银行对公柜员服务营销

第1篇：银行对公柜员服务营销

浅谈商业银行对公客户全面营销服务体系建设

*通讯作者：王俊增，1972年10月，男，汉，河南郸城人，现任中国农业银行周口分行总经理，高级经济师，本科。研究方向：商业银行对公金融。

摘要：随着我国商业银行業务模式创新持续发展，商业银行提供的传统金融服务已不能满足市场经济条件下对公客户对商业银行金融服务的新需求，因为客户的商业模式发生了巨大的变化。持续的重组和兼并使公司治理成为企业发展、企业多元化和财务需求领域的主要焦点活动，如何帮助财团加强现金流管理，有效整合经济链;加强投资管理，控制投资风险;加强内部控制和风险管理;加强资源整合，提高整体应对能力，是商业银行在企业财务管理领域发展的动力。

关键词：商业银行;全面营销;服务体系;建设

一、前言

近年来，商业银行因其所处垄断行业利润过高。中国人民银行控制主要商业银行中小企业的存款准备金率和存贷款基准率，随着金融改革的深化和中国金融市场的自由化进程不断加速，商业银行之间的竞争不可避免。为了提高经济运行效率，利用资金为竞争性行业提供服务，商业银行的利润主要取决于其提供的服务质量和消费者的需求，商业银行应该更加重视其服务。商业银行应转变以客户为中心的服务营销观念[1]。

二、营销服务体系建设的基础——全面了解客户

商业银行营销网点更了解客户，因为商业营销网点的客户越来越少，越来越集中，由于客户规模越来越大，越来越复杂，人均服务水平越来越高，客户数量越来越少，使得大型银行的工作更加困难，商业银行需要建立一个标准的客户信息数据库，为营销打下基础。

(一)了解客户需求

首先了解客户的基本信息，包括客户的活动范围、营业地址和行业属性，然后再谈谈银行客户的当前业务，包括主要业务特点，银行客户的存款和贷款。最终分析客户对银行的金融需求，包括客户自身的发展方向和未来对银行产品的需求等[2]。

(二)客户数据分析

在获得完整的客户信息后，合理的信息分析和详细的信息处理成为客户系统管理的关键要素，这就需要商业银行IT部门的系统支持，有序高效地维护庞大复杂的客户信息，建立企业客户信息集成系统客户基本信息模块、客户存款状态模块、客户产品状态模块、当前客户服务模块、银行客户开户及市场份额变动模块、客户业务需求模块。基于对现有银行系统的系统参考，可以自动生成一些模块的信息，如客户基本信息模块、产品分销模块、客户账户状态等，一些模块要求营销人员通过反馈和与客户的积极接触来收集信息，并手动输入客户营销系统，并对客户信息进行日常维护，建立稳固的营销信息基础[3]。

三、全方位营销服务体系的建立——系统的营销措施

以客户识别为基础，根据客户需求，作为向客户提供全方位金融服务的出发点，银行必须获得客户对银行服务水平、银行产品的认可。

(一)为客户提供优质的银行服务

银行服务理念是银行业务文化的重要组成部分。为了更好地诠释企业文化，服务是发展银行业的重要环节。

客户对银行的要求可以说是“满足他们的需求”。他们的工作效率和对客户的盈利能力不仅是客户选择银行的标准，也是他们与客户合作的标准。

优质的银行服务包括银行员工的服务态度、银行服务理念和银行服务的主动性。在要求银行员工了解客户的业务需求后，积极向客户提供满足其需求的银行产品和服务，从而赢得客户对银行的信任。

(二)培养高素质的营销人才

传统的商业银行服务已不能满足客户的需求。商业银行需要不断更新。从时间角度看，银行产品在满足客户业务需求时，营销必须有自己的产品，包括产品特色、客户基础和产品优势。在了解客户业务需求的基础上，寻找产品和需求，找到最佳焦点，为客户提供最佳的银行产品和营销解决方案，以满足客户需求，影响客户，提高客户对银行的忠诚度。

(三)营销和真实客户整合

为了深化客户潜力，银行营销必须由潜在客户积累，实时了解客户的业务需求，并根据客户的业务变化，为客户提供多元化的银行产品以满足其业务需求。只有真正深入客户群，银行营销才能找到与客户合作的机会，满足客户的业务需求，为客户提供全方位的银行服务，实现双赢。同时，了解客户的业务需求和我们产品的合规性，必须实时观察客户的前端业务流程，以便为未来的营销工作实施反营销或信息积累[4]。

(四)全面的客户营销计划

在商业银行竞争激烈的情况下，商业银行更需要根据市场变化调整内部结构和营销模式，优化营销团队的组成，提高银行的服务水平。

营销团队由多个业务部门组成。各部门加强协调、互动、相互支持、相互服务，结合服务综合体的优势，形成共同的服务网络。

(五)强大的信科技术支持

商业银行应该建立完善的客户营销服务体系，最大限度地利用客户信息，完善客户服务营销流程、营销计划和营销细节，确保系统中客户资源的综合利用。因此，强大的信息技术对于银行系统的营销支持尤为重要。

此外，营销人员的创新方法和创新精神尤为重要。目前，银行的营销水平有限，营销必须创新以满足客户的业务需求，这体现在营销计划和银行创新上，在全面的营销服务体系下，提高营销效率，是银行业未来发展的源泉。

不断完善和创新，建立银行营销体系是一项长期的任务，商业银行必须具备全方位的营销服务，才能在竞争激烈的市场中占有一席之地[5]。

四、对公金融服务措施主要提供的便利

与资金管理相关的金融服务不仅是一个操作系统、一个技术平台和一套应用程序，也是商业银行服务总体决策的组成部分，商业银行应该采取哪些措施，如何管理金融服务的建设，如何连接公司的内部和外部现金流以达到预期的建设效果。

(一)支持企业解决实际资金管理问题

在我们帮助客户开发资金管理金融服务之前，我们需要学习商业银行资本管理的经验，与客户讨论客户的实际业务需求，提出建议，遵守客户管理和业务规范，并与客户讨论。其目的是确保与金融服务和资金管理相关的问题，直接、系统地为客户解决业务问题，真正帮助客户解决实际管理问题。

(二)定位企业客户，创造新的资本价值

在大多数商业客户了解与资金管理相关的金融服务之前，他们无法真正理解管理公司资金的好处。作为一种资金管理系统，商业银行将通过使用现代金融服务管理工具，帮助公司客户分析资本成本和机会。金融服务资金管理的有效性可以使企业客户三倍。换句话说，显著增加和高度集中流动性是金融服务管理的核心。

(三)降低为企业客户提供服务的成本

我们不直接将金融资金管理服务视为商业银行的业务之一，也不将其视为公司客户现成的软件产品。我们根据其业务状况和发展目标调整金融服务以进行资金管理。事实上，该系统的运行将增加企业客户服务的成本[6]。

五、结论

除此之外，营销人员的开拓思路、勇于创新的精神也尤为重要，围绕现有的银行服务水平营销客户具有一定局限性，为此需要营销人员结合客户业务需求勇于创新，体现在营销方案的创新和银行产品的创新，这也是全面营销服务体系的营销升华部分和未来银行业务发展的源动力。持续完善、努力创新，银行营销服务体系的建立是一项长期工作，需要不断细化、不断完善，最终以商业银行的全方位的营销服务体系在银行竞争市场中取得一席之地。

参考文献：

[1]姚圣慧，陈阳.浅谈商业银行服务营销[J].商情，2013：184，282.

[2]中国农业银行安徽省分行联动营销课题组[1].商业银行客户营销服务联动机制探讨[J].农银学刊，2016：17.

[3]梁宇箭.商业银行个人客户服务营销体系建设的思考[J].现代经济信息，2011：194+211.

[4]王春和，邓士杰.浅谈商业银行建设对公现金管理金融服务体系的重要性[J].金融电子化，2009：7+35-38.

[5]张岚.浅谈商业银行对公客户全面营销服务体系建设[J].中国经贸，2013：80.

[6]高政宜.浅谈商业银行个人VIP客户分层服务体系建设[J].现代商业，2018.

作者：王俊增

第2篇：商业银行对公业务的营销发展

处在当前的经济发展背景下，商业银行市场竞争日益激烈，为能提高商业银行竞争力，这就需要在对公业务营销方面进行积极优化，结合市场发展的要求优化营销的措施。基于此，本文先就商业银行对公业务营销的问题以及原因进行分析，然后就商业银行对公业务营销策略和保障的措施详细探究，希望能从理论上就银行对公业务营销发展研究，能为实际的营销策略实施起到积极作用。

商业银行在对公业务的发展中一直处在薄弱的环节，提高对公业务营销的能力，才能有助于对公业务的良好发展。对公业务营销发展当中要从多角度考虑，结合银行自身的薄弱点采用创新的营销思路和措施，从整体上提升对公业务营销的质量水平，提高商业银行市场竞争力。
一、商业银行对公业务营销的问题以及原因

（一）问题

商业银行对公业务营销过程中存在的问题是比较多样的，从以下几点进行阐述：

1.产品营销策略问题

商业银行对公业务产品营销过程中存在的比较显著的问题是产品种类比较多，特色没有鲜明突出。商行金融产品的类型多，但是在向客户推荐对公产品过程中，对于各类产品的优势以及特色并没有突出，产品的优势没有鲜明体现出来。产品管理过程中存在着僵化的问题，缺乏灵活调整的手段，一些产品以及服务的专业性针对性比较突出，对于大部分的客户并不是很适合，产品以及服务的调整灵活度不足，产品组合相对比较少，这对客户挑选适合的金融产品会受到限制。

2.产品价格策略问题

商业银行对公业务营销中对于产品价格策略的实施存在着一些问题，如产品的价格比较高，和其他银行比较而言市场竞争力不足，在价格的弹性表现上比较小。

银行的审批流程繁杂，使得弹性定价操作方面存在着很大的难度，营销过程中没有从弹性定价方面进行详细考虑，使得给客户价格死板的不良印象。

3.促销策略实施问题

商业银行对公业务营销过程中促销策略实施是比较常见的，而从商业银行对公业务促销措施的落实现状能发现，广告宣传的方式比较陈旧，没有积极创新宣传的方式，公共关系营销的投入相对比较少，专职营销人员比较缺少等，这些都会影响商业银行对公业务营销的质量效果。

4.营销渠道策略问题

银行对公业务营销质量提升，需要从营销渠道的策略优化落实方面加强重视，但从实际现状能发现，营销的联动机制缺乏的问题比较突出，没有将全球化招牌加以科学化利用，缺乏对公客户巩固，对于电子营销渠道的投入方面相对比较少，这些都会造成营销渠道的策略落实效果不佳的问题。

（二）原因

商业银行对公业务营销策略的实施多样化的问题出现，是受到多方面的因素影响所致，从几点原因进行展开分析：

1.以客户为中心的理念没有落实

商业银行对公业务营销过程中以客户为中心的经营理念没有得到有效落实，缺乏自上到下一体联动效应，新的经营理念没有得到有效落实，影响了对公业务营销的质量效果。

2.没有做好市场营销总规划工作

商业银行对公业务营销策略的实施需要从前期的规划工作方面加强重视，只有科学规划，才能为后续的营销工作良好开展起到积极作用，而在实际的市场营销规划工作开展中存在的不足之处也比较突出，规划没有科学落实，影响着最终的营销效果。

3.没有做好市场细分以及目标市场选择工作

市场细分以及目标市场选择工作没有做好，会直接影响对公业务营销工作的开展质量，没有系统化的营销策略落实必然会造成营销活动开展质量低下，缺乏将市场细分的工作完善落实，目标市场选择也存在着不足之处，这些都会造成对公业务营销效率低下的问题发生。
二、商业银行对公业务营销策略和保障措施

（一）商业银行对公业务营销策略

商业银行对公业务营销策略实施要从不同的角度出发，以下几点营销策略可供参考：

1.产品营销策略

商行对公业务营销策略的实施过程中，从产品营销策略的落实方面要加强重视，通过贸易产品为营销契机，注重金融产品的创新，商业银行企业要能够把握重点，组织对公业务客户需求调研，提高客户需求精准把控，及时准确地了解客户对金融产品的认识，并注重深入挖掘潜在的客户，结合实际需求进行金融产品创新。

注重推出个性化特色的金融产品，及时总结行业特征，能开发和同行业中银行企业所不同的金融产品。

从金融产品营销后续跟踪环节加强重视，将金融产品服务以及金融产品积极优化，最大程度加快产品创新的效率，从产品营销策略层面进行积极优化，才能真正为实现既定目标起到促进作用。

2.产品价格策略

商业银行对公业务营销策略的落实过程中，从产品价格策略的实施方面要注重积极优化，有效构建完善对公业务定价机制，结合客户和业务状况来对金融产品进行合理化定价，将对公业务定价机制积极完善，尤其是从信贷业务层面进行积极优化，结合不同行业特征适用不同定价区间，体现出定价的灵活性，从而才能有助于吸引客户。

另外，要注重從对公业务定价的差异化方面加强重视，按照不同客户群体差异化定价，提高特种产品定价，以及提升服务的整体质量，结合影响力强的大客户，通过构建长期合作关系的方式，让利客户，而影响力偏弱的客户，对公业务价格就要能够保持合理性。

注重按照节约成本的原则进行定价，寻找最优成本收益比，这样才能有助于对公业务营销的效果良好呈现出来。

3.营销手段创新策略

商业银行对公业务营销策略的落实中，从创新营销手段层面要加强重视，注重专业品牌营销策略的科学化实施，业务推广当中，银行要注重建设自身品牌，提供专业化金融服务，以及进行设计推广优质金融产品，可利用客户口碑进行传播，从而有助于扩大对公业务的规模。

在营销手段的创新应用下，注重老带新营销手段的科学化运用，这样新老客户都能享受一定优惠的高质量业务服务，从而有助于增加客户覆盖的范围。

对公业务营销的手段创新，要利用当前先进的技术，大数据技术应用是比较关键的，这是精准营销的手段，通过大数据技术的运用进行深入挖掘客户需求，结合客户数据制定创新性的营销方案。

（二）商业银行对公业务营销保障措施

商业银行对公业务营销质量提升，需要有相应的保障举措落实，从以下几个层面需要加强重视：

1.专业营销队伍的建设

商业银行對公业务营销工作要开展质量控制，要有专业化人才作为支撑，才能真正有助于营销目标实现。

从几个层面需要加强重视，注重吸收优秀营销人才，提高营销人员业务能力，以及增强综合实力，采用多样化的方式来进行吸收人才，如采用外部招聘以及内部任命等，选拔适当的人才加以应用，提高对公业务营销的质量。

注重营销培训机制完善化建设，这是促进对公业务营销工作规范化开展的重要举措，优秀营销人才是在长期的学习以及实践中所产生，所以这就需要注重从营销人才培训机制的构建方面加强重视，为培养专业化对公业务营销人才打下基础。

除此之外，要注重对公业务营销绩效考核机制完善建立，为调动人员的工作积极性起到积极促进作用，只有从这一工作方面得以强化和完善，才能真正有助于实现既定目标。

2.注重客户服务至上文化建设

为能够促进商业银行对公业务营销工作良好开展，这就需要在先进的文化建设方面加强重视，客户服务至上的文化建设是必要的，商业银行要树立客户为核心的营销理念，维护老客户以及开拓新客户，能够让客户真正放心把业务交给银行。

对公业务中一个小文化融入业务全流程是比较重要的，能够满足客户业务查询以及业务变更需求，全员都要能够参与到对公业务营销文化建设当中来，加强员工的凝聚力和归属感，只有在浓厚的客户服务至上的文化氛围中工作，才能良好推进营销工作的开展。

3.营销信息系统完善建立

为能实现对公业务营销目标，提高营销的效率，这就需要有相应的信息化系统作为支撑，银行要注重从优化信息系统支持营销活动方面加强重视，利用信息系统开展对公业务营销活动，提高营销的质量和效率。

另外，要注重从营销信息系统建设方面，全面跟踪以及考核营销效果，提高考核的效率，这对对公业务营销活动良好推进能起到积极作用。

总之，商业银行对公业务营销工作实际开展当中，涉及面比较广，只有从创新的角度出发，转变营销的理念以及方向，运用创新的营销方式和策略，才能为商业银行的对公业务良好发展打下坚实基础。

（本文作者单位：河北经贸大学）

作者：朱泽承

第3篇：建设银行对公业务营销转型初探

摘要：随着外资银行的不断进入、资本市场的快速发展、利率市场化改革的加快推进,我国商业银行传统的对公业务经营模式受到了巨大冲击。企业对银行对公业务产品的需求，包括对公司存、贷款产品以及现金管理等中间业务产品组合的需求越来越强，这些都为银行拓展公司业务带来了挑战和机遇。本文从商业银行对公业务的基本概念入手，在分析外部原因和内部现状的基础上对业务营销转型进行了具体分析，提出了对公业务营销转型的途径和措施。

关键词：建设银行 对公业务 营销转型

一、商业银行对公业务营销转型的必要性分析

1.直接融资工具的多样化对对公业务营销提出更多挑战

直接融资是“间接融资”的对称，是没有金融机构作为中介的融通资金的方式。需要融入资金的单位与融出资金的单位通过直接协议后进行货币资金的转移。直接融资的形式有：买卖有价证券、预付定金和赊销商品，不通过银行等金融机构的货币借贷等。直接融资能最大可能地吸收社会游资，直接投资于企业生产经营之中，从而弥补了间接融资的不足，具有有利于资金快速合理配置、提高使用效益和筹资的成本较低而投资收益大等优点。直接融资工具影响了商业银行传统业务的总量和结构。导致贷款增长速度减慢，总量减少。商业银行的负债具有短期化倾向，资本市场的迅速发展使一部分原本存在于商业银行的资金流向了收益较高的资本市场。

2.优质客户资源的流失使对公业务营销难度加大

许多优质的大客户逐渐摆脱以往对银行的依赖性，绕过银行，通过股票或债券等为企业融资，对银行对公业务的影响逐步显现。大型客户融资需求的分离、规模的缩小、同业竞争的加剧等现象必然导致银行收益率的降低，因此对公业务的营销难度也随之加大。

3.金融危机对商业银行对公业务发展提出挑战

在金融危机的冲击下，优胜劣汰的市场机制将使市场结构发生深刻变化，企业间新一轮的并购、重组浪潮将再次掀起。与此同时，行业兴衰更替的特征也将进一步凸现，包括生态环保、服务外包、电子商务、新材料新能源应用等一大批朝阳行业将迅速崛起。企业纷纷调整转型，尤其是中小企业的调整转型的速度更是加快，通过完善产品设计能力、加大科研投入等手段加速实现从生产型企业到市场型、创新型企业的转变，客户群体的变化将对商业银行对公业务营销产生较大影响。

4.同业竞争加剧

从同业竞争看，各家银行竞争日益加剧，以业务转型、优化结构作为竞争策略，以现金管理和全面金融服务作为竞争手段，以业务制高点、优质客户群作为竞争焦点，以业务创新、电子渠道和网络建设作为竞争能力，农行股改接近尾声，外资和中小商业银行加速进入各地金融市场，竞争剧烈程度将明显超过以往。

5.客户需求多元化对商业银行对公业务营销提出挑战

过去的市场是卖方市场，卖方市场的特点是面对所有的买主，大量生产和销售单一产品的大众化营销观念，曾经有过它的辉煌，也为企业带来了经济效益，但是今天的市场形势是买方市场，企业已经变主动为被动，纷纷采用市场细分营销策略，不断提高竞争力，提升市场份额和产品覆盖率。多年来,商业银行一直将“大众营销”和“市场占领”作为其经营重点。设计出的产品具有标准化特点，不可能满足所有客户的需求，标准化的产品也很容易被其他银行效仿。客户的个性化需求对对公业务营销理念提出挑战，客户参与程度的提高对对公业务营销方式提出挑战。

二、对公业务营销转型对策分析

1、转变传统营销理念，实现营销战略转型

面对复杂多变的市场环境,必须始终全面贯彻“以客户为中心”的经营理念。但是通过SWOT分析,可以看出我国商业银行的外部机遇大于威胁,内部劣势大于内部优势,因此商业银行目前在商业运营过程中应采取WO争取型战略,以抓市场机遇为主,通过不断弥补自己的先天缺陷,从而在竞争中取得优势。

(1)客户营销方面

注重关系营销，关系营销是指建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是致力建立客户的忠诚度。它紧紧把握住了营销概念的精神实质——不仅是达成“交易”而是要建立“关系”。实现交易营销向关系营销的转变，使客户经理实现向“关系经理”的转变，重视维护现有客户，重视内部营销，强调整合营销，充分满足客户需求，保持良好客户关系，使潜在的客户变为现实的客户，成功实现账户渗透和业务的发展。同时注重加强公共关系，得到公众好评也是银行服务的基础。

(2)产品营销方面

在产品策略上 ,不仅要巩固传统业务的优势,更要大力加强高附加值的中间业务、投资银行业务等产品的营销,变简单孤立的产品设计和运用为根据不同客户群体的不同需求提供可选择、多方案、有比较的产品设计。在价值评价上,要用产业价值链的观点来审视、判断市场,更新经营理念和思路,引导市场,发现商机,变单一客户价值为考虑关联度和拉动效应的产业链条价值评价。

2、营销组织架构的重整

(1)营销组织重新架构的原则

一是通过客户细分和贡献细分,加快推进客户结构调整,优化客户结构。改变以往简单按照行业归属、企业规模和时点表现评价客户价值的做法,采用综合贡献度和动态分析法, 客观全面准确地衡量客户的即期贡献和预期贡献、直接贡献和间接贡献、静态贡献和动态贡献价值,并在此基础上对存量客户实行动态管理。

二是积极跟进市场变化,注意研究由于政策出台和调整而产生的商业机会和经营风险,加强对客户需求的先期引导,前瞻性地研究、发现、介入新兴市场及相关客户群体,形成产业链条清晰、服务对象清晰、考核标准清晰以及政策导向清晰的全新的经营标准。

三是积极发展小企业金融业务,通过产业供应链寻找优质大型客户的上、下游小企业作为目标客户,丰富和完善适应小企业相关需求的金融产品,构建标准化业务流程 ,推行差别化风险管理政策。

四是整合业务资源,对不同类型客户分别实现经营重心的转移,提高集约化和专业化经营水平。

五是组建跨部门、跨支行的任务型团队, 包括客户经理、产品经理、风险经理以及后台支持保障人员等,努力实现营销和服务的一体化。

3、对公业务条线部门设置建议

为提升集约化经营水平，提高对大中型客户的营销服务能力，建立小型企业专业化经营模式，建议A行采取公司事业部的对公业务营销模式。公司事业部组织架构遵循以下原则：

实现全行公司业务的集中经营，上收对公经营人员，做到二级分行对公服务集中管理。进一步推进大中型信贷客户经营重心上移，与风险条线专业化项目评估中心建设相匹配，将对公业务及产品管理与经营全部上移至二级分行及以上层面，以任务型团队为运作载体，由二级分行及以上层面对公业务条线承担对公业务的经营与管理的双重责任。支行客户经理作为任务型团队的成员负责对公客户维护的日常事务性工作，在此前提下对支行对公业务的职责定位进行重新明确和细化。同时，进一步加强小企业经营中心规范化建设。严格按照总行小企业经营中心模式做到岗位明确、职能完善、分工清晰。

在公司事业部的统一管理下，重视客户需求、突出产品优势、强化渠道建设，提高风险控制力，通过统一集中的服务支撑和考核，使全行客户经理能够发挥集中优势和更大作用，全面提升价值创造能力。

作者：郭胜

第4篇：银行对公柜员年终总结

范文一

2015年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是三人行，必有我师焉。

虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守*银行各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热忱、对同事关心友爱、和同事关系融洽，能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断提高工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相关考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在2011年的工作中再接再厉，与*银行共同成长，谢谢! 范文二

2015年银行的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，2015年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

XXX位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用XXX另处一名同志的话来解释。他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快&&那个胖胖的小伙子态度真不错&&农行就是好&&这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

第5篇：银行对公柜员工作总结

以下是为大家提供的《银行对公柜员工作总结》，还为大家提供优质的年终工作总结、工作总结、个人工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作总结，供大家参考!

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2019年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客

1 户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是“三人行，必有我师焉”。

虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守*银行

2 各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热忱、对同事关心友爱、和同事关系融洽，能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断提高工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相关考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在2019年的工作中再接再厉，与*银行共同成长，谢谢!

第6篇：2015银行对公柜员年终总结

第1篇：银行对公柜员年终总结

今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行xx-xx年工作会议确定的"认真贯彻总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标"的指导思想，以向零售网点转型为奋斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将xx-xx年主要工作开展情况汇报如下：

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。

二、主要工作

(一)顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的"存取款"业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。 (二)大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。 (三)、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今

今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。 全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。 (五)大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输"依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工"的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使"xx-xx"成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的"星级网点"创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 "以客户为中心"理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

(六)强化风险管理，打好清收不良贷款"攻坚战"。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。 (七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平

1、为贯彻盛市行持续推进"双标"管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。

2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。 (八)对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生;同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。

(九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的

政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。

(十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工

交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有： 1是各部门认真组织学习省行"攻坚战"方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。

2是对XX年以来内外部检查发现的问题严格执

行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对"攻坚战"方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。

3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xx-xx]51号文件的员工十三条禁止性规定。

4是变被动为主动，组织一次"双排查"工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。 (十一)开展标准化服务服务活动

根据中国建设银行股份有限公司 "01号—10号零售网 点转型指引"的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公

会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。

(十二)企业文化建设渐入佳境

1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。

二、存在的问题

(一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。 (二)业务之间发展不平衡。

(三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。 (四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司

类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。

三、明年工作安排与打算

针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领

导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：

重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有： (一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作

稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展代发工资业务为重点。

(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。 (三)、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。

(四)、突出收费类业务优先发展地位，继续促进我部收费类业务快速发展。 (五)、加强领导班子建设。 第2篇：银行对公柜员年终总结

xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。 在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——对公柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的"文明窗口"，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。 是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉献! 今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言："推动你的事业，不要让你的事业来推动你"。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。 第3篇：银行对公柜员年终总结

20XX年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是"三人行，必有我师焉"。

虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守*银行各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热忱、对同事关心友爱、和同事关系融洽，能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断提高工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相关考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在20XX年的工作中再接再厉，与*银行共同成长，谢谢!

第7篇：关于国有商业银行对公小额无贷户营销服务的探析

摘要：近年来，随着银行业整体竞争的日趋激烈，对公小额无贷户对银行业务发展的支撑和促进作用日益显现，本文将就如何进一步加强小额无贷户营销服务工作，谈几点认识。

关键词：国有商业银行;小额无贷户;营销服务

中图分类号：F832.33 文献标识码：A

一、小额无贷户营销服务的重要性

(一)客户基础庞大，对业务发展起着支撑和促进作用。

对公小额无贷户是当前国有商业银行客户基础的重要组成部分，做好对公小额无贷户营销和维护工作，是提升银行可持续发展能力的战略选择。小额无贷客户多为中小微型企业及个体工商户，其拥有数量众多、行业分布广泛、机动灵活、决策速度快等优势。当前，小额无贷户无论是存量还是新增，都占据着公司机构客户总量的绝大多数。某国有商业银行省分行相关数据显示：从总量看，2013年末全行小额无贷户占全量公司机构客户的80%以上;从当年新增看，2013年全年公司类结算账户新开立4万户，其中小额无贷账户新开立3.3万户，占比83%。

(二)行业竞争日趋激烈，是打造核心竞争力的重要举措

在商业银行市场竞争日趋激烈的形势下，银行提供的服务水平与效率的高低，服务质量的优劣，服务内容的公众吸引力，直接决定银行的市场占有水平，更直接影响银行所能创造的盈利水平。

一直以来，大型企业是各家银行争夺的焦点，然而当前形势下以地方商业银行为代表的中小型商业银行纷纷成立，而大中型企业在特定区域内的数量非常有限，且营销难度较大，竞争成本大幅上升。随着金融环境的日趋完善，人民银行企业征信系统的上线以及政府加大对中小企业财税支持力度等新外部环境的驱使下，银行在中小企业领域开展广泛服务与多种方式的营销则有着更大的市场空间。

二、当前小额无贷户营销服务工作中存在的问题

(一)小额无贷户客户综合营销工作存在不足。

一是小额无贷户账户结构失衡，质量较差。某地区国有商业银行相关数据显示，截至今年4月末的小额无贷户账户结构情况来看，全行1万元以下小额无贷户增加1.1万户，而1-5万元以及5-50万元则分别减少0.13万户和0.15万户，由此带来全量小额无贷户账户时点存款比年初下降30多亿元。二是小额无贷户客户维护工作质量亟待提高。2013年全行存量小额无贷户销户数量占存量客户年初数的4.68%，是存量客户流失的主要原因之一，一定程度影响到全行有效结算客户增长工作。此外，当前国有商业银行的小额无贷户的账户活跃度和产品覆盖度均较低，属于银行的低效客户。

(二)客户资源的维护方式有待进一步深化

目前，对小额无贷客户的营销服务，基本还是处于柜面人员的自然维护状态，没有充分联合公司等部门通过充分运用工商验资通、会计师事务所等渠道主动挖掘;在对小额无贷户的维护和培育方面，往往局限于柜面资金结算产品的盲目营销，缺乏以客户需求为中心，站在全行角度积极向其推荐适合的产品和服务。此外，大型商业银行往往忽视小额无贷户的投入工作，在营销人员配备、营销手段支撑、营销费用支持等方面急需改进。

三、提高小额无贷户营销服务的几点建议

(一)公私联动，建立全面金融需求的客户资料

银行会计结算、公司业务、小企业业务等部门要强化协作，切实发挥部门优势互补、整体联动的合力。应充分借助并利用核心数据系统、对公客户关系管理系统及时建立一套覆盖客户对公金融需求的客户开户资料，并通过小额无贷户积分系统全面记录、反馈客户经营特点及对对公服务需求建议，通过现有的客户档案为会计条线和公司业务部联动营销提供了有力的信息支持。

此外，还应进一步完善现有客户资料，将对公小额无贷户的企业法人或企业负责人的个人基本信息、存款余额、存款结构、资金来源与去向、电子银行、信用卡、高端理财、黄金等个人金融产品的使用情况纳入营销对公小额无贷户客户资料中，为实施精准营销、联动营销提供可靠的信息保障。

(二)增加营销人员，建立多样化的联动营销团队。

随着各行前后台业务的分离，账务处理逐渐转移至后台集中进行，由此前台释放的生产力，可用以增加前台专业营销人员数量，进而建立多样化的联动营销团队。结合当前对公客户经理重融资、轻结算的实际情况，为促进资金结算业务和融资服务的有效结合，对银行重要对公客户建立“对公客户经理+对公会计人员”双人负责制，实现以核心企业为依托，发挥拉动效应和关联效应促进小额无贷户发展。同时，在对公网点也可以设立销售专区，建立绿色通道，方便对公小额无贷户的联动办理个人业务，打通公私产品渠道形成产品联动，全面建立多样化的联动营销团队。

(三)激励考核机制，提高营销积极性。

目前银行多从存款、中间业务收入、产品营销、客户等方面设置指标考核激励员工，然而，考虑到小额无贷户管理工作具有长期性，单一个人买单制难以提高员工营销积极性。因此，绩效考核应以个人买单和团体激励相结合，除对一线员工设置联动营销指标，如理财业务联动销售率、关联客户发展数等，联动营销指标还应纳入部门、支行、网点负责人等各个层级的考核中，采取“积分制”按月统计联动业绩。

此外，对公小额无贷户的绩效考核可以根据其维护客户的产品指标完成情况实行“现买单制度”及时激励，以激发其产品营销热情。同时考虑所维护客户的产品覆盖度、客户贡献度等综合指标进行考核，体现在绩效工资中，避免出现考核指标单一化、片面化的弊端。

(四)提高员工自身素质，加强培训，确保联动营销顺利进行

随着对公产品的不断推出，营销小额无贷户的管理，需要对公会计人员、对公客户经理对对公金融产品有系统全面了解，要加强对员工进行联动营销知识的培训，不断加强零售条线和对公条线各岗位对对方产品的培训力度，培训形式可包括晨会介绍，银行相关网络系统，自学综合联动产品手册等。

小额无贷户管理是一项具有长期性和复杂性的工作，它以客户需求为切入点，以精准、优质的客户服务先赢得客户忠诚度，逐步提高客户产品覆盖度及对银行的综合价值。

作者简介：李军(1968-)，女(汉)，本科，中级会计师，研究方向商业银行风险控制。

第8篇：对公柜员服务规范

为了使我行的服务礼仪进一步规范化、流程化，我们将对日常工作中遇到的部分业务流程及服务礼仪进行系统化归纳总结，满足不同客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和满意度，为我行的快速发展打下坚实的基础。

一、票据交换。

此类业务客户询问较多的主要有以下两个方面：

(一)到送支票，经常会遇到客户在你快更新场次时，拿来支票问：“这笔款还能赶上交换么?什么时候到账?”

“上午交换是10：30结束，我尽量帮您赶上，下午到账。若赶不上就只能在下午16：30那场交换提出，明早入账。”针对大部分客户可以这样回答，但也会遇到紧急情况，客户非常的着急用钱，款项必须尽快到账，一般有两种方案可为客户提供：

方案一：在保证整场交换可以顺利提出的前提下，适当的将交换提出时间向后调整，尽量帮客户赶上交换，并告之下次尽量赶早来。

话述——“这次您着急用款，我们尽力帮您赶上了交换，但时间确实有点紧张，下次您急用款尽量赶早来，好吧?”方案二：若已过了交换提出的时间，且无法再往后推延交换提出点，则可建议客户用电汇方式来支付款项，那样一般最晚两个小时之内到账，快的话可几分钟到账，但电汇得支付相应的手续费，这点务必跟客户讲清楚。

话述——“女士(先生)不好意思，交换时间已经过了，如果通过交换来支付这笔款项的话，得过半个工作日后才可收到。您要着急用款，我建议您换用电汇方式来支付，若收款人信息无误的话，一般几分钟内就可以到账，最晚不会超过两个小时也，但这种方式得支付相应的手续费，您看您是继续做交换还是办理电汇?”

(二)正送支票，常问的问题主要体现在支票票面要素书写不规范或印鉴加盖不清楚等，客户会询问是否会被退票。因为退票取决于对方付款银行，所以我们不能用肯定的语气来回答客户退或者不退。

话述——问：“您看看我这个章加盖的不很清楚，会不会被退票?”

答：“我们能帮您受理这张支票，但具体对票面要素及印鉴的审查核验工作是由付款行来做，所以我们无法给您确定的回答这张票是退或者不退，不好意思啊。”

二、核验印鉴。

单位的预留印鉴是客户办理业务的重要依据，印鉴核验工作必然是业务办理流程中比较重要的一个环节,因此这项工作应认真、谨慎、细而又细。在具体的业务办理过程中，经常会出现印鉴核验不通过的现象，这就需要我们针对不同的情况，做好相应的解释工作。

情况一：在风险可控合规操作的前提下，可双人复核使印鉴

核验通过。例如客户前来办理各项税、费款项的缴纳，因印鉴加盖不清晰或印油过重致使核印不通过且未随身带预留印鉴。首先，此类业务风险较小可控;其次，印鉴加盖不清晰或油墨较重，而不是不完整。经过双人对比复核后方可通过核验。

话术——“女士(先生)您好，您的印鉴加盖的有点不清晰，与预留印鉴有些不相吻合，故核验不通过。今天您也没随身带着印鉴，经我们双人复核，这次就帮您授权通过，下次您加盖印鉴时多加注意印油的深浅度，尽量加盖清楚，那样就可以快速为您办理好业务，节省您的时间。”(不通过该怎么办，诉苦法、安慰法)

情况二：无法双人复核通过，需重新加盖或变更预留印鉴。例如，印鉴本身完整，因客户加盖原因致使边、角有缺失，需重新加盖，若客户未随身带着印鉴，则需耐心做好解释工作。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴未加盖完整，与预留印鉴不相吻合核验不通过，需要您回单位重新加盖一个。知道这么热的天您跑一趟不容易，可严谨的印鉴核验也是为贵单位负责，所以麻烦您了。”

再如，印鉴预留时完好无损，日常工作中不免会摔摔碰碰，使印鉴缺边少角，这种核验不通过的情况，应劝说客户变更预留印鉴。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴因缺个角与预留印鉴不相吻合核验不通过，我叫主管帮您复核一下，若可以则帮您授权通过，如果不行，就得麻烦您变更一下预留印鉴。”

经双人复核不于人工授权通过，则告知客户需将印鉴变更才可办理日常业务。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴与预留印鉴相差有点大，无法进行人工授权通过，建议您今天先将预留印鉴进行变更，新印鉴在变更后次日即可启用，您明天再来办理其他业务。给您带来的不便，还请多多谅解。”

三、电话咨询与重要事项核实。(咨询业务、查询进账、余额、大额核实)

电话咨询经常会遇到客户查询账户余额。规定是电话里不可以查询账户余额，因为不确认对方的身份。

话术——“先生(女士)不好意思，我们有规定电话里不可以查询账户余额，因为不确认您的身份。如果单位有开通网银或电子对账，您可以通过上网来查询。再者，您告我有哪些款项应该入账，我帮您查查看。”

大额及重要事项核实时，应根据核实对象的身份职务不同，来适时的改变表达方式。

例如大额付款50万(含)—500万之间只需与预留的联系人核实即可。

话术——“您好，请问您这里是XX公司吗?我们是中信银行太原分行。”“单位今天支付一笔(或多笔)大额款项需跟您核实一下，您清楚付款金额和收款人吗?”“您怎么称呼?我们得做个登记”“打扰了(谢谢啊)。再见。”

500万(含)以上的大额付款，除了与联系人核实外，还需与单位财务负责人核实。可以直接在系统里查找负责人电话，若没有预留，则可以通过联系人来询问负责人电话。

话术——“先生(女士)不好意思，您方便告诉单位负责人的联系方式么，因为贵单位支付款项超过500万元，根据规定需要进行双人核实。”“您好，请问您是XX公司的财务负责人吗?我们是中信银行太原分行。”“单位今天支付一笔(或多笔)款项，因为金额较大，需要跟您核实一下才可支付，您清楚付款金额和收款人吗?”“您怎么称呼?我们得做个登记” “打扰了(谢谢啊)。再见。”

四、购买凭证。(支票为主)

五、账户的开立、注销、变更。(结算户、保证金、定期、通知)(资料不完整)

一、对公柜台服务对象的特点。

1、服务对象相对较固定。可以在把握好基本服务礼仪的情况下，进行适当的灵活变动。例如：经常往来的客户你

用“您好，您请坐，请问您办理什么业务”这样的问候语接待他，客户会觉得你跟他比较生疏，有距离感。可以灵活变动

为“您好，您请坐，今天办理电汇?”，在此基础上可以加一些关心话语——“今天天气挺热的，跑外多喝水”;赞美话

语——“今天心情不错吧，看你气色挺好”等。

2、服务对象的背景较复杂。

3、服务对象不仅包括客户，还包括客户经理，因此要学会处理好

第9篇：你居然不知道银行对公柜员上班时间？

想要做银行对公柜员实习工作的同学们，知道银行对公柜员上班时间吗?那今天乔布简历小编就领着大家一起看看咯。

关键词：银行对公柜员上班时间

银行对公柜员上班时间，一般是7：50分到单位，开早会，8：30正式营业，中午12点吃午饭时也不需要一个人孤零零的轮班吃，所有的对公柜员可以一起去吃饭。中午有休息时间，下午2点才是正式上班时间。一般来说，你中午也可以选择不休息，可以理账，整理一天的资料，把上午的业务理好之后这样晚上就可以早点下班了。一般在6点30到7点的样子下班。因为白天已经在理账了，所以晚上下班不会太晚啦。

对公柜员和其他类型的柜员在上班时间上是存在差异的，我们也可以来看看银行对公柜员与金柜员在其他方面存在的差异。

所接待客户的素质的差异很大。到对公来办理业务的人都是各个企事业单位的财务出纳，大家相处久了互相都认识，彼此都很客气的，逢年过节也会准备点小礼物送给他们，一来一去大家都跟朋友一样了。根本不会出现无理取闹的客户。这样一来，工作的心态和氛围都会比较轻松，都是可以承受的范围了。

在待遇上：每个金柜员和对公柜员的待遇是差不多的，某对公柜员在效益好的时候月收入4300，这里面包括工资和奖金，如果没有差错，没有投诉就可以拿4300元了，半年奖6000元，年终将12000元，全年的福利购物卡大概在12000元左右。全部加一起大概8万多吧，当然如果你愿意营销基金，拉的进存款，卖的了理财，额外还会有奖励。

你居然不知道银行对公柜员上班时间?

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