新时代下专卖店体系的渠道职责
海尔自有渠道，是除传统的国美、苏宁这类零售渠道以外所有线下实体渠道，它是品牌自己能够管理，能够与品牌荣辱与共的渠道。目前，海尔在中国市场的整体销售规模中，自有渠道的占比已达到70%，使海尔能够不受市场波动影响，发展更加平衡。在2017年第七届中国家电营销年会中，海尔中国区自有渠道总经理徐萌以海尔专卖店为例，将过去一段时间海尔专卖店在积极转型过程当中的一些具体做法做分享，为新时代的品牌专卖店如何承接新零售提供了重要参考。
海尔是整个家电行业中最早探索专卖店体系的品牌。1996年，正值百货业态极为发达的时期，品牌商只要进入几个大百货商场就完全能够支持企业的市场规模，但就是在这种市场背景下，海尔开始布局自己的专卖店渠道，到今天已经在全中国拥有3万家海尔专卖店，覆盖1～6级市场。
目前，海尔专卖店基本成为海尔整体渠道中重要的根基和力量，整体专卖店的增长远远高于海尔整体渠道的平均增长。
2017年，海尔整个中国市场的增长为20%，专卖店的增长达到了26%，而且平均单价的增长达到约17%。同时，全国专卖店的商业库存下降43%，从2017年初的82天下降到了10月份的47天。专卖店的整体周转加快、毛利提升、单价提升，这就使专卖店的运营形成了正循环，也说明在新零售时代品牌专卖店体系的发展是可持续的。
专卖店的发展体系支撑下迭代升级
2017年12月26日是海尔专卖店诞生21周年的纪念日，从过去21年专卖店的发展历程来看，可概括为三个阶段：
第一阶段，1996年～1999年，是海尔专卖店体系的诞生期。专卖店有了基本的形象，通过卖海尔产品赚取差价，此时的专卖店与海尔更多的是买卖关系，专卖店靠自身能力开拓市场，由店主自主经营。
第二阶段，2000年～2015年，是海尔专卖店的体系化发展期。在这一时期，专卖店开起来并不难，只要找到合适的地方，装修后出样销售就可以，但如果要保证专卖店的持续运营，而且能够稳定的运营，其背后一定有一套体系在支撑，海尔四网合一的专卖店运营体系在此时形成。2000年，海尔开始推动专卖店的标准化建设，统一形象，统一管理；2007年，建立专卖店营销网，拓展镇村级网络；2008年，物流网、服务网建立，实现销售服务一体化；2009年，信息网建立，IHS（内勤业务中心）上线。用时15年，海尔搭建起营销网、流物网、服务网、信息网，有效支持全国专卖店零售，实现专卖店良性有序的发展。
第三阶段，从2016年开始，海尔专卖店第入第三个发展时期，率先建立数字化营销体系，让专卖店进入腾飞期。
有客户才会有用户，近两年，海尔自有渠道提出“为您服务、帮您赚钱”的八字方针，所有的销售体系都围绕这八个字在转型。对于专卖店的经销商从过去传统的分销模式、压货模式，真正转型为服务客户，关注客户毛利、关注客户库存周转的思维。从简单的价格战转型作价值战，从过去传统的等客上门调整为做社会化营销，核心理念就是帮客户赚钱，帮客户解决问题，使专卖店客户的信心及用户体验实现同步提升，取得较好的市场成果。
经过一年多的零售转型，得益于经销商对于专卖店转型的支持与帮助，海尔已经实现在中国市场连续14个月20%以上的高速增长，市场份额也提升了1.6%。而且使高端产品的消费升级成为专卖店重要的增长点。
可能在人们的认知中，认为中国消费者更喜欢购买合资品牌的家电产品，这实际是对中国老百姓的误解，并不是中国的消费者喜欢国外的品牌，是因为国产品牌没有拿出让消费者真正满意、有品质的高端产品，所以消费者才会选择到国外购物。而当国产品牌制造出真正满足用户需求的高端产品时，完全可以得到用户的认可。海尔旗下的卡萨帝承载了海尔集团高端零售的转型，2017年，在高端市场卡萨帝已经连续跑赢行业，跑赢了对手。以冰箱为例，卡萨帝冰箱整体市场规模占比达到11.8%，平均单价是行业的2.7倍，是合资品牌的1.3倍；滚筒洗衣机平均单价是行业平均单价的2.1倍，是合资品牌的1.9倍。卡萨帝的市场表现就是最好的验证，也是海尔专卖店价值战升级的成功例证。
专卖店在新零售时代的定位老百姓身边的店
我個人理解，低成本、高效率满足用户的个性化需求就是新零售，专卖店如何来在承载新零售？需要从用户的生活场景出发，把专卖店网络的毛细血管渗透到全域市场，实现有用户的地方就有海尔专卖店，让所有的老百姓买家电能够做到最简单、最快捷、最方便。
过去建在商圈里的专卖店，在这个时代只能叫做网络，触点就是渠道，品牌商的职责是帮助专卖店建立更多的触点，让专卖店以更多的形态出现在老百姓的身边。为此，在2016年，海尔率先建立了专卖店数字化营销体系，搭建了很多互联网的手段，例如，提供E-Store、卡券、巨商汇、易理货、顺逛等，支持专卖店实现腾飞，使得整个的专卖店能够真正做到不是O2O而是O+O。目前，海尔除了在传统商圈的专卖店以外，已经快速进入到家居家装渠道，建立家装家居的集成店，通过打造顺逛微店和线上专卖店，帮助全国的实体专卖店实现线上无限拓展，利用互联网智能云店的形式，快速进入到社区、装饰公司、CBD、镇村，通过多种形式，使专卖店网络覆盖到全域市场。具体包括：
顺逛海尔专卖店线上微店：PC+移动端共45万家线上店铺，为专卖店带来用户流量，获取用户入口；同时作为服务商的网络布局节点，打通县镇村网络连接。
线上海尔专卖店：对天猫、京东等各类线上平台的POP店进行统一授权和统一管理，帮助专卖店渠道顺应时代发展拓展线上网络空间。
商圈专卖店：以中心区域内商圈为单位的传统专卖店建设，以发布招商抢单形式进行拓展。
智慧云店：包括小区智慧云店、装饰公司智慧云店、城市CBD智慧云店、乡镇/村。特点是“店面小型化，出样智能化”，深入小区、街道、城市CBD、装修装饰公司等各类用户日常生活节点为用户提供成套的产品、设计、购买和服务。
智慧家庭集成店：开在建材市场，以家装家居建材市场为主要阵地，挣上游抢占房屋装修时段的用户流量入口。
而且，这些并不是规划，而是真正在落地，进行实际的运营。比如说智慧云店，在深圳这样一个竞争激烈的市场，深圳隆阳的社区智慧云店，2017年4月份開业至11月销售额达341万元；青岛九创装饰公司智慧云店，2017年6月份开业至11月销售额139万元；青岛高密县级智慧云店，2017年5月份开业至11月销售额88万元；石家庄总十庄镇乡镇智慧云店，2017年7月份开业至11月销售额47万元。
在家装和家居渠道的智慧家庭集成店，通过打造系列高端产品及成套的优势，来锁定高端用户，把销售战线前置，海尔称之为争上游。比如，上海蜀葵沪太路店的套餐销售占比45%以上；哈尔滨中泰祥的红星美凯龙店，套餐销售占比70%以上；徐州海诺的升辉建材店，套餐销售占比43%以上；深圳蓝海远航的罗湖百安居店，套餐销售占比65%以上。
另外，海尔也在积极探索社区营销。传统的电商平台是靠流量取胜，未来的竞争取决于人的竞争，或者是朋友竞争，“人与人的连接”是这个时代的未来。而实体店多年打造的用户是专卖店最大的资源，也是竞争对手没有的东西，海尔搭建的微店顺逛平台，只有通过顺逛专卖店才能获取更多的现场实物体验、最后一公里配送、上门服务等差异化服务的机会，帮助专卖店实现更多的虚实网用户共连。目前全国范围内已发展70万顺逛微店主。相当于有70万个微店主24小时不打烊，帮专卖店实现销售，实现了展台的无限延伸以及和用户的及时交流。
当前，线上电商平台下沉是大趋势，实体店无法改变，但是能够改变的是自己，品牌商要积极带领自己的网络升级，并且形成一套体系，实现网络渗透得更宽、更深。海尔专卖店的腾飞过程中，利用很多的互联网工具平台，包括智慧云台后台，实现专卖店展台无限延展，产品出样的无限放大，并且同时也解决了专卖店终端人员培训不到位等很多客观存在的问题。未来，海尔的这套管理体系也会完全推进至全力支持海尔转型的综合性商场中，来帮助综合性卖场实现自身的新零售升级。
专卖店是有温度的品牌是可以传承的事业
在新零售的背景下，海尔专卖店积极转型的道路和方向是正确的，但也面临很多的现实难题，需要不断的去尝试。因为，海尔一直不希望专卖店仅仅是一个店，而是希望专卖店是一个有温度的品牌。所以在整个专卖店品牌的升级中，对专卖店的定位就是好邻居天天见，以各种各样和用户见面的形式，让用户感觉到海尔专卖店就在消费者身边。从整个专卖店品牌认知的维度，打造的三个关键词就是专业、服务和亲情化。
从专业的维度，发挥专卖店成套和高端销售的优势，探索出非常适合海尔专卖店成套实景销售的新销售模式，目前已经在全国500家以上的专卖店进行了复制和推广。
简单来讲，传统家电卖场中，套餐更多是带单销售，并不是真正的成套销售，而专卖店要打造的是每一个专卖店的销售人员，都是一个成套实景销售工程师，每一个人都具备成套卖产品、接待用户和销售产品的能力。所以专卖店需要通过打造成套产品、成套设备、成套物流、成套服务等来达成卖高端和成套的优势，以区别于传统渠道、连锁渠道及线上渠道，这才能将专卖店的传统优势体现出来。
为此，海尔推出一套非常完整的支持体系，包括成套实景销售4大专业化工具：智慧云店，产品线线上呈现降低出样成本；3D云设计，用户专属定制化，方案输出；VR实景技术，定制化方案实景呈现：IPAD案例展示，老用户的家电布局效果分享等，植入到专卖店中，形成一个成套实景销售的模式，并且总结提炼出从卖产品到卖成套解决方案的成套实景销售8步法，对专卖店实现成套销售进行扶植。
第一步：入门辨客锁定户型。专卖店销售人员通过与用户交流时通过问哪个小区？几号楼？哪个户型？三个问题来锁定用户需求；
第二步：样板分享。展示用户户型已有方案的平面体验、3D布局、VR体验及现场实物场景体验；
第三步：户型设计。为用户提供户型方案设计，如果是样板户型可直接使用，如果是新户型安装类产品免费上门量尺，出配套设计方案；
第四步：定制方案。给用户制作家电布局及摆放的平台及3D效果图，并且对产品摆放原则进行说明，提供实际案例说明，给用户展示安装实景照片；
第五步：品牌质量体验。专卖店内的店面墙上有海尔研发基地工厂简介与海尔全球荣誉，让用户感受海尔品牌文化的强大及品牌优势，同时通过智慧云店展示海尔互联工厂及生产流水线，让用户看到产品的品质保证；
第六步：产品体验。对产品功能卖点进行讲解，并对引导用户对功能进行体验，如果是未出样的产品通过智慧云店展示、讲解视频；
第七步：出图预约。用户选完产品后发效果图及产品方案，并约定送货安装时间；
第八步：付款签约形成口碑宣传。为用户提供整套价格，对客户消费所对应的会员权益提供相应的保障，完成用户签约付款。
专卖店的专业不仅仅要具备专业卖成套产品的能力，同时也要让所有到专卖店的用户有回家的感觉而不是到了一个交易场所，因此，海尔对专卖店进行“五觉造场”的升级。
“五觉造场”通过视觉系统、听觉系统、嗅觉系统、感觉系统、味觉系统，让人体的感观感受到专卖店是有温度的，进入专卖店能够闻到最高端顶级的大商场一样的香味儿，能够体验到真正人性化的贴心服务。海尔专卖店在“真诚到永远”的服务理念指引下，服务标准一直在迭代升级，从售前、售中、售后服务、再到社群口碑，为用户打造全流程的最佳用户体验，服务从创门店最佳体验的2.0时代进入至社群交互创口碑的3.0时代。
比如，通过遍布全国各级市场的专卖店，2017年开展全国性公益活动。一是“少年梦想家”全国性爱心助梦公益活动，关注孩子们的梦想，关爱儿童成长，鼓励他们敢于追梦，丰富他们的童年时光。二是“拥抱吧爸爸”大型公益活动，关注留守儿童，让更多的留守儿童得以在爱的环境中快乐成长。全国的专卖店都通过这样的活动来拉近和当地老百姓的距离，真正打造海尔专卖店是一个有温度的品牌，它不仅仅是一个交易的场所，而是在做人性化可以传播的有价值的事情。
通过对专卖店的品牌塑造，也让专卖店不仅是生意而是一个可以传承的事业。在中国很多地方，海尔专卖店的海二代已经在成长，他们已经接过父辈的接力棒，继续依托专卖店服务于当地的老百姓，把海尔专卖店这个事业传承下去。同时，海尔专卖店也成为一个大众创业创新的渠道，为有志于创业的年轻人打造了一个能够创业创新的平台，而且是成就自身事业的平台，已经有数以万计的创业者在这个平台上开花结果，无论是店长、销售顾问还是服务兵，都借助专卖店的平台实现了个人价值最大化。
因此，新时代，也是回归商业本质的时代，有温度、有活力有创新能力的品牌专卖店在多元化的渠道中一定会承担重任。当然，这需要体系化的支撑。
作者：徐萌
摘 要：通过文本分析与理论分析相结合，依托胜任力理论体系，以临沂烟草公司为样本，对临沂烟草公司专卖岗位说明书进行系统分析，分别基于专卖人员的核心素质、综合能力和专业知识模块，构建专卖岗位胜任力模型，以期丰富胜任力理论体系及其应用范畴，并为烟草专卖实践提供决策依据。
关键词：专卖岗位；胜任力；模型构建；烟草企业
一、问题的提出
胜任力是指能将某一工作中成就卓越与成就一般的人区别开来的深层特征，是对为完成岗位职责而需要的能力支持要素的集中表示。在一个组织中，不同岗位的职务所要求的员工具备的胜任力内容和水平是不同的；在不同组织和不同行业中，相同的或类似的工作岗位上，员工的胜任力特征也不尽相同。因此，我们把担任某一个特定的任务角色所必须具备的胜任力总和称为“胜任力模型”（competency model）。胜任力模型不仅是各级员工自我能力开发和学习的指示器，也是各级管理者对员工进行有效绩效辅导、职业生涯规划、制定培训规划的依据和信息源。
烟草政策环境与竞争格局的转变使得卷烟专卖效率成为促进烟草系统转型发展的关键，而专卖人员胜任力恰恰为提升卷烟专卖效率的核心要素。专卖岗位胜任力研究能够在胜任力建模和测评体系开发的基础上，提高专卖人员的招聘和培训效率，并为人员晋升提供科学依据。本文通过文本分析与理论分析相结合，依托胜任力理论体系，以临沂烟草公司为样本，对临沂烟草公司专卖岗位说明书进行词频分析，分别基于专卖人员的核心素质、综合能力和专业知识模块，构建了专卖岗位胜任力模型，以期丰富胜任力理论体系及其应用范畴，并为烟草专卖实践提供决策依据。
二、专卖岗位胜任力需求信息分析
（一）专卖监督管理岗位胜任力需求信息
专卖监督管理的主要工作目标是提高持证经营率和市场净化率，保障企业卷烟品牌的市场份额，降低非法卷烟对卷烟品牌效应产生的破坏性。具体而言，专卖管理岗位需要员工在熟知《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》等相关法律体系的基础上，对其进行贯彻落实，并在相应辖区内部进行普法宣传。在此基础上，为保障市场净化率，专卖人员需要负责监督检查本辖区烟草专卖产品的生产经营活动，同时对辖区内专卖执法过程，以及大案、要案以及网络案件等进行指导、监督，提升专卖执法流程的有效性。
在基层专卖监督管理人员方面，沟通、协调当地党委、政府及相关执法、司法部门的关系，建立健全行政执法和刑事司法衔接机制、协作联动机制，是保证专卖工作有效落地的关键。由于处在专卖一线，基层专卖监督管理人员还应制订规律性的监督检查计划，查处卷烟违规经营行为。
当发现、捕捉并定位辖区内涉烟违法案件后，专卖监督管理人员还应负责审理相应案件，并负责管理罚没物品和罚没收入。在专卖监督管理辅助工作方面，专卖人员应具备报表统计、综合事务管理等相应能力和素质，保障专卖工作的顺利开展。
（二）稽查岗位胜任力需求信息
稽查岗位处于专卖监督管理工作的一线，其直接接触卷烟产品及其经营活动，稽查岗位的运行效率直接决定了企业卷烟产品市场净化率，是卷烟品牌价值和企业营销份额的关键影响因素。在稽查行动开展以前，稽查人员需要组织编制各辖区卷烟市场的整治方案，有效开展烟草市场综合整治工作。在专卖工作体系的最前端，稽查人员需要负责案件举报和受理工作，以及大要案件的经营稽查工作。在定位相应涉烟案件后，稽查员需运用夜查路堵，端窝打点等战略战术，力争“打大户，破网络”。为此，稽查人员需要具备较高的沟通协调能力，在当地政府、公检法等部门的支持和协同下，构建高效的执法体系，开展联合执法，及时有效地开展相关案件的查处工作。
（三）专卖管理岗位胜任力需求信息
根据临沂烟草组织结构，下辖县区局还设有专卖管理岗位，专卖管理岗位胜任力的具体要求包括负责辖区内卷烟零售市场的日常监管工作；负责卷烟零售户收货确认情况、烟叶生产经营相关环节进行实时监督，具体落实内部专卖管理监督各项工作；负责辖区内烟草专卖法等相关法律法规宣传以及违法违规零售客户的教育轉化工作；负责烟叶收购期间准运证开具管理工作；负责受理辖区内的烟草专卖零售许可证申请，进行现场察看，送达文书及证件工作；打击辖区内涉烟违法行为，参加本局组织的联合稽查行动；建立辖区管理档案，对零售客户实行动态管理；负责辖区内烟草市场各类信息收集、汇总、反馈及有关信息的统计上报工作等。
（四）法规岗位胜任力信息整合
从岗位职能分析，法规岗位的重要任务是对内部专卖体系的运作流程进行法律规范化管理，并对外部卷烟市场和产品营销行为进行普法宣传和法律规范化管理。因此，法律岗位胜任力信息可以从内外两个维度进行整合分析。在组织内部，法规岗位主要负责组织审查管理制度、规范性文件和经济合同。同时负责专卖执法案件审核评议，受理行政复议案件等相关工作。而当面对市场和卷烟零售户时，法规岗位还负责专卖执法证件管理。并开展对不同市场对象进行法律法规宣传培训、行业普法和依法治理工作。当零售户以及外部利益主体陷入法务困境或法务疑虑时，从事法规工作的专卖人员还要肩负起对零售户提供法律咨询，对诉讼案件进行应诉，协调处理法律事务等具体工作。
具体而言，法规岗位的具体工作要求以及胜任力信息包括以下几点：具备法律咨询和诉讼案件应诉能力，能够协调处理法律事务，具备相关专业知识以便进行卷烟鉴别检验工作；能够开展本辖区法制宣传教育、法律培训、行业普法工作；熟知专卖执法资格考试相关知识和流程，能够配合上级部门组织专卖执法资格考试培训，负责专卖执法证件管理工作；具有较强的公平、公正和纪律意识，能够对专卖执法人员执法程序的合法性进行监督检查，并对行政处罚案件和行政许可案件处理程序的合法性进行监督检查；具有较强的执行力和执法能力，能够组织开展听证案件的调查和诉讼案件的应诉工作；具有较强综合能力、执行力和丰富的管理知识，能够切实担负辖区内烟草行政执法责任制的实施工作；并开展烟草专卖执法案件的检查评议考核工作，具备一定的书面表达和行政管理能力，能够组织审查本单位的重要管理制度、规范性文件和经济合同等，为企业经营管理提供法律方面的决策依据。
三、专卖胜任力模型构建
（一）胜任力模型模块一建构
根据临沂烟草专卖监督管理岗位以及稽查岗位的职责要求，本研究对胜任该两项岗位的胜任力要素进行了初步梳理，并构建了专卖监督管理和稽查岗位的初始胜任力模型（见图1），由图1可知，按照该两项岗位的运作流程，可将岗位需求划分为三个模块：市场巡视模块、案件处理模块、专卖辅助模块。在市场巡视模块中，专卖人员需要执行两大工作，分别为市场监督与产品监督，及对卷烟经营市场、经营行为、卷烟产品属性进行定期巡查与监督，收集相应市场信息和产品信息，及时捕捉可疑信息，为下一步的案件调查与处理奠定基础。该部分工作要求专卖人员熟知相应的专卖法律和涉烟知识，了解卷烟产品和行业知识，并利用法律知识、产品和行业知识进行相应的普法宣传，不断提升执法能力、沟通能力、情绪控制和分析能力。在素质层面，要求员工应具备基本的团队意识与守纪意识，能够公正处理市场和产品信息，同时需要较强的成本意识来增强执法效率。
案件处理模块主要包括两部分职能：案件调查与案件处理，要求专卖从业人员需要整合、分析前期收集到的卷烟市场和产品信息，及时发现可疑案件线索，并对其进行深入调查、处理，继而提高市场净化率。该过程中，烟草专卖人员首先应具备较强的推理和学习能力，有严密的逻辑推理分析能力，以定位涉烟案件。由于需要当地政府、公检法等部门的配合，专卖从业人员还应具备较强的沟通、协作能力。在知识层面，良好的法律知识和素养是专卖监督管理人员的必备胜任力，其应熟知专卖知识、涉烟法律知识、行业知识，并具备公正意识、守纪意识、爱岗敬业以及公正意识。
专卖辅助模块主要通过资料整理、行政管理等辅助工作来保障专卖体系的正常运转，胜任该项工作首先要求员工应具备较强的行政管理能力，了解并掌握行政管理基本知识以及专卖法律知识。由于该项工作较为单调枯燥，因此员工应具有较强的爱岗敬业意识和责任意识，学会团队配合，并具备一定的数据分析能力和情绪控制能力，切实为专卖工作奠定坚实的服务基础。
（二）专卖管理岗位模塊二建构
本课题通过对烟草企业专卖体系中的内管以及法规岗位的职能进行梳理，结合对内管员、法规员的访谈记录，构建了内管及法规岗位职能与胜任力的匹配模型（见图2）。模型将专卖管理人员的内部规范化、外部规范化、内部监督管理三大工作模块分别与胜任力模型中的能力、知识以及素质维度相匹配。根据模型，内管员的主要职能之一是对企业内部的工作流程进行监督管理，审查各项工作的组织和实施情况，为胜任这一工作，内管员需要具备一定的与烟草专卖相关的法律知识，以保证自身的法律敏感性，能够较好地识别内部工作流程的瑕疵及失误。并且，该项工作对员工的综合管理知识水平（行政管理、企业管理）等提出一定的要求，使员工能够了解企业运作的一般流程与规律。再者，烟草行业知识以及专卖管理知识也是内管员的必备知识。素质方面，由于该项工作要求员工对企业内部流程进行监督，因此员工须具备一定的公正和纪律意识，以强化监督效果，并且能够从公司全局利益出发，尽可能通过有效的监督管理提高法规岗位的运作效率。在能力方面，需要法规员具备相当的执法能力和监督能力，以保障管理层决策能够有效实施，提高监督效率。
法规员面对外部市场的监督管理工作时，首先要了解相关法律知识、司法知识和法务知识，以便能够妥善处理各种法律纠纷，同时提升对零售户的普法效果。在素质层面，由于需要面对零售户以及其他利益相关者，法规员需要具有较强的全局意识和统筹意识，从长远和全局的角度制定相关决策。在能力层面，法规员对自身的情绪控制能力和宣传能力，以便与客户之间搭建较好的沟通、协调渠道，提高零售户的法律意识。同时，良好的危机处理能力也是法规员必备能力之一。
内管岗位的主要职能包括制度建设与内部监管，因此，在知识层面，从事内管岗位的员工需要具备一定的专卖法律知识、烟草行业知识、行政管理知识等知识体系，以保障能够公正、有效的处理企业内部大要案件。在素质方面，内管员的工作具有一定的单调性，需要其具备较强的爱岗敬业精神和责任意识，以增强工作信心，提高工作积极性。并且，团队意识能够促进内管员可以形成良好的团队协同效应，提高部门之间的沟通效率和协调程度，进一步促进工作效率。
四、研究结论
本文通过文本分析与理论分析相结合，依托胜任力理论体系，以临沂烟草公司为样本，对临沂烟草公司专卖岗位说明书进行系统分析，分别基于专卖人员的核心素质、综合能力和专业知识模块，构建了专卖岗位胜任力模型。该模型有利于帮助烟草企业提高专卖人员的招聘效率，降低招聘成本，同时能够作为专卖人员培训科目体系的设计依据，为提升烟草企业专卖质量，促进烟草企业转型发展奠定了良好理论基础。
参考文献：
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作者：邓伟
直营店店长岗位职责
——最终目标：销售
一、 对直营店的人事、销售、服务等工作全面负责并定期向上级汇报，审核直营店上报公司各项
报表并签字确认。
二、 第一时间向直营店员工传达公司各项政策，认真督导员工对公司规章制度与方案的执行情况。
三、 合理制定周工作目标、计划、顾客档案分类(以电子邮件的形式发给项目经理，具体发送时
间可与项目经理协商)，在工作总结中明确完成工作情况，及时分析成败原因，做出整改方案。
四、 对员工的工作给予正确的支持和引导，培养、发现和正确使用人才，调动员工的工作积极性。
五、 建立和完善例会工作。
六、 主动与顾客沟通听取顾客意见，建立、完善客户服务工作并将收集到的顾客反馈信息及时上
报。
七、 关注、收集竞品店的情况信息，分析并反馈给上级主管。
八、 根据实际情况处理直营店当日所发生一切事情，进行及时的人员调配和疏导。
九、 合理安排日常工作管理、员工考勤、周
六、日及节假日的休息，保证员工良好的工作状态和
风貌，鼓舞员工士气，带动员工进入最佳工作状态。
十、保证店内高质量的软环境：服务的热情度和周到度。
十一、保证店内整洁硬环境，监督与管理各项安全及卫生：做到干净、舒适、无卫生死角，尤其是
卫生间的环境。
十二、每周四(下午16：00—17：00)进行工作总结及技巧交流。
十三、与直营店讲师拟定每周广播讲课思路及内容。
十四、参与电台节目反馈电话名单的落实，特殊反馈电话要亲自二次确认。
十五、每天17：00之前与咨询回访部门沟通，进行电话导向确认。
十六、遇到疑难问题的处理，包括：不良影响顾客处理。
十七、统计工作：数字统计分析：月统计、汇总、活动统计、档案整理。
十八、每周三下午(合理制定时间)进行直营店工作人员产品知识、技巧交流培训(可与直营店讲
师配合培训)，进行内容整理与总结，次日上午交与项目经理。
本制度未尽事宜可与上级领导请示后妥善处理。直营店店长直接对项目经理负责，上级领导或遇上级领导无法解决的问题及上级领导故意拖延、营私舞弊等情况可越级汇报。
直营店店长 → 项目经理 →总经理
1.店内日常事物、人员的管理。
2.遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务。
3.负责管理专柜的日常工作,监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并作出有效调整。
4.负责盘点，账簿的管理、员工货品交接是否准确。
5.激发员工的工作热情，调节货场购物气氛。
6.依据本店实际情况执行销售策略。
7.及时提供周围品牌销售情况及公共推广活动(安排员工做市场调研)。
8.详细了解店里的运营情况，给上级一些有效的建议。
9.负责店内货品的补充和调整，以及货品的摆放陈列。
10.负责店内的收钳工作。
11.遇有异常应及时上报公司。
管理制度
南方家私店长职责
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调; 负责员工培训、绩效考核、薪酬管理工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作; 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况，做好劳动纪律管理; 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设;展示要富于艺术性并能吸引顾客; 搞好分工负责，样品有问题及时组织维修; 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议; 每天主持晨会、晚课，每周定期召开经营分析会，布置下周工作，对销售产品进行分析，结合《专卖店销售管理表》对导购员进行工作分析; 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构; 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字;
10、 经常留意店内存货，分析各货号的走势;
11、 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手传、帮、带，避免新员工被冷
落;
12、 关心员工、严于律己、做好员工的思想教育工作;对好人好事好作风，应给
予奖励;
13、 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉;并
随时向总部报告;
14、 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作;
15、 负责日常店务管理工作。
2012年1月1日
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者;是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长的工作职责:
1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2.遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4.负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5.负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6.协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7.协助主管与所在商场的沟通与协调。
8.定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长的工作重点:
作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。
营业前：1.开启电器及照明设备。
2.带领店员打扫店面卫生。
3.召开晨会：
①公司政策及当天营业活动的公布与传达。
②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③培训新员工，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
4.点货品，专卖店要清点备用金。
5.核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1.检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2.专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3.控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)。
4.备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5.维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6.即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7.注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9.收集市场信息，做好销售分析。
10.整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
1.核对帐物，填写好当日营业报表。
2.营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3.检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4.专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。店长如何带领员工、 作为一名店长要感到责任的重大，明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。 具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体 。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境; 其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
目录
一、公司简介
二、产品阵营
三、店长素描
四、店长工作职责
五、店长工作方程式
六、店铺员工岗位职责须知
七、店铺管理法则
八、店铺物品管理细则
九、店铺运营指导
十、售前设计工作流程
十一、下单前运作流程
十二、店铺促销管理
十三、顾客投诉处理
十四、项目评估标准
十五、售后服务管理
十六、店长管理良方 序
在新一轮的房地产宏观调控政策影响下，“限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价，但是，根据政府数据，2011年中国15个最大城市的房产交易量同比下降39%。全国而言，2011年房产交易量同比下降11.6%，降幅超过了2010的7%。如果中国房地产业陷入萧条，将对全球经济产生巨大的涟漪效应。同时，根据英国《金融时报》获得的监管文件显示，中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平。
在这样的严峻市场大环境下，仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来，今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场。面对瞬息万变的市场形势，不断创新的营销模式，此消彼长的企业发展，我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革，更要重视企业终端管理团队的建设。
在衣柜行业的竞争格局中，企业的商业模式和竞争能力固然重要，但是无论多么华丽的营销模式和促销方案，都离不开一线店长的最终执行。在无休止的品牌竞争中，店长总是冲在最前面，可以说，没有店长的完美执行，就没有企业的稳步发展。店长是门店的灵魂人物，没有好的店长就没有好的门店。
各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题，对xx而言，更是如此，作为营销体系中“兵头将尾”的终端店面灵魂人物——店长，将成为决胜终端的关键人物。而此手册是专门针对
xx店长在工作中如何“布阵排兵”做一番解读。从店长如何系统有序地认知店面，提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。 第一章：店长管理
产品阵营
店主必“背”xx衣柜 领秀家居
xx衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等9大系列几十个品种的产品，产品风格独特、造型精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自主家居的风采。
产品设计以人为本，尽显人性化、实行100%量身定制，省板、省钱、省时间，可满足客户各种不同的使用需求;在创造一个美轮美奂的绿色自主家居的过程中，我们的设计都能将款式、空间和预算融为一体，使用和品位来这兼得，于细微处见卓越，在方圆间显优雅。 店长素描
xx提示：xx衣柜店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是xx衣柜门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。 店长自画像
*xx衣柜门店店铺的代表者 *门店经营目标的执行者 *门店士气的激励者 *问题的协调者 *门店的指挥者 *员工的培训者
*营运于管理业务的控制者 *工作成果的分析者
店长工作职责
xx提示：xx衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望
1、各项指令和规定的宣布和执行
a、传达、执行总部的各项指令和规定;
b、负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
2、完成各项经营指标
每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标
3、职员的安排与管理
4、监督与改善店铺各款xx产品的装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低
5、监督和审核店铺的收银工作
店长要好各种报表的管理，例如每月订单统计表篇二：店长职责
冠特定制衣柜十月一活动明细
1.凡在店面购板木结合衣柜，1.5万元以 全场板式7折，板木结合8折 上者送内置抽屉1个。
2.凡在店面购板木结合衣柜，2万元以上者送推拉镜1 3凡在店面购板式衣柜，购1万元以上者送抽屉1个。
4.凡在店面购板式衣柜，1.5万元以上者送井子格1个，个，井字格1个。
裤架1个。
1.特价款：1.美式平开门原价：1760/m2(柜+门) 活动价：988/m2(柜+门)，线条五金不打折。
2.科拉尔推拉门原价：1960/m2(柜+门)
活动价：898/m2 (柜+门)， 线条五金不打折。 2.紅包墙。(凡下订单者可抽取红包。红包5元，10 元，20元，50元，100元)
3.砸金蛋。5000元砸一次，依次类推。包含洗衣液，
食用油，好神拖，空气净化器。
以上四条都是除过特价款。
冠特定制衣柜
冠特定制衣柜篇三：圣鹿板材 店长职责 圣鹿店长职责
店长素描 店长自画像
*圣鹿衣柜门店店铺的代表者 *门店经营目标的执行者 *门店士气的激励者 *问题的协调者 *门店的指挥者 *销售人员的培训者
*营运于管理业务的控制者 *工作成果的分析者
店长工作职责
1、职员的安排与管理
考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务
2、维护店铺的清洁卫生与安全
a、店内设备完好率的保持;设备出现故障的修理与更换;打印机、电脑空调等主要设备的维护等。
b、店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人，并落实检查。
c、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，电源等安全情况作最好的核实，确保店铺内安全工作万无一失。
3、掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况，并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销售情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。 a 每日工作总结，直接汇报总经理 b 周计划 c 市场调研与客户诉求分析 d 整改意见
4、教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。
5、店员的人员的考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现，实事求是地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。
6、顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客的各种各样地投诉和意见，保持和调动的建议。
店长工作方程式
店长工作方程式
店铺管理法则
一样板柜管理：
1、根据店铺的实际情况，按照样板柜及装饰品的陈列指引，做好展示柜的陈列。
2、每天必须擦拭样板柜、趟门、展示品一到二次，保持干净整洁，店长每天检查。
3、严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门及放物料等示范，示范完毕立即将装饰品放回原陈列处。
4、如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知公司或相关人员进行处理。
5、对顾客触摸留下的手印，污渍等，要随时擦拭干净，尤其注意一些不锈钢及玻璃等样品。
6、对顾客移动过的饰品等，待顾客离开店铺后，要及时按照摆放指引摆回原位，不得拖延。
7、严格摆放陈列着样板柜的宣传品，说明牌等。
8、每周对样板柜进行至少一次的柜体(内、外)全面清洁。
衣柜店面的样板柜陈列、宣传品等生动展示及装饰物品的规范摆放是提高门店业绩的三大绝招，这些细节营销的真谛店长要熟记于脑。
二装饰陈列品管理 在衣柜、书柜商品中，装饰品的陈列室促进衣柜、书柜销售的利器，店长对其管理的要点是：
1、装饰品是否符合衣柜、书柜的陈列标准(对准陈列标准)，只有做到有效的装饰陈列，店铺内衣柜、书柜才能成为一个亮点。
2、装饰品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则是给顾客一种强刺激，促销购买。
3、装饰品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为企业门店销售的高潮，特别在每年的下半年都是衣柜、书柜等家具的销售旺季，所以在9月-12月份，都是书柜和衣柜的销售旺季。
4、装饰陈列品是否与衣柜、书柜的款式、色彩与灯光照明有效的组合，是否让人有容易接近的感觉，能否突出丰富感及衣柜、书柜的特色。
5、装饰品是否保持干净。
6、所有店员对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。 宣传品管理
●根据各自店铺的需要，向公司提出领用宣传品的种类与数量，并做好登记工作。
●根据店铺实际情况，安装宣传品陈列指引，做好摆放工作。 ●正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。 ●做好本店铺的宣传品保养工作，以免损失和遗失。
●做好本店铺的宣传品等库存管理工作，保护库存的宣传品，防潮防尘。 ●过期不再使用的宣传品，或数量多余的宣传品，须交回公司。
●可根据各店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向，确保销量。
店铺内的宣传品的保管
●储物柜有必要的安全措施，钥匙齐备，专人保管。 ●宣传品气息分类摆放，并有足够存量满足当日供应。
●有专员记录本，清楚、准确的反映宣传品的每日进出情况及月度盘点情况。
●开店前
1、同时参与员工工作。
2、检查员工是否缺席。
3、当有营业员休假时安排营业员的接替工作。
4、在开店前更换好新的促销台。
5、随时帮忙检查员工的工作。
6、检查制服是否干净，工卡是否配挂。
7、对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质及保质期。
●开店前十五分钟
1、检查走道是否通畅清洁。
2、检查是否满货架(货架及促销台)。
3、检查是否缺货并告知营业员订货或催货。
4、检查条码及价钱是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。
5、依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作(清洁计划表)。
●上午上班
1、集合员工，清点人员并安排上午之重点工作。
2、帮助营业员安排整理仓库。
3、确定营业员确实检查库存数量。
4、帮助及训练营业员订货。
5、检查是否订单已传真给供应商。
6、中午前检查收货区是否有任何商品。
●下午上班
1、集合员工清点人员并安排下午的重点工作。
2、检查店内是否满货架及促销台。
3、帮助及在卖场训练员工。
4、掌握退货程序。
调报告。
5、确定所有验收单已核算无误。 ●营业员离开店前
1、检查仓库的清洁整齐。
2、与营业员计划明天的工作。
3、与营业员检查晚班兼职人员的工作。
4、安排晚班兼职人员的工作。 ●值班
1、你必须在该卖场巡视检查。
2、你要为全处负责。
3、能正确面对所有突发事件，并将问题反映给店值班员。
4、不可在办公室工作。 ●每周工作
1、检查促销期间：A.订货量与销售量;B.进价与售价;C、与营业员一起做市
2、将你市调后的建议与决定告知你的主管并将市调结果立即向供应商反映。
3、列出下次市调的单品项目。
4、训练员工：A:补货;B:仓库整理;C：库存。
5、与店长计划下周工作。
6、协助店长与厂商谈判议价。
●每月工作
1、检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量。
2、与店长一起商讨单品的删除。
3、与店长一起分析绩效表后作下一步的行动计划。
4、与店长完成你的培训进度。
5、与店长计划下月的重点促销活动。
●周期性工作
1、协助店长准备海报及商品促销之时货。
2、订货后检查目标营业额可否达到预估。
3、规划性检查营业员的工作。
4、检查你的工作职责，有何需与店长讨论。
5、准备盘点的工作。
6、参与店内促销海报的工作。
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