物流客户服务管理研究

第1篇：物流客户服务管理研究

合肥烟草物流精益服务管理研究

[摘 要]以精益管理理论为基础，创造性地提出烟草商业企业精益服务管理概念。结合行业发展的大环境，重点分析合肥烟草物流服务管理发展现状，构建基于送货服务的精益服务管理体系，以期解决商业企业物流核心竞争力塑造、打造服务品牌、不断提高服务满意度的难题。

[关键词]烟草商业企业；精益服务；精益服务管理体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132

1 国内外研究现状

进入“十三五”，烟草企业仍然面临着“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。四大难题根结在于市场趋于饱和下粗犷发展体量已经不适应当前环境，需要从粗犷发展向质量发展转变，从单纯追求量变向追求质变转换。在此过程中，人才、资金、核心竞争力等资源成为商业企业需要重点考虑的对象。精益管理理論诞生以来，主要解决的是时间与效率的关系，送货服务的提升离不开物流精益化管理的实现。

客户分内部客户和外部客户。内部客户是企业经营流程中的各个组成部门；而外部客户指的是企业对外经营的购买企业产品或者服务的客户。本文探讨的主要是针对外部客户，具体指经营卷烟产品的零售客户，他们虽然不是最终的消费者，但却是烟草行业的目标客户。我们的服务也应该是基于零售客户的需求来进行定义。

客服体系建设目标：①满足行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。②塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。

③统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。④提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和营利能力。⑤提高团队凝聚力和合作力。⑥提高客户满意度。

服务的分级标准：标准服务、亲情服务、个性服务。

企业向客户提供优质服务后，会产生连带效应，这位客户会给企业带来更多的客户，一般会将其产品传达给5人左右。如果客户的问题能够得到有效的解决，那么就可以将普通客户转为忠诚客户，而这一转化比率可以达到95%，所以维护老客户的成本只有拓展新客户的1/5。

企业提供劣质服务给客户，肯定会影响客户对企业的评价，客户就会将这种差评结果告诉其他的客户，而这种传达平均为每个客户10人左右，而且还可能会出现更为严重的后果，将近20%的客户可能将这种不良评价传达给20人左右，如果一次服务不好，就会很难进行修补，通常需要进行十二次的更为优质的服务才能将这一次的劣质服务修补好，我们听到的抱怨声仅仅是一小部分，而很大一部分的客户会因为一次劣质的服务而永远放弃了该企业。

随着我国的烟草市场竞争程度不断加深，人才、资金、核心竞争力等资源成为企业负责人首要考虑和关注的对象，而卷烟物流配送服务一直被当着快递员、卷烟搬运工角色，虽然一些企业在研究配送服务标准，一般只在客户投诉、卷烟差错方面被重视，对所有零售户提供的是单一的标准：卷烟送达服务。关系企业存在与否的重要角色零售客户显然没有得到重视。而真正意义上来说，决定任何企业是否存在的真正老板是客户，如果客户不使用企业生产的产品和提供的服务，企业对客户没有足够的吸引力，那么这个企业便失去了存在的基石。因此我们必须将提供优质烟草物流配送服务作为企业发展的首要策略，企业经营者和负责人更应高度关注直接面对客户服务的卷烟配送的客户服务工作。

客户关系管理是现代市场营销发展的结果，它起源于市场营销理念，信息技术的推动和现代企业可持续发展的要求都在一定程度上推进了客户关系管理的发展。菲利普·科特勒，著名的营销学家，通过总结，将营销观念划分为五个阶段，包括社会营销观念、市场营销观念、推销观念、产品观念以及生产观念。

精益化管理理论主要是削减烟草商业企业运营成本，提高运营效率，保证服务质量，尽力满足客户需求；“两大支柱”是实施准时化和标准化生产；“一大基础”是指改善所有环节的浪费问题。所以，精益管理的目标是客户服务，而实现这一目标的关键是标准化效率生产。从精益管理理论中提炼出精益服务理念对烟草商业企业发展至关重要。

要求烟草商业企业能够准确把握市场的变化，并且尽量满足零售客户不同的个性化需求，同时能够将服务过程中无关紧要的过程省略掉，以最迅速的速度产生最好的结果。由此可见，在减少各种成本投入的条件下，尽可能实现并创造最大价值，这样也能使商业企业与零售客户关系越来越近，从而帮助烟草商业企业更好地提供符合零售客户需求的各种服务。这种精益服务真正内涵的精髓就是要让商业企业提供的服务质量更高更完善，在细节上体现在以下三点中：第一点是所提供服务的效率要更高；第二点是要使所提供服务的质量更加到位；第三点是使提供服务产生的效益更好。

2 合肥烟草物流配送服务现状分析

2.1 合肥烟草物流服务运作存在的问题

在当前国内市场经济环境下，烟草行业涉及卷烟这样一种快消品的销售，是一个比较特殊的行业，加上国家专卖垄断，从自身角度有一种天然屏障抵御外来企业的侵蚀，因此在一定程度上放松了对自己的管理。正是因为这个原因，对客户满意度的管理就显得尤为重要，必须做好客户服务，了解客户的喜好、需求，清楚目前的满意度情况，分类客户需求并针对性地提供服务。针对合肥烟草物流来看，需要一个体系来规范标准化满意度评价问题，来指导零售客户物流服务工作。具体来说合肥烟草物流存在问题如下：

（1）送货资源分配不合理。缺乏送货资源分配标准，在各线路零售客户分布不均匀的客观条件下，送货人员的工作量差异较大，导致部分线路送货服务质量无法保证。

（2）送货服务标准不切实际。送货服务标准用来规范送货过程中的运作流程，但目前很多标准并没有来源于送货实际，纸上谈兵，对实际操作的规范力度有限。

（3）多元化送货服务策略不足。零售客户需求具有多样化特征，而目前的服务标准僵化单一，缺乏针对性。

（4）管理资源匮乏。监督考核送货服务缺少相应人员，服务管理资源配置缺乏，导致客户服务不能落到实处。提供的客户服务也缺乏时效性，服务并不能针对性地提供，客户体验较差，服务评价机制缺乏。

（5）没有形成统一的精益服务管理体系。在组织结构、具体工作职能分工方面依然不健全，没有形成有效的工作评价机制。

2.2 合肥烟草物流精益服务管理原则

（1）价值决定原则：零售客户对服务的价值拥有决定权。一切服务以客户需求为导向，尽可能细化客户需求分类，差异化服务探索，尽可能满足绝大多数客户需求。

（2）消除服务资源浪费原则：在所有的分拣送货环节都要清楚价值流动向，在这些环节中找到不产生资源浪费的环节和因素，消除浪费，节约资源，扩大效益。

（3）服务持续增值原则：不断地进行价值的创造，增加价值流，并且使其流动起来。在满足客户多样化需求的同时，提高收益。

（4）价值流拉动原则：通过满足零售客户的需求来推动价值流。

3 合肥烟草物流精益服务管理体系构建

基于合肥烟草物流精益服务管理原则和存在的问题剖析，为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知，构建出“响应快速，协同有力”的精益服务管理体系模型，该体系如下图所示。

（1）客户需求调研。在识别客户需求的基础上定义客户价值，归纳划分客户需求类别，针对不同的客户需求建立相应的服务策略。

（2）服务规范。建设送货环节的服务规范，并添加“支持服务规范”，在保证卷烟送货服务根本任务完成的基础上进行安全、培训、投诉、建议与咨询管理等辅助性服务质量的提升。

（3）服务评价。构建服务评价指标体系。评价指标体系是精益服务管理体系的核心内容，是完成事中监督控制的方式，同时也是同供应链上各类客户沟通的渠道。

（4）服务考核。建立两级督查机制，对服务过程和效果进行控制，保障服务体系及时落地。

（5）服务追溯。诊断服务过程中反映的问题，不断优化改进，积极打造以前一环节为基础、后一环节为支撑的闭环，提高客户满意度。

4 合肥烟草精益服务管理体系应用

以精益服务管理体系为基础，重点解决零售客户需求多样化、服务资源均衡分配、服务监督和服务改进相关问题。

（1）调研零售客户需求，配套多样化服务策略，满足零售客户多层次需求。

（2）加强送货资源管理，测量并明确物流中心到零售客户的最便捷行车路径，并根据零售客户一般订货量，均衡分配送货资源。

（3）构建服务评价指标体系，做到对服务质量评价客观真实，有理有据。

（4）响应快速协同有力，建立健全服务支持功能，提高管理部门、协同部门对服务操作层的支撑，保障服务工作快速响应，上下一致。

5 結 论

通过对合肥烟草精益服务管理体系构建问题的深入剖析，不断提高服务质量和协同作用。认清我们所处的状况，改变旧的行为方式，与市场经济接轨，具有积极的现实意义以及理论意义。站在消费者的角度，运用精益思想，不断地提高自身服务水平，最终达到提高效益的目标。

参考文献：

[1]安娜.浅谈精细化管理在企业管理中的应用[J].经营管理者，2012（24）：110.

[2]王玉刚.基于流程管理的JL公司内部控制体系构建研究[D].济南：山东大学，2010.

[3]宋丹霞.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学，2006，4（2）.

作者：赵浩森

第2篇：CRM在物流客户服务管理中的应用研究

摘要：随着我国经济社会的不断发展，电子商务逐渐崛起，物流业也取得了较快的发展速度，一定程度上也推动了国民经济的增长。在我国，庞大的市场潜力给予了物流业巨大的发展空间，现代物流业也无疑将成为我国新经济发展方式中的重要增长点，但由于我国物流业起步较晚，管理体制落后，在客户服务管理中仍存在较多问题，如何解决客户服务管理问题，对提升物流企业竞争力十分重要。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行分析和研究，并进行简要的阐述。

关键词：CRM 物流客户服务管理 应用

一、引言

近年来，随着我国国民经济的不断发展，电子商务蓬勃兴起，促进了我国物流行业的发展。随着信息时代的来临，信息化管理为企业带来了诸多好处，不仅降低了企业的成本，更提高了企业的服务水平。加入世贸组织以来，一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国，其信息化水平令我国物流企业望其项背，在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡，这使得物流企业迫切地需要提高自身客户服务管理水平。本文主要针对CRM在物流客户服务管理中的应用进行了分析和阐述。

我国历年社会物流总额表

二、CRM的简介

CRM即为客户关系管理，是指企业利用信息技术与互联网技术所实现的企业与客户之间的销售、服务中的交互，是一种全新的管理理念，利用CRM，能够提升企业自身的管理水平，提高企业服务能力与市场竞争力。CRM是围绕“以客户为中心”的原则，将管理理念与管理机制信息化的一种解决方案，是企业与客户之间的一种互动的服务管理系统。

三、现代物流企业客户服务管理中存在的问题

随着现代物流企业市场竞争的加剧，做好对客户的服务管理已成为企业取得竞争优势的重要手段，谁为客户提供的服务更加优质，客户就会选择谁。随着大数据时代的来临以及物流企业的发展壮大，大多数物流企业尚未建立相应的服务管理系统，导致在庞大的客户信息数据面前，企业无法保证对每一位客户的服务质量，严重影响了企业的市场竞争力，体现在以下两个方面：

1、客户资源利用不充分

大数据时代的来临使得物流企业每天需要面对庞大的数据信息，缺乏相应客户服务管理系统，使得企业疲于应对如此庞大的数据，导致客户资源利用不充分，甚至将一些客户让给其他竞争者，客户流失严重。

2、客户服务水平有待提高

缺乏完善的客户服务管理系统，导致对客户的信息了解不都清晰，影响了对客户的服务质量与服务水平。另外缺乏有效的管理体制，导致许多员工服务意识差，损害了客户的利益，更影响了企业的效益，另一方面也导致了客户的流失。

四、CRM在物流客户服务管理中的应用

随着大数据时代的来临，市场竞争加剧，使得我国物流企业迫切需要改变传统的客户服务管理方式，以提升自身市场竞争力，因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要。

1、过程管理

将CRM应用到物流客户服务管理中的过程管理中来，对于帮助物流企业完善客户服务管理有着重要的意义，并且通过CRM的应用能够优化物流企业的商务活动。CRM在过程管理中的应用主要分为以下三个方面：

(1)销售管理

CRM的应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机的结合，帮助企业逐步实现了销售管理的自动化，系统将对报价与订单进行分类与整理，并实时更新，使得销售人员能够有更多的时间与客户面对面交流，并且有着更高的销售成功率。

(2)市场营销

通过CRM系统，物流企业可以对客户以及市场进行全面的分析，从而可以针对细分市场筹划高效率的营销活动，取得更高的成功率。同时将客户的信用的、订单价值等整合为客户信息，便于企业市场营销活动的开展，甚至可以为客户提供个性化的定制营销，提高客户满意度。

(3)客户服务

作为CRM系统中的重要环节，客户服务对提升企业服务水平至关重要。CRM系统将针对不同客户采取不同的个性化服务，采取自助服务以及友情提示等方式，提升客户心中企业的形象，同时做好客户的反馈信息管理，根据客户反馈意见不断完善自我，为客户提供更好的服务。

2、决策管理

CRM除了应用于物流企业的日常经营过程管理外，还被应用于物流企业的决策管理中。CRM中包含一个庞大的数据库，存储了大量的客户信息，订单信息，市场信息以及公司经营信息，管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询。同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析，对数据库中的数据信息进行科学的处理和计算，为企业管理层的决策提供所需的信息如预期收益等，为企业进一步拓宽新市场，获取新客户有着重要的支持作用，对于企业提高自身市场竞争力有着重要的意义。

3、CRM在物流客户服务管理中应用的优势

CRM在物流客户服务管理中的应用对物流企业有着重要的意义，相比传统的管理方式有着自身独特的优势。

应用CRM后给企业带来的优势图

(1)丰富了客户资源

CRM在物流客户服务管理中的应用使得企业可以准确掌握客户的信息和动态，并提供更加人性化的服务，从而增进企业与客户间的交流，提升了公司形象，在为客户提供更好的服务的同时，丰富了企业的客户资源，对提高企业效益有着重要的意义。

(2)提高了企业核心竞争力

随着时代的发展，市场的竞争逐步由产品的竞争蔓延至服务的竞争，为客户提供更优质的服务，保证企业与客户的双赢合作，是企业的长期发展的动力。CRM的应用使得物流企业通过对客户资源的整合，及时了解市场信息，有效规避风险，从而在市场竞争中提高了自身的核心竞争力，使企业在竞争中占据优势地位。

五、结束语

随着我国物流行业的发展成熟，客户服务竞争已成为物流企业竞争的核心，提高企业客户服务质量是企业发展的重中之重。CRM在物流客户服务管理中的应用，不仅给物流企业的服务管理带来了便利，更提高了企业的客户服务质量，提升了市场竞争力，相信随着应用的不断深入，将给企业带来更高的经济和社会效益。

参考文献

1、柴枫 客户关系管理(CRM)在物流企业中的应用 铁路采购与物流，2009

2、王军 客户关系管理在物流公司的应用策略 物流科技，2010

3、馬玉海 物流客户服务管理研究 价值工程，2013

4、何杰 CRM在国内物流业应用的问题及改进 时代金融，2011

5、罗家仁等 物流客户关系管理分析及其制定的研究 华东经济管理，2010

6、夏春玲 现代物流企业客户关系管理探析 佳木斯大学社会科学学报，2010

作者：朱立地

第3篇：我国物流企业客户关系管理问题研究

摘 要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题,并提出了一些建议,以提高物流企业的竞争力。

关键词:客户关系管理 物流企业 问题

在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。

1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性

(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。

(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

(3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。从拓展市场的角度讲,CRM可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。

(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与,改进商业流程。CRM可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。对于企业来说,通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况,由此来制定企业的服务方向。对于客户来说能够得到更优质的服务。并且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享,从而实现企业与客户的双赢。

2 我国物流企业实施客户关系管理存在的问题

(1)我国多数物流企业对CRM的管理思想缺乏深刻的认识。由于我国物流企业处于转型期,多数国内物流企业还没有对CRM给予足够的重视,没有把“以客户为中心”真正落到实处。尤其现在的软件供应商对其的过分宣传,使有些企业对CRM抱有一些不切实际的想法,认为CRM体系是万能的,认为购买一套软件就可以解决所有问题。

(2)我国的多数物流企业实施CRM更多强调的是技术和产品,追求的是短期行为。有些企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上,但技术只是一个促进因素,本身不可能提供解决方案。此外,也有很多企业认为客户关系就是一种购买或消费关系,一次交易完成就标志着与客户的关系暂告一个段落,而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始,缺乏长期发展的CRM战略。

(3)我国多数物流企业实施CRM时缺乏网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。但有些企业却“弃网不用”,这与快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问是不协调的。现在的系统越来越多地建立在浏览器上,给CRM的实施带来了一定的压力。

(4)我国多数物流企业CRM人才缺乏。我国的CRM理论研究起步比较晚,有些员工只会用辅助软件,许多员工缺乏团队的参与、互动以及个人解决客户问题的能力,让人才的素质得不到提高。而且目前高校里并没有客户关系管理专业专门培养这类人才以及社会认证体系在这一领域的缺乏,都造成了当前人才匮乏的局面。

3 我国物流企业实施客户关系管理的建议

(1)在企业全员中提高对CRM的认识。CRM的核心是“以客户为中心”,企业可以通过定期的培训,使领导者到基层员工都让其认识到CRM的真正价值。同时应注意,CRM只是一个工具,只有在企业进行科学的基础上,建立以客户为导向营销观念的基础上,注重产品质量和售后服务等条件的基础上,才能获得理想的效果。

(2)加强流程的研究、优化、重构,树立长期战略,分步实施。企业实施CRM首先应关注业务流程,找出哪些环节存在问题并加以解决,根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应某些技术的要求。此外,企业实施CRM时,要设计比较长远的规划,把规划分为几个可操作的阶段,每次解决几个领域的问题,工程投入太大,往往会欲速则不达。

(3)加强支持网络应用的能力。现在网络的作用很大,为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,网络应用体系下,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。

(4)加快人才的培养与引进。我国物流企业的发展离不开对CRM人才的重视与培养。物流企业一方面要吸引优秀的CRM人才;另一方面可积极与高校开展合作与培训等方式提高企业员工的CRM业务知识和业务水平。同时建立健全人力资源开发与管理体系和激励机制,为每一位物流人才提供广阔的发展空间,使个人成长与企业发展实现同步。企业将从对最终用户的充分支持中获利。

参考文献

[1] 王广宇.客户关系管理[M].清华大学出版社,2010,3.

[2] 张学志.中国物流企业如何实施客户关系管理[J].物流科技,2009(11):69-70.

[3] 段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流管理,2006(6):98-99.

[4] 张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J].企业经济,2007(10):60-62.

作者：李晓明 王丽丽 洪筠

第4篇：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

航空公司CRM(客户关系管理)问题研究

——以国航为例分析

题

目：航空公司CRM问题研究

学

院：商学院

专

业：市场营销 班

级：市销1401 姓

名：宗丽云 学

号：14121407024

物流行业客户关系管理的应用研究

摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。

关键词：物流企业

客户关系管理

客户满意度

The application research of the logistics industry customer relationship management (CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic. Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position. Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges. So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry. Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management (CRM)

customer satisfaction 1.客户关系管理

1.1客户关系管理的产生及其发展

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。

由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报;回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

1.2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理(CRM)，是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭)越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.物流企业实施客户关系管理的必要性

物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品(或服务)设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

2.1. 可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.2有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17(满分为5分);货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。

2.3有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。 2.4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

2.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

3.物流企业实施客户关系管理的主要内容

3.1. 物流客户识别与管理

首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为：1)客户信息资料的收集和分析：(1)物流客户信息的收集。(2)物流客户信息的整理与分类。(3)物流客户信息分析。2)信息交流与反馈管理3)服务管理。4)时间管理。

3.2物流客户满意度管理

物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

满意的程度可具体分为

1、感知性评价：满足、愉快、新奇、惊喜

2、百分比评价。针对客户对企业的满意度评价，可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施：1)评价客户满意度。确定客户预期的服务质量、 测定客户经历的服务质量、 测定客户感知价值、 测定总体客户满意度、 测定客户抱怨及忠诚度2)确立以客户为中心的理念。3)为客户提供个性化产品和及时性服务。4)增强客户体验。5)重视客户关怀。

3.3物流服务客户的开发

物流客户具有一定的特性，开发物流客户一定要根据客户的特征，结合企业本身的特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户;为企业赢得利润。

具体的实施步骤为：1)建立良好的物流服务体系。(1)优化物流服务设施配置。(2)完善物流服务作业体系。2)进行精确的物流市场定位。3)开展多样的物流服务促销活动。(1)广告(直观、宣传面广、渗透力)。(2)人员推销(灵活性、富有人情味、易于沟通)。3)公共关系(新闻性、给人权威、公正可靠的感觉)。

3.4巩固物流客户

除了寻求新的客户，企业还应重视巩固现有的客户，提高客户的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系：1)建立物流服务品牌。2)提高物流客户的满意度。3)实施忠诚客户计划。4)强化内部客户的管理。5)开发物流服务新产品。

4.我国物流企业客户关系管理的现状

4.1现代物流企业客户关系管理存在的问题. 4.1.1. 定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM 的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

CRM 市场对资本的要求远远超过传统的IT 市场，许多公司经常低估CRM 项目成本。据GartnerGroup 透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

4.1.2.对客户的分级缺乏有效机制

大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

4.1.3. CRM 用户的参与程度不够以及系统与人、组织分离

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM 系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。 作为一个企业和CRM 项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM 的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪;对CRM 的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作;培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

4.2物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

4.2.1. 加强管理层面的认识和支持

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

为了CRM 的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CRM 理论，了解到实施CRM 给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM 的实施，这将直接关系到CRM 实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM 实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

4.2.2.提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满;根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。 注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

4.2.3.对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。 4.2.4.针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。 4总结

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。

参考文献

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[14]林毅夫、刘培林《中国的经济发展战略与地区收入差距》

第5篇：物流服务与管理专业教学模式改革研究报告

为满足首都现代物流业高速发展对高技能物流人才的需求，我校物流管理专业，经调研专业定位为：与首都社会主义现代化建设要求相适应，具有良好的职业道德，掌握必要的文化基础知识、物流专业知识和比较熟练的仓储与快递业务相关技能，能按照物流作业流程进行仓库货物保管、货物配送、货物快运、物流设备操作等工作，并运用物流信息技术及时处理业务信息、数据的现代物流应用型、技能型人才。

根据人才培养模式以企业人才需求为方向，以提高学生职业素养和能力为核心，以增强学生专业实践技能水平为重点，要通过工学交替教学模式的改革使学生在完成岗位实际工作中，实现教育教学一体化，实现教、学、做一体化，通过人才培养模式、课程体系构建和课程教学内容改革、实践教学环境等方面的尝试，探索出了一条既适应北京现代物流业发展特点，又满足物流企业实际人才需求的发展思路。现代物流行业要求从业人员不仅具有专业能力,还要具备较高的职业综合素养,综合职业能力已成为企业第一用人标准。吃苦耐劳、有良好的职业素质和浓厚的职业热情,能长期扎根基层，脚踏实地的工作是企业人才需求的着眼点。

所以，中职物流管理专业有待于从区域经济发展需要、行业发展特点、人才培养适应性等方面探索正确的发展方向,逐步形成具备自身特色的人才培养模式。

我校经过充分的调研，大胆的实践不仅形成了具备鲜明特色的人才培养模式，也探索出与之相适应的实践教学课程实施方案，并在实践过程中形成了较为科学的管理制度和评价体系，对实施人才教育的结果有着现实的指导意义。

一、研究教学改革成果的具体内容与创新点

(一)校企合作共同建立了工学交替递进式的人才培养模式

首先，通过行业调研与进一步深化企业合作，按照物流业态的多元发展的需要，以及物流人才培养规律，从专业知识、专业技能、职业素养三个维度，分阶段实现职业能力的递进。通过学校教学与企业实践操作的交替进行，满足符合递进规律的物流人才培养的需要。

1 第一学年，结合专业基础知识到企业实践，初步认知产业、企业和专业，了解职业，树立职业意识;

第二学年，结合物流业务与工作流程的学习，到企业实践熟悉一般业务流程，提高专业认知，提升合作意识与沟通能力;

第三学年，在全面掌握物流专业知识的基础上，通过2-3个月的企业实践，结合核心技能训练与职业能力培养，形成职业适应能力;

第四学年，结合知识与技能的灵活运用，通过顶岗实习强化职业素养与职业综合能力，养成职业人基本素质;

职业能力递进图

我们以校企合作“订单式”培养、企业“生产性实训”为实现手段使到企业工作与学校教学交替进行，形成基于物流服务的“工学交替的递进式”人才培养模式。

(以下内容略)

第6篇：物流企业服务水平水平研究

物流企业服务水平

物流企业服务水平的高低主要体现在服务质量和服务效率两个方面，取决于其在人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商质量六大因素的综合管理水平。

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：(1)其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度;(2)由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高，人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力，对人员的使用必须以充分发挥其长处(核心能力)为出发点，员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小，人才梯队的完善程度决定了物流企业服务体系的抗风险能力，人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性，人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间，人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内;物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响。 整体上讲，收入是随物流服务水平提高而增加的。在物流企业的服务水平没有达到顾客要求的平均最低服务水平之前，物流企业是很少有业务的，因此在此阶段，收入随物流服务水平的提高增加很缓慢，此时处于入门阶段。当服务水平超过此阶段后，物流企业针对市场竞争进一步改善服务。收入持续增长但随着服务水平的进一步提高，收入增长速度放慢，进入边际收入递减阶段。当服务水平提高到一定阶段后，收入基本不变甚至有所下降，这是因为过高的物流服务水平已吸引不了更多顾客的光临，甚至使得顾客感到厌烦。

物流成本与物流服务水平的定性关系，一定的物流服务水平可通过不同的物流服务方式来实现。不同的物流服务方式又有着不同的成本方案，理智的物流企业都会根据自己的实际情况，选择物流成本最小的可获得的物流服务方式，但是不管何种成本方案，它都与物流服务水平存在一个关系：物流服务水平越高，物流成本也越高。反之则越低。

第7篇：企业物流管理研究与分析

摘要：随着我国市场经济体系的建立和世界经济一体化进程的加快以及信息技术的飞速发展，物流业作为国民经济中的一个新兴朝阳行业，将成为本世纪我国重要的产业部门和新的经济增长点，因而物流业的发展受到了国家各级政府的重视。但中国物流行业起步较晚，尽管经历了十几年的发展时期，并取得了显着的发展成就。但从整体上看，我国物流企业的管理工作还存在着诸多问题。

关键词：企业物流管理

研究意义

研究背景

研究目的

物流管理现状

引言：起源于美国的物流发展列今天已经成为了一门新兴的综合性科学，物流不但是经济令球化发展的产物，而且也是信息化发展的必然产物。物流管理作为一种先进的组织方式和管理技术，被广泛认为是企业在降低物资消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉，并在国民经济和社会发展都发挥着重要作用。

1、物流管理相关理论阐释：

物流这门新兴的科学，最早可以追溯到美国。早在1985年.美国物流管理协会就对物流的定义进行了阐述，指出了物流就是为了满足消费者需求而进行的对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从生产源头到消费地的有效流动与存储的计划进行实施与有效控制的过程。传统意义上的物流通常是指商品在空间和时间上的位移，直到上个世纪末，传统物流开始走向现代物流，打破了传统的运输环节同生产环节彼此独立的格局，开始运用现代的信息技术来建立起了对企业供产销全过程的计划和控制，从而大大降低了企业成本。企业物流包含多个彼此联系的环节，有供应环节、生产环节、销售环节，回收环节及废弃环节等，在这些环节中最为重要的是供应物流环节和生产物流环节。从生产的视角来看，企业物流的一系列环节是不产生价值的，但是企业又不能缺少这这些物流环节。企业可以通过物流管理来对物资进行统一的采购，统一的配送，实现对物资的统一调配和调剂，有效降低企业的运行成本，从而达到对企业资源的最优化配置，进而不断提高企业的经济效益。企业物流管理是企业间相互合作的联系纽带，是供应链管理体系中最为重要的构成部分，也是企业不断提高经济效益和提升企业市场竞争力的重要策略。

2、物流管理研究背景：

物流是指物资从供应地向接收地的实体流动过程。随着经济社会的发展和科学技术的进步，现代物流作为涵盖经济生活各个环节的创造增殖价值的经济活动，其发展程度成为衡量一个区域或一个国家现代化程度和综合竞争力的重要标志之一，在世界范围内受到了广泛的关注，发展十分迅速。20世纪80年代以来，在区域经济一体化和经济全球化的背景下，物流信息化成为现代物流的发展趋势之一，现代物流成本己成为影响经济社会环境的重要因素。企业的营运也已不再局限于本地或本国境内，WTO的开放已让企业的眼光必须放远于全球才有立足之地，因此全球化是所有企业或是产业共同面临的课题。然而全球化得以实施，除了仰赖科技的进步之外，物流系统、通讯网路等产业的重要性也日益提高，物品的种类越来越多，信息量越来越大，如何能够在最短的时间内，花最少的钱，把信息传递到目的地，成为企业十分关切的事。

3、物流管理研究意义: 我国的物流业尚处于起步阶段，物流管理同世界发达国家相比，还存在很大的距离，但是现代物流管理的重要性已被各级政府部门和越来越多的企业所重视。我国物流行业正处于由传统的经营观念和管理方式向现代物流转变的时期，随着我国物流产业发展以及信息技术水平的提高，物流信息系统也将覆盖到我国。因此探讨如何构筑现代物流管理,以辅助物流枢纽中心运作，为物流活动的参与者提供良好、公平的运营平台，对我国加快电子商务的发展和物流产业向国际领先水平看齐有重大的指导意义和实用价值。

4、我国物流管理发展现状：

物流在我国的发展，主要经历了三个阶段。第一阶段是传统储运阶段(建国后至80年代以前)，主要是保管、包装、装卸、流通加工等物流活动，这一阶段的储运活动还不能被认为是真正意义上的现代物流活动。第二阶段是物流概念的引入阶段(80年代初至90年代末)，随着我国对外改革开放的发展，物流概念与物流意识传人我国，但由于受计划经济的影响，这一阶段我国的物流业发展缓慢，主要处于物流概念的引进阶段，对物流概念的内涵、物流经营的实质、运作物流应具备的要素等认识不够，在物流实践上发展也较为缓慢。第三阶段是初步发展阶段(90年代至现在)，我国开始积极借鉴发达国家发展的成功经验，大力推动物流在我国的发展。中国的物流业经过多年的发展取得了一定的成绩，但与世界发达国家相比，还有很大的差距，物流技术和物流管理方法都比较落后。主要表现在：

1.企业对物流重视不够。长期以来，我国许多企业把经营重点都放在生产和销售环节上，对物流管理比较粗放。为了寻求更多的效益，目前很多商家都十分重视降低生产成本和销售成本，却往往对物流中潜在的利润视而不见，导致物流管理在我国明显滞后于销售管理，给企业在国际国内市场的竞争能力带来不利影响。

2.力量分散。许多企业很难同时在采购、生产、运输、仓储上同时达到规模经济，同时不免会造成资源闲置。一些小的物流企业很难提供高层次的物流服务，满足跨国集团、I T企业、医药企业及其它高科技产品企业的要求，少数由大型传统企业转化而来的物流企业和具有较强实力的新兴物流企业又还处在转变与整合之中或起步阶段，尚未出现实力雄厚、规模和市场份额都占有显著优势的物流企业。

3.信息化和标准化不高。物流过程实质上是“物流、资金流和信息流”的“三流一体化”过程，只有将三者有效地结合，才能真正达到降低流通成本、提高物流工作效率的目的。因此，信息化管理已成为现代物流企业的基本模式。然而我国大多数企业信息收集、处理的效率非常低，有些企业配备了电脑，但是没有形成系统，更没有形成网络，制约了物流的协调运作。

4.物流人才短缺。跨国物流公司在华业务的开展，对物流人才的争夺更趋激烈。跨国公司通过储备、垄断物流人才来为扩张在华市场做准备。

5.物流管理体制落后。由于中国经济管理分工较细，各领域都分别设置若干个部门，自成体系，多头领导，对物流这个综合性很强的行业来说，涉及的部门也很多，也就形成了“多元化”的管理体制。各物流企业或机构只服务于本部门或本地区，只对其上级管理机关负责，而它们之间的横向联系却很少。

6、现状分析后提出的解决方案：

1.提高认识，加强企业物流管理工作, 根据现代物流原理及供应链理论，借鉴发达国家的先进经验，加强包括仓储、运输在内的企业物流管理工作，对于降低企业的生产经营成本，提高经济效益，增强市场竞争能力和抗御风险能力，具有重要意义. 2.培养具有资金雄厚、海外服务网络强大、行业知识和运作经验丰富、管理科学、拥有先进信息系统等多方面具有优势的大型物流企业, 物流业属于寡头市场，但其形成需要经历较长时间。

3.大力推进物流管理信息化标准化建设。除了企业自身发展的需求外，相关组织和机构的大力推动也是物流管理信息化发展的重要力量。

4.培养物流管理专业人才。首先，政府应积极支持和引导物流科研工作，一方面要积极支持物流基础理论和技术的研究，另一方面要充分调动企业、大学和科研机构的积极性并促进它们之间的合作，加强应用性物流技术的开发和应用。其次，多层次、多样化的物流教育是保证物流产业形成合理人才结构、提高物流管理水平的决定性因素，一方面政府应当鼓励和允许各高等院校按照市场对人才的需求开办和设置相关的专业和课程，为物流领域培养高级的经营管理人才，另一方政府应当引导企业、行业组织及民办教育机构参与并开展多层次的物流人才培训和教育工作，并借鉴国际经验，在物流产业中推行物流从业人员的资格管理制度。最后，要加强物流师资与教材建设。物流人才培养要产、学、研相结合。 5.进行物流管理体制改革，首先，加强政府部门的协调，制定规范的物流产业发展政策措施，为物流产业发展营造良好的制度环境。其次，建立物流行业管理体制，对物流行业的各方面进行统一管理。再次，建立全国物流网络，加强横向联合。最后，在政府规划的 过程中，积极地研究和制定地区的物流发展规划，并在交通专项规划中，对关系物流产业发展的各种物流基础设施要进行统筹规划，并注意协调不同地区、城市之间的物流设施发展规划，以避免可能出现的重复建设和资源浪费。 参考文献：

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[8] 王颖琦.现代物流发展突破体制羁绊[D].中国物流与采购.2004(18).

第8篇：物流配送管理论文：基于渝烟物流的烟草配送管理研究

物流配送管理论文：

基于渝烟物流的烟草配送管理研究

摘 要:随着全球经济一体化的发展,烟草行业面临的问题越来越复杂,通过分析渝烟物流在物流配送中面临的问题,提出相应的解决措施,增强我国烟草行业的整体竞争力,以应对世界经济的冲击。

关键词:物流配送;渝烟物流;实地调研;问卷分析

我国是世界上最大的烟草生产国与消费国。过去由于非世贸组织成员身份和国家的产业政策,我国的烟草行业通过“行政垄断”有效地避免了来自国外烟草巨头对国内市场的挤占。然而,随着我国加入WTO,烟草制品关税减让、配额和许可证管制放松乃至取消,国外烟草制品大量涌入我国,我国的烟草市场面临着国外烟草巨头的激烈竞争与挑战。近年来,构建面向客户面向市场的现代物流模式,大力发展卷烟配送物流,已成为我国烟草行业积极推进内部改制和企业结构调整的重要内容。

卷烟配送物流系统的流程设计与规划对于面对外烟进入带来的竞争压力中的中国烟草行业来说,是一项意义重大的工作任务,是需要卷烟配送物流系统人员以及物流设计研究人员共同探讨和摸索的。

隶属于重庆市烟草公司的物流分公司—渝烟物流因为率先实施烟草行业综合管理系统,走在了国内烟草配送行业的前列。但是他们也在为进一步提高卷烟物流运行效率、降低物流运行成本、提高服务水平而不辞辛劳。

1 卷烟配送中存在的主要问题

目前渝烟物流将所覆盖的送货范围划成了若干个片区,每个片区里有分成了不同送货线路及相对应的送货小组,每个小组都有相对固定的送货区域和客户,有利于与客户的沟通,并且每条送货线路都有固定的送货日期(具体到每个星期的固定一天)。

物流公司根据客户的订单进行分拣,分拣完成后用透明的热缩膜对每个客户的货物单独打包,接着将打包好的货物送到指定区域进行激光喷码。喷码设备会将每一个客户的代码喷涂在包装上,以便于送货时将客户和货物一一对应。喷码是发生在烟草仓库的最后一个环节,完成后会由专门的人员用笼车将其运到库外与送货人员交接,最后由送货人员装车送到客户手中。具体配送流程如图1所示:

2010年3月,采用以下两种调查形式对渝烟物流展开调研:①随机抽取主城八区(渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、渝北区、巴南区)的2100个客户进行走访调查;②跟随送货车辆调查。通过调研发现该烟草企业在卷烟配送中存在以下具体问题:

(1)不同程度的货物包装变形。在调查中发现有52%的客户反映有包装变形的情况。在烟草出库至装车时装卸工人在堆放、搬运中因力度不当造成的包装损伤。目前烟草行业对每个客户的货物实行独立打包,相比以往的纸箱包装,目前热缩膜包装对于减小烟草误差方面具有显著效果,但是用于包装的热缩膜的收缩性有限导致货物排列不紧密,各个烟条之间发生碰撞和挤压,致使包装变形。同时,热缩膜厚度不够以及装车时人为损坏也是造成包装挤压变形不可忽视的原因。

(2)送货到户未能彻底落实。在调研中发现烟草销售客户(以下简称“客户)在货物配送方面有着不同的理解:超市等大宗客户要求必须送货到户,而中小客户因为受到自身人手的限制也希望货物能够送到户。但是在实际的配送过程中由于受到交通管制、客户的地理位置等客观因素的影响,无法完全满足。调查发现15%的客户对这种情况表示不满。

(3)送货时间延迟。在调查中发现有29%的客户反映经常出现送货时间延误。目前烟草企业都由各个烟草公司物流中心组织进行按订单、按户自动分拣,分拣完成后按订单、按户

进行密封包装, 贴加密封标签, 并在标签上注明客户名称、送货数量、品种等标记。其中某一环节出现延误就会影响烟草出库的时间,进而影响货物送达的及时性,此外,装车、发车出现延误、车辆出现故障以及异型烟装车出现延误等都会对货物送达时间的准确性造成影响。

(4)送货出现差错。货物出现差错的比例高达7.2%。在整个分拣过程中都使用分拣设备进行分装打包,设备出现故障时就可能会造成分装错误。在送货过程中由于人员的疏忽有时也会出现交接时取货出错的情况。

(5)缺乏与客户的良好沟通。送货人员任务繁重,急于完成任务,几乎不与客户进行交流,甚至有时在货物交接时出现态度不好的情况,因此客户出现疑问时得不到及时的解答,满意度下降。调查发现,81%的客户从未拨打过公司的投诉咨询电话,造成沟通渠道不畅。其中有6%的客户不知道投诉咨询电话,在知晓投诉电话的客户中仍有有10%不拨打,他们认为太费事,而且不能解决相应的问题。

2 卷烟配送物流问题的解决方案

烟草行业自从实行了工商分离的的体制之后, 新型的商业运作模式在烟草企业取得了辉煌的成绩。但是由于烟草产品的特殊性、国家对烟草行业的限制和市场体制的不断完善, 烟草行业将面临着激烈的竞争。在日趋严峻的市场竞争环境下, 烟草行业的配送流程改造势在必行。针对目前在卷烟配送中出现的主要问题,提出以下措施:

(1)改进装货技术或是对送货车辆内部进行处理,以降低对包装的损伤。在新的装卸技术和办法出台前,通过加强现场管理,规范装卸动作,购置缓冲设备,以解决因货物挤压造成卷烟损伤的问题。送货车辆内安装缓冲设备以减小车辆行驶中对烟草的撞击,从而降低对烟草的损伤。

(2)根据实际情况落实送货到户工作,并纳入绩效考核。因交通管制等原因确实不能满足送货到户需求的情况与客户进行积极的沟通,把客户因取货产生的人力成本降到最低。

(3)加强设备维护检查,定期对车辆进行保养。通过对分拣、喷码等设备的定期维护检查确保卷烟能按时出库;对车辆的定期保养能够减少车辆在送货过程中的故障率,从而实现送货时间稳定性和及时性。如送货时间有变动,送货人员应利用空闲时间尽量提前告知客户,并在送达客户时做好相应的解释工作。

(4)对于送货中的差错问题,送货组应积极的解决。对因分拣设备出错带来的差错及时给客户进行更换;由于人员疏忽而产生的差错各个送货组承担连带责任,并主动为客户找回货物。

(5)创建与客户的沟通协调平台搜集大量信息,改进服务。可以通过创建客户、员工意见箱、定期召开与客户沟通协调的会议来听取客户的意见和建议,并设置客服人员接话电话。加大对客户处理差错流程、投诉、咨询电话的宣传,如可将印制有差错处理流程、投诉、咨询电话等内容的宣传卡片和《客户建议及意见表》发放给客户,客户可通过填写《客户建议及意见表》和电话等方式进行沟通。

(6)加强对送货人员的培训,提高他们的服务意识、操作技能。对规范送货流程、GIS系统下线路优化的培训;对导航终端设备使用和维护保养的培训,进一步完善GIS系统下的线路优化、并更换更优的终端设备。对于目前存在的问题应取得员工的理解和支持,并及时给出相应的解决办法,以保证货物按时送达客户。

3 结语

物流是企业生产与经营的重要组成部分。从世界物流运作的实际过程观察,随着生产技术水平的提高和内部管理手段的加强,企业在可控的生产过程内降低成本的空间越来越小,而在生产之外的采购、运输、仓储、包装、配送等环节上却大有潜力可挖。同时,为了保持在市场中的竞争优势,企业必须具有相应的客户服务水平。

本研究正是基于以上观点,通过对配送环节现状的认识与分析,找出存在的问题,在现状的基础上提出改善方案,达到降低成本、提高配送服务水平的目的。

随着新型卷烟配送物流流程的成功实施,我国各省市烟草行业企业的物流运行效率必然会得到极大的提高。物流运行成本将继续降低,也将进一步增强我国烟草行业的整体竞争力。

参考文献

[1]赵莉.浅谈我国卷烟配送物流存在的问题及解决方案[J].商场现代化,2008,(4).

[2]段朝辉.益阳地区烟草配送系统整合方案[J].企业技术开发,2007,(5).

[3]高少军,黄章树.基于烟草供应链的物流治理模式研究[J].物流技术,2006,(12).

第9篇：物流企业客户关系管理

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1.对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2.对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3.对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4.对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1. 企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2. 企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3. 企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

(一)注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

(二)要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

(三)和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1. 张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建. lJ1.经济经纬，2005

2. 王娟.对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005

3. 胡进平.CRM不是技术是观念fJ1.中国计算机报，2004，(2)：10.

4. 侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版

5. 黄金祥等 客户关系管理(CRM)『M』浙江大学出版社，2002，12

6. 王广宇客户关系管理『M』经济管理出版社，2001