监理客户管理办法

第1篇：监理客户管理办法

从客户关系管理到客户契合管理

摘要：关系营销发展的三十多个年头里，经历了20世纪80年代初起源的客户关系管理，再到21世纪初呼声高涨的客户体验管理，到如今移动互联日益发达的当下，由于客户与企业和品牌之间的接触方式的多样化与多变性，交易的易完成性，顾客契合这一能够体现企业与顾客之间超越交易且附带情感联结的概念也逐渐得到学者关注。本文通过对中外文献的梳理，对客户关系管理、客户体验管理以及顾客契合管理的异同点进行归纳总结。

关键词：关系营销;客户关系管理;顾客契合;顾客契合管理

关系营销这一术语最早由贝利(1983)提出，Leonard L. Berry教授(1996)提出了关系营销较全面的定义：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现”。关系营销领域中，经历了从客户关系管理到客户体验管理再到客户融合管理的发展。本文将通过文献的梳理，来总结这三种管理方式的异同点。

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，到90年代初，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21世纪初，客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念，面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于：顾客的获取和保持。笔者认为，早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通，旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受，处理客户的不满，进而为下一次的购买行为打下良好基础。

顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定，而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述，顾客契合管理的出现，是由于移动互联的发展，导致了顾客接触到企业/品牌的方式的多样化以及多变性，使得原来的管理方式出现了疲态，企业需要寻找新的突破来解决这一困境。

Higgins and Scholer(2009)将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态，其结果是完全吸引或斥力。

Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。

Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点：相关、尊重、可信和价值。

从上述学者的观点中可以看出，顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动，也包含了顾客对企业/品牌的忠诚与承诺等情感联结，更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此，笔者认为，顾客契合管理，是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动，使其对企业产生情感联结的过程。

笔者认为，企业进行顾客契合管理应由三个层面出发：

一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合，包含线下(销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等)以及线上(门户网、社区、移动APP以及移动社交软件)，且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作，越来越多的企业/品牌开发微信手机绑定功能，顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动，这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。

二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验，只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息(产品信息、活动信息)，而是通过庞大的交易数据，来挖掘消费者的购买行为(消费水平、购买组合、购买需求等)，针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验，这一行为是持续的、循环的。同时，从顾客角度来讲，顾客也通过主动的互动与反馈，参与到企业的产品开发与服务中，成为价值共创者。

第三点，匹配的企业形象，这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命，旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提，顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化，认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性，使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感，相信企业不会让其失望，从而达成的交易性或非交易性的价值共创。

表客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理的异同点

总体而言，传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴，三者的目的都是为了提高客户质量，即新客变老客(高交易频次)，老客变粉丝(高交易频次、高情感联结)。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理，这是一个领域的发展过程，由于环境以及行业本身的问题，挑战越来越多，应对方式也日益复杂。表1从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同，以及三者之间的递进发展关系。

参考文献：

[1]郭国庆.营销方式新进展：从CRM到交叉销售[J].管理评论，2003(2).

[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社，2010(09).

[3]韩小芸，余策政.顾客契合：个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报，2012(02)：99-15.

[4]龚倩.顾客契合的驱动因素研究[J].商业研究，2014(33).

作者简介：方媛(1991- )，女，汉族，籍贯：福建福州市人，在读硕士研究生，研究方向：市场营销;刘东胜(1966- )，女，汉族，籍贯：江苏无锡市人，民族：汉，职称：副教授，学历：硕士研究生，研究方向：企业管理

作者：方媛刘东胜

第2篇：基于客户价值分析电力客户服务管理对策

摘要：随着经济发展，电力公司的用电客户数量迅速增加，客户价值分析能够为客户提供更好的服务，提高了电力企业的市场竞争力，也为电力企业的发展创造了商业价值。所以电力企业的经营中要对客户的资料进行筛选、整理、保留，应用对客户价值分析体系，提高电力企业的服务水平，是促进电力企业发展的有效途径。

关键词：客户价值分析;电力服务;管理对策

随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础。在新的发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。

1 客户价值分析

客户价值一般可以分为企业为客户所提供的价值和客户对于企业的价值，前者就是以客户的角度为出发点，客户根据自身的价值作为评价标准对企业所提供的电能与服务辨识出的价值，也就是客户自身所感受到的价值，可以被称作让渡价值，也可以被称作是顾客识别价值。站在企业的角度看，客户价值就是一项资源，是一种客户资源，这种客户资源可以给企业带来经济利益，可以称作是企业的客户价值;而后者则是把企业的角度作为出发点，是企业实施客户细分的标准。

1.1 电力企业为客户提供的价值

电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：

①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。

③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。

④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。

1.2 客户为电力企业提供的价值

电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小;电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

2 电力企业客户服务管理中存在的问题

2.1 员工落后的思想观念

计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客户流失。

2.2 缺乏健全的客户服务管理体系

客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效地开展管理工作。

2.3 对电价分类不合理

现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力体制的改革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍了电力企业的资源优化配置。

2.4 落后的服务手段

虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技术的联系，服务手段落后。

2.5 缺乏对重点客户的管理

一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和企业的可持续发展。

3 电力企业实施客户管理的必要性

3.1 电力体制的深化改革为深化客户服务管理增加了活力

2002年，国务院下达了电力体制的改革方案，首先，这是对电力企业的传统管理体制的一种挑战，给供电企业的管理施加了压力，使供电企业必须在开拓新市场、优化服务上实施新的方案;其次，电力企业的体制改革改变了企业独家供电的传统局面，实行让大客户直接从发电企业进行购电，这增加了电力企业的竞争压力，企业要在保证供电质量的前提下，优化电力客户的服务管理，用真诚、优质的服务增加客户的满意度，提高企业的竞争力;最后，实施政企分开策略，让供电企业的行政管电职能转交给政府，政府的监督管理力度加大，再加上客户的需求越来越大，供电企业的优质服务就成了企业长久发展的有效途径。

3.2 市场经济的发展增加了电力企业深化供电服务管理

压力

市场经济的快速发展、法制化管理、商业化运营等冲击了电力企业的传统经营理念，新的改革策略让客户有了自选消费能源的机会，所以电力企业如果不深化客户管理就会失去客户，失去客户也就意味着失去了市场的竞争力，失去了市场经济效益，所以，深化客户管理是企业在激烈的市场经济竞争下生存的重要手段。

3.3 市场经济的发展与完善需要加强电力市场侧管理

供电企业的客户服务管理中心就随之产生了，在加强电力的供需沟通、深化客户服务、树立电力企业形象和提高电力企业经济效益等方面发挥了重要的作用，经实践检验，电力企业客户服务中心的建立是电力企业发展的必然趋势。

3.4 改革开放的发展增加了客户服务的动力

随着我国市场经济体制的改革加快，使多种所有制经济共同发展。近年来科学技术的迅速发展，供电企业无论是在供电质量上还是管理方式上都要与时俱进，具有创新理念，逐渐与国际的管理方式相融合。所以电力企业在新时代的要求下要了解电力客户新的需求。为了满足客户新需要，企业要采取新措施，改变经营模式，加强信息沟通，及时的把握住市场的需求趋势，细化电力企业客户管理内容，优化电力企业的管理模式，促进电力企业的可持续发展。

4 基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策

4.1 重视电力客户服务的作用

电气企业不仅要给客户提供高质量的电能，还要以多种方式给电力客户提供优质的服务，让客户不仅能够感受到安全的电能，还要感受到电力企业的周到、真诚、优质的服务，通过高质量的产品和优质的服务拓宽市场，提高经济效益。电力企业提供优质服务可以通过以下途径来实现：

①提高售前服务质量。在电力营业厅设置信息咨询台，做好客户接待，并为客户推荐优质、适用性强的电力业务，扮演好参谋的角色，另外，对于近期新增的客户要做好上门指导等服务工作。

②要提高售中服务质量。电力企业应该做好售中服务质量，为电力客户提供全方位的服务，优化作业流程，对部分重点客户要提供特殊服务，开辟绿色通道，提供优先、优惠、优质的服务，为重点客户提供方便。

③提高售后服务。售后服务主要体现在用户在用电过程中出现的用电故障处理上。

4.2 加强对不同价值客户的差异性服务管理

由于电力事业的发展，用户的用户规模和用电量在不断增加，造成供电企业的服务客户有群体广泛、覆盖面积大和客户的差异性大等特征，对不同价值的客户采取不同的策略，加强对不同价值客户的差异化服务管理能够有效地提高电力客户的满意程度，增大客户对该电力企业的忠诚度，提升企业的竞争力，让电力企业保持创新能力，对不同价值客户的差异性服务管理分析。

4.2.1 对高价值客户的服务管理措施

电力企业通常按照设备容量和用电量等标准来划分客户的规模，对企业创造高利润并具有良好信用的客户可以划分成为高价值的客户。对于这些高价值客户企业可以专门设置一些客户经理专门接待这些客户，改善服务策略，定期召开座谈会，了解客户的心理需求，提高对高价值客户的服务质量。

4.2.2 对价值水平居中的客户服务管理措施

对于一些用电量不是很大但是信誉很好的用户，包括商业用户、居民用户和工业用户等，均可视为是价值水平居中的客户，另外一些用电量大、带来的利润也很大但是信用低的客户也可以成为是价值水平居中的客户。对于这些客户要满足客户的服务需求，缩短对客户生命周期的形成期与考察期，延长客户生命周期的稳定期;电力企业还要提高电力企业信誉，制定严格的电价标准制度，并严格执行。

4.2.3 对低价值客户的服务管理措施

把当前价值与潜在价值都比较低的用户持否定态度，可以采取改变或者放弃的管理策略，但基于服务原则，对于部分恶意不交电费的或者严重违章用电的用户，电力企业可以采取限制策略。

5 结语

电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。

参考文献：

[1] 赖平.浅谈电力服务中客户价值分析的有效应用[J].经营管理者，2014，(4).

[2] 靳方明.基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[D].北京：华北电力大学，2007.

[3] 孙颖，马淑华.阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].黑龙江科技信息，2013，(13).

作者：柳雪

第3篇：基于客户行为分析的客户关系管理

(天津交通职业学院，天津 300110)

[摘要]企业的发展离不开对客户的管理和客户行为的分析，并以此收集客户信息、分析客户的需求和喜好等。客户分析需要專业的分析方法和手段，目前企业在这一方面的分析还有待完善。本文论述的是基于客户行为分析的客户关系管理，简要介绍客户行为分析和客户关系管理的含义，并通过案例列举客户关系管理的具体办法，最后总结全文。

[关键词]客户行为分析;客户关系;管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.079

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随着经济社会的不断发展，企业的发展方式也在逐步改善，对客户关系的管理越来越受到重视，以客户为中心的理念逐渐深入到企业管理中，企业在维护老客户、寻找新客户的过程中，企业管理层越来越注重个性化服务，这便是基于对客户行为的了解与分析，依靠科学的方法收集客户信息，通过严谨的数据筛选与有效的数据分析，从而获得有价值的、有利于企业发展的客户信息。

1 客户行为分析和客户关系管理

1.1 客户行为分析的含义

简单来讲，针对客户的行为分析就是根据客户的一些信息和数据，了解客户的需求，分析客户的喜好和口味，判断客户的终身价值，从而根据不同客户的不同需求制定不同的管理策略。对客户的了解与分析是客户关系管理的主要任务之一，“客户是上帝”，只有研究清楚客户的需求，才能更好地服务于客户。客户分析包括很多方面，比如，对客户意见、客户接触评价、客户收益率等多个方面的分析。客户行为分析是企业了解客户需求的有效手段，从而使企业的利益达到最大化。

1.2 客户关系管理的含义

最早的客户关系管理的定义是，为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户的交流沟通能力，提高企业的收益率。随着商业经济的不断发展，客户关系在今天被赋予了更多的内涵。首先，客户关系管理是一项营销策略，通过对客户信息的分析和管理来维持客户关系，以达到长久值。第二，客户关系管理是发展和推广营销策略、支持科技，以填补企业在获取客源方面的缺陷。第三，客户关系管理是信息行业的用语，是一种有效的管理客户关系的方法，以此来提供合乎客户需求的产品。除此之外，客户关系管理还有许多其他含义，总的来说，其就是一种提高企业竞争力，帮助企业快速成长的管理手段，树立以客户为中心的管理理念，以客户关系为重点展开企业管理工作，优化客户研究系统，通过科学合法的手段获取客户信息，为企业创造更大的价值的方法。

2 客户类型分析

客戶的行为类型主要可以分为三类，分析型、主导型和社交型。面对不同类型的客户，要有不同的接待方式和交流方法。

2.1 主导型客户

区分这类客户可以根据他们的衣着打扮进行辨别。往往穿着打扮时尚，追求名牌;性格方面倾向于征服别人，好面子，自尊心较强，是典型的感性客户。在面对这一类客户时，相关人员要注意照顾他们的面子，关注他们内心的感受。同时要做到不卑不亢，不能一味地迎合他们，而丢失了企业的品牌力量。

2.2 分析型客户

这一类客户的衣着得体，注重衣服的品质，而不是过于关注品牌，自身品味较高，井井有条，一尘不染。这类客户的性格比较低调，看重品牌内涵和合作者的修养。对待这类客户，相关人员一定要虚心谨慎，接待他们时不要太过热情浮夸，不懂的地方一定不能装懂，要虚心与他们探讨。

2.3 社交型客户

这类客户往往穿着时尚，比较随性，能够进行几个小时的肆意交谈，这样的客户要对他们有耐心，表现出对谈话的兴趣。

3 客户管理案例分析

3.1 State Farm保险公司

3.1.1 发展中面临的问题

20世纪90年代，美国的金融立法发生了改变，保险公司从事证券业务的限制被取消，这样一来，保险公司一夜之间就增添了许多信贷和证券业务，这就需要更多的职员进行工作。庞大的客户和工作人员大大增加了管理的难度，增加了企业的管理支出。随着客户量的大幅度增长，客户需要的数据也越来越多，公司的呼叫系统已不能满足客户的需求。且随着互联网的出现和发展，保险公司的网上销售让顾客有了比对各家公司的途径，价格也不再是竞争中的有效手段，服务就显得十分重要。这时，企业就迫切需要提高公司的服务水平，实行良好的客户关系管理体系。

3.1.2 积极寻找解决方法

意识到问题后，State Farm保险公司意识到了要通过科学的客户关系管理系统，提高自身的服务水平。他们使用了CRM系统，并做出了许多思考：①将客户关系管理体制与公司的金融保险业务信息有效的结合起来;②客户关系管理系统对公司其他的原有系统开放;③客户关系管理系统必须具有产品推销、信用管理、顾客利润分析等功能;④将客户关系管理系统与其他系统的数据结合起来，更加方便、快速地为客户解决问题。

3.1.3 采取措施

State Farm保险公司是一家金融性质的公司，它最关注的问题是客户利润问题，在保证客户满意的基础上为顾客赢得最高利益。但是客户的利润率与金融风险有着密切的关系，举例来讲，贷款给一个客户，贷给客户的资金越多，可能收到的回报就越多，但同时存在的风险就越大。因此State Farm保险公司希望能够建成一套可以准确预算出风险的客户关系管理体系。

随着互联网的发展，客户希望通过电子邮件进行沟通，主要是因为电子邮件的便捷性，以前只需要一封信便能解决的问题，现在可能随手就发出好几个电子邮件。若是人为的阅读，则需要大量人手，这几乎是不可能的。因此，其客户关系管理体制中包括了人工智能阅读电子邮件的功能，对邮件进行分类并提取出有效信息。

3.2 亚马逊书店

亚马逊书店是网络上访问人数最多、利润率最高的网上书店，它的销售收入至今仍保持著很高的增长率。在激烈的市场竞争中，保持长盛不衰的一个重要原因就是科学的客户关系管理机制。亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。当客户在亚马逊购买图书时，销售系统会记录下客户所浏览过和购买的书目，当你再次使用亚马逊买书时，系统会根据你之前的喜好弹出相关书目的推荐，客户购买的次数越多，系统对客户喜好的掌握就会越清楚，就能提供更好的服务。这是一种有针对性的服务系统，对提高客户忠诚度有很大的促进作用。亚马逊的这种客户关系管理方法为其增添了很多回头客，提高了书店的声誉和好评度，是电子商务的杰出代表。亚马逊书店的成功案例提醒企业，要充分管理客户关系还要靠技术，并将其应用到商业中。

3.3 荷兰航空公司

荷兰航空公司是世界上著名的有着悠久历史的航空公司，发展至今，其取得了无数荣誉。从2011年开始，许多航空公司都出现了不可预测的困难，荷兰航空公司也不例外，其同样面临着低成本竞争的问题。为此，荷兰航空公司推出了成本削减规则，但长期这样发展，肯定是不利于公司的健康发展的，整个公司的收入持续下滑。这时，荷兰航空将发展眼光放在了客户关系管理上，让自己与其他公司有明显的差别，提供更好的服务体系。公司考虑重建客户联系方式，让自己的服务更加个性化和优质化。因此，其进行了广泛的客户关系管理研究，首先分析了需要哪些更新才能完成目标，比如：拥有优质的客户识别能力，改进客户数据的收集和应用等。基于此，荷兰航空公司进行了一些特定流程的转变。

(1)市场营销：客户喜欢自己处理一些事务，市场部门要学会个性化营销，为客户提供自主处理相关事务的机会，将客户按照自身价值进行划分，改变以往的传统组合法：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)。

(2)销售：将线上销售与线下销售相结合，为客户提供更多的消费方式。

(3)客户投诉系统：将投诉数据、飞行信息和常客飞行信息结合起来，更加精确的判断客户的信息，改进投诉客户的工作理念，培养他们一切以客户为中心的工作思想，对不满意的客户尽可能的消除误会，重新获得客户的信任。面对客户投诉时，要对客户进行安抚和理解，及时了解客户对公司服务的感受。

(4)地面和空中服務：让员工在各个时间段都能获得客户的信息，为客户提供更加优质、及时的服务。商务部和空中服务部之间共享客户信息，及时进行交流联系，乘务人员积极参与招募飞行常客计划新会员，且工作人员要能叫出常客的名字。

4 结语

随着经济的不断发展，企业的管理方式要不断进行完善和提高，还要充分重视客户行为分析和客户关系管理的重要性，本着客户是上帝的基本原则，准确关注客户的需求，结合实际的市场情况制定企业的发展策略，这样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，谋求企业的最大价值。

主要参考文献

[1]赵渝飞.基于ASP的学生档案管理系统[D].扬州：扬州大学，2006.

[2]黄明，梁旭，宋晓慧.ASP课程设计[M].北京：电子工业出版社，2006.

[3]武延军，赵彬.精通ASP网络编程[M].北京：人民邮电出版社，2000.

[4]张海藩.软件工程[M].第2版.北京：人民邮电出版社，2006.

[5]王永贵.顾客资源管理：资产、关系、价值和知识[M].北京：北京大学出版社，2005.

[6]彭良平.顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用[D].武汉：武汉大学，2005.

[7]孟庆良，韩玉启，陈晓君.基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[J].中国管理科学，2004(1).

作者：曹晓娜

第4篇：监理公司工程监理技术档案管理办法

工程监理技术档案管理制度

为了保证本公司工程监理技术档案管理的完整性、系统性、可追溯性，进而实现公司内部的资源共享、有效利用、总结经验，公司依据国家、行业工程建设档案管理的有关规定，特制订本办法。

第一条本办法所称的档案是指过去和现在的公司依据监理委托合同所监理工程的过程中直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的记录。

第二条公司及各部门、各综合部、各监理部、每一个员工均有保护档案的义务。第三条档案工作实行统一领导、专人管理、总监负责、分级保管、分级查阅的原则。第四条档案工作由工程技术部负责接收、收集、整理、保管，并监督各项目监理部的档案工作。

第五条公司指定专人负责兼职档案管理工作。

第六条工程技术部应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。档案室禁止吸烟，禁止存放除文件档案外其他的易燃物，档案室地面要保持清洁无杂物，存放档案的柜体要整齐光亮，做好防霉、防潮、防虫蛀工作。

第七条工程监理档案依据国家标准制定的保存期限进行保存，区分不同价值确定保管期限：永久、长期、短期。

第八条公司档案应按工程性质的不同进行分类保存，并建立档案台帐。公司现场检查工作时应检查项目监理部档案的归档情况。

第九条监理部在项目实施过程中应报送的资料：

1.监理规划、各专业监理实施细则、安全监理细则(或方案)、旁站方案; 2.项目监理部与建设单位签订的“目标责任书”，如安全、廉政责任书;

3.每月5日前报上月《监理月报》,每年1月10日前报上年《监理工作报告》、《监理业务手册》;

4.工程项目的重大变更(特别是增加监理工作量和延长工期的重大变更)，应进行定量分析并及时上报公司;

5.监理部阶段工作总结; 6. 工程上获得的有关荣誉证书; 8.安全、质量事故处理报告。

第十条各项目监理部资料员应做好平时文件的预立卷工作，并在工程完工后及时装订成册(包括经业主或档案局签字的移交清单)立卷移交公司工程技术部保管，任何人不得据为己有，案卷的整理按《科学技术档案案卷构成的一般要求》(GB/T11822-2000)和相关规定执行。

竣工工程监理资料清单如下(参考)

1.工程建设监理合同、监理部总监理工程师任命文件及人员名单 2.监理规划、监理细则、安全监理细则、旁站监理方案 3.工程进度控制资料

4.工程质量评估报告或工程验收签定书(监理) 5.监理工作总结(竣工)或阶段验收报告 6.监理通知及回复单、会议纪要、监理报告 7.监理月报、监理日志、旁站记录

8.工程材料监理检查、复检、实验记录、报告，合同变更材料，见证取样记录，外委托试验单位资质材料

9.监理测量、外观复核资料

10.(单位、分部)工程开/复工审批表、工程开/复工暂停令 11.质量事故报告及处理意见、有关质量方面的报告

12. 单位(单项)工程验收记录，分部、分项(单元)、检验批(工序)工程验收记录

13.工程声像资料、电子文档

14.工程延期报告及审批、费用索赔报告及审批、合同争议、违约报告及处理意见 15.监理部向业主(或其它部门)移交竣工资料清单

总监或现场负责人负责对竣工资料的整理归档，综合监理部负责督促指导，施工过程中已报公司的有关资料，竣工时监理部可向公司要回重新整理成册。保修期间的监理资料由总监或现场负责人负责整理。

第十一条为了保证档案的保存期限，延长重要档案的保存寿命，所有文件材料在归档时要保证其清洁、完整、准确、系统、无破损、无灰尘、无杂质、装订整齐，零乱的、未经过系统整理的文件材料，不允许向档案室归档。

第十二条工程档案的销毁须报总经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。

第十三条档案的借阅：因工作需要借阅文档的，应填好档案查阅单，员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经工程技术部主任核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。

第十三条罚则

1.擅自向外界提供、抄摘监理档案或未按手续借阅、外带、越级查阅者(档案管理者同罚)。给予警告，二次触犯者处100-200元罚款。

2.毁损、涂改、伪造档案，给予记过并处300-1000元罚款。

3.擅自销毁监理档案者，给予记大过并处1000-2000元罚款。情节严重者开除直至移交司法机关追究刑事责任。

第十四条本制度监督责任部门为总经理工作部。第十五条本制度自公司经理办公会通过之日起执行

第5篇：客户关系管理客户关系管理

1. 核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、

能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

2. 企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特

色的价值观念。

3. 市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织

与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

4. 关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构

以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。

5. 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠

诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

6. 客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，即客户的真实体验与客户期

望值之间的匹配程度。。

7. 客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人

成为“叛离客户”。

8. 公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

9. 核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。

10. 参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。

11. 公共关系的作用：①. 搜集信息，检测环境②. 咨询建议，决策参考③. 舆论宣传，创

造气氛。④. 交往沟通，协调关系。⑤. 教育引导，社会服务。

12. 如何提高企业社会认同感： ①. 理解贯彻与客户满意度的测定。②. 树立“从客户的

利益出发”和“客户导向”的经营理念。③. 对实施的结果进行阶段性评估。④. 建立“客户导向”的企业文化体系。⑤. 实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。

13. 忠诚客户的表现：(1)偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现

出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。(2)口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。(3)重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。

14. 客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。

15. 乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建

立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。

16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①. 认知忠诚：经由产品信息直接造成，最浅层

次的忠诚。②. 情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③. 意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④. 行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。

17. 满意的四种层次：①. 接受：基本符合客户要求。②. 愉快：产品可以带来积极，快

乐的体验。③. 新奇：指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④. 惊奇：产品让人出乎意料地高兴。

第6篇：项目监理部履行安全监理责任台账资料管理办法

一、按照《建设工程安全生产管理条例》等现行法规，监理单位对承监工程应履行安全监理责任，从现实情况看，安全监理已成为工程监理工作的重要组成部分和监理企业、监理人员执业的主要风险因素之一。为促进项目安全监理工作规范开展，完善安全监理资料管理，防范监理风险，制定本办法。

二、安全监理台帐资料应在切实做好安全监理工作的基础上形成，台账资料管理应体现及时性、有效性、系统性、规范性、闭合性的要求和履行责任、自我保护的意

识。

三、项目监理部应于开工前依据法规要求和工程实际对安全监理台账资料结构进行进行整体策划，此项工作由总监负责，安全专业监理工程师或总监代表承办。本办法附表一《安全监理台账资料结构体系》列出了台账资料应包含的资料类别及其子目、内容要求、表式运用、组卷归档方式，可供参考。

四、各类安全监理资料应力求运用国家或地方行业主管部门制定的标准表式(建设单位另有要求的，由项目监理部同建设单位协商确定)，没有现行标准表式的，由项目部自行拟定。本办法附件二列出了安全监理综合台账表式(表一至表三)、附件三列出了部分单项用表表式)，这些表式仅供参考，项目监理部可据实际情况选

用、改制或另行制定。

五、安全监理台账资料应及时组卷归档。宜设置若干安全类监理资料卷宗，如《安全监理综合台账》、《安全监理管理性文件》、《监理安全审查》、《监理安全检查》等。卷中内容同其它监理资料卷宗需汇集的内容有重迭的，为保持相关主要卷宗的完整、系统性，部分资料可复制一份同时存放(如安全监理细则、安全施工方案等)等。此类组卷归档事项如何操作，由项目部自定，以能系统、清晰展示安全

监理工作、便于检索为原则。

附件一：安全监理台账资料结构体系附件二：履行安全监理责任综合台账参考表式

表一：安全监理资料总目录表二：安全监理工作月度统计表表三：安全隐患治理台账

附件三：部分单项安全监理工作参考表式

安全巡查记录表危险源点一览表危险源点管理表安全监理责任考核表安全类收文登记表安全事故管理表

安全监理台账资料结构体系

序号资料目录内容要求资料形成表式运用以统计、目开工前拟定自拟。可参录等简明方

综合台账框考本办法附安全监理综合台

式反映安全一

账

架，监理过表“综合台监理工作概程中随时充账”表一至况，便于资实内容料检索

表三

组卷归档

独立组卷附件一：安全监理台账资料结构体系

组织结构严二安全生产管理组

密，职能层

独立组卷

织体系

次清晰

建设单位安1 全管理组织

结构

施工单位安2 全管理组织结构

监理机构安3 全管理组织结构

工程整体安4 全管理组织结构图表

依照业主管

理模式编制

复制经监理审查通过的

第7篇：监理管理办法

关于印发《*****建设工程监理管理办法》的

通知

各建设单位、监理、施工企业：

现将《****建设工程监理管理办法》(试行)印发给你们，请认真遵照执行。

二OO*年*月*日

****建设工程监理管理办法

第一条为了规范**城区(以下简称城区)建设工程监理活动，推进工程建设项目管理的科学化、专业化，保证建设工程质量和安全，提高建设工程管理水平和投资效益，根据国家有关法律、法规和***市建设行政主管部门的规章和规定，结合城区实际，制定本办法。

第二条本办法所称建设工程监理，是指具有法人资格的建设监理单位经招投标或接受建设单位的委托，根据有关法律、法规规章及有关工程建设项目批准文件、设计文件、技术标准、监理合同以及工程建设合同等，对承建单位在工程质量、安全、建设工期和建设资金使用等方面实施监督管理的活动。

第三条在城区从事房屋建筑及市政基础设施工程建设监理以及相关活动，应当遵守本办法。****负责城区内建设工程监理的监督管理。

第四条工程监理单位应当遵循客观、公正、科学和诚实信用的原则，依法开展建设工程监理活动。

第五条实行监理的工程，建设单位必须把工程质量、安全、投资和进度控制全部委托给监理单位监理，不得进行单一目标的委托。

第六条凡在城区从事建设工程监理的单位应持《建设监理资质等级证书》(副本)和营业执照(副本)等有关资料到****办理市场准入登记备案手续后，方可从事工程监理活动。

第七条工程监理单位从事建设工程监理时，应当遵守如下规定：

(一)监理单位应当按照核准的经营范围和资质等级承接监理业务，不得越级承揽业务;

(二)不得转让工程监理业务，不得出借或转让资质证书和营

业执照;

(三)监理酬金的收取标准原则上应严格按照国家规定标准收取。监理酬金列入工程概算;

(四)建设单位和监理单位应当签订书面合同，将合同及监理人员报****备案并办理《监理许可证》。在合同签订十四日内，应提交工程建设项目监理规划，监理规划经建设单位认可后方能实施，监理规划应书面告知施工单位;

(五)监理合同签订后，监理单位应按规定组建工程项目监理部，并按合同约定派出合格的监理人员，未经建设单位同意不得更换监理人员。为保证项目监理人员到位以达到监理效果，实行项目监理抵押金制度;

(六)不得与被监理工程的施工单位及建筑材料、构配件和设备供应单位有隶属关系或者其他利害关系，不得向被监理工程的施工单位指定材料设备;

(七)监理单位在监理过程中，应贯彻设计意图，不得擅自变更设计，发现设计确有不当的，可向建设单位提出修改建议，由设计单位变更设计。监理单位应定期向建设单位书面报告工程监理情况;

(八)监理单位应依法对建设工程实施安全监理，并承担相应的安全监理责任。施工安全监理应与工程的质量、工期和投资控制同步实施;

(九)监理单位承接监理任务后，应根据工程实际情况制定详细的安全监理计划。工程施工过程中，应采取有效的安全监控措施。

(十)项目总监理工程师离开施工现场须向建设单位书面请假，注明离开时间、事由等，经获准后离开;监理工程师一般情况不允许请假，特殊情况请假应书面请示总监理工程师，书面请假条应存放在施工现场备查。未办理请假手续或未按规定办理请假手续视为不到位;

第八条工程监理人员从事建设工程监理时，应当按照规定履行

岗位职责，并遵守下列规定：

(一)工程监理人员原则上应当持有执业资格证书并按照国家规定经有关部门注册取得岗位证书后方可从事建设工程监理业务。现阶段注册监理工程师数量不足时，现场监理人员至少必须具有相应专业的中级及以上任职资格且经相关业务培训;总监理工程师至少必须具有相应专业的高级职称并经相关业务培训;项目监理人员应持相关证件到****申请核验登记备案并由*****颁发监理工程师上岗证后方可上岗;

(二)不得同时在两个以上工程监理单位任职;

(三)不得以个人名义承接工程监理业务，不得跨行业从事与本专业不符的监理业务;

(四)不得在被监理工程的勘察设计、施工单位以及建筑材料、构配件和设备供应和政府机关单位兼职;

(五)不得出借或者转让工程监理人员资格证书或者岗位证书;

(六)工程建设项目监理实行总监理工程师负责制。总监理工程师行使合同中规定的职权，对工程监理合同规定的内容负责。总监理工程师最多只能担任一个一等工程或两个二等工程的项目总监，且担任一个以上工程项目总监时项目建筑面积之和不得超过10000平方米;其他主要监理人员不得同时监理两个及两个以上工程，在监理的单位工程完工前不得作为新的项目监理机构成员参加投标或接受其他建设单位的监理委托;

(七)项目监理工程师应严格执行《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法(试行)》，在工程关键部位施工时，监理工程师必须实施旁站监理。监理人员必须严格遵守工作职业规范，公正、及时处理监理事务，不得利用职权谋取不正当利益;

(八)监理工程师在实施监理过程中，发现存在重大事故隐患的，应当立即要求施工单位停工整改。施工单位对重大事故隐患不及

时整改的，应立即向建设单位报告并报****备案。

第九条建设单位违反本办法。对应当实施监理的建设工程未委托工程监理单位、对应当进行监理招标而未进行招标或委托不具备相应资质的监理单位监理的，****将限期责令整改。逾期未改正的，不予办理建设工程《监理许可证》及《施工许可证》。

第十条工程监理单位违反本办法，有下列行为之一的，****将责令整改，并按相应法律、法规及规章追究其责任：

(一)未取得资质证书或者超越资质等级许可的监理业务范围，从事建设工程监理活动的;

(二)未按照规定进行资质年检的;

(三)伪造、涂改、出借或者转让资质等级证书的;

(四)转让工程监理业务的;

(五)将不合格的建设工程、建筑材料、建筑构配件和设备按照合格签字的;

(六)与建设单位或施工单位串通，弄虚作假、降低建设工程质量标准的。

第十一条工程监理单位监理的建设工程质量不合格的，应当返还监理费用，依法或者按照监理合同约定赔偿经济损失;****有权暂停其在葛洲坝城区承担任何监理业务，暂停期视整改情况而定。第十二条工程监理人员违反本办法的，****将责令整改，情节严重的****将限制其在****城区担任任何项目监理工作。

第十三条根据监理人员到位情况和监理效果，*****局将每年对表现突出的监理项目部和监理人员给予表彰。

第十四条本办法应用中的具体问题，由*****局负责解释。第十五条本办法自发布之日起施行。

第8篇：监理管理办法

金昌市永昌县

中央财政农田水利设施建设2016年度项目

合同编号：YCHGXJSHQ-2016-03

监理管理办法

甘肃大农工程建设监理咨询有限责任公司永昌监理部

二〇一六年一月

批准：魏富荣

审核：陈

编写：王

旭瀚强

一、建设工程监理人员管理办法

二、建设工程安全管理办法

三、建设工程质量管理办法

四、建设工程质量事故管理办法

五、建设工程进度控制管理办法

六、建设工程质检划分及资料整编管理办法

七、建设工程质量检查要求管理办法

八、建设工程变更管理办法

九、建设工程索赔控制管理办法

十、建设工程违约管理办法十

一、建设工程延误工期管理办法十

二、建设工程暂停和复工管理办法十

三、建设工程合同管理办法十

四、建设工程风险防范措施管理办法十

五、建设工程计量与支付控制管理办法十

六、建设工程投资控制管理办法十

七、建设工程监理工作基本程序管理办法十

八、监理工作主要方法和主要制度管理办法

一、建设工程监理人员管理办法

为了完成“金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目”的建设监理任务，严格履行合同赋予的权利和义务，保证目标控制和监理规划的实施，特制定本守则如下：

1、监理人员要坚持四项基本原则，热爱本职工作，忠于职守，认真负责，对工程监理要有高度责任感。

2、严格按照工程合同(包括协议书，合同条件，技术规范等)实施对工程的监理。即要保护业主利益，又要公正合理地对承包商。

3、遵守国家以及地方的各种法律、法规和规定。

4、廉洁监理，不得接受为业主或承包商所交付的额外报酬及任何回扣，津贴及其它间接报酬。

5、为业主或承包商保守秘密，不得泄露有关工程建设方面的资料，情报等。

6、监理人员不得参与经营承包施工，设备材料采购或与工程有关的经营销售业务。

7、不能用谎言欺骗业主和承包商，不得相互伤害，诽谤他人，籍以抬高自己的地位。

8、工作时间不许擅离岗位，不许酗洒闹事。

9、严格遵守监理部的有关规定，制度，服从组织安排，若不服从退回原单位。

10、监理工程师应定期向监理部报告工作，总监理工程师应定期或不定期向业主报告工作，反映问题要以书面形式逐级进行。

11、监理人员要在自己的授权范围内工作，不能越权监理，否则对造成的问题自己负责。

12、休假、请假都要服从组织统一安排，休假或因故离岗时要做好交接手续，对存在的问题或急需处理的问题要记录清楚。

13、监理工程师必须遵守“守法、诚信、公正、科学”的职业准则，在维护业主利益的同时，也要维护承包人的合法权益。

14、监理人员必须遵纪守法，遵守《监理守则》、《内部管理办法》及各项法律和规章制度。

15、公司将按员工对公司所做的贡献设立奖励项目。

16、为保证公司工作的高效优质，对任何违犯纪律的行为，视其情节轻重将给予纪律处分。

二、建设工程安全管理办法

为切实加强在建工程的安全管理，充分履行安全责任，减少安全事故，根据《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《水利工程建设安全管理条例》、《中华人民共和国水利条例》、《甘肃省生产经营单位安全生产责任规定》等国家、地方和行业部门有关法律、法规，按照“管建设必须管安全”、“一岗双责”及在建工程工作的要求，制定安全管理办法。

第一条、安全事故控制指标 1、杜绝责任死亡及以上事故;

2、消灭责任性设备、火灾、爆炸等事故; 3、重伤率为零，负伤率控制在1‰以下;

4、杜绝施工重大安全事故，杜绝工程安全隐患。第二条、安全质量生产管理目标

1、认真贯彻《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《生产安全事故上报和调查处理条例》、《项目部质量管理责任制度》、GB/T19001-2000 质量管理体系等有关法律、法规和规章制度，及时传达和落实上级关于安全生产质量控制方面的通知和要求。生产中坚持 “安全第一，预防为主，综合治理”“百年大计、质量第一”的方针，切实做到不安全不生产，保证生产安全和工程质量。

2、现场项目部成立安全生产管理和质量控制机构，定期召开会议，专题研究和解决安全生产的重大问题。坚持“管建设必须管安全、谁主管谁负责”的原则，使项目建设的安全生产始终处于受控状态。

3、现场项目部督促施工单位建立和完善符合现场安全生产要求的各项规章制度和操作规程，认真组织实施，严格监督，定期检查。

4、现场项目部大力促进安全文化的落实，营造安全生产氛围。通过多种形式开展安全文化的宣传、培育，提升员工安全文化素质，不断夯实安全管理基础。

5、现场项目部要按照《水利工程建设安全管理条例》有关规定，细化对施工单位及人员的各项管理，落实施工单位安全主体责任，严格管理监督。

6、现场项目部及施工单位建立健全安全生产责任制，落实安全生产“一岗双责”制度，层层签定安全责任书，将安全责任明确到各单位、各部门及个人，作到：目标明确，责任清晰，考核严格，认真落实。

7、现场项目部及施工单位建立安全检查制度，组织开展安全检查活动。每月由主要负责人组织参加的安全质量检查不少于两次，坚持做好日常安全巡查和专项检查，对省水利厅“项目领导小组”、省局“项目管理办公室”及建设项目管理处的各种检查进行预检和专项检查，及时发现和消除安全隐患，安全检查整改资料完善。

8、现场项目部及施工单位落实安全隐患排查、专项整治和风险管理。完善危险性较大工程专项方案的风险评价制度，建立健全重大危险源分级监控长效机制，隐患排查治理分级管理和隐患排查治理责任制，每月对重大危险源进行监控分析，做到动态管理，控制到位。

9、现场项目部及施工单位严格执行有关事故报告制度，按规定及时、如实报告事故，不得隐瞒、谎报和拖延不报，并按照“四不放过”的原则，按管理权限严肃处理事故责任人，认真落实整改措施。

10、现场项目部及施工单位落实事故应急救援制度，制定并不断完善各类事故应急救援制度，配备应急救援人员和必要的应急救援器材、设备，并定期组织培训、演练，保证信息准确、联络畅通、设备设施完好，能及时有效应对突发事件和进行应急救援。

11、现场项目部及施工单位建立和完善安全档案管理，做到档案规范齐全，分类清晰，查阅方便，整理及时，资料完整，准确真实;及时报送符合要求的各种安全报表资料。

12、现场项目部及施工单位做好关键时期安全工作。围绕各个敏感时期省水利厅“项目领导小组”、省局“项目管理办公室”及建设项目管理处安全生产的各项要求，策划布置好相关安全工作。

13、现场项目部及施工单位开展安全生产教育培训，深入组织学习安全相关法律法规和规范标准，提高法制观念和依法管理的严肃性，各部门负责人、质量、安全、试验、有害气体检测等关键岗位人员取得相应资格方可上岗，特种作业人员100%持证上岗。

14、施工单位对所使用的机械设备按规定检测和备案，各种安全设施、防护用品、用具的各项性能指标符合国家有关标准的规定。

15、施工单位安全质量管理机构设置到位，安全质量管理人员配备齐全、稳定。配备的安全质量管理人员具备与现场生产相适应的安全生产知识和管理能力，具有较丰富的工作经验、较强的工作能力、认真负责的工作态度，工作扎实有效，并经有关部门考核，持证上岗。部门确定兼职安全人员，施工工作面要有专兼职安全人员值守。

16、施工单位必须按规定执行安全生产保障资金投入要求，提取安全生产保证金，确保安全生产保护用品、安全设施、安全宣传、安全施工措施等费用落实到位，并专款专用，确保资金的有效使用。

17、组织好施工现场安全文明施工，积极组织开展“安全文明工地”创建活动，努力争创“安全文明工地”。

18、施工单位保证现场作业人员劳动防护用品配备，按国家有关意外伤害保险制度，为员工办理工伤保险，要求施工单位对施工现场的危险作业人员办理意外伤害保险。

19、施工单位要加强安全管理工作，安全技术措施和专项施工方案依据充分，内容完整，计算准确，编制审批规范，针对性和可操作性强，技术交底、安全交底明确具体，实施严格。

三、建设工程质量管理办法

1、监理机构应对所监理工程的所有质量管理活动及与质量管理活动相关的人员、材料、设备、方法和环境进行监督和控制。

2、监理机构应制定工程质量控制计划和措施，明确质量控制重点和质量控制流程。监督施工企业严格遵守施工强制性技术标准、合同技术条款，按经批准的施工组织设计和施工措施、施工工艺和施工顺序施工。

3、监理机构应按照施工程序严格做到事前审批、事中监督、事后检验，避免出现不合格项目或质量缺陷。

4、监理机构应对施工企业中从事施工、检验、计量、管理等需要持证上岗的人员进行检查和认可，对于失职、违章、违规的人员，可要求撤换。

5、监理机构应对用于工程建设的材料和工程设备应进行检验和检测。未经检验或检验不合格，不能进场。现场发现不合格的材料和工程设备，应及时提出处理意见，督促施工企业进行处理。

6、监理机构应对进场的施工设备进行评定和认可，不符合施工合同规定的设备不得进场。督促施工企业对施工设备及时进行维修、维护，以满足必要的施工能力。

7、监理机构应对施工控制网、建筑物轴线以及建筑物体型尺寸、重要控制点高程等施工放线放样进行校测或抽样复测。

8、监理机构应监督、检查施工企业质量保证体系和保证措施的运作情况。

9、若施工中采用了新材料、新工艺、新技术，监理工程师应审查其

技术鉴定书，并经试验验证后方可实施。

10、监理机构应定期或不定期检查施工设备的完备性和有效性。

11、对施工过程中出现的质量缺陷，监理工程师应指示施工企业进行整改处理，并对处理结果进行检查验收。

12、总监理工程师发现施工中存在质量隐患，并有可能造成质量事故时，应下达停工令，指示施工企业停工整改处理。总监理工程师在审查整改处理结果符合要求后，可下复工令。

13、材料和工程设备的检查和检验

(1)、工程使用的一切材料和工程设备，均应满足有关规定要求。监理工程师应严格把关，发现不合格的，应立即处理。

(2)、对于施工企业负责采购的材料和工程设备，监理工程师应要求施工企业提供有关产品合格文件和产品检验文件，同时进行抽样检验。

(3)、对于项目法人负责采购的材料和工程设备，监理工程师应会同项目法人和施工企业进行进货验收和检验。

(4)、材料、构配件或工程设备未经检验，不得使用;经检验不合格的材料、构配件或工程设备应督促承包人及时运离工地或作出相应的处理。对进场材料、构配件或工程设备的质量有异议时可指示承包人进行重新检验;必要时，监理机构应进行平行检测。

(5)、监理机构应对承包人从事施工、安全、质检、材料等岗位和施工设备操作等需要持证上岗的资格进行验证和认可，对不称职或违章、违规人员可要求承包人暂停或禁止在其本工程中工作。

14、按照《水利水电工程施工质量评定规程》(SL176-2007)规定参

与工程质量评定工作。

15、质量事故的调查处理

(1)、按照水利部《水利工程质量事故处理暂行管理》和《水利水电工程施工质量评定规程》(SL176-2007)的规定参加质量事故的调查与处理。

(2)、质量事故发生(发现)后，总监理工程师应立即向项目法人报告，同时指示施工企业及时采取必要措施，包括暂时停工、紧急防护等，避免损失的扩大。

(3)、监理机构应督促施工企业按规定及时提出事故报告。 (4)、监理机构应记录事故经过，并检查施工企业相应记录资料。

16、监理机构应做好工程项目质量记录，包括必要的摄影、录象、原状样保存、试验报告、原始记录等。

17、总监理工程师应定期向项目法人递交工程质量总结报告。

18、质量控制管理技术规范《节水灌溉技术规范》(SL207-98);

《低压输水灌溉用薄壁硬聚氯乙烯(PVC-U)管材》(GB/T13664-92); 《低压管道输水灌溉工程技术规范(井灌区部分)》(SL/T153-95); 《水利水电工程施工测量规范》(SL52-93); 《水工建筑物地下开挖工程施工技术规范》SDJ212-83 《砌体工程施工及验收规范》(GB50203-98); 《工程建设标准强制性条文》(水利工程部分); 《中华人民共和国建设法》;

《国务院279号令〈建设工程质量管理条例〉》;

《灌溉与排水工程设计规范》(GB50288-99);

《微灌工程技术规范》GB/T50485-2009;

《中华人民共和国建筑法》;

《中华人民共和国合同法》;

《建设工程质量管理条例》;

《水利工程质量监督管理规定》;

《水利工程建设监理规定》;

《水利工程建设监理单位管理办法》;

《水利工程建设监理人员管理办法》

《水利工程建设监理合同示范文本》;

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目施工合同》;

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目施工图纸》;

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目招标文件》;

《监理手册》;

《岗位职责制度》; 《监理部内部管理办法》

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目施工合

同》;

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目设计文

件》;

《金昌市永昌县中央财政农田水利设施建设2016年度项目监理规

划》;

《监理部内部管理办法》。

四、建设工程质量事故管理办法

凡本工程在建设中或竣工后，由于设计、施工、材料、设备等原因造成工程质量不符合规程、规范和合同规定的质量标准，影响工程使用寿命或正常运行，一般需作返工加固处理或采取补救措施的统称为工程质量事故，由施工原因造成的为施工质量事故。

工程质量事故对工程的耐久性、可靠性和正常使用的影响程度，检查处理事故对工期影响时间长短和直接经济损失的大小，分为特大质量事故、重大质量事故和一般质量事故三类。

1、特大质量事故

有下列情况之一者为特大质量事故：

(一)质量事故发生在主体工程，且无法修补或修补后仍达不到设计要求，需对结构设计作重大改变者。

(二)由于质量事故检查处理，打乱原施工部署，影响工期达三个月以上者。

(三)质量事故处理所需的物资器材和设备人工等直接费用损失金额者。

2、重大质量事故

有下列情况之一者为重大质量事故：

(一)质量事故发生在主体工程，但经返工修补后基本达到设计要求，即工程的安全性、可靠性程度低或影响工程使用年限，但仍可正常运行，发挥工程效益者。

(二)由于质量事故检查处理，打乱原施工计划，影响工期达一个月以上，三个月及其以下者。

3、一般质量事故

有下列情况之一者为一般质量事故：工程质量不符合规范和合同质量及《质量标准》需返工、修补、处理，处理后仍能满足设计要求者。

对工程建设过程中发生的一些质量问题，可以不作处理或稍作处理即以达到规程规范和合同要求的质量标准，检查处理费用不足一般事故标准，定为质量缺陷。

施工中对质量缺陷也要进行统计分析，记录备案，并以月报形式上报。

五、建设工程进度控制管理办法

工程进度控制管理也就是工程进度计划控制，主要包括工程施工进度计划与施工进度计划相适应的投资计划、材料、设备、劳动力供应计划、各项计划实施情况的报告、进度调整、进度奖罚、进度协调、施工图纸的供应计划等。

(一)施工进度计划

承包商在开工申请单上，要附上工程施工总进度表，并递交所完成工程项目的并能满足合同工期要求的详细施工总进度表，经监理工程师

批准之后作为合同性施工进度，承包商即按此进度编制年度、季度和各月的施工进度计划、材料设备和劳动力供应计划、施工图纸需求计划。在承包商上报施工计划以后，业主应召开一次生产进度会，会议由业主主持，参加人有设计、监理、承包商负责人、监理工程师汇报当月各单位施工计划完成情况、存在的问题和对上报施工计划的审批意见，承包商汇报施工中存在的问题和需要业主、设计、监理解决的问题，随后由各方给予解答，最后由会议主持人作结论。

(二)工程进度实施报告

承包商应将当月施工进度实施报告递交监理工程师，报告应附有适当的说明，以满足监理工程师能有效地审议当月工程实施情况和下月工程施工进度计划。实施报告应包括以下内容：

1、包括临时工程量在内的完成工程量和累积完成工程量;

2、材料的实际进货、消耗和储存量;

3、实施的形象进度;

4、记述已经延误或可能延误施工进度的影响和克服这些延误因素以重新达到原计划进度所采取的措施等。

(三)监理工程师对施工过程中的进度控制

监理工程师应经常深入现场，了解施工计划执行情况及现场施工情况。若发现有问题，应及时向承包商提出，并督促承包商尽快改进。监理工程师要督促承包商保质保量的完成年度施工计划，在现场了解工程的全面施工情况，了解现场施工工艺的全过程，看是否符合规范要求，进度控制绝不能放松质量控制，同时应注意施工过程中的安全，若发现

其中某一方面有问题，应及时向承包商提出。进度控制中还需注意的是，如果由于某种原因(例如发生大的自然灾害或材料、设备、资金未能按计划要求供应到位等)计划未能按期完成或拖欠较多时，则要求在季度或年度的其他月份内调整。

(四)图纸、材料和设备供应

1、图纸供应

根据施工进度安排，业主与设计单位签订图纸供应合同，设计单位要保证施工进度的供图，如果因施工进度计划提前完成或计划改变，承包商要提前报告业主，由业主与设计单位商谈调整设计图纸供应计划。

2、材料和设备供应

为保证工程进度计划的实际，工程所需的原材料和其他材料等，均应按质量要求提前到位，不得因其而影响工程进度。

(五)进度协调

1、承包商之间的进度协调

由于承包商与承包商之间无合同关系，他们之间的协调工作往往由业主与监理方共同进行，也可以由业主委托监理工程师进行。

2、有时承包商与业主之间因某种原因发生冲突，甚至形成僵持局面时，往往由监理工程师从中进行协调。

3、供图计划的协调

当实际供图时间与承包商的施工进度计划发生矛盾时，原则上应尽量满足进度计划的要求;若设计单位确有困难时，应对施工进度计划作适当调整，承包商对设计图纸提出的修改意见或建议，应通过监理上报

业主与设计协商处理。

(六)组织措施

1、监理单位落实具体控制任务和管理职能分工。

2、要求施工承包商健全领导机构和进度计划执行与下达的职能部门。

3、监理重点控制、监督、检查工程控制性进度、关键线路、关键工期。

4、建立定期的进度协调工作制度，积极参加进度目标的编写与管理。

5、监理工程师要分析对影响进度目标实现的组织干扰、风险(因素)进行预测。

(七)技术措施

1、设计修改

发现某一工程技术问题可能引起工程施工进展拖延时，监理工程师及时与业主、设计单位联系、协商，尽快求得解决，以促进工程施工顺利进行。

2、设计优化

施工进行中，发现地质情况比原设计时所依据的地质情况出入较大时，要及时提前请设计单位对某一部位的水工结构进行设计优化或修改。以通过优化设计，促进工程施工顺利进展，节约工程投资。

3、配合设计单位进行现场设计交底

(1)可避免因施工单位对施工详图的理解错误而导致工程进度遭受影响。

(2)通过设计交底，设计单位可了解有关工程进展的信息，以防止出现停工待图的现象，便于及时提供施工图。

(八)合同措施

1、监理工程师应依据合同文件对承包商完成计划情况进行了解和及时进行总结。

2、工程施工中，如某一施工承包商自身能力等原因无法完成某一项施工时，为加快工程进度，按合同文件规定，可采用分包的办法，让另外有实力的承包商来参加施工，但必须由监理工程师和业主同意。

(九)经济措施

在进度控制工作中，监理工程师应了解和掌握业主和承包商的财务能力，防止因资金拖延而导致工程进展速度、完工延期。

(十)信息管理措施

监理工程师要经常到施工现场了解情况，不断搜集、掌握、分析、汇总与进度有关的资料，搜集、掌握原材料供应情况、图纸供应情况、机电设备供应情况，通过经常性的计划进度与实际进度动态比较，使工程建设决策科学化，更好地促进工程施工正常进行。

(十一)、施工阶段进度控制监理工程师的任务

1、适时发布开工令。

2、审核批准施工单位提交的施工总进度计划及年、季、月度的施工进度计划。

3、严格控制关键线路的关键工作，关键分部单元工程或单项工程的控制工期的实现。

4、定期检查施工单位的实际进度与计划进度是否相符，如实际施工进度拖延，督促施工单位采取有效措施加快施工进度;及时修改施工进度计划以保证按期完工，必要时可下达“赶工指令”，命令施工单位追赶进度。

5、协调好各施工单位之间的施工安排，尽可能减少相互干扰，以便项目顺利实施。

6、控制好材料物资按计划供应，以保证施工按计划实施。

7、公正合理地处理好施工单位的工期索赔要求，尽可能减少对工期有重大影响的“工程变更”指令，以保证施工按计划执行。

8、及时协助建设单位和施工单位作好单项工程和全部工程的验收工作，尽早地使已完工的单项工程投入运行。

(十二)、施工进度检查的内容

1、工程形象进度检查。检查工作现场的实际进度与计划进度对比，按信息分配组织与类别，定期编写进度报告，逐项上报。

2、设计图纸及技术报告的编写工作进展情况。检查各设计单位出图的进度情况，确定或估计是否满足进度计划要求。

3、设备采购的进展情况。检查设备在采购、运输过程中的进展情况，确定或估计是否满足到货日期的要求。

4、材料的加工或供应情况。主要检查其订货质量、加工、运输和贮存情况。

六、建设工程质检划分及资料整编办法

为了加强该工程的质量管理，统一该工程的质量检验评定标准和质检资料整编办法，根据水利部《水利水电工程质量评定规程》(SL176—2007)的规定和该项目工程的施工图纸，建设单位组织设计、监理、施工单位对质检项目进行了划分，由我监理部组织编制了资料整编办法及质检项目评定表，作为质量管理及资料整编的依据。

1、质检项目编制说明与划分质检项目编制说明

本项目质检项目划分按三级进行划分，即单位工程、分部工程、单元工程。

单位工程，指具有独立发挥作用或独立施工条件的建筑物。

分部工程，在一个建筑物内能组合发挥一种功能的建筑安装工程，是组成单位工程的部分。对单位工程安全、功能或效益起决定性作用的分部工程称为主要分部工程。

单元工程，指在分部工程中，由几个工序(或工种)施工完成的最小综合体，是日常质量考核的基本单位;对工程安全、或效益、或使用功能有显著影响的单元工程为关键部位单元工程;主要建筑物的地基开挖、加固处理和排水等隐蔽工程中，对工程安全或使用功能有严重影响的单元工程为重要隐蔽单元工程。

工程质量评定

在保证各单元工程、各分部工程、各单位工程质量合格的前提下，依次评定施工质量等级，分为合格和优良两个等级。

合格标准

单元(工序)工程施工质量合格标准应按照《单元工程评定标准》或合同约定的合格标准执行。当达不到合格标准时，应及时处理。处理后的质量等级按下列规定确定：

全部返工重做的，可重新评定质量等级。

经加固补强并经设计和监理单位鉴定能达到设计要求时，其质量评为合格。

处理后部分质量指标仍达不到设计要求时，经设计复核，项目法人及监理单位确认能满足安全和使用功能要求，可不再进行处理;或经加固补强后，改变外形尺寸或造成永久性缺陷的，经项目法人、监理及设计确认能基本满足设计要求，其质量可定为合格，但应按规定进行质量缺陷备案。

分部工程施工质量同时满足下列标准时，其质量评为合格：所含单元工程的质量全部合格。质量事故及质量缺陷已按要求处理，并经检验合格;

原材料、中间产品及混凝土(砂浆)试件质量全部合格，金属结构及启闭机制造质量合格，机电产品质量合格。

分部工程施工质量合格标准。内容与SL176—2007相同。单位工程施工质量同时满足下列标准时，其质量评为合格：所含分部工程质量全部合格; 质量事故已按要求进行处理; 工程外观质量得分率达到70%以上。

单位工程施工质量检验与评定资料基本齐全;

工程施工期及试运行期，单位工程观测资料分析结果符合国家和行业技术标准以及合同约定的标准要求。

工程项目施工质量同时满足下列标准时，其质量评为合格：单位工程质量全部合格;

工程施工期及试运行期，各单位工程观测资料分析结果均符合国家和行业技术标准以及合同约定的标准要求。

优良标准

单元工程施工质量优良标准按照《单元工程评定标准》或合同约定的优良标准执行。全部返工重做的单元工程，经检验达到优良标准者，可评为优良等级。

分部工程施工质量同时满足下列标准时，其质量评为优良：所含单元工程质量全部合格,其中70%以上达到优良，重要隐蔽单元工程以及关键部位单元工程质量优良率达90%以上，且未发生过质量事故。

中间产品质量全部合格，混凝土(砂浆)试件质量达到优良(当试件组数小于30时，试件质量合格)。原材料质量、金属结构及启闭机制造质量合格，机电产品质量合格。

单位工程施工质量同时满足下列标准时，其质量评为优良：所含分部工程质量全部合格，其中70%以上达到优良等级,主要分部工程质量全部优良，且施工中未发生过较大质量事故;

质量事故已按要求进行处理; 外观质量得分率达到85%以上;

单位工程施工质量检验与评定资料齐全;

工程施工期及试运行期，单位工程观测资料分析结果符合国家和行业技术标准以及合同约定的标准要求。

工程项目施工质量优良标准

单位工程质量全部合格，其中70%以上单位工程质量优良等级，且主要单位工程质量全部优良。

工程施工期及试运行期，各单位工程观测资料分析结果符合国家和行业技术标准以及合同约定的标准要求。

评定程序

先评定单元工程、分部工程，然后评定单位工程，最后对该标段工程的施工质量等级作出评定。

评定依据

根据水利部《水利水电工程质量评定规程》(SL176—2007)进行评定。

2、质检资料分类及资料整编办法

质检资料的分类

根据规定将质检资料归为三类，用罗马字母表示，分别为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类：

Ⅰ类资料是不在施工现场产生的佐证资料，也是工程的保证资料，由原材料生产厂家及有相应资质的检测机构或实验室出具，主要有：

原材料出厂合格证(说明书);

原材料出厂检验(试验)报告;

原材料(或中间产品)进场检验(试验)报告;

进场设备、机械合格证明;

试验报告。

Ⅱ 类资料是在施工现场取得各种质检资料，是质检资料的主体部分，也是基础资料。主要包括：

工程项目划分及质量等级评定汇总表;

工程项目施工质量评定表;

单位工程施工质量检验与评定资料核查表;

单位工程施工质量评定表;

水工建筑物外观质量评定表(如有时);

堤防工程外观质量评定表(如有时);

明(暗)渠工程外观质量评定表(如有时);

合同项目开工令及合同项目开工申请表;

分部工程开工通知及分部工程开工申请表;

分部工程施工质量评定表;

混凝土拌和综合质量评定表;

混凝土试块质量评定表;

混凝土拌和物质量评定表;

粗骨料质量评定表;

砂料质量评定表;

单元工程施工质量报验单;

混凝土浇筑开仓报审表;

单元工程质量检验评定表。

Ⅲ类资料是上述两类资料以外的其它资料，其中包括：

合同项目开工通知;

施工技术方案报审表及批复;

施工进度计划报审表及批复;

施工用图计划报告及批复;

施工分包申报表及批复(如有时);

现场组织机构及主要人员报审表;

材料/构配件进场报验单;

施工设备进场报验单;

施工放样报验单;

联合测量通知单;

施工测量成果报验单;

施工质量缺陷处理措施报审表(如有时);

事故报验单(如有时);

施工进度计划调整申报表及批复(如有时);

暂停施工通知、复工申请及复工通知(如有时);

报告单(如有时);

回复单(如有时);

监理通知(如有时);

工程现场书面指示(如有时);

警告通知(如有时);

整改通知(如有时);

变更指示、变更申请报告及变更通知单(如有时);

施工设计图纸核查意见单;

施工设计图纸签发表;

监理机构联系单(如有时);

其他;

施工技术文件;

工程往来文件;

重要部位、重要阶段和有关事件的图像资料;

施工管理工作报告。

3、质检资料整编

内容：资料内容必须真实、准确。

书写：资料的书写用碳素墨水(或中性笔)填写，不得使用红色、纯蓝墨水或圆珠笔、复写纸、铅笔;施工工作常用表格采用电脑打印。文字资料幅面尺寸规格为A4幅面，小幅面资料粘贴到A4纸上后进行装订。声像资料：声像资料均应标注事由、事件、地点、人物、作者等;要求制作成数码资料，每个单位提交一套包含所有声像资料的光盘。每个施工单位需要提供竣工资料四套，所有资料应字迹清楚、图样清晰、图标整洁、签字盖章手续完备。

为使质检资料便于查阅，每一单位工程质检表前用红色纸张分开，每一分部工程质检表前用蓝色纸张分开，每一单元工程质检表前用黄色纸张分开，并附质检资料的目录，其他全部用红色彩页分开。

4、竣工图(各标段项目部负责)

竣工图为A2蓝图，不得使用复印件。

竣工图要逐张加盖“竣工图章”和签字手续，有关责任人应严格履行签字手续。

“竣工图章”的尺寸为50㎜*80㎜，内容应包括施工单位、监理单位名称。施工单位编制人、审核人、技术负责人、编制日期，监理单位总监及监理工程师。

施工中没有变动的，在施工图上加盖并签署确认。

施工中发生的较小变更，可在原施工图上进行修改，同时表明变更修改依据，附变更通知单和施工说明，加盖并签署确认。

设计结构形式、工艺、平面布置等有重大改变，或变更部分超过图纸的1∕3，要重新绘制竣工图。重绘图应按原编号，并在说明栏内注明变更依据，在图标内注明“竣工阶段”和绘制竣工图的时间、单位、责任人。

各标段需提供竣工图二套，每套竣工图应附编制说明及目录。

同幅面的图纸应按《技术制图复制图的折叠方法》(GB/10609.3—89)统一折叠成A4幅面(297㎜*210㎜)，图标栏露在外面。

七、建设工程质量检查要求管理办法

1、各项施工记录是否与实际情况相符。

2、施工过程中出现的质量事故及重大缺陷处理后是否满足质量和设计要求。

3、施工工序是否按要求和规范执行。

4、施工进度与实际运行检查。

八、建设工程变更管理办法

1、监理人将按照监理合同和发包人与承包人签订的施工合同规定，对工程的任何变更进行审查，确定变更工程的单价和总价，经发包人同意后由监理人书面下达变更令。

2、在合同实施中，为了优化设计或处理设计中存在的问题，以及由于现场施工条件变化，地质条件变化等原因，发包人、设计人、承包人以及监理人都可以提出变更建议，但任何变更都必须在发包人授权范围内或得到发包人批准后方能实施。

3、工程变更的单价或价格应根据发包人与施工承包人签订的施工合同中的有关规定确定。

4、工程变更的要求或建议应包括以下内容： a.变更的原因和依据。 b.变更的内容及范围。

c. 变更引起的工程量增加或减少，以及合同工期的延长或提前。 d.变更导致工程质量的变化是否符合设计或规范要求。 e.变更引起的工程造价的增加或减少。

f.为变更方案审查所必须提交的附图和计算资料。

5、监理人对工程变更建议书的评价意见，包括变更的可行性、合理性以及变更引起的费用、工期等的合理调整，将建立在充分调查、分析论证基础上。

6、监理人对工程变更建议书审查的基本原则是：

a.变更后不降低工程的质量标准，不影响工程完建后的运行管理。 b.工程变更在技术上必须可行、可靠。 c.工程变更的费用及工期是经济合理的。

d.工程变更尽可能避免对后续施工在工期和施工条件上产生不良影响。

7、监理人将坚持合理、公正、科学诚信的原则，就变更费用、计划调整等问题协调发包人与承包人达成一致意见。

九、建设工程索赔控制管理办法

1、索赔管理的原则

① 加强合同管理，充分熟悉图纸及合同文件，以事前控制为主，预防索赔事件的发生。

② 对连续影响性事件，应当及时采取有效措施，避免索赔事端的扩大。

③ 索赔事件的处理，应以法律和合同为依据，以索赔事件及其造成的影响为基础，从工程建设全局出发，本着实事求是、公平合理、科学诚信的原则，根据监理委托合同的授权，独立公正地作出评价，并积极协调解决。

2、索赔控制措施

① 熟悉合同文件，随时掌握合同实施情况并及时分析研究存在的问题及其处理措施，及早发现可能引发索赔的事项，采取预防措施，以避免或减少索赔事件的发生。

② 做好监理日志及其它同期记录资料的管理，监督承包人做好试

验记录、施工日志等资料管理。

③ 当索赔事件发生时，及时采取措施，尽量减少事件影响的扩大，并做好有关记录、照片等同期资料管理。

④ 认真组织索赔事件的调查，严格审查索赔报告，对索赔事件、造成的影响、索赔的合同与法律依据、责任的分担、索赔计算和证明材料等提出评价意见。根据合同授权，公正处理索赔。

3、索赔程序

① 索赔事件发生并在合同规定时间内接到承包人提交的索赔意向申请后，监理人应及时通报发包人，并建立索赔档案，组织索赔事件调查。

② 监理人在审定承包人提出的索赔事件事实的基础上，审定其索赔权力，对认为不合理的索赔应给以书面否决。

③ 承包人在递交索赔申请后的规定时间内，应向监理人提交索赔报告，其内容至少应包括基本事实、索赔依据、索赔要求(费用或工期)、计算方法、证据材料等。

④ 监理人应组织有关人员对索赔报告进行评价，如索赔事件及其影响的真实性、索赔依据的合理性与可信性、计算方法与结果的正确性与准确性、证据材料的充分性和可信性及其被引用的正确性等。

⑤ 监理人对索赔报告的评价意见应及时报送发包人。如果发包人同意，则在中间付款中给予承包人支付;如果双方有争议，监理人应做好组织协商工作。

⑥ 当发包人和承包人意见不统一且协商不一致时，由监理人在合

同授权范围内提出决定意见。如果双方接受监理人的决定，则可执行;如果一方不同意接受，可邀请中间方协调(或)提交仲裁或诉讼。

十、建设工程违约管理办法

1、监理人对施工承包合同应进行全面分析，找出容易出现违约事件的合同条款做好标记，提示合同双方予以关注。在施工过程中，随时掌握施工现场情况，及时建议发包人落实应尽义务，监督承包人按照合同约定履行义务，减少或避免违约事件的发生。

2、做好同期资料管理工作，为可能发生的违约事件处理提供充分、准确的证据。

3、对于发生的违约事件，监理人应严守合同，在深入调查清楚违约事件的基础上，公正处理各种违约事件。

4、不管发包人违约还是承包人违约，违约事件的发生对工程建设的顺利实施均可能造成负面影响，为了减少影响和损失，应及时采取补救措施。

十

一、建设工程延误工期管理办法

1、承包人提出的工程延期要求时，监理人应分析工程延期的原因与责任，如非承包人的责任造成延期并符合承包合同规定时，监理人应与发包人协商，予以受理。

2、当影响工期事件具有持续性时，监理人在收到承包人提交的阶段性延期申请报告并经审查后，先由总监签署临时延期审批表，并通报发包人;当承包人提交最终工程延期申请报告后，监理人复查工程延期及临时延期情况，由总监签署最终延期审批表。

3、监理人依据以下原则批准工程延期时间：

① 承包合同中已有明确约定按合同批准。

② 客观评介影响工期事件对工期的影响程度，计算延期天数。

③ 若延期的施工项目处于关键线路上时，监理人应评估其对总工期的影响，经发包人同意，可采取适当的赶工措施而减少延期天数的办法处理。

4、若属于承包人的原因造成工期延误，延期竣工交付发包人使用，监理人应按合同约定从承包人应得款项中扣除发包人的损失。

十二、建设工程暂停和复工管理办法

1、当发生下列情况之一时，经发包人同意，总监发布停工令：

2、出现必须停工的情况。

3、发包人要求暂停施工，且工程确需暂停施工。

4、出现安全隐患，总监认为有必要停工以消除安全隐患。

5、发生了必须暂停施工的紧急事件。

6、总监签发停工令时，根据停工原因的影响范围和影响程度，确定暂停施工范围。

7、若非承包人的原因造成停工，签发停工令之前总监应与承包人协商有关工期和费用事宜;停工后，监理人要如实记录有关情况，为最终确定工期索赔和费用索赔提供依据;具备复工条件时及时发出复工令，承包人继续组织施工。

8、若属于承包人的原因造成暂停施工，具备复工条件时，由承包人报送复工申请和有关资料，经监理人审查同意后由总监签发复工令。

9、在签发停工令至复工令之间的时段内，监理人会同有关单位，按合同约定协商处理因停工造成的工期和费用问题。

十三、建设工程合同管理办法

(一)、合同管理的目的

项目合同管理是指合同双方对项目合同的签定、分析、履行、控制和协调，保证项目目标的实现。主要目的是约束双方能够遵守合同规则，避免责任的分歧以及不严格执行合同造成经济损失，保证项目目标的实现。进度、质量、投资的控制也必须在合同范围内进行。

(二)、合同文件的整理

1、投资方与业主签订的投资责任书。

2、业主与设计单位签订的设计合同。

3、业主与监理单位签订的监理合同。

4、业主与承包商签订的施工承包合同。

5、承包商与分包商签订的分包合同。

6、承包商与材料供应单位签订的供应合同。

7、承包商与设备供应方签订的供应合同。

8、技术规范和标准。

9、其他合同和协议。

(三)、项目合同管理工作的内容

1、项目合同分析

组织有关人员对合同及法律条款分别进行学习、分析、解释，弄清合同中的每一项内容，以便按合同进行项目的实施。

2、合同数据档案的建立

分门别类地归纳项目合同条款，把合同中的技术规范、特殊的技术规范、协商结果整理存放，编制图表，使合同管理中的各个程序具体化。

3、合同网络系统设立

4、合同管理

5、索赔管理

(四)、监理工程师合同管理业务

(1)业务范围

进度控制，图纸和工程范围、工程材料和施工方法、施工质量控制，施工地质，安全检查，现场会议，合同变更及索赔，工程风险的合理分担，工程付款，工程验收，劳务与分包单位的管理，资料档案管理等。

(2)合同管理具体业务

A、落实合同规定的有关施工准备工作。 B、提供施工图，执行规范标准。

a必须按合同规定提供施工图，并负责解释图纸，同时应根据工程实际的变化及时与设计单位联系提供变更通知。

b必须要求承包商配备合同指定的所有材料和工艺方面的技术标准及施工规范。

c审核承包商施工设备的数量、种类、能力及状况，评定是否能顺利完成工程任务;审查承包商进场物资的种类、数量与质量。

(3)控制工程总进度。

(4)审查承包商施工技术措施，解决施工中存在的问题。

(5)监督工程质量与工程验收。

(6)检查施工安全。

(7)研究处理合同变更及合同以外的附加工程项目。

合同执行中的变更是多方面的，特别是设计的变更，对于一切合同变更及合同以外的附加工程项目，都应事物和承包商协商，尽量取得一致意见，并确定合同变更范围、支付费率、支付方法、经业主批准后，发出书面变更通知。

(8)全面审核承包商的月、季进度、完成工程量的计算和验方、支付申请。

(9)研究处理业主和承包商提出的索赔与审议。

由于工程变更、物价变化和违约等，可能给当事人造成经济损失，此时可以提出索赔。监理工程师以第三方公证人的身份，及时调查、核实索赔项目与金额，并提出处理意见，做调解性的裁决。当双方当事人同意时，按裁决的意见进行赔偿。如协调后仍不能取得了一致意见，则提出仲裁。

(五)使用合同文件应注意的问题

1、全面的理解和熟练掌握合同文件

合同文件是监理单位进行合同管理的基本依据，是监理工作的准则，监理人员凭合同文件办事，必须非常熟悉合同文件。

2、充分发挥合同文件的作用

依据合同文件，划分工作范围、规定工作要求，明确各方的关系及各自的权力和责任，确定管理目标，建立工作程序，规定处理纠纷和仲

裁办法等。总之，监理方只有按照合同文件的要求，充分发挥合同文件的作用，才能全面的完成合同文件规定的各项管理目标，圆满地完成工程建设任务。

3、公正地、正确地应用合同文件

监理单位既是接受业主委托，承担合同管理的责任，又相对独立于业主。它既要对业主负责，又要维护自己的职业信誉，接受社会各方面的监督，监理单位不仅要对业主负责，还要对整个工程建设负责，对国家的整体利益负责。因此，监理单位应本着合同关系的基本精神，即“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则去解决，公正地、正确地对待合同文件。

(六)合同争议调解管理

⑴ 在合同履行过程中，掌握各方履约情况，及早发现有可能引起发包人和承包人争议的潜在因素，采取有效措施，以避免合同争议的发生。

⑵ 争议发生初期，监理人要充分发挥调解人的作用，平衡各方利益，鼓励双方采取积极的态度解决争议，努力把争议消灭在萌芽状态，避免事态扩展。

⑶ 对于发生的发包人和承包人之间的争议，监理人遵循搞清事实、互相沟通、友好协作、公正、独立、科学的原则，努力做好协调工作。十

四、建设风险防范措施管理办法

1、工程建设是一个复杂的系统过程，潜伏着各种风险因素，监理人事前应根据工程地处的环境条件和工程特点进行风险分析，找出可能

遭遇的各种风险，提高风险的可预见性。

2、施工过程中，随时掌握施工现场的人员、设备、材料、交通、施工工艺、气象、水文、地质以及其它可能的工程风险因素，及早采取预防措施，尽量避免由于风险造成的损失。

3、当风险发生后，及时采取措施，调动现场包括承包人在内的一切人员和设备力量，尽量减少风险造成的损失。

4、对于由于风险原因给承包人造成的劳动量增加、费用增加和工期影响以及发包人损失，应严格按照合同规定，确定发包人和承包人各自应承担的损失。

十五、建设工程计量与支付控制管理办法

1、预付款：本工程预付款为工程预付款，审查工程预付款时，要检查承包人是否按合同提供了预付款保函和施工机械进场情况。

2、计量专业监理工程师进行现场计量，如有疑问，将要求承包人派代表与监理工程师共同复核。若承包人未按监理工程师的要求参加复核，则监理工程师复核修正的工程量将视为承包人实际完成的准确工程量。监理工程师认为有必要时，可要求与承包人联合进行测量计量，承包人应遵照执行。计量的依据如下： ① 符合合同条件。

② 有质量合格证，不合格的工程不予计量。 ③ 工程量清单前言和技术规范。 ④ 建筑物的几何尺寸以图纸为准。

3、支付： ⑴ 承包人按施工合同的工程量计算规则和支付条款，统

计经专业监理工程师质量验收合格的工程量，按施工合同的约定填报工程量清单和《工程款支付申请表》。

⑵ 承包人每月报送的工程款支付申请应包括以下内容：

① 已完成的施工合同《工程量清单》中的工程项目及已经确认的合同外项目的应付金额。

② 经监理工程师签认的当月计日工支付凭证标明的应付金额。

③ 工程材料预付金额。

④ 价格调整金额。

⑤ 根据合同规定承包人应有权得到的其它金额。

⑥ 应扣还的工程预付款和工程材料预付金额。

⑦ 应扣留的保留金额。

⑧ 按合同规定应由承包人付给发包人的其它金额。

⑶ 总监理工程师在施工合同约定的时间内签署《工程款支付证书》，并报发包人。

⑷ 监理工程师有权对以往历次已签证的《工程款支付证书》的汇总和复核中发现的错、漏或重复进行修正或更改;承包人亦有权提出此类修正或更改。经双方复核同意的此类修正或更改，将列入《工程款支付证书》中予以支付或扣除。

⑸ 施工合同《工程量清单》中的总价承包项目，在施工合同签订后首先将总价承包项目进行分解，以便于该项目计量支付控制。

4、结算：

⑴ 工程完工后，及时按下列程序进行完工(竣工)结算：

① 承包人按施工合同规定填报完工(竣工)结算申报表。

② 专业监理工程师审核承包人报送的完工(竣工)结算报表。

③ 总监理工程师审定完工(竣工)结算报表，与发包人、承包人协商一致后，签发完工(竣工)结算文件和最终的工程款支付证书报发包人。

⑵ 在工程完工(未验收前)时的支付签证中，除按施工承包合同规定扣留质量保证金外，注意索赔结算，尤其要注意承包人在投标文件中关于工期和质量的承诺。

⑶ 工程竣工验收后，在施工合同规定的时间内，由总监理工程师审核承包人提交的竣工《工程款支付申请表》，表后应附有以下详细证明文件：

① 至工程竣工日期止，根据施工合同累计完成的全部工程款金额。

② 承包人认为根据合同应支付的追加金额和其它金额。

⑷ 最终结清按施工合同的规定进行。十

六、建设工程投资控制管理办法

1、协助发包人制定投资控制目标和分年度投资计划。

2、审核承包人完成的工程量和单价费用，签发计量和支付凭证。

3、处理工程变更，经发包人同意后下达工程变更令。

4、受理索赔申请，进行索赔调查和谈判，提出索赔处理书面意见，协助发包人做好反索赔工作。

5、审核工程结算。

十

七、建设工程监理工作基本程序管理办法

1、组建项目监理机构，确定监理人员，编制监理规划及实施细则并报送业主;

2、按照监理规划及实施细则进行监理;

3、组织、主持或参与合同工程验收;

4、监理任务完成后，向业主提交工程监理档案资料和监理工作报告。十

八、监理工作主要方法和主要制度管理办法

1、建立技术交底制度

根据公司文件技术条款中的规定及施工过程中的技术要求，建立由业主、设计、监理、施工四方参加的技术交底制度编制研讨会议，一般由总监主持。会上对施工图纸、技术文件的内容进行讨论并提出意见及建议。会议由监理部编制会议纪要。

2、定期或不定期召开与承包人的各种专业会议，解决在日常工作中遇到的难题或需要协调的事宜。

3、建立书面信函制度

根据合同规定，监理工程师的指示必须是以书面形式发出，如果由于某种原因，当时来不及书面指示而做口头指示时，事后24小时之内必须给予书面确认。

建立书面信函制度，其目的是为了规范和约束合同双方的行使，使工程施工过程工作中每一步的实施都有据可依，避免事后产生矛盾和争执。

4、坚持施工现场巡视制以及关键部位及隐蔽工程旁站制度

现场监理部每天都对施工现场进行巡视，帮助承包人解决施工过程

中的技术疑难问题，协调好各方面的关系，对施工关键部位及隐蔽工程进行旁站。

对于施工过程中存在的质量问题立即以口头指示的方式通知承包人现场代表，并要求现场代表立即提出修复解决方案。若较严重的问题将由总监出面召开会议，要求承包人修正。

5、工程质量检验

工程质量的五大要素——人、材料、机械、设备、施工环境。监理部将实施全过程控制，对承包人现场到位材料、设备等进行检查和验收。对施工过程中认为质量不合格的部位随时进行抽检。

6、监理工作报告按监理规范及验收规程进行编制，具体验收程序按《水利水电建设工程验收规程》(SL223-2008)中的有关规定进行。

第9篇：监理人员管理办法

为了加强对监理人员的管理，特制定本办法：

1、遵守国家和政府法令、法规。遵守地方风俗习惯。遵守各项监理工作制度，服从监理机构的领导和管理。

2、遵纪守法、尽职尽责、公正廉洁，以良好的职业道德热情为工程建设服务。

3、坚持科学、求实、严谨的工作作风，努力钻研业务。熟悉施工合同文件;熟悉设计文件;熟悉技术规程、规范和质量检验标准;熟悉监理实施细则和监理文件;熟悉施工环境和条件。正确运用权限，促进业务工作能力和监理工作水平的不断提高。

4、努力加强与工程建设有关各方的协作，深入施工现场了解和掌握工程施工第一手资料;实行旁站监理的，应认真履行旁站监理职责。在职级授权范围内充分运用自己的职责和技能，及时发现问题和解决问题。

5、监理人员无权自行变更和修改设计。发现设计有误或因施工条件变化设计文件必须修改时，应立即向总监报告，以便及时与建设单位及设计代表会商后做出处理。

6、处理建设单位和施工单位的争议时，要始终站在公正、客观的立场上，协调解决。

7、虚心听取建设单位意见，及时总结经验教训，不断

提高服务质量。

8、监理人员请假、出差、离岗、退场等，应依据项目监理机构有关规定办理相关手续，并在安排好工作交接后方可离岗。

9、在监理实施过程中，监理人员不得泄露建设单位申明的秘密，也不得泄露设计、施工单位提供并申明的技术经济秘密。

10、监理人员不得参与可能与监理合同规定的与建设单位的利益相冲突的任何活动;不得在施工、监造及物资供应等单位兼职;不得向施工单位介绍分包单位;不得接受施工单位馈赠礼品;更不得徇私舞弊、收受贿赂或进行其他有损工程建设监理工作和监理单位声誉的活动。

陕西省水利工程建设监理有限责任公司华阴监理部

二00九年十一月二十四日