综合技能教学

第1篇：综合技能教学

加强仿真实验教学 培养学生综合技能

基金项目：吉首大学教改项目(No：2011JSUJGB29)

[摘 要]网络仿真实验教学是高等学校实验教学改革发展的新方向，也是训练学生技能的重要手段。文章从国际贸易专业技能训练入手分析了本专业实验教学的现状和网络仿真实验的特点，并以现代教育技术手段为载体，探讨了专业实验(实训)课程体系;研究了网络环境下国际贸易仿真实验教学的改革措施。

[关键词]仿真实验教学 综合技能 国际贸易

作者：欧阳卉

第2篇：中职物理教学中培养学生综合技能探讨

摘 要 首先介绍中职物理教学的特点，及其对培养学生综合技能的重要性；然后结合当前中职物理教学在培养学生综合技能方面的不足，提出提高学生参与度和兴趣，做好教学设施建设等方面的建议。

关键词 中职院校；物理教学；综合技能；实验设施；多媒体；实验教学

1 前言

物理对中职学生特别是理工科专业的中职学生有着十分重要的意义。在进行教学时，教师不仅要重视物理知识的传授，也要注意对中职学生思维能力、创新能力等综合技能的培养。这不仅符合中职物理教学的基本要求，而且符合中职学生的长远发展需要。

2 中职物理教学特点

当前我国已经进入发展的新时期，与此相应，社会对中职教育的要求也发生变化。总的来说，在物理这一方面，中职教学不但要满足中职生对课程学习的要求，也要能满足其发展综合能力的需要。另外，中职物理教学要能够促进中职生对终身学习和职业生涯发展的需要。最终所培养出的人才应当具有能够促进中国特色社会主义发展和学习先进科学技术的能力。相应的，当前中职物理教学内容不但要满足够用、适用的特点，还需要满足实用、常用的特点。

3 中职物理教学对培养学生综合技能的重要性

中职物理教学对培养学生综合技能的重要性体现在培养创造能力、实践操作能力、综合思维能力三个方面。

1）中职物理教学内容中一般涉及事物的运行规律、电子元件运行规则等基础理论知识。一方面，扎实的基础是进行创造的必要前提，而中职物理教学的内容正好都具有一定的基础性质，中职生在学习这方面的基础知识之后，才有进行创造的可能。另一方面，与其他学科不同，物理与中职生的现实生活有着比较直接的、紧密的联系，其中大量的知识内容都是对现实生活常见现象的分析和破解，其必然就会打破中职生那些习以为常的观念和认知。同时，物理对这些现实生活常见现象的分析又是物理性质的，且具有较强的逻辑性。因此综合来看，中职物理教学有利于拓宽中职生的眼界思维，促使其逐渐形成缜密的逻辑思维。从上述两个方面来讲，中职物理教学无疑具有培养学生创造能力的重要作用。

2）与普通学校相比，中职物理教学更注重对中职生实践操作能力的培养。这是因为当前用人单位所招聘的岗位一般都有很高的实践能力要求，同时，中职教育的人才培养目标本来就是培养具有基础理论知识和初级技能的人才。因此，在中职物理教学中实验课程的比例就比较大，同时也有着与实践相关的其他课程安排，这就十分有利于对中职学生进行实践操作能力的培养。

3）中职物理教学虽然比较重视实践这一方面的教学内容，但是同时其教学内容中也存在大量如概念、规律、计算公式等比较基础的理论知识。这些理论知识不仅难以理解记忆，也比较繁杂，这更提高了理解记忆的难度。因此，中职生在学习记忆这些知识的时候，就会或有意或无意地将其与现实生活联系起来，提高对其的掌握理解程度。在这个过程中，中职学生的综合思维能力会得到极大发展，也有利于将原本复杂、抽象的物理知识简单化、具体化。

4 中职物理教学如何培养学生的综合技能

加大中职物理教学设施建设力度 如前所述，中职物理教学中比较重视实践操作方面的教学，而要进行实践操作教学，就需要一定的教学设施。但是当前我国部分中职院校，或受限于主观认识，或受限于客观经济条件，其物理实验设施的建设并不能满足教学的需要。另外，部分中职院校虽然建设了比较完善的物理实验设施，但是在当前科学技术发展速度较快的大背景下，物理实验设施的更新换代速度十分之快，而这部分中职院校对所建设的物理实验设施的升级却缺乏一定的关注度。同时，还有部分中职院校所建设的物理实验设施虽然比较完善、先进，但是由于主客观等多方面复杂原因的影响，其往往不能对物理实验设施进行有效的控制管理，最终使得物理实验设施的损耗率较高，这在一定程度上也影响到中职物理实验教学的正常顺利进行。

针对这一问题，中职院校一方面要提高对物理实验教学设施的认识程度，包括领导干部、教师、相关管理人员和中职生；另一方面要尽量完善、更新物理实验教学设施，并做好相应的维修保养工作。而要做到这一点，中职院校就需要构建相应的物理实验教学设施使用管理制度，并建立专业的管理团队，同时要制定监督机制、责任制度等制度，以提高管理团队的工作质量和工作效率[1]。

提高中职学生的参与度和互动性 当前我国部分中职院校的教师在进行教学的时候，所采取的教学方式往往比较死板，也多在教学中处于主导地位，这就限制了中职学生的学习积极性和互动热情[2]。另外，我国大部分中职学生在物理这一方面的学习情况都不太理想，不仅基础知识比较薄弱，在学习能力上也有一定的欠缺，甚至部分中职學生对物理这一学科的学习存在一定的畏惧情绪，其在学习时就很难融入教学之中。

针对这种情况，教师在进行教学时可以采取分组的方式，引导学生自主组成物理学习小组，小组内部的成员既有物理学习情况较好的，也有物理学习情况较差的，以便于小组内成员能够互帮互助。然后教师就要引导小组针对一个问题进行讨论、分析和研究，让小组成员自主进行学习活动，解决问题。这种教学方法不仅能够有效激发中职学生的学习兴趣和积极性，而且能有效提高其学习的参与互动度。

其中需要特别注意的是，教师在运用这种方法时不应当对中职学生的学习活动进行过分过多的干预，但又不是不干预，而是要在合适的时机以合适的方式进行干预，提高干预的质量。另外要注意的是，在小组学习活动中，常常会出现部分学习情况较好的学生包揽全局的情况。教师在进行教学的时候一旦发现这种问题或有这种问题出现的苗头，就要及时采取合适的处理措施[3]。

另外，针对这一问题，教师还可以将多媒体等先进技术应用到物理教学中，将原本枯燥、抽象的物理知识生动化、形象化，以此来消解部分中职学生对物理学习的畏难情绪，提高其学习热情和积极性。同时，这样也可以通过综合调动中职学生听、视等各种感官的形式，促使他们将注意力集中到课堂上、教学内容上，帮助他们更好地理解物理知识。

运用这一教学方法，同样需要注意一些问题，其中最重要的就是要注意所呈现的多媒体的形式和内容的问题。在形式上，教师呈现给中职学生的多媒体不应当过分花哨，以免分散他们的学习注意力[4]。

重视对中职生意识方面的培养 意识对物质具有反作用，中职生综合技能的发展离不开自身相关意识的构建。然而当前我国大部分教师在针对中职生进行物理教学的时候忽略了这一问题，没有促使中职生形成相关意识。教师对中职生综合技能的培养就是单方面地在推着中职生前进，没有充分把中职生调动起来。在这种状况下，中职生的综合技能也得不到有效发展，就算勉强培养发展了，其最终還是会被中职生“束之高阁”[5]。

针对这一问题，教师就要重视对中职生相关意识的培养，其中不仅包含发展综合技能的意识，更要包括社会责任意识、团结合作意识。而要做到这一点，教师在教学的时候就要通过语言、自然感知、心理暗示等方法来将综合技能发展意识、社会责任意识等相关意识植入中职生的头脑中。在此以“声音”一节的教学为例，进行具体说明。

讲到声音，有乐、噪之别：使人获得美的享受的就是乐音，干扰到人的正常生活工作的就是噪音。因此，教师在进行教学时为了让中职生深刻地感知乐音、噪音之间的差别、对人影响的不同，就可以先为他们放一段比较典型的音乐，然后设计一个小活动吸引他们的全部注意力，再突然重放乐音。通过这种亲身经历，中职生自然就会明白乐音、噪音之间的差别，其日后在日常生活中也就会注意到相关问题。

增加实验实践教学学时，提高教学效率 如前所述，当前我国大部分中职学生的物理学习情况较差，为了保证教学的效果，教师就不得不花费一定的时间来为他们打基础。这样在一定程度上就会缩减中职物理实验实践教学的学时，更会给中职物理教学的正常进行带来极为负面的影响，从而影响到教学的效率和效果。

针对这个问题，首先，教师要在保证改善中职学生物理学习情况的基础上，尽量增加实验实践教学的学时；然后可以采取小组教学法和分层教学法相结合的方式，根据中职学生的具体学习情况，将其分为不同的层次，据此引导中职学生组建互帮互助小组，让他们互相帮助，共同提高物理学习效率与质量。

同时，教师在教学时也要进行针对性教学，根据不同层次的中职学生使用不同的教学方法，制订不同的教学方案。另外，教师还可以将启发式教学法引入中职物理实验教学，以此来提高中职学生的学习兴趣和积极性，发展其科学思维方式和研究意识，提高其学习能力，通过这种方式来提高实验教学的效率[6]。

制定科学、合理的考核机制 当前我国中职物理教学的考核机制还不够完善，也比较传统，最终成绩的评定很依赖一两次的考试，不能有效反映中职学生综合技能的发展培养情况。针对这种问题，中职院校就要综合考虑中职教育特点、物理学科的特点等多层次、多方面的情况，构建科学合理的中职物理考核机制。其中要特别注意对学生综合技能掌握程度的考核，考虑到这一点，其考核就应当是过程式的。

另外，还需要注意的是，我国部分中职院校的毕业考核和中职院校的就业之间往往存在一定的冲突，使得中职学生不能全力应对毕业考核。针对这个问题，中职院校就要做出相应的改变，通过错开时间等方式来缓解二者之间的矛盾。

5 结语

物理是中职教育的基础学科，也是培养中职学生的创造能力、实践能力和综合思维能力等综合技能的重要学科。但是当前我国中职物理教学存在程度不一的各种问题，如实验设施建设不足，中职学生参与程度低，实验教学学时少，等等。因此，要充分发挥中职物理教学培养学生综合技能的作用，就要结合中职物理教学特点，有针对性地改进存在的问题，不断增强教学效果。

参考文献

[1]郭彩梅.试论中职学校实践教学质量提高之必然及可能[J].教育，2016（5）：205.

[2]赵晨煌.中职物理教学中的常见问题及改进策略分析[J].文理导航，2017（17）：33.

[3]彭银松.小组合作学习策略在中职物理教学中的应用[J].速读，2014（7）：134.

[4]孙迅.多媒体技术在中职物理教学中的应用和优势[J].新课程：教师，2014（11）：78.

[5]薛晓琴，程志翔.中职物理电磁学教学中信息技术应用实践与研究[J].中国教育技术装备，2015（23）：34-35.

[6]吴丽娟，张丽.科学运用多媒体技术 推动中职物理教学改革[J].中国教育技术装备，2012（17）：88.

作者：邢兆雄

第3篇：技能大赛下综合布线课程教学改革研究

摘 要：首先对世界技能大赛基本情况做了介绍，其次分析了世界技能大赛与综合布线课程赛教融合现状与问题，最后提出了综合布线课程教学改革的思路。

关键词：世界技能大赛;教学改革;综合布线

一、世界技能大赛基本情况介绍

世界技能大赛(WSC)由世界技能组织(WSI)举办，是目前影响范围最广、规模最大、层级最高的世界职业技能竞赛，每两年举办一届，截至2019年8月已成功举办45届。

第45届世界技能大赛在俄罗斯喀山举办，比赛内容涉及信息与通信技术、运输与物流、社会及个人服务业等6大领域。世界技能大赛信息网络布线项目是指利用广域网(WAN)、局域网(LAN)、有线电视(CATV)、智能家居/办公应用无线网络等通信网络技术，根据比赛要求和现场提供的设备材料，按照行业标准完成结构化布线施工、测试、维修、维护以及无线设备调试等比赛内容的竞赛项目。比赛内容包括5个模块，如表1所示[1]。

比赛内容涉及到众多高职院校综合布线、光缆线路工程、FTTH、通信线路、接入网技术等课程。

二、世界技能大赛与综合布线课程赛教融合现状与存在的问题

(一)重视程度较低

近年来，虽然我国选手在世界技能大赛屡创佳绩，获奖人数不断增加，人力资源部、教育部等部门对该项赛事十分重视，但部分省市、部分院校对赛教融合存在重视程度较低的现象。部分院校在课程开设、实践教学中仍采取传统教学方式，与大赛要求存在较大差异。学校、老师在接到参赛报名通知后仓促组织学生参赛，学生存在被动报名参赛的现象，收效甚微。

(二)课程设置欠合理

一是实验课时偏少。综合布线课程的总课时数为48-64不等，但实验课时仅占总课时的1/4，部分专业可能有为期一周的实训，但学生上课往往采用分组的方式进行，留给学生动手实践的时间仍然不够。二是实验课的安排过于分散，通常实验项目开设时间跨度为一个学期，不利于学生系统练习提高。三是课程考评体系构建不完善。在课程考评体系的构建时缺乏对学生规范能力、设计能力、组织沟通等能力的考评。

(三)师资及硬件配套欠佳

一方面熟悉大赛且动手能力强的教师欠缺。部分教师具备较强的理论知识，但动手能力较差，同时在指导学生时，对大赛要求把握不清，在赛教融合时难以找到切入点。另一方面，硬件设施配套不全。如实验室资源数量上无法对参与实验的学生全覆盖，实验工具器材在质量、性能上无法与大赛要求相符等。

三、综合布线课程实践教学改革的思路

(一)融入课程思政元素，提升赛教融合重视程度

所谓课程思政，是将各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应，把“立德树人”作为教育的根本任务的一种综合教育理念[2]。对学生而言，我们在课程标准的制定时，应单独设置1-2课时向学生宣传近年来我国参加世界技能大赛信息网络布线项目选手为国争光、摘金夺银的事迹，增强学生的自豪感，激发学生的爱国热情，提升学生的重视程度。对教师而言，学校应加强对教师的爱国主义教育，鼓励教师积极参与赛教融合工作。

(二)重构课程体系，提高赛教融合针对性

参考世界技能大赛信息网络布线项目的内容、标准、职业能力要求及评价方式，结合实际情况，对照原有课程标准，重构课程的实践教学体系。一是结合在线课程资源，采取线上线下相结合的方式开展教学，增加原有实验课时数，增加实验的连贯性与集中程度。以总课时48课时为例，具体课时分布如下：线上开设12课时(主要学习基础知识部分、施工规范、设计规范、验收规范等内容)，线下答疑10课时，集中开设实验24课时，复习2课时。二是在实验开设时以工程思维方式构件设计实验课程。大实验以任务为导向，要求学生参与规划、设计、建造、验收等各个环节，提升学生综合素质，与大赛要求保持一致。小实验可设计为单一的竞赛项目，增强学生的紧迫性及参与积极性。三是考核标准参考世赛要求制定，让学生在学习中养成规范、良好的习惯[3]。

(三)提高师资及硬件配套水平，夯实赛教融合基础

一是提高师资水平。一方面，学校应积极从外部引进具有丰富世赛经验的指导教师或获奖选手，成立工作室，让指导教师或选手参与综合布线课程实操授课。另一方面，学校应将校内教师定期送培，让校内教师走出去，通过各类世赛培训不断开拓自己的视野、丰富知识。让教师将培训所获运用于学校日常教学。二是提高硬件配套水平。学校赛教融合的基础是具有良好的硬件配套设施。有条件的学校在实验设备、耗材等的采购上应与世赛设备、耗材主流供应商生产的设备、耗材一致。条件受限的学校应通过校企合作等方式加强与企业的合作，努力建设高水准的实验室[4]。

四、结束语

世界技能大赛背景下的综合布线课程改革应以大赛为引领，从课程思政、重构课程体系、提高师资及硬件配套水平等方面分别提升赛教融合重視程度、提高赛教融合针对性以及夯实赛教融合基础，从而培育出业务能力强、综合素质高、符合企业需求的人才。

参考文献

[1] 第44届世界技能大赛信息网络布线项目技术工作文件 [Z].

[2] 张荣军，李淑颖，高校课程思政建设要以立德树人为立足点[N].贵州日报，2020，6(12)：1-2

[3] 江丽丽，韩 斌，工程思维：高职“网络综合布线”课程改革新路向[J].江苏教育研究，2020(1C)：67-68

[4] 江应，世界技能大赛对高职院校光缆线路工程课程实践教学改革的启示[J].农家参谋，2019，8(16)：261

作者简介：江应(1986-)，男，硕士研究生，主要研究方向：通信线路、光信号处理。

作者：江应

第4篇：教师面试技巧之教学技能篇：教学综合应变技能(2)

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第二节教学应变技能的方法及策略

一、教学应变的方法

教师学习应变技能必须掌握一些教学应变的方法。

(一)因势利导法

所谓因势利导，就是根据学生的需要和特点，利用并调动积极因素，循循善诱，使学生扬长避短，健康成长。教师在教学过程中，要因势利导，转不利因素为积极因素，推动课堂教学向前进行。教师案例如下∶

一位教师上课时，发现某学生看小说，就提问，可这个学生站起来嘻皮笑脸地说∶“这个问题嘛，我可以给全班开个讲座了。”全班哄堂大笑。这时教师沉着地说∶

“好呀!正好教学计划中有个专题讨论，下周进行，你作中心发言。”那个学生一下子泄了气。课后为了下周的发言，他查找了许多资料，作了充分准备，发言时效果很好。教师表扬了他，他也公开向老师道歉。

在教学过程中，由于突发事件的发生，使课堂陷入被动，这时可想办法转移学生的注意力，因势利导，把出现的事情与教学联系起来，扭转被动局面，往往可以收到意想不到的效果。教学案例如下∶

在作演示实验时，由于客观原因实验不成功或出现结果异常，学生议论纷纷，这时教师可马上话锋一转，叫学生回答实验为什么不成功，这样可引导学生从反应的原理、实验装置设计、试剂的选择以及条件的[键入文字] /liaoning/

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控制等方面进行思考和分析，同样可达到预期的教学效果。有些偶发事件虽与课堂内容无关，但教师可以肯定其积极的一面，引导学生向好的方向发展。

(二)移花接木法，也称话题转移法

把课堂上发生的意外枝节，巧妙地嫁接在教学的主干上，这也是一种极为重要的应变艺术。教学案例如下∶

一教师在讲《三衢道中》这首诗的“绿阴不减来时路，添得黄鹂四五声”时，一男生忘乎所以地学着黄鹂叫了两声，引起课堂一阵骚动。这位教师见了，坦然一笑说∶“某同学情不自禁地学起了鸟叫。这是因为受诗中描写的环境和作者思想感情的感染啊!可见黄鹂的呜叫，对渲染环境、表达诗人情感起了很大的作用。那么，大家想想，在这黄鹂的叫声中，在左右绿荫相映的山道上，诗人会产生怎样的心情呢?”由于嫁接自然巧妙，不仅气氛很快缓和下来，而且同时让学生领会到∶在此情此景之中，诗人行走在三衢道上，不由得产生一种轻松愉快的心情。

(三)问题转移法，也称“踢皮球”法

教学是一个动态发展的过程，在这个过程中许多意想不到的情况随时可能出现。当今科技文化迅猛发展，中小学生视野开阔、思维活跃、反应灵敏、喜欢分析、善于思考，因而会提出一些很特别的问题，完全在意料之外，有的甚至老师也一时难以回答。这时就可以利用问题转移法，把学生踢过来的球再踢给学生，也即把所提问题转移给全班同学或[键入文字] /liaoning/

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其他同学，这样既可以给教师提供思考的时间，同时也可以引发学生的思考，可以采用讨论法或其他方法，师生共同合作拿出正确的答案。教学案例如下∶有位老师上小语三册《朱德的扁担》一课，当教师讲到朱德同志在自己的扁担上刻下“朱德记”三个字，战士们更加爱戴总司令，都不好意思再夺他的扁担时，全班同学对革命领袖的崇敬之情，被这位满怀激情的讲述推向了高潮。这时，一只胖乎乎的小手高举起，一个有趣的问题立刻蹦了出来∶“老师，那时人们很穷，读不起书，怎么记得‘朱德记，三个字呢”?教师没有思想准备，不能立即作答，却又巧妙地把这个问题抛给孩子们∶“是呀，谁能答出这个问题呢?”好一个“是呀”，有惊讶，有肯定、有赞赏、有对全体儿童思维的激发。全班学生乃至听课的人都随着教师的反问陷入了深思。在儿重的心目中，解放前穷人不能上学，这是肯定的;不上学又怎么能识字呢?怎么能认识朱德的扁担呢?对一般小学生来说，这一连串的推理是很自然的。然而，广泛的课外阅读、丰富的现实生活终于给孩子们打开了智慧之门，回答问题的小手一个接一个的举起来，_‘他们读过函授学校。”一个孩子用现代生活中的语句解释。“方向想对了，但说法不对”。精明的教师既作了肯定，又作了否定。“办扫盲学校。”另一个孩子的答案与故事发生的年代靠近了些，老师继续启发学生思考。“解放区办农民夜校”，“红军叔叔一边打仗，一边学文化”。孩子们终于得出最满意的答案。

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(四)堵导变通法

在教育教学过程中，既要注重点拨诱导，讲究导的艺术，又要注重堵漏塞流，强化堵的机智，提高课堂效益。堵即控制，控制学生的思维，使其纳入正常的轨道。要知道，在具体的课堂教学中，有许多与课堂教学联系不大甚至毫无关系的问题的出现，使的课堂教学散乱芜杂，如不及时堵住这种流向，课堂教学就不能正常展开。教学案例如下∶有位年轻的女教师教《从百草园到三味书屋》，当讲到“美女蛇”的时候，一个男生举手发问∶“老师，世上有没有关男蛇?”说完，他还得意地看了看同学们，引起了哄堂大笑。女教师沉思片刻，说∶“这个同学天真好奇，问得有趣;但他问的思路不对，照此下去，可以问，有没有丑女蛇和丑男蛇呢?要知道，作者的思路是在‘美女，和‘蛇，的对比上，‘美女，是指她迷人的外表，‘蛇’是其害人的本质，‘美女蛇，比喻披着画皮的坏人„„”这位女教师没有因为学生的哄笑而影响自己的情绪，更没有因为那位男生的提问对自己不尊重而反感，而是因势利导，[键入文字] /liaoning/

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从现象到本质引导学生思考，把学生的思路拉回到正轨，既稳定了课堂教学秩序，又指导学生理解了“美女蛇”的寓意。这样处理十分得体，体现了教师机敏而灵活的教学艺术。

(五)巧妙暗示法

课堂上出现偶发事件有时候是难免的，教师要积极主动地寻求妥善的解决办法。暗示法便是其中的一种。教学案例如下∶在讲述政治课中的“正确认识权利与自由的关系”时，课堂上有个学生在抽烟，吸引了许多学生的注意力。为了使学生的注意力转移到课堂上来，教师说∶“在日常生活中，有的人有抽烟的自由，而有的人却会因抽烟而受到处分，这是为什么呢?”不仅成功地警告了抽烟的学生，而且把全班学生的注意力转移过来了，使得学生怀着浓厚的兴趣来讨论这个问题，能收到意想不到的教学效果。

(六)幽默调侃法

幽默可以帮助教师更灵活更巧妙地实现教学、教育的意图，学生也普遍欢迎富于幽默感的老师，课堂上适度进行幽默调侃，是唤起学生注意，避免发生分心的有效方法。教学案例如下∶对个别上课分心的学生，以一句“事物都是一分为二的，唯有一心不可二用”、“春风吹得书生醉，莫把课堂当睡堂”、“春眠不觉晓，教室有睡鸟”的话，提醒他们注意。有几个学生在政治课上打瞌睡，周围还有几个学生看着发笑。老师这样问到∶“同学们，有谁知道?‘垂帘听政，是什么意思吗”?学生[键入文字] /liaoning/

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回答完之后，老师接着说∶“是不是闭着眼睛听政治课也叫‘垂帘听政”，?引得全班轰堂大笑，瞌睡的学生完全清醒了。有位教师给少年犯上课，上讲台时不小心摔了一蹿，引起全班哄堂大笑。这位教师慢条斯理站起身，笑嘻嘻地说∶“同学们看到了，这就是我给你们上的第一课∶一个人可能摔倒，而仍然可以再站起来。”他这急中生智的一句自我解嘲，当即使“倒彩”变成了满堂喝彩声。

(七)冷静处理法

在课堂教学中，往往会出现学生不愿学习，甚至与教师顶撞的现象。在老师活动中，也常常遇到一些突发事件。这时，‘教师的应变艺术就表现在善于控制自己的感情、抑制情绪的激动、冷静地审时度势，胸有成竹地寻求妥当适度的解决方法。教学案例如下∶一位年轻教师接班的第二天，他上课，未走进教室，只听见里边乱哄哄的。他走进教室，发现黑板上画了他的漫画，并在旁边加注∶“不准擦掉”。老师明明知道是学生侮辱自己，但他仍然冷静说∶画画的同学很有想象力，画也切合人物的个性特点。做教师的一靠嘴，传授知识;二靠耳朵倾听同学的真知灼见;三靠眼睛，观察学生心灵的秘密。所以画的作者，把这三种器官画得都挺大的。我建议课余时间，这位同学多向美术老师请教，一定会取得更大的进步。我们现在是语文课，是不是先擦掉上课?至此，同学们都露出了会心的微笑。老师这样做，不仅教育了学生，也平息了一场风波，胸有成竹地把突发事情转入了正常的教学轨道。反之，如果不能冷静、理智地控制自己，对学生训斥一番，效果一定不理想。

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(八)巧补失误法

智者千虑，必有一失。教师在日常课堂教学中出现某些失误不足为怪，关键在出现失误后能巧补，不致造成课堂损失。教学案例如下∶有位教师在以《别了，我爱的中国》一课参赛时，因课前思想包袱重，板书课题时漏掉了“爱”字。当分析完第一段回扣课题时，才发现缺了“题眼”，此时，他反而镇静下来，用红笔在一旁写了一个格外大的“爱”添到题目中，巧妙地补救收到了出乎预料的“歪打正着”效应。巧补失误是坦诚相见，拙中见巧，真错实补，以真实的手段和扎实的知识迅速弥补疏漏、匡正谬误。

(九)以静制动法

面对课堂上偶然出现的骚动混乱，教师切忌怒发冲冠、暴跳如雷，而应头脑冷静，以静制动。教学案例如下∶一位教师去上课时，刚走到教室门口，冷不防从闹哄哄的教室里飞出一球，打在教师身上，正在同学们伸舌缩颈等待着一块暴风雨的时候，这位教师却走上讲台幽默风趣地说∶“好球!”停了片刻，他又改变语气，严肃地对大家说∶“不过，要想练射门的基本功，还得上操场去。以后谁要是在教室里踢球，我可要出示黄牌警告了。”几句话，不仅教室里的气氛很快缓和下来，那位肇事者也羞涩地低下了头。

(十)将错就错法

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教师把课堂教学中的出现的错误或失误变成教学资源加以利用的方法。这种方法往往在学生不知不觉中，教师既弥补了自身的失误，又达到了教学目的。教学案例如下∶一位数学老师讲例题时，因为板书有误，导致答案不合理，他已经意识到出了差错，但是不慌不忙地问学生们∶“同学们，这个答案合理吗?”有一学生回答∶“不合理。”教师追问∶“那么错在哪里呢?我们不妨来分析一下。”接下来教师在黑板的另一侧写下“正解”两字，学生还以为老师在进行错解分析呢。在适当的时候，教师面对失误要急中生智、将错就错，实现错中悟、悟中得的教学效果。

(十一)讨论共答法

对于学生提出的问题与本节课上课内容有密切关系，教师可以把问题还给学生，有意识地组织学生讨论。教学案例如下∶在讲“社会主义比资本主义制度优越”时，有学生会问“为什么会有那么多留学生出国后不愿归国呢”?或者会问“中国周边的新加坡、韩国及台湾地区、香港地区都是实行的资本主义制度，可经济发展比中国更快，这是为什么呢?”对此，教师不回答是不行的，教师可有意识地组织学生一起讨论，教师弓l导学生思考问题，并作归纳，以达到良好的教学效果。

(十二)联系迁移法

教师在课堂教学中，巧妙地利用事物之间的内在关系与外在的相似性，转移学生的注意力，进而处理出现的教学问题。教学案例如下∶某[键入文字] /liaoning/

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老师一走上讲台，同学们突然大笑起来。一位女生告诉他，他衣服上的扣子扣错了。学生们在哄笑。教师瞪大眼睛看着大家，打量自己，发现自己扣错了扣子，重扣。“同学们，你们别笑，我是有理由的!第一，我起床时想心事，一直在琢磨这堂课怎么上。第二，我们班有位同学运用数学公式总是张冠李戴，他不是比我更好笑吗?你们只笑我一个，不公平。”同学们又笑开了。“尽管我很委屈，但我还是要向大家承认错误。通过这事儿，我想告诉大家一个道理，就是‘心无二用，。做事专心致志才不会出错。我向大家保证，今后决不扣错扣子!你们呢?那位爱张冠李戴的同学呢?”大家不再做声，课堂气氛变得严肃起来。教师巧妙地将自己扣错了钮扣与学生数学学习中的张冠李戴联系起来，在自我批评中同时教育了学生，学生由先前的嬉笑变得神情严肃，做好了专心致志学习数学的心理准备。这样就变被动为主动、化消极为积极了。

(十三)顺水推舟法

顺水推舟法是指教师面对突发事件时，不是依照自己的原先设计，而是顺着学生的情况，以新的教学思路展开或推进教学的方法。教学案例如下∶有位外语教师在教cook(公鸡)一词时，有个学生突然怪声怪调地说∶“有没有母鸡呀?”顿时，全班一片喧哗。教师平静地说∶“有，不仅有母鸡，还有小鸡这个单词。”接着一一讲解，并表扬了那位学生好学好问，但也批评了他说话的态度。这样机智的处理，既没有干扰正常教学，还使学生掌握了更多的知识，受到了教育。 [page]

二、提高应变技能的策略

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在教育教学活动中，每个教师都可能遇到各种各样必须解决的问题和困难，如果教师不能灵活巧妙地处理这些问题，就会造成僵局，伤害学生的情感，有损教师威信，妨碍教育教学活动。教师应变能力是教师的教学思想、知识水平、道德修养、理性思维和智慧的集中体现，也是教师直觉思维、顿悟、灵感、激情等非理性教学艺术在课堂教学中的集中体现。教师面临突然出现的新问题，能否表现出当机立断，机警地采取有效措施，受教师自身各种因素的影响。那么，教师如何提高自身的应变能力呢?

(一)满腔热情地工作

工作态度决定工作效果，教师从事教育事业的态度是表现教育机智的前提。教师对事业与工作缺乏责任感，对学生冷漠无情，那么当学生出现意外情况时，就有可能认为是节外生枝、故意刁难或成心捣乱，就有可能以极其厌烦甚至粗暴的态度对待，就很难体现教育机智。只有满腔热情地对待事业、工作和学生，注意力才能高度集中，思维才能积极活跃，就有可能产生机智，就能够妥善、巧妙地处理意外事件。

(二)提高知识素养、丰富经验积累

深厚的知识素养和丰富的经验积累是教师应变的保障。教师的应变能力是教师从事创造性劳动必不可少的心理品质。它是敏锐的观察、灵活的思维、准确的判断、果断的处置等心理素质的有机结合。教师要不断地充实和丰富教学专业知识，加强学习，拓宽知识面，研究学生的认[键入文字] /liaoning/

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知规律，认真学习教育学、心理学知识，不断提高自己的知识水平，同时还要注意积累各方面的生活经验。只有扩大知识面，提高应变能力，才能积极能动地适应干变万化J的情况，杌敏地联系教育教学目的，富有成效地处理多种多样的、意想不到的突发性事件，切实提高课堂效益。

(三)培养意志的自制性和果断性

意志的自制性和果断性是产生教育机智的重要因素之一。教师具备了良好的自制力，就能善于控制感情冲动并以理智来调节和支配自己的思想和行为，就能迅速地判断和分析问，题。除此以外还要有果断性，面对突然意外的问题，教师不能表现惊慌失措、犹豫不决，要头脑冷静、当机立断，即使是无法立即解答的问题，也不应当在学生面前含混不清、拖泥带水或随心所欲地解释或解决。

(四)钻研方法，提高应变能力

教师在进行提高应变能力的时候，要注意以下几点∶

(1)因势利导，争取主动。当事件突然发生，课堂陷入被动，要扭转被动局面，要因势利导，想办法转移学生的注意力，

(2)把握机遇，灵活调整。现行教材，多为名家名篇，思想内容丰富，艺术造诣高深。编人教材，都有选择性和针对性，在一篇课文中以谁为主，以谁为次，该教哪些，不该教哪些，这便给予了教师在调整教[键入文字] /liaoning/

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学内容方面的自由和主动。作为教师要根据实际情况灵活调整，调整教学内容、调整教学方法、调整教学节奏、调整教学顺序„„

(3)启发诱导，对症下药。当学生的发问或回答出乎意料，要启发诱导，及时把握学生的思维脉搏，发现症结，并采取针对性措施。

(4)制造氛围，创设情境。当课堂气氛过于沉闷或过于喧哗时，要及时调控，制造氛围。沉闷的课堂气氛难以激发学生的思维，过于喧哗的课堂又难以使学生冷静思考，教师要及时把握教学中学生的情绪，及时调控课堂，使学生的思维保持兴奋活泼的状态。如在课堂教学中，巧设悬念，设计带有连续性、阶梯性、跳跃性的问题，选择情感性的教学语言，使用幽默的教学手段以及采用非常规的思维路径等。

(5)适应需要，调节难度。教师在教育教学的过程中，当发现原来设计的问题难度过大，要适当变换角度或适当补充铺垫，绕道迂回，放缓思考的坡度或化难为易;当发现原来设计的问题过于浅易，要追加问题，以调节难度，实现预期的教学目的。

(五)善于掌握教育时机和分寸实现教育机智的有效发挥，还须掌握教育的时机和分寸。时机要恰当、分寸要适度，要实事求是，分析中肯、判断准确、结论合理，选择恰如其分、恰到好处的处理措施，让学生心服口服。

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第5篇：1.毕业综合岗位技能提升技能总结

2015届毕业综合实践 岗位技能提升总结

专 业: 国际金融 班 级: 12金融 2 学 号: 12012201 姓 名: 赵 杰 指导教师: 谢 永 健

天津国土资源和房屋职业学院国际经济贸易系

二〇一四年十二月 天 津 国 土 资 源 和 房 屋 职 业 学 院 国 际 经 济 贸 易 系

从2013年6月24日始，我在中信天津外包服务有限公司开始了仓储物流运作专员的工作的毕业综合实践，至今实践已有7个月，刚来到这里时我有点担心，因为岗位技能应变能力比较强，刚开始工作比较生疏，自己怕做不好。对同事比较陌生，第一次工作操作比较生疏，但是我很努力地去尝试，努力的去学习，提高自身的技能水平，圆满的完成前七个月的实习。

七个月的实习说长不长，说短也不短了，从开始的什么都不会到现在经历了很多，做错了事会挨批，对工作有所了解，但也出现了错误，看到自己的不足，让我在下一次下次做的更好一点。

一、实习基本情况

我在中信天津外包服务有限公司实习，目前是一名实习生，档案管理装箱，每天上午9点上班，下午5点下班，上班后就开始一天的工作，先折叠箱子叠够一天工作的数量，复印工作所需要用的表格，然后看档案编号的排序是否正确，根据箱子的空间进行档案的装箱整理，每个箱子装5盒档案，在装箱之前把排好顺序的条码贴在箱子的指定处，拿两张表格中间放张复写纸来书写档案册上面的代号、年月、种类，书写好后第二张纸放入箱子中，第一张放在桌子的指定处，箱子盖盖放到箱子指定停放处，彼此循环，达到指定的数量后进行复查核对，然后进行封箱，封箱锁扣带有锁扣码把锁扣的锁码填写在箱子的指定处写上装箱日期。

意大利餐厅的营业时间是下午五点半开门，晚上十点半关门，最后的点单时间是九点五十，如果当天是站领位的话，从餐厅开门开始就站在餐厅门口，如果有客人来要问清客人有几位用餐，如果前一天有预定，要问客人是否有预定，并且带领客人走到座位，接下来就是餐厅里边的人的工作了，站领位是有的时候会有客人电话预定，预定要问清客人有几位、大概几点来、有什么特殊要求、客人的姓名和电话等。还有就是客房订餐，客人点餐后，要问清并记下房间号，最后要为客人重复一遍订餐，确保没有错误，点单通知厨房，给送餐部打电话，通知客房送餐。如果在餐厅里边的话，当领位带进客人时，问清几个人，拿菜单及酒水单给客人，问客人先喝点什么，为客人点好酒水并且上酒水，在差不多的时间问客人点菜

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吗，点菜后上餐前面包，上菜撤菜等。客人没有酒水了问他是否要再加一杯或者一瓶，主菜后问客人是否需要甜品或者咖啡。客人要求买单时，问客人的结算方式，有没有打折卡，打印账单让客人签字，抛帐。客人走后要翻台，摆台，闭餐后，盘点酒水，打印日常报表，收银报表，做帐，把账单投到前台和财务，LOG BOOK 送到送餐部，送餐部会把它送到餐饮总监那里。关门后把酒水收回到柜子里，关掉咖啡机、大厅和吧台的灯，结束一天的工作。

我认为作为酒店的服务员要具备的技能和基本素质。

(一)正确的服务观念

我认为服务员不是说一种卑微的职业，矮人三分，工作过程中服务与被服务者是平等的，不卑不亢，从容是一个服务员应该树立的服务理念，为客人提供周到的服务。

(二)要有专业的技能、技巧和丰富的专业知识

服务过程中要严格遵守并且熟练的掌握部门的服务质量标准和操作规范，减少服务过程中的弊端。

(三)礼貌，多用您、请一些表示尊敬、谦虚的礼貌用语

(四)当有客人对餐饮不满意或者发脾气的时候

作为服务人员要从容的对待，不要慌张，首先要表示歉意，然后弄清楚客人哪里不满意，灵活的化解客人的不满，适当的让步，态度诚恳，抚平客人不好的情绪。

(五)做好推荐工作

有的客人来到餐厅后不知道吃什么，犹豫不决，这时服务员应当适时给些建议，这要求服务员熟悉菜单，酒水等。

二、旅游行业认知

随着社会进步和发展，科学文化、技术和交通的发展，会经济的发展带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也迅速的发展，而且越来越好，越来越现代。由于酒店行业自身服务不断提升以及旅游行业的发展，推动酒店行业不断扩大，2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店集团竞相制定出里程碑式的开业计划，因此中国酒店业发展前景

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广阔，在中国经济转型与消费升级的大前提下，未来几年仍然是酒店行业发展的黄金时间。

对于每个行业来说顾客都是至关重要的，对于酒店行业来说以客为上，为客人提供最优质的服务是一个酒店的灵魂，很多酒店标榜要让客人来到酒店就像回到家一样，即秉承“宾至如归，宾客至上”的服务理念。为客人尽可能的提供方便快捷舒适干净的居住环境，用餐，娱乐，休闲，健身，工作办公等一系列的设施设备。

天津滨海喜来登酒店是喜达屋集团旗下的五星级酒店，它秉承的服务理念是让休闲度假商务者感觉像回家了一样。为客人提供高效、准确的服务。客人能感受到对自己的关爱。

怎样做好这个行业，我认为有以下几点：

(一)急客人所急，想客人所想。满足客人的需求，确了解客人的想法。

(二)微笑是最美的语言，多对客人微笑，主动打招呼。

(三)态度是对于一件事感情和思维的反映，所以对客人和工作要有一个良好的态度。

(四)关心客人，只有给客人最真实的关心，客人才会体会到宾至如归的温暖。

(五)遇事沉着、冷静。

(六)聆听，交流，沟通。

三、综合能力的提升与收获

刚来到酒店的时候很茫然，不知道自己是否能够做好它，但是心里仍然抱着试试的心态，不要求自己做到最好，但是希望做得更好，一切都从零开始，有老员工带着我们，但是很快老员工就走了，所以就由我们餐厅的主管亲自带我们，学的东西很多，一时之间接受不了，也消化不了，总是做错事，受到主管的批评，第一次接受不了，但是犯错误就是犯错误，批评就要面对，慢慢的就可以接受了，试着去以平和的态度去面对错误，面对主管的批评教育，因为这都对我来说都是让我成长的经历，让我长知识，长技能的一笔财富。

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凡事都有第一次，走出第一步接下来的路就好走了，在餐厅主管和同事的帮助下，我很快的适应并接受了这份工作，也渐渐地熟悉了餐厅的业务和工作流程及标准，在工作中让我明白其实任何事情都没有想象中那么难，当我们面对客人的时候，也许说他是一个外国人，我们在语言上有交流的难度，但是随着时间的推移我们有了足够的经验都可以解决，用英语点餐，上菜，点酒水时间都可以让我们熟悉的运作。在实习期间，每天都会遇到不同的人，有的人很和蔼，他会体谅你，但是有的人不会包容你犯的错误，刚开始的时候觉会很委屈，但是这种事情经常发生，久而久之我不再说在客人旁边听着然后在心里想着自己有多委屈，而是想着怎么去解决问题，平和的去面对，不让客人去投诉抱怨。工作中，我们试着除了点餐外还和外国人对话，既可以提高自己听英语说英语的能力，也可以了解一下他是不是对厨师做的菜满意。

面对客人的不满、投诉这是最让我头疼的问题，有的时候本以为是一件微不足到的小事就会被客人投诉抱怨。不管是厨房或者是其他方面出现问题最后投诉的都是意大利餐厅，最后都归结在服务员的问题上，说实话有的时候挺郁闷的，可是反复想一想，回顾一下自己工作过程中，客人的投诉抱怨也和自己有关系，每一个细节都是环环相扣的，比如说八月份，九位客人同时点了披萨，厨房做的慢，客人投诉做菜慢，如果在点菜的时候就和客人说，我们的披萨需要一个一个的做，时间会很慢，也许客人会换其他的菜就不会投诉，但是我们却是在客人第一次催菜的时候才说的，这就是我们做得不到位。所以客人的抱怨投诉在提醒我，我做的不够好，我要继续努力。

万事开头难，度过了最难的时候一切也都顺水乘舟了，现在的我不能说是很完美，目前还存在的问题就是英语，餐厅接待的大部分都是外国人，有的时候会有一些障碍，但是比较起初已经算是好了，开始我害怕和他们交流，因为怕听不懂，但是现在我更希望多和他们说一点，锻炼一下自己，多学一点，有的外国人很和蔼，听不懂的时候，他会一遍一遍得给你解释，这也减少了我惧怕的心理，给了我一个迈出一步的勇气。

实习四个月，我从开始到现在，从惧怕担忧点菜，到现在说不上很好

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的表现，我不能说我满意，但是我很欣慰，欣慰自己原来可以面对这些问题，也可以解决一些问题，可以坦然平和的面对错误，挫败。期待在未来的两个月里，我能做的更好。

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第6篇：综合技能实习总结

Summary

The practice time finally ended, during these days, I was not only acknowledged some business negotiation skills, but also try to develop my translation skills well. I really want to describe the accomplishment tasks into a word "incredible". Practice, in other words, is to study in practice. And it is known that knowledge comes from practice, and will be used in practice. As for me, with two weeks’ work during which I have the chance to put the theory into the practice, I got a deep understanding of integrating skills and some other professional skills requires.

The practice of integrating skills was very beneficial for us. However, it was also a challenge for us. The reason why the integrating skills training are a big challenge is that the time and practice time was very close to our final examination. On the one hand we have to prepare our practicing materials. On the other hand we have to prepare our final exams. Fortunately, I arranged the time and completed the task successfully. The practice of integrating skills including two areas: business negotiation and translation. I think both of these areas are very practical for my future study and future work. In order to deal with foreign affairs, we must master these English skills as well as possible. We learned a lot of content in this area. All tasks are finished step by step in the given time, and I also learned how to do things with efficiency. I firmly think this practice is a pleasure for us. I got a deep understanding of integrating skills and some other professional skills requires.

I think such kind of practice provides us a best opportunity to indentify our shortage and weakness. Practice makes difference, and all we should do is to find out the shortcomings and try to master business English skills and avoid weaknesses in the future, and strive for greater progress.

The practice of business negotiation skills makes me learned a lot, and I really want to say thanks to my teachers. Without their hard work, I’ll never get so much knowledge.

第7篇：职业岗位技能综合实习

周数：18

时间：12年1 月 3 日— 12 年 6月 4日

1、目的：

职业岗位技能综合实习是由三年级的专业社会实践、毕业实习和毕业设计(论文)三部分整合而成，是为适应我国大众化高等职业教育发展需要及我校学生学习现状，而进行的人才培养模式的教学改革，是变以满足知识体系完整的综合理论模拟训练为满足职业技能与提前顶岗需要的职业岗位技能综合训练。实习时间为18周，它也包含“2+1”订单培养(提前定岗)的职业岗位技能综合实习，它是专业人才培养方案的重要组成部分，组织学生完成顶岗实习的目的是促进学生认识社会，熟悉自已将要从事的行业、企业的工作氛围，帮助学生更好地将所学理论知识应用于就业后的工作实践，并且进一步加强学生专业技能的训练，提高学生的实际工作能力，同时引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观和就业观，为就业做好心理准备，为实现毕业与就业的零距离奠定良好的基础。

2、内容：

1、熟悉岗位工作职责及相关岗位的工作有关的内容。并体会在全过程中岗位工的职责。

2、掌握实习矿井的井田概况、地质特征、储量、服务年限、矿井工作制度、生产能力、服务年限等;

3、矿井开拓方案的选择、井筒、井底车场、硐室的布置、设计及施工工艺流程等

4、学习具体的安全生产技术及施工管理，具有适应岗位要求的全面工作能力

5、能够将工艺方案设计、设备管理、安全生产技术等理论知识应用到实际工作中。

6、详细了解采区巷道布置及采区生产系统。

7、详细了解采煤方法的选择及回采工艺。

8、了解井下运输和矿井提升等设备使用情况;

9、了解矿井通风系统、煤矿五大灾害及灾害防治等;

10、了解矿井主要排水设备、管路的选择计算、采区供电系统、采区电器设备的型号及变压器容量选择等;

11、熟悉采、掘、通作业规程的编写步骤、内容并能独立编制。

12、能够编制工程接续及计划等

13、应能够运用所掌握的基础知识、基本理论和基本技能，对实际工作中遇到的某个理论或实际应用进行调查研究和分析，初步掌握选择科研题目、查阅相关资料、拟定研究方案、运用实验手段、处理数据、撰写论文等

14、必须结合工作岗位的技术状况，在阅读、调查、实验、分析和研究的基础上，将研究或开发成果写成观点明确、论据充分、数据准确、语言流畅、条理清楚、结构严谨的实习报告。要做到详略得当、重点突出，字数一般不少于八千字。

第8篇：专业基本技能综合考核

《专业基本技能综合考核》大纲

1.课程名称：专业基本技能综合考核

2.总周数：2周学分：1学分

3.目的、任务

⑴ 目的

通过理论教学、现场参观、讲解及上机实习，使学生进一步理解、熟悉及掌握交通工程专业基本技能，为顺利完成毕业实习、毕业设计打下良好基础，使学生毕业后能较快适应专业工作的需要。

⑵ 任务

① 通过实训，使学生进一步掌握常用测量仪器的使用方法;

② 通过实训，使学生进一步掌握识图及制图的基本原理及方法;

③ 熟悉相关的设计规范和施工规范;

④ 熟悉常用专业分析软件的应用。

4.面对专业：交通工程本科专业

5.成绩评定：

技能操作情况、理论考试各占50%。

6.主要仪器设备

(1)仪器设备：计算机、专业软件、全站仪

7、本大纲主笔人：郑建荣 副教授

第9篇：提升综合技能、加强自我监督

10010客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，为了有效提升热线服务质量，自2010年7月起，深圳客服热线拟组织开展服务“零容忍”专项行动，完善以提升服务水平为目的的流程管理体系，针对存在的问题，制定具体的整改措施，力求通过开展卓有成效的整改活动，切实提高服务意识。

具体措施：提升综合技能(服务态度类、业务类、受理操作类)、加强自我监督(自查自纠)。针对当前服务工作中存在的短板问题：

一是重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，将服务规范落到实处;将潜在服务态度问题人员进行重点访谈跟进，并根据访谈情况制定相应跟进措施及做好相关记录，提取案例，定期组织录音分析、召集组员进行讨论及点评，提高员工服务意识;

二是加强客服热线服务人员的服务技能，确保服务质量;即通过对现场控制、质监控制、系统操作及业务知识提升，积极主动为用户释疑解难，提高客服热线专业化程度推进客服代表整体服务水平，提高用户对服务的直接感知度。

三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作，严格落实首问责任制，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生;

例如：1.针对员工语速过快或过慢影响客户感知问题。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。因此要掌握语速相 “匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2.关于员工沟通技巧方面。当我们坐在座席前，开始接听客户来电时，我们的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，我们面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，我们即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 因此重点关注员工并强调服务态度重要性与严重性，杜绝服务态度问题产生，多与员工沟通，留意员工接话时情绪是否稳定，多进行实时监听,及时发现问题,及时提醒和辅导。灌输员工有效利用知识库资料信息，提高业务准确性。

通过开展“零容忍”活动以来，降低浅表性服务问题的发生几率，且服务质量适时得到了显著的提升。总而言之需不断的学习充实自己，以适应工作的需求，只有自己懂的知识多了，才能给客户提供更准确、更优质的服务。

2011-3-4

温丽玲