服务品牌实施方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《服务品牌实施方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第1篇：服务品牌实施方案

实施人本位整体护理打造护理服务品牌

[摘要]目的实施人本位整体护理，提供满意服务。方法领导重视，落实责任。加强人性化护理管理，提高执行力。护士分层次管理、培训、合理使用护理人力资源。树立人本位护理服务新理念，规范服务行为。重视有效沟通，履行告之义务。对病人的生命与健康，权利和需求，人格和尊严高度关注，让病人感到就医方便、舒适、满意。结果有效提高护士综合素质和护理质量，减少肺炎、静脉血栓、压疮、肌肉萎缩等并发症发生。促进病人康复，减少医疗纠纷，和谐医患关系。病人的满意度达99.1%。结论实施人本位整体护理，实现护理管理在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面的新突破，使护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。推动了医院的整体发展，扩大了医院的社会声誉，增强了医院的竞争力，医院社会效益、经济效益明显提高。

[关键词]人本位：整体护理：人性化护理：优质护理服务

认真贯彻落实2011年全国、重庆市卫生工作会议精神，按国家卫生部、重庆市、巴南区卫生局《2011年推广优质护理服务工作方案的通知》要求，在总结2010年创建优质护理服务示范医院”的基础上，进一步加强临床护理工作，提高基础、专科护理质量，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。实施人本位整体护理新模式，重视人是一个生物、心理、社会、文化和精神的综合体，在治疗疾病的过程中高度关注病人，观察病人的精神、表情、饮食、睡眠、休息等，做好病人治疗处置、生活、心理、康复护理和健康教育，减少肺炎、静脉血栓、压疮、肌肉萎缩等并发症发生。尽量满足和缓解疾病给病人在情感、心理、功能等方面带来的个性化需求和改变，促进病人康复。医疗护理质量不断提高，减少医疗纠纷，和谐医患关系。推动了医院的整体发展，扩大了医院的社会声誉，增强了医院的竞争力。

1领导重视，落实责任

我院把推广优质护理服务工作”纳入一把手工程，制定实施方案，成立了由院领导及相关职能部门负责人组成的领导小组，专科护理管理、基础护理专项督导小组等，职责明确，层层把关，确保质量。召开动员大会，在全院推广。加强对护理工作监督、指导、检查、分析。调查患者满意度，将人本位优质护理工作考核与绩效挂钩。评选星级护士、星级护士站、服务明星、医院劳动模范等。编辑《优质护理服务简报》39期，提供一个交流经验，互相学习的平台。

2加强培训，优化护理团队

重日常练兵，重全员参与，重实际技能，重服务满意度。采取送出去学、请进来教、关起门练”的方法，对护士进行理论知识、护理操作技能、病情评估观察能力、礼仪、交流沟通的技巧等方面专业化培训。科室组织业务学习、查房、技术操作示范、晨会提问等与医院培训、考试相结合：外出进修学习与学历提高相结合。全院形成了传帮带的良好学习氛围。

3实行责任制包干护理，让病人真正受益

按照护理岗位的任务、所需技术水平、实际工作量等要素科学配置护理人员。根据各科特点、工作量合理弹性排班，确保护理质量。根据病区特点分2-4个责任组包干护理。责任护士负责病人的整体护理工作。明确岗位职责及工作流程，层层指导、相互协作。增强护士的责任感，密切护患关系。最大限度地发挥各级各类护理人员的作用，保证病人各项治疗护理措施的落实。医院每天有护士长总值班，检查各科工作。护士长或责任组长每天查房，检查各班护理措施落实情况。通过综合评价护士工作能力，使年轻护理人才脱颖而出。护理人员按职称、经验、技术水平、工作能力上岗，岗位不同，责任不同、待遇不同。

4注重环节质量控制，确保患者安全

严格执行护理核心制度，落实护理安全预案。加强对高危人群、高危时段、高危操作的环节监控，与护士长签定了《护理安全责任书》，创建安全文化”氛围。定期召开护理安全培训会，每月进行护理质量分析，并通报全院，狠抓薄弱环节。①建立意外跌倒、压疮、各种管道等评估系统。高危病人标识明显，及时给予帮助。②建立特别护理标识。如禁食、特殊用药、取各种标本等，提示护理人员关注病人的特殊治疗、检查及护理。③重视病人用药安全。准确给药，送药到口，保障药物的疗效。④规范病人外出检查交接工作，保证病人安全。⑤设护士长随访热线，总住院护士帮助年轻护士处理疑难护理问题。医院每天夜间有护士长总值班，检查各科工作。

5精细化管理病人

5.1病房环境、设施、器具人性化

所有的设施以保障患者的安全及患者方便进行设计，充分体现了人文关怀，保护病人隐私。如：墙壁、围帘、窗帘、天花板统一为淡绿色：病房设有1～10分的疼痛程度数字评分表：马桶垫高15厘米以解决病人下蹲困难，并设有呼叫器以备病人之需：病床配备床档、餐板、拉手架以及帮助病人下床活动的助行器：配置冰箱、配餐室，开水器，洗头车：卫生间全部改用自动感应冲水阀：准备吸管、纸杯、针线盒、碾药器：自制翻身垫、支被子架、防抓伤手套，方便病人所需：为病人操作前后，病人睡觉拉上围帘和窗帘，最大限度保护患者隐私：每日中午12：30～14：30、夜晚21：30～次晨7：00按时关闭病区大门，并拉上围帘，给病人提供安静、清洁的休息环境，突出家庭式的温馨、舒适、宁静、方便。

5.2优化护理服务流程

①设立科秘书，协助科主任、护士长处理日常事务，管理病人费用问题，做好解释工作，让医生护士在病人面前树立良好的形象，做好科室内外协调工作及接待科室来访人员，让医护人员把最多的时间用病人身上。②做好病人健康教育工作，各科设立健康教育园地、有处方、小册子等，办健康教育宣传栏。加强与病人和家属的沟通，履行告之义务，尊重病人权利。③专职康复护士为病人做个性化的康复护理。如指导卧床病人踝泵运动、有效咳嗽、咳痰，疼痛评估方法，手术后下床活动、膀胱功能训练等康复活动。实现医疗效果最大化，防止发生并发症，促进病人早日康复。④专业护士评估病人情况，解决病人存在的或潜在的护理问题。建立特殊病人日志，指导护士工作，同时也接受病人及家属的监督。⑤简化护理文书，用表格式记录，每天30分钟内可完成，把时间还给护士，把护士还给病人，让护士有更多的时间到病房与病人沟通，勤巡视病房，观察病情和照护病人，为医生提供科学诊断依据。⑥实施不加床制度。加快床位周转率来提高床位使用率，当患者较多时则实行手术预约，降低医疗风险。⑦完善护理支持系统，后勤人员、供应室等下修下收下送、外勤工送标本等，保证护士工作在病房。⑧一站式服务中心有咨询、导医、分诊、发放化验单、院长现场办公等，为病人提供便捷的优质服务。

5.3专业护士评估病情，提供优质护理服务

工作中做到基础护理技术专业化，服务个体化，工作程序化。让病人得到及时、主动、全程、规范、安全的全方位人本位整体护理。经责任护士评估，生活不能自理

病人在住院期间的吃、喝、拉、洗、动等需要，全部由经过专业化、规范化培训护士完成。在日常护理中，护士能够随时观察病人的病情、进行评估。提出护理诊断，将病人病情变化的信息在第一时间反馈给医生，为医生诊疗提供科学依据，保障医疗安全。同时为病人营造安全、温馨、舒适、家庭式、充满人性化的医疗环境。根据病人病情的需要，提供科学的、全程的管理。病人的亲朋好友在规定的时间内探视，解决“一人生病全家受累刀的社会难题。对病人热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访”，进入病房须先敲门，体检、操作时动作轻柔。对病人做到六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范。工作中以细”求实”，最大限度地满足病人需要。

6优质护理，效果显著

实施人本位整体护理，充分体现人性化护理从表层服会、中医护理病历评比。每科室都配备针灸挂图、针灸人仿真模型，便于直观记忆经络的走向、腧穴归经、定位、主治等。平时经常开展岗位练兵，操作竞赛活动，给护士构筑磨练和提高的平台。

2.5及时评价指导

根据20]0年国家中医药管理局发布的《中医医院中医护理工作指南(试行)》(简称《指南》)的要求，护理部成立中医护理质量专项考核组织，按照《指南》的评价方式方法进行评价。内容包括：中医专科专病的护理质量，包括指导患者建立顺应四时与动静结合的生活起居习惯，调畅情志，合理膳食，合理用药：中医护理常规的执行情况，包括四诊方法运用、辩证施护等：中医护理操作情况，护理部平时按人数比例抽查考核，每年对全院护士进行中医理论和技能考试各两次，理论85分、技能95分以上为合格，成绩记入护士定期考核档案。同样，护士长对护士进行月考、季考，以训练护士的中医技能操作水平。并进行记录、评价、指导，作为年终评优评先参考。

3讨论

通过对西医护士进行系统中医培训，加强了中医专业化护士队伍的培养，护理部引导各科运用辩证理论，广泛开展中医护理技术配合治疗各种疾病和症候，如儿科药饼贴敷治疗小儿泄泻：脾胃科足三里穴位注射治疗恶心呕吐：肿瘤科应用耳穴埋豆治疗化疗后胃肠道反应等等，通过临床观察应用，具有疗效好，易于操作的优点，收到了良好的经济效益和社会效益，护士学习中医的兴趣也大大提高，提升了护理人员的中医护理水平，护理人员掌握了更多的常见病、多发病的中医护理方法，提高了患者满意度，也提高了护士观察分析问题的能力和实际操作能力。通过不断完善中医护理技术规范和护理质量评价标准，对发展中医专科，浓厚中医特色，走特色护理之路，发挥了重要作用。

作者：肖光秀

第2篇：实施品牌经营实现品牌致胜

[摘要] 我国已经步入品牌竞争的市场新阶段。对企业经营者来说，产品过硬的质量、精准的营销、完善的服务是做好品牌的基础，实施品牌经营战略，制定长期品牌规划，树立独特的品牌标识，体现自身的品牌竞争优势已是企业发展的生命线。企业只有通过品牌精准定位，精心宣传设计，树立好社会形象，提高品牌对内的向心力和对外的美誉度来做成强势品牌，使之成为企业市场核心竞争力的主要组成部分，实现企业市场竞争中以品牌致胜。

[关键词] 实施　品牌　经营　竞争　致胜

随着人民生活水平的提高，许多人到商场购买衣服、家电甚至饮料，都是冲着某个名牌而去，对其他的非知名的商品柜台往往不屑一顾。相当多的人已经不再单纯追求经济实惠了，质量、性能差別不大的同类产品，市场表现却迴然不同，感性价值经常超过功能需求，传统产品观念中的物美价廉已无法解释。因为市场竞争本质上开始演变为品牌的竞争。品牌知名度高，意味着市场高占有率和产品的高利润、高附加值。一个企业是否拥有自己的知名品牌是现代企业竞争实力的体现。市场竞争的马太效应和品牌大鳄弱肉强食，中小企业同质化竞争的惨烈拼杀，预示着我国品牌竞争日趋激烈化。企业只有立足建立自己的品牌战略，树立品牌经营理念，打造自己的强势品牌，才有希望在竞争中胜出。

一、我国已经步入品牌竞争的市场阶段

大家都知道可口可乐的品牌价值超过550亿美元，占世界饮料市场近70%的份额，其法宝并不在其前几年公布的所谓秘方，而是它的品牌价值居全球第四位。虽然许多企业的老总们都已经认识到品牌的重要性，但许多中小企业的经营者，往往是在表面上对品牌在市场竞争中的重要性有认识，口头上泛泛而谈，但急功近利的心理使他们不能把品牌作为企业竞争的生命线，作为一项长期的市场竞争战略放在重要位置。可能更注重市场现实的销售、质量、产品开发。品牌在他们意识是还只是个商标，似乎不是一下子见效的事，可以先放一放。如何把品牌经营成知名品牌，他们并没有系统考虑过进行品牌战略建设，把品牌作为经营的重心来对待。我们企业不缺乏生产线，不缺乏资金，甚至不缺乏市场。想想当初1000多个VCD生产商如今生存下来的有几个?数万个服装企业能叫得响的品牌有几个?市场上产品同质化竞争严重，产品有多少是贴牌生产?有几个是中国名牌?更有几个称得上世界名牌?往往为品牌的拥有者赚取大量利润的同时却消耗大量原料、能源、人力，只挣几个辛苦的加工费。

特别是中国加入世贸和世界经济一体化步伐加快，国内企业还面临国际大公司的强大竞争，非品牌的企业会受到致命的冲击。许多外资品牌必将沿习大鱼吃小鱼的市场规律。中国品牌市场将结束小品牌纷争的时代，春秋数百诸候必将形成战国七雄的局面。打造强势品牌是中国企业界的当务之急。比如许多中国人不愿买自主品牌的轿车，华晨汽车集团董事长祁玉民说：“假如骏捷这款车不是华晨，而是外国的品牌，决不会是现在的价位。可惜的是国人目前对国产车并不认同。”一方面是本上轿车的技术性能不如外国品牌，另一方面是品牌上的差异，许多人嫌本土自主品牌轿车“土气”，不够档次。因为对中国人来说，轿车除了用以外，还要以此显示身份和档次。就像名牌衣服，不仅仅是满足穿着需要，还有心理需要。一句话，还是消费者对自主品牌轿车的品质和品牌缺乏信任，合资品牌车企处于低成本、高销量、高利润状态，自主品牌车企则艰难地生存。国内企业如果没有强大品牌支撑，必然会走向萎缩、衰弱和消亡的命运。

二、我国中小企业品牌认识和经营中的误区

改革开放以后，人们的头脑逐渐由务虚更多地转向务实，对于品牌这种相对虚一些的东西往往不够重视。大企业这方面认识和起步都要早，而大多数中小企业忙于产品开发和市场销售，而不把品牌当作支撑企业长久竞争力的战略来实施。许多的国內中小企业还没有重视长期品牌经营是因为理念上主要存在以下几个误区。

1、认为我国的市场经济发展还不成熟，市场中行业竞争还不具备进行品牌竞争的条件。其实我国的市场经济经过20多年的发展，虽然没达到西方发达国家的市场环境，但已经经历了产品竞争、价格竞争、广告竞争的阶段，从张瑞敏砸冰箱到九十年代初为产品质量竞争的阶段，涌现出海尔为代表的一批企业崛起，九十年代中后期以浙江服装和广东的电器为代表的价格战仍然让人记忆犹新，九十年代末期秦池等企业争夺广告标王硝烟四起，直到现在脑白金的疲劳轰炸，广告战对消费者来说已经有些麻木了。加入世贸后，随着外国大品牌的强势登陆，各大商场已经充斥着从意大利到美利坚的各种外国品牌，以前只熟悉松下、索尼的中国普通消费者头一次面对如此众多的巨商大鳄。市场竞争方式是主导企业说了算，市场也只有通过品牌竞争阶段，才能锤炼出具有强大生命力的真正品牌。

2、许多企业缺乏长期品牌战略意识，认为品牌如同产品包装一样，只是把产品更好地推销出去的一种手段。往往目光短视，只关注能否立即给自己带来效益，只是加强一下包装、改进一下设计、多做点广告而已，并期待着品牌效应能够“立竿见影”。市场投机心理严重影响了企业品牌战略的长期性，所以中国鲜有真正具有品牌意识的企业家。像外国大企业那样每年投入相当多的利润(有的在一半以上)去做广告，甚至只是形象广告不是产品广告，对中国许多企业来说是不可思议的。只有感受到品牌已经事关生死存亡后，才会重视经营维护品牌。但竞争的残酷性决定市场只恩惠于那些先知先觉者。

3、片面认为实施品牌战略就是多打广告，认为知名度高，品牌认可度就高。许多企业认识到广告对产品促销的巨大作用，在普遍急功近利的社会心态的驱使下，盲目和过度地进行广告投入与广告大战，一些企业认为品牌就是靠广告堆出来的，把广告作为品牌成长的催化剂，单纯用广告投入想促使品牌快速成长，迅速见效。广告投入大大超出企业的承受能力，结果是巨额广告投入后，企业并不一定取得预期的市场销量，还经常造成企业入不敷出。如脑白金的疲劳战术使其知名度和观众厌恶程度同比上涨，产品销售量反而下降。许多企业不计成本地花费巨额广告费，往往最终拖垮企业，导致品牌也随之夭折。

4、希望品牌的效益会像企业产品一样全面开花，“一招鲜，吃遍天”后奢望能“招招鲜”。一个品牌在一个领域做成功了，还想在别的方面衍生更多的产品。这是中国多数企业的通病。海尔就是多元产业单一品牌的典型代表，无论是家电、药业、厨房设备等十几个不同产业品类，其产品使用的都是“海尔”品牌。但消费者在认知海尔品牌是和家电产品相关的，因些海尔品牌的家电业外的扩张并没有给海尔带来多大利润，有些甚至亏损严重成为主业的包袱。巨人集团轰然倒塌，其中原因也有品牌多元化扩张的因素。品牌多元化延伸往往掉入做“大而全”的陷阱。“全聚德”在消费者心目中就是烤鸭的代名词，如果生产厨

具消费者就不认可。消费者对每一个品牌都有着清晰的对应认识，修脚的改成美容的并不能让消费者从认可修脚功夫变成认可美容功夫。

三、中小企业如何进行品牌经营

对企业经营者来说，产品过硬的质量、精准的营销、完善的服务是做好品牌的基础，没有这一基础，大厦无从建造。而且要持之以恒，无论什么时候都不能松懈，这在企业界已经成为共识，在此不再细述。那么除此以外，在企业品牌经营上还有哪些工作需要做?

1、树立自己独特的品牌标识。品牌是生产经营者为了标识其产品，以区别于竞争对手，方便消费者辨识而采用的显著的标记。但在品牌竞争的时代，品牌不再仅仅是一个标记了，它是一种产品的象征，一个企业的形象，一种文化的代表。品牌的设计要在企业经营理念的基础上，选择鲜明的符号，用最具自己企业特色的方式来标识，有利于提高产品质量和营销形象。从九十年CI热到现在各企业仍然热衷于商标和企标的设计，但遗憾的是，相当多的企业对品牌往往就此止步，不在品牌经营上下功夫。有的企业不顾沿用多年品牌标识，经营不佳就频繁更换，使前功尽弃。去年以吉利、比亚迪等为代表的许多自主品牌车企换标成风，许多知名世界大品牌标识设计并不好看。标识一旦确立就不要轻易改换，“狗不理”包子要换成別的好听的名字，就把这一品牌糟蹋了。

2、做好自己的品牌定位。品牌精准定位，精心地宣传设计，体现出产品的差异性与个性化，是品牌成功经营最有效的手段。企业产品不可能在各个方面均优秀，应做好定位，抓住一个独特的卖点，树立独特的质量形象。如捷达汽车的“皮实耐用”形象，桑塔娜“走遍天下都不怕”的方便维修的形象。如果定位同质化和别人没什么区别，品牌定位就没有意义，只是一种锦上添花。非常可乐作为可乐类饮料的名称是很好的，但定位上没有突出与可口可乐有什么不同，“非常”在哪里。孔府家酒突出“家”的感觉就是一个成功的范例，尽管它的酒没有高人之处，就借名称中的字来借题发挥，照样取得好的效果。娃哈哈在茶饮料方面定位突出其产品的地缘优势，抓住好水好茶的关系做文章，强化演绎“天堂水”、“龙井茶”的茶饮概念，一举突破了前期康师傅在茶饮料上的优势地位。准确而有特色的设计理念，持之以恒的品牌运作定位，是固化消费者认知概念，实现品牌营销最可靠的保障。

3、做好自己的品牌经营战略。市场经济的发展，使品牌由营销的工具逐渐变为营销的内容。如果现在问一个成熟企业经营者你在经营什么?回答不应当是经营产品而是经营品牌。我国大中城市消费者已有很强的品牌消费意识，前些年假冒伪劣的泛滥也使小城镇及农村市场的消费者品牌意识迅速增强。随着中国市场的不断发展，细分市场形成，针对不同消费顾客群，进行目标市场品牌化营销是企业的必然选择。品牌战略，是企业以品牌的营造、使用和维护为核心，在分析研究自身条件和外部环境的基础上所制定的企业总体行动计划。品牌经营要进行市场调查，进行差异化比较，最后确立自己品牌如何才能打造出来，与产品营销战略结合确定分哪些步骤实施，并坚定不移地贯彻下去。

4、建设好品牌背后的企业文化，树立好企业社会形象，提高品牌对内的向心力和对外的美誉度。品牌也是企业价值观念的外化，塑造优秀的企业文化和价值观才能延伸到品牌文化，激发员工责任心和创造性，使职工理解热爱自己的品牌，形成全员创品牌的状态。创名牌的过程也是树立良好企业形象的过程。累积更多的品牌情感价值，才更容易达成品牌的消费者认同。汶川地震后吉利、奇瑞等一些国内车企的巨额捐助，成功地树立了企业形象，也促进了产品销售，提高了消费者对企业和产品的美誉度，然而品牌创建如滚石上山，一旦影响企业形象的不良事件出现，就会对品牌带来致命影响。如三株口服液和秦池酒。最近一些合资企业捐助款不到位也严重损害了其品牌形象，遭到很多消费者抵制。

5、做好消费者对品牌的认知反馈调查，及时调整品牌策略。品牌做得如何，不是那个机构评你的驰名商标或中国名牌为标志的。品牌成功与否的秤在消费者心里。因此做好消费者对品牌的认知调研是调整品牌战略的根本依据。要认真进行市场调查，针对消费者消费心理变化，弥补自己品牌经营中的缺点、强化品牌优势。在策略调整中，品牌的风格要保持延续性，不能偏离品牌内在文化主要诉求，以建立消费者对品牌的忠诚。

21世纪是知识经济的时代，也是品牌国际化竞争的时代。企业品牌已成为商业竞争的优势之源，用品牌经营思维来统筹企业发展战略，将品牌建设作为企业长远发展的基石，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。英国经济学家斯蒂芬，金说：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。”深刻道出了现代市场竞争的真谛。企业是船，品牌是帆，有了品牌之帆，企业这条船才能在市场竞争的惊涛骇浪面前，披波斩浪，一帆风顺。

作者：丁雪娜

第3篇：实施品牌策略　提升品牌价值

【摘要】 企业的品牌策略是一个复杂的系统工程，不是一朝一夕就可以成就的，要在对其正确、全面认识和理解的基础上，根据企业的实际情况因地制宜地制定出适合本企业的品牌策略，并在具体工作中一以贯之地予以实施。

【关键词】 品牌 品牌策略 核心价值 品牌决策

根据全球著名管理咨询公司麦肯锡的分析报告，《财富》杂志排名前250位的大公司中有近50%的市场价值来自于无形资产，一些世界比较著名的企业这个比例甚至更高。现在，越来越多的人认识到，品牌作为一种无形资产，对于企业实现股东权益最大化具有举足轻重的作用。因此，正确认识品牌并实施品牌策略，提升品牌资产价

值，从而实现股东权益最大化越来越成为人们关注的课题。

一、品牌的作用

1、便于顾客识别和选购商品。在当今市场上，品牌已经成为一种产品区别于其他同类产品，引导顾客按需选购商品的主要标志。比如，在家电市场，海尔意味着高科技、零缺陷及星级服务;格兰仕微波炉则代表着经济、实用及普及。

2、促进销售和增加利润。品牌能够对人的心理产生作用，使消费者对产品产生好感。特别是著名品牌的产品，更容易取得购买者的信任，促使顾客形成品牌偏好，重复购买甚至愿意出高价购买，从而有助于稳定和扩大销售，并获得比一般产品更多的利润。有人做过试验，把几种牌子的啤酒分别倒在相同的杯子里，请不同品牌的忠诚者品尝鉴别，结果很少有人能准确地尝出其所喜好的品牌。

3、有利于营销沟通。品牌有助于建立人们对企业的印象，企业在营销沟通中宣传企业名称和产品技术更为方便。在实际经济生活中，人们可能不知道某个产品的生产厂家，但却知道其品牌名称和品牌标志。

二、品牌策略的精髓在于品牌资产核心价值的确立

品牌的作用越来越被人们所认知，但是，如何正确实施品牌策略，充分发挥品牌的作用，却是一项系统而复杂的工程。剥茧抽丝地讲，品牌策略的精髓在于准确确立品牌资产的核心价值。

品牌核心价值是品牌资产的主体部分，它让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性，是驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个品牌的主要力量。品牌核心价值之于品牌犹如灵魂之于人生。没有灵魂之人不可能有成功的美好人生;同样，一个品牌没有清晰的核心价值就不可能成长为强势品牌。核心价值是品牌的终极追求，是一个品牌营销传播活动的原点，即企业的一切价值活动(直接展现在消费者面前的是营销传播活动)都要围绕品牌核心价值而展开，是对品牌核心价值的体现与演绎，并丰满和强化品牌核心价值。

定位并全力维护和宣扬品牌核心价值已成为许多国际一流品牌的共识，是创造百年金字招牌的秘诀。如舒肤佳的核心价值是“有效去除细菌、保持家人健康”，多年来电视广告换了不少，但广告主题除了“除菌”还是“除菌”。舒肤佳以中华医学会推荐、实验证明等方式论证人体经常会有细菌，如踢球、挤车、扛煤气都会感染细菌，舒肤佳这是进行消费者教育来引导除菌香皂市场的扩大。中国人原本没觉得自己身上有那么多细菌，经过舒肤佳近十年的教育，现在觉得自己身上到处都有细菌，除菌可是事关健康的大事，不除菌万一落下个痢疾、肝炎可不划算，所以舒肤佳以近十年的的努力把品牌的核心价值刻在了消费者心里。

品牌核心价值一旦确定便应该咬住不放，持之以恒地贯彻下去，企业的所有营销策略都要围绕核心价值而展开。几亿、几十亿的广告费是对核心价值的演绎，尽管广告不停地换，但换的只是外在表现形式，其内在的、本质的东西是不能轻易改变的。例如沃尔沃宣传的重心一直是“安全”，从未曾听说沃尔沃头脑一发热去宣传“驾驶的乐趣”。久而久之，沃尔沃品牌在消费者大脑中就有了明确的印记，占有了一席之地。但这不是说宝马就不够安全，驾驶沃尔沃就没有乐趣，而是在核心利益点的宣传过程中必然要有主次之分。沃尔沃能成为2000年全美销量最大、最受推崇的豪华车品牌，与其对品牌核心价值的精心维护及在企业的经营活动中忠实地体现核心价值是分不开的，不仅投入巨资研发安全技术，在广告、公关等方面总是不失时机地围绕着“安全”的核心价值而展开。英国戴安娜王妃因一场车祸去世，一份《澳门日报》里面就刊登了一幅沃尔沃的广告，标题赫然写着《如果乘坐的是沃尔沃，戴妃会香消玉殒吗?》，并且从技术上洋洋洒洒地分析了一番后得出结论“以沃而沃的安全技术，戴妃能保全性命”，再加上几乎所有的新闻都报道了当时戴妃乘的是奔驰车，言下之意无非是说沃尔沃比奔驰还安全。够准、够狠、够绝的一招，把安全这一核心利益点传达得淋漓尽致。

三、企业要量体裁衣式地确定自己的品牌策略

竞争市场中的企业可以粗略地分为四种：市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者(市场渗透者)。

1、处于市场领导者地位的企业应采取的品牌策略。这种企业的市场份额一般在40%左右。他们一方面要将自己的领先地位想方设法地保持住，另一方面又要千方百计地防御挑战者的进攻，因此也就应该更加关注自己的品牌，加大自身品牌的美誉度。他们主要应采取以下品牌策略。一是更加注重产品的质量，维持目前的广告投入或适度增加广告投入，进行产品创新和品牌创新。像宝洁公司，在洗发水产品上维持目前已有的“潘婷”、“飘柔”、“海飞丝”以外，还及时推出“润妍”品牌，并在外包装上采用透明的包装。二是极力关注市场上的新品牌。众所周知，当日本富士公司进军美国市场的时候，忽视了柯达公司在日本市场上的反击。柯达在日本直接设立工厂，生产柯达胶片，并利用日本的经销商进行市场营销，取得了成功。三是将自身的品牌向纵深发展。品牌进入市场，总是从大城市到小城市，但作为市场领导者往往沉迷于已经取得的成绩，不愿意向纵深的销售网络末梢发展，这些市场往往被其他厂商占领。看看中国家电企业走过的历程就会明白，目前处于领导者地位的长虹和海尔也只是将品牌推广到地级市场，这些值得我们做进一步的研究。

2、处于市场挑战者地位的企业应采取的品牌策略。这种企业主要的目标就是挖空心思地不断扩大自身的市场份额，加强自身的品牌塑造。他们应采取的品牌策略主要有：一是直接向大品牌挑战。像“雕”牌洗涤产品，他们的宣传口号是：“只买对的，不买贵的”。由于处于市场领导者的品牌产品大多具有较高的品牌附加值，利润较大。所以，“雕”牌利用了这一品牌攻击策略，并取得了成功。但值得一提的是，此策略具有很大的风险，因为大品牌会还击，挑战者必须具备雄厚的实力应战才行。二是品牌协同作战策略。以国产手机行业为例，“科健”、“波导”、“TCL”三家声称是“国产手机三巨头”，这一方面回避了国外手机“诺基亚”、“摩托罗拉”、“三星”的还击(因为这三家占了市场近60%的份额)，又抛开了国产其他品牌手机(如首信、中国普天等)的追击。三是“围剿”本地区的品牌，树立自身品牌的卓越地位，但要注意有理有节。

3、处于市场追随者地位的企业应采取的品牌策略。这种企业的目标不仅是迅速扩大自身的品牌影响力度，还有紧紧跟随在挑战者后面，伺机迎头赶上。值得注意的是，追随者必须作到韬光养晦，认真学习优秀品牌的品牌推广经验，制定出长远的品牌发展计划。在此，以“旭日升”为例说明，“旭日升”请香港明星刘德华作为产品的形象代言人，是中国最早提出“冰茶”概念的，但它忽视了品牌内涵的塑造，在营销网络上没有加以健全和完善，被同行业的“统一”和“康师傅”借用“冰红茶”名称取而代之，“旭日升”公司反而在破产的边缘苦苦挣扎，“旭日升”的后果是让人扼腕叹息和深刻反思的。

4、处于市场渗透者地位的企业应采取的品牌策略。这种企业一般不应进行大面积的品牌推广活动，而应采取“各个击破”的品牌策略。这方面最成功、最明显的例子就是“全力”。该品牌诞生在安徽省潜山县，主要产品是洗涤用品。它的广告颇有特色，“五款包装都上市，全心全意用全力”。它做的只是洗衣粉广告，与“奥妙”、“汰渍”无法媲美。“全力”非常清楚自己的市场地位，他们放弃在大城市的品牌推广活动，而是把重点放在地市和乡镇，同样取得了良好的经营业绩。

【参考文献】

[1] 颜建军：海尔中国造[M].海南出版社，2003.

[2] 大卫.爱格：品牌经营法则(沈云骢)[M].内蒙古人民出版社，1998.

[3] 成君忆：水煮三国[M].中信出版社，2004.

[4] 汪中求：细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004

[5] 周健临：管理学教程(第三版)[M].上海财经大学出版社，2001.

作者：王峰章

第4篇：机关服务品牌实施意见

关于开展创建“FES”

服务品牌活动的实施意见

为认真贯彻落实党的十六大三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，进一步落实青岛市政府“五项工程”管理体系和建设“四型”机关的要求，创新外经贸工作，根据我市经济工作会议的具体要求，结合共产党员先进性教育活动，决定在全局范围内开展创建“FES”服务品牌活动(Foreign Enterprise Service)，现提出如下意见：

一、 指导思想及总体目标

指导思想：坚持以“三个代表”的重要思想为指导，以深化政府“五项工程”管理体系和建设“四型”机关活动为主线，以科学、规范、完善的制度管理体系为保障，结合共产党员先进性教育活动，把外经贸工作服务品牌建设作为展示外经贸干部队伍整体形象和服务文化的一个载体，通过品牌创建，进一步增强外经贸机关的核心竞争力、凝聚力和创新力。

总体目标：在开展党员先进性教育活动的基础上，进一步推动服务品牌建设，让服务品牌的文化理念融入到外经贸各项工作中去。从项目洽谈到落户，直至开始正常生产经营，进行全方位、零距离服务，切实提高工作效率和服务质量，力争用1-3年时间，打造出一个过硬的“FES”外经贸服务品牌，促进平度经济的大发

展。

二、基本原则

(一)体现科学性原则。运用科学的管理方法和技术手段将品牌的文化内涵导入外经贸工作中，从品牌体系的构建入手，完善品牌创建体系，由浅入深，逐步培育和发展，使该项工作更加系统化和规范化。

(二)突出专业性原则。把品牌创建工作同外经贸业务工作有机地结合起来，以品牌促工作，在工作中培育和丰富品牌内涵，使服务品牌能充分体现我市外经贸工作的特点和服务理念，真正做到全心全意为企业服务。

(三)保持长效性原则。服务品牌的创建是一个长期的系统工程，是一个循序渐进、逐步深化的过程。创建和保护服务品牌需要全体外经贸工作人员的共同努力，要立足当前，着眼于未来，树立大局意识，有计划、有步骤地开展创建工作。

(四)提高队伍素质的原则。通过开展创建服务品牌活动，建立考核机制，培育团队精神，增强竞争意识，调动干部队伍的积极性和创造性，在内部形成一种人人为品牌增光添彩、争先创优的气氛，不断提高干部队伍的整体素质、工作效率、服务水平和工作能力。

三、实施步骤

创建“FES”外经贸服务品牌活动共分为三个阶段：

(一)宣传推广阶段(2005年3月—2005年4月)

要在优化软环境建设工作的基础上，组织全市外经贸工作部门、部分外商投资企业代表召开座谈会，邀请专家进行讲解和筹划，对品牌的名称、内涵及品牌的组成体系进行广泛讨论、征求意见，挖掘和提炼。召开新闻发布会，通过广播、电视、报刊、网络等媒体进行有效传播，使社会各界对外经贸服务品牌有共同认知，扩大覆盖面，提高影响力。

(二)组织实施阶段(2005年5月—2005年7月)

第一步，在机关内部进行组织动员，并以文件形式下发至各个科室，明确责任，加强领导、精心组织，确保服务品牌创建工作顺利实施和推广。

第二步，对工作人员进行培训。举办外经贸服务品牌建设培训班，邀请专家讲课，统一行为规范和标准，使品牌创建工作标准化、规范化。

(三)巩固提高阶段(2005年8月—2005年12月)

坚持在创建中培育和提高服务品牌的工作思路。以创建服务品牌为契机，进一步规范全市的外经贸工作，完善目标考核和责任追究制度，丰富、提升品牌理念和内涵。让每个外经贸干部都有一个格言，使外经贸服务品牌形成一个系统的、完整的品牌体

系。同时成立检查小组，对服务品牌的创建工作进行定期监督检查，年终进行总结验收。

四、健全机制，强化措施

一是健全机制，完善保障和支撑体系。通过引进创建服务品牌活动，进一步促进外经贸各项工作的规范发展，健全运行机制，规范管理，为品牌的创建工作提供有力支撑。

1.建立创新机制。创新是各项工作的基础，是工作不断发展的源动力。建立外经贸的创新机制应从以下四个方面入手：

①体制创新。要进一步强化监管，规范运作，为品牌创建工作打下良好基础。

②管理创新。完善目标考核和责任追究制度，运用先进的技术管理手段和管理方式，实现管理上的新突破。

③制度创新。以《行政许可法》为基础，建立健全各项规章制度，规范外经贸审批行为，为创建品牌工作提供制度上的保证。

④运行机制创新。建立规范的外经贸运作机制、投诉处理机制、公开透明机制、考核监督机制等。使我市的外经贸工作规范、有序、高效、协调。

2.建立考核机制。将服务品牌建设贯串于整个外经贸工作的全过程，提高服务质量，分解工作目标，实行量化考核和奖惩机制。

3.建立提高工作效率和服务水平的措施保证机制。根据工作实际，采取有效措施，不断提高外经贸工作效率和服务水平。

4.加强内部环境建设。进一步改善外经贸的软硬环境，实行集约化、信息化管理。深化服务意识，优化服务措施，完善服务过程，逐步建立起宽松和谐、竞争有序的工作环境。发挥品牌的激励示范作用，增强队伍的凝聚力、向心力，不断提高干部队伍的整体素质，为品牌的创建工作提供基础保证。

二是广泛宣传，正确引导。利用新闻媒体和网络进行广泛宣传，让外商、企业代表和社会各界充分认识到品牌创建工作的重要意义，使外经贸服务品牌在社会公众心目中有一个良好形象，积极争取社会各部门的支持和帮助，进一步优化创建品牌的社会环境。

三是努力学习，推动机关文化建设。以党员先进性教育活动和创建服务品牌为契机，在机关内部掀起学习高潮，努力营造一个文明和谐、求知奋进的良好氛围，打造具有鲜明特色的外经贸机关文化，使品牌的创建工作能够有一个深厚的文化底蕴作支撑，赋予外经贸服务品牌更深刻的理念和内涵。

四是不断提高干部队伍的整体素质。加强对外经贸工作人员政治素质、职业道德和业务能力的教育和培养，使每一个工作人员都具备“四种能力”，即获取新知识、超越自我的学习能力，破

除陈规、因时而变的创新能力，不甘人后、勇争一流的竞争能力，优质高效、廉洁周到的服务能力。不断提高工作人员的素质，为创建品牌提供队伍保证。

五是加强监督，明确责任。成立外经贸局“FES”服务品牌创建领导监督小组，由主要领导担任组长、严格分工，明确责任，实行日常自查与考核检查相结合，日常交流与定期会议相结合的方式，切实把各项工作落到实处。

二○○五年三月二十九日

第5篇：创建党建服务品牌工作实施方案

为推动全院干部职工转变作风、提升境界、树好形象，进一步夯实国土地资源管理工作技术支撑和服务保障的能力基础，全面提高我院党的建设科学化水平，我院党支部决定开展创建党建服务品牌工作活动，现制定具体实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十八大、十八大三中、四中全会精神，按照“发挥特色优势，培育党建品牌，服务经济发展”的工作理念，紧扣“服务中心、建设队伍”的主题，以建设服务型党组织为目标，创建主题内涵深刻，品牌叫得响，工作措施硬，党员受欢迎的党建品牌。通过创建党建服务品牌工作活动，积极发挥党建品牌的示范带动作用，提升党建工作水平，把党支部建设成凝聚人心，推动发展，促进和谐的领导核心和战斗堡垒，使全体党员始终保持党的先进性，充分发挥共产党员的先锋模范作用，不断提高为国土资源管理事业提供技术支撑和服务保障的能力。

二、目标要求

(一)围绕中心、服务大局。紧紧围绕我院中心工作，把党建工作与业务工作紧密结合起来，充分发挥党组织的领导核心作用、战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，不断探索党建工作服务发展的新途径。

(二)创新发展、提高水平。积极推进党建工作、实践、机制、方法创新，不断推进基层党组织工作创新，增强党员队伍的活力，努力建设一支政治坚定、思想进步、作风优良、勤政廉洁的干部队伍，构建富有活力的基层党建新格局。

(三)服务群众、依法办事。坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持“群众第

一、服务第一”的工作理念,健全联系和服务群众制度。尊重群众利益诉求，拓宽民意反映渠道，不断提高服务群众水平。

(四)转变作风、提升形象。强化党性修养和作风建设，每个党员要讲党性、重品行、作表率，保持高尚的道德情操，爱岗敬业，认真解决群众最关心、最现实、最直接的利益问题，树立广大党员的良好形象。

三、活动的主要内容

坚持紧扣“服务中心、建设队伍”的主题，以建设服务型党组织为目标，努力将党建工作融入院中心工作的各个环节，采取以下措施扎实推进创建活动有效开展。

1、坚持学习十八大和十八届三中、四中全会和总书记系列重要讲话精神，深入学习了《中共宁夏回族自治区委员会关于深化改革推动经济社会发展若干问题的决定》以及自治区党的十一届三次全会精神。把党的基本理论、方针政策和业务知识同研究解决规划院的实际问题结合起来。参加人员：全体人员;时间：每周五下午;组织者：办公室。

2、普通党员讲党课(书记、支部委员必须讲，其他党员积极参与)学习党史等活动，不断提高党员干部的学习能力。参加人员：全体党员;时间：每月一次;组织者：办公室。

3、每季度开展献计献策及 “文明之星”评选等活动，从而激发干部职工服务工作热情和积极向上进取精神，不断提高干部职工业务能力，树立我院干部职工良好形象。

4、实行全体党员公开承诺制，按照“设岗定责，依岗承诺”的要求，紧紧围绕做好自己的本职工作，发挥共产党员先锋模范作用，作出公开承诺并进行公示。公示内容为：公示党员的名单和具体岗位、公示党员公开承诺、全体党员挂牌上岗。党员提出《党员个人公开承诺书》，党支部对每个党员的公开承诺书进行把关。每年开展一次“党员先锋岗”评选活动，通过建立党员先锋岗，激励党员干部创先争优，奋发向上，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和广大党员干部的先锋模范作用。参加人员：全体党员;时间：每半年;组织者：办公室。

(二)、创新工作机制

1、创新管理机制。进一步完善党务、政务公开制、服务承诺制等工作制度。

2、强化业务管理。全面加强土地调查、规划、利用、测绘业务管理，强化措施，狠抓落实，确保各项业务工作更加创新创优，业务管理进一步得到加强，业务建设迈上新台阶。

3、开展集中点评。对全体党员开展党建品牌创建活动的情况进行集中点评，提出改进党建品牌创建活动的意见和建议，让每个党员切实领会品牌创建的重要性，从而更好的发挥党员先锋作用，使党建品牌创建工作更加有针对性和实效性。

(三)、加强效能建设、提高服务水平

1、加强效能监察，提高办事效率。对全院的文明服务、办事效率和勤政廉洁进行督查，虚心听取群众意见建议，及时纠正工作中的不足，同时加强与党员群众的互动，提高服务质量。

2、发挥工会、共青团组织的“桥梁”和“纽带”作用，及时反映并积极帮助解决职工最直接、最现实的利益问题。坚持开展送温暖活动，定期慰问退休老干部、职工，给干部职工送生日鲜花蛋糕，让干部职工充分感受到组织的关怀和温暖。

3、扎实开展结对帮扶活动，组织干部群众向贫困地区、辖区低保户开展捐献活动，为社区和群众办实事、解难事、办好事，增加党员的服务意识，打造为民、务实、清廉的形象。

(四)增强党支部的凝聚力,不断丰富职工的精神文化生活

1、加强党对工、青、妇工作的领导，发挥群团组织联系服务群众的桥梁纽带作用，不断丰富精神文明建设活动内容，争创全区文明单位。

2、开展各类文化体育活动，充分发挥登山、羽毛球、乒乓球、棋牌、摄影、跳绳几个活动小组的作用，丰富职工的文化生活，培养团队精神，激发职工积极工作的热情。

3、组织妇女开展“巾帼建功” 活动，引导妇女正确处理婚姻家庭问题，组织开展各类培训、交流研讨活动，弘扬社会公德、家庭美德和职业道德，提高妇女综合素质、知识水平和工作能力。

4、加强团队文化建设。以社会主义核心价值体系为根本原则，着力培育“以人为本、团结奋进、爱岗敬业、追求卓越”的文化理念，以团队文化建设提升党建品牌再上新台阶。

四、实施步骤和时间安排

党建品牌创建活动共分四个阶段，一年时间(2015年1月至2015年12月)

(一)、宣传发动阶段(2015年1月)制定创建活动工作实施方案，召开动员大会进行安排部署。开展全体党员公开承诺活动，印发 “党员个人公开承诺书”，并同时提出“党员示范岗”、“团员示范岗”、“服务示范岗”，为推进品牌创建活动夯实基础。

(二)、创建实施阶段(2015年2月至2015年10月)各科室按照活动内容和方案要求,积极开展创建活动，落实优秀党员岗位创建标准即五带头:一是带头学习提高。认真学习科学发展观,自觉坚定理想信念,认真学习科学文化知识,做本职工作的行家里手;二是带头争创佳绩。具备强烈的事业心和责任感,踏实苦干,开拓创新,无私奉献,在本职岗位上做出显著成绩;三是带头服务群众。积极帮助群众解决实际困难，自觉维护群众正当权益;四是带头遵纪守法。自觉遵守党的纪律，遵守国家的法律法规。五是带头弘扬正气。发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气和违法行为作斗争。分解党建品牌任务，把各项措施落实到位。

(三)、品牌认定阶段(2015年11月)对创建工作开展自查汇报，及时查漏补缺，全面总结创建经验，并向机关提出品牌认定申请，积极做好准备，迎接上级的检查验收。

(四)、建立长效机制阶段(2015年12月起)围绕创建活动要求，对党建品牌创建活动进行认定、评估验收，针对评估验收中出现的不足，进行整改，并建立一整套规范性、程序性和操作性强的规章制度，对党建品牌创建活动实施长效管理，做到持之以恒，常抓不懈，不断提高党建品牌的知名度和公众信任度。

五、加强领导，扎实推进党建品牌创建活动

(一)、成立创建党建品牌活动领导小组 组 长：张锦辉

副组长：高 科 屈 彦 郑连明 成 员： 周晓宇 朱秀丽 刘冬梅 单林春 赵金梅 尹水镜

领导小组下设办公室，郑连明兼任办公室主任。具体工作由办公室负责组织实施。领导小组要制定切实可行的实施方案，加强督促检查，虚心学习其它党支部的先进经验，注意总结提高，组织交流沟通，加强学习宣传，及时向党支部汇报创建活动的进展情况，使创建党建品牌活动真正落到实处，取得创建实效。

(二)、工作要求

1、提高认识，统一思想。高度认识开展创建党建品牌活动的现实意义和深远意义，以求真务实的工作作风，昂扬向上的进取精神，奋发有为的工作状态，开拓创新的工作理念，扎实工作，促进各项业务工作的新发展。

2、 真抓实干，执行落实。统筹协调，合理安排，把握好活动的进度和节奏，力戒形式主义。发挥党员职工在创建党建品牌活动中的作用，扎扎实实地将创建活动开展好。

3、联系工作，体现实效。按照党支部的方案，积极主动开展各项活动。活动既要有一定形式，更要注重实际成效;要树立全局意识，相互协调，互通情况，齐抓共管，稳步推进。

4、突出实践特色。紧密结合各科室工作特点，将创建党建工作品牌活动与我院的发展结合起来;与加强党员干部队伍建设、提升党员干部队伍形象有机结合起来;以各项工作取得的新成绩来衡量和检验创建党建工作品牌活动。

二、品牌名称及内涵

1、名称：资源有限，服务无限

2、内涵：打造一支团结拼搏、清正廉洁、作风过硬的党员干部队伍，紧紧围绕国土资源管理工作，服务基层、服务群众、服务发展，在严守耕地红线、保护矿产资源、维护群众权益的征程中谱写国土资源人开拓进取、昂扬向上的华美篇章。

第6篇：射阳烟草服务品牌建设实施方案

为深入践行‚两个至上‛行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现‚凝创〃同心‛文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实际情况，特制定《射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案》。

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以‚两个至上‛行业价值观为统领，以‚三大战略‛为依托，以‚与客户共创成功‛为理念，按照省局(公司)‚1236‛同心服务品牌发展模式，紧紧围绕市局(公司)‚苏北率先发展，建设美好盐烟‛战略任务和‚效率盐烟、幸福家园‛发展愿景及‚11236‛整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。

二、基本原则

1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。

2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造价值。

3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势，准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。

4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。

三、组织领导

为加强对服务品牌建设工作的领导，县局(分公司)决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。

组 长：路圣兵

副组长：江卫宁 严 伟

成 员：王艾琳 朱苏平 殷维兵 吉荣玲 领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。

组 长：严 伟

成 员：陈建军 王志刚 范劲松 陈允高

四、工作目标

(一)加强品牌传播，提升服务品牌效应

1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、 树立‘五种意识’‛教育实践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业(商业企业)行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书;二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩;三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂志，每月一期;四是工会成立书画、乒乓球、扑克(掼蛋)、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动;五是搭建‚QQ群互动网‛， 为广大员工提供日常企业文化交流平台;六是开展烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会;七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。

2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局(公司)的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的‚三个百分百‛

关键指标。

3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度;二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别;三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆;四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练;五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度;六是建立文明用语督查制度，以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。

4、全面推进7S现场管理。通过‚7S‛现场管理的学习培训，使员工充分认识7S活动开展的必要性，系统掌握7S活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到整洁、实用、规范的办公区域，合理的配臵和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时提高工作效率，减少浪费节约物料成本和时间成本，提升企业内外形象。

(二)加强客户服务，提升市场营销水平

1、为工业客户提供协同化服务。本着‚准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升‛的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，切实开展品牌满意度调查和评估，收集消费者需求和评价信息。坚持工商协同‚八化‛服务承诺，实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸，达到协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

2、为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体，也是‚同心‛服务品牌的共同建设者。应本着‚客户至上、服务为本、诚信守信，共同发展‛的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行‚八讲八不‛公开服务承诺等活动，围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系，着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制，努力实现客户服务全面提升，客我关系不断融洽，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造‚凝创〃同心‛服务品牌，实现与零售客户共创成功。

3、为打造现代物流提供精细化服务。本着‚安全、准确、便捷、高效‛的服务理念，有效提供送货服务和增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。一是提供及时、周到的送货服务。

制定合理配送计划，确保规定时间范围送达;送货人员统一着装，做到言行举止文明礼貌;销售货款日结日清，客户意见及时收集反馈。二是提供做到灵活、多样的增值服务。实行商品回溯追踪，提供代发通知服务;贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收服务。以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流、赢得客户信任，成就射阳烟草物流服务的品牌信誉。

(三)加强市场监管，提升专卖管理能力

1、守法经营意识明显增强。 以‚3.15‛、‚5.18‛、‚12.4‛法制宣传日之机，组织开展形式多样的法制宣传教育和咨询服务活动，增强经营户守法意识和消费者的维权意识。强化舆论引导，使社会各界增强烟草专卖法制意识，形成权社会自觉抵制假冒卷烟，关心和支持卷烟打假工作的良好氛围。

2、市场净化保持较高水平。要紧紧围绕‚防假烟反弹、防真烟回流、防无证扩散‛市场整治目标。恪尽职守，长抓不懈，继续围绕‚卷烟市场净化率‛、‚市场持证率‛和‚市场亮证率‛三项指标和做好许可证后续管理，创新监管方法，转变监管模式，突出监管效果。要认真组织好常规检查、投诉检查、错时检查、专项检查、联合检查等工作，确保市场净化率达98%以上。

3、卷烟打假保持高压态势。要对照年初的工作目标和任务，进行‚回头看‛。进一步落实‚一一三五八‛专卖管理工作思路，按照‚毫不松懈、守土有责、巩固成果、严防反弹‛的要求，层层分解目标，层层落实责任，乘势而上，确保全年的工作任务全面完成，推动专卖管理各项工作整体再提升。在侦案件要紧抓不放，要乘势而上，扩大战果，继续加大力度跟踪，力求在案件质

量上有所提高。全体专卖同志要始终胸怀强烈的责任感与使命感，牢固树立目标意识与担当意识，以打假破网为己任，认真落实‚见人、见物、见网‛的案件经营理念，坚持‚有假烟必有网络、有网络必有大要案‛的打假破网理念，坚持‚追实刑、追主刑、追重刑‛的办案工作理念，确保年内破获一起非法经营网络案件。

4、依法行政得到扎实推进。按照‚节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好‛的作风建设要求，把提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强专卖管理的一项重要任务来抓。要通过‚读书学习、业务培训、应知应会、文化宣贯、交流谈心、队列训练‛等，推动专卖队伍作风转变，展现专卖队伍的良好形象。

5、基层建设得到不断加强。‚优秀县级局‛和‚示范中队‛创建，是我们近年来创建的重点工作。我们要不断建立健全‚优秀县级局‛长效机制，来推动‚示范中队‛创建建设工作。只要县级局存在，创建‚优秀县级局‛就是永恒的主题。要在认真总结创建工作经验、加强调查研究的基础上，积极探索‚示范中队‛创建工作，以建设规范、效率、活力中队为目标，严格对照标准，创造性地开展创建工作，切实增强‚示范中队‛的‚战斗力、执行力、凝聚力和创新力‛，全面提升中队的软实力。

(四)加强队伍建设，提升企业管理质量

1、培养高素质人才队伍。

(1)树立现代化培训理念。现代化的教育培训理念是实施‚人才强企‛战略的重要前提。企业培训,伴随着世界经济一体

化和我国与国际接轨的发展过程逐渐受到企业的重视,通过加强企业培训，能够增强企业的凝聚力,提高企业的战斗力,开发企业的科技力，加大企业的竞争力,使企业立于不败之地。

(2)创新教育培训方式。一是采取‚请进来‛的办法，开展培训外包。二是要以自学为主，全体员工结合自身实际，明确学习目标、学习内容和学习进度，坚持自学。三是采取‚走出去‛的办法，组织优秀员工到先进单位学习取经，丰富工作经验。

(3)健全教育培训体系。一是制定教育培训规划;二是开展分层次教育培训。采取‚因岗施教‛的办法，按照‚缺什么、补什么‛的思路，对不同岗位进行不同内容的培训，突出培训工作的针对性和有效性，使所有员工都有接受培训的机会;三是强化培训效果评估。

(4)拓宽教育培训渠道。一是持续推进学历教育;二是坚持岗前教育培训;三是强化在职教育培训。打造‚四好班子‛，建立‚学习型组织‛。

2、深化人才使用机制。

(1)制定全员职业生涯规划。拓宽员工发展通道，鼓励员工对职业生涯进行自我规划，建立员工自我提升学杂费报销制度。

(2)深化用工制度改革。所有外聘员工直接与烟草签订劳动合同;研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能进能出的干部聘用机制。

(3)扩大职业技能队伍规模。开展‚素质提高年‛活动，成立员工培训中心，定期组织各岗位员工的业务培训，提高员工

职业技能。

(4)建立两个通道：公开选拔竞争上岗通道;积分考核自然晋升通道。

3、构建和谐劳动关系。

(1)推进职业健康安全管理。推行部门每周轮查安全和每月开展一次安全大检查相结合制度，把职业健康安全工作进一步渗透到每位员工、各个岗位，切实提高安全防范意识。

(2)完善员工保险福利体系。完善‚五险一金‛、员工体检、员工生病住院必访、员工婚丧嫁娶必到、员工生日祝贺、员工食堂保障等保险福利体系。

(3)推行办事公开民主管理。按照‚公开是原则，不公开是例外‛的要求，不断完善工程投资、物资采购、宣传促销项目和重大事项决策、重要项目安排、大额度资金使用，以及其他生产经营管理和涉及干部职工切身利益事项的公开工作，做到决策、过程、结果、制度依据同步公开，切实保障干部职工的知情权、参与权、表达权、监督权。

(4)实施困难员工关爱帮扶。设立‚员工爱心基金‛，资助患有重大疾病的员工、家庭困难员工。

(五)加强文明创建，提升烟草整体形象

1、提高文明素质。强势推进《射阳烟草一日创建规范》，严格按照《江苏省文明单位考核细则》，逐条对照，逐项考核，规范员工言行，提升整体素质。

2、改进职业作风。大力弘扬‚爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会‛基本职业道德规范，每天检查员工有无

违反职业道德规范的行为。认真遵守‚坚持原则、执行政策、团结进取、廉洁自律、奉公守法‛等行业道德规范，正常组织员工开展道德实践活动。

3、开展志愿服务。专门建立射阳烟草志愿者队伍，积极主动参与无偿献血、烟草法律法规宣传、真假烟草识别以及周边环境卫生整治等活动。

4、增强社会责任。坚持以经济建设为中心，以‚两个至上‛共同价值观目标为追求，积极参与 ‚诚信射阳‛、‚和谐射阳‛‚绿色射阳‛创建活动。

5、树立行业形象。积极开展‚三走进、三服务‛活动：一是机关人员走进网点，服务基层。制定出台《领导干部定期谈心、下访、走访市场制度》，领导班子、党员带头下基层、进网点调查研究，及时发现的问题，及时解决问题。二是党员干部走进零售户，调研服务状况。对辖区内现有的八大客户服务区域分成三个片，分给三个党小组调研，每月每个区域调研客户不少于40户。三是普通党员走进结对村，服务困难户。与帮扶单位四明镇开明村、射阳宏阳渔具公司对接，确定扶贫计划，积极争取资金扶贫;落实每个党员扶贫1-2名特困户，一定三年，把关心和扶助贫困、孤残弱势群体作为一项应尽的社会责任和义务。

五、工作重点

六、实施步骤

1、宣传发动阶段(2012年4月)

制定下发《射阳烟草服务品牌建设实施方案》，对活动进行全面部署。各部门召开专题会议，组织学习活动方案，明确活动

要求，引导干部职工积极参与此项活动。

2、推进实施阶段(2012年5月-10月)

各部门对照方案要求，细化解码目标任务，制定完成进度表，做到目标，责任，措施三落实。实行重点工作分部门指导推进，客户服务科负责营销服务优质化建设指导推进，专卖管理科负责市场管理服务法制化推进工作。办公室负责职业化服务队伍、服务品牌传播科学化建设等等。各部门要根据职能内容抓好落实，着力在同心服务上下功夫，在提升服务品牌价值上做文章，提升‚凝创〃同心‛服务品牌的知名度、美誉度和在零售户、消费者心中的忠诚度。

3、总结提升阶段(2012年12月)

各部门对服务品牌建设的开展情况，进行认真回顾，总结经验，查找不足，分析原因，制定改进措施，切实整改提高，保证射阳烟草服务品牌建设试点工作取得实效。

二〇一二年四月二十五日

第7篇：发改局服务品牌实施方案

发改局窗口关于创建“至诚于心 服务先行”

服务品牌的实施方案

根据余审管办〔2012〕5号《关于创建“至诚于心 服务于行”服务品牌的实施意见》文件精神，结合窗口实际，决定开展“至诚于心 服务于行”的服务品牌创建活动，实施方案如下：

一、 指导思想

以科学发展观为指导，以群众满意为标准，通过服务品牌的创建，进一步增强窗口人员的服务意识、效率意识，提升服务水平和服务效能，为我市在新的起点上科学发展、转型发展、赶超发展作出新的贡献。

二、 品牌名称

根据活动要求，我窗口提出“真诚热情 服务先行”的品牌主题。

三、 目标任务和工作措施

(一)目标任务：通过服务品牌创建活动，加强窗口人员思想素质和业务能力培训，紧密联系我市经济社会发展的新变化、新要求，用发展的眼光和创新的精神，进一步提升窗口服务效能，优化审批流程，提高审批效率。形成干一流工作，创一流服务，树一流形象，争一流业绩的工作氛围，让群众满意、政府放心。

(二)工作措施：开展“一窗一品”创建活动，通过“窗口标准化”和“拓展服务常态化”的“两化制度”来推进工作。

1、窗口标准化。进一步提升行政服务效能，优化审批流程，

提高审批效率。用科学的方法、标准和制度对窗口的资源、服务等方面进行合理有效地整合，强化服务标准和内部运作流程，做到 “展示标准化、服务标准化、办件标准化、环境标准化”，使窗口工作更加规范化、制度化。

2、拓展服务常态化。积极发挥“提前介入、陪同服务、跟踪回访”等“贴身服务”机制，继续做好并联审批和模拟审批这一审批模式创新的思路和做法，找出窗口审批瓶颈，研究破解之道，拉长影响审批速度的“短板”、提高整体审批速度和效能，实现审批服务思路和方法上的创新与发展。

四、 组织实施

(一)组建创建工作班子。成立以窗口带队领导为组长、窗口负责人为副组长的创建班子，负责活动的部署、组织、协调和指导，根据中心活动精神，交流情况，总结经验，树立典型，推动活动深入开展。

(二)落实工作责任。按照审管办活动要求，承担活动的相关任务。把开展品牌创建活动作为推动我市全社会固定资产投资项目建设的有利举措，制定实施方案，建立工作责任制，精心组织，周密安排，抓好落实。及时向审管办报送信息，反映活动开展情况，确保“至诚于心 服务于行”品牌创建活动收到实效。

2012年7月5日

第8篇：机关服务品牌创建工作方案

为深入推进基层单位“三服务一满意”(服务发展、服务民生、服务基层、让人民满意)实践活动，进一步巩固作风建设、效能建设成果，按照县纪委《关于开展“百局千站优服务”主题实践活动的实施意见》和市气象局每年开展的“树形象、创一流”活动要求，经研究，决定开展争创“机关服务品牌”活动。特制定如下工作方案。

一、工作目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕服务型机关创建，以“主动、高效、优质、廉洁”为目标，以“提高气象业务能力、增强气象服务效力”为抓手，进一步转变作风，强化执行力，提高为民服务水平，为做好灾害性天气监测，关键农事气象保障，雷电灾害防御，促进全县经济和谐稳定发展提供坚实保障。

二、主要工作任务

一是开展“提升自我，为民服务”教育活动。通过多种形式的学习教育，进一步提高工作人员的服务意识、业务水平、政治思想素质。二是开展“三深入、三主动”活动。通过深入企业、深入社区、深入农村，主动了解企业和群众的需求，主动查找自身存在的问题和不足，主动为企业和群众解决实际困难和问题。通过这些活动，进一步密切干群关系，树立机关在人民群众中的良好形象。

三、工作实施步骤

1、动员阶段(2012年4月)。主要有4项内容：

一是制定《2012嘉善县气象局创建“机关服务品牌”工作计划》，根据人员变化，调整领导小组成员，扎实推进活动的实施。二是整理规划。按照有关文件的总体部署，明确创建工作内容及标准，并积极上报创建“机关服务品牌”申报表。三是召开创建活动动员大会。召开全局干部职工大会，对创建工作进行动员部署，明确创建的目的、意义、方法和步骤。四是组织学习培训。根据部门特点，采取集中培训和自学相结合的方式，组织干部职工认真学习《嘉善县深化作风建设和效率效能提升年活动的实施意见》、《关于开展“百局千站优服务”主题实践活动的实施意见》等内容。

2、创建评议阶段(2012年5月至9月)。主要有3项内容：

(1)认真开展自查。一是在自查的内容上：要重点查找部门和个人在服务理念、工作作风、工作质量、工作效率方面的薄弱点，查找是否存在“敷衍群众、态度蛮横;办事拖拉、互相推诿;履责不力、失职渎职;野蛮执法、违法行政;乱收乱罚、设置障碍;吃拿卡要、行为不廉”等方面的问题。二是在自查的形式上：各部门(科室)要结合部门职能和岗位职责，通过自我反思、批评与自我批评、主动上门听取服务对象意见等形式查找自身存在的问题。三是在自查的具体要求上：对创建工作进行阶段性自查，认真撰写自查报告，对查找出来的问题问责到相关部门，督促其整改。

(2)广泛开展评议。开展问卷测评活动。局创建工作领导小组统一制定问卷测评表，开展公开承诺活动。结合自身的工作职能，向社会公开承诺岗位职责、工作事项、服务标准等内容。各部门(科室)负责人应对其承诺的情况进行督促落实，并做好指导工作，承诺执行情况作为年终考核依据之一。开展座谈和走访活动。通过召开服务对象座谈会、随机走访等形式，听取服务对象最真实的想法和评价，力求查找的问题更准确，评议的内容更具针对性，创建的效果更明显。

(3)扎实开展整改。局创建工作领导小组办公室负责收集群众反映的问题，认真梳理。组织召开一次专题民主生活会对问题进行研究分析，制定出具体详实、针对性强、行之有效的整改措施，逐条分解到责任人，抓好整改落实。要明确整改重点，依据前期民意测评得到的第一手资料，针对企业和群众反映突出的问题，如办事效率、服务质量、文明执法、勤政廉政等方面着手整改。同时也要注重整改成效，结合部门具体实际，服务对象的意见建议有的放矢地实施整改，使整改落实工作得到了群众的参与和支持。整改情况要形成整改报告，在一定范围内向企业和群众代表公布，对重要事项要作出公开承诺。

3、考核评选阶段(2012年10月至11月)。做好“机关服务品牌”创建活动的工作总结，整理完善创建材料和台帐资料，认真准备接受县纪委的全面考核。

四、具体工作要求

(一)切实加强组织领导。为确保“机关服务品牌”创建活动扎实、有效地开展，嘉善气象局健全以局长xx同志任组长统揽全局抓，副局长xx任副组长具体负责抓，王xx为组员各司其职抓的“机关服务品牌”创建工作领导小组，推进创建活动的实施。

(二)切实加大宣传力度。充分运用电子显示屏、手机短信、局气象网站等媒介和召开专题会议形式开展宣传，营造浓厚的舆论氛围，大力宣传开展“机关服务品牌”创建活动的目的意义、进展情况、先进典型，把宣传工作贯穿活动始终，树立正确舆论导向。

(三)切实推进督查机制。“机关服务品牌”创建活动领导小组办公室要加强对各部门创建活动的督促指导，及时了解掌握各部门的工作进展情况，及时总结宣传工作中的经验和好的做法，确保创建工作落到实处。

第9篇：创建服务品牌网点竞赛活动实施方案

2011年工会工作会议

会 议 材 料之 五

中国银行山西省分行

创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案

(讨论稿)

为进一步提高我行整体服务水平，按照国际一流银行的服务标准，创建一批网点视觉形象规范、内外部环境整洁、基础服务设施配备齐全、员工服务礼仪规范、服务能力素质良好、星级柜员评定系统使用到位、客户满意度高的“服务品牌网点”，带动全行服务质量和服务水平的全面提升，特制定本方案，指导全辖开展“服务品牌网点”竞赛活动。具体安排如下：

一、 组织领导及管理职责

省分行文明优质服务领导组为竞赛活动领导组，对各行“服务品牌网点”考核进展情况进行全程指导;听取各行、省分行营业部文明优质服务整改落实工作汇报;检查、通报、审定“服务品牌网点”工作;表彰、推广“服务品牌网点”的先进典型经验。

二、 竞赛依据及考核标准

依据《中国银行网点服务规范》(2010年)，“服务品牌网点”必须具备“六个规范”，即：网点视觉形象规范、营业环境整洁规范、服务设施配备规范、服务礼仪标准规范、业务操作流程规范、大堂经理履职规范。按照《2011中国银行文明优质服务检查内容和评分标准》，全年多次组织检查整改、再检查再整改，最后以竞赛结束前验收检查为准，得分在98分以上、按计划进度圆满完成本年度各项任

务指标的单位为“服务品牌网点”。

三、 竞赛范围及步骤

省分行确定各市分行营业部、各直属支行营业部、省分行营业部、太原北城支行为首批创建单位。本着下管一级的原则，省分行重点对首批创建单位的服务工作实行“跟踪检查制”的办法进行检查。通过持续检查、引导和分阶段进行整改，使省分行营业部、太原市各直属支行营业部、各市分行营业部的服务质量提高到同业一流水平，率先达到“服务品牌网点”，以带动辖属其他营业网点服务质量全面提升。具体实施步骤如下：

第一阶段：制定实施细则，组织学习培训，提高员工素质(2011年4月1日-4月30日)

各行要成立专门领导机构，结合本行实际情况，制定竞赛活动实施细则，并认真组织实施。一是加强服务礼仪培训。各行营业部要认真组织员工对照我行制作的《柜台服务规范和基本礼仪》示范片和总行拍摄的《中国银行营业网点服务规范片》进行学习，特别是在规范着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等方面，反复演练，不断规范员工的自觉行为习惯，提升我行服务形象;二是加强业务操作流程培训。要广泛开展业务培训，熟悉业务流程，提高业务素质，准确快捷办理各项业务，缩短客户等候时间，实现柜台业务操作流程化、标准化、统一化、提升我行服务质量;三是加强柜台人员英语培训，有计划的组织员工学习《中国银行业务英语1500句》教材，并熟练掌握，以满足与国际友人的沟通交流，提升我行品牌形象。

第二阶段：找准同业差距，严格自查整改，强化服务管理(2011年5月-7月)

各行要开展同业对比调查作为竞赛活动的重要手段，适时召开不同层次飞座谈会、研讨会，认真分析研究和改进本单位服务工作中存在的不足，缩短同业差距，总结好的经验。要按照《2011年文明优质服务检查内容和评分标准》和《中国银行业网点服务规范(2010版)》，组织开展对照自查。各级服务检查、监督部门要认真负责，加大自查力度，不间断的进行现场检查和指导，特别是要重点加大对本行营业部的督导，对照标准逐条检查，不留死角，有针对性地实施服务整改工作。要根据营业外部环境卫生状况较差的情况，制定清理清扫整顿计划，将“形象工程”作为服务工作的重点，要做的从源头上狠抓落实，从根本上提高服务水平。同时，要加强星级柜员评定系统管理，尽快为每位一线员工配齐星级柜员评定系统，并通过科学管理，严格要求及不间断监督检查，使员工养成自觉使用星级柜员评定系统的习惯，充分大会客户监督评价作用，提升客户满意度。

第三阶段：检验竞赛成果，召开现场会，交流典型经验(2011年8月-9月)

省分行将组织对首批创建单位前期的学习培训和整改情况进行评审验收，并对总、分行“神秘人”检查出的问题落实情况进行重点检查，通过检查验收，确定率先达到“服务品牌网点”的单位。下半年，省分行将召开现场会，组织各行到提前达到“服务品牌网点”标准的营业部进行现场观摩，重点突出学习“服务软件规范管理、服务硬件

定位管理”的理念。借鉴“服务品牌网点”单位在柜面物品定位管理、员工服务礼仪、着装及手势服务管理、大堂经理管理、营业厅分区物品定位管理等方面的先进经验，以现场为契机，借鉴先进管理经验，增强服务意识，创新服务手段，规范服务行为，形成“学习有榜样，落实有标准”的比、学、赶、帮、超的良好氛围，进一步改进、完善、突破、创新服务管理工作，提升服务水平。

第四阶段：集中精力攻坚，巩固竞赛成果，表彰品牌单位(2011年10月-11月)

在继续巩固前三个阶段已经取得成果的同时，各行工会要注重加强对达标单位创建管理，会同营业部对尚未达标的项目，集中精力打好攻坚战，确保在整改期限内实现“六个规范”，要真正在下属营业网点树立“看得见，学得会，赶得上”的标杆典型，并通过不断组织开展自查活动，建立服务长效机制，推动我行文明优质服务工作向深层次、高标准的目标迈进。省分行将在活动结束后对“服务品牌网点”进行表彰和8000-10000元奖励，并颁发奖牌。

四、 几点要求：

1、 坚持考核激励与注重实效相结合。各行要以总、分行开展的“百年中行 百年辉煌”系列活动为契机，高度重视创建“服务品牌网点”竞赛活动，并将开展竞赛活动与本行考核结合起来，打到激励效果，使活动取得实质性效果。在开展创建“服务品牌网点”竞赛活动过程中，要及时报送创建活动实施细则和开战活动信息，省分行已将各行开展活动情况列入2011年文明优质服务考核重要内容进行

考核，以确保活动扎实有效开展。

2、 坚持创建品牌与业务发展相结合。文明优质服务工作与业务发展密不可分，相辅相成，做好文明优质服务工作有利于提升服务品牌、服务品质及增强网点竞争力，是做大做好各项业务的重要手段之一，必须常抓不懈。各行要认真研究制定年度服务发展的目标和措施，确定年度服务发展的形式和方法，要以业务发展为中心，以扩大客户基础、提升服务能力为目标，紧密结合本行实际，为推动全行年度各项任务的完成做出贡献。

3、 坚持向系统内部和其他同业学习相结合。各行的服务工作立足点必须为要提升客户的满意度和忠诚度。要认清形势，对全行的服务状态和服务水平要有清醒的认识。要善于学习同业及系统内先进单位好的经验和做法，学他人之长，补自己之短。结合本单位实际，科学吸纳，合理运用。要增强责任心，不断创新服务管理和监督模式，尽快实现“国际化一流银行”的服务标准，提高客户满意度。

4、 坚持服务一体化与个性化相结合。服务是一项系统工程，一方面要有全行一盘棋的指导思想，二线部门要将一线部门当作自己的客户，工会作为服务管理部门，除传导服务理念，提高检查标准和规范要求，进行检查通报(对好的要表扬、差的要点名批评)，更多的要给予辅导、帮助，带动全行服务水平提升。其他职能部门要树立服务意识，帮助一线解决实际困难，并建立相应服务评价机制，切实把二线为一线服务、全员为客户服务理念真正落到实处，形成全行一盘棋的“大服务”格局。另一方面要结合本单位服务对象的实际情况，

突出个性化服务功能，提高网点的服务能力。