浅谈汽车销售流程中微信营销的使用
摘要：随着互联网的发展，产生了一种全新的商业模式，即O2O商业模式。变化是市场永远的主题 ，而不变的是消费者体验，如何在网络时代，服务消费者，让消费体验和高效运营相结合，企业才能实现可持续盈利。汽车营销业也不例外，为顾客提供更好贴心的服务，给顾客带来全新的体验。
关键词：微信汽车营销
互联网的发展变化，产生了一种全新的商业模式，即O2O商业模式。一方面提供在线服务，一方面进行线下商务，能够把二者很好的结合在一起。在O2O商业模式中，线上交易是线下交易的基础，线下交易是线上交易的保障，线上和线下的连接渠道被很好的打通，给客户带来的全新的体验。
1984年丰田公司发明了二维码，但这项技术真正让千家万户了解的还是腾讯公司开发的微信扫一扫。网络社交时代下汽车行业必须重视新的社交平台，必须深耕微信营销渠道，汽车品牌更应该重视微信营销，推出个性化营销活动，携带旗下全国经销商进行微信营销和品牌推广。
近年来，即时通讯不断兴起，而微信是其中的成功代表。微信在社会上普及率很高。随着微信的不断发展，诞生了一种全新的网络营销手段，即微信营销。微信营销不仅具有定位准确的特点，而且具有设计灵活的特点，很快微信营销在社会上流行起来。微信营销与O2O模式相结合，已经成为一种重要趋势。这样微信技术下的O2O汽车服务营销也在社会上引起了广泛的探讨。
四川灵通智远雪佛兰，位于成都，09年正式開始营业，目前已累积基盘车主1万多。怎么为他们提供最简单最方便的智能服务，怎么将线下服务移动互联网化，怎么将线上用户与店员智能对接，是灵通智远考虑最多的问题。眼下最方便的接入口无疑是微信，手机人人都离不开，而微信几乎成为人们手机里的标配，遍寻市面上的4S店微信产品。一个新的产品摆在面前，即使它是具有划时代意义的革命性产品，人们也不一定会立马就接受，因为固有的模式和习惯早已根深蒂固，人们懒得去改变，就像当年火车刚进入中国，慈禧太后依然坚持用太监拉火车，成为世界铁路史最大笑话。
这样，在微信技术下，O2O汽车服务营销在4S店有了新的变化。
一、微信营销八步法
1、获取客户
(1)获取渠道：
使用手机接待法，维修客户，老客户转介绍，朋友介绍，扫街陌拜等方法获取客户。
(2)关注方法
通过微信公众账号查找销售顾问或通过关注销售顾问微信关联到公众账号。
2、到店接待
(1)公众平台
根据微信公众平台内容推送规律，合理安排“全新某某车型进店有礼”等活动，并把礼品、饮品、茶点、活动介绍、往期内容拍成图片发给关注4S店车型的客户。
(2)销售顾问
销售顾问通过个人微信圈转发分享，并通过群发功能直接推送给目标客户。
3、需求分析
(1)客户朋友圈
销售顾问随注关注车型意向客户的朋友圈。了解关注车型客户兴趣爱好，并针对客户的个性主张结合的产品特性进行介绍。
(2)注意事项
注意客户朋友圈拍摄的竞品车型，并及时想好应对话术。如节假日，给予祝福或小礼品赠送;美食，多搜集美食资讯，针对美食多了解;旅游，了解各地的旅游咨询，可以拉近客户距离;亲子，了解孩子成长经历，教育，安全。等等
4、试乘试驾
(1)趣味试驾
可以将店内的试驾路线设定为附近具有特色地点，然后给客户拍摄不同角度的照片
(2)注意事项
根据客户的兴趣爱好设定邀拍话术，并适当调整图片，通过微信的形式发送客户，并请车主编辑一段关于关注车型赞美的话并分 享朋友圈，可结合集赞等活动。
5、潜客跟进
(1)微信回访
越来越多的人讨厌且回避打电话、发短信，尤其是高端的目标客户，因此微信回访避免了以上的问题，同时回访时间更自由，更方便。
(2)注意技巧
1)对关注车型意向客户感兴趣话题，搜集相关资料，建立关系，保持联系
2)针对关注车型购车需求，搜集相关资料，与之探讨交流。(包括竞品)
3)可以把与客户成交的合影，包括成交条件，发送到朋友圈，潜移默化影响潜在客户。
4)甚至虚拟很多成交信息，影响你的潜在客户(记得打马赛克)
6、报价议价
(1)限时限额刺激消费
在第五步内容的基础上，限时限额，私信客户进行报价，并强调神秘大礼包赠送，但切记告诉客户，这个价格回复确认有效。
(2)帮忙砍价
1)销售顾问应时刻关注各渠道的同城的车型价格走势 。
2)可根据公众平台设计帮忙砍价软件，不但能给客户带来新鲜的砍价过程，同时又一次为品牌做宣传。
7、达成交易
(1)承诺一致
交易达成后，力争与客户合影并相互发生朋友圈，当消息发出后，客户不会轻易退换车辆，更会为您带了转介绍。
(2)影响潜客
1)参与车主参与车型相关主题的活动(自驾游、车主讲堂)
2)转发车型亮点解析或视频(网络软文、官方宣传、车主访谈)
3)再一次抓住客户合影成交的机会，通过朋友圈的形式影响未购车的客户。
8、车辆交付
(1)难忘时刻
尽量邀请客户提车时多带一些亲朋好友，车辆交付时多给车主一些意外的惊喜，针对车主兴趣爱好类别，准备小礼品赠送给客户，或者针对车型文化的小饰品赠送客户，此环节别忘了拍照留念，并提醒发送朋友圈。
(2)感动常在
将客户开始进店看车是留存下来的照片，和试乘试驾，交车等环节的照片附上精美言辞生成动畫形式，由微信公众平台或销售顾问发送给客户，让客户感觉像婚礼录像一样，感动常在。
二、总结、作用。
1、通过现代化的传播沟通手段，增加客户对于车型的了解;
2、通过微信将客户的个性主张与汽车产品特性相结合;
3、通过趣味的活动方式，增加车主的印象和存在感;
4、通过微信销售对汽车产品销量、转介绍、满意度会有明显提升。
作者：翟芳
[摘 要] 研究主要针对以往培训管理的流程进行梳理优化，旨在提升培训管理工作的标准化水平，通过对流程以及流程表单的梳理，并在关键任务节点设计任务清单，最后形成流程图说明，可以有效帮助培训管理人员开展培训管理工作，提升管理效率。
[关键词] 培训管理;流程图;标准化
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 11. 072
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1 研究背景
中国南方电网责任有限公司党校自成立以来，逐步承担起公司管理人员的各项培训工作，培训项目、人次、培训实施天数不断攀升，大量的培训实施工作对培训管理人员的工作质量和实施效率提出了很高的要求。为了提高干部培训管理工作的科学性和系统性，提升培训服务的整体效率和质量，提高培训学员的整体满意度，对公司党校培训项目管理流程进行了全面的优化。公司党校培训项目管理流程的优化，对有效实施公司培训项目具有重大意义，同时也将对公司干部教育培训工作发挥积极的影响，具体体现在以下几个方面：
(1)服务于公司党校提出的“搭建具有南网特色的‘学习型、服务型、开放型、项目组织型’高端教育培训平台，打造国内领先、国际一流企业大学，为实现公司战略发展提供人才保障和智力保障”的规划目标。
(2)培训项目管理流程的优化，对培训项目管理的阶段、步骤、分工进行了统一梳理，系统性地解决了培训管理的规范化问题。
(3)培训项目管理流程的优化，对公司党校进一步实现培训项目策划、实施资源整合，提高实施流程信息化、移动化提供了支撑。
(4)公司党校培训项目管理流程的优化是对本领域较为系统化的梳理和设计，对培训工作的进一步优化、完善、发展奠定了良好的基础。
2 现有培训实施管理流程存在的问题
(1)现有流程规范化不足。现有的培训项目管理流程规范化不足，导致培训项目管理过程所涉及的各个处室之间的工作衔接不流畅，沟通协作有待加强。同时培训管理缺乏规范化的标准，流程存在一些细节性的问题，如：培训时老师、学员的接送，培训费用的预算与结算等。
(2)培训管理的闭环作用不足。现有的培训项目管理缺乏有效反馈机制，在培训策划过程中，没有很好地应用到以往培训评估的结果，并且每次培训项目之后的反馈建议缺乏有效的回应。
(3)培训项目管理流程烦琐。已有的培训项目管理中，存在很多重复性、同质化的流程，并且很多步骤需要经过反复审核，导致整个培训项目管理过程效率较低，影响项目管理的效果。
3 培训项目管理优化原则
(1)系统规范。培训实施工作繁杂且细致，往往容易将培训实施各个环节视为多个独立的活动节点。体系设计以培训实施价值链的基本活动为基础，定义了培训实施每个阶段的输入过程以及输出環节，系统梳理并设计了培训实施的各个流程。
(2)过程有效。在现有培训实施管理制度要求的基础上，以SMART原则，对要求较模糊的、职责不够明确的流程进行细化设计，并明确相应的责任主体，确保各项工作都为培训目标创造价值。
(3)过程监控。过程监控是流程设计的核心，其作用是确保培训实施过程能够得到持续改进。过程监控不仅是培训实施过程发生的流程问题、效率问题的监控和改进，同时还应监控在培训实施过程中发现的、导致培训效果偏离策划目标的质量问题，使其能被及时发现并予以纠正，从而促进培训管理组织的改进。
4 培训项目管理优化思路
培训项目管理流程优化以培训实施价值链的基本活动为主线，以“培训项目管理”作为一级流程体系进行总的培训项目管理指导，在一级流程下包含了“培训策划方案”“培训实施筹备”“培训实施过程管理”3个主要的二级培训流程，形成了培训实施的价值链，最后在实施过程管理中进一步对“重点班次开结班”进行三级重点流程设计。三级培训流程的层层套进，在二级流程中由3个前后衔接的实施环节组成完整过程，推动培训项目的实施，简称为三级培训项目管理体系。其结构如图1所示。
4.1 培训项目管理
培训项目管理是培训实施的整体管理工作，设计为一级流程，主要包含3个主要的工作内容，即培训实施策划、培训实施筹备及培训实施过程管理。培训项目管理工作的标准化是培训实施工作的保障和前提。设计特点如下：
(1)培训策划方案指明方向。通过对培训策划的确定，进一步拟定培训项目的策划方案以及测评方案，通过综合管理处、校领导以及主办部门的审核，使培训策划符合培训计划，为后期培训工作的开展指明了正确的方向，同时，明确培训目标有利于培训达到目标所向。
(2)培训实施筹备充分。培训实施是整个培训项目管理过程中最核心的环节，因此培训实施的筹备工作必须要准备充分。在设计培训实施筹备的流程时，从制作学员手册到培训后勤安排，每一项工作都做到职责明确、流程清晰、内容完整、程序严谨，确保培训筹备工作落实到位。
(3)培训实施过程管理工作细化。培训实施过程中的工作非常繁琐，因此在设计这个部分的流程时，需要对工作进行详细的划分，必要时要形成三级流程或工作清单，以确保实际工作的有序开展。
4.2 培训策划方案
培训策划方案为二级管理流程，主要包括“时间、对象、调查需求、地点确定、书籍等资料确定以及教学活动设计”六要素的确定，通过对when、who、what、how的确定，进一步对培训策划方案进行落实。对这一阶段的确定，有利于方案得以有效实行，确保这个过程的规划以及完成顺利。设计特点如下：
(1)培训准备周全保障。通过对培训前的需求进行调研，明确培训的需求特点，进一步对培训的具体要求进行细化。同时根据培训的要求配备培训师资和书籍或光盘、制定网络培训方案、开展电子课件工作以及开展教学活动设计一系列培训准备，符合不同培训运用不同的准备的特点，使培训准备周全保障，确保课程顺利开展。
(2)培训实施统筹规划。根据培训实际需求，对培训实施的整个过程进行统筹规划，以满足培训发起单位(部门)提出的培训需求及培训计划的要求。培训策划方案为培训实施从培训目标、培训的评估方式到培训经费预算提供了一个总体规范，以实现对培训资源的统一调配，保证资源的充分利用，有利于各处室的分工合作。
4.3 培训实施筹备
培训实施筹备阶段是培训流程的重要组成部分，主要包括收集学员和讲师的信息及行程安排、准备培训班资料两部分工作。在培训实施筹备阶段对两部分工作的有效安排和管理，形成可行的培训实施方案，以确保培训实施工作的有序开展。设计特点如下：
(1)培训活动组织的规范化。确保每个步骤都有相应的标准和流程，是活动组织的规范化基础。体系设计以“工作流程化、流程表单化”为要求，对培训实施支持的流程进行了细化，将工作具体到流程的各个节点，保证了流程的可操作性，而在流程的节点提供了规范的表单，实现流程的表单化。
(2)保障培训实施工作落地。完善培训实施筹备并形成实施方案，是培训实施工作有效性的重要检验依据。通过培训实施方案形成的相应的准备筹划对能针对性地进行改进和完善，为后续的培训项目提供参考。
4.4 培训实施过程管理
培训过程管理主要有以下4步：学员和讲师报到、开班和结班仪式、管理班级事务、回程安排相关工作。培训实施阶段是整个培训最核心的环节，是培训承办部门与学员、培训师直接接触的阶段，这一阶段的工作直接影响到学员与培训师对整个培训过程的感受，因此这一阶段的工作需要严格要求、高度重视，做到准备充分、沟通及时、职责清晰、措施到位。设计特点如下：
(1)培训实施部门分工协作。在培训实施过程中，各相关处室既要分工明确，又要相互沟通、协作。体系设计明确了责任处室、参与处室在共同完成培训实施工作时的责任，以保证培训工作的顺利开展。同时，实施体系的设计与信息化平台的功能相对应，信息化平台的加入，也保证了信息传达的及时性和各处室之间沟通的顺畅。
(2)后勤工作细致灵活。后勤工作贯穿于培训实施的整个过程，直接影响学员对培训项目的满意度，因此工作既要做到细致入微，又要灵活应变。体系设计对后勤工作的内容、步骤、标准都作出了明确规定。同时，培训实施的监控环节也对后勤工作提出了要求，通过对学员和培训师在流程中出现的特殊情况，能够及时进行调整，保证了培训实施的流畅。
5 培训项目管理流程优化过程
5.1 培训项目管理现状调研分析
采用了“抽样问卷调查”“深度调研访谈”和“培训项目现场调研”3种方法，对党校现行的培训实施流程进行全面的調研梳理，发现和总结影响培训实施的各类影响因素。调研过程中一共对26名员工进行了访谈和问卷调研，并多次深入培训现场进行调研。对收集到的信息采用SWOT法分析，梳理出党校内部的优势与劣势，面临的机遇与挑战，从而得到可能的改善方向有以下3点：
(1)形成高效、标准、统一的培训实施管理体系。在现有工作的基础上，总结国内外先进企业的管理实践经验，结合管理实际，强化培训实施管理制度，进一步理清管理界面、明确管理责任、制定管理标准，完善培训实施管理制度，固化形成高效、标准、统一的培训实施管理体系。
(2)实现培训实施流程规范化管理。全面梳理相关专业领域的业务框架体系，制定党校培训实施的相关管理规范、流程和表单，推进培训实施流程的制度化、标准化，创新培训实施管理流程、工具和模板，助力实现培训实施管理工作的“规范、高效、减负”。
(3)培训实施信息化、移动化应用建设。通过培训实施的信息化建设，为培训实施进行全过程的信息化、移动化应用支持，提升了在培训管理和实施工作中的质量和效率，提升培训实施管理的科学化和标准化水平，为建设和优化一体化的培训管理体系奠定坚实的基础。
5.2 外部对标学习先进经验
根据调研分析的结果，选取一些在培训项目方面具有优秀经验和做法的企业进行了实地考察学习，这些企业(机构)的培训工作注重以实际需求为根本，在培训管理方面各具特色、核心竞争力凸显，对党校现阶段优化培训实施流程及未来发展方向有很多启发，主要包括以下3个方面的体会：
(1)减少管理流程环节和节点，通过规范、表单等工具实现管理流程的规范、高效。由于受访企业的培训中心都具有较强的自主性，培训工作开展的独立性较强，管理流程的环节和节点也比较少，并且得益于公司领导的重视，其他部门的协同性、配合度较高，培训实施流程得以较为高效的顺畅运作。各企业也都通过制定相关管理规范、流程和表单，有效地推进培训实施流程的制度化、标准化，实现培训管理工作的“规范、高效、减负”。
(2)通过实现闭环管理，不断提高管理水平。受访企业大多非常重视培训的效果跟踪和反馈，结合自身特点，建立了不同的反馈和监控机制，积极开展培训一二级甚至是三级评估，深度评价培训效果以及审视培训流程的科学性。通过在培训过程中不断地累积成果，总结经验，不断优化和改进管理流程，实现真正的闭环管理，促进企业培训管理水平的螺旋式上升。
(3)借助先进的技术工具，提升培训效果和管理水平。一部分受访企业结合自身特点，利用自身技术优势，开发了先进的技术工具，如腾讯学院的Q-Learning平台等，将信息化平台引入到培训的流程化和信息化建设，既有效地提升培训管理的效率，又能通过先进的手段、新颖的方式，为员工提供更多的学习、培训方式，提高员工自主学习的积极性，为公司营造良好的学习氛围。
5.3 培训项目管理流程图设计
根据调研分析以及对标学习体会，对党校的培训流程进行再设计，主要根据培训项目管理过程中每项工作的先后顺序、重要程度设计流程图的节点和走向，并将流程中重复的、同质性的流程进行合并，保证流程图的清晰度和明确性。流程图形成之后，对公司党校的各个部门进行调研访谈，征求流程图的修改意见并对流程图进行修订。
5.4 培训项目管理流程规范化
根据对公司党校各个部门的调研结果发现，规范培训项目管理流程的要点主要有两方面：一是对培训实施的过程中所用到的文件统一格式;二是对培训实施过程中一些关键的节点形成标准化的任务清单，指导工作的开展。基于这两点，开展以下3方面的工作。
(1)对流程图各个节点中的工作任务进行解释，规范工作任务的对象、完成时间以及简略的工作要求，同时收集不同工作任务所需的表单、通知、手册等工具。
(2)对流程中的关键节点形成了任务清单，对工作项目、工作质量要求以及完成时间都做了详细的规定，方便培训项目管理者对工作完成情况进行监控，在一定程度上保证了项目管理的质量，提高了效率。
(3)根据培训项目管理流程图形成相应的流程图说明，并将流程图节点中的工作任务相关解释、工作任务所需的表单、通知、手册等工具、任务清单统一成标准化的格式，加入流程图说明中。
6 工作展望
通过对培训项目管理流程的优化，增强了培训项目管理的规范化，提高了培训项目的效率，下一步工作可以通过培训项目管理的信息化建设，为培训项目管理提供全过程的信息化、移动化应用支持，提升培训管理和实施工作的质量和效率，提升培训项目管理的科学化和标准化水平，为建设和优化一体化的培训管理体系奠定坚实的基础。
主要参考文献
[1]徐岳.培训项目管理中若干问题研究与实践[D].上海：复旦大学，2011.
[2]聂智.泰安供电公司员工培训项目管理研究[D].北京：华北电力大学，2012.
作者：李翠屏 陈亮宏 申邵文 齐晓宇
摘 要：探讨了建立汽车内饰色彩、纹理设计流程的意义，总结了汽车内饰色彩、纹理的设计流程，分别对内饰色彩纹理设计的各个阶段制定相应的设计方法。期望通过解析汽车造型开发中的内饰色彩、纹理设计流程为汽车设计建立规范性的系统提供基础，提高国内汽车制造企业的技术竞争力。
关键词：内饰色彩;内饰纹理;设计流程;品质控制
汽车内饰设计从无到有，从功能简单、做工粗糙发展到功能全面、做工精细，今天的汽车内饰已经成为衡量汽车档次的一个重要方面，也是影响用户购车的一个主要因素。中国国内的汽车市场日趋成熟，竞争已经从造型、技术和品牌三方面进入到文化层次上的“PK”。汽车不仅仅作为一种代步交通工具，而且体现出多种情绪和审美的诉求，特别是汽车内饰的色彩纹理，无疑是最能表达消费者文化内涵的代表，是消费者“情绪价值”的体现。另一方面，中国消费者购车时更趋理性，除了关注汽车外观造型设计的变化之外，越来越看重内饰带来的舒适感和美观性。内饰的纹理和色彩设计是提高其舒适感和美观度的关键，造型设计体现的是整体风格，而装饰和色彩设计体现的是细节和品位并烘托出内饰的格调。内饰的设计在整车设计中占有非常重要的地位[1]。
有人提出“决战内饰”的概念，通过内饰的优美造型、优良选材、精工制作来提高整车的档次，提高车型竞争力。因此建立一套规范的内饰色彩、纹理设计流程可以帮助企业更有效地完成汽车造型设计，提高了产品设计的一次性成功率，从而缩短产品开发周期，降低生产成本，提升产品质量，给企业带来更多的商机。
1 汽车内饰色彩、纹理设计概况
1.1 汽车内饰色彩、纹理设计的内容
内饰的色彩纹理是指仪表台、门内饰板、座椅、ABC柱、顶棚、地毯、后围及后置物板以及与其相关的功能键和装饰件等汽车内装件构成的汽车内部空间的色彩纹理。这些内饰件的色彩和纹理直接影响人的视觉以及触觉感官，“就像一件样式新颖、剪裁合体的衣服，要有魅力的颜色与花样来提升，以满足不同人的需要”[2]。
需要特别提出的是，本文提到的内饰色彩纹理，包括了内饰的色彩、皮纹、面料。皮纹主要是指内饰塑料件上经过腐蚀等工艺形成的皮纹效果，内饰面料主要是指运用在座椅、门内饰板、顶棚、地毯等部分的皮革以及织物。
内饰色彩和纹理设计的内容主要包括四个方面：一是标杆车色彩纹理采样分析，即对标杆车色彩纹理品质进行检测分析;二是前期市场调研和趋势分析，即把握当前的流行趋势并进行趋势分析;三是色彩和纹理设计，即对内饰方案的整体和局部细节进行色彩纹理设计方案的构思和实施;四是色彩纹理样件品质控制，即在样件试制阶段对不同供应商提供的样件组合在一起所呈现的色彩纹理的统一性进行控制。表1展示了汽车内饰色彩纹理的内容及应用部位。
1.2 汽车内饰色彩、纹理设计方法及流程的意义
汽车色彩、纹理设计是汽车造型开发中非常重要的一个方面，能否有效进行色彩、纹理开发是整个项目顺利推进的关键问题之一。完善的汽车内饰造型配合合理的色彩、纹理，才能反映设计师的真正意图和想要传达的设计内涵。汽车内饰色彩、纹理设计是专业性极强并且细节繁琐的工作，如果缺乏较为规范的设计流程，会导致在设计中出现很多问题。“通过规范化可以减少不确定性”[3]，合理、科学的设计流程不但能使项目有条不紊地开展，也会激发设计人员的创造潜能。一套规范的内饰色彩、纹理设计流程的作用在于：
(1)可以避免设计环节的先后秩序过于随意，高效地推进工作。
(2)避免重复劳动，提高工作效率，减少资源浪费。
(3)优良的工作流程可以防止分工混乱，落实色彩、纹理设计的各阶段责任。
(4)让设计师积累专项技能和经验。
规范汽车造型设计系统流程，强化汽车造型设计理念，提升设计能力，建立符合国情的汽车造型设计评价系统，规范造型设计管理系统，探讨如何将系统设计方法规范地应用于汽车造型设计中，更好地使系统设计方法发挥有效作用，是提高我国汽车造型设计水平的关键所在。
内饰色彩、纹理设计贯穿于汽车整车开发各个阶段，本文将集中论述汽车造型开发阶段的内饰色彩、纹理设计流程。
1.3 国内外研究现状
目前国内发表的论文显示，对于汽车色彩的研究已有一定时间，但系统性并不强，而对于内饰的色彩纹理(color & trim)方面的研究还处于起步阶段。
1.3.1 国外发展情况
国外的色彩纹理研究已经形成了一个系统，研究出的成果也在汽车内外饰的设计中得到了很好的应用。特别是色彩方面的研究已经较为成熟，汽车制造商、涂料供应商以及色彩协会都会各自进行相关的色彩研究，并进行成果的发布和交流。奥迪公司就专门委托英国的环球色彩公司来做整体设计，首先选好要新推出的汽车款式，再请环球色彩公司来提供10～20种颜色，公司会根据提供的颜色来生产不同颜色的汽车。通用公司则每年制作调色板，并有计划地变更其中的部分颜色系统，把年度色彩系列用作宣传“乘坐最新款式汽车”的有力手段[4]。
作为内饰的色彩纹理设计师，除了要了解新的色彩纹理研究成果以外，更重要的是把它们应用到内饰设计中。
1.3.2 国内发展情况
由于汽车内饰色彩、纹理设计的迅速发展，消费者意识的觉醒，国内汽车界也开始重视对色彩、纹理的研究。一些较大的汽车设计公司或者汽车制造厂商开始建立自己的内饰色彩和纹理设计体系，设立专人来研究色彩、纹理趋势并进行内饰的色彩设计，例如泛亚汽车技术中心、同捷设计公司、延锋伟世通等，都有自己的色彩、纹理设计人员[4]。
2 汽车造型开发中的色彩、纹理设计流程解析
2.1 明确色彩、纹理设计流程的起点和延续
汽车内饰色彩、纹理设计流程不是一个独立的体系，它必须基于汽车的造型定位，根据汽车设计开发的方向和定位来进行。它是构成整车造型设计开发的重要组成部分，是和整车设计开发体系相辅相成，紧密结合的，并始终贯穿于汽车设计开发的各个阶段。一套完整的汽车造型设计开发从立项到最终模型结束提交A面，将会耗费一年多的时间，而色彩、纹理设计伴随其中，并延续到后期的样车试验阶段。从最初的标杆车色彩纹理品质检测分析，到前期的汽车造型趋势分析定位，并在内饰效果图冻结后在冻结效果图上进行色彩纹理设计，在汽车造型设计模型阶段辅助模型进行色彩纹理的表达。内饰油泥模型是色彩纹理效果从二维图纸表现到实物表现的一个阶段。色彩和面料可以得到初步的直观展示，但皮纹效果是无法准确表现的，只有极少部分经验丰富的油泥模型师能通过特殊的创意手段制作出随机的皮纹效果，以达到提升整车模型视觉效果的目的。“外形装饰的目的是为了检验高光和表面趋势;内饰油泥模型是为了检验形体、空间和人机匹配。目的不同，装饰的重要性也就有所区别。真实材质与装饰材料相比有较大差别，所以不能将内饰油泥模型的装饰效果与最终的产品相比。它可以判定的是材质分界视觉比例的合理性、型面的合理性、色彩的空间分布对视觉造成的影响。”[2]准确直观的皮纹效果需要在样车试制阶段在模具上进行不断的调整和优化，以达到设计效果。从图1可以看出汽车内饰色彩纹理设计流程和汽车造型设计流程之间相辅相成的关系。
2.2 流程解析
汽车造型设计的工作属于产品开发的先行环节，周期较长，一般需要1～2年的时间。为了在汽车造型开发设计中行之有效地进行内饰色彩、纹理设计，让色彩纹理与汽车造型的功能相符，汽车内饰色彩纹理设计流程应该有以下几个步骤：标杆车品质检测分析、产品趋势定位、创意方案与评估、模型展示和样件研制。各个阶段相互影响、相互制约，最终达到外观、性能、制造以及成本的均衡，使其拥有最大的市场竞争力。以下是内饰色彩纹理设计中的5个重要步骤。
2.2.1 标杆车色彩纹理品质检测分析
在产品的开发过程中为设定开发目标和了解竞争车型的产品情况，需要对其它主机厂的产品进行benchmark分析。而内饰色彩纹理设计也不例外，在对一款新车型进行内饰色彩纹理设计开发之前，先要对其标杆车的内饰色彩纹理的外观要素进行检测分析，用对标的方式把自己的产品和竞争对手的产品进行细致的比较，提取其优点，提升自身产品水平。
用分光测色仪、光泽仪对汽车内饰件包括仪表台、门饰板、顶棚地毯等色彩纹理进行色差和光泽度的测量，同一个部位测量3次，得到颜色lab值以及色差的平均值，通过测量的色差数值对影响内饰部件外观效果的色彩匹配度进行品质分析，并对测量部件外观要素拍照，制作《标杆车内饰色彩纹理品质检测记录表》和《标杆车内饰色彩纹理品质检测分析报告》。表2为标杆车内饰外观要素品质检测的主要工作[5]。
通过对标车型的品质检测，用客观数字说明问题，深入了解竞争车型内饰外观要素的优劣状态，分析其优点作为自己开发设计的参考，改进其不足之处，以此提升整个产品的外观品质感，提高整车设计的品味。表3为得到测量值以后进行的品质分析。
2.2.2 色彩纹理趋势定位分析
色彩纹理的趋势定位分析对于汽车造型开发阶段中的色彩纹理设计有着重要的指导作用，可以说是最初产品的朦胧想法。汽车在进行造型设计之前会通过市场分析、竞争对手分析、市场定位、造型分析等确定造型定位、风格、车身类型，制作概念设计提案，它将定义造型设计的总思路，为造型设计提供重要信息。设计师了解造型风格定位与功能定位有助于更好地把握设计方向，也能使新造型尽可能被目标客户群接受。色彩纹理工作也是如此开展的，需要有一个趋势定位或目标来指导造型开发中各阶段的色彩纹理设计。方向正确，后续的工作才会更有意义，生产才有效，才会创造出更大的价值。
完善的定位和分析系统，会对设计风格进行严格的定义，以避免品牌内部的恶性竞争。一般来说，内饰色彩纹理设计会在色彩纹理定位趋势分析阶段对产品进行概念的构建，它的视觉影响力决定着产品未来的方向。色彩纹理定位趋势分析应该以汽车项目的市场定位作为支撑，需要对市场上同类车型的色彩纹理设计进行分析，同时收集整理市场上已有车型的色彩纹理销售情况和用户对色彩纹理的喜好程度。通过对比同类型车不同年代的设计语言，搜集市场上新款车型流行元素，分析出汽车项目的内饰色彩纹理设计趋势，由此对产品进行概念的构建，确定色彩纹理设计方向。内饰色彩纹理的设计概念及方向定位不能与造型意念相违背，更不能脱离市场需求和造型主体。所有的内容通过制作分析报告的形式来展现和评审。
2.2.3 色彩纹理创意方案与评估
色彩纹理是整车造型工作的一个重要组成部分，由于工作的独立性和产品市场细分的影响力，所以从造型的整体工作中分离出来。型面设计工作是造型工作的核心与主题，色彩纹理工作是对这一核心工作的提升。这个阶段的内容主要是进行二维效果图设计，体现高中低档的不同色彩、材质的效果。而这样的创意设计工作要在造型开发的最终效果图确定之后开展，并根据整车的设计风格和前期输入条件进行创意构思。此时各阶段的汽车内外饰的造型设计已基本确立，色彩纹理方案可在此基础上直接利用效果图进行电脑辅助设计，通过电脑绘图进行快速表达和快速修改。设计师进行大量的二维效果图绘制，有助于提高后期色彩纹理方案实现的准确性。“色彩的创意阶段可以脱离现有的材质与图样，以达到色彩设计师所要营造的产品氛围。而在材质的选择上则要通过色彩信息平台，结合供应商资源，核实成本的影响，最大限度地实现方案的最佳效果。”[2]
车型分为A、B、C、D级，同一款车可能会有运动型、舒适型、豪华型、时尚炫酷型等多种配置，以此适应目标市场的各类人群。内饰色彩纹理操作复杂，每一组色彩纹理系统一般只对应一到两个价位的车型，不像外饰的车身漆色彩可以覆盖各个配置。因此，内饰的色彩纹理在设计上要注重根据细分的视觉风格、成本、价格来进行分类，并精确地延展出各个层次，满足高低价位消费者的需求，并从视觉上达到价格与获得间的平衡感。内饰中所涉及的细节和材质繁多，安全性、舒适性和人机环境等也是需要关注和重视的内容，需要设计的细节会更多，因而建立标准化色彩纹理的工作流程就不至于忽略与混乱色彩的最终效果。图3和图4展示了汽车内饰色彩文理设计方案的表现形式。
汽车内饰色彩纹理方案设计完成后，应组织与项目相关的设计人员、工程人员、工艺人员等对工程工艺的可行性进行分析，对内饰色彩纹理设计与造型定位是否相符等多方面进行评估。经过评审确定后的效果图用来指导油泥模型方案展示。
2.2.4 色彩纹理的模型展示
在汽车内饰色彩纹理创意方案确定后，电脑中展示的二维创意效果图只能作为设计方向的示意，无法真实体现色彩纹理的立体效果，我们需要直观地了解色彩纹理空间上的效果。这样的效果需要在模型上表现，比例模型为造型工作提供了快速、直观和实体化的评估媒介，它是设计从“纸上谈兵”到实物实体的第一步。它能快速、准确、直观、立体化地将设计方案呈现在真实空间里，从而验证设计效果。通过内饰模型上色彩纹理的统一表达，我们才能真实地观察它们在实体上的状态和效果。因此，在油泥模型制作阶段就应该把色彩纹理方案设计考虑进去，在展示造型的同时也对色彩纹理方案进行初步的体现。
在模型阶段座椅面料能够得到最大程度的展现。二维效果图确定后，主机厂根据设计方案，综合面料供应厂提供的面料样板及其开发能力，确定座椅所用面料的材料和图案，交由座椅供应商进行缝制，在油泥模型第2次评审时与其它样件一起组装在模型上，通过在油泥上喷漆上色，对模型进行完整状态的评估。座椅的面料和造型在这个阶段就能得到专业的制作和体现。如图6所示，整车内饰处于油泥模型阶段，座椅实体模型已经由配套商制作，与装饰件一同安装在油泥模型上展示评审。值得一提的是，在模型上进行色彩展示是指一个最初的效果表现，颜色并不准确，而皮纹无法在油泥模型上制作。专业而准确的色彩皮纹的制作是通过色彩皮纹样板和样件的试制来完成的。
色彩纹理创意方案的模型展示同样应该组织项目的相关人员进行评估并进行方案调整，形成正式的调整意见书，并根据修改意见在模型上进行色彩纹理方案调整。
2.2.5 色彩纹理样件研制及品质控制
在整车开发设计中，造型设计仅仅做到模型展示之后方案最终确立，冻结A面为止，但其中的色彩纹理设计工作仍没有结束。在模型展示阶段只是初步对色彩纹理进行方案确立和展示，更加准确严格的方案需要在色彩纹理的标准样板上制作和调试。因此在方案确定以后需要进行色彩纹理标准样板的研制。图7和图8为标准色板的研制流程，以及汽车制造商与各供应商之间标准样板的沟通方式。
待各色彩、皮纹、面料的标准样板确定后，制定《新车型色彩、纹理、性能设计明细表》，通过明细表制定出数字化标准，并下发给各供应商。通过标准样板以及数字化的标准来约束配套商制作的样件，如图9和图10所示。制作的色彩、皮纹、面料的样板及数字化标准分别是其在生产中的准则，这需要对标准样板的制作进行严格的控制。表4是色彩纹理标准样板研制的工作内容。
研制出标准样板并下发给供应商后，一个重要的任务就是控制供应商制作的样件品质。依据色彩纹理的标准样板对各家供应商提供的样件进行匹配度的检测和控制。如：仪表台与门内饰板上应用相同皮纹但由不同供应商供应，就需要对两家供应商提供的仪表台和门内饰板上的相同皮纹进行检测，控制两个饰件上的皮纹效果能够与制定的标准样板一致。图11为对供应商制作的样件品质控制环节。现阶段对皮纹的品质控制一般以专业检测人员通过目测的方式来检测样件和标准样板的皮纹是否完全一致，更严格更专业的检测可通过红外线切割断面进行对比。色差是样件品质控制的重要一方面，要求各供应商提供的部件颜色无偏差。目前普遍采用仪器测量与目测相结合的方式来控制色差，一般提供标准色板，要求各配件的颜色与该标准色板相比无论目测还是仪器测量都很接近。标准色板是控制颜色的基准，是颜色调试及控制色差的依据[6]。色差检测一般在标准光源箱内进行。
将研制完成的色彩、皮纹、面料标准样板下发给供应商，供应商根据输入条件制作样件。车身色由车漆供应商根据提供的统一色彩标准版制作样件。内饰色彩皮纹由皮纹供应商在皮纹样件上统一完成，内饰的皮纹样件制作工作在生产试制阶段介入。皮纹在内饰件上的真实效果，要在主机厂完全确定了模具状态后注塑出模具样件，继而提供给配套商进行模具表面腐蚀纹理处理。相关技术人员通过观察、手感触摸和仪器测量对皮纹样件进行反复检测，更加严格的检测可以通过红外线断面切割来实现，通过皮纹样件断面进行观察对比。皮纹样件经过修改确认后最终封样。总的来说皮纹样件的制作程序受模具生产的影响而相对滞后，并稍显复杂。
内饰面料的实物设计相对色彩和皮纹较早进行，在油泥模型阶段已经完成了面料和图案的筛选，并通过座椅实物展示。在这期间首先与面料商接触，选定整车所需的面料，再将选定的面料交予座椅商进行样件试制。通过每一轮的方案评审，在试制过程中根据生产工艺可行性不断改进调整设计方案，最终确定样件方案。以上谈到的色彩、纹理、面料的最终验证都是在样车试制阶段完成的，即是说内饰色彩、纹理、面料最终在整车上的效果完全确定是在样车试制阶段[7]。
正如本文所述，汽车内饰色彩纹理设计贯穿汽车造型开发的整个阶段，并要完成上述各个关键工作流程。
3 结论
进入21世纪，科学技术日新月异，汽车造型设计迎来了快速发展的时期，内饰色彩纹理设计的方法流程也面临很多新的挑战，内饰色彩纹理设计流程作为汽车造型设计中相对独立的一部分也影响着整车设计的最终结果。
本文结合实际参与的项目工作，提出了汽车内饰色彩纹理设计的流程。
(1)标杆车色彩纹理品质检测分析
通过对标车型分析了解竞争车型的产品情况，提取其优点，提升自身产品水平。
(2)色彩纹理趋势定位分析
定义造型设计的总思路，为造型设计提供重要信息，有助于设计师更好地把握方向，也能使新造型尽可能被目标客户群接受。
(3)色彩纹理创意方案与评估
制作二维效果图设计，在效果图中体现高中低档的不同色彩、材质的效果，直观体现创意方案。
(4)色彩纹理的模型展示
模型能够准确、直观、立体化地将设计方案呈现在真实空间里，从而验证设计效果。通过内饰模型上色彩纹理的统一表达，我们能够真实地观察它们在实体上的状态和效果。
(5)色彩纹理样件研制及品质控制
在模型展示阶段只是初步对色彩纹理进行方案确立和展示，更加准确严格的方案需要在色彩纹理的标准样板上制作和调试。此阶段确定的色彩纹理样件将直接反映量产车内饰色彩纹理的品质感。
汽车造型设计系统的复杂性，决定其各个环节必须有健全的管理方式来规范和引导系统运转[8]。本文的研究，能为汽车内饰色彩纹理设计方法流程提供一定的参考。通过优化的设计过程，有效提升整体设计水平，减少研发以及生产中不必要的资源浪费，提升企业整体研发能力。本文提出的各个流程之间的相互影响以及相互促进的关系都值得进一步研究。
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作者：李杨 吴之秋 唐源鸿
培训时间：12月6日
培训地点：合肥店会议室
参加培训人员：销售部全体人员
主讲：盛伟琳
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约
成交——交车——售后跟踪
1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
培训目标：
了解公司理念、价值观及主要业务，并对公司产生认同
完整掌握自考业务知识
了解自考学员的心态和需求
了解销售必备的工作步骤和工作心态
培训结构：
1、 教学地图和教学目标
2、 前期导入式学习(关键概念解读、要点罗列、资料配备)
3、 发现式问题清单
4、 学员自我回答
5、 教师点评
6、 案例分享
7、 学员回答及教师点评
自考业务知识：
教学地图：通过对本部分课程的学习，我们将会
——了解自考这种成人学历的特点，并了解它在国家承认学历体系中的地位、含金量 ——了解中英、中美合作形式的自考与传统自考的区别，以及它们的优势和特点 ——了解我们对上班族的定位，及在这个定位下搭配的产品是如何满足上班族需求的 ——了解我们竞争学校的状况，以及我们跟其他学校的对比优势
公司理念、价值观：
教学地图：通过对本部分课程的学习，我们将会
——公司的核心宗旨及意义
——公司的战略方向及业务目标
——公司的重要价值观及理解
——公司的组织环境及结构
——销售的重要作用及意义，以及销售的个人晋升路线图
——有关人事规则，会在固定时间集中培训
自考学员的心态和需求
——自考学员的人群构成
——为什么要考自考，自考生对比其他学历学习者的特点
——自考生必问的5个重要问题及解答
——对自考生匮乏点的了解及咨询技巧
——如何解答自考生的顾虑及强化卖点
——为何要“周截”，如何“杀单”(有关杀单的心态问题)
销售必备的工作步骤和工作心态 ——销售的目标体系和绩效
——有关首次咨询(重要性、需要把握的关键点、首咨必做的几个环节) ——有关回访
——有关跨期预约
——咨询单的时效性及处理规则
——录音分享会和质检体系
第一周
第一周上班兴奋，激动，从未走出过校园去工作，害怕什么都不懂，什么都不会，多亏了指导人员的帮助，重点是:客户开发.
汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。
1.客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。
2.客户接待
在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。
3.需求咨询(分析)
需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。
4.绕车介绍
在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。
5.试乘试驾
试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。
6.异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。
如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。
如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。
7.成交资讯
在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。
8.交车服务
第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。
9.售后跟踪
最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维
系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。
最大的难题是什么
下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么?
有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。
还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。
这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。
如何解决这些难题
1.首先要找到客户
要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。
2.根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位?
根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。
一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车?汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量?是商用，还是乘用?是属于哪一类人群的?只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。
3.汽车消费的两个层次
汽车消费基本上分为两个层次：
一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。
另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。
第二周
这个周接着学习客户开发,因为客户才是我们的上帝,只是要 制定开发潜在的客户的方案.如下制定开发潜在客户的方案
寻找客户的渠道
做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。
1.一般渠道
寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去
走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招
标采购等。
请进来
请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。
2.特有渠道
除了上述的一般渠道， 4S店开发客户还有一些特有渠道。
定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。
定期跟踪保有客户的推荐。
售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。
确定开发客户的优先等级
有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。
客户开发的准备工作
不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。
那么，你要做哪些准备工作呢?
第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。
第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。
第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。
第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有?这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。
第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。
第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。
如何制定客户开发方案
接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：
1.明确各个要素
首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。
2.要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。
3.把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。
4.与客户见面时的技巧
销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。
有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起;如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始;如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。
5.学会目标管理
企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。
数字的含义
1、
15、
7、
8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话;在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。
数字的调整
如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。
数字的积累
当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。
第三周
这周重点放在了客户接待上,必要的商务礼仪是重要的,下面就我学到的要点说一下. 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。
1.商务礼仪的重要性
接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。
2.接电话的礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢? 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。
在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。
在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。
如果是节假日，必须要说节假日好。
接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表(第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电)。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。
3.转电话的礼仪
在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。
4.回答问题的礼仪 让知道的人来回答
如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。
区别标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。
销售与售后服务各司其职
如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。
化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。
3.客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息
客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。
销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。
第四周
这周我学习了车辆的展示与介绍，是我更多的了解了车，更是爱上了车，感觉到其实上班其
实并没有想象的那么累。
在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。
车辆展示的要点
规范管理的八字原则
我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。
执行的要点
在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：
第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。
第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。
第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。
第四，要注意车辆摆放的角度。
第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。
执行的标准
仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。
1.第一个标准，按规定摆放车辆的行路架
发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。
2.第二个标准，展车的卫生情况 指纹
大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。
水痕
展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。
灰尘
我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎
盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。
包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。
3.第三个标准，细节 轮毂上的品牌
要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。
导水槽
轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。
座位的距离
前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。
新车的塑料套
新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。
后视镜
后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。 方向盘
要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。
仪表盘上面的石英钟
还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。 空调的出风口
要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。 汽车上的开关
汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。
收音机
一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。
左右声道
汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。
音量
音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。
安全带
汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允
许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。
脚垫
一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。
后备箱
展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。
电瓶
细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。
轮胎美容
轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。
第五周
在卖车的过程中存在的客户的异议是不可避免的，因而这周我总结了机电处理客户的异议的要点。
1.常见问题
销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面： 在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。
一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。
2.异议的产生不可回避
实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。
当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗?
从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。
还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。
3.异议的种类及其原因
异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：
误解
汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。
怀疑
怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大
气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。
假的
这个“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：
圆梦
有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。
恶作剧
还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。
做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。
4.处理异议的方法
我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?这里给大家提供一些参考： 三个原则
第一个原则，正确对待; 第二个原则，避免争论; 第三个原则，把握时机。 五个技巧
在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么?你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。
第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。
第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。
第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。
第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。
第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。
第六周
这周的工作重点是了解签约成交的要点，下面几点是需要注意的几点。
1.常见问题
有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”
有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚
至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”
今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„
2.“你觉得怎么样”该不该说
在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样?”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。
销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”
第七周
继续上周的学习，签约在贸易活动中是很重要的部分。
“临门一脚”应该怎么做
我们在这个环节应该如何应对呢?
1.克服心理障碍
首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。
当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”;客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。
2.适时建议购买
在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。
客户有两个信号： 行为信号
前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢?
第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。
第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距
离拉近一些。
第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。
但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。
有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。
你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了;如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。
语言信号 讨价还价
这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么?”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。
如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办?”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。
作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。
其他信号
语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。
心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
第八周
这周学习了交车服务很多人认为是不重要，这恰恰是错误的，顾客往往还是比较看重的，
这也体现了一个商店的价值。
交车服务
做好交车前的准备
1.交车环节的重要性
交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务
中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。
2.交车检查(PDI) PDI检查的必要性
PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢?当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗?”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。
PDI检查的注意事项
做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
【案例】
一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”
销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”
因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。
客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”
这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”
车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗?他生气地说：“你凭什么拆我的车啊?”
这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。 有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。
第九周
顾客往往考虑的重要一点还有售后跟踪服务，这对于顾客来说非常重要，商店的售后服务的质量直接影响了一个商店的信誉。这周主要了解了商店对于雇员对于售后服务的要
求。
1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：
服务不规范
销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。
销售队伍不稳定
大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几
个?应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。
客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。
2.客户的维系
客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。
客户关系维系的涵义
客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点;天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你;如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。
第十周
这周面临着实习的快要结束，我怀着一份不舍得心情来结束我的维期三个月扥实习生涯，几开心又悲伤，开心的是我学到了很多，伤心的是我要离开了。但还是要学习客户关系如何维系。
公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢? 感谢信
应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。
回访电话
在什么时间向客户打出第一个回访电话?应在24小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。
这个电话打完以后还要不要打呢?其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗?我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。
接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。
3.让保有客户替你介绍新的客户来
世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢?
一照、二卡、三邀请
一照，就是他卖车给客户之后照相;二卡，就是给客户建立档案;三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。
四礼、五电、六经访
四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等;五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户;六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗?
实习周记
院系：
班级：
学号：
姓名：
营销部员工入职培训流程
前期培训
一、 欢迎仪式：
1、 自我介绍(总监介绍、介绍总经理、每个人各自介绍)
2、 培训时分小组管理PK学习
3、 企业简介(市场布局、组织结构)
4、 企业文化(企业理念、员工理念、品牌理念、早会文化、文化墙)
二、 部门分配：
1、 部门介绍
2、 主要工作
3、 晋升平台
三、 品牌介绍：
1、 品牌名称(千娇百媚、伊亭羽、雅思罗婷、靓眼睛)
2、 品牌定位(专业线、中档、安全、健康、有效)
3、 品牌渠道(分公司、地级代理商、加盟店、形象店)
4、 品牌规划(一流的名族美容品牌、未来动向)
四、 专业知识：
1、 产品架构(几大系列、主要效果)
2、 单品培训(包装介绍、成分、价格、容量、用量、效果)
3、 套盒培训(包装介绍、适合皮肤、使用方法、使用效果)
4、 皮肤知识(皮肤结构、皮肤分类、斑的形成、分类及认识)
5、 产品搭配(问题诊断、问题解决、保养方法)
6、 专业话术(顾客各种问题回答话术、常见问题处理方式及话术)
五、 销售培训：
1、 销售步骤
2、 攻心销售
3、 快乐销售
4、 谈判对象(前店后院、美容院)
5、 谈判内容(盈利模式、政策讲解、权利分配)
六、 薪酬介绍：
1、 分级薪酬(销售专员、区域经理)
2、 薪酬比例(底薪、新客户提成、老客户提成)
3、 年限奖励
七、 素质培训：
1、 文明用语
2、 商务礼仪
3、 素质提升
八、 心态培训：
1、 积极心态
2、 责任心
3、 主人翁心态
九、 执行力培训：
十、 系统介绍：
1、 工作系统(工作计划、工作总结、部门工作协调)
2、 报销流程(报销单据填写、报销原则、部门经理审核、总经理审核)
3、 财务系统(出货原则先款后货、转账发货、运费支付方式)
4、 合同讲解(合同填写方式、填写原则)
5、 收据讲解(收据填写方式、注意事项)
6、 制度讲解(工作时间、奖惩制度)
7、 招商会(邀约、会场签单注意事项) 十
一、化妆品行业分析：
1、 化妆品的发展史
2、 化妆品的发展路线
3、 主要竞争对手分析
4、 专业线化妆品的发展趋势及优势
后期培训
一、 每日培训
1、 早会学习(轮流主持、分享或激励)
2、 巩固销售步骤
3、 分析拜访中的问题及解决方案 二 、每月培训
1、 绩效管理
2、 心态培训
3、 执行力培训
4、 新品上市
5、 上台分享、演讲、主持
三、 集中培训(不定期)
1、 外聘讲师
2、 出外学习
3、 军训
成都名望千娇百媚生物科技有限公司
营销部
卡芮宅配终端店铺销售顾问话术培训
卡芮工配是在卖健康和环保，健康和环保是要专业、专心、专注去卖的; 卡芮人、一起努力吧!
进店
店内驻足 拒绝处理
成交
出店 转介绍
一、客人进店话术(2分钟内)
标：您好，欢迎光临卡芮宅配 顾：没反应(OR你好)
标：老板，您看看，我有什么可以帮到您!
标：我是卡芮宅配品牌家居顾问或设计师，很高兴能为您服务;
二、了解顾客需求的话术：
1.“您以前听过我们的品牌吗?”
2.“您选择家居是注重品牌，质量，价钱，款式，还是服务”
3.“我知道购买家居不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。
4.“我们这个品牌用料好，款式也很不错，近期销量最大”
5.“您买家居比较注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款合您要求的产品。
二、店内驻足顾客问题模拟
A：顾客最常问题
要求：滚瓜烂熟 ★★★★★ B：顾客一般问题
要求：熟练 ★★★★ C：顾客随机问题 要求：完全背诵 ★★★
1、有折扣吗?(A) 答：价格就请您放心吧，我们只买对的，不选贵的!来，我们一起到样品间体验一下，卡芮宅配产品的品质!
2、人家的牌子那么便宜，你们这么贵?(A)
答：东西不在于贵和便宜，而在于是否适合象您一样注重环保和健康、追求生活品质的人!
3、如果客人第一次问价格就问到比较贵的那一款，应该怎样回答?(C)
答：您真有眼光，这款产品是我们店的爆卖款产品与您的身份很匹配;
4、不打折心里不平衡，怎么处理?(A) ①微笑是重点，勤倒水，(让您的服务增值) ②适当时候送小赠品(满足普遍女性贪小心理) ③增加产品的价值(如对原料做详细分析)
④与顾客成为朋友表明自己做为店员的难处，争取顾客的理解 语言模块：您的心情我能理解，您确定要买的话，我去问店长(如果是店长的话，就打电话问经理)，给您申请个贵宾折扣。
5、卡芮宅配是哪里的品牌? (A) 答：卡芮宅配品牌设计风格源于艺术王国丹麦，总部在北京,服务中国、在北京建有生产基地;
6、太贵了?(A)
答：最贵的不一定是最好的;最便宜的不一定是最划算的;适合您的才是最好的,依克拉量身专业打造是品质的保证; A
7、带着滴水的雨具来店(B) 处理办法：在门口放一个塑料花瓶。
语言模板：动作(快步走到店门口帮顾客拿雨具)小姐，我帮您把雨具保存好，(以免不小心打湿您的衣物)
8、带小孩来怎么办?(B) 处理办法：一人立即走过去问候，并适当的称赞小朋友，一人专门陪伴小孩妈咪选购产品。 原则：尽其所能哄好孩子，让妈咪安心选购。
语言模板：对小孩：小朋友你真乖，姐姐陪你玩吧，你几岁了，在哪里上学啊„.. 对妈咪：您小孩真聪明，长得真漂亮，您平时是怎么教他的啊(请教状)„
9、你们的板材环保吗?(A) 答：我们的板材采购自中国最大的板材生产基地、吉林森工露水河，所有板材达到国际E1级标准、并有国家检测权威机构的检测报告;让您入住使用无忧;
10、听说索菲亚的品牌是最好的、还有什么好来客也不错?(A) 答：是的你说的不错、看得出来你对定制家居还是比较关注的，也是一位追求生活品质的人，我们卡芮宅配产于北京、服务于华北人民;品牌是没有他们响量、但是华北市场我们的占有率是排前三，并且我们非标和异形不另外收费，毕竟是本土品牌、性价比更高、您说呢!
11、装饰公司的说你们的产品不耐用，你们的产品与成品家具有什么区别?(A) 答：我们的产品都是三聚氰氨贴面、耐酸、耐碱、耐腐蚀、用湿抺布擦都可以，装饰公司木工打的、从制作的精准度来说是无法和我们用德式进口设备制造出来的相提并论，再说木工打完了后还要上油漆、油漆是含甲醛的会造成二次污染，得不偿失去;成品家具就更不用说了、高度、宽度、样式都是定死了、无法满足量身定做、个性化的需求，你说是不是这个理;
12、你们的配件怎么这么贵?(A) 答：我们的五金配件都是申请专利权的、让专业的厂家定制生产，而且我们的配件是五年保修、终身维护。
13、你们的抽屉、格子架、裤架等怎么这么贵?(A) 答：这您就有所不知了、你别看东西小，但制作工艺比柜体要求高的多，定制家具不象成品家具标准化流水线的生产，越小的东西制作工时更高、成本也随之要高;
14、你们为什么在安装之前要收全款?(A) 答：这也是我们不同于成品家具的地方，成品家具客户定了不要、可以卖给别人，而定制家具都是根据客户的房型及喜好需求量身定做的，一旦出现类似问题、就只有我们自认倒霉了。
15、你的售后服务怎么样?(B)
答：我们的柜体和五金配件都是5年保修、终身维护，尊重您的选择、保障您的利益是我们的经营宗旨。
16、你们柜体的移门有缝隙不防尘?(C)
答：您从肉眼感观上看、移门之间有缝隙，但我们移门之间都加了防撞条、既防尘又防撞、这个您就放心好啦!
17、你们的柜子能做多高、做高了牢固吗?(C) 答：我们的柜子能做到顶、完全量身定做，柜体之间全部采用三合一连接锁牢，包您用20年没问题。
18、你们负责安装吗?
答：是的、市内30平方公司内我们有专业的安装师傅免费上门安装、超出这个距离范围的加收一点油费、我想这个你是能理解的，这年头做点小生意也不容易。
19、我还有几个朋友也在装修、如果都是买你们家的可以弄个团购优惠价格吗?
答：喔、太好了、我们卡芮宅配注重客户消费价值的最大化，您如果能带朋友过来，不但可以享受团购优惠，而且我们公司争对象您这样成功转介绍的客户会提供尊享增值回馈，请允许我代表所有卡芮人感谢您对卡芮宅配的关注。
20、你们的背板怎么用了是5CM的、别人家用的是9CM的? 答：这您就有所不知了、9CM的价格是5CM的2倍，背板主要起防尘作用、不影响您的使用和美观，所以说用5cm的就可以啦、不用花冤枉钱。
卡芮宅配营销部
2012-6-30
家具专卖店销售流程指南
一， 迎宾“一张嘴”
关键词“胆子大，声音响，观察细” 1， 工作准备：整理好店面及个人形象。
2， 站姿要求：标准迎宾姿势，站在店门口显著位置。
参考话术：“您好，我们有很多新款，请进来了解一下”或“您好!进来了解一下，XX家具”、如果顾客已经进店就说：“我带你看看，我们是XX家具，这是。。。。”
3， 工具准备：价格表，资质证书，卷尺，预售单，笔记本，名片，笔，板夹，草稿纸等。 4， 职责划分：门口的家居顾问负责迎宾接待，其他人员时刻关注店面动态，随时准备协助和替换。 5， 详细作业规范： A. 以标准迎宾姿势站在专卖店门口偏右地方，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注。 B. 在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客，当顾客走到10米时，先用友善诚恳的眼神与之交流，当眼神对视时或顾客走到距专卖店门口接近5米范围的时候，马上开口招呼顾客：“您好，欢迎光临XX家具!我们有很多新款，请进来了解一下?” C. 当顾客被我们的招呼声吸引，目光转到我们这边时，要侧身，用左手做出请的姿势，让出通道给顾客进来。 D. 当顾客进店后，由招呼顾客进店的家居顾问负责接待，并由事前排班顺序轮值的家居顾问迅速到门口继续迎宾，其他待岗家居顾问协助接待顾客。
6， 注意要点：
A. 仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。 B. 招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。
C. 时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。
D. 如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接下一个顾客。
E. 各专卖店要根据本店的实际情况由店长(店长助理)调整迎宾排班，必须保证每店门口时时有人，如开会、培训、学习、人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口的家居顾问有义务兼顾门口进店顾客。
4-1
7， 激励措施：
三分钟内专卖店门口迎宾缺岗以每月计算家居顾问首次罚三十元，第二次以上每次罚五十;店长助理、店长首次罚三十元，第二次以上每次罚五十元;经理每次罚五十元;若当月全店无此项罚款则全店每人奖励三十元。罚款采用逐级处罚，即经理处罚店长、店长助理;店长、店长助理处罚家居顾问。 二， 进店“一杯水”
关键词“服务、贴心、合作、默契”
1， 工作准备：当某个家居顾问迎进顾客后，其他人员要随时关注顾客动向，以便在恰当时机给予配合。
2， 物料准备：饮水机、袋装茶叶、速溶咖啡、水杯、保温水壶、托盘、销售道具。
3， 职责划分：已经进店的顾客由首次迎宾接待的家居顾问负责(若是老客户则由原接待的家居顾问待机接上负责)，其有权力调动店内任何一位未接待顾客的工作人员协助其工作，其他未接待顾客的人员有义务协助其工作。
4， 参考话术：“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种?”“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我再给您慢慢介绍?” 5， 详细作业流程：
A. 事先准备好袋装红茶、袋装绿茶、速溶咖啡放在杯内(不冲开水)、盛满开水的保温壶等置于托盘之内。未在门口迎宾的家居顾问要高度关注门口动向。
B. 当迎宾家居顾问将顾客迎进店后,未接待顾客的家居顾问必须在一分钟内将已经放置茶水的托盘送至顾客面前并热情询问顾客“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种?”当明确顾客具体需求后，将事先准备好的红茶、绿茶、咖啡冲入适量开水双手递给顾客。
C. 如果未接待顾客人员没有注意到顾客进店或者不在现场，负责接待的家居顾问可要求任何一位工作人员协助其工作，为顾客送上茶水。
D. 如果周围的工作人员都在接待顾客或者都不在现场，负责接待的家居顾问必须在二分钟内在适当时候自己为顾客送上茶水，参考话术：“您逛的也挺辛苦的，请坐下来喝点东西休息一下?”、“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我给您慢慢介绍?” E. 当顾客第一杯喝完以后要马上为顾客续杯，并且询问顾客需不需要换口味，或者对温度方面有没有要求。
6， 注意要点：
4-2
A.未迎宾和未接待顾客的家居顾问不管在待客、学习培训或者做其他工作，必须高度关注门口和已经进店的顾客，协助接待顾客的家居顾问，注意配合，二分钟内必须送上茶水，在必要时提供文具、资料等等。
B. 茶水、饮水机、托盘、保温水壶、纸杯事先检查准备;保温水壶里所盛水温应该在70℃在右不宜太烫。
C.当负责接待顾客的家居顾问遇到不熟悉的产品或者有自己的老客户需要自己亲自接待的时候，可要求其他未接待顾客的家居顾问负责接待“不好意思，XX产品是新上的系列，我请更熟悉这产品的同事帮您介绍一下，您看可以吗?”“不好意思，失陪一下，我那边有个老客户过来了，我过去打个招呼，您看我让我们同事过来替我为介绍，回头我再过来，好吗?”
7，激励措施：
当顾客进店后一分钟内如果有其他未接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的，未接待顾客的家居顾问每人一次罚十元;当顾客进店后二分钟内负责接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的一次罚十元;负责接待的家居顾问如果吩咐其他未接待顾客的家居顾问配合而没有得到配合的，不配合的人员每次并罚三十元;若当月全店无此项罚款则全店每人奖励十元。 三， 送客“一张纸”
关键词“雁过留声，人过留名”
1，物料准备：稿纸、预售单、名片、折页、DM单、小礼品、图册和其他宣传物料。
2，参考话术：“欢迎下次再来，我是XX家具的xxx,这是我的名片，选购产品过程中有任何疑问，可以过来找我，我希望能帮到您!”“这是我们的产品图册和我的名片，您回去再多看看，比比尺寸，有什么问题可以随时联系我!”“这是我们刚刚看的产品的预售单和我名片，有详细的产品尺寸和价格，您留好可以做个参考和比较，回头再过来!”“这是我们刚刚看到产品预售单和我名片，我叫XXX，您看方便留下您的电话吗?有活动的时候我好给电话通知您?”
3，职责划分：负责接待顾客的家具顾问负责送客全程工作，未接待顾客的负责协助。 4，详细流程：
A. 当顾客已经完成下单准备离开的时候，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，并将自己的名片和相关资料送给顾客。目送顾客离开店门口七米的距离时方可回店。参考话术“这是您的销售合同和我们的资料以及我的名片，我们到货时会再给您取得联系，有什么问题也可以随时联系我，欢迎再次光临!”
B. 当顾客看完我们的产品并没有下单要求离开，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，将顾客感兴趣的图册、折页和自己的名片一起送给顾客，并要求顾客留下电话号码，目送顾客离开
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店门口七米时方可回店。参考话术：“这是您刚刚看到促销套餐的详细资料和我的名片，您看方便留下您的电话吗?回头我们有其他新品上来再邀请您过来看。”
C. 当顾客有感兴趣的产品，由于价格或其他原因没有订单离开的，那我们要替顾客开好预售单附名片和其他相关资料，并留下顾客有效联系方式，陪同送顾客出店门外再目送七米后再回来。参考话术： “这是我们XX产品的画册，装房子买家具毕竟是个大事情，您可以拿回去做个参考，再多看看，这是我的名片，我是XXX，有问题可随时给我电话。”“这是我们的画册和我的名片，您看方便留下您的联系方式吗?到时候我们有促销活动或者有新的款式上来我好通知您?”、“这是您刚刚看过XX产品的预售单和我的名片，我叫XXX，我已经给了您最优惠的方案，您可以拿着这个再做做参照和对比，我相信您比较过后还会再过来。”
D. 送顾客离店后，负责接待完顾客的家居顾问和当时未接待顾客并不在专卖店门口迎宾岗位上的家居顾问应马上将顾客喝剩的茶水及茶杯妥善处置，店里陈列的产品上不允许留下顾客喝过的茶杯。另必须马上复位产品、饰品等，保证专卖店整体形象及氛围。
5，注意要点：
A. 送客必须送出门口，并目送顾客离开店门口七米外方可回店。
B. 送客必须要给到客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等任何两种以上物品。 C. 有意向的，潜在的和重要的客户一定要留下客户的有效联系方式。 D.
当负责接待顾客的家居顾问需要其他人配合时，其他人员无条件配合。 6 ，激励措施：
如果有顾客出店而接待该顾客的家居顾问没有送给客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等，若当月发现个人第三次起每次处罚当事人十元;若当月发现本店第三次起每次处罚店长(店长助理)十元;每记下一个有效客户信息(姓+电话号码)奖励一元，月底由店长(店长助理)统一整理《客户信息名录表》上报。当月最多有效客户信息的家居顾问奖励50元。若发现有顾客喝过的茶杯没有处理，每一个杯罚款当事人(负责接待完顾客的家居顾问和当时未有接待顾客并不在专卖店门口迎宾岗位上的家居顾问)、店长(店长助理)各5元。
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