我国大型百货商场的多角化经营战略
摘要：我国百货零售业在自身竞争手段落后导致的低准入门槛、市场成长缓慢和其它业态竞争者的大批跟进等多面夹击下销售增长急速下降、利润空间日益狭窄。应对全球化竞争，大型百货商场发展需要走内涵式道路，积极取向多角化经营，包括：跨区域组建企业集团、建设城乡统筹连锁网、优化商品结构、积极进入国际化购销链、运用现代信息技术降低物流成本等。
关键词：大型百货商场;发展战略;多角化经营;跨区域联合
文献标识码：A
On multiple business strategies of China’s large-sized department stores
YAN Yan
(School of Economics and Trade，Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067，China)
Key words：large-sized department stores;development strategy;multiple business strategy;inter-regional unification
一、我国大型百货商场发展的阶段解析
中国的百货店业态始现于1900年，1900年俄国人秋林在哈尔滨开设了秋林百货公司，在我国率先导入了现代百货的概念。但百货商场在我国获得长足的发展是在中华人民共和国成立以后。建国以后，经过近六十年的发展，逐渐壮大，具体可以分为4个发展阶段：
第一阶段：萌芽和起步阶段(1949年—1984年)。新中国投资创建的第一座百货商场是1955年9月开业的北京市百货大楼。建国以后，百货店有了较大的发展，但仍属于缓慢增长期。从体制体系上说，随着1953年开始的对私营工商业者的社会主义改造，百货店基本上都是国有体制，经营品种有限，满足人们的基本生活需要。
第二阶段：鼎盛阶段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二届三中全会以后，以城市为重点的经济体制改革全面展开，全国形成了兴建大型商厦的热潮。不仅商业系统，许多国营单位、地方政府以及各行业部门也纷纷立项上马，仅从1986年到1990年，我国新建的大型零售商场就相当于前35年建设的总和。尤其是改革开放后，中国百货商店进入了新的历史时期，不仅数量增加，规模扩大，档次提高，面貌改进，还引进先进的理念和现代的管理方式，整体提升了大型百货商场的经营管理水平，使中国百货店迎来了一个黄金时期，百货业一度成为我国零售业长期的主导业态。
第三阶段：衰落阶段(1996年-2001年)。1996年下半年以后，受到全国银根紧缩的影响，中国大型百货店开始走向低谷，销售增幅下降，利润滑坡，并且出现了少数城市百货店倒闭的现象。随着开放步伐的加快，多种业态开始引入，不少媒体惊呼“百货倒闭年”的到来。从此，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇。
第四阶段：调整恢复阶段(2001年至今)。现在的中国大型百货商店经过多年的调整、组合和定位开始走向成熟。现有的大型百货商店改变了传统的经营模式，逐渐摆脱了“倒闭年”的阴影，销售额逐渐走出低谷。大型百货店在调整中定位、在组合中壮大、在创新中发展。
图1 零售业态生命周期图
二、我国传统大型百货商场的困境分析及多角化经营战略取向
根据零售业态生命周期理论，如图1所示，我国大型百货商店从建国至今发展了五十多年，由于政策环境、行业竞争的加剧、新型业态层出不穷，使大型百货商场这种业态在我国过早的走过成熟，走向衰落，具体表现为：(1)现在我国的大型百货商场增长速度下降，各种业态的兴起使每个商场在市场上分得的蛋糕越来越小。(2)盈利水平下降，由于行业内部企业的增加，导致竞争的加剧，最终导致盈利水平的下降，整个行业只能以微利经营。(3)单位面积的销售额下降。随着大型百货商场规模日益扩大，单位面积销售额急剧下降。我国传统大型百货商场陷入困境主要源于以下几方面原因：
1.城市居民社会购买力分流使百货类商品购买力相对下降。目前求学费用、住房费用以及医疗费用都居高不下，对大多数家庭来说，收入的大部分要用于维持基本生活需要的支出上，其主要消费品一般来自于那些物美价廉的连锁超市、仓储商场、便民店和购物中心，另外，教育、旅游、通信等非商品性消费支出比重的日益增大，使许多现实购买力没能转换成商厦的利润率。这些都对购买力造成较大的分流。
2.与其他零售业态和市场竞争白热化产生的新兴业态相比，大型商场产品品种不及购物中心和大型综合超市，产品专业性不及专业商店，价格不如专业商店和折扣店。百货商场的商品结构和业态结构，使大型百货商场偏离了市场中的高增长领域。在传统市场上，百货零售商场的市场份额下降，竞争加剧。高端市场上百货商场的传统领域受到外资商场、专卖店侵入，国际零售巨头在许多中心城市投资兴建大型商场。低端市场上百货商场遭遇到超级市场、连锁店、仓储购物中心等新业态的强有力挑战。大量的新的竞争者却纷纷涌入百货商场的传统市场，使中间市场出现了过度竞争。
3.商圈饱和，我国大中型百货商场“相对过剩”。几乎所有大城市的大中型百货商场都聚集在城市中心地带，其有效商圈的人口更少。大型商厦的发展速度过快，远远超过了居民购买力水平的发展。商厦分布过于集中，加剧了商场间的过度竞争。不计成本地抢占黄金地段，致使一些商厦尚未获得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至开张之日便是陷入困境之时。
4.定位不清晰。国内大多数百货商场市场定位不明确，对商场的消费群体没有明确的细分，对营销策略及消费者心理研究得不够，处于低水平的价格竞争之中。经营模式的雷同、商品定位的类似，千店一面，缺乏经营特色，价格战难以避免。
5.内部经营管理效率低下。相比于新兴的零售业态，传统大型百货缺乏电子化管理、网络运营等现代化的管理手段，企业员工的素质普遍不高，经营管理的方式方法不能与现实需求相结合，没能跟上时代步伐，造成了内部经营管理的效率低下，增加了企业运营成本。
我国大型百货商场要在战略上相应地做出调整，新的战略走向应该取道以下两个方面。(1)内涵型发展战略。如图2所示，在现有规模上企业依靠内部挖潜，进行内部改造，提高商品和服务质量，提高经营管理水平，提高企业素质，提高企业信誉。不断地在现有基础上提高经营水平，增加销售额。(2)多角化经营战略。如图3所示，即企业充分利用人才、商品、资金、技术、设备、市场等优势，不断向广度和深度发展，具体可以分为纵向一体化战略、横向一体化战略、混合型多角化战略等。通过不同方面的扩展，让多个方面的销售额累加起来获得提高。实施这些战略的目的就是使大型百货商场的生命周期尽可能延长，让企业重新处于一个新的上升阶段或保持在一个销售额比较高的成熟期，这就需要正确的战略构架使销售不断的达到新水平。
图2 内涵型战略生命周期
图3 多角化型战略生命周期
三、新时期我国大型百货商场的多角化经营战略思路
1.跨区域组建企业集团。(1)加强跨区域企业联合。以有名气的大型百货公司、百货商店为龙头组建联合集团或者企业联盟，通过统一配送、统一管理等发挥规模优势，与以往的竞争对手互补有无、形成合力，由两败俱伤转化为共赢、多赢。(2)充分运用资本市场手段。采取多层次、全方位联系的办法，充分运用并购方法，扩展集团规模。如果把集团扩展仅仅当作是核心层甚至核心商场的事，那就很难完成扩展任务，而且在许多情况下也没有这种必要。为此，应发挥百货集团内各层次企业的作用，利用它们与外部企业的各种联系，在不同层次、不同规模的扩展方面作出贡献。(3)扩大并巩固与外部企业的联系。这主要是指在生产技术、供销渠道等方面与外部企业的联系，通过各种联系使这些企业逐步成为集团经营的实际参与者，并与集团形成某种共同利益，努力打造供应链的一体化。
2.建设城乡统筹连锁网。加快连锁化步伐，建设城乡统筹连锁网，可以采取以下措施：(1)大型商场以品牌优势和先进的管理方式，在城市内部2、3级商圈的核心区域吸收中小型百货商店，组成以大型百货商场自身为龙头，建立供销一体化的连锁集团，以抢占市场份额为中心，扩大总代理、总经销的比重，提升经营结构，实现规模效益。(2)充分利用无形资产与房地产开发商携手，在城市新居民区创建连锁店。这样做有利于发挥地域优势，便于管理，投资少见效快，等数量达到一定程度后规模效益明显。(3)积极进入二、三级城市和乡镇创建连锁店网。大型百货商场可以并购改造现有的城乡百货，也可以用品牌优势和管理优势为资本与城乡百货合资联营，还可以自主出资在二级市场建立新的百货商场。
3.形成特色化经营。“大而全”的方针，这种千篇一律的商品定位已越来越不适应我国消费者的口味，成为大型商场发展的阻碍。大型商场有必要重新进行市场定位，细分目标市场，有针对性的塑自己独特的商品经营特色。(1)明确定位。百货商店的定位包括市场定位、产品定位以及服务定位。由于近些年来百货业的不断调整，现在大部分的百货商场都明确了自己的市场定位。一般来说，大型百货商场现在都是走中高档商品或者精品店路线，定位在中高档，这是目前比较好的与一些批发性质的卖场、超市区别开来的办法。(2)创造特色的购物场所。百货商场可以定期变化店内环境和装潢，既可以美化环境，又可以成为消费者领略时代潮流、流行趋势的橱窗。(3)创建主题百货商场。创建类似迪斯尼主题公园的百货商场是形成特色的有效手段，主题商场不但可以突出面向的消费群体和经营的产品而且还突出了自身的服务特色。具体的可以参考一些国外的主题百货商店如：德国纽伦堡卡尔施泰特百货公司在“文化、艺术和卡尔施泰特”的经营口号下定期在百货商场上演歌剧，是具有剧院职能的百货商场。
4.优化商品结构。首先在商品定位上，大型百货商场的商品范围应当主要是服装鞋帽类的产品，家具、电器可以适当保留一些精品摊位，快速的生活消费品最好从百货商场中分离出来。紧盯现代新型产品，结合目前的市场可以适当扩增一些商品大类如：化妆美容商品、旅游商品、儿童商品、医疗保健品以及艺术品等等。要做到及时调整商品结构，把市场销售萎缩的商品逐渐压缩撤销，添加有生命力的商品，使经营的商品永远都是社会的主流商品。其次在管理中，应引入品类管理等先进的商品管理方法，加快商品的更新。同时要积极获取相关竞争对手经营品类的信息，趋异避同。另外，大型百货商场还应积极开发自有品牌商品，开发自己的PB 商品(中间商品牌)，形成企业特点。PB(Private Brand)商品战略是当今零售企业在收集、整理、分析消费者对某类商品需求信息的基础上，提出新产品的开发设计要求，选择适合的生产厂家，或自行设厂进行生产制造，然后在本企业内以自有品牌进行销售的一种战略形式。这与传统NB商品(厂家品牌)相比，更有助于保证商品质量，使商品结构更加充实对路，并有自己的特色，还有助于降低商品价格，增强企业的竞争力。我国零售企业应很好地借鉴这种做法，并结合国情，形成有中国特色的PB 商品战略模式。
5.运用现代信息技术降低物流成本。迄今为止，中国百货业还未充分认识到信息技术在销售运作中的地位。百货商场也未在货架管理等方面运用信息技术作支持。广泛的利用信息技术成为零售商竞争取胜的关键性武器。具体运用信息科学技术可以从以下两方面着手：第一，采取电子化手段进行采购、销售、仓储等管理。单体销售管理系统，像现在可以应用的电子收款机、POS系统、MIS(商店信息管理系统)，这些信息化的管理工具可以帮助百货商场提高内部商品管理、库存管理等经营活动水平。还有与批发商、生产厂家等的联机系统如：EDI(电子数据交换技术)和EOS(电子订货系统)，使订货与接受订货的业务实现联机化和电子化。第二，积极探索网络运营。运用电脑网络开展网上购物、网上采购、网上促销等业务。大型百货要去寻求网络合作伙伴，建立商业联盟，其中特别要做好网上支付系统和物流配送系统来克服目前网上电子商务的一些制约，在即将到来的电子商务时代抢占先机。
6.加强内部管理机制创新和人才培养。加速人才培养，提高员工素质就必须设立专门的人才机构，负责对各类人才进行系统组织、指导协调和综合规划;企业的领导要把人才培养列入议事日程，纳入责任制指标;根据营销发展的需要，择优选派员工到大专院校科研单位进修学习，同时有目标、有重点地轮派干部到国外有关百货企业学习交流、开阔视野;引进外部人才，使国内外的优秀经营管理人才为我所用。在内部管理机制上要去除官僚主义作风，努力实现组织的扁平化，加快信息在内部流动和消化的速度，使机制能够快速的相应市场的变化并且及时地做出反应，向内部管理要效益。加强对员工的培训，通过规章和激励措施，增强员工为顾客服务的意识，提高服务水平。
7.积极进入国际化购销链。(1)寻求国际化的资金注入。积极寻找海外资金，在国际市场上得到融资后，充裕的资金将会是加速百货商场的扩张速度。投资资金的来源可以向国际金融市场筹措，或者向第三国政府或商业银行贷款，也可以借鉴国外企业融资的经验，开辟多元的资金渠道，采取多样化的融资形式向东道国借款等。融资的途径具体的来讲可以与当地政府联合共同寻求外资的介入，还要利用好每一次的行业峰会，积极寻找机会，设置外联部门专门负责营造公司形象和洽谈投资事宜。(2)寻求国际化的资金输出。积极拓展海外市场，不一定有了“绝对过剩的资本”才向外投资，可以适当向银行政府借贷，或者在资本市场上通过收购等进军海外市场。具体就是以输出方式与国外资金合资建立大型百货商场、独资在海外建立大型百货商场以及直接收购国外现有的大型百货商场。资金输出的时候要注意投资地区的区域风险。(3)寻求国际化的产业供应链合作。向流通过程要效益，加强供应链管理，让百货企业和国际供应商共赢。例如服装方面积极与欧洲美国等时装业发达地区加强联系，达成共识，保证服装品牌的强势和新潮。
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(责任编校：周祖德)
作者：严 艳
摘 要：文章将以步步高超市为例，结合色彩设计在湘潭步步高超市中导向的应用现状，分析其存在的问题，并提出可以通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，其次配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装等建议，旨在消费者快速找到商品的位置，节约寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
关键词：色彩设计;导向;顾客满意度
著名的“七秒钟色彩”理论指出：人们对于一件商品或者一个符号的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态驻留脑海。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进入视野并留下印象的符号，其时间是0.67秒，而最快进入消费者大脑的是色彩。色彩对人的视觉和心里感染力有着明显的作用。一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品，降低寻找商品的时间成本，增加购买率。步步高是一家大型的商业连锁商场，被誉为“中国民营超市第一股”，在湘、赣、桂、川、渝五个省市自营连锁店已达到160家，文章将以湘潭步步高超市为例，旨在探讨如何更好的发挥色彩在百货商场中的导向作用。
一、色彩设计在步步高超市中导向的应用现状
1.寻找商品所花费的时间较长，难度较大
为了解消费者对步步高商场购物后的体验，进一步优化商场服务，特展开了一次市场调查，以曾经去过步步高超市和正在超市消费的消费者为目标对象，发放问卷200分，其中回收问卷185分，有效问卷180份。
从调查结果显示，大部分消费者反映，步步高超市商品种类齐全，几乎涵盖了所有的生活用品，价格公开、透明，湘潭市的消费者都愿意去步步高购物，但是在步步高商场超市面临最大的问题是找到商品所花费的时间较长，难度较大。15%的消费者觉得在步步高购物很难快速找到商品，50%的消费者认为较难找到商品。
2.超市导向不明确，导向牌过于单一
在步步高超市里，消费者一般通过区域的导向牌寻找商品。导向牌一般通过字母、文字、颜色和图案等体现，假定给各种指示符号以10分制计分的前提下，消费者对这几种符号的计分情况如图2所示，消费者认为颜色是最快速、最有效能起到指示作用的符号。
但是在消费者的问卷调查中，有95%的消费者表明没有受益于色彩设计的指示作用，一般是自己凭感觉找商品，或者通过询问导购员来获得商品的具体所在位置，而很多时候导购员只会指引大概方向，并且很多时候他们只负责自己所在商品区域的导购，对非自己管辖区域的商品并不知道，所以消费者很难或者较难找到商品的具体位置，增加了购物难度，大大降低了商场服务体验的满意度，有时甚至产生负面情绪，导致顾客的流失。
二、色彩设计在步步高商场导向应用中存在的问题
一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品;色彩在商场中的导向作用不可忽视。但是通过实地考察，湘潭步步高商场忽视色彩设计，顾客难以找到商品具体的所在位置。
1.指示牌色彩导向不突出
能让消费者快速找到商品最醒目、最直接的方法是指示牌，通过文字、指示标志等告诉消费者商品区域划分。但是在步步高商场里，仅仅简单地悬挂着少有的几个指示牌，如生鲜区、文具办公用品区，指示方向的标志极少，更加没有通过颜色来区分不同的产品区域。
2.货柜色彩导向不明显
货柜陈列统一采用的是一个颜色的货架，或红，或蓝，或白，没有按商品区域进行颜色区分，更没有和橱窗广告、现场促销广告结合运用，所以当在促销活动时，消费者想买促销单上的特价商品，但由于难以找到对应的位置而放弃购买，这样将导致促销效果弱化，难以实现促销目标。
3.商场墙面颜色设计过于单调
步步高商场的墙面色彩统一应用的是白色，墙面是面积最大的着色区域，但是步步高商场并没有根据不同的商品区域进行着色，更没有发挥指引和导向作用，消费者想买商品却找不到商品的现象比比皆是。
4.pop广告色彩未凸显导向功能
POP广告即现场促销广告，店内悬挂的气球或者其他装饰物、条幅、招贴广告、服务指示、店外发放的促销广告等都都属于pop广告没有根据产品类型设置不同的颜色，店内的促销广告如促销单整版采用的是一个色调，这样容易让消费者产生视觉疲劳，而且很难找到促销单品的具体位置，导致促销效果不佳，促销的销售额不尽人意。
5.商场服务人员未分区域着装
在步步高超市，服务人员一般穿着白色衬衫和黑色裤子，这样的统一着装虽然最通用、最稳妥，能够给顾客一种正式的感觉，但是比较传统和过时，过于死板，毫无新意，容易造成视觉疲劳，而且白色衬衫到第二年容易发黄，这样的着装没有根据产品区域设置不同颜色的服装，更加没有发挥任何导向作用。
三、对策和建议
文章将从指示牌底色、货柜颜色、墙壁颜色、POP广告颜色和服务人员的服装颜色五个方面进行色彩设计。假定以果蔬区的商品-白菜为例，如果顾客想买白菜，可以通过大门入口处的指示牌找到果蔬区，果蔬区指示牌的底色是绿色，由于果蔬区配套了绿色的货柜，上面悬挂绿色的吊牌，这样消费者就能够快速地找到售卖果蔬的区域，再通过询问身边穿着绿色的导购员，快速找到白菜的具体位置。
1.指示牌通过不同的底色划分一级导购目录，并设置相应颜色的二级目录
消费者的导向最主要通过指示牌来实现，而指示牌应用字母、文字、图案以及底色来划分不同的产品区域，指示牌的二级目录也根据一级目录指示牌颜色设置，这样充分发挥色彩的指示和导向作用。具体做法如图3所示：
2.根据指示牌的颜色配套相应颜色的货柜，以便区分不同的产品区域
不同产品区域，使用不同颜色的货柜，结合相应颜色的悬挂吊牌广告，比简单的标牌更为醒目，而且能够让消费者快速的根据POP上的广告找到产品的所在区域。假定果蔬区导向牌颜色为绿色，则该区域的货柜也设计为绿色，采用绿色的货柜，而且促销单上特价水果也采用绿色背景的图片，这样能让消费者快速找到产品所在的区域，消费者可根据颜色则可判断产品在果蔬区域，这样可以增加产品区域的识别度，便于产品的寻找，提高销售量，增加销售额。
3.根据指示牌的颜色配套相应的墙面色彩，旨在辨别不同的产品区域
墙面是商场当中着色面积最大的地方，也是最醒目的区域，商场当中的墙面色彩不仅能够影响人的温度知觉、空间知觉等，而且不同的色彩完全可以起到商品区域的导向作用。
4.根据指示牌颜色使用同样颜色的POP广告，突出产品所在区域
商场可以在店内悬挂和指示牌底色同样颜色的气球或者其他装饰物、条幅、促销单、服务指示等，突出产品具体所在的区域。如果消费者想购买生鲜区的猪肉，生鲜区的颜色为黄色，消费者通过寻找黄色POP广告便可找到生鲜区，这样提高了空间识别度。
5.根据指示牌的颜色让导购人员配套相应颜色的服装，为产品区域划分推波助澜
商场销售人员是商场内的流动性群体，分布在不同的产品区域，当消费者购买商品时习惯求助于身边的导购人员，在商场里，由于导购员都有自己所负责的产品，没有时间和精力带领所有消费者寻找具体单品，而且有时甚至没有办法指出每个商品的具体所在位置。所有导购员服装的颜色可以和产品区域颜色保持一致，顾客一眼便可认出该服务人员是属于哪类产品区域，该区域的导购员也能快速指出自己所负责区域商品具体的所在位置，增加了服务的有效性，大大降低了消费者寻找商品的时间和精力成本，增加了顾客的购买率，提高了顾客满意度。
四、结语
色彩设计在商场中的作用举足轻重，尤其是色彩在商场中导向功能不可忽视，色彩在视觉传达中具有先声夺人的重要特征，文章通过具体的案例阐述了色彩设计的重要性及应用对策，商场通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装，凸显不同的产品区域，给消费者较大的视觉冲击，让消费者第一时间快速找到商品的位置，节约了寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
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作者简介：张今欣(1987- )，女，汉族，湖南娄底人，经济学硕士，中级经济师，湖南科技工业职业技术学院市场营销教师
作者：张今欣
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
北京大郊亭桥西南侧，东四环中路旁，静静矗立着一座外表破旧的白色大楼。大楼的玻璃布满灰尘，外侧原有的品牌标志已然消失，但斑驳的外墙上依稀可辨“百盛”二字。
这座曾经是百盛百货北京东四环门店的大楼，如今已然失去了往日的光鲜亮丽。到今年8月，这家门店己关闭一年有余。
在此期间，从百盛、玛莎到华堂、万达，不少百货商频频关店。时至2015年，百货业的关店潮似乎仍然看不到尽头。
在商品供应短缺的年代，百货大楼几乎是城市居民最重要的购物渠道，它往往以面积大、物品全来代表一个城市的商业形象，甚至保障城市的正常运转。
自1917年中国第一家自建百货大楼先施公司在上海南京路正式开业以来，在近一个世纪的行业兴衰沉浮中，“大”和“全”一直作为百货公司实力的重要衡量标准。在电子商务全面崛起、三四线城市都已经商场林立的今天，老套的模式已不再是拿得出手的竞争优势。和体量更大、商品更全的新型购物中心比起来，反而成了明显的短板。
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
谁革了百货业的“命”?
早在2013年年初的时候，瑞银就发布报告称，2012年，百货店内人流量开始负增长，百货业成为相对不被看好的产业。当时的业内人士透露，百货行业的净利润平均水平仅有2%～3%。
事实上，今天，北京汉光百货的老员工们偶尔还会说起以前的悠闲时光——基本就不用发愁生意。
“那时候最不缺的就是人流。”汉光百货董事长王小雨说。
但是，2010年之后，百货店的人流似乎一下子变少了。汉光也没有例外。
是什么原因导致百货业陷入颓势?
有观点认为，革掉百货业“命”的是电商，有人曾形容，它是导致传统百货陨落的一个导火索。让传统百货业更加郁闷的是，自己已经逐渐沦为人们只看不买的“试衣间”。
中国连锁经营协会副秘书长杨青松表示，渠道分流对百货来说影响是巨大的，不同类别的产品，电商对百货业的销售分流在5%到30%。
“目前现状来看，百货业受网购的冲击特别大。”上海商学院教授周勇表示了同样的看法。
而在商场的采访中，一家服装店的店员的话也印证了这个事实，
“不止年轻人，我们现在买东西、买手机也去网商那里买。”她表示，电商确实很影响实体店的生意。
对于百货业的“冷”态，杨青松认为，宏观经济增速放缓，消费者购买意愿下降，也是一个原因。“百货的价格虚高，而消费者追求物有所值。”
此外，由于反腐力度的加大，杨青松认为“卡”的消费大幅减少造成的影响也是特别大的，一方面是销售额带来直接的影响，另一方面是对利润的影响，“因为卡是沉淀资金，余下来的钱没有人用，沉淀资金的比例还是很高的”。
实际上，各种成本的上升也让百货业的利润受到挤压，包括房租和人工成本的增长。
不过，“最关键的是自身没有做好。从我国零售业态标准来看，百货分为时尚百货、高端百货、大众百货。但我总觉得，有点畸形发展，大部分百货公司都是自说白话，根本没有考虑到顾客的感受。”周勇说。
没什么别没“个性”
“中国的百货店没有自己的‘独特性’。”这是众多业内专家的共同看法。
转型已不是一个还在探讨层面的事情，而是目前百货业正在做的。出路就在如何转变，坚守单一、毫无个性的经营模式，是根本无法适应目前竞争环境的。
在卖货拼不过电商的当下，增加体验业态几乎成为实体店们转型的集体选择，百货业购物中心化的趋势自2010年以来愈演愈烈。
购物中心专业研究机构iMallResearch发布的一份数据显示，2013年，全国已有17%的传统百货公司开始转向购物中心;而在全国范围拓展的百货公司中，转型购物中心的比例为42%。
然而，这并不容易。客观上来说，百货商场的层高、空间、动线走向等硬件设施的条件并不符合向购物中心转型的要求。
“新型的购物中心功能、业态往往是混搭式的，不像百货公司，把餐饮都集中在顶层。比如北京朝阳大悦城二层就有餐饮，这样的话，燃气管道怎么解决、电怎么解决，都增加了改造难度。”规划设计专业人士洪朝晖说。
即便能够改造成功，百货业仍然要面临一个尴尬：购物中心本身也因供应过剩正在思考转型路径。
购物中心在建项目，全球有一半是在中国，已经过剩了。据中国连锁经营协会提供的数据显示，大型购物中心预计今年将达到4000家。杨青松表示，单纯从业态上看，购物中心是好的，但是存在结构上的问题。他认为，目前购物中心总体的开发量偏大，像成都已经出现关店、撤出的现象。
也有一些百货店采取渠道下沉的方式增加赢利点。
“比如万达有些项目，搁在北京很可能会被淹没掉，而在三四线城市，不管是销售型的产品还是自持的商场，开出来都挺火。”睿意德策略顾问部高级总监李静雅说。
当然，这也不能说明三四线城市百分之百是投资的好去处，它们也具有一定的局限性。
“小城市的人口规模、消费水平达不到大型百货的要求，即使去也是以输出管理的轻资产模式进入，比如加盟，这个新世界百货已经在做了。但我觉得这是百货没有信心的表现。”王永平说。
百货业还会有“春天”么?
百货业还有其他的出路么?
其实，“大家比较困惑的问题之一就是在互联网时代，特别是移动互联网时代，实体零售业怎么样实现转型，虽然认识到问题的紧迫性，但还是比较迷茫，不知道要怎么做。”中国连锁经营协会会长郭戈平说。
看到电商的发展，很多企业也想到了发展网络零售以迎合消费者的口味。
不过发展效果怎样呢?杨青松表示，传统企业做电商目前还没有什么竞争力，除了苏宁外，其他的几乎可以忽略，而且短时间内，也不会有更多企业进来。
但无论是百货业，还是“一大一小”(购物中心和便利店)，没有一种能够逃过电商的“洗礼”。单纯的购物需求，一定会面临被电商分流份额的情况。如何做好线上线下的关系，更好的融合两者，十分关键。
对于未来零售业发展的趋势，苏宁广州地区管理中心总经理范春燕接受专访时表示，“实体店+电商”双线融合才是未来商业的主流。范春燕表示，经过多次试水，证明了线上和线下不是竞争关系，而是协同关系。
一直以来，在消费市场都存有一种论调，认为电商是新经济模式，而实体商业是传统旧经济模式。在范春燕看来，不论是实体店还是网店都要回归到商业的本质。她认为，单一渠道既不可能消失，也不是绝对主流，双线融合才是主流。没有品牌的电商模式是注定无法持久的。掘金体验经济
“如今人们逛街不只是为了购物，更多的是寻求一种体验，一种精神上的满足，不再局限在货品本身的物质满足上。现在谁还会因为没衣服穿而专门去逛商场呢?”北京朝阳大悦城总经理周鹏认为。
全球性零售咨询公司KantarRetail预测：到2020年，人们的消费中“每4元钱有3元花在服务类消费上”。
“人们通过电商购物，把钱和时间节省下来，不是为了在家里宅着，而是用来提高我们的生活质量。”王永平说。
基于这样的判断，在单纯卖货方面与电商无力抗衡的实体零售商们，多以提供人们吃喝玩乐的设施、社交空间作为增强竞争优势的重要手段。
影院就是一个颇具吸引力的设施。
RET睿意德中国商业地产研究中心2015年6月发布的一份《中国影院票房与购物中心业绩专题研究》报告显示，目前影院已经成为购物中心最受欢迎的业态之一，中国80%以上的大中型购物中心都已经或计划引进影院。
睿意德对上海2012～2014年间新开业的136个购物中心的业绩与同期新开业的64家影院的票房进行分析后发现，近半数的新开业商业地产项目引入了影院，其中40家进驻大中型购物中心的影院，票房与购物中心业绩存在明显正相关。
能够带动全家消费的儿童业态也已成为零售业捞金的法宝。一些新兴购物中心、商场甚至会开辟约15%的营运面积专供儿童娱乐。
餐饮作为商场的标配，向来是客流的保障，其对实体商业的战略地位仍在不断强化。
然而，想要从高歌猛进的体验经济中分一杯羹，对大多数国内百货来说并非易事。影院、餐馆、儿童等业态对空间、层高、燃气通风管道等硬件设施有特殊的要求。这对体量普遍在2万～5万平方米的百货商场而言是个不小的难题。
当然，技术问题不是解决不了，对国内百货来说，转型购物中心面临更重要的问题在于如何重新做商业定位和品牌品类组合。
小型化的购物中心在国外就有很多学习范本，比如在新加坡的唐人街，牛车水区有一些规模在2万平方米左右的购物中心，与各色小贩、百年老店毗邻而居。“因为这里的夜市繁荣，所以购物中心非常注重夜景的设计，具有很强的主题性。”洪朝晖说。
不过，在中国购物中心产业资讯中心高级顾问王玮看来，仅从吃喝玩乐角度理解“体验”显然过于狭隘。“创始于1909年的英国塞尔弗里奇百货，可以为消费者特制符合其性格的香水。相比之下，我们的百货业能提供的体验性还不够。”
德勤会计师事务所2014年6月发布的《在中国提供卓越的客户体验一一建立客户忠诚度的必要因素》白皮书显示，75%的中国消费者不满意购物体验。中国消费者需要个人定制信息，但大多数企业营销团队只会向客户推送标准化内容，难以满足差异化的需求。
“小”时代来临
“对于体量四五万平方米的国内传统百货来说，做购物中心嫌小，但却比国外一两万平方米的百货店大多了。用这样一个体量去做商品自营，无论从资金还是管理能力上来讲，挑战都很大。”王永平说。
他认为，“如果有能力把百货面积做小，情况也许会不一样。”
北京朝阳大悦城在“请”走永旺百货之后，只保留了永旺做得最好的一个板块——生鲜超市。结果，在2014年消费市场不景气的情况下，这家超市单店仍有20%的销售业绩提升。
而原永旺百货区域，被替换为包含100多家国际时尚品牌的零售集群，租金提升数倍。
“上海浦东正大广场，从当年的烂尾项目到后来成为一个成功范本，其中一项关键的改革就是把百货面积从5万多平方米缩减到2万平方米，坪效提升，与购物中心也形成了差异。”王永平介绍说，但这样的成功是否可以复制目前并不可知。
“这两年，银泰百货内部有个规定，就是在自己的购物中心内，百货面积要缩减到2万平方米，保留核心的黄金珠宝、化妆品、男女装等，把体育用品、家居、餐饮这些品类留给购物中心。”王永平说。
他认为，“作为店中店的百货目前需要做减法，可究竟减什么?减后与购物中心如何保持一个系统?能发挥多大的引擎作用?其内部的商业逻辑是什么?等等，这些内容还不清楚。”
“其实如果百货做好了产品管理和货品选择，对我们来说很省心。我们希望百货成为亮点，又不希望它占用太大的面积。”文娟的说法，代表了部分购物中心经营者的心声。
北京朝阳大悦城引入的精品百货HI百货即是这种类型——有约50人的国际买手团队，在世界各地挖掘一些有特色的商品，陈列精巧，配有书吧、餐吧、生活家居空间等等。
业界人士认为，小型的、精品的百货在中国有市场前景。(资料来源：《瞭望东方周刊》、《法治周末》、《南方日报》)
作者：宗禾
本人为大家整理的百货商场销售工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站。
同志们：
今天，我们在此召开公司xx年度迎两节大干50天两节销售工作总结会议，我代表**百货公司作以报告。
经过前一段时间的工作和大干50天的拼搏，我们预计完成全年销售毛利平均计划的*%，实际完成了*%，有近50%的销售小组都已超额完成。排名前三位的部门是：生鲜部完成了105%，食品部102.7%，百货部98.9%。
xx年两节销售额计划的完成，这样的业绩凝聚着全体干部员工的智慧和心血，在此，我谨代表**百货向大家表示衷心的感谢和崇高的敬礼!下面就简要总结一下xx年度两节销售的主要工作：
一、经营方面
(一)抓好营销策划工作, 求新求变。由于**零售市场形势的变化，xx年我们**百货也在营销策划、促销活动上下了功夫，目的是抓住元旦、春节两大节日的销售，我们推出了一系列的促销活动：会员积分兑换奖品、抓奖、买赠、打折、特价、平安夜送平安果、幸运大转轮、大型文艺会演、春节送对联、送福字、送红包、元宵灯会一条街销售、情人节投许愿石羸现金卡、送玫瑰、装饰巧克力一条街等等，这些活动都为商场的聚集人气，扩大影响，促进销售，起到了一定的拉动作用。因为我们在促销策划上面没有什么经验，但经过张经理和同事们的努力，我们的促销活动还是取得了一定的效果，我们相信我们的促销活动会越来越多，越来越好的。良好的开端便是成功的一半。节日旺季过后，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。争取厂商支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。
(二)抓好商品的结构调整、库存管理，争取厂商的政策支持，适应市场消费需求。由于经济形势的变化，销售市场竞争格局的变化，今年的商品的结构、库存是很难把握的，随着两节销售旺季的到来，各部门经理始终把商品结构调整、组织适销对路商品，库存管理最优化作为一项重要工作来抓落实。各部门经理主动对两节销售形势进行了分析，对商品的结构、库存进行了更加详细的分析，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整、抓好库存管理。生鲜部：部经理与各组组长开会交谈，研究要货方案，最终的要货量基本上是准确的。为了吸引的顾客，部经理与供货商勤沟通，基本做到了进价最低、售价低于兴隆的进销策略。另外还补充了不少新产品，例如糕点组的北京特产糕点、糯米糍;干果组的红泥花生，低价位的冰糖、葡萄干;香肠组的十元一只的沟帮子熏鸡、锦江香肠等等，都提高了销售。
2、食品部：根据今年的实际情况，调整了上货量，啤酒、中低档白酒、礼包系列按去年的75%;茅台、五粮液、剑南春等高档酒按去年的50%;食用油随进随买、调料饮料宁多毋少。两节过后，看这个比例是正确的。为丰富商品品种，提高竞争力，又新进了黄金酒、进口品客薯片、好友趣系列薯片，吊炉花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、婴儿颗粒面等等。
3、百货部：部经理与各个小组分析现有的库存情况，经营情况，准确要货，保证了节后库存商品，无大量积压、无断档现象。根据民俗，中国人在春节有更换生活日用品的习惯，百货部将日用碗的种类达到了100多个品种，筷子达到了50多种，菜板规格40多种，不锈钢、塑料盆60多种，使销售得到平稳上升。
4、针纺部：与厂家沟通，争取了一些特价商品：床上用品组的“108”元特价双人被，销售了近300条，并带动了其它商品的销售。
5、鞋部：加强与各个联销商、供应商的协调，争取的优惠政策和促销资源。例如童鞋组新组装了一套北京，改变了形象，增加了销量，平均完成计划的108.1%。
6、北京部：因原材料价格上升，商品价格偏高，购买力下降，整个北京行业都显得冷清，各厂家销售都较去年直线下降，部经理与营业员每天考查市场，共同分析、探讨。童装组的天津童装成了主打商品，价格适中、适合运动。又进了一种时尚的款式，使得童装销售非常乐观，完成了计划的91.3%。
7、钟文五金销售和去年同期相比平稳发展，五金组的彩灯品种多、数量大，销售好于往年。
二、管理方面
xx年底，公司开始加强商场管理，除了在购物环境、业务流程的改善上下功夫外，各个环节都能从有利于经营的角度、有利于顾客的角度出发，恪尽职守，协作配合，确保了公司运营秩序的正常稳定，也收到了一定的管理成效。
(一)环境改善。公司各部门各司其职，积极整治营业环境内的不当之处。在大家的共同努力下，公司购物环境得到了一 一定程度上的改善。
(二)提升服务。完善服务、规范操作、树立形象，这是我们xx年底开始对员工的服务要求，在两节期间提高了日常巡查的效果。应该说，目前一线员工的服务意识、责任心、主动性、服务规范执行率、都较以往有了提升。
(三)后勤保障。良好的销售还需要强大的后勤保障工作。后勤的同志们在两节期间做了大量的工作，加班加点、不计较个人得失，正是因为有了这样的行为，我们的销售有了强有力的后勤保障。节假日零款需求量大，财务科***提前准备了大量零款。贵宾卡销量大，***同志面对r3card全新的流程，认真学习，完成了售卡任务。财务部的所有员工，几乎天天加班，有时午餐、晚餐都没有时间吃。
2、两节期间进货量大，业务科的员工每天在北京前做票子，一坐就是一天。
3、我商场保安人员少、任务重，春节期间他们保证了财务室售卡的安全性，还帮助糖果等组做些力所能及的工作。另外，消防安全是重中之重，他们对商场的消防设施、灭火器材、应急照明、疏散指示标志等每天都进行检查，发现问题，立即解决，充分保证了两节期间商场的安全。
4、后勤主任、保管员、美工、电工等都尽职尽责，全力做好后勤工作，为一线的销售奠定了坚实的基础。
(四)安全保障。xx年公司的各项安全防范工作依然有序推进，尤其是完善了相关紧急情况下的快速处置办法，确保了公司两节期间无重大事故发生。xx年12月24日、xx年1月24日的两天延长营业期间，由于思想重视、准备周密、措施到位，整体经营秩序稳定有序，令人满意。
三、精神文明建设方面
各位同仁，**百货向大家表示诚挚地谢意!北联百货的一切都凝聚着你们的智慧、汗水、才干和艰辛。天道酬勤,是大家用勤奋、敬业、忠诚，铸造了北联百货的今天，用青春和激情续写着**百货的
万仟堂陶器 .cn
中国百货商场销售排行榜
累计
序号
公司名称
本月 (万元) 同比 %
(万元)
同比 % 累计
1 中兴沈阳商业大厦 2 杭州大厦购物中心 3 上海第一八佰伴有限公司 4 武汉广场管理有限公司 5 浙江银泰百货
6 上海东方商厦有限公司徐汇店 7 上海新世界城 8 南京新街口百货商店 9 南京中央商场 10 广东天河城百货 11 上海市第一百货商店 12 北京双安商场有限责任公司 13 杭州百货大楼 14 大连商场 15 苏州人民商场 16 西安民生百货大楼
17 北京东安集团公司长安商场 18 北京王府井百货大楼 19 北京燕莎友谊商城有限公司 20 无锡八佰伴经济管理有限公司 21 杭州解放路百货商店 22 广州市万佳百货有限公司 23 苏州石路国际商城
24 北京赛特集团有限公司赛特购物中心 25 宁波新江厦股份有限公司宁波新江厦商厦 26 青岛北方国贸大厦股份有限公司 27 宁波银泰百货有限公司
28 武汉武商集团股份有限公司世贸广场购物中心29 北京北辰实业股份有限公司北辰购物中心 30 天津一商发展有限公司友谊商厦 31 苏州美罗商城 32 沈阳商业城
33
上海九海百盛有限公司
中国陶器第一品牌我们念着自己的佛
33396 22.4 33302 49.5 31897 32.5 27564 18.7 23880 48.7 23862 17.4 23653 34.2 21320 10.1 20202 16 20155 29 19620 29.9 19571 69.8 19260 28 18847 47 18490 40.4 17295 8.4 16929 50.2 16697 45.9 16646 24.9 16150 49.5 15597 47 15528 47.2 14371 80.2 14303 22.9 13834 58.8 13563 34 13384 4.1 13338 -3 13142 7.7 12943 46 12880 20.2 12511 18.8 12494
20.5
33396 22.4 33302 49.5 31897 32.5 27564 18.7 23880 48.7 23862 17.4 23653 34.2 21320 10.1 20202 16 20155 29 19620 29.9 19571 69.8 19260 28 18847 47 18490 40.4 17295 8.4 16929 50.2 16697 45.9 16646 24.9 16150 49.5 15597 47 15528 47.2 14371 80.2 14303 22.9 13834 58.8 13563 34 13384 4.1 13338 -3 13142 7.7 12943 46 12880 20.2 12511 18.8 12494
20.5
34 沈阳铁百股份有限公司 35 大连迈凯乐总店
36 武汉中商百货中南商业大楼 37 合肥鼓楼商厦有限责任公司 38 上海汇金百货商厦 39 青岛第一百盛有限公司 40 上海置地广场
41 济南人民大润发有限公司 42 北京当代商城实业公司
43 上海太平洋百货有限公司徐汇店 44 青岛永旺东泰商业有限公司 45 河南金博大购物中心有限公司 46 上海永安百货有限公司 47 浙江华联商厦有限公司
48 广州王府井百货大楼有限责任公司 49 宁波第二百货商店 50 大连友谊商城 51 长春百货大楼
52 武汉武商集团股份有限公司亚贸广场购物中心53 哈尔滨中央红集团中央商城 54 北京蓝岛大厦
55 兰州民百集团亚欧商厦
56 上海东方商厦有限公司南京东路店 57 天津滨江商厦有限公司 58 宜兴新苏南商厦有限责任公司 59 沈阳联营公司
60
上海虹桥友谊商城有限公司
61 上海太平洋百货有限公司淮海店 62 兰州国芳白盛购物广场 63 石家庄市新百广场 64 广东吉之岛百货公司
65 天津中原百货(集团)华联店 66 上海六百实业公司 67 武汉鲁巷广场购物中心 68 安徽乐普生商厦有限责任公司 69 武汉中商广场管理有限公司 70 无锡三阳百盛广场有限公司 71
武汉王府井百货有限责任公司
中国陶器第一品牌我们念着自己的佛
12120 48.4 11435 42 11289 25.7 111629349 42.3 9312 60.6 8942 34.4 8870 60.8 8696 45.9 8491 11.9 8447 -9.8 8349 114.3 8335 9.5 8321 27.7 8300 10.1 8009 -42.7 7989 29 7917 7.1 7866
27.3
7451 5.2 7054 4.8 6993 -3.6 6690 23 6264 -37.8 6178 -21.5 6072 50.9 5916- 11051 5.6 10823 -15.1 10808 6.9 10784 76 10596 33.8 10561 2.7 10442 58 9380- 8447 -9.8- 16908 9.1 6690 23 6264 -37.8 6178 -21.5 6072 50.94789 236.6 4683 58.6 4630 55.8 45333252 42 32253111 46.4 3023 43.1 2866 6.3 2819 4.3 2818 20 2817 -2.8 2788 0.4 2744 8 2720 -15.7 2683
-76
5518 73.9 5318 69.7 5273 9.1 5067 18.9 4871 5.7 4860 -12 47924136 61.3 4096 20.4 4035 10 3972 35.2 3955 117.1 3889 8.8 3887 -54.1 3871 11.5 3843 29.1 3668 33.1 3588 25.9 3560 -8.6 3490 62.2 3485 0.6 3454 8.4- 3153 -25.2 3152 24 31192111 7.4 2057 3.3 1941 -6.1 1894 260.7 1879 -5.1 1837 75 1798 -9.1 1769 34.1 1766 17.4 1653 24 16452111 7.4 2057 3.3 1941 -6.1 1894 260.7 1879 -5.1 1837 75 1798 -9.1 1769 34.1 1766 17.4 1653 24 - - 1501 24.2 1479 0.4 1358 -13.1 1315 53 1201 -8.5 1173 48.4 921 16 768 -49 720 9 686 -13.1 678 -22 2275 8.7 586 12.9 583 -35 567 -33.2 504 -35.3 351 -8.1 140
-68
销售场景33 由于款式类似，被顾客误认为是去年的旧款
问题解析
"这个款式每年都会有的“，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今年才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚到的货”这两种说法是销售人员在简单的反驳顾客，并且努力证明顾客说的是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们的产品画册里都有，我拿给您看”，如果销售人员总想用事实证明顾客是错误的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。 对应策略
人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外，很多时候你会发现，你越是想直接而迅速的说服对方越是难以做到，因为此时销售人员是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争，相反如果销售人员满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。
就本案而言，销售人员可以首先赞美顾客眼力好，然后加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。 语言模版(背诵)
模版1：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱!这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改„„与去年相比„„(叙说优点FAB) 模版2：您的眼力真好，确实因为这款去年卖的非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方，您去年买过这个款嘛?(有)那今天您想看一下哪种风格的款式呢?(没有)今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加„„(优点)尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得(赞美)，我来拿一下适合您穿的尺码，来，请这边来看一下试穿效果吧!
模版3：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就就看出来了，真是厉害!我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客的反馈建议稍做变化„„ 看起来比去年更加符合现代化的感觉(介绍衣服的优点)请问您今天想看点什么呢?
重要点：如果销售人员想证明顾客是错的，将发现自己犯了个更大的错误。
销售场景34 你们家的新款来的也太慢了吧
问题解析
“快了，货就在路上”和“我们今年换季是比较慢”，这种说法实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积极的引导，“我们新款一般都过段时间上”和“慢工出细活，您先看看别的吧“则强化了顾客的观点，让顾客感觉我们很不认真， 对应策略
如果是自己的问题要勇敢的承认，当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速的转移交谈重心，为顾客积极推荐。 语言模版：(背诵)
模版1:真不好意思，我知道佻 肯定经常来关注我们的衣服，不过由于运输问题，这次确实慢了几天，真是让您久等了，您今天来是想看点什么呢?(转移问题焦点)这边有昨天刚到的几款都蛮有特色的，来，这边看看吧! 重要点：一切往前看，抛开眼前问题，立即推动顾客朝成交的方向前进。 销售场景35 这件衣服款式、颜色都挺好的，就是觉得这处面料不舒适
问题解析
”不会呀，怎么会不舒适呢“和”应该不会呀，这种面料很舒服的啊“，这两种说法都属于直线性思维方式，对顾客的不同意见切忌用乒乓球式的回应，这种沟通只会大大降低说服力，要让对方被说服，首先要学会让步，学会认同，认同就是以退为进，后发制人!认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数的销售人员非常缺乏这种“认同”技巧，“我们有很多顾客，但从没人提过这种问题”。这种说法明显是让顾客感觉自己很怪异，不舒服。 对应策略
当你刻意要说明一个人的时候，这个人往往很难被说明，因为任何人都不喜欢被人说明，除非你首先让他接受你，销售心理学研究表明，很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人，也就是说，让顾客接受我们的销售人员，那么问题会变的相对容易的多，而认同和赞美就是非常好的沟通技巧。 语言模版(背诵)
模版1：请问，先生，是什么地方让你感觉到不舒服呢?(鼓励顾客说出来)
先生，您真是细心，这么细小的地方您都可以观察到，其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种的面料的优点是----(从面料的或设计的角度展开沟通)
模版2：先生，您眼力真是好，我正想对您说呢，我们的设计师根据人体的这个地方经常需要活动的特点，所以在这个地方特意加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒适得体，我们有很多顾客穿上这件衣服后反应都非常好!当然，衣服一定要穿在自己身上才能感觉的到更真切，先生这边有试衣间，里面试穿一下吧!
重要点：杜绝乒乓球式的回应方式，任何人都不喜欢销售人员的粗暴说教 销售场景36 你偿还是品牌货呢，做工这么粗糙，这里还有线头!
问题解析
销售人员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识的说出口，但却可能让顾客感觉非常不舒服，“这种小问题是难免的”和“现在服装都是这样，处理一下就好了”，这两种说法给顾客传递的信息就是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客会很窝火。“只要剪掉就好了，没关系的”。线头可以剪掉，可顾客珠怀疑却不能一起剪除。 销售人员要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获得顾客的理解，从而使问题变的容易解决，如果一味的为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题解决变的更加复杂和困难，所以承认错误是一种智慧，当然承认错误也是有技巧的。 就本案而言，销售人员应该首先感谢顾客给我们提出的建议，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速将话题焦点转移到顾客试衣上去，毕竟线头问题对我们相对不利，所以在此纠缠是不明智的。 语言模版(背诵)
模版1：呀，不好意思，由于我们工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了!我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我们这个情况啊!我帮您换一件试试吧!来，这边请!(试衣)
模版2：不好意思啊，谢谢佻 告诉我们这个情况，我会马上向公司反映，立即做出调整，真是谢谢您啦!请问您今天是看上衣还是裤子?(询问顾客转移话题) 重要点：承认错误是一种智慧，有技巧的承认错误使问题变得容易解决。 销售场景37 如果这羽绒服穿了几天就有小羽绒跑出来怎么办?
问题解析
“您不用担心，这种情况很少出现”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，销售人员使用非常模糊并且毫无自信的语言将会导致顾客更加迷茫，并且也没告诉顾客一旦真发生了这种事情怎么办。“我们的衣服从来不会出现这种情况”和“我们都是老牌子了，您放心好了”这么明确而过于自信的告诉顾客不会出现相当于断了自己后路，并且也很空洞。 对应策略
首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌的重要性，并且介绍具有的优点以消除疑虑，如果可以提供一些数据及事实等资料以增加顾客的依赖感则更好 语言模版(背诵)
模版1：是的，您这个问题提的好，这种问题确实需要注意。如果买到质量不好或是今后服务不好的衣服，一旦出现这种问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的牌子，我们的服装采用技术是„„处理工艺是„„所以质量都有保证，再说了，即使出现您说的这种问题我们也会负责到底的，所以您放心就是了。
模版2：是啊，这个问题对于羽绒服来说确实很重要，所以选择品牌很关键，我卖这个牌子也有3年多了，经过我手里出去的衣服也有很多了，到现在为止像您说过的这种情况非常少见，印象中好象只有那么一例。再说，即使您不幸真碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了!先生，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿件适合的尺码(将焦点转移到衣服试穿上去) 重要点：提供生活事实和数据资料，增加信赖感
(该问题也可以护及如会不会褪色、起球、缩水等相似问题，各网点自行研究开发话术) 销售场景38 为什么你们的这种面料不可以机洗 人家XX品德都可以
问题解析
“我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉不到热心的解答。“如果是相同的面料，应该都不能机洗”则是说顾客不专业，这样直接否定人家很没面子。“您可以机洗，只是这样对衣服不好”，这相当于没说，给人感觉相当不负责任。 对应策略
现在很多销售人员都已经形成了星空极速导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单的告诉对方结果，让顾客感觉到销售人员对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，也要关心过程，如果我们告诉顾客会让他们感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就更容易接受，所以作为销售人员不但要告诉别人结果，还要告知为什么如此，这样才能容易说服别人接受我们的观点，任何过于简单化，过于倾向结果的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。 语言模版(背诵)
模片1：先生，其实这种面料不是不可以机洗，我们只所以建议不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服也不便宜，保养的好才能穿的久，而如果机洗，可能就没有办法让衣服保持一种很好的状态。
模版2：曾经也有个顾客问过这个问题，所以后来我们专门去了解了一下，其实这两种面料还是有所不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者的差异，这两者间的差异是„„我们还是建议您不要机洗，这样不但可以保持颜色，也不容易变形，还可以穿的久一点。(有这种情况的时候是要提前调查一下) 模版3：(胸有成竹，轻松应对)呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也顾客问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理方式也应该是相同的，因为这种面料的特性是„„所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到。
重要点：我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么有这个结果
销售场景 39 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也简单，还是XX的品牌好
问题解析
“我们的风格差不多”，该回答缺乏针对性。“您可以换换牌子看看”则没有强调顾客换牌子的理由，没煽动性。“很多琼斯的顾客都来我们这里买衣服的",这样的回答给人感觉有标榜自己，贬低对手的意味，显得不够坦诚。”“同样的衣服其实他们比我们价格高很多”和“我们的定位跟他差不多,但更便宜”这两种回答感觉就是在诋毁对手，挑起价格争议。 对应策略
竞争对手可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济繁荣的必然现象。一个强大的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最强大的拳手其陪练也一定是世界上最伟大的陪练。我们可以控制自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。对于竞争对手的态度往往是顾客观察销售人员的一面镜子，如果贬低对手，只能说明自己也不到哪里去，而且还让人瞧不起自己的人品，所以顾客一旦拿自己与竞争对手相比，销售人员一定要心平气和的与之沟通。就本案而言，销售人员可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓他好我更好，用自己的真诚和专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。 语言模版(背诵)
模版1:恩，XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢?----呢，原来如此!(向顾客的说的优点靠拢)是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这几点上做的也不错，很多顾客也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太注意到我们，真是太可惜了，不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。
模版2：XX是个非常好的品牌，口啤也很不错，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是风格上还是有区别的，他们的风格是„„而我们是„„不过以您的气质来看，我们品牌的这套衣服还是很适合您的，因为„„这边来试一下吧!(市场上要多研究，收集对手资料) 重要点：你不能老和小孩子打架，竞争对手才是我们要学习和超越的目标。 销售场景40 这款不是纯棉的衣服啊?算了，我还是喜欢纯棉的 问题解析
“我们的面料比纯棉的还好”和“虽然不是纯棉的，可一样很透气”这两种说法缺乏事实依据，比较牵强。”纯棉的容易缩水、起皱，不好打理“太有针对性了，不太舒服，“那您可以看一看我们纯棉的衣服”和也有人不喜欢纯棉的，这要看个人习惯了“，则相当于销售人员默认了顾客的说法，放弃做出任何解释与努力。 对应策略
面对顾客异议的时候，如果销售人员表现出目光 游离不定、语无伦次或急躁不安的样子，都会让处理问题的效果大打折扣。相反，如果用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度来面对顾客。往往问题还没有解答前就已经把问题处理掉一半了。 就本案而言，我们可以按照以下思路处理，纯棉自然好，不过虽然这衣服不是100%纯棉，但其实更好，然后迅速建议顾客试穿，感觉效果，转移话题。 语言模版(背诵)
模版1：是的，先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的衣服是因为纯棉的面料比较吸湿透气、穿着舒适，所以我们在面料里加入了79%的纯棉成分，穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们在面料还加入了21%的氨纶成分，使衣服打理起来更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验一下才知道，来，这边请!
模版2：是的，我们面料里含有79%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性依然很好，更为重要的是我们面料里还含有21%的氨纶成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。先生，光我说还不行，我建议您还是先试穿感觉一下效果，亲自体验一下才知道，来，这边请! 模版3：是的尤其是夏天(或贴身衣服)，大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服比较吸湿透气，穿起来很舒服。我们这款虽然不是100%纯棉，但因为面料里也有79%的纯棉成分，所以穿起来一样舒适，和纯棉一样，很多老顾客除了纯棉以外，也很喜欢这种面料。因为这种面产还有氨纶成分的优点，没有了起皱等毛病，穿着更方便。我建议您试穿一下，来，这边请!
重要点：你好、他好、大家好，处理问题形式比内容本身更重要
大连百货商场考察心得 9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城(太平洋百货)、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。
一、门前广场
铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色(图
一、二)，可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。
百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。(图三)
二、停车服务
友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。
三、电梯间的布置
友谊、百年城、迈凯乐的电梯间(直梯)都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。(图四至七)我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。
四、营业大厅
最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。(图八)实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。
另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。(图九)问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。(图十)
五、卫生间
每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱(个别的里边没有纸了)。(图十一)
“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布(一个人照顾不过来，可以两个人一起进去);卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。
六、试衣间
各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。
七、环境卫生、装修
友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。 铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其 是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。
友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。
八、服务人员工装、发型
友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。
在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。
九、员工服务管理 在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。
友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。
友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似;在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家——张晓辉” 的标识牌(图十二)，类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。
百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务;迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。
十、特色服务
友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼(图十三)，不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然(图十)。
迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。 友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。
铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。
十一、销售道具、促销宣传
友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。 在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清(除非蹲下身子)，而且档次不高，营销部应参照改进。 迈凯特六周年店庆、新玛特三周年店庆、青岛百盛六周年店庆均设计了数字logo，(图十四)在商场中随处可见，起到了一定的宣传作用，很有鼓动性。建议我公司在设计店庆活动主题时，也
可以参照加上数字logo。篇二：商场考察心得
商场考察心得
---潍坊青岛商场考察心得 3月18日，集团公司组织去外地考察学习，我们用了两天的时间和七十多名同事，对潍坊的中百大厦、银座商城和青岛市的迪卡侬运动专业超市以及佳乐福等四家大型商场进行了参观考察。下面是一些考察心得，一些我认为可以学习和借鉴的具体方面：
一、 导路标示牌及楼层商品分布图(购物指南)。
很多顾客进商场购物不知所须商品放在什么具体位置，这就给顾客带来了不便，在潍坊银座商厦一进门的地方和楼层上电梯处都有商品分布图，这样顾客一看就能找到所需商品的具体位置，这样就减少了顾客问路的尴尬。
二、 环境卫生
这几个商场卫生非常干净，到了无可挑剔的地步，给我留下了深刻的印象，每个专柜、厅里到处可见绿色植物，给人一种置身大自然的感觉，使人心情舒畅。
三、 试衣间
商场试衣间里面挂钩、椅子、拖鞋等，其实这些东西都是商场试衣间应该具备的基本要求，但是我们这边很多都没有，这是我们很值得学习的。
四、 柜台颜色的搭配
在现代商品经营环境中，色彩扮演着个性化、人性化的主要角色，它起着吸引人们的注意，引导着人们的消费欲望，希望我们这边在装饰过程中要有目的使用色彩。
五、 化妆品试用装的使用
六、 服务方面
我们一到柜台前就能听到他们喊“您好，欢迎光临。”我们这边商场这一点做得不够好。
七、 售后服务
在商场干得都知道售后服务是最难处理的，一但处理不好，就会和顾客发生口角，这就告诉我们不管是出于什么原因，顾客来退、换货，我们都要站在顾客的角度去为他们着想。首先把顾客的利益放在第一位。
这次考察学习，是充实且愉快的，一路上的行程安排劳逸结合，不光我们看到了学到了很多东西，也参观了许多的著名景点，集团公司领导周到细心的安排，更使我感受到了大集体人性化的管理，也使我更加坚定了在咱们鲁百集团要好好努力的决心。不管在哪个岗位，只要你努力了，付出了，就会有所回报，就会在我们的舞台绽放我们的精彩。
利津店百货商场 李秀兰篇三：百货商场实习总结 把工作做到极致
—2012年8月15日到9月15日实习工作总结 引言：时光荏苒，岁月如梭，半年的实习工作在不知不觉中过去了一个月，回首这一个月里的点点滴滴，既有收获也有不足，既有经验也有教训。工作在总结中不断完善，人生在总结中不断精彩，没有一个系统而全面的总结，不论是工作还是人生都将在原地踏步中失去往日的璀璨夺目。因此，对自己这一个月的实习工作我做出以下全面的总结： ㈠ 收获与不足
一份耕耘，一份收获。在仕女商场和卡部这一个月实习中，我付出了很多同时也收获了很多，有些东西甚至是在学校里不曾接触也不可能学得到的，总结起来如下： ⒈ 开阔了视野，扩充了销售方面的知识。
不登高山，不知山之高也;不临深谷，不知地之厚也。在大学期间，我读过很多销售类的书籍，比如《世界上最伟大的推销员》、《王牌店长》等，本以为销售也就如此，可当我真正身临卖场，在仕女商场做着最基层的销售工作时我才发现我要学的东西实在太多天多。比如， 女鞋的品牌、女鞋的材质、女鞋的陈列以及女鞋的销售技巧等，这些东西看似简单，但学起来却非一日之事。我有幸被领导安排在了汤普葛罗这一国际一线品牌实习，在这里，热情而又经验丰富的营业员们不仅向我传授了基本的销售技巧及与鞋子相关的基本知识，同时也教会了我辨别常见的几种皮料的方法。这些方法，一方面让我在面对顾客的询问时能对答如流，另一方面也让我对女鞋有了更深层次的认识——鞋子既是双脚的保护神，又是一个人品位和内涵的体现，一双高品质的、得体的鞋子能够折射出主人的内在修养。 ⒉ 学会了沟通，懂得了积极沟通的重要性。
人类社会的最大的特点在于其群体性。这就意味着，个体的发展离不开群体，群体的壮大也离不开个体。作为一个新人，如何才能够快速的融入到一个既成的圈子里，这是一个很值得我思考的问题。在被派到卡部帮忙之前，领导给我安排了很多和营业员接触和交流的机会，如站柜台、索要材料、检查背诵等。刚开始，我吃了很多闭门羹，原因很简单，就在于我那张不成熟的脸和那冷峻严肃的表情。发现问题后，我及时对自己进行了反省：首先，时刻保持微笑面对每一位营业员，不管我当时的心情是好是坏;其次，在营业员忙碌时尽量不打扰她们并提供我力所能及的帮助，如在她们去货仓时帮她们看柜台;再次，利用午餐和其他闲暇时间与那些不熟悉的营业员尽量聊聊天以排除他们的戒备之心。通过以上方法，我发现我和大家的关系正一步步的拉近，积极主动的沟通让我受益匪浅。
⒊ 接触了管理，了解了商场管理的程序性。
一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员的科学指挥、严格监督密不可分。在仕女商场的这段时间，我逐渐接触了卖场的基本管理程序：从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，每月的月分析、月总结，这一程式化的管理模式让整个卖场在有条不紊中创造出了最大的利润。
在拥抱这些硕果累累的收获的同时，我的不足也日益呈现了出来，主要表现在： ⒈ 销售技巧过于单
一、僵化，有待提高。
在汤普，我常用的销售技巧还是曾经在培训中所学到的银座的特色服务之一——“无干扰服务”，即在向顾客介绍完鞋子的基本情况后，站在距离顾客1米左右的地方任顾客自己去挑选鞋子，等顾客有问题时再向顾客解答。此种销售技巧在商城店效果很好，但在银广，在汤普使用起来却效果不佳。这个问题，从某种程度上反映了我单
一、僵化的本本主义的销售理念和销售技巧。
⒉ 沟通的方法不够丰富，还需要改进与探索。 尽管，通过如上所述的摸索和尝试，我跟大家的关系正在一步步拉近，但总的来说未达到我的目标，即与绝大多数员工在相互理解、相互支持中高效的完成工作。究其原因，我认为是我的沟通方法还不够多样，不能够适应绝大多数人的口味。所以，在这方面，我还需要向领导们多多学习、多多请教。
⒊ 商场的管理、运作程序了解的不透彻，还需深化了解。 半年的实习期满后，我将踏上管理岗位，商场的管理、运作程序将是我目前及今后一段时间的重点学习对象。然而，对于商场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我一步步去学习、领会和探索。
㈡ 经验与教训
在这一个多月的实习经历中，在成熟与进步的同时我也经受了很多的挫折与打击，这些挫折与打击不但没有消磨我的意志，反而让我开始认真的去反思，去总结。正如一句古诗所言，“不经一番寒彻骨，那得梅花扑鼻香”，只有走过最困难的一段旅程，才能看到最美丽的风景。具体而言，有以下感悟： ⒈ 端正态度，积极面对一切。
“态度决定一切”，这是我喜欢的一句格言，也是我的座右铭。积极的态度必然触发积极的人生，消极的态度必然注定一生的浑浑噩噩。初入职场的我，不论是在仕女部时面对营业员的为难还是在卡部时遭遇领导的训斥，我都以最积极的态度来面对。有则改之无则加勉，在领导和同事们的指导、关怀之下我相信我会比其他人进步的更快，成熟的更早。
⒉ 注重细节，从细微处着手。
有一句话，叫做细节决定成败，也有一句话，叫做失之毫厘，谬以千里，这些格言警句都在阐述着一个重要的理论，即细节的极其重要性。在仕女商场，我学到了微笑待客，学到了关心营业员，学会了说“您好”;在卡部，我学到了提醒顾客拿好发票，学到了盖章时不宜声音过大，学会了称呼每一位顾客为“老师”。这些看似不经意的举动却在销售中发挥了意想不到的作用。
⒊ 转变观念，为自己而工作。
摒弃打工者心态，为自己而工作，视商场为家，牢固树立起主人翁精神，这应当是每一
位银座人所应秉持和崇尚的理念。每次早晚班，当我听到广播里响起亲切而熟悉的迎宾或送宾音乐时内心就油然而生一种自豪感和亲切感，我是银座的一员，我有义务和责任以最饱满的精神风貌接待好每一位顾客，为银座的繁荣和壮大贡献出自己的一份力量。
⒋ 持之以恒，活到老学到老。
尽管经过了三年高中、四年大学，但真正的走入社会，走进工作岗位后我才发现在学校里、在书本上所学的很多东西早已与实践相脱节了，有些东西还得重新学习，如与岗位相关的计算机技术、人际交往能力、管理方面的知识、销售方面的知识等。学无止境，学习的脚步一刻也不能停止，否则在任何岗位上都不可能做到游刃有余。 ㈢ 今天与明天
今年的8月1号，在青岛酒店管理学院有幸聆听了季董事长发人深省的演讲，季董的“将工作做到极致”的工作理念让我感触颇深。在过去的一个多月的实习工作中我牢牢的将这一理念融入到了我的日常工作中，竭尽所能的将工作做到尽善尽美。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，走出了象牙塔，走进了社会，在我职场生涯的开始之初，我要牢牢的树立起这一理念，不仅要在我的工作中继续发扬和传承，而且也要将其延伸到我的日常生活中，使其上升到我做人的一种准则、一种态度，我相信这一教诲将让我受益终生。
古人云，“取法乎上仅得其中，取法乎中仅得其下。”意思是说，一个人制定了高目标，最后仍然有可能只达到中等水平，而如果制定了一个中等的目标，最后有可能只能达到低等水平。展望未来，我将在现有基础之上给自己制定一个更高的目标，以更加严格的要求和标准来挑战自己、鞭策自己、完善自己，尽快完成从学生到职场人士的蜕变，争取在实习期满后锻造出最好的自己。
汇报人：xxx 2012.9.16篇四：百货商场销售工作总结
百货商场销售工作总结
本人为大家整理的百货商场销售工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站。
同志们：
今天，我们在此召开公司xx迎两节大干50天两节销售工作总结会议，我代表**百货公司作以报告。
经过前一段时间的工作和大干50天的拼搏，我们预计完成全年销售毛利平均计划的*%，实际完成了*%，有近50%的销售小组都已超额完成。排名前三位的部门是：生鲜部完成了105%，食品部102.7%，百货部98.9%。 xx年两节销售额计划的完成，这样的业绩凝聚着全体干部员工的智慧和心血，在此，我谨代表**百货向大家表示衷心的感谢和崇高的敬礼!下面就简要总结一下xx两节销售的主要工作：
一、经营方面
(一)抓好营销策划工作, 求新求变。由于**零售市场形势的变
化，xx年我们**百货也在营销策划、促销活动上下了功夫，目的是抓住元旦、春节两大节日的销售，我们推出了一系列的促销活动：会员积分兑换奖品、抓奖、买赠、打折、特价、平安夜送平安果、幸运大转轮、大型文艺会演、春节送对联、送福字、送红包、元宵灯会一条街销售、情人节投许愿石羸现金卡、送玫瑰、装饰巧克力一条街等等，这些活动都为商场的聚集人气，扩大影响，促进销售，起到了一定的拉动作用。因为我们在促销策划上面没有什么经验，但经过张经理和同事们的努力，我们的促销活动还是取得了一定的效果，我们相信我们的促销活动会越来越多，越来越好的。良好的开端便是成功的一半。节日旺季过后，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。争取厂商支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。
(二)抓好商品的结构调整、库存管理，争取厂商的政策支持，适应市场消费需求。由于经济形势的变化，销售市场竞争格局的变化，今年的商品的结构、库存是很难把握的，随着两节销售旺季的到来，各部门经理始终把商品结构调整、组织适销对路商品，库存管理最优化作为一项重要工作来抓落实。各部门经理主动对两节销售形势进行了分析，对商品的结构、库存进行了更加详细的分析，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整、抓好库存管理。生鲜部：部经理与各组组长开会交谈，研究要货方案，最终的要货量基本上是准确的。为
了吸引的顾客，部经理与供货商勤沟通，基本做到了进价最低、售价低于兴隆的进销策略。另外还补充了不少新产品，例如糕点组的北京特产糕点、糯米糍;干果组的红泥花生，低价位的冰糖、葡萄干;香肠组的十元一只的沟帮子熏鸡、锦江香肠等等，都提高了销售。
2、食品部：根据今年的实际情况，调整了上货量，啤酒、中低档白酒、礼包系列按去年的75%;茅台、五粮液、剑南春等高档酒按去年的50%;食用油随进随买、调料饮料宁多毋少。两节过后，看这个比例是正确的。为丰富商品品种，提高竞争力，又新进了黄金酒、进口品客薯片、好友趣系列薯片，吊炉花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、婴儿颗粒面等等。
3、百货部：部经理与各个小组分析现有的库存情况，经营情况，准确要货，保证了节后库存商品，无大量积压、无断档现象。根据民俗，中国人在春节有更换生活日用品的习惯，百货部将日用碗的种类达到了100多个品种，筷子达到了50多种，菜板规格40多种，不锈钢、塑料盆60多种，使销售得到平稳上升。
4、针纺部：与厂家沟通，争取了一些特价商品：床上用品组的“108”元特价双人被，销售了近300条，并带动了其它商品的销售。
5、鞋部：加强与各个联销商、供应商的协调，争取的优惠政策和促销资源。例如童鞋组新组装了一套北京，改变了形象，增加了销量，平均完成计划的108.1%。
6、北京部：因原材料价格上升，商品价格偏高，购买力下降，整个北京行业都显得冷清，各厂家销售都较去年直线下降，部经理与
营业员每天考查市场，共同分析、探讨。童装组的天津童装成了主打商品，价格适中、适合运动。又进了一种时尚的款式，使得童装销售非常乐观，完成了计划的91.3%。
7、钟文五金销售和去年同期相比平稳发展，五金组的彩灯品种多、数量大，销售好于往年。
二、管理方面 xx年底，公司开始加强商场管理，除了在购物环境、业务流程的改善上下功夫外，各个环节都能从有利于经营的角度、有利于顾客的角度出发，恪尽职守，协作配合，确保了公司运营秩序的正常稳定，也收到了一定的管理成效。
(一)环境改善。公司各部门各司其职，积极整治营业环境内的不当之处。在大家的共同努力下，公司购物环境得到了一
一定程度上的改善。
(二)提升服务。完善服务、规范操作、树立形象，这是我们xx年底开始对员工的服务要求，在两节期间提高了日常巡查的效果。应该说，目前一线员工的服务意识、责任心、主动性、服务规范执行率、都较以往有了提升。
(三)后勤保障。良好的销售还需要强大的后勤保障工作。后勤的同志们在两节期间做了大量的工作，加班加点、不计较个人得失，
正是因为有了这样的行为，我们的销售有了强有力的后勤保障。节假日零款需求量大，财务科***提前准备了大量零款。贵宾卡销量大，***同志面对r3card全新的流程，认真学习，完成了售卡任务。财务部的所有员工，几乎天天加班，有时午餐、晚餐都没有时间吃。
2、两节期间进货量大，业务科的员工每天在北京前做票子，一坐就是一天。
3、我商场保安人员少、任务重，春节期间他们保证了财务室售卡的安全性，还帮助糖果等组做些力所能及的工作。另外，消防安全是重中之重，他们对商场的消防设施、灭火器材、应急照明、疏散指示标志等每天都进行检查，发现问题，立即解决，充分保证了两节期间商场的安全。
4、后勤主任、保管员、美工、电工等都尽职尽责，全力做好后勤工作，为一线的销售奠定了坚实的基础。
(四)安全保障。xx年公司的各项安全防范工作依然有序推进，尤其是完善了相关紧急情况下的快速处置办法，确保了公司两节期间无重大事故发生。xx年12月24日、xx年1月24日的两天延长营业期间，由于思想重视、准备周密、措施到位，整体经营秩序稳定有序，令人满意。
三、精神文明建设方面
各位同仁，**百货向大家表示诚挚地谢意!北联百货的一切都凝聚着你们的智慧、汗水、才干和艰辛。天道酬勤,是大家用勤奋、敬业、忠诚，铸造了北联百货的今天，用青春和激情续写着**百货的篇五：百货营运管理心得体会
营运现场管理心得浅谈
时间总在忙碌之时飞逝，不知不觉一个月又过去了，在此深感需要对近阶段的工作做一个总结，为下阶段更好的工作奠定基础，作为一个楼层主管，如何做好自己的本职工作，如何做的更好是我一直在思考的问题。我认为要做好一个主管就要不断学习，充实自我做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书，另一方面要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事的艺术等等。同时在日常生活中要坚持“多看，多听，多想，多做”。通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。
担任三楼主管，深感自己是一名最终端的经营管理者。主要职责是维护整个三楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。
下面就简单说说我关于现场管理的一点心得体会：
一、注重规范管理，提高员工整体素质。
今年春调，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。因此，我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是新进专柜在正式进柜前的特卖活动。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，聊天现象时有发生。我从开始的提醒，警告，到最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。
二、加强现场巡视，保证经营秩序良好。
楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。
三、坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。
商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。
工作又酸又甜，有苦有辣，而正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。在今后的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。
目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题;往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。
百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的招商职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证;招商做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。
据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作?如何开展招商工作?做招商工作应注意些什么呢?这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。
一、什么样的人适合做招商工作?
1.相关经验的要求
招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。
2.从业者性格的要求
乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必须依据百货店经营策略和计划来开展工作，所以，思路清晰地按要求操作，按计划执行，也是招商人员所必须做到的要求。
二、如何开展招商工作?
1.了解商场经营定位规划和招商工作计划。
招商人员开展工作前，首先应了解百货商场的商品经营定位特点与各楼层、各区域的品牌和品类的分布规划。商场经营定位一般通过对卖场的观察获得，如该百货商场以经营什么商品为主，什么为辅?经营档次如何?是高档，中高档，还是中档?在经营品牌的分布上有什么特色或与其他卖场相区别的地方?一般引进商品的价格线和商品线有什么标准?等等。招商前，一般会形成分布规划的卖场平面图，理解平面图要求，按要求引进品牌，是招商员应关注的地方。一般在平面图上，可能会标注某区域的主要引进品牌名称和替代品牌名称，招商员可以按此要求选择潜在合作商户。
不论是新场开业还是老场调整，都会形成时间和工作量分配的招商工作计划，由于工作计划是依据与其他职能配合进行的工作安排，因此招商人员应严格按计划开展品牌引进工作。一些里程碑式的计划要求，如：至何时以前，商户进场比率达多少多少;何时以前完成招商工作和完成商户进场装修等等，如不能在规定时间内完成上述工作，则将影响其他相关职能的工作进展，因此招商人员应特别关注此类计划信息，做好相关工作。
2.寻找潜在合作商户。
寻找可能合作的商户是建立在对百货商场和供应商市场全面了解的基础上开展的工作，在无法确定引进什么品牌进驻商场的情况下，就必须要了解供应商市场，进行全面的市场调查工作。一般而言，具有竞争特性的百货商场是获得这类信息的重要途径。在了解本商场规划的基础上，选择适合商场风格，并与竞争对手形成形态差异的商户。一般这样的潜在商户要选择多个，确定那个是主攻，哪个是替代。一经确定潜在合作商户，就可以对其展开调查与初步接触。调查主要是看该商户是否具备与商场合作的条件，需要了解的信息有：品牌发展趋势，目标消费群，经营特色，以及商户的渠道角色，即：是厂商、经销商还是代理商，综合经营实力如何?资金、铺货和人员是否能够保证等等。通过调查判断在这些方面都与公司要求接近或一致，则考虑接洽对方业务人员，进一步了解情况，并向其传递招商信息。
3.谈判与签约。
与潜在合作商户进行了初步接触后，应寻找对方可以就合作事宜起决定作用的业务人员进行详细商谈，商谈内容包括：进驻的位置，设柜的大小，经营的商品品类，承担的费用，以及合作条件，如：保底抽成的额度，结算形式等合作细节，必要时，还要和商户业务人员进行谈判。注意谈判应选择可以决策或能够确保沟通顺畅的业务人员进行，否则容易出现悬而未决的分歧，影响合作洽谈事宜的进展。如因为各种客观条件，无法谈拢合作事宜，招商人员也应保持与其的友好联系，以便在以后条件合适时再做合作。通过谈判，就合作事宜达成一致认识，招商人员应使商户了解商场进场装修和经营的规则，填制合作合同进行申报，如有分歧则继续磋商解决。
4.协助商户办理进场手续。
合同申报完成，商户与商场的合作正式生效。招商人员应协助商户办理进场的相关手续，包括：缴交费用、进场装修、运送货架货品等，由于商户进场设柜将面临和多个商场职能部门打交道的局面，作为与商户沟通时间最久，彼此相对熟悉的招商人员，应该在商户有需求的时候给予帮助，就进场事宜协调各方关系，确保商户按时、按规定进场装修、上货和营业。
5.跟进商户在卖场的经营状况。
商户所设专柜开始营业，招商人员应抽出时间来了解其经营情况，与之前的预测进行分析比较，发现经营情况不尽人意，应配合店内营运职能和商户查找原因，分析不足，积极考虑改善现状，提升经营业绩。一般情况下，专柜经营不理想的问题多为：位置不好、促销不力、商品缺乏竞争力、销售人员水平低下以及装修和陈列等方面出现问题，可分析直接原因，针对性地进行改善工作。另外，如专柜经营情况超出预期，招商人员也应认真分析其中的原因，汲取判断商户经营水平的参考信息，应用到日后对商户的臻选和评估工作之中。
三、做招商工作应注意些什么?
1.注重商户资源和市场信息的积累与刷新。
对商品、品牌、各种类型的商户，以及消费市场的变化发展趋势，招商人员应保持高度关注。市场瞬息万变，机会稍纵即逝，要善于从众多的芜杂信息中选取有用的信息，快速、准确地作出判断。当面临某一商品品牌有合作可能时，招商人员应第一时间了解该品牌的经营情况和特点，包括一些经营数据和细节，只有这样，才能在最快时间内分析判断，确定是否与其合作。如果信息掌握不够充分，等慢慢了解清楚，可能机会已经被别人占有。
保持信息的积累和刷新，养成良好的信息收集习惯很重要。对于可能需要的信息，应将它们分类备存在笔记本、电脑中，同时，定期关注自己保有的信息是否过期，一些数据如：竞争对手招商条件、商户专柜销售数据，是时时发生变化的，应确保及时更新。为了保证信息的充分性和及时性要求，招商人员有必要建立和营造一个专用的人际网络，保持与同行的良好沟通与交流，做到信息共享，当然，就企业员工的角色而言，招商人员也应负有不应泄露商业机密的义务，在此方面，招商人员应谨慎处理，拿捏得当。
2.加强谈判能力。
虽然说光凭嘴皮子，说得天花乱坠，也不能为商户经营业绩打下坚实的合作基础，但有效的信息沟通和思想交流能力仍然可以帮助招商人员最大限度争取目标商户的
进驻，同时，具有诚意的谈判结果也有利于增进商场和商户的彼此了解，在商户心中形成良好的商场形象，即便暂时没有合作机会，但条件成熟，目标商户仍然会考虑进驻百货商场。谈判能力提高的途径，一个是向从事招商工作的前辈虚心请教，以避免少走弯路，多交“学费”;另一个是进行自学，可以学习有关人际交往、商务谈判和心理学方面的知识，对工作是有促进作用的。
3.注意处理好百货店与商户的关系。
商户进驻商场后，实际上形成了与多个职能对话和交流的局面，在很大情况下会面临“多头”管理，如果处理不当，将造成设柜商户“上当”的负面心理，进而发展到抵触管理，影响经营，其结果必然是经营内耗增加，商户和商场都受损失。招商人员在联系商场与商户的沟通渠道方面具有天然的优势，如能积极参与、妥善处理两边接口的关系，化解一些不必要的误解，起到“润滑剂”的作用，则能帮助共同解决问题，改善经营状况，使商场与商户实现共嬴，这也体现了招商职能另一个重要的存在价值。
4.注意处理好招商职能与营运职能的合作关系。
依据工作惯性，招商职能是引进商户设柜的，而营运职能则是管理商户设柜的。由于经营活动过程的复杂性，彼此之间发生摩擦的可能性非常高，典型的例子是：如果处理不当，招商职能对商户是一好百好，不加控制，而营运职能则对商户是凶神恶刹，百般压迫。这种矛盾一旦激化，受到损失最大的自然是商场。作为招商人员，商场利益是工作的最高利益，秉持公正、客观的心态对待商户，做事严谨，保持廉洁，坚持原则，是招商员趋利避凶的“法宝”，在处理商户专柜问题而引起的营运职能的冲突中，应就事论事，客观处理，相信在确保公司利益的大前提下，秉承公正、坦然的心态，问题一定能够解决。
很多事情，说起来容易做起来难。真实的体验是最好的经验。招商工作在百货商场经营过程中是比较核心的部分，无论从大环境的人才匮乏的角度出发，还是从小环境的“物以稀为贵”的“利己”主义着想，它都是一项有意义、有兴趣、有前景的工作，如果你认为有这样的潜力，那就不要再犹豫和等待，努力吧。
(天虹、海雅百货)商场调研篇
调研目的
1、有利于策划人员进行正确的市场定位;
2、建立公司商业市场资源库;
3、提升个人的商业知识面;
一、调研准备阶段：调研前准备工具
1.设备——相机+录音笔
2.主要工具——计数器+笔记本+笔
3.辅助工具——城市地图、手绘区域交通干道及商场平面图(保证项目成员独立完成手绘工作)
调研前项目了解的基本数据
1.商场名称
2.位置
3.规模面积
4.开业时间
5.价格水平
6.档次
7、整体定位
8.主力品牌
9.停车位 10.经营情况
二、项目现场调研阶段：外部调研：项目交通、项目四至(业态、租金、档次、品牌、图片)、建筑风格、立面规划特点、商场前广场、停车
位规划特点、展示面、人流引导;
内部调研：商场规划(业态划分、品牌商家划分、人流动线、通道规划、整体装修风格、档次、商场中庭规划(面
积、层高、形式)、商场每层层高、柱间距、设备(手扶梯、观光梯、中央空调等);
商家调研：每间商铺所经营的品牌、位置、面积、面宽、进深、层高、装修风格、品牌(几线品牌、品牌来源区域)、
经营品种、经营情况(人流量测试、客单价测试、人流结构测试)、租金(返点形式、管理费); 整体情况：各类业态比例、各品牌业态返点区间、各楼层经营情况、活动促销方式、整体功能分布;
三、资料收集阶段：
1.资料收藏 2.资料整理
四、调研结果外理阶段：
1.编写调查报告 项目成功之处：
项目不足之处：
个人对项目的启发：
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