酒店客房部服务的个性化服务研究
摘 要：随着经济的飞速发展，人们对旅游，出差的住房要求越来越高。星级酒店连锁酒店应运而生，酒店行业竞争也越发激烈。如何在整个行业竞争中开阔住房部个性化服务的新局面成为当下首当其冲的问题。个性化服务的发展与完善是酒店基础服务建设的延伸与拓展，酒店个性化服务的践行与实施成为酒店发展稳定客源的基础平台。然而目前酒店客房部的个性化服务建设环节相对薄弱，如何弥补个性化服务建设的短板成为当下不可忽视的问题。本文就酒店客房部个性化服务进行研究，以酒店案例为原型，进行了详细研究，指出了该酒店在个性化服务领域的发展弊端，并提出了相应的改革方案。
关键词：客房部；个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读，接着分析了个性化服务领域的发展现状，最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析，并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来，市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我，服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分，即客房登记，客房清扫，客房服务，特殊情况处理，公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价，进而成为回头客，并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益，因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华，其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点，周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归，而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下，客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景，因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1.国内客房部的个性化服务
改革开放以后，我国经济发展迅速，城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿，为整个行业带来商机，拓宽市场发展平台的同时，激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次，国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步，丰富的自助早餐，免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务，比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点，没有结合自身优势和本国特点，因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性，没有走上有特色的开放性的发展道路。
2.国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性，多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合，满足顾客的猎奇心理，给客人带来惊喜，同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务，新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装，出租服装不仅数量巨多，质量更令客人满足，包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师，为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且，国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1.悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉，宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等，房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务，房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2.悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
（1）酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来，酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血，但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言，存在以下问题。针对部分五星级酒店，接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱，其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题，当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求，但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二，员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言，员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象，同时员工的说话语气态度，行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候，部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦，然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次，员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误，给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触，员工的具体表现传递着酒店的企业文化，在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位，厕所垃圾没有及时处理，枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多，劳动力充足，受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐，进而限制了客房部个性化服务的实施。
（2）酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高，因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面，酒店的房间的内部装潢，附带设施建设例如健身房和游泳池，包括无线网络的覆盖程度，数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗，墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失，然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群，长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄，因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性，因此也错漏了很多关于客人的信息点，对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工，导致了多米诺骨牌效应的出现，最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标，因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物，且图书类别单一，导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭，酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录，但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
（3）酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现，也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决，会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫，并且由于酒店在管理上监督不严，酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理，在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续，导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见，并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会，清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换，浴巾浴袍不进行高温消毒，床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1.提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选，工作经验丰富者优先，外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善，同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方，在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力，比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器，并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题，并促进着个性化服务趋于完善。
2.完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率，同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传，无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务，更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查，杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池，也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议，同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务，比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3.加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训，通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性，用行动践行对工作的责任心，也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选，不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位，自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样，功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿，也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演，根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之，酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新，打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
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[11]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理，2015，12：73-75.
作者：金婉林
摘 要：改革开放以来，国内酒店服务业快速发展，客房服务水平有了较大的提高，但在繁荣的背后，也存在着质量不高不精的问题。在当前“质量是企业的生命”已经成为当代企业的基本共识的大环境中,对于酒店服务及其客房服务也是如此。国内酒店业必须进一步明确客房服务质量的基本内容，正视存在的不足，并努力采取得力措施提高服务质量。
关键词：国内酒店;客房服务;质量
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响客人对酒店产品的认可程度，最终会影响酒店的声誉和经济效益。
一、客房服务质量概述
客房服务质量是指客房部的各项服务在物质上和精神上适合和满足宾客需求的程度。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。客房服务质量是由以下几方面内容构成的：客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。客房的设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,二者的有机结合, 形成客房服务质量的最终表现形式。构成了客房服务质量。
(一)客房服务质量的基本要求
1、情感服务。在对客服务中要富有“人情味”，在客房服务中要主动热情、殷勤好客，将服务做到客人开口之前，让客人有一种“宾至如归”之感，满足客人的基本情感需要。
2、注重礼节。礼貌礼节反映了酒店客房服务员的精神文明和文化修养，是一项职业基本功。要求客房服务员的着装应庄重、大方、整洁、和谐;在接待服务中应用好敬语，讲究语言艺术，注意语气语调，举止大方，符合客房的服务规程。
3、效率服务。客房服务效率是指提供服务的时限，是综合素质的反映。在客房服务中必须树立效率观念，尽量在减少宾客等候时间方面下功夫，在处理有关客人交办的问题方面提高速度，在客房部内强化全局意识和协作精神，切实提高服务效率。
4、诚信服务。在服务中应待客如亲人，向客从主动介绍有关情况，在任何情况下都保持态度和蔼、百问不厌、处事果断，待客要诚恳，服务要细致，照顾要周到，使服务效果超乎客人的期望，让客人感受到客房服务的真诚。
(二)提高酒店客房服务质量的必要性
酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面：
1、客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。
2、客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。
3、客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
二、目前国内酒店客房服务质量存在的问题
改革开放以来，我国酒店服务业实现了长足的发展，客房服务水平也有了质的提高。但在繁荣的背后也存在着一些不容忽视的问题，归纳起来，可以概括为四个方面：
(一)服务质量存在多方面的问题。一是服务人员服务意识薄弱、态度较差。基本表现为服务人员态度冷硬、缺乏责任心、服务效率低下、履行岗位职责的能力较差等现象在低星级的酒店中表现得较为明显，影响了酒店的形象。二是服务不规范。如服务人员事先不敲门申请就直接进入客人房间、打扫房间时擅自拿动客人的物品、客房必备品不齐全、热水供应和空调开放不标准、随意取消客人的预定房等情况，在日常酒店运营中普遍存在，在很大程度上影响了酒店整体的服务质量。三是服务实践中存在失职失误的现象。如对用过的床上用品不进行更换、对客人的物品乱拿乱动、对客人衣物的洗涤不标准等情况，直接引致客人对酒店的投诉，损害了酒店的形象。四是存在乱收费的现象，最主要体现在电话计费不准和客房小酒吧收费标准不明确方面。
(二)客房服务设备设施的维修保养不规范。一是维修保养制度不健全;二是在长时间的营业过程中，设施设备老化严重，导致设备出现故障;三是存在故障的设备对客人的享受服务造成了损害。
(三)安全保卫工作不严密。酒店有保护入住客人人身和财物的责任和义务，但在实际生活中，却经常存在着不和谐的情形。主要表现在以下两方面：一是安全保卫人员对自身职责认识不清，缺乏责任心，不能很好为客人服务，严重影响酒店的声誉，破坏酒店的口碑。二是不能及时处理客人在酒店丢失财物的问题，安抚工作不到位，报案不及时，大降低了客人对酒店的认可度。
(四)卫生清扫工作不彻底。国内酒店普遍存在着这一问题：一是客房清扫质量不高，桌面有灰尘、地面有印迹、墙面有污物;二是床单有污渍，枕罩不清新;这些细节问题的存在使得客人对客房产品的满意度大打折扣。
三、国内酒店客房服务质量问题原因浅析
目前国内酒店客房服务质量总体水平偏低的原因可以归纳为以下几点：
(一)酒店客房员工稳定性差，影响服务质量。一是传统思想作祟，社会传统轻视服务工作，认为服务工作层次低，很少有人以干事业的态度对待客房服务，多数人将之视为临时落脚点，以便图谋更好的职位。二是在酒店内部客房服务员的基本权利得到不尊重，很多酒店存在着任意辞退员工的现象，不注重营造和谐环境，直接导致客房服务员工失去工作热情，难以提高服务质量。三是顾客需求的期望值较高，但由于酒店服务项目复杂细致，客房服务员在没有接受认真培训的前提下，很难达到高标准、严规范，在实践中经常会受到客人的挑剔，为此而受委屈，使客房服务员的身心受挫。四是客房服务员的福利待遇低，对员工的日常工作缺乏激励动力，无法促使员工全身心地投入到工作中，客房服务质量缺乏保障。
(二)业务培训乏力，服务素质欠佳。实践中，酒店过于追求短期经济效益，忽略了对员工业务培训的投入，使酒店的中长期竞争力普遍受挫。有些酒店对培训的认识仅限于表面层次，口号喊得多，实务做得少，对员工的业务培训不深入、不扎实，效果差，服务员工的综合素质没有跟上市场需要的步伐，已经从根本上降低了酒店的服务质量和竞争力。
(三)客房部与其他部门的沟通不顺畅，合作不协调。服务工作是一个整体，日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中，时常存在着有空房而前台不知情无法出售，或无法房源而前台盲目出售的情况，为整个酒店的有充运营造成了负面影响，这就是客房部与前台没有进行有效沟通的后果。还有，就是客房部与工程部的沟通不及时，致使已经损坏的设备得不到及时维修，给客人享受应得服务带来不便，降低了服务质量。
(四)客房设施设备老化，影响客房服务质量的提升。客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础，必须经常保养、适时维护。但是实践中，酒店普遍存在着重视餐厅和前厅，而忽视客房的现象，导致客房设施设备更新速度较慢，与前厅和餐厅的设施设备不协调，使客人的感受出现落差，影响客人对客房服务质量的评价。
四、提高客房服务质量的途径
服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等;从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等;从内容上讲，要以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益，为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。为了有效地促进客房服务质量稳步提高，应切实做好以下几个方面的工作。
(一)要确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识;“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一;“三个关键”即领导、教育、科学手段;“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题。
(二)以整理客人对服务质量的意见为切入点，提高客房服务质量。客房部要认真收集宾客意见信息，认真总结分析发生问题的原因，并提出相应解决方案，切实实现有效的质量管理。
(三)创新思维，为客人提供优质服务。一是要充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。二是应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，为客人提供人性化服务。四是应努力实现酒店的服务目标。
(四)坚持服务到位，但不越位。严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务，切实用心体察客人的需求，将服务做得周到但不过分，在客人需要的时候，及时提供优质服务，在客人不需要时候，为客人提供一个安静的空间，努力实现适时适度的服务，让客人体会到客房服务的舒适和温馨，。
(五)提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
(六)推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
(七)注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
(八)强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
(九)坚持以人为本，增强团队的凝聚力。酒店的所有员工应当是一个整体，只有让每一个人都感受到团体的默契，才能激发最大限度的能量。酒店要认真倾听员工的心声，切实帮助员工解决在工作中碰到的问题、在服务中爱到的委屈、在家庭生活中遇到的困难、在思想上感到的困惑，以此提高员工的进取精神，有效地提高员工的工作积极性，切实体现出以人为本的管理理念，发挥酒店整个团队的力量，提高服务质量。
作者单位：聊城职业技术学院 旅游管理学院
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作者：陶维伟
【摘 要】酒店客房是顾客在饭店逗留时间最长体验最充分的地方，也是酒店的主要利润来源。提升客房舒适度不仅是行业规范对高档酒店提出的硬性要求，也是酒店自身赢得竞争优势和品牌价值，获得收益最大化的主要途径。本文分析了高档酒店中存在的主要问题，最后提出高档酒店应聚焦并优化顾客关注点，强化沟通掌握顾客需求，提供人性化个性化服务，促进酒店客房服务质量的提高。
【关键词】顾客反馈；客房服务；服务质量
随着我国市场经济的日趋成熟与酒店业的是益发展，市场对高档酒店的经营与管理提出了更加细致、严格的要求，诸如酒店客房舒适度等细节问题逐渐成为酒店行业，特别是五星级酒店关注的焦点。而顾客是酒店客房服务质量的体验者、服务者，他们的反馈对于酒店客房服务质量是最为根本的评价路径，直接关系到酒店的口碑和发展方向。本文分析高档酒店客房服务质量现状、存在的问题，并提出具有针对性的完善对策，为提升酒店客房服务质量提供有益的参考，具有重要的意义。
一、高档酒店客房服务
客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务，适合和满足客人需要的程度。通常来讲，酒店客房服务质量包括客房设施设备用品质量、客房环境质量、客房劳务质量三方面内容，每一方面质量对酒店客房服务整体质量均具有至关重要的影响。尤其是劳务服务质量，这是三个服务质量层面中最具软性元素、彰显酒店文化及形象的内容。结合不同的高档酒店客房服务质量标准来看，真诚、高效、主动、微笑、耐心是酒店客房服务质量的基本要求，而这与客房服务人员的综合素质息息相关，因此，要提升高档酒店客房服务质量，除了要在硬件设备设施环境方面不懈努力之外，更为重要的是要强化服务人员的服务技能、态度、水平，为顾客提供高质量、高标准、品位的服务。
二、客房服务质量现状
1.服务意识淡薄
消费者入住高档酒店后付出的经济成本较多，这在一定程度上要求能够得到同等的服务。但是从当前高档酒店客房服务现状来看，部分服务人员没有意识到服务质量的重要性，服务质量观念淡薄。尤其是部分刚入职的新进服务人员，服务意识不足。此外，客房服务过程中，服务人员很少有机会与消费者正面、直接接触，与顾客的沟通、互动、反馈较少，导致部分服务人员只是按照相关服务标准来机械化地完成日常清理工作，将其当成是一种任务来完成，缺少应有的为顾客提供服务，展现自身及酒店文化、服务能力的意识。
2.缺乏人性化沟通服务
人性化服务是高档酒店服务的最高水准，能够根据顾客不同的需求提供不一样的服务，并让消费者在被服务的过程中体验到客房服务的诚意，感受到自己被尊重、被关心，是酒店客房服务应该努力的方向。虽然酒店员工都经过了统一培训，但当前大多数高档酒店客房服务人性化发展还不到位，不管是沟通方式，还是具体的服务措施，人性化服务都存在缺陷，这在很大程度上影响了高档酒店客房服务质量的提高。
三、客房服务质量提升对策
1.强化服务意识，主动服务
顾客是高档酒店客房服务质量的体验者，是酒店客房主要服务对象，客房工作人员在为顾客提供服务的过程中，应以顾客为中心，站在顾客的角度考虑问题，树立“以人为本”的服务理念，强化服务意识，积极主动为顾客提供各种服务。要具有足够的服务意识，在思想观念上认识到服务的重要性，对顾客尽量耐心、热情，并且周到，用心观察顾客的行为、习惯、喜好，分析不同顾客的不同需求，然后依据服务经验为其提供具有针对性的服务，这样能够有效提高服务价值，提升顾客对酒店客房的好评度、认可度。
2.开展有效员工培训
酒店客房服务人员的素质与言行直接决定了服务质量水平和顾客满意度。基于此，结合部分服务人员综合素质欠佳的现状，高档酒店应强化员工综合素质的提高，注重员工培训。（1）以服务理念、顾客满意度、专业技能等为内容进行培训。同时，在应聘者中择优选择，并且要严格规范招聘者的行为，避免招聘的随意性，从源头上提升团队素养。（2）聘请专家，定期对员工进行业务培训。酒店应制定明确的员工培训计划，对于服务人员知识需求与缺陷进行详细的了解，根据服务人员素质提升的要求科学的培训内容。（3）严格培训考核，考核合格服务人员方能上岗，这样不仅有助于提升服务人员对自我素质提高的紧迫感，还能够显著促进服务人员素质的提高。（4）在酒店客房、酒店文化、形象等内容培训之外，还要强调客房服务人员的文化修养、道德素质，并将其贯通在服务行为中，全面提高酒店客房服务质量。
四、结语
客房是酒店构成的主体部分，是消费者在酒店中停留时间最长的地方，所以客房在酒店发展中占据重要的位置，因此，酒店客房服务硬件服务设备设施是否齐全、客房服务是否周到细心等，对于顾客满意度、酒店发展等均发挥着极为重要的影响。在高档酒店发展中一定要注重酒店客房服务质量的提高，站在顾客的角度，基于顾客反馈，通过强化服务意识、提高服务素质、提供個性化人性化服务等途径，提升酒店客房服务质量，强化客房服务附加值，以提高其对顾客的吸引力。
参考文献：
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[2] 郑秀娟.现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J].西安航空技术高等专科学校学报，2012（02）：33-35.
作者简介：
周叶（1986—），女，籍贯：江苏省苏州人，学历：硕士，毕业于美国强生威尔士大学，现有职称：讲师；研究方向：酒店管理。
作者：周叶
1、 整理客房卫生(需吸尘)。
2、 每日必需更换住客使用后的床单及毛巾，做到一客一换。
3、 适当补充客房的客用品。
4、 接待、服务好宾客。
5、 每日需清理房务工作车，保持常新状态。
6、 保持及清理楼层服务间和各种使用工具的清洁。
7、 提供酒店定制的所有服务给入住宾客。
8、 迅速回答客人的要求及介绍酒店的服务和设施供客人参考。
9、 及时报告前台和主管有关宾客的遗留物品。
10、 及时通知主管有关客房的维修、损坏及遗失和保安事项。
11、 每周定期盘点布草。
12、 为宾客提供礼貌及良好、优质的服务。
13、 根据前台的通知提供加床服务。
14、 夜班服务员应在夜后每20分钟巡楼一次，检查客房房门是否锁上，如有可疑人员，在安全的情况下立刻通知值班经理。
15、 每个班次都要做好公共区域的接班、交班卫生。
16、 服从及执行楼层主管的一切工作安排。
17、 做好一切交接班工作，得到主管通知后方可离岗下班。
客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00;
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;
7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作;
8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
(一)白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;
2、 留意值班室张贴的通知;
3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;
4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作;
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;
6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;
7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全;
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;
9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作;
11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;
12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。
(二)夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、 上、下班按时到值班室签到;
2、 留意办公室张贴的通知;
3、 接受领班的指令，完成分派的工作;
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;
6、 检查和清洁离店客人的房间;
7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作;
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作;
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录;
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序(整理房间程序)
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为转载自百分网http://，请保留此标记走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕;
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内;
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调;
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门;
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理;
1.5 清理卫生间
1)进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;
2)放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内;
3) 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋;
4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用;
6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹;
7) 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘;
8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 将卫生间地面清洁干净;
10) 检查有无遗漏之处;
11)拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位;
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品;
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口;
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理;
1.11 将灯、电器关闭，退出房间;
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定;
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量;
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话;
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度;
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作;
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间;
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干);
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门;
3.5如当天有客(预抵)，空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
客房部各岗位职责
客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理
二、报告上级：总经理、总经办
三、督导下级：客房部主管、领班
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
(1) 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决
议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2) 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。
(3) 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。 (4) 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。
(5) 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。
(6) 检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
(7) 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
(8) 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 (9) 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管岗位职责
一、岗位名称：客房部主管
二、报告上级：客房部经理
三、督导下级：客房部领班、各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 (2) 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
(3) 同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 (4) 学会处理突发事件及投诉。
(5) 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
(6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
(7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。
(8) 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。
(9) 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
(10) 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 (11) 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。
(12) 每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
客房部领班岗位职责
一、岗位名称：客房部领班
二、报告上级：客房部经理、主管
三、督导下级：各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要： (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 (2) 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
(3) 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
(4) 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 (5) 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
(6) 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。
(8) 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员
一、岗位名称：客房部服务员
二、报告上级：客房部经理、主管、领班
三、督导下级：无
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
(1) 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。
(2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 (3) 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
(4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。
客房部各岗位工作服务流程
一、客房部经理工作程序
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6.每天定时抽查服务员做房情况。 7.每天定时抽查客房的卫生清洁情况。 8.处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层主管、领班工作程序 1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告(通知当班经理)。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净(例如：吸尘机、洗地毯机等)。
11、完成上级安排的其他工作。
12、主管或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认
1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、 主动为客人提行李、与客人道别(如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。 四：清扫客房前的准备
(一)不能擅自进入客人的房间
(二)注意房间门挂的牌子
(三)进房前应先敲门 五：房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一)走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：
1、“进”
(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。 (4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 (5)打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。
(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。
(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
(铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧)。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 (1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。
(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
(3)洗烟灰缸、香皂碟。 (4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 (5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。
(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”
(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 (2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 ●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 ●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 (2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 (3)“三巾”按规定位置摆放整齐。
(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 (5)补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 (1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。 (2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”(登)
(1)将房内的灯全部熄灭。
(2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 (3)登记进、离房的时间和做房的内容。 二)住客房的清扫程序
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻，不要与客人长谈。
● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项
●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。 ● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 三)空房清扫程序
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四)请勿打扰房间的卫生清理程序
1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4.注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。 五)开夜床的操作程序
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见(可否进去收拾一下房间)。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，
7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 六)走房检查程序
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。 七)客房消毒程序 杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。(会议室要求)
5、消毒柜每三天大清洁一次。 面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。
4、最后用水冲净，擦干。
接受预订
1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的?”
2、详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。
3、将电话预订进行登记。
4、开好订单，并在订单上打上接预订的时间。
5、或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。
准 备
(1)根据客人的订单开出取菜单。
(2)根据各种菜式，准备各类餐具，布件。
(3)按订单要求在餐车铺好餐具。
(4)准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
(1)开好帐单。
(6)个人仪表仪容准备。
检 查
(1)主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
(2)餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。
(3)菜点的质量是否符合标准。
(4)从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
(5)服务员仪容仪表。
(6)送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。
送 餐
对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
(1)使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
(2)核对房号，时间。
(3)按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。
(4)用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。
(5)按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
(6)餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
(1)客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号“谢谢”。
(2)并核对签名，房号。
(8)问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
(9)离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
结 束
(1)在登记单上注销预订，并写明离房时间。
(2)将客人已签字的帐单交帐台。
(3)早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。
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客 房 部 工 作 流 程 和 服 务 标 准
客房部工作流程和服务标准
第一节
客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性
对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构
第二节
客房部各岗位工作职责 客房部主管
1. 接受上级领导的督导，直接向总经理负责。 2. 督查，指导，协调客房部的日常工作。
3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。
5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。
6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。
7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。
9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。
11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其他任务。
13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准
客房部领班
1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。
2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。
3. 每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。
4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。
7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。
8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”
10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
客房部楼层服务员
1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成
上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。
3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
4、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。
5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。
6、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。
第三节
客房部工作流程
1、 8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 8：10---8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。
3、 8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。
4、
8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.
5、按操作规程打扫房间卫生：
6、
在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。
7、 11：00---11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。
8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。
9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。
11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。
第四节、服务员做房程序
一、客房清扫的一般原则 1.从上到下
客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。
2.从里到外
从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。
3.先铺后抹
清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。
4.环形清理
客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。
5.干湿分开
在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。
1、 房间清洁次序 A、 VIP-套房
B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 走房 E、 空房
1. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。 2. 开门，进入房间
敲门：轻敲三次，每次三下(一重两轻)，每敲门一次按一次门
铃，并报“您好!服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
进入房间后在报表上记上进房时间。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，
将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床 撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：
1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、 顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针(或逆时针)从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。
3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。
4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、 填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。
六、清洁卫生间：
1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。
7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。
八、检查
1、 检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。
2、 检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否
有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。
3、 退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。
第五节 空房工作程序
空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。 按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味
细则：
1、房门
门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用
门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常
防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰
门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作
门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好
艺术品内是否有杂物或垃圾
2、衣柜
衣柜是否稳固，柜面有否损坏
衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。 衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全(以六个为标准)
3、酒水柜
酒水柜镜面是否光洁无破损。
酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放
一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。 电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。 水杯、茶杯、等是否按规定摆放。 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好
4、电视
电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘
遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。 电视机是否操作正常， 电源线及信号线是否有松动
5、沙发
是否整洁无破损
沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹
6、茶几
是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。 台面有否松动，无破损无污迹。
7、窗帘
是否悬挂美观，拉动自如
遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动
窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘
8、床
床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放
床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形
9、床头柜
床头灯是否能正常使用，是否有尘;灯罩是否有水锈印
电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒(电话机及电话线) 电话是否有肓音;听筒及座机均无静电尘 电灯控制台是否操作正常
10、墙壁
墙纸有否污渍或破损
墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损
11、空调调节
调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水
有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘
有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。
二、浴室部份
1、浴室门
门框、门板是否完好、 门锁是否完好 门下有无污垢
门碰是否有胶垫并能正常使用
2、镜子
有否积尘及污渍和印迹
镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板
3、洗手盆
水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或划伤
洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹
4、淋浴间
淋浴间门是否有异响
门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹
淋浴喷头能正常使用无污迹
水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹
地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味
5、马桶
盖板及座板是否清洁(注意盖板后位)
排水系统是否正常
马桶内壁是否清洁(特别注意内侧) 外侧有无污渍 水箱按钮是否正常
厕纸架是否清洁，厕纸有无补充
6、 地板
地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹
垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。
第六节、正确查退房方法
1、退房前服务员要了解退房的房态。
2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。
4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。
6、检查酒水台(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损)。
7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。
客房清扫工作注意事项
1、 注意操作安全
客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒;集中精神工作，不要开小差;发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。
2、 注意“三轻”
“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答;操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。
3、 折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。
4、
避开客人工作
一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。
5、
住客房清洁应注意：
原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。
6、
不准使用客房内的设备
服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视;不准使用房间内的电话;不准将穿上用品用来擦拭物品;不准在卫生间清洗茶具等。
7、
不准翻动客人的物品
在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。
第一部分客房基础操作程序
1.内容：客房清扫的服务程序4
2.内容：中式铺床程序6
3.内容：卫生间清洁程序7
4.内容：杯子的消毒程序9
5.内容：夜床服务程序10
6.内容：“DND”房间的处理程序12
7.内容：客房钥匙的管理控制程序13
8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14
9.内容：公共区域清洁程序16
10.内容：玻璃清洁程序17
11.内容：清洁客人用品程序18
12.内容：物品损坏索赔程序19
13.内容：客人失窃处理程序20
14.内容：客用品借用程序21
15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22
16.内容：敲门进房程序24
17.内容：客人退房检查程序25
18.内容：工作车使用和保养26
19.内容：吸尘器的使用与保养程序27
20.内容：各种地毯污渍的处理方法28
21.内容：床垫的翻转保养29
22.内容：木器打蜡的程序30
23.内容：清洁花卉程序31
24.内容：房间杀虫程序32
25.内容：停电处理程序3
3客房基础操作程序
1.内容：客房清扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序
一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门
1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?
(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，
将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,
Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤
1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。
2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。
3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯
接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在
交接本上记录清楚，以防将事情延误。
接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表
中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，
客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
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