宾馆客房工作流程

第1篇：宾馆客房工作流程

5S管理在宾馆客房管理中的应用初探

[摘 要] 文章从5S管理的整理、整顿、清理、清扫加强客房卫生管理;加强员工的培训与培养，提高员工的整体素养等角度，阐述如何利用5S管理提升宾馆客房的规范化管理。

[关键词] 5S管理;宾馆;客房

[作者简介] 韦庆嫦，广西南宁市金影宾馆管理人员，会计员，研究方向：酒店客房管理;广西 南宁，530001;葛迎辉，广西南宁市金影宾馆管理人员，广西 南宁，530001

[

“5S”现场管理起源于日本，目前广泛应用于欧美大型企业，已经成为工厂管理的一股新潮流。5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)的首个字母，具体是指在生产现场对人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效的管理[1][2]。5S管理是日本企业独特的一种管理办法。有效地实施5S管理可以改善企业的品质，提升企业形象、提高效率，创造安全的工作场所、营造令人心情愉快的工作环 境[3]。目前，5S管理在我国越来越引起企业的重视。香港五常法协会从1999年开始在我国各地推广“常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律”的“5S”现场管理法之后，这种简单但是适用范围广、效果明显的方法很快在我国传播开来。5S的管理理念在不断冲击原有管理思维构架的同时，在各行业中也得到了进一步的延伸发展[4]。一些企业、学校、酒店、医院、宾馆逐渐掀起了一股5S管理热潮，并在原来的基础上进行纵深开发，发展到“6S”、“7S”、“7SEA”等等[2]~[7]。

客房部在现代酒店中占有重要地位，其服务质量的好坏直接影响酒店的竞争能力，而这又取决于员工的服务态度以及客房服务的管理。为了提升服务质量，从2010年5月起，南宁市金影宾馆客房部实施了5S管理，通过推行5S管理，使宾馆客房的管理规范化建设取得了显著成效。现将做法总结如下：

一、以整理、整顿、清扫、清洁为切入点、加强客房卫生管理

5S管理的一个重要特征就是关注细节，5S现场管理活动首先是从基本的“整理，整顿、清扫、清洁、素养”出发，建立和培养员工的现场管理意识。所谓的整理就是区分必需品和非必需品;整顿：将寻找必需品的时间减少到30秒钟内;清扫：将岗位保持干净整洁的状态;清洁：将整理、整顿、清扫制度化;素养：严守标准，团队精神[7]，并通过对上述4S的实施，最终实现规范日常行为，提高综合素质的目的。在5S管理方面，我们的主要做法是：

(一)加强制度建设，深入学习5S现场管理措施

工作制度和措施，是一个部门顺利开展工作的基础和保证。针对客房部的具体工作，我们先后拟定了客房服务员岗位职责、宾馆规章制度、楼层领班职责、工作流程、客房部安全管理制度、清洁卫生程序与客房卫生操作规程等一系列规章制度;实行“讲大局、重细节，坚持逐级负责，严格落实责任”的工作原则。并就日常服务中要注意的礼貌、礼节、服务意识与服务技能、技巧、客房安全工作管理制度、5S管理知识等分别进行了深入学习，并针对客房工作的不足之处，采取一系列行之有效的整改措施。

(二)通过整理、整顿，做好客房物品的管理、定置

5S管理的核心是提高工作效率。按照5S管理“三定”(定点、定量、定容)和“三要素”(场所、方法、标识)，组织服务员对客房需要的物品如布草、日常用品分门别类放置，明确数量，有效标识，做到容易取用，容易归位，容易寻找，取物路径最短，有效地缩短了工作准备时间，以提高了工作效率，并达到了安全、优质、高效的目的。加强卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，树立宾馆形象，为顾客提供优质的服务，使住客宾至如归。

(三)严格清扫、清洁，加强卫生管理及设施的保养与完善

卫生质量是客房的生命线，任何一个环节都不可以出现半点马虎，编制《月度卫生计划表》有针对性地对客房进行整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命。严格按照卫生标准与规范搞好清洁工作，给客人营造一个舒适的卫生环境。除了按计划搞好常规性的客房卫生工作以外，坚持做到客房卫生每天一整理、布草一客一换，杯具、卫生间一客一消毒。

在设备设施的日常维护与保养方面，首先对客房卫生间墙面进行全面清洗，保持墙面的光亮;其次对客房天花板大清扫;除了对客房卫生进行全面大清洁外，还对空调、电视机、电热水器、电话、窗轨及窗帘等进行大清洁、消毒，保持房间卫生干净舒适，无灰尘、无气味。

二、加强员工的培训与培养，提高员工的整体素养

(一)加强员工的培训与培养

坚持以人为本，想方设法调动员工的劳动积极性和创造性。首先从加强老员工的教育入手，多做沟通、多做思想工作，让老员工体会到宾馆领导及部门对于他们的重视，使他们更深刻地意识到自己在宾馆及部门所起的作用和担当的角色，使他们主动地传、帮、带，手把手地带好新员工。一些新员工在老员工的帮助下，也很快成为了熟手，从而从总体上提高员工的素质。其次，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免由于个别人员流失而影响部门正常运转;通过每月的培训考试，让员工对服务工作存在的问题有更深的了解，并在实际工作中加以改进;加强保安人员与服务员的协调，加强楼层间与前台间的配合、沟通;经常召开各部门全员参加的协调会，向他们反馈顾客的意见，通报宾馆的经营状况、营销策略以及存在的问题和困难，使员工明了宾馆状况，便于参与管理，提出积极可行的合理化建议，通过让员工多交流、沟通，鼓励员工换位思考，确保部门之间工作的正常运转;此外，通过定期与不定期对员工进行专业化的消防培训，确保旅客的人身及财产安全。

(二)以人为本，构建员工与宾馆之间的情谊

通过经常性的集体活动，如郊游、卡拉OK、素质拓展、聚餐、生日关怀、店庆联谊等活动增强员工之间的友谊与沟通。此外，在日常管理中做到以人为本，理解人、尊重人、关怀人、成就人;从充分信任员工，关心员工疾苦、为员工排忧解难等细节入手，构建员工与员工、员工与宾馆之间的深厚感情。

(三)引入激励机制

采用营业额定额管理制度，对超额完成的营业额，按一定比例给员工予以提成奖励;此外，通过评选每月“服务之星”活动，对工作上有突出贡献、技能有突出改进，行为上有拾金不昧、拾物不私的员工视具体情况给予相应的奖励。如对工作满1年以上的员工，给予宾馆工龄奖励，如对在宾馆服务满3个月的员工，经考核可晋为正式工资等，通过激励机制，在很大程度上提高了员工的积极性。

三、结 语

宾馆服务行业是一种特殊行业，管理就显得尤为重要。有效的宾馆管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，提高企业宾馆的管理水平[8]。服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作，每个人都对“服务”有着自己的理解和认识，但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好[9]。5S管理活动归根到底是一种人性教育，其最终目的在于人的素养的提高，南宁金影宾馆通过开展5S管理，“从高要求、从细做起、从严管理”， 使员工自觉树立“从我做起”，从“小事”做起，从“点滴”做起，牢固树立“宾客第一”的思想，使宾馆的各项工作能够按计划、有序地开展，宾馆客房的管理日渐规范化，服务质量有了很大程度的提高，顾客对宾馆的服务满意度好，使宾馆的经济效益日渐提高。

[参考文献]

[1]吴先桂. 浅谈5S管理在现代企业中的创新应用[J]商品与质量,2010,(4).

[2]张天瑜. 基于5S管理的高职院校培养模式研究[J]湖北广播电视大学学报,2009,29(8).

[3]崔立坤. 试析5S管理及在我国企业管理中的运用[J]商场现代化,2011,(2).

[4]包定耀. 5S管理法在工程中的应用[J].饭店世界,2006,(6).

[5]袁琦兰. 浅谈提升高职生职业道德素养[J].现代企业文化,2009,(23).

[6]余希成,陈福北,朱科宇,等. 基于网络环境下的高职5S管理研究[J].沿海企业与科技,2010,(5).

[7]黄安桃. 浅谈5S管理在医院中的应用[J].医学信息2010,23(6).

[8]刘慧敏. 浅析宾馆管理工作[J].中国科技博览,2011(,27).

[9]王跃武. 如何做好宾馆管理工作[J].科技资讯,2010,(8).

作者：韦庆嫦,葛迎辉

第2篇：宾馆客房工作 总结

宾馆客房工作 总结忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：

(一)规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊，宾馆客房工作 总结。

舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需，工作总结《宾馆客房工作 总结》。

(二)节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的'

三设备的维修，家具的保养

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

以上是我的总结，望各位领导指点。

第3篇：宾馆客房工作流程

宾馆客房工作流程1.每天上班先检查本部人员的到岗情况，宾馆客房工作流程。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通，如有VIp客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIp房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在***本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务(18：00—21：00)。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车(下班前做好)。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告(通知当班经理)。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细***。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净(例如：吸尘机、洗地毯机等)。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。

清扫客房前的准备：

(一)不能擅自进入客人的房间

(二)注意房间门挂的牌子

(三)进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIp房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIp房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIp房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一)走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

1、“进”

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。

(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

(5)打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台，工作总结《宾馆客房工作流程》。 想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

(铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧)。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

(1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。

(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

(3)洗烟灰缸、香皂碟。

(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

(5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。

(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

(9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

(2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

(1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

(2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

(3)“三巾”按规定位置摆放整齐。

(4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

(5)补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。

(2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

(3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”(登)

(1)将房内的灯全部熄灭。

(2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

(3)登记进、离房的时间和做房的内容。

二)住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

●应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

●操作要轻，不要与客人长谈。●若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

●清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。

●对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

●离开房间时，关门动作要轻。

三)空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四)请勿打扰房间的卫生清理规定

1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3.若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4.注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五)开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见(可否进去收拾一下房间)。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，

7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六)客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。(会议室要求)

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。

4、最后用水冲净，擦干。周期卫生计划表一星期10天15天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外壳。

第4篇：宾馆客房经理工作流程

-

-

宾馆客房经理工作流程

1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。

2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。

4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

5、检查楼层有无重大工程问题，如有转载自百分网http://，请保留此标记要及时与工程部及时协调解决。

6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。

9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

10、拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。

12、认真写好本日经理工作日志。

第5篇：宾馆客房工作总结

宾馆客房工作总结2011年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在2012年开创一个好的局面，更为了比2011年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结2011年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展，宾馆客房工作总结。

2011年我们宾馆客房部完成了以下工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在08年客房质量达标率为98%。

4.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

5.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，各部门坚持每月评出1名优秀员工，进行物质上的奖励并贴照片以公示，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨，工作总结《宾馆客房工作总结》。

6.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力5.设施设备维保计划落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，但是我们切实按照酒店领导的指示，都认真定期完成了全年的“三材”维护和保养。

我站在客房部领班职位上对2012年工作上有以下计划：

1、在培训方面，希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪

2、在人员方面，部门员工来自市内各地方，其中2/3的员工都是已婚转台，年龄普遍偏大，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因家庭生活等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的温暖 。

3在工作方面，针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。另外布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象

4、在管理方面，对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

5、在客房部维修和维护方面，加强与工程部门之间进行沟通和协调，针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

6、在个人方面，不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

二零零八年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。在此我们仍然存在许多不足之处，缺乏与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，没能确保客房出租的及时性，并且应当多走访鄂州市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。在努力的同时，我也希望我家宾馆和上级领导能够相信和支持我们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能更好的为宾馆服务和工作。

第6篇：宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程

宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

1、领取当天房态表  上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》 (PMS-客房部-报 表打印-0002 房态 报表-按楼层)。  领取《在店客报表》 (PMS-接待登记- 报表-JD14 在店客 人表A4)。  前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。

2、领取钥匙与对讲 机  向前台领取楼层钥匙与 对讲机。  在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。  检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。  客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。

3、安排工作  开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。  向员工发放房卡钥 匙。  员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》(HK -011)上签名。 

检查仪表仪容。  可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。  安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。

4、检查公共区域与 空房。  检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。  检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。  检查空房的设施设 备与 清洁情况。

5、交第一次房态表。  填写《客房房态表》 (HK-012)。  上午 10：00 递交第 一次房态给前台。 

不交前台值班经 理。  发现房差及时报 告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

6、检查房间与公共区 域， 安排中班工作。 

及时查房，及时报 VC 房。  下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。  下午 2：20 安排中 班工作。  查一间，报一间。 用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。

7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品 。  收集服务员的《客 房服务员工作报 表》(HK-013)。 

按照报表上的客用 品消耗 合计数， 补充发放客用品。  要求服务员自己加 好合计数。  随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。  做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》(HK -015)上。

8、主持班后会。  总结一天的工作与 问题。  收回钥匙、对讲机。  填写例会记录，让员 工签名。  汇总服务员记件工作 数量。

9、填写报表和交接 本  填写《客房主管工 作日报表》(HK- 014)。  填写《客房房态表》 (HK-012)和交接 本。  记录重要事项与 改进措施。

10、结束工作。  在下班前提交第二 次《客房房态表》 (HK-012) 给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。  将《客房主管工作日 报表》(HK-014)交 给店长。  钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。  让值班经理了解 掌握白天客房情 况。  发现差异客房主 管 立即核查、确 认。  让店长了解当天 客房情况。

第7篇：宾馆客房部工作总结[1]

客房部工作总结

各位领导、各位同事 大家好!

新的一个月开始了，回顾上个月的工作，在会馆领导的正确指导下，有大家的团结合作和不断努力，能带领客房部员工完成各项工作，一些细节上还是存在不足的，需要我们不断的改进和完善，继续发扬团队精神，争取在下个月有新的成绩。下面把我一个月来的工作述职如下：

首先客房是以服务为中心的，员工的素质高低直接影响到会馆形象。因此员工素质、服务质量提高是客房经营最为关键的环节。每天传达领导的会议内容，同时把一些规章制度和工作流程贯彻落实，掌握员工的思想动态，发现问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。

在工作中还存在的问题，首先，卫生质量有待进一步提高。例如，房间浮灰，边缘死角 问题。 其次，房嫂在工作过程中，还存在对讲机随便乱放，没有贴身佩戴，从而影响前台与房务沟通不畅，不能及时接到客人入住或退房的通知。

在卫生方面：基础卫生最为关键.洗衣房在按照质量卫生洗涤工作流程中，质量卫生有了大幅度提高，能够做到整洁明亮、物品叠放整齐、美观大方。在客房卫生方面也要严格按照服务规范、标准和程序进行房间清理，使客房卫生进一步提高。

下一步的工作会着重抓员工宿舍问题，随脏随扫，不要存放垃圾。房间床位摆放整齐，经常通风换气 无异味。让员工有个舒适的环境休息，有饱满的精神状态，才能更好的工作。望大家共同努力。

最后感谢大家对客房工作的支持，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，把工作做到更好。