创新服务文化，成就服务品牌
编者按 捷盟咨询曾为多个行业的大型企业提供过咨询服务，积累了许多有关服务文化和服务品牌的经典案例。本文既有理论思考，又有案例分析，还有工具方法，不失为一篇力作，希望能够带给读者有益的启迪。
让我们想一想，一个城市人一天二十四小时是怎么过的，就不难理解当今正处在一个什么样的大服务时代。当我们起床洗脸的时候，一开水龙头，就接通了自来水的服务;当我们做早餐的时候，一开灶火，就享受到了燃气的服务;我们出门上班，—上路，就会享受交警、司乘人员的服务;在写字楼里，每人的各种工作无不牵动着一系列的服务;下班回家，看电视、上网，电视台、电信商又在为我们服务;即使深夜睡着了，小区的物业还在值守，默默为我们服务。沿着这些无处不在的服务现象，让我们走向服务的背后，共同探求服务的真谛。
时代背景：从大生产向大服务转型
随着我国市场经济的不断发展和现代化水平的日益提高，产业结构已发生很大的变化，整个社会已由大生产型向大服务型转变。第三产业的规模加速扩大，第一、二产业中增值服务环节不断加大加强，三大产业之间的区分越来越模糊，任何产业离开服务都无法正常进行。许多著名的制造公司都在向服务商转型，如IBM公司。同时，社会服务意识和服务观念也随之发生了很大的变化，就连政府也在大力倡导服务，否则就无法与大服务的社会接轨。温家宝总理早在2004年谈到政府职能转变时就指出，“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。”
如今“管理就是服务”这一理念，已经超越了政府部门，为企业各级管理者广泛认同。管理者服务一线员工，一线员工服务市场和客户，“人人为我，我为人人”，全社会即是一个大服务循环体系，一个服务接着一个服务，形成服务价值链，将整个社会组织贯通起来。过去，我们认为产品是有形的，服务是无形的。其实，我们现在随时可见的都是有形的服务。所谓有形，包括消费环境、专业能力、服务水平、人员素质等等，都成为实实在在的、看得见、摸得着、体验得到的有形服务。据资料统计，经济越发达，服务业就越发达，发达国家服务业占GDP总值的70%，美国占80%;我国北京等大城市的服务业产值已达到了发达国家的平均水平，达到71%，但就全国而言，我国目前服务业产值只占40%。由此可见，发展服务业的路还很长，服务品牌建设任重而道远。
市场环境：从产品竞争向服务竞争升级
在经济发展的自然进程中，企业竞争的演进必然会走过两个阶段：一是产品竞争，二是以产品为基础的服务竞争，即“一流的产品”加“一流的服务”的竞争路线。技术竞争、设备竞争、成本竞争、价格竞争是支撑产品竞争的内在因素。在技术、设备、成本等硬指标日益接近的情况下，服务作为软实力，自然成为企业决战市场的竞争法宝。
在国内，海尔是较早打出服务牌的企业。张瑞敏说，“服务就是让客户满意”。如何让客户满意?“真诚到永远”，“与客户零距离”。在这一服务理念的指导下，海尔实行售前、售中、售后全程服务，并在售后服务中独创“-二三四五”模式，即：一个结果——客户满意。两个理念—带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制——控制服务投诉率，控制服务遗漏率，控制服务不满意率，四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。服务人员五个承诺——一是上门服务出示“(上岗资格证”;二是公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费，公开出示维修或安装记录表，服务完毕后请用户签署意见;三是服务后清理现场到位，服务后通电试机演示到位，服务后向用户讲解使用知识到位;四是不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品;五是递上一张名片，穿上一副鞋套，自带一块抹布，自带一块垫布。跨国公司中，“IBM就是服务”曾经给我国企业界带来了许多关于服务的思考。现在看来，服务的确应当是企业立足社会的全部价值。人人是窗口，事事是服务，处处是形象，除此之外，别无其它。
企业文化：让服务文化起来
伴随着经济发展和企业成长，企业文化也在不断变革。自从上世纪80年代企业文化概念被引进中国以来，就为企业界所重视，企业文化成为引领企业变革成长的根本性力量。在产品竞争向服务竞争的升级过程中，企业开始系统思考诸如“什么是服务”、“服务在企业价值链中的地位和作用”、“如何更好地为客户提供服务”等一系列有关服务的根本问题，总结形成了符合自身实际并具有自身特色的服务理念、服务模式、服务明星、服务商标、服务品牌等等，服务文化应运而生。
近年来，以通信、电力、供水、燃气、交通、金融等为代表的公共服务行业，服务文化建设方兴未艾。比如，由捷盟咨询承担的北京燃气集团服务文化建设项目，旨在帮助企业进一步树立服务意识、改善服务水平、提升服务形象。服务文化的建设，客观上也为企业文化的落地搭建了平台。“气融万物，惠泽万家”是北京燃气集团的核心价值观，其中蕴含着深刻的服务文化。燃气管道虽具象有形，燃气文化却大象无形。在北京燃气人的情怀里，敷设着比现实更为通达的管网;在北京燃气人的贡献里，蕴涵着比燃气热值更高的能量。对政府负责，以服务社会、造福民生、构建和谐社会为己任;对用户负责，把真情服务送进千家万户，提高百姓生活品质;对市场负责，以良好的业绩回报社会及伙伴，互惠互利共享成果;对员工负责，为员工提供广阔的职业生涯，同心同德共创未来;对未来负责，传承文明之火、智慧之火。
服务文化：为服务品牌插上文化的翅膀
从某种意义上说，我国已逐步进入服务经济时代。作为企业的无形资产，服务品牌已经成为企业赖以生存的重要资本。相对而言，市场营销作为一种工具，容易被对手模仿复制，因而容易在短期内趋向同质化。企业塑造品牌的目的是让消费者更好地进行识别，引起消费者情感共鸣和消费冲动的是文化(价值)诉求。在产品过剩时代，个性是品牌形象的灵魂，是品牌的精髓所在。
成功的服务型组织必然具备以下特征：先进的服务文化、完善的服务规范、鲜明的服务品牌、完善的服务管理、完善的服务体系等。相反，企业本位主义、首要考虑成本、缺少客我沟通、服务手段滞后等等正是企业难以建立服务品牌的原因。比如，山东电力，作为电网公司，以服务文化引领供电服务，树立了电力行业服务文化和服务品牌的标杆，其服务品牌“彩虹工程”，为业界称道，深入百姓心中。又如，北京地铁始终围绕以“安全、准时、高效、服务”为核心的服务理念来建设服
务文化。在上下班客流高峰时，增加安检人员，使用手持金属探测仪进行快速安检，方便乘客。引进自动售票系统，方便乘客购票，同时设专人在售票系统旁为乘客提供帮助。“始于需求，终于满意”已成为北京地铁站点服务人员的服务标准。透过企业服务的复杂现象，研究其内在的本质，我们发现，服务的本质是人，服务文化是企业文化落地的最好平台与途径之一。服务品牌的本质是人的品牌，只有专业化的人才，才能提供专业化的服务，只有高素质的人才，才能提供高质量的服务。服务质量的稳定、服务品牌的打造，核心工作在于打造员工的内在素质和员工的品牌形象。
服务品牌：让服务亮丽起来
在大大小小、各种各样的服务中，有许多成功的服务品牌。比如酒店行业中的“星级”服务，汽车行业的“4S”服务，既是服务品牌，更是行业服务模式。在行业服务品牌的带动下，企业的服务品牌更是丰富多彩，个性鲜明。比如，酒店行业的“金钥匙”、“金枕头”等高档品牌，“如家”、“168”等经济快捷服务品牌，各有针对，互为补充。在汽车行业，上海汽车推出的“尊荣体验”，奇瑞汽车推出的“快乐体验”等服务品牌，引领汽车服务的新风尚。在交通行业，近年推出的“文明排队日”服务品牌，不但有品牌标识，还有“文文”和“明明”两个品牌形象，令人耳目一新。在媒体行业，北京人民广播电台交通广播的服务品牌“一路畅通”，不仅有自己的专有标识，也有自己的主题歌《有我陪着你》，还有定期的宣传推广活动。在烟草行业，自2007年起，在国家烟草专卖局的统一要求下，省、市级的商业公司，纷纷打造自己的服务品牌，短短两年时间，就产生了一大批形象鲜明、各具特色的烟草服务品牌。烟草商业通过服务品牌的打造，系统提升行业服务能力，应对国际竞争。
本文写作时，正值北京奥运l周年纪念，回顾奥运服务，“志愿服务，微笑北京”不失为服务品牌中的经典之作。不但有自己的专有标识，还有与奥运五环相对应的有形载体“微笑圈”，每种颜色的“微笑圈”代表一种承诺，红色代表乐于助人、黑色代表诚实守信、绿色代表保护环境、黄色代表文明礼仪、蓝色代表学习进取，同时还配有五首主题歌《微笑北京》、《我是明星》、《你我同行》、《青春奥运》和《北京欢迎你》，共同把这一服务品牌演绎到极致。
基于捷盟品牌成长模型的服务品牌建设四步骤
捷盟咨询总结长期的服务品牌实战经验，建立了自己规范的服务品牌成长模型，指导客户建设独特的服务品牌。
从明确品牌的核心价值开始，到品牌内涵、品牌形象、品牌管理、品牌评估，到再一次的品牌价值明确是一个闭环，是品牌成长的循环递进过程。
服务品牌的创立是长期的过程，树立品牌、做好规划是重要的开始。按照捷盟品牌成长模型，在具体咨询实践过程中，我们将展开为具体的四个步骤，来帮助企业打造确立服务品牌。一是服务品牌定位设计。二是服务品牌标准(流程)体系构建。三是服务品牌传播体系构建。四是服务品牌维护体系构建。
在打造服务品牌的四大步骤中，每个阶段又包含许多小环节。在定位阶段，主要有服务品牌的诊断评估，通过了解员工和客户对服务的理性价值及情感价值的期望，提取服务的核心价值;通过对客户服务需求诉求的准确把握，来找准服务的亮点，最终形成服务品牌内涵特征和个性定位。在服务标准(流程)体系构建阶段，主要包括：服务品牌建设规划、服务组织结构设计、服务岗位工作标准设计、服务流程设计等。在服务品牌传播体系构建阶段，主要包括：服务品牌传播规划制定、服务品牌传播体系设计、服务品牌形象设计等。在服务品牌评估体系构建阶段，主要包括：服务绩效考核体系设计、服务品牌评估办法制定、服务品牌故事的整理等。
总之，正如国家烟草专卖局张保振副局长所言，“打造服务品牌，为企业文化建设与提升建立落地平台”。企业服务品牌的核心价值是企业核心价值观的具体化，是企业核心价值的市场化，是企业文化核心价值观与消费者价值观的完美结合;品牌核心价值决定着品牌的基本内涵和品牌的外在形象，这三者是服务品牌战略性要素。服务品牌的运行体系，包括品牌评估与持续改进是服务品牌的战术性的内容，是品牌核心价值、内涵与形象三者和谐一致的外在保障。服务品牌的打造，必定有助于企业文化的落地，有助于提高员工的整体素质和企业的外在形象。
作者：付立红 邢小兰
摘要:基于对发达国家和地区服务品牌的比较分析,以服务业为样本,结合服务品牌与服务质量的耦合关系,建立相关概念模型和假设并进行实证检验得出,服务品牌成长始于品牌愿景并依赖于内部系统化的运营,提升服务质量有助于落实服务品牌承诺。
关键词:服务品牌;服务质量;成长;路径
一、导言
“二战”后,服务商品的消费被带动起来,诞生并延续了彪炳商业史册的众多服务性企业品牌。服务业的快速发展,激烈的市场竞争促使企业主动去寻找差异化的“卖点”和“做点”。由于服务的无形性,服务品牌已成为服务质量的象征,是消费者感知无形服务的有形形式之一,更是顾客选择服务的重要依据和标准。
二、文献回顾
服务品牌对于服务性企业来说是一个重要的营销工具(Berry,1987,2000;Berry,Lefkowith和Clark,1998;Gronroos)[1,2]。自从20世纪末以来,西方学者开始关注服务品牌的研究,而这些研究发轫于产品与服务的差异、产品品牌与服务品牌的差异。但是,直接将制造业的产品品牌研究理论和模型应用于服务业的做法是欠妥之举(Berry,2000;O’cass和Grace,2003;Riley和de Chernatony,2000)[3,4,5]。另一方面,尽管在国外服务品牌意识要更提前一些,实践也更多一些,但是服务品牌理论体系化进程并不比中国快。
(一)服务品牌
国内外学者将服务品牌界定在“标识”上,借鉴有形产品的研究成果取得了一致的认识(菲利浦·科特勒,1996;李欣,2004;Yakimova等,2005;苏日娜,2006;张玉明,2006;冉斌,2007;卢泰宏,高辉,2007)[1,6,7,8,9,10,11],但关于“标识”的内涵则游离、派生出两种差异性的观点:(1)行为过程或行为规范、承诺;(2)服务性企业品牌、企业标识、企业形象。前者嫁接了服务营销和服务管理的成熟理论;而后者未能分理出服务的本质特征,对研究服务品牌成长的价值较低。
(二)服务品牌与服务质量的耦合关系
从公开的文献看,国内外学界着墨不多,较有代表性的模型只有三个。Berry[1]在2000年发表的《服务品牌资产的开发》一文中仅站在服务营销者的角度,拓荒性地提出了服务品牌资产模型。de Chernatony和Segal-Horn(2003)[1]的服务品牌管理模型,局限于文化传导和有效的员工管理,只是基于文献回顾和对28个资深顾问的定性深度访谈,它并没有经过实践的验证。而服务品牌消费者选择模型(Grace和O’cass,2005)[1][4]强调,通过品牌沟通和顾客体验来树立积极的服务品牌形象,但样本较小。
服务营销吸引国内学者们,肇始于北欧诺丁学派代表学者Gronroos的专著《服务营销管理》的传入,但随后的成果大多是应用或实证研究,或者是简单地嫁接制造业的理论。在此情境下研究服务品牌及其成长,难免有支离破碎之感。范秀成等(2001)[12]基于顾客体验研究服务品牌;白长虹和范秀成等(2002)[12][13]链接服务质量、整合产品品牌理论进行了较为全面的研究。但这些先行文献,仍未摆脱服务品牌与服务质量两者分离的事实,尤其是关于它们的耦合关系未能勾勒框架或路线。再者,基于国人独特人文基础、认知结构、选择倾向和评价服务质量的心智模式等的服务品牌研究,因过于复杂,学界已望而却步。总之,国内关于服务品牌的有价值研究较为缺乏,有待开拓和深入。
(三)服务品牌成长的脉络
Yakimova等(2005)[7]从组织视角指出,应建立品牌支持型企业,使品牌在不断的变化中既忠实于其核心价值又得到良性演进。郭会斌(2005)[14]规范性地研究了中国民族企业,尤其是总结出中华老字号成长的逻辑法则,即:招牌、口碑、品牌、知识产权,它们分别与企业成长做大、做久、做强、做活的哲学紧密联系。现在看来,尽管该思想体系仍有诸多值得修正的地方,但有一定的启发意义和参考价值。冉斌(2007)[10]认为,在服务品牌的建设中,着重于四个策略:(1)创造强烈的组织联想;(2)服务有形化、标准化;(3)建立合理的品牌系列;(4)服务品牌的内部化。这些成果为服务品牌的高速成长指明了方向。
总之,对于服务品牌的研究,目前还处于起步状态。国外学者或割裂了服务品牌和服务质量的关系,或混淆了服务品牌与服务性企业品牌的关系,而这些恰恰决定了其论述深度和系统性的相对不足,更遑论研究服务品牌成长的路径,但对以后的研究有价值。
三、模型构建及假设
服务品牌代表的是一种劳务,是一个行为过程,可被看作是功能价值和感性价值的整合体(Diefenbach,1992),或者被当作一个价值体系(de Chernatony,2001;de Chernatony和Dall’Olmo Riley,1997、1998)[1][4],而这是与产品品牌所不同的,有其自身的独立性和独特的路径依赖。但是,民族服务品牌发展过程中的阶段性特征,除归因于独特的人文环境、顾客认知外,更重要的是企业品牌与服务品牌呈现同一性。
品牌管理成功的企业都把品牌放在组织和战略的核心地位,并制定完善的战略来支持这个核心,从而保护了品牌的核心特性(卢泰宏,高辉,2007)[11]。《From Brand Vision to Brand Evaluation》一书的作者利·德·彻纳东尼将品牌愿景的构成分为三个部分[11][12]:(1)未来环境;(2)品牌使命;(3)品牌价值观。这意味着品牌愿景派生于企业愿景,并承担着向社会组织、股东和社会大众等沟通未来品牌实现的业务和目标。由此提出假设:
H1:品牌愿景是服务品牌成长的核心,而只有企业的核心理念物化为企业的生产力时,品牌成长才有了坚实的理念基础。
有良好服务品牌的现代企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面。只有在企业的核心理念与顾客的核心价值产生交叉、碰撞时,才可能促进品牌的成长。由此提出假设:
H1-1:愿景品牌化,构成品牌成长的关键支持。
愿景品牌化遵循战略管理的一般逻辑,“消费者创造了品牌,消费者拥有品牌”(Pual Temporal,1980)[15],基本价值、消费者价值和定位构成了创建品牌的三个战略要素(钱朝旭等,2006)[15]。由此提出假设:
H1-2:品牌定位是品牌成长的第一环节。
搞好“内部营销”(克里斯廷·格罗鲁斯,2002)[2],在符合规则的前提下授权给员工,激发员工的积极性。其次,由于服务过程是由员工与消费者的接触来完成的,每次接触都形成“关键时刻”(Richard Normann,1984)[2],提高一线员工的服务技巧,使之达到纯熟。由此提出假设:
H1-3:品牌主张的内部化,构成品牌成长的关键支持。
戴明(1986)[16]在其“质量管理十四点”中提出,拆除部门间的壁垒,不同部门的成员应当以一种团队的方式工作,以发现和解决产品服务在生产和使用中可能会遇到的问题。由此提出假设:
H2:品牌承诺在企业流程中的一贯实现,构成品牌成长的关键支持。
Dobree和Page(2002)指出:有效的服务品牌化有五大步骤:(1)建立一个品牌观点;(2)克服内部的交流障碍;(3)对品牌观点传递的衡量;(4)持续地改进;(5)扩展。它需要企业把“服务营运系统”、“服务传递系统”和“服务营销系统”(Lovelock,2001)[17]结合在一体,成为全员的行为准则乃至一种习惯。由此提出假设:
H2-1:企业核心理念的流程化,构成品牌成长的关键支持。
“应当记住,重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释(Christian Gronroos, 2002)”[2];企业的生存是以服务质量为核心的。由此提出假设:
H2-2:管理服务质量,构成品牌成长的关键支持。
社会需求,一方面推动了技术时代的变迁,造就了技术的整体性提升;另一方面现实的需要,尤其是市场的需求也是任何一种具体技术出现的根本原因和动力(肖锋,2002)[12]。企业采用新的技术,改造已有运营能力,为品牌成长提供了可能的选择。由此提出假设:
H2-3:新技术的合适嫁接,构成品牌成长的关键支持。
服务借助产品的承载而实现质量的提升。在产品雷同化的今天,塑造服务品牌应充分思考产品的设计、营销等,并在服务过程中反映出品牌价值。由此提出假设:
H3:产品是品牌价值的载体,产品设计应该体现顾客需求,而不是单纯从专业技术角度出发,这是服务品牌成长的关键出发点。
服务品牌代表了服务的差异性,体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等方面(李欣,2004)[1]。过去营销者通常使用性别、年龄、收入、职业、居住地点等人口统计特征来细分市场,但无法完全描述消费者的特性,更无法了解消费者的内心,生活形态可以被视为是一种更精确的市场细分基础(William·D·Wells,2003)[12]。由此提出假设:
H3-1:差异化的服务定位,构成服务品牌成长的关键支持。
服务就其本质而言,是企业向消费者提供的“解决方案”(Gronroos,1998,2002)[2],从来没有孤立的、割裂的服务。商业实践中,更多的形式是“服务包”(詹姆斯·菲茨西蒙斯etc.,2002)[12]。由此提出假设:
H3-2:服务的组合化,构成服务品牌成长的关键支持。
理查德·蔡斯等(1999)[18]从顾客主权的角度思考了服务的人性化和自助化,强调服务接触及管理服务界面的重要。中国台湾学者李良达(2004)[19]从服务的人性化角度进行思考,指出可信度、保障度、知觉度、关怀度、敏感度是实现服务人性化的标准。由此提出假设:
H3-3:人性化与自助化有机协调,构成服务品牌成长的关键支持。
在此基础上,笔者建立如图1所示的假设模型。
四、研究方法
(一)问卷
笔者通过查阅大量国内外文献,对其中所提出的问题进行了仔细分析、比较和研究;同时,举办多次座谈会,修改并明确了各项调查的维度及语句的含义,在此基础上,最终形成问卷。问卷主干分为品牌愿景、品牌承诺和产品研发三部分,计36个测项,采用Likert的5级评分法,分别为“1——完全不同意”、“2——不同意”、“3——不确定”、“4——同意”和“5——完全同意”。
(二)样本概况
自2008年5月1日到2008年10月31日,笔者在河北省内各市的连锁零售、餐饮和金融保险三大行业,选择25岁以上、营销领域的在校研究生、专家、管理人员三类群体,通过邮寄、邮件、现场作答的形式进行调查。共发出问卷300份,收回290份,其中有效问卷为288份,问卷的总有效率为96.0%。
五、研究结果
(一)信度
运用SPSS13.0进行统计分析,得到结果如表1总量表信度和表2总量表条目信度,说明整体问卷设计的条目内容和合理性都较好,可信度和得到结果的一致度都较好。
从总量表2的分变量来看,11个变量对总量表信度有小幅影响,其余25个变量都对总量表信度有积极影响,从总体上讲整个设计量表合理有效、信度较好。
(二)因子分析
利用主因子法提取公因子。从初始因子分析表中,发现因子间存在重叠的现象,应对因子载荷矩阵实行旋转,以便得到新的、较为理想的因子载荷矩阵,从而对因子的意义作出更合理的解释。从旋转后的因子的构成可以看出,原先所假设9个因子、36个语句综合为:
第1个因子——品牌独特。服务过程已经是关注的焦点,特色的增值服务是赢得竞争的重要策略。
第2个因子——服务实现。它首先来源于市场细分和服务定位;以技术领先而获得难以模仿的竞争优势,已经是服务业的重要追求之一;在企业为追求效率而提供自助化、标准化的服务时,不能冷落顾客。
第3个因子——品牌规划。建立由品牌驱动的企业经营战略,使得企业核心理念与顾客的核心价值保持一致;管理机制和流程也应支持品牌愿景。
第4个因子——服务品牌化。品牌主张不仅来自愿景,还取决于细致的输灌及以此设计的服务活动;在向顾客传递服务时,应重视一线员工的作用。
第5个因子——内部支持。服务质量,处于核心地位,既来源于设计环节,也取决于实现环节。而这需要向流程化倾斜,弱化个人权威,向一线员工授权。
(三)结果分析
原先从纯粹的规范研究出发所提出的9个假设已得到验证,所设计的36个语句也得到不同程度的验证。这首先充分说明理论和现实的接近,学术研究已和商业实践紧密衔接。
(四)研究的管理启示
1. 服务品牌成长始于品牌愿景。为此,实践中应与企业发展规划紧密联系思考品牌愿景,进行服务品牌的规划,重视新技术的运用,重视服务的组合,以在市场上凸显特色,赢得顾客。“品牌员工”正成为吸引新客户并使老客户回头的决定因素,贡献度已远远超越其本身的技能素质和工作能力。
2. 关注服务品牌承诺。尤其是要关注内部运营流程和管理制度的体现,落实品牌承诺;借助服务产品,聚焦服务质量,时刻不能放松。
3. 服务品牌成长依赖于内部系统化的运营。发挥“企业英雄”的作用,将品牌主张内部化,这就要求“品牌员工”感悟品牌愿景,使之被顾客公认并成为一种服务规范,以品牌形式确定,其他服务者难以模仿;加强消费者“关键时刻”对细节的美好体验。
六、研究的局限和未来研究方向
首先,尽管对品牌愿景进行了开拓性研究,突破了以往泛泛的论述,但是它对品牌承诺和品牌资产的影响机理等研究不够深入。如何进行产品和服务的结合?不同产品营销中的冲突又如何解决等,还需要深入研究。
其次,在规范性研究方面,从方法和研究脉络上正确,但是,深度有待于加强,或提炼最为核心的概念,或建立高度一般化的模型和假设。
再次,在实证研究方面,所采用的定量分析方法相对于所研究的论题过于简单,有必要精选。所选择的企业范围较窄,一定程度上不能完整反映品牌成长的特征,样本选择应该扩大视野、仔细筛选。
如上这些,既是问题,也是以后研究关注的重点。
参考文献
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责任编辑:焦世玲
责任校对:王岩云
Research on the Coupling Mechanism between Service Brand and Service Quality
Wang Shuling1, Zhang Junhui2
(1. School of Business Administration, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China;
2. Programme Office, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China)
Key words: service brand; service quality; growth; route
作者：王书玲 张君辉
实力支持·全心关爱——上海大众推出2009秋季金秋畅行服务专场
随着秋季的来临，气候更适宜驾车出游，车辆使用频率也随之上升。但经过一个夏天的日晒风吹，有可能我们的爱车已经“潜伏危机”，这时候出行前的安全检查就显得十分必要。为了让广大上海大众车主金秋畅行，作为370多万上海大众车主爱车的“贴心管家”，上海大众售后服务部门适时为广大车主推出了以“实力支持‘全心关爱”为主题的金秋畅行服务专场。
上海大众秋季服务专场活动将从9月14日持续到国庆放假前，旗下大众品牌全系列车型新老用户均可前往上海大众全国562家特许销售商/特约维修站参与此次活动。除了延续夏季服务专场首推的工时费最高5折的特惠政策，上海大众售后服务部门还专门定制了与秋季出行和养车用车相关的套餐，内容不仅涵盖与车辆行驶安全系统相关的10项免费检测服务，同时还提供多达15款特惠促销的原装零件和附件供车主自由选择。除促销件及检测服务以外，车主还有机会超值换购上海大众品牌精品或原装零件。此外，此次专场活动期间，上海大众还联合知名轮胎品牌，推出“购轮胎送好礼”的意外惊喜活动。
据悉，活动同期，“2009上海大众售后服务N0 1技能大赛”中存火热讲行中，为了让广大车主也能参与到此次大赛中，上海大众在各特许经销商/特约维修站处专门设立了参赛选手人气投票环节，凡到店车主均可参加此次人气投票活动，并有机会赢取由上海大众提供的神秘大奖。
全心关爱，至臻至善
此次秋季服务专场活动，一方面上海大众通过专业的免费检测消除车主秋季驾车出行的后顾之忧，实现车主“金秋出游，玩乐有方”：另一方面则通过丰富的原装零件和精彩附件特惠套餐为车主带来更多的实惠。作为此次上海大众秋季服务专场的车主回馈内容之一，上海大众售后服务部门围绕车辆的安全系统制定了10项免费检测，这些免费检测囊括了灯光照明、制动系统、车身底部检查等车辆安全检查项目，为那些打算在国庆、中秋长假期间驾车出行的车主提供一次“秋检安心，更无忧”安全隐患大排查。除了精心设置的免费检测服务，上海大众还延续了在夏季服务专场中首次推出的超越客户期望的工时费优惠政策，车主可根据车龄的不同享受到不同程度的工时费折扣，进店车主最高可以获得工时费5折优惠。
在带给车主全心关爱的同时，上海大众还致力于提供给车主更多的优惠，以此来降低车主的养车用车成本。在此次秋季服务专场活动期间，上海大众专门推出了满足车辆秋季养护和车主个性化养车所需的原装附件套餐，包括导航仪、燃油系统清洗和养护套装、进气系统清洗套装等在内，涉及9个类别、多达15款套餐特惠促销，车主最低可享受到6折优惠。
超值换购是此次秋季服务专场推出了另一个优惠项目，上海大众专门准备了包括运动袜、D2机油、防锈润滑剂在内的3款原装附件、零件作为此次服务专场活动的超值换购件。凡在活动期间单笔消费满200元(含)以上的车主，就可以用1元或者5元的极低价格超值换购上述附件、零件中的一款。
而“购品牌轮胎送好礼”则是上海大众联合米其林轮胎推出的一项全新季节性服务优惠，在活动期间，只要车主购买2条(含)以上指定型号的米其林轮舱，即可获赠沐浴套装1份，这将为那些在出行前更换轮胎的车主带来意外的惊喜。想车主所想，供车主所需，这充分体现出上海大众在提升客户满意度方面的良苦用心，同时也印证了上海大众至臻至善的服务之道。
实力提升，进无止境
作为一个已经持续举办9年的品牌活动，上海大众季节性服务专场得到了车主的广泛认可，而这项活动也在不断的创新中前行，通过广泛的车主调研和服务内容优化，上海大众力求通过活动体现TechCa re大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌特征。从2008年的“养”系列专场到2009年“实力支持·全心关爱”季节性关爱活动以及LAVIDA朗逸服务专场等个性化服务活动的开展，我们看到的是上海大众关爱活动普及化和个性化相结合的特点。这体现出上海大众服务品牌关爱客户的拳拳用心，也正是上海大众获得高客户满意度评价的原因所在。
25年来，上海大众在把一流的产品带给中国消费者的同时，也持续致力于向消费者提供世界一流的服务产品。2008年以来，通过在全国的经销服务网络推出CSE卓越服务培训和认证、GCE卓越体验项目，上海大众旨在通过扎实的人员培训和服务流程优化，为车主提供世界一流的服务体验。
在此次关爱专场举办同期，上海大众售后服务No.1技能大赛正同步举行，此次大赛正是对过去一年售后服务网络员工培训和服务提升成效的检验，也是TechCa re大众关爱品牌形象的集中展示，9月初举行的服务顾问初赛也是上海大众服务顾问认证考试。服务顾问认证这种方式，将有助于上海大众核心服务过程以及服务标准的统一，弥合不同地区服务水平问的差异，确保车主无论到哪一家上海大众特许经销商都能享受到相同品质的服务。大赛的成功举办，将有效激励整个上海大众售后服务网络追求业界No 1客户满意度，巩固上海大众的服务标杆地位，彰显出上海大众Techcare大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌理念。
主动服务感动生活——斯柯达服务价值发现之旅(之三)
客户满意度是汽车售后服务永恒的话题，也是考量一个品牌的服务是否卓越的标准，那么怎样做才能成就高的客户满意度呢?
“主动服务感动生活”的斯柯达品牌已经给出了答案。服务先行
“服务先行”战略是斯柯达品牌推出新产品的策略。早在200E年，也就是明锐上市前的一年，依托上海大众强大的售后服务平台，斯柯达率先完成了经销商的招募以及相关车型的技术培训和零部件供应体系的建设，这一点充分印证了斯柯达以服务见长的品牌特质。借鉴了明锐上市前成功的服务准备工作，2008年底晶锐上市前的服务准备也是一蹴而就。前不久上市的吴锐，同样是在上市之前就完成了服务准备工作，这充分消除了对斯柯达品牌感兴趣的车主对售后服务的后顾之忧，因此，“服务先行”也就成了斯柯达提高客户满意度的第一步。
斯柯达深知，在中国要想赢得客户对服务的满意首先必须有一定的服务网点覆盖率。自2006年7月首批25家上海大众斯柯达特许经销店建成以来，经过3年多的发展，截至目前，共有130家斯柯达特许经销店为车主提供销售和售后服务。作为对我国政扁“汽车下每”政策的响应，斯柯达也在加快二、三级城市以及乡镇销售服务分支机构的网络布局，积极填补网络覆盖空白点，确保斯柯达用户无论在哪里都能够就近获得满意的服务。作为上海大众汽车的第二品牌，在斯柯达服务网络暂时难以覆盖的边远地区，斯柯达还能够依托上海大众过去20多年中建成的国内第一大服务网络为用户提供应急服务。这种服务领先战略不仅是车主选择斯柯达产品的服务保障，也为斯柯达的高客户满意度增加了筹码。
软硬并重
在拓展经销商服务网点数量的同时，斯柯达也非常重视服务网点的建设质量。在硬件方面，无论是展厅、服务接待区、维修车间，还是客户休息区，斯柯达都普遍采用了相对于同级别品牌较高的设计水准。除了高标准的硬件建设，斯柯达售后服务网络的软件配备也达到了业内标杆水平，无论是SVW-2经销商维修管理系统还是CRM客户管理系统，在客户预约和客户关系管理方面都发挥着很大的作用。
在注重软、硬件建设的同时，斯柯达也在不断完善服务人才培养和技术支持体系。在首批经销商开店前，依托上海大众汽车完善的培训体系，斯柯达就对其服务人员进行了专业的培训。2008年以来，斯柯达在国内建成了5家技术中心站，作为技术基础设施，它们将对整个服务网络进行技术辐射和技术支持。2009年，斯柯达将逐渐完善服务网络的三级技术服务支持体系建设，通过授权经销商、技术中心站以及售后服务技术工程师三级技术服务，有效提升全网络成员服务客户的能力，通过提高一次修复率而进一步提升客户满意度。
标杆体系是斯柯达为督促经销商提供一流服务、提升客户满意度而推出的措施。通过完善的经销商考核指标体系，对各地经销商的硬件设施和管理体系、客户满意度的评价等进行综合考评，只有在综合考核中领先的经销商才会成为斯柯达服务网络中的标杆店，这些标杆店不仅在软硬件投入、人员技术水平、业务量方面领先，在执行斯柯达统一的流程方面也是网络内的表率。斯柯达督促经销商进行服务改善，激励更多经销商向服务标杆店看齐，确保斯柯达客户满意度每年都上一个新台阶。通过不断完善标杆店的体系建设，斯柯达确保各地车主享受到的服务品质一致。
人性化关爱
2009年，在总结过去两年服务经验的基础上，斯柯达推出了季节性检测服务活动的“升级版”——汽车服务节。与其他品牌通过季节免费检测拉动服务内需不同，注重人性化品牌文化的斯柯达充分体恤到中国不同地区车主在这个时间段内对服务的多样化需求，以“候温法”确定了不同地区所需要的应季检测，并在不同地区推出有针对性的超值配件优惠套餐“增值包”、“超值包”、精品附件等各项优惠。这种对客户真实需求的满足使车辆应季检测更加精准化、配件附件促销更加适宜化，实现了用户需求满足的最大化，让所有斯柯达用户能够在服务节这个平台上真正享受到人性化的关爱服务。
从2008年起着力打造的斯柯达学苑集合了包括养车用车宣传折页、爱车堂和服务体验营等一系列品牌化的客户关爱和教育活动。通过这样一种“自学——互动——体验”式的交流平台，车主不仅能够形成健康的生活方式和车主交流圈、更能积累科学的用车养车经验，更加便捷地享受到斯柯达人性化的服务。
与斯柯达学苑注重对产品的呵护、主动与车主的互动沟通相比，斯柯达车友汇则是一个关注车主生活、升华汽车文化的平台。在首款车型明锐上市后，斯柯达就建立了MySkoda车友汇网络平台。2009年，经过精心准备，斯柯达的车友杂志《锐客》也如期与车友见面。通过吸收其他服务行业标杆的经验，借助网络、车主杂志等多种渠道，斯柯达致力于为车主建立一个精致的汽车文化生活圈。
如果说高标准的服务网络建设、高效及时的零部件供应以及完善的服务人才技术培养体系还只是满足车主的一般性服务需求，那么多角度、多层次的人性化关爱既体现了斯柯达“Human Touch真心呵护”的品牌特质，同时也表现出斯柯达在提升客户满意度方面的坚定决心。正是有了斯柯达在服务网络建设、服务人才培训等方面的主动服务，以及人性化关爱感动生活，才使得斯柯达品牌的客户满意度始终处于高位。
提升之道
临沂骏华汽车销售服务有限公司(以下简称“骏华斯柯达”)成立于2006年，是斯柯达品牌进入国内之后的首批特许经销商之一，虽然身处二线城市，但骏华斯柯达的CSI成绩却一直处在整个网络的前列，这样的满意度成绩除了与当地市场消费特征有关，总经理张永乐还为我们揭示了更深层次的原因：“我们主要通过以下三个方面去提升满意度。一是管理客户期望值，就是敏锐的发现客户期望值的变化，这些变化来自于对周边品牌店的走访和满意度报告分析。用户在买车前都会去不少于3家品牌的店里进行比较，如果我们的设施配置跟不上就会被用户淘汰，比如，卫生间卫生状况以及洗手盆的改善、功能区隔就是顺应客户期望值的变化。其次就是绩效激励，分为客户激励和员工激励，比如，对于转介绍客户的会员除了斯柯达给与30 000积分的奖励，我们还会赠送礼品，对于预约客户我们也会有相应的工时优惠。最后就是持续改善，超越客户期望，我们的做法是对每个季度的CSI报告、MS调查结论、SQS调查结果等进行短板分析，形成满意度提升专题例会制度，对弱点进行讨论分析，找到原因并制定弱项改善计划，然后落实到实际工作中去。”
用户之声
在此次“斯柯达服务价值发现之旅”中，我们将不仅去听去看斯柯达和它的经销商如何去做，我们还将倾听用户之声。
“我是明锐国产后的第一批车主，我的明锐已经开了3年多，在斯柯达店里的服务经历超过10次。其实在买车的时候我也担心过明锐售后服务网络的问题，在当时来说，斯柯达还是一个刚刚进入国内的品牌，服务网络还没有成型，不光是我，对于任何一个车主来说这种担心都是不可避免的。但从现在的情况来看，我们的担心显然是多余的，斯柯达的服务经得起任何考验，我本人对斯柯达的服务是很满意的。就拿预约来说吧，有了几次在店里排队的经历之后，现在每次去店里之前我都要跟服务顾问进行预约，这样一来，我可以节省很多的时间去做其他事情。而且，斯柯达店的入口采用电子扫描，扫描一下就能获取所有与车辆相关的信息，能节省不少时间，而我同事的车型所属品牌使用的还是传统的人工录入。另外，斯柯达的客户休息区是独立的，让我感觉很受重视，里面的装饰、布局不输于某些豪华品牌。无论是保养还是维修，斯柯达的服务质量同样令人满意。每一次，店里的维修师傅都能做到保养或者修车一步到位，这么多次从来都没有出现过返工的情况。斯柯达每一次举办活动，我都会接到邀谙，不管是汽车服务节、爱车课堂还是服务体验营，只要时间允许我都会去参加，通过这些活动我们不但可以得到更多的实惠，还可以学习更多的养车用车知识，最重要的是可以认识许多车主，大家在一起交流，很有意思。就从这一点来说，斯柯达真是在为我们车主着想，我们没有理由不满意。”
对话斯柯达
AD&S：相比其他品牌，斯柯达服务的差异化主要体现在哪里?
陈建清：斯柯达强调对人的关爱，开创-性地以主动服务为消费者提供人性化的服务体验，这是斯柯达赢得广大消费者青睐和肯定的主要原因之一。秉承人性关爱的服务理念，斯柯达强调“关心车更关心人”的全方位服务理念，从营销环节起步，不仅关注传统服务中对车辆本身问题的解决，更全面强调人性化关爱，更加注重对人的关爱，在服务层面以用户生活轨迹为出发点，为用
户发现和解决人、车、生活中的各种问题，为用户打造贴心舒适的驾车生活。诸如服务节、斯柯达学苑以及车友汇等就是人性化服务理念的集中体现。
AD&S：您对斯柯达客户满意度有什么样的看法?
陈建清：虽然进入国内只有短短3年时间，但斯柯达已经取得了消费者的认可。在包括J.D.Power在内的多个第三方客户满意度评价中，斯柯达都显示出较强的竞争力。随着保有量的增加，2009年斯柯达品牌已经首次出现在了J.D.Power亚太公司的CSI榜单上，在该报告中，斯柯达售后服务在各评价因素上的表现都优于行业平均水平。我们关注类似J.D.Power这样的第三方调查结果，但同样重视我们网络内每天都在开展的各类用户满意度、神秘顾客调研，通过这些调研，有助于我们改善经销商的服务能力，提升客户满意度。
AD&S：未来斯柯达如何去提升客户满意度?
陈建清：满意度提升是一项持续性的工作，除了做好日常的工作，同时我们还会丰富其他的服务产品，通过服务节、斯柯达学苑、车友汇等一系列品牌化的活动来完善我们的品牌化建设，车友汇就是目前我们大力推进的工作之一，在未来还会有一系列客户关爱活动出台。随着越来越多的消费者加入到斯柯达品牌大家庭，用户将感受到斯柯达“Human Touch真心呵护”品牌与众不同的人性化服务魅力。
满意度是怎样炼成的?
作为国内汽车服务行业的观察者，我们发现这样一些事实客户满意度(CSl)除了与服务质量和服务价格密切相关以外，还体现在厂商对车主的人性化关爱上。一般来说，那些服务满意度高的品牌，都拥有丰富的人性化关爱经验，而以服务见长的斯柯达品牌显然具备这一典型特质。
对服务而言，客户满意是最重要的标准之一，而客户满意的前提就是，服务质量是值得信赖的、符合标准的。从这一点来看，斯柯达无疑是做得最出色的几个品牌之一。无论是服务网络在软硬件建设的高标准，还是在服务人才培养方面的严要求，这些都是斯柯达高客户满意度的基础。因为只有过硬的服务设施和训练有素的服务人员才有可能创造出让客户满意的服务来。
其实，最能拨动消费者心弦的还是服务的价格，消费者满意与否最直接的体现就是他是否愿意为此买单。我们通过调研发现，斯柯达品牌的服务价格在同级别的对手中是很有竞争力的，这也是许多车主选择斯柯达品牌的原因所在。在服务价格的透明化方面，斯柯达品牌做得也是很到位的，在每一家斯柯达经销商的接车区，我们都会看到工时和零部件价格的公示看板，而这些信息正是车主想要看到的，满足车主需要是实现客户满意的第一步，从这一点来说，一个敢于公开服务价格的品牌，它的服务应该是值得信赖的。
我们认为，真正影响服务满意度的还有厂家所提供的多样化和差异化的增值服务，也就是一般意义上的人性化关爱，斯柯达在这方面的表现是值得肯定的。例如，行业内首创的汽车服务节，打破了原来季节性服务的传统模式，使得服务项目更加精准化、服务价格适宜化，这对于中国这样的一个南北气候差异很大的国家来说是必要的，对车主当然也很受用。
另外在满意度的改善方面斯柯达的做法也是值得称道的。无论是斯柯达自己的满意度调研还是第三方机构的满意度调研，抑或是经销商内部组织的满意度调研，目前的趋势是这类调研的频度和覆盖率都在增大，所涉及的内容和项目也越来越细致。斯柯达通过调研报告的纵向和横向对比，不断发现自己的产品和服务存在的问题，进而对服务人员进行有针对性的培训，通过这种方式不断提升服务满意度水平。
从优秀迈向卓越——一汽一大众售后服务采访体验之旅报道(上)
在一汽一大众大众品牌引入青海之初，其品牌认知度并不高，因此市场推广的首要任务便立足于如何提高一汽一大众的品牌知名度。青海省的民族众多，其中少数民族人口占全省总人口的45%左右，因此汽车市场的消费理念存在一定差异，这给青海海通的市场推厂工作也带采了不小的难度。近两年来青海的个人汽车消费刚刚起步，许多用户对售后服务的认识还仅停留在修车层面。因此如何帮助用户树立正确的消费理念和养成正确的用车养车习惯，也成为海通今后的工作重点。
有求必应，专业化、人性化服务树立良好口碑
“买大众品牌是对的，服务有保障”这是海通品牌宣传的出发点，也为之后的服务营销指明了发展方向。青海海通最初从提升品牌知名度入手，致力于打造服务品牌形象并扩大影响力。海通通过户外广告、电台及网络等媒体让当地消费者认识和了解一汽一大众品牌，随着保有量的不断增加，更坚定了海通“打造青海服务品牌”的决心。
2006年一汽一大众全新推出“严谨就是关爱”服务品牌，不仅给海通的进一步发展提供了思路和方向，而且通过执行一系列的服务举措和服务规范，使得海通的服务软、硬件水平有了大幅提升，服务更加专业化、人性化。在提高服务质量方面，海通为了提高一次修复率，除了质检员例行的检查之外，还增设班组之间的互检和技术经理的抽检等环节，目的就是做到环环相扣，确保用户100%满意。
值得一提的是，由于青海地域广阔，海通的用户分布比较分散，因此24小时救援服务就成了海通服务的一道“招牌菜”，这也是一项巨大的挑战。面对地广人稀、高海拔的特殊环境，海通的救援半径动辄就会达到几百公里。只要用户遇到困难向海通求援，无论路途有多远，海通的救援人员都会在最短的时间内到达并为用户排忧解难。为此，海通成立了专门的救援小组24小时待命，并配备了技术骨干和专业设备，如果碰到夜晚或者路途较远的情况，救援人员还会为用户带上食物和水，让用户及其爱车都能享受到多重关爱。经过多年来坚持不懈的努力和辛勤付出，海通在当地获得了很好的口碑，关爱服务深入用户心中，也拥有了一个非常稳定且庞大的忠实用户群体。
园地制宜，为用户提供满意服务
地广人稀的青海省地处西北地区中部，青藏高原乐部，属于经济发展较缓慢的省份之一，其特殊的地理环境造就了特殊的消费市场环境。成立于2003年的青海海通是青海省唯一的一汽一大众特许经销商，也是目前海拔最高的一汽-大众。4S店。自成立至今，青海海通凭借务实的态度、过硬的技术，以“服务创新、有求必应”为服务承洁，努力将一流的服务和一流的维修质量呈现给当地用户。针对当地地厂人稀的特殊服务环境，海通将24小时道路救援作为服务的头等大事，也田此赢得了不少忠诚用户，并且推出了“捷达汽车关爱中心”，在减轻“4s”店服务压力的同时，有效匏维护了当地以捷达车型为主的出租车市场，为一汽一大众品牌在当地市场树立了良好的口碑。
服务创新，差异化服务展示品牌形象
为了持续改善和提升服务品质，青海海通会定期约请用户到店感受服务，让用户第一时间体验不断改进服务给用户带来的深刻变化。海通目前还推行“走出去”的服务策略，主动走访用户，倾听用户的声音。同时，海通还会针对一些保有量比较集中的居住区和
集团大客户提供上门服务，一方面为了向用户提供更便捷、专业的服务，另一方面也更好地展示了一汽一大众“严谨就是关爱”服务品牌的专业形象和关爱理念。
一天的采访虽然有些仓促，但我们对海通在扎实提升服务品质方面所付出的努力感触颇深，正如服务总监韩健林所说，“服务创新，有求必应，这是海通对服务一成不变的承诺。”
西安是西北地区经济水平相对比较发达的城市，个人汽车消费起步较早，因此汽车的消费和服务市场都较为成熟。西安有5家一汽一大众特许经销商，而且其他品牌也都在西安建立了销售和服务网点，因此陕西百佳面对着激烈的市场竞争。这就要求陕西百佳不断完善自身的服务体系，提升服务水平和质量，并加强服务的核心竞争力，这样才有实力在未来的市场竞争中立于不败之地。
改善服务细节，打造服务核心竞争力
随着竞争日趋激烈和消费者期望越来越高，单纯车型价格战和服务价格战已经失去了原来的优势，靠高品质、差异化服务赢得市场和用户已经成为许多经销商的共识，陕西百佳亦是如此。以服务取胜成了百佳成功的关键，目前百佳的服务盈利已经超过销售盈利，这也是对他们坚持不懈改善服务的回报。通过与车主的接触，陕西百佳能够准确地了解到用户期望值的变化，并将其落实到服务细节当中去，进而提高用户对服务的满意度。此外陕西百佳还推出代驾，机场接、送，扩大24小时救援半径等服务措施，真正做到“细心、细致、细微”。针对不同车型用户的不同服务诉求，陕西百佳在服务能力允许的情况下实施分车型接待，并开辟出独立的迈腾工位，增加了该车型的服务竞争力。他们还推出强制保养项目公示，主动接受用户的监督，做到让用户对保养项目明明白白，对保养费用心中有数。
为了在竞争中取得更大的主动，陕西百佳将自己的销售服务网络向周边一些潜在客户较多的城市延伸，针对一些偏远地区用户“服务难”的问题，陕西百佳推出上门服务，真正做到“车销到哪儿服务就跟到哪儿”。为了更好地服务用户，陕西百佳成立了车友俱乐部，目的就是希望通过组织各类活动，增加与用户在销售和服务以外的沟通时间和机会。俱乐部几乎每星期都会举行车友活动，诸如自驾游、开设汽车养护课堂等一系列活动，使用户在享受精致汽车生活的同时，感受到来自一汽一大众“严谨就是关爱”服务品牌和经销商的多重关爱。
随着“严谨关爱365”服务活动的开展，不仅使得陕西百佳的进厂台次有了明显提升，用户满意度也“水涨船高”。2009年第一季度，陕西百佳的用户满意度排名区域第二，第二季度更是登上榜首。2008年陕西百佳获得一汽一大众颁发的“经销商团体奖市场开拓奖”，2009年2月还被西安市汽车维修行业管理处授予“质量信誉考核AAA级企业”，正如总经理赵春奎所说的那样“正是因为我们‘细心、细致、细微’地做好每一件事情，才有了用户由满意向欣喜的飞跃。”
服务制胜，实现满意到欣喜的飞跃
陕西百佳是此次售后服务采访体验之旅的第2站。在这里我们感受到了陕西百佳的服务由“满意”到“欣喜”的飞跃。陕西百佳成立于1997年，并于1999年成为一汽-大众特许经销商，目前已成为汽-大众在西北地区最具实力的特约经销商之。陕西百佳以“细心、细致、细微”为服务口号，以“用户欣喜”为服务标准，以“做好每一件事情”为服务准则，及时掌握市场变化，准确把握用户心理，通过改善服务细节、细化服务标准，消除用户期望和实际服务之间的落差，真正做到让用户满意而来、欣喜而归，并以比赢得了用户较高的满意度评价。
南昌地处江西中部，属于典型的发展中市场，经济的快速发展带动了当地消费能力迅速提升，汽车消费市场升温很快。为了瓜分市场蛋糕，众多汽车品牌都在当地设立了经销服务网点。处于这样的竞争当中，南昌欧亚不仅要敏锐地洞察消费者需求的变化，还要在实际的服务当中将这种用户期望值的变化转化为自己的竞争优势，这就要求南昌欧亚从管理入手，以用户体验为中心，做好市场调研和细分，提升各部门睨能，进而提升服务的整体竞争力。
规范管理，提升服务竞争力
南昌欧亚针对在用户追进管理方面存在的无规范追进时间和追进频次等管理漏洞，经过研究分析，投入人力、物力，在一汽一大众CRM系统的基础上进行完善和拓展，开发出更有效、更全面的prO-cRM系统，并制定了相应的《系统考核细则》和《用户归属认定办法》，以此来规范追进过程，有效地解决了在用户追进管理方面存在的问题，为公司积累了庞大的用户资源。为了对南昌周边一些空白市场进行营销渗透，南昌欧亚成立了专门的网络部，负责将营销服务网点向空白市场的延伸，在未来的市场竞争中取得更大的主动。提升服务人员能力是增强服务竞争力的有效手段之一，而培训则是提升服务人员能力的有效途径，在南昌欧亚员工培训室的墙上，记者看到“培训很贵，不培训更贵”的标语，南昌欧亚对培训的重视程度可见一斑。
持续改善，从优秀迈向卓越
为了提高服务效率，南昌欧亚推出双人接车、人车分流的接车措施，还设立了专门的迈腾工位。为了提高出租车保养的便利性，南昌欧亚将出租车的维修保养都安排在晚上进行，并进行集体预约。针对当地市场的消费特点和文化差异，在严格执行“心喜之旅”项目的同时，南昌欧亚通过“找点”来发现服务短板，并进行改善，比如加强礼仪培训就是主要举措之一。他们还会定期组织第三方暗访，邀请那些“从来没有到过‘4S’店的朋友”对其服务进行评价。
其实，像这样的例子在南昌欧亚很多，他们的努力也赢得了一汽一大众的诸多荣誉2004年度用户满意度奖，2005年大众品牌优秀营销业绩奖，2006年更是获得首届大众品牌营销创意比赛全国第一、一汽-大众服务品牌推广优秀经销商等多项大奖。而在整个一汽-大众营销服务网络中，像南昌欧亚这样的经销商并不是个案，总经理熊皓为我们揭示了其中的原因“跟一汽-大众在一起，我们有一种站在巨人肩膀上的感觉。”(待续)
满意度提升从规范管理入手
此次采访的最后站定格在南昌欧亚。公司成立于1999年，2003年建立了江西首家以汽-大众“4S”店，为一汽-大众产品在江西的销售与服务奠定了坚买的基础。南昌欧亚通过加强日常管理，落实服务细节，用户满意度水平在整个网络中名列前茅。一汽-大众在江西省的“首席销售顾问”和“专家级维修技师”都在南昌欧亚，这极大地充实了整个团队的实力。2008年南昌欧亚以全国唯一的双百分成绩获得了“卓越经销商奖”。
卓越服务，创造价值
随着新奥迪Q7，2010款奥迪A6L的全面上市，以及全新奥迪A4L市场的持续供不应求，奥迪车型的销售状况连续领跑国内高档车市场、这在一定程度上也是奥迪品牌售后服务拉动销量的直接体现。同时，随着保有量的不断增加，面对越来越庞大的用户群体，奥迪售后服务将面临更为严峻的挑战，而为广大的奥迪用户提供更加完善高效的服务则是奥迪售后服务一成
不变的追求。
2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top servlce，即奥迪“卓·悦”服务，持续不断地用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦，喻示黄奥迪售后服务迎来了一次全方位的升级。
卓·悦服务源自专业
“专业、尊贵、愉悦”是对Au di Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪售后服务全球一体化的专业服务体系，能带给用户安心、放心、舒心的最佳服务解决方案，体现了奥迪进入中国20多年来一直坚持的、卓越的专业服务理念和水准。作为最早进入中国市场的高档轿车品牌，专业是奥迪“卓·悦”服务的基础所在，是对奥迪售后服务的有效支撑，更是对奥迪售后服务作为国内高档轿车行业标杆的强力支持。
“硬实力”造就专业品质
专业的服务品质离不开完善的售后服务网络、专业的人员培训及完备的备件物流体系。目前，奥迪已建成国内最大的高档轿车销售服务网络，已开业的奥迪授权经销商达到147家，覆盖国内89个大、中型城市，庞大的售后服务网络是奥迪专业服务的基石。服务人员是汽车服务的源泉，专业、全面的服务培训直接关系到经销商向用户提供专业服务的质量。从2003年起，奥迪存全国范围内先后建立了北京、东莞和长春等3个培训中心和北京奥迪技术支持中心，2009年杭州培训中心也将投入使用。完善的服务培训体系为奥迪服务人员培训提供了强大的硬件保障，也为更好地推进奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础。
完备的备件物流体系是奥迪专业服务的另意义个有效支撑。奥迪在全国主要地区先后建立了2个口岸中心、3个备件中心和7个备件中转库。依托强大的备件配送体系做到了辖区内经销商紧急订货24小时内到达，辖区外紧急订货48小时内到达，对于超紧急备件需求到达时间则缩短为12小时，预计2009年备件供货率将达到97%。奥迪专业的备件物流体系保证了用户维修和保养的及时、便捷。
“软实力”提升服务水准
为保证AudI Top Service服务战略的有效推进，奥迪推出IT系统发展及培训计划、培训平台(iTV)、用户投诉分析管理系统、奥迪用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列重要举措，旨在打造更高水准的专业服务。而奥迪专业双杯竞赛是奥迪在全球范围内举行的“服务杯”和“技术杯”专业竞技比赛，是奥迪推行全球统一服务战略的重要举措。今年年初，包括技术人员和非技术人员在内的2009年培训规划也已浮出水面，将为Audi Top Service服务战略的顺利实施保驾护航。该计划还将为新城市展厅及薄弱地区的经销商提供培训和现场指导，实现全国范围内同一标准、同一品质的奥迪专业服务。
2009年，奥迪将通过完善设施和提升硬、软件实力来全面升级服务网络，提升全网络的专业服务水平，为用户消除后顾之忧，为奥迪用户的用车生活提供专业的服务保障。在这样一个品质源于专业的时代，凭借专业的售后服务，进而实现用户愉悦的奥迪品牌，必将始终走在国内高档轿车市场的最前列，在给消费者带来全球一流产品的同时为用户带来全球一流的专业服务。
销售和服务是汽车企业经营活动中至关重要的两个环节，销售影响服务，服务带动销售，两者相辅相成，缺一不可。2008年，长安铃木的市场销量突破12万辆，同比增长15%。2009年，对于长安铃木来说，不管是天语SX4、雨燕等上市时间较长的车型，还是刚刚上市不久的新奥拓，都是长安铃木的市场销量能够继续保持较高增长率的有力保障。伴随客户群体的不断壮大，渠道升级理所应当成为长安铃木售后服务发展战略规划中首当其冲的工作“重头戏”。
截止到2009年8月20日，长安铃木在全国范围内的一级服务网点数量已经有将近400家，其中，标准“4S”店110家，“2S”店90家。按照长安铃木的渠道升级计划，到2009年底，长安铃木预计将建成150家标准“4S”店和200家“2S”店。届时，覆盖范围更广的服务网络将为长安铃木的用户提供更便捷、更高效的服务体验。实际上，服务网络规模的扩大正是得益于长安铃木市场保有量的不断增加。为了抵消用户数量迅速增加对现有经销商服务接待能力造成的压力，长安铃木势必需要通过发展更多的经销商来提升服务网络的整体服务能力，借此来满足更多用户的服务消费需求。
除了大力拓展销售服务渠道以外，经销商店面形象的升级和改造也是长安铃木渠道升级的重要内容之一。新一代高标准“4S”店的陆续建成，意味着长安铃木经销商的硬件实力已经提升至全新水平。不管是进店购车的消费者，还是回厂保养的用户，店面形象的升级和服务环境的改善都将使他们拥有全新的销售体验和服务感受。随着渠道升级的不断深入，无论从数量还是质量来看，长安铃木的服务网络建设已然迈上一个崭新的台阶。从更深层次的角度来说，渠道升级能够为长安铃木服务竞争力的稳步提高提供必要的推动力。
2009年3月10日，长安铃木将旗下新车的质量担保期延长至3年/10万km(以先到者为准)，这一服务升级之举是长安铃木打造高品质售后服务，贯彻“处处为您着想”服务理念的具体实践。经过升级之后长达10万km的质保里程意味着长安铃木的用户在相对较长的车辆使用期内能够享受到更加长久的用车保障。即便是车辆出现一些小问题，更加可靠的服务承诺也能够确保车主的服务消费权益不受到损害。
实际上，这并非长安铃木初次尝试延长新车的质量担保期。早在2008年1月1日，长安铃木就曾将新车的质保期限由原来的2年，6万km延长至2年/8万km。时隔1年之后，3年/10万km(以先到者为准)再次刷新了长安铃木新车质量担保期的年限和里程纪录。
从2年/6万km到2年/8万km，再到3年/10万km，质保期限的不断延长反映的不仅仅是长安铃木对用户服务承诺的层层升级，更是长安铃木对旗下车型品质与实力的信心提升。在目前国内主流汽车厂商对消费者普遍做出的2年/6万km(以先到者为准)的质量担保期大有成为“行业通用标准”之势的背景下，长安铃木为使用户在用车的过程中享受到更多的安心和实惠，感受其产品和服务的双重价值，对新车的质保期限进行大幅度延长，本身就证明长安铃木与竞争对手之间的服务差距已经开始显现出来，3年/10万km(以先到者为准)的质量担保期也为国内汽车售后服务行业树立起新的标杆。
伴随中国汽车产业的经济增长方式逐渐由售前市场转向售后市场，越来越多的汽车企业开始在业务结构调整和经济结构转型中提高服务营销在企业经营活动中所占的比例。在新的市场环境下，售后服务的好坏，在很大程度上决定着企业在未来
的市场竞争中能否将主动权牢牢地抓在自己手中。而售后服务的飞跃和升级，则需要依靠服务实力的不断积累来实现。
长安铃木致力于打造专业化、规范化、人性化、品牌化的精品服务，为用户传递“处处为您着想”的专业服务精神。通过渠道升级，长安铃木的服务网络辐射范围更广，能够满足更多用户的服务消费需求，而且，经销商的服务环境和服务能力也得到了较大幅度的改善和提高，为用户带来了全新的销售体验和服务感受，这实际上是长安铃木服务硬件实力增强的一种具体表现。而连续3年举办的销售服务精英大赛、技术技能竞赛等多项技术练兵活动，则是通过实战模拟和竞赛互动的方式，使经销商服务团队的凝聚力和行动力更上一个台阶，这是长安铃木服务软件实力的一种积累和沉淀。随着渠道升级、客户关怀专项活动、销售服务精英大赛等一系列服务举措的深入开展，长安铃木的服务竞争力和客户满意度将伴随服务硬件和软件实力的进一步增强得到大幅度提高，从而实现长安铃木售后服务的不断超越。
读心
伴随着新车型思铂睿的上市，东风Honda的售后服务网络又有了质的飞跃。首先，在软件上，东风Honda售后服务科对全国249家“4S”店的服务人员重新进行了培训。其次，硬件上也有相应的提高。现在，东风Honda的售后服务不仅J.D.Power客户满意度成绩与排名逐年提高，更荣获中国汽车服务金扳手奖的殊荣。那么，东风Honda的售后服务到底有什么法宝，能够赢得用户、媒体的一片掌声呢?这一切，还要从“BQS”说起。
“专业技术，用心服务”
从2003年东风Honda在武汉经济开发区成立、2004年东风本田全国首家“4S”店的开业，到如今全国范围内249家“4S”店的网络规模，从2006年首届东风Honda售后服务技能比赛在全国举行，到2009年正在如火如荼展开的第四届东风Honda售后服务技能大赛：从东风Honda绿色特约店推广计划的启动，到东风Honda援建的“茂县东风本田励志小学”于今年8月31日正式开学等一系列社会公益活动的展开，东风Honda在企业健康发展的同时，积极回归社会，回报用户，力求取之于民，用之于民。
诚然，东风Honda的产品热销离不开思域和CR-V产品自身的优秀品质，但在中国消费者日趋理’性的今天，售后服务的质量和口碑已经成为左右消费者购车的主要因素。售后服务已经成为汽车品牌附加价值的最大体现。东风Honda在成立之初就深知售后服务的重要性。“BQS”专业技术，用心服务，是东风Henda人提出的售后服务理念，在这一理念的引导下，全年365天，全天24小时，全国数以十万计的东风HoRda用户都会享受着无微不至的关怀。那么“BQS”到底意味着什么呢?
只有专业的技术才能铸就用户满意的售后服务。东风本田所有的维修人员都是经过东风本田专业技术培训的专业技师，他们具备专业的职业技能：东风本田特约销售服务店内所使用的都是经过东风本田许可认证的专用诊断仪器以及专用工具，东风本田承诺为广大客户提供纯正备件以及质量担保。东风Honda为客户提供标准的服务流程，包括预约、接待、问诊、估价、作业管理、修理保养、完工检查、洗车、结算、交车、跟踪服务等一共13项流程。
在竞赛中成长
东风Honda在市场上取得良好的业绩，固然离不开东风Honda全球化高品质的产品，但更离不开其“专业技术，用心服务”的优质售后服务，离不开东风Honda的“BQS”服务理念。而每年一届的东风Honda售后服务技篚大赛正是一个展示东风Honda优质售后服务技术的大舞台。
庞大的服务网络不免出现差异，为了消除这种差异和推广标准化规范服务，为了提高特约店服务、维修水平和增加特约店与特约店的交流，更是为了每一位东风Honda车主能够不仅体验一流产品，更体验到一流服务，东风Honda在2006年就展开了首届售后服务技能竞赛。第二届售后服务技能大赛提出以“共同学习、共同进步、共同铸造东风Honda品牌形象”作为比赛精神，而且在比赛中增设了现场问答、情景模拟等形式。第三届售后服务技能竞赛总决赛的参赛队为全国8个预赛分赛区的36支优胜队伍。而决赛主要分为3个环节，即实操、笔试和现场问答。在已经举办过的三届售后服务技能竞赛中，参赛队伍-届比-届壮大、参赛人员数目-届比-届更多、竞赛内容-届比-届具有针对性，参赛人员的技术服务能力-届比-届提升，大赛作用-届比-届显著。今年，第四届东风Honda售后服务技能大赛正在武汉激情上演，内容则更有针对性地设置为钣金喷漆大赛，最终的冠军归属让我们拭目以待。
用心的服务
在专业技术硬条件的保证下，东风Honda售后服务从细节出发，积极开展丰富多彩的售后服务活动，让原本枯燥无味的售后服务工作融入了激情、感人、活力等诸多新元素。
东风Honda在“用心服务”上更体现细节之处。包括主动服务——主动问候用户，追踪用户档案。全程服务——车辆维修过程中，工作人员热情接待，耐心解答，专业修理。温馨服务——阶段性的温馨服务活动，免费检测，专家会诊。紧急服务——24小时全国统一客服。专业服务——东风Honda用专业的技术报答广大用户，给用户最贴心的服务关怀。
此外，东风Honda还通过诸多活动丰富售后服务内容。如东风Honda通过以车访友活动，营造良好的客户关系，通过走访大客户，了解大客户车辆的使用情况，通过客户关怀活动，倾听客户对车辆的使用过程中的反映。通过举办东风Honda售后服务技能竞赛，积极提高csi，提升特约店业务管理能力和实际操作技能，更好地为客户服务。通过举办东风H0nda季节性售后服务活动，真正让利于广大用户。通过举办服务之星活动积极与用户互动。时刻自检服务环节。通过举办爱车讲堂活动，加速用户对新车的熟练使用和了解。通过举办自驾游活动，让全国30多万东风Honda用户畅享人车生活。
主动式客户关怀活动
从2009年2月14日-5月31日，东风Honda售后服务科发起了2009年度客户关怀活动。该活动针对东风Honda的客户展开，通过上门拜访的形式积极、主动沟通客户关系。活动中由各“4s”店的服务经理、技术主管和前台主管带队，主动上门为东风Honda的客户服务，根据积极收集到的客户的各方面意见和建议，并对服务进行合理的改进，最终达到让每一位客户都满意的目标。通过这种“客户关怀活动”，东风Hond日希望听取客户的声音，以客户的声音为基础，找出售后工作中的不足，有针对性地更明确地改变这些不足。
实用的“爱车讲堂”活动
2009年5月18日开始，为了让更多东风H0nda用户了解爱车使用知识、了解“4s”店服务项目和职能，东风Honda在全国范围内的“4s”店陆续展开了“Bos爱车讲堂活动”。该活动主要针对东风Honda的新用户展开，讲堂内容主要包括
新车使用秘籍、东风Honda BQs售后服务品牌及内容介绍以及车主非常感兴趣的交通事故快速处理和保险理赔的知识，并针对车主日常使用爱车过程中经常出现的问题和误区进行解答。事实上，这种有针对性的、免费的服务爱车讲堂不仅对新车主一同时对每一位老车主也具有非常实用的意义。
增值的季节性服务双周活动
“再小，我们都要用心照顾”东风Honda追求的细节不仅是对驾驶者的周到服务，更悉心关注每个人的感受，以全面的照顾创造全面的满意，让车主及家人尽享驾驶生活轻松无限。——这是东风Honda对每一位用户的铿锵承诺。
事实上，东风H0nda每年、每个季度都会组织这种季节性的售后服务活动。而东风Honda对车主的关怀也绝不仅仅局限在夏季、冬季服务活动的2周内，实际上，每一位东风Honda的车主都能在全年365天内无间断地享受到东风Hond日提供的高效、优质、主动、增值服务。
幸福、环保的自驾游活动
东风Honds每年都会在全国范围内展开自驾游活动，该活动由厂家售后服务科牵头，各“4S”店积极响应。2009年在包括北京、上海、杭州、沈阳、武汉、昆明、深圳等全国12个区域地区展开自驾游活动。车主在参加自驾游活动中不仅领略了优美的风景，更积极参与到环保公益事业中。东风Honda曾先后组织车主赴九寨沟植树、赴三亚清洁海滩、赴内蒙古环保植树活动，影响和带动社会各界人士参与环保公益事业，倡导环保意识在全社会的普及，为环保公益事业做出积极贡献。
互动的“服务之星”评选活动
通过对全体工作人员进行“服务之星”的评选活动，东风Honda调动了工作人员日常工作的积极性、提升个人归属感与专业性，树立产品的专业服务品牌形象。BQS服务之星评选活动先期在各“4S“店展开，评选分为每周服务之星和每月服务之星。所有进店维修、保养的客户均可参与评选活动。最终，东风Honda会统一组织评选区域服务之星和全国年度服务之星。通过展开BOs服务之星评选活动，还可以提高车主对东风Honda车主的品牌信任度，使东风Honda自身服务质量更具品牌优势。
虽然检验一个企业售后服务的标准不是唯一的，但J.D.Power每年公布的售后服务满意度排名都被各个厂家看得尤为重要。2年前，东风Honda以一个年轻企业的身份首次尝试参加这个成绩的排名，获得了820分和当年第八名的成绩。2008年，东风Honda正式参加J.D.Power售后服务满意度成绩排名，并取得了832分和第七名的成绩。2009年，在刚刚宣布的J.D.Power售后服务满意度成绩中，东风Honda一举飞跃，取得了845分和第五名的历史最好成绩。
让每一位用户都满意——“BQS”的远景未来
诚然，每个汽车品牌在售后服务满意度方面的最终的目标都是希望能够拿到第一，但这也绝非易事。从2007年第八名、2008年第七名到2009年第五名，应该说东风Honda的J.D.Power售后服务满意度成绩排名是逐步往上走，包括得分也是每年都在提升。然而东风Honda并不希望冒进，反而是这种一步一步脚踏实地的提升更有价值，只有打好根基，才能筑起千年不朽的宏伟建筑。
2010年，东风Honda希望在J.D.Power售后服务满意度调查中成绩更进一步，进入到全国前三名。为了达到这个目标东风Honda售后服务科还将进行一系列有针对性的服务措施。事实上，每年东风Honda都会根据上一年度的用户调查情况、J.D.Power售后服务满意度成绩进行详细分析、总结，进行有针对性的服务改进，希望能够全面提升服务质量，完善服务体系。
未来，东风Honda最主要的工作是进一步细化服务流程，并且正朝着一次修复率达到90%以上这样一个目标在努力。东风Honda今后将继续秉承“BQS”的服务承诺，将最优质的服务呈现给广大消费者，努力做到CSI NO.1。
作者：志 远
非品牌服务企业特指无汽车品牌专营许可的综合型汽车服务型企业。
非品牌服务企业的经营者一般都具有相对丰富的从业经验与管理经验，但也容易受到传统管理习惯的负面影响。随着汽车品牌专营许可模式的快速发展，企业生存与发展受到相对的制约。我们对其企业进行相关的运营分析与反思，有利于知彼知己，也有利于为企业的生存与发展寻找相应的对策。
品牌服务企业特指有汽车品牌专营许可的汽车服务型企业。
我国的一些品牌服务企业是由非品牌服务企业转型而来。而非品牌服务企业的经营者在企业得到生产商的品牌专营许可后，其经营理念与管理思路并未得到根本的转型，企业管理人员也基本以原班底为主，其管理模式与经营理念虽然已经过生产商的指导与培训，但在实际运营中，因诸多原因而不能严格执行。所以，一些企业在生产商对其实施年度经营管理评价之前，实施突击整顿或弄虚作假。管理评价结束后，又很快回到原有的经营与管理习惯上，这是多数品牌服务型企业的通病。
我们就以下十个问题对非品牌服务企业与品牌服务企业的特点进行更深入的对比与分析。
一、市场机遇
非品牌服务企业的市场机遇将主要来源于质保期后的客户群体，服务项目也主要集中在常规保养与一般故障的排除与维修，对于复杂故障的排除与总成件的维修仍存在一定难度。但是，按车辆的常规保养、一般故障与复杂故障的比例而言，如果非品牌服务企业善于经营、地理位置优越，其业绩表现仍将不俗。
品牌服务企业虽然企业形象突出、服务车型整齐，但实现成功经营仍需依靠生产商的品牌占有率与营销策略的有效支撑。另外，由于品牌经营所对应的客户群体有限，所以企业的地理位置、周边汽车服务市场的变化，以及对质保期内与质保期外客户管理的效率与效果，也将威胁到企业的生存。
二、经营管理
非品牌服务企业所对应的客户群体相对广泛，所以可基本满足多数客户的一般需求，但这也给企业的经营管理造成了一定难度。
例如：
⑴ 企业形象不够突出，客源不易稳定，并且流失后较难招回
⑵ 对个别从业技能相对出色的员工，管理相对困难
⑶ 对工具、尤其是专用工具的采购与管理存在着较大的盲目性
⑷ 对零件成本、人工成本、辅料成本的统计、审核与控制的难度相对较大
⑸ 企业的管理制度不能严格执行
品牌服务企业由于其车型相对统一，给企业实行高效管理创造了先决条件。
例如：
⑴ 企业管理规章制度的制定，可以做到有的放矢、相对缜密
⑵ 客户招揽、广告宣传、企业策划等项工作可以得到有效展开
⑶ 随着多数员工从业技能的快速提高，对个别员工的依赖将逐步淡泊
⑷ 企业将有能力进行较精确的成本控制
⑸ 工作目标随着企业管理的逐步推进，将有望达成或超越
⑹ 生产商的经营导向可能会导致企业经营缺乏灵活性
三、技术支持
非品牌服务企业的技术支持主要来源于以下四个方面：
例如：
⑴ 企业内部的技术能手
⑵ 专业技术出版物
⑶ 通过专业技术讲座而获得的专业知识
⑷ 网络外援或专家外援
在实际运营中，以上的技术支持则可能遇到下列障碍：
例如：
⑴ 技术能手的技能老化
⑵ 专业出版物的版本权限
⑶ 技术讲座的不及时、不深入或传播不到位
⑷ 网络外援可能纸上谈兵、不切实际
⑸ 专家外援遇到专业工具或仪器的困扰等等
相比之下，品牌服务企业的技术支持与培训均由生产商提供，
其主要优势如下：
⑴ 企业的技术支持，建立在对生产商对经销商的技术培训基础之上。
⑵ 培训课程设置由浅入深，基础培训、专题培训与新车型培训有机结合。
⑶ 培训课程可与员工级别相对应，使员工容易消化吸收。
⑷ 维修资料提供充足、相对准确，并且可及时更新。
⑸ 疑难故障上报生产商后，一般都能得到快速回应。
所以，在同品牌服务企业之间，其理论上已经不存在技术方面的竞争。但如何杜绝不良的操作习惯，并畅通其服务技能的传播途径，仍将影响其企业技术优势的正常发挥。而非品牌服务企业如不迅速开拓更广泛的技术支持渠道，可能逐步丧失以技术优势参与市场竞争的资本。
四、专业技能
非品牌服务企业的维修经验主要来源于以下几个方面：
⑴ 员工维修经验的积累
⑵ 使用专业出版物
⑶ 企业内部培训
⑷ 高薪聘用技术能手
但在实际工作中，可能会遇到下列障碍：
⑴ 多车型的维修经验虽然丰富，但专业性依然欠佳
⑵ 使用专业出版物，其现实需求可能仍不能被覆盖
⑶ 由于服务车型复杂，员工的基础培训尚可应付实施，但专题培训的师资难觅。即使经过多次培训的员工，也不一定能满足企业的实际需要
⑷ 高薪聘用的技术能手面临着技术老化
在品牌服务企业当中，维修经验容易积累、容易传播，其主要特点如下：
⑴ 由于车型相对统一，员工的从业技能可在多次重复作业中获得迅速提高。对于任何一个疑难故障的破解，只要传播途径顺畅，都可促进一批员工的成长。
⑵ 生产商对新车型、新技术的传播相对及时;所提供的技术资料相对详实，对其经销企业有较强的专业指导作用。
⑶ 企业培训工作如能认真策划，将产生较强的针对性与实用性。培训工作容易规范化，培训题材相对广泛而充足。
⑷ 员工的企业工龄与其从业技能可实现同步增长。
其实，在维修经验的获得方面，非品牌服务企业与品牌服务企业之间还存在成本问题。非品牌服务企业为此可能付出高额成本，但效果并不理想。而品牌服务企业用相对低廉的成本便可获得所需的维修经验，并可持续更新。但企业经营者如不善于长期开展专业技能的交流、总结与传播，其企业专业技能的提高将受到严重影响。
五、进程控制
非品牌服务企业对维修进程的控制能力，存在着较大的不确定性：
⑴ 由于车型复杂，业务接待员的专业技能将直接影响与客户的沟通次数、沟通时间与沟通效果。
⑵ 维修技师对施工内容的理解程度与维修方法可能存在差异。
⑶ 对维修项目操作的熟练程度或对故障判断的准确程度。
⑷ 外购零件的确认方式、供应方式、差错率以及在途时间。
⑸ 对专用工具或专用仪器的需求情况，都有可能影响对维修作业的进程控制。品牌服务企业对维修进程，可以进行有效控制：
⑴ 车型相对整齐，员工的专业技能可得到有效积累，与客户沟通相对简洁明了。
⑵ 施工单内可显示由生产商制定或企业自定的标准维修工项与作业代码，使维修技师有充足的作业依据。
⑶ 维修操作相对规范、对故障判断的准确率相对提高。
⑷ 基本库存已能满足日常的工作需要。特殊零件的供货周期相对稳定，并且差错率较低。⑸ 专用工具与仪器可得到全程保障。
在时间方面，非品牌服务企业在诸多环节均容易失控。在现代社会中，对时间的承诺与遵守代表了企业的信誉。
六、教育培训
非品牌服务企业所实施的企业培训，主要表现在如下方面：
⑴ 因车型复杂，对基础培训的贯彻相对容易，对专题培训的实用性欠佳。
⑵ 有充分实践机会的培训项目，比较容易掌握。对实践机会较少培训项目，只有极少数员工可以掌握。
⑶ 专题培训缺少相应的教具演示，学员易感到枯燥无味，难以达到预期效果。
⑷ 在工作现场，仍有可能受到专用工具或仪器的困扰。
品牌服务企业所进行的企业培训，一般都具有较强的针对性，主要表现在如下方面：⑴ 相对统一的车型，对任何级别的培训都能显现其效果。
⑵ 员工在实际工作中有充分的条件，对培训内容进行实践与验证。
⑶ 对培训教材、教具的准备相对充分。
⑷ 由于培训科目与日常工作紧密相连，员工接受培训的热情较高。
七、成本控制
经营成本直接关系到企业利润。非品牌服务企业在对客户实施服务的过程中，存在着以下方面的不确定因素：
⑴ 人力成本
⑵ 时间成本
⑶ 零件成本
⑷ 工具及辅料成本
⑸ 返工或返修成本
⑹ 其他隐性成本
品牌服务企业只要稍加努力，实行全程精细化管理，对上述不确定的因素均可实现较好的控制效果。
八、新人成长
在非品牌服务企业中，新员工可能入职三年可能仍被当作新人使用，其原因在于：⑴ 每天维修的车型与品牌都有可能不同，导致工作经验积累相对困难。
⑵ 较新的车型或较复杂的故障几乎轮不到新人操作，新人得不到成长机会。
⑶ 企业参加高成本培训，一般选派技能相对成熟的员工参加，新人常被冷落。
由于品牌服务企业的车型相对统一，培训工作效果容易显现。新人入职三年，基本上可以成为一名操作熟练的汽车维修工;入职八年后，便可成为企业的中坚力量。
九、人力使用
为了提高工作效率，保证工作质量，减少客户等候时间。非品牌服务企业经常使用高成本人力去对应低附加值的工作。而品牌服务企业则比较容易做到将人力成本与作业附加值相互对应。另外，在非品牌服务企业中的业务及技术骨干，一旦进入品牌服务企业，在接受相关的系统培训之后，可能在较短的时间内便会成为品牌服务企业的中坚力量。
十、综合经验
虽然非品牌特许维修企业在新人培养方面相对缓慢，但其骨干员工的眼界相对开阔、思路相对敏捷，对多车种客户的综合服务经验、对多车种常规故障的综合处理能力常常优于品牌服务企业。
我们共同分析品牌服务企业与非品牌服务企业之间差异的目的，是为了使我们的经营者更清楚、更彻底的了解汽车售后服务行业与自己企业的经营特点，并及时发现与改善工作中的相关缺陷。虽然一些非品牌服务企业经过多年的市场磨练与经验积累，已形成了有效的管理方式与经营特点，取得了娇人的工作业绩。但是，与品牌服务企业相比，仍需继续克服诸多的发展障碍。一些品牌服务企业在成立之初，容易受到非品牌服务企业管理习惯的影响，对其本身的优势认识不清，以至阻碍了企业的正常发展。对于企业的弱项，如何采取相应的对策予以改善;对于企业的强项，如何充分利用并且与之发扬光大，这是我们企业的经营者需要认真反思的。(完)
创新服务理念 打造服务品牌 ——记渑池车站党总支党内活动品牌 “传承仰韶文化 服务四方宾朋” 渑池车站党总支书记 刘助力
党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。
一、打造党内活动品牌的必要性
1. 树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。
2. 落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实
践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。
3. 响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。
二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念
渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。
1. 品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。
2. 品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内
活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。
3. 品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。
三、创建党内活动品牌的主要做法
1. 宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。
2. 建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。
3. 开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为
工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。
4. 强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务
新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。
5. 加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。
6. 改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施;货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。
7. 加强管理创品牌。党内活动品牌在“创”更在“管”，没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的。在创建党内活动品牌的过程中，车站党总支要始终不断的适时的分析问题、提炼总结，使有效的做法及时制度化、规范化，形成机制，长期管用。同时，对存在的不足和问题，及时提出改进方案，保证这项工作的健康、顺利发展。
——农行淮北分行营业部争创优质服务工作纪实
解说词：安徽省淮北市，居苏鲁豫皖四省交界处，卧淮海经济区腹心，属典型的煤炭资源型城市，全市辖一县三区，总面积2741平方公里，人口218万人。山水淮北，最宜人居，近年来，全市上下共同努力，城市发展日新月异，这几年正在全力创建全国文明城市。经济社会的发展离不开金融业的鼎力支持。多年来，农行淮北分行立足淮北，创新发展，各项工作都取得了突出的成绩，为淮北金融事业的腾飞做出了积极贡献。分行营业部以创建“中国银行业协会规范服务示范单位”为载体，大力推动优质服务竞赛、产品营销竞赛、业务技能竞赛，扎实推进文明规范服务系列活动，着力提高员工服务的质量和水平，树立行业良好形象，实现了农行自身业务和谐发展、员工和谐向上、农行与社会和谐共荣的良好局面。 字幕片花：
一、成长崛起篇
解说词：农行淮北分行营业部坐落在淮北最繁华的中心地段淮海路上。现有职工19人，2004年以前，这个网点门面破旧，职工士气低落，面对的客户小而散。为了改变这一现状，2009年，“绿色体验”的形象设计装修概念推广后，营业部按照总行统一模式，根据功能分区、客户分流的网点转型设计要求，对营业部进行了彻底的改造装修。自动存取款机、叫号机、指示牌、填单台、宣传架、信息液晶电视、网上银行，设施一应俱全;大堂经理引导区、现金区、开放式办公区、自助服务区、贵宾理财室、贵宾等候区，功能分区合理完备，老花镜、水吧以及卫生间，充满人情味，加上充满活力的绿植点缀，构成了淮北农行网点建设的一道亮丽风景，也因此成为安徽省农行网点装修的样板。不仅如此，营业部还设置了党员示范岗、成立了自愿者服务岗，并开展了每周一星服务明星评选活动，对外服务形象提升到了一个较高的层次。如今，不少青年拥有过硬的业务技能和知识水平，成为业务经营的行家里手，2008年,安徽省农行达到高级及以上标准的
柜员有50名,其中农行淮北营业部就有5名员工达到高级柜员标准,占全省高级及以上柜员的10%。2010年,有4名员工因表现突出，走上了管理岗位，其中1人担任了二级支行行长、3人担任内勤主任(运营主管)。目前，营业部有10人拥有银行业协会颁发的个人理财证书，12人拥有保险从业证书，6名中级经济师，一名文明服务内训师。
字幕片花：
二、制度建设篇
晨会现场：
解说词：这里正在进行的是农行淮北分行营业部每日晨会现场。为了落实《中国银行业文明规范服务单位管理办法》，农行淮北分行营业部严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，坚持以德为本、从严治行的指导思想，把创建文明示范单位和全市文明城市创建工作相结合，制定了一系列创建“千佳、百佳” 保障性规章制度。加强了员工道德品质、业务经营、内部控制、思想政治等方面的从严管理，做到职业道德教育与法制学习相结合、与基础管理相结合、与行为规范相结合。通过学习，广大员工树立了良好的主人翁意识和社会责任意识。特别是随着近年来各项经营业绩的大幅提升，员工收入大幅增加，回馈社会，奉献爱心已成为大家提升自身道德修养的自觉行动。 2008年，四川汶川地震，农行淮北分行营业部员工人均捐款1000多元，玉树地震，员工又伸出爱心之手，向灾区人均捐款500多元。2010年我们16名员工义务献血达3200cc。2011年我部得知淮师大芜湖籍学生陈燕同学患有“先天性脑血管畸形”，主动发起全体员工进行爱心捐款，短短一周，捐款额达2800元。此外，还成立了“青年志愿者服务队”，组织了多次街头反假币、反洗钱义务宣传活动、走进养老院、孤儿院进行献爱心活动。由于执行制度规范，措施得力，各项基础管理得到了很大的提高。营业部也先后被评为安徽省分行先进集体、省分行五四红旗团支部、 总行政治思想工作优秀单位、安徽省分行青年文明号、农总行“青年文明号”、第
五届“全国农行精神文明建设工作先进单位、淮北市工人先锋号等一系列荣誉称号。
字幕片花：
三、服务提升篇
解说词：孙慧敏是农业淮北分行营业部柜员兼大堂经理，只要你来这里办理业务，如果需要她帮忙，你都能见到她的身影。
同期声：【农业银行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：可以教下她们怎样填单或者需要办什么业务，可以提供下，方便她们。】
解说词：据统计，平均每天都有近百人次，在她贴心的指引下成功办理业务。市民对他的服务感到很满意。
同期声：【 市民：服务很好，对我们办理(业务)不懂的话，她们会主动问我，告诉我们怎么做、怎么填。】
解说词：一直以来，农行淮北分行营业部始终“以优质服务”为立行基础，在规范化服务上，不断创新理念和方法，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准。穿着统一，语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可;坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务;等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区。非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同期声：【农行淮北分行营业部主任 任超：在为客户做好拒面服务的同时，我们还推出了上门服务、承诺服务、延时服务、大堂经理服务、科技网络服务、客户经理服务、贴心理财服务以及差异化服务等服务方式。】
解说词：通过开设大户窗口,成立VIP理财区、贵宾接待室，为优质客户提供优先服务、增值服务;同时，还积极为客户提供便利服务。在营业大厅摆放便民设施。
同期声：【农行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：对待客户我们做到了节日问候上门、生日祝贺上门、网银安装上门、产品推介上门、售后服务上门、服务回访上门，高质高效满足客户的需求。】
同期声：【淮北市新中原商业发展有限公司东方百货财务信息部经理徐薇：农行的各项服务方面比较灵活，第二服务也比较周到，深入企业帮助指导、指点，在我们企业资金闲置的情况下，他们会给我们提供一些理财性的，帮助企业的利益最大化。】
同期声：【淮北金鹰国际购物中心总经理熊志伟：第一个农行是排除困难，坚持每天给我们企业准备零钞，全面满足了我们企业对客户的服务品质，第二个坚持每天上门收款，减轻了我们资金在安全方面的后顾之忧，第三主动提供了一个理财平台，为我们企业闲置资金的出入找了一个非常好的出路。】
解说词：通过推行一系优质服务，让客户真正享受到现代金融服务。淮北矿业集团、淮北大唐发电厂、水务局、农委等一大批优质客户走进了这个营业部。付出就会有回报。截至2010年末，各项存款余额达18.8亿元，较上年增加7.12亿元，增幅达61%;各项贷款余额32.09亿元，较上年净增8.52亿元，不良率为零;全年贷款利息收入1.42亿元，中间业务收入392万元;全年实现利润7363万元，人均盈利307万元，走在全省农行系统创利单点行前列。回顾过去，中国农业银行淮北分行营业部在艰难中起步，在探索中前进，经过多年的奋斗不息，实现了银行和客户的双赢、促进了地方经济的蓬勃兴旺，展望未来，中国农业银
行淮北分行营业部与时俱进，继往开来，为淮北金融事业谱写更加华彩绚丽的新篇章。
提升服务水平 实现和谐共赢
——营销部讲解稿
尊敬的各位领导，各位评委：
大家好!欢迎莅临营销部检查指导工作!我是服务专工×××，很荣幸由我，在这里为您介绍营销部的情况。
营销部共有员工61人，目前下设22个营销服务网点。结合当地社会经济发展需要，我们一直致力于为××境内95.7万人口，4523个直管户，24.6万个高低压用电客户，提供优质供用电服务，总容量达到88.7万千伏安。
近年来，围绕全市经济发展大局，营销部积极推动营销规范化建设，开展了一系列扎实、有效的优质服务活动，打造了独具特色的服务文化。
推行“以客户为轴心、以需求为导向”的服务品牌战略，战略核心就是“让客户满意”;并同步推行营销环节精细管理与“营销服务一体化”体系建设，锤炼出了一系列特色服务，请看大屏幕。
精心培育“规范、快捷、贴切、诚信”的服务理念。针对客户日趋多样化的需求，公司率先导入以客户为中心、以需求为导向的营销服务观念，构建面向客户、一口对外的城乡一体化供电服务体系，培育了“诚信服务、和谐共赢”的服务理念。公司按照“四个服务”宗旨和“五一服务”准则，坚持“三公”调度、诚信经营、真诚服务，通过“安信彩虹”
1 特色服务，树立了讲信誉、守信用、受信赖的形象，实现了与客户的和谐共赢。
大力实施营销服务创新。开展“岗位联建”、“岗位对标”、“挖金子”等竞赛活动，实行“首问负责制、业务主办制、问题反馈制、项目跟踪制”的“四制”管理，增强营销服务岗位的自主服务能力。加强对供电所专业化、网络化管理。改变传统的抄核收模式，推行邮政代扣电费、磁卡表等营销方式，组建抄表中心，对电力客户实施集约化、远程抄表，既方便了客户缴费，又解放了生产力，使农电人员能将更多精力放在客户服务上。
牢固树立客户第一的思想，以95598服务热线为龙头，以客户服务调度员为一口对外的窗口，以营销技术支持系统为服务平台，坚持电网建设围绕客户转、电力生产围绕客户转、营销管理围绕客户转，形成了以客户需求为中心的特色服务。
下面就我们的实际做法和效果，做一下简要介绍： 在规范方面，我们重新梳理了售电量、售电单价、线损等主要营销指标的管理办法;通过服务文化内涵建设、服务规范、员工礼仪、技术比武、礼仪培训，不断规范员工服务行为，提高综合服务素质和技术水平;全面落实“三个十条”，不断优化紧急抢修、业扩报装、投诉举报三大服务流程。创办《营销半月谈》，促进了精细化管理工作的扎实开展，开展“岗位服务联建”、“岗位业务对标”、“挖金子”、“出点子”
2 等特色服务竞赛活动，增强员工执行力、学习力、吸纳力，过硬的基本功是“武警式保障服务”的基础。
在快捷方面：我们成立了电力抢修指挥中心，编制事故预案，开展事故抢修演练，建立电力故障抢修快速指挥、反应体系，实行闭环管理，形成了一个完整的覆盖全地区配电网的电力抢修服务网络，实现了报修信息的实时传递，提高了电力抢修的快速反应能力。尤其是在1.20冰雪天气里做出快速、及时、正确的处理，才确保了电网“三不发生”。体现了火警式快速服务。
开通“绿色通道”，实行快速服务。景芝工业园一批新上户，对投运时限要求非常紧，于是我们开通营销流程“绿色通道”，并将办公室搬到施工现场，极大地缩短了上电时间。
在贴切方面：我们施行客户分级管理，信用管理，动态管理;变负荷控制为负荷管理，引入负控管理系统，建成“大客户负荷监控中心”，开展客户用电分析与预警系统，成为观察电力市场的又一个窗口，充分体现了预警式超前服务;开展客户回访，对军属、孤寡老人施行上门服务，体现了巡警式流动服务;特别设立工程管理部、设计分公司，为客户提供一个量身打造的营销业务服务流程;大力推行状态检修、零点检修、带电作业，自行研发继电保护带电校验仪，实现不停电校验，减少客户停电时间;体现了特警式特别服务;不断拓宽服务渠道，努力深化服务内涵。按照“三新”发展战略，成立了配送中心、抄表中心，对供电所实施集约化抄
3 表，实现了抄收分离;推行邮政代扣电费、磁卡表等多种营销管理模式，方便了客户就近交电费，广大用户也迅速接受了这一运作模式。
在有效方面：我们坚持“技术创新，增进服务”理念，目前公司已完成22座变电站、500多公里输电线路、2000多公里配电线路的建设，构建起一座可靠的电网;建成功能齐全、服务周到、快捷高效的多功能营业大厅，有效改善服务环境，有力保障有序用电，极大方便了电力客户;供用电示范村建设改造中，综合计量箱，实现了计量集中管理;WSN低压台区综合管理技术，非晶合金变压器、调容变压器、地埋绝缘线和集束导线等先进技术的应用，都大大提高了综合降损水平，改善了村容村貌，取得了明显的技术、经济和社会效益，从而提升了服务质量。公司先后建成了负控系统、营销技术支持等系统，尤其是自主研发的“供电所综合信息化管理系统”，实现了供电服务网络化管理，成为基层农电工作者的“好帮手”，此系统的推广应用经验，被“中国电力报”、“华北电力报”等多家行业媒体报道。安规考试系统的开发成功、大用户专线标识的安装，也确保了安全服务。
针对近几年负荷紧张的严峻形势，坚持缺电不缺服务，全方位采取措施，有力保障了全市工农业生产生活用电，
受到了市委、市政府的通报表彰，在全社会叫响了“安信彩虹，俺信!”的口号。精心打造的“安信彩虹”品牌，也荣升为“山东省服务名牌”，填补了××市的空白，公司连续
4 5年保持了××市唯一一家行风免评单位。
讲解到此结束，恳请各位领导提出宝贵意见。谢谢!
营销部
×年×月×日
为进一步落实创先争优“领航工程”、“聚力工程”和“先锋工程”，深化窗口单位和服务行业创先争优活动，改进服务作风，提高服务效能，我院开展了“创服务品牌、树党员形象”活动，我科全体工作人员于12月26日在医办室以“创服务品牌，争服务第一”为主题展开了热烈讨论：
张淑静：首先要具有“热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务”的思想，认真履行岗位职责，做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把工作当成一种享受， 遵守各项规章制度，加强责任心， 不断提高医疗护理技术，才能让病员满意。作为医务人员，要不断提高自己的业务能力，用心去做，同时要换位思考，从病人的角度去想、去说、去做，让病人感动。 加强医患沟通,通过沟通,了解患者的心理感受,增强其战胜疾病的信心。为患者提供一个安全舒适的就医环境，使患者安心配合治疗。尊重病人，使用文明礼貌用语，满足病人的合理要求。我们还要具有团队精神，也就是团队成员为了团队利益与目标而相互协作的作风，共同承担集体责任，齐心协力，汇聚在一起，形成一股强大的力量，成为一个强有力的集体。梅静：微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它能够缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创建温馨和谐的良好氛围。作为一个医务人员，微笑是建立在医患之间的润滑剂，是使目前紧张的医患关系得以放松。同样一个成功的医院也需要感恩服务，因感恩不思回报，当一个患者、一个家属拉着你的手表示感谢时，当一个患者出
院时给你一个拥抱时，当全家人将锦旗放到你的手里时，这种无声的敬意和感激是我们收到最好的回报，由于我们对患者赋予了真诚与爱心，使他们对我们更信任，对战胜病魔更自信，所以，我们除了要有精湛的业务技术，还要拥有真心、爱心、热心、责任心，使患者在我们的微笑中满意感动中得以信任，这样谁还会我们的服务不是第一。
周燕：感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体现“以人为本”的理念，这包括对病人生命与健康，病人的权利和需求，病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格。做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到;认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好;病人已经满意了，我们还要做得更好。
张红：微笑服务首先做到表里如一，微笑要发自内心深处，并把服务的人当做身边的朋友亲人来对待，不要把它当作一件工作来应付。医护人员一定要有宽阔的胸怀，保持“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态。不能带着情绪，这样才能更快、更好地解决患者问题，也会避免很多医疗纠纷。其次要有持之以恒的坚持。满意服务就是设身处地地为患者着想，做到有利于患者、方便患者。坚持“服务无小事”。让患者了解到我们的每一个工作都是为了患者着想，每一个决定都是为了患者考虑，我们时刻关注着患者疾病的各种变化，让患者感动于我们的认真、耐心和体贴。
王晓峰：作为我院精神科救助科室的一名工作人员，在实际工作中，我们努力做到一切以病人为中心，处处为病人着想，让病人感受
到了久违的家的感觉，努力用我们的诚心、热心、爱心去温暖每一位辛勤患者的心，积极履行我院倡导的“七比”“死不要”“四为零”等服务理念，打造属于我们自己的服务品牌。
范国宁：微笑服务最重要的是在感情上把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他。
何凯：微笑让人暖心，发自内心的笑容是最美的，在工作中，我们不要带有情绪上班，要端正态度，面对微笑，认真、耐心地听病人的倾诉，做他们的好朋友，让他们感受到像家一样的温暖。
王婷丽：充分尊重病人，创造舒适而方便的环境，提供人性化服务进行个性化的健康教育，注重工作质量的反馈和监督。要把方便让给病人，把实惠送给病人，把温馨留给病人。
崔亚玄：我们一定要以一个良好的心态来面对工作，以愉快的心情，微笑的服务接待每一位患者，让患者“满意的来，满意的走”我们更要珍惜这来之不易的工作岗位。从细节入手，扎实做好临床护理服务。
李清清：“服务第一”，其实没有第一，第一只是督促我们坚持不懈，做到更好，做得更多，让患者实实在在的感到爱的存在，当然我们还要奋进、人文关怀，还要提高我们的技能，方方面面都要做好，这才是我们奔向服务第一的正确方向。
鲍兴：进行人性化服务，体现“以人为本”的理念，热爱本职工作，具有扎实专业理论知识，娴熟的操作技能，端正的服务态度。
魏淼：我们应该站在病人的角度思考，在感情上把患者当亲人、
朋友，与他们同欢喜、共扶伤。
刘君华：千方百计为病人解除病痛，让群众满意，尊重病人的人格，对待病人，不分民族、性别、职业、地位，一视同仁，使用文明用语，举止端庄，同情体贴、关心病人，严格遵守各项操作规范，努力对病人提供规范、安全有效的医疗服务，大力弘扬奉献、互助互爱。加强责任心，提高团队意识、感恩意识，做好心理护理。
张晶晶：作为精神科护士，除必备的医疗技术外，更需要一颗博爱的心，我们要学会宽容，用我们的微笑去感化他们。在今后的工作中，我要做到以下几点：尽力满足病人的合理要求;尊重病人，一视同仁;保护病人隐私;多与病人沟通，有耐心，懂得宽容;站在病人的角度，换位思考;加强责任心;团结同事。
黄彩云：微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是爱的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。
王文君：护理工作是一门精细的艺术，护士的心是一颗颗天使的心，是爱心、耐心、细心，更是责任心，把患者是为医疗服务的主体，倡导主动服务、人性化服务、感动服务，营造温馨、安全、舒适的就医环境，把爱心奉献给患者，护理工作是平凡而琐碎的，但只要你用心，就能在细微之处体现周到和温情。
王杰：医院的竞争就是争患者，争患者的满意度、争患者的忠诚
度、争患者的心。我们的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面上了，而是要从患者的内心需要出发，为他们着想，全心全意为他们服务，对待患者要像对待家人一样，让患者感到你很尊重他、很重视他、很在乎他，患者就是我们的衣食父母。
张娟：满意在微笑中延续，多分耐心、多个微笑，病人就会多分满意，中国移动的形象广告语“沟通从心开始”，所以在服务中我们必须是心与心的交流，用真情给与病人最贴心的真诚服务，用细节去传遍最满意的服务，病人感觉更温馨，不用宏大的规模和完美的口号，而很有可能是一个感动人的细节，所以，我们必须让病人、让社会满意，我们医院的知名度越大，医院的发展更好。
张列宁：我们所提供的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种心理素质的自然流露，微笑一定是发自内心的，一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
李仟会：一笑如春风，和风化冰冻，从现在起，从最简单的微笑做起，对患者多一份体贴、多一份关爱，提高患者的满意度，使微笑服务不再是口号，而是一种动力，不断拉近医患之间的距离。
田兴华：当我们走上岗位的时候，尊重和宽容的意念就鞭策着我们，让我们把一切委屈与不解放在心底，让我们牢记自己的职责，指责让我们对工作一丝不苟，细心观察，主动询问，耐心解答。怀着一颗感恩的心为患者真心的服务，当我们读过那一封封的感谢信，看到那一面面锦旗，我相信大家都会有一种感动：感动是因为患者对我们
医护人员是寄予了那么多的信任，感动是因为当他们和他们的亲人病愈时，对我们的医务人员表达了那么诚挚的感恩之情。
王春钢：从各行业来讲，那些优秀品牌企业，从百年老店同仁堂到国内家电巨头海尔制造，从苹果到联想，业内的协和医院同仁医院，这些优秀企业在打造品牌的过程中都是经过了历史长河的浪淘沙，经过了多个历史时期和人们的考验和选择，最后被人们所认可和信任，选择了这些企业的产品和服务，人们就认为有了质量的保证。所以名牌的生存历久不衰就是他们提供给社会的是放心产品和放心服务，医疗行业的三好一满意活动，那么核心是要让群众满意，要达到让群众满意，关键是医疗护理质量，包括技术水平和服务态度。只有这两条都搞上去了，我们华一医院的品牌就会做大做强，要达到这个目标就需要各个科室共同努力，人人都有一颗仁爱之心，过硬的技术，这条路虽然会很漫长，但我们一定要坚实的走下去。
精一科
2011-1-28
服务品牌1：代言地方发展，服务社会各界;促进税企和谐，成就美好明天
一方面：地方税收业绩是地方经济发展的真实写照，从这个层面来说，地税局可谓地方发展的“代言者”;另一方面：构建“和谐地税”，打造“三个一流”，要求我们地税人努力实现“权本位”向“责本位”转变，切实抓好干部队伍建设，提高服务质量，以一流的队伍、一流的服务融入到构建税企和谐中去。
服务品牌2：“零距离”指导促征纳和谐，“一站式”服务扬地税风采
优质服务是地税人永恒的追求，近期以来，多种多样的服务正在我们地税系统悄然兴起，优质服务的开展得到了社会各界一致好评，促进了征纳和谐，也展示了地税风采。
服务品牌3：地税促进发展，服务成就未来
服务孕育效益，品牌铸就辉煌。地方经济又好又快的发展，须有良好的税收业绩做保障，在此我们地税人一起共勉：打造三个一流，为建设服务型地税，实现跨越式发展而努力，坚信****的未来会更加美好!
服务品牌4：优质服务传真情，打造一流谋发展;争创先进谱新篇，和谐地税扬风采。
如何适应市场和用户的需求，与时俱进地做好服务工作，真正打造出有地税特色的服务品牌呢?俗话说得好：金杯银杯不如老百姓的口碑。让用户满意是创建品牌的必由之路，带好队伍，搞好服务，创好业绩才是根本。为此，我们****狠抓干部队伍建设和服务质量，以组织收入为中心，努力提高社会满意度，提升社会形象和行业地位，力争实现“四个和谐”，即：上下级**机关的和谐、各级税务机关与纳税人的和谐、税务人员之间的和谐、税务机关与其他机关的和谐。
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