客房部领班考核方案

2022-09-04 版权声明 我要投稿

方案是对一项活动具体部署的安排和计划,那么方案的格式是什么样的呢?如何才能写好一份方案呢?以下是小编整理的关于《客房部领班考核方案》,仅供参考,大家一起来看看吧。

第1篇:客房部领班考核方案

客房领班技能考核试题

(时间:90分钟)

姓名: 入职日期: 得分

一、 填空题(10分,每题2分)

1、客房检查采取的方法有: 看 、 摸 、 嗅

、 试 、 听 。

2、客房内的消防设施有: 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。

3、对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。

4、上岗或在公共场所,要做到:“三轻”: 说话轻、走路轻、操作轻。

5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯,撤离到安全地带,并逐房检查,防止遗漏,待客人完全撤离后才离开现场,下楼时严禁严禁乘坐电梯。

二、 判断题(10分,每题2分)

1、团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。( √ )

2、客人生病时让服务员为其买药,服务员应去帮助客人。( × )

3、如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查。( √ )

4、如工作车上的布草袋已损坏,需填写报损单,批准后拿旧的布草袋到仓库更换。( √ )

5、遗留物品不分大小贵贱,一律送交前台登记,对末及时上交遗留物品的服务员,一经发现给予开除处理。( √ )

三、 简答题(30分,每题6分) 1. 巡视楼层要巡哪些内容?

1) 客房房门有无关好,有无不正常客情。 2) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。 3) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。

4) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。 5) 地面有无污渍、杂物起泡等。

6) 三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。 7) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。 8) 员工操作是否规范,精神面貌是否良好。 9) 员工在岗情况以及去向。

10) 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。

1 2. 每日例会内容的顺序如何确定?

1)检查仪容仪表。 2)传达部门会议内容。 3)对前一天员工的工作表现做小结。 4)分派任务。

5)培训。 6)征求意见,解答问题。

7)员工签名确认。 8)会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项:会议耗用时间控制在15—20分钟内。

3. 如何安排计划卫生?

1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。 1)依据部门制定的计划卫生周期表;

2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;

3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。 (注意事项:以上依据中,第一条为原则依据)

2、 分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告诉你的员工此项计划将于几日内完成。

3、 检查:应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一间不合格就需要求相关人员返工。

4、 填写相关记录表格,并做好交接。

4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,做为领班你应该如何要求员工(8分)

1)做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。

2)发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。 3)着培训中心统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐。 4)做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端正。

5. 酒店服务质量的黄金标准

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的,如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对酒店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。 黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是安全有效的

安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”,即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。 黄金标准三:凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

四、 论述题(40分,每题10分)

1. 有位新员工做房达不到标准,你该如可处理?

1) 观察其做房程序,了解问题所在

2) 找出原因,进一步做培训指导

3) 肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望 4) 要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法 5) 跟进检查,及时进行辅导及鼓励

6) 如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。

2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理?

1)会听取该员工的意见,如果他的意见更合理,会采纳他的意见,并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

2)如果该员工提出的意见不合理,我会做该员工的思想工作,并从各方面与其做好说明,如提示该员工换位思考问题,尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性,以免员工在工作中带有情绪上班。

3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?当你对上司的工作安排有意见时,你应如何处理?

1)我会严格要求自己做好员工的表率

2)在工作中要善于发现问题,思考问题并解决问题。

3)要不断学习充电,完善自我,提升自己处理问题的能力,替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行,如果自我认为上司的安排不合理,我有意见,我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见,如果确实是上司的安排与实际工作有偏差,我会及时在合理的时机与上司提出我的见意,以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

4、在你当班时没有接到任何通知,酒店突然停电你应怎么办?

停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有100个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内,客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:1)向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2)帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3)在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。

五、 案例分析(10分)

客人遗留物品应上交

某酒店住进了一个旅游团,第三天离店后,一名客人发现自己的金项链不见了,非常着急。客人找到领队反映了这个情况,领队迅速与酒店取得了联系,希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本,没有发现任何人交来的金项链遗物记录,询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查,通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多,酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下,孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后,他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室,便转念一想,等等看,若客人回来寻找,再送也不迟,随即将项链放进床厨里。

快下班了,还没有任何动静,他判断客人不会回来寻找了,一股占有欲涌上心头,便将项链带回家。找到金项链后,酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京,亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生,你认为客房服务员应该怎么处理是正确的,酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生,客房服务员应该保持一个良好的心态,正确的价值观,不能将别人的东西占为已有,将客人的物品上交房务中心,并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。 管理人员:

1、加强员工的培训,做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序,将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者,要起到督导的作用,时刻给员工敲警钟,让员工意识到什么事情该做什么事情不该做,做事之前要先考虑到酒店的利益。

第2篇:客房高级领班考核标准

一、检查客房卫生:

1、检查各自区域所有房间,包括住客房,保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求,设施情况良好;正常0分,不合格每项扣1分。

2、公平公正统计服务员计件房间及打分。正常0分,不合格每项扣2分。

二、安全意识:

随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味(未熄灭的烟头、电线焦味等以

及设施设备损坏)第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患,经处理后,避免酒店损失的,加2分。

三、沟通合作:

1、接班项目和内容符合要求,交班人急公共信息有双方签名,能够及时跟踪未完成事项。

2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通,相互学习,扬长避短。

3、关心员工,及时将员工要求和想法向上反映,员工不清楚的地方要耐心教导,自己不清楚的可以向上请教,不可不懂装懂向员工提供不真实信息。

4、要有团结意识,必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应,且语气要委婉、友好。

正常为0分,不合格每项扣1分。三次以上呼叫不回应的,扣1分。

四、培训:

1、提高专业知识,提高自我要求,增强责任感,严格按照培训内容进行工作,平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。

2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核,认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常,对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的,扣2分。定期末对在岗服务员培训的,扣2分。 六:仪容仪表:

1、服装整洁,精神饱满等,按要求佩戴工号牌。

2、化淡妆上岗,不留长指甲,涂指甲油。

3、不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。

4、按《员工手册》要求执行。0分正常,不按标准扣1 分。

六、宾客服务;

1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。

2、留心观察常住客人要求,及时向上反映,做到个性化服务,并每天统计好环保房间需送水果的房号,0分正常,每天未统计房号的,扣1分。客人投诉经核实扣3分。

3、获客人表扬与认可(有具体事项)加1------5分。

七、出勤:出勤:上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗,请假要提前通知。按<员工手册>要求执行。0分正常,不合格扣1分。

八、公共区域卫生:

1、随时留意公共区域卫生,保持干净。

2、服务员下班前,必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间,工具摆放是否按要求执行,工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常,不合格扣1分。 九:一次性消耗品控制:

1、减少成本,额外要收取费用

2、监督服务员和其它部门员工的不必要浪费,服务员超出规定数,主管也相应要扣1分,正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的,主管加1分。

3、所管区域和其他部门员工的不必要浪费,服务员超出规定数,领班也相应扣1分。正常0分。 十:布草控制:

1、做好协助布草收发盘点,并检查洗涤质量及破损,及时上报给主管。

2、做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。0分正常,不正常扣2分。

3、发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。每项扣2分。 十一 、上级检查:

值班经理查房,检查工作,按客房查房表为准,公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常,不合格扣2分。

十二、改房态:每天做好两次及两次以上房态的更改,下班之前,必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改,正常0分,下班前没及时更改房态扣1分,改错房态扣2分。 十

三、节约成本、合理化建议

对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议,经采纳的。加1-----10分。 十

四、营业额、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分,未完成视情况扣1---10分。

以上一至十二项,每个月表现优秀者(无差错、无客人投诉),加1---5分。

考核为百分制,上限为120分;低于80分(含80分)为不合格。

第3篇:酒店领班考核方案

宴会厅领班考核方案

一、考核的必要性

部门领班作为酒店最基层的管理人员,直接与员工及宾客接触,领班级人员对酒店规章制度的熟悉和理解程度,以及对客服务技能的熟练程度、管理水平、管理方式、管理理解能力等,将直接影响到酒店整体营业水平和服务水平。为了进一步提高酒店领班级管理人员的专业技能和业务水平,迫切需要对领班管理队伍进行培训考核。

二、考核的目的

目的是为了提高酒店基层管理人员的管理水平,真正发挥基层管理人员的作用,促进酒店服务水平的进一步提升。

(1)日常考核

1、工作状态:所负责区域员工每日工作及精神状态,工作纪律进行考核等。

2、质量(服务、工作等):每日将各区域服务质量,客人是否满意,是否有出现客人投诉者;仪容仪表、礼节礼貌是否合格。

3、卫生质量:每天主管负责对每个区域的卫生进行抽查。

(2)员工评价

1、培训考核:每个领班自选一节培训课,培训评分内容为:培训的知识性、实用性、语言表达能力、员工的接受程度,由员工进行打分。

2、演讲:要求本人担任领班以来的工作概况、对自己本职的认识,分析工作中的得失,对未来工作的设想。

3、员工评价:指领班在班组中的横向考核,即员工对领班工作表现的整体评价,内容包括:领导能力、团队建设、沟通能力、工作(管理)方式、执行力等。

(3)业务考核

此项考核主要是酒店相关规章制度和业务知识、管理技能等基本常识,考核试题统一由人事部与部门共同出题。

1、笔试:笔试要求各部门领班统一参加考试。试卷内容分为两部分,第一部分为专业题,主要为本部门各岗位的专业技能。

2、操作考核:根据不同部门及岗位设定的操作考核标准。

宴会厅员工考核方案

餐厅员工培训可分为两个方面,一是对新招员工进行岗位前的培训:二是对老员

工进行在职培训。

岗前培训:主要内容是学习本餐厅规章制度、基本的岗位知识、实际实地操作技能、

基本的专业知识,以便较快地适应工作。

员工在职培训:主要是根据岗位的实际要求,学习相应业务,从实际出发,更新业

务知识,学习新的业务技术。

员工培训按计划,分批分阶段,按不同岗位需要进行培训:结合实际,注重实用

性,逐步提高员工队伍素质。

培训内容:

1. 员工培训主要根据其所从事的实际工作需要,以岗位培训和专业培训为主。

2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧,提高指挥、协调督导和策划能力。

宴会厅20

12、

5、9

第4篇:客房部员工绩效考核方案

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:

一、 工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培训出勤)(10分)

2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)

3、工作纪律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、酒店产品知识考核(10分)

2、铺床操作考核(10分)

3、清洁房间卫生质量(15分)

4、对客服务质量(15分)

三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案:

1、绩效方案系统分为:基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤,员工每月评比分为100基础,上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。

2、员工评分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;

3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。

4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

附:

客房部员工绩效考核细则

一 工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;

4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作,每次扣除2分;

7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;

(三)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;

6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;

7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;

13、 楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;

16、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;

17、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;

18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;

19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、 获得客人和酒店通报表扬,每人次加10分;

21、 将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;

22、 工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;

二、 工作业务技能考核

(一)酒店知识

1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;

2、酒店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

(二) 业务技能

1、每次必考铺床技能;

2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;

三、 直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

第5篇:客房部员工绩效考核方案

客房部员工绩效考核办法

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级,保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工,考核范围包括:

一、 工作制度考核(29分)

1、考勤(包括培训出勤)(6分)

2、工作纪律(11分)

3、礼节礼貌、仪容仪表(12分)

二、 行为规范(33分)

1、对客服务质量(33分)

三、业务技能考核(30分)

1、铺床操作考核(5分)

2、清洁房间卫生质量(20分)

3、公共区域卫生质量(5分)

四、团队协作(8分)

评定方案:

1、绩效方案系统分为:基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤,员工每月评比分为100基础,上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。

2、员工评分包括:工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分;其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。

3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务和员工的团队协作

能力。

4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

客房部员工绩效考核细则

一、工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除2分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分,另加报酒店处理;

6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报酒店处理;

7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报酒店处理;

13、 楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报酒店处理;

16、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;

17、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;

18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;

19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、 获得客人和宾馆通报表扬,每人次加10分;

21、 将工作钥匙、房卡未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙、房卡,取消当月的评选资格,并依情节处理;

22、 工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;

(三)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除10分;

4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除5分,被客人书面投诉扣除10

分,情节严重者按酒店制度予以辞退处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作,每次扣除2分;

7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣除2分;

二、行为规范

1、对客服务质量;

三、业务技能考核

1、每次必考铺床技能;

2、本岗位业务技能知识

3、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;

四、团队协作

五、直接上级和经理鉴定

1、根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

第6篇:客房部领班年终总结

篇一:客房部领班工作总结

(1)今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度,客房部结合实际情况,认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

(2)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,上半年,中楼和北楼的部分房间都换上了新软片,北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做,例如:饮水机三个月整个消毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次,沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录,这样就避免疏忽漏洞,以便更好的服务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

(3)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿,对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题,分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记,可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹,有的谩骂呵斥服务员,但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释,从没发生过打架冲突等事件。

(5)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(6)为切实提高员工服务水平和业务能力,配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训,按照规范要求进行实际操作和训练,从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。

(7)做好会议接待服务工作

会议室成本低,利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。

(8)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2009年客房无一例重大安全事故发生.

(9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中,客房每一名员工都主动捐款,客房三十位员工捐款数1140元。员工之间互帮互助,在一片愉悦、祥和的氛围中工作,对于员工本人或者家属有病,和有的员工家里发生的悲喜事,大家都能主动热情的去探望和帮忙,使员工之间增进了友谊,也体验到集体大家庭的温暖。

(三)2012年上半年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.

(四)2012年下半年客房部工作重点安排想法如下:

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失。

以上是对2012年上班年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆领导一直以来对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。也真诚希望今后大家继续团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作,不断提高服务质量,完善服务设施。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位!

篇二:酒店客房部领班的月工作总结

一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作

虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作

篇三:客房部领班工作总结

客房部大港宾馆主要和形象2010年上半年全体员工在的带领和各的全力下以踏实的工作周到细致的服务为宾馆服务好社会打下了的基础2010年客房部了如下工作:

一经济指标情况及数字的汇报:2010年上半年总营业额221.3万元利润4.9万元散客营业额149.7万元长包房营业额60.1万元会议收入2.2万元,团队9.2万元客房保健品纯收入146Bb元.客赔收入Bb346元.干洗衣物(外洗)67范文.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161范文,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用7.9万元.软片洗涤费用4.9Bb万元.数字除衣物洗涤费用均以财务为准

客房2010上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%散客出租间数7813间次,占出租房数的Bb3.Bb%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(服务中心10Bb间次占出租房数的0.72%(Bb月11日开始入住)铁三院、勘察院、地质院共1376间次占出租房数的9.4%(1&tdash;4月6月26号又回来)洛阳石化440间,(1&tdash;Bb月份)占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次占出租房数的1.2%(6月一日开始)中储油262间次占出租房数的1.8%(6月8日开始入住)中石化Bb1间次(1月、

4、Bb、6月份)占出租房数的e.34%会议团队及出租间数1Bb83间次.占出租房数的4%.会议室上半年出租74+6Bb=139场次,(中三楼出租1Bb场次,会议室出租29场次,会议室出租2Bb场次,会议室出租Bb+6Bb=70场次.)中三楼装修后用了7场次EK厅用了一次都与会人员的好评

二管理指标及工作情况:

(1)今年大港宾馆又从新规范制定了管理制度客房部情况传达、、学习了制度并基础上对客房部的制度做了的如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了的增减对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了规范使员工工作的和方向使客房服务质量更上一步台阶

(2)为客房出租质量查房制度做细致的卫生工作宾馆的主营客房出租顾客的满意对工作的最大认可为给宾客舒适、安逸的休息环境上半年中楼和北楼的房间都换上了新软片北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗在房间卫生、设施设备、物品配备等查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查层层把关力争将疏漏降到最低并且查房记录反馈纠正琐碎细致的工作都提升到日程做例如:饮水机三个月整个消毒清洗一次空调网子三个月刷洗一次蟑螂药一年放两到三次浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次沙发套、椅子套一年清洗一次床垫四个月翻一次并记录就疏忽漏洞以便的服务于顾客使宾客有宾至如归的感觉迎来更多的回头客

(3)开源节流降本增效员工节能意识

本着节约创利润的思想杜绝浪费在小物品发放上班长区域制各区班长早晨领管剩余物品晚上收回做记录收发账目清晰2010年上半年小物品平均节省率29.8%小物品平均每月费用Bb248元软片从Bb月20日起原来的洗涤公司某种原因迁址又新找了家从公司地点、洗涤质量、价格、服务到家等几选了大港合适的一家总费用比原来每个房间洗涤费节省2.8元原来每个房间12元现在元原来每间房间小物品加洗软片费用20.3元现在17.Bb元牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度空调、电视等电器人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池使用,走廊灯早晚专人开关.从而也了员工的节能意识

(4)对防疫站、分局治安科技术监督局等的检查工作都做了的今年67月份全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿客房来说来访登记很难为服务员的问题分局要求来访客人拿身份证来访登记可钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹谩骂呵斥服务员但的服务员都巧妙耐心的解释从没过打架冲突等事范文

(Bb)努力拓展长包房

长包房宾馆经济的主要来源为长包房客人的满意对现长包房客户的生活习惯和要求个性化服务如:邮范文收发作息休闲娱乐、衣物洗涤等征询客户意见的意见工作改进的依据的服务员都视宾客如家人甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出

(6)为员工服务和能力质监部对三名新招员工了礼貌礼节、操作的培训规范要求操作和训练从而使新来员工的服务意识和操作技能

(7)会议接待服务工作

会议室成本低利润高会议接待人员不顾会议上的加班加点任劳任怨与会人员的好评

(8)在安全对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等检查,对跑冒滴漏等防患于未然.投放鼠药,蟑螂药等,防治害虫对客房的危害,观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人提醒,了摔倒划伤等.2009年客房无一例重大安全事故.

(9)员工们对、客人、员工之间都能满腔热忱、一片热心四月份在支援灾区活动中客房每一名员工都捐款客房三十位员工捐款数1140元员工之间互帮互助在一片愉悦、祥和的中工作员工本人或者家属有病和员工家里的悲喜事大家都能热情的去探望和帮忙使员工之间增进了友谊也体验到集体大家庭的温暖

(10)拾金不昧层出不穷2010年上半年客房拾金不昧实例9范文

(三)2010年上半年客房工作中的:一经理在公休日及下班后到不查看少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.计划内工作按时.

(四)2010年下半年客房部工作安排想法如下:

(1)发扬前一阶段的成绩管理和服务质量对会议、EK厅、服务台服务、接待的规范化上训练化培训从本质上、细节上员工的整体服务(2)对做卫生制度、查房制度做一次小的改革:把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载给以量化每月评定等级奖励下半年试行在中楼推出1--2位服务员自愿申请免查房对不卫生质量问题的的奖励(3)在小物品节约上奖惩制度对每人每天记载每月评定节约数目者奖励在小物品发放上更细一步由班长掌管设计表格每天填写每人每天领取的小物品和做退房间数起来对照管理

(4)在维修物品的使用上与工程保卫部和综合部的沟通与旧的能修完用的尽量不换新的维修费用给宾馆不必要的损失

对2010年上班年客房部工作的总结最后让我里感谢宾馆一直对客房工作的支持和理解感谢各客房工作的也真诚希望今后大家团结协作为宾馆的明天美好力量房务部在上半年工作中了成绩但段经营期间也暴露出房务部会在下半年的工作中工作服务质量服务设施为宾客清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家而努力!也希望酒店和兄弟一如既往的支持房务部的工作本人今年的工作述职报告谢谢各位!

篇四:客房部领班年终总结范文

07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在2010年里取得更大的进步。现将2009年的主要工作总结如下:

(一)严查卫生质量,确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不

合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。

(二)服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要

有以下几个方面:(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。

(四)做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之,本是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信2010年能做的更好!

篇五:酒店餐饮领班工作总结

时间如流水,咱们的火锅店正式开业已有半年了;在这半年来,我从一个普通的服务员通过自己的努力和领导的栽培下,变成了领班。虽然有时候,自己很辛苦,但我觉得生活得很充实。这对我来说是一个很好的锻炼机会,尤其是在工作中遇到很多的第一次有点担心怕处理不妥当的时候。

第一次和领导们在一起开碰头会的时候,自己小心翼翼的看着每一个人,仔细地细听每一位的谈话。心怦怦乱跳,怕自己一时间说错话,或做出不雅的动作;

第一次开班前例会的时候,怕自己的语气伤害到大家,可我还是伤害了大家;

第一次分配工作的时候,生怕自己会分配得不够合理;

第一次给员工开罚单的时候,我的里七上八下,生怕自己会伤害到员工;

第一次招聘给别人面试,心里还是有些悸动,不知道来应聘的人是什么样的人,是多大,我应该怎样做显得不生疏,我需要更多的自信,要对工作有足够的了解,要问在以后实际工作中有帮助的问题,还要最多的抓住第一面的细节问题,等等……好在对业务岗位有足够了解后,知道我们需要什么样新生力量来加入我们的团队,接下来面试成功的人经过考核基本都符合要求,虽然都是凭直觉做的决定,但还是让我很欣慰;

第一次,站在上面给大家做工作总结汇报,如有什么欠缺或不足的地方,望领导同事能给我帮助。

现将2011工作情况作总结汇报,并就2012年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的

区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。

4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

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