我国大型百货商场的多角化经营战略
摘要：我国百货零售业在自身竞争手段落后导致的低准入门槛、市场成长缓慢和其它业态竞争者的大批跟进等多面夹击下销售增长急速下降、利润空间日益狭窄。应对全球化竞争，大型百货商场发展需要走内涵式道路，积极取向多角化经营，包括：跨区域组建企业集团、建设城乡统筹连锁网、优化商品结构、积极进入国际化购销链、运用现代信息技术降低物流成本等。
关键词：大型百货商场;发展战略;多角化经营;跨区域联合
文献标识码：A
On multiple business strategies of China’s large-sized department stores
YAN Yan
(School of Economics and Trade，Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067，China)
Key words：large-sized department stores;development strategy;multiple business strategy;inter-regional unification
一、我国大型百货商场发展的阶段解析
中国的百货店业态始现于1900年，1900年俄国人秋林在哈尔滨开设了秋林百货公司，在我国率先导入了现代百货的概念。但百货商场在我国获得长足的发展是在中华人民共和国成立以后。建国以后，经过近六十年的发展，逐渐壮大，具体可以分为4个发展阶段：
第一阶段：萌芽和起步阶段(1949年—1984年)。新中国投资创建的第一座百货商场是1955年9月开业的北京市百货大楼。建国以后，百货店有了较大的发展，但仍属于缓慢增长期。从体制体系上说，随着1953年开始的对私营工商业者的社会主义改造，百货店基本上都是国有体制，经营品种有限，满足人们的基本生活需要。
第二阶段：鼎盛阶段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二届三中全会以后，以城市为重点的经济体制改革全面展开，全国形成了兴建大型商厦的热潮。不仅商业系统，许多国营单位、地方政府以及各行业部门也纷纷立项上马，仅从1986年到1990年，我国新建的大型零售商场就相当于前35年建设的总和。尤其是改革开放后，中国百货商店进入了新的历史时期，不仅数量增加，规模扩大，档次提高，面貌改进，还引进先进的理念和现代的管理方式，整体提升了大型百货商场的经营管理水平，使中国百货店迎来了一个黄金时期，百货业一度成为我国零售业长期的主导业态。
第三阶段：衰落阶段(1996年-2001年)。1996年下半年以后，受到全国银根紧缩的影响，中国大型百货店开始走向低谷，销售增幅下降，利润滑坡，并且出现了少数城市百货店倒闭的现象。随着开放步伐的加快，多种业态开始引入，不少媒体惊呼“百货倒闭年”的到来。从此，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇。
第四阶段：调整恢复阶段(2001年至今)。现在的中国大型百货商店经过多年的调整、组合和定位开始走向成熟。现有的大型百货商店改变了传统的经营模式，逐渐摆脱了“倒闭年”的阴影，销售额逐渐走出低谷。大型百货店在调整中定位、在组合中壮大、在创新中发展。
图1 零售业态生命周期图
二、我国传统大型百货商场的困境分析及多角化经营战略取向
根据零售业态生命周期理论，如图1所示，我国大型百货商店从建国至今发展了五十多年，由于政策环境、行业竞争的加剧、新型业态层出不穷，使大型百货商场这种业态在我国过早的走过成熟，走向衰落，具体表现为：(1)现在我国的大型百货商场增长速度下降，各种业态的兴起使每个商场在市场上分得的蛋糕越来越小。(2)盈利水平下降，由于行业内部企业的增加，导致竞争的加剧，最终导致盈利水平的下降，整个行业只能以微利经营。(3)单位面积的销售额下降。随着大型百货商场规模日益扩大，单位面积销售额急剧下降。我国传统大型百货商场陷入困境主要源于以下几方面原因：
1.城市居民社会购买力分流使百货类商品购买力相对下降。目前求学费用、住房费用以及医疗费用都居高不下，对大多数家庭来说，收入的大部分要用于维持基本生活需要的支出上，其主要消费品一般来自于那些物美价廉的连锁超市、仓储商场、便民店和购物中心，另外，教育、旅游、通信等非商品性消费支出比重的日益增大，使许多现实购买力没能转换成商厦的利润率。这些都对购买力造成较大的分流。
2.与其他零售业态和市场竞争白热化产生的新兴业态相比，大型商场产品品种不及购物中心和大型综合超市，产品专业性不及专业商店，价格不如专业商店和折扣店。百货商场的商品结构和业态结构，使大型百货商场偏离了市场中的高增长领域。在传统市场上，百货零售商场的市场份额下降，竞争加剧。高端市场上百货商场的传统领域受到外资商场、专卖店侵入，国际零售巨头在许多中心城市投资兴建大型商场。低端市场上百货商场遭遇到超级市场、连锁店、仓储购物中心等新业态的强有力挑战。大量的新的竞争者却纷纷涌入百货商场的传统市场，使中间市场出现了过度竞争。
3.商圈饱和，我国大中型百货商场“相对过剩”。几乎所有大城市的大中型百货商场都聚集在城市中心地带，其有效商圈的人口更少。大型商厦的发展速度过快，远远超过了居民购买力水平的发展。商厦分布过于集中，加剧了商场间的过度竞争。不计成本地抢占黄金地段，致使一些商厦尚未获得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至开张之日便是陷入困境之时。
4.定位不清晰。国内大多数百货商场市场定位不明确，对商场的消费群体没有明确的细分，对营销策略及消费者心理研究得不够，处于低水平的价格竞争之中。经营模式的雷同、商品定位的类似，千店一面，缺乏经营特色，价格战难以避免。
5.内部经营管理效率低下。相比于新兴的零售业态，传统大型百货缺乏电子化管理、网络运营等现代化的管理手段，企业员工的素质普遍不高，经营管理的方式方法不能与现实需求相结合，没能跟上时代步伐，造成了内部经营管理的效率低下，增加了企业运营成本。
我国大型百货商场要在战略上相应地做出调整，新的战略走向应该取道以下两个方面。(1)内涵型发展战略。如图2所示，在现有规模上企业依靠内部挖潜，进行内部改造，提高商品和服务质量，提高经营管理水平，提高企业素质，提高企业信誉。不断地在现有基础上提高经营水平，增加销售额。(2)多角化经营战略。如图3所示，即企业充分利用人才、商品、资金、技术、设备、市场等优势，不断向广度和深度发展，具体可以分为纵向一体化战略、横向一体化战略、混合型多角化战略等。通过不同方面的扩展，让多个方面的销售额累加起来获得提高。实施这些战略的目的就是使大型百货商场的生命周期尽可能延长，让企业重新处于一个新的上升阶段或保持在一个销售额比较高的成熟期，这就需要正确的战略构架使销售不断的达到新水平。
图2 内涵型战略生命周期
图3 多角化型战略生命周期
三、新时期我国大型百货商场的多角化经营战略思路
1.跨区域组建企业集团。(1)加强跨区域企业联合。以有名气的大型百货公司、百货商店为龙头组建联合集团或者企业联盟，通过统一配送、统一管理等发挥规模优势，与以往的竞争对手互补有无、形成合力，由两败俱伤转化为共赢、多赢。(2)充分运用资本市场手段。采取多层次、全方位联系的办法，充分运用并购方法，扩展集团规模。如果把集团扩展仅仅当作是核心层甚至核心商场的事，那就很难完成扩展任务，而且在许多情况下也没有这种必要。为此，应发挥百货集团内各层次企业的作用，利用它们与外部企业的各种联系，在不同层次、不同规模的扩展方面作出贡献。(3)扩大并巩固与外部企业的联系。这主要是指在生产技术、供销渠道等方面与外部企业的联系，通过各种联系使这些企业逐步成为集团经营的实际参与者，并与集团形成某种共同利益，努力打造供应链的一体化。
2.建设城乡统筹连锁网。加快连锁化步伐，建设城乡统筹连锁网，可以采取以下措施：(1)大型商场以品牌优势和先进的管理方式，在城市内部2、3级商圈的核心区域吸收中小型百货商店，组成以大型百货商场自身为龙头，建立供销一体化的连锁集团，以抢占市场份额为中心，扩大总代理、总经销的比重，提升经营结构，实现规模效益。(2)充分利用无形资产与房地产开发商携手，在城市新居民区创建连锁店。这样做有利于发挥地域优势，便于管理，投资少见效快，等数量达到一定程度后规模效益明显。(3)积极进入二、三级城市和乡镇创建连锁店网。大型百货商场可以并购改造现有的城乡百货，也可以用品牌优势和管理优势为资本与城乡百货合资联营，还可以自主出资在二级市场建立新的百货商场。
3.形成特色化经营。“大而全”的方针，这种千篇一律的商品定位已越来越不适应我国消费者的口味，成为大型商场发展的阻碍。大型商场有必要重新进行市场定位，细分目标市场，有针对性的塑自己独特的商品经营特色。(1)明确定位。百货商店的定位包括市场定位、产品定位以及服务定位。由于近些年来百货业的不断调整，现在大部分的百货商场都明确了自己的市场定位。一般来说，大型百货商场现在都是走中高档商品或者精品店路线，定位在中高档，这是目前比较好的与一些批发性质的卖场、超市区别开来的办法。(2)创造特色的购物场所。百货商场可以定期变化店内环境和装潢，既可以美化环境，又可以成为消费者领略时代潮流、流行趋势的橱窗。(3)创建主题百货商场。创建类似迪斯尼主题公园的百货商场是形成特色的有效手段，主题商场不但可以突出面向的消费群体和经营的产品而且还突出了自身的服务特色。具体的可以参考一些国外的主题百货商店如：德国纽伦堡卡尔施泰特百货公司在“文化、艺术和卡尔施泰特”的经营口号下定期在百货商场上演歌剧，是具有剧院职能的百货商场。
4.优化商品结构。首先在商品定位上，大型百货商场的商品范围应当主要是服装鞋帽类的产品，家具、电器可以适当保留一些精品摊位，快速的生活消费品最好从百货商场中分离出来。紧盯现代新型产品，结合目前的市场可以适当扩增一些商品大类如：化妆美容商品、旅游商品、儿童商品、医疗保健品以及艺术品等等。要做到及时调整商品结构，把市场销售萎缩的商品逐渐压缩撤销，添加有生命力的商品，使经营的商品永远都是社会的主流商品。其次在管理中，应引入品类管理等先进的商品管理方法，加快商品的更新。同时要积极获取相关竞争对手经营品类的信息，趋异避同。另外，大型百货商场还应积极开发自有品牌商品，开发自己的PB 商品(中间商品牌)，形成企业特点。PB(Private Brand)商品战略是当今零售企业在收集、整理、分析消费者对某类商品需求信息的基础上，提出新产品的开发设计要求，选择适合的生产厂家，或自行设厂进行生产制造，然后在本企业内以自有品牌进行销售的一种战略形式。这与传统NB商品(厂家品牌)相比，更有助于保证商品质量，使商品结构更加充实对路，并有自己的特色，还有助于降低商品价格，增强企业的竞争力。我国零售企业应很好地借鉴这种做法，并结合国情，形成有中国特色的PB 商品战略模式。
5.运用现代信息技术降低物流成本。迄今为止，中国百货业还未充分认识到信息技术在销售运作中的地位。百货商场也未在货架管理等方面运用信息技术作支持。广泛的利用信息技术成为零售商竞争取胜的关键性武器。具体运用信息科学技术可以从以下两方面着手：第一，采取电子化手段进行采购、销售、仓储等管理。单体销售管理系统，像现在可以应用的电子收款机、POS系统、MIS(商店信息管理系统)，这些信息化的管理工具可以帮助百货商场提高内部商品管理、库存管理等经营活动水平。还有与批发商、生产厂家等的联机系统如：EDI(电子数据交换技术)和EOS(电子订货系统)，使订货与接受订货的业务实现联机化和电子化。第二，积极探索网络运营。运用电脑网络开展网上购物、网上采购、网上促销等业务。大型百货要去寻求网络合作伙伴，建立商业联盟，其中特别要做好网上支付系统和物流配送系统来克服目前网上电子商务的一些制约，在即将到来的电子商务时代抢占先机。
6.加强内部管理机制创新和人才培养。加速人才培养，提高员工素质就必须设立专门的人才机构，负责对各类人才进行系统组织、指导协调和综合规划;企业的领导要把人才培养列入议事日程，纳入责任制指标;根据营销发展的需要，择优选派员工到大专院校科研单位进修学习，同时有目标、有重点地轮派干部到国外有关百货企业学习交流、开阔视野;引进外部人才，使国内外的优秀经营管理人才为我所用。在内部管理机制上要去除官僚主义作风，努力实现组织的扁平化，加快信息在内部流动和消化的速度，使机制能够快速的相应市场的变化并且及时地做出反应，向内部管理要效益。加强对员工的培训，通过规章和激励措施，增强员工为顾客服务的意识，提高服务水平。
7.积极进入国际化购销链。(1)寻求国际化的资金注入。积极寻找海外资金，在国际市场上得到融资后，充裕的资金将会是加速百货商场的扩张速度。投资资金的来源可以向国际金融市场筹措，或者向第三国政府或商业银行贷款，也可以借鉴国外企业融资的经验，开辟多元的资金渠道，采取多样化的融资形式向东道国借款等。融资的途径具体的来讲可以与当地政府联合共同寻求外资的介入，还要利用好每一次的行业峰会，积极寻找机会，设置外联部门专门负责营造公司形象和洽谈投资事宜。(2)寻求国际化的资金输出。积极拓展海外市场，不一定有了“绝对过剩的资本”才向外投资，可以适当向银行政府借贷，或者在资本市场上通过收购等进军海外市场。具体就是以输出方式与国外资金合资建立大型百货商场、独资在海外建立大型百货商场以及直接收购国外现有的大型百货商场。资金输出的时候要注意投资地区的区域风险。(3)寻求国际化的产业供应链合作。向流通过程要效益，加强供应链管理，让百货企业和国际供应商共赢。例如服装方面积极与欧洲美国等时装业发达地区加强联系，达成共识，保证服装品牌的强势和新潮。
参考文献：
[1] 零售管理—战略方法 [M].9版.北京：中国人民大学出版社.
[2] 市场营销学 [M]. 2版.北京：高等教育出版社.
[3] 石兆文.论我国大型零售商场的战略转变[J].商场现代化，2003.
[4] 王京红.大型商场的压力与原因及发展动力探析[J].宁波大学学报，2006.
[5] 林木.大型商场为何纷纷倒闭[J].中国工商，2006.
[6] 陈元，余艳红.特色经营：大型商场走出困境的必由之路[J].企业家，2006.
[7] 谢红飞.大型商场摆脱困境的宏观调控与企业创新[J].商业经济与管理，2006.
[8] 高祥宝.对开发和推广我国大型商场决策支持系统的思考[J].商场现代化，2006.
[9] 李桂荣.商业自有品牌：我国大型零售商业企业的战略选择[J].江苏商论，2006.
[10] 胡婵.大中型百货商场战略模型及其适用性分析[J].商业经济与管理，2005.
[11] 王雨霖.论大型百货商场的社会形象塑造[J].天津市财贸管理干部学院学报，2005.
[12] 于维英，张文昌.对大商场走出困境的思考[J].山东经济学院学报，2005.
[13] 王爱林.我国大型百货商场的发展战略思考[J].广东商学院管理学院.商业现代化，2006.
[14] 王妙.百货商场“特色经营”的战略思考[J].上海商业，2004.
[15] 贾朝霞.大型商场经营管理现状与发展[J].科技情报开发与经济，2004.
(责任编校：周祖德)
作者：严 艳
摘 要：文章将以步步高超市为例，结合色彩设计在湘潭步步高超市中导向的应用现状，分析其存在的问题，并提出可以通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，其次配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装等建议，旨在消费者快速找到商品的位置，节约寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
关键词：色彩设计;导向;顾客满意度
著名的“七秒钟色彩”理论指出：人们对于一件商品或者一个符号的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态驻留脑海。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进入视野并留下印象的符号，其时间是0.67秒，而最快进入消费者大脑的是色彩。色彩对人的视觉和心里感染力有着明显的作用。一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品，降低寻找商品的时间成本，增加购买率。步步高是一家大型的商业连锁商场，被誉为“中国民营超市第一股”，在湘、赣、桂、川、渝五个省市自营连锁店已达到160家，文章将以湘潭步步高超市为例，旨在探讨如何更好的发挥色彩在百货商场中的导向作用。
一、色彩设计在步步高超市中导向的应用现状
1.寻找商品所花费的时间较长，难度较大
为了解消费者对步步高商场购物后的体验，进一步优化商场服务，特展开了一次市场调查，以曾经去过步步高超市和正在超市消费的消费者为目标对象，发放问卷200分，其中回收问卷185分，有效问卷180份。
从调查结果显示，大部分消费者反映，步步高超市商品种类齐全，几乎涵盖了所有的生活用品，价格公开、透明，湘潭市的消费者都愿意去步步高购物，但是在步步高商场超市面临最大的问题是找到商品所花费的时间较长，难度较大。15%的消费者觉得在步步高购物很难快速找到商品，50%的消费者认为较难找到商品。
2.超市导向不明确，导向牌过于单一
在步步高超市里，消费者一般通过区域的导向牌寻找商品。导向牌一般通过字母、文字、颜色和图案等体现，假定给各种指示符号以10分制计分的前提下，消费者对这几种符号的计分情况如图2所示，消费者认为颜色是最快速、最有效能起到指示作用的符号。
但是在消费者的问卷调查中，有95%的消费者表明没有受益于色彩设计的指示作用，一般是自己凭感觉找商品，或者通过询问导购员来获得商品的具体所在位置，而很多时候导购员只会指引大概方向，并且很多时候他们只负责自己所在商品区域的导购，对非自己管辖区域的商品并不知道，所以消费者很难或者较难找到商品的具体位置，增加了购物难度，大大降低了商场服务体验的满意度，有时甚至产生负面情绪，导致顾客的流失。
二、色彩设计在步步高商场导向应用中存在的问题
一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品;色彩在商场中的导向作用不可忽视。但是通过实地考察，湘潭步步高商场忽视色彩设计，顾客难以找到商品具体的所在位置。
1.指示牌色彩导向不突出
能让消费者快速找到商品最醒目、最直接的方法是指示牌，通过文字、指示标志等告诉消费者商品区域划分。但是在步步高商场里，仅仅简单地悬挂着少有的几个指示牌，如生鲜区、文具办公用品区，指示方向的标志极少，更加没有通过颜色来区分不同的产品区域。
2.货柜色彩导向不明显
货柜陈列统一采用的是一个颜色的货架，或红，或蓝，或白，没有按商品区域进行颜色区分，更没有和橱窗广告、现场促销广告结合运用，所以当在促销活动时，消费者想买促销单上的特价商品，但由于难以找到对应的位置而放弃购买，这样将导致促销效果弱化，难以实现促销目标。
3.商场墙面颜色设计过于单调
步步高商场的墙面色彩统一应用的是白色，墙面是面积最大的着色区域，但是步步高商场并没有根据不同的商品区域进行着色，更没有发挥指引和导向作用，消费者想买商品却找不到商品的现象比比皆是。
4.pop广告色彩未凸显导向功能
POP广告即现场促销广告，店内悬挂的气球或者其他装饰物、条幅、招贴广告、服务指示、店外发放的促销广告等都都属于pop广告没有根据产品类型设置不同的颜色，店内的促销广告如促销单整版采用的是一个色调，这样容易让消费者产生视觉疲劳，而且很难找到促销单品的具体位置，导致促销效果不佳，促销的销售额不尽人意。
5.商场服务人员未分区域着装
在步步高超市，服务人员一般穿着白色衬衫和黑色裤子，这样的统一着装虽然最通用、最稳妥，能够给顾客一种正式的感觉，但是比较传统和过时，过于死板，毫无新意，容易造成视觉疲劳，而且白色衬衫到第二年容易发黄，这样的着装没有根据产品区域设置不同颜色的服装，更加没有发挥任何导向作用。
三、对策和建议
文章将从指示牌底色、货柜颜色、墙壁颜色、POP广告颜色和服务人员的服装颜色五个方面进行色彩设计。假定以果蔬区的商品-白菜为例，如果顾客想买白菜，可以通过大门入口处的指示牌找到果蔬区，果蔬区指示牌的底色是绿色，由于果蔬区配套了绿色的货柜，上面悬挂绿色的吊牌，这样消费者就能够快速地找到售卖果蔬的区域，再通过询问身边穿着绿色的导购员，快速找到白菜的具体位置。
1.指示牌通过不同的底色划分一级导购目录，并设置相应颜色的二级目录
消费者的导向最主要通过指示牌来实现，而指示牌应用字母、文字、图案以及底色来划分不同的产品区域，指示牌的二级目录也根据一级目录指示牌颜色设置，这样充分发挥色彩的指示和导向作用。具体做法如图3所示：
2.根据指示牌的颜色配套相应颜色的货柜，以便区分不同的产品区域
不同产品区域，使用不同颜色的货柜，结合相应颜色的悬挂吊牌广告，比简单的标牌更为醒目，而且能够让消费者快速的根据POP上的广告找到产品的所在区域。假定果蔬区导向牌颜色为绿色，则该区域的货柜也设计为绿色，采用绿色的货柜，而且促销单上特价水果也采用绿色背景的图片，这样能让消费者快速找到产品所在的区域，消费者可根据颜色则可判断产品在果蔬区域，这样可以增加产品区域的识别度，便于产品的寻找，提高销售量，增加销售额。
3.根据指示牌的颜色配套相应的墙面色彩，旨在辨别不同的产品区域
墙面是商场当中着色面积最大的地方，也是最醒目的区域，商场当中的墙面色彩不仅能够影响人的温度知觉、空间知觉等，而且不同的色彩完全可以起到商品区域的导向作用。
4.根据指示牌颜色使用同样颜色的POP广告，突出产品所在区域
商场可以在店内悬挂和指示牌底色同样颜色的气球或者其他装饰物、条幅、促销单、服务指示等，突出产品具体所在的区域。如果消费者想购买生鲜区的猪肉，生鲜区的颜色为黄色，消费者通过寻找黄色POP广告便可找到生鲜区，这样提高了空间识别度。
5.根据指示牌的颜色让导购人员配套相应颜色的服装，为产品区域划分推波助澜
商场销售人员是商场内的流动性群体，分布在不同的产品区域，当消费者购买商品时习惯求助于身边的导购人员，在商场里，由于导购员都有自己所负责的产品，没有时间和精力带领所有消费者寻找具体单品，而且有时甚至没有办法指出每个商品的具体所在位置。所有导购员服装的颜色可以和产品区域颜色保持一致，顾客一眼便可认出该服务人员是属于哪类产品区域，该区域的导购员也能快速指出自己所负责区域商品具体的所在位置，增加了服务的有效性，大大降低了消费者寻找商品的时间和精力成本，增加了顾客的购买率，提高了顾客满意度。
四、结语
色彩设计在商场中的作用举足轻重，尤其是色彩在商场中导向功能不可忽视，色彩在视觉传达中具有先声夺人的重要特征，文章通过具体的案例阐述了色彩设计的重要性及应用对策，商场通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装，凸显不同的产品区域，给消费者较大的视觉冲击，让消费者第一时间快速找到商品的位置，节约了寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
参考文献：
[1]程荣.基于消费者行为的企业体验营销策略研究[D].武汉理工大学，2007.
[2]王勇，邢淑丹.感官营销悄然走进超市[J].市场营销，2008.
[3]吴静姝，王雪梅.浅谈色彩在视觉营销中的作用[J].投资与营销，2006.
[4]李黎.服装零售中视觉营销研究[J].江南大学学报，2002.
[5]蒋云波，贾佳.体验营销理念在超级市场中的应用研究[J].中国商贸，2010.
[6]科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版社，2001.
作者简介：张今欣(1987- )，女，汉族，湖南娄底人，经济学硕士，中级经济师，湖南科技工业职业技术学院市场营销教师
作者：张今欣
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
北京大郊亭桥西南侧，东四环中路旁，静静矗立着一座外表破旧的白色大楼。大楼的玻璃布满灰尘，外侧原有的品牌标志已然消失，但斑驳的外墙上依稀可辨“百盛”二字。
这座曾经是百盛百货北京东四环门店的大楼，如今已然失去了往日的光鲜亮丽。到今年8月，这家门店己关闭一年有余。
在此期间，从百盛、玛莎到华堂、万达，不少百货商频频关店。时至2015年，百货业的关店潮似乎仍然看不到尽头。
在商品供应短缺的年代，百货大楼几乎是城市居民最重要的购物渠道，它往往以面积大、物品全来代表一个城市的商业形象，甚至保障城市的正常运转。
自1917年中国第一家自建百货大楼先施公司在上海南京路正式开业以来，在近一个世纪的行业兴衰沉浮中，“大”和“全”一直作为百货公司实力的重要衡量标准。在电子商务全面崛起、三四线城市都已经商场林立的今天，老套的模式已不再是拿得出手的竞争优势。和体量更大、商品更全的新型购物中心比起来，反而成了明显的短板。
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
谁革了百货业的“命”?
早在2013年年初的时候，瑞银就发布报告称，2012年，百货店内人流量开始负增长，百货业成为相对不被看好的产业。当时的业内人士透露，百货行业的净利润平均水平仅有2%～3%。
事实上，今天，北京汉光百货的老员工们偶尔还会说起以前的悠闲时光——基本就不用发愁生意。
“那时候最不缺的就是人流。”汉光百货董事长王小雨说。
但是，2010年之后，百货店的人流似乎一下子变少了。汉光也没有例外。
是什么原因导致百货业陷入颓势?
有观点认为，革掉百货业“命”的是电商，有人曾形容，它是导致传统百货陨落的一个导火索。让传统百货业更加郁闷的是，自己已经逐渐沦为人们只看不买的“试衣间”。
中国连锁经营协会副秘书长杨青松表示，渠道分流对百货来说影响是巨大的，不同类别的产品，电商对百货业的销售分流在5%到30%。
“目前现状来看，百货业受网购的冲击特别大。”上海商学院教授周勇表示了同样的看法。
而在商场的采访中，一家服装店的店员的话也印证了这个事实，
“不止年轻人，我们现在买东西、买手机也去网商那里买。”她表示，电商确实很影响实体店的生意。
对于百货业的“冷”态，杨青松认为，宏观经济增速放缓，消费者购买意愿下降，也是一个原因。“百货的价格虚高，而消费者追求物有所值。”
此外，由于反腐力度的加大，杨青松认为“卡”的消费大幅减少造成的影响也是特别大的，一方面是销售额带来直接的影响，另一方面是对利润的影响，“因为卡是沉淀资金，余下来的钱没有人用，沉淀资金的比例还是很高的”。
实际上，各种成本的上升也让百货业的利润受到挤压，包括房租和人工成本的增长。
不过，“最关键的是自身没有做好。从我国零售业态标准来看，百货分为时尚百货、高端百货、大众百货。但我总觉得，有点畸形发展，大部分百货公司都是自说白话，根本没有考虑到顾客的感受。”周勇说。
没什么别没“个性”
“中国的百货店没有自己的‘独特性’。”这是众多业内专家的共同看法。
转型已不是一个还在探讨层面的事情，而是目前百货业正在做的。出路就在如何转变，坚守单一、毫无个性的经营模式，是根本无法适应目前竞争环境的。
在卖货拼不过电商的当下，增加体验业态几乎成为实体店们转型的集体选择，百货业购物中心化的趋势自2010年以来愈演愈烈。
购物中心专业研究机构iMallResearch发布的一份数据显示，2013年，全国已有17%的传统百货公司开始转向购物中心;而在全国范围拓展的百货公司中，转型购物中心的比例为42%。
然而，这并不容易。客观上来说，百货商场的层高、空间、动线走向等硬件设施的条件并不符合向购物中心转型的要求。
“新型的购物中心功能、业态往往是混搭式的，不像百货公司，把餐饮都集中在顶层。比如北京朝阳大悦城二层就有餐饮，这样的话，燃气管道怎么解决、电怎么解决，都增加了改造难度。”规划设计专业人士洪朝晖说。
即便能够改造成功，百货业仍然要面临一个尴尬：购物中心本身也因供应过剩正在思考转型路径。
购物中心在建项目，全球有一半是在中国，已经过剩了。据中国连锁经营协会提供的数据显示，大型购物中心预计今年将达到4000家。杨青松表示，单纯从业态上看，购物中心是好的，但是存在结构上的问题。他认为，目前购物中心总体的开发量偏大，像成都已经出现关店、撤出的现象。
也有一些百货店采取渠道下沉的方式增加赢利点。
“比如万达有些项目，搁在北京很可能会被淹没掉，而在三四线城市，不管是销售型的产品还是自持的商场，开出来都挺火。”睿意德策略顾问部高级总监李静雅说。
当然，这也不能说明三四线城市百分之百是投资的好去处，它们也具有一定的局限性。
“小城市的人口规模、消费水平达不到大型百货的要求，即使去也是以输出管理的轻资产模式进入，比如加盟，这个新世界百货已经在做了。但我觉得这是百货没有信心的表现。”王永平说。
百货业还会有“春天”么?
百货业还有其他的出路么?
其实，“大家比较困惑的问题之一就是在互联网时代，特别是移动互联网时代，实体零售业怎么样实现转型，虽然认识到问题的紧迫性，但还是比较迷茫，不知道要怎么做。”中国连锁经营协会会长郭戈平说。
看到电商的发展，很多企业也想到了发展网络零售以迎合消费者的口味。
不过发展效果怎样呢?杨青松表示，传统企业做电商目前还没有什么竞争力，除了苏宁外，其他的几乎可以忽略，而且短时间内，也不会有更多企业进来。
但无论是百货业，还是“一大一小”(购物中心和便利店)，没有一种能够逃过电商的“洗礼”。单纯的购物需求，一定会面临被电商分流份额的情况。如何做好线上线下的关系，更好的融合两者，十分关键。
对于未来零售业发展的趋势，苏宁广州地区管理中心总经理范春燕接受专访时表示，“实体店+电商”双线融合才是未来商业的主流。范春燕表示，经过多次试水，证明了线上和线下不是竞争关系，而是协同关系。
一直以来，在消费市场都存有一种论调，认为电商是新经济模式，而实体商业是传统旧经济模式。在范春燕看来，不论是实体店还是网店都要回归到商业的本质。她认为，单一渠道既不可能消失，也不是绝对主流，双线融合才是主流。没有品牌的电商模式是注定无法持久的。掘金体验经济
“如今人们逛街不只是为了购物，更多的是寻求一种体验，一种精神上的满足，不再局限在货品本身的物质满足上。现在谁还会因为没衣服穿而专门去逛商场呢?”北京朝阳大悦城总经理周鹏认为。
全球性零售咨询公司KantarRetail预测：到2020年，人们的消费中“每4元钱有3元花在服务类消费上”。
“人们通过电商购物，把钱和时间节省下来，不是为了在家里宅着，而是用来提高我们的生活质量。”王永平说。
基于这样的判断，在单纯卖货方面与电商无力抗衡的实体零售商们，多以提供人们吃喝玩乐的设施、社交空间作为增强竞争优势的重要手段。
影院就是一个颇具吸引力的设施。
RET睿意德中国商业地产研究中心2015年6月发布的一份《中国影院票房与购物中心业绩专题研究》报告显示，目前影院已经成为购物中心最受欢迎的业态之一，中国80%以上的大中型购物中心都已经或计划引进影院。
睿意德对上海2012～2014年间新开业的136个购物中心的业绩与同期新开业的64家影院的票房进行分析后发现，近半数的新开业商业地产项目引入了影院，其中40家进驻大中型购物中心的影院，票房与购物中心业绩存在明显正相关。
能够带动全家消费的儿童业态也已成为零售业捞金的法宝。一些新兴购物中心、商场甚至会开辟约15%的营运面积专供儿童娱乐。
餐饮作为商场的标配，向来是客流的保障，其对实体商业的战略地位仍在不断强化。
然而，想要从高歌猛进的体验经济中分一杯羹，对大多数国内百货来说并非易事。影院、餐馆、儿童等业态对空间、层高、燃气通风管道等硬件设施有特殊的要求。这对体量普遍在2万～5万平方米的百货商场而言是个不小的难题。
当然，技术问题不是解决不了，对国内百货来说，转型购物中心面临更重要的问题在于如何重新做商业定位和品牌品类组合。
小型化的购物中心在国外就有很多学习范本，比如在新加坡的唐人街，牛车水区有一些规模在2万平方米左右的购物中心，与各色小贩、百年老店毗邻而居。“因为这里的夜市繁荣，所以购物中心非常注重夜景的设计，具有很强的主题性。”洪朝晖说。
不过，在中国购物中心产业资讯中心高级顾问王玮看来，仅从吃喝玩乐角度理解“体验”显然过于狭隘。“创始于1909年的英国塞尔弗里奇百货，可以为消费者特制符合其性格的香水。相比之下，我们的百货业能提供的体验性还不够。”
德勤会计师事务所2014年6月发布的《在中国提供卓越的客户体验一一建立客户忠诚度的必要因素》白皮书显示，75%的中国消费者不满意购物体验。中国消费者需要个人定制信息，但大多数企业营销团队只会向客户推送标准化内容，难以满足差异化的需求。
“小”时代来临
“对于体量四五万平方米的国内传统百货来说，做购物中心嫌小，但却比国外一两万平方米的百货店大多了。用这样一个体量去做商品自营，无论从资金还是管理能力上来讲，挑战都很大。”王永平说。
他认为，“如果有能力把百货面积做小，情况也许会不一样。”
北京朝阳大悦城在“请”走永旺百货之后，只保留了永旺做得最好的一个板块——生鲜超市。结果，在2014年消费市场不景气的情况下，这家超市单店仍有20%的销售业绩提升。
而原永旺百货区域，被替换为包含100多家国际时尚品牌的零售集群，租金提升数倍。
“上海浦东正大广场，从当年的烂尾项目到后来成为一个成功范本，其中一项关键的改革就是把百货面积从5万多平方米缩减到2万平方米，坪效提升，与购物中心也形成了差异。”王永平介绍说，但这样的成功是否可以复制目前并不可知。
“这两年，银泰百货内部有个规定，就是在自己的购物中心内，百货面积要缩减到2万平方米，保留核心的黄金珠宝、化妆品、男女装等，把体育用品、家居、餐饮这些品类留给购物中心。”王永平说。
他认为，“作为店中店的百货目前需要做减法，可究竟减什么?减后与购物中心如何保持一个系统?能发挥多大的引擎作用?其内部的商业逻辑是什么?等等，这些内容还不清楚。”
“其实如果百货做好了产品管理和货品选择，对我们来说很省心。我们希望百货成为亮点，又不希望它占用太大的面积。”文娟的说法，代表了部分购物中心经营者的心声。
北京朝阳大悦城引入的精品百货HI百货即是这种类型——有约50人的国际买手团队，在世界各地挖掘一些有特色的商品，陈列精巧，配有书吧、餐吧、生活家居空间等等。
业界人士认为，小型的、精品的百货在中国有市场前景。(资料来源：《瞭望东方周刊》、《法治周末》、《南方日报》)
作者：宗禾
培训受众
百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。
课程收益 百货商场销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益!
百货商场销售培训前言：
学好百货商场销售，提高公司销售业绩!
百货商场销售培训大纲：
一、百货商场销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、百货商场销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、百货商场销售产品演示和塑造技巧
1、百货商场销售产品演示技巧
2、百货商场销售产品塑造技巧
四、百货商场销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、百货商场销售沟通技巧
1、百货商场销售沟通的原则
2、百货商场销售沟通的技巧
3、百货商场销售沟通的定义与特性
4、百货商场销售沟通的六大要素
5、百货商场销售有效沟通的步骤
六、百货商场客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、百货商场销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、百货商场销售的八大步骤
八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、百货商场销售成交技巧
1、百货商场销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户百货商场销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升百货商场销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、百货商场销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式百货商场销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、百货商场销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、百货商场销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、百货商场电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
培训方案及流程
一、 公司简介及企业文化建设
二、上下班规程
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、 行为规范
1、 仪容仪表规范
(1) 站立姿势
(2) 手势要求
(3) 行走要求
(4) 表情姿态
(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等)
2、
3、
4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、 岗位要求及工作职责
1、
2、
3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
(1) 营业前
(2) 营业中
(3) 营业后
4、 业务要求
(1) 订货
(2) 验货
(3) 上柜
(4) 明码标价
(5) 商品陈列
(6) 货品盘点
(7) 商品销售
(8) 退换货流程
五、 投诉处理原则
六、 纪律与奖惩
1、
2、
3、
4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序
5、
6、 申诉程序 惩处撤销
七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、 退、换、修原则
2、 修理、退换、退货流程
3、 商品修理、退换、退货细则
4、 三包规定
八、 会员卡
1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、 会员卡使用范围
3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、 安全与消防
(1) 治安
(2) 防火
(3) 防盗
(4) 防爆
(5) 内部报警电话及社会报警电话
(6) 突发事件应急预案
百货商场新年员工致词春华秋实，银兔迎春!
伴随嘹亮的钟声，踏着欢庆的鼓点，我们满怀胜利的喜悦和奋进的豪情，迎来了新世纪又一轮朝阳;我们即将拥抱又一个充满希望与挑战的一年，百货商场新年员工致词。
在这辞旧迎新的美好时刻，我谨代表***公司向关心和支持欣力通发展的新老客户、各界朋友致以新年的问候和深深的谢意!
向奋战在各岗位上的广大员工及家属致以最诚挚的祝福!
祝大家新年愉快，事业进步，阖家幸福!
回首2xx-x，在紧张纷繁而又有序的工作中，我们度过了不平凡的一年。
在全体员工的共同努力下，我们以饱满的精神、富有激-情的工作态度和扎实的工作作风，使欣力通在发展中增添了几许厚重，在拼搏中磨砺出又一份成熟，科技创新再创佳绩、年销售量又创新高!
这是值得我们欣慰和自豪的。
既往的成绩是对我们工作的一种肯定，同时也是对我们未来工作的一种鞭策。
在新的一年到来之际，欣力通将凭借更加尖端的技术，高质量的服务，人性化的产品及完善的价格体系，在激烈的市场竞争中，不断迎接新的挑战，不断取得更辉煌的成绩。
展望2xx-x，公司将面临着更大的机遇和挑战!
在这挑战与机遇并存的年代，学习、竞争和拼搏已经成为欣力通人生存的主旋律。
在新的一年里，我们将以“品质和服务比推销更重要”的企业理念为指导，始终坚持“实实在在做人，实实在在做事;实实在在做企业，实实在在做产品;实实在在做品质，实实在在做服务。”
展望新年，我们充满了必胜的信心和奋进的力量。
在2xx-x年再创新的辉煌!
同志们!新年新气象，只要我们在新的一年里顽强拼搏，积极进取，“聚精会神搞研发，一心一意做服务”，我们“做行业先锋，做百年老店”的目标就一定能够实现，我们的生活就会更加美好，我们的前途就会更加广阔!
最后我衷心地祝大家在新的一年里身体健康、工作顺利、生活幸福!
2.各位代表、同志们：
新年伊始，万象更新。在这春回大地，百花争艳的美好时节，我县供电公司隆重召开职工代表大会，安排部署新的一年的工作，在此，我谨代表中共xx县委、县政府向大会的召开和获奖先进单位、先进个人表示热烈的祝贺，向参加会议的县供电公司各位职工代表及公司广大职工表示亲切的问候和诚挚的祝愿!
过去的一年，是极不寻常、极不平凡的一年。我县在县委、县政府正确领导下，认真落实科学发展观，坚定不移地实施赶超发展战略，战胜了历史罕见的低温雨雪冰冻灾害，克服了国际金融危机和国内复杂经济环境带来的不利影响，全面完成了各项目标任务，致辞《百货商场新年员工致词》。 全县GDp达到x9亿元、增长x%，固定资产投资达到x亿元、增长x%，财政收入达到x亿元、增长x%，农民人均纯收入达x元、增长x%、实际引进市外资金x亿元、增长x%，完成出口创汇x万美元、增长x%。这些成绩的取得，离不开我们供电公司全体职工在户户通电、电网改造、变电站建设、电力输送等方面付出的辛勤劳动，作出的重大贡献，离不开我们供电公司领导的大力支持和鼎力相助，在此，我代表县委、县政府向你们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意!
与此同时，我们县供电公司也在2009年成绩显著，喜获丰收。公司荣获了省先进集体、省文明单位、市先进集体、市“五一劳动奖章”、市行评第一名、市公司“精神文明建设同业对标第一名”和“新闻宣传工作先进单位”等诸多荣誉称号和奖项，更获得了县委、县政府的多项嘉奖;全年供电量约完成x亿千瓦时,首次破亿;完成售电量x万千瓦时，创下历史新高;实现销售收入x万元，上交税金x万元;与此同时，安全生产全年稳定，电网建设不断加强，全面保证了全县的正常用电，保障了两会期间、高考期间、“奥运”期间、“十七届三中全会”期间和迎峰度夏、迎峰过冬期间的正常用电。尤其值得表扬的是，去年年初全市出现了历史罕见的强降温和持续雨雪冰冻天气，造成我县电网设施大量损毁，电网结构遭到了毁灭性破坏，全县先后多次停电。灾害造成我县x%的高低压线路受到不同程度损害，110kv线路断线x处,35KV线路倒(断)杆x根、断线x处，10KV及以下线路倒(断)杆x根、断线x处，受损变压器x台，经济损失高达x多万元。面对灾情，我们没有消极等待，而是积极行动起来，公司全体员工和全县上下一心，想尽一切办法，发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的团队精神，以钢铁般的意志连续作战，全力以赴开展电网抢修。正是由于不等不靠，早安排，早行动，才使我们在灾情严重的情况下，电网抢修恢复供电在全市创下了三个之“最”——一是累计停电时间最短，二是大网恢复通电时间最早，三是除夕之夜全县用户通电率最高。到2009年2月19日，抗冰保电工作取得了全面胜利。在这里，我为我县有你们这么一支敢打硬仗、能打胜仗的供电队伍感到无比高兴，也为我能协调、分管供电工作，成为供电人中的一份子感到十分自豪。
以上所取得的这些成绩，是我们供电公司正确领导的结果，是我们公司全体员工团结奋进的结果。可以说，我们供电公司的领导班子是值得县委、县政府信赖的班子，是科学管理水平很高的班子，是工作作风务实的班子;我们供电公司的员工队伍是敬业精神很强的队伍，是业务素质很高的队伍，是服务精神可嘉的队伍;我们供电公司的事业是基础扎实的事业，是保障有力的事业，是欣欣向荣的事业。借此机会，我再次代表县委、县政府，也代表全县x万人民，对你们所取得的优异成绩表示诚挚的祝贺，对你们为全县经济建设、社会发展、群众生活所提供的优质服务和做出的卓越贡献表示衷心的感谢!
2010年，是新中国成立61周年，也是应对国际国内复杂环境，推进我县富民强县、赶超发展的关键一年。根据县十二届三次党代会确定的工作思路和今年县政府工作总体部署，我们必须紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定”的工作要求，坚定不移地实施项目带动、园区拉动、新城推动和城乡联动发展战略，强力推进城镇化、工业化、民生工程和新农村建设，力争经济发展速度高于省市平均水平，重点工作在省市位次前移，努力开创xx富民强县、赶超发展新局面。各位代表、同志们，这是新形势对我们提出的奋斗目标，是县委、县政府对我们的殷切希望，是富民强县、实现赶超发展的客观需要，是科学发展的内在要求。希望我县电力战线广大干部职工在县委、县政府的正确领导下，抓住机遇，勇于奋斗，紧紧围绕全县中心工作，以推进科学发展为主线，以强化科学管理为抓手，以强化供电保障为已任，以确保安全生产为重点，以提高服务质量为追求，树立“跨越、安全、内涵、创新、规范、和-谐”的理念，扎实做好各项工作，争当实现xx富民强县、赶超发展排头兵，并作出新的更大的贡献!
最后，预祝大会取得圆满成功!祝与会的各位代表和全体同志们身体健康，万事如意!祝我县供电公司事业日新月异、蒸蒸日上!谢谢大家!
**百货员工培训课件(讲稿)
PPT2公司简介：略，或参考贾经理提供的资料; PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门;
一、PPT4**百货员工进入营业现场规程
1、 PPT5上下班行走路线：分别从汇川路和长宁路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入;进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于09:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。
2、 PPT6工装工牌佩戴，见图片。
3、 PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。
4、 晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。收银员晨会由收银主管统一组织。
5、 营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。**百货已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，**百货将不予承担。 收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。
6、 迎送宾管理制度：**百货于每天10:00—10:
10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临!”或“欢迎下次再来!”
7、 交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核对清楚后方可离开;收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
8、 PPT8就餐安排：**百货全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场
楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。
二、PPT9行为规范
1、 PPT10仪容仪表
1) PPT11站立姿势 2) PPT12手势姿式 3) PPT13表情姿态 4) PPT14其他要求
2、 PPT15接打电话
1)电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”
2)若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。
3)通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。 4)在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。
5)不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。
6)特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。
7)严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款;特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象;外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。
8)专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。(前提：确保专柜内有人接待顾客)
3、 PPT16接待顾客规范
4、 PPT17语言规范和要求
三、PPT18岗位要求及工作职责
1、 岗位人事制度及要求，详见员工手册
2、 岗位职责：
1)按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2)根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3)按商场要求随时检查并做好商品陈列。 4)负责营业柜组内环境卫生工作。
5)负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 6)及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 7)保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8)向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9)营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
3、PPT19日工作流程
1)营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识; 2)营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练(开票、包装、点单等)
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。
提供他喜爱的商品、服务。 保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。
导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要 保持笑容，直到顾客离去。
3)营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。(不得穿着工作服离开商场)
4、PPT20业务要求：
1)订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责;自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管;专柜自行订货;
2)验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接;
专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知**百货理货人员收货的公司及柜台联系方式，由**百货理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况(货品较大需要搬运)不得进入商场。
3)盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由**百货统一安排;专柜盘点需提前向**百货营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。
4)PPT21补货：ppt 5)PPT22商品陈列：ppt A规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会
--刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
B规范化陈列的基本原则 --易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性
--保持环境及产品整洁
PPT23 C店铺里的最佳位置 黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
6)ppt24明码标价ppt **百货生活超市、自营/联营柜台的标价牌由**百货统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。
ppt25其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类; ppt26服装类商户必须做到一物一价;百货类商户必须做到一品一价; ppt27展示样品同样需要标价 7)商品销售
ppt28正确的销售观念
首先应明确顾客的真正需求所在 销售人员应多听和问，而不是多讲 换位思考，设身处地地为客户着想 介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润
PPT29确定主推产品
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次 装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定-- WHO? 该有的和不该有的 PPT30该有的行为 PPT31不该有的行为
PPT32 不正确的言行造成的后果
四、PPT33投诉处理原则
1、首问负责制;
2、店长负责制;
3、管理员现场处理;
4、客服中心处理;
5、营运主管处理; 顾客抱怨的处理原则
1)、处理顾客抱怨的步骤。
(1)、集中精力，耐心而仔细地倾听。
(2)、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
(3)、将顾客的意思重新组合整理。
(4)、通过询问的方式向顾客解释。
(5)、留住顾客：赔偿，口头道歉。
(6)、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项
(1)、克制自己的情绪。
(2)、要有自己代表公司的感觉。
(3)、以顾客为出发点。
(4)、以第三者的角度保持冷静。
(5)、倾听。
(6)、迅速、第一。
(7)、诚意。
(8)、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
(9)、必须恢复顾客的依赖感。
(10)、绝对不要以顾客为敌
五、PPT34商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则; 1)、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 2)、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 3)、如商品无质量问题，确需退款者: (1)、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 (2)、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 4)、国家规定不能退换的五类商品不予退换： (1)、标明“削价处理”的商品。 (2)、食品类(包括烟酒)。 (3)、感光材料类(如照像机胶卷)。 (4)、药品类。 (5)、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 5)、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
2、PPT35三包规定
详询上海市消保委
PPT36长宁区消保委地址：紫云路299号 电话：62520246 PPT37上海市消保委地址：肇嘉浜路301号 电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。
根据国家三包规定，**百货对商品退换、修理的规定细则如下： 1)、化妆品类 (1)、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 (2)、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 (3)、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 2)、工艺制品类 (1)、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。 ——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。 (2)、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，
一律不予退换，如因款式
不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换;如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 3)、钟表类 (1)、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 (2)、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。 (3)、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。 4)、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 (1)、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 (2)、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。 (3)、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 (4)、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。 (5)、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 (6)、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修; ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者; ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者; ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 5)、皮具、箱包类 (1)、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 (2)、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 (3)、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。 6)、鞋类 (1)、修理范围及“三包”期限。 ——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 (2)、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收;商品售出8天至30天10%，31天至60天为15%，61天至90天为30%。 (3)、以下情况之一，不实行三包。 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 7)、针棉内衣类 (1)、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。 ——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 (2)、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 8)、床上用品类 (1)、床上用品原则上不予退货。 (2)、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 (3)、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 (4)、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。 9)、儿童用品类 (1)、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。 (2)、童鞋类
A、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
B、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。 ——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出8天至30天为10%，31天至60天为15%61天至90天为30%。 C、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 (3)、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 10)、服装类退换规定 (1)、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 (2)、“三包”范围 A、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 B、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 C、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
D、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 11)、日用百货类 (1)、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 (2)、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。 ——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。 ——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。 12)、食品、药品类
(1)、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
(2)、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 13)、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则) (1)、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。 (2)、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 (3)、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 (4)、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 (5)、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
3、PPT38商品修理、退换、退货程序 1)、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： (1)、顾客出示销售单据是否正常。 (2)、查看商品是否保持原样。 (3)、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
2)、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
(1)、 对于保持原样的商品要求退货，请参照**百货退货、退款处理有关规定进行处理。 (2)、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。
(3)、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
(4)、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
六、PPT39纪律与奖惩
详见员工守则
七、PPT40会员卡
1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程;
2、会员卡使用范围;
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则;
八、PPT41安全与消防
1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠;发现可疑人员应该及时报告商场管理人员;
2、防火：禁止在商场内吸烟;禁止在单元内使用大功率加热器(电水壶、电饭锅等);餐饮商户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源;定期检查单元内的灭火器材是否合格有效; 防火安全管理
1)、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。 2)、做好班前班后的防火安全检查。 3)、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。 4)、牢记火警电话“119”和**百货营运部安全监控室电话“ ”。 5)、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 6)、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。 7)、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。 8)、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。 9)、楼面员工要听从现场管理人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。 10)、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。 11)、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，保险箱必须固定在地面上。 防盗安全管理
1、个人及团伙偷窃特征 1)、眼神异常。 2)、穿着不合体的宽衣服。 3)、几个人与众多顾客一同进店。 4)、将随身携带的手提袋放在商品上。 5)、不断地在柜台徘徊走动。 2、偷窃易发生的时间 1)、营业高峰期。 2)、刚开门时。 3)、交接班时。 4)、营业清淡时。 3、偷窃的重点区域 1)、柜台、货架商品摆放不当的位置。 2)、照明较暗的场所。 3)、容易混杂的场所。 4)、通道狭小的场所。 4、一般偷窃的方法 1)、藏入衣内或随身携带的提袋内。 2)、带着商品走动，寻找机会隐藏。 3)、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 4)、带着多件商品进入试衣室。 5、防偷窃的方法 1)、消除卖场内死角。 2)、导购员合理定位。 3)、扩大商品之间的通道。 4)、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 5)、商品陈列整齐、井然有序。 6)、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 7)、加强导购的主动服务意识。 6、防盗日常管理工作 1)、做好班前、班后的防盗安全检查。 2)、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列
规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 3)、做好被盗现场的保护及警戒工作。 4)、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处理可疑物品;
5、内部报警电话：********** 社会报警电话;匪警
110、火警1
19、急救120
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
百货商场部门经理、管理干部培训
2010年12月10-11日 深圳 2010年12月16-17日 上海 2011年01月14-15日 北京
【主办单位】百乔罗管理咨询(上海)有限公司
【培训对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、进一步想提高管理绩效的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员
【培训费用】2600元/两天(含两天中餐、指定教材、茶点) 【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、论点评、情景演练 【咨询报名】
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询!
课程收益：
1.新任经理、部门经理、管理干部快速职业化;
2.学习处理领导、下属、其它部门之间的协同合作关系，处理好工作与人际关系，最大限度地发挥公司的综合实力;
3.学习如何成为一个优秀的领导人，如何更好的带领下属完成工作目标; 4.学会应用主要的管理工具(头脑风暴、SWOT、PDCA、SMART);
5.如何提高下属的能力，建设高绩效的管理团队，让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情。
6.学习目标与计划管理，迅速高效的开展工作。
课程特色：
理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在培训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上;
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活波：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。
课程内容：
第一章、什么是管理 1. 管理的实质是什么?
第1页 共5页
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
2. 管理的目的是让别人作事，管理好自己不是好的管理 第二章、如何管理心态 1. 2. 3. 4. 5. 6. 如何才能快速的提高下属的工作绩效? 如何让下属在主动积极，而不是被动消极? 如何让下属在工作中全力以赴，而不是全力应付? 如何让下属在工作中全力想办法，而不是推卸责任? 合理完善的制度建设是一个长期、持续的的工作
能不能找到一个立杆见影的方法? 现在改变马上就看到效果? 第三章、管理的基本特性 1. 2. 3. 4. 目的性
有效性
他人性
多样性
第四章、什么样的管理是最适合企业的管理 1. 2. 管理的方法和技术多种多样，什么样的模式才是最适合企业发展的? 只有找到最适合我们企业发展的管理模式，才能避免管理的盲目性 第五章、管理、组织、领导三者的相互关系和异同
1. 2. 3. 4. 管理者、领导者到底应该做哪些事?不应该做哪些事? 制度化管理与人性化管理如何结合?
管理者和领导者每天的工作内容有什么不同? 组织的目的是什么? 第六章、管理角色的认知 1. 2. 3.
理解分析 韩非子 ： 下君尽已之能
中君尽人之力
上君尽人之智
第七章、领导力提升的技巧
分析讨论：什么样的领导是一个优秀的领导?
一、领导权威的来源
领导力的八个素质特征
1、诚信(是建立信任关系的出发点) 每天领导的工作紧张、忙碌、而下属倒是有时间看报纸、喝咖啡 上级经常做了过多下属应该做的事情
自己的事情又没有时间做好
导致工作绩效不好、目标无法完成
第2页 共5页
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
2、专业能力(主要是方向和决策，是领导力的基础)
3、关心、帮助下属(从工作、生活体现是领导力的源泉)
4、宽严相济(一张一弛、文武之道是领导力实现的手段)
5、分享成功与失败(是领导力的结果保证)
6、学习提高(是领导力长远体现的根本)
7、精力和热情(是激发下属的发动机)
8、坚持 (是完成工作目标的基石)
二、领导方式
三、情境领导与四种领导风格 1. 2. 3. 根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格 告知式
推销式
参与式
授权式
案例分析：
四、如何培养下属 1. 2. 3. 在优秀领导眼中下属个个都是人才，在平庸领导眼中下属个个都是笨蛋 培养下属的最高原则是任用下属的优点，而不是发现下属的缺点 如何才能知人善用，如何才能人尽其才? 1) 培养下属有什么好处 2) 培养下属的顾虑 3) 培养下属的方法 4) 培养下属的原则 4. 案例分析：如何理解因材施教的培养原则?
五、授权管理
没有授权 就没有领导的良好工作绩效
1、为什么要授权
2、授权管理的误区是什么
3、授权管理的原则
4、授权管理的方法
第八章、管理沟通与关系协调 1. 2. 管理沟通的技巧是中层管理人员最关键也是最重要的工作能力 没有良好顺畅的沟通
就没有良好的工作结果
一、什么是沟通 ? 1. 2. 3. 沟通不是简单的讲话，沟通是相互的理解 有效沟通的三个基本原则是什么?
站在对方的立场上原则
时间及时性原则
主动性原则
二、沟通的特性
第3页 共5页
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
1. 2. 双向反馈是沟通的基础
不同文化、不同民族、不同方向的沟通模式不同： a) 美国式的沟通是什么模式?
b) 日本式的沟通是什么模式? c) 中国式的沟通是什么模式?
d) 与上级领导的沟通是什么模式? e) 3. 与下属的沟通是什么模式?
沟通的效果比有道理重要
三、管理沟通的种类及形式 1. 2. 3. 管理沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用 非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假 案例分析 、讨论
录像分析
四、沟通的步骤
五、不同沟通风格的管理者分析与应对 1. 2. 3. 1) 2) 3) 4) 4. 每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则
学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调 有方向、讲方法与对方沟通协调 分析型人的特征与沟通技巧 支配型人的特征与沟通技巧 表达型人的特征与沟通技巧 和蔼型人的特征与沟通技巧
案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧
六、 沟通的方向 1. 管理者与上级、同级、下属沟通的技巧
1、 沟通的原则
2、 沟通的方法
3、 沟通的障碍 2. 3. 1) 2) 3) 4) 案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办? 案例讨论：上级对你的报告有反对意见 你怎么办? 如何「处理下级越级向你汇报」? 如何「处理部属的过失行为」?
如何「处理上司调派自己部属工作的情况」? 如何「面对有能力但不听话的部属」? 第九章、时间管理
一、为什么要管理时间
第4页 共5页
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
1、从企业来说—市场竞争的必然
2、从个人来说– 个体生命的有限性
二、时间管理的目标：
三、时间管理的三个原则
第一原则：目标管理原则
第二原则：抓住重点原则 “80、20”法则运用 第三原则：工作优先级综合分析
四、时间管理的22个策略
讲师介绍
李革增 ：实战型培训专家;清华大学、北京大学特聘培训讲师;深圳管理咨询协会管理专家;外商投资协会培训专家;中国企业联合会顾问;香港光华管理学院客座教授;美国AITA认证国际职业培训师;欧洲SKP机构高级管理顾问;企业家协会特聘培训讲师;多年从事企业高层管理与咨询工作经验，在德隆集团、深高速、美国“MOTHERS”、众人行管理咨询等大型集团公司及管理顾问公司历任培训经理、行政总监、营销总监、培训总监、副总经理等职位。
对企业管理、客户服务、品牌管理、企业文化等具有良好的培训与咨询经验;不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力;注重对企业管理问题的分析和解决、讲求实效性和适用性。
擅长课程：《职业经理人资格认证》、《企业中层经理综合管理技能培训》《高级秘书职业化培训》、《如何成为优秀员工》、《管理沟通与工作协调技巧》
培训特色：以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
曾培训或咨询过的企业有：长江电力(三峡总公司)、深圳华为、中国电信、青岛中化集团、中石油、桑菲通讯、奥林巴斯、厦门航空、苏州三星电子、广东移动、蛇口南顺面粉、三洋机电、启明星晨、联邦快递、柯尼卡美能达、中信物业、信统光电、天华会计师事务所、南孚电池、TCL集团、海欧卫浴、江铃汽车、友邦保险、中电集团、海南马自达、壹时代传媒、创维集团、浙江金洲集团、长亮科技、联泰集团、飞利浦中国、科洋数码、佛山海纳川药业、南太集团、神龙汽车、中国石油、宁波新峰电器、威海北洋电气集团、和纪黄埔中药、河北热电、中集集装箱、三鑫股份、中信集团、美的家电、中海集团、飞利浦半导体、中国电子总公司、广西电力、上海浦东发展银行、建设银行福建支行、中国网通、北京首都机场、西门子、欧普照明、天津艾瑞斯集团、广东三友集团、石家庄华电供热集团、深圳锦峰集团、广西电力、中航地产、观澜高尔夫、天津职业经理人学院、山西关铝、福建爱普生、云南烟草、科勒、龙的家电、王老吉、麒麟啤酒、中金岭南、云天化集团、河南心连心化肥、河南瑞贝卡集团等。
第5页 共5页
杭州大厦购物中心
杭州大厦购物城雄踞于杭城商业核心区块-武林广场，呈“Z”字型分布。购物城总建筑面积近18万平方米，西起D座华浙店，东至坤和店，横跨环城北路至杭州大厦B座、A座，均用空中走廓实现无缝衔接，坐拥得天独厚的地理条件和商业氛围。
购物城集购物、美食、休闲娱乐、会议展览、住宿、办公写字楼为一体，汇聚了LV、HERMES、CARTIER、CHLOE、VALENTINO、LA MER等国际顶级奢侈品品牌及奢华家居知名品牌，并有美容美发、高档SPA、理财中心、精品美食等精致生活配套业种，强大的品牌阵容，丰富的商品种类，完善的生活配套，引领着高端品质时尚生活。
杭州大厦购物城-杭城首个大型商贸旅游综合体，将依托所处的地理优势和强大的名品阵营，成为杭州乃至浙江消费者购物、娱乐、休闲的首选场所，打造杭城商业航母。
浙江银泰百货
银泰百货，即银泰百货集团，是以百货零售业为主营业务的百货零售集团。集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军，为北京浙商协会会长。总裁周明海，管理学博士。公司于2007年3月20日在香港联交所挂牌上市。
大连大商集团有限公司
大连大商集团有限公司大商集团是中国最大的百货商业集团，在2009年中国500强企业排名第86位。目前，拥有大型店铺150家，分布在11省(包括北京市)50多个城市，总建筑面积超过400万平方米，员工总人数18万人，2008年销售实现625亿元。
大商集团是“全国文明单位”、“ 中国商业服务业改革开放三十周年功勋企业”，荣获“中华慈善奖”，荣登“全国商业质量奖”榜首。大商集团以民族工商业崛起为己任，完全按市场竞争规律壮大起来，被多家媒体和分析报告称为“中国商业最具发展实力的无敌军团”。
起源于大连青泥洼的大商集团，以创建享誉世界的大公司为理想，以“无限发展、无微不至”为理念，通过股票上市、组建集团、合资合作、异地扩张、业态创新等方法和步骤，推动企业快速健康发展。已经实现了
“大连第
一、东北第
一、全国一流、世界轻量级、世界中量级”五阶段发展战略的前三个阶段，现在正在向第四阶段迈进。
无限发展的大商集团将不断做全“东北店网”，拓展“华北店网”，挺进中原，沿长江水线东拓西进，进一步做大做强，努力实现创建享誉世界的大公司的伟大理想。
苏州人民商场股份有限公司
苏州人民商场股份有限公司始创于1934年，是当时为江浙沪商界所瞩目的中国四大国货公司之一。七十年来，公司销售利润同步提高，两个文明同步发展，成为苏州地区创业时间长、销售规模大、经营管理规范，两个效益最佳的商业窗口企业。坐落于观前街小公园商业区，建筑面积3万平方米、营业面积2万平方米，经营名优商品8万余种，具有集购物、休闲、美食、娱乐于一体的整体功能优势。
公司多年销售额保持稳步增长，呈现良好的发展态势。2005年实现销售12.62亿元，销售规模在全国百货行业中名列百强企业，在江苏省重点商业企业中名列前茅，居苏州市商业企业之首位。
苏州人民商场股份有限公司始终坚持“人民商场为人民”的服务宗旨，不断塑造“购物无风险、满意在商场”的企业形象，一如既往地为广大消费者提供更优质的商品、更优美的环境、更完善的服务。
推荐阅读：
百货商场员工培训计划05-28
百货商场培训表（精选6篇）03-24
百货商场管理培训（精选9篇）07-03
百货商场培训学习心得（共6篇）06-09
百货商场员工问卷调查（共6篇）08-16
百货商场员工管理制度（共6篇）03-09
百货商场客服培训（精选6篇）06-12
百货商场合同12-30
百货商场播音稿范例06-08
百货商场开业策划方案06-16
