第五届中国手机用户服务满意度调查分析
中国手机用户服务满意度水平得到一定程度的提高，增值服务市场正在孕育发展;但是服务承诺的兑现问题、服务网点的诚信问题，仍然是制约服务满意度提高的重要因素;提高服务水平，兑现服务承诺，创新服务模式是国内手机企业发展出路。这是北京赛迪数据有限公司“第五届中国手机用户服务满意度调查”得出的基本结论。
中国手机用户服务满意度水平得到一定程度的提高，增值服务市场正在孕育发展;但是服务承诺的兑现问题、服务网点的诚信问题，仍然是制约服务满意度提高的重要因素;提高服务水平，兑现服务承诺，创新服务模式是国内手机企业发展出路。这是北京赛迪数据有限公司“第五届中国手机用户服务满意度调查”得出的基本结论。
结合本次调查结果，经专家评审，摩托罗拉、诺基亚、海尔、康佳、TCL、波导等企业凭借快速的服务反应、丰富的服务内容、较高的服务承诺兑现，获得消费者的一致好评，荣获本届用户服务满意度品牌。
本次调查的基本情况
由北京赛迪数据有限公司组织的“2004年(第五届)中国手机用户服务满意度”调查活动于2004年2-6月在全国范围内展开，并于2004年7月28日在北京发布了本次调查的结果。本次调查采用网上调查、街头拦访、计算机辅助电话调查等方式，共收集有效样本59867份。
借鉴往届经验，综合我国手机市场发展的新特征和新趋势，第五届赛迪手机调查在方法和指标体系上有所调整和创新。
在调研方法上，采用定性调研和定量调研相结合的方式。对于项目前期的指标设计和问卷设计，采用了二手资料调研、焦点小组访谈以及局部地区的测试问卷调查;在数据采集阶段，在遵循随机性和科学性的前提下，按照一定配额比例综合运用了中心访问法、中心控制电话访问法和网上调查三种问卷调查方法，以更真实地了解用户的评价和需求。
在指标体系设计上，借鉴国际上流行的消费者满意度指数测量模型，针对手机市场的特点以及操作上的可行性，设计了手机消费者满意度的测量模型(MPCSI)。服务满意度作为MPCSI体系五大要素之一，是此次调查的重点。调查不仅涵盖售前、售中和售后服务，而且在空间上也重点区分了电话服务、网上服务和网点服务;不仅从消费者的角度关注服务的内容和效果，而且还从经营服务品牌的角度关注企业的整个服务战略;不仅在内容上突出了对增值服务的调查，而且还从整个产业链、企业竞争优势的角度关注服务的作用。
在调研区域上，兼顾中国经济发展水平和手机市场发展的现状，根据区域划分理论作了相应调整，把全国分为东北、华北沿海、黄河中游、华东沿海、华南沿海等八大经济区，重点调查各个区一级、二级城市，同时辅之部分三级城市。
有效样本的基本结构如下：
数据采集方法结构(见图1)
网络帛式样本分布(见图2)
根据手机市场GSM网和CDMA网用户规模的现状，本次调查通过配额抽样确保了有效样本中G网和C网用户的合理比例，其中GSM和GPRS网络制式占83.1%，CDMA网络制式占16.9%，与国内手机用户持有比例基本相当。
调查对象的年龄结构
本次调查的样本基本以年轻消费者群体为主，其中35岁以下消费者占有比例达到了88.2%。在性别构成上，男性相对偏多。
调查对象的收入结构
在个人月收入结构方面，月收入在1000-2000元的占到调查对象的40.9%，1000元以下占27.5%，2000元以上收入占31.6%。
国内手机行业服务水平仍有一定的提升空间
服务差距是服务满意度偏低的主因
根据国际流行的服务差距理论，服务差距指期望与实际体验之间的差距，具体表现为促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。调查结果显示，手机用户服务满意度只有67.3，仍旧处于较低的水平。通过对数据的分析，我们发现服务差距与服务满意度存在明显的相关关系，服务差距是导致服务满意度偏低的主因。
关键性指标的重要性与满意度存在差距。比如对于电话服务、网上服务和网点服务，在重要性评价上，消费者首选网点服务，重要性得分为87.6，其次是电话服务(83.6)和网上服务(82.3)。消费者对上述满意度有明显的差距(图5)，网点服务(67.4)，电话服务(70.0)，网上服务(68.9)，对比鲜明。
消费者最希望得到的服务内容与实际接受过的服务存在差距。提高消费者服务满意度的最佳途径是“在消费者最关心的方面竭尽全力”，然而调查结果却表明厂商在这方面仍然不尽人意(图6)。其中软件升级、备用机、数据服务是差距较大的几项内容。
服务承诺与服务承诺兑现存在差距。服务承诺兑现率是厂家和经销商服务意识和服务能力的集中体现，是消费者服务体验的主要来源。恰当的服务承诺和较高的服务承诺兑现率，不仅有利于企业的产品销售，也有利于企业与用户之间建立信任关系。赛迪数据调查显示，用户对服务承诺满意率(满意和非常满意的选择比例)只有40.2%，尤其对维修费用、配用机服务、增值服务等内容的承诺情况，满意率分别为32.1%、19.8%、18.6%。但是，占据相当市场份额、具有强大技术实力和服务管理能力的企业，如摩托罗拉、TCL 、海尔，在服务承诺方面表现突出，在此次调查中得到了用户的广泛好评。
服务安全问题阻碍了服务市场的发展
马斯洛需求层次理论表明，安全需求处于需求的第二个层次，实现消费者对安全的需要是满足消费者服务需求的重要一步，也是推动手机服务市场发展的关键。
手机的普及并不能表示消费者对手机已经“了如指掌”，相反多数消费者还只是停留在对手机的基本功能操作上，因此在对手机相关服务产生需求时，消费者往往处于信息不对称中弱势一方，往往缺乏判断和选择依据。比如，对维修费用的多与少，对配件质量的好与坏，以及对许许多多增值服务的实现与收费，消费者往往处于被动地位。在这种情况下，消费者的安全需求是得不到保障的。调查数据显示，当被问及维修资质和技术认证相关问题时，超过90%的消费者表现出了强烈关注(图7)，而且消费者更加信任品牌指定维修点，选择比例为66.4%。
服务增值需要增值服务来实现
对于手机厂商来说，一提到手机服务，就意味着相应销售费用的增加，即使能够在提供服务中产生收益，比如收费维修、配件零售等，也是服务外包商的事情，或者仅仅是成本中的“沧海一粟”。然而从调查结果来看，消费者愿意为服务支付费用的意愿并未有效释放，就拿维修费用来讲， 19.6%的消费者愿意支付100元以上，还有3.5%的消费者愿意支付200元以上。在这些基本服务之外，则还有大量消费者希望得到的增值服务，调查显示，消费者对软件升级和数据服务的期望比例分别高达58.6%和40.8%。
因此，服务增值的关键是让这些提供收入来源的服务需求得到有效释放，这不仅需要解决前面提到的服务差距问题、服务安全问题，更重要的是改变增值服务在消费者心中的“感受误差”。一方面通过国家相关法规政策进行矫正，如信息产业部的《关于规范短信息服务有关问题的通知》等;另一方面则需要厂商、运营商、服务提供商进行产业链层次上的整合与创新，改变满意度较低的现状(图8)，使消费者逐渐认可这种服务。
服务成为主导未来手机市场发展的重要手段
应对手机市场变化，手机市场竞争日趋激烈，服务市场进入全方位服务品牌经营时代。
截至2004年6月，我国移动电话用户已经超过3.05亿户，手机普及率达到23.7%，据赛迪数据预测，手机销量将在2003年7300万部的基础上，以5.9%的复合增长率稳步增长，2008年达到1.1亿部。中国手机终端市场已经由高速成长期过渡到稳定成熟期，单纯的价格竞争、广告竞争、宣传竞争将无力支撑企业的持续增长，服务即将成为企业竞争制胜的法宝，成为企业获得竞争优势的持续来源。在本次调查中，我们发现，摩托罗拉、诺基亚等跨国企业，正在从战略的层面规划着未来的服务竞争，海尔、TCL、康佳等国内企业，也积极尝试着通过服务创造企业持续竞争力。
服务竞争上升到企业竞争的主导地位。价格竞争以及相关的广告竞争，在短期内扩大了企业的品牌影响力和市场份额。但是企业是一种持续的经营活动，企业竞争最终是耐力的考验、实力的较量。随着中国手机市场由有限竞争走向完全竞争，服务也必将从产品的补充和附庸转向客户满意实现的重要手段，进而成为企业竞争的主要手段和主要形态。
“以人为本”，强调“人文关怀”是服务发展方向。服务竞争理念体现的是人企合一，企业与员工、企业与用户共赢的经营管理思想，是企业文化、价值观念和做事方式的再造。首先，服务竞争不是被动地应付用户的需求和问题，而是主动地研究用户需求，把握用户动向，进而提供切实有效的服务。其次，服务竞争不是急功近利于企业销售额和市场份额的增长，而是注重品牌价值和行业市场的培养，进而获取超出行业平均水平的利润。“以人为本”，强调个性化和差异化服务，是企业把握未来发展方向的重要武器。
作者：蒋利峰
摘 要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大，在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段，旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地，必须重视用户体验。本文从用户角度出发，运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度，发现评价满意度不高，旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后，根据分析结果，从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施，为旅游企业献计献策，以促进旅游团购服务的完善，提升旅游团购网站的整体运营。
关键词：旅游团购网站;用户特征;用户满意度
一、引言
“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大，出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体，不仅激活了在线旅游潜在的游客群体，打通了线上线下全旅行流程服务链，而且将构建新型的旅游互联网渠道，改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响，目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护，相对于線下旅游产品，在线产品多现陷阱，如产品宣传与线下服务不符，产品存在隐性消费，旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局，由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行，通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈，改进网站整体运营提升个性化服务，为网站保持相对稳定地用户群，是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。
二、文献综述
网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出，依据构建网络顾客满意度相关模型，得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系，并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度，概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少，而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象，参考已有研究结果，构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素：网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现，满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标，其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关，而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系，站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站，并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点，大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量，而且很少有针对旅游者的用户满意度调研，更没有结合旅游者用户特征。因此，为了克服以往问题研究的局限性，本文在整合前期研究的相关文献后，对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究，综合分析旅游团购网站的用户满意度，并提出相关措施，为旅游企业献计献策，以促进旅游团购服务的完善，提升旅游团购网站的整体运营。
三、旅游团购网站的满意度分析
由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展，网络消费者的消费行为和心理发生明显变化，旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性，本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献，并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论，了解他们对旅游团购的评价意见。同时，依据旅游团购网站用户特征和基本情况，确保每个问项符合调查研究前提。由此，初步构建了满意度评价指标，使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析，结果如表1和表2。
通过分析调查数据，得出问卷中21个题项的整体Cronbach'sAlpha系数为0.955，表明量表具有很高的内部一致性，数据可靠。KMO值为0.95，说明问卷结构效度非常好，适合做因子分析。同时，表中Bartlett球性检验显著性为0.000，小于0.05，同样说明问卷数据具有相关性，适合做因子分析。
1.因子分析
本文采用主成分分析法，并以方差极大的正交旋转法(Varimax)进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子，发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%，由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息，达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098，它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%，是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%，所有题项的载荷量都在0.5以上，说明各公共因子可以很好的解释各个题项，我们可以将20个题项分为四个维度，并加以分类(如表3)。
如表3所示，因子F1命名为旅游产品种类满意度，包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度，包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度，包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度，包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。
2.用户满意度描述性统计
通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为：网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度(如表4)。对旅游团购网站而言，网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的，网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示，要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面，使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用，才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况，大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的，整体而言，满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例，网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯，为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。
而均值相对较低的是在线支付满意度，对旅游团购网站而言，在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明，网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素，部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素，而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低，可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同，由于购物的需要，用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息，甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息，这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话，更有可能遭到网购诈骗。目前，很多消费者体验到了网络支付的方便快捷，对网上支付情有独钟。相反，仍有一部分人对网上支付避而远之，不敢轻易尝试。对于后者而言，更好地安全保障体系才是他们的定心丸。
3.用户满意度差异性分析
表5为性别之间在各个维度上的差异检验，从检验结果Sig可判断，如Sig大于0.05说明不存在显著差异，反之小于0.05说明存在显著差异，从下表可知，性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外，在其他各个方面都存在显著差异，女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征，目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求，同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求，希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己，对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性，尤其在商旅出行时，更加注重住宿、交通差旅满意度，经常提出意见促进网站提升相应服务，对旅游团购网站满意度更为关注。
为年龄之间在各个维度上的差异检验，从表中可知，不同年龄群体在F4(在线支付体验满意度)以及总体满意度上存在显著差异，在线支付体验满意度最高的是21岁～30岁的人群，而满意度最低的是51岁以上的人群，总体满意度最高的也是21岁～30岁人群，最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例，每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价，设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望，从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体，他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如，进行注册登录是购物过程的前提，而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段，往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为，而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。
四、旅游团购网站提升用户满意度的措施
1.优化网站设计，重视品牌建设
建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情，对于旅游团购网站而言，网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先，网站要有一个友好的用户界面，设置醒目的检索入口，完善旅游搜索引擎功能，将旅游产品优化细分、分门别类，注意与客户的互动体验。其次，旅游团购网站应该不断优化网站页面布局，不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果，而且要从用户浏览阅读习惯出发，设计直观展示网站栏目功能的页面布局，为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代，网站商家应该重视品牌建设，有针对性地和线上、线下的企业联动，利用营销平台向客户介绍网站的服务
2.简化在线支付，提升用户体验
旅游团购网站要保障其在线支付的安全性，建立良好可靠的付款及在线交易机制，加强网站编码和解码技术，选择公正和信誉良好的第三方支付平台，使消费者免除后顾之忧。同时，网站应该完善安全建设的能力和技术，及时修补管理和技术漏洞，确保个人信息不外泄，并减少重复登录环节，使消费者免除顾虑。最后，为解决退款机制弊端的问题，旅游团购网站可以联合第三方支付平台，共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购，如发生忘记消费、临时取消时，可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户，可向旅游企业索要旅游合同，为后续消费提供保障。
3.打造个性服务，加快产品创新
个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高，需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动，旅游者可以自主选择相应的旅游产品，并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外，旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库，完善现有消费者资料，了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场，力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。
4.完善法律法规，保障消费权益
对旅游团购网站而言，应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性，避免监管漏洞的产生，切实保障消费者权益。首先，政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律，并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定，依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时，建设旅游团购网站信用体系，对从事旅游团购的企业进行信用评估，对旅游者出游进行承诺保障，随时受理或解决旅行中的各种问题。此外，将旅游者个人也纳入信用评级，避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序，同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手，有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度，对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。
参考文献：
[1]Szymamski D M. And Richard T. Hise. Toward a process model of consumer satisfaction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction[J]. Marketing Science Institute， 2000， 8(2)：153～183.
[2]Sultan P， Urban G L，Shankar V， Bart L Determinants and Consequences of Trust in e-Business： A Large Scale Empirical study[J]. Working Paper， Sloan School of Management， MIT， Cambridge， 2002. 21～42.
[3]查金祥，王立先.網络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学，2006(2)：51～55.
[4]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D].重庆：重庆工商大学，2009.
[5]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].电子商务，2011(9)：4～5.
[6]王彤.我国旅游团购网站网络关注度的研究--以西安外国语大学学生为例[D].西安：西安外国语大学，2012.
[7]姚瑶.基于顾客满意度的团购网站评价体系研究[D].西安：西安电子科技大学，2012.
作者简介：王秋娜(1988- )，女，山东济南人，三亚学院旅业管理学院讲师
作者：王秋娜 李涵
摘 要：随着顾客的要求不断的提高，市场营销迎来了机遇和挑战，企业需要更深入地挖掘有价值的数据信息，以扩大营销渠道并根据市场需求提高客户对其产品的满意度。与此同时，您需要注意营销成本的使用，以便在复杂的市场环境中占领有利的市场，加强对提高客户满意度的重视，并建立一支高素质的专业业务团队。因此，企业需要通过采取有效手段，提高信息分析能力，创新营销策略及加强客户关系管理以达到更好的营销结果，迎接营销理念的新时代。本文分析了大数据时代给企业市场带来的机遇和挑战，并且就提高客户满意度提出了相应措施。
关键词：客户满意度;市场营销;营销策略;提高措施
随着现代生产技术和信息技术的不断进步，企业仅凭优异的产品很难在竞争激烈的市场中保持持久的优势，但市场营销和客户服务的整合可以为企业创造一定的竞争优势。只有在市场营销中了解客户的消费需求，在客户服务中掌握客户信息，才能使企业更好地为顾客提供服务，提高顾客的满意度和忠诚度，进一步提高企业的竞争优势。
一、概述
市场上的许多前景都要求企业以“以客户为中心”为主要目标来设置市场地位，并寻求产品定位。为此，企业需要专注于客户服务管理并了解各种营销模型以执行集成营销，从而最大限度地满足客户需求以提高客户满意度。企业不断整合和分析收集的客户信息，以筛选出对企业营销有利的信息，如下所示：客户的消费行为(购买电力产品时首先选择的行为，购买行为的时间安排和消费水平功能)，通过多个营销渠道的消费数据可以通过对客户进行分类，了解消费偏好和喜好，制定精准的营销计划，生产适合目标客户需求的产品以及积极扩展有效的营销渠道来创建更好的营销结果。
当前有两种描述客户服务和市场营销之间关系的常用方法。一种方法是将客户服务用作“4P”营销组合的第五要素，以将其定义为根据客户需求和竞争活动进行管理的单个变量。另一种方法是考虑将客户服务与营销组合的每个元素集成在一起。这种方法通过将客户服务集成到产品，价格，渠道和促销中，最重要的是协同作用，进一步增强了每种效果。第二种方法比第一种方法先进得多，并且使用集成营销的思想来进一步解释客户服务与营销之间的关系[1]。
二、营销机会
(一)扩展营销渠道
在传统企业的发展中，营销渠道主要包括实体店，经销商，电子商务平台和各类型展览会。通常，根据中间链接的存在，将其分为直接营销和间接营销。随着大数据时代的到来，企业需要扩展直接营销渠道，企业可以通过数据研究和与经销商的有效实时协作来实现对实体店铺的准确位置选择;同时，也可以在不同的电子商务平台上开设在线商店，也可以利用自己的优势成为知名的电子商务供应商。此外，在深度数据挖掘中，企业可以选择更多方式来增加其市场份额，例如零售商使用计算机终端购买产品，以及使用移动电话购买产品的个人用户[2]。
(二)提高用户满意度
客户满意度是指客户对产品，服务和体验的满意度，这也是提高企业可靠性和竞争力的重要条件。无论客户是线上还是线下购买产品，过去的营销渠道通常都缺乏企业与客户之间的有效沟通和交流。通常，客户关注的重点是所购买产品的内容、产品质量和销售渠道。在产品特性和对产品需求方面，客户购买产品后，除了售后问题外，与企业的联系是非常有限。在大数据时代，企业可以通过深入的数据研究和分析，根据客户需求制定相对个性化的营销计划，以实现精准营销。使用新的社交媒体/平台与客户建立有效的关系[3]。例如，企业可以使用微信进行品牌推广及维护，随时与客户在线交流以及进行互动以了解客户需求。将产品活动发布给目标客户，以获得客户对您产品的好评并提高客户对产品甚至企业的满意度。
三、重要性
传统的营销理论是按部门职能或特征分类的，因此企业营销和客户服务通常执行职能，缺少信息交流。每个部门在某种程度上都了解对应服务的消费者的需求和客户价值，但由于各部门仅从自身服务对象进行客户信息分析，因此缺乏有效的整合过程。由于缺乏企业内部的有效的客户信息沟通，所以客户满意度无法有效提高，导致消费者忠实度较低，企业无法获得长期稳定的利润。由此可见，客户服务管理工作对企业经营管理起非常重要的作用。在日益激烈的市场竞争中，营销产品和价格涨跌不一。网格，渠道和促销活动很容易被其他企业模仿，因此没有持久的优势，但客户服务却难以被模仿。企业通过出色的客户服务，可以提高企业的声誉并获得持续的竞争优势。同时，客户服务可以深入了解消费者的消费需求和行为特征，并可以向其他消费者提供满足其需求的产品及服务。因此，客户可以从企业提供的产品和服务的感知中受益。您可以得到满足消费者的要求。如果客户接受此服务，则客户满意度和忠诚度将进一步提高，这将有助于企业留住现有客户并吸引新客户。更重要的是，客户服务可以帮助市场部门发现新客户和新需求。
通过客户服务，可以进一步收集，整理和分析客户信息，找到更准确的客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，并为企业的下一次精准营销做准备。在当今整合营销的背景下，整合营销的关键是创造并交付客户价值。为了实现客户价值的创造和交付，又必要将营销和客户服務全面整合。
四、提高措施
(一)细化服务
由于客户服务目标是所有消费群体，因此消费者的需求和每个消费者的感知价值并不完全一致。因此，企业需要为消费者提供符合其需要的服务，以达到提高客户忠诚度的目的。服务细分可以基于关系、客户、期望和价格进行。这是企业所有员工的共同承担的责任。在销售之前，相关的服务主要有产品促销活动的介绍和产品的具体介绍，二者内容需要一致，增加客户信任度。对于售后服务，相关客服人员不仅要了解投诉的正确处理方式，同时要对客户的消费心理以及需求有进一步了解。[4]。
(二)优化营销策略
1.实现精准营销
在大数据时代，企业营销策略层出不穷。精准营销利用大数据技术深入挖掘客户的实际需求，通过数据分析和比较细分客户需求市场，实现个性化客户定制，提高客户满意度。实际上，为了有效而全面地提高营销的准确性，我们需要不断完善我们的数据分析系统，并准确地分析市场环境、产品、价格和客户需求间的相互联系及影响，最后制定出符合消费者所期望的营销策略。
2.指定目标客户
进行营销时，您需要彻底研究实际的市场情况，然后进行准确区分。确定市场上不同产品的目标客户和消费群体，并根据不同群体的需求和消费能力优化产品，以满足整个消费群体的需求。使用大数据分析工具分析消费者群体时，您需要充分了解顾客群体的偏好，促进群体的合理细分，并建立一个多层次的计划来满足消费者群体的需求并确保目标顾客群体的确切位置。
3.准确定位市场
加强市场研究是企业从竞争市场中獲得更多收益的基本条件。在调查过程中，有必要了解市场规律，优化产品，以提高产品对消费群体的吸引力和竞争力。基于此，准确地将产品投放市场至关重要。市场研究可以帮助您获取相似的产品数据，用于比较产品设计，不断优化它们，并向您展示更多产品的优点，因此您的产品可能是其他相似产品中的最高优先事项。您必须在产品市场定位和相应的优化设计方面做得很棒，才能更好地打开您的销售渠道，这也是市场整合的基础。
4.改善客户关系管理
大数据的到来为企业提供了更多支持，以阐明客户需求和客户关系管理。企业需要不断优化产品和服务，并研究与客户沟通的有效方法。它从客户数量，市场份额，回购率等方面收集相关数据，并在深入了解企业与客户之间的关系的基础上制定相关的发展策略。例如，推送必要的信息，配置微信平台等可以改善客户的产品意识和服务识别度。
5.客户沟通系统优化
在于用户进行沟通时，可以用大数据分析准确定位目标消费者群体，并使用互联网技术与客户进行有效的沟通来帮助企业和客户建立良好的关系。通过有效的沟通，有几种与目标消费者群体进行沟通的方式，例如邮箱，公共帐户，离线友谊活动等。实际上，企业需要在售后服务中做好事，以增强与客户的联系，收集更多信息，提高客户满意度并增加客户购买产品后的粘性。
四、结束语
企业需要关注不断变化的需求，提高客户服务质量，并整合营销和客户服务，而不是独自行动以达到理想的营销效果并提高客户满意度和忠诚度。它保持了其在市场竞争中的地位，并提高了企业的价值和竞争力。同时，企业深入分析客户信息和行为，执行准确的推送，精通管理客户关系，通过准确的营销策略制定个性化的产品服务，提高客户满意度，最终实现企业利润增加。
参考文献：
[1]洪俊国，李妍.面向个人客户商业银行柜面服务满意度提升研究[J].黑河学院学报，2016，7(6)：83-84.
[2]李娟.大数据时代企业市场营销战略创新研究[J].商场现代化，2019(15)：69-70.
[3]李欣原.企业客户关系管理问题研究[J].产业创新研究，2019(1)：51-52.
[4]郭倩.大数据时代对企业市场营销的影响及企业市场营销提升策略研究[J].中国管理信息化，2019，22(14)：65-66.
作者：谢佩明
郯城县集中供热服务 用户满意度调查问卷
尊敬的供热用户您好!
城区集中供热是冬季广大市民关注的热点问题，供热服务是国计民生的重要部分，为了全面了解和掌握公众的供热需求，进一步规范供热企业服务行为，提高供热服务水平，我们特开展本次问卷调查。请您认真阅读以下问题，根据您的情况如实、客观、公正地填写信息，并在相应选项前打“√”。另外，您对集中供热服务还有什么意见和建议，请与调查人员一起记录下来，我们将与您共同关注。
非常感谢您的参与! 调查员签字：
年 月 日
一、基本情况
受访者信息：年龄 性别 职业
1、位置 A、城中心区 B、主管道附近 C、主管道较远地段
2、面积 A、90m2以下
B 、90m2 -120m2 C、120m2以上
3、供热年数 A、1年 B、2-5年 C、5年以上
4、供热方式 A、单户循环 B、整体循环
5、缴费方式 A、单位代收 B、供热公司上门收费
C、到供热公司指定地点缴纳
二、供热情况调查
如果您对其中某项不满意，请简要说明原因并提出您认为合理的方式。
Ⅰ类调查项目(每项20分)
1、您对供热期间室内温度是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
2、您对供热期间管道水温是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
3、您对供热公司故障维修效率是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
4、您对维修人员服务态度是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
5、您对按面积收费是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意 Ⅱ类调查项目(每项10分)
6、您对供热总天数是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
7、您对供热公共管网铺设工作是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
8、您对缴费方式是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
9、您对收费窗口服务态度是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
10、您对供热服务电话服务态度是否满意?
A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意
三、您的意见和建议
1、您对我县集中供热工作还有什么意见：
2、您对我县集中供热工作有什么建议：
本调查本着维护汽车最终用户合法权益的宗旨，希望通过广大汽车用户的积极参与。您的投诉，我们将会专人负责解决，向厂商或有关部门反映，并会第一时间通知当事人。
您可以打印此调查问卷，填妥后传真给我们，或以电子邮件方式发送到：
为了更好的维护您的权益，请您如实填写下列问题：
1. 个人情况
姓名：
性别：
年龄：
电子邮件：
地址：
电话：
2. 车辆状况
品牌型号：
车牌号码：
购车日期：
行驶里程：
使用环境：乡村道路 城市道路 高速公路
3. 满意度调查
您在购车时，是否遇到过如下问题：(如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题)
经销商加价 是 否
购买汽车短时间内，厂商或经销商降价 是 否
经销商对增加的配置(如更换真皮内饰等)收费太高 是 否
汽车存在质量问题，经销商(或厂商)不肯退换 是 否
汽车在上牌照过程中，增收费用 是 否
经销商卖车时做了手脚 是 否
经销商在销售过程中服务态度不好 是 否
经销商不按合同规定的时间交付车辆 是 否
经销商在办理车贷时通过不正当手段获取利益 是 否
经销商在交付车辆时没有详细介绍售后服务及保修条款 是 否
其他问题
您对以上遇到的问题有何看法?
您在车辆维修过程中，是否遇到如下问题：(如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题)
维修站使用的配件存在质量问题 是 否
维修站配件少，需要预定 是 否
维修站不用原厂配件 是 否 配件价格比较高 是 否
工时费比较高 是 否
维修站服务态度不好 是 否
维修站不提前解释将要进行的服务内容和相应费用 是 否
维修站未经客户同意进行客户未要求的工作 是 否
维修站承诺的维修保养时间不合理 是 否
维修站不按承诺时间交还维修车辆并没有提前进行解释 是 否
维修保养后的车辆比较脏 是 否
维修保养后车辆有损坏 是 否
维修站维修质量低，同一问题返修率高 是 否
维修站提供免费服务项目 是 否
其他问题
您对以上遇到的问题有何看法?
在买车、用车的过程中其他令您不满意的情况?
4. 汽车用户投诉调查
投诉对象：
投诉问题：
投诉要求：
是否曾经投诉：
若是，是向哪一机构：
得到的答复：
投诉联系方式：
投诉电话： 投诉传真： 投诉邮件：
[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。
[关键词]供热;满意度;调查
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035
[中图分类号]F274;F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2018)06-00-02
随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。
1 用户满意度的概念和内涵
心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。
用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。
用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意;另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验;用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。
高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。
2 用户满意度评测方法
用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。
通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。
在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。
3 评测结果的应用
3.1 查明供热效果差的原因
在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。
在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。
3.2 解决疑难问题
针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。
建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。
根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。
用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。
主要参考文献
[1]冯澎湃，王宁玲，杨志平，等.直接空冷高背压供热机组的梯级供热特性与冷端变工况协同优化[J].中国电机工程学报，2016(20).
[2]邓拓宇，田亮，刘吉臻.利用热网储能提高供热机组调频调峰能力的控制方法[J].中国电机工程学报，2015(14).
[3]杨美荣，孙立明.煤炭价格变化对城市供热企业影响的调查报告――以黑龙江省为例[J].价格理论与实践，2007(1).
[4]祖玉梅，杨树，刘金茹.北方冬季集中供热取暖居室空气中相对湿度对人群健康影响的调查[J].中国初级卫生保健，1998(5).
第三方患者和医院职工满意度调查社会评价用户需求书
一、项目概况
医院希望通过就医患者和医院职工满意度研究，全面了解掌握患者就医和职工在职的满意度现状，找出目前存在的问题，并针对短板找到合理的改善建议，以达到提升医院整体满意度的效果。
二、服务期限
根据广东省公立医院绩效评价指标体系要求，开展医院患者和医院职工满意度第三方评价工作，实行期限为3年，服务费按年进行结算，具体以合同签订为准。
三、总体需求
1、有社会评价的质量控制体系，社会评价方案设计科学。
2、社会评价方案有体现质量控制措施，确保社会评价结果客观公正。
3、建立完整的数据库，有数据库管理和应用的相关制度。
4、充分运用数据分析，评价和改进医院工作。
5、每年执行调查分析，其中
①患者满意度调查：每年2次，从2017年开始，一次400份样品量，其中现场测评样品量必须达到50%以上。
②职工满意度调查：每年1次，2017年样本量150份，2018年样本量200份，2019年样本量250份。
6、调查对象
①患者满意度调查参加测评科室必须包括： 介入科、乳腺中心(外一区)、头颈外科和妇瘤科(外二区)、胸外科(外三区)、腹部外科和泌尿外科(外四区)、呼吸肿瘤和淋巴血液内科(内一区)、消化肿瘤内科(内二区)、乳腺肿瘤内科(内三区)、放疗一区、放疗二区、放疗三区、放疗机房、麻醉科、手术室、门诊部、收费处、挂号处、放射科、CT/磁共振、检验科、西药房、中药房、中医科、保健科、注射室、B超室、心电图室、病理科等。
②医院职工满意度调查测评人员包括全院在编及聘用制员工。
四、服务规格及要求
1、调查方式:现场问卷调查和电话调查。
2、调查问卷设计应合理，经招标方确认后方可开展调查工作，服务商根据调查结果进行评估，制定评估表，评估要素，评估方法，评估标准及相应的分值最后形成评价报告提交招标方验收，同时建立相关的工作档案，以便查询。
3、承担任务的第三方评价机构应具有完善的组织机构，熟悉有关第三方评价的评估政策，有承担过医院患者及医院职工满意度第三方评价相关经验。
4、人员要求：须拥有足够的人力、财力和服务能力等资源，保证按质按时按量完成评价工作。
5、报价要求：投标报价应包括人工费、服务费、交通费、招标代理服务费、不可预见费等完成本项目所有内容所需的一切费用(含税金)。所有因为评价工作产生的费用开支(含差旅费等)均由中标方自理。中标方应具备相应的硬件、软件支持。
6、服务期、交付进度：评价机构应建立相应的第三方评价工作制度、组织足够人力，确保按时按质保量完成评价任务。
五、验收要求
1、中标人所制定的调查方案、问卷内容、实施方法、结果报告等内容都要经过招标人同意才能执行。
2、满意度调查的内容要充分满足招标人的基本要求。
六、其他要求
1、中标方及相关人员有为被调查企业或非企业法人单位或个人资料保密的责任，
2、中标方在每次满意度调查完后，及时整理相关资料，并出具正式的调查报告给招标人;
3、投标方仔投标文件中必须提供针对本项目满意度调查的具体实行方案。
七、为保证本项目的顺利完成，投标方应列明需业主配合的工作内容和具体要求。
汕头大学医学院附属肿瘤医院
2017年8月3日
章由--收集整理，版权归原作者，转载注明出处!新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造XX电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。XX年的工作思路如下：
1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。
对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理
念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。
2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，
以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。
具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。
3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。
用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。
4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。
为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展;进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支
持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。
5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。
定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，
保证制度的有效实施，避免流于形式。
6、投诉是金，重视客户的投诉资源。
圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。
7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。
不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准试行》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的
最差营业员进行清退。
8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。
按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。
按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试;针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。
9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。
主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。
每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。
10、进一步完善服务质量的考核制度。
对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的;对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。
11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”
对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。
在市场竞争条件下，争夺用户就是
争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。
XXXX年X月X日电信公司提高用户满意度思路飞雪
新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造xx电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。xx年的工作思路如下：
1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。
对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企wenmi.net业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。
2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。
具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。
3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。
用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。
4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。
为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展;进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制wenmi.net定了xx电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。
5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。
定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。
6、投诉是金，重视客户的投诉资源。
～解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。
7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。
不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准(试行)》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。
8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。
按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。
按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试;针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。
9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。
主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。
10、进一步完善服务质量的考核制度。
对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的;对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。
11、
“你满意，我放心的上门走访或道歉制”
对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。
在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。
xxxx年x月x日
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