以现代化服务提升卷烟市场的客户维护效果
摘 要：近几年来，我国的卷烟市场销量和结构出现了发展的“拐点”，很多地区开始探讨如何提升检验市场的客户维护效果，随着卷烟市场营销网络的建设，卷烟营销过程中客户维护的重要性日益凸显。作为营销网络的网点，既引发了其基础性地位的提升，同时也在促进客户成长方面起到了突出的作用，客户的维护效果衡量客户服务等级的指标等都成为值得关注和探讨的内容。
关键词：现代化服务;卷烟市场;客户维护
引言：现代卷烟市场的零售终端应开展品牌培育工作，在巩固和完善客户关系的同时提升行业卷烟营销水平，通过现代營销模式的推进提升客户的满意度，在人力支持和财力支持方面给予更大的支持和关注。现代卷烟客户维护服务应有效探索终端资源的开发和利用，锻炼行业一线营销队伍的能力，从而能够使得卷烟市场辐射消费者、面向客户，提供新型的卷烟营销网络体系。
一、提升对客户服务的重视度
对于卷烟市场来说，客户是企业赖以生存的基础，做好对客户的服务，可以促进卷烟企业与消费者的共同成长，因此，对客服务质量是双方成长的共同保障。在新的历史时期提升对于客户服务质量的重视度，应该从线上和线下两个角度入手，卷烟营销线上服务模式的安全系数更高，销售人员和参与度虽然受到文化层次及经济状况的影响，但是却能够有效的激发零售客户参与的主动性。另外卷烟公司营销还应秉承精益求精的原则，精准的识别客户的需求，并根据客户的商圈业态，文化层次等特征梳理客户清单，提供精准的数据分析基础，依托于营销平台整理客户数据，并分析客流量和销售速度的变动，指出消费的偏好转变。对于抗风险能力较弱的客户群体应该予以关注，帮助其检查临期商品和滞销商品，保证店铺的各类商品都以动销的节奏进行。提高盈利是卷烟争端最直接的诉求，为了能使得卷烟终端的生存和发展满足现代社会的发展需要一线营销部门，将面临着经营模式的改革和创新，对客服品质的不断提升，以及对烟草服务现实诉求的满足等等问题。只有卷烟营销终端切实的提升对客户服务的重视度，才能应对客户间竞争的加剧和流通领域发展带来的挑战。提升对客服务的重视度视觉终端营销能力提升的一大目标，是适应终端客户数量多、规模小、分布零散、业态复杂特点的一种服务机制。卷烟营销终端能力的提升是对客服务目标之一，通过网络建设整体推进对客服务态度体察客户的需求导向，注意服务的针对性和实效性，提高客户对服务的满意度等。终端能力的提升将提升烟草企业的整体形象，随着烟草商业客户服务的不断推进，卷烟市场内应建立起一级市场营销、二级服务营销、三级品牌营销的先进销售服务网络借鉴成功的经验，通过烟草企业得到有效的传播，应对零售客户的营销理念差异[1]。
二、基于消费需求的经验性引导
消费者的需求是最重要的，销售导向对于检验市场来说同样也是如此，消费者购买行为的变化将影响到零售客户，对于卷烟市场销售的调整，而零售终端所需要做到的就是催生服务，使得现代酒业市场的服务能够应对消费者需求的经验型消费需求。在消费者需求的引导之下检验市场，找到消费者所需要的大致范围，从而引导消费者的合理需求，把控消费者的购买感受，引导消费者的典型关注。卷烟零售业与其他零售业态在经营和宣讲客户需求方面有共同之处，为了激发客户的购买能力，应该在合理的范围之内打造卷烟市场不同层级的服务内容。在卷烟市场的企业内部控制环节内加以观察，可以发现卷烟市场在服务意识和服务细节方面，虽然有一定的经营经验可以借鉴，但是，依然应该将这些经营理念和市场的变化相连接，为了激发卷烟市场客户能力的提升，应考虑到客户自身素质对于服务感受的影响[2]。
三、提升卷烟终端服务客户的技巧性内容
（一）全面适应经营观念的变化
不可否认，卷烟是一种特殊的商品，单独使也具有快速的日常流动性，是快速消耗品，也可以能够让客户特别感兴趣的时候。在经营观念方面有所转变，利用现代营销方式和技术手段辅助就业市场的开拓，转变客户传统的观念，逐步接受新的卷烟市场服务理念和经营理念提升，其服务意识是主动服务，丰富服务内容，提高服务效率，节约服务成本。努力地适应市场，并根据市场环境的变化，把握市场的新机会，有效地引导市场并树立检验市场终端店的品牌意识，在保障产品质量和品质的情形之下，逐步改变传统卷烟市场营销终端的经营形象，提高消费者的购买满意度，并树立诚信经营，信誉经营的理念，有针对性的预测现代市场满足市场的需求。维护现代卷烟市场必须要迎合市场经济的发展需求，考虑到卷烟消费人群特殊的消费需要，因此，其消费理念和营销宣传应考虑到自身对于市场经济的适用性[3]。
（二）提升卷烟终端市场的经营技能
在充分考虑卷烟终端消费者消费能力的同时，应提升卷烟企业，把握市场的能力，能够及时反馈市场信息，并且以可靠的内控管理机制保证对于市场的把控能力。卷烟市场应培育良性的服务摇篮，在坚持以服务需求为导向前提之上，引导消费者关注卷烟产品的特点，并从价格、文化、理念等三个角度传递卷烟的信息。对于企业来说，主动的调整经营结构，优化卷烟市场产品的比例，合理分配企业资金，将企业的金钱应用在“刀刃上”。与此同时还可以提升企业的技术应用能力，结合网络销售打开更多的消费渠道，从而能够使得卷烟市场的盈利杠杆变得更为具有鲜明的特点。为了促使卷烟市场的合理化，应主动调整卷烟终端店面的经营结构，优化卷烟产品，适应客户需求[4]。企业只要制定相关的培训资料，实现1对1的有针对性辅导，就能提升一些非常重要岗位的基本人文素质，从而能够使得卷烟市场重要的对课岗位和营销岗位都能够时刻保持工作的耐心和细致。对于卷烟市场和卷烟企业来说，有针对性的探讨客户的共性需求，由卷烟企业人力资源部门辅助内部员工培训，从而能够提升其服务意识和服务方法，找到合理的服务途径。卷烟终端服务市场的技能，恰恰是在磨合和培训中不断成长的。
结论：综上所述，近几年来，烟草商业企业不断开展改革，加大了营销和网络建设的力度，这使得卷烟市场的营销渠道获得了强大的基础，在发挥客户服务能力的过程中，首先应在保障客户的利益，也保障卷烟市场的盈利，发挥卷烟市场移动终端的重要作用，提升终端的品牌营销能力，丰富与客户沟通的渠道和技巧，掌握客户的建议和需求，才能不断适应就业市场发展的基本规律，促进卷烟企业的长效发展。
参考文献：
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[4]李斌，黄仲宇，胡智辉，郑琼艳，殷红. 以现代卷烟零售终端为主体的卷烟市场信息采集样本设计优化探究[A]. 广西烟草学会.构建新体系 激发新活力——广西烟草学会2019年优秀论文集[C].：广西烟草学会，2020：10.
湖北省烟草公司恩施州公司巴东烟草专卖局 向清华
作者：向清华
面对商业银行金融产品丰富、服务网络健全、经营机制灵活和较为成熟的客户关系管理等优势，农发行现有优质客户的流失风险日趋加大。因此,增强客户维护意识，切实加强和改进农发行的信贷管理和客户维护工作迫在眉睫。本文试结合省行营业部某优质客户主动退出案例分析，对农发行信贷管理和客户维护工作进行初步探讨。
某优质客户主动退出的情况
从营业部退出的某化学药品公司，是一家集原药合成、制剂加工、产品研发和销售于一体的民营高新技术企业和国家定点农药生产企业，拥有自营进出口权。作为地方政府推荐企业，该公司于2008年初开始运作在中小板上市,内部治理结构完善,财务制度健全,具有较强的成长性和良好的发展前。法人代表在农药科研、经营和管理方面具有较高的专业水准和良好的诚信记录。该公司与农发行建立信贷关系以来，占贷1000万元，效益良好，信用优良，是营业部唯一一家银税信息系统数据完全一致的优质贷款客户。
贷款到期之前，该公司提出续增贷款2000万元的申请，营业部受理后随即进入办贷流程。贷款拟采取保证担保方式，担保单位是外地的一家化工有限公司。按照我行规定，如果担保单位不在农发行评级，必须有全国性金融机构开具的信用等级证明。半个月后，担保单位只出具了当地信用社的信用等级证明,因农发行不予认可，随即开始了对担保单位的信用评级程序。等到对担保单位的信用评级结束,距该公司提出贷款申请已经43天。当该公司负责人得知历时1个多月贷款仍未上报省行时，对办贷速度不满，表示在他行融资。
退出原因分析与反思
从该优质客户的主动退出，反思农发行的信贷管理和客户维护工作，认为主要存在以下问题:
客户维护意识不强。目前,农发行系统客户维护意识较为淡薄。表现在：重视新客户营销，忽视老客户维护。将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上，而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑，导致银企关系不牢固;重视贷前调查，忽视贷后跟踪服务。贷款投放后除必要的贷后管理外，缺少与客户的有效沟通，尤其缺少客户的业务宣传与引导以及对客户需求、业务发展的掌握。一个贷款合同期结束，对下一个合同期是续、是增，不是及早着手调查，早做准备，而是等客上门;缺乏全员营销、维护客户的意识。只把客户营销、维护当作前台部门或客户经理的职责,各级主管、其他部门和员工缺少客户营销、维护的动力与压力;对客户维护工作的认识不够全面、正确。没有把客户维护上升到影响我行生存发展的战略高度来认识，片面地强调农发行自身的管理便利和利益，而对于客户的利益、客户的发展和价值实现关注不够。农发行还没有把“以客户为中心”的经营理念落实到经营管理中，仍保留着以自我为中心的经营作风。
客户维护机制不完善。首先是作为客户维护的中坚力量——客户经理队伍的建设与配备不足。目前农发行的客户经理只承担着传统银行信贷员的角色，忙于业务操作多，上门沟通联系客户少。加之缺乏客户经理业绩考核机制，客户经理开展客户维护和营销的主动性不强，没有充当起“银企之间的协调联系人”的角色，没有参与对客户资源和市场份额的激烈竞争。其次是缺乏对客户信息的收集与分析。商业银行在客户关系管理与维护中已经引入先进的信息技术，开发了客户信息数据、客户关系管理等辅助决策系统。而目前我行客户信息基础设施建设相对落后，获取的客户信息少，分析和研究不够，不能及时了解和掌握客户的特征、分类及需求，不利于客户关系的培养和维护。再次是客户营销中注重政策维护，忽略感情维护。强调属于我行支持的范围、符合贷款条件、平价利率、资金量大等政策性优势,忽略与客户的感情沟通,忽略营造信任、互利、长期稳定的伙伴关系。只看到产品给客户带来的功能利益，导致我行营销质量不高、客户利益受损。最后是我行现有产品和服务创新不足，不能满足客户的多样化、个性化需求，不能吸引和维护优质客户。
管理手段传统、僵化。农发行开办商业性贷款业务时间较短，与商业银行相比，无论从制度还是经验上都有很大差距。特别是信贷管理模式受封闭管理理念影响较大，在管理手段和流程的制定上，过多地考虑了自身的管理便利和风险的防控，没有面向市场、面向客户，导致信贷管理手段传统、机械、僵化。首先是将封闭管理的意识和做法无限放大，并运用于商业性贷款业务管理。表现在风险防控上，环环想枷锁，处处怕风险,在业务操作中机械地执行制度，陷入层层增加报表分析、层层重复手续来防范信贷风险的怪圈。而不是在执行制度核心要求的前提下，尽量考虑客户的实际需求，区别对待、灵活掌握。其次是贷款审批流程过长。为控制信贷风险，拉长了贷款决策链条，贷款层层审批，效率低下，缺乏有效的快速反应机制。不但内部重复劳动多，也使客户消耗了过多的时间、精力。再次是“区别对待、分类管理”的策略落实不好。在贷款准入、审查审批程序及贷后管理措施等方面，还没有在细分客户的基础上，对不同的客户实施分层、分类管理措施，体现出差异性、针对性，而是一视同仁、一刀切，机械、呆板地落实制度和监管要求。如对于第一还款来源充足、经营风险较小的民营企业，统一实行法人个人财产抵押担保办法的做法，约束过度，手段苛刻;在续贷服务上，不能提前掌握客户融资和续贷意向，及时启动续贷调查,适当简化调查内容等。最后是不能正确处理主业(信贷)与副业(如保险代理等)的关系。合作中不顾企业实际需求和财务状况，捆绑销售过多的业务种类，增加企业的财务负担，这种主次不分的做法，不仅不能增加业务，还有可能导致客户流失。
同行业竞争处于劣势。商业银行纷纷完善经营管理机制，创新金融产品和服务，通过各种措施抢占客户资源，争夺市场份额，有的对优质客户给予贵宾室、上门服务等待遇，有的实行俱乐部会员制提供餐饮、住宿、娱乐、医疗等优惠服务，对提高客户忠诚度发挥了积极作用。而我行无论是信贷、结算业务种类,还是服务手段、营销措施等，均与商业银行差距较大。还没有形成农发行自身特色的支农信贷产品及服务文化，维系客户的情感和文化纽带也较为薄弱，客户维护仍处于“笑脸迎、笑脸送”的传统阶段。
针对原因，提出的几点建议
增强客户维护意识。首先，各级行管理者要提高对客户维护工作重要性的认识。把加强和改进客户维护工作作为业务经营的重要内容，坚持以客户为中心的经营理念，重视客户的需求、价值和利益，建立起良好的客户关系。同时通过教育、培训等手段，把客户维护意识渗透到各个部门和全体员工,增强全员做好客户维护工作的主动性和自觉性。其次，在营销目标的选择上，要坚持新客户拓展与现有客户维护并重，做到一手抓客户营销，一手抓客户维护，确保“引得进、留得住、退得出”。农发行的客户资源受政策制约，拓展新客户难度大，为此，要善于利用现有客户的信息资源，从中挖掘和培育优质客户，并发现有价值的关联客户，减少新客户开发成本。要把营销目标定位于客户的长期满意度上，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身的忠诚客户。再次，推行全员分层级维护客户的办法。把客户维护和发展的目标层层分解，进行考核，使各个部门、各级主管和员工都有具体任务，增强全员客户维护和营销的压力与动力。对客户流失率进行管理，建立流失客户档案，记录客户流失的原因、流向，对因工作不到位造成优质客户流失的，责任追究。
完善客户维护机制。客户维护是一项艰巨复杂的系统工程，需要各级行、各职能部门围绕市场和客户的需求联动，建立起“以客户为中心”的资源配置和新型管理策略。首先，建设一支与客户保持有效互动的客户经理队伍。客户经理的数量和素质决定着客户维护工作的质量。一要配备与业务发展相适应的客户经理，保证其有足够的时间、精力用于与客户保持沟通。二要加强对客户经理队伍的专业系统培训，重点培训营销策略、营销技能、沟通技巧、如何发现客户需求、创造客户需求等专业知识，打造一支复合型专家客户经理队伍,真正实现从传统信贷员向客户经理的转变。三要完善对客户经理的激励考核机制。可以设置新增优质客户、企业存贷款增长率、中间业务收入等业务发展指标，考核客户经理的业务拓展能力，实现收入与业绩挂钩。其次，完善客户信息基础设施建设。充分运用现代信息技术，借鉴商业银行先进经验，推行客户关系管理系统。渣打银行香港分行采用客户关系管理系统完成了对渣打银行150年积累客户数据的保存、修正工作，业务处里时间减少了60%，客户满意度提高了6%。目前条件下，我行可对现有的各业务处理系统和管理系统进行整合，形成统一的信息系统平台，实现数据集中处理，信息共享，不同层次地满足“服务客户、辅助决策”的需要。再次，不断创新产品和服务。随着金融市场的不断发展,客户的金融需求正在向多功能、综合化和个性化方向发展，客户的选择也越来越多，我们必须与时俱进，加快金融产品和服务创新步伐，缩短与商业银行的差距。
改进信贷管理。首先，对各级有权审批行，建立起客户维护的考评机制，使内部部门之间、成员之间联动和协作，利益共享、风险共担。如对后台业务管理部门，在考核工作质量、管理水平的基础上，可设立客户增长率、正常客户退出率等考核指标，使前后台共同面向客户，整体联动,整合资源，以达到收缩管理环节，提高内部运作效率的目的。其次，制定切实可行的“区别对待、分类管理”办法。进行客户细分,根据不同客户、不同业务的风险度，设计不同的业务流程，建立适合客户特点的授信体制和程序，实行不同的贷款审批和计划管理政策。对高端客户，优化流程，减少环节，随报随批，限时发放，提高快速反映能力。再次，要适当下放贷款审批权限。对分支机构可根据风险防控能力，实行特别贷款授权，将一定限额的贷款审批权直接下放到基层行，减少客户办理业务的麻烦。最后，要改进续贷服务。续贷服务是客户维护工作的重要方面，也是该行较为薄弱的环节。对优质客户的短期流动资金贷款，要提前掌握客户融资和续贷意向，及时启动续贷调查，适当简化调查内容。
建设服务文化。要更加注重用感情维护客户，实施亲情服务，人文管理,与客户建立深厚的感情基础。作为基层行，要多从人文管理的角度来建立服务文化，在大的原则、制度框架下，靠人文关怀、换位思考、感情等文化因素来推进和巩固与客户的合作，真正做到以双赢的目的合作、平等的身份交往、负责的态度处事、合规的意识共勉、换位的角度思考、朋友的情感互动、至诚的理念服务、发展的眼光看问题,获得客户的良好认知与信任。不能采取居高临下的监管模式，简单地靠政策功能、制度来维护客户。要在营销有形产品的同时，树立起优良的服务文化。从领导到客户经理，要保持与客户的真诚交往和有效沟通，让客户感觉到被尊重、重视、肯定，充分了解客户的发展愿景、金融需求及偏好，有针对性地为客户量身打造融资方案和行业产业咨询，尽可能为客户创造获利空间，提高客户的信任度和依赖度。围绕满足客户的需求，优化调整上下级行之间、职能部门之间和岗位员工之间的服务程序、关系，建立起和谐的客户服务体系，形成统一的服务文化理念。积极开展服务创新。如实施差别化的服务和产品提供;对于客户能够感知的环境或设施尽量赋予其服务文化功能;建立高端客户贵宾室;适时组织联谊活动等，形成专业、贴心、温馨的服务文化氛围。
作者：石寿江
摘要：文章充分应用了软件工程的系统设计和开发思想，针对系统的应用需求，从系统逻辑架构设计、系统功能结构和数据库设计三方面对系统进行了总体设计。在详细设计和实现阶段，对软件系统的八大功能模块进行了子模块的功能设计，并给出系统主界面和关键代码。该研究较好地满足了银行经营过程中的实际需求，有效地提高了我行客户信息维护与积分管理的质量和水平。
关键词：客户关系;积分管理;积分兑换
1 背景
在商业银行，积分以客户为中心，是一种涵盖多个应用的综合服务，积分广泛应用于各行业[1]。近年来，商业银行为客户提供全方位、多层次的细致服务，各大银行相继进行了客户积分系统方面的尝试。不断扩大积分的客户范围、业务种类及应用项目等业务，建立新型综合积分服务体系[2]。目前，国内外对客户关系管理进行研究的文献主要集中在管理理念、营销策略和信息技术三个角度[3-4]。
本系统在设计和开发过程中选择COLDFUSION平台作为客户关系维护与积分管理系统开发平台，选用Apache Web服务器，充分运用Microsoft SQL Server数据库技术，设计与实现信息管理系统，并进行相关测试验证。在客户维护、积分累计、积分兑换等方面进行了有效管理，系统的实际运行取得了理想的成果，满足了商业银行经营过程中的实际需求，具有较强的实用性。
2 客户关系管理的定义
目前还没有统一定义。综合现有的CRM定义，大概有三类[5]：
1） 从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定客户关系管理;
2） 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义客户关系管理;
3） 从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理定义客户关系管理。
综合所有CRM的定义，可以从理念、技术、实施三方面理解其内涵[6]。其中，理念是CRM实施应用的关键;技术是CRM实施的手段：实施是决定CRM是否成功的直接因素。
3 客户关系管理系统设计
在系统需求的基础上对银行客户信息维护与积分管理软件系统进行总体设计，首先根据现有业务量进行系统的架构设计，然后根据需求对系统各项功能结构进行设计，最后进行数据库和数据表的设计，严格根据系统需求做好总体设计，对下一步的系统的详细设计和系统实现打好基础。
3.1 系统逻辑结构设计
本系统逻辑架构采用三层架构设计，把银行客户信息维护与积分管理业务应用系统划分为表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）和数据访问层（DAL），详见图1。表现层（UI）：是用来把界面展现给用户，使用户输入数据并得到系统返回的结果;业务逻辑层（BLL）：是针对业务流程的各项业务逻辑，对具体业务进行操作，对数据进行分析处理;数据访问层（DAL）：对数据库进行读写操作，把逻辑层提交的数据请求从数据库中提取数据返回逻辑层或者写入数据库。
COLDFUSION组件（简称CFC或CF组件）是一种采用COLDFUSION标记语言（CFML）所编写的可重复使用的程序单元，可方便的重复使用和维护代码。COLDFUSION组件不仅能被COLDFUSION的任何应用程序调用使用，而且也能被Flash的ActionScript调用，更能以网络服务（Web Service）的形式，提供给其他程序语言（如JAVA和ASP .NET的程序语言）。
COLDFUSION组件（简称CFC或CF组件）是一种采用COLDFUSION标记语言（CFML）所编写的可重复使用的程序单元，可方便的重复使用和维护代码。COLDFUSION组件不仅能被COLDFUSION的任何应用程序调用使用，而且也能被Flash的ActionScript调用，更能以网络服务（Web Service）的形式，提供给其他程序语言（如JAVA和ASP .NET的程序语言）。
使用 ColdFusion 组件 （CFC） 文件，您可以将代码编译到单独的并可以被多次使用的库中。CFC可以把Web站点的功能代码单独放置到独立的文件中，可以被系统中其他页面重复调用。您还可以将Dreamweaver 和CFC一起使用。
银行客户信息维护与积分管理系统使用Adobe COLDFUSION平台开发，使用的该平台已在多个跨国公司和大型企业成功应用，世界500强有一半采用了该平台，把业务表现层与业务逻辑层和数据访问层进行分层设计开发，中间通过数据接口或网络进行通信，有利于后期今后系统升级以后的系统维护工作。
3.2 系统功能结构设计
根據系统需求分析和架构设计，从满足用户功能性和非功能性需求、系统架构要求出发，系统共设计划分为八大业务功能子系统，分别为部门管理、用户管理、产品管理、礼品管理、客户管理、客户积分计算、积分查询和积分兑换。系统功能结构图请参见图2。
3.3 系统数据库设计
由于MSSQL数据库良好的性能和应用优势[7]，银行客户信息维护与积分管理系统采用MSSQL数据库。虽然对比MySQL等免费数据库，MSSQL成本会高一些。但考虑系统数据量较大，系统的读写压力也较大，对事务一致性要求高，因此选择了MSSQL数据库。
首先在需求分析的基础上，设计了系统的E-R模型，然后根据应用功能分析以及E-R模型概念设计了数据表，最后对如何提高数据存取效率控制进行了分析。
1）E-R模型设计
依据需求分析和架构设计，银行客户信息维护与积分管理系统功能包含了用户、部门、客户大量的实体。
E-R图是实体-关系图（Entity Relationship Diagram）的简称，通过E-R图可以把实体的类型、属性和联系表示出来，是一种数据模型的高层描述使用的数据模型[8]。本文使用Martin的Information Engineering符号，在分析积分管理相关实体、属性和联系的基础上，给出了积分信息相关的E-R模型图，描述了系统用户、银行客户、积分兑换礼品、银行部门、客户积分流水、银行产品的属性和它们之间的关系，如图3所示。
2）数据表结构设计
根据应用功能分析以及E-R模型概念设计，本系统共设计6张表，客户信息表（client）、客户流水信息表（account）、用户信息表（user）、产品信息表（product）、礼品信息表（gift）、部门信息表（department），分别对应系统大量实体和联系，满足系统功能的数据存取要求。下面仅列出客户信息表（client）、部门信息表（department）的结构设计。客户信息表存储的是来银行办理业务客户的详细信息，数据表字段有身份证号，客户姓名、居住地址、客户固定电话和手机号等信息，详细表结构见表1。机构信息表主要包括下级机构的机构代码和机构名称，详细表结构见表2。
4 系统实现
银行客户信息维护与积分管理系统总体包含八大功能模块，系统主界面，主要包括系统导航功能和功能介绍区域，通过系统导航提供的链接可快速进入各模块，如图4所示。
为了使系统在各种分辨率的客户端都能够完美地显示，系统添加了根据系统分辨率自动调整页面大小的功能，该功能通过Jquery实现的，关键代码为：
<script type="text/javascript">
$（function（）{
$（window）.bind（"load"， funcA）;
$（window）.bind（"resize"， funcA）;
function funcA（）{
var newW = $（window）.height（）;
//也可以自己修改条件，加载不同的css文件
if（newW > 617）{
var tbody=document.getElementById（"mid"）;
tbody.height=newW-43-27-56-131;
}
}
}）;
</script>
5 结束语
银行可以通过给办理业务的客户积分，积分用来兑换礼品，可以吸引新客户与维持老客户，对银行来说具有重要的商业价值。本文对客户维护与积分管理系统的设计和开发进行了有益的尝试，充分利用Coldfusion开发平台的强大功能，完成了系统设计和开发工作。由于客户信息维护与积分管理系统涉及的业务众多，数据量庞大，当数据量达到一定的数量级时会造成系统运行效率的下降，因此今后我们计划把提高数据库操作代码的效率，提高系统运行速度，提升用户体验这几个方面作为重点去认真分析研究。
参考文献：
[1] 王涛.我国商业银行客户综合积分管理思考[J].中国信用卡，2015（5）：58-64.
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[3] 段玲.基于数据挖掘的银行客户分析系统设計与实现[D].成都：电子科技大学，2013.
[4] 胡国勇.银行客户关系管理系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2013.
[5] 李鹏.面向医疗器械行业的客户关系管理应用研究[D].天津：天津工业大学，2004.
[6] 胡春雷.我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究[D].北京：首都经济贸易大学，2006.
[7] 闪四清.SQL Servers7.0系统管理和应用开发指南[M].北京：清华大学出版社，2008.
[8] 王珊.数据仓库技术与联机分析处理[M].北京：科学出版社，1998.
【通联编辑：谢媛媛】
作者：赵国富
维护方案
VIP客户的发展与
目录
一、very important person
1、VIP的定义
001
2、VIP客户的重要性
001-002
二、VIP卡的等级分划与升级进程
1、VIP卡的等级分划
002-003
2、独享尊荣-VIP卡的升级进程
003-004
三、VIP客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲
005-006
2、VIP客户的维护与保障
006-011
这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…
2
一、Very Important Person
1、 VIP的定义
VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：
I .VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。
II . 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。 III.
还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。
2、 VIP客户的重要性
正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。
3 我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。
几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。
二、VIP卡的等级划分与升级进程
1、VIP卡的等级划分
普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。
银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。 金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。 钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。 紫金钻石卡：
4 (1)、享受私人导购专业服务
(2)、VIP休息区免费茶饮，咖啡，甜点 (3)、电话订购、网络订购、市区免费送货上门 (4)、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠 (5)、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动
2、独享尊荣--会员卡的升级进程
调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益;另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：
1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。
2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场
5 的关注度、售后服务等方面。
3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等
为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：
(A)、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡
(1)、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。
(2)、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。
(3)、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡
(4)、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有
6 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。
三、VIP客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲
(1)、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。
(2)、中期，此阶段我们有两个核心任务，第
一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第
二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的
7 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。
(3)、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中VIP客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级VIP客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。
2、VIP客户的维护与保障 【1】、工欲善其事，必先利其器
想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件: (1)CRM管理系统(会员信息的收集与整理)
(2)VIP呼叫中心(商场销售信息的传达以及维系商场与会
员良好关系的有效途径)
(3)专业的VIP客服人员(服务VIP客户的专业团队)
(4)专业的顾客资料库行销运用人员(讲GRM系统数据分
析结果实际运用的工作人员)
【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程
一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中;另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员
9 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。 第二步 情感
优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：
第三步 数据
有人说，数据是死的，人是活的;也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足VIP会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，VIP中心需做到如下两点：
1、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。
2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障
11 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。 第四步 服务
我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员(建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划)、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。
就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：
这个世界上没有完美的服务 ，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。
策划人：艾晨辉 2012-7-23
一、建立客户档案，细分客户。
该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象;20-30万元的客户为重点维护的对象;30万元以上的客户给予享受VIP的相应
的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。
二、设定不同的服务对象。
具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。
三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。
在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。
四、从客户的利益出发，提高自我信誉度
1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。
2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。
3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。
4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。
5、强调个性化，提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息，以便给客户留下深刻的印象。
文章标题：维护两个利益服务卷烟零售客户
当前，全行业正处于重要调整时期，这种调整已经进入从重点突破到全面推进、从企业层面到管理层面，从体制改革到制度创新的全面调整阶段，必然会涉及到更多更深层次的矛盾和问题，任务十分艰巨繁重，需要专卖制度的巩固为其提供坚实基础。此时，国家局强调“两个利益至上，两个维护”的行业价值观，明确为烟草
专卖的立法宗旨，为改革的顺利推进肃清思想，提供有力保障。对于广西烟草商业企业而言，全面践行“两个维护”，就是要增强“四个认识”，正确处理“六种关系”。
牢固树立“两个维护”的共同价值观
“国家利益至上、消费者利益至上”价值观是当代烟草行业的思想形态，它集中反映烟草行业对于价值问题所持的立场、观点、方法和态度，是国家局党组根据行业的制度基础和发展实际提炼出来的一套思想价值体系。
(一)“两个利益至上，两个维护”体现“三个代表”重要思想的本质要求。“三个代表”重要思想的本质要求是“立党为公、执政为民”，具体落实到烟草行业，“公”就是指国家利益，“民”就是指消费者、零售客户和烟农等的利益。“两个维护”体现了“三个代表”重要思想的本质要求，是全行业的共同价值追求和行为准则，是提高效率、注重自律的思想基础。如何强化“立党为公，执政为民”的意识，是烟草行业发展中要重点解决的问题，最主要的是要努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益，要把“两个维护”作为行业一切工作的根本出发点和落脚点。
(二)“两个利益至上，两个维护”是烟草专卖法的立法宗旨，也是严格行业自律必须始终遵循的行为准则。《烟草专卖法》明确规定“为维护消费者利益，保证国家财政收入制定本法”，“两个利益至上，两个维护”正鲜明地体现了这一立法宗旨。因此，烟草行业必须对国家负责、对消费者负责、对零售客户负责，切实承担起保证国家财政收入、保证市场需求的重要责任。在过去的二十多年里，虽然烟草行业为国家财政收入做出了很大贡献，但也要看到这些贡献与体制有着密切的关系，专卖专营的管理体制为烟草行业发展提供了良好的体制保证，同时也赋予行业“两个维护”的神圣职责。随着市场经济的不断发展，国家对烟草行业能否自觉地维护国家利益和消费者的利益、提供良好的经营秩序和优质高效的公共服务提出了更高的要求，行业必须规范自身行为，提高专卖专营的水平，必须自觉地把“两个维护”作为行业自律的行为准则，时刻牢记，除了“国家利益、消费者利益”，没有烟草行业特殊的利益。
(三)“两个利益至上，两个维护”是构建和谐烟草，树立负责任的行业形象的客观需要。构建和谐烟草就是要把维护国家利益，维护消费者利益摆在首要位置，树立对国家负责、对消费者负责，是一个负责任的行业的良好形象。作为一个行业，有其自身的合理利益，但这必须是法律法规和政策允许前提下的，而不能去谋取政策外的、体制外的利益。从烟草行业改革与发展的实践看，凡是真正把维护国家利益、消费者利益摆在首要位置，就可以得到很好发展。全行业工商管理体制改革能够平稳推进、工业企业联合重组能够顺利进行、整顿规范能够深入开展、企业组织结构调整能够取得明显成效，行业改革与发展能够得到社会的广泛支持，关键在于全行业思想统一，自觉维护好国家利益、消费者利益。
(四)“两个利益至上，两个维护”是全行业员工的道德操守和必须遵循的行为准则。烟草行业全体员工要在思想认识上解决好几个认识：要自觉增强党性观念和宗旨意识，坚持以国家和人民利益为重，树立正确的人生观、世界观和价值观。要自觉提高对烟草行业行情的认识，作为特殊体制下的垄断性行业，不仅要创造经济效益，而且要认识到烟草行业所创造的效益首先要归功于专卖制度，烟草行业获取的既不仅仅是一般利润，而是垄断利润，烟草行业对国家和人民要永远怀有一种感恩的情怀。要发扬谦虚谨慎、艰苦奋斗的优良传统，烟草行业组建初期艰苦创业的精神不能丢，虽然现在烟草行业效益好，但全国人民的生活并不富裕，坚决反对片面追求物质利益，注意勤俭节俭，牢记胡锦涛总书记常讲的三句话：常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，时刻牢记“两个维护”。
正确处理“六种关系”，全面践行“两个维护”
坚持“两个维护”，就是要将其贯彻到行业改革发展的实践中，具体而言，就是要处理好六种关系。
(一)正确处理国家利益和行业利益的关系，把国家利益放在首位。
烟草行业实行国家垄断，其前提条件是维护国家利益和消费者利益。作为一个垄断性行业，国家利益是大局，要切实做到在确保国家利益最大化前提下，追求企业的合理利润，把自己看作是国家利益的忠实维护者。要切实做到只有维护国家利益，才能保证行业的利益，才能促进行业的发展，反之片面强调行业利益，追求效益的最大化，追求小团体利益和局部利益，必将导致行业失控，市
山东-李明林
※ATM维护工程师日常维护工作经验交流
※在与设备管理员的沟通配合下，准确、快速判断故障原因，高效解决、排除故障，保证设备开机率，以提升服务质量、提高客户满意度。
一、 故障分类
在日常维护中，通过观察故障现象，参考错误代码判断设备故障点，将导致设备不能正常服务的故障进行分类，针对不同的故障类型采取不同的工作思路。
(一)、根据故障现象和导致设备不能正常服务的原因，可大致分为硬件故障和软件故障。 1.硬件故障主要有以下原因：
①硬件损坏、变形：如传动皮带脱落或断裂、齿轮磨损、结构件磨损变形无法存取钞或废钞量多、工控机硬件故障导致系统无法启动或频繁重启等。此类故障在接到报修电话时，应尽可能多的了解设备故障特征，指导管理员协助查看设备硬件状态和故障代码，尽量准确的判断获知硬件故障点，据此携带相应配件和工具，以便到达现场后尽快解决故障。
②异物介质导致设备故障：如设备卡钞、灰尘遮挡传感器、通道内有捆钞纸或皮筋异物;读卡器通道有异物不能正常进卡退卡和读写信息;打印机内碎纸屑导致打印头异常或卡纸等。此类故障多数情况下，可以通过电话远程指导设备管理员操作排除故障。
③控制板、电路、线路信号故障：如控制板导致的设备动作异常，供电、信号线接触不良，供电、信号线卡断，网络不通等故障。出现这样的情况，应先检查供电或信号线接口是否接触不良，重新插拔相关接口后进行设备重启复位。 2.软件故障主要有以下原因：
①系统损坏、驱动文件损坏或丢失、客户端程序异常等。 ②网络异常、控制参数丢失。
(二)、根据设备故障程度，可分为设备功能异常和设备绝对故障。
1.设备功能异常：如工控机频繁重启;读卡器进退卡和读卡不流畅;凭条、流水日志打印空白或不清晰;出钞、存钞超时，钞票识别异常，废钞量大。此类故障虽然可以继续服务但影响服务质量。
2.设备绝对故障：设备无法启动;如打卡器吞卡或不进卡，无法读写信息;凭条、流水打印机反复卡纸，不进纸;存取模块无法存钞、出钞。出现此类故障，设备已经无法正常服务。
二、 故障处理
根据设备故障类型和实际情况，可进行电话远程指导、现场调试复位或更换配件等方式排除故障。
(一)、电话远程指导:
接到报修电话时，通过了解设备管理员的故障现象描述，指导管理员查看相关设备状态、流水日志打印的故障代码，初步判断故障类型和故障点，并指导管理员尝试通过清除异物介质、清洁传感器、硬件复位、设备重启等方式尝试恢复设备正常运行。特别是有些设备在管理员进行换纸、清机加钞后出现了异常，多数为管理员操作不当导致。出现这样的情况时应首先询问管理员的操作流程，排除管理员操作不当导致的设备异常。
电话远程指导恢复设备正常运行后，要进行必要的回访跟踪，确保设备故障有效排除，根据故障特点跟进安排设备清洁、更换易损件。
(二)、现场调试复位、更换配件: 如果电话远程指导不能排除故障，根据故障代码判断设备故障点，有针对性的携带相应配件和工具到达现场解决故障。工程师现场维修工作主要遵循问、看、析、断、修、讲这六步。
【问】
问：是指工程师到达现场后，首先要仔细询问管理员设备故障前后的工作状态和异常现象。这一步可以了解设备在故障前后有什么异常情况，有利于快速发现故障原因。
【看】
看：是指在了解设备故障前后的状态后查看日志流水和硬件状态，日志流水记录了设备的所有运行信息，并且记录相关的故障代码，而查看硬件状态能直接查看到异常状态。
【析】
析：是指通过查看故障代码后分析设备故障原因。这时候应该根据故障代码提示，进行相关的软硬件测试复位。
【断】
断：通过前面的询问、查看、分析工作，判断出设备的故障点和故障原因。 【修】
修：找到了设备故障点和故障原因，就可以采取对应的维修工作，调试复位或更换配件，排除故障。
【讲】
讲：工程师应结合维修过程中看、析、断、修的过程，向管理员讲解设备的基本工作原理、简易故障处理方法等。发现管理员日常操作中有不当容易导致设备损坏的地方，要及时予以纠正。如果设备新更换了管理员，则需进行详细的培训指导工作。这一步是对维护工作的有益补充。
在现场维修后，要尽量多的进行功能测试，确保故障有效解决。
现场维修故障应结合进行预防性检测、清洁保养工作。一个故障点的出现往往伴随着相关联的故障隐患，进行预防性的检测、清洁保养工作，可以提前消除故障隐患，减少设备出现故障的频率。
三、 与设备管理员建立良好的工作合作关系
ATM维护工作不仅是与设备打交道，与设备管理员建立良好的工作关系也很重要。 管理员作为设备的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特点，把握利用好管理员的特点可以减少维护工作的阻力，提高设备运行质量，减少设备故障。与设备管理员建立良好的工作合作关系，是工程师服务工作中很重要的一环。
银行对自助设备的监控考核趋于严格，但很多管理员除了管理自助设备还有其他的工作任务，在接手自助设备的时候对设备了解很少，只是死记硬背了一些加款操作流程。因为对设备陌生，在电话远程指导时往往比较排斥，不会主动协助进行设备清理、复位、故障代码的查看。
对此，首先要在现场维修过程中与管理员进行良好的沟通和互动，要鼓励、引导管理员对设备进行深入了解，向管理员讲解设备运行的基本原理，指导管理员熟练的进行设备操作，培训简易故障的处理方法，提高管理员的操作能力，发现和减少管理员操作不当导致设备异常的情况。这些做法也便于在日后的维护工作中可以更多的通过远程指导解决简易故障。
电话远程指导解决故障后，恰当的鼓励赞扬管理员的动手能力会得到更好的效果。 多数管理员对设备越了解，越能理解和支持工程师的维护工作，越有动力协助工程师查看、排除故障!
通过与管理员的沟通和互动，可以树立工程师良好的技术服务形象，与管理员建立良好的工作合作关系，有时候能取得事半功倍的效果。
四、 注重维修技术总结和经验积累
设备在长期使用中，因为硬件磨损或其他原因，会出现各种新情况和新问题，在日常维护工作中，就要深入了解设备工作原理，熟悉各模块配件的功能作用，结合现场测试使用情况，认真总结分析，就能发现故障原因解决故障。
只有经过技术总结和经验积累，才能快速判断故障原因，易于通过远程指导解决简易故障，易于高效完成现场维修工作，将维护工作变的轻松，从而不断提高服务水平。
如何维护和服务好大客户? 经理人网投稿文章。(作者：孙建勋)
能否把大客户发展成为公司稳定的、长期合作的战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。
一、大客户对企业经营绩效的作用
大客户是一个比较的概念，指为公司创造相对较大的效益或对经营的重要性影响相对较大的客户。笔者曾对所任职的唐山联强冶金轧辊有限公司(该公司是中国行业内最知名的中小型离心轧辊生产商，以下称联强公司)2009年的客户状况进行了统计。联强公司共有国内客户93家，年度合同量超百吨的客户共有30家，占客户总量的32%。这些客户共达成合同9416吨，占公司全年合同总量13017吨的72%。经过对联强公司以往年度数据进行统计，得到的结论基本一样：联强公司70～80%的合同是由20～30%的客户提供的。
1、大客户是企业实现生存和发展的保证。在联强公司的30家年度合同量超百吨的客户中，有16家具有国企或集体企业背景，其余各户多为优秀的民营企业。这些企业，绝大多数与联强公司的合作年限超过两年，最长的达到二十四年，合作关系良好，基础扎实，属于联强公司珍贵的市场资源。联强公司年度合同量排名前5位的客户河北钢铁、山东钢铁、南钢、沙钢和东北特钢为例，这些企业多年来分别为联强公司贡献年均500吨以上的合同，是联强公司维持正常生产经营、实现利润的最根本保证。
2、大客户通常是规模大、技术管理水平高，具有行业影响力的大客户，代表着行业的技术发展方向，对提高企业的管理水平和技术实力有着巨大的推动作用。企业的大客户，在其行业中通常也是大中型企业。由于其自身管理规范、对供方的产品质量要求严格，因此，所要求供货商的生产体系和质量保证体系标准较高;由于大中型企业通常是行业内新产品和新技术的最早尝试者和引导者，因此，有利于供货商不断提高其产品和技术创新能力。
3、大客户对供方产品的推荐对企业拓宽市场渠道有着巨大的推进作用。由于大中型客户业内影响力大，如果在这些客户产品使用效果令其满意，这些客户就自然而然地成为了企业产品品牌的推荐者，而且这种客户的推荐比起企业自身的推销更有说服力。经统计，在联强公司现有的九十六个客户中，有近三十个客户是通过老客户和大客户推荐，而与之建立了合作关系。正是有了这些大客户的大力推介，义务营销，联强公司的品牌美誉度才达到了业内公认的高度。
二、企业的大客户管理现状与不足
客户是市场稀缺资源，也是企业的利润源泉。做好客户管理，是市场经济条件下企业经营管理工作中最重要的工作之一。而做好对大客户的管理和服务工作，则无异于所有工作中的重中之重。但就众多企业的大客户管理工作而言，由于对众多客户的重要性认识不足，该工作并未规范地开展起来，基本处于“三不”状态。
(一)意识不强
要做好大客户的管理和服务工作，企业就要以市场为导向，以大客户为中心，主管领导要亲自监管。要安排精干的人员、充足的费用、周密的计划，建立大客户责任制度，从而保证大客户业务量的稳定。对业务员的考核要侧重对大客户业务状况的考核。
然而，现实中的众多企业并没有强化对大客户的关注。究其原因，是各层次的销售工作者对大客户重要性的认识不足，意识不强所致。可以说，营销部门的工作有时效率较低，效果不理想，这是多年来忽视对大客户的管理和服务工作，思想意识无突破，工作方法无突破所造成的。
(二)对象不明
至今，很多的企业对自身的客户资源没有一个系统的分类，哪些是重点、哪些是培养对象、哪些是警惕对象、哪些是淘汰对象，都不清楚。工作凭感觉，思路不清晰。由于没有重点与不重点之分，营销部门无论在人员安排、费用支配，还是各种业务计划(如售后的服务计划、走访计划等)的落实上都大打折扣，更重要的是丧失了销售工作的主动性，降低了全盘工作效率。
(三)方法不当
“商场如战场”。营销工作是把“赢”字做为最终目标的一项工作。但，想赢是意识问题，能赢则是方法问题。没有科学的方法和严格的工作程序，“赢”只能是一句空谈。反观众多企业的大客户管理工作，由于没有建立一整套系统、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核机制，因而导致了当前大客户管理工作的滞后状况。
三、实施大客户管理的几项基础性工作
要把对大客户的管理和服务工作放到客户关系管理工作最突出的位置来实施，有三项基础性的工作必须要配套开展起来：
1、建立大客户评价标准和定期评判机制
要实施大客户管理，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户。这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题。企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可操作性的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。 由于市场是在不断变化的，客户也是在不断发生变化的，不同时期对客户的评价结果可能会发生变化：有的大客户可能退步，降低重要性等级，从而被排除在清单之外;有的非大客户在富有成效的营销工作，以及自身的良性发展双重作用下，可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义，企业应建立大客户定期评判机制，比如，可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级，这样做就保证了清单与市场的同步变化效果，使清单的指导性、有效性更强。
2、组建大客户业务档案
加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。
如果没有这样一套系统的档案，企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握，这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下，大量的业务和市场信息也随之发生流失，从而使企业陷入业务风险，导致减少或失去已有市场。这样的例子，在各行各业已发生了不止一例。
3、建立大客户走访和跟踪服务机制
我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。
大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制，本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通，可以就双方合作中的重大问题达成共识，从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作，对企业的发展具有战略性意义。二是技术层次的走访和服务机制。企业向客户提供的产品，对客户的生产或消费有着重要的影响。企业向客户提供合格的产品，并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果，既影响到本次业务合作的圆满程度，又影响到下次能否实现业务延续。所以，建立技术走访和服务机制，一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题;另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求，促进企业自身的产品质量改善，有利于下次向客户提供更优良的产品。同时，通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础，增进互信，持续共同提高。三是要建立业务层面的走访和服务机制。业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性工作，业务人员是促进供需双方合作的催化剂。加强对大客户的业务走访和服务，可以加强双方的了解，拉近感情，及时处理琐碎问题，畅通办事渠道，推进业务发展。
4、制定针对大客户的销售政策
大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户，可以适度地给予一定的价格优惠;对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别，大客户的提成比例要有别于一般客户，要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡，达到最佳效果。
总之，为弥补在大客户管理方面的不足，企业有必要对销售政策进行系统的修改和完善。只有建立一套科学合理的系统方法，才能保护好大客户这一宝贵资源，稳固企业的经营基础，使之不至于流失或萎缩。
导读：
准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
“建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。因为：
第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户";
第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费!请问你愿意这种情况发生吗?” 保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。如何才能做到、做好客户服务工作?我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。
显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提!售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。 一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。 做好客户回访的关键其实并非在如何回访?因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始;其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软;三是“伪”，这是人际关系的致命伤。
作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。
勤能补拙。笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。勤能补运(时)。客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。勤能补情。多与顾客接触，能增近感情。
加强客户回访，要成为我们日常工作的好习惯。成功的人都有好习惯，好习惯是勉强来的，勉强成习惯，习惯成自然。因此，加强客户回访，不断给客户以保险的观念与理财分析，你的诚心，必将能打动客户。我们要让客户明白，买保险不仅要买单一的保险产品，更要买组合型的产品，买全方位的保障。我们要让客户明白，不仅自己要买保险，自己身边的关系人也必须要购买保险。保险应当成为人们生活当中的必须品，人人都该拥有足够的保险保障，从而获得自立、自尊的尊贵生活。保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用，为更多的客户提供保险保障服务，从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环。
我们知道，在人寿保险的专业化推销流程中，成交之后的下一个流程就是转介绍。通过我们的“影响力中心”进行“转介绍”，是不断壮大我们的寿险事业之关键环节。
我们要充分利用转介绍，来壮大我们的寿险事业。客户是为我们提供转介绍的最佳人选，当我们的准客户成为我们的客户时，就是我们获取转介绍的最佳时间了。因为，让我们的客户为我们推荐新的客户，有以下几种利好特征，其一，客户既然已经在我们手上买了保险，自然对我们充分信任，他愿意帮我们的忙;其二，客户刚拥有保险，正充满着良好的保险观念，他认为他的亲朋好友也应该拥有保险;其三，客户给我们作推荐，新的客户更容易接受我们;其四，客户若是李老师，他认识的一定都王老师、张老师、魏老师，李总会给我们推荐谭总、段总，张工程师给我们推荐的将是李工、赵工。我们可推荐同样的险种给新客户，险种设计更简单，更容易促成。
寿险代理人朋友们，我们在展业的过程中，我们却时常面临业绩的压力。我们常常出现的情况是，营销服务部老总拿出基本法要求我们早日出单，区经理也经常开完二次早会就赶我们出门拜访，主管也每天摧我们早日签单，我们签到到单就夸我们是“诸葛亮”，我们签不到保单就骂我们像“猪一样”。我们自己也着急万分，总盼望能早日出单。对不对??可实际情况是，我们自己不是没拜访，我们天天都在拜访，我们自己急得团团转，可客户就是不掏出钱来签单，根本不着急。
问题就出在这里!优秀的代理人和平凡的代理人最大的不同就在于思维的不同。杰出的代理人拥有卓越思维，而更多的代理人看问题则是平庸思维。我们要做的事情是，让客户着急!!当客户着急的时候，客户就会主动了，而用不着我们再急得像热锅上的马蚁，您就安心等着客户的电话，准备签单吧。
秧及客户的切身利益，客户才会着急。我们要学会抓住客户的心理特点。客户愿意帮助我们，这是肯定的，但客户并不觉得今天推荐给你和明天推荐给你有什么不同，他不认为有什么值得着急的。因为，别人买不买保险，与自己并无关系。我们要住的就是抓住客户的这一心理特点，我们要让客户深切地意识到，自己的亲朋好友有无保险保障，直接影响着自己的利益。
那么，怎样才能做到这一点呢?
方法一：不要成为了亲朋好友的“保险公司”。
请问客户先生，假如，你有一个铁哥们，身患心脏病，要做搭桥手续，需10万块钱的治疗费。若这个哥们向你借10万块钱治病，你借还是不借?记住，你是他的患难与共的兄弟，有这个10万块钱你的朋友就可以得救，没有10万块钱就会没命了。请问，这个时候你借还是不借?不借?不借的话你就从此会失去这个兄弟，你会内疚一辈子。当然，客户先生你一定很重感情，很讲义气，决不会见死不救，一定会伸出援救之手。可是，若硬着头皮借了，你未来的生活怎么办?指望他日后还钱?他心脏上搭着几个支架，有能力工作还你的钱吗?从此，你自己的父母、妻儿的生活会受到极大影响。再假如，你若早就给他推荐了保险，他的经济风险就由保险公司来承担了，保险公司这时就会送来急用的保险金，而不用你自己去借，陷于进退两难的境地。
所以说啊，客户先生，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费!请问你愿意这种情况发生吗?客户先生，您整理一下您最亲密的亲朋好友的名单给我，让我为他们提供保险服务，让他们像你和你的家庭一样，同样拥有全面的保险保障。(这个时候，客户还会不着急吗?他会挖空心思的去整理最有可能向他“借钱”的亲朋名单、积极主动地给你推荐他身边最亲近的人给你，避免自己成为了别人的“保险公司”。)
方法二：要成为保险公司的“大客户”。
炒过股票的朋友都知道，证券公司有“大户室”，特别为大客户提供服务。保险公司也大客户，团体客户。我们应为客户挖掘动力，让他们找到“大客户”的感觉和利益，促使客户积极提供转介绍名单。 话术是，客户朋友，您若把您公司的更多的同事介绍给我，让我为他们提供保险服务，购买我们公司的保单，当贵单位众多的客户均拥有了我们公司的保险时，我们公司会把您单位作为大客户来对待，一旦您这个单位的被保险人出现理赔，我们会像对待大客户一样，快速地提供理赔服务。(民众都有一种害怕“孤掌难鸣”的无奈，都有一种人多势众的特殊心理，自己作为公司的一员，谁不盼自己的公司成为保险公司的大客户呢?)买保险就是为了未来能优先、及时、充分地获得保险金，客户能不急着给您推荐他的同事们给你吗? 所以，您一定要抓住客户的心理特征，让客户“着急”。当你的准客户变为你的客户时，您就应该不失时机地索取转介绍，顺手牵羊，让更多的消费者成为您的客户!如何说维护老客户和开拓新客户有什么秘笈的话，这，就是最大的秘笈。
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