怎样做好瞬间酒店服务

第1篇：怎样做好瞬间酒店服务

怎样做好新时期企业离退休服务管理工作

摘 要：认真研究新形势下离退休工作的特点，做好“双高期”老年人的服务管理工作。在物质生活得以保障的前提下，以“文化养老”为主线，开展多种形式的活动，娱乐于民。重视发挥离退职工特殊人才的作用，为企业发展排忧解难。切实把“六个老有”落到实处。

关键词：双高期;文化养老;服务管理

一、新时期离退休工作的特点

1、截止到今年10月，我院共有离退休职工139人，其中70岁以上的人员有92人，占离退休职工的70%，80岁以上的有21人，站离退休职工的16%，进入“双高期”的人数呈上升趋势。由于我院从事石油工作的特殊性，这一代人的大部分职工都在野外工作过多年，为我国的石油事业做出了艰苦的付出，身体上也受到了不同程度的影响。随着年龄增大，身体状况变差，走不动、出不来、看不见、听不清的越来越多，大部分人自理能力变差或丧失了自理能力。疾病缠身，经常性住院和长期住院的人，有要求求助于家庭，求助于他人，求助于社会和求助于组织的事情日益增多。在心里上产生了对疾病的恐惧和焦虑，空巢和独居老人的孤独寂寞感较为强烈。

2、我院离退休老同志绝大部分都是从事石油行业的知识分子，他们是我国石油事业发展的开拓者和见证人，为石油事业的改革和发展贡献了自己的毕生心血。他们当中有很多都是多才多艺、有着丰富生活内涵的人，退休前由于在野外条件不允许、工作繁忙，不能够很好地参与各种文体活动。随着物质生活的日益提高，文化娱乐的需求更为迫切。退休后希望能有更加丰富多彩的生活，要求为他们创造更好地软硬件条件和再教育机会。

3、在退休人员中，有很多复合型、知识型、专业型人才，在他们安度晚年的同时，也关注自己企业的经营和发展。目前，我局正处在向“千万吨级油气田”迈进的关键时期，他们希望在条件允许的情况下，发挥余热，为企业的发展出谋献策，再做贡献。

面对这些新情况、新特点，我们必须改变以前的服务管理方式，形成多形式多渠道立体管理服务体制，找出解决问题的方法。稳定大后方，使他们成为推动我院持续有效和谐发展的重要力量。

二、做好“双高期”离退休职工的服务管理工作

1、广泛宣传健康知识，正确引导老同志掌握科学养生方法，提高防病治病的能力。

重点培养老同志养成良好的生活和卫生习惯，培养老同志自立自强意识和提高自身解决问题的能力，这是服务之本。正确认识自己和他人，树立战胜疾病的信心，用良好的心态面对生活和社会。日常要处理好与子女与邻居的关系，以防应急之用。大力普及医疗保健和养生知识，通过在离退休活动中心悬挂漫画的形式，生动活泼地宣传有关健康生活和养生方面的知识。定期邀请省知名教授来老年活动中心宣传和讲解有关老年疾病的防治，为老同志咨询有关方面的知识。对那些行动不便的老同志，我们定期看望，及时了解他们的生活现状和需求，把了解到的情况整理后记录存档，并把精心录制编辑好的有关防病治病和养生的影像资料送到他们的手中。

开展“敬老月”活动，加大“老年法”宣传力度，通过在生活园区悬挂标语口号，组织“老年法”讲座，在报刊栏中张贴有关“老年法”的知识和图片，以及组织“老年法”知识竞赛等形式，营造尊老、爱老、敬老、助老的良好气氛，使敬老、爱老的中华美德深入人心。继续开展“五十年风雨路，半世纪石油情”的图片征集活动，进一步弘扬老一代石油人精神，展示他们的晚年生活，促和睦、促子孝。

2、完善服务机制，创新工作方法

“双高期”老同志的现实需求很多，他们需要在生活上、精神上、医疗上和权力维护上得到我们的帮助。随着社会的发展和体制的改革，使我们服务管理工作的内容增多，难度增大。所以我们必须转变传统的管理模式，把我们管理模式从被动式服务变为主动式服务，实现从坐等服务向主动上门服务的转变。除了继续坚持执行“四必访”制度外，重点关注“双高”、空巢、失独、失能、困难老人的生活问题。领导重视，加强与老同志的感情联络，彻底贯彻执行党“走群众路线”的方针。对于历史遗留问题，督促有关部门，认真研究，提出解决方案，限期给予解决。对于确实不能解决的历史问题，也要给老同志耐心解釋清楚，做错的要通过其他方式给予补偿。通过领导干部与他们结成一帮一对子和离退人员不定期地上门服务，了解他们的生活状况，及时帮助和解决他们的困难。同时要重视老年人的精神关怀和心里慰籍，倾听老年人的心声，关注他们的心里健康，有的放矢地引导老年人勇敢地和疾病做斗争的同时，释放他们的精神负担。

建立离退休人员信息库。除了基础信息外，还要把其家庭现状和健康状况以及儿女的电话都要详细记录。有的老同志经常换地方居住，有时在国内，有时在国外，有时在本省有时在外省，这些信息都要及时掌握，动态管理，要求老同志换居住地时要及时告知我们。只有这样我们才能较全面地掌握老同志的生活现状，更好地为老同志服务。

对于“双高”人员来说，他们由于自身的原因，非常希望社区能提供便捷、周到的医疗卫生服务。重点在建立和完善社区医疗服务中心的软硬件设施，提升医务人员的诊治水平和服务意识。联合单位医务所形成社区医疗服务网络，做到24小时有人出诊上门服务，定期请名医到社区巡诊。做到大病有应急，小病不出社区，极大地方便了病人和其家属。

通过我们和老同志的了解和沟通，大多数老同志对今后养老问题表示关注和担心。我们认为目前家居养老是大多数老年人的选择，较好的是与子女就近居住或同住养老模式和互助养老模式。第一种模式适用于子女在身边，生活上需要请保姆照料的老人。第二种模式适用于子女不在身边独居的老人。不管是哪种养老方式，被服务的对象都是年老体弱的弱势群体，都必须有监督人对服务于老年人的人员进行有效的监督管理。第一种模式的监督人是老年人的子女，第二种模式的监督人是互助组的其他成员，也就是说这些监督人都是被服务对象的亲人或朋友，亲情和友情给予了他们强烈的责任感。总而言之，监督人的有效监督是这种养老模式能否成功的关键。

进一步提高离退休服务管理人员的业务素质和管理水平。离退休工作是一项政策性很强，琐碎事很多的工作。对离退休管理人员来说，要做好离退休的各项工作，只靠有满腔热情，没有一定的政策理论水平，没有业务知识和文化修养是做不好这项工作的。学会在实践中学习，在学习中思考，不断总结经验教训，树立全心全意为老年人服务的意识，掌握老年人的心理，不断提高自己的综合素质。强化服务意识，提高服务技能，要求管理人员懂得水电气的使用安全常识和一些简单的维修技术，特别是电脑和水管的维修有较多的需求。为有困难的老同志提供及时方便的服务，宣传正确的使用方法和安全常识。

三、 努力推行“文化养老”，丰富老年人的文化生活

1、建设活动场所搭建文化养老活动平台。

华北石油局现有锦绣华北、石油局老院两个老年活动中心和两个室外活动场地。活动中心均设有乒乓球室、棋牌室、党员活动室、阅览室、多功能室、舞蹈厅、门球场地和综合性活动园地。建立健全各种规章制度并分类上墙，设计布置了与活动内容相符的温馨提示。活动室门口安装了宣传栏，及时宣传老年活动的重要内容。多功能室安装了投影、专业音响设备，能够举行会议、教学、文艺联欢、卡拉OK等活动。舞蹈厅配备了舞蹈专业塑胶地板和压腿架。考虑到老同志的安全、便捷，设置了安全通道和轮椅专用通道。

搭建才艺展示平台，定期组织开展丰富多彩的文体活动。特别是在“九九重阳节”、“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”和“敬老月”等重要时点，举办大型的公益演出活动。通过文艺表演、比赛交流的形式来展示老同志的风采，提高他们的兴趣和关注度。在新乡洪门基地影院和郑州锦绣华北外场设有两个展示舞台，供老同志演出用。

2、把老年大学作建成文化养老的阵地

健全组织，完善制度。学校下设校长、副校长、教务处主任和班主任及班长等职务，制定了工作人员职责、教师管理和学员管理等管理制度，实行教务处、班主任、老师、学员班长四级管理体系。实行班主任跟班听课制度，及时了解教学中的问题，化解老师和学员之间的矛盾。定期召开校务会议，了解教学情况，及时解决反映的问题。

创新求实，寓教于乐。目前我局老年大学开设了“音乐”、“舞蹈”、“太极拳”班、书法班、模特班等，共有350多人次先后报名参加了以上课程的学习，占郑州基地老同志的40%左右。我们请了专业的老师为他们上课，倡导“快乐学习”理念，不给老同志任何压力。通过一年多时间的的学习，大部分老同志在所学专业上都有很大的提高，同时也给老同志提供了相互接触、交流的机会，减少了孤独感。使老同志走出家门，在学习知识的同时享受了快乐。老年大学组织的舞蹈队、合唱团、太极拳和腰鼓队在局和省组织的演出和运动会中多次获优秀奖，增强了他们的荣誉感，极大地提高了他们学习知识和勇于展示自身的积极性。

四、充分利用网络优势，提高工作效率

充分利用现代化信息渠道方便快捷的特点，建立离退休职工QQ群，把老同志通过网络联系起来。经常在群中和离退休职工沟通，征求他们对我院工作的意见和建议。及时在群中发布离退休活动通知，汇报我院的工作进展，宣传党的离退休政策和社会养老的新动向，积累团结向上的正能量，不断巩固和谐稳定的大好局面。

五、重视发挥离退休职工的作用

我局工作的主力军主要依赖于80、90后，他们虽然在工作热情上和现代技术手段上有着一定的优势，但是在基础理论研究和实践经验方面和老同志相比有较大的差距，还不能适应企业的发展需求。目前企业正处在产能升级的关键时期，离退休人员中有很多人参加工作就在本企业，他们当中有相当一部分人身体尚好，有着较高的理论水平和豐富的工作经验，为企业做出过突出的贡献。结合企业需求和个人意愿，采取多种办法，发挥他们的作用。设立老年科技顾问机构和建立离退休人才数据库，把企业有用的人才组织起来，为企业发展和技术更新改造出谋献策。返聘有才能的老同志到不可替代的关键岗位工作，弥补企业技术力量的不足。工作中传帮带企业中青年职工，使他们能够尽快地成长起来。同时也使得离退休人员老有所为。

六、积极探索新型、科学的养老方式

随着社会的发展和养老主体的改变，家庭养老向着社会养老转化已成必然。养老逐步从小规模的单一模式向着政府加企业的产业化模式转变。在居家养老还盛行的今天，急需建立智能化社区养老服务信息平台，为老年人提供生活帮助和紧急求助服务。通过信息平台把专业家政服务团队和加盟商户及医疗救援机构联系起来，在统一的呼叫管理平台上实现居民服务需求和服务，使社区老年人获得及时、快捷的求救求助专业化服务。加大政府的投入，由政府为养老服务部分“买单”，养老金由政府、单位和个人分摊。按照户籍所在地、个人的收入、年龄的大小每月享受不等的政府购买居家养老服务补贴，减轻个人养老的负担。扩大养老服务内容，通过社会化分工，把各项养老服务做得更规范、更专业。

参考文献：

[1]陈兰兰，等。城市空巢老人的基本生活状况——武汉空巢老人生活状况调查报告之一[R].中国社会学网，2008-06-10。

[2]吴醒黎。老年大学的文化养老功效。老年教育(老年大学)2010年第07期。

[3]中石化华北分公司勘探开发研究——2013年职工与离退休人员现状调查表。

作者：王予州

第2篇：怎样做好瞬间酒店服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间„„

瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。

在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。

那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢?

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人;2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人;4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人;5)询问客人是上楼还是下楼;6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯;7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯;8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

携旅是广州携旅信息科技有限公司的简称，是一家国内知名的酒店大数据分析运营商，是服务与多家知名酒店品牌的酒店生态系统服务商，携旅致力于打造“平台+渠道+内容+应用”的新型酒店生态模式，以客人的入住体验为核心，以人为本，为酒店提供方便客人入住的信息化服务系统，以此来增加酒店收益。

说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第3篇：如何做好瞬间酒店服务（定稿）

如何做好瞬间酒店服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间……瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢?敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道。因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石，当客人在用餐过程中，询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

说话的艺术是做好瞬间服务的催化剂，话有千种说法，没有最好，只有更好。我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华。作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第4篇：如何做好瞬间服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间;如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间……

瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。

在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。

那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢?

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人;2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人;4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人;5)询问客人是上楼还是下楼;6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯;7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯;8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第5篇：怎样做好一个酒店的领班

在酒店中，我们基层的服务员直接面对最多的领导就是领班了，我们从那里得到上级的指示，也是在他们的带领下进行工作，领班会直接影响着我们的情绪和工作质量。所以我认为在一个酒店中，领班的能力和水平直接导致了管理的质量和服务的效果。在我眼中优秀的领班应该具备以下素质：

一、优质的服务技能

我认为没有做过服务员的领班是不成功的，他无法理解员工的感受，不站在员工的角度上考虑问题，致使问题的片面、偏激的产生。他们往往从自己的角度出发认识问题，要求员工做的首先自己要有信心和能力做好，起到表率作用，一个领班首先要是位优秀的服务员。

二、良好的执行能力

执行力是领导者的基本素质之一，执行力的强弱会直接决定管理的效率。所以一个指令的接受、理解、传达都需要一定的能力和方式方法，有时候一件好事由于执行的不利达到一个坏的效果。说一个我们身边的例子：酒店开业在即，为了增强大家的服务意识，领导决定每个部门每天选定几个员工去员工食堂帮忙，就是擦擦桌子，帮着阿姨洗洗碗。首先从客房部开始，经理派一个领班去完成，领班去楼层中找了几个服务员，说下面有事。大家就跟着去了，问什么事情，领班说到了就知道了，大家以为是例行公事的劳动。领班直接把大家领到了食堂交给了食堂主管，主管以为大家都明白是怎么回事，就直接分配了任务，可想而之大家的心情是怎样的。在休息时间里，没有任何思想准备的情况下服务了一天。大家不明白：为什么让我们去?领班为什么就没有理由，如果大家轮流为什么不从餐饮部开始，他们更应该接受这种训练?如果领班能把事情给说清楚，可能不会引起大家的反感，后来其他部门的领班带头去食堂效果很明显。以为这件事情一位员工第二天就辞职了。

三、有足够的耐心和热心

一个领班去适应那么多员工的确有很大的困难，但只要你热心还是能赢得大家的尊重。我们走了一个领班，他很能做事，每当有什么任务时，他总是最先做，大家看见他做就自然而然的去做，不好意思再偷懒。而有的领班不停地在说，就是

不动一下手，等上级领导来的时候他会非常“勤快”地做起事来，让大家很看不起，也没什么威信。有些员工总是和领班有抵触情绪，总喜欢和领导对着干，其实面对这种情况，只要热心，不去做无谓的争辩，再无理的人也会妥协的。

四、讲究讲话的艺术

开荒的辛苦大家都心知肚明，尤其是我们来的比较早的，更是精神疲惫，以为我们经受了太多的没有任何意义的劳动折磨，往往是领导不随意的一句话，能引起下面的很大动作，到头来领导看到了有很快制止，让大家白白付出了劳动。劳动的时候发生这样一件事：有两个员工停下了，其中一个领班看到后就说：“哎，你们怎么又停下了，不快点做!”其实大家本来做的很辛苦，让他这么一说一点心情都没有了。有领班遇到这种情况是这样说的：“是累了吗?累了就休息一下吧，只要做的时候认真点，做好了就行。”让大家感受到了温暖，其实在工作过程中心情是很关键的，有时候一句话一个眼神就能影响大家的心情。

第6篇：怎样做好精品酒店空间设计

酒店装修设计是设计师对于酒店进行各项评定以后灵感的迸发汇聚，那么什么样的酒店设计才算是好的呢?它的评定有什么样的标准?哲东设计师今天就和大家探讨一下怎样做好精品酒店设计。

如何运用好的设计为酒店业主的最终回报增值?首先需要设计师明确业主建造酒店的目的、定位、类型及预算。之后再根据酒店的关键设计因素来进行理性的设计，这样才能使最终的产品在建造上合理化，成本上经济化，设计上人性化，从而为业主们节省不必要的开销，提高功能使用率，吸引大量的回头客源。实现好的精品酒店设计，仅靠一位优秀的设计师是远远不够的，而需要酒店业主、设计者以及相关合作伙伴装修公司等的密切配合。对于设计者而言，他首先要了解，一家健康的酒店是怎样运营的;就好像一位医生要给病人治病，他必须知道一个健康的人应该是怎么样的。只有这样，才能负责任地进行设计。如果不懂得酒店的管理、运营，理念再前卫，技术再精湛，其设计也难以符合酒店的需求。对于酒店业主而言，目前国内建设酒店的开发商很多，建设酒店的目的也是五花八门，他们对酒店的认识往往是广度大于深度，这使得开发商在确定酒店这样的长线巨额投资上缺乏一定的科学性。

一个理智的开发商必须清楚自己的投资回报期望，酒店不像住宅房地产那样资金回笼快。因此，在开发精品酒店时，更应该清楚自己的预算。同时，为了避免在前期“瞎子摸象”的现象，设计者需要两个共同参与前期设计的伙伴，即专业酒店市场调研顾问及酒店管理公司的技术服务顾问。因为，酒店装修设计的每一轮修改，所需要考虑的范围很广，工作量很大。

因此，设计师需要市场调研顾问为酒店的定位、规模把关，需要酒店管理公司的技术服务顾问指出一些不实际的概念。不然，把市场、营运及设计的工作都扛在设计者身上，设计工作将是不可能的任务。好的酒店装修设计，需要考虑到客人的视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉感受，从而能直接控制酒店整体设计效果的持久性及一致性，这其中的重点因素包括体量的比例及尺度， 空间的舒适度(温度、亮度)， 功能区域的划分及过渡， 内装潢的艺术内涵及主题鲜明且一贯。

一个项目的好坏，是需要时间去鉴定的。同时，如何做一个好的酒店设计也需要设计师去不断的琢磨，把握市场动向，做出正确的规划设计。

第7篇：怎样做好优质护理服务

优质护理服务是和谐护患关系，提高护理质量的必由为路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服务。充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心，全心全意为病员服务。1 优质护理服务的内容

优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。 1.1 入院护理:护理人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后，将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院的环境，减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生理体征的数据进行整理，并通知医生。

1.2 晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。对于那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况，了解他们的生命体征变化。我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没有，感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气，指导并帮助他进行床上活动等等，自然而然的，病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们做了，而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基础知识，以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求--学习专业知识，提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。

1.3 晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否开窗通风。同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱，使其拥有一个良好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决。让患者体会到你的心中有他。

1.4 饮食护理:护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我

们科室的低盐，低磷、低嘌呤，糖尿病饮食等。什么是低盐饮食，哪些食物是低磷？怎样的烹饪方法才能使食物中的嘌呤含量最低。

1.5 排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性，以取得病人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通，在病人心中更感觉到你对他的关怀。

1.6 卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些

有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的。做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处，比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复；去除了头上的污秽和脱落的皮屑，可以使病人清洁、舒适、美观；还可以预防和灭除头虱。通过洗澡可以使病人的皮肤清洁，促进血液循环，增强皮肤的排泄功能，预防皮肤感染和褥疮的发生，还可以观察病人的一般情况。一般来说，全身情况比较良好的病人，可以洗淋浴；不能站立过久的病人，就要洗盆浴；而对于那些病情比较重，生活不能自理的病人，就需要我们护理人员帮助进行擦洗，擦洗后要换上干净的衣裤。 在整个过程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的距离，真正视病人如亲人。

1.7 舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

1.8 术前护理:在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张。比如我们为一个患者打术前针时，不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法，然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感，请他心理上放松从而更好地配合医生等等；

1.9 术后护理:在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。交待病人术后不宜乱动，更不要随意揭开覆盖伤口的纱布，用手触摸或用水清洗伤口。严格保持伤口干燥。还有腹部手术的病人很关心什么时候能够进食，可以吃哪些食物？都需要我们为其指导。

1.10 安全管理:我们医院在这方面为患者考虑的很周到，比如厕所、过道安装了扶手和防滑垫。还有消防报警器及灭火器。:对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。对于需要上约束带的病人应向家属解释目的同时应取得家属的同意。并加强巡视。

1.11 出院护理:作为护理人员，这是护理的最后一个环节。

护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候，一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。比如我们科室经常为已出院的糖尿病病人健康教育和知识指导。

2 培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键

作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。

2.1 慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服务的效果。

2.2 建立良好的人际关系，提高职业道德:护理工作是一项合作性质的工作。它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

2.3 “以人为本”的护理理念是职业道德的核心:“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复，但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外，很大的一部分因素取决于护理的优劣。而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己，认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

3“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础

3.1“沟通”是搞好优质护理服务的基础:良好的“沟通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据，并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。

3.2 “诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键。诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心，用心感受病人的冷暖病痛，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人，对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励，少一点冷漠，少一份疏远，用我们的细心、真心、耐心感动病人。。

总之，优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在，更是医院生存的制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理服务，将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好，才能真正取得患者的拥护和尊重。