浅谈如何打造服务型企业工会组织
摘 要：企业工会在本质上是服务企业职工的企业职能型组织，近年来我国企业提出了建设学习型、服务型、创新型工会的目标，这为我国企业工会组织未来的发展明确了方向。然而，目前现代企业工会的发展远远跟不上企业生产经营的发展速度，而且还存在着一系列的问题，阻碍着服务型企业工会组织的构建。本文根据目前我国企业工会组织工作现状，分析了其中存在的问题，并提出了几点针对性的解决对策。
关键词：工会工作;服务型;工会组织
企业的工会是工人阶级的群众组织，承担着党联系群众的责任，同时也是企业与员工之间联系的桥梁。现代企业的发展与工会工作是密切相关的，工会组织为企业的健康发展提供有力的支撑。在新时期，社会形势的发展给现代企业工会提出了更高的要求，如何做到全心全意为职工群众服务，努力为职工群众解决困难，切实做到为职工群众服务，打造服务型工会组织，是现阶段企业工会组织要考虑的关键问题。
1 新时期企业工会组织面临的困难和挑战
1.1 对建设服务型工会组织的认识不足
随着社会经济的不断发展以及现代企业的不断崛起，工会工作越来越受到企业领导人员的重视。为了适应新形势发展的需要，企业无论在管理方式还是工会的工作方式上都亟需改革，优化现代企业的组织结构，满足员工需求。然而，目前还有很多现代企业的工会干部思想观念落后，不能认识到工会组织的服务性的职能，在工作中依然沿用传统的工作方式，缺乏创新性，导致企业无法跟上时代发展的脚步，影响企业经济效益的提高。另一方面，还有部分企业工会干部对自身工作的重要性认识不够，缺乏做好工会服务工作的责任感和使命感，把大部分精力都放在企业的生产经营方面，导致了企业各项业务缺乏工会作为后盾和支撑。
1.2 对服务型工会组织建设投入力度不足
目前，由于很多现代企业对于工会组织建设认识不足，导致部分企业工会组织建设力度不足，或者根本没有建立专门的工会组织，缺乏工会活动开展必要的场所和设施;此外，企业对服务型工会建设的人力、物力、财力等各方面投入的力度都不足，工会活动缺乏足够的资源支持和物质保障，这就给建设服务型工会组织带来难度。其次，很多现代企业工会干部队伍的配备严重不足，有很多工会职务是由企业其他工作人员兼任的，工会工作人员综合素质普遍较低，不关心工会工作，导致企业工会组织成为一种形式，组织架构建设不完善，不能切实为企业职工群众服务。
2 服务型工会组织的内涵
工会作为企业上下级沟通的桥梁，发挥着向广大职工群众传达党的方针政策的纽带作用，它的服务型主要表现在反映职工需求，帮助企业解决实际问题上。服务型工会组织建设是一项长期的工作任务，贯穿于企业经营发展的全过程。服务型企业工会组织注重从企业大局出发，以建设和谐企业、维护广大职工权益为目标，运用民主、法制及其他社会化的手段，有效协调企业各组织、各部门以及不同人员之间的关系，切实为企业发展服务。建设服务型工会组织，树立服务意识，通过不断创新工作方式，切实为企业广大职工群众解决问题，有利于增强工会的凝聚力，提高企业职工的工作积极性，从而促进企业持续健康发展，构建和谐企业。
3 打造服务型企业工会组织的对策
3.1 加强工会自身建设
工会组织队伍的建设是构建服务型工会组织、充分发挥工会职能的关键。因此，要想切实发挥工会组织的服务职能，必须加强工会组织队伍建设，不断提高工会工作人员的综合素质。首先，加强对工会工作人员的选拔和培训。一定要选择专业的、服务水平高的工会工作专职人才，严格经过岗前培训和资格认定才能上岗，保障企业工会组织队伍整体具有较高的素质，促进企业工会组织的职业化。其次，逐步完善工会主席的选聘制度，保障选举过程的公平性，吸引高层次的企业管理人员参加到工会服务体系中来，增强工会领导者的荣誉感和责任感，不断创新工作方法和工作思路，從而更好地为企业服务型工会组织建设服务。
3.2 加强工会组织建设
我国现代企业服务型工会组织之所以得不到很好的建设，大部分原因是由于工会组织建设缺乏有效的保障，工会服务职能的发挥缺乏群众性与广泛性。因此，要想切实保证工会的服务职能得到有效的发挥，必须做到工会组织以群众职工而生，要健全地对工会组织进行建设和维系。此外，当企业在改革、重组过程中出现组织结构变化时，企业工会要进行积极的重建工作，为企业的改革发展提供重要的支撑。此外，还要提高对工会组织建设的投入力度，不断完善工会组织建设。
3.3 积极组织开展好工会服务活动
企业工会要切实发挥服务的职能，必须要加强思想政治建设，广泛动员，充分调动各方积极性，充分利用所有可以利用的资源，形成信息共享，积极组织开展工会服务活动，扩大企业工会组织的服务范围，为职工群众提供最为优质的服务。首先，积极开展扶贫帮困工作。企业工会干部要认真履行好帮困扶贫工作，设立困难职工临时救助基金，切实帮助有困难的员工解决问题。其次，开展丰富多彩的文体活动，丰富企业职工的业余文化生活，加强领导和职工之间的交流，激发广大职工的热情和活力，从而增强企业的凝聚力。
4 小结
目前，我国现代企业在进行服务型工会组织建设的过程中还存在一系列的问题，这就需要企业工会工作人员提高认识，加强服务型工会组织建设，将工会工作与企业的生产经营实际相结合，积极开展各项工会服务活动，不断完善相关制度建设，从而打造服务型企业工会组织，使得工会切实为企业的长期发展服务。
参考文献：
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作者：张壮
摘 要：党的十八大报告指出“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建設。”这明确了新形势下加强和改进企业基层党组织建设的方向，回答了新形势下企业基层党组织“如何适应”、“如何定位”、“如何作为”三个问题。以广东省高速公路有限公司河源分公司开展党的群众路线教育实践活动，建设服务型基层党组织为研究对象，重点从基层党组织的内部建设、服务基层员工、服务企业发展、服务人民群众四个方面入手，探讨新形势下打造和谐的服务型基层党组织的思考。
关键词：企业;服务型;基层党组织;群众路线
党的十八大报告指出“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。”这明确了新形势下加强和改进企业基层党组织建设的方向，回答了新形势下企业基层党组织“如何适应”、“如何定位”、“如何作为”三个问题。
基层党组织是发挥党的战斗堡垒作用的重要阵地，是党全部战斗力的基础。服务型基层党组织就是将服务作为工作的主要载体来践行党全心全意为人民服务的根本宗旨。服务型基层党组织建设的目标，一是切实把基层党组织建设成为全心全意为人民服务的纯洁性组织;二是切实把基层组织建设成为始终走在时代前列的先进性组织。加强服务型基层党组织建设是建设服务型的马克思主义执政党的重要内容和重要保障，没有服务型的基层党组织作为基石，建设服务型马克思主义执政党将会成为一纸空谈。
一、基层党组织建设现状分析
广东省高速公路有限公司河源分公司受广东河惠高速公路有限公司和粤赣高速公路有限公司的委托，采取规模化管理的模式，管理惠河、粤赣高速公路共计216.52公里，以收费、路政、道路养护等为主营业务。惠河、粤赣高速公路共同构成粤赣两省交通大动脉，是推动“泛珠三角”区域合作与发展的重点建设项目，是广东省加快发展和协调发展的重点基础设施项目，是国家重点公路G25、G35和G4511建设的重要组成部分。同时，惠河、粤赣高速又是交通拥堵多发路段，属广东省三大拥堵路段之一。河源分公司党总支约八十名党员，按照管理地域分设第一，第二，第三党支部，分别管理粤赣路段、惠河路段、分公司机关党员。在此情况下，在河源分公司管理中，积极调动党员的带头示范作用，打造服务型基层党组织，以更好地服务基层党员，服务基层员工，服务群众，对保障惠河、粤赣高速公路的运行安全与畅通，维护企业与人民群众的利益具有重大积极意义。
企业基层党组织建设是既关系到企业的长远发展，也是党的各项工作在企业顺利开展的基础，是一项长期而艰巨的任务。为了提高员工的工作热情和积极性，推动员工与企业的和谐发展，广东省高速公路有限公司河源分公司党支部立足基层，坚持融入中心、服务大局的理念，以科学发展观为指导，以“党的群众路线教育实践活动”为载体，把为企业发展服务作为第一要务，把服务员工作为根本取向，积极聆听一线员工心声，将服务企业、关爱员工的各项工作落到实处。
二、建设服务型基层党组织的实践举措
(一)坚持党员示范，加强对党员的教育和管理
建设服务型基层党组织重要的原则之一是坚持党员示范。基层党组织要加强对党员的教育，确保党员走在服务群众的第一线。加强和改进党员教育工作，是建设服务型基层党组织的着力点。广东省高速公路有限公司河源分公司党总支在上级党组织的领导下，以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大精神，严格遵守中央八项规定，切实有效开展党的群众路线教育实践活动，以奋发的精神，创造性的开展工作，全面加强党的思想建设、组织建设、作风建设。河源分公司党总支围绕中心任务，抓住广东省高速公路有限公司开展“党的群众路线教育实践活动”的契机，加强对党员的教育与管理，强化党支部的作用。
首先在党员的政治思想教育方面，通过召开学习专题会、民主生活会等途径宣传党的路线、方针、政策，落实上级党委的指示精神。同时，积极创新宣传教育形式，编辑出版了《深入开展党的群众路线教育实践活动宣传手册》，介绍党的群众路线教育实践活动的实施方案、工作计划表，梳理活动总要求、主要内容、聚焦点、切入点等关键词，选编中央关于开展党的群众路线教育实践活动的学习文件，同时收集整理关于党的群众路线教育实践活动的党员语言，不断加深基层党员对党的群众路线教育实践活动的认识和理解，通过编订党的群众路线教育读本《生命线》、拍摄制作关于公司全体党员用一句话表述对党的群众路线理解的视频等创新形式，提高基层党员学习的积极性。其次是加强党风廉政建设。开展“查摆四风问题”活动，建立党风廉政建设的责任落制，公司党总支在2014年年初与七个部门、八个管理站、三个路政中队签订了《党风廉政建设责任书》。同时，在公司开展面向全体员工的廉政教育学习活动月活动，进一步增强员工的廉洁意识和法制纪律观念，充分发挥廉政文化在人才培养中的育人作用，扎实推进公司廉洁教育和廉政文化建设的长效机制。
(二)听民声、解难题、办实事，服务员工
对于企业而言，员工的工作态度和积极性关系到企业的发展活力与工作效率，员工的发展关系到公司未来的发展。以人为本、执政为民是检验党的一切执政活动的最高标准。建设服务型基层党组织，服务基层员工，首先要清楚员工在想什么，需要什么，要善于深入员工中体察民情、掌握民意、问计于民、问需于民，整合服务资源，改进服务手段，创新服务载体，丰富服务内容，将做到员工的心坎儿里。广东省高速公路有限公司河源分公司在党的群众路线教育实践活动中，将“下基层、听民声、解难题、办实事”作为工作的重中之重，结合公司实际开展多种形式的基层调研、服务一线活动，积极拓宽员工信息反馈渠道，广泛倾听员工心声，凝聚全体员工智慧与力量，为基层员工答疑解惑，解决其工作生活中的困难，为公司发展与管理提升增添动力。
针对河源分公司员工结构日益年轻化，青年员工精神文化需求多元化，为更好地引导青年员工政治思想成长、丰富青年员工的精神文化生活，释放青年员工的活力，分公司党组织以共青团为主阵地，制订“岗位建功，腾飞梦想”主题系列活动方案，以服务青年成长、成才，服务企业改革发展为主题，以建设一支适应公司健康和谐发展需要的高素质青工队伍为目标，通过成立文学类、骑行类、舞蹈类兴趣社团，开展“励志书香”活动、历奇训练等方法，启发青年员工思考人生，科学设计职业生涯，不断完善自我，为青年员工提供学习、交流、分享的平台，全面提高青年员工的综合素质、业务技能和持续发展能力，形成学习、实践、创新、成才的良性循环，最终实现青年成才与企业发展的协调统一，为公司长远发展累积力量。
(三)服务企业，推动企业长远发展
企业基层党组织应以“围绕中心、服务大局”为主要任务，“中心”代表企业的经济建设，“大局”代表着企业的科学发展。因此，企业基层党组织应从企业发展的全局出发，将基层党组织的工作与企业的中心工作实现高度对接与深度融合。在企业“党政分开”的管理机制下，企业基层党组织要有“分工不分家”的意识，主动构建“融入服务型”基层党组织，在思想认识、目标利用和责任方法上保持融合与统一。广东省高速公路有限公司河源分公司将党的群众路线教育实践活动作为提升公司党建工作水平，深化“温情高速”企业文化建设的强有力推手，积极开展企业文化建设，开展“用心服务、畅享交通”创建活动，打造企业服务品牌，推动企业和谐稳定发展。
高速公路是国家的交通命脉，与国计民生息息相关，作为高速公路管理与运营公司，安全生产，保障高速公路运营安全是企业管理经营的重中之重。特别是河源分公司所管理的惠河高速、粵赣高速为交通拥堵和交通事故多发路段，安全运营责任更加突出。河源分公司将党的群众路线教育实践活动与安全生产管理工作紧密结合，进一步夯实高速公路营运安全生产工作，强化基层班组安全建设，全面提升高速公路营运安全管理水平。通过深入公司各运营路段调研，与一线员工座谈等方式，了解基层单位安全工作状况，并在此基础上明确高速公路营运管理单位创建“零事故班组”标准，积极组织向优秀班组学习，以高度的政治责任感、良好的精神状态和扎实的工作作风推动安全生产工作创新，用实践推进企业安全发展。
(四)积极开展公益活动，服务群众
服务社会、服务广大的人民群众，既是树立企业良好形象，也是企业社会责任感的重要体现。建设服务型基层党组织，基层党员要破除狭隘观念，以党员的高度责任感和使命感为群众服务，为社会发展贡献力量。河源分公司以对口帮扶为契机，将帮扶工作作为开展党的群众路线教育实践活动的重要载体，及时派出驻村干部，加强与村民沟通，深入了解当地困难，准确掌握贫困群众最关心、最直接、最现实的利益诉求。在实施对口帮扶村小学改造项目过程中，河源分公司领导多次赴当地小学实地调研，在广泛听取村委干部、小学校长及驻村工作组的意见和建议的基础上，最终确定了经济、实用、安全、美观的改造方案，并严格按照进度表高质量完成改造项目。同时，在分公司党总支的领导下，分公司团委在“雷锋学习月”组织开展了“学习雷锋见行动”主题活动，关爱儿童，为偏远山区小学的捐款捐物;关爱老人，慰问、探望孤寡老人、特困老人;义务植树和无偿献血等活动。
三、结语
建设基层党组织过程中，企业应充分调动党、工、团的多方力量来推动党务工作的有效开展，有利于加强党的自身建设，提高领导水平和为民服务能力;有利于优化企业发展环境，强化党内监督，积极有效地预防贪污腐败，促进党内团结;有利于进一步密切党群、干群关系，增强党组织的凝聚力、号召力和战斗力。建设服务型基层党组织，积极学习和实践党的路线、方针、政策，坚持在党的领导下，企业结合所属行业特点和自身实际，加强对基层党员的教育和管理，完善基层党组织建设;坚持“一切为了群众，一切依靠群众，从群众来，到群众中”的群众路线，服务基层员工，服务企业发展，服务广泛的人民群众，将基层党组织所赋予的企业的政治优势转化为企业科学发展的内生动力，提高企业对社会发展的经济贡献力，让企业发展成果惠及更多的员工和人民群众。
参考文献：
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[3]刘小强对当前国有企业党建工作的认识[J].企业导报，2011(5).
作者：陈振帆
当前，中小银行面临着经营环境复杂多变、金融科技快速发展、同业同质化竞争加剧、互联网金融异军突起等诸多挑战。为了打破原有发展方式的束缚、于危机中育新机，加快数字化转型成为中小银行的共识与行动。商业银行数字化转型的核心就是要以客户为中心，敏捷组织则是快速响应市场变化和客户需求的基础保障。笔者结合敏捷组织特征，参考国内外银行敏捷组织打造经验，并依据中小银行发展特点，提出中小银行打造敏捷组织的举措。
中小银行为什么要打造敏捷组织
VUCA时代(特征：volatility/易变性、uncertainty/不确定性、complexity/复杂性、ambiguity/模糊性)，金融产品的供需结构出现变化。在需求端，随着人口老龄化加速与新生代消费力量的崛起，客户的需求趋于差异化;且互联网时代下，由于技术进步与服务竞争加剧，客户对于“体验更好、响应更快”的金融产品的要求水涨船高。在供给端，同质化的金融产品供给过剩，而针对细分客群的差异化产品相对不足。数字化预知并放大了客户的期望，客戶的力量在不断地增强，因此组织必须以客户为中心，而以客户为中心就必须变得敏捷。中小银行打造敏捷组织，能够快速响应市场变化，满足客户对于金融产品的差异化、体验好、迭代快的需求，才能抢占先机，获得市场份额，从而突出重围。
“敏捷”最早起源于软件开发行业，虽然最初是为了改进软件开发的方式，但目前“敏捷”已经扩展到技术领域以外的各个领域，影响着不同组织在不确定的环境中运作。
关于敏捷组织的定义，从外部视角来看，是指针对市场环境的变化(如技术变革、需求变化等)能够迅速整合资源作出反应的企业组织。从内部视角来看，敏捷组织是以客户为中心，能迅速适应变化，不断寻求和探索新的技术及商业模式并改进其运作方式，可持续地为客户创造价值的企业组织。
敏捷的组织形式多样，如海尔的“员工创客”、华为的“三人战斗小组”、百度的“小团队”、韩都衣舍的“产品小组”等。生产企业的敏捷更多地关注于生产端，实现交付敏捷。对于银行来讲，敏捷有三个层次：一是交付敏捷，重点解决产品的生产问题，实现生产快、迭代快，以快速响应客户与市场需求;二是业务敏捷，重点解决产品的生产和销售问题，在实现生产快的基础上，通过总分支机构联动，取得良好的销售成果;三是全组织敏捷，意味着产品的生产、销售，以及内部运营管理全部实现敏捷化，以形成对市场环境变化快速响应调整的能力。对于不同层次的敏捷要求，中小银行须适配不同的敏捷组织形式。
敏捷组织的六大特征
“跨职能+端到端”的网格式组织架构
传统职能式组织架构是当前国内商业银行的主流模式，基本上按照前台、中台、后台进行部门设置。该架构下组织分工明确、专业化程度高;但层级森严，决策权高度集中且决策链条长。
与传统组织架构相比，敏捷组织通过构建跨职能、端到端的网格式团队，推动组织架构从金字塔式向扁平式转变，大大缩短了决策流程;团队成员专注行动，摒弃“条框”，围绕特定客群、产品，负责“端到端”产品开发和运营，打破了部门壁垒，跨部门协同得到强化，内部组织和流程得以高效运转。
适配“生产+销售”的体制机制
传统组织下，商业银行的主要任务是销售产品，因此决策和激励机制主要围绕如何确定销售目标、如何推动营销工作、如何评价销售成果、如何按照销售成果配置薪酬或成长机会来优化调整。
敏捷组织下，商业银行的主要任务由销售产品向“生产+销售”产品转变。在决策机制上，商业银行总分行相应地建立产品生产、产品选择的机制。在产品生产上，总行重在新产品创设体系建设，分行重在点子来源和产品深化;在产品选择上，总行重在产品组合营销方案设计，并对分支行确定差异化的销售目标，分行重在理解总行产品库、营销方案的属地化改造。在激励机制上，由于产品研发具有试错迭代的特点，部门之间、岗位之间传递的是有利于产品优化的价值，而非直接的销售成果。所以，激励机制由过去的结果性指标的评价和激励，调整为产品、流程优化程度等价值性指标的评价和激励。
“开放+协同”的工作方式
传统组织下，一个任务被标准化，切割成若干个环节或流程，并配置专业的人员去执行。通常一个环节未完成，下个环节无法进行，造成市场反应迟滞。
敏捷组织下，工作模式由竖井、隔离式办公向开放、协同办公转变。不同职能人员组成“混合编队”，通过设计冲刺、规范流程、简化沟通、并发处理四个方面的改造，解决快速响应市场的问题。首先，将大型长期工作拆解成以周为单位的短期冲刺，满足创新的实验迭代特质;其次，把工作事项抽象为列表、要做、做完、成果、反馈等标准步骤，将“混合编队”工作流程规范化;再次，把业务需求、软件需求等复杂文字沟通转化为“简单文字+语言沟通”，减少混合编队的理解偏差;最后，通过Kanban、DevOps等工具拉齐各工种人员的工作节奏，实现并发处理。
“授权+试错”的文化理念
传统组织下，银行的主要任务是在确定性市场中销售同质化的产品，组织对人的看法是销售机器中的螺丝钉，所以组织内的领导与员工是“命令+执行”的沟通关系，组织内人的价值观是计件式的业绩导向。
敏捷组织下，银行的经营起点和焦点是客户，而最了解客户的是前台一线员工，所以，组织内领导与员工的沟通关系是以人为本的“授权+赋能”，组织内人的价值观是创新式的价值导向。一方面，领导层从对团队事无巨细的指挥和管理向注重引导和赋能转变，基于信任给予团队充分的授权，让“听见炮声”的前台人员拥有更多的自主决策权，以更快地应对外部环境的变化。另一方面，领导层鼓励员工进行尝试和创新，提升对失败的容忍度，并激励员工在失败中不断学习成长。
“分布式+平台化”的科技架构
传统银行的科技架构设计原则是以管理便利为导向，通常一套系统支持多条业务线，整个系统复杂且耦合紧密，缺乏技术封装，迭代速度慢且后期维护成本高。
在敏捷组织中，科技架构设计以实现IT高效响应为目标，破除传统的竖井式系统架构，建立起开放性、兼容性、迭代性更强的分布式、平台化的科技架构体系。银行可采用敏捷的双速IT科技开发模式，将底层核心业务系统与产品逐步剥离，并对原有固化在系统中的具体功能进行解耦处理，实现产品功能的标准化封装，满足前端产品快速迭代创新的需求。
数据赋能“业务发展+管理决策”
在传统商业银行中，数据一般用于满足会计与监管报送等需求，组织内对积累、获取、管理数据缺乏理解，“数据孤岛”问题突出，数据难以发挥应用价值。
在敏捷组织中，银行重视数据资产的积累与应用。通过内部数据治理与外部数据引进、打造数据中台与数据可视化工具提升全组织数据应用能力，使得数据在产品创设、精准营销、智能风控等业务发展与管理决策的各环节中起到赋能作用，大数据的价值被充分发挥出来，组织的运营效率全面提升。
中小银行打造敏捷组织的关键举措
为实现不同层次的敏捷，中小银行可从组织架构、体制机制、工作方法、文化理念、科技与数据六个方面出发，分阶段打造敏捷组织。
交付敏捷
组织架构。重点是促进科技与业务的融合。中小银行可采用速赢策略，围绕新产品、新系统开发等重点项目，成立敏捷试点小组，先让部分业务敏捷起来。试点项目成功后，再由点及面进行规模化敏捷，在整个业务条线建立由多个敏捷小组构成的“敏捷部落”。在敏捷试点小组的组建上，由科技人员、产品经理、客户经理等构成跨职能实体团队，小步快跑，快速迭代。零售业务因其单体体量小、客户个性化程度高、风险分散等特点，往往成为敏捷试点项目的首选领域。如平安银行，以信用卡新产品开发为试点，建立敏捷项目工作组，开发周期从23周缩短至9周。在敏捷部落的组建上，中小银行需依据自身战略方向、业务场景、团队能力等因素设计整个业务条线的敏捷组织架构，确定部落组建划分的维度。如中原银行以细分客群为中心，建立跨职能、“端到端”的网格式部落架构，根据管理资产分层设立4个客群部落、3个产品部落、1个渠道管理部落和1个零售综合部。
体制机制。一方面，启动新产品创新体系建设。即按照现状诊断、标杆学习、顶层设计、实操修正等步骤开展工作。新产品创新体系的内容包括产品全生命周期梳理、客户旅程梳理、产品创意来源和筛选机制、产品孵化机制、产品规模化机制、产品追踪改善机制等。另一方面，调整总行产品人员考评机制。即从目标设定、考评对象、考核内容、考核人等几个方面调整考评机制。目标设定从原来基于产品销售的规模和收入等，调整为基于产品创设的发现新需求、生产新产品和优化新体验为主;考评对象从原来以员工为单位转变为以敏捷小组团队为单位;考核内容从销售指标转变为价值指标;考核人由过去的直接领导调整为“直接领导+职能领导”。
工作方式。首先，在敏捷试点小组中选取标杆团队，引入迭代交付工作方法。引入User story、Scrum、Kanban等实践，加强团队的协作;引入精益管理等实践，利用数据持续改进。其次，总结工作方法论。根据标杆团队实践，总结敏捷工作的方法论，并确定团队成熟度模型，以利于多个“混合编队”工作。最后，在多个团队导入迭代交付工作方法。根据团队特点匹配成熟的实践权重，通过成熟度模型的评分，牵引整体交付团队的转型。
文化建设。重点是转变领导层及总行员工的思维模式。一方面，通过实施敏捷领导力项目，使核心高管层掌握敏捷工作方式，率先培养新的工作习惯(如从用户角度出发、鼓励团队、授权团队等)，进而带动中层、基层员工行为的转变。另一方面，对敏捷试点小组取得的成效与经验进行总结、提炼与传播，形成示范效应，促使总行员工对敏捷转型的认同，并将敏捷转型的工作方式方法固化为员工行为，持续应用于下一阶段。
科技架构。启动科技架构转型的方案设计，并进行小范围试点。一是开展敏捷交付和优化瀑布交付的试点，建立敏捷开发和瀑布式开发差异化的授权机制、立项流程和开发交付过程;二是发现、总结业务能力和应用功能上的差距，对应用系统进行解耦方案的设计和解耦优先级的排序;三是完成微服务、云、DevOps和安全架构的方案设计，招募开发、运维等相关技术人才，开展首批试点。
数据能力。重点是建立全组织的数据基础与组织框架。一是建立数据治理的标准流程和制度，启动关键数据项治理、数据主题与官方数据源的划分等举措;二是推动如高级分析平台、数据总线和实时分析系统等部分数据系统的实施落地;三是梳理行内各业务条线的数据应用需求并进行优先排序，启动部分试点项目的数据规模化应用。
业务敏捷
组织架构。重点是在加强各敏捷小组、各部落间互动融合基础上，促进总、分、支三级组织的有效联动。一方面，强化条线部落、小组之间的横向协作，围绕市场的紧急重大需求，成立跨部落甚至跨条线的重要事项攻关小组，推动“二次敏捷”机制的建立;另一方面，重新定义总行、分行、支行的职能定位，以促进总分支的联动协同。总行设立客群管理部门和产品创设部门，依据客群特点做好产品与活动规划;分行以发挥总行与支行“连接点”作用为导向调整人员设置，加强分行产品经理队伍的建设;支行规范网点岗位设置，明确柜员、理财经理、市场经理等工作职责和工作流程。
体制机制。重点是建立总行业务条线内部门之间、总行与分行之间的战略协同机制。一是通过建立“OKR+KPI”的考核体系，一方面保障部门间价值的传递和协同，另一方面促进长远价值创造与短期业绩提升的协同。二是通过QBR(季度营运会议)和绩效谈话，及时检视目标和举措的市场适配性，提高对市场的响应度。
工作方式。总行端，启动大数据营销项目、客户旅程优化、产品运营体系建设，为分行客户画像、需求分析、钩子产品设计、体验优化、营销反馈赋能。分支行端，重点探索标杆销售团队敏捷方法论，建立分支行本地化营销策略。以工作計划书为模板，让分支行掌握客群识别、产品规划、渠道使用、团队管理的方法论。
文化建设。重点是将敏捷文化向分支行传播。一方面，对内搭建内部分享交流平台，倾听分支行员工的心声，鼓励分支行员工分享敏捷转型中的领域与思考，并注重加强高管层与分支行员工的互动，使员工在参与中深化敏捷文化理念。另一方面，对外宣传企业敏捷转型实践，通过外部对企业文化的认可使员工形成自豪感，从而吸引更多人的认同与参与。
科技架构。重点是扩大范围，实现IT能力阶梯攀升。一是将全部的渠道和产品系统都转为采用敏捷交付模式，将更多的后台交易和管理类系统采用瀑布交付模式;二是完善在渠道整合、客户画像和产品管理上的不足，对首批试点应用系统进行解耦和封装;三是沉淀技术能力、总结技术方案，实现相关系统的整合与打通，进一步开展更大范围的技术架构转型。
数据能力。重点是借助数据应用夯实组织数据能力。一是配合业务推进实施相关的关键数据项治理，发布数据标准以及数据主题和官方数据源的划分;二是规划并建设主数据管理系统与数据管控平台，基于数据应用需求持续对系统进行优化;三是推动上一阶段已启动的数据规模化应用试点项目的实施与落地。
全组织敏捷
组织架构。重点是前中后台的通力协作。中小银行可选择三种组织架构以实现全组织敏捷。一是全部部落化，前中后台部门全部变革为敏捷部落，部落内由不同敏捷小组构成。例如，西班牙ING银行将原来组织的6个层级、30多个职能部门、近3500名员工缩减为3个层级、13个敏捷部落和2500名员工。二是按照业务类型构建不同的组织架构。零售业务主要为C端客户，客户需求差异大、变化快，要求快速响应与迭代，部落化的架构与之更为匹配;而公司客户以及中后台职能部门的客户和内部需求稳定性较高，可以选择开发中心模式，在科技条线成立专门的公司、风险、运营、中后台职能部门开发中心。三是“航母+快艇”的组织架构。中小银行在风险控制和安全合规方面的要求极高，在传统业务之外另开辟创新业务条线亦是一种行之有效的方式，使传统银行的数字化转型和未来银行的创新并行推进。
体制机制。全组织敏捷需要解决如何创新和如何创收的问题。如何创新可围绕解决创新研发的试验性问题来进行，通过创造激发偶然性和灵感的环境(少而简的组织结构、自由讨论和终身学习的业务环境)，建立频繁试错和快速验证的决策机制，制定创新团队成与败的考核激励，克服原有文化对变革的拉回效应。创收即精准执行创新成果，创收的体制机制重点解决渐进式细化和持续改进问题，以减少不确定性，提高执行力。
工作方式。重点是增进计财、风控、人力等中后台部门对创新的理解，使组织内的利益相关者与共同的创新目标保持一致，把创新与团队中的具体工作联系起来，缩短从概念到变现的时间，提高从创新到创收的执行力。可在原有的工作中加入四个轻量级的工作坊，将组织中关键岗位的代表定期召集起来互动，通过频繁反馈，将战略意图转化为有明确定义的行为。四个工作坊：解决“为什么”的愿景和战略研讨会;解决“做什么”的对齐工作坊;解决“如何做”的梳理工作坊;解决“何时”的预测和执行工作坊。
文化建设。重点是使敏捷文化理念内化在全行员工的工作之中。一是将敏捷文化精神的内涵翻译成直观的行为，使全体员工清晰地知道什么样的行为是在践行敏捷文化。二是在考核中加入文化因素，不仅要有业绩指标，也要将敏捷文化的落地执行指标融入其中。三是把好源头关，在新员工的招聘中注重选择与自身所倡导的文化价值观相一致的人员，并在后续培训中持续强化文化价值观的传导。
科技架构。本阶段要全面转型，完成双速IT交付能力的建设和IT架构的升级。一是实现真正的“敏捷+优化瀑布”的双速IT交付模式，建立大规模敏捷的交付能力;二是实现绝大多数重要系统的解耦，有效解决业务瓶颈;三是完成全行应用系统范围的技术架构转型，开展相关治理工作，对标最佳实践、进行技术升级。
数据能力。本阶段需推广规模化数据应用，实现数据能力的腾飞。一是配合数据应用需求，持续更新数据标准、官方数据源和数据主题，并持续推进数据项的治理;二是规划并建设非结构化数据仓库，基于数据应用需求持续对系统进行优化;三是持续推广数据应用，落地实施大批的规模化数据应用项目。
(作者单位：中原银行，其中王炯系中原银行行长)
商业银行月度资讯
《金融机构服务乡村振兴考核评估办法》公布
6月4日，中国人民银行、银保监会联合发布《金融机构服务乡村振兴考核评估办法》。评估办法突出了金融对乡村振兴重点领域和薄弱环节的支持，进一步强化了考核评估工作的激励约束作用。
央行发布《银行业金融机构绿色金融评价方案》
6月9日，央行发布《银行业金融机构绿色金融评价方案》，7月1日起施行，绿色金融评价结果纳入金融机构评级等央行政策和审慎管理工具，央行将根据绿色金融发展需要，适时调整评价指标及其权重。
《银行保险机构大股东行为监管办法(试行)》征求意见
6月17日，银保监会发布《银行保险机构大股东行为监管办法(试行)》(征求意见稿)，提出银行保险机构大股东应当强化资本约束，保持杠杆水平适度，科学布局对银行保险机构的投资。
上海农商银行IPO获批
6月18日，证监会正式核发上海农商银行IPO批文，上海农商行将成为第41家A股上市银行，也是第10家A股上市农商行。
银保监会就《银行保险机构关联交易管理办法》征求意见
6月21日，银保监会公布《银行保险机构关联交易管理办法(征求意见稿)》。办法明确，银行机构对一个关联方授信余额不得超过银行机构上季末资本净额的10%，对全部关联方授信余额不得超过银行机构上季末资本净额的50%。
朱鹤新就任中信银行非执行董事、董事长
6月23日，中信银行发布公告称，银保监会已核准朱鹤新担任该行非执行董事、董事长的任职资格。
央行等四部门联合推出降费措施
6月25日，央行会同银保监会、国家发改委、国家市场监督管理总局，提出12项降费措施，并将于2021年9月30日起正式实施，涵盖银行账户服务、人民币结算、电子银行、银行卡刷卡、支付账户服务五方面。
瑞丰银行在A股上市
6月25日，浙江绍兴瑞丰农村商业银行成为浙江省首家A股上市农商行，也是A股第九家上市农商行。瑞丰银行在上交所首次公開发行A股1.51亿股，发行后总股本为15.09亿股，募集资金总额为12.26亿元。
作者：王炯 张怡 盛慧芳 裴鸣岐
【和平镇党建亮点材料】
“服务型”党组织实现党员提质群众受益
今年以来，和平镇以建设“服务型党组织”为目标，把党建工作重心转移到服务发展、服务民生、服务群众、服务党员上来，积极探索适应新形势新任务新要求的基层党建工作新路子。
“星级争创” ——提高党组织、党员积极性
在基层党组织中广泛开展以“班子建设政治星、队伍建设服务星、机制建设创新星、工作业绩成效星和群众反映满意星”的“五星级”创建，在广大农村党员中广泛开展以“宗旨星、学习星、致富星、帮带星、诚信星、法纪星、新风星、计生星、科普星、奉献星”的“十星级”创建活动，更好地发挥了基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用。 “星级争创”共评出“五星级”基层党组织6个，“四星级”基层党组织7个，“三星级”基层党组织8个;初评“十星级”农村党员195名，“九星级”农村党员325名，“八星级”农村党员407名，“八星级”以下农村党员298名。“星级争创”已成为和平镇加强新形势下农村党组织和党员队伍建设的有效抓手，人人干事创业、个个争当先锋的局面在全镇蔚然成风，基层党组织的吸引力、凝聚力、战斗力在不断增强。
“为民服务中心” ——拓宽服务党员群众平台
为更好的服务党员群众，和平镇在镇政府办公楼一楼成立了为民服务中心，在各村委会整合党员活动室，建立了为民服务站，在各村小组成立了为民服务代办点。为民服务大厅，实行了集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的信访、民政、计生、 — 1 —
新农合、农技、畜牧、林业等部门及相关的服务项目统一纳入中心，变分散办公为集中办公，使群众进一道门就能办完所要办的事，切实解决了以往群众办事“难”的问题，提高了政府为民办事的效率，受到了群众的欢迎。截止目前，中心共受理272件，办结196件，为民服务站受理90件，办结82件。共接待群众300余人次，为群众解答、办理各类问题、事项278件(个)。实现了“一个中心对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”上下联动、左右协调的为民服务体系，进一步打造农村工作新平台。自成立便民服务中心(站)后，制度的健全、规范的操作，从根本上转变了镇、村干部的工作作风，有效地改善了党群、干群关系，进一步树立了和平镇的良好形象。
“农文网培学校” ——搭台培养新型农民
以文化信息资源共享工程为平台;以文化教育资源整合为手段;采取网络教学、多媒体教学、文化科技讲座与辅导员现场培训、流动培训等多种方式进行教学培训。内容主要以计算机操作与管理、农业产业、现代烟草农业、畜牧业、林果业、禁毒与防艾、安全生产常识、农村实用技术和大众性文艺培训等与群众生产生活密切相关的为主;同时，学校还根据不同时期群众的需求适时结合实际增加培训内容，实现“菜单点菜”。如镇党委、政府把李自云家的优质林果示范园列为和平镇优质经济林果实训基地，对李自云、潘应文、冯学龙等林果种植专业户给予资金、技术和政策方面的扶持，加大科技培训力度，坚持特色优质林果规模化、产业化发展的原则，走质量效益型路子，逐步实现林果产业由“粗放型”向“集约型”转变，并带动周边村委会果农积极发展经济林果种植，不断扩大经济林果种植面积，使和平镇成为享誉全县乃至全州的“优质林果之乡”。“农文网培学校”的建成改变了原来和平农民信息闭塞、农业科技匮乏、致富无门、农副
产品销售不畅的局面，为农民群众提供健康、便捷的网上科普、生产、销售、文化服务，促进群众接触优秀文化、科学技术、先进管理知识和满足群众多层次文化需求，进一步提高农民群众思想道德和科学文化素质，真正实现“文化乐民”服务农村、“文化育民”服务农民、“文化富民”服务农业。目前，“农文网培学校”和各分校共举办各类培训班108期，培训农民7320余人次，为和平镇广大人民群众搭建学习科技文化知识平台，着力培养和造就一批闯市场、有文化、懂技术、会经营、善管理的社会主义新型农民。
“红色信贷” ——构建党员创业致富“快车道”
着力实施“组织推荐、党性担保、银行核发”为核心的“红色信贷”工作。党员群众提出贷款申请后，基层党组织对贷款申请人进行信用评定，将信誉好、有创业致富能力但缺乏资金的党员群众推荐给农信社。农信社建立绿色通道，凡是基层党组织推荐的，不再需要抵押，实行专人受理、专柜办理、专档管理，简化手续优先办理贷款。扶持农村党员走上了致富路，激发了广大党员群众的创业热情，让党的农村基层组织真正成为推动科学发展、带动农民致富的坚强战斗堡垒。目前，和平镇共发放红色信贷7笔60万元，扶持了一批农村致富能手。“红色信贷”的发放,增强了农村党员对党组织的归属感、认同感和荣誉感，发挥了基层党组织服务群众、凝聚人心的战斗堡垒作用。
以党员服务中心为载体 努力打造服务型基层党组织
为进一步探索新形势下加强和改进党员教育、管理、服务新途径，寻求党员关怀、服务新方法，搭建服务党员新平台、探索凝聚党员、凝聚群众、凝聚社会，推动全镇经济又好又快更好更快发展的新路子。金中镇启动了党员服务中心建设试点工作，在乡、村设立党员服务中心。本着“服务基层党组织、服务党员、服务群众、服务社会”的宗旨，明确职能定位，落实阵地、落实经费、落实人员、落实载体入手，积极为党员、群众来信来访、党代表联络、党务公开、教育培训、组织关系接转、就业创业、党员管理、困难党员帮助等多元化服务，有效密切了党群干群关系。
一是找准定位，谋划党员服务中心。确定目标，明确思路。建立党员服务中心，目的是创建服务型基层党组织、强化党组织，凝聚党员、群众 、社会的力量，推动工作开展、促进社会和谐。
二是严格要求，建设党员服务中心。全镇各党员服务中心均落实了专门的办公室和活动场所，制作明显、规范的标志、标牌，配备了专职工作人员，在各站明确专门负责人，确保责任到人，抓好落实。
三是以人为本，运行党员服务中心。坚持以“便利服务”为重点，强化服务规范性。为使党员服务中心规范化、科学化发展，金中镇根据工作实际建立完善了全镇基层党组织和党员台账，流动党员台账，本着“便利、高效、周到”的原则，开通了服务热线，将各流动党员咨询服务号码公之于众。
吴永星
摘要以人为本，加强服务型基层党组织建设是党的十八大提出的重要论断。本文从服务是主题、能力是关键、内容是重点、措施是保证、活动是载体等方面就如何以人为本，加强服务型基层党组织建设作了些浅显的论述，旨在让更多的基层党组织工作者关注并参与到服务型基层党组织建设中来，凝心聚力，不断提高新形势下党的建设科学化水平。
关键词以人为本 服务型 基层党组织
党的十八大提出，要建设“学习型、服务型、创新型”基层党组织，要以人为本，以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。这是对基层党组织建设目标任务的再丰富再发展，这为新形势下基层党组织建设指明了方向、赋予了新的定位。随着社会的不断进步，基层职工群众的生活需求不断拓展，需求层次不断提升，对基层党组织的服务内涵和外延也都有了新的更高的要求，所以说，以人为本的服务型基层党组织建设是新时期基层党建工作的重中之重，是基层党建工作的总抓手，是提高党建科学化水平的基础，是满足人民日益增长物质文化生活需求的关键。
服务型基层党组织就是为了充分发挥基层党组织在服务群众、凝聚人心、推动发展、促进和谐的作用，把服务作为基本价值取向和功能定位的一种基层组织模式和工作状态。
加强服务型基层党组织建设是党的基础工程，不仅是社会进步、时代发展的要求，更是我们党对执政规律深刻认识和把握，是践行党的根本宗旨的必然要求，是新时期完成党的执政使命的重要途径。强化基层党组织的服务职能，也是夯实党的执政基础和群众基础的现实需要。
打造服务型基层党组织，以人为本是前提。以人为本，就是接受党员职工群众的本真面，了解党员职工群众的共同需求和个体需求，了解党员职工群众的愿望与诉求，把基层党建工作与解决党员职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题结合起来，问需于民、问计于民、问效于民，突出基层党组织的服务功能，关键在不断增强服务意识、提升服务能力上下功夫，重点在服务改革、服务发展、服务社会、服务群众、服务党员等方面持之以恒、持续改进、务求实效，不断提高服务水平。
打造服务型基层党组织，服务是主题。作为基层党组织，直接面对广大党员干部和职工群众，首先要强化党员干部以人为本、真心为民的服务意识，增强党员服务群众、做好群众工作的能动性，牢固树立“群众利益无小事”的理念，从大处着眼，小处着手，突出“服务”二字，不断提高服务质量、拓展服务范围、创新服务载体;其次要健全联系服务职工群众的机制，拓宽社情民意反映渠道，完善矛盾纠纷排查化解机制，切实维护职工群众权益;第三要坚持把为民服务思想贯穿于党员管理全过程，坚持为大队服务、为职工服务、为党员服务的原则，重点发挥基层党员的主体作用，教育党员争当哨兵、卫兵、尖兵、工兵、标兵，争当信息员、宣传员、调解员、监督员、服务员，引领党员不断提高服务意识和服务本领，争当服务先锋，发挥基层党组织在服务职工、凝聚人心、推动发展、促进和谐的作用。
打造服务型基层党组织，能力是关键。一定意义上讲，基层干部的服务能力直接决定了基层党组织的服务水平。因此首先要打造一支既有政治立场、经济头脑，又有服务意识、服务能力的基层党组织干部队伍，引领基层党组织的作风建设;其次要加强日常培训与指导，倡导终身学习的理念，学理论知识、前沿知识、先进经验、基层经验，学业务技能、沟通技能，在学中干，干中学，不断提高业务水平;第三要加强对基层党员干部的考核、评价和激励，从根本上转变部分党员干部重管理轻服务，重形式轻内容的消极服务观念，建立以职工群众满意度为导向的服务型基层党组织工作的评价体系，制定科学有效的考核测评办法，奖勤罚懒、奖优罚劣，鼓励主动担当、勇于担当，实现基层党组织、党员对上负责与对下服务的有机统一。
打造服务型基层党组织，内容是重点。服务型基层党组织无疑核心在“服务”，内容主要包括服务改革、服务发展、服务社会、服务群众、服务党员等。服务改革就是做好各项改革的学习宣传、贯彻落实工作，通过服务贴近职工群众、团结职工群众、引导职工群众凝聚共识，理解改革、支持改革、参与改革。目前，大队改革已经进入攻坚克难期，面对职工群众服务需求日益增多、利益诉求愈加多元的新形势，迫切需要基层党组织转变工作方式、改进工作作风，把以人为本的服务作为自觉追求和基本职责，引领职工群众积极投身于大队改革行动中来，为大队改革发展增添力量;服务发展就是引导广大党员树立服从和服务于大队经济发展大局的思想，切实增强党支部和广大党员服务发展、推动发展的意识和能力，将党的政治优势和组织优势转化为促进大队科学发展的动力，从服务大队发展的高度，以服务引领基层党建，使服务成为基层党建品牌;服务社会就是大力弘扬社会主义核心价值观，关注民情、维护民安、促进民和，做好通达民意、理顺情绪、凝聚人心的工作，完善结对共建、结对帮扶、党员进社区、志愿者活动等参与社会公益活动机制，推动和谐社会建设;服务群众就是强化服务理念，提升服务能力，建立完善听取职工群众意见、了解职工群众诉求、解决职工群众问题、维护职工群众利益的工作机制，实现好、维护好、发展好广大职工群众的利益，赢得职工群众的信任与支持，不断夯实党的群众基础;服务党员就是寓党建工作于服务之中，积极适应党员思想状况的新变化做好服务党员工作，尊重党员的主体地位，保护党员的民主权利和合法权益，建立健全政治上关心、工作上支持、生活上关爱党员的工作机制，形成组织关爱服务党员、党员关爱服务群众的格局。
打造服务型基层党组织，措施是保证。首先要强化教育培训，建设骨干队伍。通过分级负责、分类培训等办法，加强党支部书记、党务工作者、党员队伍建设，提高党性观念、树立宗旨意识、增强服务本领，引导他们做好本职工作，履行服务职责;其次要加强典型教育，坚持梯次推进。要善于发现和培育一批支部组织健全、党员干部素质高、服务能力强、服务业绩突出，叫得响、立得住、群众认可的服务型党组织典型，树标杆、作样板，发挥先进典型的引领带动作用，同时分阶段、分步骤依次推进;第三要注重结合实际，创新服务载体。
打造服务型基层党组织，活动是载体。首先要与党的群众路线教育实践活动相结合，不断巩固为民务实清廉的成果，持续抓好问题整改、改进工作作风，让职工群众感受到作风建设新成效，不断增强基层党组织联系职工群众、服务职工群众、凝聚职工群众的功能;其次要与广泛开展的党组织争先创优活动相结合，为服务职工群众创造条件、提供动力，把“先”和“优”成为服务的标尺，推进服务向纵深发展;第三要与当下蓬勃开展的“三严三实”专题教育活动相结合，并在落细落小上下功夫，俯身躬行，换位思考，多与职工群众的需求“对对表”，把职工群众的意见作为指针，把职工群众的期盼作为方向，真正把好事做好做实;第四要与践行大队文化和服务品牌理念相结合，充分利用大队“文化活动月”、专业志愿者服务、核心价值观培育、老年大学等平台，“打造个性文化、突出人性文化、活跃常态文化”，以项目文化、精神文化、制度文化、行为文化、物质文化、和谐文化为抓手，以文化为载体，以文化促服务、促和谐、树品牌、树形象，凝聚成有利于服务型基层党组织建设的正能量。
总之，以人为本，加强服务型基层党组织建设是新形势、新时期赋予基层党组织的新要求。我们要深入学习并深刻领会总书记系列?v话和群众路线系列重要论述，主动施为，有追求、有担当，在研究、总结新形势下群众工作的规律和特点的基础上，不断转变服务观念、提升服务意识、提高服务能力、拓展服务内容、落实服务举措，运用新方法、新载体……从服务实践中汲取智慧和力量，围绕中心、服务大局，为推动大队发展、促进和谐地勘建设而共同奋斗!
在谈何为强势服务品牌之前，有必要定义强势服务品牌是什么?强势服务品牌是具有专用商标的服务，服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者的多方面的需求，使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同，成为其忠实的消费者，从而达到扩大销售、占领市场的目的。目前，这种新型营销手段受到了企业的青睐和欢迎，成为企业塑造品牌的新卖点。
创建强势服务品牌是一项全新的工作，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。强势服务品牌作为一种现实的存在，它有可识别、可操作的内在特征及其在市场上的表现。
强势服务品牌的特征
强势服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。强势品牌的特征不是企业主观臆造的，而是消费者在生活中积累的结果。这与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关，品牌信息穿过各种屏障后，最终留在消费者脑海中的，就是品牌的特征，强势品牌的特征是消费者感觉到的活生生的全部，是消费者所以购买强势品牌的原因。在实行品牌服务中必须根据其特征强化服务内容，保证服务质量，提高服务效率，规范服务标准。分析消费者对服务品牌的印象，强势服务品牌一般表现出两大特征：服务品牌定位、保护、宣导;服务品牌差异和品牌个性。
1.强势服务品牌定位、保护、宣导。服务品牌定位是品牌传达给消费者本企业为什么好及与竞争对手不同点的主要购买理由。消费者根据自已生活中对一个企业服务品牌的感觉，包括与其它竞争对手的比较，看这些企业服务品牌之间有何差异与不同，然后在心中对企业服务品牌进行定位。虽然在最初时企业管理者要向消费者发出服务品牌定位提示，但一个企业服务品牌是否在消费者脑海中产生积极的影响，最终还是取决于消费者。强势服务品牌的定位与消费者生活中发生的事情密切相关，消费者也因此对它们的接受度较大。强势服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势服务品牌也往往从服务品牌的功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断，强势服务品牌就是因为企业经营者发现了构成服务品牌的核心内容，认识到了消费者最关心的方面，并对其投资和维护，才保证了服务品牌的强势，也维护了消费者对企业服务品牌的忠诚。树立品牌服务保护意识。作为一种服务产品，品牌服务也具有自己的专用商标，这种服务商标是企业的形象和服务质量的具体体现，同产品商标一样具有专用性和排他性，任何创出自己服务特色的企业都要高度重视自己服务品牌的保护，否则就会给企业带来损失。目前，随着法制建设的不断完善，国家已开始重视服务商标的保护问题，通过立法对服务商标进行有效地保护。因此，流通企业应借这股东风，高度重视和强化对自己服务商标的保护，及早注册品牌服务商标，维护自己的合法权益。积极宣传倡导，形成品牌服务的热潮，企业应该充分认识到品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变，使企业具备旺盛的生命力。
2.强势服务品牌差异和品牌个性。服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，强势品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就服务品牌发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。
鲜明的品牌个性可以解决消费者为什么选择强势服务品牌企业购买产品的原因。尤其在品牌竞争中，当同质化非常严重时，服务品牌个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西，这些东西可能超越服务品牌定位，它远比定位传达的内容更多。服务品牌个性最能代表一个企业品牌与其它企业品牌的差异性，许多品牌定位都差不多，鲜明的品牌个性给企业强势服务品牌一个机会，在消费者脑海中留下自已的位置。从某种意义上说，强势服务品牌个性是企业品牌的灵魂，它可以动起来，和消费者主动去沟通。
强势服务品牌的表现
1.强势服务品牌是一种积极主动的服务模式。一是充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者。二是注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同。三是运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过现场示范和培训等方式，使顾客直观、真实地感受到服务效果，消除对服务的疑惧心理，从被动接受服务到主动参与服务。因此，强势服务品牌就是使服务走出企业，使服务杜会化、特色化、有形化。
2.强势服务品牌是一种高效率的服务模式。一是提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益。二是扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务。三是通过培养更多的品牌服务标兵，运用微机等现代化手段，扩大服务队伍，满足日益增强的服务需求。
3.强势服务品牌是一种规范化的服务模式。以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中很少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正。从企业角度而言，保证了服务产品的质量;从消费者角度而言，受到了优质服务，达到了购物享受的目的。
4.强势服务品牌一种动态式的服务模式。品牌服务一反那种“用过即扔”式的服务方式，积极追求动态式的服务，使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务过程开始前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解;在服务过程中严格执行服务标准，耐心传授产品知识，帮助顾客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服务;在服务过程结束后要加强售后服务，即时对服务进行跟踪，求得信息反馈。
强势服务品牌的评定指标
从企业服务品牌的特征及市场表现，可以定性的认识和把握强势服务品牌，同时从量化的角度，也可以度量何为强势服务品牌。企业强势服务品牌的判断指标包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想。
1.强势服务品牌知名度。强势服务品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度。按消费者记忆一个品牌的程度，强势服务品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。从知名度来判断一个服务品牌是否为强势服务品牌，有一个较为简便的方法。就是利用企业强势服务品牌知名度矩陈图来分析。图中提示知名度与未提示知名度两个指标相互联系，提示知名度为提示条件下知道某一品牌的消费者占所有被调查者的比例，未提示知度是在未提示条件下说出某一品牌的人数占所有被调查者的比例。强势服务品牌应处于高提示知名度和高未提示知名度的状态。消费者不但知道此品牌，而且在未提示情况下很多人都能说得出，一般说来，未提示知名度代表了强势服务品牌进入了服务品牌购买目录群，消费者较为喜受。
2.强势服务品牌认知度。如果消费者对企业强势服务品牌有不良的印象，那么此品牌在市场竞争中肯定要走向死亡。如果强势服务品牌只因消费者对其印象不深，那么可以建立消费者可感觉可评价的标准，通过广告传达给消费者。研究表明，消费者对强势服务品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会。这是明显的道理。
3.强势服务品牌忠诚度。强势服务品牌忠诚度是消费者即使面对更好更方便捷的服务，
也会持续选择这一品牌购买。塑造企业强势服务品牌就是塑造其品牌忠诚度。研究企业强势服务品牌忠诚度，要包括以下指标：品牌总体满意率;品牌再次购买率、再次推荐率及原因;品牌的消费缺憾。
4.强势服务品牌联想。强势服务品牌联想是消费者对服务品牌的所有记忆。强势服务品牌联想是品牌定位沟通的结果，如果强势服务品牌沟通积极，消费者得到的信息就会很多，对强势服务品牌的认知程度就深，消费者和品牌的关系自然密切。
强势服务品牌联想的内容一般包括：服务特征、消费者利益、经营特色、人物、个性等等。强势服务联想内容一般要有以下两项：品牌定位沟通的内容和品牌个性。
塑造强势服务品牌
塑造强势服务品牌时，应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数;其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象;再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位;最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，塑造强势服务品牌。
塑造强势服务品牌，明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大;同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到服务品牌塑造中。
强势服务品牌塑造的成功与与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。
为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。成立两个组织：一是服务品牌领导小组，二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划;审查批准企业服务品牌的创建标准;决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准;检查企业、服务品牌开展情况，对遇到的问题予以咨询和指导;搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播;总结推广强势服务品牌的先进经验;针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议;对创建成果进行鉴定;经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。
强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源(人、财、物、时间等)的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，
力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。
作者：于长江
1.情感——亲情服务文化
从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。
2.态度——不说不字的文化
从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要“最大限度的”满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。
3.利益——不让客人吃亏的文化
首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉;作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。
其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
4.方向——追寻顾客需求的文化
服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
5.服务的三个境界：让顾客惊喜
设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。(制作生日卡，看到身份证上有当天生日的客户，就道一声生日快乐，送一张生日贺卡)
6.服务的境界：让顾客感动
帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。
7.比自己的昨天好一点点
由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
8.比竞争对手好一点点
酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。
9.比顾客期望的好一点点
要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了;顾客认为我们做不到的，我们做到了;顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。
10.四个见到
见到客人或同事要主动问好; 见到地面有垃圾要主动捡起;
见到不安全因素要立即报告;
见到客人有困难要主动帮助。
11.优质服务的“七个突破口”
顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心;
对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大;
非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求，(比如早早过来办理入住的，稍微延迟退房的)最容易给顾客留下美好回忆;
检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事;
没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务;
细微服务最能打动客人，细微之处见真情;
我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服)，我们舒服了就会给顾客带来麻烦(不舒服)。
12.执行两快
自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成;
自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快。
任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。 限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。
13、四个快速反馈
凡是客人有需求(合法)，或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。
凡是向顾客承诺而没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做)的，必须立即向上级反馈，直至总经理。
凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。
在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。
14、顾客的满意是我们追求的结果
服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。
要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。
要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。
在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。
在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。
每个好酒店背后，都有自己的一套特殊服务，下面有三个案例
壹
那一天，下大雨。客人慌乱的进入酒店，对服务员小宋说之前预定了一间房间。得知他的名字，小宋查询了他的预订信息，但并没有查到。客人焦急的询问好了没有，小宋猜到可能是预定信息出现问题了。于是，先给客人倒了茶，让他休息。查询了房间，发现有一间没有入住。询问了客户的电话，确实是这间房间。于是为客人进行了check-in。休息中的顾客也因为问题的快速解决，而放松心情。
尽管是之前预定出现的问题，但是小宋没有因为之前的问题，影响客人。而是通过方法，快速解决问题，免于客人的等待。在进行办法之前，通过茶安抚客人，让客人不至于烦躁。一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质，多换位思考，在服务实践中对突发事件有灵活性的解决方案。
贰
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余?”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢?”
“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么?”
这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。
“那么旁边这一圈黑黑的呢?”我问。
她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么……。
这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。
酒店通过一系列人性的服务，让顾客对酒店产生好感。优秀的服务，必然是一个良性的循环。一个好的酒店，细节是重中之重。 叁
和往常一样，早班在忙碌与充实中度过。因为退房时8002客人说房卡放这儿，一会儿会有个女士来退房。
过了一会儿，便有一个女士急匆匆的来到前台。搓着手不住的打喷嚏说：“酒店的侧门怎么一直没开?我在那边等了20多分钟。”
我便一边跟客人解释说：“因为过年，值班人员较平日少一些，酒店为了安全起见所以把侧门锁闭了没有正常开放”;一边赶忙给客人倒了杯热茶水暖暖，看到客人有点感冒的样子，又询问是否需要帮她拿感冒药。
客人喝着茶水说没事，并把会员卡递给了我，说要结8002房账。读卡后询问客人是否是会员卡本人，女士说是帮朋友过来结账的，由于会员卡显示持卡即可消费，于是让这位女士确认账单金额后，便迅速结账，女士也收起卡准备要离开了。
这时忽然想到，之前也有很多帮别人来结账的客人，都会拿走一份清单，方便查看消费明细。于是我便主动跟女士说：“需要我帮您打印一份账单吗?您可以带走账单，上面的消费数额比较清晰。”
女士听后非常高兴说：“对对，这样最好了，你想的真周到!幸好你想到了，不然我还要再来一趟，大过年的来回跑……过年人少，你们的服务质量一点没有少啊。谢谢啦，回去会跟朋友们也推荐你们酒店。”
服务，不是顾客来了才有的。离去，更考验酒店。一个好的细节的服务，会带来更多回头客。
前台个性化服务
一、升级对特殊天气的关注
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1、了解机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、设置百宝箱
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时 关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
四、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 ➀投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
➁晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
➂有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
➃团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统
一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
整洁的仪容仪表。
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
给宾客直接的关注 。
给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌。
这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
给客人真挚和微笑的问候，取决于你的面部表情和眼睛。
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。 仔细聆听。
在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
保持眼神接触。
在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
使用宾客姓氏 。
通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
保护宾客隐私。
总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
提供额外帮助。
在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
设法满足宾客要求。
当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
优秀酒店人必备的100条甜言蜜语! 感同身受的用句
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗;
7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
10、“听得出来您很着急”
11、“感觉到您有些担心”
12、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”
13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”
14、“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦
表示客人被重视的用句
1、先生，你都是我们**年客户了;
2、您都是长期支持我们的老客户了;
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 用“我”代替“您”的用句
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;
6、您需要......—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 站在客户角度说话的用句
1、这样做主要是为了保护您的利益;
2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
怎样的嘴巴才最甜?
1、麻烦您了;
2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
3、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;
7、您这次问题解决后尽管放心使用!;
8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;
9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
16、您的建议很好，我很认同;
17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸!
拒绝的艺术
1、X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;
4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;
5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;
6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;
7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;
8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;
9、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解!
缩短通话的用句
1、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;
2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗? 如何让客户“等”的用句
1、不好意思，担误您的时间了;
2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;
3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";
4、请您稍等片刻，马上就好;
5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
6、感谢您耐心的等候;
记录内容的用句
1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;
4、先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?
8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;
其它例子用句
1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);
2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);
3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;
5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?;
6、请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!;
7、感谢您的建议;
8、非常感谢您的耐心等待;
9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;
10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
11、谢谢，这是我们应该做的;
12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;
15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;
16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
17、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!
结束语用句
1、祝您生活愉快!
2、祝您中大奖!
3、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;
4、祝您生意兴隆!
5、希望下次有机会再为您服务!
6、请路上小心;
7、祝您一路顺风;
8、天气转凉了，记得加衣保暖;
9、今天下雨，出门请记得带伞;
10、祝您周末愉快!
11、祝您旅途愉快!
各位领导、同志们：
大家上午好。下面我就非公企业党建工作做汇报发言，汇报的题目是《创新思维积极实践打造新型服务性基层党组织》。目前在我国，非公有制经济是社会主义市场经济的重要组成部分。建立非公有制企业党组织，促进非公有制经济健康发展具有重要而深远的现实意义。
一、大力推进党组织自身建设，保障企业科学发展
党组织在非公企业中如何起到作用，参与生产经营，实现企业战略目标。其实它的影响力取决于党组织和党员实质作用的发挥程度。换而言之，只有党组织自身建设好，党的工作才有力，党组织的号召才有感召力，员工和企业管理层才能信服。企业党组织建设要着力于三个方面：一是着力于党组织领导班子建设。管理学中有这样一个典故，一头狼领着一群羊会打败一头羊领着的一群狼。所以，领头人很重要，特别是书记人选。要加强对党的骨干队伍人员的学习培训，不断提升他们的政治素质和开展党务工作的能力与水平。二是推进党建工作的规范化。在**公司叫做党建标准化。就是将我们的党务工作建立标准，像质量体系、环境体系一样有固定的标准。**公司党建标准化就是建立党务工作的制度、建立健全“三会一课”制度、党员活动日制度、党员电化教育培训制度等，提高非公有制企业党建工作的规范化水平。三是构建适合非公企业发展的党建运行机制。非公党组织要发挥作用，关键在于党组织对非公企业的发展要有强有力的推动和促进力。需要积极探索和寻找党建和企业发展的结合点，紧紧围绕企业发展而展开，为企业决策出谋划策，为企业实现战略目标起到推动作用。
二、发挥党组织政治核心作用，引领企业科学发展
非公企业党建要以为企业促经济、促发展为出发点和落脚点。企业是追求利益最大化的，因此，党组织要为企业发展服务，要为企业成长出力。要把党建工作渗透到企业发展的各项工作中去，使党组织成为引导企业发展的主心骨、促进剂。党组织要发挥四个方面作用：一是：党组织要宣传党的路线方针政策和国家法律法规，让党的政策和党组织的主张、意图渗透到企业决策、监督、执行过程中，促进企业健康发展;二是：发挥参谋助手的作用;三是：发挥引导、沟通、
协调作用，促进企业和谐发展;四是：领导带动作用，坚持“党建带工建、党建带团建”，带领群团组织，采用多种形式，广泛开展各类企业文化活动，进一步提升党组织在非公企业中的影响力。
三、树立党员模范形象，促进企业科学发展
企业抓好党的建设，很好的发挥党员的先锋模范作用和形象影响作用，使党员成为政治上的先进分子、生产中的骨干分子、员工中的优秀代表，必定会有助于提高员工的素质，促进企业的健康快速发展。
要强化企业党员学习，开展以提升党员素质、提升工作能力为重点的“双提升”活动。要强化党员作用发挥，要求党员在企业转型发展中成为中坚骨干力量，在岗位工作上发挥作用，在联系群众上发挥作用，在做好员工思想工作上发挥作用。实践证明，不少党员在企业的生产经营中爱岗敬业、奋力拼搏，积极发挥先锋模范作用，成为提升企业核心竞争力的骨干，成为思想素质、岗位技能和工作业绩的标兵。我公司在这方面，着力树典型、立标杆。通过激励机制，鼓励表彰优秀，建立优秀员工季度评选制度，通过宣传栏、内部报刊、电视播放等形式广泛宣传优秀党员先进事迹。
四、积极主动影响企业管理层，助推企业科学发展观
党建工作的顺利开展离不开公司管理层的大力支持，如何取得管理层的信任与支持，是衡量企业党组织作用发挥情况的一个考核指标。一是要经常组织他们学习党的方针政策、法律法规、党的理论，不断提高他们的政治素质、对党的认识和贯彻党的方针、政策的自觉性和坚定性，引导他们正确的人生观、价值观和财富观。二是要积极与管理层交流沟通。主动交流，思想碰撞，经验分享，形成共识，引导管理层的科学决策。三是要经常邀请管理层参与一些重要的党务活动。请他们参与、表态、发言。同时也让他们了解党务工作。四是要积极参与企业的一些重大决策和部署，主动发表意见和建议，积极建言献策。
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