环境服务营销论文

摘要：医院服务营销主要是为了提高患者满意度，根据外界环境变化因素，提升医院服务水平，建立良好的护患关系和医患关系，促进医院发展。近年来，随着经济社会的发展与进步，我国医疗卫生事业发展迅速，与此同时带来的是医疗服务市场竞争压力的不断加剧。在如此激烈的市场竞争环境下医院需要不断提高自身服务水平，加强服务营销则是医院生存和发展的重要手段。下面是小编精心推荐的《环境服务营销论文 (精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

环境服务营销论文 篇1：

新媒体环境下加油站服务营销创新办法

摘 要：加油站必须在市场经济高速发展下考虑到新媒体环境加油站未来发展的方向，加强现代技术在营销与管理中的应用程度，分析国内成品油市场发展情况，了解国外成品油在国内市场的表现，结合国家在能源行业发展方面给出的战略要求，按照自身运营情况以及发展目标进行定位，大力挖掘新媒体技术的价值，创新加油站服务营销模式，增强核心竞争力，赢得更多客户。

关键词：新媒体;加油站;服务营销;创新策略

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.07.130

1 新媒体环境下加油站服务营销现状分析

时下，大部分加油站使用的营销方式是通过地理位置等待客户，认为油品属于大众生活生产的刚需物资，所以没有更多关注营销工作，商圈相对闭塞。经营者并没有真正从市场层面定位，加油站脱离市场主体，无法使用现代商业运作，导致客户黏性差，无法通过合理的手段吸引顾客，只会采用买赠方式或是不采用任何营销手段售卖油品，成品油一旦脱离商品属性，会影响到加油站持续发展。

另外，国内成品油需求主体主要在工程建设、物流运输、私家车辆等层面。目前根据油品供需得到的数据发现，用油成本在生产生活与经营活动成本中的占比在很长一段时间中处于8%～15%，用油成本过高致使成品油零售价格、批发价格成为广大需求客户关注的重点，我国成品油定价机制仅从行业自身层面出发脱离市场，没有顾及顾客的感受，非合理性的涨价，导致顾客对成品油价格存在较多怨言。

2 新媒体环境下加油站服务营销存在的问题

2.1 服务竞争激烈

加油站主要采用面对面为顾客服务的方式，其他新型服务仍在开发中，对国内加油站与国外跨国加油站进行横向对比，发现加油设施、环境建设、服务供给等方面均存在很多不足，加油站在建设后没有随着社会环境的改变，从顾客层面出发提升加油站设施与服务外观水平。在我国新媒体技术高速发展下，没有积极的应用新媒体定位顾客人群，提供优质的专项服务，只是单一地从盈利层面考虑提高油价，并没有输送提升顾客满意度的服务，由此导致加油站在竞争中逐渐失去优势地位，陷入窘迫的发展境地。

2.2 完善服务及掌握技术的有限性

加油站在我国新媒体技术迅猛发展的过程中，没有结合加油站服务类型，合理的应用新媒体技术优化服务项目，加油站服务人员对新媒体技术一知半解，在实际应用中无法合理的应用新媒体技术的功能，影响到工作效果。加油站工作人员使用新技术的同时，需要了解技术与营销工作的连接点，挖掘新媒体技术在加油站职能工作中的价值，完善服务结构，提升加油站服务水平，为顾客输出良好的服务项目，为客户提供优质的服务招揽顾客，获得可靠的顾客群。但是目前加油站对新媒体技术应用与管理仍存在使用不足的弊病，加油站如果不能在当前抓住新媒体对产业结构改革升级的契机，将会陷入被动的境地。

2.3 传播能力及引导模式的有限性

新媒体技术拥有覆盖面广、信息传播快的特征，在新媒体技术高速发展下，加油站可以应用新媒体宣传自身推出的新服务与产品，增加加油站与客户间的黏性，但是目前因为加油站无法合理的应用新媒体平台，导致自身在发展过程中的品牌战略难以达到设定的目标，加油站需要解决自身在新媒体技术应用方面的短板，以此获得发展活力。

3 加油站服务营销创新策略

3.1 服务理念创新

3.1.1 建立微服务营销

加油站在我国通信网络大范围建设期间进行服务营销可选择以下方式，可以选择微博与微信开展相应的服务工作，提升加油站的服务水平，微博与微信服务营销应该发挥微信、微博营销的综合性与互动性;可以将自身网页与微信公众号或微博平台相关联，方便顾客查找信息;可以利用微信公众号定期推送加油站最新推出的产品。

加油站使用微信服务营销的方式，充分发挥情感营销的优势，与客户建立友谊，并在过年过节的时候推出人性化服务或是通过节日让利的方式争取客户。再比如在六一给携带孩子的客户发放小玩具，在情人节给情侣发一枝花，通过人情策略让客户感受到加油站的诚意。另外，在微信营销期间还需要关注双方互动，体现微信的时效性和综合性，由此与顾客建立良好的关系，增加加油站与顾客间的粘性。

3.1.2 信息化建设

在信息技术高速发展下，加油站需要改变传统粗放型的管理模式，使用信息技术开展精细化管理，推动加油站财务信息建设，在此过程中加强员工培训教育力度，让操作员与信息系统管理员掌握信息技术在实际工作中的应用，通过基础管理与信息技术相结合的手段，利用数据采集、分析、反馈等工作辅助基础管理，提升加油站服务水平。除此之外，加油站还需要建立电子采购、电子商务网站、电子销售，动态追踪计划采购、储备、使用等环节工作，掌握加油站各项工作运行情况，在此基础上制订阶段工作计划。

3.2 服务过程管理创新

3.2.1 完善工作人员服务流程

加油站在发展过程中需要及时转变自身观念，在客户为主的市场环境中，必须提升服务质量，鉴于传统服务流程已经无法为加油站带来工作优势，因此需要从多方面出发完善工作服务流程，在此过程中从车辆进站一直到车辆离开加油站，在整个环节中工作人员必须按照服务要求向顾客提供专属服务，从专业知识、表情管理、服装礼仪等多个层面开展针对性服务。加油站推出的服务不仅围绕车辆加油，还包括加油环节的车窗擦洗等细节工作，通过细节让顾客感受到加油站周到的服务。营销需要有重点地提供服务，利用大数据分析客户加油的频次，结合客户资料进行数据分析和挖掘，将加油站的客户按照对加油站的價值分成关键客户、核心客户与流动客户，按照不同类别客户的需求设计对方需要的服务项目，让客户在享受服务的过程中获得幸福感，借此增加核心客户的数量。

3.2.2 加强客户管理

加油站的发展根据汽车需求，利用信息技术收集客户资料，了解客户的消费心理、消费习惯，掌握客户对油品销售的建议，有针对性地提供产品服务，由此可以稳定客户，增加客户对加油站的忠诚度。了解老客户的产品服务或功能方面的需求，为客户推送专属服务，让客户感受到加油站的诚意，通过精准定位，向客户推送满足对方心理预期的产品，帮助客户节省挑选产品的时间。

3.3 加油站的交叉销售策略

在网络平台高速建设的背景下，加油站应该合理的规整资源，完成资源优化配置，引入交叉销售，积极的应用网络技术，提升销售管理水平。通过网络实施交叉销售，利用内部资源向社会合作伙伴或顾客推荐产品，通过节点传播信息，构建信息传播网络，以此扩大信息传播范围以及影响力。

通过网络交叉销售的方式可以充分应用已有资源扩大产品的影响范围，采用网络交叉销售的方式，可以使相关用户借助资源不断扩大产品的影响力，提高加油站的服务水平，由此增加产品市场销量。在加油站油品业务发展期间，合理的选择操作方式，可以与集团客户、客户联盟等机构合作，通过协作发卡、网络合作、联名卡等方式，拓宽发展渠道，挖掘潜在客户，增加客户群体数量。

3.4 开展多元化营销服务模式

我国进入经济新常态后虽然国民经济逐年递增，但是大部分人群的经济收入仍处于支出与收入极不平衡的状态，所以大众仍会非常在意物品的价格，在加油消费上的价格也是客户考量的重点，加油站可以与企业接洽，建立互动平台，收集对方在石油资源供应与费用价格方面的意见，结合对方的业务需求，推出个性化服务产品。

3.4.1 建立互动平台

加油站还应该积极的开发大客户，营销工作应该合理的应用大数据技术，建立与客户互联互通的沟通平台，收集客户对加油站服务的反馈信息，结合加油站已有的资源推出创新产品，完善服务内容与方法。

另外，主动与大型消费企业联系，结合站点、区域与客户的实际情况，开展一站一策等活动，进行动态追踪，建立企业的官方App并开展多种形式的线上营销活动，同时石油企业还需要走出去与社区、酒店、企业(中小型、大型)洽谈，以酒店、社区与企业为工作阵地，丰富营销渠道，实施精准营销。

3.4.2 一客一价

利用储值积分卡与加油卡进行营销，针对固定客户通过储值卡以充值的方式让利，通过积分的方式让顾客得到优惠的同时享受到便利的服务。为了进一步巩固加油站与顾客间的关系，推出“一客一价”功能，通过加油站自身建设的信息化管理系统，划分不同客户的类型并设置相应的福利，提高营销的精准性，提高加油站与客户间的黏性。

3.4.3 提供人性化服务

加油站应分析有车一族的心理，提供加油赠送洗车的服务，在加油站内安设全自动智能洗车机器人，客户在加油的同时可以享受免费洗车的服务。除此之外，考虑到部分车主可能存在长时间驾车的情况，所以空置一处区域作为休息区，提供人性化服务，可以感动车主，增加客户对加油站的依赖感。

4 结论

随着技术的高速发展，加油站必须快速意识到时代发生的转变，结合当下能源行业的发展情况，明确未来一段时间的发展方向，转变传统工作观念，重视营销管理，并以客户为中心推出新型服务营销模式。在高层管理者与基层员工均拥有现代服务营销意识后，可以正确对待服务营销，高层管理者应该积极利用技术，收集市场发展数据，了解客户群体对加油站成品商品的评价，从企业长久发展的层面出发，在战略目标设计期间，将服务营销统一于战略层面进行各项决策，加强新媒体技术的应用程度，创新服务营销模式，以适应产业发展，获得较强的市场辨识度，增加企业在市场中的竞争力，以此争取客源，实现可持续发展。

参考文献：

[1]梁欣华.谈如何提升加油站客户服务满意度[J].市场周刊，2020(3)：94-95.

[2]陈莉文.中石化河南××分公司加油站便利店营销策略研究[D].郑州：河南财经政法大学，2019.

[3]郑铠绂.中石油盘锦分公司加油站服务营销问题与对策研究[D].沈阳：沈阳理工大学，2019.

[4]杨洁.FY公司加油站便利店服务营销策略研究[D].昆明：云南财经大学，2018.

[5]李世春.中石油城区加油站生态圈构建及营销策略研究[D].昆明：云南财经大学，2017.

[6]冉玉嘉，罗晶.新媒体环境下加油站服务营销创新研究[J].经济研究导刊，2016(27)：53，55.

[7]马羽鑫.中国石化辽宁石油分公司加油站服务营销策略研究[D].沈阳：东北大学，2016.

[作者简介]吳倩倩(1982—)，女，汉族，广西桂林人，本科，研究方向：加油站阿米巴管理模式、高效团队建设、O2O非油营销模式。

作者：吴倩倩

环境服务营销论文 篇2：

医院服务营销环境现状分析及探讨

摘 要：医院服务营销主要是为了提高患者满意度，根据外界环境变化因素，提升医院服务水平，建立良好的护患关系和医患关系，促进医院发展。近年来，随着经济社会的发展与进步，我国医疗卫生事业发展迅速，与此同时带来的是医疗服务市场竞争压力的不断加剧。在如此激烈的市场竞争环境下医院需要不断提高自身服务水平，加强服务营销则是医院生存和发展的重要手段。

关键词：医院服务营销 环境现状 对策

引言

互联网对社会各个领域具有超强渗透力和作用力，对人们的传统生活方式和生活观念也带来一定程度的改变。当前，各行各业和公众的互联网意识逐渐增强，许多企业针对消费者的不同需求，利用先进的网络技术构筑起全新的商务平台，可以说，互联网为营销带来了新的形式与内容。新形势下，医院应采取怎样的营销发展战略，值得大家进一步探索和思考。

一、医院服务营销环境现状

1.1技术环境

科学技术发展促进经济发展，也对我国医疗卫生事业带来了深远的影响。现代医疗技术主要包括有激光技术、生物技术、超导技术与克隆技术等，随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院竞争愈加激烈，一些医院在发展过程中不断引入新项目，新技术等，获取在医疗卫生服务市场中的竞争优势。医疗技术发展主要包括两个方面，一种是以生物制药和基因技术为代表的制药技术，近年来各种新药不断被研发，为疾病治疗提供了支持。另一种则是以高速CT、核磁共振、加速器等为代表的医疗设备，当前一些新型治疗设备和检查设备在临床中被大量投入使用，提高了疾病的确诊率，也为社会的医疗保健工作带来了变化，但一些新业务的盲目开展和昂贵进口仪器的引入，虽然带来了科技进步，但同时也产生了大量医疗资源浪费问题，为医院的发展带来沉重负担，影响了人們的医疗需求，一些贫困地区人民和农村人民因医疗费用昂贵无法得到及时医治。

1.2政策环境

自21世纪开始我国针对城镇医疗卫生工作先后提出了医疗卫生体系改革措施，分别是医疗保险制度改革，医疗机构补偿方式转变和医疗机构改革，其中医疗保险制度改革，是将劳保医疗、农村合作医疗和公费医疗转变为将个人账户与社会统筹相结合的一种医疗保险方式。而医疗补偿方式的转变是在医疗服务价格和财政补助补偿不到位时，以医院药品收入为主要补偿方式，形成以药养医的行为及现象。最后，医疗体制改革是将医院从本质上分为营利性与非营利性两种，在医疗服务市场中引入民营资本，加快市场竞争。

二、医院服务营销发展对策

2.1理念策略

医院加强营销需要每一位医护员工的共同努力，这是关系到每一位员工切身利益的大事。首先要在思想上提升员工的归属感、认同感、紧迫感和荣誉感，培养和深化营销观念。通过入职时的新员工培训，在职时的院内交流及各种座谈会，彻底改变一些刻板印象，强化员工的竞争意识、市场意识、经营意识、质量意识、顾客意识和服务意识;同时要正确认识到真正意义上的全员营销并不是人人都去搞营销、个人头上分指标，而是让全员都体会到医院营销工作是关系自己、关系医院生存和发展的大事。从思想上、观念上树立为患者服务的理念，以“患者满意”作为工作的指导，将涉及营销的职责作为自己的分内工作，从营销角度评价开展的工作，自觉地关心医院营销情况，关注医院的发展前景。

2.2新媒体策略

新媒体作为现代科学技术迅速发展的产物，它既超越了传统媒体的深度，又超越了电视媒体的广度，新媒体数字化、交互性、多样化的特征，使其具备了之前任何媒体都不具备的感召力。作为大型三甲公立医院，宣传工作必不可少，我们经常使用的是微信公众号、微博、数字电视等平台。新媒体的形式多种多样，信息传递的方式也就多种多样，这大大丰富了医院的宣传方法，也给医院带来了更多机遇。在数字化的世界，一条信息可以划分为许多不同的消息，通过不同的载体传播出来。医院的人员构成较为复杂，想要达到预期的宣传效果，方法很重要。医院营销与普通的营销一样，都是以客户的需求为重点，最重要的就是要了解病患的需要。当前多数医院面临的问题就是在花费了大量财力和物力之后却没有达到理想的宣传效果，所以医院必须开展有效的营销，要对目标客户有足够的了解。在这个信息化的时代，新媒体就可以在这方面发挥自己的优势了。医院可以顺应时代的要求，通过新媒体发布软文，宣传医院的同时，又加强了医患沟通，提升了医院服务质量和患者满意度。

2.3差异化服务策略

近年来政府持续加大对医疗卫生事业发展的资金投入，使得医疗机构环境得到明显改善，医院可以向各级政府部门及国家卫生部门争取资金资源，并通过重大公共事件来树立医院良好的口碑文化，同时做好差异化服务，树立自身独特的竞争力。服务差异化可以从微观与宏观两个方面来实现，其中宏观方面主要体现在医院市场定位方面，当前我国医疗机构数量多，规模大，层次不一，消费者对不同医院所提供的医疗服务进行区分较为困难，医院应根据自身资源和优势比对竞争医院相关情况，明确市场定位，如大型公立综合性医院，可打造全科医疗名片，中小型医院则应根据病人市场进行细分，立足于某病种优势，以专业技术来锁定部分患者，如眼科医院，传染病医院等，或专供某类病人医院，如儿童医院，妇科医院等。微观方面则应体现在具体的服务中，如医生应以患者为中心，提供差异化优质服务，提高医疗质量;确保医院病房环境舒适、流程便捷，彰显医院人文关怀，提高患者满意度。

结语

当前，我国医疗卫生体制改革进入深水区，医院要想在日益激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，就要积极探索自身服务特色，提升医护员工服务素质和服务营销水平，并利用新媒体等技术扩大宣传面，重视医院品牌形象的塑造，从而促进医院更好发展。

参考文献

[1]葛涵，冯宇，于海飞.公立医院服务营销现状及对策研究[J].实用中医内科杂志，2011，25(09)：24-25.

[2]袁红，杨小文，林雨晴.医院服务营销的现状、问题与对策[J].中医药管理杂志，2009，17(08)：695-697.

作者：王蕾

环境服务营销论文 篇3：

网络环境下消费者行为分析及服务营销策略

摘要:随着信息产业的发展,电子商务已经成为人们日常生活的一部分。本文分析了网络环境下消费者的行为特征,以此提出网络购物行为下提升服务质量的营销策略。

关键词:网络营销 消费者行为 营销策略

随着电子商务的兴起,网络购物已经成为越来越多消费者的新兴购物方式。然而许多电子商务企业的服务水平仍然不能让顾客感到满意。目前国内许多网站已经意识到了服务的重要性,并已经开始关注如何通过多种渠道为消费者提供高质量的服务。

一、网络环境下消费者行为特征

1.网络环境下消费者购买动机分析。根据相关调查分析,消费群体网购目的主要分为以下几类:价格,电子商务由于有效节省了渠道成本,因此在价格上往往具有较大优势。效率,随着人们生活节奏的加快,商品消费对效率有了进一步的要求。互联网打破了传统零售的地域限制,使人们足不出户实现购买活动。便捷,在有些经济基础较为薄弱的地区,电子商务发展速度甚至超过了传统市场,出现了电子商务弥补传统市场空缺的现象,其根本原因就在于购物的便捷性。新奇,根据相关调查,网购群体中年轻人占到绝大多数比重,这与年轻消费群体求新求异的个性消费心理有很大关系。

2.网络环境下消费信息环境分析。网络之所以对人们生活影响深远,最主要在于其畅通了信息的传播渠道,传播方向,突破了传统的单向传播方式,信息回馈有效提升。

(1)可获取性。消费者在网络信息平台中,可以通过搜索引擎,短时间内搜索到与自身需求相关的资料和信息。

(2)传播双向性。消费者在网络平台中不仅可以搜集到与需求相关的供给信息,还可以查询到所获取信息的相关评价。网络平台信息突破了传统信息传播的单向性,给予市场信息反馈的主动性。

3.网络营销环境下消费者购买决策分析。网络交易中消费者购买决策的作出以支付为评价标准。消费者在支付环节主要考虑到安全性、便捷性和可调整性。因此支付平台是否健全、安全、操作便捷,以及消费者是否可以根据自身意愿进行调整等,都是购买决策环节最重要的影响因素。

4.网络营销环境下消费者购买反馈分析。由于网络平台的互动性给消费者提供了良好的信息互动平台,消费者的反馈信息可以及时有效传播。但由于信息的公开性,一部分负面信息或失真信息也得到传播。如何辨别信息真伪,对消费者来说是作出理性决策的关键,也是企业引导信息反馈的重要因素。

二、网络环境下提升服务质量的营销策略

1.营销观念的转变。信息技术的出现带给人们的是没有地理约束和空间限制的三维市场。企业花费较低的成本就可以建立自己的全球贸易网,成为“跨国公司”。

与传统的营销相比,网络营销通过虚拟商店为消费者提供商品或服务,企业无需店面、装潢、摆放货品等,只需设立自己的网址,利用网上信息,送货上门,大大降低了经营成本。

2.注重承诺服务,妥善处理顾客抱怨。网络环境下消费者对于服务的安全性及企业的信用更加重视,因此,明确的服务承诺及切实地履行承诺是企业必须达成的保障。如果企业为了吸引消费者而夸大其服务水平,那么就会损害消费者的利益,降低其对企业的信任。

另一方面,面对消费者对不良服务的抱怨,企业应建立良好的沟通渠道,及时妥善地处理抱怨。积极、诚恳并良好的沟通有利于维护消费者对企业的信任,增大消费者的容忍区域,进而提高消费者的满意度和忠诚度。

3.產品策略。企业能够迅速获得顾客需要的新产品的结构、性能等各方面的资料并及时改进生产工艺。

4.价格策略。消费者可以在网上对产品提出要求,并确定可接受的价格。由于因特网营造的全球市场环境,企业在确定产品和服务的价格时,要考虑国际因素。同时,由于消费者可以就产品及价格进行充分地比较,因此,企业应尽可能以较低的价格向消费者提供产品或服务。

5.销售渠道策略。网上营销使生产商与消费者之间的直接交易成为可能。同时借助于因特网还可以建立会员网络,这是网络经济下企业营销的重要渠道。

6.促销策略。网上促销、网络形象、网上广告等日益显示出活力。同时,这种形式还使消费者能够根据自身的需要主动搜寻自己需要的产品或服务。

三、结论

综上所述,网络企业只有对消费者网上购物的行为特征进行分析,有的放矢地制定网店营销策略,才能吸引更多的消费者,并提高企业网络服务的质量,进而促进我国网络经济的发展。

参考文献:

1.陶洪,叶国灿.我国B2C电子商务模式的发展演化[J].商业时代,2007,(1):79~80.

作者：仲 秋