工作总结是我们在工作过程中，获得的工作经验，通过工作总结的方式，我们可以更加了解自己的工作水平，了解自身的不足之处，从而明确自身的成长方向，一步步向着更好的目标前进。以下是小编整理的《物业客服员的工作总结》的相关内容，希望能给你带来帮助!
物业客服员的礼仪礼貌的培训分析
客服部仪容仪表礼节礼貌培训
l 礼的涵义与特性
一、礼的涵义
(一)什么是礼
礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。
(二)什么是礼貌
礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。
(三)什么是礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
(四)什么是礼仪
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
(五)礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别
联系是：(1)、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好;(2)、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
区别是：礼貌是礼的行为规范;礼节是礼的惯用形式;礼仪是礼的较隆重的仪式。
二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性
l 仪表仪容
一、仪表美
(一)什么是仪表美
仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。
仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。
(二)注重仪表美的意义：
仪表美能够给宾客留下良好的第一印象;仪表美是自尊自爱的体现;仪表美是尊重宾客的需要;仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。
(三)仪表美的基本要求：
追求秀外慧中;强调整体效果;讲究个人卫生;社交与服务中的仪表仪容要求(附表) 基本要求 女子要求 男子要求 。
头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部(不得留鬓角)，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 。
面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子 。
鞋袜:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤) 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 。 制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油
首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 。 l、 仪态举止
一、风度
(一)什么叫仪态风度
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态(体态和身姿);风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。
风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。 风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。
(二)风度的培养：
1、心灵美;
2、德、才、学、识的外化;
3、外在素质。
(三)酒店服务人员的仪态风度
酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务 质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与 消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。
二、仪态美
(一)站、坐、走的姿势
美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。
英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。 1.站姿挺拔
站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直(双手有侧放式、前腹式、后背式站姿)，两眼平视，嘴微闭，面带笑容;下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧;女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后(身体重心)斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。 站姿应该注意的问题：
(1)站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)，太远或过近都是不礼貌的。
(2)姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
(3)在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。
(4)站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势;双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 2.坐姿文雅
坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左(右)摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：
(1)入座时，从座位的左边入(右边出)要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 (2)落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。
(3)腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。
(4)在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子(沙发)时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。
(5)女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。
(6)男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。
(三)走姿稳重
对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”(一条直线)。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上(二条直线)，两脚尖稍外展。
走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 酒店做作业人员行走时要注意以下问题：
(1)行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。
(2)两人行走，不要拉手搭肩;多人行走，不要横排成行;与宾客同进出，要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。
(4)遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 (5)遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 (6)行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
三、优雅的动作
我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。
(一)上下楼梯的动作
上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动;下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。
在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前;下楼时则相反。
(二)上下轿车的动作
上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。
(三)取低处物品的动作
拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。
(四)递物与接物的动作
递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。
在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 举止中应避免的不雅动作：
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧;不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。
四、彬彬有礼
(一)行礼 (1)打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。
(2)行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和;男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。
(二)进出办公室的礼貌
进入他人办公室(或房间)时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。
(三)进出公共场所及电梯的礼貌
在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级(或客人);男士礼让女士(女士优先);年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑;眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。
(四)室内接待的礼貌
当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。
(五)保持安静
工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。
在接待服务工作中，严格执行“三轻”(说话轻、走路轻、操作轻)。 l 体 态 语
一、目光
(一)注视对方，表示关注
在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。
(二)目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上(即胸以上)，左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。
(三)直盯对方是失礼行为
遇见陌生人，倾向于避开眼光;在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。
(四)社交中的眼神运用
与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重;双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间;当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬;当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑;双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映;目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能;游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
二、微笑
微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。
“你今天对客人微笑了没有?”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。
可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。
(一)微笑的内涵
(1)微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。
(2)微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 (3)微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬;人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。
(4)微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好 的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。
(二)微笑服务
(1)微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。
(2)微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。 (3)微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”;笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。
三、手势
(一)酒店服务的手势规范
(1)引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。
引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。
(2)介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。
(3)“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 (4)表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。
(二)国际上手势的差异
(1)“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意;在日本则表示“钱”;在法国南部意味着“零”或“一无所有”;在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。
(2)“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。 (3)大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思;在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车;在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人;在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。
(4)叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直;日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指;在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌;而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。
l 服务礼貌语言
一、礼貌语言的要素
礼貌语言的四要素：以宾客为中心、热情诚恳的态度、精确通俗的内容、清晰柔和的表达。
二、礼貌语言的准则
(一)得体准则做到：礼貌有声语言贴切;礼貌形体语言得当。
(二)慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失;重视“慷慨”的经验。
(三)谦逊准则做到：淡对夸赞;不卑不亢;显示耐心;虑怀若谷;词语恰当。
(四)赞誉准则做到：真心实意;实在具体;合乎时宜;因人而异;雪中送炭。
(五)一致准则做到：存异求同;设身处地;迂回诱导。
(六)同情准则做到：施以积极的情绪;以真情唤起真情;增强情感的可感性。
三、服务礼貌敬语
(一)说好敬语的前提：(1)上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品(葱、蒜等);(2)着装整洁、规范、得体;(3)与客人说话，保持一米左右的距离;(4)说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调;(5)与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。
(二)敬语的一般语式 (1)称呼语
1、称呼语举例 A、国内称呼：“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“师傅”，国内这一称呼也使用较多，但使用范围过滥，无论是男是女，是年长者还是年轻的，一律称之为“师傅”，很不得体。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，如信今拿来变成泛指，就失去了原来尊敬之意。“先生”，近年较为流行的对男士的敬称，也有的妇女称自己的丈夫为“先生”的要注意区别。姓加职务，如“李经理”;姓加职称，如“王教授”;对上年纪的男客人，也有的在职务、职称前加“老”的，如“老厂长”，“老讲师”等。因妇女客人对年龄问题相当敏感，不适宜以“老”相称。
B、涉外称呼：一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”，对于称呼对象的婚姻善不明时，则称之为“小姐”，不可错称。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在外事接待中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，不得有丝毫大意。
C、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”;伊期兰教旅客的称呼：“阿訇”;道教旅客的称呼：“居士”;天主教旅客的称呼：“神父”;
2、称呼语要求
A、要准确。自己的名字是每一个人所最注重和最宠爱的记号之一。如果通过一次见面就能叫出客人的姓名，这等于是对客人一个巧妙的赞赏，你肯定会获得对方的感激，因为你心中牢牢记住他。要学会尽快记住客人的姓名，包括职衔、身份、婚姻状况等，内外旅客都要十分准确地掌握，才能称呼得准确。一般来说，对女性，称呼得年轻些，她较心悦，对男性称呼得较为崇高的地位，他较喜欢。但还是要准确才好。搞错了客人的姓名等，就是对客人的不敬。
B、用尊称。用表阳尊敬的称谓，去体现对客人最尊敬的感情。
C、表热情。态度要诚恳，表现要热情，语调要柔和。不要有口无心，高声粗鲁、冷若冰霜。
D、会询问。询问客人的姓名要注意礼貌用语。 (2)见面语
1、见面语举例：
早晨见面：“您早!”“您好!”“早上好!”
中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗?”(限国内旅客用)。 初次见面：“您好，见到您很高兴!”“您好，认识您真高兴!” 其他时刻见面：“您好!” 春节见面：“您新年好!” 与旅行结婚者见面：“新婚快乐!” 与当天生日者见面：“生日快乐!”
与久候的客人见面：“您好，您是王总经理吗幸会!”
与会议代表见面：“您是某某会议代表吗?”“您是某某同志吧?” 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。
“欢迎光临!”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。
3、见面语要求
A看对象。尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面语是“您好!”“见到您真高兴!”而不必说得太多。在回答对方的问候时，也可以对等使用就够了。 B看时间。注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗?”这是一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是如果不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非的。
C看情况。情况不同，问候有别。如：对参观浏览归来旅客：“您好，您辛苦了!”对回国观光旅客：“您旅途愉快!”对患病旅客：“您早日康复!”
D要问候。同所有人见面时均不应该省略问候。应该问候的时间而不问候，是失礼;说得太多，失去分寸，则不近乎谄媚。见面问候，要恰到好处。 (3)招呼语
1、招呼语举例：询问性招呼语;应答性招呼语;安慰性招呼语。
2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急;有求必应，给客人以安慰;热情友好，使客人感真心。 (4)道别语
要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到餐厅门口、楼梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。 (5)介绍语
1、自我介绍
服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
A自我介绍例语：“您好!我姓李，是陈总的秘书。”“我姓何，代表王经理来欢迎您。”“真不巧，许经理外出开会去了，我是这个饭店的楼面部长。请问有什么需要帮忙的?”
B自我介绍要求：一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到夸饰、做作，对你有轻浮、不庄重之嫌。二是抓住时机。不要中止客人谈话而介绍自己;如果负责人漏了介绍自己或介绍得不够详尽，你可适当机会自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次地客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的人一时忘记了你的姓名，你不必介意或要人家去回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再作一次自我介绍。四是介绍从简。一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务等即可。
2、介绍他人
在宾客间作介绍要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。” (6)感激语
1、感激语举例：别人帮了你哪怕是一点小忙时，可说：“谢谢!”“啊，真谢谢您了!”“麻烦您了，非常感谢!”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了!”“好，非常感谢您的款待!”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢!”“不，我心领了，谢谢您的美德!”
2、要求
A、内心诚恳说“谢谢”。你确实有感谢对方的愿望时才说，不然，然使人感觉是“客套话”。
B、声音清晰说“谢谢”。声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。因此，当你要感谢对方时，必须清晰愉快地说出来。 C、指名道姓说“谢谢”。先称呼对方大名，然后表示感激之情，以表示你对对方的尊重、真诚。如果几位人士都值得你感谢，你最好不要说“谢谢大家”，而要逐一呼名说谢。
D、注视对方说“谢谢”。要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。
E、回报惊喜说“谢谢”。最好在对方不期待之时说“谢谢您”，这对加深彼此感情极有效果。
F、话语适度说“谢谢”。看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以，不要太多溢美之词，但是如果你反复说“谢谢，谢谢，真是不好意思，给您添许多麻烦了，真是非常感谢„„”这样就过度了，只能令对方反感。 (7)道歉语
1、道歉语举例
“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。
与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。
2、要求
A、道歉非耻辱。诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现，服务员知错能向客人道歉，客人会更加敬重你。
B、道歉要至诚。至诚体现你是否有悔意，是否真心。虚情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔阂，客人会疏远你和饭店。
C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。
D、道歉要及时。客人在饭店停留时间不长，该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，越难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果，令你追悔莫及。 E、道歉忌掩饰。“由于客人较多，忙得团团转，所以„„”，“因为昨晚会开得很晚，没有好好睡觉，以致„„”，如此这般的说法，别人一听就知道你非真心道歉，是想掩饰自己的过失而已。
F、道歉讲方法。如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，以修复彼此的关系。 (8)赞美语
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。 B、赞美语要求：避免笼统;避免瞎捧;避免吹拍;避免厥词。 (9)谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情;自谦与敬人。 (10)委婉语
A、 委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。
B、 委婉语要求：该直说的不绕弯子;以对方听懂为原则。 (11)常用礼貌语词
十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
导语：结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主。以下是小编为大家整理分享的物业客服员工作计划，欢迎阅读参考。
物业客服员工作计划
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000。00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
物业部门的克服年终怎么做总结呢?以下是小编整理的物业客服员年度总结，欢迎参考阅读!
物业客服员年度总结
1时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与客人的沟通并妥善处理了与客人有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx年x月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融客人与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对客人要以诚相待，真心为客人提供切实有效地咨询和帮助，在为客人提供咨询时要认真倾听客人的问题，细细为之分析引导，熄灭客人情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客人更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人
进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对客人的服务之中，在服务中切实的将客人的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20xx年x月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理客人纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与客人等外部工作，通过反馈信息及时为客人提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制
度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客人意见、建议、客人求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，客人满意率达到96%以上;
(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理客人纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服员年度总结
2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 xx 年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上， xx 年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区客人及设施、设备的基本情况。 xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大客人的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自 xx 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋，共计 __ 户住宅，共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋，办理入住 __ 户，其中具备办理入住条件共 __ 户，未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共计 __ 户，其中空置房 __ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 __ 户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对客人家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访客人。
三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、客人占用公共区域、客人私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为客人在装修过程中自留隐患造成，已做好客人沟通解释处理工作。
4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 __ 户客人家相关问题未得到妥善处理。
5. 为提高创新优质服务给广大客人带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 xx — xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)， b5 已到期 __ 户，现已催缴收取 __ 户， b2 已到期 __ 户，现已缴纳 __ 户。其中未缴纳客人除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分客人对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到客人满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
客人的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
xx 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 xx 年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
客服月工作总结范文(一) 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服月工作总结范文(二) 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
客服人员2015年度工作总结
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
客服月工作总结范文(三) 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。
上级：客服领班
下级：无
1、负责客户服部的日常接待工作;
2、接听园区内和园区外的各类热线电话，并做好记录;
3、负责接待园区业户的咨询、建议、并做好记录;
4、接收业主各项服务要求，做好记录，在合法、合理、不违反公司制度的情况下，尽量满足业主的要求;
5、提供各种无偿服务，提供各种有偿及无偿租借服务，办理遗失物品的招领工作，负责邮件代收、代发工作，负责公司及业主交付的钥匙委托管理，负责业主档案的建立、管理、更新，办理业主各种证件、办理物品出入放行;
6、做好装修服务：办理装修申请、装修许可、装修申请内容初审、装修申请审后回复、装修资料电子版记录及更新、装修档案的整理归档;
7、接受业主投诉并记录在案，跟进投诉解决情况，将投诉处理的结果及时反馈业主;
8、制作业主投诉、业主意见、小区情况反映报告，汇总投诉，报告呈交客服经理助理;
9、催收各类费用。(做好每日工作台帐、交接班记录，每日下班前将工作台帐交于客服经理签阅。)
售楼部(水吧)客服人员服务规范
一、班前
1、客服部(水吧)人员提前10 分钟到岗
2、进入工作岗位，与夜班安保值班人员交接物品，并填写交接班记录表。
3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗
4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净
5、用专用烧水器将水烧开，分别将加水瓶装满。
6、现磨咖啡流程具体见咖啡机使用说明
7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书
8、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程
9、 检查各烧水壶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用 。
10、 准备好一切工作所需物品(含各式饮料、点心)，开启音响，播放轻音乐，等待客户。
二、班中
1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好(您们好)，请喝茶(水)。
注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务(以下服务同此要求)。
2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上
3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上。
4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水(茶)吗?待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。
5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上。
6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物(烟头)情况，烟头超过5 个(小烟缸烟头不得超过2 个)，或达到一个水果的果皮、果核(西瓜、橘子皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺)应立即更换烟灰缸。
7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸。
8、大烟缸更换时，客服人员应对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗?待客户许可后，先用干净玻璃碟盖住需更换的烟灰缸(防止将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落)，单手轻轻拿起烟缸，放于托盘内，将托盘内干净的烟缸单手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。
9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位。
10 客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好(您们好)。 11 如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明。 12 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框 13 进入VIP 室首先向客户致意：您好(您们好)，然后向领导问好：**好 14 询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料?然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP 室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。
15、 VIP 室服务间隔时间为10 分钟。
16 在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、沙盘区巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。
三、班后
1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。
2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用。
3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟灰缸是否干净、无污渍。关闭吧台和制作间电源(冰箱除外)。
吧台客服员奖惩制度
一、处罚制度：
1. 上岗时、衣冠不整、未按要求化妆、披头散发、佩戴工号牌每项次扣罚50 元
2. 当班时未经许可拨接电话或用公司电话办私事者每项次扣罚50 元
3. 不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者每项次扣罚50 元
4. 工作散漫，未及时向客人提供合理服务每项次扣罚50 元
5. 当天没按指定岗位打扫卫生者每项次扣罚50 元
6. 对客人服务礼貌不到位者每项次扣罚50 元
7. 对个人仪容、仪表不认真对待每项次扣罚50 元
8. 当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言每项次扣罚50 元
9. 当班时间看杂志或无故串岗而怠工者每项次扣罚50 元
10. 遇到客人无主动问候意识每项次扣罚50 元
11. 开单或送食品时出现差错每项次扣罚50 元
12. 不按规范招呼服务客人每项次扣罚50 元
13. 拿茶、饮品餐具等未使用托盘者每项次扣罚50 元
14. 无故在营销中心内奔跑者每项次扣罚50 元
15. 当班时间聚堆聊天每项次扣罚50 元
16. 接听电话不规范或不礼貌每项次扣罚50 元
17. 无故迟到，早退者(包括不参加班前、班后卫生)每项次扣罚50 元
18. 当班时间打盹睡觉者每项次扣罚50 元
19. 未经管理人员批准私自调班者每项次扣罚50 元
20. 未经同意离开工作岗位而无合理解释每项次扣罚50 元
21. 逗留他处偷懒或闲聊，离岗者每项次扣罚50 元
22. 班前会及大扫除无故缺席每项次扣罚50 元
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到100元以上罚款或辞退处理。
1、对客人不礼貌或与客人争吵
2、私吃客人遗留食品
3、酗酒、赌博、打架者
4、蓄意破坏公物或客人物品者.
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或同事的声誉者。
7、上班期间无正当理由早退者
8、私自领用客人存物据为已有者
三、奖励制度
1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者奖励100元。
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者奖励100元。
3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者500元。
4、讲诚信，拾金不昧者，据情况而定。
5、工作出色经常得到客人，同事，上司表杨者奖励50元。
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