超市自有品牌满意度调查问卷设计
摘要:顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度具有重要意义。在市场营销实务中,市场调查问卷的质量与市场调研的成败息息相关,通过徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷的设计介绍了超市自有品牌满意度调查问卷的设计技巧和方法。
关键词:调查问卷;满意度;自有品牌;超市
顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度,关系到超市的成败兴衰,因此,研究超市自有品牌的满意度有着重要的意义。而在超市自有品牌的满意度调研过程中,能否根据实际情况设计出一份高质量的问卷,直接影响着该项调研的成败。问卷设计是根据调查目的和要求将所需调查的问题具体化,使调查者能顺利地获取必要的信息资料,以便于统计分析的一种手段。一份完整的调查问卷通常包括标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查内容
和编码等内容。本文以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例介绍超市自有品牌满意度调查问卷的设计。
一、设计问卷标题
问卷的标题要概括说明调查研究主题,使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致了解。确定标题应简明扼要,易于引起回答者的兴趣。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的标题就不应该设计为“调查问卷”、“易初莲花超市调查问卷”或者“易初莲花超市顾客满意度调查问卷”等。因为这三个标题都没有交代清楚主要调查的内容,该项调查主要是针对自有品牌满意度的调查,因此标题应该设计为“徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷”。
二、设计问卷说明
问卷说明主要包括调查的目的意义、调查人员的介绍、被调查者回答问题的要求以及对被调查者的承诺感谢。设计问卷说明,位置一般放在问卷开头,通过它可以使被调查者了解调查目的,消除顾虑,并按一定的要求填写问卷。内容设计上要注意通过说明调查意义让被调查者了解认真填写问卷的重要意义,同时应有保密承诺,即要对被调查者保守个人秘密,决不泄露其隐私,也决不将该问卷用于非法方面。最后在说明信里要对被调查者的合作表示感谢。同时也可在问卷说明中进行一定的宣传,以引起调查对象对问卷的重视。例如,徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的说明信如下:
尊敬的顾客朋友:
您好!易初莲花自有品牌从粮食、食油和禽类、肉类、蛋类等生鲜食品入手,扩展到食品、饮料,再发展到日用品乃至小家电,除了“易初莲花”为主外还有“泉信”“好脉”等自有品牌。为了更好地满足顾客的需求,特开展本次调查,以便了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度,满意度、忠诚度,以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见,以便于公司不断改进工作,提高服务水平。望您在百忙之中如实填写此表,提出宝贵意见。
非常感谢你的合作!
这个说明信首先对易初莲花自有品牌商品作了说明和宣传,让消费者进一步了解了易初莲花自有品牌,其次说明了调查的意义,想获取什么信息,获取的信息有什么作用或者为谁提供咨询决策服务,为易初莲花超市经营管理自有品牌商品或制定营销策略提供依据,最终为顾客提供满意的服务,最后对被调查者的合作表示感谢。
三、设计被调查者基本情况
这是指被调查者的一些主要特征。在实际调查中,列入哪些项目,列入多少项目,应根据调查目的、调查要求而定,并非多多易善。徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计的被调查者基本情况包括年龄、性别、文化程度、职业、家庭收入五项。因为不同的年龄、不同的性别、不同的文化程度、不同的职业、不同的家庭收入的消费者,在审美观、价值观上表现不同,最终导致他们对自有品牌的认识不同、评价不同,这些观念直接影响消费者购买自有品牌商品的决策不同、购买动机不同、购买行为不同、购买商品时考虑的因素不同等。通过设计这五项内容,就可以知晓购买易初莲花超市自有品牌的主要消费者是谁,是年轻人多、中年人多,还是老年人多;是男性多还是女性多;是学生多还是教师多;是大专以下多还是大专以上多;是收入高的多还是收入低的多。
四、设计调查主题内容
调查的主题内容是调查者所要了解的基本内容,也是调查问卷中最重要的部分。它主要是以提问的形式提供给被调查者,这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。问卷主要问题应该按照调查方案设计。例如,根据徐州易初莲花自有品牌满意度调查方案中设计的调研项目内容可以确定调查问卷主题内容,应该包括:第一,易初莲花自有品牌商品的认知度,包括知道哪些自有品牌商品、对易初莲花自有品牌的印象、购买过哪类、影响购买的因素有哪些,知晓的渠道;第二,易初莲花自有品牌商品的满意度,包括对性价比、质量、包装、服务、摆放位置、宣传促销等方面的满意情况;第三,易初莲花自有品牌商品的重购率,是否继续购买以及原因,是否会给别人推荐,对易初莲花自有品牌的意见和建议等。问卷的主题内容的任务就是把这些内容转化成问句和答案。
问句设计要简明、生动,注意概念的准确性,避免提似是而非的问题。在具体设计问句时应注意以下几点:第一,避免提一般性的问题;第二,避免用不确切的词;第三,避免使用含糊不清的句子;第四,避免引导性提问;第五,避免提断定性的问题;第六,避免提敏感性问题。
而答案设计针对的是封闭式的问题,即需要从众多被选项中选择一项或多项。封闭式问题答案设计过程中,首先要满足穷尽性,避免答案不全的现象。对于答案无法列举完的情况,可以在列出调查项目的关键信息的基础上设置一个“其他”选项来补充可能的空缺;其次应满足互斥性的要求。也就是不同答案之间不能相互包含。一个问题所列出的不同答案必须互不相容,互不重叠,否则应答者则可能做出有重复内容的双重选择,影响调查效果。下面以徐州易初莲花自有品牌满意度调查问卷设计为例进行说明。
(一)关于超市自有品牌认知度问题设计
超市自有品牌认知度是指消费者通过超市自有品牌来认知、了解和选择产品和服务的程度。品牌认知度是公司竞争力的一种体现,有时会成为一种核心竞争力,特别是在大众消费品市场,各家竞争对手提供的产品和服务的品质差别不大,这时消费者会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。超市自有品牌认知度主要表现在对品牌的了解程度、印象好坏、是否愿意购买、购买多少等方面,因此可以从这些方面设计问题。认知度的问题的设计一般分成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
1.从对自有品牌的了解程度
例Q1.您对易初莲花自有品牌熟悉吗
A 熟悉B 知道一点C 不知道
2.从获知信息的渠道
例Q2.请问您通过何种途径知道易初莲花自有品牌的?
A 广告宣传B 熟人介绍C 其他
3.从了解自有品牌商品的类型
例Q3.您知道易初莲花自有品牌商品有哪些?(多选)
A 食品 B 办公用品C 生鲜类 D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装H其他
例4.从对自有品牌的第一印象
Q4.您对易初莲花自有品牌的印象如何?
A 很好 B 好 C 一般 D 不好E 很不好
例5.从购买经历的角度
Q5.您购买过易初莲花自有品牌商品吗?
A 买过B 没买过
6、从购买频率的角度
例Q6.您经常购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 是B 否
7.从购买原因的角度
例Q7.如果买过,请问引起您购买的最主要原因是什么?
A 品牌形象佳 B 价格便宜C 质量好D 其他
8.从购买什么的角度
例Q8.您购买过哪类易初莲花自有品牌商品?(可多选)
A 食品B 办公用品C生鲜类D厨房用品
E 日用家居F 服装G 家装 H其他
(二)关于超市自有品牌满意度问题设计
顾客满意度是指消费者或用户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,满意度则是可感知效果和期望值之间的差异函数。超市自有品牌满意度反映了消费者在购买超市自有品牌商品和使用过程中的感觉以及自有品牌的评价和态度。消费者对超市自有品牌满意度表现在自有品牌商品的性价比、质量、包装、陈列位置、宣传促销和服务等方面,因此要对这些方面展开调查。满意度问题的设计一般采用评价尺度法,也就是依据被调查者可能做出的回答,按态度倾向和强度把问题答案分成几个程度不同类别:非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五类,所占分数分别为1、2、3、4和5分。测量结果一般用各类别的频数、频率或均值表示。以下面问题为例:
例Q9.您对购买的易初莲花自有品牌商品满意吗
(1)性价比 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(2)质量 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(3)包装 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(4)摆放位置 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(5)宣传促销 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(6)服务 A非常不满意 B不满意 C一般
D 满意 E 非常满意
(三)关于超市自有品牌重购率问题设计
大量研究表明,顾客满意度越高,顾客对企业越忠诚,产品或服务的重购率越高。当用户重购率达到一定水平后,利润的增长会随重购率的增长迅速增长,即“顾客满意、利润之源”。顾客忠诚度体现在顾客是否会继续购买,顾客是否愿意向朋友推荐等方面,因此从这些方面设计问题。重购率问题可以设计成若干类别,测量结果一般用各类别的频数和频率来表示。以下面问题为例:
例Q10.您还会继续购买易初莲花自有品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
例Q11.如果会继续买,请问吸引您继续买的原因是什么?(最多选两项)
A 品牌形象佳B 价格便宜 C 质量好D 宣传促销 E 服务好F 其他
例Q12.如果不会继续买,请问引起您不买的原因是什么?(可以多选)
A 品牌问题 B 价格问题 C 质量问题 D包装问题E 服务问题F 其他
例Q13.您会给朋友推荐易初莲花自由品牌商品吗?
A 会 B 或许会C 不会
(四)超市自有品牌相关建议和意见
除了上述封闭试问题之外,还可以设计少数开放式问题,开放式问题不存在答案设计,因为它是由被调查者自由回答。但要注意开放式问题不要设计太多,一份问卷以2—3个为佳。以下面问题为例:
例Q14.请写出您对易初莲花自由品牌的意见和建议?
例Q15.请写出您对易初莲花超市的意见和建议?
一般一份问卷设计20道左右的问题,要合理安排问题顺序,问题顺序要符合逻辑性,同时注意一些技巧,比如封闭式的问题排在前面,开放式问题排在后面;简单的问题排在前面,复杂问题排在后面。
五、编码设计
编码是将问卷中的调查项目变成数字的工作过程,大多数市场调查问卷均需加以编码,以便分类整理,易于进行计算机处理和统计分析。所以,在问卷设计时,应确定每一个调查项目的编号和为相应的编码做准备。通常是在每一个调查项目的最左边按顺序编号,如上例Q1到Q15。而在调查项目的最右边,根据每一调查项目允许选择的数目,在其下方划上相应的若干短线,以便编码时填上相应的数字代号。
六、总结语
顾客满意度研究是指通过构造顾客满意度评价指标体系,通过调查研究获取顾客对本企业产品或服务的有关评价信息,在此基础上,对顾客的满意度进行综合性评定,分析认知度、满意度、忠诚度或重购率水平的高低,剖析顾客缺憾,揭示提升顾客满意度的关键因素,为企业制定提高顾客满意度的策略,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重购率,创造良好的口碑,提升企业形象,确保稳定、持续的利润增长提供信息支持。而设计一份合理的调查问卷,才能保证顾客满意度研究顺利成功地进行。
作者：刘勤侠
摘要：目的：探讨影响儿科护理工作满意度的因素及对策。方法：120名住院患儿及其家长采用永丰人民医院对护理工作满意度的问卷调查表，作问卷调查。结果：儿科护理工作满意度普遍低于全院综合护理满意度，差异有显著性(t=2.615, P<0.05)。儿科护士对整体护理流程执行欠到位，健康宣教不够细致，及对患儿和家长支持程度低，是导致满意度低的主要原因。结论：儿科护士应不断提高专业知识，加强自身的文化教育，更新服务理念，建立以家庭为中心的服务模式。
关键词：儿科;护理工作;数据搜集
病人满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对护理工作的满意度是对护理最客观、最公正的评价川。现代社会护理服务的不断拓宽，儿科护理工作范围亦在不断扩大，为了更好地了解患儿及其家庭的需求，提高护理服务质量，更新儿科护士服务理念，提高护理工作满意度，建立以家庭为中心的儿科专科護理模式，势在必行。我们在我院儿科住院病人及家长开展了护理工作满意度的问卷调查，以探讨影响满意度的因素及改进的途径和方法。
1 对象和方法
1.1 调查对象:我院2009年3月至2010年2月收治的患儿及患儿家长。被调查者中，为学龄期患儿(7-14岁)28例(23.3%)，患儿父亲32例(26.6%),母亲52例(43.4%)，其他人员8例(6.7%);文化程度为小学13例(10.9%)，中学10例(8.3%)，中专(含高中)25例(20.8%)，大专42例(35%),大学20例(16.9%)，其他10例(8.3%);职业为工人16例(12.5%)，农民11例(9.2%)，教师及干部36例(30%)，个人27例(22.5%)，服务员25例(20.8%),无业人员6例(5%)。
1.2 方法:采用问卷调查法。内容包括家庭背景资料调查(如患儿年龄、疾病诊断、父母所属年龄段、文化程度、职业等)和按浙江省护理中心设计的住院病人对护理工作满意度调查表指定的相关内容。每月由护理部随机抽2名护士长向患儿及家长详细讲解问卷中的各项问题及填表要求，由患儿或家长填写，每次发放问卷10份，要求15min内填完，并当场收回。资料评定分为满意、基本满意、不满意三级。每月统计积分，计算出当月的护理工作满意度。100-95分为满意，95-90分为基本满意，<90分为不满意。满意率>95%为合格。
2 结果
1年中共回收调查表120份，回收率100%。住院病人及家长对儿科护理的满意度为60.6%。患儿及家长对护理支持系统的满意率较低。1年中各月份儿科与全院护理工作满意度为90%。儿科护理作的平均满意率低于全院的平均满意率，差异有显著性(t=2.615,P<0.05)。
3 讨论
3.1 儿科整体护理流程问题本文护理工作流程执行不合格6例，占5%。被调查者认为护理工作缺少人性化，每天住院期间只要时间一到，不管患儿是否睡觉、哭闹，仍然常规执行抽血注射与护理，很少有相关的告知与抚慰。而且，我院是一家综合性教学医院，儿科只有一个病区，每年轮岗的实习生特别多。实习生的临床操作失误直接导致家长对护理技术不满意率上升。因此，应从提高儿科护士的综合素质和服务意识入手，改变以往机械、单调的护理服务，在执行各种痛苦的护理操作前尽量提供抚慰，或出示玩物等以分散注意力，操作尽量集中、快速进行，并给予耐心的解答。避免在睡觉时采血、测体温等。
3.2 儿科健康宣教问题受调查中认为不合格的14例，占11.7%。主要反映在宣教不够深入，细化宣教工作未能很好贯穿于整个就医流程，且个别护士宣教意识不强。为此，需采取各种措施提高儿科护士的综合素质及服务意识，在护理人员编制普遍不足的情况下，尽一切可能为患儿及家长提供人性化的健康教育。重视与患儿及家长的交流与沟通，并将这种交流通过各种方式细致、深入地贯穿于患儿就医的始终。
3.3 儿科护理支持系统问题在被调查的对象中有23例(19.2%)认为不合格，说明护士在服务意识、服务艺术、服务效率上与患儿的要求存在着较大的差距。本次受调查者的受教育程度高中和大专占了55.8%，有书面的育儿知识、大多希望住院期间不光得到好的治疗，更希望得到专职护士的耐心协助、抚慰与支持。在愿望与现实发生矛盾时，这些家长往往对护理操作持消极对待思想。这种消极应激不仅影响其本人的心身健康，且加重患儿的心理负担，影响患儿的治疗和康复效果。为此，儿科护士首先应深刻理解现代护理观念的内涵，积极寻求为患儿及家长提供从病到人到家庭的多方位护理。许多研究表明儿科护士的工作压力总分较高，高强度的工作压力会使护士产生崩溃感，影响护理工作的质量。因此充实护理队伍，减轻儿科护士的劳动强度，也应成为管理工作者必须考虑的重要内容。只有这样，儿科护理支持系统才能得到切实加强。
全力创造良好的就医环境，建立以人为中心，以家庭为中心的护理服务文化，是对护理管理者的挑战，也是护理实践者的客观要求。护理工作满意度的调查就像一面镜子，能为我们进一步提高护理服务质量及时把脉，从而不断调整，提高护理服务质量。
参考文献
[1] 张巧玲、王敏、张杰、刘静，《住院患者对护士工作满意度调查表》信度及效度调查.中国误诊学杂志,2012,02
[2] 施亮华、陈燕;住院病人护理满意度调查分析及对策.现代医药卫生,2011,08
[3] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7(1)：75
[4] 丁齐蕊，王菊香.弘扬人文关怀精神，用心做好基础护理.护理研究，2005，19(9)：1766-1767
作者：肖小玲
摘要：基于问卷的空气质量满意度是公众对政府环境空气质量管理政策回应性的重要指标。运用问卷调查的方法对案例城市的空气质量满意度进行评估，评估包括空气质量、污染源排放控制和政府信息公开三个方面。结果表明：满意度评估结果和基于仪器监测数据的评估结果相对一致;评估可以提供全面和综合的污染源排放控制状况信息;填补了政府空气质量管理中公众回应性的缺失。建议将基于问卷调查的空气质量满意度评估作为一种独立的评估方法，与基于监测数据的评估相结合，全面评估政府的空气质量管理绩效。
关键词：空气质量管理;问卷调查;满意度评估
文献标识码：A
基金项目：中国人民大学重大基础研究计划项目“中国城市能源资源基础数据库与中国城市能源资源效率评估年度报告”(12XNL005)
作者简介：宋国君，中国人民大学环境学院教授、博士生导师(北京 100872);肖翠翠，中国人民大学环境学院博士研究生
已有的城市空气质量评估研究都是利用仪器监测空气污染物的数据\来评估空气质量状况和变化趋势。城市空气质量监测点位数量有限，因此监测数据的代表性可能不足。从公共政策管理的角度来看，公众对社会政策的偏好(民意)会显著影响政府政策的制定，而现有的城市空气质量管理过程缺乏公众对政策“自下而上”的回应，评估结果也不能直接、有效地与管理行动关联起来。约翰·C托马斯认为公众调查方法是公众参与公共政策的重要方法之一，1990年代，瑞典首次将顾客满意度(Consumer Satisfaction Index，缩写为CSI)作为一种评估方法应用到管理科学的领域(P33-36)。
宋国君等人提出了环境保护满意度的概念，并选择本溪作为案例城市进行调查，问卷涉及空气、水、噪声、生活垃圾、固废和生态6个方面，为公众满意度研究提出了新思路，此后将城市环境保护满意度引入到“城市空气质量管理评估”领域，提出城市空气质量管理满意度的概念，分别在抚顺和牡丹江2个城市进行抽样调查，调查结果和基于监测数据的结果总体一致，可靠性较好。本文在原有城市空气质量满意度研究的基础上，对问卷设计、数据处理方法等做了改进和完善，并在抚顺市开展了新的问卷调查，分析了满意度调查在城市空气质量管理中的作用，提出将城市空气质量满意度调查作为公众对政府空气质量管理的一种回应性手段，将政策干预对象的目标、期望、关心甚至需要作为评估的组织原则和价值原则(P322)，从城市空气质量、污染源排放控制、政府信息公开等方面调查居民的认知和感受，并与基于监测数据的评价结合，将居民可感知的空气质量评估结果与科学监测评估结果进行相互印证，填补了空气质量管理中公众回应性信息的缺失。
一、现有空气质量管理评估存在的问题
(一)目前环境空气质量监测存在一定的局限性
首先，监测点的数量有限。环境空气质量监测点的数量基本上是按照功能区进行设置的，监测点位的有限导致其功能和空间代表性可能不足，评价结果比较单一。根据美国联邦行政法典(40CFR，part58)对监测网络的要求，监测网络要足以覆盖不同地形、不同气象条件、不同排放状况的各种区域。加州空气质量监测网络是世界上最广泛的网络之一，有超过250个监测点位用于评价空气质量，监测范围覆盖了全部排放浓度最高的区域和敏感人群区域。其次，空气质量监测点没有和人口暴露的程度结合起来。世界卫生组织(WHO)公布的《空气质量准则》(AQG)(P9-19)和美国联邦环保署(EPA)发布的《国家环境空气质量标准》(NAAQS)参见EPA of U.S.Healthbased Ambient Air Standards，2007。均强调了人口暴露的指标，要求监测点要设在空气质量差、人口暴露程度较高的区域，并且对各项污染物达标的统计要求作了详细规定。我国环境空气质量监测点位参见《空气质量监测规范》(试行)，国家环保总局公告 2007年第4号。分为4 类：污染监控点、空气质量评价点、空气质量对照点和空气质量背景点。地级及以上城市空气质量的评价，其监测数据来自于国家空气质量监测点中的评价点位。在大型固定污染源附近以及城市主干道路等暴露人群比例较高的区位，通常没有设置相应的空气质量评价点。第三，我国大多数城市空气质量监测已采用连续自动监测系统，这为城市空气质量日评估创作了条件，但连续监测运行、维护等的费用较高参见阜康市环保局文件《关于申请空气质量自动监测站运行经费的请示》(2009)。。
(二)已有空气质量管理信息之间的关联性和系统性较差
城市空气质量管理过程包括空气质量管理、污染源排放控制管理及政府信息公开三个方面，但是现有污染源排放控制数据和空气质量数据之间的关联性差，空气质量信息和政府管理信息之间也没有进行有效关联。在《环境空气质量监测规范》(试行)中，污染监控点、空气质量评价点是两种不同类型的监测布点，污染监控点是为监测地区主要污染源对当地环境空气质量的影响而设置的，主要用于收集污染源排放浓度和总量数据。而城市空气质量评价主要依据空气质量评价点的监测数据，评估结果主要是由不同空气质量评价点监测数据的平均值得到的，通常用日均值和年均值表达。城市空气质量监测数据与污染监控点数据之间的关联程度不够，污染监控点的监测值通常远高于空气质量评估结果中的数值，空气质量评价不能客观地反映城市环境空气质量的整体污染水平，还可能导致空气质量的评价结果与公众的直观感受出现差异。此外，现有空气质量评价缺少区域空气质量污染状况和污染趋势评价，政府虽然公布了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放量、环境空气质量总体状况等指标，但是对政府管理行动及其他信息的公开程度还非常欠缺，空气质量评估与政府的管理行动之间缺乏系统性的关联。
(三)空气质量管理评估缺乏公众回应性手段，没有考虑公众直观感受
公共政策制定的主体不是单个人，而是一个由多个人组合成的集合体(P149-152)。公众在政策制定中的地位非常重要，但是在政策制定主体系统中，对信息掌握最不均衡、最不全面的也是公众(P2-5)。公众参与和回应是对公共政策施加影响的基本途径，公众的回应性标准是衡量一项公共政策是否合适的重要标准(P226-234)，因此在政策执行和评估过程中应融入有效的公民参与，但目前在我国空气质量管理中还没有合适的手段来体现公众对政策的回应性。城市空气质量评估只考虑了环境空气质量监测点位的布设、大气污染物排放总量、环境空气质量总体状况等指标，没有考虑到公众对空气质量的直观感受，加上空气质量信息、污染源信息、对人群健康的影响信息公开不充分，导致居民对周围生活环境信息了解不足，只能通过政府管理部门发布的污染状况信息被动了解空气质量信息。一方面公众不能将自身感知的周围污染源排放等信息直接反馈给政府管理部门，缺乏公众对政府管理的回应，不利于实施公众监督;另一方面由于环境空气质量评估只考虑了总体评估结果，缺失了污染源排放信息和政府管理行动信息，公众无法判断空气质量评估结果的准确性，并且可能由于数据质量的问题进一步导致公众的直观感受与空气质量评价结果可能不一致。
(四)缺乏自下而上的空气质量管理政策绩效的评估
空气质量是典型的公共物品，空气污染问题会产生外部不经济性(P23)。市场经济条件下，公众作为委托人，政府作为代理人，公众和第三方有权利对政府空气质量管理绩效进行评估，有效的绩效考评能帮助管理者更好地制定决策，客户的满意度是绩效考评的重要指标(P18-54)，并且公众参与在中央政府与地方政府之间的委托代理关系的帕累托优化中可以起到积极作用(P45-47)。新公共服务理论认为，对政府来说，重要的是要利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益，而不是试图控制社会的发展方向。在我国，地方政府是当地空气质量的主要管理者，《中华人民共和国环境保护法》第16条规定：“地方各级人民政府，应当对本辖区的环境质量负责”。但是，地方政府在权衡经济利益和环境利益时，往往存在监管失衡，而中央政府对地方政府环境管理绩效缺乏有效的核查手段，对地方政府管理绩效仅仅通过“环保目标责任制”、“城考”等行政手段进行考核，从而使地方环境监管“失灵”。目前实施的“城考”制度中虽然涉及公众参与性指标，用城市环境保护满意率指标来反映公众参与的程度，但是问卷设计和内容较为简单，问卷处理也只有满意率指标。空气质量绩效评估总体上仍缺乏公众“自下而上”的参与，导致空气质量管理和政策的部分失效。
二、空气质量满意度评估设计
在以顾客为导向的评估模式中，公共政策为顾客提供物品和服务，顾客表明对服务供应的态度会导致服务交付的改进和顾客满意度的提高(P33-36)。顾客通过参与评估，使得评估更容易为政策制定者或服务提供者所使用，并使他们清楚地了解顾客的需求和不满，从而最终提高公共服务的水平。基于满意度的城市空气质量评估方法正是借鉴了公共政策科学中的顾客导向评估模式，在这种评估中，顾客对应的是空气质量的影响人群，政策对应的是空气质量相关的管理政策，影响人群对空气质量的满意度评估可以很好反映空气质量管理的效果，与现有的基于监测数据的评估相比具有较好的管理意义，并且弥补了数据评估的不足。
(一)满意度评估方法的定位
环境政策评估的一般模式中，将环境政策目标分解为最终目标、环节目标和行动目标。城市空气质量管理政策的最终目标是保护影响人群的健康和人类福利，环节目标是使空气质量达标，行动目标则是污染源排放控制达标及政府管理有效等具体措施。因此，空气质量满意度评估要考虑环境空气质量达标状况、污染源排放控制状况、政府信息公开与公众参与等三个层面的目标。
图1城市空气质量管理目标分析
居民是政府管理城市空气质量效果的直接“测量者”。因此，基于问卷的城市空气质量满意度评估的直接目标是关注公众对环境空气质量的满意程度，最终目标是促进空气质量达标和人群健康。满意度评估方法的定位是将居民对空气质量的满意度调查与基于科学的监测数据的空气质量绩效评估结合起来，使满意度评估成为对监测数据评估的检验和补充，使城市空气质量管理紧紧围绕着环境保护和人群健康的目标(如图1所示)。
(二)满意度评估方法的评估对象
满意度调查的对象是空气质量受影响人群，主要目的是调查空气质量状况及改善效果、公众对政府空气质量管理的满意程度。本文在已有研究的基础上，进一步完善了空气质量满意度调查问卷，在政府管理层面增加了信息公开和公众参与的部分，即调查问卷包括三个模块：空气质量状况评估、污染源排放控制状况评估、政府信息公开与公众参与状况评估。
1空气质量状况满意度调查主要包括市民对城市空气质量总体状况的满意程度、近几年来空气质量的改善程度、市民对空气能见度水平的满意程度、空气中是否有刺激性气味、空气质量的季节性差异等指标。
2污染源排放控制状况满意度调查主要针对不同类型污染源的排放控制状况，包括工业大烟囱污染、市政燃煤锅炉污染、城区燃煤小炉灶污染、餐饮业油烟污染、工厂露天料厂扬尘污染、建筑施工工地扬尘、裸露地面扬尘、道路、公共场所垃圾、机动车尾气污染等。
3信息公开及公众参与状况满意度调查主要包括对政府环境信息公开的频次、信息公开程度的满意程度、居民希望通过哪些方式获取空气质量方面的信息、市民对环境违法事件的关注程度以及对空气质量保护规划的关注程度等等。
(三)满意度评估的实施过程
如果将满意度评估作为环保部门核查公众对空气质量认知感受的一项常规手段，其评估过程包括问卷设计及发放、抽样方式的选择和实施、问卷结果的分析等。涉及的利益相关方包括空气质量管理部门、污染源和公众，空气质量管理部门可以允许第三方参与空气质量满意度绩效评估。
1问卷设计及发放。问卷设计是整个评估过程十分重要的环节，调查问卷设计的质量很大程度上决定了调查结果的有效性和可信性。问卷的发放方式包括人员访问、邮寄调查、电子邮件调查或网页调查。
2抽样方式的选择和实施。本研究案例城市的调查采用的是入户调查，抽样方法选择为分层随机抽样，即根据案例城市不同行政区域的特点，将案例城市总人口作为抽样总体，根据行政区域将总体划分为互不交叉的层级，在每个分层中采用随机抽样。
3问卷结果的分析。将空气质量满意度问卷回收之后，对调查数据进行汇总分析，对问卷信度和有效性进行检验，并考虑受访者不同背景信息，必要时可以针对不同背景条件下的调查人群的差异性如年龄差异、性别差异、教育程度差异等进行显著性检验。
三、城市空气质量满意度评估案例及其结果分析
选取抚顺市作为案例城市，从空气质量、污染源排放控制、信息公开及公众参与三个方面对其空气质量满意度进行调查，评估尺度考虑的是受访者对近年来空气质量的总体感受及变化趋势，调查时间节点是2012年2月，问卷关于满意度方面设计了20项问题，问卷发放550份，回收有效问卷470份，有效问卷比例。
(一)问卷设计的改进
针对空气质量管理过程，从最终目标、环节目标和行动目标三个层次对已有问卷加以改进，新的问卷框架如表1所示。空气质量状况从城市总体和居住区两个层次调查居民对空气质量状况的真实感受，考虑到主观感受的直接性，分别以空气质量总体状况、能见度及近年来的改善状况、刺激性气味等作为指标进行表征。污染源排放控制状况主要从影响城市空气质量的排放源入手，考虑我国城市大气污染源类别和分布状况，从固定源、面源和移动源三个角度设计满意度问题。信息公开及公众参与状况通过调查居民对空气质量相关信息的了解程度和政府决策的参与程度分析目前城市空气质量管理过程中信息公开和公众参与现状。
(二)抽样设计和实施
1抽样规模。本次问卷调查采用分层抽样的方式，对城市按照区域街道进行不同阶段的划分。以区为第一层，以街道为第二层，依据各层人口比例分配样本量。抽样对象为目标城市中抽样样本住户的15～70周岁的城市居民。
2问卷信度检验。信度就是指测量工具对所测指标测量的一致性或稳定的程度，用信度系数表示，一般认为，系数越大，说明测评结果越可靠。我们对问卷的信度检验采用α系数，研究认为，060～065(最好不要);065～070(最小可接受值);070～080(相当好);080～090(非常好)(P32-37)。问卷采用SPSS170分析Cronbach alpha信度，分别就空气质量、污染源排放控制、政府管理行动进行信度检验。
信度检验结果表明，该问卷的三个二级指标变量的信度全部在可接受范围之内，可以验证本调查研究的信度。
(三)问卷处理方法
空气质量满意度指数(SEAI)的计算公式为：SEAI=∑wiRi，采用满意度指标对各项指
由此二级指标R1、R2、R3的权重分别为(031，047，022)。根据表1设计的满意度指标体系，对二级指标分别进行计算和分析。单项二级指标的结果可以反映城市空气质量管理工作不同方面，如城市空气质量指标(R1)是从最终目标(或管理最终结果)出发评价城市空气质量改善的情况;污染源排放控制指标(R2)则是从管理对象及其管理效果出发评价引起环境空气质量恶化的主要原因——污染源的管理绩效;信息公开与公众参与指标(R3)是从管理过程角度评价政府决策、信息公开和公众参与方面的情况。另外，将二级指标计算结果进行对比，可以初步识别影响城市空气质量的管理原因，并从居民的实际意愿出发为政府管理提出实际的政策建议。
(四)问卷评估结论
一步分析发现，望花区满意度值最低，顺城区满意度高于其他三个区，但也没有达到满意的水平(如图4所示)。将满意度结果和抚顺市不同区域监测点的污染物年均值以及2011年抚顺市不同区域污染物日均值超标率进行比较，2011年望花监测点PM10年均值、SO2年均值均高于其他区，且PM10年均值和SO2年均值均超过国家二级标准。由表5看出，望花区SO2和PM10日均值超标率均高于其他三个区居民对新抚和顺城两个城区总体满意度水平差异不大，同时2011年新抚和顺城两个城区监测点位的各项污染物年均值差异也不显著，居民对污染源控制满意度调查结果和监测数据结果相对一致。
另外，从问卷对空气质量的季节性差异的评价结果方面发现，居民对采暖期的空气质量满意程度要低于非采暖期，从表5看出，采暖期的污染物日均值超标率均高于非采暖期。调查问卷与空气质量报告书中对案例城市四个城区城市空气质量情况、污染源排放控制情况、季节性空气质量等方面均得出了相似结论。
四、结论和建议
(一)空气质量满意度评估是一种独立的、系统的、综合的空气质量评估方法
空气质量满意度评估可以调查不同时间、不同地区的城市空气质量情况，体现不同空气质量下的人口暴露程度，由于居民的活动范围和感受的时间范围比较大，样本量充足，且评估不受监测仪器的影响，具有较好的独立性和代表性。该评估通过对公众满意情况的调查，了解城市居民在日常生活和工作中对空气质量的真实感受以及政府管理决策过程中公众参与意识、参与意愿及参与现状等，与基于监测数据的空气质量评估结合，可以系统地、全面地评价城市空气质量管理的水平。空气质量满意度评估可以将空气质量和政府的管理行动联系起来，有利于提高城市空气质量管理水平，以达到城市空气质量管理的最终目标。
(二)空气质量满意度评估能将空气质量状况与污染源排放控制状况、政府空气质量管理三个方面进行有效的结合
基于问卷的城市空气质量满意度评估可以通过对不同区域和点位的受访者的调查，反映出污染源附近居民的感受，间接地了解工业固定源的排放状况、机动车尾气污染状况等，将空气质量状况和污染源排放状况联系在一起。通过对公众环境满意度的调查来建立污染物排放与公众感受之间、空气质量与管理行动之间的联系，从影响人群感受的角度，系统地反映空气质量管理状况。每张问卷的调查结果都是一个观测结果，对污染源排放管理提供了大量信息，提高了污染源排放管理的水平，为环境管理提供了更有价值的信息。
(三)空气质量满意度评估方法具有较好的成本有效性
与基于仪器监测数据的评估相比，基于问卷的满意度评估运用社会学调查统计的方法可以直观了解城市居民的感受，以较低的成本实现了对空气质量状况的半定量评估，补充和印证了基于监测数据的评估结果。在监测信息不足或者监测成本过高的情况下，满意度评估还可以一定程度上替代监测数据，使得研究人员降低对监测数据和监测机构的依赖性，方便快捷地获取空气质量管理的相关信息。
(四)空气质量满意度评估是评估公众回应性最重要的手段
公众对政策的回应性应是政策制定者和管理者重点考虑的因素，是评估环境政策优劣的重要标准。空气质量满意度评估作为广大影响人群参与环境空气质量管理的一种方式，不仅能够帮助市民更好地了解其所处区域真实的环境质量状况，补充已有环境信息的不足，还可以调动居民的积极性，填补现有城市空气质量管理中缺乏公众回应性的空白。
(五)建议将空气质量满意度调查作为空气质量评估的一种基本制度
努力改进环境管理工作，提高公众对环境质量和政府管理的满意度，是当前管理者的重要任务。空气质量满意度评估直接反映了空气质量影响人群的感受，可以对政府管理和信息公开的状况进行披露，体现了“自下而上”的环境管理思路，因此，应将满意度评估作为政府环境管理绩效考核的一种常规制度和手段，并且强调评估应由独立的第三方完成，以促进政府改进环境管理工作，提高服务水平。
作者：宋国君 肖翠翠
尊敬的员工：
您好!为了更好的了解公司内部员工的工作满意度状况，及时听取合理化的建议与反馈，提高公司凝聚力和满足公司长远发展的战略需要，特举行员工满意度调查。
本调查为不记名调查，请把您的想法如实填写，并提供积极的参考建议，这对于公司相关政策的制定和调整有着重要的参考价值，谢谢。
调查问卷说明:
(1)本调查问卷共有41个问题，问题采用选择的方式，简明扼要并易于回答。
(2)您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信将严格保密，所以你可以放心做答。
(3)请您按实际情况作答，否则将有可能影响调查结果的准确性。答案没有正确与错误之分。感谢您的积极支持和参与!
┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈
1、您对公司目前的工作环境是否满意?
非常满意
□
满意
□
一般
□
不满意
□
无所谓
不满意的原因和改进意见：
2、您是否喜欢自己目前所从事的工作?
非常喜欢
□
喜欢
□
不喜欢
□
准备转行
3、您认为自己是否能胜任目前的工作岗位?
能胜任并希望有提升的机会
□
能胜任
□
基本能胜任
□
希望给与相应的岗位培训
4、您是否清楚地知道自己的工作内容和标准?
非常清楚
□
基本清楚
□
不清楚
□
完全不清楚
5、您认为自己现在的工作岗位能否发挥您的特长?
能
□
不能
您的特长是
6、在公司工作，对您的个人成长和发展是否有所帮助?
能
□
不能
您的意见是
7、在公司工作，您是否能获得荣誉、工作成就和满足感?
能
□
不能
您的意见是
8、在公司，您是否还有其它想尝试的岗位?
不想
□
想
您想尝试的岗位是
9、您是否满意公司目前的工作流程及方式?
□
非常满意
□
满意
一般
□
不满意
□
无所谓
不满意的原因和改进意见：
从需求到产品到开发到交付流程总感觉有一点混乱
10、您是否满意公司打造的发展平台和晋升渠道?
非常满意
□
满意
□
一般
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
11、您对公司文体、团建活动的开展情况是否满意?
□
非常满意
□
满意
一般
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
12、您对公司即将提倡企业精神与价值观的看法如何?
□
非常好
基本认同
□
不确定
□
不认同
您的意见是
13、您认为公司的资源配置、工作安排有是否合理?
□
非常合理
合理
□不合理
您的意见是
14、您认为公司目前给出的薪酬、福利和社会保险等待遇标准是否合理?
□
非常合理
合理
□不合理
您的意见是
15、您认为公司目前的工作环境、氛围，以及人际关系是否和谐愉快?
□
非常满意
满意
□
基本满意
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
16、工作中，您和同事之间是否相互配合良好、沟通顺畅?
很好
□
比较好
□
一般
□
非常差
17据您观察，您周围员工的积极性如何?
□很高
□比较高
一般
□比较低
□很低
18、您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意?
□
非常满意
满意
□
基本满意
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
19、工作中，您对工作的意见和建议是否能够得到回复或采纳?
能
□
不能
您的意见是
20、工作中，您遇到困难，上司是否会提供有力的支持和协助?
经常
□
有时
□
极少
□
完全没有
21、生活中，您的上级是否对你给予了额外的关心和帮助?
经常
□
有时
□
极少
□
完全没有
22、您的上级是否会主动和您沟通，了解您工作中的困难和思想状况?
□
经常
有时
□
极少
□
完全没有
23、您在工作中遇到的主要困难是?
□
专业知识不足
□
缺乏工作经验
□
工作任务重
□工作经费不足
□领导不重视
其他
学习时间和工作的流程不规范
24、工作中是否出现有多个领导向您分配任务的情况?
□
经常
有时
□
极少
□
完全没有
25、在您工作需要其他部门协助时，相关部门配合状况?
很好
□
比较好
□
一般
□
非常差
26、下列哪类情形在您的部门比较多见?
时间观念差
□
重口号形式，不关注效率结果
□
领导承诺的多，兑现的少
□
经常不知道向谁汇报工作
□
领导经常交办任务后不管不问结果
其它
责任心不强
27、公司是否及时充足地提供了您工作中所需的人力、财力、物力等相关资源?
□
经常
有时
□
极少
□
完全没有
28、您认为公司的各项管理制度在基层是否能够得到有效落实?
□
经常
有时
□
极少
□
完全没有
29、您对公司的管理方式方法是否满意?
□
非常满意
满意
□
一般
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
30、公司的工作环境、设施设备的健康和安全预防措施是否足够且让人满意?
□
非常满意
满意
□
一般
□
不满意
不满意的原因和改进意见：
31、您认为公司员工流失的主要原因是什么?
寻找个人发展机会
□
对公司文化不认同
□
公司管理不规范
□
工作没有成就感
报酬待遇低
□
分配制度不公平
32、您认为物质奖励是否能起到对员工的充分激励?
□能
有一定的激励
□激励很小
□
不能
□
不清楚
33、您认为下列哪种方式能够更好地提高您的积极性和创造性?
薪资待遇提高
□
工作环境改善□
职位晋升
□
挑战性的工作
□
培训机会
领导认可
□
工作是我喜欢的
34、目前您留在公司工作的原因是什么?
□
薪资待遇好
□
符合个人兴趣
□
公司的前景好
□
工作压力小
□
硬件环境好
□
领导个人魅力
有发展机会
人际关系好
地理位置优越□
管理规范
□
有良好的培训
认同公司文化
□
没有更好选择
□
公司制度制约走不了
其他
35、您对自己2019年的工作成绩是否满意?
□
非常满意
□
满意
一般
□
不满意
□
无所谓
不满意的原因和改进意见：自己需要提升的有很多方面，包括遇到一些瓶颈
36、您是否愿意在2020年与公司继续一同发展?
愿意
□
需要考虑
□
不愿意
原因：
37、您认为公司在2019年的发展中最让自己觉得满意和不满意的地方分别是什么?(可从各个方面阐述自己的观点)
满意点：公司发展方向的逐步确立
不满意点：
公司规章制度的不完善，导致个人员职责流程不是很明确，以至于员工的工作积极性不是很高
38、您期望公司2020年可以有怎样的发展和改变?
期望公司2020年的改变，各项规章制度，工作流程的完善以及开展一些提高公司员工凝聚力和责任心的一些活动。另外公司的发展方向需要进一步明确，公司的目标，公司的文化等逐步建立
39、
您对目前项目流程改进有哪些建议?
项目流程目前的问题
1.项目管理方面的缺失，建议可以由各部门经理来从头到尾负责项目的需求控制，开发，测试及交付等。2.项目的不规范化，建议由开发部门经理对项目进行一定的控制和优化(如果产品经理未及时想到或忽略的部分)3.项目的需求的控制,这点比较难，需要跟客户讲明厉害关系，同时也需要各部门经理的控制和相关的意见等
40、作为公司的员工您最想对公司的最高管理者提出什么样的建议和期望?
1.对员工的心理把控及问题疏导2.对公司的企业文化进行建立3.对公司发展的方向的把握
41、您对公司是否还有其它的意见或者建议?
1.对于现阶段员工的职责划分要有一个清晰的划分2.对于项目尽量要有一个时间的排期
3.对于员工要有一个时间意识和责任心
4.对于制度的完善如：请假制度，加班制度等
员工工作满意度预试调查问卷
尊敬的先生(女士):
感谢您在百忙之中参与和协助我们完成此次问卷调查。本问卷主要调查员工 执行力的影响因素，为今后公司的管理工作的改善提供依据，答案没有对错之分， 请根据实际情况填写，你的回答仅用于科学研究，我们会对您的回答严格保密， 请您不必有任何顾虑，只需如实填写即可。
非常感谢您填写这份问卷!
山东大学管理学院
执行力是指企业执行并实现企业既定战略目标的能力，它是这几年在企业管理 研究方面比较热门的课题。
此次调查的目的是想通过企业内部人士对本企业执行力的理解弄清它的影响因 素主要有哪些，我们将对这些因素进行分析，以得出现阶段民营企业中影响执行力的 相关因素及其影响程度。
感谢您于百忙之中抽空填写问卷，本次调查的结果仅用于研究的需要，不用于 赢利性目的，在完成调查后，我们将十分高兴把本次调查的结果寄送给您。此致
敬礼!
第一部分:基本情况。下面的题目是关于您的基本情况，请您用填空或打对勾的 方式回答。
l、性别:
1、男
2、女
2、年龄:l、20岁以下
2、20一29岁
3、30一39岁
4、40一49岁
5、50一59岁
6、60岁以上
3、婚姻状况:l、单身
2、已婚
3、其他
4、教育水平:l、小学
2、初中
3、高中或中专
4、大专
5、本科6硕士及硕士以上
5、工龄:
1、不到一年
2、1一5年
3、6一10年
4、11一15年
5、16一20年
6、 20年以上
6、本单位工龄:
1、不到一年
2、1一5年
3、6一10年
4、11一15年
5、16一20 年
6、20年以上
7、您所在的部门:①行政管理部门;②技术部门;③营销部门④生产部门;⑤
后勤部门;⑥其他您的现任职位:①一般员工②基层管理人员③中层管理
人员④高层管理人员⑤其它
2012年纳税人满意度及需求情况调查问卷
尊敬的纳税人：您好!
为全面掌握全市国税系统纳税服务工作状况，综合反映纳税人对税收
工作的希望与诉求，促进税收管理和纳税服务水平的进一步提高。通过随
机抽样，选定您作为纳税人代表。您的回答将为我们改进工作提供参考依
据。
本问卷不记单位和姓名，您填报的资料受统计法保护，我们将严格保
密。感谢您的合作!
要求：用钢笔或圆珠笔填答，在以下问题合适选项上划“〇”，并将序号填写到相应“□”中。
A.纳税人基本情况
A1. 注册类型：□A
1国有企业„„„01集体企业„„„02股份合作企业„„„„„0
3联营企业„„„04有限责任公司„05股份有限公司„„„„„06
私营企业„„„07个体工商户„„08其他内资企业„„„„„09
港、澳、台商投资企业„10外商投资企业„„„„„1
1A2. 纳税人类型：□A
2一般纳税人„„„1小规模纳税人„„„2个体工商户„„„
3A3. 国税年纳税规模：□A3
5万以下„„15-50万„„250-500万„„3500万以上„„
4A4.答卷人身份：□A4
单位负责人„„1财务负责人„„2办税人员„„3其它„„4(请注明_______)
B.调查内容
B1.请您对国税局的下列税法宣传方式进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
报刊杂志„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-1
国税网站„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-2
电台电视台„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-3
现场宣传„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B1-4
B2.请您对本地国税局制作的税法宣传资料进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-1
实用性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-2
准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B2-3
B3.请您对保定市国税局门户网站的下列功能进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
政务公开„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-1
咨询互动„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-2
法规查询„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-3
投诉举报„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B3-4
B4.请您对本地国税局提供的纳税辅导培训进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
针对性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-1
及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-2
准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B4-3
B5.请您对12366纳税咨询热线的服务进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
畅通情况„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-1
解答及时„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-2
解答准确„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-3
服务态度„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B5-4
B6.请您对本地国税局办税服务厅的环境进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
大厅干净整洁„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-1
标识指示清晰„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-2
表样资料齐全„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B6-3
B7.请您对本地国税局办税服务厅的工作人员进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
业务水平„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-1
服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-2
仪容仪表„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-3
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B7-4
B8.请您对本地国税局办税服务厅的办事效率进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
排队时间„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-1
办理速度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-2
办税要求“一次性”告知„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-3
一站式办理„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B8-4
B9.请您对涉税审批制度进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
审批事项的透明度„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-1
审批的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-2
程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-3
报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B9-4
B10.请您对本地国、地税合作工作进行总体评价：□B10
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„
5B11.您是否办理过出口退税业务?如“是”，请对以下几个方面进行评价：
是„„„„1否„„„„2□B11-
1非常满意满意基本满意不满意不了解
办理的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
2程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
3报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B11-
4B12.请您对本地国税局税源管理工作进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-1
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-2
工作效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-3
服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-4
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B12-5
B13.请您对本地国税局实施税务稽查工作进行评价：
非常满意满意基本满意不满意不了解
公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-1
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-2
办案效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-3
廉洁自律„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B13-4
B14.您在过去三年内是否受到过国税局的税务行政处罚? 如“是”,请对处罚的公正性、透明性及享有的知情权进行总体评价:
是„„„„1否„„„„2□B14-1非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B14-
2B15.您是否申请过税务处罚听证、税务行政复议等法律救济服务?如“是”，请您进行评价：
是„„„„1否„„„„2□B15-
1非常满意满意基本满意不满意不了解
程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
2结果公正„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
3陈述权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
4申辩权得到保障„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B15-
5B16.您是否对税务机关和税务干部的工作进行过投诉或举报?如“是”，请您作出评价：
是„„„„1否„„„„2□B16-1
非常满意满意基本满意不满意不了解
及时受理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-2
公正处理„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-3
按时办结„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5□B16-4
B17.在过去2年内，您是否被国税局或税务人员指定某一中介机构进行税务代理?
是„„„„1否„„„„2□B17-1
您被国税局(人员)指定的中介机构的类型是:□B17-2
会计师事务所„„1税务师事务所„„2其它„„3
B18.请问您是一般纳税人吗，如“是”，请您对国税局防伪税控系统进行评价:
是„„„„1否„„„„2□B18-1
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B18-2
如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意:□□□□□B18-3
操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2收费标准高„„3强行收费„„4搭售通用设备„„5培训不及时„„6服务不到位„„7
B19.请您对国税局推行网上申报系统进行评价
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B19-1
如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意□□□□□B19-2
操作方法繁琐„„1系统不稳定„„2强制推行„„3收费标准高„„4
B20.请您对本地国税局的工作进行总体评价，如您选择“基本满意”或“不满意”，您认为国税局下列哪些方面应该改进和加强(最多选三项)：
非常满意„„1满意„„2基本满意„„3不满意„„4不了解„„5□B20-1
□□□B20-2
简化办税流程„„1简并报表资料„„2提高办税效率„„3
规范税收执法„„4准确解答咨询„„5加强培训辅导„„6
提高业务能力„„7改善服务态度„„8加强廉洁自律„„9
C. 需求情况
C1. 您最希望通过哪种途径了解税收法规、政策情况：
办税厅、税源管理部门及其工作人员„„1报刊„„2免费提供的宣传资料„„3国税门户网站„„4□C
1C2. 您最希望得到哪种纳税辅导方式：
税收管理员上门辅导„„1税务机关组织的纳税人学校集中培训„„2QQ群、微博等网络在线辅导„„3税务机关成立专家组针对性辅导„„
4□C2 C3.如果遇到渉税疑难问题，您最希望通过哪种方式解决：
拨打12366纳税服务热线„„1到办税厅咨询窗口进行咨询„„2询问税收管理员„„3网络在线即时互动咨询„„4
□C
3C4.当前您最希望得到哪些的渉税信息：
税收基本知识„„1最新税收政策及解读„„2办税流程和方法„„3 税收处罚相关规定„„4日常渉税业务风险提示„„5税务软件操作方法„„6
□C4
C5.您认为在纳税服务方面我们最应该提高和改进的是：
服务态度„„1服务质量„„2服务效率„„3服务方式和方法„„4
□C5C6.您认为了解纳税人需求，听取纳税人意见、建议的最佳方式是：
问卷调查„„1走访„„2召开座谈会„„3意见箱„„4
□C6
义务教育满意度调查(家长问卷)
1.您居住在农村还是城镇
县城( )乡镇( )农村( ) 2.您的职业
企业单位( ) 事业单位( )机关( )个体工商户及其雇员( 自由职业( )无业( )离退休人员( )农民( )其他( 3.您家是否有小孩上小学或初中 有( )没有( )
4.您对本地区小学教育均衡发展情况是否满意
满意( )基本满意( )不满意( )不了解( ) 5.您认为本地区政府对义务教育发展是否重视 重视( )还可以( )不重视( )不了解( ) 6.您认为本地区小学与小学之间办学条件是否大体相当 相当( )差不多( )差距大( )不了解( ) 7.您认为本地区初中与初中之间办学条件是否大体相当 相当( )差不多( )差距大( )不了解( ) 8.本地区小学好学校与差学校之间是否差距大
差距很大( )差不多( )没什么差别( )不了解( ) 9.本地区初中好学校与差学校之间是否差距很大
差距很大( )没什么差别( )差不多( )不了解( ) 10.本地区小学学校之间教师队伍整体水平是否差距很大
) )差距很大( )差不多( )没什么差别( )不了解( ) 11.本地区初中学校之间教师队伍整体水平是否差距很大 差距很大( )差不多( )没什么差别( )不了解( ) 12.根据您知道的情况，本地区贫困家庭子女、残疾人、外来务工子女、留守儿童有没有不能上学的
没有( )有个别的( )有好多个( )不了解(
谢谢您的合作!祝您身体健康，家庭幸福!
)
尊敬的各位同仁：
您好!谢谢您拿出宝贵的时间参加这次关于“员工培训满意度”调查。请您在能反映您实际需求的情况下作出选择。我们将结合这次的调查反馈结果，制定相应的培训体系和今后的培训计划。再次感谢您在百忙之中抽出一点宝贵的时间协助我们完成以下这份问卷调查。谢谢您的合作!
1、您认为公司本次提供的培训能够满足您的工作需求吗?
□能够□不确定□不能
2、您觉得公司一个月培训几次比较合适?
□1-2次□2-3次□3次以上
3、您觉得公司每次培训的时间：为宜。
□30分钟□30-60分钟□60分钟以上
4、你觉得公司本次培训的时间：
□太短□适中□太长
5、您认为公司本次提供的培训对您的工作态度改进有帮助吗?
□有□有一点
□没有□不确定
6、您更希望公司提供什么形式的培训
□外出参加公开课□聘请专家培训
□户外拓展□联谊□参与式培训□接受式培训
□内部选拔专业人员培训□其他
7、您对公司本次提供的培训感到满意吗?
□非常满意□满意□不满意□非常不满意
不满意的原因：
7、您对公司本次培训的内容是否感兴趣?
□是□有一点□没有
9、您认为自己最需要的培训课程是(选2-3个)
□公司的服务理念
□公司基本管理制度
□与岗位相关的专业技术知识 如：□礼仪与沟通技巧
□安全生产管理□营销管理□人力资源管理 □职业生涯规
划 □公司文化(业务流程和组织架构)
□其他
10、您对公司今后培训工作有何意见和建议?(如：以什么样的形式
开展培训?如何开展培训工作?培训什么方面的内容?)
活动名称：礼仪知识培训讲座 活动时间：2016年3月2日
活动地点：金山工业区职工公寓服务中心创新屋
请把你的选择用“√”表示
1、关于此次活动，你的整体评价是?
2、A、非常满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意
2、你对本次活动中老师授课的内容是否满意?
A、非常满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意
3、你对本次活动中老师授课的形式是否满意?
A、非常满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意
4、本次活动场地是否符合此次的讲座?
A、完全符合 B、较符合 C、一般 D、不太符合
5、你曾经参加过此类的活动吗? A、多次 B、一次 C、没有
6、你认为此次活动有哪些地方需要改进?
A、时间安排 B、活动地点 C、活动形式 D、互动环节
7、本次活动结束后，你是否还期待参加此类活动? A、非常期待 B、较期待 C、一般 D、不太期待
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