案场物业服务规范
XXX项目案场物业服务规范(拟)
按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】
一、人员形象：
按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：
1. 保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2. 客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城;微笑热情精神饱满。
3. 如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4. 与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5. 为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6. 客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7. 熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务
1. 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置;直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 车场安全员跑步上前指挥车辆停放：
① 左(右)转弯：身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌;
② 掌心向前，五指并拢，随即右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，
第 1 页 共 1 页 目光随右(左)手掌进行左右摆动;
③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左(右)以直径30厘米左右打圈;
④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动;
⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度;
⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
3. 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。
4. 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
5. 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)。
【电瓶车驾驶员】
一、人员形象
相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。
二、车辆驾驶
1. 立正姿势站在电瓶车1米处。
2. 客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。 3. 客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。
4. 到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。
三、车辆清洁
1. 仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。 2. 地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。 3. 车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4. 车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5. 车胎无淤泥印记。
第 2 页 共 2 页 【保洁员】
一、人员形象
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
二、服务标准 1.门口外围：
① 标识牌洁净无污渍; ② 地垫干净无污渍;
③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾; 2.客户洽谈区：
① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰;
② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘;
③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态; 3.物品摆放：
① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放; ② 饰品、花卉无尘明亮; 4.大厅情况：
① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印; ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿; ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 5.设施设备：
① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印; ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新; ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘; ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网; 6.卫生间：
① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍; ② 室内空气清新，有香味;
③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水; ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;
第 3 页 共 3 页 ⑤ 不锈钢明亮无印渍; ⑥ 马桶干净无污渍;
⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM; ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
三、服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立;
2、问好：主动微笑、主动问“您好”;
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方;
4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;
5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
XXX物业管理有限公司
XXX项目服务中心
2016年8月
案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口 (指示系统) ①导视系统指示保持清洁; ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈; 2 项目入口 (环境保洁服务)
①“精神堡垒”至入口沿线人行道上(含车道)每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶; ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫;大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象; 3 项目入口 (园林作业)
①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象;植株生长良好，丰满健壮;无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶; ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失; ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型; ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识; 4 项目入口(水系)
①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍;无水时应用静电油保养; ②安全警示标识齐全、设置合理; 5 项目入口(动线)
①参观动线干净整洁、无杂物; ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象; 6 项目入口 (礼宾形象)
①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象; ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息;
③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好; ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备; ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接(带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认); ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼; ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步;交班员：“交班完毕!”接班员：“接班完毕!”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。(备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。)
7
停车场(设施配置)
①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具;设置雨伞架;夏季提供洗车设备; ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示; ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识; ④应设置免费免责声明铭牌; ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识; 8 停车场(保洁服务)
①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅; ②配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具)，岗位人员视天气、时间等情况着反光衣; 9 停车场(客户服务)
车辆进场指引：
①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣; ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力; ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门;
④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备; ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口; 车辆离场指引：
①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起; ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!欢迎下次光临!”或“请慢走，欢迎下次再来!” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。
注：禁止装载危险品机动车进入停车场;停车位停满时，应设置温馨提示装置。
10 停车场(现场巡查)
①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全; ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象; ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》; ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》; ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报; ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作;协助警察及救护人员处理事故; ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备; ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐;管理区域内勿随意停放车辆; 11 销售中心门口岗 (硬件配置)
①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失; ②销售中心设置香薰系统;整体香薰氛围适宜(浓郁但不刺鼻)、加湿器及空调; 12 销售中心门口岗 (礼宾服务)
①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好!欢迎光临!”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息; ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走!”，指引宾客离开;
③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启; ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝; ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”; 13 销售中心门口岗 (现场把控)
①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案(须填写《访客登记表》)登记后方可进入; ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案(《填写物品搬出放行条》)登记后方可放行; 14 销售中心大厅 (大堂清洁作业)
①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员; ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右;室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%;香薰系统正常使用; ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌;雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌; ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖;地脚线、地砖无破损、松脱;标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无;、镜子、镜钢、玻璃明亮(每日日常清洁工作); ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;垃圾箱积存不超过 2/3;烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个(每日日常清洁工作); ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘(每日日常清洁工作); ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘; ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁;宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损;冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套; ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于
大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处; ⑩石(木)材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮(每日日常保养工作); 15 销售中心大厅 (指示系统)
①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员; ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴; 16 水吧台(水吧服务)
①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点; ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝; ③每日确保台面干净整洁;杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位(避免发出噪音); ④宾客落座 30 秒内提供饮品;春冬季为宾客备热湿巾(冬夏季均为长者提供热湿巾)或暖手宝;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ⑤定期盘点固定资产;定期统计易耗品，及时申领、补充;吧台物品分类存放，确保卫生安全; 17 洽谈区 (保洁服务)
①宾客落座 1 分钟内提供饮品;桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品; ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位;烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等; 18 功能区域 (保洁服务)
①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护; ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所(儿童娱乐场)、健身场所(球场)、人防设施(人防通道、防爆门)、仓库、操作间、工具房等;提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域 (保洁服务)
①销售中心无工程问题(如漏水、裂痕等)，发现问题及时下单整改; ②香薰系统正常使用;洗手液、手纸等供应充足; ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; 20 卫生间区域 (保洁服务)
①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致;厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，
放置于合理位置(每日日常保洁工作); ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形;洗手液不低于容量的 1/3(每日日常保洁工作); ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理;非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。
④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好;保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。
21 办公区(监控系统)
① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管; 22 体验馆 (环境保洁)
①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物; 23 示范区(交通工具)
看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：
①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向; ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您!”，指引宾客上车落座(提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排)，立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座; ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内(车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客); ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走!”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞; ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话; ⑥严格执行看房车管理制度; ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗; 24 示范区(礼宾服务)
①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼); 25 示范区(氛围营造)
示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍(每日日常保洁工作);
②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整; ③绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶(每日日常保洁工作); ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水; ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物;公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个(每日日常保洁工作); ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序;工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味(每日日常保洁工作); 26 示范区(园林绿化)
①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物;植株生长良好，植株丰满健壮(每日日常保洁工作); ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识; ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失(每日日常保洁工作); ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮(每日日常保洁工作); 27 示范区(提示标识)
①景观区(如水系、游泳池、景观湖等)应设置警示标识，如“深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑”等; ②苑区设置“小心台阶 、小心碰头” 等警示标识;井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌; ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等; ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”; ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识; ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木” 等; ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示; ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换;
28 示范区(工程质量)
①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损(每日巡检保养工作); ②苑区内定期电路检查(包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化)，确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患(每日巡检保养工作); ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备; 29 示范区(提示标识)
①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间 、使用须知 、管理人员联系方式等; ②样板间内设置各功能分区识别标识; ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等; 示范单位使用防撞玻璃贴; 30 示范区(环境保洁)
①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂(每日日常保洁工作); ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍;样板房布草平整、干净，无污迹(每日日常保洁工作); ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味(每日日常保洁工作); ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网(每日日常保洁工作); 31 样板间(客户服务)
①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语; ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品;下班前关闭电源、水阀、门窗等; 32 示范区(氛围营造)
①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片; ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准(浓郁但不刺鼻);
增加客户对房产投资与服务信任度。
房产的保值增值与房产开发的准确定位与宣传推广有关，但更大程度上取决于物业服务水平，没有一流的设施维护保养、环境管理能力、物业服务专业队伍，物业的保值升值是不可能实现的。而物业客服在现场服务的展示却可以让客户对物业投资或居住的配套服务充满信心，增加客户对物业保值增值的信心。物业公司在销售配合期间的工作需要精心的筹备与组织，首先要了解开发公司对项目定位和物业公司销售期间配合需求。然后物业公司要根据需求拟定、设计服务方案与规划。
最后与开发公司签订物业服务委托合同，明确任务内容与对服务要求。实施中具体做好以下工作：获知开发公司对开发项目的理念、项目进展、产品构成及卖点等讯息;着手具体销售服务实施的规划工作; 项目类型和接受服务的客户群体，针对不同类型物业的特征，有针对性地对接受客户群体特征进行分析，确定物业服务的模式;确定销售现场的具体服务接待运行方案;组织销售服 资的配置与采购;对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务运行程序;确定销售配合期间物业管理相关制度和培训安排。组织招聘销售配合具体岗位的服务人员并对服务人员进行必要的项目销售知识引导培训;组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。
物业公司在销售期间开展服务，在客户接待的全过程中关注细节，将服务形成了一个连贯的流程来开展的，充分展示物业服 过程的亮点：
亮点一：停车场。当客户车辆到达停车场后，形象保安会面带微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指挥手势指挥车辆到指定位置停放好，用礼宾式动作为客户打开车门，用标准的语言问好和安全提醒(如遇下雨天、烈日天为客户打好了伞，并送客户到达销售中心门 。同时对机动车用遮阳布(夏季)覆盖前挡风玻璃防止太阳暴晒车辆。用挡板遮住车辆前后牌照，保护客户隐私。
亮点二：销售大厅门 客户通过一段干净的道路(路上经过的员工都会暂停手上的工作，热情的问好)，来到了销售大厅，形象保安拉开大门，热情欢迎客户的到来(遇到残疾车将主动帮助将残疾车推进销售中心)，同时一名置业顾问主动走来接待客户。带宠物的客户物业准备好了一个“宠物之家”，宠物可以在里面喝水，不用担心乱跑，客户可以放心的去看房。抱小孩的客户不方便，物业员工看见了，给客户提供婴儿车，考虑周到。销售中心进门处安放自动擦鞋机，让客户鞋子干干净净的参观销售中心和样板房。
亮点三：大厅内沙盘前。在置业顾问的带领下，客户来到了沙盘前，一名物业服务员手托一个托盘过来，托盘里装有一次性湿巾和各种饮料，大厅内播放着舒缓的音乐，还有项目的介绍。保洁员提着酒店式的服务提篮，擦拭沙盘台面，让客户感觉这里很干净，相信以后住的小区也是这样。
亮点四：卫生间(洗手间)。在卫生间里用熏香来去除异味使空气清新，门内隔板上有挂钩，可以将包挂在上面
一、吧台服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、吧员工作流程
1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;。
2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。
3、9:00- 9:10 参加晨会
4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。
5、11:30- 13:00 轮流用餐。
6、13:00- 17:30
7、17:30- 18:00值班人员用餐
8、18：00-18：50接待客户;做好茶水服务。
9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
三、吧员服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。(注：茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，(注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。)
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯?”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。(注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。)
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
四、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料，腰部稍弯，点完茶水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
五、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳;调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定;掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答;对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照;保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理;
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;统一按公司要求身着管家服;统一按公司形象要求做好岗前准备工作;工作时间工作时间：9：00-19：00
3、准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好;打开窗帘，保持样板房的光照效果;开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度;开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳;准备好鞋套，迎接来客;接班时同夜间值班人员现场清点移交物品;清点完毕后在交班本上双方签字确认;检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理;检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。
板房物品保管：
1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。
2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭;
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间，签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失;对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗，窗帘;关闭各种装饰灯具，保留照明灯。
4、关闭音响设备;关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管;将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点;将检查的情况记录在交班本上;钥匙交给夜间值班人员。
一、水吧服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、水吧员工作流程
1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。
2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;打开钢琴音乐。
3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。
4、11:30- 13:00 轮流用餐。
5、13:00- 17:15 接待客户;做好茶水服务。
6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
7、17:30- 17:35 下班例会。
三、水吧服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。(注：咖啡应该倒满水杯的七分位置)如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上， 微笑致辞或用手势：“请慢用。”，(注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。)
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯?”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。(注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。)
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
三、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
四、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳;调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定;掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答;对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照;保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理;
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;统一按公司要求身着管家服;统一按公司形象要求做好岗前准备工作;工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好;打开窗帘，保持样板房的光照效果;开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度;开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳;准备好鞋套，迎接来客; 接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品;清点完毕后在交班本上双方签字确认;检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理;检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。
五、板房物品保管：
1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。
2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭;
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间，签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失;对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗，窗帘;关闭各种装饰灯具，保留照明灯。
4、关闭音响设备;关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管;将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点;将检查的情况记录在交班本上;钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。
2016-04-11 物业管理资讯
1、遇到客户时怎么办?
1)主动打招呼，主动让路。
2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”
3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小姐)早晨(早上好)!”
4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
2、节日期间见到客户时怎么办?
1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。
4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办?
1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。
2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?
1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。
2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办?
1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。
6、工作时间亲友打电话找你时怎么办?
1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。
7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办?
1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。
2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生(小姐)对不起，打扰您们一下。”
3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办?
1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。
4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。
5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。
9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办?
1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。
2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。
10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办?
1)应先对客户讲：“先生(小姐)对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。
2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。
11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办?
1)应请客户先进。
2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。
3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。
12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办?
1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。
2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。
3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。
5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。
6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。
13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待?
1)首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。
2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。
14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办?
1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。
2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。
3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。
4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。
15、在服务工作中出现小差错时怎么办?
1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。
4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。
16、饮品洒在客人的身上的处理
1)马上道歉
2)用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰)
3)迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料
4)通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17、客户请你外出(去玩或者看电影)时怎么办?
1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。
18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办?
1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。
2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。
19、客户要赠送礼品，怎么办?
1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因(但言语不可过多)。
2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。
20、客户出现不礼貌的言行怎么办?
1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他(她)事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。
2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他(她)人员应主动上前应付。
3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。
21、遇到刁难的客户时该怎么办?
1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。
2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。
3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
22、客户对我们提出批评意见时怎么办?
1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。
2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。
3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。
23、客户向我们投诉时怎么办?
1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。
2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。
3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。
5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。
6)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。
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