规范核算管理流程强化药品会计职责
[摘 要] 随着医疗体制的不断改革发展，药品会计的重要性日益突现，在单位经营管理中起着举足轻重的作用。以我单位为例，药品是单位重要的流动资产，占用大部分资金，为了规范药品的购进、发出、发票票据整理、审核、监督等相应环节，药品会计人员应当严格遵守执行药品会计职责，规范药品核算管理流程，提高单位资金利用率和经营管理水平。
[关键词] 药品会计;药品核算管理;流程管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 17. 021
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0 引 言
会计的职能是核算和监督，药品会计的职责是会计职能与管理职能的有效结合和最佳体现。为了保证单位药品的安全，防止舞弊行为的发生，促进经济活动的健康发展，药品会计从保证单位资产安全、完整和会计信息的准确性、可靠性入手，用一整套科学的管理手段和独立的核算方法，建立以会计为中心，覆盖单位整体经营管理各个环节的内部会计控制体系，真正做到账账相符、账实相符，规范单位会计行为，确保单位药品资产的安全、完整，建立采购与验收环节分立的管理制度，加强采购计划、验收入库单、采购发票等原始凭证的相互核对工作，同时对药品的出库、消耗、盘存管理也制定了相应的内部控制措施，确保药品管理流程的合理性
1 严格把关，加强药品管理
药品是单位为了开展医疗、研究活动而储存的各类药品，药品管理严格执行药品管理法、药品价格政策的相关规定，遵循计划采购、定额管理、加速周转、保证供应的原则，努力把好药品的质量关，并根据我单位的实际情况制定相应的药品管理制度。
我们在单位纪检的监督下成立了招标采购小组，招标采购小组由纪检组长、药械科长、检验科长、总务科长、财务科长和主管业务领导组成。招标采购小组负责单位门诊药品、耗材及固定资产的招标采购，对于国家项目的免费药品、物资采购，通过招标公司，进行公开的招标程序，以最低价原则，确定最终的中标企业。对于自用的药品和耗材，先由采购领导小组通过决议，通过网上公开的邀标方式。审核供货单位的质量和信誉状况，是否具备、工商管理部门颁发营业执照，组织机构代码证、税务登记证、药品经营许可证、药品质量保证书，药品采购人员应有高度的责任心让符合条件的供应商前来应标，由采购领导小组以最低价原则和综合评分评定几家药品供应商，作为我们的药品配送供应商，一般两年做一次资格评选。
2 规范药品的核算管理流程
规范药品的核算管理流程，首先应该加强认识，这不仅是单位财务部门的事情，还涉及采购小组、药械科及临床科室等多个部门，药库、药房、财务、临床科室之间相互监督，各负其责对药品的采购、入库、领用、调拨、报损、消耗等要按规定程序办理有关手续，必要时需报请所领导签字，药品会计方可准确进行会计核算。药品会计每季编制药房药品入库、出库、盘存明细表，并与财务部门的有关收入账进行核对，做到账账相符、账实相符。
以我单位规范核算管理流程，强化药品会计职责为例，药品按性质分为普通门诊用药和国家项目免费药品。每个季度末，药品会计依据药品管理系统中的中西成药房出入库数据与药房人员进行核对，并对实存药品进行盘点，上报财务，并与财务部门药品收入账进行核对，准确无误后方可进行财务核算。对中西成药房、中西成药库和项目免费药品库，药品会计根据药品管理系统中的数据进行分别单独核算处理，形成在药库，药房、财务、临床科室之间相互联系相互制约相互监督，确保药品管理业务得到有效控制的局面。单位对药品的核算制定相应的管理制度，我们的业务有特殊之处，对于自用药品、耗材和国家免费项目药品、耗材要单独核算，上报不同的管理部门，核算要求也各有不同，比如：项目免费药品的核算情况要填制中央转移支付药品收发表，上报财务，再由财务单独上报卫计委规财处。所以，更要加强建立健全药品出入库制度，提高内部控制意识，抓住药品采购入库、保管、出库、领用等环节，同时，通过信息化系统加强管理，设置每个岗位的人员经过授权只能按照所授予的权限进行操作，对每一个功能模块都设置操作权限和密码，防止非法操作和越权操作，以确保经济信息和会计信息的及时、准确、可靠与可验证性，紧密配合临床用药，有计划地采购药品。
(1)规范药品耗材入库管理，药品的购入必须建立健全入库手续，药品入库时，药库保管员应对药品的品种、规格、数量、质量、价格、供应商、厂商、生产批号等与采购计划和发票逐一进行核对，药品会计现场监督，对不符合规定的和临近有效期的药品拒绝验收入库，并及时进行退换处理验收合格后，由药品会计输入计算机，如有调价事宜，据有关文件进行调价，并负责通知各药房相关负责人，按照发票或随货同行入账，并打印药品入库单，季末由药品会计和库房保管员共同签字后连同发票及随货同行交领导核准签字后，由药品会计将核对无误的发票、入库单汇总交财务科，财务科据以入账，并给供应商支付药款。
(2)出库管理药品的领用必须建立健全药品出库领用手续，各药房及各科室领用药品、耗材时，药品会计应根据各个药房领用药品的数量和规格打印药品出库单，并由仓库保管人现场清点无误后与药品领用人共同签字后方可领药药品，会计通过微机管理信息系统进行出库管理，原则上采用先进先出法并遵循有效期在前的先发出，确保患者用药的安全和药库药品的核算管理。
(3)调价、报损管理如遇药品价格调整，药品保管员应及时清点调价药品的数量，而药品会计应当根据国家物价部门的通知，及时在药品管理系统中进行调价操作并通知相关门诊科室负责人，如果药品报损，药品保管员也应及时填写药品报损单，交由分管院长签字后，由药品会计现场监督，方可进行报损处理。
(4)药品零库存管理可使库存压缩到最低限度，所需采购的品种和数量都相应减少，从而减少因库存量大而占用较多资金的现象提高了药品库存管理水平，降低了成本，节约了资源，财务管理中的分类法正是药品零库存管理的最佳方法，这个方法概括起来就是：分清主次，分类管理分析法用于库存管理，是库存物资按品种多少和资金占用额的大小进行分类。药品种类繁多，有的药品尽管品种数量很少，但金额巨大，应该重点管理、严格控制;如果管理不善，将给单位造成极大的损失。相反，有的药品虽然品种数量繁多，但金额微小，对整体药品金额影响不大，居于次位。对于这类药品应当一般管理、一般控制。因此，单位很有必要对药品分类进行管理。这样可以使管理人员分清主次，采取相应的对策进行有效的管理和控制。
(5)药品盘点是药品核算管理中的一个重要环节，必须定期进行，我单位对中西成药库和项目免费药品库每季末对进行一次全面的盘点，药品会计根据打印的库存盘点表与药库药品管理人员全面核对实物，对盘盈、盘亏的药品要如实填写药品盘盈盘亏表，并对盘盈盘亏的原因做出书面说明，如有过期需要报废的药品，应在药品管理系统中之作报损单，由药械科领导签字报请分管院长审核，核准后，财务科据以入账。药品的盘点工作量大，药品会计要不定期地根据药品库存盘点表和药品进销存表抽查核对药品的库存量，以加强药品盘点工作的准确率按规定及时进行账务处理，充分发挥财务人员在物资清查中的作用，真正起到药品会计核算监督的作用，保证单位药品财产的完整。每季度末，药品会计要进行会计报表工作：药库、药房账账、账实核对无误后，药品会计要编制中西成药库盘点表、项目免费药品库盘点表，中央转移支付药品收发明细表，并与财务科主管人员对账。
药品是单位资产的重要组成部分，随着社会主义市场经济的发展，医疗体制的不断改革和完善，单位应增强卫生体制改革的紧迫感，重视药品收支核算管理，准确计算药品收支结余，使单位开源节流，走上更好的发展之路。
主要参考文献
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作者：张筠
【摘 要】探索创新人才培养机制是创新创业教育改革的关键。针对连锁经营管理专业目标定位模糊、课程设置与行业发展脱节等问题，文章提出了连锁经营店长人才的明确定位，设置了“一个连锁平台，多个行业方向”的专业设置框架模式，以及改革教学方法手段、推进校企对接共建专业等对策。
【关键词】教学改革;人才培养方案;连锁经营
1 研究的目的和意义
1.1 探索创新人才培养机制是创新创业教育改革的关键
《国务院办公厅关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》(国办发〔2015〕36号)中指出：深化高校创新创业改革是推进高等教育综合改革的突破口;而完善人才培养质量标准、创新人才培养新机制、改革教学方法和考核方法等，则包含在高校创新创业改革的主要任务和措施之中。因此，探索需求导向和创业就业导向的创新人才培养类型结构调整新机制，成为了创新创业教育改革的关键性问题之一。
1.2 全国及地方连锁行业发展迅猛急需专业人才
随着经济全球化、一体化的不断发展，连锁经营已成为服务零售行业最具活力的经营模式。经过多年的高速发展，连锁经营已成为我国经济的重要组成部分。据中国连锁经营协会的连锁百强排名统计情况，百强销售规模从2001年的1 620亿元发展到2015年的2.1万亿元，延续了十多年的高速增长，增长了近13倍。
近年来，广西连锁经营发展速度较快，商业结构和购物环境得到了进一步改善，“华润万象城”“万达广场”等大型连锁综合商业中心在南宁、柳州、玉林等较大城市相继落户，“沃尔玛”“华润万家”等大型连锁超市开始向钦州、贵港、崇左等中小城市逐步迈进。连锁经营在广西零售业占据了重要地位，截至2013年，广西限额以上连锁企业达61个，拥有连锁门店3 701个，商品销售总额达到853亿元，零售营业面积达到358万m2。
由于连锁门店不断开张，出现了连锁经营管理人才特别是门店管理人才的巨大缺口。连锁经营店长人才培养模式的研究，未来对缓解店长人才的需求有着积极的作用。
2 连锁经营管理专业人才培养模式存在的主要问题
2.1 人才培养目标定位模糊，与连锁企业人才需求错位
一些高校连锁经营管理专业的培养目标中，毕业生的适应岗位包括连锁企业的营销策划、市场调研、商品采购、总部管理、门店管理、电子商务、人力资源管理、物流配送、商店理财等岗位，不分主次、不分重点。岂不知对连锁企业来说，有些岗位是需求量大的，有些是岗位有限的，有些岗位是招收应届生的;有些是仅面对经验丰富、实战能力强的资深人士的，结果造成人才培养和企业需求的错位。
2.2 课程体系设置不够合理，对应用能力重视不足，难以适应行业发展的要求
从专业课的设置来看，连锁经营管理专业的课程体系存在理论课程较多、应用能力拓展的实训课不足、应用性知识偏少等问题。随着连锁行业的发展，连锁经营的模式已从零售业广泛地渗透到各行各业，同时互联网技术、信息技术和管理技术在连锁企业得到了大规模推广，网络营销、O2O、RFID技术等新模式、新技术不断涌现，而连锁经营管理专业的人才培养模式却无法及时结合行业的要求，课程设置与企业实际、行业发展脱节，从而导致学生知识结构单一，缺乏行业知识，适应能力不强。
2.3 专业建设连锁企业参与不足
虽然连锁经营管理专业大多有实训基地，学生可以到实训基地进行认知实习和顶岗实习，但是在人才培养方案的建设上，从教学计划的制订到课程的设置，还是以学校专业老师为主，企业参与远远不足。如果专业老师实践经验缺乏，容易导致学校培养出来的学生与企业需求脱节。连锁行业的增长速度已远大于高校连锁人才的培养速度，如果专业建设再缺乏企业的支持，将会导致毕业生能力与企业要求的差距越来越大。
3 连锁经营管理人才培养模式改革的对策
3.1 明确培养目标，提出连锁经营店长人才的明确定位
经对连锁企业人才需求调研发现，由于连锁企业的发展主要依靠门店数量的扩张，连锁企业基层管理人员最为紧缺，甚至成为连锁企业扩张的主要障碍。因此，连锁企业需要的工作岗位大量集中在门店营运、门店拓展、区域督导和营业推广等方面，特别是卖场经理、门店店长位居连锁企业最紧缺的岗位前2名。经对连锁经营管理专业毕业生就业情况进行调研，毕业生在连锁企业的就业岗位集中在门店基层管理、门店基层营运2类，在总部管理、营销策划、采购管理、物流配送、人力资源管理等岗位的较少。从连锁企业门店扩张后的人才需求规律出发，连锁经营管理专业人才培养目标提出培养连锁经营店长人才的定位，更有明确的职业导向性。
3.2 基于行业发展和店长岗位要求设置课程体系
(1)采用“一个连锁平台，多个行业方向”的专业设置框架模式，为各类连锁企业提供应用型人才。我国连锁经营管理专业的学历教育始于1998年，由于当时连锁超市是国内发展最早、最快的连锁形式，因此连锁经营管理专业的教育大多是以连锁超市为研究對象开展的，专业课程的设置和知识体系的建设也是围绕连锁零售业进行，培养的主要是连锁零售人才。经过多年的发展，现在采用连锁经营方式的行业，除了零售企业，餐饮、酒店、美容美发、教育培训、金融等行业的连锁企业也越来越多。调研发现，招聘连锁店长人才的企业有零售业、餐饮、酒店、美容美发教育培训等。经对连锁经营管理专业毕业生就业情况调研发现：就职于连锁企业的毕业生就业企业以零售业(主要为专卖店、专业店、超市、百货店、便利店等)为主，而在餐饮、教育培训等行业工作的学生比例也逐年增长。因此，应对连锁行业发展的需要，采用“一个连锁平台，多个行业方向”的专业设置框架模式，找到恰当的行业定位，把餐饮、美容美发、教育培训等行业连锁的相应课程纳入课程建设中，不但能为各类连锁企业培养应用型人才，更能凸显为满足不同区域的行业、企业的个性需求而设置的专业特色。
(2)基于店长岗位技能和能力进行课程设计。连锁门店是连锁经营体系中的利润中心，一名优秀的店长能够大幅提升门店的营业收入，门店店长是连锁企业的关键岗位。基于连锁经营店长人才的人才培养目标定位，确定专业面向的岗位群为店长、店长助理、部门经理、主管等门店基础管理岗位。摆脱学科体系的限制，从店长岗位的能力需求出发，以店长职业资格为标准，以店长岗位职责为基础，以工作任务的流程为依据进行课程设计，根据货品管理、店面形象管理、顾客关系管理、员工管理、安全与防损管理、资金管理、销售管理等工作内容，以典型项目为载体，实施任务驱动的教学模式，真正实现理实一体化，培养学生的职业素养和应用能力，增强学生的岗位适应能力。
(3)应对企业要求增强学生职业道德教育和通用能力培养。由于连锁企业大多属于零售、餐饮、服务等行业，具有工作强度大、排班时间不规律、员工层次参差不齐、人员流动大、需面对顾客沟通等特点，因此对员工的职业素养要求特别高。调研结果显示，连锁经营管理专业的毕业生怕吃苦、稳定性差及团队协作精神差是企业最不满意的方面。可见，学校的职业道德教育尚有不足，需要开设有针对性的商业伦理课程，通过商业道德教育案例的学习，对学生进行职业伦理、责任意识的培养，为学生良好的职业发展打好基础。
沟通能力也是连锁企业认为连锁经营管理专业毕业生急需加强的方面。连锁企业门店管理既要面对员工又要面对客户，日常工作大部分时间都在与人打交道，现场突发情况如顾客投诉处理较多，管理沟通的频率和复杂性远高于一般企业，必须具备良好的沟通能力。这就需要学校在以后的教学中应强化沟通能力、团队精神的培养。
(4)根据专业特性开设创新创业实训课程。创新创业需要学生把所学的知识系统整合起来运用，能大力提升学生的综合能力，并促进学生的主动学习。创新创业教育重在培养学生的创新思维和创业能力，需要通过实践教学的形式进行。连锁经营管理专业定位为培养应用型的连锁店长人才，应大力推动实践教学改革，强化教学过程的开放性和职业性，在开设创新创业实训课程时，可有针对性地增设开店创业的模块，通过实体店和网店、微店等形式的模拟创业，并聘请行业导師进行开店指导，大力提高学生的创新创业能力。
3.3 创新教学方法与手段
连锁经营管理专业具有应用性强、操作性强的特点。针对连锁经营管理专业存在的教学方法理论过多、应用性少，与企业实际脱节，教学方法单一封闭等问题，强化理论教学、案例教学、模拟教学、实习实践教学等多种教学手段相结合，采用参与式、体验式教学，运用项目化、启发式、探究式、发现式、讨论式、情景模拟式等课堂教学方法，充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性，不断提高学生自主学习与实践的能力，实现以学生为主、教师为辅的教学新模式。
特别强化案例教学方法的使用，通过校企合作共同编撰教学案例，将连锁企业门店管理中顾客投诉、员工管理、安全防损管理、商品陈列等典型的真实案例编撰成教学案例在教学中使用，既能让学生体验门店的管理情景，又能迅速提高学生应用理论知识分析和解决实际问题的能力。推行校企结合的开放式教学方式，对于商品陈列、安全防损等教学内容，可以组织学生到连锁企业门店，进行现场讲解示范和实践，更易于学生认知并掌握相关知识技能，培养学生的现场处理能力。
3.4 推进校企对接共建专业
学校要与当地的连锁企业进行深度合作，邀请连锁企业参与人才培养方案的制订，从培养目标、教学计划到课程设置，从认知实习、顶岗实习到毕业设计均应充分地考虑学校及连锁企业双方的要求，确保培养出来的学生能与行业发展、企业需求相适应。
围绕连锁店长人才的职业标准，专业教师与企业专家对真实的连锁门店管理案例共同进行讨论加工，开发专业课和实训课，完善教学资源。根据连锁行业新的发展动态及企业专家的建议，开设专题讲座，将连锁行业的新模式与新技术融入课程计划中。还可通过邀请企业专家为学生授课、学校接受企业人才培养任务、企业帮助学校培养双师型教师、企业课题研究与咨询、企业员工的在职学历教育等方式让企业与学校保持积极的互动，保持多方面合作。
4 结语
培养连锁店长人才，提升门店效益，对我国连锁企业而言是业绩增长的内生驱动力。连锁企业人才紧缺、高校人才不适用的错位局面，需要校企合作共同探索连锁店长人才培养模式，通过明确应用性培养目标、创新设置课程体系、校企深度融合等对策，实现学校人才供给与企业人才需求的无缝对接，实现学校和企业的“互利共赢”。
参 考 文 献
[1]邱云，刘炼.连锁经营管理专业“订单式”人才培养模式的研究与实践[J].中国职业技术教育，2014(26)：15-17.
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[责任编辑：高海明]
作者：黄小燕 于海红 姚文燕
【摘 要】本文论述高职院校校企合作下的连锁门店店长培养模式，在分析连锁门店发展现状基础上，从课程设置、课程标准、教学方式、培养方式、实习实训基地的构建等方面探讨高职院校校企合作下的连锁门店店长培养模式，并且对采用现代学徒制培养连锁门店店长的方式进行探索。
【关键词】高职院校 校企合作 连锁门店店长 培养模式 现代学徒制
一、连锁门店发展现状
(一)连锁门店现状。随着一线及部分二线城市门店市场竞争的加剧，零售商的盈利水平受到限制。在地理位置上，随着城市化进程的加快、物流等基础设施建设的完善，竞争激烈程度相对较小、发展空间较大的三、四线城市市场未来将成为超市行业的必争之地。对于连锁超市行业而言，随着所在城市或区域的人均收入、消费水平的提升，消费习惯的变迁，尤其在零售渠道较为发达的一、二线城市，连锁超市业态也正在发生结构性变化：一方面，由于现代店铺布局的分散化，每个店铺的商圈范围逐渐缩小，单店客流不会随着店铺规模的扩大而无限制地增长，这样，未来零售业发展中规模效益的实现，需要通过众多分散的小店铺的集合，这种集合离不开更大密度连锁方式的应用。另一方面，随着互联网技术与电子商务行业的飞跃发展，网购的便利性、价格优势和商品丰富程度对实体零售行业造成了越来越大的冲击，在店铺形态上，相比数量较少的大中型卖场和超市，单个覆盖面小、密度更大的小型连锁店铺由于更加接近居民生活区，凭借其便利性、便捷性，形成对于网购的天生的抗冲击能力。
(二)连锁门店店长工作的内容。店长，是门店的负责人，负责门店经营管理的各个环节，店长的职责是带领团队，站在企业的立场上，充分挖掘团队潜力，把握市场脉搏，发挥主观能动性，实现企业经营的效益目標，实现门店的营业额。要实现以上的任务，店长要熟练完成以下工作内容：完成企业经营目标;负责门店日常经营管理;负责门店货品、财务、员工、促销活动等管理;负责信息收集和管理;负责突发情况的处理;企业文化的传承与创新。同时，店长的角色也是多重的：是企业文化与品牌理念的代言人;是品牌门店的形象代言人;是企业政策的执行者和贯彻者;是门店正常运营的调度者和管理者;是门店的指挥官;是员工士气的激励者、朋友和培训师;是问题的协调者。综合以上所述，门店店长的工作内容和角色也是多重的。
二、高职院校校企合作培养连锁门店店长的必要性
(一)高职院校人才培养发展的迫切需要。高职教育的特点在于针对职业的特点对学生进行职业技能的培养，以就业为导向，培养社会、企业和行业需要的人才，学生离开学校后，就能尽快上岗，节约企业对人才培养的成本。“大众创业、万众创新”的提出，“现代学徒制”的推行，给高职院校人才培养提供了新的方向。虽然高职院校的毕业生就业率逐年提升并保持稳定，但专业对口率差和职业技能不扎实也是不可忽视的现状，这就要求高职院校进一步探索适合社会需求的人才培养方案、教学模式和手段，培养出适合社会、企业和行业需要的技能型人才，而校企合作培养连锁门店店长的模式无疑是一个可行的方向。
(二)市场对连锁门店店长的迫切需求。虽然电子商务的发展和无人超市的出现，冲击着实体门店的经营，但是对于市场而言，门店仍是零售企业销售商品的主要渠道，根据《2017—2022年中国连锁经营行业发展前景分析及发展策略研究报告》显示：“连锁企业经营业态间相互渗透增强，经营方式向多行业、多业态延伸。超市是连锁经营的主力业态，专业店、专卖店、便利店以及餐饮娱乐业也有了一定程度的发展。随着国外连锁企业的进入，大型综合超市、仓储式商店和量贩店发展较快，其中大型综合超市在部分大城市的竞争日益激烈。连锁经营领域出现各种业态间的相互渗透，以百货商店为例，其已不再是单一的百货业态，目前正从传统百货向现代百货转变，从综合百货向专业百货转变，并在店中引进了超市、专卖店、快餐店等业态，超市里也引进了专卖店、快餐店等。”虽然实体经济依然红火，但从实际情况看，企业很难招聘到合适的有经验的门店店长。刚毕业的大学生由于自身经验不足，无法胜任这样的岗位。再者，由于连锁行业人才流动性比较大，形成了企业之间的无形竞争。企业如果与学校加强交流和合作，共同培养连锁门店店长，就有可能走在其他企业的前列。
(三)高职院校与企业合作的迫切需要。2017年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化教育体制机制改革的意见》，指出要完善提高职业教育质量的体制机制，健全德技并修、工学结合的育人机制;坚持以就业为导向，着力培养学生的工匠精神、职业道德、职业技能和就业创业能力;坚持学中做、做中学，推动形成具有职业教育特色的人才培养模式;完善专业动态调整机制，完善教学标准，创新教学方式，改善实训条件，加强和改进公共基础课教学，严格教学管理;大力增强职业教育服务现代农业、新农村建设、新型职业农民培育和农民工职业技能提升的能力;改进产教融合、校企合作的办学模式;健全行业企业参与办学的体制机制和支持政策，支持行业企业参与人才培养全过程，促进职业教育与经济社会需求对接;充分发挥行业主管部门的指导、评价和服务作用，支持行业组织推进校企合作、发布人才需求信息、参与教育教学、开展人才质量评价;明确企事业单位承担学生社会实践和实习实训的职责义务和鼓励政策。
要想解决连锁门店店长供需矛盾问题，校企合作进行培养是必要的。人才培养方案由学校与企业方共同探讨，在校园内和企业共建实训实习基地，引导学生就业，“双师型”教师到企业跟岗锻炼，企业管理人员走进校园参与教学，这样的合作让企业的人才储备增强，学校的人才培养模式得到社会的检验，从而真正实现双赢。
三、高职院校校企合作下的连锁门店店长培养模式
(一)课程设置须适应岗位要求。在相关专业的课程设置中，除了公共课和通识课程之外，应在课程安排上根据门店店长的岗位要求，设置相关课程，还可以将企业文化、经营管理等内容融入课程教学，理论的教学以实用、够用为主;增加职业素质养成教育，强化“学中做、做中学、边学边做、教学做一体”的理念，增强实践教学的仿真性，在实践教学中强调将门店店长需要掌握的技能和技巧。
(二)制定符合市场需求和教学要求的课程标准。课程标准是与人才培养方案相配套的指导性文件，是检查学生掌握程度和衡量教师教学质量的重要标准，要紧扣人才培养目标，体现职业技能教学的成果，加强实践性教学环节，突出学生职业能力培养和综合素质的提高。为了培养连锁门店的店长，课程标准要符合企业对店长岗位的要求和职业特点，教学思路要清晰，操作性要强，根据企业的用人标准和操作标准实施，真正实现“必需、够用”。
(三)运用“术科”教学方式巩固实践教学内容。与普通本科教育的“学科导向”及中等职业教育的“实科导向”相对而言，“术科导向”应当是高等职业教育的内在特质。基于术科导向的教学体系是一种将学生训练作为主要导向、以学生能力为本位、以学生的发展为根本目标、以促进就业为指导方向、以关注学生后续发展为引导的一种新的思路。其指导思想是：以企业和市场的需求为出发点，以职业能力和职业素养的培养为核心，以术科内容为载体，以训练式的教学模式与手段为支撑，推动专业建设的改革与专业内涵的提炼。该模式的内涵是以能力为本位，素质与知识并重且为能力的支撑;关注课程内容练习与实际工作相结合，反复训练达到增强技能的目的;在课程内容的设计中，与职业能力相对应;讲究能力的获得不是通过说和讲，而是通过训与练;教学方法和手段要与时俱进，并同训与练配合，与能力培养的需求匹配。坚持理论知识“必需，够用”且围绕能力的获得与提升而设置;重视素质培养，提倡人人拥有“一技之长”。
(四)尝试“订单班”培养方式。在校企合作开展连锁门店店长培养中，“订单班”的模式是不少学校和企业乐于尝试的一种方式，“订单班”指的是由大型企业预订(签约)学生组成的班级，签订三方(学校、学生和企业)协议，企业提前介入职业技能和企业文化的培训，学生毕业就可以工作。这样的方式能使学生提早接触岗位的要求，企业可以更早地进入学校有针对性地培养学生，同时，培养的方式也是动态的，可以根据企业的不同需求改变教学的内容，并按企业的要求进行考核，缩短岗位培训的实践。
(五)生产性实习实训基地的构建。根据以往的经验，连锁门店无法容纳大量的学生，尤其是以店长为培养目标的学生都进入门店实习和学习，所以学生的实习实训大部分还是在学校完成，校内进行校内实训，校外实训以短期为主。有条件的学校，还是用校企工作校内仿真实训基地更有利于学生进行实习实训。这种模式是学校提供场地、设备和人员，企业提供师资、标准和流程等，以模拟场景让学生感受真实的工作环境，这对于巩固知识、训练实际技能、提高实操能力都是一种比较好的方式。
四、采用现代学徒制培养连锁门店店长的探索
现代学徒制是由企业和学校共同推进的一项育人模式，其教育对象既包括学生，也可以是企业员工。对他们而言，就学即就业，一部分时间在企业生产，一部分时间在学校学习。因此，学生和员工都可以从企业领取相应的工资。现代学徒制有利于促进行业、企业参与职业教育人才培养全过程，实现专业设置与产业需求对接，课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，毕业证书与职业资格证书对接，职业教育与终身学习对接，提高人才培养质量和针对性。建立现代学徒制是职业教育主动服务当前经济社会发展要求，推动职业教育体系和劳动就业体系互动发展，打通和拓宽技术技能人才培养和成长通道，推进现代职业教育体系建设的战略选择;是深化产教融合、校企合作，推进工学结合、知行合一的有效途径;是全面实施素质教育，把提高职业技能和培养职业精神高度融合，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力的重要举措。
连锁门店店长这一岗位具有实践性强和综合素质要求高等特点，在培养过程中，单靠教师教、学生学是无法实现毕业即就业的，需要在岗位培养过程中，校企合作、工学结合，师傅带徒弟，使学生尽快成为“熟练工”。
首先，要開发现代学徒制专业标准。专业教学标准的开发和运用是决定校企合作培养连锁门店店长模式是否顺利实现的重要环节，如果有条件，将店长职业资格标准、人才方案、课程标准、带徒弟的师傅标准、评价标准等陆续运用到教学与管理中，探索行之有效的现代学徒制人才培养方式。
其次，加强专兼结合的师资队伍建设。校企共建师资队伍是现代学徒制试点工作的重要任务。现代学徒制的教学任务必须由学校教师和企业师傅共同承担，形成双导师制。(下转第119页)(上接第116页)企业和学校加大互设互聘的力度，连锁企业选取优秀的门店店长担任学生的师傅，明确其责任和待遇，其教学效果纳入考核;学校的教师前往企业实践锻炼也纳入教师考核范畴，增大考核力度。
最后，形成与现代学徒制相适应的教学管理与运行机制。科学合理的教学管理与运行机制是现代学徒制试点工作的重要保障。合作企业制定专门的学徒管理办法，保证学徒基本权益;根据教学需要，合理安排学徒岗位，分配工作任务。试点院校和专业要根据学徒培养工学交替的特点，实行弹性学制或学分制，创新和完善教学管理与运行机制，探索全日制学历教育的多种实现形式。试点院校和合作企业共同实施考核评价，将学徒岗位工作任务完成情况纳入考核范围。
【参考文献】
[1]高洁，舒江云.翻转课堂在高职财经类专业术科教学模式中的适配性[J].广西教育，2016(43)
[2]黄雪薇，阚雅玲.构建以企业主导的“现代学徒制”人才培养模式[J].太原城市职业技术学院学报，2016(10)
[3]黄雪薇，占挺.基于校企“双元培养”的高职师资队伍建设研究[J].职业教育研究，2014(12)
[4]谭福河，阚雅玲.职业店长现代学徒制培养连锁模式探索[J].中国职业技术教育，2016(31)
作者：高洁
众卓咨询
店长岗位职责与规范
店长岗位职责与规范
感谢众卓咨询郜杰讲师分享
店长岗位说明
一. 店长角色认知
店长是管理者而不是销售者：
对店铺——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动;
对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达;是树杆，树枝(员工)通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。
对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。
二.对店长的要求
店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。
店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。 店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
三.店长岗位说明书
(本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑)
职责与工作任务：
职责一(负责店内综合管理)
1.统筹制定每月销售计划和任务分配 2.协助落实产品促销和效果追踪
3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表
职责二(负责业务监督)
1.负责员工日常考勤监督
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督
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店长岗位职责与规范
众卓咨询 培训合作 O37I 8888 I67I 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责店铺形象日常维护与管理 6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督 7.负责每日交接班工作记录与盘点 8.负责日常维修申请及处理 9 .负责店铺突发事件的处理
10负责店内放火防盗等安全控制与检查
职责三(负责对店员进行业务指导)
1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成 2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析
3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列 4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理 5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 6.负责每日向公司传送销售日报，<莲~山 课件>并进行总结分析 7.负责店铺账目严格管理，做到日清
职责四(负责对店内进行业务指导)
1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析 2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告 4.负责店铺每日收银现金的正确 5.做好货品的补充计划和调拨管理 6.建立顾客资源档案
7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系 8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户
职责五(进行团队管理)
1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚 2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正 3.早晚班或交接工作协调
4.对员工的激励和卖场士气提升，<莲 山 课件>保持良好的工作激情 5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理
店长职责说明
本岗位关键职责描述(完成当日销售任务的同时，协助店长对店铺进行管理)
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店长岗位职责与规范
职责一(协助店长完成店铺的日常管理工作) 培训合作：I8538II3O75 1.跟踪落实产品促销计划及效果跟踪
2.协助店长合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工 3.完成每日销售报表的制作，并上传至公司
职责二(负责业务监督)
1.负责员工日常考勤
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.观察员工的服务细节及服务是否规范 4.与店长一起对店铺形象进行维护与管理
5. 协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常区域布置与陈列 6.负责店内环境卫生的总结 7.负责每日交接班工作的记录 8.负责店铺头上的前期处理
一、门市成败的灵魂 1.主孰有「道」 2.将孰有「能」 3.天地孰「得」 4.法令孰「行」 5.兵众孰「强」 6.士卒孰「练」 7.赏罚孰「明」
二、店长的八项工作重点 1.企业代理人 情报收集者 2.调整者 传达者 3.指导者 管理者 4.保全者 活动者
三、门店店长应具备的六种能力. 1.优良的销售技能 2.商品的了解 3.圆融的处理人际关系 4.促进组织内良好沟通
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店长岗位职责与规范
5.领导力 6.危机处理
四、金牌店长如何管理人 1.门店管理者的四种类型 2.提升对人领导力的五项技巧 3.强化表达能力五重点 4.收心法则六重点 5.带动部属五原则 6.人效考核 7.目标管理六大原则 8.目标管理SMART原则 9.如何为导购员设定目标 10.如何处理导购员常见矛盾 4
第一节
店长岗位说明
一. 店长角色认知
店长是管理者而不是销售者：
对店铺——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动;
对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达;是树杆，树枝(员工)通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。
对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。
二。 对店长的要求
店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。
店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
三，店长岗位说明书
(本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑)
职责与工作任务：
职责一(负责店内综合管理)
1.统筹制定每月销售计划和任务分配
2.协助落实产品促销和效果追踪
3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略
4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工
5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 职责二(负责业务监督)
1.负责员工日常考勤监督
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查
3.负责对员工服务规范进行监督
4.负责监督员工目标完成进度
5.负责店铺形象日常维护与管理
6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督
7.负责每日交接班工作记录与盘点
8.负责日常维修申请及处理
9 .负责店铺突发事件的处理
10负责店内放火防盗等安全控制与检查
职责三(负责对店员进行业务指导)
1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成
2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析
3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列
4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理
5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践
6.负责每日向公司传送销售日报，并进行总结分析
7.负责店铺账目严格管理，做到日清
职责四(负责对店内进行业务指导)
1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析
2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告
4.负责店铺每日收银现金的正确
5.做好货品的补充计划和调拨管理
6.建立顾客资源档案
7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系
8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户
职责五(进行团队管理)
1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚
2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正
3.早晚班或交接工作协调
4.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情
5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理
店长职责说明
本岗位关键职责描述(完成当日销售任务的同时，对店铺进行管理)
职责一(完成店铺的日常管理工作)
1.跟踪落实产品促销计划及效果跟踪
2.合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工
3.完成每日销售报表的制作，并上传至公司
职责二(负责业务监督)
1.负责员工日常考勤
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查
3.观察员工的服务细节及服务是否规范 4.与店长一起对店铺形象进行维护与管理
5. 协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品布置与陈列
6.负责店内环境卫生的总结
7.负责每日工作的记录
一. 店长角色认知
店长是管理者而不是销售者：
对店铺——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动;
对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达;是树杆，树枝(员工)通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。 对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。
二。 对店长的要求
店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。
店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管理、顾客服务意识、产品知识、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。
三，店长岗位说明书
(本岗位关键职责描述：带领全体员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑) 职责与工作任务：
职责一(负责店内综合管理) 1.统筹制定每月销售计划和任务分配 2.协助落实产品促销和效果追踪
3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表
职责二(负责业务监督) 1.负责员工日常考勤监督
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责店铺形象日常维护与管理 6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督 7.负责每日交接班工作记录与盘点 8.负责日常维修申请及处理 9 .负责店铺突发事件的处理
10负责店内放火防盗等安全控制与检查
职责三(负责对店员进行业务指导)
1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成
2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析 3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活动区域布置与陈列
4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理
5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 6.负责每日向公司传送销售日报，并进行总结分析 7.负责店铺账目严格管理，做到日清
职责四(负责对店内进行业务指导)
1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析 2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告 4.负责店铺每日收银现金的正确 5.做好货品的补充计划和调拨管理 6.协调建立顾客资源档案
7.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系 8.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户
职责五(进行团队管理)
1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚 2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正 3.早晚班或交接工作协调
4.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情 5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理
店长需要资料
1，完整的个人简历(如：有过工作经历，需要原单位开具离职证明)。 2，二代身份证原件及复印件。
3，户口本的复印件(户口本复印首页及个人资料页)。
营业前的准备工作要充分
早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。
当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。
换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:
参加工作例会
例会的基本内容：
(1)早例会
①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;
②确定工作计划和工作重点;
③清点、准备当日宣传助销用品;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
(2)晚例会
①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②店员表现的评估及分析，提出改进建议;
③接受企业上级主管的业务知识技能培训;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
(3)周、月例会)
①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②清点、申领下周(月)宣传助销用品;
③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议;
④接受企业上级主管的业务知识技能培训;
⑤联谊活动。
注：①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加;每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。
②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
2,检查、准备好药品
(1)复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任;对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。
(2)补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。
3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。
4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。
药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所;将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表;将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯;随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。
5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘;其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时剔除，按规定处理;再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置;最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。
6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。
营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货;到货时的收货、拆包、验收;加货时的记帐;将药品整理并及时陈列到货架上;变价时制作药品价签;卖货时及时销帐;交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。
1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作;相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。
2,要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时;对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事;验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售;若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销;能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。
3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。
4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。
要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。
接待顾客
1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。
(1)“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。
|此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候;开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
(2)“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。
(3)“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
(4)“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。
这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
(5)“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
(6)“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。
2.语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。
例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有;或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。
(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。
如：“有康泰克吗?”“有。”;或者“有邦迪创口帖吗?”“请问，您要哪种的?”“哪种比较好?”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。
(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”;说顾客很瘦，不如说“苗条”;对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您的肤色较暗”;对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。
此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少?”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。
(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用;接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语(主要是英语)对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。
(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。
而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。
(7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。
(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。
(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。
无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。
(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：
“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。
“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视(药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视)，会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣;而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。
“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6-8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。
(2)手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼;它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：
①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉;
②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思;
③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌;
④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心;
⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄;
⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。
店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。
(1)做店内引导时的重点
①正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。
②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么……”、“好象在那边……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店内引导时的注意事项
①掌心向上，手指要伸直。
②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。
③引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。
④要洞察顾客是否真的明白。
干净利索的服务动作
只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗?”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。
到底要如何提高速度呢?这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁;而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项：
①动作要利落，注意尺度的拿捏。
②姿势端正，不拖泥带水。
③在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。
④说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。
⑤虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。)
6,在工作中绝对不允许的行为
(1)在门口并列站着，不把通道让开。
(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。
(3)在药店擦口红，剪指甲。
(4)强调公司的特别规定。
(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。
(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。
(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。
(8)依靠在货架上。
(9)经常空岗。
(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。
(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。
营业即将结束前后的工作处理与准备
清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合;同时检查药品状况是否良好、助销用品(如宣传卡、POP)是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。.
结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。-
及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货;若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作(向其询问或查看库存)，及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。
整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐;小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。
报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况(销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数)，及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈;每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。
留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁;同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。
营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客!
因各行业性质的不同、零售药店的大小不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各药店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。值得一提的是：在关店之前，药店店长不得擅自离岗，若有顾客选购药品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的药店店长还要通知收银员一同等待
副店长(助理店长)岗位职责
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长(助理店长)
岗位职责：
1. 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈;
2. 维持店内各部门正常运转，处理异常情况;
3. 协调与当地政府部门的公共关系;
4. 严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1. 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长;
2. 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务;
3. 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议;
4. 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长;
5. 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评;
6. 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制;
7. 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况;
8. 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作;
9. 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作;
10. 做好消防安全，及时处理各项突发事件;
11. 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见;
12. 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况;
13. 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1. 检查店内清洁卫生;
2. 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作;
3. 检查设备维护及管理的情况;
检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
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