时针滴滴答答，流逝的是光阴，在季节轮回的过程中，我们的工作留下了成绩证明。每周、每月、每个季度的我们，在工作方面都有着独特表现，获得成绩的同时，也有着众多的难忘时刻。面对成长过程中的我们，是该写一份工作报告，记录我们的工作之路。为便于大家更好的编写工作报告，以下是小编整理的关于《物业案场客服工作总结》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。
物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能;一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生;涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活;是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示;让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁(指甲)保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服;制服干净，平整;制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起;衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋;鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁;袜子男生着黑色或深色袜子;女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记;一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域;严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求(1)站立位置:指定的工作位置(2)目光:关注整个体验区域(3)站姿:按站姿基本要领(4)休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程 (1)主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好!(2)询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的?”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口;(3)视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位;(4)如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗?(5)如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所;(6)引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话(1)按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”;(2)详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记;(3)如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现;(4)认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突;(5)及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好;欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;使用规范的文明用语，坚持说普通话;按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;上班时口袋不能放手机或其它物品;树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;热爱本职，忠于职守;严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁(营销需求时水果拼盘)等的配置;外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护;吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好!请问需要什么帮助?”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1)左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑;右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿;身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送;起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用!” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1)当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗?”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走!”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作(1)清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置;(2)检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁;(3)保持设施设备的良好运行状况;(4)及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 )要将盘底擦干净，保持托盘的整洁;2)将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 )检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口;如果有，统一上交进行报损处理;2 )清洁：对杯具进行去渣、清洁;3 )擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净;4 )要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹(“三无”);否则重新冲洗擦干步骤;5 )消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6)存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理;书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：(1)球台、场内地面干净;(2)球网完好，保持高度;(3)保证灯光充足;(4)空调能开到正常温度;(5)检查急救箱内药品，保持随时可用;(6)及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程(1)如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临;(2)提醒客户爱护场内一切设施,设备;(3)保管好个人随身物品;(4)如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。(5)为客户提供饮品服务;(6)如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务;(7)服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通;(8)客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临;(9)送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来;(10 )服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理;(11 )下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域
1、准备工作：(1)检查台球室物
一、岗位职责
具体岗位职责如下：
1、负责在客户认筹(包括大定)后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问;
2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训;
3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题;给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项;随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉;查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催;
4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批;跟催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款;通知已经办理完按揭的客户领取合同;落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商;下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额;
5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题;
6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批;
7、负责联机备案签定《商品房买卖合同》，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托 书和申请书、客户身份证复印件;合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接;(注：部分项目开发商自己负责联机备案)
8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料;
9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录;
10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱;每周日写工作总结与计划;每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱;每月将合同明细发送至指定邮箱;录入成交客户档案电子档。
11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请;
12、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司;
13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作;
一、吧台服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、吧员工作流程
1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;。
2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。
3、9:00- 9:10 参加晨会
4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。
5、11:30- 13:00 轮流用餐。
6、13:00- 17:30
7、17:30- 18:00值班人员用餐
8、18：00-18：50接待客户;做好茶水服务。
9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
三、吧员服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。(注：茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，(注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。)
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯?”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。(注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。)
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
四、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料，腰部稍弯，点完茶水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
五、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳;调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定;掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答;对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照;保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理;
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查;统一按公司要求身着管家服;统一按公司形象要求做好岗前准备工作;工作时间工作时间：9：00-19：00
3、准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好;打开窗帘，保持样板房的光照效果;开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度;开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳;准备好鞋套，迎接来客;接班时同夜间值班人员现场清点移交物品;清点完毕后在交班本上双方签字确认;检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理;检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。
板房物品保管：
1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。
2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭;
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间，签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失;对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗，窗帘;关闭各种装饰灯具，保留照明灯。
4、关闭音响设备;关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管;将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点;将检查的情况记录在交班本上;钥匙交给夜间值班人员。
融创物业销售案场物业管理制度及服务标准
一、销售案场物业管理咨询制度
(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;
(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨 询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问; (三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识; (四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;
(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正; (六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真 诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;
(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;
(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
二、销售案场清洁管理服务制度 (一)、清洁工仪容仪表规定
1、清洁工仪容规定
(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服; (2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;
(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖; (4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正; (5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;
(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带
花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
2、清洁工仪表仪态规定
(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;
(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生; (9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味; (10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长
发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;
(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;
(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整
理个人衣物等不良行为;
(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; (14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 (二)、 清洁工纪律
1、 遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。
2、 严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。
3、 对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。
4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
5、 要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。
6、 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
7、 要认真填写值班记录，做好交接班工作。 (三)、清洁工安全操作制度
1、 熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。
2、 登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。
3、 手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。
4、 化学清洁剂的使用应按使用说明操作。
5、 调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工 在操作时须戴好劳动防护手套。
6、 储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发 放使用，有专人保管。
7、 大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及 身体。
(四)、洗手间清洁操作规程
1、 每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;
2、 清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;
3、 扫清及拖净各厕所地面;
4、 卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;
5、 更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;
6、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;
7、 以上作业时必须在门前竖立告示牌;
8、 定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。 (五)、 售楼大厅清洁操作规程
1、 每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;
2、 收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;
3、 扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;
4、 地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;
5、 擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;
6、 擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;
7、 清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;
8、 定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;
9、 清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。
2011案场执行手册(客服中心)
一、目的
规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;
收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。
二、涉及人员
案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。
三、范围
1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场
2、 形式：
客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息 客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;
客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访; 客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访
3、 时间：
案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;
案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查; 案场撤场完毕后，停止进行督查;
满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核; 满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核; 巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。
4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：
开发商有特殊要求 公司联合销售项目
二、三级联动项目
四、客服考核内容
1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;
2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;
3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;
4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;
5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;
6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;
7、 其他相关要求。
五、客服督导评分标准
A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：
1、 客户数据递交完整性(5分)
在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分 在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20% 在规定的时间不递交原始数据，扣100%
2、 客户数据递交及时性(5分)
规定最晚递交时间为每月10日
在10号以前递交(不含10号)，则不扣分; 10号至20号(不含20号)递交，扣20%; 20号至25号(含25号)递交，扣40% 晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%
3、 平台操作准确性(2分)
已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止 抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止 平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等 成交客户完整信息(必填)包括：
基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话
详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价
备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。
4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)
电访成绩在90分以上(含90分)，得3分 电访成绩在85-89.99分，得2分 电访成绩在80-84.99分，得1分
电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分
5、 附加分(1分)
项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分 同批次数据分多次递交视作一次附加成绩
B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：
6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)
季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外) 单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准
六、数据录入要求及满意度调研指标
(一)数据录入要求：
(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。
(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。
(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。
(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。
(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。
(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。
(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。
(二)案场统计月度来电来访要求：
(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。
(三)满意度指标
2011消费者满意度电访调研.doc
2011消费者满意度暗访调研.doc
七、其他说明
1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。
2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。
3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。
销售案场物业
服务方案
一
管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。
二
案场岗位架构
案场管理岗
客服接待岗
礼宾接待岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接待岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
一楼接待岗
水电维修岗
三
案场服务流程
开始
驾车而来
是
客户来访
引导客户泊车，提供服务
否
形象岗敬礼
(拉门、微笑问候)
销售接待员上前迎接
迎接客户
接待递送茶水饮料
置业顾问忙碌
是
否
安抚客户稍等，
联络置业顾问
置业顾问接待客户
客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接待
四
案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
主管
1
负责案场综合管理
2
客服接待
2
三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00
4
保洁员
4
外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人
5
礼宾接待
4
工作时间为08:30—18:30，4人(1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动),分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。
6
工程维修
1
提供销售案场的维修工作
合计
14
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
五
工作流程及标准
(一)主管：
1、工作要求
l
定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态;
l
认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问;
l
定期组织开展各部门检查考核;
l
认真处理关于现场物业管理的投诉;
l
要根据情况及时提出物品采购计划;
l
每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作;
l
检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训;
l
每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改;
l
积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定时位进行巡视;
l
随时接受客户关于物业管理的咨询;
l
每天下班后组织员工进行工作讲评;
l
按规定递交月度计划总结。
l
每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
l
每周与案场营销部门进行沟通对接。
(二)礼宾接待
1、工作标准：
l
展示销售案场礼宾形象;
l
保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧;
l
客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬;
2、岗位规范及要求：
l
跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势;
l
在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
l
立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼;
l
在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
l
立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
l
每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象;
l
吃饭时要等接班人员到达方可离开。
l
交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
l
每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
(三)车辆引导：
1、工作标准：
l
在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
l
如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门;开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
l
如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场;如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范及要求：
l
当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
l
当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。
l
当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场(或者由客户按指引行至案场
)
注意
l
小心引导，避免造成车辆划伤。
l
若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。
l
其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本岗位物品。
l
岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
l
门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。
(四)夜间值班
1、工作标准：
l
对案场进行安全巡查;
l
对来访客户进行解释，告知其开放时间来访;
l
不得脱岗。
2、工作程序：
l
上班前做好准备工作;
l
对案场门窗关闭情况进行检查;
l
对案场物资完好情况进行检查;
l
对案场的水电关闭情况进行检查;
l
每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。
(五)客服接待
1、工作要求：
l
待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务
l
根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品;
l
除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;
l
对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;
l
中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见;
l
无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
l
及时接待区清理杂物等;
2、岗位规范：
l
客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”;
l
上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出;
l
在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务;
l
及时观察客户的需求，如有需求时及时提供(如打火机等)。
注意：
l
微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范;
l
当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机;
l
关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水;
l
客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁;
l
在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳;
l
当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
l
每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
l
做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
l
做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。
(六)案场保洁
1、工作要求：
l
每天对销售现场进行1次彻底清洁;
l
每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养(根据实际情况可增加次数)，并定期进行上腊处理;
l
集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布;
l
皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮;
l
案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍;
l
沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘;
l
清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦;
l
下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹;
l
客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状;
l
作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好!
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。
l
9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。
l
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;
l
其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量，增加频次);
l
客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状;
l
每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行);
(七)外围保洁
1、工作要求：
l
雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水;
l
保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画;
l
垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘;
l
保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所(地)进行1次彻底清洁;
l
其他时间随时保洁;
l
每2天冲洗一次公共场所、路面(如有需要增加频次);
l
水景观每周定期进行水质处理;
l
每天清理2次垃圾(根据具体情况，增加频次)。
(八)工程维修
1、工作要求：
l
负责案场、办公室供水、供电正常运行;
l
负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修;
l
负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视;
l
做好工程问题的计划性维修;
l
做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作;
l
做好工程维修的验收工作。
六
行为规范
1、着装
l
工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌
l
制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
l
制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l
身体、面部、手部必须保持清洁。
l
上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
l
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
l
女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l
举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
l
接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
l
走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
l
为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
l
为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
l
引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
l
非工作需要不允许与客户并行。
l
客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。
l
不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说
“对不起，让您久等了”。
l
在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。
l
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
l
客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。
l
任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。
l
七
岗位职责
(一)案场管理岗岗位职责
1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源;
2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度;
3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会;
4、负责销售案场创新服务;
5、负责销售案场重大突发事件的处理。
(二)客户接待岗位职责
1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪;
2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况(如所点食品暂无)，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品;
3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务(如加水、增加饮料、询问等);
4、
有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料;
5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁;
6、交办的其它工作。
(三)保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作;
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业;
3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻;
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生;
5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养;
6、负责案场各类大型活动的保洁工作;
7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会;
8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语
9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出;
10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务
11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
(四)车辆引导岗
1、指挥来访客户车辆的安全停放;
2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范;
3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务;
4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患;
5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。
(五)夜间值守岗位职责
1、对案场夜间的安全管理和防范(内部和外围);
2、在案场过夜车辆进行安全管理;
3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门;
4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗;
5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗;
6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。
八
费用测算
一、人员工资支出：
序号
岗
位
月工资
标准
定编
月工资(元)
1
主
管
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
洁
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
维
修
2300
1
2300
合
计
14
30700
二、社保福利费
计算公式：月总工资×28.7%(养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%)=月社保福利费
30700×28.7%=8811元
三、服装费用
序号
岗
位
服装标准
(元/套)
数量(套)
金额(元)
1
主
管
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
洁
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
维
修
300
4
1200
合
计
52
23200
服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月
四、秩序维护费
序号
名称
数量
单价(元)
金额(元)
1
对讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
计
3400
按两年折旧：3400÷24个月=142元/月
五、环境维护费用
序号
费用名称
估算金额(元/月)
备注
1
保洁用品(拖把、扫把、毛巾等)
1200
根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。
2
纸巾(抽纸、卷纸等)
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合
计
3350
六、工程维修费用
序号
名称
数量
单价(年/元)
金额(元)
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费
5000
5000
3
零星维修
5000
5000
合
计
19000
19000元÷12个月=1584元/月
七、税费
按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理费
按照物业服务费收入8%计提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈亏结果
35000元-(1-7项合计50335)=-15335元
盈亏结果：每月亏损15335元
九
建议事项
1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。
2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。
3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。
4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：
1)建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重;
2)建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻;
3)建议增设几项简单易于操作饮品种类：a
现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b
速溶或现磨咖啡，c
果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d
2至3种常见茶类;(饮品可配置与之对应的造型吸管)
5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等;
6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等;
7、建议在案场外围停车位设置定位器;
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