银行客户信息维护与积分兑换系统设计
摘要：文章充分应用了软件工程的系统设计和开发思想，针对系统的应用需求，从系统逻辑架构设计、系统功能结构和数据库设计三方面对系统进行了总体设计。在详细设计和实现阶段，对软件系统的八大功能模块进行了子模块的功能设计，并给出系统主界面和关键代码。该研究较好地满足了银行经营过程中的实际需求，有效地提高了我行客户信息维护与积分管理的质量和水平。
关键词：客户关系;积分管理;积分兑换
1 背景
在商业银行，积分以客户为中心，是一种涵盖多个应用的综合服务，积分广泛应用于各行业[1]。近年来，商业银行为客户提供全方位、多层次的细致服务，各大银行相继进行了客户积分系统方面的尝试。不断扩大积分的客户范围、业务种类及应用项目等业务，建立新型综合积分服务体系[2]。目前，国内外对客户关系管理进行研究的文献主要集中在管理理念、营销策略和信息技术三个角度[3-4]。
本系统在设计和开发过程中选择COLDFUSION平台作为客户关系维护与积分管理系统开发平台，选用Apache Web服务器，充分运用Microsoft SQL Server数据库技术，设计与实现信息管理系统，并进行相关测试验证。在客户维护、积分累计、积分兑换等方面进行了有效管理，系统的实际运行取得了理想的成果，满足了商业银行经营过程中的实际需求，具有较强的实用性。
2 客户关系管理的定义
目前还没有统一定义。综合现有的CRM定义，大概有三类[5]：
1） 从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定客户关系管理;
2） 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义客户关系管理;
3） 从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理定义客户关系管理。
综合所有CRM的定义，可以从理念、技术、实施三方面理解其内涵[6]。其中，理念是CRM实施应用的关键;技术是CRM实施的手段：实施是决定CRM是否成功的直接因素。
3 客户关系管理系统设计
在系统需求的基础上对银行客户信息维护与积分管理软件系统进行总体设计，首先根据现有业务量进行系统的架构设计，然后根据需求对系统各项功能结构进行设计，最后进行数据库和数据表的设计，严格根据系统需求做好总体设计，对下一步的系统的详细设计和系统实现打好基础。
3.1 系统逻辑结构设计
本系统逻辑架构采用三层架构设计，把银行客户信息维护与积分管理业务应用系统划分为表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）和数据访问层（DAL），详见图1。表现层（UI）：是用来把界面展现给用户，使用户输入数据并得到系统返回的结果;业务逻辑层（BLL）：是针对业务流程的各项业务逻辑，对具体业务进行操作，对数据进行分析处理;数据访问层（DAL）：对数据库进行读写操作，把逻辑层提交的数据请求从数据库中提取数据返回逻辑层或者写入数据库。
COLDFUSION组件（简称CFC或CF组件）是一种采用COLDFUSION标记语言（CFML）所编写的可重复使用的程序单元，可方便的重复使用和维护代码。COLDFUSION组件不仅能被COLDFUSION的任何应用程序调用使用，而且也能被Flash的ActionScript调用，更能以网络服务（Web Service）的形式，提供给其他程序语言（如JAVA和ASP .NET的程序语言）。
COLDFUSION组件（简称CFC或CF组件）是一种采用COLDFUSION标记语言（CFML）所编写的可重复使用的程序单元，可方便的重复使用和维护代码。COLDFUSION组件不仅能被COLDFUSION的任何应用程序调用使用，而且也能被Flash的ActionScript调用，更能以网络服务（Web Service）的形式，提供给其他程序语言（如JAVA和ASP .NET的程序语言）。
使用 ColdFusion 组件 （CFC） 文件，您可以将代码编译到单独的并可以被多次使用的库中。CFC可以把Web站点的功能代码单独放置到独立的文件中，可以被系统中其他页面重复调用。您还可以将Dreamweaver 和CFC一起使用。
银行客户信息维护与积分管理系统使用Adobe COLDFUSION平台开发，使用的该平台已在多个跨国公司和大型企业成功应用，世界500强有一半采用了该平台，把业务表现层与业务逻辑层和数据访问层进行分层设计开发，中间通过数据接口或网络进行通信，有利于后期今后系统升级以后的系统维护工作。
3.2 系统功能结构设计
根據系统需求分析和架构设计，从满足用户功能性和非功能性需求、系统架构要求出发，系统共设计划分为八大业务功能子系统，分别为部门管理、用户管理、产品管理、礼品管理、客户管理、客户积分计算、积分查询和积分兑换。系统功能结构图请参见图2。
3.3 系统数据库设计
由于MSSQL数据库良好的性能和应用优势[7]，银行客户信息维护与积分管理系统采用MSSQL数据库。虽然对比MySQL等免费数据库，MSSQL成本会高一些。但考虑系统数据量较大，系统的读写压力也较大，对事务一致性要求高，因此选择了MSSQL数据库。
首先在需求分析的基础上，设计了系统的E-R模型，然后根据应用功能分析以及E-R模型概念设计了数据表，最后对如何提高数据存取效率控制进行了分析。
1）E-R模型设计
依据需求分析和架构设计，银行客户信息维护与积分管理系统功能包含了用户、部门、客户大量的实体。
E-R图是实体-关系图（Entity Relationship Diagram）的简称，通过E-R图可以把实体的类型、属性和联系表示出来，是一种数据模型的高层描述使用的数据模型[8]。本文使用Martin的Information Engineering符号，在分析积分管理相关实体、属性和联系的基础上，给出了积分信息相关的E-R模型图，描述了系统用户、银行客户、积分兑换礼品、银行部门、客户积分流水、银行产品的属性和它们之间的关系，如图3所示。
2）数据表结构设计
根据应用功能分析以及E-R模型概念设计，本系统共设计6张表，客户信息表（client）、客户流水信息表（account）、用户信息表（user）、产品信息表（product）、礼品信息表（gift）、部门信息表（department），分别对应系统大量实体和联系，满足系统功能的数据存取要求。下面仅列出客户信息表（client）、部门信息表（department）的结构设计。客户信息表存储的是来银行办理业务客户的详细信息，数据表字段有身份证号，客户姓名、居住地址、客户固定电话和手机号等信息，详细表结构见表1。机构信息表主要包括下级机构的机构代码和机构名称，详细表结构见表2。
4 系统实现
银行客户信息维护与积分管理系统总体包含八大功能模块，系统主界面，主要包括系统导航功能和功能介绍区域，通过系统导航提供的链接可快速进入各模块，如图4所示。
为了使系统在各种分辨率的客户端都能够完美地显示，系统添加了根据系统分辨率自动调整页面大小的功能，该功能通过Jquery实现的，关键代码为：
<script type="text/javascript">
$（function（）{
$（window）.bind（"load"， funcA）;
$（window）.bind（"resize"， funcA）;
function funcA（）{
var newW = $（window）.height（）;
//也可以自己修改条件，加载不同的css文件
if（newW > 617）{
var tbody=document.getElementById（"mid"）;
tbody.height=newW-43-27-56-131;
}
}
}）;
</script>
5 结束语
银行可以通过给办理业务的客户积分，积分用来兑换礼品，可以吸引新客户与维持老客户，对银行来说具有重要的商业价值。本文对客户维护与积分管理系统的设计和开发进行了有益的尝试，充分利用Coldfusion开发平台的强大功能，完成了系统设计和开发工作。由于客户信息维护与积分管理系统涉及的业务众多，数据量庞大，当数据量达到一定的数量级时会造成系统运行效率的下降，因此今后我们计划把提高数据库操作代码的效率，提高系统运行速度，提升用户体验这几个方面作为重点去认真分析研究。
参考文献：
[1] 王涛.我国商业银行客户综合积分管理思考[J].中国信用卡，2015（5）：58-64.
[2] 王辉，彭小波，吕志刚，等.国内外管理信息系统现状及展望[J].特种铸造及有色合金，1999，19（5）：37-38.
[3] 段玲.基于数据挖掘的银行客户分析系统设計与实现[D].成都：电子科技大学，2013.
[4] 胡国勇.银行客户关系管理系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2013.
[5] 李鹏.面向医疗器械行业的客户关系管理应用研究[D].天津：天津工业大学，2004.
[6] 胡春雷.我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究[D].北京：首都经济贸易大学，2006.
[7] 闪四清.SQL Servers7.0系统管理和应用开发指南[M].北京：清华大学出版社，2008.
[8] 王珊.数据仓库技术与联机分析处理[M].北京：科学出版社，1998.
【通联编辑：谢媛媛】
作者：赵国富
“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。在日常工作中维护好一个现有客户比开发一个新的客户所花的时间精力会相对的少得多，而且维护好现有客户不但可以更深入的开发其成交潜力也能通过客户介绍出新的客户。稳定良好的客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式。但是不是所有的客户开始成交后就会成为忠心的客户，是需要销售人员持续维护，才能最终和客户建立起互相信任的关系，让客户持续和你合作。那么理财经理或客户经理应该如何维护自己的现有客户呢?今天我们将一起来分享一下客户维护过程中的诸多技巧!
维护好客户的好处有哪些呢?
第一，维护客户可增强顾问的竞争优势。
第二，客户的维护使销售成本降低。
第三，有利于发展新客户，使得我们较容易进入他身后的潜力客户群体。
第四，可用多样化的产品及多维化的服务增大其在银行的钱包份额，加大客户对银行的依赖度，提高客户的忠诚度。
第一阶段
建立完善的客户信息档案
客户信息档案是银行人员进行销售工作的必备工具。它是银行进行决策、客户分级、客户沟通、客户满意服务等维护工作的基础。
每个银行营销人员从走上销售工作岗位的第一天起，就要开始建立客户信息档案。个人普通客户信息档案的内容相对比较简单，一般只需记录客户的姓名、性别、地址、电话号码、资产与收入情况即可;重要的贵宾客户可加上消费、职业、教育、家庭情况、个人爱好等内容。
建立和使用客户信息档案，银行人员可得到以下便利和收益：
(1)加深对客户的了解，不失时机地开展公关工作，与客户建立良好的个人关系。比如借助生日、小孩上学等机会联络感情。
(2)通过客户档案的记录，分析不同时期客户账户的变化，找出相应的产品，采取相应的推销策略。
(3)通过客户对现有金融产品及对银行产品的特有期望，为客户提供个性化的服务，特殊客户特殊对待。
下面以个人客户信息档案为例，搜集客户信息一般主要包括以下内容：
(1) 基本信息：姓名，性别，地址，电话号码，银行资产。
(2) 消费情况：客户购买服务或产品的消费记录情况。
(3) 教育经历：学历，教育和培训经历等。
(4) 事业状况：职业发展状况。
(5) 家庭组成：家庭成员组成情况。
(6) 生活情况：生活方式，收入及消费支出情况。
(7) 兴趣偏好：客户的个人兴趣和爱好的信息。
(8) 人际情况：客户的人际交往群体或人脉。
收集客户信息的途径：
(1)在各项活动调查中获取客户信息。
(2)在营销活动中获取客户信息。
(3)在服务过程中获取客户信息。
(4)在终端收集客户信息。
(5)通过交流会、社区或商业区域活动等获取客户信息。
(6)网站和客服呼叫中心收集客户信息。
(7)从客户投诉中收集。
我们可以通过以上各种途径收集到客户的详细信息资料，建立并完善客户信息档案，帮助我们掌握客户过去的购买习惯、需求和偏好。客户信息档案是通过深入的统计、分析和数据挖掘，使银行的营销工作更有针对性的一项技术措施，是维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
第二阶段
将客户细分，进行分级管理
与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。
——约克·麦克马特，IMG集团总裁
在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。而根据二八定律，20%的关键客户给银行带来80%的收益，所以银行战略重点是将更多的服务资源分配给高端贵宾客户和忠诚的老客户。因此，为了留住客户资源,更好的为客户服务,就要对客户细分，进行分级管理。
客户的分级管理是指银行根据客户的资产状况、对银行利润的不同贡献度，将客户细分成不同的层级级别，根据级别的不同将银行的服务资源分配给客户，满足不同级别客户的需求。根据客户本身的价值和利润率来细分客户，科学地划分客户群可以帮助银行迅速过滤掉许多无效的客户，从而分析出值得花费更多时间、精力和资源的高价值客户，而在另外一些普通客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上更有效，同时更好的保障了不同级别客户获得了应得的服务和待遇。
客户分级与管理方法
为加快对现有客户的挖掘，有效控制并降低客户流失率，全面提升个人业务的服务能力，做大做强个人银行业务，掌握客户的分级与管理方法起到了关键性的作用。
(一)客户分级
在这里我们根据客户在银行的资产规模大小(或称客户对银行的贡献度价值)将客户分为五个级别：(仅供参考，银行可结合自身实际情况，进行客户分级。)
1.小客户：0.1-5万元
网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人。
2.普通客户：5-20万元
低柜、VIP柜台人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源;
3.潜力客户：20-50万
由网点客户经理及大堂经理进行维护;
4.贵宾客户：50-300万元
由客户经理及客户经理主管共同维护;
5.大客户：300万元以上
由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。
(二)客户分级管理方法
1、网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料;低柜柜员、VIP柜台负责搜集5-20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户信息档案;20万元以上的客户由客户经理负责建立客户信息档案，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解20万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务。
2、客户经理每天通过客户关系管理系统中的重要事件，到期产品等信息，与客户及时联系，做好维护与营销，对100万元-300万元的客户，客户生日或重要事件，客户经理主管要同客户经理进行电话或上门拜访祝贺。逢年过节客户经理对已联系的客户发信息致以节日问候;客户经理要充分了解客户的各方面信息，建立一个良好的客户关系网络;做到客户与银行共赢，客户与客户间的共赢;除300万元以上客户外，对综合贡献度高的客户，根据网点需求个金部及网点共同走访客户。
3、个金部每日对网点进行客户维护督导，并根据网点需求对300万元以上客户进行配合维护。逢年过节个金部统一以支行的口吻向300万元以上的客户致以节日问候;个金部每月组织一次小型理财沙龙或答谢活动，每次邀请客户15人左右，根据网点特点及产品特点和客户需求有目的的邀请客户。半年一次大型的投资理财分析报告会，邀请客户100人左右;年度两次VIP答谢宴会或郊游，邀请资产100万元以上客户。
各网点客户分级维护工作中，网点负责人负责安排网点的客户分配、维护以及统计工作。各岗位员工在收到自己所维护的客户后，应及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分级，以便在今后的产品营销中有针对性，实现银行产品的精准营销。各岗位员工统一填写“我的客户”工作日志，个金部将定期对网点客户维护记录进行检查。
第三阶段
适时互动沟通，维持良好稳定关系
互动沟通就是银行通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解银行在为其提供持续不断的服务，拉近与客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好稳定关系。因此，银行要及时、主动地与客户建立顺畅的沟通渠道，保持互动沟通，这样才能维护好客户关系。
互动沟通包含两个方面的作用
(1) 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，了解客户的不满与期望，有助于银行实时为客户提供满意的产品或服务。
(2) 经常与客户进行沟通，才能让客户体会到银行用心为他服务，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。
互动沟通的分类
(1) 信息沟通：是银行把客户需要的产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给银行。如：通过信函、电话、网络、电邮、博客、客服中心，广告、宣传活动等。
(2) 情感沟通：指主动采取各项活动与客户互动，加强与客户的情感交流，加深客户对银行的依赖所采取的行动。如：客户答谢会，节假日问候与祝福等。
(3) 意见沟通，指银行主动向客户征求意见，或者客户主动将意见(包括投诉)反映给行的行动。如：开通投诉热线、网上投诉、意见箱、建议箱、意见簿等。
(4) 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。如：网络公告、电邮、博客、宣传刊物等方式与客户沟通。
互动沟通的渠道
(1) 通过业务人员与客户沟通
(2) 通过组织理财沙龙、客户答谢、投资报告会等活动与客户沟通
(3) 通过信函、电话、网络、电邮、博客、客服中心等方式与客户沟通
(4) 通过广告与客户沟通
(5) 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
(6) 开通免费24小时投诉热线、网上投诉、意见箱、建议箱、意见簿等，还可设立奖励制度鼓励客户投诉。
常用互动沟通的运用举例
(一)回访与跟进
1.定期对客户的业务进行总结，进行短信、电话或上门拜访客户。
客户成交后，银行人员应把产品或服务的信息定期反馈给客户，同时征求客户对我们产品或服务的要求和建议，了解客户最新需求变化。让客户感觉到我们一直在跟进和关怀客户，努力保证客户能顺利的享受我们最好的产品和服务，这是一种对客户重视的态度，让客户真正觉得买你的产品或服务买得放心，用得也放心。
1)短信回访
例如：以短信方式感谢客户对我行的信任与支持;把最新产品、服务或促销优惠的信息传递给客户;及时传达有关的政策、宣传最新市场动态信息;征求客户对于一定阶段内对产品和服务的反馈，需要改进的建议以及所存在问题的解决办法建议等。
2)电话回访
一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视。例如：对于投资理财客户，定时或不定时与其联系，随时更新当时的市场信息状况及投资账户的损益情形。一般来说，每个人面对投资亏钱心里一定不舒服，多多少少都积累了一些情绪或抱怨，此时若能将售后服务做到位的话，不仅能大幅降低客户抱怨发生的概率，还有可能因为如此而取得客户对我们的服务肯定有嘉，甚至赢得客户更多的信任而主动帮忙推荐客户。
3)登门拜访
虽然短信、信函、电话、网络、电邮、博客等跨时空交流方便自如，但仍不如面对面交流直接有效。客户经理应定期上门拜访关键的重要客户，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。并且可以进一步了解一些客户的信息，探测客户对所购买的产品或服务是否满意;客户是否存在新的需求(根据客户需求随时为客户推荐新的产品或服务);哪些产品或服务需要改进;客户对我们的服务有何期望;我们还能给客户做什么等等。尤其对于重量级的大客户，适时安排上门拜访必不可少，这样更能使其体会到我们对他的重视程度。
(二)节假日的问候与关怀
在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持，让他把当你做朋友、知己,这样他的朋友将肯定会成为你下一个客户。
节假日问候和关怀的关键是选择合适时间点，下面我们总结出一些常用的问候语关怀的时间点，仅供大家参考。
1.生日或节日(当天)
2.产品到期通知(当天)
3.大额资金异动(当天)
4.个贷放款(当天)
5.投资账户获利达预期值(当天)
6.营销活动(当周)
7.新开户客户(当周)
8.贵宾客户达标或升级(当季)
9.贵宾客户降级(当季)
10.贵宾卡到期(提前两个月)
表达节假日问候和关怀方式
通过短信、电话、信件、传真、网络等形式表达问候和关怀，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，又避免尴尬。
举例：
例1：尊敬的XX女士/先生，您好!我是XX银行XX支行客户经理XXX，感谢您长期以来对我们的支持，在这XX的节日里，我们祝您身体健康、工作顺利、万事如意!(短信)
例2：XX先生，您好!我是客户经理XXX，您对我们的服务还满意吗?我们非常期待你对我们工作提出宝贵意见。如您有什么需要帮忙的事可随时可以联系我!祝您身体健康、工作顺利、万事如意!(电话)
有句俗话“远亲不如近邻”，意思就是说再好的亲戚如果相隔太远不经常走动的话，还不如住隔壁的邻居经常走动那样亲密。所以要常给客户打个电话，没事聊聊天!节假日发送点祝福语，总之要把客户时刻放在心上，要和客户做朋友，这也就是平常我们说的 “感情投资”。让客户知道你心里记着他，客户会感动的，这样客户在有需求的时候，第一时间想到的就是你。
(三)利用丰富客户资源，帮助客户排忧解难
我们要相办法了解更多的客户需求及爱好，一方面，你在与客户沟通时会有更多的话题，另一方面，你甚至可以帮到客户解决生活中的难题，因为你是销售人员，你手上拥有很多的客户资源。例如：如果你的一个客户是律师，而你的另一个客户刚好有法律方面的需求，你可以大方地让他们进行联系，这样你就同时帮助了两位客户，“一箭双雕”何乐而不为呢?可以想象，如果你真的帮到他们的话，他们肯定都会心存感激之情，与你建立起深厚的友谊，从此你们成了朋友，随之而来的便是客户带给你意想不到的回报。
(四)提供更多增值服务，加强客户依赖度
1.举办各式活动，密切客户关系。以主题明确，贴近客户需求的活动，增进银行与客户的关系。例如针对贵宾客户或大客户，定期开展形式多样的客户答谢会、联谊推介会、理财沙龙、投资理财报告会等活动，构建与客户的互动交流平台，进一步密切与客户的关系，体现对客户的重视与尊重，增强客户满意度，让客户在情感上忠诚于银行。以客户维护促产品营销，打牢客户基础，助推业务发展。
2.差别化增值服务，满足客户不同需求。作为取得竞争优势的重要手段，差别化服务的重要性已被越来越多金融工作者认同。商业银行以效益定取舍，以产出定投入，以客户贡献度定服务优化度，针对不同客户群体的不同需求特点，为不同客户群体提供差别化的不同特色增值服务。不仅大大提升了银行服务资源的利用效率，而且充分满足了不同级别客户的差异化、多样化的各种需求，其增值服务能力将得到客户的高度认可。
3.深化专业核心服务，增强客户忠诚度。仅停留在向客户销售产品的层面上是不够的，银行要根据客户的理财目标和财务状况主动为他们量身订做一套系统化投资理财方案，构建合理的资产配置，为客户提供全方位、多种类的理财产品组合，在提高了专业服务能力的同时也提高了客户的转移成本。使其对我行的品牌形象和产品产生依赖，从而建立长久合作关系。
(五)处理客户投诉，消除客户不满
千万不要怕客户向我们提建议或者投诉，只有了解客户投诉原因，我们才能更加深入的了解到客户的需求，才能更清楚我们哪些方面能满足客户需求，哪些方面还需要进行改进。处理客户投诉的过程就是加深客户对我们银行服务的了解和认可的一个过程，处理好了客户投诉能进一步加深客户的依赖感和忠诚度，与客户重建良好稳定关系。
有时，尽管银行人员已竭尽全力服务，但客户仍然可能会产生抱怨，这是很正常的事情。不管任何时候，银行人员应对客户的抱怨或投诉都应持乐观态度，以积极的、负责任的态度来处理好投诉。
处理客户投诉应注意以下几点：
1.树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须努力用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来寻求方法解决问题。
2.鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说出不满，倾听客户遇到的问题，即使那可能是个误解。
3.确定实际情况，及时回应。首先，确定实际情况是什么，才能解决问题。其次，要告诉客户，自己很理解他们的感受，表示感谢他们提出的建议。最后，必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。工作人员必须说服客户，使之认为这么做十分公平。
4.不要推卸责任，迅速行动。“这不是我的工作”，“我以为……”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。与客户面对面处理抱怨时，必须秉着认真负责的态度从客户需求角度出发尽快采取行动为客户解决问题，消除客户不满。不要拖延，以免客户不满情绪增加。
5.对于客户过分的、不合理的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意或拒绝。
在客户维护中，关键是要把握主动权，而不是被客户牵着鼻子走。譬如：适时通报客户投资账户损益情况及市场动态;节假日时发短信或者E-MAIL问候，或者邮寄一封自己亲笔写的EMS;适当且有规律的一段时间内打电话问候;比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户;能知道每个重要客户的生日和家庭住址，特别是大客户，因为有可能就这么几个大客户，就占据了你的一半业绩额;利用自己的人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急;在与客户交谈中，请记住两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事的时间分割技巧谈判等等。一旦客户对你产生了信任，通过细心周到的客户维持保持好良好关系的话，不管发生什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户维护的力量。
摘 要：随着全球经济一体化进程的不断推进，为商业银行带来发展机遇，同时带来挑战。为了实现自身的生存与发展，商业银行需要维护好客户关系。为此，本文从客户关系管理、金融创新等角度进行阐述，同时提出政策建议，为商业银行维护客户关系提供参考。
关键词：客户关系 商业银行 企业管理
随着全球经济一体化进程的不断推进，企业之间的竞争不断加剧，对于商业银行来说，为了实现自身的生存与发展，必须改变传统的经营模式，由过去的规模效益逐渐转变为客户效益，以客户为中心，树立全新的经营理念，维护好与客户之间的关系，将其培养忠诚的客户，进而在一定程度上提高自身的市场竞争力，促进商业银行的持续发展。
一、加强客户管理
在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。为此，商业银行需要高度关注大客户的变化(所处的行业、企业本身和同业的发展等)，在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。
二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系
1.根据中小客户需求，完善服务体系。对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。
2.对于忠诚客户，实施结果累计费用折扣方案。在日常经营过程中，商业银行需要针对忠诚度较高的客户群体，根据结算累计费用情况，为其提供折扣、下调融资利率的等服务，以此保留长期合作的客户群体，进一步吸引新的客户。
3.金融创新。随着市场经济的不断发展，传统的营销观念、营销体制发生改变。为了适应市场经济的发展，商业银行需要在体制、机构、业务品种等方面加强变革，以此维护好与客户之间的关系，进一步提升自身的市场竞争力，实现自身的持续发展。
三、创新银行管理体制
在我国，受计划经济体制的影响和制约，银行存在形式主要以国有独资商业银行为主，股份制银行、城市商业银行、外资银行为辅，银行体系呈现出多层次化趋势。随着改革开放的不断深入，在国民待遇原则的引导下，一些实力雄厚的外资银行纷纷进入我国，一方面充实了市场的资本金，另一方面吸收了国外先进的管理技术和管理经验。为此，商业银行需要不断创新管理体制，进而在一定程度上尽快成为现代金融企业。
1.创新银行业务结构。随着市场经济的不断发展，出现了一些具有银行功能的社会组织，进一步丰富了客户融资的渠道，进而打破了银行垄断资金渠道的惟一性，同时通过倒逼的方式强迫银行探索新的业务领域，在这种情况下，不断衍生出新的中间业务品种，为银行带来丰厚的利润。在我国，由于银行中间业务起步比较晚，为了推动中间业务的快速发展，需要不断创新业务结构，同时积极探索银行中间业务管理体制，确保银行业务发展的稳健性。
2.创新金融机构管理。在市场竞争中，为了适应金融体制、业务结构发展的需要，商业银行需要调整机构管理模式，进一步满足业务发展的需要。
3.机构设置方面。由过去的多级化转变为扁平化，在我国，一般是按照行政级别设置银行的组织机构，这种结构设置在一定程度上增加了与客户联系的中间环节，不仅效率低，而且缺乏灵活性。而扁平化的组织机构不仅成本低、层次少，而且这种组织机构受到各商业银行的认可。
4.业务管理方面。在激烈的市场竞争中，为了满足市场需求，商业银行需要加快业务管理专业化步伐，积极调整优势业务部门，设置独立的运营管理中心，实施专业化运营和垂直化管理，进而最大限度地位客户提供全方位的服务。
5.创新金融产品。随着改革开放的不断深入，我国的金融业逐渐与世界接轨，为了满足市场需求，同时实现自身的发展，商业银行需要不断创新金融产品。
6.资产业务方面。商业银行的经营业务不再局限于简单的存贷款业务，需要不断创新业务对象和服务深度，积极开发金融产品。
7.创新中间业务。在市场竞争中，对于商业银行来说，中间业务一方面是增加收入的关键，另一方面也是提升自身市场竞争力的核心。因此，商业银行需要不断创新中间业务。
8.创新营销方式。在买方主导的市场经济环境下，商业银行需要树立全新的以客户为中心的经营理念，同时建立以客户的需求为导向的营销制度，组织开展点对点的营销活动，借助媒体积极宣传商业银行业务，按照由点到线再到面方式进行营销，通过为市场提供优质的服务，利用产品和服务为客户提供全新的体验，进一步实现自身的持续发展。
9.创新风险控制机制。对于商业银行来说，进行金融创新会面临一系列的金融风险，为了规避风险，降低损失，商业银行需要对金融风险进行有效的识别，同时动态监测经营风险，并对风险进行科学地评估，根据评估结构制定相应的防范措施，进一步确保商业银行稳健发展。
四、建立维护客户关系的技术平台
随着科学技术的发展，信息化成为银行发展的趋势，借助信息化可以进一步拓宽金融市场。因此，商业银行需要建立维护客户关系的技术平台，通过技术平台对客户进行管理。其中，CRM客户关系管理系统是创新管理理念基础，对于商业银行来说，借助CRM客户关系管理系统，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上，对客户的需实进行判断、选择等，通过对自身的组织体系、业务流程等进行优化，进而在一定程度上提高客户的忠诚度。商业银行在日常经营过程中，借助CRM客户关系管理系统可以有效提高工作效率。在我国，尽管CRM客户关系管理系统还没有得到普及，但是，可以吸收借鉴国外银行业应用CRM客户关系管理系统的成功经验，为客户提供全方位的服务。
五、结语
随着改革开放的不断深入，我国的银行业逐渐开放，国外银行纷纷进入我国，进一步加剧了银行之间的竞争。在這种情况下，我国商业银行需要树立“以客户需求为导向”营销理念，根据我国的国情，探索有中国特色的营销体系，同时维护好客户关系，在一定程度上为客户营造良好的经营环境，将其培养成忠诚的客户，进而实现自身的持续发展。
参考文献：
[1] 贺洪.我国上市商业银行智力资本效率研究——基于数据包络分析和随机边界方法[D].西南财经大学，2013-03-01.
[2] 陈晓峰.商业银行客户经理制度建设研究——以国有商业银行L分行为例[D].西南财经大学，2014-03-01.
[3] 周志方.商业银行客户服务线建设的策略研究——来自中国工商银行宁波市分行的实践[J].金融论坛，2010(02).
作者：诸蕾
一、建立客户档案，细分客户。
该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象;20-30万元的客户为重点维护的对象;30万元以上的客户给予享受VIP的相应
的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。
二、设定不同的服务对象。
具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。
三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。
在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。
四、从客户的利益出发，提高自我信誉度
1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。
2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。
3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。
4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。
5、强调个性化，提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息，以便给客户留下深刻的印象。
偶尔看了彭志鸿老师的这篇文章，感觉获益匪浅，故转载以兹共享。 《客户、高端客户的拓展与维护》
---律师社会形象构建宣传及其与律师个体发展的关系
主讲人 国家一级律师 中司律师事务所合伙人 彭志鸿
各位同行朋友：
上午好!今天在这，叫“交流”或“汇报交流”更合适。
客户，尤其是高端客户不但是律师业永远的追求，也是任何行业永远的追求。今天，对有的律师来说，几亿、几十亿、上百亿的企业，上亿标的的案件客户才是高端客户，但是，这样的律师在执业初期，十几万标的、甚至几万标的之案件客户，就是自己的高端客户。当只能收
一、二千一个案件时，一个收费过万的案件客户，绝对是自己的高端客户。有个大律师，93年，刚从北京高院经济庭下海出来代理，是我一个案件的对方律师，在钦州中院开庭，上亿标的的案件竟然一分钱没收到。因为当事人是他原来的一个朋友，他不好意思开口收费，还没有完成从法官向律师的角色转换。因此，有时大案也不一定收到钱。所以，高端客户是个相对概念。是相对自己不同阶段、不同发展时期，甚至不同案件收费高低的一个比较概念。对每个律师、每个人，只要有客户就有自己的高端客户。如何拓展客户，发展高端客户及维护，对每个律师同样都是永远的思考。我也在思考，但是我也没有思考好，更不能说成功。但是，我已经执业22年，是全国最早执业的这批律师。也是广西最早从国办律师所下海的这批律师。中国律师所的三种体制模式，国办、合作制、合伙制，都完整的经历了。所以，对这个永远的题目，有些这方面的探索，尝试，体会，甚至是失败的教训。今天向大家做个汇报，供大家参考，请大家帮助我进步。
有几个关于律师业的问题，直接影响到客户的维护与拓展。先提出来一同思考：
1、现在，律师的社会地位是提高了，还是下降了?
2、现在，律师的社会形象是变好了，还是变差了?
3、高层领导说：律师办案，小案靠法律、中案靠关系、大案靠党委。怎么看? 这几个问题，是每一位律师都不得不面对的，故先提出来一同思考。
一位律师的执业发展，其实分为四个阶段：当律师、做律师、像律师、是律师。考过司法考试，取得执业证那一天，叫当律师。开始接案办案，正式执业了，叫做律师。有的人虽然取得执业证但不办案甚至几年不办一个案，这不叫做律师。在接案办案中，自我感觉基本能够胜任，叫像律师。当找到适合自己，可持续发展的路子，并建立起来的时候，叫是律师了。
一个律师，不管执业发展到个阶段，拓展和维护客户，既是起点，也是自己的最终目标。社会效果、政治效果，也是依靠拓展和维护客户的过程才能实现。缺少客户，从何谈起社会效果、政治效果。而案件办好，各方满意，往往就是社会效果、政治效果达到了。
这样，拓展和维护客户，通俗讲就是做律师。因为时间关系，主要汇报两个体会、两个思路。
第一个体会是：做律师，不能没有宣传，不能不想宣传，不能不会宣传，不能不敢宣传，不能不真宣传。叫“五个不能”。宣传又分为“自我宣传”、“间接宣传”。
律师有客户、客户多，靠“口碑”。“口碑”分“有效口碑” 、“无效口碑”。又分“业内口碑”、“业外口碑”，“业内口碑”往往不等于“业外口碑”。做律师，决不能被动的靠“口碑”。尤其是成为“大牌”之前。更不能靠亲朋好友这样的“基础口碑”。
有个律师把他们的经验，总结成三句话，“打造一个平台，聚集一批人才，成就一番事业” 。这里的打造一个平台，显然不是花一笔钱去买一层楼、一栋楼，律师业不是靠资本赚钱，甚至也不是完全靠知识赚钱，很多学富五车的博导级教授，学术泰斗，在法庭上、在判决结果上未必能战胜一个新律师，甚至输给连律师都不是的法律工作者。“打造一个平台”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及发起人合伙人的资源业绩整合起来，宣传出去，造成政治认同和文化认同，作为同道中人，接受并相信以上这些东西，从而加入他们的团队，他们再挑选合适的人，这样，就叫“吸引一批人才”，有了人才当然就可以把业务做起来，如此良性循环。加上发达大城市的天时、地利，在这样的平台上宣传自己，当然可以越做越大。我们还看到，这样的所这样的律师达到一定的规模后，很注重两方面的宣传，一是参政议政，二是加入各种商会，包括国际性的。去获得更多的政治资源和更高层的商业资源，从而确保自己的业内地位和不断快速扩张发展。凡是在国内国际做得成功的律师所，无不是沿着这样一个路径去扩张。再进一步分析，律师的宣传比产品更重要。产品有形的，有统一标准。而每个律师的服务，在理论上都是独一无二的，个性化的。你的知名度决定了有多少客户认识你，要求你提供服务，也决定了你对客户的选择范围。这都需要依靠宣传来实现，去体现资源的价值。北京十大律师的业务收入及扩张大部分是通过宣传来实现的。而事实上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣传。把自己的优势，做过哪些业绩，口头或用一个精美的册子，向客户介绍，取得这个客户信任的过程，就是宣传。现在，律师业内做的很多概念，走“专业化”道路，走“规模化”道路等等，既是努力的方向，实际上也是一种社会宣传。有时，更多的宣传。通过宣传这方面的优势，去达到这方面的优势，去强化这方面优势，有时，是建立这方面的优势。国内不少律所的“专业化”、“规模化”，就是这么启动、建立的。这方面，国际律所更突出。我到世界最大的律所英国高伟绅律所考察时就发现这一点。但是，他们做得很成熟高明。他们不是一般的宣传专业能力、业务业绩，那样是“他们求客户”,他们宣传目的是把“他们求客户”,变成“客户求他们”!他们主要的是宣扬概念，如“专业”、 “规模”、品牌这些就是他们造出来的，他们主要宣扬思想，如“律师的发展方向”，宣扬“所谓的律师价值观、所谓律师理念”， 用一句话概括就是“把宣传上升成为宣扬，把商业推销变成律师文化，变成社会价值观”。使人不知不觉尊重他们、接受他们、认可他们。这点，就像美国用好莱坞文化影响我们一样。我们看好莱坞大片，无一例外的，主人公都是正直、为理想为正义，去奋斗不畏困难不怕牺牲的人，坏人总是危害社会危害无数无辜的人。在片子中，主人公影响着我们，我们看到主人公被陷害，我们不知不觉的希望他化险为夷，不知不觉的希望他战胜敌人。我们其实是在被潜移默化，主人公是好莱坞创造出来的美国的化身，其实是美国的“价值观、理念”。我们其实是被不知不觉的希望美国胜利。我们希望他战胜的敌人，这个敌人恰恰就是我们自己，是美国所谓的不民主国家。所以美国的宣传非常高明。使我们不知不觉的成为“精神上的亡国奴”!现在已经发现这一点，宣传社会主义核心价值体系，就是要夺回宣传阵地精神阵地。我们做律师也要一样，需要真正重视宣传。不重视宣传，就会丢失阵地，可能很长时间找不到适合自己，找不到可持续发展的路子，达不到律师的第四阶段，或者到了第四阶段但不是很牢固。
所以，专业和宣传的关系，是血管与血的关系，人体的血只有通过血管，才能源源不断地供应给大脑。是产品与物流的关系。宣传就如同一张四通八达的高速公路，通过高速公路把产品源源不断地输向各地，产品的价值才能体现。我们提供的法律服务就是我们提供给社会的产品，宣传就是我们的物流、大通道、大交通，是联结我们客户的纽带。何为“想宣传，会宣传，敢宣传，真宣传”，最后再把“ 宣传上升成为宣扬”呢?
现在，宣传路子也越来越多，竞争越来越激烈。通过开律师业务研讨会、律师论坛等方式，有的律师还形成一个套路：想办法去接到一个案件，想办法去完成它。然后，自己或找人写几篇论文，最好再速成出一本书，再去联系与这个业务有关的部门去免费送书，去免费做讲座，一句话，把自己宣传成这方面的行家。以后就有接不完的案件。在这个过程中，那个案件赚不赚钱不重要，案件办成不办成不重要!此外，还有在人流量多的公共交通设施，设置广告牌位，利用楼宇，流动的车辆做广告，在电信黄页上做广告等等在媒体上做广告,如电视、报纸、甚至小区警示牌、小区广告牌!进小区进行免费法律咨询。有的，给那些媒体上炒作的很厉害的事件做代理。还有找没有人打过的官司打，自己做原告。有个新闻，叫“香烟里的重金属，烟草界的三聚氰胺”。有的通过差异化，宣传突出自己的优势，而现在大家所说的，专业化实质就是差异化!什么样去评价各个宣传方式的效果，适合自己呢?
武候祠有幅对联，“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战;不审势则宽严皆误，后人治蜀要深思”。用到现阶段的律师宣传，是最形象的。时势造宣传，宣传造时势，就是 “时”和“势”。什么是现在律师的“时”和“势”?换句话说：律师的社会地位是提高了，还是下降了?律师的社会形象是变好了，还是变差了?结论可从党的文件政策找。2002年开始，国家把律师划入“社会新阶层”。新的社会阶层主要有①入股民营科技企业的海龟。② “外企高管”③个体户。④私营企业主。⑤中介组织的从业人员。提供信息咨询、培训、经纪、法律等各种服务的人员。如会计师、评估师、律师等。⑥自由职业人员。如商业保险代理人、证券专业投资人、商品推销员、经纪人、自由撰稿人、家庭教师、健身教练等。这一个政治排列。表明了新阶层各类人士在国家和社会的重要性。六类人员我们排第五，放进和评估师、会计师、经纪一样的中介成员，略高于拉保险，在证券市场上忽悠股民，上门推销商品的第六类人员。政治排列是我国的一个特色，一旦确定，它就是地位、资源分享的区分。我们92年刚下海办所时，联系到一批顾问单位，当时，我们一个月找来近二十家顾问单位，每天一家，排场很好。结果有一个单位，惊动到党组来要对聘请顾问启示作更正。原来，登启示时要登法定代表人，我们误以为一个主持工作领导是法定代表人，这一登就惊动了组织部门，打乱了政治权力秩序。在那个时代，对一个单位来说，聘请法律顾问是件很大的事，聘法律顾问一般要在报纸上登一则启示的，有时还在头版，要花不少费用。但是所有人都认为是天经地义的。88年我刚毕业时，单位安排我担任一家外地大型国企的法律顾问，那时的规矩是这个单位什么级别，律师就按什么级别待遇。那个国企是个厅级单位，来接我是派最好的小车接送。我后来问办公室主任，他说他们因为经常有领导来视察，主席和中央领导都来过，但为了接待律师，并不太懂，最后决定比单位老总高半级接待!所以那时候律师在社会地位比现在高多了。现在，请法律顾问是绝对不会这么隆重的，这十年，几乎看不到这方面启示了。更享受不到政治待遇了，除非靠个人威望和与单位老总的交情。上个月“西部律师”论坛，和外省律协领导等交流，大家会上激情澎湃，下来谈起律师现状，都一致认为地位下降了。律师界的老朋友刘桂明，他其实也有律师身份，现在是正厅级，据说是全中国唯一的两位正厅级律师。另一位是我们原司法厅厅长兼会长蔡江生!桂明连说几个严重，律师地位严重下降，律师形象严重受损，李庄案件给律师业的负面影响太大了。他这结论是深思熟虑的，这十年来，他是《中国律师》的总编、创办了中国律师业两大品牌：“中国律师论坛”、“中国青年律师论坛”，司法部认可的律师业最高规格的论坛。他曾任全国律协副秘书长。他认为对律师宣传律师形象，无论战略，还是策略都要重新构建，律师业才能正常发展。否则，会沉沦、会非常危险、会成为社会上不受尊重、不受重视的行业!因此，在新的环境下，构建怎样的律师形象，把握好宣传给予社会的接受点、兴奋点，确实要比原来要复杂得多。
我以我们做过的宣传为例分析一下经验教训、失败得失。我们分社会宣传、有效客户宣传、高端目标客户宣传三个阶段、三种战略。我们95年10月成立，1998年开始，做了一个宣传战略，目标是通过社会宣传的方式，用五年时间在建立全国起一定的知名度。我们从以下着手，一是区内的媒体，我们在广西的三大平面媒体广西日报、南宁日报、《南国早报》同时开设法律咨询栏目，每周一期出咨询文章，并承诺提供搞件的律师案源，归供稿律师。其中最有名是《南国早报》的《法律咨询台》。可以说好评如潮，轰动一时。我们还做三大媒体的社会现象点评，包括配合一些大的政治活动，如“揭批法轮功”、“西部大开发”，同时在广西电视台的《法系人间》这个王牌节目做合作，好几个当时的社会热点案件电视台都作了全程采访，有的进了中央电视台“今日说法”栏目。这就基本达到了在同一时间覆盖所有的主流媒体，不管是平面还是影视媒体。之前我们请过当时几个广告业的大腕给我们顾问。他们提出，宣传必须在一定的时间达到一定的密度才达到最佳效果。结果当年就收到很好的预期效果，得到多个党政部门的表扬，表扬我们在对法制宣传所作巨大贡献，很多老百姓也很信赖我们。有一位老红军写了一份评价很高的信给我!这封信现在还保留下来了。每年寄给事务所和报社的信件有几千封，我们就选择有代表性的解答。也同时提高了媒体的可读性，对其提高广告收费起了帮助和促进作用，所有媒体非常满意。所里承诺只要社会效果，故只收回成本，作为经济效益，也很不错。一位刚考过当时叫律师资格，刚做律师半个月，出来接做咨询案件，那时不用实习。这位律师负责承接做栏目带来的客户，半年时间，他就能在市政府旁边买了一套大宅，买了一部车。对刚执业的律师，这在十年前是很不错的业绩。我们2003年全面终止与各媒体的合作，这种惯性案源还源源不断，有一个刚执业的新律师叫韦启东2006年来我所，当年就接到近100个案件，现在收入是七位数。为了不引起歧义，这里顺便说明一点。这个经验并非否定专业能力的重要性，前面讲到刚上岗接待咨询的律师，都有一个半月的速成培训，我们的培训做三件事：一是把书店所有的咨询解答，作快速填充;二是立即组织律师总结出十条纪律;三是指导针对投诉。结果效果很好，这块基本没有。我这里实际要澄清的是“宣传先行，还是自我提高先行”的误区。其实，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的专业知识，很难事先具备。如1993年至1996年，大量的案件是信用证，提单纠纷。有一次我开一个提单的庭，双方律师、法官全没搞懂什么叫“清洁提单、“不符点”之类现在看来很简单的名词，法官只好多次休庭。现在任职最高法、最高检的一批官员，当时都来广西这片热土代理过淘金，在座可能也有和他们对过庭，我看他们也不太懂。这些都是我们课本从未学过，之前从未代理过的案件，但是，95年，单单进口原糖这类信用证等提单纠纷，我就代理了六条船，超过6万吨，货值几个亿。我88年刚毕业时做一个“金融租赁”的案件，名称都没听过，结果一个案件做活一种商业模式。刚毕业时我为广西大鹏公司辩护时，这是全国第一起特大金融集资案，也是不懂很多专业名词，也获得了成功!一位律师的专业要达到中等水准，其实不是件很难的事情。我们做了一个速成方案，用一个月时间，达到中等法律水平，5-10年左右的执业水平。如果非要把一些专业弄懂，再去当律师，也就没有今天的律师业了。由于不是今天题目范围，不在这里交流!可以说，五年的宣传战略实施下来，是超预期，以极低的成本完成了战略目标，取得了全国性的一定知名度。就此，我写一些关于全行业发展的文章。如《信念、信心、信仰—中国律师的大牌之路》，以及《访高伟绅(伦敦)律师行记》，《法制日报》等近十家全国法律报刊、杂志都登载，影响很大。多本关于律师的专著引用我的观点，多个外省律协和同行与我交流探讨里面的一些观点。有一年的西南六省七方研讨会，在成都开，我人没去，直接就获一等奖。这一点，说这一宣传是中国律所宣传，尤其是欠发达地区、西部地区律师进行全国性宣传的一个成功案例，并不为过，是实事求是的。
为了进一步分析各个宣传方式的效果。我再分析我们之所以选择1998-2003年进行宣传的真正背景和考虑。是因为这五年，律师社会作用较大、形象很好，也是一个效益非常不错的行业，挣钱挺容易。不像现在，律师效益表面提高了一些，其他行业提高更快，而且是膨胀式增长，把律师远远抛在后面。而那时整个社会不存在一个过热的行业，不存在一说起有钱，那肯定是哪个哪个行业，就像现在，一说赚钱的行业，一定是说做房地产。那时，广西的几大知名公司【国托、信托等】，都进入清理阶段，外贸银行也风光不再。房地产也非常的低迷，那几年房地产公司没有钱，非常非常的艰难。有一个很大现在更大的地产公司，打一个不大的官司，连律师费都交不起，只好怎么办?拿房子来抵律师费，有时用一套抵，有时用两套抵。我们也不太看得上这些房子，回来就把房子当作福利免费分配给我们所的律师助理、司机。而党政部门，对律师的正面作用也持比较肯定的态度，当时社会对律师的一些负面新闻负面看法不但很少、几乎没有，相反，社会表扬律师正面宣传律师的报道很多。1999年南宁有一位开摩的的青年，在槎路那边的一个加油站，因为救一个员工而献出生命。由于加油站老板不肯给补偿，我们代理了这个案件。结果广西几大媒体连续半个月，天天报道这个案件，经常还在头版。我们发动社会上搞一次声势浩大的为见义勇为英雄捐款的活动，这位青年所在崇左市授予他见义勇为英雄称号，人民法院不仅判决了一笔中国最多的见义勇为补偿金，而且在判决书中以司法名义倡导全社会向见义勇为英雄学习，弘扬这种精神。广西电视台录制了专题报道节目。中央电视台闻迅也专门作为中国的法律援助经典案例录制了专题，上海举办“APPC”会议期间播出，宣传中国的人权保护!但是，现在动不动就是负面报道，律师行业几乎成了社会不诚信的代表，有人说“我们律师行业总是在自我批评，其他行业总是在自我表扬”。好像我们的行业是拜金主义，违法违规很多，只要不管好，就会坑蒙拐骗。实际上，真正讲拜金主义，哪个垄断企业不是抢钱，哪个学校不收钱，哪个医院不唯利是图，拿病人当摇钱树，甚至把病人榨干治死，一句轻描淡写，叫“过度治疗”，还把医患问题推给病人，把自己装扮成弱者，去博得社会同情。全国教育乱收费几千亿叫“产业化”，医院骗去病人几千亿叫“过度治疗”，所有行业都用过度两字就什么事也没有，倒反象他们主观都是善良的，都是好的，只是太关心我们了。而我们律师业，那个律师挣钱不辛苦，挣的不是血汗钱，每年能挣多少，跟那些过度的行业比，我们的收入微不足道，别人一发生事情，再大的事，如舟曲泥石流，二年前就预警，现在死亡一千多，还有每个月各地都有大量的人身伤亡，有几个被追究，连公众知道的都不多。大家都在利用手上的权力，拿钱去做危机公关，最后大事化小。而我们非要把自己搞成道德楷模，把自己批倒批臭，好像全社会我们的责任感最高最神圣。是这样吗?能做得吗?李庄，话讲回来，跟哪能个行业比都是轻的，医生治死人的多了，有几个坐牢!当时不是这样。不但社会比较尊重律师老百姓对律师比较信任，党政部门也一直把律师作为完成普法工作的重要力量，积极发挥律师的积极作用。这样的环境，对开展律师宣传非常好非常有利。这时，恰好体现了律师的价值，经营风险还远低于其他行业。而政治地位也还处于一个不错的时期，甚至可以说是高点。而近年来，律师的社会地位和影响逐年下降，甚至是全方位下降，经济地位不仅没法与房地产等热点行业比，与许多行业比，挣钱的社会效应急剧降低，甚至连发展比律师业晚的会计师所也后来居上。现在广西已有一年营收
五、六千万的会计师公司，律师则有很大的差距。政治地位，也逐年下降，目前党委政府越来越强势，这是大家都知道的。我就不多说了，律师讲话有多少份量，大家都清楚。社会地位则更加恶劣，负面的评价加上自我负面评价越来越严重，以李庄案件又达到的一个高峰。在这种各方面不好的环境下，去做常规宣传、自我宣传，在诚信度很低的情况下，出来搞律师讲坛，律师咨询，去做社会点评，有几个人相信?有多少说服力?我们一批律师参加过自治区党委组织的一些咨询活动。说个信息，来咨询的人比我们律协组织的任何一次活动人数都多!很多群众从边远的县份跑来，排起了长队。为什么出现这样的盛况空前，因为这个咨询登了报，是说由自治区党委组织的，群众相信党委，党委才真正有号召力。参加咨询的有律师、法官，结果法官前面任何时候人数都比律师多，有的群众问了几个律师，都是我们广西的名律师，群众问完，笑说：“问法官才有用，我们听法院怎么说”。得，几个大律师讲得再好，业务再出色，不如法官说几句。现在，律师的社会形象是变好了，还是变差了?群众认为问律师，作用不大，听法院怎么说，又什么效果呢?
大家知道，广西高级人民法院有一个“十三类”案件不受理的内部规定，严重违反民诉法等法规，曾经惊动最高人民法院。但是，我们很难跟当事人解释，连法律有规定的，律师弄到案件都立不上，叫当事人什么相信律师、相信法律?今年两会，有一个民主党派向广西高级人民法院提出质询。上个月，我以自治区政协提案委员会委员身份和自治区政协领导到高级人民法院检查落实情况，提案委员会委员是政协唯一需要选举的，我也是广西律师中唯一的提案委员会委员。高院领导准备了详细的书面材料，他们说：“十三类”案件不受理他们也知道没有法律依据，而且“十三类”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，规定不敢拿出来，给当事人又说不清楚，他们实际上很痛苦!但是，“十三类”案件不是不能受理，更不是不该受理，而是不敢受理!因为，“十三类”注定执行不了。为什么事先就知道判决后执行不了，不用说，大家也想得到!高院领导说：与其判决后执行不了，宁愿当初不受理!麻烦会有，但会少很多!这叫“两害相较取其轻”。高院说：他们把实际情况向最高人民法院说明后，最高人民法院也是无可奈何!“十三类”案件不受理的最新动态，交代一下，广西高级人民法院向自治区政协承诺，“十三类”案件他们向党委政府反映，争取逐步减少不受理的类型!昨天在飞机上，看到个新闻，“广州书记市长集体接访，市民带干粮连夜排队咨询法律”。记者不懂法律，市民带干粮连夜排队咨询的，肯定不会全是法律问题。但是，应由法律解决，律师却解决不了，法院都解决不了，肯定不少。市民才只好带干粮连夜排队找书记市长，找党委、政府。在这样的环境下，律师常规宣传、自我宣传，效果如何?大家都可以很容易想到。我2003年开始担任广西青年企业家协会的副会长，会员入会的最低门槛是8000万的营业收入为起点。按照这个标准，广西没有一家律师有入会资格，这还是2003年的标准，当时广西连营收过350万的律所都没有。经济上如何比?现在动不动就是规模以上企业，税利上亿元几十亿等等。从税收比，律师任何时候都不可能出大的数字。从党委的政治角度看，广西要上大工业、大交通、大农业，律师完全不是重点。在党的阶层分类中，16大、17大报告，律师被定义为“中介组织”，性质其实是“非公经济组织成员和自主择业的知识分子”。是为市场经济服务的一种媒介之一而已，地位还放在非经经济组织之后，不过是脱离体制，或从未就没有进入体制，自主择业的知识分子。我们就可以清楚我们现实的政治定位和社会地位。“小案靠法律，中案靠关系，大案靠党委”。它的出处来自高层，是对法律的一个总结。它是说，小案件讲专业知识、讲法律法规，我们的司法基本可以做到公正。中案涉及到权势阶层的特殊利益，是要依协商而不是依法来调整利益的，其结果当然不一定是按法律来判。现在弱势群体也明白这个道理，出了法院就去上访，或不去法院，更不找律师直接去找党委政府申诉上访，结果往往也是进入了调整协商利益的范围。大案就要看政策意图、党委决定了。大家可以深层次思考一下!我们所承办的案件是否这样!我们回头看看李庄：他在一审法庭上，很激动，“我愿意用我的牺牲，去换取中国法制的进步，那怕是一小步”。这话从政治上就很幼稚。现阶段律师的任务，从国家宏观层面是什么?归入新社会阶层后，国家的要求是“致富思源，富而思进，承担起义利兼顾，扶贫济困”的社会责任，就是多做社会和谐的工作。重庆为什么扫黑?这是一个发展模式的问题。现在叫“重庆模式”，就是由党委、政府综合社会资源，解决经济大发展和大民生问题，这种情况下，怎么能允许，特别是所谓黑恶势力争夺政府资源。怎么能允许律师成立“打捞队”，把所谓黑恶势力“打捞”回来争夺政府资源。李庄这样的时候，是去为法制进步作贡献，还是跟党委作对?有多少胜算?我看到一个电视宣传媒体，看了很难过：是说李庄在善良与邪恶之间，选择了邪恶，在道德底线与不择手段之间选择了后者，在理性与利令智昏之间同样选择了后者。社会就是这样来评价我们的律师同行。这也成为中国律师业最失败的危机公关宣传之一。我们比较其他行业就心里有数了。这样的负面作用，使诚信本来就危机重重的律师业更加雪上加霜，全国律协不花很长时间，不花很大的代价，要降低这个负面作用是非常困难的。成为律师社会价值的又一个分水岭。
李庄这个个案是最充分表明了宣传中“时”和“势”的重要性。所以，在律师公信力极低的情况下，去做律师讲法、去做和普通商家差别不大的广告，效果有限，而且成本会很高昂。我们唯一一次在电信黄页上做广告是2000年，本来不想做，也根本没必要做，但是拉广告的，看到我们在三大平面媒体和电视台都有栏目，一再降价找我们合作，结果降到一个极低极低的价格，结果由我同意所里几个律师承包去做广告。后来承包的效果也不太好!毕竟律师与有形商品不同，做广告负面的东西很多。现在，由于大家都去做，广告价格就上来。如《南国早报》，2003年开始，他们已经广告收入很大。搞了个新规定，凡是受采访律师，只能出现姓氏，不能出现事务所及律师名字。现在就是这么干的。另一方面也要求大幅度加价，从每年象征性的几千，内部说也不用我们付，是为了部门有个交待，实际我也没付。这其实是双赢的，《南国早报》98年成立，我从这年开始做的《法律咨询台》，一出来，就是报刊的王牌栏目，他们早从广告那得到多少倍的收益。现在，来这套，我当即严辞拒绝，宣布我们立即退出!所以，宣传最重要就是把握好“时”和“势”。武候祠那幅对联好啊，“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战;不审势则宽严皆误，后人治蜀要深思”。广告宣传是把自己好的一面介绍给公众，这个好的一面，不仅自身，还有所在行业。行业在社会的地位影响，都是要考虑的因素。否则，效果可能是相反的。
要拓展与维护高端客户。其中又有两条经验。一条经验是搞公益。举个例子。2003年，我们为共青团广西区委设立一个广西青年维权中心。正是这个维权中心，让我们找到了律所文化和中国律所的发展方向和未来。现在，不少律所作公益，如给学校设立“奖学金”、捐希望小学等等，这其实是律所、律师由个人化向社会化转型的分水岭!为由弱转强奠定了基础，为可持续发展赢得了先机。这个大眼光和大效果，将不断突显和被发现。现在富豪比什么?就是先游艇、飞机、海边别墅，再比文化，比是否有一家私人馆藏。最后，最重要的是比搞慈善，有没有一家机构，或参没参加这样的慈善机构。这是现实和未来的趋势。一个富豪不做慈善，稍一张扬，就有麻烦!像做了首富黄光裕，全世界都一样。陈光标的裸捐很令人尊敬，实际也很聪明。大家看两个数据就清楚了。一是看他的业务，都是靠党委政府支持的，另一个是看捐款后的业绩飙升。这个维权中心，接待了来自全国、广西各地的无数领导。共青团中央领导来视察后，称赞：“为中国青少维权道理探索出了一条新模式”。自治区党委领导称赞：“肯办事，会办事，办成事”。全国律协要求律师做公益要运用这一模式，一律要依托少、青、妇开展活动，才能有大作用，出大成绩!由于做公益，客户信任、拓展与维护成为顺理成章、事半功倍的事情。客户很容易对做公益的律师建立信任。而收获还止于此。不时有一些朋友、客户对我们做这件事很尊敬，结果送来不少字画、奇石，这样，我们又做成了一家小型博物馆。许多字画是国家级大师的字画。不少省外律协同志来中司参观，称赞为中国律所第一家小型博物馆。这其实叫“公益的社会附加值”。现在回头看，做公益事业不是帮几个人，博点好名声那么简单，这里确有大道理、大文章。某种程度上费再大的劲，花再多的钱去应酬去花时间，都不如做一家公益机构。
我们2005年之前来的官员，是视察事务所的，2005年之后的官员是以看公益机构、维权中心来的，再参观事务所。本来很多领导对于看律师事务所根本不感兴趣，也不方便来，但是说来看公益机构，就没有任何问题了!律师事务所办公益机构是最容易聚集社会资源的!这是件皆大欢喜的事情。律师做公益才能使律师进入高层视野。你去讲律师人数增加多少，创收多少。律师吸纳就业是很有限的，全国才十几万律师。税收也是很有限的，这不可能激起高层兴趣的。就这样，公益除了为社会做出一定贡献，又同时实现了拓展和维护客户的目标。我们还发现，去拓展和维护港澳等海外高端客户更有效。他们那边慈善事业发达，对有公益机构的人特别尊重。连带他们对我们这家小型博物馆也很是感兴趣，经常一估价就是一个天价。我这方体会很深：做律师跟真正的富豪比，那简直一个在天一个在地。尤其是本人也没多少钱。但是，在很多场合，我一谈起做公益机构马上在社会上令富豪尤其是海外富豪肃然起敬。尤其是介绍我们有一家叫广西青少年维权中心的机构，每个地市有一家地级的，共14家，还有县级的三级维权机构，共为广西1800万青少年服务。正是通过这个公益机构我与一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。如果说，我不抬出这个公益机构，我抬出我的头衔，我现在有二十几个社会职务，其中有一批会长、副会长，有的还是党委、政府的，但靠这些，真的连进门都难!拓展与维护高端客户的另一条经验，毫无疑问，就是参政议政，参政议政既给社会做出较大贡献，又树立了行业形象，正好符合党和国家对新阶层人士的要求之一，还可以向党政机关、社会高端客户宣传律师及律师个人。这一点也是所有大牌律师、全国律协最统一的观点，也是达到三赢的方式。 举两个例子：
1、一个我给广西高院的政协提案。这个提案的目的是为广西律师争取权利，换取有利的执业环境。2009年，广西法院搞“调解年”。调解目前存在很多问题，一这是政治需要，不是法律规律，不科学。二不合理。在某种程度上要以损害一方当事人的合法正当权益去换取所谓“和谐”。三是造成律师执业环境的进一步恶化。我们律师很辛苦搜集证据，准备法律方案，告诉我们的委托人那些是应得的利益!但是，一旦调解，我们的努力的心血极大可能是白费的，一进入调解，法官一说，否定掉!法官的调解工作极大可能是让当事人觉得花钱请律师是冤枉的。大家经历过调解，都知道法官促成调解时，基本是以牺牲律师这实现手段的，他做这一方工作，就多讲这一方的不利。而所讲的观点往往与律师的论点是对立的，结果往往造成当事人无所适从，不知道是否被律师骗了。在广西，绝大多数律师都是做传统诉讼业务，这样一来，律师的执业环境，甚至诉讼地位更糟糕。就算我们参加再多的培训、论坛，学再多的知识，不是白费么!这个倾向，越是上级法院越严重。由于上级法院垄断了更多法律资源，更容易以权威自居，尤其是最高法的法官，当你用法律来跟他力争时，他会告诉你还有司法解释，当你说司法解释时，他说司法解释就是他起草的，他会当着你当事人的面，给你上立法课，教育你这个解释有多少种不同意见。要怎么正确理解这个司法解释!这种调解方法，实质就是剥夺律师在当事人话语权。但是，有意见怎么办?你必须调解，经常久调不决还得继续调!据我所知，不少法官对此也有很多看法。我想出个办法。我向法院提出两条建议，我建议先出一个《律师参与法院调解的意见》，突出发挥律师在调解中的作用。做出平台之后，再出一个“法院与律师会商制度”。我提出：这个会商制度，虽然是新疆高院等几个省、自治区高院早就搞的，其实是限于会商诉讼程序，目的是规范所谓“法官与律师”关系的。光会商一些程序之类的东西，很空洞，程序有程序法嘛!实体会商那是严重违法的，审判权不能私相授受，不能任意让渡!我们广西，如果跟在其他省、厅后面跑，没有创新嘛，连新疆都不如嘛!但是，先出一个《律师参与法院调解的意见》，“会商制度”的性质立马就变了。许多重大疑难、复杂，群众关注的案件陷入僵局，可以拿来会商。这样会商是为在调解服务的，就与其他省市的会商内涵不一样了，就像虽然都是路，一条是乡村的泥渣路沙石路，一条是双向六车道的高速公路，完全不一样了。最后，再出台一个规范法官与律师的意见，就顺理成章了。其实，我是要避免这种会商对广西律师的严重损害。其他省法院是在没搞 “调解年”时出台的“法院与律师会商制度”。而 广西法院在 “调解年”的背景下去搞会商诉讼程序，规范所谓“法官与律师”关系，在诉讼案件中，律师就不仅被强制调解，失去话语权和主张权，而且还要在诉讼程序权利上，由于会商被限制。我这个意见通过今年两会以提案方式提出，由于符合高院的利益，马上引起高院的浓厚兴趣和重视，主动找司法厅联系，现在已经拟出三个意见，很快要公布实施。高院几次对我表示感谢!专门宴请!这其实都是认同律师的眼光，大视野、大思路、大格局，我表面是为法院着想，完善他们的设想，实质是争取到了律师权利和有利诉讼地位。也给律师全行业在司法领域中的作用作了个很好的宣传!不说法制文明前进一小步，至少法制没有倒退。
2、另一个例子。介入社会最热点参政议政，宣传发挥律师的特殊作用价值。今年一月，中国—东盟自由贸易区宣布建成，我马上有个想法，自由贸易区的中心在哪里?国家没有说，而且涉及到十个东盟国家，国家也不能明说。民间力量如何推动把这个中心放在中国，并能放在南宁!而且要简便可行，通过一个简单的符号就能做到，否则一惊动全国、惊动东盟十国，肯定办不成!菲律宾“枪杀人质”事件就看出某些国家的水平和想法!所以，还要做成一个隐蔽的符号、象征，使之成为慢慢就约定俗成的中心，等各国、广西周边各省清醒过来，不得不接受认可这“既成事实”。我做了提案：“在南宁建造一座中国—东盟自由贸易区观光纪念塔”。名为旅游项目，其实是抢占政治制高点，形成政治高地，从而吸引经济资源，大项目、高端人才向广西聚集、靠拢!这个建议在今年两会的分组讨论上，一位自治区党委常委一听到全部构想，马上称赞意义重大，思路巧妙，拍板要去做!已经亲自督办这份提案，并作为今年的重点提案，争取
1、2年办成。有位开发商委员提了个选址问题。领导到底是领导，马上说这是个小细节，不值一提!看上哪块地就征用哪块地，用容积率换地，没有开发商不干。就是补偿几个亿，也是值得的!所以，律师通过提出高质量的提案，就很好的宣传了我们律师行业!每年我都提出多个提案，有的成为自治区党委重点督办提案，有的获奖成为优秀提案。最近二个月，我参加了一系列的会议、活动，基本是党政领导组织大客户参与的活动，层次都比较高，像一个研究课题，由两位副主席主持。一次自治区政府的评奖活动，有十九位厅级以上干部，我作为唯一的律师参加。通过这类活动，能充分地发挥律师的特殊作用，避免了与房地产比热点，与大项目比重点，与党政、司法比权利，与垄断行业比实力等等不利于律师的作用发挥的因素，使律师的独特价值得到很好体现。
所以，律师在目前环境社会下，实际是能发挥很大的作用的。但是，宣传时，不要去比挣多少钱，这没法比，不要去比交多少税，这没法比，不要去比捐多少钱，更没法比，别人一捐几个亿。汶川地震，我担任副会长的一个协会，另一个副会长给协会一捐就是300万!更不能去比自己有多少关系。比这些，跟哪个行业都没法比，关系你有党委政府多吗?比这些，其实就是在跟同行比!用的是一个“两个朋友躲狗熊”的理论。两个好朋友露营，狗熊来了，一个人穿好鞋子，另一个有一只鞋还没穿好，这人拿起这只鞋就跑，另一个说你抢走我的鞋，你也跑不过狗熊，你太不讲交情了。这个说，我知道我肯定跑不过狗熊，但跑过你就行。因此，宣传这些比这些，说白了，就是与同行搞竞争，靠压制同行争资源。如果，换一种思维，比律师这个行业、这个职业特有的社会价值，并且把这个作为宣传的着力点，宣传出去!这个宣传就很有价值了，这样的宣传不仅仅宣传律师个人，更重要的是有极大社会意义，让更多的人重视法律、重视弱势群众，重视社会公正正义，重视社会和谐发展。这是党委、社会接受的价值理念。不但能够达到借此宣传我们律师的目的，也体现出了比其他行业更大、更特殊的意义。试想，这样的宣传比其他行业宣传卖几套房，卖几块月饼，卖几瓶洗头水、卖几次整容，意义不知大多少倍!律师宣传的特殊价值、律师宣传的尊严、律师宣传的社会地位面子就马上体现出来。
前面汇报的是第一个思路。第二个思路：就是利用“比较优势”，树立以律师行业以外的活动作为重点、作为重心的思想。作为一名律师，积极参加司法行政部门、律协的活动是必要的，举办论坛、研讨会都有助于提高本地律协在外省的影响。同时，司法行政部门、律协的活动也给了论坛主持者、组织者、讲演者，负责同志很好的展示机会。但是，这样的机会是极少数律师的。在论坛上，业内研讨会上绝大多数律师的身边基本不会是企业家，党政政府官员，不会是你的潜在客户，或社会资源提供者。在业内，还可以尝试写一些论文，去打造自己专家权威，但是，这对绝大多数律师朋友并不适用。做学术写论文发展，其实很累，按广告学原理，你必须在一定的时间重复一定的次数才能让人记住你。所以，我们为什么三大平面媒体必须同步出法律栏目我才做。我2000年前后发表过二十几篇论文，都是在
二、三年内发表的。2003年，评为业内最年轻的一级律师后，就很少写了。因此，一句话，用律师业内的资源去做宣传，只能满足很少数的人，空间也太小。要拓展和维护客户，就必须到在业外去开拓空间，不仅有最优质的资源，有取之不尽的资源，而且简便可行，事半功倍。
例如：
1、加入各种企业家、商会类的经济组织，能争取担任一定的职务更好，如果你有一定的经济实力，也不妨作投资，《律师法》限制律所，不限制律师。可以进入投资开发等各种商业领域。决不是一个律师做了一个董事长就不热爱律师事业，克林顿做了美国总统，难道说他不热爱律师事业!美国参议院一半的议员是律师，众议院三分之二的议员是律师，难道说他们不热爱律师事业，恰恰相反，他们都是律师业的骄傲。不仅是美国律师界的骄傲，也是全世界律师业的榜样和骄傲!加入各种商会组织，你就能和企业家零距离、面对面，很多交流就是直通车，北京、上海的大所律师们现在就是采取这个办法，他们当然走得更远，加入到了国际商会组织。据我所知，很多商会实际上也很欢迎律师加入，并且对律师们个人条件要求也不是很高，基本上都是符合加入条件的。而据我所知，凡是加入的，都是很快脱颖而出的。道理很简单，律师绝对是精英，17万中国律师毫无疑问是十三亿全中国人民的佼佼者，不仅是入门门槛最高，而且执业环境很艰苦，是没有资源真正靠打拼出来的优秀队伍，就像当年的八路军，很像八路军。律师不仅是在中国最优秀的，而且跟全世界律师比，也绝对是最优秀的。世界各国没有哪个国家的律师像中国律师一样要肩负如此多的社会责任!那些靠特殊地位、特殊政策靠投机取巧哄起来、扶起来的行业、部门是不符合社会发展规律，迟早是要被历史淘汰的。社会肯定要重视发挥我们这支队伍的作用。而且这一天会很快来到。现在深圳在搞“政治改革”，正从“经济特区”向“政治特区”转型。国家强调扩大公众知情权表达权，在这样的进程中，律师绝对是要发挥作用，而且是大作用的，这是一个社会改革发展的规律。现在的环境，若干年回看，绝对是“天将降大任予斯人，必先劳其筋骨，饿其体肤”而已. “人间正道是沧桑”。所以，我们现在就要向业外发展，深入各行各业，控制更多的资源，不仅是为个人发展，也是为行业发展，更是为国家发展作贡献!我们现在为什么更多的是看到自己的不足和缺点，就是因为我们对外发展太少了。就像一个家庭，关在屋里呆几天，也是容易闹矛盾的。一对夫妻天天呆家里，只会不断看到对方的毛病和不足。只要到外面去发展，进入各领域的组织，你马上体现出你的优秀，所谓自己的缺点你会发现那是自己弄错了，根本就不是缺点。2003年我到英国做访问学者，做过几场讲演，我发现，我这样一个来自农村的，来自中国落后地区老少边山穷的普通律师，面对一批高大白人精英，竟然受到欢迎和尊敬。这说明中国绝大多数律师很优秀，跟世界律师比绝不逊色。否则，我们怎么解释中国GDP排第二，才多少年就做到了?律师作为中国人民的最优秀精英之一，能比世界各国律师差吗?仅仅是业内空间狭小，限制了自身，只要一迈出这步，就马上不一样，我知道不少律师已经先行先试而且都成功了。
2、如果暂时未加入其他行业组织，建议积极参加各行业协会组织的各种活动，这种活动，你是在与潜客户面对面，今天你身边的人，酒席上的人，就可能是你明天的客户。
3、也可以根据自己的实际情况，人生规划，考虑加入民主党派，尤其是年轻刚入行律师。加入，就可以形成比较优势，发挥法律特长。也可以争取成为“无党派人士”，当然，成为“无党派人士”是要经过认定的。每个律师进入业外其他组织，很容易就会发现发挥自己的特殊价值。借助民主党派、“无党派人士”的平台认识一批优质客户，并通过影响客户建立信任。这方面的好处很多，包括让你有一个文化，一个信念。做律师，我一个很大的体会就是信念缺乏，我们当然相信做律师的都应当去推动中国的法制进步、民主政治。这非常空洞，如果有谁真相信了，可能就是下一个李庄!但没有信念谈何事业?没有信念，仅仅只是把律师作为谋生、出名的工具，一个人内心也是孤独的。现在很多律所文化正在做。我们也做个一个律所文化，叫“关爱、支持”。就是从你加入我这个团队开始，律所自动成为你的组织，组织愿意关心你的一切，你碰到的任何想法、困难，团队会帮助你、支持你，而且还会调动社会的资源来支持你。这样，你可以通过加入团队，取得团队所有人的支持，还延伸到团队所合作的所有资源的支持。这样，你的背后是一个组织力量和小社会。这是你成为律师并加入这个团队所应当获得的文化价值，而这个团队还会在各方面完善这种支持力量!所以，你任何时候，办案、生活、投资中的任何事情都不是一个人。而你加入一个民主党派，成为“无党派人士”，其实也就是加入一个这样的文化系统，而且是非常强大的政治文化系统。是由国家力量支撑和法定分享分配到国家资源和社会资源的。我们所有一个民主党派的自治区政协委员，就是利用这种相对优势，体现了自己在党派中的作用，这也是在实现双赢!这里就是相对优势的最好体现。加入WTO，其实就是比较各国的相对优势，每个国家只做自己有优势的产业。那么，律师要实现个人发展，为什么不去选择有利于自身发展的空间?
4、在以上几种方式中，还有一种最直接的方式，就是与各级党委的统战部门建立联系，积极参加他们组织的各种活动。统战部门这类活动有几个特点：一是专属性，律师归口为社会新阶层，包括民营企业家、海归派、外企高管、律师等均归入新阶层，它不分政治派别，你是中共党员，或民主党派成员等，均属这阶层。你加入他们的活动，就结识了一大批各行各业的领军人物，社会精英，对建立你的优质、稳定客户群有无法估量的价值!二是政治性的。是代表党委与社会各界联系的，所以，你可以很放心地与参加活动的人交朋友，都是经过审核的优秀人才。而且所有活动是免费的，不需要你付费参加活动。三是它的组织不少。培训组织也不少。比如有“新的阶层人士读书班”，每年一期，党委把全广西的精英、民营企业家等各界新阶层人士聚集一起，参加一个一周的学习班，以名家讲座、社会活动、考察等丰富多彩的活动为主。一周下来，你不仅学习到一些特殊技能，它的很多课程都是由国内顶尖大师设计的“王牌课程”，其层次以及先进非一般的培训所能比拟，比如开班第一课，一个半小时的课程就能让一个最内向的人成为社会活动家。广西4个一级律师，有一次，班上就有2个一级律师在做学员。同时，还结识了一批人脉资源。这个班每年都开一期，吃住全免费。虽然名额有限，但是相对业内资源的狭小，仍要丰富得多。这样类似的班还有一些。如何参加这样的班呢?通过党派，或主动与统战部门建立联系，也可以通过律协，由律协把名单交给统战部门。广西第一批与统战部门建立联系的律师就是由律协提供名单的。除了广西这类班，参加中央统战部的班就更好了。四是它有了自己的专门组织。2008年，自治区党委由统战部负责，成立了一个“新阶层人士联谊会”。名为联谊，实际上是一个以政治资源、社会资源为纽带的政治、经济、文化组织。拓展与维护客户，最容易做到靠什么?靠三同：政治认同、经济认同、文化认同。某律师在某方面有资源，其实客户请这律师是利用这资源而已，用完就完，而“三同”才是要害。联谊会就是形成扩大“三同”的。很多人还没有认识到它他的重要性。其实，里面的很多成员都是身兼重要协会、商会的会长、主席职务的，有的还身兼数个，有几十个社会头衔，有各级人大代表、政协委员一大批。还有所谓“会中有会”的讲法，在诸多协会、学会中，如学术性的归口，统一全部归一个叫社会科学联合会的，各个协会要把学术成果推荐上来，由这个社科联统一颁奖，它代表自治区人民政府分批名额给奖项，那政治性的以后归口哪一个协会呢?从中央讲的，十八大要给予公众更多的知情权、表达权。我判断肯定要相对归于某个口去表达。据我所知，这个新阶层联谊会就是有表达民情民意，提供进言渠道的功能。当然，除此之外，它的实际功能是什么?我也不是那个级别层面的，不好估计。但是，它可以让你迅速结识一大批各方朋友，构建以政治认同、经济认同、文化认同为基础理念的一个高端客户群是肯定的。广西律师协会多位副会长是它的成员。我个人认为，在此的每位朋友都有机会进入，一你就属于新阶层人士，是这个联谊会的联系对象;二即使你刚入行，你可以做一个积极分子，以积极分子申请入会，如果自治区一级的加入有一定限制，全区各地市统战部门也会分配到一定的新阶层人士名额，也成立有名称稍有差别的联谊会，但是承载的任务是一样的!可以先加入自己老家所在地的统战部门联谊会。这个渠道途径对于已经成功和刚入行的律师其实都同样适用。当然，机会需要自己去作争取。但争取机会其实就是律师的天性。律师不就是为了在每一个案件中争取胜诉吗?
5、抓住一些偶然性的机会。发挥律师特殊作用，既有积极的社会意义，也会让自己一炮走红。1999年那个见义勇为英雄的案例就是个例子，连当年报道此案件的广西报社记者，也接受了中央电视台的采访。整个案件，我们律师顺势而为，无任何炒作，但是收到了最好的社会效果。为了进一步提高成功率，在实际操作时，有一条体会，供大家参考。我们律师进入社会各个领域，包括党政经领域，除了发挥律师专业的天然优势以外，建议我们的观点应体现律师的特点：理性及一定的高度。才能真正体现价值，从而得到信任和尊重，别人愿意与你交往，达到拓展和维护客户的目的。否则，也有可能适得其反。有的按以上的办法，效果没有完全体现，与这有关!我参加过一些会议，某些人的发言就没有体现出行业特点。
个案：(1)解决交通拥挤的问题，“某某地方要限制小车”。(2)限制房价。土地收益倒置就解决。3)中国外汇过多，应去投资资源，不要总买美国国债。(4)扩招是错误的，“毕业即失业”。(5)不回避社会上的疑问，给予正面解读。才能真正赢得信任。如打官司就是打关系。我不知道大家对这句话是怎么理解的，我对这句话的理解有两层意思，一个是打官司最关键点是找准法律关系，第二层理解是打官司最关键的是要协调好人际关系，那么我们沟通就是为了更好的协调关系，我觉得要协调四方面的关系。好，朋友们，本人因为水平有限，总结不出大道理去深入探讨，只能摆事实用事实说话。不当之处，请批评指正! 最后，祝朋友们客户越来越多，事业蒸蒸日上，生活幸福美满!
如何做好基金客户维护工作?
我作为一名理财经理，在日常基金销售工作过程中，有过困惑，也有过收获;有过烦恼，也有过喜悦。下面我就基金营销的工作中遇到的一些问题谈一点想法，希望与大家交流分享，共同提高。
我目前接触的客户群储蓄率十分高，资产结构很单一，基金客户相对来说很少，更别说什么外汇宝、双向宝业务的客户了。有很多的优质客户，帐户上只有定、活期存款，为何他们的资产结构配置严重失衡，究其原因如下：第
一、一些私营企业主资金流动性的要求比较高，无法把存款转化成长期理财产品进行合理规划。第
二、绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，倾向于存款。曾经就有一位客户帐户上上千万的资金放在活期上近一年时间，我们上门营销了几次才好不容易为他签了“智能通”合约，做了一次短期理财产品，还要保证他的本金及收益的安全。因为他不愿承担任何风险，只求保本，不在乎收益。第
三、目前我行人民币理财产品相对来说品种丰富，风险较低、收益率比银行存款高，受到不愿承担风险的客户的青睐;第
四、一些受过伤害的基民目前还没有完全解套，他们只盼着能有一天能保本就全部清仓，永远与基金说再见了。
众所周知，基金是客户资产配置中不可或缺的产品，那么如何打开被动的销售局面，正确引导客户配置基金呢?从日常的工作中，我感觉到能做到以下几个方面才能打开被动的局面：
一、树立正确的投资观点不被市场情绪左右
人的一般投资心理是从众的，即行情来时涨过头，下跌时也会超跌。从众心理是可以利用专业知识来克服的，因此理财经理一方面可以通过专业知识的学习来修炼自己的内功，另一方面也可以根据以往的销售经验来判断市场，一般基金最难销售时候，也往往是最佳的购买时机。千万不能被市场的非理性情绪所左右。
二、邀请客户参加投资理财报告会
基金销售过程中常常会遇到客户的拒绝，特别是在市场低迷的时期，其中大部分原因是客户不赞同理财经理观点，理财经理的建议没有足够的说服力。而理财报告会的讲师一般都是投资行业里重量级的人物，他们精辟专业的分析是非常有说服力的。报告会不仅增加了我行与客户沟通的机会，自己也可从中获得不少知识。
三、指导客户合理资产配置调整仓位控制风险
(一) 在复杂的市场环境下，指导客户调整仓位控制风险。目前一部分被套牢的基民仍然没有看到解套的曙光。如果一味地耐心等待，等市场再回到6000点肯定不是一个好办法。我们应该首先帮助他们设定阶段性的预期收益目标，然后，对客户手头现有基金进行逐一诊断，选其精华去其糟粕。一旦基金收益达到了客户自己设定的目标，就建议他们赎回锁定收益。
(二) 向客户推荐定投方式进行基金投资。从中长期看，目前市场处于底部区域，现在采取定投的方式既可以有效摊低持有成本，也能把握未来市场上涨的成果。但是定投也不代表着就是一直买不用看。选择业绩持续性较好的基金公司，选择优秀的基金经理并跟踪基金经理的变动，选择合适的时点进退，也是定投时要做的事。事实证明从08年大跌到现在一直坚持定投的客户都有了相当不错的收益。
四、保持联系做好基金售后服务
在营销了产品后，时刻关注市场以及产品的变化，对客户的资产配置情况提出调整建议。理财业务的开展不是一锤子的买卖，也不能为了销售而销售，只有跟踪服务才能真正的取得客户的信任，赢得更多的客户。同时也要做好客户需求和疑问的收集，及时的解答客户的疑问，针对客户的不同需求发展更为广阔的产品渠道，以便以后提供个性化的服务。当客户满意了，再通过客户的言传身教，为自己争取更多的客户。
总之，我们想做好基金客户的维护工作，最终是想让客户信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的业务发展思路，我们只有加强学习，提高自身的专业水平和沟通能力，提高执行能力，加强团队协作精神，我行2011年基金开门红工作指日可待。
在竞争环境日益严峻的今天，我行营销新客户越来越难，维持客户也越来越难。研究显示，开发一个新客户的成本多倍于维护一个老客户的成本，所以我行要尽量争取把一次性客户转化为长期客户。农发行作为农业政策性银行，由于其客户资源受到政策性制约，显然其培养一批忠诚客户(尤其是优质客户)群体更加尤为重要。用户是企业经营效益的来源，也是其生存发展的根本之所在，在按照现代银行业标准打造农发行的过程中，对于基层农发行人来说便是用户经济，所有的市场规划及都是以用户满意而展开。
一、当今的的市场是买方市场，我们要根据永远在变的市场不断提高目标调整自我，从自己做起，主动与客户建立起相互之间信得过的新型的银企关系。从客户提出贷款申请，到贷款审批，以前因为要上报送审，中间环节较多，让客户等的时间太长了。要放下政策性银行“皇帝的女儿不愁嫁”的那种有着优越感的架子，主动深入到企业调查研究，对到期未还，可能展期的贷款打入一定的提前量，可以将市分行的有关业务人员请来现场办公，从而极大地方便了承贷企业，才能使客户维护工作出现了新的转机。
二、树立客户营销与维护并重的观念，做到一手抓客户营销，一手抓客户维护。引得进、留得住、退得出是一个辩证统一体。引得进是前提和关键，只有能够引得进，才有留得住的基础、退得出的资本;留得住是根本和保证，只有留得住，引进才有意义，退得出才有选择。
三、实行客户分类，区别对待，确定不同的营销策略。建议在行内将客户按照行业排名或对我行利润贡献情况，将客户划分为：高端客户、优质客户、一般客户、低端客户。对高端客户，提供“一对一”、“一揽子”服务，且根据其需要进行服务创新甚至是“突破”;对优质客户，要通过完善服务技术和手段，增添服务工具提供规范化和个性化相结合的服务;对一般客户，主要提供规范化优质服务，满足其正常金融需要;对低端客户可采取有偿服务策略。
四、尽快打造具有农发行特色的金融产品，提升核心竞争力。品牌产品是银行信用的重要标志，是提升核心竞争力的充分体现。品牌产品建设与产品创新具有明显的相关性，符合市场需求的高层次大规模的产品创新，才能在市场认可度提高的基础上形成银行品牌。建议按照有利于发挥我行支农作用、有利于防范信贷风险、有利于提高农业农村资源利用效率的总体要求，根据不同行业、不同区域的资源开发程度和资金需求特点，积极开发适合农业农村发展需要的金融产品，满足客户多样化金融需求，进一步彰显农发行在农村金融领域的支柱和骨干作用。
客户维护计划
第一，
客户独立维护，熟悉客户要货明细，要货产品种类款式，价格阶段，客户要货量的情况。客户需求情况。详细录入客户档案。争取两个星期把这些熟悉。
第二，
根据跟客户的关系进展情况，逐步开始给客户推荐产品，从大客户开始，根据已有的优势，慢慢把小客户培养成大客户。从王彦涛、赵紫霞、王晓英等长期客户开始入手，逐渐延伸到刘凯、梁金红、刘松、等要货少的客户，然后再把郑少琴、单涛等从未合作过的客户开始达成关系。争取一个月的时间把手里客户全部维护成优良客户。给什么要什么的那种。
第三，
催款。可能是自己不太了解催款这块的注意事项，自己认为当能把第二项做成的时候，催款也就可以了。
具体细则：
1.
平时跟客户的网络联系不能停断，继续保持跟客户在网上聊天的良好关系。
2.
有针对性的给每个客户打电话，在通话过程中，了解客户反应的问题，认真记录并解决。
(会有客户在我们所需要的问题上做掩饰或者不愿意回答的，我们应该想办法打开客户的那种自我保护，能够有通畅的交流。)解决问题要尽可能的迅速，让客户感觉到你是在认真的为他服务。
3.
客户的要货后跟单要紧，客户什么时候发货，什么时候应该收到，客户要的货是不是特别着急，要及时跟客户沟通。尽量不能等到出现问题时候我们在解决。
4.
有新产品的时候，有针对性的给客户推销!有些产品是某些客户喜欢的，就爽快的推销出去。有些产品是某些客户不太喜欢的，也可以给客户看看，征求一下他们的意见，把产品的优势尽全面的展现给客户。
5.
要时常的关心客户端的销售情况，把市场的情况能及时收集到我们这里。根据市场情况，总结、提议一些建议给主管、经理，让经理主管实施一些适应市场变化的措施。
6.
每天把每个客户的要明细都要记住，客户的订单要紧跟。让自己做到，客户有问我们能有答案。
7.
有欠款的客户，要知道客户欠了多少，客户什么时候能打款。客户打款后要及时跟财务部门沟通上账。
8.
淘常识
淘宝卖家们辛辛苦苦有了新客户，但他们的忠诚度谁能保证?掌柜们好想说句：客户，别走!客户，别走啊!你收了我吧!随着获取新客户的成本越来越高，淘宝卖家们开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中，如何最小化客户流失率就变得越发重要了。
如何定义客户流失
客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的概念。
客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享(不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等)：
图1计算客户平均消费周期的流程。用上图流程求出的正态分布的数学期望值，就是我们的平均购买周期，它大概具备如下的特征：
图2最近一次购买间隔-客户流失概率图，其中流失指1年未回来购买。因此，我们可以把客户按照如下划分(下图中60天左右为一个消费周期)，并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。
图三沿着客户的生命周期，根据消费频次和最后一次购买做客户细分
流失的理由
我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：
1.客户忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家，只购买过一次的客户为主); 2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显);
3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买(占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显);
4.价格因素(20%以上买家);
5.其他原因(消费习惯的迁移等5%)。
如何降低流失率?根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：
一、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施
1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点(前台页面、客服、包裹、社区等)上强化这一点;
2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺;
3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺;
3.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等;
二、针对客户满意度下降的问题，采取如下措施
1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)和M(购买金额)三个部分;
2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系;
三、针对客户选择多的问题，采用如下措施：
1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感;
2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合;
3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户;
四、对于价格问题，采用如下策略
1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销量不好，且关联度、老客户黏性都很差的商品;潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵;
2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群;尤其是只购买过一次的人群;
3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失;
4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户;
(一)【选择比努力重要】半年前我们说，除运气外，高效率和勤奋就是最佳的武器。现在我们只想说，选择比努力更重要。定位选款是第一步。
(二)【品牌非一日之功】我们一直强调的观点：集市卖家不要一开始就疯狂追自己的品牌，一开始就想打造商品品牌! 品牌非一日之功，你能不能撑到那天。品牌是天时地利人和的综合结果，现阶段你需要去强调品质，品质!通过有品质的商品去传播你的店铺，积累你的客户!然后再让你的忠实客户，回头客为你的品牌买单。就是这么个逻辑。
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(三)【好主图的标准】
1、不在于自己主图是什么，关键是对手主图是什么。
2、自己的主图能不能在同行中凸显自己的宝贝。一个很好主图的标准：鹤立鸡群。
(四)【创业反思】刚刚把白鸦的三次创业反思一文读了一遍，同感。1,创业者身上的基因是别人写不来的，一次次失败还是要一次次崛起。2.一个好汉三个帮，创业失败大多数不是项目不好，而是人没到位。3.公司遇到问题，怎么走都是对的，吵架就死了。4.很难有草根第一次创业就成功的故事了。
(五)【标题优化9大点】1.写满30个关键字;2.定期优化更新关键字;3.不使用特殊符号;4.关键词不重复;5.关注淘宝规则，避免被处罚;6.切忌关键词过分堆砌;7.不要滥用品牌词与敏感词;8.标题中斜杠等同于空格，合理使用空格;9.更有效的关键词组合。通过精简标题达到出现自己宝贝。
(六)【标题编写公式】标题=商品价值关键词+商品商业关键词+商品属性关键词。1.属性关键词：商品分类、名称、型号、功能、特性的关键词。2.商业关键词：经营手段或者促销行为的词语，如包邮等。3.价值关键词：商品给买家带来的价值，关键是提炼价值让这个价值超越产品功能本身。
(七)【宝贝黄金上架布局注意事项】1.延后原则，即在宝贝上架黄金时间选择时稍稍延后上架时间;2.在刷新时不必纠结于每分每秒;3.竞争透视参考即可，因为竞争对手总是无可避免的;4.天猫店在所有宝贝综合排名中也受上下架影响;5.天猫店在天猫排名中不受上下架影响;6.数据魔方与生e经数据意义不同。
(八)【合理安排宝贝上下架的三种策略】1.平均分配，打散原则。(适用于宝贝较多的状况)2.流量高峰，平均布局。(针对主推产品)3.分析数据，最佳卡位。(适用于刚上架或者销量一般的宝贝)。工具：数据魔方或生e经，避免最激烈的下架时间段，选择最适合宝贝切入的时间段，从而在下架的时候获取免费流量。
(九)【橱窗推荐小技巧】C店信誉级别不同，给予的橱窗推荐位不同。宝贝数量大于推荐位，需要合理安排。首先将销量好的宝贝放于推荐位上并保持永久性;其他的宝贝可使用第三方软件将快下架的宝贝轮播上橱窗推荐位。注意：请固定使用一种软件，不要随意更换以及手动设置。另争取金牌卖家享有更多橱窗推荐。
(十)【宝贝标题的写法】
1、标题选取的关键词一定要适合当前宝贝权重，才会有更高曝光。
2、所选标题请多维度参考各项数据，包括搜索量，转化率，成交笔数等指标。
3、最重要的关键词放最后，权重最高。
4、请保留好原标题，一旦发现新标题流量不对劲，可以先恢复原标题
(十一)【标题该如何优化提升免费流量?】1下载对应类目的淘词表(最近7天)，去掉跟宝贝不相关的关键词。标题关键词优化以人气排序为基准，人气和默认排名都抓住!关键词排名根据人气排名为基准，相对比较稳定;默认排名是轮播排名利，下架时间影响权重比较大!2.合适你的宝贝的关键词才是最好的关键词。
(十二)【找出最佳上架时间】1大盘分析整体流量高峰时段。数据魔方，查看路径：行业分析——买家信息分析。2店铺分析自身流量高峰时段。生意参谋，查看路径：流量分析——按小时流量分析。多拉几周数据比较，通过表格筛选过滤数据后，可以得出你的店铺几点到几点访问的人多，新品上架，推广，活动可以结合。
(十三)【店铺流量来源构成】
1、新时期：免费流量比较少，主要以付费流量为主，建议：调整下架时间，优化宝贝标题。
2、成长期：前期付费流量占比多，免费流量少，后期爆款起来后免费流量占比明显提升。
3、成熟期：自主访问占比高，主要受品牌知名度影响。
(十四)【现在店铺普遍存在问题的原因】
1、大而全与小而美(定位模糊产品线过广，利润微薄，你还冲销量吗?)
2、产品没特色(没有给到消费者购买理由?)
3、盲目的报活动，忽略内容修炼(还记得南极人北极绒的教训吗?)出路：塑造符合老客户身份的店铺(留住老客户，塑造品牌认知)
(十五)【没有轻松的活，只有肯钻研的牛】每天都有电商人会私信冷风一个同样问题，“你觉得现在……品类适合做电商吗?”隔行如隔山，说实话我真不知道。但是1.线上就是一个渠道，没什么适合不适合，所有的品类都会被纳入进来，越早越好;2.问这话意思是好不好做吧，钱难挣屎难吃，没有轻松的活，只有肯钻研的牛。
(十六)【网店装修中如何运用色彩】在色盘之中，45度内是邻近色。120度是对比色。180度是互补色。根据个人喜好，主营产品，LOGO或VI，季节，活动，客户感知等来设计主色，主色调确定后，用明度，邻近，同类色来协调，对比色用来强调重点。LOGO颜色和导航颜色以及产品分类的颜色要协调。
(十七)【如何处理售后问题】如何处理售后问题?冷风的建议是1。多通话，少打字。比如“呵呵” 两个字，就可以是10种态度。2.做卖家本来就是做服务的，忍不了气就做不了这个事，所以退一步海阔天空，说不定换来一个客户。3.来闹的人分好几种：无知善良的、无知邪恶的、又内行又邪恶的。应对策略各不相同。
(十八)【注重单品，合理分配】①老干妈一年销售额达25亿;②谭木匠做好一把梳子也能上市，目前市值10.8亿港币;③香飘飘做一杯奶茶，一年卖到24亿元;④张小泉就做刀，一年也做数亿元的全球市场……对于2015年集市卖家发展，就一句话，注重单品，合理分配。
(十九)【运营的玩法】收入是永恒的王道。要读懂会员数据，优化供应链，达到前向指标——自然增长与运营增长。以店铺运营为主题，核心在销，以客户运营主题为主，核心在人。总而言之，最终目的都是为了收入，为了店铺一个更好的发展，把握数据，准确定位，良性互动。
(二十)【淘宝的变化】很多卖家的问题在于，说大势不懂，说小事不落地，没有钻研精神，老是想着钻空子，急于求成，找小二上活动……淘宝不是越来越难做，是要求越来越高，思路不清晰执行力又不强者肯定会被淘汰。
(二十一)【运营承诺≠老板做到】现在很多运营人员去和平台小二谈得好但达不到目的的原因在于，小二不相信运营人员给的销售承诺，因为运营不能代表老板，怕这个资源或权利给出去以后，产出不符合预期。平台不怕你没有产出，因为流量分配权在他的手中，就怕给你给亏了，换一家产出更理想。运营承诺的和老板能给到的不一样。
(二十二)【位置大于产品】大公司病就是内耗严重，行政指令大于市场指令。本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。 交流请加冷风个人微信号：1187208875，朋友圈有更多干货分享。同一个产品或项目，几个团队同时在做，加班加点，最后采用谁不是谁做得好，而是哪个老板牛逼，和上层关系好就选用谁的。再比如页面展现出的各个模块，不是因为哪个模块更重要，而是因为哪个老板更有权势，最后单坑产出高是因为位置，而并非产品本身。
(二十三)【刷单只会不断升级，不会断绝】刷单是刚性需求，商业存在一天，刷单(托儿)就不会断绝。
(二十四)【一千个人心里有一千个淘宝】一千个人心里有一千个淘宝。对消费者来说，他们对淘宝个性化的需求不仅仅是商品，还有优质的内容和契合的推荐。店铺可以通过达人效应和微淘，展示自己的店铺的产品，通过提供优质内容实现变现、通过粉丝经济实现变现。这样的模式能够和平台上的一系列的人形成信任关系，这是符合我们生活中的消费习惯的。
(二十五)【淘抢购报名注意事项】1.一个商家5天内，只能报名一天活动，一天活动最多报名2款商品。2.同商家的同款商品，15天内只能报名一个场次的活动。3.不同商家的同款商品，一天内只能出现一款，取抢购报名价较低者，若商品所有信息都一致，则取报名时间靠前的商品。4.秒杀拖带的商品，需要选择与秒杀不同的款，排期在同天的不同场次中，不可使用同款不同型号的商品。 若秒杀商品因卖家设置原因未能上线，秒杀拖带商品也一并不予上线。若秒杀拖带商品因不符合淘抢购招商规则未能上线，秒杀商品仍需正常上线售卖。
(二十六)【淘抢购审核不通过的九大原因】1.款式不适合抢购平台定位。2.价格缺乏优势，均价50。3.非应季品类。4.无线成交占比、无线成交金额、DSR评分等综合因素偏弱。5.报名无效场次(每周五中午前会审核完下一个自然周的周一到周日的所有场次)。6.重复款式(同款商品是同条件下审核优先级最低的)。7.图片问题(白底图、清晰、无文字、无牛皮鲜)。8.抢购标题不规范。9.报名货值不足。
(二十七)【换汤不换药】最近卖家群体里很流行一种变相刷单：前**名免费送，一种就是直接在宝贝详情页面上写，这样很可能被系统误判刷单而降权，这种活动建议卖家暂停。另一种就是在微信群传播，告诉买家如何通过店铺号找到店铺，停留一分钟，聊天下单购买，然后微信全额返现。这种也有风险，如被同行举报，都不是什么好招。刷单要技术性刷单。
(二十八)【一品牌，一印记】有个视觉服务商的朋友提出"一品牌，一印记"，我觉得非常好。碎片化的当下，你的品牌印记是什么?消费者记住你的点是什么?你的店铺标签是什么?你的目标消费群体的共性特征是什么?在这用户复购之争的时代，你的核心竞争力是什么?淘品牌电商到底怎么做才是有未来的?答案只有一个：你自己的标签。
(二十九)【这一次与以往不同】癫总上台的新政，借用谍影重重里边一句经典台词来讲叫做：这一次不同以往。如果继续顶风作浪，这轮洗牌一定是先把这些扰乱市场的给踢出去。堆基础销量有太多种方法，刷，是最笨最懒也是最快速，风险也最大，低级而愚蠢的办法。
(三十)【不要心怀侥幸】1.总怀着侥幸心理做生意，是做不长久的。2.时间确实是挤挤总是有的，但人的精力是有限的，一处用多了另一处就少了，不要把时间浪费在无谓上，问自己一句，你获得真实用户了吗?你赚到钱了吗?
(三十一)【好的产品是成功的一半】电子商务产业的发展需要质量。有品牌背书，品牌越强势越会被各大电商平台争抢，不用愁;没有品牌但有品质的商品也会迎来一轮春天，因为线上销售需要百花齐放，呼唤高性价比;本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。 朋友圈有更多干货分享。但是无节操的低价，没有定位，没有风格，没有质量保证注定会被淘汰。电子是渠道，产品是根本，选好品也就成功了一半。
(三十二)【限时打折工具使用注意事项】1.折扣力度不宜过大：最好不低于5折，买家信任感降低、影响宝贝权重。2.切勿频繁修改折扣力度。3.不要无限制时间折扣不变。4.全店不要同一折扣。5.高低折扣产品可搭配销售(提高客单价)。筛选条件：折扣促销选项，提高曝光率。6.限购设置：每人限购件数，减少亏损
(三十三)【搭配套餐的四种玩法】
1、同类、相似宝贝抓住买家最初购买意向。
2、不同类宝贝抓住买家关联意向。站在买家立场，设想购买该产品后可能会使用到的产品。
3、互补型宝贝做好合理搭配。
4、价格型搭配让买家看到真正实惠。Ps：在利润不亏损的情况下最大限度让利(适合推广新品)
(三十四)【如何通过软件测款?】1.生E经(淘宝官方智能行业分析软件)，优势：能看近几年的爆款，近两年热销宝贝top10(如女装流行期一般为2~3年)，选择类爆款推。2.生意参谋，优势：看目前top店铺和销量高的宝贝，行业店铺流量top
5、行业商品交易top
5、行业热门搜索词top10，根据宝贝交易指数及涨幅变化选款
(三十五)【无线端黄金排版逻辑】以服饰类为例，精髓：字体大，文字精。不要超过10屏。1.海报一张;2.痛点文案+营销人群定位一屏;3.数据说明一屏;4.核心卖点一屏;5.产品参数+尺码;6.模特图二屏绰绰有余;7.平铺一屏;8.细节2屏。
(三十六)【不是一个人在战斗】1.一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人的力量。2. 在一个企业，最高领导人的最主要的职责在于创造一种让有创作才华的人有用武之地的气氛。3. 没有得力团队、助手，孤胆英雄是没有市场的。当然，团队、左右手如果是窝囊废，那就更可怕。
(三十七)【踏实做企业】现实中，很多扩张很快的企业活的很好，很多循序渐进的企业也活的很好。我们佩服“唯快不破”之人，但也应承认不是谁都可以“乘风破浪”，而踏踏实实做企业也是更多人能够实现超脱的唯一法门。
(三十八)【最佳成长速度】几乎所有自然系统 ，从生态系统到动物再到人类组织 ，都有天然固有的最佳成长速度 。最佳成长速度 ，比可能的最快成长速度要慢许多 。虽然这个过程可能会给组织的短期生存带来风险 ，但是是最保险的。很多时候，唯快不破短期致胜，但是不能走得太远。刷单要把握好度，要会刷!
(三十九)【店铺三大目标】计划性、确定性和规模化，这是聚划算的三大目标，也是每个店铺应当具备的三大目标，确定定位风格，做好五年计划三年计划一年计划春夏计划大促计划宝贝计划七天计划，不打无准备之战，唯有规模才能做大，销量规模化，用户规模化! (四十)【先长个，再长胖】1.先长个，再长胖，要考虑长远发展。2.做电商最重要是有自己的思路，不要跟在别人后面跑而忘记看路。3.做店铺，不论哪个环节，都要站在买家角度考虑问题，这样就一通百通了。4.很多时候要学会做减法，看了很多女鞋手机店铺都是第一屏海报都是4个轮播人云亦云，其实2个就够了。
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