简述企业营销人员的客户关系维护
摘要：企业发展靠客户，客户是财富。所以，企业营销人员要千方百计地维护好客户关系。在客户关系维护上要联络感情、强化信任、提供帮助。维护客户关系要善用通讯问候、礼品馈赠、餐饮聚会、邀请旅游、.私人帮助、解决问题、提供利益等方式。
关键词：企业营销人员;客户关系维护
一、客户关系维护的意义
英国营销学者丹尼尔研究得出结论，开发一个新客户所花费的时间和费用是维护老客户所花费时间和精力的5～7倍。作为一个推销员，维护好老客户有着十分重要的意义。当营销人员成功地与某个客户有了第一次交易后，这个各户就成为了营销人员的“老客户”了，就要花费适当的时间和精力去维护。对VIP大客户就花较多的时间和精力去维护，对小客户花少量的时间和精力去维护。
客户关系维护的黄金法则是想客户之所需，急客户之所用。客户关系管理的新思维是给客户思路，给客户方法，助客户发展。客户关系维护的原则：对客户进行分类维护，按照客户给企业带来的价值大小来维护，带来高价值的客户，就要投入较多的财力、物力、人力，价值小的客户就投入较少的财力、物力、人力。有的客户是“上帝”，有的客户是“地狱”。
在客户关系维护上，企业营销人员一定避免对所有的客户一视同仁。
企业营销人员要以积极的态度维护客户关系，采取积极的行动来维护客户关系。原因在于，是客户让营销人员拥有了自信，是客户让营销人员拥有了财富，是客户让营销人员拥有了地位，是客户让营销人员拥有了事业，要把握机会维护客户关系。 维护客户关系的机会要把握好，要抓住客户关系维护的四个时机：客户有喜庆之事时，如重要的客户生日时，营销人员要庆祝;客户有困难和痛苦时，营销人员要关心、慰问、帮助客户解决困难，消除痛苦;在节假日，营销人员要为其提供支持;客户有需求时，要想办法满足。
二、客户关系维护的内容
(一)联络感情
联络感情、加深感情是维护客户关系的非常重要的内容。企业营销人员必须清楚：人是情感动物，感情深了同样的条件下客户会继续使用该企业的产品。关心、慰问、走访等都是联络感情的方式。联络感情的重要的方式是不断地进行客户关怀。要建立客户所购买产品的档案，对其产品的使用情况进行定期回访，即对产品使用者进行关怀。关心客户的产品使用是最好的联络感情的方式。
(二)强化信任
客户关系是建立在信任的基础之上的，因此在关系维护上如何强化信任关系是特别重要的事情。企业营销人员要不断地给客户提供企业或产品的信息，定期邀请客户尤其是黄金类大客户来企业参观、指导。经常召开客户座谈会，让客户提意见、建议，不断地提高客户满意度。
(三)提供帮助
企业营销人员向客户提供个人或者企业(单位)的帮助是维护客户关系的重要途径。提供真城、无私的帮助，建立情感，帮助客户解决产品使用中遇到的问题;帮助客户提升职业能力、提高管理水平，甚至帮助客户开发客户。客户关系维护的最重要的目的是千方百计地帮助客户发展、促使客户成功。客户成功，营销人员自身就能发展，也才能够成功。同时对客户生活、工作上的一些困难也可以提供力所能及的帮助。
三、客户关系维护的方法
(一)通讯问候
企业营销人员用电话、短信息、电子邮件、信函、微信等不断地向高价值老客户问候。问候的具体内容一方面根据人之常情来安排，另一方面要根据所掌握的客户情况来确定，一般情况下关心客户的生日、节假日、婚庆日、特殊的纪念日等。企业营销人员要善于运用客户喜欢的信息和问候方式。
1. 遇到客户有特殊意义的事件发生时，如企业纪念活动、企业新产品发布，客户的生日、提升、获奖等，企业营销人员可以送上一份祝福。一张贺卡、一个短信息或一个电话都很好。客户会留住这份特别的记忆。
2. 企业营销人员给客户寄去一封书信，并附上一篇会引起客户兴趣或对客户有所帮助的文章。这样，营销人员向他们传达了一种意想不到的信号：营销人员时刻记着客户的兴趣和需要。
3. 使客户及时了解公司的新产品或服务能给他的公司带来的潜在利益。销售人员的工作就是要让客户知晓这方面的信息。打电话告诉客户这方面的最新信息，并且(或)安排一次会面向客户展示企业的新产品或服务。有时需要参考客户档案、“客户优先需要一览表”及其他资料评判企业的新产品或服务是否适应客户的需要。
(二)礼品赠送
根据不同的时机来赠送客户礼品，生日时送蛋糕，过年时送年礼等。礼品有其特殊的作用。平常的大众礼品可以选择在民族节日赠送，如端午节、中秋节、元宵节。也可选择一些有特殊日子的礼品，比如生日时可送蛋糕、鲜花，同时也可根据其爱好选择一些礼品。礼品不一定很贵重，但是礼轻情意重。
(三)餐饮聚会
不定期的聚餐是联络感情、增强信任的常用方式。聚餐的方式既要有单一客户的聚餐也要有优质客户的集体聚餐。当然也可以对不同的客户进行分群、分类聚餐。聚餐一定要与季度、半年或一年的客户会议，如订货会、新产品发布会、总结交流会结合在一起，并且在会议上安排一些讲座、奖励活动。
(四)邀请旅游
邀请客户旅游是更好地相互了解、增进感情的好方法。现在许多企业针对客户尤其是VIP客户都做一些旅游奖励活动。旅游活动也要做会议交流，最好也举办奖励活动。
(五)私人帮助
在能力范围内，提供一些私人帮助(必须是客户愿意接受的)，可以帮助客户的家庭在升学、就医、旅游、购物、人脉关系等方面给予一些力所能及的帮助。
(六)解决问题
一是解决营销人员应当解决的问题，比如由于供应的产品所产生的问题，这是必须解决的，否则就不会有好的客户关系。最重要的是由其他原因或客户自身产生的问题，营销人员也要主动协助或帮助其解决。
(七)提供利益
利益关系是永恒的关系。不断地给客户带来各种利益是维护客户关系的根本点。客户购买的是产品带给其的利益。只有产品不断地带给客户利益，并且与竞争产品相比有优势，客户关系的维护才有根本保证。所以，一定要不断地开发能给客户不断带来利益的产品，还要从其他方面带给客户利益。
四、客户关系维护应注意的问题
企业营销人员在维护与客户的关系时，不要进入客户禁忌的一些私人领域，也不要介入客户单位内部的矛盾之中，同时也要勤于与客户联系。
(一)生活上不能过多接近
在维护与客户的关系时，不能在私人生活和家庭生活上有过多的接近，这样反而会产生一些负面影响，使得客户关系疏远或者破裂，更不要进入客户禁忌的私人领域。
(二)经济上不能过多地了解
企业营销人员在经济上可以对客户进行一定程度的掌握(基于信用保障与能力方面)，但不要对客户有过多、过细的了解，这样会让客户很反感。
(三)不要介入客户的内部人事关系
在处理与客户单位各个部门的关系时，要善于平衡各方关系，需要各自联系的一定单独联系，让客户部门之间的决策人相互不太知情。这样便于处理好与各方的关系。在处理与客户单位的关系时，不要介入内部人事矛盾、纠纷中，比如亲近目前得势有权的人而疏远暂时无权无势的人。这样，一旦形势发生变化，客户关系就处于非常尴尬的境地。
(四)客户维护要做到“三勤”
一是嘴勤，对老客户间隔一段时间进行打电话沟通，对黄金类大客户有计划、有目的地经常电话沟通。二是腿勤，对老客户、优质客户、黄金类大客户经常走访。三是手勤，对于老客户、优质客户、黄金类大客户经常发短信、邮寄信函、发电子邮件。
参考文献：
赵洪立.现代推销技能[M].南京：南京大学出版社，2009.
(作者单位：山东省泰安市商业银行)
作者：曾进
摘 要：客户是银行一切业务发展的基础。当前商业银行大多只注重客户拓展，而疏忽于对存量客户的关系维护。以某商业银行为例，重点分析该行在客户维护工作中存在的问题，并提出客户关系维护的策略，旨在为提升银行个人客户经营管理水平提供参考。
关键词：个人客户关系;维护策略;商业银行
2013年，某行个人客户金融资产5～500万以上客户降级率超过20%、个人客户金融资产500万以上客户降级率超过30%，降级客户流失的存款总量占到该行个人存款新增的95.78%，客户流失问题较为严重。
一、个人客户关系维护存在的问题
(一)网点客户服务能力不足，难以充分满足客户需求
网点客户服务能力不足的突出表现为基层网点服务人员和机具设备方面。一是人员服务能力不适应业务发展需要，随着客户需求的日益丰富，该行推出的产品和服务种类日益增加，但网点人员数量却未随业务量的增长而增长，大众客户对银行的便捷快速这一基本服务需求，以及中高端客户对银行一对一的个性服务需求难以得到充分满足。同时，网点人员专业素质也有待进一步提升，尚不能有效满足客户的专业理财需求。二是自助设备布放不足，而且维护不到位，电子银行产品宣传推介不力，未能充分满足客户随时随地的便捷交易需求。
(二)服务流程落实不到位，客户体验有待进一步改善
近年来，为持续提升客户体验，该行针对不同客户推进了网点服务流程标准化和差别化建设，规范了网点对普通客户的标准服务流程以及对VIP客户的差别化服务流程，初期收到了明显成效。但随着业务发展压力的不断加大，由于网点人员不足、考核不到位等问题，导致网点越来越重视短期业绩，而注重客户体验的标准化或差别化服务流程在网点层面已很难彻底落地，先进的流程退化、虚化的现象较为严重。
(三)产品同质化严重，创新能力亟待提升
当前，客户对银行的两大金融需求是资金结算和资产保值增值。在资金结算方面，该行虽然网络较为发达，但相对中小商业银行甚至部分国有银行结算手续费偏高，不具有竞争优势。在投资理财产品方面，从当前中高端客户需求较为强烈的银行理财产品看，不论在产品发售规模、档期安排和产品收益率还是受众客户群等方面，该行均不具有明显优势。
(四)岗位间联动不足，激励机制亟待优化
该行网点普遍实行以“买单制”为核心的内部考核激励机制，这种考核机制在有效激发员工销售热情的同时，对客户“过度营销”、“竭泽而渔”、“重复营销”的现象也时有发生。同时，由于没有考虑网点不同岗位之间工作性质和资源禀赋的差异，而是一味地实行“全员买单”，导致岗位间有效协作不畅、联动不足。加之，以产品为中心的“买单制”，严重背离了“以客户为中心”经营理念，极易导致客户流失。
(五)营销理念落后，客户营销服务模式有待转变
当前，该行对客户营销上一是重增量客户、轻存量客户，重开源、轻节流，直接导致存量客户的大幅流失;二是网点人员在营销过程中主要为单一产品营销，缺乏综合营销意识。而且营销人员多为单打独斗，缺乏条线内部以及与对公部门之间的联动;三是产品营销靠经验，或者靠客户关系，缺乏对客户需求的深入挖掘和分析，营销效率欠佳，客户体验差;四是营销渠道方面，主要还停留在传统的报纸、电台等渠道，未能跟上互联网金融或移动金融的发展步伐
二、个人客户关系维护策略
(一)加大网点资源投放，提升客户服务能力
一是坚持人力资源向营业网点倾斜。要坚持大网点、小分行的理念，尽量压缩管理行人员总量，将有限的人力资源向网点倾斜。柜面的人员结构要在保证交易核算处理的情况下，积极向营销服务岗位分流，继续加大客户经理队伍建设力度。二是加大前后台业务分离力度。将与客户营销服务不直接相关的工作，最大限度转移至上级行处理，有效释放网点营销服务资源。三是加大自助设备和电子银行设备在网点的投放，加大对客户的宣传和指导，培育客户使用自助设备和电子银行的习惯，提升客户服务能力。
(二)优化网点服务流程，有效改善客户体验
全面梳理网点各项业务，进一步优化柜面业务流程，优化网点劳动组合，分岗位建立并推行适应业务发展的标准化柜面操作流程和产品销售流程，实现网点交易业务便捷化，营销服务标准化，实现对VIP客户服务的个性化。同时，跟进考核配套机制，按照每个岗位“干什么、考核什么”的原则，建立各岗位序列的考核激励机制，引导岗位员工落实客户服务流程。着力打造流程化银行，切实提高客户体验。
(三)加大创新力度，适应市场发展需要
一是紧盯同业发展动态，研究跟进客户需求，针对不同层级客户研发针对性的产品，最大程度满足客户需求。二是要将营业网点打造成产品销售平台。按照“大零售”的理念，推出面向个人客户和小微企业的综合产品业务，为不同客户群体推出定制化产品套餐服务，提升綜合竞争能力。
(四)优化考核激励机制，充分调动员工的营销积极性
结合业务发展实际，充分考虑网点资源禀赋的差异，调整“买单”在网点绩效工资分配中的比重。在对支行网点分类基础上，推行以关键业绩、关键任务和买单激励相结合的考核激励机制，引导岗位间实施团队协作，提升整体营销能力，同时引导全行树立长期发展的理念，促进业务的健康持续发展。
(五)推进营销服务模式的转变，提升综合营销能力
营销服务模式转型是提升市场竞争能力和盈利能力的重要手段。营销模式转变要重点从以下几方面入手，一是加大对存量客户的综合营销，改变以往过度依赖增量资源的发展模式，要从总量为主向增量、存量并重转变，要由单一产品营销向综合营销转变;二是实施客户分类、分层管理，在全面、及时、深入掌握客户信息及需求的基础上，分析客户消费行为，制定有针对性的营销方案，实施精准营销;三是建立联动营销机制，明确联动责任与利益。重点加强公私联动及个人条线的内部联动，共享客户资源;四是加强营销支持体系建设。加强系统建设，为前台人员开展精准高效营销提供技术支撑，解决单纯依靠个人能力营销的现状;五是创新营销模式，要将网络、移动设备作为产品和服务推介的主要媒介，尝试新型的娱乐式营销、体验式营销、数据库营销等多种营销方式，以“二维码”或“条形码”为依托，大力推广移动电子商务模式。
参考文献：
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[2] 祝婕.商业银行完善客户关系管理策略[J].现代金融，2013，(2)：47-48.
[3] 杨蕾.浅析中国商业银行业实施CRM 存在的问题及对策[J].现代商业，2012，(10)：87-88.
[责任编辑 陈凤雪]
作者：田金英 乔丽军
摘 要：随着我国金融行业不断拓展，市场竞争以及经济的发展愈演愈烈，这在一定程度上对我国商业银行的发展造成了压力，而同时也是对商业银行自身客户关系开发和维护的更大挑战。在笔者实际的调查过程中发现较多的商业银行客户管理开发和维护存在问题，进而较为影响银行客户对于服务的满意程度，也直接影响着商业银行的稳步发展。所以在当前我国金融领域市场不断发展的前提下，商业银行怎样开发和维护与客户之间的关系，是亟待解决的问题之一，只有制定了科学有效的客户关系开发与维护体系，银行客户对于服务的满意程度以及对于银行的选择忠诚度才会逐渐提高，从而增强自身综合竞争力。
关键词：商业银行;管理概述;管理水平;开发维护
商业银行发展的情况好坏与客户是密切相关的，而只有通过拥有稳定的客户来源才能够保障商业银行整体健康高效的发展。但在笔者的调查中发现，随着我国当前金融市场的不断发展，许多商业银行都更为重视客户的管理以及开发维护，但商业银行与客户的关系依然存在较大问题，例如整体缺少对应客户关系管理制度、客户管理信息化水平过低以及管理层重视程度不足等情况，这样的现状导致客户对于商业银行服务的满意程度不足，长远发展对于商业银行来说是较为不利的。
而在当前我国商业银行领域竞争十分激烈的前提下，优秀的商业银行更应该将传统的经营理念转型，通过增强银行客户关系的开发与维护来培养银行客户的满意程度，从而为商业银行提供更为稳定的顾客，增强商业银行的核心竞争力。
一、商业银行客户关系管理概述
所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额;而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度;最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。
二、商业银行客户关系管理中存在的问题
由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。
1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低
对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。
2.客户关系管理理念落后
一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。
3.客户关系管理信息化水平偏低
在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。
三、提高商业银行客户关系管理水平的建议
1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识
对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确;同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。
2.树立现代化的客户关系管理理念
伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系;而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。
3.建立客户关系管理信息系统
如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。
4.重组业务流程，提供高质量的服务
商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
四、小结
随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。笔者调查发现：由于在客户和商业银行交易的过程中可能会有许多环节较为繁琐，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，例如商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低、客户关系管理理念落后以及客户关系管理信息化水平偏低等方面;而对于这些问题，商业银行进一步有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知，对于工作人员来说需要真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理進行整体的“活化”，并通关建立客户关系管理信息系统以及重组业务流程等方式，来为客户提供高质量的服务，提升其对于银行的满意程度和忠诚度。
参考文献：
[1]魏嫣宁.客户关系管理在商业银行的应用[J].商场现代化，2017(23)：84-85.
[2]许圣.商业银行客户关系管理研究与应用[J].财经界，2017(08)：137-138.
[3]母翔龙.商业银行理财产品的关键风险点及防控措施[J].考试周刊，2014(35)：194.
作者：高滢蕙
《客户关系维护》
目的：让学员了解客户关系维护的重要性;掌握如何进行客户关系维护的方法，确保顾客满意度以提升销售。
授课大纲：
一、为什么要进行客户关系维护?
二、如何进行客户关系维护?
一、为什么要进行客户关系维护?
在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。
随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下，谁能提供令顾客满意的服务，谁就会加快销售的步伐。客户关系维护作为企业立足市场的核心竞争力，是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键;减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。
二、如何进行客户关系维护?
我们的客户有两类，一是普通的消费者，还有一类是必不可少的外联单位。
(一) 消费者关系维护――
第一，满足顾客期望，创造顾客满意
1、关注顾客满意度 (1)顾客满意度的含义
(2)顾客满意调查的重要意义
A、顾客满意是品牌店铺持续发展的根基 B、顾客满意是店铺持续盈利的保证 C、顾客满意是店铺竞争的安全保障
D、顾客满意是店铺应对需求变化的调解器
2、变顾客满意为顾客信任 (1)认识顾客信任
(2)培养顾客信任的重要意义 第二，用行动留住顾客
1、为顾客提供个性化的产品
2、提供有效服务
3、让你的顾客知道更多
4、提高顾客获得值
5、给顾客更多的关怀
6、提高顾客对产品、服务的评价
7、与顾客保持联系
(二)外联单位关系维护
1、外联工作的重要性
外联工作是集团连锁发展事业中的重要组成部分，外联工作的效果直接关系到工作的成败。
随着集团的快速发展，需要与政府部门沟通协调的问题不断增加，在对外事务处理过程中，特别是处理涉及司法机关(公检法机关)和行政机关(政府各职能部门)的事务中，专业性要求非常高，稍有不慎，就可能会使公司丧失处理时机、公司面临风险、造成公司损失。
二、外联的目的：
突显苏宁大企业的社会地位 突显苏宁公众公司的社会形象 建立危机防范的社会资源体系
达到我司连锁发展事业的阶段性目标
三、外联工作的对象
1、各级政府部门：
a：省、市、区政府
b：省、市、区有关的部、委、办、局 c：消防总队、支队、大队 d: 公安局、检察院、法院
2、社会团体及部门：
a：全国工商联、省、市工商联 b: 各级消费者协会和相关行业协会 c: 与房东方的合作共赢
四、外联工作的范围：
凡与我司各方面工作有联系，特别是有年检、审批等各类手续的外联对象都是我们的工作范围，一般包括：
1、工商营业执照的领取
2、税务登记、法人代表证及卫生许可证等的领取
3、连锁店外立面规划、审批手续及办理
4、户外广告手续的审批及办理
5、户外策划活动的许可办理
6、消防许可证的办理
五、外联的技巧、方法与途径：
1、基本原则：以苏宁品牌和国家重点扶持的大企业的特有地位与外界往来、沟通和联系，不断发扬和光大苏宁品牌和企业的光辉内涵。
2、利用各种方法和途径接触外联对象
3、要做到与外联对象见过面、聚过餐;礼尚往来日常维护重要的外联关系
4、重要的外联关系建立定期互访制
5、危机事件防范与应对措施 (1)工商检查 (2)物价检查 (3)技监检查
(4)市容、城管检查 (5)公安、交通检查 (6)消防检查 (7)劳动监察 (8)顾客投诉 (9)媒体曝光
五、外联工作需要注意的问题
1、外联工作的主动性，不要等出了问题再去做外联，临时抱佛脚是做不好的
2、外联工作的超前性，在开展某项工作之前就要做好外联工作;例如连发前期的政府拜访等等
3、外联工作的连贯性，对方的和我方的人员调动都要有工作交接，外联工作要衔接好
4、外联工作的长期维护性
蒙牛CRM的得失与对策客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
在客户关系管理中客户关系的维护是十分重要的一还。一个企业，争取来了大量的客户，培养自己的客户关系网络，如果不用心去进行维护，会使用户的忠诚度和满意度降低从而导致已有的客户群体不断流失，造成大量的资源浪费。所以，客户关系维护在客户关系管理系统中至关重要，然而在实际生产生活中，客户关系维护有着各种问题和麻烦。
下面对蒙牛的客户关系管理进行分析，分析了蒙牛现在出现的问题，关于蒙牛出现的问题提出了一些对策。
1、“客户关系”界定不清
当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁?蒙牛公司一开始的广告策略没有明确的用户群定位，只是单纯的销售采集加工后的牛奶，这与大部分地方性乳制品公司没有明确的差距，在广告策略上没有明显的市场细分，客户目标不明确，客户关系混乱。这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理
蒙牛单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少
以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节
客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。
5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持
蒙牛通过广告向广大消费者承诺：做好奶，做出中国人自己的乳制品世界品牌。有先进的制作工艺，严格的检测标准和优秀的产品品质。然而，当三聚氰胺这一乳制品行业里的潜规则被曝光出来后，参与的企业里赫然出现了蒙牛，伊利等重量级选手。这些添加了违法添加剂的乳制品对广大消费者造成了巨大的伤害，甚至使中国乳制品行业成为了“骗子”的代名词。之前承诺的国际品质，严格检测，优秀质量都成了一纸空文，贻笑大方。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借虚假宣传，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
客户关系管理的对策
改善客户关系是一件十分重要的事情，他囊括了一个企业的方方面面，不只是单纯的客户服务问题。上至高级管理层，下至每一个企业职工都对维护企业的客户起到作用。而维护客户关系无非是以下几点：(1)提高用户的满意度和忠诚度。(2)对于以流失的用户进行挽回。(3)从制度方面确立客户维护的重要性。具体表现如下。
1、加强企业高层领导对客户保持的重视
据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。
2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理
企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。 CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与顾客的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们的喜好，以此为依据，为他们量身定做，并把客户想要的产品或服务送到他们手中，满足客户需求。设立专人或专门的部门，利用现代的工具集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视网站、Tel、Fax、 E-mail、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速
的服务，真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，留住企业发展的资源。此外，要特别重视对大客户的跟踪调查并及时反馈信息，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管，要把“客户资源”作为企业资产来管理。
3、培育客户的忠诚度
由于现在的消费者不再是一个广泛的群体而是由不同的需求、经济能力和偏好的个体所组成的。因此，企业要理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行细分，找到最有吸引力的客户群，为他们开发、提供最具有吸引力、说服力的相关产品和服务，并信守提供服务的承诺，在执行环节上做到前后一致，达到与客户之间合作零距离，供货零成本，服务零投诉的目标，提高客户满意度。另外，通过各种激励措施留住有核心客户的员工。因为，核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工上，而且这样的员工工作经验丰富、业务能力强，能更好地为客户服务，善于融洽客户与企业的情感，提高客户的忠诚度。
4、服务补救，挽回客户
服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。很多传统的领先企业在不断地受到创新公司的威胁，将其很重要的客户群分享过去，导致客户的流失。要让已流失的客户回头是比较困难的，因此企业必须跟踪那些值得赢回的核心客户，了解他们的需求，掌握其动态，在市场时机适当的时候，适时的推出挽回客户的补救计划;分析客户当前的数据以及客户的历史数据，避免因信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，从而放弃赢回的努力。
5、加强客户价值提升管理
在企业的客户维护系统中真正能给企业带来利润的并不是所有的客户，而是“客户金字塔”结构中的中层及上层的客户群体，是最有价值的或者正发挥价值的客户。因此，企业应重视对客户价值的管理并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。第一，对最具价值客户进行投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共同与企业谋发展，使客户认识到自己的重要性，从而提高客户的积极性。通过年终奖励、分红等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。第二，
对具有潜力的客户进行培养。这部分客户在企业销售过程中起到相当重要的作用，如果企业忽视这部分客户将造成客户的流失，企业的利润明显减少。因此企业应善于在这部分客户上下功夫，通过各种方式合作建立良好的关系，把他们培养成最具价值的客户。第三，对负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么负价值客户会出现目前的状况，尽力通过走访、对话等方式与他们沟通，掌握客户信息，同时也寻找自身的原因，是不是在价格、服务等方面没有满足他们，尽量扶持起一 些在目前看来还没有起色的客户。
小组成员：梁晨200903020239
张伸200903020240
刘洋200903020234
孔令普200903020223
石晓强200903020221
一.老客户续费问题分析
1.近几月老网吧续费情况
3月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
4月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
5月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元
6月份一共到期网吧 家
2.网吧不续费的原因分析
服务器不稳定,故障多的占%
网吧人气不好的,老玩家走了,玩别的平台的%
网吧觉得费用太贵了占%
网吧觉得我们服务不好的点%
网吧自己原因(装修,闭业)等其它情况占 %
3.解决方法：增强技术稳定性，提高售后服务的质量，维护好客户关系。(具体措施见下文)
二.目前售后服务体系分析
1. 不足：服务态度问题、服务不及时不到位、客户多次反应的问题得不到解决却没有明确和统一的答复、与客户之间缺乏有效的沟通等等。
总结起来关键的原因是售后人员工作没有专业化，流程化。
2. 改良措施：建立有效合理的网吧售后服务体系，即建立一个客户关系维护小组。 小组成员间相互协调，和技术等做好沟通。共同为售后出力。
三.客户关系维护小组的主要工作及计划
1. 建立详细的客户关系维护体系及工作流程。
目的：建立与客户之间长期稳定的合作发展关系
策略：建立合理高效的客户关系维护体系。将工作系统化，将每月每日该完成的事明确化，标准化，责任化。(维护好客户关系，站在客户心理的角度上引导客户消费，使收费成为工作流程中很自然的一个环节，而不需要刻意的提醒或强调)
2. 明确分工。各区域售后人员对本区域的客户情况都如实的掌握。
3. 现暂定的客户关系维护策略如下：
为老客户提供服务有：
(1)定期回访(每月初及月末的问候和总结，确定一个固定的回访时间)
(2)定期邮寄宣传资料(现定为主动要求的网吧，根据网吧玩家情况决定是否邮寄)
(3) 建立手机短信渠道(统一给网吧老板手机发送短信息给予节日问候或业务广告宣传以及紧急通知、到期续费通知等)
(4) 活动通知(平台所有新推出活动上线前一星期给予网吧全面的通知，通知渠道包括：电话、短信、邮件、管理员后台公告等。)
(5) 道具支持申请(合作客户自行做比赛活动时有资格申请游戏道具支持，合作年限越久支持数量越多，具体标准待定)申请后以统一格式做好记录。
为缴费网吧(即正式合作客户)提供的额外服务：
⑴ 官方每月统一给交费网吧举办赛事活动
⑵ 实物赞助申请(正式合作网吧客户自行做比赛活动时有资格申请实物赞助，合作年限越久实物赞助数量越多，具体标准待定)
⑶ 缴费网吧返利通知渠道(每月利用管理员后台QQ留言等渠道通知客户已反利以及返利数据，还未点击返利结算的客户可提醒客户该月已可返利)
如何维护客户关系? 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户"，如此不断循环。这就是著名的"漏斗原理"。汽车销售也是如此。
一、 客户关系的维护
1、确定目标客户、抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。
2、真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。
3、业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。
4、研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1)研究重要客户、效益业务的计划。2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。
5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。
二、 提供满意的售后服务
1、发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。
2、打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。
3、打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到"调查表"里。
4、不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。
5、每两个月安排与客户联系一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。
6、不要忽略平常的关怀
专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。
三、 让保有客户替你介绍新的客户
1、获得客户引荐，关键是你的声誉
要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。
2、获得客户引荐，还有好的方法
要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。
售后维修部：张丽
内容简介：销售就是不断的开发新客户和维护老客户的过程，开发新客户不易，维护老客户更难!以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户",如此不断循环。这就是着名的"漏斗原理"。
企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以"漏斗"原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：
维护客户的原则
【如何维护客户关系
一、不为难客户】
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。
【如何维护客户关系
二、替客户着想】
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
【如何维护客户关系
三、尊重客户】
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
【如何维护客户关系
四、信守原则】
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
【如何维护客户关系
五、多做些销售之外的事情】
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的
关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
【如何维护客户关系
六、让朋友推荐你】
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
【如何维护客户关系
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾】
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
【如何维护客户关系
八、以让步换取客户认同】
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着"进攻者"的角色：
为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。
这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、"进攻"意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。
销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
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如何维护客户关系的一些小TIPS
一.80%的时间应花在建立客户关系上：
1、每两周至少与你现有的客户联系一次;
2、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后，他们才能记住你);
4、自己着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法;
5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所有的业务能力;
6、经常交流;
7、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户;
8、给你的客户、关系户和经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章;
9、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯;
10、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡;
11、不要忘记给你的客户发致谢卡;
12、节假日不要忘记寄节日贺卡;
13、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式;
14、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划;
15、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。
20%的时间应用来建立良好信誉：
1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见;
2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西;
3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会;
4、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报;
5、不断更新你的案件记录和个人简历，其中包括新取得的成就;
7、一有机会就谈论你的业务专业领域;致函有兴趣，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系;
8、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体;
9、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩;
10、不断更新公司网站，公布感兴趣的专业领域、重要业绩及发展状况;
11、关注与自己专业领域有关的各种会议，各种新闻;
12、如果你认为客户提出的要求对你的专业领域有很大裨益，就要及时予以反馈;
13、制作一个20秒的商业信息短片;
14、多参与某个专业领域内的社区(例如QQ群)，真正融入其中，建立自己的关系网;
15、列出与竞争对手在业务领域上的不同之处。
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重点客户关系维护办法
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