中国联通顾客满意度与企业绩效的关系研究
摘 要：随着时间的推移和社会的不断进步，市场环境发生了巨大的变化，顾客满意度对企业的影响进一步加深，企业管理者也逐渐加大了对顾客满意度的关注。与此同时，电信运营商也面临着市场环境变化、通信技术发展及市场竞争日益激烈等一系列挑战，对于这些企业来说，如何在保证产品的质量和技术进步的同时，提高服务营销水平、增强自身的竞争力已成为其能够在激烈的竞争中立于不败之地的关键。在此情况下，联通也必须将目光转向顾客满意度。
关键词：顾客满意度;中国联通;企业绩效
一、引言
随着科学技术日新月异地发展，世界政治、经济、文化的一体化进程不断加快，但冲突也时时伴随着发生，从而使市场环境变化的节奏更为迅速。这种严峻的形势在给企业的生存和发展带来挑战的同时，也为企业提供了高速成长的契机。企业的生存和发展都离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中吸引顾客，留住顾客，让顾客满意将成为企业研究和管理的头等大事。因此，企业的顾客满意度情况对企业发展起着至关重要的作用。
国外学者研究证明顾客满意对企业绩效起到积极促进作用，但是国外很多学者主要将研究对象集中于旅游业和银行业等服务行业，却很少有学者做过电信运营企业两者之间的关系;而国内仍将研究对象集中于对顾客满意度的测量和理论模型的构建，对两者之间关系研究的并不多，尤其是对中国电信运营企业的实证研究。由于中国的电信运营企业仍然是寡头垄断的市场结构，具有中国的行业特色。本文以中国的电信运营企业为背景研究顾客满意度和企业绩效关系具有理论上的扩展意义。
二、文献回顾
从20世纪90年代开始，学者们对于顾客满意度与企业绩效的关系研究逐渐增多，Lambert，Richard A.L(1998)探讨了一系列非财务措施对企业财务绩效的影响，结果发现为提高客户满意度采取的措施对提高企业财务绩效是至关重要的。Vikasm，Wagner A.K(2006)研究发现顾客满意度的提高不仅带来企业收入的提高，同时带来成本的降低。
在国内，有关顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的概念，顾客满意度的测量及应用、顾客满意的影响因素研究以及探究顾客满意与顾客忠诚的关系等方面，而对顾客满意度和企业绩效之间的关系关注度较低，仅有少量学者对此进行了探讨。王毅、赵平(2010)研究了顾客满意度与企业股东价值之间的关系，研究结果发现顾客满意对企业股东价值有显著的正向作用;同时研究考虑了企业特征和行业特征，证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间的正向关系有显著的调节作用。
这些研究成果为顾客满意度与企业绩效之间的关系研究打下了坚实的基础，但是现有的研究从各个角度对顾客满意度与企业绩效的各种指标之间的正面关系，但是由于这些研究之间存在样本上的差异、研究方面的不同使得研究的结论缺乏一致性和可比性。
三、研究方法设计
(一)计算方法
本研究将采用皮尔森相关系数法对数据变量进行分析，相关系数是用来反映两个变量之间线性相关程度的统计量，是一种线性相关系数。本文选取此研究可以通过判断r值的大小来判断顾客满意度和企业绩效之间是否呈现正相关的关系。
(二)研究假设
1.研究变量的选取
有学者研究发现顾客满意会导致顾客的再次购买行为和购买数量的增加，同时，满意的顾客会向他人推荐企业的产品或服务。本文将引用顾客满意度的数值进行相关分析。通常来说，一个企业营业收入的高低并不代表企业的盈利就多，因此我们将选取企业的净利润作为研究企业绩效好坏的指标。
2.研究假设
本文主要选取了可以反映企业盈利能力的净利润指标作为企业绩效财务指标的研究对象，通过对顾客满意度与净利润及营业收入的影响来推断顾客满意度与企业绩效的相关关系。在确定了本文将要探讨的内容后，本文认为：中国联通顾客满意度与净利润呈正相关关系。
3.数据来源
目前的国内电信服务市场快速增长，电信运营商之间的竞争日趋激烈，信息产业部经过多年对顾客滿意度的测算，公布了中国电信运营企业的服务质量报告。
本文选取了《中国顾客满意度手册》2011—2014年的中国电信运营企业的顾客满意度指数进行分析。此外，本文通过借助网络查询，还得到了有关于中国电信运营企业的净利润的相关数据。我们将通过引用这些资料，运用相关系数法对顾客满意度和企业绩效之间的关系进行定量计算，得出两者之间的定量关系。
四、定量研究
整理现有资料数据并通过计算变化率后得到下表：
由上表得相关系数为03551，故两者在数学上表现为有一定的相关性。
通过引入数学公式发现顾客满意度的提高却并不一定能为企业净利润的提高带来很大的影响，如中国联通集团的顾客满意度与企业净利润的相关系数为0.3551，这一计算结果并没有达到我们预期的效果，下面我们将对形成这一结果的原因做出具体分析。
我们进一步了解到顾客满意并不是凭空产生的，顾客满意度的维持需要电信运营企业消费大量的资源努力培养。通常情况下，电信运营企业为了维护或者提高企业的顾客满意度将会消耗诸如：人力成本、资金成本以及一些相关的其他成本，如为了提高产品的质量、功能而增加的材料的投入;生产过程中设备的投入;实物促销中的产品投入等。
由此，顾客满意度与电信运营企业净利润的关系取决于顾客满意度的提升为电信运营企业带来的价值和企业为之付出的成本之间的大小关系。当顾客满意度的提高为企业带来的企业价值大于其所消耗的企业的成本时，顾客满意度和电信运营企业的利润呈正相关的关系。而当顾客满意度的提高为企业带来的企业价值小于其所消耗的企业成本时，顾客满意度和电信运营企业净利润则呈现负相关关系。
下面，我们将对中国联通2011—2014年相关费用及营业收入、净利润增长变化的情况作相关分析，使得我们的研究更具有可实践性。
由表2我们可以看出，2011—2012年营业收入的增长率低于费用的增长率，而据我们调查所知，2010年以来，中国联通的成本费用每年上涨的趋势非常明显，这是因为中国联通为了打破长期由中国移动垄断的市场局面，中国联通开始实行4G领先和一体化创新战略，这就使得其必须在业务模式等方面进行创新，而要想实现其创新就得承担更大的成本费用，由于中国联通在我们的调查阶段实行了大的改革与创新投入了相当大的费用，而我们知道盈利是具有滞后性的，因此，在中国联通实行创新战略的初期，其营业成本将会大于其营业收入的增长，因此中国联通净利润呈现出了一个下降的趋势。
上述数据表明，虽然2011—2012年期间中国联通的净利润呈现出了一个下降的趋势，使得这一阶段企业顾客满意度与净利润呈现出了负相关的关系，然而，我们却不难发现在中国联通后续年份的发展过程中，企业净利润得到了一定的回升，顾客满意的提升所带来的价值是总会大于其所消耗的企业成本，因此，顾客满意度和电信运营企业绩效将会呈现出正相关的关系。综上所述，我们认为，对于长期发展的电信运营企业来说，提高顾客满意度对企业绩效的提高起着关键性的作用，因此，企业应该从顾客的角度出发制定战略，努力提高企业自身的顾客满意度。
五、研究结论
本文以相关系数法为分析基础，以中国三大电信运营企业为研究对象，对顾客满意度和企业绩效之间的关系进行了分析。通过分析我们得出了以下结论：中国联通顾客满意度与净利润存在一定的相关关系，由于企业的最终目的是以实现企业绩效最大化为原则，而反应企业绩效的指标为净利润，通过研究我们发现长期发展的中国联通顾客满意度与企业净利润是呈正相关关系的，而这些结论是与文章的假设内容是基本吻合的。
针对这样的研究结果，我们可以看出企业提高顾客满意度对企业提高自己的企业绩效起着促进的作用，因此企业的战略制定者在制定战略目标时应该多从顾客的角度出发，增强对顾客满意度提高策略的调研，针对影响顾客满意度的因素制定出行之有效的解决方案，使企业可以在激烈的市場竞争中脱颖而出，保持自己的竞争优势。(作者单位：武汉大学经济与管理学院)
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作者：申驰
公司物业服务满意度调查问卷 公司物业服务满意度调查问卷
为了进一步完善联通办公楼物业的管理工作， 也为给各位尊敬的公司领导和员工提供更 优质的服务， 请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。 您对问卷的作 答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。 您的姓名 ： 联系电话 ： 保安) (保安)-----------1.您对安保工作是否满意? () 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对保安人员服务态度是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.物业公司对外来人员登记管理是否令您满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5.物业公司对机动车管理是否令您满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
(保洁)-----------保洁) 1.您对公共卫生区保洁工作是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
5、您对保洁人员服务态度是否满意?() 1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
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一、调查主题
这次调查主要是为了了解联通公司在中国大学校园的营销策略，通过这次调查增强对营销的认识。由于高校是个比较特殊的环境，其营销措施也必然有比较独特的地方，这可以使我们对特定营销环境的分析更准确。这次调查包括其消费群体情况、竞争对手、各种营销手段等方面。这次我们是以武汉的高校为样本展开调查，基本其最终目标是达到对校园联通营销的整体了解，并对其成功和不足的地方都有比较深刻的认识。
二、调查时间、地点
时间：2012年1月04日至2012年1月11日
地点：江汉大学、华中科技大学、武汉科技大学
三、调查方式
以问卷调查、访谈为主。共发放调查问卷300份，收回254份，另外对学校内的营业厅及一些同学进行了访谈。
四、调查对象及参与人员
参与人员：江汉大学10级工商管理专业一班小组5人(组长：张磊组员：施凯宏，方浩，樊永强，邱普强)
调查对象：江汉大学、华中科技大学、武汉科技大学三所高校的学生和营业厅工作人员。
五、调查结果及分析
1、市场营销环境状况
因为处在校园中，这决定了它范围小、人群集中且消费者年龄很接近的特点。这种优异的环境也使得竞争十分激烈，来自移动和电信的竞争力很大。
2、消费者情况
(1)、消费者基本情况
这次调查的学生数为400至500人，其中。大一至大四的学生数基本相同，男女生数也很接近。由于其所处的特殊环境，所以消费者基本上都是大学生，年龄大都在17到25之间，男女比例也基本是1:1。
(2)、消费者的购买力及消费水平
由于大学生特殊的身份，他们没有固定的收入，主要依靠父母或自己做兼职，他们由于家庭经济条件不一样，消费能力也有所不同。但从整体上来说，他们的消费水平还是比较高的。
(3)、消费者购买行为情况
大学生消费群体是一个个性鲜明的消费群体，他们有着独特的购买行为特征：首先，他们的消费趋向于多元化。大学生不再是“不闻窗外事”的书呆子，他们逐步的接触社会，迫切的想要跟上时代的步伐，所以他们对高新科技着迷，也是能最早接受新科技的群体;其次，他们的消费方式理性与前卫并重。他们不是工薪阶层，没有太多的钱，所以他们在消费的时候力图以最小的付出买到最新最酷的产品;除此之外，校园贫富差距越来越大，炫富攀比之风还是存在的。
以上种种是我们通过调查得出的看法，我们相信，分析大学生的购买行为特征对于知道我们为联通制定正确的营销方案有着重要的指导意义。
(4)对高校联通市场经营状况的评价及建议
联通公司在学校主要有手机卡、宽带、手机等业务，这些大学中联通的消费者大多数都认为联通的各个业务价格比较便宜，占到总数的71%，认为其服务比较好的占到63%，但也有许多认为联通在一些业务的质量上需要改进，这些人数占到68%。 从中我们可以看出，联通还需要提高业务质量和服务水平，要做到这一点。联通必须充分考虑到大学生的需求。以手机为例，联通在推出新的手机时，要特别关注手机的款式和功能。大学生喜欢标新立异，追求个性自我，所以手机的款式要设计的新潮一些，在颜色方面，可以选粉红、亮绿、银灰、中国红等够有个性的颜色。而在功能方面，则可以将重点放在娱乐游戏方面，满足消费者贪玩求新的心理。在实际销售的过程中，可以采取灵活的定价策略和付款方式，如分期付款等，以适应大学生的财政状况。除此之外，联通还可以通过提供各种各样的套餐来满足大学生多样化的需求。
3、经营者条件及风险因素分析及建议(SWOT)
众所周知，通讯市场是电信、联通、移动三足鼎立的寡头市场。而大学生又是三家争夺的消费群体，所以，在高校内部，三家的竞争是非常激烈的。三家各有特色：电信够扎实、联通业务好、移动够潮。谁要想取胜，根本上要靠科技实力的创新，但是好的营销策略也十分重要。
建议：联通要想制定出好的高校销售策略，第一步，就是要细分市场。同是大学生，经济水平不一样，文化水平不一样，消费观念不一样，所以销售策略也应该不一样。在细分市场的基础上，针对不同的市场采取不同的方法。比如，对于经济条件不高的大学生，实行平价实用的销售策略;对经济条件高的，可以以“尊享”为主题，推出档次高、有品位的产品，诸如此类。从长远来看，在高校市场广告宣传和公共关系很重要。我们可以利用高校多种多样的传播媒介，如校园期刊、宣传单、校园海报等，在学生群体中建立和保持产品及企业的品牌，让大学生成为我们的忠实顾客。在广告宣传中，要特别注意对广告效果的测定和评估，以期选择最佳的广告策略。至于公共关系，我们可以采取灵活多样的形式，比如：开展助学活动，举行企
业家讲座，企业赞助学生社团活动，组织学生到营业厅实习，举办校园巡回演唱会等等。这些活动都能提高企业知名度，丰富企业文化，增强大学生群体对联通企业的认同感，是对联通及大学生双方都有利的事。当然，最直接最吸引人的方式还是举行优惠活动、减价促销、样品试用、现场演示等等。这些活动比较醒目，比较能打动大学生。
调查后的思考：
通讯市场是个寡头市场，是高新技术产业。大学生是最先接受高新技术，并对高新技术提出要求的消费者群体。我个人认为，对于大学生市场，应将重点放在娱乐休闲上。联通可以像移动学习，建立一种崇尚年轻，崇尚创新的企业文化，并把这种文化传达给大学生群体，更重要的是在整个营销策划中贯穿这种文化。让大学生消费群体被联通的文化氛围所感染，被联通的娱乐功能所折服 ，对于联通的服务感到满意，这样，联通想不占领大学生市场都难!
您好：
我们是河南理工大学的大三学生，目前在做一个关于联通3G卡的调查问卷，特此希望您能抽出一点时间做几道选择题，不胜感激。
1.您的年龄是： ()
A、18岁---25岁B、26岁---35岁C、36岁---45岁D、45岁以上
2.您的职业是：()
A、学生B、公司人员C、个体户D、其他
3.您的月收入是：()
A、1000以下B、1000-2000C、2000-3000D、3000以上
4、您是否在使用联通3G业务：()
A、正在使用B、考虑中，打算使用C、未使用
5、假如您选择了联通3G业务，每月愿意为该业务花费多少：()
A、20元以下B、20-40元C、40-60元D、60-80元E、80元以上
6、对于中国联通的3G服务，您最关心的是?()
A、信号覆盖情况B、上网速度相比2G提升程度
C、服务资费D、业务是否实用E、其它
7、哪项3G业务对你最有吸引力?()
A、视频通话B、高速移动上网
C、手机电视、视频播放等多媒体业务D、其它都不感兴趣
8、您近期打算更换3G手机吗?()
A、已经在使用B、还在观望中C、不准备更换D、不了解
9、你能接受的3G手机的价格是多少?()
A、1000元以下B、1000-2000元C、2000-3000元D、3000元以上
10、以下哪些因素会影响你使用联通3G业务?()
A、资费水平高B、现有手机不支持C、周围很少人使用
D、信号不好E、没有优惠政策F、其他
再次对您的参与表示衷心感谢，祝您生活愉快!
中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固网宽带业务，宽带移动互联网业务。并于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。
中国联通针对15—26岁青少年群体推出了其第一个客户品牌——新势力。由于业务套餐和资费 类型上的多元化设置，加上经典案例式的校园营销策划推广活动，一部分校园学生群体迅速被其贴近校园生活的 服务业务、积极向上的品牌名称、独特的品牌个性、炫酷的品牌语言和犀利的明星代言所吸引而成为中国联通的忠实客户，为中国联通校园业务在学生消费群体中赢得一席之地。更为中国联通的校园主导品牌——“沃派”业务培养了一批未来的忠实客户，进一步体现出校园用户在中国联通整个营销网络中的战略地位。 随着2009年1月7日，工业和信息化部为中国联通、中国电信和中国移动 发放3张第三代移动通信(3G)牌照。其中，中国联通获得 WCDMA 牌照，中国移动获得 TD-SCDMA 牌照，中国电信获得 CDMA2000 牌照。争夺 3G 业务市场占有率的战场已经硝烟四起 。为了在新一轮的市场分配中取得行业领先地位，推广3G校园服务理念，快速占领校园 3G 市场，打破中国移动一枝独秀的格局。
企业目标：
1.宣传和推广联通“沃”品牌，让“沃”品牌成为知名度高、口碑好的全业务品牌。
2.树立良好的品牌形象，营造良好的校园3G时尚消费氛围，为未来培养更多的忠实客户。
3.推广联通3G校园业务，开展各种营销活动，拓展非联通3G校园用户，使联通3G卡成为校园师生的首选卡，提高联通3G用户在校园的市场占有率。
(二)市场分析
1.社会因素
2009年1月7日，工业和信息化部发放第三代移动通信(3G)牌照。批准中国移动增加基于TD-SCDMA 技术制式的3G牌照;中国电信增加基于CDMA2000技术制式的3G牌照;中国联通增加了基于WCDMA技术制式的3G牌照。
三大电信运营商都想抓住此机会，以占领3G这个市场，成为通信行业的领头者。三大电信运营商都在利用各种方式大力宣传自己的产品，进行着激烈的竞
争，都希望自己能在此次角逐中胜出。三大通信运营商的大力宣传使消费者知道不久就是3G的时代，3G会成为通信的主流。
大学生群体是一个喜欢新鲜追求时尚的群体，当3G开始流行，喜欢赶潮流的他们怎会示弱，他们会力争做潮流的领导者，成为3G的消费者。
2.经济因素
随着国内经济环境的不断改善，人们收入水平的不断提高，导致人们的消费层次、消费水平、消费能力都在发生变化。当收入达到一定水平以后，社会需求就会出现个性化和碎片化的发展趋势，这是经济因素对人们消费行为普遍的影响模式，通信业务消费亦是如此，伴随着人们生活水平的提高，手机已成为当代大学生生活交际中不可或缺的一部分，话费花费也成为了人们每个月支出的重要部分，然而大学生们不再满足于枯燥乏味的单一通信基本业务，而是期望更多的个性化的功能和服务。同时经济的发展及个人收入水平的提高，促进了电脑网络的快速发展，现今个人网络和PC电脑已经充斥于个人家庭之中，其庞大的网络资源，成为彰显个性化、满足特定需求的重要基础资源，在此方面3G业务的服务已经远远走在2G手机业务前面。2G电信业务长期依赖的“手机设定功能+套餐业务”的经营方式，显然已经无法满足人们不断增长的个性化需求，而 3G 业务的彰显个性化得优势和全方位的视听感官效果、快速的上网速度、视频聊天会话等为满足大众需求提供了联系的桥梁。
3.技术因素
目前，全球主要有3种3G技术，WCDMA、CDMA2000 和 TDCDMA，三种技术由于时间推出不一，各国政府支持的标准也不同，因此，这3种技术在全球的发展前景也有所不同。中国移动获得 TD-SCDMA 牌照，中国电信获得CDMA2000牌照，中国联通获得 WCDMA 牌照。WCDMA全称为WidebandCDMA，也称其为CDMADirectSpread，意为宽频分码多重存取，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，是欧洲提出的宽带CDMA技术。WCDMA的特点是有较高的扩频增益，发展空间较大，全球漫游能力最强，但技术成熟性一般。其中R4版本是向全分组化演进的过渡版本，R5和R6是全分组化的网络，在R5中提出了高速下行分组(HSDPA)的方案， 可以使最高下行速率达到10Mbit/s。WCDMA是目前所有3G技术中产业链最广、全球用户最多、技术最完善的，主要由欧洲及日本主导，国内则由中国联通运营。目前全球有100多个国家，260来个通信网络采用这种技术，包括绝大部分欧洲国家及日本、美国等发达国家的部分通信公司，目前的全球用户数为3.2亿，全球市场占有率77%左右。在商用化方面，WCDMA 已经走在前面。 CDMA2000是由窄带 CDMA(CDMAIS95)技术发展而来的宽带CDMA技术，也称为 CDMAMulti-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，韩国现在 成为该标准的主导者，其特点是可以从原有的CDMAOne结构直接升级到3G，建设成
本低廉。CDMA2000系统设备技术研发是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。TD-SCDMA全称为TimeDivision-SynchronousCDMA(时分同步CDMA)，该标准是由中国提出的3G标准。其特点是在频谱利用率、对业务支持具有灵活性等独特优势。TD-SCDMA从技术上来说与其它两种相比各有长短，并且具有一定技术先进性。TD-SCDMA在国内是由最具用户基础的中国移动运营，已经于2008年4月1日在国内部分大城市试商用。截止2011年全年，国内3G用户新增8046.9万户，总数突破1.28亿户。其中，WCDMA用户全年累计增长2595.9万户，EVDO用户全年增长2400万户，TD用户全年增长3051万户。比较这三种制式的标准，TD最不成熟，CDMA2000较为成熟，而WCDMA是最为成熟的标准，且全球支持的范围广，是未来3G网络的主流标准，是真正的全球通。另外中国市面上现存大量的“水货”手机皆为 WCDMA 或CDMA2000格式，由于可以免除用户的换机成本，此举也会为中国联通在新一轮的竞争中带来更多的优势。
4.竞争因素
(1)中国电信
优势：
a.无限上网的业务比较便宜
b.资费低，套餐费用低
c.针对性强
d.短信、上网、亲情号码等套餐内容与动感地带竞争力相当
e.网络覆盖率高
劣势：
a.客户度规模较少
b.品牌感知度低
c.增值业务几乎没有
d.终端机型少
正当欧洲传统的主导运营商在3G巨额投资面前考虑再三，畏首畏尾，有些运营商则干脆停止了在3G网络建设领域的投资，各国发放的3G牌照在各运营商手中成为烫手的山芋时，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信(3G)牌照，宣布中国将快速进入3G业务市场，三大运营商的重组更加加剧了中国 3G 市场的竞争态势。 重组后的新三大运营商，其 3G 网络投资初步计划均已出来。新联通计划 2009-2010年移动总投资(2G+3G)1000 亿元，其中 2009 年投资 70%，2010年投资 30%，2G和3G投资分配大约为 4:6;移动计划 2-3 年内 TD-SCDMA总投资 1100 亿元;电信则计划 3 年约投资 800 亿元。重组完成后，新三大运营商全部获得全业务经营资格，竞争将进一步加剧， 运营商的下一步重点将转到全力以赴建设 3G 网络上。2009-2011 年三大运营商
在3G 的投资分别为 1800 亿元、1200 亿元和 1000 亿元，三年 3G 总投资额为 4000 亿元.目前联通利用现有的投资已经在全国范围内建成了初步覆盖的3G网络，建设速度超出预期。
(2)中国移动
中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三个品牌。其中“动感地带”是其主打的校园品牌，动感地带"不仅资费灵活，同时还提供多种创新性个性化服务，可以给用户带来前所未有的移动通信生活。它的卖点有两条，一是服务，二是价格。还有师大每年都会随着录取通知书附赠一张移动“动感地带”电话卡。此外中国移动推出了飞信，是基于手机应用 以及与interneti深度互通的即时通讯产品。飞信有效控制资源占用过大网络延迟界面更大人性化，功能更加丰富。从而成功俘获一大批大学生用户。 通过实际调查得知中国移动在师大校园里共有二个营业厅，主要经营“神州行”和“动感地带”二个品牌。在师大的市场占有率约达到90%，是中国联通的主要竞争对手。但其在师大校园里的3G业务尚处于空白，主要经营的是2G服务。据保守估计移动在2012年的新生开学之前会推出其3G品牌，并进入师大市场，和联通同台竞争。其在3G方面的发展优势有以下几个：
a.拥有丰富的客户群体。
b. 较强的营销能力。
c.手机信号覆盖率高，网点集中。
d.以2G为基础的增长业务成熟。
e. 宣传力度强，品牌形象好，学生对其认知度较高。
但由于校园属于一种先入为主的市场，联通早于移动在3G方面进入校园，在校园尚处于空白的情况下已做足了宣传，赢得了市场的先机。故移动在校园发展3G业务方面仍存在以下劣势：
a.缺少前期宣传
b. 终端机型较联通少
5.机会与威胁
机会：
第一，9月份新生入学，是一个很好的机会。新生入学，就会办理新卡，我们联通的关键是抢占先机，抢占市场，让学生第一个接触的通信公司就是联通“沃”，首先争取学校主管方面的支持，可以通过一定的公关活动来打开局面。第二，通信行业为寡头垄断行业。通信行业基本上为现代生活必需品，不用移动，电信，就用联通，没有更多的选择。我们可以加大宣传，开展一些优惠活动吸引其它竞争对手顾客的加入。
第三，对移动公司有很大不满的人群。不满主要表现在他们对于动感地带乱收费，营业厅服务态度差，以及相关的服务没有做好的抱怨。对于这部分人我们要大力宣传我们联通“沃”的优势，吸引他们的加入。
威胁：
第一，机会的动态性。机会是均等的，9月新生入学对移动来说同样是一个机会，如果机会被移动把握住了，或者是联通工作不到位，做得不好，那么机会就转化为新的威胁了。
第二，来自中国移动和电信的威胁，目前中国3G业务发展，移动、电信和联通各有优势，而中国移动在校园内有大量的客户群，并且学校大部分老师用移动飞信发通知，限制学生使用移动卡，这给联通带来重大的威胁。目前校园内电信营业厅也在建设中，这也是联通的一个潜在威胁。
6.内部环境分析
优势：
(1)速度飞快，即享资讯：
使用先进的WCDMA技术，无线上网速率最快可达21.6M|S，助力瞬间掌握市场风云变化，把握商机。
(2)手机品种，种类繁多：
支持WCDMA网络的手机有超过2000余款，更有众多明牌—苹果、黑莓、三星、摩托罗拉、HTC、诺基亚等。
(3)移动办公，娱乐随身：
无论何时，无论何地，都可以通过手机快速接入互联网，享受方便快捷的信息服务，视频通话，随时随地，即刻会面，手机邮箱，出门在外，仍能即使处理事务、收发邮件、手机电视，点播直播，高速流畅，手机音乐，专业品质，娱乐随身。
(4)联通网络，今非昔比：
河南联通加大基站建设投入，斥巨资进行基站建设和网络通信优化。时至今
日，已实现2G、3G网络，全省无缝接入、全面覆盖，确保用户畅享移动互联网生活。
(5)优惠实在，物超所值：
全国统一资费体系，市话、长途一个价，全国无漫游，接听免费(港澳台除外)
(6)灵活套餐，贴心设计：
沃3G无线上网卡套餐自动升档，为你节省开支;手机套餐内即送可视通话时长、超大上网流量和手机邮箱，已包括常用的移动宽带应用，无需再次定制消费。
(7)自由选号，一步到位：
登陆网上营业厅即可自由选号，通过预存话费、约定在网等方式，轻松挑选喜欢的号码。
(8)行业应用，助力发展：
联通凭借多年的政府、企业和行业信息化服务经验，以庞大的网络资源优势，为各大单位提供全方位行业应用解决方案。
(9)更多组合，更多优惠：
通过沃3G，拟合家人，不仅可以享受移动、固化、宽带业务的优惠，还可以享受各项业务捆绑的优惠和便利。
(10)服务高效，信誉可靠：
多年的通信运营经验，积累出完善的客户服务支撑体系，营业厅、直销经理、网上营业厅、短信营业厅、10010客服，还有手机营业厅，真正实现手机查询。自助服务，力争为用户提供高效的一站式服务新体验。
我们通过在校园随机找人现场访问发现师大的联通企业存在以下不足：
(1)3G以前的联通品牌效果一直不好，要利用“沃”品牌重新树立良好的品牌形象，让广大的消费者接受，相比较困难，。
(2)联通2G客户少，长期以来高端用户大量流失，3G客户基础薄弱。
(3)近年来联通被妖魔化，被认为通信质量较差，乱收费，多数人信不过联通。
(4)联通营业厅相对移动营业厅的装修和办理业务的效率上都存在不足。，且服务态度有待提高。
就目前看来，联通的3G品牌营销推广力度尚待加强，年轻群体作为通信消费的主力军，尤其是大学生群体 ，他们勇于尝试新产品，追求新奇、好玩儿与精彩，追求名牌，联通公司还需要在校园市场的品牌建设和品牌营销上再接再厉，让年轻群体对联通3G的核心要素的认知符合联通3G品牌的定义，这样建立好忠实的年轻用户群体，在不久的将来，联通3G会随着其资费合理化程度的加强，在其优秀的网络速度的基础上迅速腾飞。
摘要:本文是关于中国联通孝感市分公司集团客户部的实习经历，笔者在实践中了解到了集团客户部的工作内容，并有了自己的心得体会。
关键词：中国联通集团客户部销售
大一暑假,我参加了暑期社会实践活动,经过这次磨练,我深刻感受到了就业的压力。在学校里,我们学到的更多的是书面知识,缺乏实践经验是我们最大的缺点。而我在联通公司打工实践的这一段期间积累了较为丰富的经验,还收获了很多其他。以下是我在联通公司参加打工实践的一些心得与体会：
中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，是经国务院批准的我国第二家经营电信基本业务和增值业务的电信企业。在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。拥有国内最大的寻呼网络及用户。主要经营话音、数据、互联网等业务。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。
中国联通主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、固网通信业务(包括固定电话、宽带)、国内国际长途电话业务(接入号193)、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务(接入号16500)、IP电话业务(接入号17910/17911)、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。为满足不同用户对通信产品的不同需求,公司会根据不同的业务种类，发挥综合业务优势，提供丰富多采差异性产品和个性化服务。
据联通公告称，2012年4月新增3G用户292万户，累计3G用户达到5177.8万户，3G网络中联通增速最快，居行业第一，新增宽带用户58.5万户，累计达到5887万户。截止2012年4月底，中国联通各类用户总数达到3.64亿户。[
这次的打工实践从事的是市场营销工作，我所学的“经济”学专业包括“市场营销”课程,该课程是在大二开课学习,正好可以利用这个工作机会实践一番,为以后的理论学习积累实例经验。
新势力是中国联通公司针对15-26岁的青少年群体推出的客户品牌，也是中国联通的第一个客户品牌。中国联通通过对青少年生活形态和心理需求的认真
调查和透彻了解，给青少年这个细分目标客户群量身定制贴近他们的通信产品和服务。公司安排我们在营业厅内销售联通新势力卡,在销售过程中我有几点感想:
第一，作为联通新势力的销售代表自己一定要相信“新势力”这个产品要比“动感地带“产品更好。这样在向顾客介绍产品的时候自然就会向顾客介绍该产品的优点。相反地，如果连销售代表都不相信，那么顾客就更无法相信了。
第二，销售代表要给客户以友善的，有礼貌的服务，这是使客户回头购买产品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效应。因为客户的价值不是基于一次性的购买，给予客户大的价值就是将客户变成价值大的、经常光顾的顾客。给予顾客小的价值就是将客户送给他人。通常客户都会选择多花点钱去买高质量的服务，特别是现在市场竞争这么厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点，我们对每一位来联通营业厅的客户都给予热情周到的服务，不管他这次来是否要购买产品。即使这次他不买，那他下次有可能也会买的。这就是开发潜在的客户。
第三，联通的销售代表的工作是与人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我们越是了解顾客的想法、兴趣、观点，就越能够将工作做得更好，给顾客提供他们所希望的而且将购买的产品服务。
第四，要多做些广告，多举办些活动来战时“新势力”这个产品的优点，让顾客多了解该产品。只有顾客了解了该产品，才会愿意购买它。一般来讲，对一样产品产生兴趣往往是基于对该产品的了解。这一点上，我在实践的过程中感受到了联通公司的进步。无论在网上还是在娱乐杂志上，我都看到了“联通新势力”的广告。我认为这个广告做得非常的好，很适合我们青少年群体。
以上是我对销售过程的感想，在进行销售的同时，我对联通的战略也有了更新的认识。.,
联通的战略:1.采用低价渗透战略。在打工实践业务培训中,通过仔细比较与分析,发现中国联通的各项资费都略低于移动。这一策略的实施是从联通目前所处的境况出发的。众所周知,联通自94年成立,发展时间短,其市场份额,市场占有率明显低于移动,同时面临着人群接受率低,品牌发展不成熟的状况,因此实施低价渗透策略有利于其逐步扩大市场份额,壮大自身规模。2.市场细分原则的运用。联通就其G网和C网两大网络,制定不同的营销战略。以收入为细分原则,
根据不同的收入人群,推行不同的营销策略。有一般人群的普通卡,商务人士的商务卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚时尚动感的青春校园卡。而对注重健康环保的白领商务人士大力提倡CDMA。总之,充分运用了市场细分和反细分原则。
通过打工实践和简单的市场调查,我就联通提以下个人的一些粗浅看法。 1,改善信号服务质量。市场问卷调查表明,约有分之六十以上人群拒绝联通是因为其信号不稳定,通话质量不高。因此,联通应该攻克“信号”关。质量是产品的根本保证。 2,就CDMA我个人认为它的发展前景很广阔,它辐射小,保密性强等优点符合科技进步人类价值趋向的发展。就CDMA的专网专号专机,我以为是适合做一流企业的“标准”。(一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做营销,四流企业做市场,五流企业做产品)。但目前存在着其市场定位不清晰,功能优势未突出,品牌形象模糊。因此我认为应该开展广泛的市场调查,对其进行再定位,突出功能优势,加大品牌推广,使其品牌形象清晰明确。 3,对CDMA的推广我有不成熟的设想。鉴于它的功能优势及目标定位,我认为可以在大学校园里进行优惠推广。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。他们都给我很大帮助，工作上遇到不了解的地方，都会细心指导，让我感受到在新环境，新大家庭的温暖。
十分感谢联通公司给我提供了这样好的打工实践环境和各种优越条件，感谢所有的带教朋友对我的辛勤教导，让我在大学期间有了如此良好的实践机会。
主题：关于中国移动和中国联通的调查问卷 目的：了解中国移动和中国联通在校
园市场的认知度 所在城市：
性别：
年龄段：初中——高中——大学——研究生—— 专业：计算机——
通信——其他理工科——文科—— 对于移动通信是否了解—— A.十分了解B.一般了解C.不了解
谢谢您对我的支持，下面开始您的做答：
1、您正在使用中国移动还是中国联通为您提供的服务?
A.中国移动B.中国联通C.两种卡都在使用如果您选择A选项，
2、您使用中国移动哪种卡?
A、全球通B、神州行C、动感地带
3、您使用中国联通哪种卡?
A、GSM卡(130****，131****)B、CDMA(双向收费)C、CDMA(单向
收费)
4、您在选择移动通信服务商时，主要看中哪点?(可多选，按重视程度顺序填写
选项)
A、话费价格B、短信价格C、通话质量D、通信质量E、网络覆盖F、
品牌效应 G、其他优惠(如买卡赠话费，正在开展某项优惠活动)
5、您遇到过计费错误的情况吗?
A、遇到过B、没遇到过
6、您觉得下面两个选项哪个更吸引你?
A、单向收费B、低廉的网内双向话费+短信费
7、 怎样选择移动卡?
A同学都在用，我就选了B、比较钟情于某家移动商，无论怎么不划算我都选
他 C经过反复计算，看哪种卡更适合自己
8、 是否因为周杰伦成为动感地带的代言人而更加坚定做M-ZONE人了吗?
A是B、否
9您周围的同学，使用____的多?
A、中国移动B、中国联通C、小灵通
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