销售案场物业管理制度

制度是前人经验与血泪的总结和提炼，是行为的基本准绳，必须执行到位。如何制定一般制度？下面是小编整理的《销售案场物业管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇：销售案场物业管理制度

销售案场管理制度

一、接待客户制度板块

1、 接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度，在接客户时候A、B位不能随意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立即停止接待客户一周，并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款10元，并扣分5分。

2、 如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以现场案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

3、 销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如确实需要修改的地方须要先报案场经理或主管签字确认后才有效。

4、 如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。

5、 如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。

6、 当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场(如：吃饭、样板房、洗手间)，则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待(现场同事有特殊委托的除外)，当天成交后如果是老客户则业绩分半，如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.

7、 销售人员在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，(客户表明身份时要让其他同事听到)，其他情况一律计A位接待名次。

二、现场销售管理板块

1、 工作时间严格执行公司考勤制度，如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分;迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分;迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分;如果迟到30分钟以上则按旷工处理，并罚款50元扣20分。

2、 换工作服时间不得超过10分钟。销售中心8：10分前必须换好工作服装坐在前台。如超过时间，每次罚款10元扣5分。

3、 上班时间不能私自外出，有特殊情况必须得到案场经理许可方可外出，中午吃饭时间为半个小时(接待客户例外)，如有违反罚款50元扣20分;没到下班时间，不得提前换下工作服，如有违反，每次罚款10元扣5分。

4、 在案场前台，不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣 5分。

5、 如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。

6、 每个销售人员按照划分的责任田进行负责，如责任管理不到位，每次罚款10元扣5分。

7、 销售人员在接待客户光临时必须说：“你好，欢迎光临”。客户离开时，必须把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时，讨论客户。如没做到，每次罚款5元。

10、 不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元，扣5分。

11、 销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必须客观真实有效。如有漏填，每一空罚款2元。

12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作，并在下班之前知会案场经理当天的成交情况，如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分;如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。

13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲，如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣20分;并学习礼仪接待和销讲，直到通过考核位置。

14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站，如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止接待客户一周，并回公司行政部学习合格为止。

15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词，不得添改。如果发现有问题，及时以书面形式交给销售主管，主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方，促使甲方尽快回复，然后一周再汇总一次，甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立即停止楼盘销售工作一周，并回公司行政部学习，等待公司处罚决定。

16、 每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。

17、每周例会不能随意请假，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向案场经理请准后外出接听;不准在会议期间随意走动，交头接耳，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣5分;会议书记员做好每一次的会议记录，会议记录做好后须经理签阅，复印给每一位销售人员，公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员，签字确认并留存备份一份，便于查阅。

18、 上级交代的任务必须如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。(以此累加)。

19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内，如有特殊情况无法当日录入必须填[延后录入申请表]，经部门领导批准后方可延后录入;开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何跟进，则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录，并录入到公司的售楼系统里，项目经理会随时登陆系统检查跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。

20、 销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟，并且不得在前台看与工作无关的书籍，发现一次罚款5元扣5分。

21、 销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题;不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。

22、 销售人员的手机24小时不能关机，发现一次罚款5元。

23、 销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的许可，如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止楼盘销售接待工作一周，并回公司行政部学习合格为止。

24、 销售人员在销售期间无权直接找公司领导打折，必须通过案场经理或主管进行交流，违者罚款50元扣20分。

25、 每位销售人员有义务为客户解答任何问题，并做好记录登记。

26、 销售人员在工作期间如违反管理制度遭到投诉的，每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的，在项目经理或者主管认定后，确实是因为销售人员错误造成投诉的，每一次罚款50元扣20分。

27、 罚款收缴工作必须在规定时间内完成，不得延误。如果超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。

28、 进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因，无故浪费合同的，每份合同按5元赔偿。

29、 中午饭后，销售人员要对就餐现场进行清洁。如没有做到，发现一次罚款10元。

30、 销售人员在客户购房后要承担起提醒客户及时付款，按时办理按揭手续，配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有及时通知客户造成时间延迟的，公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。

31、 销售人员在签定合同后一定要自己先进行检查，检查完以后要统一交项目经理处进行复核后方可交到开发商处理。如果没有执行以上规定流程，而发现合同签定有错误的，发现一次罚款10元，扣5分。

32、 当案场经理没有在销售现场时，销售主管和高级置业顾问要承担起现场的管理和监督工作，保证客户及公司领导提出的相关问题能及时解决。

33、 销售人员上班必须着工作服，如有违反罚款50元，扣10分处理。换下的便装和鞋子统一安排摆放在一楼办公室衣柜里，如果发现乱摆乱放的罚款20元，扣5分处理。

34、 中午12：00—14：00为销售人员轮换吃饭和休息时间，午休是分两组进行轮休;休息时间的看报、看杂志等事宜全部安排在休息室内进行。销售主管或高级置业顾问至少要保证有一个人在前台，以便对现场工作的监督，并且还有权根据现场客户的接待量，对休息人员做出灵活的安排和调整;绝对杜绝在前台发现以上行为，否则罚款20元，扣10分处理。

每月考核成绩直接决定着销售同事升职以及上岗安排，请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未达到70分的同事为不及格，有两次以上不及格同事，将直接报送公司行政部做除名处理。

希望各位同事;认真，负责地遵守和执行案场管理制度。

第2篇：销售案场管理规章制度

一.岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排;

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务;

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任;

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格;

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作;

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作;

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中;

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作;

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作;

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通;

11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除;

12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见;

13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉;

14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力;

15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息;

16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步;

17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化;

18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担;

19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当;

20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验;

21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责;

22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士;

23、提交个人阶段性工作计划和总结;

24、随时完成上级交办的各项任务。 销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用;

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作;

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案;

4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通;

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作;

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二.考勤制度

1、严格遵守上下班制度(早9:00晚18:00，到岗后及时签到(早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换)，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元;如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元;迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元;月累计三次迟到记作旷工一天;旷工者开违纪单一张。

3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周

六、日正常上班;销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。

6、 销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、 销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请(休)假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假;假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。

8、 严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。

9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单;调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。

三.仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净;不可留鬓角。

7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜;束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四.日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开(除经案场销售经理同意补假)——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。 20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售(销售)合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除得到邀请)。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。 40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五.服务管理条例

1、 销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校(半径1公里为限)等， 对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况(如楼高、生活配套、规划、环境、户型等)对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽(需人手一顶)。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如：可以帮助客户申请到更多的折扣;可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等)，否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等)向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

六.电话接听注意事项

1. 销售热线只供给电话打入(时间控制在2分种左右)，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。 2. 3. 接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。 4. 5. 接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。 (1)接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。

(2)客户电话须做好来电登记。

(3)接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

(4)如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊;如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系;注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。 6. 热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的?”或是“您准备购买多大面积的房子?”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7. 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生(女士)，这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。 8. 如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。 9. 客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。 10. 不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11. 销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12. 接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13. 保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七.客户登记管理条例

1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次;明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准;

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.

4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记(收定金为准);

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准(需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外);如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理;

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有;

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标;

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元;

11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布;

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记;

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

第3篇：销售案场管理规章制度

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国贸大厦销售案场管理规章制度

一.岗位职责

置业顾问

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排;

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务;

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任;

4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格;

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作;

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作;

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中;

8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作;

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作;

10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给案场经理，及时与案场经理沟通;

11、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见;

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12、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉;

13、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力;

14、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息;

15、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步;

16、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化;

17、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担;

18、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当;

19、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验; 20、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责;

21、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士;

22、随时完成上级交办的各项任务。 销售主管

1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用;

2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作;

3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案;

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4、在现场销售经理的示意下与公司沟通;

5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作;

6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。

二.考勤制度

1、严格遵守上下班制度(早8:30必须到达接待中心，8:40准时发车，过时不候)，晚18:00下班，到岗后及时打卡，禁止迟到及早退。

2、销售人员如迟到30分钟以内，记迟到一次并罚款10元;如迟到30分钟以上，记作旷工半天;其他参照公司行政管理手册执行。

3、用车必须填写营销中心用车记录表。

4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。

5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周

六、日正常上班;有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间，原则上不允许连休，需要连休须经董事长签字批准。

6、 销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。

7、 销售人员请假在半天内由销售部经理批准，并填《请(休)假申请表》报销售经理并呈公司行政部;一天以内须经总经理批准，一天以上须经董事长签字批准;不得由他人代假或事后补假;假单最迟于请假后第二天送至相关领导签字后呈报公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单;调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

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三.仪态仪表规范

每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。

1、 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。

2、 耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。

3、 眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。

4、 鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。

5、 嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。

6、 胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净;不可留鬓角。

7、 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。

8、 衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。

9、 西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜;束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。

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10、 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。

四.日常行为规范

1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。

2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作时间不得中途擅自离开(除经案场销售经理同意补假)——违反者按旷工处理。

5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。

6、上班时不得打瞌睡。

7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。

8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。

9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。

11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。

13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。

14、上班时间严禁拨打声讯电话。

15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当

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的财物。严禁泄露案场业务机密。

16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。

17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。

18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。

19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。

20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。

22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。

23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。

25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。

26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。

27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。

28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。

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32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板行走。

33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。

34、若有已签《预售(销售)合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。

35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。

36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除得到邀请)。

37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。

38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。

39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。

40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。

41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。

42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。

五.服务管理条例

1、 销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校(半径1公里

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为限)等，

对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。

2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况(如楼高、生活配套、规划、环境、户型等)对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。

3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。

5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。

6、进入工地前要带好安全帽(需人手一顶)。

7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。

8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。

9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。

10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。

11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。

13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。

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14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。

15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。

16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。

17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。

18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。

19、客户收取的定金或房款要直接交予财务有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。

20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。

21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如：可以帮助客户申请到更多的折扣;可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等)，否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。

22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等)向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。

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六.电话接听注意事项

1. 销售热线只供给电话打入(时间控制在2分种左右)，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

2. 接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

3. 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

4. 接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。

5. (1)接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，国贸大厦”，不论任何来电都必须使用。 (2)客户电话须做好来电登记。

(3)接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。

(4)如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊;如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系;注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。

6. 热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解

一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的?”或是“您准备购买多大面积的房子?”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7. 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生(女士)，这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户

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的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。

8. 如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。

9. 客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。

10. 不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。

11. 销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。

12. 接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。

13. 保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。

七.客户登记管理条例

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1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次;明确登记每次回访内容。

2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准;

3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.

4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记(收定金为准);

5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准(需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外);如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理;

6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有;

7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标;

8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交销售经理。

9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。

10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元;

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11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布;

12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记;

13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。

本制度自颁布之日起实施，如与公司行政管理手册有冲突，以公司行政管理手册为准。本制度如有变更，销售经理须向公司行政部呈报后方可通知变更。

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第4篇：销售案场保安保洁管理制度

第一条 保安管理制度

一、 总则：

1、为加强销售案场保安的管理工作，使保安人员值勤执行任务有所依据，确保销售案场人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。

2、认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

3、保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。

4、案场保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由保安主管进行合理安排。

5、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。

6、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

7、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。

二、案场保安人员岗位职责

1、责任范围：适用于公司各个销售案场。

2、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度,对职责范围内的保安工作全面负责。

3、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

4、协调保洁人员做好公司外围的保洁工作及其他上级领导安排的工作。

三、职位岗位职责

⑴ 维持销售案场内外区域的正常工作秩序。疏导销售案场周边车辆和人员的进出，保证售楼处周边通道的畅通无阻。

⑵ 维护销售案场内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

⑶ 加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

⑷ 监督员工遵守安全守则，规章制度。

⑸ 加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，并消除之。

⑹ 对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。

⑺ 配合领导做好下班后值班工作，检查公司办公场所安全状况。

⑻ 支持、协助相关部门履行工作职责。

⑼ 妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

⑽ 做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。 ⑾ 保安人员应做到：

① 服从领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事及时请示、报告。

② 坚守岗位，恪尽职守，不脱离串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。

③ 明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

④ 遵守制度，坚持原则，机智灵活，注意工作方式方法。

⑤ 仪态端正，着装整洁，精神饱满，态度和气，言语文明，处事公平合理。

⑥ 工作效率高，达到“四快一圆满”，即发现快、反应快、到位快、展开快、

完成任务圆满。

四、行为准则

一、个人仪表

1、值班人员须着装整洁大方，精神振作，思想集中，不能无精打采，佩戴工作

卡，上岗前整理好仪容。执勤中应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。

2、站姿正确，坐姿端正。讲究文明礼貌，注意礼节，待人诚恳、谦虚，为人正

直、诚实、态度和善，以理服人。

3、对讲机及保安器械要按统一要求佩戴。

二、礼貌服务

1、岗位值班人员回答或询问客户时，需使用文明用语。

2、热诚对待客户，耐心解释有关要求及规章制度。

3、执勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、听收录音机、

睡觉等失职事情。

4、平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑。

5、当值工作期间不准饮酒。

五. 巡查制度

⑴ 白天：指定保安人员负责巡查，监督销售案场内部治安、消防安全，发现违

规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度 地避免安全事故隐患。

⑵ 夜间：由值班保安人员负责巡查，监督公司内部治安、消防安全，发现违规

行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患;值班保安每日巡查安全保卫责任范围至少三次，并做好巡查记录，以确保公司安全。

⑶ 交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，并将执勤中所见重

要事项或事故，以及巡逻时间等登记入《值班记录表》。

⑷ 记录和填写《巡逻记录表》。

六、紧急事件之处理原则

1、发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。

2、保安人员应熟练安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最

有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：

⑴ 判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。

⑵ 判断事故无法解决，应急速通报有关部门。

⑶ 日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出

所

110、消防单位119或救护单位120。

⑷ 夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情形，迅

速通报有关负责人。

保安人员应做到：

1、 服从命令，听从指挥，服从公司工作分配，不准挑剔服务岗位;

2、 坚守岗位，不得擅离职守，尽职尽责，不准玩忽职守。尽力为公司、客户、宾客提

供优质服务;

3、 要严格遵守本公司的各项规章制度;

4、 维护公司和物业客户合法财产安全、不准损害公司及客户的利益;

5、 不得弄虚作假，隐瞒案情，包庇、纵容违法乱纪及犯罪等行为;

6、 不得非法剥夺、限制他人人身自由，非法抽查他人身体、物品、住所或工作场所;

7、 不得谩骂、殴打他人、包括犯罪分子;

8、 不得敲诈勒索、收受贿赂;

9、 不得违法实施处罚或收取费用;

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14、

15、 不得消极怠工，不履行合同规定的义务; 保护责任区内刑事案件、治安案件现场，维护案发现场的秩序; 抓获、扭送现行违法犯罪人员; 维护责任区内的治安秩序，经营秩序; 检查、监督安全防范措施也落实情况; 保安部对公司的一切设备、设施、公司财产等负有防火、防盗及维持正常秩

序的责任。

第二条 保洁管理 保洁员岗位职责：

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。

6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

7、 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

保洁员工作内容：

1、保洁员每天要在7:30分前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫售楼大厅，办公室，会议室，卫生间卫生，使保洁工作落到实处。

2、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作(每月1号、15号为大扫除)。对售楼大厅，办公室，会议室，卫生间等公共区域卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到

随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。销售主管要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。

3、销售案场的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物;垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换;洗手液和手纸要随缺随补。

4、保洁员除日常保洁工作外，每天还要对售楼部、会议室、走廊、办公室、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。

5、保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量采用自然光，少开卫生间的照明灯和走廊的照明灯，为单位节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向部门主管报告。

6、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使大楼有一个优美、卫生、清洁的办公环境。

7、每月两次公司外围大扫除，含销售案场外的玻璃窗清洁(必要时要求保安人员配合)，大扫除时间为：每月1号、15号。

第三条 附则

第一条、本准则如有未尽事宜，得随时以命令形式补充或修正。

第二条、本准则经呈奉总经理核准后实施，修改时亦同。

第5篇：销售部案场管理制度

河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度

案场管理制度

一、 销售部的职能

销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：

1. 负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。 2. 收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。 3. 收集并整理各项目签字确认类文件。

4. 根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。 5. 配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。 6. 配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。 7. 负责合同签订，回收房款，及时催交房款。

8. 收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。 9. 做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。 10.协助办理产权证及项目后期交房工作。

11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。

二、案场早晚例会制度

1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。(依据当时案场客户情况可推延会议时间) 2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元;迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元;无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。

3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。

4.会后由案场经理把当日会议纪要(工作安排表)以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。

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三、案场销售人员(置业顾问)工作职责

1.负责公司商品房的销售;开发客户，跟踪目标客户;负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录;记录客户的档案(客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报)。

2.负责与客户签订认购协议及合同。

3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。

4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。

5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。

6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。

7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行;对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。

8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。

9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。

10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。

11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。

12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。

13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。

14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。

15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。 16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。

17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。 18.置业顾问对于客户无任何让价权限。

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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。

四、值班人员工作职责

1. 每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。 2. 每日负责整理，清点销售资料及办公用品。 3. 每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。 4. 负责沙盘的简单维护与卫生清理。

5. 在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。

6. 负责对外来宾的接待和服务工作。

7. 负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。 8. 填写完成值班人员工作日志。

五、行为规范

1、仪容、仪表准则

(1)严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。 (2)上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。

(3)必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。

(4)女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

(5)口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起(如果一定要装手机，务必设置成振动)。 (6)员工工作时间内均佩带胸牌。 (7) 严禁酒后上班，不吃带异味食品。

(8)上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。(如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行) (9)工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。

(10)正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，

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增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。

2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临!” (1)友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 (2)礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。

(3)热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

(4)耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。

3、行为举止

(1)站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 (2)坐姿

1)轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响;

2)陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背; 3)双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。 4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 (3)交谈

1)上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉; 2)不可整理衣着，头发或频频看表; 3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;

4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;

5)与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。 (4)接待准则

1)在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语(“先生或小姐，您好，欢迎光临”)。

2)客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。

3)双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。

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4)在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 5)工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6)不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。 7)对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8)与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9)严格维护客户资料隐私权。

10)接待客户时不得泄露公司保密资料。

11)统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。 ( 5 ) 电话接听

1)电话铃响三声内，必须接听;

2)问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌;

3)首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应;

4)回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录;在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚 ，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。(置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场)。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。

5)在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。

6)如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。

7)电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 8)互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便?”

9)与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒;但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。 10)电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。

11)无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。

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六、案场制度

1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。

2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。

3.日常卫生打扫包括(1)地面干净(2)花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁(3)饮水机的清洁(4)张贴画、标识的清洁(5)开关面板的清洁(6)公共办公桌椅的清洁(如接待区域沙发、茶几等)(7)洗手间的清洁(8)其他办公家具的清洁(9)室内玻璃每周至少擦洗一次(10)不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊(11)电话等办公机器由使用者进行日常清洁; 4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。

5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。 6.办公场所禁止吸烟。

7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。

七、案场考勤制度

1.上班时间：星期一～星期日

休息时间：星期一～星期日 (根据案场实际情况安排人员调休)

(1)销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。(处罚标准依照公司规章制度)

(2)置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。(处罚标准依照公司规章制度)

(3)根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。

(4)案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明;销售总监批假两天，并向人事部门说明情况;三天(包含三天)以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。

(5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人

如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。 其它考勤制度依照公司的规章制度。

八、客户接待制度

1.第一接触点的原则(包括上门客户和电话客户)

(1)原则上哪一个置业顾问首先接触该客户并做登记，该客户应归其所有。若该客户第

二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在，其他置业顾问有义务协作、帮助成交，但不记入业绩。

(2)若置业顾问A第一接触的客户，其家人来看房，有置业顾问B接待，因大家事先并不知情，如是由置业顾问B成交，在成交后才知道置业顾问A接待在先，在这种情况下，业绩可有两个置业顾问平分;如在未成交前就以知情的话，业绩应当归置业顾问A所属，因其接待在先。

(3)若有老客户来访，但客户本人又忘记上次来有哪位置业顾问接待，那就轮到谁就由谁接待并留下姓名及电话，等客户走后，再与其他置业顾问联系是否有接待过，如有，则及时转交于其。

(4)若有未进行登记的老客户来访，但客户本人又忘记上次来有哪位置业顾问接待，置业顾问又未进行及时识别确认，娜就轮到谁就由谁接待并留下姓名及电话。 (5)若某客户与置业顾问A认识，但来访前未与其联系，且到售楼处没指名业务员A介绍，那就是轮到谁就由谁接待。 2.群带性原则

(1)若第一接触是置业顾问A的客户介绍的(包括电话介绍和亲自带领上门)新客户甲，则新客户资源甲应归属置业顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属置业顾问A，以后依次类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员或老客户介绍在先，不包括不期而遇。

(2)一般情况下，一个置业顾问不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处(已成交的老客户除外)，此置业顾问不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲置业顾问。 (3)未落定的老客户上门视为占用一次接待机会。

(4)置业顾问所接待的客户中，有下列情况的应补足接待机会 ：

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1)已成交的老客户; 2)发现是他人客户并转交; 3)与本项目无关人员：

A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员; B、声明踩盘或看装修者。

(5)置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。

九、各项目阶段性工作流程及工作职责

(一) 项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。

2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。

3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。(包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解) 4.了解周边人均收入及消费情况。

5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。

6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。 7.做好来访客户的录入工作。

8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。

9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。 10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。 11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。 12.来电及来访客户的回访工作。 13.项目辅助人员的合理分工。 14.销售物料的提前配备。 15.销售协议的提前填写。

16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。

(二)项目开盘期

1.做好客户的销售引导工作。 2.做好现场的销售控制。

3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。

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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。 5.及时化解销售现场的临时纠纷。 6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。 (三)项目销售期

1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。 2.做好老客户的关系维护工作。 3.随时了解工程进展情况。

4.学习房地产专业知识及销售技巧。 5.了解市场动态及竞争楼盘情况。 6.做好销售报表的统计工作。

7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。 8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。

9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。 10.学习交房时需注意的事项。 11.学习银行按揭办理流程。

(四)尾盘期

1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。 2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。 3.办理房管局公正抵押等相关手续。 4.做好交房前的准备工作。

5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。 6.做好客户的回访通知及沟通工作。

十、案场处罚措施

1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：

行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为; 职责过失：未尽守职责的行为; B、销售事故：

·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的; ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的;定单、合同没有正确填写或盖章的;

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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的;

·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的;

·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的;

·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。

2.销售过失和销售事故的处罚方式

对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分

A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单; B 一般销售事故：

·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款; C 严重销售事故：

·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款;

一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退;

以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。

十一、销售报表的编制及管理制度

报表种类：

销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。

1、销售日报表：

1) 填制内容：本日销售明细及回款情况。 2) 填制时间：当日下班前完成。

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3) 申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。

2、销售周报表

1) 填制内容：本周销售明细及回款情况。 2) 填制时间：每周日下午完成。

3) 申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

3、销售月报表

1) 填制内容：本月销售明细及回款情况。 2) 填制时间 ：每月1日上午完成。

3)申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。

4、客户登记表

1) 填制内容：每天来访，来电客户情况。 2) 填制时间：每天下班前。

3) 申报程序：由当天值班人员填制汇总。

5、合同签定一览表

1)填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。 2)填制时间：每月1日上午完成。

3)申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。

有下列过失之一的，记严重过失50—100元

1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。

2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。 3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。

4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。 5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。 6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。 7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。

8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。 9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。

10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。 11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。

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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。

13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。 有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的;

2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者; 3.经常违反公司规定，屡教不改者;

4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者; 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次;

6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退; 7.触犯国家刑事法律。

8.未尽细节依照公司规章制度执行。

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第6篇：房地产销售案场管理制度[1]

********* 案场管理制度

目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 2

第一部分 销售部门组织架构

营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 第二部分 销售部人员职责划分

一、销售经理工作职责

1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。

2、组织销售人员进行项目的前期市调。

3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。

4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。

6、制定阶段销售计划。

7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

二、销售主管工作职责

1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。

2、协助销售人员做好楼盘销售工作。

3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 3

4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。

5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。

6、

7、负责各类日常报表的制定(周报、月报、年报等)。

三、置业顾问工作职责

1、服从主管和经理的领导及工作安排。

2、完成经理下达的销售指标和任务。

3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。

4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。

6、认真收集市场信息并及时反馈。

第三部分 案场日常管理细则

一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：

1、除正常的清洁外，客户用的

2、个人烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。

物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。

3、所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1、上班时间：9：00——17：00，值班人员8：00——18：00(根据季节调整)

2、销售部人员每天上、下

3、上班时

4、销售人员实行六天工作制，采用班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 间不得迟到或早退，有事须请假。

逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离 4

岗。

5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。

6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗(病假须出示医院病假单)。

7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。

9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。

10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。

三、仪容仪表

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

2、每日上班前须将皮鞋擦干净。

3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

6、勤洗澡、勤换衬衣。

7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。

四、日常行为规范

1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。 5

4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。

5、销售案场的一切书籍、办公用品、

6、工

7、销售人设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。 作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。

员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。

8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。

9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。

10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。

11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。

13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

五、例会制度

1、日例会：每天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等;晚上5：00—5：30为晚例会时间，由主管(或经理)主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加(处理其他客户人员除外)。

2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

3、月例会：每月30

日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划(如果30日为休息日则提前)。

4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。

第四部分 销售接待流程管理制度

一、来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按 6

照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况;

2、客户进售楼处时，A位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观绿都·万和城)，迎领客户进入售楼处，B位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等)，接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓;

3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位;

4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序;

5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助组长或主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回;

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中;

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净;

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。

二、售楼处前台接待制度

1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D„„位;

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位;

3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”;

4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任;如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推;

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位; 7

6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户;A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位;

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍;

二、来电接听

1、来电接听顺序按电话轮接制度执行;

2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好!绿都·万和城售楼处，有什么可以帮到你?”

3、耐心地听对方把话说完，并记录重点;

4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询;

5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要

6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之复述确认一下;

客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门(组长)去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话;

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒;

8、电话接听

1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号

2、简单地互致问候; 完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

三、接听电话要领

码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话;

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式; 写在来电登记表中;

4、随时将客户相关资料正确及时填

5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

四、工作报告要求 8

1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核;审核无误再统一交给销售经理;

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处;

3、 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理;

4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理;其中销售经理的销售总结交至营销总监;

5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情

6、况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等;

每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。 第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。

一、总则：

1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。

2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问

3、对题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。

于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员， 销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除(部分)奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。

4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。

5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户， 下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。 9

6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。

7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。

二、电话客户归属

1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。

2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。

三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下： 案例一：已成交老客户来访 情况说明

(一)：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接客户：准予补接 情况说明

(二)：有二次购买意向 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

(三)：介绍朋友购买，并指定销售人员， 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 10

是否补接：原销售人员不予补接;义务接待人员予以补接;

情况说明

(四)：介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 案例二：未成交老客户来访

情况说明

(一)：客户指定销售人员

接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

(二)：客户未指定销售人员 ，经询问得知原销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明

(三)：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员(经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天) 业绩归属：轮值销售人员(经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天) 是否补接：准予补接 案例三：市调人员

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情况说明

(一)： 有购买意向且该人指定销售人员 接待人员： 对方指定销售人员 业绩归属：对方指定销售人员 是否补接：不予补接

情况说明

(二)：有购买意向未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 情况说明

(三)：无购买意向 接待人员： 轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属：无 是否补接：准予补接(须即时向销售经理作出说明并提供相应证明) 案例四：房展会期间客户确认(同未成交老客户确认标准)

备注： 1. 房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理; 2. 案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员; 3. 如展会期间客户首次到案场即成交(交纳大定，签订认购书)，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%;原销售人员60%。 案例五：外展处客户首次来访 情况说明

(一)：指定销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：原销售人员不予补接;轮值销售人员准予补接 12

情况说明

(二)：客户未指定销售人员 ，经询问当场得知原销售人员

接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员(须满足以下条件之一即可)： 1) 原销售人员接待过该客户; 2) 有客户来访记录并留有电话号码; 3) 有客户来访记录并确定意向房源; 4) 原销售人员事先通知案场，客户来案场看房; 轮值销售人员(不满足业绩归原销售人员的条件) 是否补接：业绩归谁，谁不予补接 其他：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%;原销售人员70%。 案例六：大客户问题细分

情况说明

(一)：总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明

(二)：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明

(三)：公司其他人员介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 第六部分 考核制度(略) 13

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