医患纠纷应急预案

第1篇：医患纠纷应急预案

医患纠纷处置应急预案

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、 适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、 处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。

2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。

3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。

4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。

5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。

6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。

7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。

8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。

基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东(业务副院长)。

四、组织领导

成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。

五、组织分工、责任到人

(一) 接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

(二) 组织分工：

1、院领导职责

(1)临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责; (2)后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责;

2、院办公室职责

(1)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

(2)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

3、医务科职责

(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度;

(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导; (3)及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议;

(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

4、护理部职责

(1)对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合;

(2)对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责：

(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作; (2)负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等;

(3) 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

6、门诊部职责

负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作;

7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。

8、医保科职责

配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。

9、总务科等行政后勤职能科室职责

总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。

10、保卫科(护院队)职责

保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。

六、医患纠纷的处置

(一)医患纠纷报告程序、范围及时限

医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告;院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的;导致3人以上人身损害后果的;矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。

(二)医患纠纷处置程序、途径和方法

发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：

1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾;不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。

2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识;不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。 患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。

3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。 医患纠纷处置流程图

病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决

院行风办 → 调查、 院财务部门→协调处理、 医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷

纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、 院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法

七、惩罚措施

患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。

医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。

八、预案制订

本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。

第2篇：突发医患纠纷应急处置预案

修水县中医院骨伤科

突发医患冲突事件应急处置预案

为加强科室处理突发事件的能力，及时控制冲突事态的升级，依法、依规、及时、有效地做好突发事件防范、医患冲突事件和应急处理工作，保障科室医疗工作正常进行，确保医务工作人员的人身及医院财产安全，根据国家有关法律、法规和政策规定，结合我院实际情况，特制定本预案。

一、总则

(一)目的

有效预防和及时控制突发医患冲突事件和应急处理工作，最大限度地减少突发事件造成的危害及影响，保障医务工作人员人身、财产安全及科室正常医疗秩序。

(二)工作原则

1、预防为主，综合防治。坚持“预防为主”，积极采取各项综合性防治措施。

2、指挥有力，协调有序。坚持统一领导和指挥，协调科室人员积极应对。

3、提高能力，强化协作，科学应对。依靠科学技术，提高突发事件的预警、处置能力。

4、强调取证、固定证据的重要性。依靠监控视频取证，保护医务工作人员的合法权益。

5、划分安保重点区域，增强危机预警的敏感度，争取第一时间化解，控制医患冲突升级。

6、加强医院及医护人员处突能力建设。

二、突发事件的标准与条件

患者及其近亲属或其代理人以及其他相关人员有下列行为之一;

(一)聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所;

(二)在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈、散发传单、喧闹、张贴大字报、围堵就医通道;

(三)拒不将遗体移放太平间或者殡仪馆;

(四)侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员，或者非法限制医务人员人身自由;

(五)损毁医务资料、医疗器械和其他医疗设施;

(六)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构;

(七)其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。

三、医患突发事件应急处置

(一)医患冲突发生时

1、及时通知保卫科，科室其他医务工作人员应及时劝止冲突双方，及时做好沟通、解释工作，做好现场控制，防止冲突进一步扩大或加剧。

2、保卫科接报警后，应同时指令安保机动人员及可抽调的固定岗位安保人员赶赴现场进行处置，保卫科负责人应赶到现场，指挥现场处置，相关科室医务人员积极配合安保人员进行处置。

3、报告院主要领导及分管领导及相关职能科室，分管领导及相关职能科室负责人及时赶赴现场进行处置。

4、经调解或劝阻无效的，立即向公安机关报警，同时报告县卫 2

生局，积极配合公安机关及有关部门调查处理。加强人员值班，维护医疗秩序，确保医院工作正常开展。

修水县中医院骨伤科 2016年01月01日

第3篇：遥观镇卫生院医患纠纷防范处置预案

遥观镇卫生院医患纠纷防范处置预案为有效防止医患纠纷的发生，依法、及时、高效处置医患纠纷，保护医患双方的合法权益，维护正常的社会、医疗秩序，构建和谐医患关系，依据有关法律、法规和规章，结合本院实际，制定本预案。

第一部分 总则

一、适用范围

本预案适用于本院医务人员与患者或其亲属之间就医疗护理服务而产生的争议。

二、工作原则

坚持调解优先、客观公正、快速高效、依法处置的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。

三、制定依据

《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等。

第二部分组织管理

一、医患纠纷防范处置领导小组

成立医患纠纷防范处置领导小组，负责全院医患纠纷事件防范处置工作的组织管理。由院长吴晓东任组长，副院长张晓峰任副组长，医务科科科长、护士长及各科室主要负责人为成员。

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，办公室主任医务科科长兼任。领导小组办公室的主要职责是：

(一)负责全院医患纠纷事件防范处置的日常监管工作;

(二)修订、完善医患纠纷防范处置预案，按照预案协调医院各有关科室及时、妥善处理医患纠纷，防止矛盾激化和事态扩大;

(三)组织对医患纠纷事件进行及时总结分析，提出持续改进的措施，并督促落实;

(四)对引发医患纠纷或造成事态扩大的责任人提出初步处理意见;

(五)协助做好人民调解、医疗事故技术鉴定、司法仲裁或诉讼、医疗责任保险等工作。

二、医患纠纷防范处置技术指导小组

成立医患纠纷防范处置技术小组，负责对引发医患纠纷的业务技术问题进行分析研判，作出属于医疗事故或存在医疗差错与否的初步判断，为领导小组处置、决策提供技术咨询和参考。技术小组组长由医务科科长兼任，成员由各相关职能科室科长、护理部主任及协调有关上级医疗机构专家组成。

第三部分医患纠纷的防范与处置

一、医患纠纷的防范

(一)强化责任意识。要进一步加强职业道德教育。医务人员要提高职业道德修养，树立正确的价值观，恪守医疗卫生服务职业道德，落实首诊负责制，忠于职守、尽职尽责、全心全意为病人服务，廉洁行医，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、索取红包等不正之风，不断提高医疗技术和服务水平。

(二)加强质量控制。必须将提高医疗质量、保障医疗安全作为日常管理的核心和重点，严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、制度，建立健全医疗质量控制体系;督促医务人员严格遵守诊疗护理规范、不断提高业务素质和能力，防止和减少医疗事故、医疗差错的发生。

(三)提高技术能力。医务人员要加强对专业知识的学习、更新，提高专业技术能力水平;加强对医疗卫生管理法律、法规、规章、制度的学习，提高依法行医的能力水平。要加强对开展医疗、护理新技术、新项目的管理，充分分析评估可能产生的不良后果并制定科学完善的对策和措施。要定期开展医疗质量管理分析评估工作，加强学习交流、总结经验教训、持续改进质量，通过提高医疗、护理技术水平，减少医患纠纷的发生。

(四)和谐医患关系。营造氛围，和谐关系。要进一步完善服务机制，优化服务流程，为患者营造良好的就医环境和氛围;医务人员要自觉加强对医患纠纷处理方法、医患沟通知识技巧的学习，在言语、行为和举止上讲究文明礼貌，切实改进服务态度，提高医患纠纷防范处置能力，增进医患沟通，和谐医患关系。

二、医患纠纷的处置

(一)医患纠纷的报告

1.发生医患纠纷或可能引起医患纠纷的医疗事故、医疗差错时，当事医务人员应第一时间向所在科室负责人报告，并逐级上报医务科和院领导。

2.对发生或可能导致矛盾激化、事态扩大，扰乱医疗机构正常工作秩序或社会治安的医患纠纷，要在积极做好稳控工作的同时，应及时向区卫生局报告，必要时向区委总值班室、区维稳及综治办、公安、信访办等相关部门报告。

3.有下列情况之一的，应在12小时内向区卫生局作出书面报告：

(1)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;

(2)导致3人以上人身损害后果的;

(3)导致群体上访、聚众闹事，严重影响医疗秩序或社会治安的。

4.对区卫生局转办的医患纠纷事件，应在规定的时间内将进展情况或结案之日起7日内将处理结果向区卫生局作出书面报告。

(二)医患纠纷的处置

1.及时分级处置。医患纠纷的处置按照“医务人员、科室、医院医患纠纷处置领导小组”的层级进行处置和管理。发生医患纠纷时，当事医务人员应首先向患者或家属做好解释工作，稳定患方人员情绪，防止矛盾激化和事态扩大，同时视情况按要求逐级上报。所在科室、医院医患纠纷处置领导小组接报后，根据医患纠纷发生的原因、可能产生的后果以及事态发展的预判及时介入调查和处置。

2.防止损害扩大。发生医疗事故或可能引起医疗事故的医疗差错时，医务人员必须及时采取积极有效的措施，尽最大可能避免或减轻对患者的损害，防止损害扩大。

3.技术分析。发生医患纠纷后，科室以上各级均应进行分析总结。对于医疗事故纠纷和医疗差错纠纷，应及时组织人员进行调查，就诊疗行为、医疗结果及其关系得出初步结论;因果关系疑难、复杂，难以判断和定性的，上报区卫生局作进一步调查、分析。

4.情况通报。应将调查、处理的情况及时向患方、其他相关部门通报和解释。

5.协商解决。医患纠纷发生后，医患双方应本着客观公正的原则，进行充分沟通，尽快消除争议，力求在前面层级协商解决。必要时，双方可就协商的结果制作书面协议书。

6.人民(行政)调解。医患双方经协商无法消除争议和达成一致意见的，可向区卫生行政部门、辖区街道人民调解委员会、医患纠纷调解工作室申请调解。

7.医学鉴定。对于医患纠纷调解无效的，医患双方可共同委托或经由区卫生局委托，向市医学会提请医疗事故鉴定。

8.司法途径。医患双方还可依法向人民法院起诉或者向仲裁委员会申请仲裁。

附：医患纠纷防范处置领导小组名单

组长：吴晓东

副组长：张晓峰

成员：姚青何叙南王叶娟周静娟

蔡丽华杭小东陶伟国

第4篇：劳务纠纷处理应急预案

一、编制目的：

为贯彻国务院、建设部、市建委有关规范全市建筑业农民工群体性突发事件应急管理工作要求，积极稳妥地处理本公司因劳务费问题引发的各种群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障本司及其所属事业部(项目部)正常的生产经营和办公秩序，经本公司应急领导小组商议，并结合公司相关规定，特制定《劳务纠纷处理应急预案》。

二、工作原则：

以人为本，全员重视;快速反应，统一指挥;分级负责，责任到人;预防为主，加强教育，群防群控;系统联动，资源共享;区分性质，依法处置。

三、编制依据：

1、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》;

2、《国务院关于解决农民工问题的若干意见》;

3、《北京市人民政府关于外地建筑企业来京施工管理暂行规定》;

4、《关于加强北京市房屋建筑与市政基础设施工程劳务管理的通知》;

四、事前排查

1、建立农民工工资保证金制度，公司在签订分包合同时必须与分包商签订农民工工资保证条款，并交纳安全工资保障金，用于垫付拖欠的农民工工资。采取有效措施确保分包商及时支付农民工工资，避免发生纠纷，切实维护农民工合法权益。

2、项目必须建立健全农民工工资支付的监控制度。在工程款结算或支付过程中，采取对农民工工资支付与分包商工程款的结算支付挂钩办法，要求必须先有农民工工资发放签字表，确保农民工工资发放到位，否则不予结算或支付工程款。

3、各项目要通过排查、上门专查、投诉举报专查等方式，加强对一些平时反映信誉不好、投诉举报较多的分包商的监控，以便发现问题及时处置，领导小组各均有责任和义务将所获得的信息按本预算规定程序及时反映和处理。日常排查、专查、受理举报和投诉由公司经营部门负责，必要时，可以请相关部门参加。

五、企业劳务纠纷事件级别与预警机制：

劳务纠纷是指经国家商务部批准、具有对外劳务合作经营资格、取得《中华人民共和国对外经济合作经营资格证书》的对外劳务经营企业法人(以下简称“经营公司”)以及受有资质的经营公司委托并代为组织外派劳务的外派劳务中介机构在开展对外劳务合作业务过程中，发生的涉及劳务人员与经营公司之间、劳务人员与用工单位之间需要由政府出面协调的劳资纠纷。

根据其影响程度的严重性、影响范围和可控程度，劳务纠纷事件划分为四级：(1)特别重大(Ⅰ级);(2)重大(Ⅱ级);(3)较大(Ⅲ级);(4)一般(Ⅳ级);并分别对应四种不同程度的预警机制(红色、橙色、黄色、蓝色)。公司将按照发生、发展的等级、趋势和危害程度进行预警，并对重大、特别事件按规定程序发布预警信息。

六、应急组织机构和工作职责：

1、领导机构。公司成立劳务纠纷事件应急指挥部，由总经理担任总指挥，其他领导班子成员担任副总指挥，分公司各事业部、直属各项目为成员单位，公司办公室、安全部、人事部、财务部、商务部、等为成员部门，负责全公司范围内发生劳务纠纷事件的处置工作。同时公司属下各所属事业部(项目部)也应该成立临时应急处理指挥小组，由项目经理担任组长，负责对劳务纠纷事件进行处理。

2、职责。

指挥部：宣布启动和终止总体应急预案，负责领导、指挥、协调事件应急处置工作;督促检查劳务纠纷事件应急预防及处置措施。

常设机构(工程部)：贯彻落实上级和应急领导小组的决定，组织制定和修订公司纠纷事件总体应急预案;负责全公司劳务纠纷事件的监测、预警和一些日常管理工作。

总指挥：全面负责公司劳务纠纷事件应急救援工作。

副总指挥：协助组长具体组织指挥应急救援处置工作。

成员：负责响应上级命令，在各指挥的带领下落实并解决纠纷事件。

另外，各级成员还应在平时的工作中仔细监督、排查存在的事件隐患，将发现的隐患及时上报并在能力范围内对可能引起事件的要素进行排除、解决，防止矛盾的激化从而引发纠纷事件。要做到“防范于未然，以充足的准备来应对事件”。

七、报告制度：

公司实行劳务纠纷事件报告制度。报告程序、时限和内容：按照分级响应、各负其责的原则，按照项目、公司两级逐级报告，特殊情况可越级报告。 (1)单位(项目部)和个人获悉劳务纠纷事件线索、情况后，应立即向事发单位应急领导小组报告。

(2)属特别重大纠纷事件，事发单位应在1小时内向上级报告。

(3)属重大纠纷事件的，事发单位应在2小时内向上级应急领导小组报告。紧急情况可越级上报。事发单位应急领导小组接报后，立即核实，及时采取应急措施;事态严重时，应迅速向上级报告并提出明确请求和建议。

(4)公司应急领导小组对重大、特别重大的劳务纠纷事件，应视情况按有关规定、程序向地方政府报告。

(5)报告内容：包括时间、地点、人员、性质、起因、动态、影响等情况和相关应急措施内容，并根据事态发展和处置情况及时报告。

八、应急响应处理程序：

1、公司总经理是处理突发纠纷事件的第一责任人。负责对整个纠纷事件进行全局调控和指导。在项目上则是以项目经理为第一责任人。负责带领临时应急小组对劳务纠纷事件进行第一时间掌控并在能力范围内予以解决。

2、项目部劳务管理员应掌握工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况，还应按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的人员花名册、合同备案资料、上岗证、考勤表、工资发放表按规定要求认真收集，归档备案。要认真观察本项目外施人员的思想动态和异常情况，认真做好思想政治工作，对有矛盾激化趋势的事件，应按组织体系及时汇报，及时化解矛盾，防止矛盾升级，不得忽视、隐瞒有矛盾激化趋势的事件发生。出现应急前兆时，原则上由发生群体性事件的项目部组织本项目部人员出面调解处理，并保持与本单位应急指挥领导小组的联系，随时汇报事态进展。进入应急状态紧急阶段时，项目经理必须在现场指挥工作，组织本项目部应急小组与外施企业进行沟通，负责通过各种方式解决纠纷。

3、根据预警级别(蓝色、黄色、橙色、红色)建立预警预报制度。启动预警机制后，项目劳务管理员必须负起责任，关注外施队伍动向，重点是存在以下问题的队伍：

(1)未签合同和未结算、底数不清;

(2)采取综合分包形式，劳务费与材料款区分不清; (3)拖欠劳务费数额较大;

(4)联营项目未直接管理的外施队。

九、纠纷事件应急处理阶段描述

本预案处理的劳务纠纷事件包括下面四个阶段：

1、前兆阶段：外施企业向项目部或有关部室索要劳务费、材料费、租赁费等，出现矛盾并煽动员工以非正常手段解决时;外施企业人员出现明显不满情绪时;按施工进度外施企业应撤场但占据施工场地或生活区拒不撤场时;外施企业人员聚集到建设单位、总包单位办公地点或围堵建设单位、总包单位管理人员时;外施企业人员聚集到项目部干扰妨碍正常办公时。

2、紧急阶段：外施企业人员聚集到所属施工单位机关或集团公司办公机关，干扰妨碍正常办公时;外施企业人员聚集到集团以外政府部门群访、群诉时;外施企业人员采取影响社会治安等非正常手段制造影响时。

3、谈判阶段：聚众妨碍正常办公的外施企业人员情绪得到控制，所属施工单位负责人能与外施企业负责人或代表正式对话时。

4、解决阶段：聚集的外施企业人员已经疏散或退出占据的施工现场时，并与外施企业负责人或代表约至公司或者项目部和平谈判，达成一致意见且;正常生产、办公秩序得到恢复时。

十、预案的启动和解除权限：

各级突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织工作组人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门汇报。

事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。 十

一、突发劳务纠纷事件控制程序及措施：

1、在所属施工单位机总公司机关办公楼出现紧急情况阶段时，由应急指挥领导小组成员及工作组各司其职，维护现场秩序，进行劝阻和力争谈判解决矛盾。

2、机关各部门人员在出现紧急情况阶段时，部门内员工应当至少留一名员工负责保护部门内部的财物、资料。

3、局势得到控制后，由群体性突发事件工作组和项目部有关人员出面与外施企业对话，要求对方派代表与总包单位就具体问题进行谈判，除代表外的其他人员应遣散或集中到会议室。

4、如果对方不能够按总包单位要求进行谈判，并且继续冲击总包单位机关、扰乱总包单位办公秩序，由现场总指挥决定报警，由安全监管部内勤进行报警。 十

二、后期处理：

劳务纠纷事件得以解决后，应急处理领导小组应该迅速组织力量对事件现场进行清理，恢复相对稳定、安全的状态，并对潜在隐患进行监测与评估，发现问题，及时进行整改。并着力处理突发事件后期的遗留问题，尽快恢复正常的生产生活秩序。公司相应给予各方面的支持。

事件得到有效控制后，调查组应对事件进行调查。重点调查事故发生原因，分清事故责任，按照四不放过的原则(事故原因查不清不放过,事故责任者没有受到处理不放过,整改措施不落实不放过,有关人员没有受到教育不放过)，认真进行查处。如发现违法犯罪事实应依法追究刑事责任。 本应急预案制定后，公司应该对应急小组成员集各项目对项目管理人员进行事前教育，一方面是大家了解有关法律法规及规章的规定内容;另一方面深刻了解本应急预案。

本预案自2013年4月起施行。

第5篇：医疗纠纷应急处置预案

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章 总则

第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门(急)诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费(挂号)处、药房(库)和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条 医院各相关职能部门和科室职责：

1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

3、业务部门(护理部、药剂科)负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。

5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第二章 医疗纠纷风险分级

第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

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要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。

第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章 处 置

第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大;接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公

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秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。

第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。

第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。

第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的;或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。

第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨

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第6篇：医疗纠纷应急处置预案

医院医疗纠纷处置应急预案

为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。

一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

二、组织机构

(一)医疗纠纷处理领导组

组 长：

副组长：

成 员：

职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。

(二)领导组办公室(医务科)

主 任：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷的处理和日常管理;接待患者及家属的投诉;向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务;及时调解

医疗纠纷;负责医疗事故和医疗过失行为的报告;协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料;总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。

(三)保卫组

组 长：

成 员：

职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据;维护医疗工作秩序;事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为;保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。

(四)后勤组

组 长：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。

(五)新闻发布组

组 长：

成 员：

职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。

三、医疗纠纷风险分级

根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者

及家属要求复印病历;拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序;对医务人员人身安全构成威胁;患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的;患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

四、报告

1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。

2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。

3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向院领导报告，同时，通知保卫科报警(情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报

警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

4、发生重大医疗过失行为的(导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

五、处置

发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

(二)医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大;接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

(三)在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

(四)患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

(五)保卫科工作人员立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全;

二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

(六)公安机关民警到达后，由医务科汇同保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依

法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

(七)发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组(院办公室)统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。

(八)医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。

二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。

三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。

(九)医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利;应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。

(十)患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。

(十一)医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和

解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

(十二)患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。

(十三)医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解;经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。

六、责任追究

根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。