优化政务服务环境

第1篇：优化政务服务环境

优化服务环境　打造平安国税

长期以来，沙洋县国税局在上级各级部门的正确领导下，全面贯彻综治工作会议精神及平安创建的要求， 积极参与社会治安综合治理活动，全面落实社会治安综合治理领导责任制和目标管理责任制，全力推进“平安国税”建设中，坚持用邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观统领综治工作，认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律法规，紧紧围绕组织收入这个中心，遵循综治工作有部署抓落实，常规工作抓质量，重点工作抓突破，总体工作抓成果的总体思路，加强领导，落实责任，完善制度，强化教育，健全机制，管理规范，创造了良好的税收环境，为社会稳定和经济发展做出了新贡献。

加强领导、提高认识，把综合治理和“平安创建”工作摆到位。

1、强化理论学习，提高创建意识。

我们开展多种学习活动，加强创建平安国税理论学习。经常利用办公会、局务会等形式研究分析有关平安国税创建的内容、方法及标准，通过学习使干部职工对平安国税的概念更加清楚，对平安国税的认识不断提高，为平安国税创建工作打下理论基础。做到安全的事常提，不安全的经常念，严防死守，防患于未然。使每个人都把安全工作当成做好本职工作的基本点，在思想上时时刻刻绷紧安全弦，在工作中处处防范安全隐患，极大提高了全体干部职工的安全忧患意识和安全责任感。

2、加强组织领导、明确责任分工。

为了将创建活动扎实有效的开展，沙洋国税局成立综合治理领导小组、平安创建工作领导小组、信访领导小组、矛盾纠纷排查领导小组及节能降耗领导小组。县局“一把手”同各分局长及科室负责人承担起维护社会稳定和社会治安综合治理第一责任人的职责，分管领导具体负责综治和平安创建工作。制定了《创建平安国税实施方案》，《综治工作目标管理制度》、《综治工作年度培训方案》、《紧急事件预警方案》，做到了综治工作有规划、有部署、有检查。正确处理了综治工作与抓队伍建设的关系，正确处理了提高干部职工道德教育与严格执法的关系，正确处理了完善各项制度与日常工作抓管理、抓检查、抓监控的关系，促进了综合治理工作卓有成效地开展。各岗位层层分解安全管理目标，分工明确，责任到人，做到一级抓一级，层层抓落实。各部门评优评先一律实行安全目标管理责任一票否决制，使全体干部职工从思想上认识社会治安综合治理、建设平安国税活动是工作头等大事，务必认真抓实抓紧抓好，从而上下一条心，大家齐努力，开创良好的治安局面，建设了和谐的治安环境。

加大力度，完善制度，把综合治理和“平安创建”工作提到位

1、完善值班制度。

为了加强安全工作，充分调动和发挥干部职工参与安全管理的积极性、主动性，形成共识，抓出成效。为确保沙洋国税局的安全，我们实行了“领导值班”制度。每天安排领导大厅值班，每天都有详细的值班记录，使安全工作真正落到实处。

2、注重细节部分，实施语言关怀。

在办公大楼楼梯和走廊等处张贴安全标语，时时处处提醒安全。经常悬挂标语、利用电子显示屏及橱窗布置安全宣传内容，效果良好。

3、落实技防物防措施，确保国家财产安全。

今年上半年沙洋国税局在各重点部位安置防盗警报器、室内红外线报警系统，机关大院内安装了二十个摄像头，范围覆盖全局，实行24小时监控，做到防患于未然。

4、实行节假日值班制度，确保节假日安全。

沙洋国税局在节假日都安排行政、后勤、门卫值班。制定了切实可行的门卫安全保卫制度，严格做到二十四小时值班。

5、建立和完善应急机制。

沙洋国税局对不可预料的各种风险进行了评估，建立的完善的应急机制及应急预案，做到遇事不乱，处理有序。

明确责任，狠抓落实，把综合治理和“平安创建”工作做到位

1、开展平安科室活动。

为了让平安创建及综合治理工作深入人心，沙洋国税局组织相关科室人员对各科室的工作进行综合考评，评选“平安科室”，将平安创建工作落实到每个人的身上。

2、发挥宣传作用。

设立各种宣传栏，通过宣传橱窗及县局“税务通”短信平台，让大家将安全时刻记心间。通过典型事例及二楼图片展览对干部职工进行安全、警示教育，以达到警钟长鸣的效果。使大家都成为遵纪守法的好公民。

3、抓好主题活动。

为创建平安国税，组织开展了“创建平安国税签名”强化大家安全意识。

4、开展法制教育活动。

为认真落实综治工作会议精神，沙洋国税局组织全局人员进行法律知识的测试，促进全局干部职工对法律知识的学习和认识，大家的法律意识明显增强，自我保护能力得到很大提高。

5、进行全员消防大演练。

沙洋国税局不仅建立健全了切实可行的突发性事件应急处置工作预案，并且专门邀请武警消防专业人员来沙洋国税局指导，进行消防疏散、火场逃生自救等演练，大大提高了全局人员的安全防范能力。演练提高广大干部职工应对突发事件的能力，掌握了避险、逃生、自救的常识。通过演练，增强了大家的安全意识，提高了沙洋国税局的应急组织能力，积累了应急疏散经验，达到了演练的目的。

强化措施，全面落实，把综合治理和“平安创建”工作落到位

创建平安国税需要大家互协调配合，齐抓共管形成合力，才能收到良好的效果。为提高综治工作控管能力，县局为抓好综治工作落实，按照综治工作要求和标准，对“四防”工作，本着“缺什么补什么”的原则对“四库一房”重点部位，结合“两基”建设，采取集中时间、集中力量，全部安装到位，从根本上解决了问题。为把综治工作落实到位，在“三个结合”上下功夫。

1、结合政治学习和业务培训，把“平安创建”纳入到全系统学习规划之中。

2、把文明创建和争创综合治理工作先进单位结合起来，一同部署，一同抓落实。

3、与税法宣传，搞好纳税服务，构建和谐的征纳各项结合起来，争做法治型机关，文明型机关，和谐型机关，争创平安国税机关。

由于坚持不懈地开展安全防范教育，提高控管能力，注重综治工作和税收工作相结合，充分发挥了干部职工的积极性，促进了群防群治工作，使税收工作与综治工作相得益彰，社会治安综合治理工作取得明显成效。

在以后的工作中，要进一步抓好制度建设，强化制度落实，加大监督考核力度，定期与不定期检查，及时排除隐患，有针对性的开展各项平安创建的工作，使沙洋的国税事业得到又好又快的发展。

（作者单位： 湖北省沙洋县国家税务局）

作者：袁文锋　宋述江

第2篇：我国电子政务信息安全法律环境优化刍议

摘 要：随着电子政务的蓬勃发展，世界许多国家的政府都在运用这一方式向公众提供更加快捷、高效的服务，但电子政务的高度信息化也引发了公众对于信息开放以及信息安全的担忧。作为国家治理的载体和工具之一，电子政务信息涉及到国家安全的各个方面，不仅包括政治、经济、文化等领域，还包括军事、金融等领域，但目前我国有关电子政务信息安全领域的法律还没有形成体系，还存在一些问题。本文在借鉴发达国家电子政务信息安全法律环境建设经验的基础上，针对我国电子政务信息安全法律环境存在的问题，提出了相应的对策。

关 键 词：信息安全;电子政务;法律环境

收稿日期：2015-01-10

作者简介：张贝尔(1982—)，女，吉林长春人，吉林工商学院旅游学院讲师，教研室主任，硕士，研究方 向为行政法、电子政务。

一、发达国家电子政务信息安全的法律环境

美国作为电子政务信息安全法律体系建设比较完善的国家，很久以来，就把信息安全作为维护国家主权和安全稳定的重要组成部分。依据国际政治形势和经济形势的变化，美国先后通过了百余项有关信息安全的法律法规，为美国的信息安全法律环境建设奠定了坚实的基础。美国于1946年颁布的《原子能法》及1947年颁布的《1947年国家安全法》，即标志着美国已经开始意识到国家安全与特定的信息流动存在相关关系。[1]1996年，美国颁布了(freedom of information Act of 1996)《信息自由法》，[2]这是美国有关信息公开问题以及法律环境的第一个法案，是美国最重要的信息安全法律之一。2002年，美国还颁布了《电子政务法》，对联邦政府信息技术管理和规划的各个方面都做了非常详细的规定，甚至连电子档案的查询和索引都明确了权利和义务范围。[3]目前，美国将网络空间安全定位为“我们举国面临的最严重的国家经济和国家安全挑战之一”[4]。针对不断变化的世界格局，美国也在调整其信息安全策略，以确保其国家的网络信息安全。目前，美国已经建立起了相对完善的电子政务信息安全法律体系并呈现出与信息技术发展相适应的渐进性特点，可以说，美国的电子政务法律体系建设已走在了全球的前列。与此同时，国家标准与技术局制订的详细的信息安全管理框架已成为联邦政府各部门进行信息安全管理的纲领性文件。

关于电子政务信息安全法律环境的研究在国外的学术著作和论文中也不少见。早在1967年，美国学者Bigelow， Robert P在《Harvard Business Review》上发表的论文《Legal&security issues posed by computer utilities》就阐述了法律法规环境对信息化高速发展的保障作用，明确强调配套相应的法律法规是信息化时代来临的前提和基础。2003年，M Rasmussen在《Retrieved》上发表的论文《Analyst report： IT Trends 2003—Information security standards， regulations and legislation—Giga Information Group? 2003》(2003年信息安全标准分析、法律和法规适用的分析报告)。Mariana Gerber和Rossouw von Solms于2008年在《Computers & Security》上发表的论文《Information security requirements-interpreting the legal aspects》(信息安全方面的法律解释)，电子政务领域业内大鳄Roge LeRoy Miller和Frank B Cross发表的论文《The Legal and E-Commerce Environment Today：Business in Its Ethical，Regulatory，and International Setting》(今日的法律和电子环境：伦理、规章和国际规则)，以及Michael E.Whitman①出版的《Readings and cases in information security： Law and Ethics》(信息安全的解读与案例：法律与伦理)等相关著作都对电子政务领域信息安全法律环境建设进行了深入研究。相比较而言，我国学者还没有对电子政务领域中信息安全的法律环境建设进行系统研究，也很少有实践与理论相结合的代表作，研究视角比较单一，缺乏综合性、全局性的理论思考。因此，急需理论工作者在总结和比较国外相关理论研究的基础上，宏观、系统地审视国内电子政务信息安全法律环境存在的问题。

二、我国电子政务信息安全的法律环境

我国电子政务信息安全的法律环境是伴随着加强信息安全基础设施建设和电子政务体系的不断完善而逐渐形成的。很多学者在对电子政务信息安全法律环境进行界定时通常都会参考国际上其他国家电子政务信息安全法律环境建设的经验，从立法和实践层面加以总结和概括 。

有的学者以信息安全为背景，将电子政务领域有关法律主体的权利和义务范围划分为信息安全参与主体的权利和义务、信息安全执行的客体环境、各类计算机和网络犯罪活动以及网络信息预警和干预体系等。

图一：法律体系下的电子政务信息安全内容划分

有的学者则以电子政务为基础，将涉及到信息安全内容的法律环境加以划分，包括电子政务信息系统的适用、计算机设备硬件的适用、网络环境的威胁和污染、计算机操作者权利和义务的法律适用等。

图二：电子政务领域中涉及信息安全的法律环境划分

事实上，不管是以信息安全为背景分析电子政务的法律环境，还是以法律框架来划分信息安全的构成体系，都需要合理地界定信息安全的电子政务适用范围。随着信息技术的不断发展和科学技术的不断提高，我国也逐步加大了有关电子政务信息安全法律保障的力度。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出，要“坚持积极利用、科学发展、依法管理、确保安全”的方针，加大依法管理网络力度，完善互联网管理领导体制。[5]中央网络安全与信息化领导小组的成立，即标志着中国网络安全和信息化战略已提上重要的议事日程。

目前，我国已经颁布了与信息系统相关的法律，如为了保护计算机信息系统的安全，于1994年颁布了《计算机信息系统安全保护条例》;为了加强对计算机信息系统国际联网的保密管理，颁布了《计算机信息系统国际联网保密管理规定》;为了保障公众依法获取政府信息，促进政府依法行政，颁布了《中华人民共和国政府信息公开条例》(2008年)。尽管如此，我国目前仍缺少针对信息安全领域的法律法规，各种有关电子政务信息安全的法律法规都散落见于各地各类的条例和办法之中。[6]因各地情况和出台的政策不同，加上历史沿革的原因，在执行过程中往往会出现职能交叉、权责不明的现象，导致多头管理的情况时有发生。由此可见，与发达国家相比，我国的电子政务信息安全法律环境建设还处于初期阶段。

三、我国电子政务信息安全法律

环境建设存在的问题

⒈电子政务信息安全立法的效力不高，涉及内容分散，缺少顶层设计。从我国目前的情况来看，有关电子政务信息安全的法律法规大部分是由国务院制定的行政法规以及各地区制定的管理条例和规范，主要集中在信息安全和技术领域，较为零散，没有形成统一的法律框架和体系。虽然各地都在积极、努力地建设辖区的电子政务信息安全法律环境，但由于经济发展不平衡，安全标准不统一，责任落实不到位，导致了电子政务信息安全法律环境建设的程度不尽相同。

由于各地电子政务信息安全法律环境建设缺乏统一的衡量标准，因而导致了标准混乱的现象。虽然很多法律法规的制定具有一定的针对性，但随着形势的变化，一些根据当时标准制定的法律法规也就失去了权威性和公正性，这既不利于公众共享和获取信息，也不利于跨部门和跨地区的信息互通，由此产生了“信息孤岛”现象。G2G，G2B，G2C的活动缺乏统一的纲领性指导意见，管理制度、服务体系、后期保障等都缺乏较为明晰的内容，由此衍生出的权属问题和层级问题在一定程度上阻碍了电子政务信息安全法律环境建设。

⒉对电子政务信息安全法律政策执行过程缺乏监督，约束力不强，不作为现象时有发生。焦点访谈曾经报道过这样一个案例：深圳市一位老人想为自己一套存在历史遗留问题的房子办理房产证，寻求帮助多次未果，后来深圳市政府在市民中心、公安局、国土局等办事大厅里安装了电子监察系统，这套系统的镜头能够360度旋转，声频跟踪。通过安装的监察设备，监察人员在确定没有争议后，为老人办理了房产证。对此，时任江苏省苏州市监察局副局长的吴亮坦言，能够通过电子监察系统发现的问题是非常有限的，516个行政审批项目，14000余件的办案量不可能完全依靠电子设备进行监督和保障。因此，信息安全监察系统建设是完善电子政务信息安全法律环境的前提，只有对现行的法律法规进行全面的梳理，明确相关人员的义务和责任，才能构建起高效的监督机制。

⒊电子政务信息安全存在多头管理、职能交叉的现象。目前，我国电子政务信息安全主管机构包括但不限于国务院信息化工作领导小组、国家工业和信息化产业部、国家安全部、国家公安部、国家保密局等等。[7]但在实践中，国务院信息化工作领导小组与国务院有关行政部门并没有形成直接的上下级关系，因此很难发挥协调作用。由于各职能部门依据的法律法规有所不同，因此，在案件处理过程中就会产生管辖冲突、权限冲突，不仅造成了法律资源的浪费，也影响了整体的管理效率和执法效果。尤其是关于信息安全的案例，往往涉及到国家信息安全、国防信息安全、公民信息安全、财产信息安全、个人信息安全等等。由于目前我国还没有出台一部综合性的信息安全基本法，因而在一定程度上造成了相关领域管辖上的空白。

四、优化我国电子政务信息安全法律

环境的对策

⒈在立法层面，营造有利于电子政务信息安全的法律环境。首先，要提高对电子政务信息安全立法重要性的认识，即电子政务信息安全法律环境建设是为了适应现代电子政务蓬勃发展的需要，完善的法律法规体系能够保障和推动电子政务信息安全法律环境建设。其次，电子政务信息安全法律环境建设需要与时俱进。要在中央网络安全与信息化领导小组的统一指挥下，按步骤、有序地加以推进，制定出符合我国国情的电子政务信息安全领域的统领性法律，以达到立法原则的统一、信息安全标准的一致。再次，要明确“安全”的内容，厘清信息安全参与者包括信息服务提供者、接受信息服务者以及其他信息服务参与者的权限，制定信息安全立法的原则、目标和任务。

⒉完善监督体系，推动电子政务信息安全法律环境建设。电子政务信息安全涉及的法律法规较多，比如《保密法》、《档案法》、《侵权行为法》、《信息公开法》等。这就需要各级政府、各个部门和相关的工作人员在实践中要实现信息共享。为了实现电子政务信息化发展和法制建设相互促进，用健全的法律环境辅助电子政务信息安全的发展，需要相关部门运用信息技术、网络服务安全、信用测评与管理以及政府监控测评体系等手段加以规范，用“电子”手段处理“政务”。

⒊加强电子政务信息安全的跨部门、跨领域合作，改善电子政务信息安全法律环境。电子政务信息安全法律环境建设不仅需要有统一的纲领性文件加以指导，在实际操作中更需要电子政务信息安全参与者之间的合作，因此，必须提高对电子政务信息安全立法重要性的认识，实现跨部门、跨地区、跨领域的共享与合作，让“信息孤岛”逐渐成为信息沟通的“自由大陆”，用“多对一”、“一对一”的方式取代“一对多”的传统办事方式，提高服务效率。

总之，我国电子政务信息安全法律环境建设还存在许多问题，对此，我国不仅要立足国情，更要放眼世界，要充分考虑到电子政务信息安全法律环境建设的全球化趋势，更好地构建我国电子政务信息安全法律环境。

【参考文献】

[1]于文轩.美国能源安全立法及其对我国的借鉴意义[J].中国政法大学学报，2011，(06).

[2]朱友刚.服务型政府视角下的政府信息公开研究[A].山东大学政治学理论博士论文，2012.

[3]中国社会科学院法学研究所电子政务法研究课题组.国外电子政务立法总结与分析报告——“电子政务法研究”课题专题报告之一[J].电子政务，2009，(07).

[4]赵衍.国家信息安全战略中的互联网因素——基于美国的实证研究[A].上海外国语大学国际关系博士论文，2011.

[5]中共中央关于全面深化改革若大重大问题的决定[Z](中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过).2013-11-12.

[6]张贝尔，闫越.我国电子政务领域中信息安全的法律分析[J].上海行政学院学报，2014，(11).

[7]何悦，郑文娟.我国网络信息安全立法研究[J].科技与法律，2011，(02).

(责任编辑：高 静)

On the Optimization of the Legal Environment of Information

Security of E-Government in China

Zhang Beier

Key words：information security;e-government;legal environment

作者：张贝尔

第3篇：提升电力营销优质服务助力优化营商环境

【摘 要】电力营销是电力企业经营和管理的核心，做好电力营销管理，不断提升电力优质服务水平，不仅能够为用户提供更加优质的电力产品和服务，同时也是电力公司保证自身经济效益实现企业平稳发展的必要举措。因此，电力企业一定要不断更新营销服务理念，健全营销服务体系，尤其重视对于良好的营商环境的优化，提升“获得电力”指数，提高企业竞争力，实现企业的生产经营目标，促进电力企业的长远发展。

【关键词】电力营销;优质服务;运营商环境;优化措施

1 电力营销优质服务的重要意义

1.1 电力营销优质服务能够为消费者带来更多便利

电力营销优质服务就是在电力营销中采取多种方式为广大客户提供更加专业、便捷的服务，通过对消费者需求的满足来提高企业的信誉，进而实现企业电力市场的扩展和经济效益的提升。提高电力营销优质服务就是为用户提供更加安全可靠的电力产品和不断拓展电力服务内容，减少电力故障的发生率，满足社会对于电力资源和服务的高品质需求。

1.2 电力营销优质服务有助于电力企业经济效益增长

电力营销优质服务的提升是企业营销的重要目标，电力企业通过优质的营销服务来获得消费者的认可和信赖，能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断扩展企业的市场竞争力，进而实现企业经济效益的提升和可持续发展。一个电力企业要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须要重视电力营销服务能力的提升，营造良好的营商环境，只有这样才能够巩固市场地位，促进企业的长远发展。

2 电力企业在营销服务中存在的问题

2.1 电力营销管理观念落后，服务态度不足

电力企业作为电力商品的生产者和经营者，在市场经济体制下，面对瞬息万变的市场，企业市场营销管理人员如果不能够及时转变营销观念，深刻认识电力营销优质服务的重要性，就很有可能造成营销服务的滞后，制约着企业的发展。当前我国电力企业的市场营销的观念还比较滞后，过分关注销售业绩，忽略了用户需求的满足和优质服务水平的提升，营销服务水平低。

2.2 服务手段单一，营销服务难以满足用户需求

电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为用户提供电力商品的同时，并没有能够为用户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足用户对于电力服务的高品质需求。

2.3 营销服务团队缺失，营销模式亟待创新

当前电力企业中许多营销服务人员的业务素质参差不齐，影响营销服务水平。同时许多企业的市场营销服务模式与当前的市场和用户需求严重脱节，许多企业营销创新走入了过于追求形式创新和一味模仿照搬的误区，市场营销和服务的手段和方法效率也低下，缺乏用户服务创新体系，急需对此进行创新和改进。

3 提升电力营销优质服务、不断优化营商环境

3.1 为用户提供个性化服务

基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。

3.2 强化用户缴费意识

我国的电力企业长期以来存在着收费困难情况，以及用户欠费情况也时有出现，电力企业要提高营销服务质量，需要与客户建立起互信互利的关系，令用户形成自觉缴费的习惯。企业要与政府部门实行有效沟通，不断创新电费回收方式。比如，电力企业可以制作相关宣传标语，通过网络平台以及电视播放进行缴费宣传，并列举出来相关法律法规，将与缴纳电费的相关责任条款明示，为用户施加适当的压力，督促其按时缴费。电力企业需要令用户认识到缴费的重要性，通过正确的引导使其按时缴费。

3.3 调整用电策略

基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。

3.4 提升电力营销人员综合素质

要全面提升电力营销服务水平，提高电力营销人员专业水平与综合素质尤为重要，人员的综合素质决定了电力营销服务水平与客户满意度。电力企业内可以建立相关人员培养体系，将营销人员的技术基础与专业知识定期培训，在营销能力方面也要进行针对性培训。企业在培训的过程中需要注意，强化工作人员的竞争意识与服务态度，从整体上提升能力。此外，企业可以通过制定激励机制提升人员的主观能动性，使其积极参与至电力营销工作中。根据培训实际情况设定专业考评小组，将电力营销方案、用户满意度等以及业绩指标纳入考核体制中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升，全面提升电力营销服务质量。

结束语

电力企业营销管理水平的高低关系着企业自身的经济效益。面对日趋激烈的电力市场竞争，电力企业如果不能够提高营销服务水平，优化营商环境，就无法赢得消费者和市场，保证企业的经济效益。因此，电力企业必须要认识到市场营销环境的变化，不断改进电力营销的理念和策略，为消费者提供更加优质的电力产品和电力服务，构建良好的营商环境，树立良好的企业形象，促進电力企业的长远发展。

参考文献：

[1]温敏锐.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].科技视界，2018(36)：172-173.

[2]郑健.基于智能电力营销环境下的优质供电服务思考[J].花炮科技与市场，2018(04)：74.

[3]任立红，周丽华，霍艳红.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].花炮科技与市场，2018(04)：156.

[4]唐天霞.电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].建材与装饰，2018(43)：240-241.

(作者单位：国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心)

作者：秦宇

第4篇：“优化医疗服务、优化就医环境”

张家口市下花园区医院

关于“优化医疗服务、优化就医环境”实施方案

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，扎实搞好我院“三提升”活动，促进在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医难的状况 ，改革我院服务管理，方便群众看病就医。“优化医疗服务、优化就医环境”根据国家卫生部[2010]14号、省卫生厅冀为卫医[2010]34号、市卫生局张卫提办[2010]1号有关文件以及市、区政府、区卫生局相关会议精神，特制定以下实施方案。

一、坚持推进预约诊疗服务

(一)我院实行预约诊疗。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，实行门诊24小时挂号和预约服务。

(二)制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立我院的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

(三)制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评制度和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

(四)建立我院与社区卫生服务机构和基层乡镇卫生院(村卫生室)建立分工协作关系,做好向社区卫生服务机构以及医院相互间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

(一)修订完善门诊管理制度，积极创造条件保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

(二)探索医务科护理部调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔

接，加强门诊各科室之间的协调配合。

(三)优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医的负面体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

(一)合理安排急诊力量，配备经过专业培训、能胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。

(二)落实首问首诊负责制，积极协助建立我区120救治机构。建立与社区卫生服务机构、乡镇卫生院、乡村卫生室之间的急诊、急救转介服务制度。

(三)加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

(四)加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

(五)对本院的全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

(一)修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

(二)为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

(三)加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

(四)对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

(五)加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，

提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

(一)改革我院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

(二)与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费(收费)，与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

(三)逐步推行持卡就诊实时结算，创造条件使患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

(一)落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

(二)提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

(三)注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护

(四)开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

(一)以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

(二)加快我医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

(三)加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

(四)实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

(一)加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在我医院开展患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

(二)严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误

(三)积极落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

(四)改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

(一)选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合本院基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

(二)探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

(三)利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决我院有些病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、具体措施

1、不断优化改变就医环境，明显提高就医质量

开展“优化医疗服务，优化就医环境” ，使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。在大厅设置了导医台服务患者，大厅加挂一个

大屏幕为患者提供药品、检查项目等价格公开，在各科室休息处楼道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院。

2、优化服务流程，检验科，功能科、放射科出报告更加及时

对检验科进行改造实行集中工作，并在门诊设立采血点，所有血标本统一由护士交送检验中心，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。

3、改变布局，提高应急救治能力

着重对急诊室进行了改造，更换六张输液椅，并在急诊大厅设立护理站，固定专职护士负责分诊、挂号，争取抢救时间，以提高危重患者的抢救成功率。面对社会老龄化、心脑血管疾病急症高发病率、各种意外伤害及社会灾难事件不断增长情况下，为了有效缩短急诊病人检查时间，为病人病情诊断赢得宝贵时间，我院放射科房间进行合理规划，在放射科区域内重新建立了CT室，更换新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣传、为建立和谐社会做出贡献

继续大力开健康展宣传教育，预防结核、防御手足口、认识H1N1等便民利民内容措施。使我区人民真确认识疾病，真确预防疾病。

十一、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

(一)加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，指定医务科护理部主管，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

(二)根据患者和医务人员投诉，使我院医疗服务得到持续改进。

(三)积极推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，创造条件在我院设立有社区、民政、司法信仿办人员参加的医患纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

(四)我院要创造条件加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系。各科室要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入我院改革发展的重要内容，做为我院当前的一项重要工作任务，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，要对我院各科的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育我院职工广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。各科室要及时将关于“优化医疗服务、优化就医环境”改善服务管理方便群众就医的工作进展情况及时报院医务科由医务科汇准经院领导审查报上级主管部门。

二○一○年五月二十六日

第5篇：优化服务环境 提升服务质量

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周

六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务

的时机，主动向服务对象征求意见，参与评议人员达到300人次，满意率达99%。三是交叉互评。在部门和部门、行业和行业之间广泛进行互评活动。各系统党委不定期进行创先争优活动情况交流，重点围绕履职践诺情况定期进行交叉点评，相互学习借鉴。

第6篇：创新服务模式 优化政务环境

政务公开和政务服务是深入转变政府职能，改进工作作风，提高行政效能，优化发展环境的重要举措，必须在思想上引起高度重视。作为全国第一家由政府机构开办的淘宝店，“青岛车管淘帮办”近日走红网络。网友力挺青岛车管所的服务创新，也表达了对政府机构提供更亲民便捷、高质高效服务的期待。

更好创新服务模式、优化政务环境需要整合政务服务资源。结合地方实际成立专门的政务服务管理办公室，下设政务服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线中心等，实行分级分层管理;政务服务管理办公室对政务服务中心、公共资源交易中心等实行人财物统一管理，构成“核心层”;对进驻中心的窗口人员，实行政务中心与主管部门(区政府)双重管理，日常管理和考核以中心为主，形成“紧密层”;对管理中心等分中心则实行服务标识、服务规范、电子监察、督查考核“四统一”，联成“管理层”。这样的管理方式既可以精减服务人员数量，又可以责任到人，为认真服务群众打好基础。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务科技手段。推进网上审批、网上交易、网络问政、网上监察“四网”融合，完善“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督”的网上审批功能，构建12345政府热线与网络问政资源共享机制，实现行政权力阳光运行网上监察与法制监督一体化。这种充分运用电子科技手段，固化相关程序，能够最大限度地减少人为因素的影响，以更大程度提高政府服务效率。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务监督机制。对窗口单位服务效能进行全方位、全过程监察。强化监督考核，实行办事客商群众即时电子评价，纪委监察驻场人员随机电话回访，监督员常态化明查暗访，并纳入部门软环境考核、依法行政考核和民主评议考核范围。实施“行政审批一门通、便民服务一站通、公共资源交易一场通、服务热线一号通、行政权力网上阳光运行一网通”五通工程，确保所有行政权力在阳光下操作，在规范中运行，在监察中完善。

冯署平老师认为推进政务服务模式创新，向服务对象提供更加便捷的服务是党的服务宗旨。通过“窗口服务、网上办理、热线沟通”拓展政务服务和政务信息公开是当前提高政务服务水平的必然趋势。因此，各个地方政府要结合实际，在整合政务服务资源、创新政务服务科技手段和创新政务服务监督机制方面狠下功夫，不断推进政务服务水平提升，真正实现党为人民服务的宗旨。

第7篇：优化服务环境 助推跨越发展

——关于优化我区政务服务环境的调研报告

总书记3月17日在兰考视察为民服务中心时，对工作人员和前来办事的群众说，随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强。窗口单位是第二批教育实践活动查摆和解决作风问题的重点部位，要在活动中总结经验、解决问题，从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效。近期，区行政服务中心对我区行政服务中心的建设、运行情况进行了深入调研、思考。

一、行政服务中心基本情况

(一)区行政服务中心的发展历程。2003年6月，引人瞩目的新区大开发吹响了号角，公路建设指挥部、水利建设指挥部等各个建设指挥部相继成立,轰轰烈烈的大开发也转变了我区的经济发展状况，即第一产业向

二、三产业转换，但是行政服务的凌乱、单一，和经济的快速发展不相适应，为提供有效、快捷的行政服务，满足我区经济发展和人民群众的需要，经区委、区政府调查研究，当年11月成立区行政服务中心。2005年行政中心办公大楼建成，服务中心迁新址于行政中心办公楼一楼，服务大厅面积为500余平方米。现进驻单位15个，共112项行政许可项目，大厅窗口服务人员23人。

(二)行政服务中心的性质职能。行政服务中心是区属职能

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员配置达不到发展要求，很多与民生相关的单位，比如税务、户籍办理、新型农村合作医疗等都未进入行政服务大厅，不能真正地为群众提供一站式办理，不能切实地方便群众。多数部门没有把审批权授予窗口负责人，大厅窗口人员只能办理即办件，承诺件多要回单位审批。部分部门的审批事项属于不同科室负责，不同的分管领导，分头审批往往延长了办理时限。

(三)行政服务办事程序不够规范。行政服务只挂号不看病、两头办理现象严重，使中心窗口成为部门的‚收发室‛。有的单位只有部分项目进驻大厅，且不同程度存在两头办理、体外循环情况。个别部门存在‚小权进、大权不进‛的现象，将重要的审批事项、关键的办事环节，仍放在本单位办理。个别局委进厅项目少，且办件量少。进厅的十五家单位，目前均没有成立行政审批科，‚两集中、两到位‛落实得不够。

(四)行政服务中心硬件不够标准。现在行政服务大厅面积只有500平方米，由于受行政大厅面积较小的制约，容纳不下更多的窗口和人员;行政服务设施、设备配置不到位，也满足不了现代办公需要，近期工商局窗口业务增多，也无法添置叫号机等相关设施。

(五)行政服务人员作风不够过硬。由于缺乏有效的激励制约机制，当前中心有的党员干部面对新事物，学用脱节、知行不一;少数窗口工作人员为民服务宗旨意识不够，‚松、懒、散‛现象时有冒头，纪律作风不够过硬;有的人员主动作为精神不强，

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本区域群众、企业提供高效、优质、无障碍服务的一项有力措施。目前新的行政服务大厅设计、规划、预算已基本完成，年底前，环境优美，服务齐全、设施完备的区行政服务中心新大厅将投入使用。

新大厅面积近4000平方米，入驻职能单位27家，设置服务窗口55个，行政审批事项158项。政府各委局一线科室整建制前移到服务大厅，真正做到‚两集中、两到位‛，即行政许可和服务事项向行政许可服务科(股)集中、行政许可服务科(股)向行政服务中心集中;部门向行政服务中心窗口授权到位、事项在行政服务中心办理到位。实现政府面向社会各类审批事项的集中受理、办理配套服务。

经过调研测算，我区行政大厅功能区由以下几个部分组成：

1、企业注册登记服务区 设置窗口14个，由区工商局、卫生局、农林局、畜牧局、农机局等组成。

2、投资建设审批服务区 设置窗口8个，由发改委、住建委、国土局、环保局等组成。

3、经济社会管理服务区 设置窗口28个，由公安局、城管大队、社保中心、人劳局、商务局等组成。

4、中介配套服务区 设置窗口5个，由工商代理、不动产评估、电信服务、供电、供水等单位组成。

5、中心办公区 由会议室、纪能效能监督室、中心机房、视频监控大厅、中心值班室、党员活动室、茶水间等组成。

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值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社会满意度作为衡量政务服务工作质量的根本标准。切实做到对待群众有真心，服务群众有热心，接受监督有诚心，优质服务有恒心，真正实现不让政策在‚中心‛被截留，不让差错在‚中心‛发生，不让时间在‚中心‛耽误，不让群众在‚中心‛受冷遇，用文明、优质、高效、廉洁的服务打造‚和谐政务、满意服务‛的政务服务品牌;以践行党的群众路线教育实践活动为契机，以精简审批环节、减少申报材料、压缩承诺时限为突破口，进一步优化办事程序和提高服务效率。

(五)以激励制约机制为基础，提升服务质量

中心工作人员通过着工装、佩戴工号牌等形式，亮明身份接受群众监督;通过电子评价器满意率对党员干部的服务态度、工作作风等进行考核。围绕服务基层、方便群众、提速增效、转变作风等方面作出公开承诺，对全体党员干部及服务窗口实行定岗、定期、定绩的‚三定‛考核办法，并实行行政服务工作‚一票否决‛制，努力塑造‚为民、亲民、便民、利民‛的窗口形象，使群众和办事人员来中心办理业务全部享受‚亲情化‛服务，即：微笑露一点、效率高一点、动作快一点、说话慢一点、脾气小一点、肚量大一点、头脑活一点、做事实一点、理由少一点、关爱多一点，营造温馨舒适的政务服务环境。

(六)以创新监督监管方法为手段，提高服务水平 积极探索运用现代信息化手段,努力实现政务服务工作创新，

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口‛，实现‚一站式管理、一口子收费、一个窗口对外、一条龙服务‛的行政审批和公共服务，真正做到便民利商，促进我区经济跨越式发展。

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第8篇：优化医院环境提高服务质量

优化医院环境提高服务质量 蓬勃发展中的招远中医医院

改善服务环境方便群众就医

为适应医院发展形势要求，满足人民群众的医疗服务需求，市中医医院对目前医院科室布局不合理、内部环境设施陈旧等当前急需解决的突出问题，医院领导班子经过多次实地考察、反复论证，决定改建新的急救中心，改造病区供氧、吸引、呼叫系统，增加床位设施，同时对现有普通门诊、医技科室进行重新规划，使科室布局更加合理，功能更加完善，流程更加快捷，极大的方便病人就诊、检查。

为改善医院诊疗服务环境，彻底改变过去“脏、乱、差”和卫生检查不达标现象，进一步加大力度整顿医院环境卫生。由分管院长挂帅成立了新的卫生监督检查领导小组和卫生日常检查小组，与保洁部签订了新的卫生管理协议，要求各科室对所属室内卫生及物品进行彻底清洁、整理;同时，对医院乱停乱放车辆现象进行了彻底整顿，划分了新的停车区域，要求医院职工车辆全部停放在医院家属楼后院，从而给就诊病人车辆提供了充足的停车空间。

经过以上环境整治，院容院貌焕然一新，给就诊病人提供了舒心、清洁、方便的诊治环境。

强化医疗安全提高医疗质量

2009年，医院围绕市卫生局中心工作任务，结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动，加大医疗安全管理力度，深入开展医院质量管理年活动。为有效防范医疗差错事故的发生，医院制定了管理措施，严抓医疗护理质量管理，严格落实各项规章制度，规范技术操作规程，积极开展病例会诊、讨论，从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全，让人民群众放心就诊。

医疗质量管理是医院的重要工作，提高医疗质量“以病人为中心”的重要内容。为提高医院整体业务水平，为人民群众提供高质量的医疗服务，医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核，加强医学继续教育管理，鼓动青年医务人员在职考研究生，选派业务骨干参加专科培训班、到省级以上医院进修深造。同时更新医疗设备，引进新技术，增加新项目，拓实服务领域，使医院医疗技术水平大为提高。 加强临床教学、科研工作。继续抓好与山东中医药大学、山东省中医药高等专科学校临床教学医院建设，搞好临床医学生带教工作，年内完成两个中医科研课题立项，争取一个项目通过省级鉴定，进一步提高医院教学、科研工作水平。

加强行风建设和谐医患关系

为适应医疗改革和医院发展，转变职工服务理念，端正服务态度，彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶”、“吃、拿、卡、要”等现象，医院成立了医德医风监督管理领导小组，加强对医务人员医德医风教育，通过下科室检查、走访，设立意见箱，对就诊病人满意度调查等形式，及时发现医疗工作中存在的问题和不足之处，并及时督促解决。 针对当前医患关心中的突出问题，医院制定了严格的工作制度。严格岗位工作管理，禁止吃到、早退及空岗串岗，制定了新的考勤制度，要求医务人员提前十分钟到岗，衣帽整洁、挂牌上岗，微笑服务，要求医务人员优质、高效、快捷地搞好医疗服务。

通过采取以上措施，医务人员工作态度明显好转，工作积极性大大提高，社会满意率逐步提高，就诊病人日益增多，并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物，医患关系得到明显改善。

发展专科优势突出中医特色

在保持医院各临床科室平衡发展的基础上，发展重点专科，形成专科特色优势是医院发展的重要方向。经过多年的建设，医院肿瘤科已经建设成为山东省重点中医专科，运用放疗、化疗及中医辨证施治等方法治疗各种恶性肿瘤，疗效显著;骨伤科、肛肠科经过近二十多年的发展，已经得到就诊病人的充分肯定，并已申报烟台市重点中医专科。在这些专科建设中，中医特色治疗贯穿始终，大大提高了治疗效果。 针灸推拿市中医传统治疗方法，作为医院的重点科室，针灸推拿科得到了社会上的广泛认同，对颈肩腰腿痛、中风后遗症、面瘫等疗效奇佳。2009年，医院决定重新整合针灸推拿科，扩大规模，更新理疗设备，成立疼痛治疗中心，建立中医疼痛专科品牌。

白内障治疗技术作为眼科的重点项目，自2002年开展以来，以其手术时间短、创口小、不需住院、费用低廉、视力恢复好等优点，吸引了全市白内障患者前来就诊，到现在为止，已经为5000例患者施行了白内障手术，使他们重见光明。

在全市人民的大力支持下，经过二十五年的发展，招远市中医医院由小到大，由弱到强，医院规模不断扩大，已发展成为集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的综合性医院，形成了独特的中医专科优势。医院将坚持“以病人为中心”，搞好“两好一满意”，为全市人民提供高效优质的医疗卫生服务。

第9篇：优化办税环境 提升服务质量

全面推进纳税服务建设建设标准化办税服务厅，是提高地税系统征收管理质量和纳税服务水平的关键。上半年，福绵地税局认真按照着力打造开放型、规范化纳税服务平台的要求，在办税服务厅标准化建设中，坚持改善硬、软件环境并举，取得了一定成效。

一、主要做法

(一)完善“硬件”建设，优化办税环境

1.多方论证，因地制宜，建成全新办税服务大厅

2012年以前，福绵地税系统一直没有统一规范的办税服务厅，各基层税务机关在纳税服务上各自为政，办税程序、环节、手续等繁简不同、服务水平高低不一，一定程度上制约了纳税服务工作的开展，影响了地税部门的窗口形象。

去年，区局预算批复我局办税服务厅标准化建设后，局领导高度重视，先后召开了多次专题工作会议，汇聚内部智慧，探讨工作举措。并组织了相关人员到先进地区参观考察，学习办税服务厅建设中的先进理念、经验做法。市局领导也先后5次来我局开展调研，提供具体的工作指导。

考虑到自身实际情况，如果在办公楼一楼进行改造装修，受到楼层框架、面积、层高等方面因素的制约，未能很好地进行标准化建设。经与当地住建委等部门沟通、实地考察、论证，最终决定采取在办公楼后侧空地先搭建简易装棚(钢架结构)再进行标准化装修的方案。该方案得到了当地党委、政府的一致认可。办税厅工程经过四个月的建设、装修，于今年1月6日正式投入使用。

12.区域分明，功能齐全，办税环境实现质的飞跃

新建的办税服务厅实行一体化、透明化办公，既有利于加强工作监督，提高窗口人员的工作效率和服务质量更好地为纳税人服务，又方便办税厅负责人对整个办税厅工作的统一指挥、审批和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

根据办税厅的场所规模和业务流程，按标准化建设要求，将办税厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、办税等候区等五个功能区域，悬挂区域标识，为纳税人提供分区服务：在取表填单区，设臵了落地式表格柜和表格样本台，分门别类为纳税人免费提供办税所需的所有表格，展示呈放涉税表单样本和办税指南，指导纳税人正确填写表单;在纳税咨询区，设臵了专门的纳税咨询台，悬挂了电子显示屏，配备了举报箱、意见箱，提供纳税人留言簿，方便接受纳税人的咨询，听取他们的意见和建议;在资料取阅区，配备了信息查询机，通过政策查询系统方便纳税人查找申报、缴税、代开发票等基础信息;在等候区，放臵了专门的桌椅，配备了笔墨、纸张、印泥、复写纸等办税用品用具和饮用水、杯等便民设施。

同时，按照标准化要求，将办税窗口统一设臵为申报纳税、发票管理、综合服务三类，其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口3个。

(二)狠抓“软件”建设，提升服务质量

1、规范业务流程，实施简捷化服务。

一是优化办税流程。将纳税人办理的涉税事项分为即办事项和限办事项。对于即办事项，窗口人员当场办结。属于涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出

件”的程序办理。纳税人在综合服务岗提交完整的办税资料后，只需按受理通知单的时间安排，准时到同一窗口取件即可，所有流转程序通过股(室)、分局、办税厅之间的有效衔接，在内部形成封闭环路，避免纳税人为同一件事多处查找、多次往返税务机关。

二是开展延时服务。为方便纳税人办理涉税事宜，我局实行延时服务，到下班时间仍未办理完毕的涉税事项，短时间可以办结的，办税人员主动推迟下班时间，直至为纳税人办结涉税事项才下班。

2、强化信息应用，实施多元化服务。

结合实际，除特殊情况必须用现金缴税外，大力推广使用支票、银行卡、POS机刷卡等方式缴纳税款，同时加快推行以财税库行横向联网为依托的电子缴税方式，方便纳税人又提高了税款入库速度。积极推行免填单服务，免填单服务这一举措，纳税人不用填写申请表单，由办税服务厅窗口人员根据纳税人提供的证明资料或其他口述，直接从税收综合征管系统中采集相关涉税信息，并通过免填单服务管理系统，打印出相关文书，由纳税人核对、签章确认后，办结该涉税事项。进一步提高办税服务水平、降低办税成本、更好地维护纳税人权益。

3.强化培训教育，实施规范化服务。

一是抓制度规范行为。按照《办税服务厅管理办法》(试行)的要求，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范办税服务工作，同时，结合“两年活动”的开展，通过组织定期检查和明察暗访活动等方式确保各项制度的落实。

二是抓培训提升业务素质和能力。一方面推行“晨课、晨练”制度。坚持利用每天上班前半小时的时间，由大厅的业务骨干，就

日常经常遇到的业务问题、流程、税收政策等方面内容对全体纳税服务人员进行学习培训。另一方面，派出业务股长参加市局举办的文明礼仪培训，回来后结合纳税服务厅办税人员的工作职能和岗位特点，组织办税厅人员进行文明礼仪培训，重点讲解服务礼仪、着装规范、仪容举止、服务用语等纳税服务规范与标准，要求人员挂牌上岗、仪表庄重，接待纳税人和蔼热情，自然得体，使用文明服务用语，真正让纳税人享受到热情、快捷和满意的服务，树立税务人员的良好职业形象。

4.阳光办税，增强服务质效。在办税服务厅内醒目位臵安装了高清晰的LED电子显示屏，及时向纳税人宣传新的税收政策，告知纳税事项，同时还设臵了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、公开投诉举报电话等，并制作了服务监督卡发放纳税人，明确告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督、评议。

二、初显成效

在全局干部职工的共同努力下，我局的办税服务厅标准化建设工作初显成效，有力促进了整体税务工作的提升。

一是纳税服务水平显著提升。通过种种服务措施，让纳税人报送资料变得更“简”了，办税环节变得更“省”了，办税时限变得更“短”了，纳税人服务满意度达到99.9%。。

二是地税部门形象明显提升。办税服务厅整洁优美的办税环境和高效优质的办税服务，缩短了税务机关和纳税人之间的感情距离。快捷、便利和高效的纳税服务工作受 到了地方党政的高度评价，赢得了纳税人的认同，有力地促进了行风建设和精神文明建设。上半年，我局办税服务厅获得了“玉林市巾帼文明岗”、“玉林市

三八红旗集体”等荣誉称号，。

三是队伍整体素质明显提高。通过学习培训有力激发了办税服务厅人员工作潜能，促其更加主动学习新业务，较快掌握新业务，提高自身工作效率，从而确保了办税服务厅工作的顺利有序开展。

三、经验体会

(一)领导重视是前提。只有领导重视，才能做到思想统

一、措施到位，才能使纳税服务各项工作落到实处，取得实效。领导经常听取工作情况汇报，研究解决实际问题。全局上下围绕如何更好为纳税人服务，形成合力，在各自岗位上做出了应有贡献。

(二)提高素质是保障。根据纳税服务工作的新形势和新要求，进一步加强办税服务厅工作人员的素质教育，抓好干部服务礼仪、应急处理等技能的培养，着重提高干部办税和解决问题的能力，积极创新办税服务厅管理，不断开创纳税服务工作的新局面。

(三)制度落实是关键。没有落实，再好的制度也难以贯彻，再好的文件也是一纸空文，再理想的目标也是难以实现。有了好的制度，还需要认真加以落实，使各项制度不走过场，通过一系列制度的贯彻落实，才能规范纳税服务行为，减少工作的随意性，为纳税人提供更优质的服务。