百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论 、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
① 站姿
② 行姿 ③ 蹲姿
④ 坐姿
⑤ 手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主;先女后男;先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来;先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。
3、用语规范(常用您好、请、对不起、谢谢你)
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤 十
二、商场服务人员沟通过的技巧
1、 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语 十
三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类
个人述职报告
各位领导：
你们好，我叫XXX，2010年5月来到XXXXX工作，在XXXXX接近一年的时间里，我学会了很多书本上没有的经验，掌握了很多实践技能，这一年我的进步与成长与领导的关爱、同事的团结协作是分不开的。这次应聘营运主任一职对我来说，是一个可以与领导以及同事们一起讨论卖场业务的机会，更是我提升自己相关职业技能及综合素质的一次机会。
首先，我先对自己在客服助理这个岗位上的相关工作内容做以下总结：
1、负责会员卡的登记及办理事项、换卡、换购、特殊接待、对换积分、接待团购客户、商场内储值卡销售等服务中心其它的日常工作;
2、负责VIP服务中心库房的日常管理工作;
3、向顾客提供商场相关信息及指引服务，认真协助客服主任处理商场客诉;
4、积极协助市场部等其他部门办好公司大型宣传活动;
5、按顾客要求提供礼品包装服务;向顾客提供其他相关服务;
6、及时完成上级下达的各项任务。
其次，我再对自己在客服助理这个岗位上取得的工作成绩做以下总结：
1、截至2012年4月10日共计办理VIP卡7500余张，接待VIP客户73320余人，办理礼享卡共计413万余元(其中36万元为自己推荐客户办理)接待团购客户两次。
2、处理以及协助客服主任处理商场客诉53次，至今无一起投诉自己的客诉。
3、协助市场部等其他部门办好明星签售会、圣诞节活动、台湾美食节等大型促销活动共计19场
4、在认真完成本职工作的前提下，及时完成了上级下达的各项任务，其中包括统计VIP客服中心的周、月、年的各项相关数据统计，并向领导提交了《客服中心服务质量提升总结报告》《关于提升礼享卡销售的方案》《礼享卡办理内部联络表》《vip客户意见表》等相关参考资料。
最后，我对自己如何做好一名合格优秀的营运主任做出以下规划：
作为年轻的商场百货管理人员，要多动脑，勤思考，积极适应新工作，新要求：
第一， 认真负责完成自身的岗位职责;检查专柜人员的仪容仪表，关注商场
员工的服务、违纪、专柜的进、销、调、存等货品的流通工作及投诉
事件等，跟进各专柜市场活动的推广，协助市场部做好每季的推广活
动，按时完成公司下达的销售指标; 熟悉营业员服务程序，密切关
注商场客流量，及时为顾客服务; 关注商场的工作环境，特别是环
境卫生和照明灯具等，提醒柜台及时维修; 协助柜台做好因质量疑
问需有关部门质检的工作，并及时反馈给营业员和上级领导;对公司
的规章制度、通知、通告、活动计划等，及时的传达宣导。
第二， 严格要求自己，改变以往的习惯，弥补自己在原来工作中和上级沟通
较少、主动性、准确性不够的缺点，做到积极主动，认真仔细，多学
习，多思考，及时补充新的理论知识，对于商场百货管理方面的理论
知识要系统钻研，多联系实际，加强与领导以及其他营运主任的沟通、交流、学习。
第三，严格管理，抓落实，及时深入，制定服务及相关规程;在工作中不
断发现问题，及时解决问题，根据条件变化，及时制定补充措施，
并认真贯彻执行。现场遇到问题现场解决，把客诉及时又好又快的
处理掉;进行现场学习，向有丰富经验的领导老同事学习，以提高
自身的素质。第四，作为服务行业，还是应该将为客户提供高质量的服务放在重要的位
置上，所以我会加强对员工的客服知识和客服先进理念的培训，提
高自己和员工的客户服务意识。更好的做到1. 耐心多一点2. 态度
好一点3. 动作快一点4. 语言得体一点5. 层次高一点6. 办法多一
点
总之，在新的岗位必然会对自己有新的要求，我会认真作好本职工作、为公司创造更大的效益和发展，做出自己最大的努力。
述职人：XXX
时间：2012-4-11
培训受众
百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。
课程收益 百货商场销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益!
百货商场销售培训前言：
学好百货商场销售，提高公司销售业绩!
百货商场销售培训大纲：
一、百货商场销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、百货商场销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、百货商场销售产品演示和塑造技巧
1、百货商场销售产品演示技巧
2、百货商场销售产品塑造技巧
四、百货商场销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、百货商场销售沟通技巧
1、百货商场销售沟通的原则
2、百货商场销售沟通的技巧
3、百货商场销售沟通的定义与特性
4、百货商场销售沟通的六大要素
5、百货商场销售有效沟通的步骤
六、百货商场客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、百货商场销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、百货商场销售的八大步骤
八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、百货商场销售成交技巧
1、百货商场销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户百货商场销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升百货商场销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、百货商场销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式百货商场销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、百货商场销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、百货商场销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、百货商场电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
一、促销员工作的重要性
促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：
顾客重复购买?
顾客相关购买?
顾客推荐购买?
著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。
二、优秀促销员应具备的基本素质
(一)热爱公司、热爱岗位?
一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。?
(二)热情主动的服务态度?
促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
(三)敏锐的观察力和洞察力?
优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。?
(四)高超的语言沟通技巧和谈判技巧?
优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。
(五)良好的心理素质?
除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
三、促销员行为规范
(一)仪表规范?
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状;
化妆要适宜，不宜浓妆;
不能戴太大的耳环;
·指甲不要留得太长，也不要染色;?
着装要求统
一、整洁大方，不能穿休闲类服饰;?
要求穿高跟鞋;?
不要吃有异味的东西，避免口中的异味。?
(二)用语规范?
促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不同情况针对性用语
见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”;
称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓;
对购机顾客表示感谢“谢谢您!”“欢迎再次光临!”
对未购买者，可使用“没有关系!”“欢迎下次光临!”等鼓励性话语;
不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”;
介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗?”“请您看一看我们的产品介绍，好吗?”等;
让顾客等待之后?“抱歉，让您久等了!”
在请教顾客时?“对不起，请问您贵姓?”;
在向顾客道歉时?“非常抱歉，给您添麻烦了”。
(三)服务规范?
1、言语举止符合规范;
2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效;
3、热情、自信地待客，不冷落顾客;
4、顾客较多时，应“接
一、待
二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮;?
5、耐心待客，不得有不耐烦迹象;?
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手;?
7、收钱、找钱均应使用双手;
8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客;
9、不强拉顾客;
10、不中伤竞争对手的商品。
(四)行政纪律
1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗;
2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定;
3、就餐时间严格遵照卖场规定;
4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等;
5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等;
6、不得坐、靠着待客;
7、不得以任何理由与他人发生争吵;
8、不得兼职。
(五)货款管理
1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细;
2、有收货款的人员：
a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可;
b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。
3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿;
4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报;
5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。?
(六)售后服务处理规范?
1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答;
2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释;
3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意;
4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，(若企业允许，可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行;处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司;?
5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报;?
6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系(最好登门拜访)，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解;注意不可拖延，以防事态扩大;?
7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉，向销售总部提出申请，获准后方可执行;销售总部必须迅速作出决策，不可拖延;?
8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明(如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等)，签订〈投诉处理协议〉，达成正式谅解;
9、月底将所有相关资料(卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等)寄回销售总部;
10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。
?
五、促销案例讲解
(一)促销中处理异议的几种方式?
1、第一种方法是“是”，“但是”法。?
在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“E100太贵了”，你就对他说“是呀!的确贵了点，但是它可以使用六年，还是挺划算的不是吗?”。?
2、第二种方法是迂回法。?
把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是复读机，很少有人买E100”。你就对他说“现在是数码时代，真正有眼光的人、有远见的人都不会买复读机，而买数码类的学习机”
3、第三种方法是举例法。?
当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“E100真的对学生的学习有效吗?”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了。”
**百货员工培训课件(讲稿)
PPT2公司简介：略，或参考贾经理提供的资料; PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门;
一、PPT4**百货员工进入营业现场规程
1、 PPT5上下班行走路线：分别从汇川路和长宁路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入;进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于09:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。
2、 PPT6工装工牌佩戴，见图片。
3、 PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。
4、 晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。收银员晨会由收银主管统一组织。
5、 营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。**百货已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，**百货将不予承担。 收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。
6、 迎送宾管理制度：**百货于每天10:00—10:
10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临!”或“欢迎下次再来!”
7、 交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核对清楚后方可离开;收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
8、 PPT8就餐安排：**百货全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场
楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。
二、PPT9行为规范
1、 PPT10仪容仪表
1) PPT11站立姿势 2) PPT12手势姿式 3) PPT13表情姿态 4) PPT14其他要求
2、 PPT15接打电话
1)电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”
2)若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。
3)通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。 4)在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。
5)不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。
6)特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。
7)严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款;特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象;外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。
8)专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。(前提：确保专柜内有人接待顾客)
3、 PPT16接待顾客规范
4、 PPT17语言规范和要求
三、PPT18岗位要求及工作职责
1、 岗位人事制度及要求，详见员工手册
2、 岗位职责：
1)按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2)根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3)按商场要求随时检查并做好商品陈列。 4)负责营业柜组内环境卫生工作。
5)负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 6)及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 7)保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8)向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9)营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
3、PPT19日工作流程
1)营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识; 2)营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练(开票、包装、点单等)
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。
提供他喜爱的商品、服务。 保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。
导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要 保持笑容，直到顾客离去。
3)营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。(不得穿着工作服离开商场)
4、PPT20业务要求：
1)订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责;自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管;专柜自行订货;
2)验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接;
专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知**百货理货人员收货的公司及柜台联系方式，由**百货理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况(货品较大需要搬运)不得进入商场。
3)盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由**百货统一安排;专柜盘点需提前向**百货营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。
4)PPT21补货：ppt 5)PPT22商品陈列：ppt A规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会
--刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
B规范化陈列的基本原则 --易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性
--保持环境及产品整洁
PPT23 C店铺里的最佳位置 黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
6)ppt24明码标价ppt **百货生活超市、自营/联营柜台的标价牌由**百货统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。
ppt25其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类; ppt26服装类商户必须做到一物一价;百货类商户必须做到一品一价; ppt27展示样品同样需要标价 7)商品销售
ppt28正确的销售观念
首先应明确顾客的真正需求所在 销售人员应多听和问，而不是多讲 换位思考，设身处地地为客户着想 介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润
PPT29确定主推产品
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次 装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定-- WHO? 该有的和不该有的 PPT30该有的行为 PPT31不该有的行为
PPT32 不正确的言行造成的后果
四、PPT33投诉处理原则
1、首问负责制;
2、店长负责制;
3、管理员现场处理;
4、客服中心处理;
5、营运主管处理; 顾客抱怨的处理原则
1)、处理顾客抱怨的步骤。
(1)、集中精力，耐心而仔细地倾听。
(2)、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
(3)、将顾客的意思重新组合整理。
(4)、通过询问的方式向顾客解释。
(5)、留住顾客：赔偿，口头道歉。
(6)、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项
(1)、克制自己的情绪。
(2)、要有自己代表公司的感觉。
(3)、以顾客为出发点。
(4)、以第三者的角度保持冷静。
(5)、倾听。
(6)、迅速、第一。
(7)、诚意。
(8)、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
(9)、必须恢复顾客的依赖感。
(10)、绝对不要以顾客为敌
五、PPT34商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则; 1)、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 2)、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 3)、如商品无质量问题，确需退款者: (1)、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 (2)、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 4)、国家规定不能退换的五类商品不予退换： (1)、标明“削价处理”的商品。 (2)、食品类(包括烟酒)。 (3)、感光材料类(如照像机胶卷)。 (4)、药品类。 (5)、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 5)、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
2、PPT35三包规定
详询上海市消保委
PPT36长宁区消保委地址：紫云路299号 电话：62520246 PPT37上海市消保委地址：肇嘉浜路301号 电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。
根据国家三包规定，**百货对商品退换、修理的规定细则如下： 1)、化妆品类 (1)、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 (2)、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 (3)、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 2)、工艺制品类 (1)、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。 ——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。 (2)、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，
一律不予退换，如因款式
不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换;如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 3)、钟表类 (1)、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 (2)、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。 (3)、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。 4)、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 (1)、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 (2)、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。 (3)、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 (4)、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。 (5)、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 (6)、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修; ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者; ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者; ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 5)、皮具、箱包类 (1)、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 (2)、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 (3)、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。 6)、鞋类 (1)、修理范围及“三包”期限。 ——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 (2)、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收;商品售出8天至30天10%，31天至60天为15%，61天至90天为30%。 (3)、以下情况之一，不实行三包。 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 7)、针棉内衣类 (1)、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。 ——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 (2)、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 8)、床上用品类 (1)、床上用品原则上不予退货。 (2)、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 (3)、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 (4)、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。 9)、儿童用品类 (1)、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。 (2)、童鞋类
A、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
B、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。 ——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出8天至30天为10%，31天至60天为15%61天至90天为30%。 C、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 (3)、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 10)、服装类退换规定 (1)、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 (2)、“三包”范围 A、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 B、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 C、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
D、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 11)、日用百货类 (1)、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 (2)、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。 ——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。 ——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。 12)、食品、药品类
(1)、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
(2)、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 13)、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则) (1)、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。 (2)、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 (3)、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 (4)、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 (5)、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
3、PPT38商品修理、退换、退货程序 1)、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： (1)、顾客出示销售单据是否正常。 (2)、查看商品是否保持原样。 (3)、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
2)、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
(1)、 对于保持原样的商品要求退货，请参照**百货退货、退款处理有关规定进行处理。 (2)、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。
(3)、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
(4)、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
六、PPT39纪律与奖惩
详见员工守则
七、PPT40会员卡
1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程;
2、会员卡使用范围;
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则;
八、PPT41安全与消防
1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠;发现可疑人员应该及时报告商场管理人员;
2、防火：禁止在商场内吸烟;禁止在单元内使用大功率加热器(电水壶、电饭锅等);餐饮商户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源;定期检查单元内的灭火器材是否合格有效; 防火安全管理
1)、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。 2)、做好班前班后的防火安全检查。 3)、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。 4)、牢记火警电话“119”和**百货营运部安全监控室电话“ ”。 5)、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 6)、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。 7)、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。 8)、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。 9)、楼面员工要听从现场管理人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。 10)、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。 11)、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，保险箱必须固定在地面上。 防盗安全管理
1、个人及团伙偷窃特征 1)、眼神异常。 2)、穿着不合体的宽衣服。 3)、几个人与众多顾客一同进店。 4)、将随身携带的手提袋放在商品上。 5)、不断地在柜台徘徊走动。 2、偷窃易发生的时间 1)、营业高峰期。 2)、刚开门时。 3)、交接班时。 4)、营业清淡时。 3、偷窃的重点区域 1)、柜台、货架商品摆放不当的位置。 2)、照明较暗的场所。 3)、容易混杂的场所。 4)、通道狭小的场所。 4、一般偷窃的方法 1)、藏入衣内或随身携带的提袋内。 2)、带着商品走动，寻找机会隐藏。 3)、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 4)、带着多件商品进入试衣室。 5、防偷窃的方法 1)、消除卖场内死角。 2)、导购员合理定位。 3)、扩大商品之间的通道。 4)、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 5)、商品陈列整齐、井然有序。 6)、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 7)、加强导购的主动服务意识。 6、防盗日常管理工作 1)、做好班前、班后的防盗安全检查。 2)、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列
规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 3)、做好被盗现场的保护及警戒工作。 4)、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处理可疑物品;
5、内部报警电话：********** 社会报警电话;匪警
110、火警1
19、急救120
第四章 商场人事管理条例
第五十八条：须严格审核上岗导购员(收银员)的上岗手续，杜绝无证上岗现象。
第五十九条：培训考核新上岗导购员(收银员)应知应会。
第六十条： 对新上岗导购员(收银员)的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。
第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。
第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。
第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。
第六十四条：导购员(收银员)如需顶(换、还)班时，顶(换、还)班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶(换、还)班原因、顶(换、还)班时间、申请人和顶(换、还)班人签名，现场管理人员签名批准。
第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。
第五章 商场环境管理条例
第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。
第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。
第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。
第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。
第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。
第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。
第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。
第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。
第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。
第六章 票流管理条例
第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。
第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。
第七十七条：检查零销小票的规范填写
第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。
第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折(变价)申请表》的规范填写。
第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。
第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。
第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。
第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。
第七章 商品管理条例
第八十四条：监督供应商进退场商品运送。
第八十五条：按规定审批商品进退场手续。
第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。
第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。
第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品
第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。
第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。
第九十一条：严禁商品未经商检入场。
第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。
第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。
第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。
第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。
第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。
第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。
第八章 消防安全管理条例
第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。
第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。
第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。
第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。
第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。
第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。
第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。
第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。
第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。
第九章 现场装修管理条例
第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。
第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。
第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。
第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。
第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。
第十章 班前会
第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。
第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。
第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。
第一百一十六条：传达公司下发文件。
第一百一十七条;对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。
第一百一十八条：对导购员进行常规培训。
第十一章 工作流程
第一百一十九条：8∶00(7∶30)保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。
第一百二十条： 8∶45(8∶15)保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候(活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域)。
1、自检仪容、仪表。
2、列队。
第一百二十一条：8∶50 (8∶20)广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。
第一百二十二条：8∶50—9∶00(8∶20—8∶30)由助理级以上管理人员主持召开晨会。
第一百二十三条：9∶00—9∶30(8∶30—9∶00)
1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。
2、卫生清扫工作。
3、如发现异常，立即报现场管理人员。
4、开门营业前5分钟开柜组照明。
第一百二十四条：9∶30—9∶35(9∶00—9∶05)迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。
第一百二十五条：9∶35—10∶30(9∶05—10∶00)完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。
第一百二十六条：10∶30—15∶00(10∶00—15∶00)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。
第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。
第一百三十条： 15∶15—21∶00(21∶30)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。
第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百三十二条：21∶00—21∶05(21∶30—21∶35)送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。
第一百三十三条：21∶05—21∶15(21∶35—21∶45)进行地面卫生清洁工作。
第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。
第一百三十五条：组织员工退场。
日常工作：对楼层事物和营业员的管理。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正;
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成;
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力;
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式;
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标;
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象;
14、承担本区域的销售任务;
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
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