到处找茬”、“鸡蛋里挑骨头”，被检查出问题，就觉得同事是在刁难自己。另外还有一种观点是，品质管理无关紧要、可有可无，对品质管理工作不上心。
3、 作业部门员工害怕惩罚，改变现有的工作计划去完成检查出来的需
整改项，自身一些重要工作计划被打乱而不知所措，接二连三的检查工作让他们感觉措手不及，开始厌烦、反感、抵制;
4、 各作业部门之间沟通不畅、因部门因人而异。部门之间未指定专职
外联人员，或指定外联人员但未严格的各施其职。在沟通过程中，许多问题因沟通不畅、不及时而遗漏或是延缓。许多重要的文件、记录在沟通传递的过程中遗失。
……
结合质量管理的四大项来说，主要反映了一下问题：
5、 管理职责
没有明确的质量方针和质量目标，各种文件和质量记录没有有效控制。
6、 资源管理
作业部门和后勤保障部门之间的协调性较弱。各类资源未充分、合理的配置，也未在资源的使用过程中实行有效控制和管理。比如：安全部、环境管理部人员的缺编;物资申购采购的工作衔接;地下车库清洁工作条件的改善;物业服务中心的仓库管理等。
7、 过程管理
(1) 质量管理工作仍只是某个部门的工作，没有实现全员参与、
全过程的管理。
(2) 关键过程没有有效控制，管理工作存在较大的随意性。比如：
重大业主投诉的处理没有正式制度规定应有怎样的级别的管理
人员来处理，该管理人员的职责权限如何，在处理重大业主投诉
过程中的管理行为的监管和相关记录的要求等。
(3) 没有形成评审制度。各项工作均由作业部门自发组织，没有
系统的、规范的管理办法。
8、 测量、分析和改进
(1) 物业服务中心曾对客户满意度进行过调查，但反馈回的结果
未被公司充分利用，调查、分析工作还需进一步规范、完善;
(2) 内部评审工作尚比较片面，仅停留在形象和工程维修是否及
时这连个方面。
(3) 测量、分析和改进，三个环节脱节，不能正常发挥管理效力。
(二) 分析与改进
经过长期的观察和分析，质量管理工作开展举步维艰，最主要的原因是公司发展尚处在起步阶段
主要有以下几个方面的原因：
1、 公司组织架构不合理
(1) 部门职能、职责未以文件的形式充分表达并贯彻落实。导致
人力资源的不合理配置、好钢未用在刀刃上;
(2) 存在跨级、多头管理。导致管理“寻租”，什么部门(领导)
好相处、管理松散就归口到那个部门(领导)，什么部门(领导)
说的话更符合个人、本部门的利益，就听谁的。
2、 公司人力资源的配置、管理不合理
(1) 公司缺乏统
一、有效的激励机制;
(2) 人员编制未按实际需要、适度从紧确定;
(3) 人员招聘严重滞后，没有进行有效的人力资源储备;
(4) 培训管理工作严重滞后，新进公司的员工没有有关工作流
程、工作标准和奖罚制度的系统培训。员工工作无“法”可依、
好坏无从评价，员工对公司服务理念、管理规章制度不理解。
3、 公司员工质量管理缺乏了解，对公司管理者不信任
通过与公司主管级员工面谈发现，公司员工(包括管理层)普遍对质量管理缺乏了解，以为质量管理就是质量检查，就是挑刺、找茬。质量管理与员工利益严重脱节，员工对质量管理存在抵触和反感情绪。
通过以上分析，公司质量管理的各项工作仍处于百废待兴的起步阶段。品质部拟在2010年开展以下工作：
1、 协助行管中心做好公司组织架构的调整和优化。力图达到部门职能、
职责明晰;人力资源合理配置;人员逐级管理，“一级服从一级”。
2、 加强与行管中心人力资源管理岗位的工作沟通，在建立统
一、有效
的激励机制，各部门适度从紧的定岗定编，招聘渠道拓展，员工培训等方面提供支持。
目前， 当务之急是要要明确的质量方针和质量目标
二、 2010年质量管理设想
(一) 品质管理目标(待定)：
协助总经理建立可以初步实现自我改进的质量管理体系。
(二) 品质部岗位设置、人员编制和岗位职责(待定)
(三) 主要工作内容和目标
1、 建立初步实现自我改进的质量管理体系
(1) 协助行管中心对组织架构、各岗位设置进行调整;
(2) 协助行管中心对员工引进与退出制度、员工激励制度进行修
订;
(3) 建立日常管理监督机制;
(4) 建立客户服务信息反馈机制;
(5) 相关流程和制度的修订和培训。
2、 定期组织公司内部评审——发现可改进机会;
3、 为人力资源部门做好招聘、培训和绩效考核工作提供必要的技术支
持——使人力资源管理往深度与广度方向发展;
4、 定期进行品质检查——保障公司各项规章制度的落实;
5、 定期做行业调查，收集行业信息——随时关注行业动态，为最高层
领导决策提供信息参考。
长沙茂华物业品质部 练星海
二〇一〇年二月四日
酒店高品质的服务主要来自于酒店高品质的硬件和软件服务两个方面。而高品质的硬件服务主要基于酒店规划设计、市场定位与资金投入的多少等因素所决定的。硬件一旦形成，是比较难以改变的。硬件服务是基础，基础不好软件也好不起来。当前，酒店硬件通过前期的装修改造，有了较大的改善和提升，具备国家四星的接待标准。今天，我们重点讲软件服务的品质管理。
一、酒店品质服务的重要性
品质服务是指酒店提供给顾客服务产品质量水平的高低，也是衡量一家酒店管理水平的重要依据。
品质服务是把双刃剑。高品质的服务不仅能带给顾客愉悦的酒店体验，赢得顾客的赞誉，增加酒店的创收，而且，能够不断扩大酒店知名度和美誉度。它是酒店的核心竞争力，是战胜竞争对手的利器。而低劣的服务品质是酒店驱赶顾客、自断财路、自毁招牌的自残行为。
处在互联网时代的今天，酒店的品质服务已经被提升到从未有过的高度。因为，顾客一旦在酒店消费，就会将自己亲身体验晒到互联网上，转瞬间酒店服务的好与坏就像被剥去了衣服的躯体被曝光在大众面前。其结果是高品质的酒店顾客越聚越多，而品质差的酒店越来越无人问津。这就是品质服务的重要性。
二、影响酒店品质的重要因素有哪些?
影响酒店品质服务的因素众多，但大致分为二类：一是环境因素、
1 二是管理因素。
1、环境因素
酒店环境是指酒店的内部环境。主要是指酒店照明、温度湿度、气味、噪音、卫生、公共秩序等方面的管理。
照明：不同的区域配置有不同的灯光。白天与夜间的灯光使用也有所不同。因此，灯光控制应根据不同时段、不同区域、不同要求进行科学有效管理。主光源和辅助光源要搭配使用，顶光、侧光、地灯要形成交织互补。夜间灯光要柔和无阴影，要使用暖光。
空气温度和湿度：高星级酒店的温度和湿度管理非常重要。因为，来自不同地区和国籍的宾客，体质差异很大，对温度和湿度的要求各不相同，往往在同一个时段有要求开冷风的，也有要求开热风的。因此，许多五星级酒店配备了四管制空调，满足冷、热的不同需求。高星级酒店室内温度夏季应保持26度左右，冬季应保持24度左右。人体适宜的空气相对湿度应该在45%-65%RH。而50%-60%的环境最为舒适，不易产生呼吸道疾病。
气味：气味直接影响着人的嗅觉感官。一个好的酒店对气味的管理非常重要。许多高星级酒店配制有空气新风系统、负离子空气净化系统、香风系统。当你走进酒店后，一股沁人心脾的清新空气会扑面而来。而差的酒店空气中充斥着霉味、油烟味、地毯的臭味等复合味道，甚至严重到臭气熏人的地步。
噪音：高星级酒店应该给客人提供一个幽静典雅的环境。而在中国要做到这一点实不容易。除了中国人习惯大声喧哗，影响公共区域
2 环境外，还有一些不可忽视的内部管理问题。如设备噪音、员工说话声音过高等。酒店设备噪音一般有：空调风机的噪音、卫生间排风扇的噪音、厨房排烟系统的噪音、中央空调冷却系统的噪音、电梯运行的噪音、吸尘的噪音等等。这些噪音都会严重影响宾客休息或个人情绪。因此，加强设备的噪音管理非常重要。酒店要采取各种有力措施尽最大努力消除各种噪音，给顾客创造一个宁静的休息环境。如及时做好设备设施维护，淘汰陈旧设备，员工交流尽量采取肢体语言，或轻声说话等。
卫生：有权威机构进行过调查，将酒店卫生放在第一要求的顾客占到90%以上，这就充分说明酒店卫生的重要性。许多高星级酒店真正能够做到一尘不染，关键是它对卫生管理有一套严格的制度和要求。他们的PA班组人员不仅敬业而且还非常专业。不善管理的酒店，地毯发黑、污迹满地、墙面积尘、顶上挂满蛛网，灯具油腻发黑，差距之大实在令人惊讶。
公共秩序：公共秩序主要是指酒店公共区域的秩序管理。公共区域杂乱无章、人流物流交织、物品无序摆放，尤其是接待会议或婚宴，各种宣传广告和背板充斥大堂和过道，严重影响人的视觉和情绪。各部门应该要加强管理，要给顾客提要求，并参与和协助顾客布置，尽可能留出足够的空间与通道给其他客人以便利，尽量降低或减少影响。
2、物品和原材料因素
酒店配置给客人使用物品品质的高低直接影响着顾客的舒适度
3 的体验，也直接影响着酒店的服务品质。例如：床具、棉织品、被子、枕头、地毯、餐具、酒具。其中尤其是床具和棉织品的好坏，不仅影响着顾客的舒适度，而且直接影响顾客的睡眠。现代高星级酒店非常注重床的品质，像索菲特酒店最引以为傲的就是——我的床。现在酒店业出现了一种新职业——叫客房体验师，专门负责体验和评价客房的床具和配套的布草是否舒适，还是个年薪百万的高薪职业。当然，你睡过后必须出具一份有价值的体验报告供业主参考。
菜肴原材料的好坏直接影响着菜肴的品质，优质的原材料是做好精品菜肴的基础。怎样选好优质原材料?一看品牌，二看产地，三看价格，四靠品尝。现在人们对食物提出了更高的要求，即食品安全健康。所以有机食品成为一个消费新趋向，一个新卖点。因此，酒店应该倡导和推广安全健康的有机食品。
3、管理因素
管理因素主要是指酒店管理落后或不够成熟。管理人员业务能力差，领导不力;缺乏严格的管理制度;员工培训不力，个人素质差;不按规范和标准服务。
管理人员业务能力差、领导不力。是指管理人员业务不专，能力缺乏、督导不力。部队有句谚语：兵熊熊一个，将熊熊一窝。酒店管理层的个人素质及业务能力是决定酒店经营管理的重要因素，也是影响品质管理的决定因素。因此，酒店各个管理层级的管理人员，必须致力于加强自身学习，努力提高自身业务素养和组织领导能力、协调能力、检查督导能力。
4 酒店缺乏严格的管理制度是指酒店制度不全、执行力差。酒店就会出现各自为战，一盘散沙，员工纪律涣散、服务随心所欲的局面。服务品质又能如何保证?
员工培训不力、个人素质差。是指员工没有经过严格的系统培训，没有获得应有的技术技能和良好的个人修养，这将直接影响到酒店的服务品质。
不按规范与标准服务：是指酒店日常的服务背离服务程序、标准和服务要求。严格的酒店服务规范、标准、要求是开展品质服务的重要基础。规范是指导员工进行有效服务的方法与步骤。如果服务连基本服务规范都做不到，服务就会差错百出。标准则指服务产品质量应达到的水平。它是一条质量底线，低于这个标准，这种服务就不合格。
三、如何建立以班组为核心的品质管理中心
今年，酒店提出建立以班组为核心的品质管理中心，既是一种理念的转变，也是工作重点的转移。
在管理学方面，存在着两种不同的管理理论：一种是重结果不重过程;另一种是重过程不重结果。所谓重结果不重过程，就是高层对下属的要求：我不具体看你实现目标的过程是怎样的，我只要一个好的结果——给你的目标必须在规定的时间内实现。这也是邓小平所说的“白猫黑猫理论”。联想集团在员工手册中就是这么教导员工的。它的优点是能够最大限度的调动员工主观能动性和发挥个人才智。其实，这种管理方法对营销和创新设计等行业是极其有利的。因为，过度强调过程在某种程度上束缚了主观能动性。而所谓重过程不重结
5 果，这是基于这种的思维：过程控制好了，结果自然就水到渠成。其实，控制好过程的分分秒秒，就是为了追求一个好的结果。这一理论对于劳动密集型行业非常有用，对我们服务行业尤为重要。因为，我们的顾客在酒店消费重在体验服务过程的某种感觉，感觉好了，顾客自然就满意了。感觉是过程，满意是结果。
班组作为酒店管理链条的末端，一端连着顾客，一端连着管理上层，占据中间位置，不仅承载顾客意愿与管理层意愿的相互传导的作用，更重要的是顾客意愿和管理层意愿的执行者和满足者。当两者意愿发生冲突时，它更是一个协调者。因此，基层管理者是品质服务管理中的一个重要角色。在过去，我们往往忽视了这一点，领班成了可有可无的角色。领班是兵头将尾，他在一线与员工一同服务，一同处理各种复杂的服务难题。但又位轻权微，往往成了一个传声筒，遇到问题不敢作主，只能层层上报，等上层指示下来，却已错过了良机，得罪了顾客。我们必须转变观念，将权力下放，赋予领班相应的职责、权力、义务，真正建立起以班组为核心的质量控制中心。那么，如何才能建立以班组为核心的品质管理中心呢?
1、要全面提升班组管理层的个人素养 作为一名合格的领班应该具备下列素养：
·要有献身酒店事业的崇高理想和职业道德修养，积极进取。 ·要有良好的专业技术技能，重视员工培训，努力提高员工综合素质。
·要有良好的组织协调能力和独立思考解决问题的能力。
6 ·要有良好的自律能力，吃苦耐牢、以身作则、团结同事，处理 问题公平公正。
·要有服务创新能力，不断提升服务水准。
根据以上要求，酒店今年要着力加强对基层管理层的培训，重点 通过培训提高四个能力，即业务能力、组织协调能力、自律能力、创新能力。同时，组织一线基层管理人员外出考察学习或短期培训，现场感受高星级酒店的管理水平和氛围。要对基层管理人员开展业务能力测评考核，全面掌握和了解基层管理人员的四个能力。
2、实行三面等价原则
所谓三面等价原则即：义务、权力、职责是等价的。赋予一个管理人员职责的同时，要给予相应的权力，并要求其承担相应的义务责任。
所谓职责是指一个岗位的工作范围和应做的具体工作。如中餐厅领班的职责：
①了解掌握住店客人的人数与用餐要求，向迎接员和服务员布置当天当班的任务。
②带领服务员做好开餐准备工作，包括摆台、补充工作台原料和备用餐具。
③督促服务员按照卫生安全条例进行操作，保持餐厅、工作台整洁。
④定期检查、清点餐厅设备、财产、保证餐厅安全。 ⑤处理或汇报宾客意见。
7 ⑥掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅经理汇报。
每个基层管理人员必须坚守和履行自己的工作职责，不能玩忽职守，时刻关注自己主管的工作，及时解决工作中出现的各种问题，如果解决不了及时上报请求上级协助。
所谓权力就是在开展基层管理时的手中权限。权力是行使职责的制度保证，没有权力的指挥官，他的命令便没有人服从。今年酒店计划对各级管理人员的权限作出了新的具体规定，权限也有所增加。基层管理人员要善于用好自己手中的权力，要用足权限但不可越权。用好权力能够提高执行力，提高工作效率，能够极大地调动员工的工作积极性。
所谓义务：就是一种不可推卸的责任。每个基层管理人员要深知自己职位虽低，但责任重大。因为，顾客良好的体验充分来自于你的班组、你的员工的服务。今年酒店提出了新的核心价值观：以用心的服务赢得顾客会心的微笑。这是一个非常高的要求：服务员向顾客报以热情的微笑都已不易，要让顾客对你报以会心的微笑就更难了。要实现这一目标，着眼点在于“用心”二字上。“用心”要体现在“贴心”、“暖心”和“舒心”三个方面。所谓贴心，就是以心贴心的真诚去对待客人，让客人有亲人般的体验;而“暖心”就是要用礼貌热情的接待去温暖每一位顾客，使客人有宾至如归的体验;“舒心”就是要用最细致、深度的服务让每一位客人得到温馨舒适的体验。
3、以班组品质管理为核心形成酒店上下监管合力
8 建立以班组为核心的品质管理中心。不是弱化部门、酒店二级质 量监管，而是以班组为核心，突出班组的重要性。每个班组都能够保证自己的服务品质，那酒店的整体品质就能够得到保证。同时，以班组为品质管理中心，其意义在于使每个员工都更加重视自己的服务行为，更加自觉地履行自己的工作职责。努力去诠释酒店的核心价值观——以用心的服务赢得顾客会心的微笑。而部门和酒店二级的质量监管仍然重要，不仅要强化现场巡查督导，更要分析和研究顾客需求变化，提出品质提升的具体改进方法和实施计划，不断促进班组品质服务的改进和提升。部门、班组二级要根据各自的情况，定期召开品质例会，定期评审自己的服务品质状况，提出切实可行的改进意见。酒店质检要综合各渠道的顾客信息和通过组织检查掌握的情况，及时给部门、班组以指导。特别是酒店总经理要深入基层，及时掌握服务动态，进行现场指导。
四、提升班组服务品质的途径——做精做细
高品质的服务出自于服务的每个细节。一流酒店与一般性酒店的差别就在细节上。举一个最简单的例子：当你走进一家国际品牌的五星级酒店时，你会看到酒店大堂所有的插花都是昂贵的鲜花，而且几乎是一天一换，没有枯萎的叶子和凋零的花瓣。而一般性的酒店大堂鲜有插花，仅有的几盆植物，花盆粗俗，泥土外露，不是半死半活，就是花枝凋零。
细者微亦。而精就是极致。做精做细就是要追求极致、完美。
1、时代呼唤细节。
9 做精做细既是时代的呼唤，也是高速发展的饭店业面临的新挑战。随着人们需求的不断提升，我们已经进入了一个生活的时代，一个挑剔的时代，一个充满人性和细节的时代。饭店已不单单是一个会议、住宿、吃饭的场所，而且被提升到一个人出行时的“临时之家”，人们满足的程度已不单单是吃好、喝好、睡好，而是追求更高层次的个性化和舒适度。而饭店也已不是过去的稀缺行业，现已成了充满激烈的竞争的行业。饭店的内在发展需要寻找一种突破，做精做细就是一种突破。所以，人们常说细节决定成败。细节攸关生死，这一点也不为过。当下，我们酒店还处在一个比较粗放式的管理层面上，虽然有些方面做了一些有益的尝试，得到了许多客人的好评。但就整体而言还是很不够。客房、餐饮细节管理的任务还很艰巨。工保与营销等其他部门同样要走的道路很长。但现在至少我们已经认识到细节管理的重要，我们向全面推行细节管理开始迈出第一步。我们别无选择，唯有“用心”与坚持，才能到达成功的彼岸。
2、细节的本质
原省旅游局行业管理处王建平处长曾说：细节是一种创造;细节是一种功力;细节是一种艺术;细节蕴藏着机会;细节必定产生效益。 王处长的话非常精辟。
细节是一种创造，是指细节不是简单的模仿，而是根据客人的实际需求所提供的一种个性化服务，是一种私人订制。
细节是一种功力，是指没有一定训练有素和实战经验的酒店员工，是创造不出细节的。所谓功力就是功夫，也叫专业素养。细节需
10 要明察秋毫的判断力与顺势而为的临战经验，是一些投其所好的一个个微小的创举，能够给顾客以惊喜或心灵的震憾。
细节是一种艺术，是指细节是一种锦上添花，画龙点晴的神来之笔，给客人一种美的欣赏与享受。
细节蕴藏着机会，是指一旦某个细节深深打动了顾客，就会引发顾客某种依恋情素，并成为你的忠实客户。某一个老总曾下榻香港丽晶饭店，服务生问他喜欢什么，他说胡萝卜汁。事后好几年，当这位老总再次下榻丽晶饭店时，打开冰箱，饭店已为他准备了一杯胡萝卜汁，这深深打动了客人。此后，这位老总每到香港就入住丽晶饭店。因为，他已离不开那杯诱人的胡萝卜汁了。
细节必定产生效益，是指某种信息指示的细节会触动顾客的消费欲望，给酒店产生效益。现在很多酒店在大堂上设置了非常精致的陈立台，上面放置了许多精美的养生食料，许多客人看后很乐意购买;有些酒店在晚安卡与房卡上巧妙地做了一些关于酒店产品的介绍，引起客人关注与消费。
3、饭店运营环节中的服务细节管理
运营环节中细节管理的最高境界：就是在酒店运营过程中充分为客人提供个性化、人性化的服务，使有各种不同需求的客人得到最大程度的满足。
四季酒店每天都要召开晨会，每天第一件事都要打出一份客人到达名单，并都对客人的历史档案作出说明，包括会议及会议的要求。贝克汉姆的妻子辣妹到达上海四季前，酒店已提前了解她所有喜好。
11 因此，在她到达前都准备好了她用什么洗发水，喝什么水、饮料，吃什么水果等等。她到酒店后就如回到了家。上海四季这么做并非只针对名人，而是所有客人都必须这么做。如果，今天接待可口可乐公司的人，那么，房间内所有不是可乐公司的产品全部撤出，换上所有可乐公司的产品。又如，有二家著名公司同时在酒店开会，就必须同时放在重要位置，不能厚此薄彼。又如今天的客人是日本丰田公司的客人，开夜床时会放上丰田公司的一个车模，客人感动的要命。
美国ABC(广播公司)总裁要入住四季酒店，当时酒店没有这个频道，为了体现这个重要性，专门到北京购买这个频道的转播权(当时入住13个房间)。同时，重新印刷节目单，将ABC频道放在首位。酒店为此动用了很大的人力和财力。这些客人知道这个真相以后，总裁很感动，写了一封感谢信，寄到了世纪总部，并赠送1个小时的广告时间，以后都入住你们酒店。
又如，韩国三星总裁到上海。上海首席代表介绍入住四季。他们有一个特殊的要求：能否把房间内电视机、音响设备等所有电器换上韩国三星的产品(电视机原来是索尼的)。因为要耽误一天的时间，酒店只提出加收一天的房费，所有条件都给予满足。三星总裁入住后大感意外。
又如，一个客人经常在你酒店用餐，你掌握他的生活习惯吗?如他是一个左撇子，在摆台时，你就应该通知服务员按照这个客人的习惯摆放(客人会感到非常亲切)，这就是人性化的追求。
又如，客人入住酒店时，如有客史档案，在预定时在这个客人的
12 预定单上注上一个记号，当客人到达时，你只要说“某某先生/女士，欢迎您再回我们酒店”。文章就在这个“再”字上，客人会有不同的感觉。
又如查房，如果是个常客，又熟悉他的身份，就可以采取免查房。询问客人有无消费就可以了(对高层次的客人，有针对性、有选择的采取免查房制度)。又如查房时，因为前一个客人在入住时，消费了一听可乐，查房时没有查出，后又没有补充，下一个客人入住离房后，服务员查出客房消费了一听可乐，这样就会出现冤枉客人的事。我们应该怎么做?我认为，如果客人说未消费过，我们就应该向客人致歉。让客人结账先走，并告知客人可能我们报错了，我们内部再核实一下。其实，一般情况下客人不会为一听可乐说谎，问题有可能出现在自己身上。如果经查是员工忘了补充，说明客人未说谎，如果客人真的消费了又不认，我们做个备忘，下次入住时，酒店做好应对工作就行了。不能因一听可乐伤了客人的心。
4、饭店员工管理与服务细节之关系
酒店任何服务都是通过员工这传媒传递给我们的客人，酒店对员工服务的细节程度高低，决定了员工对客人服务细节程度的高低。要提升对客服务的细节管理，就必须首先要提升对员工的服务细节管理。能否真正体现员工是酒店最宝贵财富，是决定酒店细节管理的最基本的要素。
国际品牌酒店在对员工管理上是很舍得下本钱的。四季酒店的员工福利是世界上酒店行业中最好的。员工食堂用餐，没有限制，不用
13 打卡，以着工装为标准，但不能浪费。员工不能带茶杯上工作场所，但除工作以外，任何时间都可以到餐厅用饮料。正因为四季酒店员工的高福利，吸引了当地最优秀的员工。从而，创造了最好的服务和最好的经济效益(举例上海四季与锦江酒店同处一条街，规模相仿，但经营业绩是锦江酒店的三倍)。
又如台湾有一家酒店的总裁，在检查上海饭店时，第一句话问：我们员工餐厅、员工宿舍、员工伙食是当地最好的吗?他们规定：员工食堂上班时间要长，全心全意为员工服务。人事部要为每个员工制订晋升计划，每年都必须对领班以上人员进行谈话，给予相应的培训机会(集团优势)，让他们发挥自己所有的潜能。因此，员工会非常忠诚企业。
我们今年指出以人为本，“员工至上”的理念，就是要改善员工福利，提高员工的幸福指数。我们现在要反省：我们能为员工做些什么?我们的福利如何再提升?我们不求与国际品牌比较，但力求在当地做的最好。
其实，饭店细节管理不单单是前台部门的事，而是与酒店所有部门有关联。后勤部门与支撑部门与细节管理有着间接的联系。后勤部门不能摆出一副与已无关的态度。采购的物品不达标，不按时，就会影响服务的品质，维修保养不及时、不到位也会影响酒店品质，员工食堂伙食差，员工宿舍管理混乱也会影响酒店的品质。
加强品质管理，建立以班组为核心的品质管理中心，这是一个管理理念的转变，也是一个工作重心的转移。这既是基层管理人员的重
14 要职责，也是酒店全体管理人员的职责所在。建立以班组为核心的品质管理中心，一方面，班组管理人员要敢于担负起这个重要责任，要敢抓善管，开动脑筋，带领员工做好服务细节的文章。另一方面，中高层管理人员要俯下身子，与班组一道共同探索，共同研究，主动帮助基层出谋策划，创新服务，共同致力于酒店品质服务的提升，努力使酒店服务品质上个新台阶。
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