酒店客房部服务的个性化服务研究
摘 要：随着经济的飞速发展，人们对旅游，出差的住房要求越来越高。星级酒店连锁酒店应运而生，酒店行业竞争也越发激烈。如何在整个行业竞争中开阔住房部个性化服务的新局面成为当下首当其冲的问题。个性化服务的发展与完善是酒店基础服务建设的延伸与拓展，酒店个性化服务的践行与实施成为酒店发展稳定客源的基础平台。然而目前酒店客房部的个性化服务建设环节相对薄弱，如何弥补个性化服务建设的短板成为当下不可忽视的问题。本文就酒店客房部个性化服务进行研究，以酒店案例为原型，进行了详细研究，指出了该酒店在个性化服务领域的发展弊端，并提出了相应的改革方案。
关键词：客房部；个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读，接着分析了个性化服务领域的发展现状，最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析，并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来，市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我，服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分，即客房登记，客房清扫，客房服务，特殊情况处理，公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价，进而成为回头客，并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益，因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华，其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点，周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归，而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下，客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景，因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1.国内客房部的个性化服务
改革开放以后，我国经济发展迅速，城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿，为整个行业带来商机，拓宽市场发展平台的同时，激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次，国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步，丰富的自助早餐，免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务，比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点，没有结合自身优势和本国特点，因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性，没有走上有特色的开放性的发展道路。
2.国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性，多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合，满足顾客的猎奇心理，给客人带来惊喜，同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务，新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装，出租服装不仅数量巨多，质量更令客人满足，包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师，为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且，国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1.悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉，宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等，房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务，房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2.悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
（1）酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来，酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血，但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言，存在以下问题。针对部分五星级酒店，接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱，其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题，当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求，但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二，员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言，员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象，同时员工的说话语气态度，行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候，部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦，然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次，员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误，给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触，员工的具体表现传递着酒店的企业文化，在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位，厕所垃圾没有及时处理，枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多，劳动力充足，受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐，进而限制了客房部个性化服务的实施。
（2）酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高，因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面，酒店的房间的内部装潢，附带设施建设例如健身房和游泳池，包括无线网络的覆盖程度，数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗，墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失，然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群，长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄，因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性，因此也错漏了很多关于客人的信息点，对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工，导致了多米诺骨牌效应的出现，最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标，因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物，且图书类别单一，导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭，酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录，但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
（3）酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现，也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决，会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫，并且由于酒店在管理上监督不严，酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理，在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续，导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见，并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会，清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换，浴巾浴袍不进行高温消毒，床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1.提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选，工作经验丰富者优先，外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善，同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方，在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力，比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器，并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题，并促进着个性化服务趋于完善。
2.完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率，同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传，无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务，更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查，杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池，也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议，同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务，比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3.加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训，通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性，用行动践行对工作的责任心，也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选，不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位，自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样，功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿，也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演，根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之，酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新，打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
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[11]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理，2015，12：73-75.
作者：金婉林
摘 要：改革开放以来，国内酒店服务业快速发展，客房服务水平有了较大的提高，但在繁荣的背后，也存在着质量不高不精的问题。在当前“质量是企业的生命”已经成为当代企业的基本共识的大环境中,对于酒店服务及其客房服务也是如此。国内酒店业必须进一步明确客房服务质量的基本内容，正视存在的不足，并努力采取得力措施提高服务质量。
关键词：国内酒店;客房服务;质量
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响客人对酒店产品的认可程度，最终会影响酒店的声誉和经济效益。
一、客房服务质量概述
客房服务质量是指客房部的各项服务在物质上和精神上适合和满足宾客需求的程度。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。客房服务质量是由以下几方面内容构成的：客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。客房的设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,二者的有机结合, 形成客房服务质量的最终表现形式。构成了客房服务质量。
(一)客房服务质量的基本要求
1、情感服务。在对客服务中要富有“人情味”，在客房服务中要主动热情、殷勤好客，将服务做到客人开口之前，让客人有一种“宾至如归”之感，满足客人的基本情感需要。
2、注重礼节。礼貌礼节反映了酒店客房服务员的精神文明和文化修养，是一项职业基本功。要求客房服务员的着装应庄重、大方、整洁、和谐;在接待服务中应用好敬语，讲究语言艺术，注意语气语调，举止大方，符合客房的服务规程。
3、效率服务。客房服务效率是指提供服务的时限，是综合素质的反映。在客房服务中必须树立效率观念，尽量在减少宾客等候时间方面下功夫，在处理有关客人交办的问题方面提高速度，在客房部内强化全局意识和协作精神，切实提高服务效率。
4、诚信服务。在服务中应待客如亲人，向客从主动介绍有关情况，在任何情况下都保持态度和蔼、百问不厌、处事果断，待客要诚恳，服务要细致，照顾要周到，使服务效果超乎客人的期望，让客人感受到客房服务的真诚。
(二)提高酒店客房服务质量的必要性
酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面：
1、客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。
2、客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。
3、客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
二、目前国内酒店客房服务质量存在的问题
改革开放以来，我国酒店服务业实现了长足的发展，客房服务水平也有了质的提高。但在繁荣的背后也存在着一些不容忽视的问题，归纳起来，可以概括为四个方面：
(一)服务质量存在多方面的问题。一是服务人员服务意识薄弱、态度较差。基本表现为服务人员态度冷硬、缺乏责任心、服务效率低下、履行岗位职责的能力较差等现象在低星级的酒店中表现得较为明显，影响了酒店的形象。二是服务不规范。如服务人员事先不敲门申请就直接进入客人房间、打扫房间时擅自拿动客人的物品、客房必备品不齐全、热水供应和空调开放不标准、随意取消客人的预定房等情况，在日常酒店运营中普遍存在，在很大程度上影响了酒店整体的服务质量。三是服务实践中存在失职失误的现象。如对用过的床上用品不进行更换、对客人的物品乱拿乱动、对客人衣物的洗涤不标准等情况，直接引致客人对酒店的投诉，损害了酒店的形象。四是存在乱收费的现象，最主要体现在电话计费不准和客房小酒吧收费标准不明确方面。
(二)客房服务设备设施的维修保养不规范。一是维修保养制度不健全;二是在长时间的营业过程中，设施设备老化严重，导致设备出现故障;三是存在故障的设备对客人的享受服务造成了损害。
(三)安全保卫工作不严密。酒店有保护入住客人人身和财物的责任和义务，但在实际生活中，却经常存在着不和谐的情形。主要表现在以下两方面：一是安全保卫人员对自身职责认识不清，缺乏责任心，不能很好为客人服务，严重影响酒店的声誉，破坏酒店的口碑。二是不能及时处理客人在酒店丢失财物的问题，安抚工作不到位，报案不及时，大降低了客人对酒店的认可度。
(四)卫生清扫工作不彻底。国内酒店普遍存在着这一问题：一是客房清扫质量不高，桌面有灰尘、地面有印迹、墙面有污物;二是床单有污渍，枕罩不清新;这些细节问题的存在使得客人对客房产品的满意度大打折扣。
三、国内酒店客房服务质量问题原因浅析
目前国内酒店客房服务质量总体水平偏低的原因可以归纳为以下几点：
(一)酒店客房员工稳定性差，影响服务质量。一是传统思想作祟，社会传统轻视服务工作，认为服务工作层次低，很少有人以干事业的态度对待客房服务，多数人将之视为临时落脚点，以便图谋更好的职位。二是在酒店内部客房服务员的基本权利得到不尊重，很多酒店存在着任意辞退员工的现象，不注重营造和谐环境，直接导致客房服务员工失去工作热情，难以提高服务质量。三是顾客需求的期望值较高，但由于酒店服务项目复杂细致，客房服务员在没有接受认真培训的前提下，很难达到高标准、严规范，在实践中经常会受到客人的挑剔，为此而受委屈，使客房服务员的身心受挫。四是客房服务员的福利待遇低，对员工的日常工作缺乏激励动力，无法促使员工全身心地投入到工作中，客房服务质量缺乏保障。
(二)业务培训乏力，服务素质欠佳。实践中，酒店过于追求短期经济效益，忽略了对员工业务培训的投入，使酒店的中长期竞争力普遍受挫。有些酒店对培训的认识仅限于表面层次，口号喊得多，实务做得少，对员工的业务培训不深入、不扎实，效果差，服务员工的综合素质没有跟上市场需要的步伐，已经从根本上降低了酒店的服务质量和竞争力。
(三)客房部与其他部门的沟通不顺畅，合作不协调。服务工作是一个整体，日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中，时常存在着有空房而前台不知情无法出售，或无法房源而前台盲目出售的情况，为整个酒店的有充运营造成了负面影响，这就是客房部与前台没有进行有效沟通的后果。还有，就是客房部与工程部的沟通不及时，致使已经损坏的设备得不到及时维修，给客人享受应得服务带来不便，降低了服务质量。
(四)客房设施设备老化，影响客房服务质量的提升。客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础，必须经常保养、适时维护。但是实践中，酒店普遍存在着重视餐厅和前厅，而忽视客房的现象，导致客房设施设备更新速度较慢，与前厅和餐厅的设施设备不协调，使客人的感受出现落差，影响客人对客房服务质量的评价。
四、提高客房服务质量的途径
服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等;从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等;从内容上讲，要以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益，为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。为了有效地促进客房服务质量稳步提高，应切实做好以下几个方面的工作。
(一)要确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识;“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一;“三个关键”即领导、教育、科学手段;“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题。
(二)以整理客人对服务质量的意见为切入点，提高客房服务质量。客房部要认真收集宾客意见信息，认真总结分析发生问题的原因，并提出相应解决方案，切实实现有效的质量管理。
(三)创新思维，为客人提供优质服务。一是要充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。二是应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，为客人提供人性化服务。四是应努力实现酒店的服务目标。
(四)坚持服务到位，但不越位。严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务，切实用心体察客人的需求，将服务做得周到但不过分，在客人需要的时候，及时提供优质服务，在客人不需要时候，为客人提供一个安静的空间，努力实现适时适度的服务，让客人体会到客房服务的舒适和温馨，。
(五)提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
(六)推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
(七)注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
(八)强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
(九)坚持以人为本，增强团队的凝聚力。酒店的所有员工应当是一个整体，只有让每一个人都感受到团体的默契，才能激发最大限度的能量。酒店要认真倾听员工的心声，切实帮助员工解决在工作中碰到的问题、在服务中爱到的委屈、在家庭生活中遇到的困难、在思想上感到的困惑，以此提高员工的进取精神，有效地提高员工的工作积极性，切实体现出以人为本的管理理念，发挥酒店整个团队的力量，提高服务质量。
作者单位：聊城职业技术学院 旅游管理学院
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作者：陶维伟
【摘 要】酒店客房是顾客在饭店逗留时间最长体验最充分的地方，也是酒店的主要利润来源。提升客房舒适度不仅是行业规范对高档酒店提出的硬性要求，也是酒店自身赢得竞争优势和品牌价值，获得收益最大化的主要途径。本文分析了高档酒店中存在的主要问题，最后提出高档酒店应聚焦并优化顾客关注点，强化沟通掌握顾客需求，提供人性化个性化服务，促进酒店客房服务质量的提高。
【关键词】顾客反馈；客房服务；服务质量
随着我国市场经济的日趋成熟与酒店业的是益发展，市场对高档酒店的经营与管理提出了更加细致、严格的要求，诸如酒店客房舒适度等细节问题逐渐成为酒店行业，特别是五星级酒店关注的焦点。而顾客是酒店客房服务质量的体验者、服务者，他们的反馈对于酒店客房服务质量是最为根本的评价路径，直接关系到酒店的口碑和发展方向。本文分析高档酒店客房服务质量现状、存在的问题，并提出具有针对性的完善对策，为提升酒店客房服务质量提供有益的参考，具有重要的意义。
一、高档酒店客房服务
客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务，适合和满足客人需要的程度。通常来讲，酒店客房服务质量包括客房设施设备用品质量、客房环境质量、客房劳务质量三方面内容，每一方面质量对酒店客房服务整体质量均具有至关重要的影响。尤其是劳务服务质量，这是三个服务质量层面中最具软性元素、彰显酒店文化及形象的内容。结合不同的高档酒店客房服务质量标准来看，真诚、高效、主动、微笑、耐心是酒店客房服务质量的基本要求，而这与客房服务人员的综合素质息息相关，因此，要提升高档酒店客房服务质量，除了要在硬件设备设施环境方面不懈努力之外，更为重要的是要强化服务人员的服务技能、态度、水平，为顾客提供高质量、高标准、品位的服务。
二、客房服务质量现状
1.服务意识淡薄
消费者入住高档酒店后付出的经济成本较多，这在一定程度上要求能够得到同等的服务。但是从当前高档酒店客房服务现状来看，部分服务人员没有意识到服务质量的重要性，服务质量观念淡薄。尤其是部分刚入职的新进服务人员，服务意识不足。此外，客房服务过程中，服务人员很少有机会与消费者正面、直接接触，与顾客的沟通、互动、反馈较少，导致部分服务人员只是按照相关服务标准来机械化地完成日常清理工作，将其当成是一种任务来完成，缺少应有的为顾客提供服务，展现自身及酒店文化、服务能力的意识。
2.缺乏人性化沟通服务
人性化服务是高档酒店服务的最高水准，能够根据顾客不同的需求提供不一样的服务，并让消费者在被服务的过程中体验到客房服务的诚意，感受到自己被尊重、被关心，是酒店客房服务应该努力的方向。虽然酒店员工都经过了统一培训，但当前大多数高档酒店客房服务人性化发展还不到位，不管是沟通方式，还是具体的服务措施，人性化服务都存在缺陷，这在很大程度上影响了高档酒店客房服务质量的提高。
三、客房服务质量提升对策
1.强化服务意识，主动服务
顾客是高档酒店客房服务质量的体验者，是酒店客房主要服务对象，客房工作人员在为顾客提供服务的过程中，应以顾客为中心，站在顾客的角度考虑问题，树立“以人为本”的服务理念，强化服务意识，积极主动为顾客提供各种服务。要具有足够的服务意识，在思想观念上认识到服务的重要性，对顾客尽量耐心、热情，并且周到，用心观察顾客的行为、习惯、喜好，分析不同顾客的不同需求，然后依据服务经验为其提供具有针对性的服务，这样能够有效提高服务价值，提升顾客对酒店客房的好评度、认可度。
2.开展有效员工培训
酒店客房服务人员的素质与言行直接决定了服务质量水平和顾客满意度。基于此，结合部分服务人员综合素质欠佳的现状，高档酒店应强化员工综合素质的提高，注重员工培训。（1）以服务理念、顾客满意度、专业技能等为内容进行培训。同时，在应聘者中择优选择，并且要严格规范招聘者的行为，避免招聘的随意性，从源头上提升团队素养。（2）聘请专家，定期对员工进行业务培训。酒店应制定明确的员工培训计划，对于服务人员知识需求与缺陷进行详细的了解，根据服务人员素质提升的要求科学的培训内容。（3）严格培训考核，考核合格服务人员方能上岗，这样不仅有助于提升服务人员对自我素质提高的紧迫感，还能够显著促进服务人员素质的提高。（4）在酒店客房、酒店文化、形象等内容培训之外，还要强调客房服务人员的文化修养、道德素质，并将其贯通在服务行为中，全面提高酒店客房服务质量。
四、结语
客房是酒店构成的主体部分，是消费者在酒店中停留时间最长的地方，所以客房在酒店发展中占据重要的位置，因此，酒店客房服务硬件服务设备设施是否齐全、客房服务是否周到细心等，对于顾客满意度、酒店发展等均发挥着极为重要的影响。在高档酒店发展中一定要注重酒店客房服务质量的提高，站在顾客的角度，基于顾客反馈，通过强化服务意识、提高服务素质、提供個性化人性化服务等途径，提升酒店客房服务质量，强化客房服务附加值，以提高其对顾客的吸引力。
参考文献：
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[2] 郑秀娟.现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J].西安航空技术高等专科学校学报，2012（02）：33-35.
作者简介：
周叶（1986—），女，籍贯：江苏省苏州人，学历：硕士，毕业于美国强生威尔士大学，现有职称：讲师；研究方向：酒店管理。
作者：周叶
随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~
关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责
一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：
1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。
2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。
3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。
4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁;每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。
5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。
酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~
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4、客房服务
(1)仪表仪容和礼节礼貌
A.当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求;
B.当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行;同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑;为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微;向客告别要说“谢谢”和“再见”。
(2)宾客入住
A.房间准备
a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求; b.房内清洁，达到客房卫生质量标准;各种设施设备完好有效;各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。
B.客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求;
C.服务准备
a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务;
b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。
D.饮用水和冰块供应
a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块;
b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。
E.会客服务
a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间;
b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务; c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。 F.收送客衣服务
a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣;如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取;
b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。 G.借用物品服务
a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法;
b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。
c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。
H.看护婴儿服务
a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准;
b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。
I.其他小服务
a.擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取;接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子;
(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷;刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。
b.缝补服务
(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求;
(b)客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。
c.代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误;
(b)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处(或总台)直接与客人联系帮助解决;
(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
(3)客人退房离店
A.客人退房
a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系; b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。
B.检查客房
a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧;如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处;
b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害;
c.整理客房
客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。
(4)特别服务
A.VIP客人特别服务
a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求;
b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务;进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
B.长住客人特别服务
a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务;
b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作;
c.定期征求客人意见，随时改进服务。
C.老弱病残护理服务
a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到;
b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理;
c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理;
d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。
中班
1.换好工衣提前15分钟到客房部办公室签到，由领班检查仪容、仪表、安排当班工作强调有关事项，然后领卡、钥匙、对讲机。 2.与早班交班，看交班本，并熟识各楼层房态。 3.清点工作间布草和固定用品确认签名。
4.清洁电梯口垃圾桶，走廊地板清洁，抹走廊地脚线，消防器材，房号牌。
5.按规定时间打开所有楼层消防楼梯照明灯。 6.完成当班的计划卫生。
7.补充工作车的布草，洗涤用品、清洁用品。
8.负责楼层客人退房、查房和清洁工作及客人入住跟进服务。 9.经常性的巡楼，做好各项对客人的服务工作。 10.记录清楚各房间客人加借物品。
11.写好交班到客房办公室交还所领物品，与夜班交接，签退下班。
房务部服务员工作流程
客房服务员直接领导人为客房部主管，主要负责客房的服务、卫生工作。
客房服务员上岗前请直接到地下一层更衣室进行更衣，严禁将个人物品带到楼层，检查仪容仪表，(长发要求将头发束起，将辫子放在头花内，短发齐耳齐眉，标准工作服)提前5分钟到岗，参加客房部每日晨会，接受主管安排当天的工作任务。
1. 班前清点布草间的物品，做好登记。
2. 做好客房清洁卫生工作，补充客房物品。
3. 做好对客服务工作。
一、客房清洁流程
工作车准备
(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行：
(1)挂“请速打扫”牌子的房间。
(3)客人不在的房间。
(4)客人离店的房间。
(5)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。
(6)上日空房。
进房程序
(1)轻轻地敲门三下，每次敲门，并报自己身份“服务员”。
(2)用房卡开门。
(3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
(4)然后将房门敞开，进房清洁。
巡视检查
(1)进房后先将窗帘拉开。
(2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告主管报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
(4)注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知客房主管并上交主管。
清扫垃圾
(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
(2)清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
(3)将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
清理脏布草
(1)将客人放在床、椅等位置的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内(衣柜)。
(2)把床上的被子、枕头等物品放在椅子或沙发上。
(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
(4)从工作车上带进干净的布件。
(6)换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，将脏布草交至库房进行更换干净布草。
铺 床
(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
(2)铺被子：
A、被子上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出被子的25厘米被单折回，作为被横头。
C、将床尾巾平整摆放被子下方。
(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
(5)放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和
做到：
(1)用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
(2)核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。
(3)对紧贴墙面的床头板、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
(4)在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
清洁浴室
(1)带好清洁用具 。
A、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块;揩恭桶、地面一块;揩面盆、台面一块;擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。
B、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。
(2)清除垃圾
A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
(3)清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。
(4)清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、擦清面巾架。
(5)清洗淋浴房
A、 试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
B、清洁墙面及淋浴周围，擦去水渍和皂渍。
C、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
D、擦洗浴帘，除去污渍。
E、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。
(6)清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
(7)清洁墙面、门窗、排风口和地面
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗、揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
补足客用物品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
吸尘
(1)用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
(2)发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除。
(3)吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
*上班后的交接工作
*上班时处理了哪些问题
*外借物品收发情况
*当日客人的住宿情况
*客人留言和客人要求及部门指示
*客人是否有遗留物登记
*客房设备、设施、报修与处理情况
*所有钥匙交接情况
*有价商品的管理、盘点
*负责每天手工报表的制作
*了解当天入住情况、及时与总台沟通
*能对客人提出的各项问题迅速及时处理
*记录报修情况，并及时与工程部联系并跟进
*工作中不能擅自离岗，必须保持住任何时候中心都有人为客人服务
*如有vIp客人时，及时通知主管、经理，并根据通知做好各项接待工作。
1、 整理客房卫生(需吸尘)。
2、 每日必需更换住客使用后的床单及毛巾，做到一客一换。
3、 适当补充客房的客用品。
4、 接待、服务好宾客。
5、 每日需清理房务工作车，保持常新状态。
6、 保持及清理楼层服务间和各种使用工具的清洁。
7、 提供酒店定制的所有服务给入住宾客。
8、 迅速回答客人的要求及介绍酒店的服务和设施供客人参考。
9、 及时报告前台和主管有关宾客的遗留物品。
10、 及时通知主管有关客房的维修、损坏及遗失和保安事项。
11、 每周定期盘点布草。
12、 为宾客提供礼貌及良好、优质的服务。
13、 根据前台的通知提供加床服务。
14、 夜班服务员应在夜后每20分钟巡楼一次，检查客房房门是否锁上，如有可疑人员，在安全的情况下立刻通知值班经理。
15、 每个班次都要做好公共区域的接班、交班卫生。
16、 服从及执行楼层主管的一切工作安排。
17、 做好一切交接班工作，得到主管通知后方可离岗下班。
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