时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《健身房经理工作总结》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
关于银行个人客户经理管理工作的思考
摘要：伴随着中国经济的发展，个人型中高端客户业务也已经成为各大具有商业性质的银行争先着重发展的个人业务对象，而作为专门为个人型中高端客户服务的个人客户经理，其工作的重要程度也与日俱增。本文通过对个人客户经理日常管理工作中存在的问题进行浅析，进一步提出解决问题，以促进个人客户经理管理工作的有效实施。
关键词：商业银行;个人客户经理;管理工作;存在问题;解决措施
一、前言
银行的客户经理从根本上来说是联系个人客户和银行的桥梁，其工作重心主要围绕客户，办理客户的存、贷款和其他类业务，同时担任维系客户关系的工作。目前，大多数银行把个人客户经理设为了专门为个人型中高端客户服务的人员，并且要求其拥有较强的公关与营销水平、详实的金融知识以及较强的服务意识，以做到积极运用银行的各项资源给个人客户提供一体化、多方位、全方面的服务。
二、个人客户经理日常管理工作中存在的问题
(一)人员素养参差不齐
现在，银行的个人客户经理绝大部分是从其他工作岗位上转变来的，还有一些是由刚刚开始工作的大学生担任。其中，部分工作人员的业务基础相对薄弱，尚且无法完全熟练办理银行业务。部分员工对崭新金融知识的储备量相对匮乏，无法做到为银行客户提供优质的金融服务，即便是能力较强的客户经理在做出判断时也仅凭简单认证，缺乏专业的财务分析能力以及详实的金融知识，无法保證提供优质服务，银行里专业素质较高的客户经理仍较为缺乏。
(二)缺少健全的考核机制
银行可以通过建立并完善考核体系来激发客户经理的积极性，促使其充分发挥主观能动性。大部分银行里设置的考核体系缺少专业性，在对客户经理进行考核时较为随意且具备间接性，考核体系的规定及标准也并不合理、明确，同时考核体系还常常被改动。除了维系客户关系以及推进公关营销之外，还加入了别的考核项目，所安排的事务性工作过多，与客户经理的主要工作相冲突，使其无所适从。
(三)维持客户的意识不足
因为功利心与业务指标的双重作用，大多数客户经理在维持个人客户方面仍是以产品营销为主要任务，造成了为利益而营销的问题，没有做到以客户为重点、充分考虑客户需要。一般来说，客户经理主动维系客户仅仅是为了营销产品，而没有意识到应该把维持个人客户作为日常工作内容之一，从而使客户关系一直处在较浅的层面上，也就导致个人客户对该银行的认可度较低，无法保证客户的忠诚度与稳定性。
三、加强个人客户经理日常管理工作的方法
(一)培训高素养的客户经理
强化客户经理团队建设，创设一组具备高素质、专业性强的营销团队，促使客户经理均有着属于自己的专长，同时拥有相对强分析、判断市场的能力。使其依靠自身能力来得到客户的信赖，在目标客户中打出优质口碑，促使银行的客户经理队伍从原有的数量多转变为质量好。此外，银行还要开展针对客户经理的培训工作，在进行培训时不仅要讲解专业的金融理论，还要包含社会与生活常识，做到从多角度、全方面提升客户经理的综合素养与执业能力。
(二)创建科学的客户经理考核机制
把客户经理管理工作的重难点当作前提来设立准确清晰、强持续性以及强操作性的客户经理考核体系，让客户经理充分意识到工作和收入的联系，明白自己应该努力工作的方向。此外，还要明示客户经理的晋升空间，让其可以看见未来的发展方向，以促进其工作积极性的提高。可以采用绩效考核的方式对客户经理的经营成果做出科学评价，以促使其充分发挥主观能动性，激励其为个人客户提供更优质的服务，进而促进银行所有业务的健康、可持续发展。
(三)对客户经理的工作内容及程序做出确切规定
必须要明确规定客户经理的权责，详细列出客户经理的管理内容，尽量降低事务性工作的数量，强调客户经理的维持、管理职能。还要建设一样的管理流程、销售程序以及个人中高端客户服务体系，以此来界定客户经理的日常工作流程及内容，指导其进行高效的客户日常维持工作，加强维系客户的力度，削弱推销银行产品的目的，同时制定一致的服务体系防止同等客户产生差异化服务的感受，加强客户对银行服务的满意度。此外，还要让客户经理意识到客户需求的重要性，把产品驱动变成需求驱动，提升中高端客户的差别化服务水平，增加与客户多方面的联系，促进客户满意度及忠诚度的提高，从而提高客户经理的客户服务水平与市场竞争实力。
四、总结
总的来说，通过个人客户经理来服务中高端银行个人客户是现在银行行业发展的大趋势。因此，银行要重视客户经理一职，加强对客户经理的培训，促进银行业务的全方面发展。
参考文献：
[1]郭庆一.中国银行葫芦岛东城支行个人中高端客户关系管理研究[D].阜新：辽宁工程技术大学，2018.
[2]常刘成.海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系优化研究[D].海口：海南大学，2017.
[3]毛润娜.关于银行个人客户经理管理工作的思考[J].现代经济信息，2013(24);343.
[4]曹颖.中高端客户保有与发展提升客户价值需掌握三大法宝[J].通信世界，2018(5).
作者简介：
王少茹，青海民族大学工商管理学院，青海西宁。
作者：王少茹
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
[摘要]工作倦怠是职业健康心理学的一个独立的研究领域。旅行社经理人工作倦怠研究还未涉及。文章运用MBI工作倦怠问卷，通过2006年和2009年两次问卷调查，对旅行社经理人的工作倦怠状况及其在近3年内的发展变化进行了研究。研究结果发现：1)旅行社经理人具有轻微的工作倦怠，且旅行社经理人体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低;2)通过对比，旅行社经理人工作倦怠感的总体程度显著下降。
[关键词]旅行社经理人;工作倦怠;变化
[
[文献标识码]A
[
1 引言
现代社会是一个高度竞争的社会，现代职业人士面临着较大的工作压力和挑战。如果这种压力和紧张长期得不到有效地调试和缓解，工作倦怠感便油然而生。在1980年第一届国际职业倦怠研讨会召开之后，职业倦怠这一现代生活的疾病开始引起人们的关注，许多学者投身于这个问题的研究，有关职业倦怠的研究迅速发展起来。
2005年8月，由上海社会科学院委托华东师范大学心理系进行的“上海市员工工作倦怠现状”调查显示，服务业员工要频繁处理人际关系，情感消耗十分严重，情绪易枯竭。这说明在我国，服务型企业从业人员是工作倦怠的高发人群。而在国外，工作倦怠最早就是被用到以人为服务对象的职业领域中的。旅行社业是典型的服务型企业。关于旅行社员工的工作倦怠研究，多是以导游员为研究对象。旅行社经理人是企业的中高层管理者，有别于其他员工，在企业的日常经营中起着支柱性的作用，承受的工作压力也比较大，他们所感受到的工作倦怠有何特点值得关注。
本研究的目的是通过长期跟踪调查，考察旅行社经理人工作倦怠的状况及其在近几年内的变化。这对旅行社企业采取有效措施改善和预防企业经理人的工作倦怠，保证经理人的身心健康，提高经理人的工作幸福感，促进经理人和企业的共同发展具有重要现实意义。
2 文献回顾
工作倦怠的概念虽然提出不久，但其界定与量化已接近成熟，对其各方面的研究，尤其是关于影响因素的研究已经取得了很多成果。
2.1工作倦怠的概念
工作倦怠(job burnout)，也称“职业倦怠”。最早提出倦怠这一概念的是纽约临床心理学家弗罗伊登伯格(Freudenberger)，他于1974年对助人行业(helping profession)的从业人员进行研究后，用“burnout”一词来描述人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的疲惫不堪的状态。弗罗伊登伯格把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。考克(Kalker)提出，工作倦怠是生理上、情绪上憔悴而呈现精疲力竭的并发症候，包括消极的自我概念、负向的工作态度，以及对工作对象的冷漠。派因斯(Pines)和阿伦森(Aronson)把工作倦怠定义为由于个体长期处在对其情绪资源过度要求的情境之下所产生的一种生理、情绪和精神衰竭的状态。长期以来，关于工作倦怠的概念和内涵，各学者众说纷纭，一直未有统一的定义。
在对工作倦怠所下的定义中，被众多学者认同和接纳的是马勒诗(Maslach)的定义，他用三维度模型来定义工作倦怠：情感耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感降低(diminished personal accomplishment)。其中，情感耗竭指的是情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失;去人性化是指对服务对象采取消极、冷淡、过分疏远的态度，仿佛对待无生命的客体;个人成就感降低是指对自己的能力，尤其是工作效能方面做出消极的评价。马勒诗的定义既描述了倦怠的应激成分(情感耗竭)，又涵盖了由此导致的个体对待他人的反应(去人性化)以及对待自己的评价(成就感降低)。
2.2工作倦怠的测量
目前，测量工作倦怠主要有3个量表，分别是MBI(Measure Burnout Inventory)、BM(BurnoutMeasure)和
MBS(MBI的简易版)。MBI量表应用最为广泛，早期只运用于服务业，后来由于研究的深入被运用到其他各种行业，现针对不同的行业特征，已发展为3个版本：MBI-Human Service Survey(MBI-HSS)、MBI-Educators Survey(MBI-ES)和MBI-General Survey(MBI-GS)，其中，MBI-HSS用于测量那些人事服务领域和医疗领域的工作者;MBI-ES用于测量教育领域的工作者，MBI-GS则用于测量一般的职业，即不是以人为主导的职业。BM在应用范围上仅次于MBI量表，但BM只选用了情感耗竭一个维度。MBS是由MBI量表中挑选出的10个项目组成的量表，其适用范围有一定的局限性。
2.3工作倦怠产生的前图与后果研究
王晓春、甘怡群在梳理国外工作倦怠的研究中提出，国外学者除了开展大量关于工作倦怠定义和测量的研究外，对工作倦怠的影响因素研究也较多，主要包括工作特征因素(工作量、角色冲突或角色模糊、支持和资源、信息和控制感等)和个人特征因素(人口学变量、人格特征)。有研究表明，个人特征因素不如工作因素与工作倦怠的相关性大，这也表明工作倦怠是一个社会性的现象，而不是个人问题。
虽然大量研究表明，有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的关联，但是工作倦怠不仅仅指个人压力问题，而是指个人与工作情境的互动关系。莱特(Leiter)和马勒诗提出匹配一不匹配模型，认为工作倦怠是个人和工作之间的匹配程度，差距越大越易产生工作倦怠。随着研究的深入，学者开始研究工作倦怠的整个动态过程，即工作倦怠前因(用工作需求与工作资源来衡量)、工作倦怠、工作倦怠结果(用工作表现与离职意愿来衡量)三者之间如何互相影响，而且研究对象主要还是以护士和教师为研究对象。
具体到旅游业，学者对饭店从业人员工作倦怠的研究相对较多。如尼尔(Neill)、瞿晓以美国饭店经理为研究对象，验证了组织特征和个人特征都会导致情感耗竭的结论。樊婷婷、陈雪琼从工作特征、个体因素、组织因素和社会因素四方面剖析我国酒店从业者工作倦怠的根源，并提出相应的干预措施。对旅行社员工工作倦怠的
研究对象主要是导游员，如秦明等探讨了导游工作倦怠及其影响因素，冯耕耘提出了导游工作倦怠的应对策略，还未发现有关旅行社经理人工作倦怠状况的研究，对旅游从业人员工作倦怠的长期研究更少。
3 研究方法
研究采用跨年度大样本问卷调查的方法，问卷调查分别在2006年和2009年两个年度进行。跨年
度问卷调查的主要原因是：不仅可以获取单年度的横截面数据，以了解旅行社经理人的工作倦怠状况，还可以通过跨年度获取对比数据，以发现旅行社经理人工作倦怠在近几年的发展变化。
3.1研究对象
本研究选取旅行社经理为调查对象。选择其作为调查对象的主要原因是：①旅行社经理不仅是企业的管理人员，而且往往也是企业的业务骨干，因此，旅行社经理在工作中不仅要面临巨大的竞争压力，而且对服务对象要付出更多的情感，极易产生工作倦怠;②由于样本获取的难度，以旅行社经理为调查对象的大样本实证研究很少，长期研究更难开展，因此，本研究可以提供一个全新的视角。
3.2问卷设计
调查问卷包括3部分：指导语、个人基本信息、量表题目。个人基本信息用于调查被试的基本人口统计变量及相关信息，包括性别、年龄及所在旅行社级别(是国际社还是国内社)、旅行社规模。
问卷量表题目采用MBI量表。MBI量表被称为是测量工作倦怠的“黄金准则”，其被广泛运用的主要原因是由于MBI量表具有较好的信效度，具体表现在：①重测信度较好。它的重测信度，在小样本间隔2～4周的重测相关系数分别是0.82、0.60、0.80，在大样本间隔一年的重测相关系数分别为0.60、0.54、0.57，均在0.001水平上极显著。②具有较好的会聚效度，MBI的分数与同他人独立的行为评分具有较高的相关;与工作特征呈高相关，如工作量、支持和资源、压力等。③具有较好的区分效度。马勒诗和斯考弗里(Schaufeli)曾用MBI和各种抑郁量表做研究以验证MBI的区辨效度，研究发现，虽然抑郁质高的人更易发生工作倦怠，但这仍是两个不同的概念：与弥散性的抑郁相比，工作倦怠更具工作相关性和情境特殊性。④量表的三维度模型具有很好的结构效度。如李(Lee)和阿什福思(Ashforth)的研究表明了MBI的三维度模型优于单维度或二维度模型。
旅游业是典型的服务行业，故本研究采用李永鑫引用的MBI-HSS中文量表，此量表包括3个分量表，即情感耗竭(emotional exhaustion，简称EE)、去人性化(depersonalization，简称DP)和个人成就感降低(reduced personal accomplishment，简称PA)，分别测试被试在这3个维度上工作倦怠的高低。情感耗竭分量表包含5题，去人性化和个人成就感降低分量表各包括4题，总计包含13题，MBI量表所调查的问题见表1。本量表采用Likert式7点计分，在情感耗竭和去人性化两个分量表中“1”代表“完全不符合”、“7”代表“完全符合”，而在个人成就感降低分量表中“1”代表“完全符合”、“7”代表“完全不符合”，因此不存在反向计分题。被试依据自身的实际感受作答，其在3个分量表上的得分越高，表明其体验到的工作倦怠程度越重，反之则越轻。
3.3数据搜集与处理
调查问卷是在湖北省全省旅行社经理培训班上集中发放，来自湖北省各地不同旅行社的经理们集中在课堂上认真填写，如果被试者对问卷问题存在疑问时可以当场解答，问卷当场回收，保证了调查的可进入性和问卷的有效性。问卷发放共分为两次，分别在2006年和2009年。2006年，发放问卷172份，有效问卷160份，有效率93.02%。2009年，共发放问卷94份，有效问卷90份，问卷有效率95.74%。两次问卷的回收率和有效率都很高，问卷发放的时间相隔3年，搜集的数据具有对比性和长期性。样本中，男性占34.33%，女性占65.67%。根据年龄层次，将被试分为5个群体，分别是20～25岁，占26.66%;26～30岁，占26.66%;31～35岁，占15.56%;36～40岁，占23.33%;40岁以上，占7.78%。国内社占85.56%，国际社占14.44%。被试所属旅行社规模分为小型(15人以下)、中型(15～30人)、大型(30人以上)3类，其中小型的占74.45%;中型的占11.11%;大型的占14.44%。
问卷回收后，采用SPSS16.0进行统计分析。具体进行的统计分析包括：先对2006年和2009年两年的量表数据分别进行信度、效度及因子分析，然后对2009年工作倦怠进行描述性统计分析，以了解现状。最后再利用单因素方差对比分析旅行社经理人工作倦怠的3个维度和总体情况在2006年和2009年是否存在差异。
4 研究结果
4.1量表的信度、效度与因子分析
4.1.1工作倦怠量表的探索性因子分析
在对工作倦怠量表进行因子分析前，先对其进行KMO及Bartlett球形检验，结果显示，2006年的KMO值为0.770，Bartlett球形检验的卡方值为678.465(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。2009年的KMO值为0.758，Bartlett球形检验的卡方值为548.266(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。两年的数据均表明量表适合进行因子分析。再以主成份分析法提取因子，采用方差最大法进行因子旋转，以此对工作倦怠量表进行探索性因子分析，以特征根大于1为因子抽取的原则来确定提取因子的数目。因子分析结果见表2(JD 1～13分别代表工作倦怠的13个因子)。从表2中可以看出，两年数据因子分析结果均较好地符合了马勒诗提出的工作倦怠的三维结构，即情感耗竭、去人性化和个人成就感降低。2006年3个因子共解释了68.200%的变异，2009年3个因子共解释了65.944%的变异，各个项目均负荷在相应的因子上，因子负荷均在0.5以上，表明工作倦怠量表具有较好的结构效度。
4.1.2内部一致性信度检验
采用Cronbaeh’a值检验工作倦怠量表的内部一致性。检验结果显示，2006年工作倦怠量表总的一致性系数为0.782，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.845、0.781、0.797。2009年工作倦怠量表总的一致性系数为0.785，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.831、0.811、0.804。正式研究中，若各概念的计量尺度和子尺度的内部一致性系数在0.779与0.952之间，表明数据比较可靠。因此，总体而言，本问卷的一致性信度较高，两次测量结果都比较可靠。
4.2工作倦怠描述性统计分析
对本研究收集到的2009年有效问卷进行描述性统计分析，以了解旅行社经理人工作倦怠的现状，工作倦怠的总体状况如表3所示。
旅行社经理人在情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度上的平均得分依次为3.22、1.878、2.414。爱维西文克等(Ivaneevich，et al.)认
为，在7级(1～7)评分中，平均数在1～3为低度倦怠，平均数在3～5为中度倦怠，平均数在5～7为高度倦怠。本研究采用这一标准，但因为统计结果中出现了3和5这两个临界值，所以笔者对被试在各维度上的得分做以下分类：(1，3)表示大于1且小于3，位于这一区间的平均数为低度倦怠;[3，5]表示大于或等于3且小于或等于5，位于这一区间的平均数为中度倦怠;(5，7]表示大于5且小于或等于7，位于这一区间的平均数为高度倦怠。根据这一分类标准，可知总体上旅行社经理人体验到一定的工作倦怠，但不是很严重;具体而言，旅行社经理人体验到中度的情感耗竭，低度的去人性化和个人成就感降低，分别有50%、90%、70%的旅行社经理在相应的维度上感知较低，占到大部分(p<0.01)。
笔者采用配对样本t检验具体分析旅行社经理对工作倦怠3个维度的感知差异。经过两两比较发现(见表4)，两两比较的均值差异均在a=0.01的水平上显著(p<0.01)。结果表明，旅行社经理体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低。
4.3工作倦怠数据比较分析(2006，2009)
本研究在2006年旅行社经理人工作倦怠调查的基础上，于2009年开展了第二次调查，一方面，为了了解旅行社经理人工作倦怠的最新状况，另一方面，试图通过两组跨年度数据的对比发现这3年间旅行社经理人的工作倦怠感是否发生了变化。
首先，采用SPSS16.0中的单因子方差分析(One-Way ANOVA)的方法，以年份分组，对工作倦怠的3个维度进行均值比较(Compare means)，然后进行方差分析。在进行方差分析之前，需要先进行方差一致性检验。方差分析是进行多样本均值比较的常用方法，属于参数检验。该方法的假设前提(H0)是样本来自同一总体(样本各自所在总体方差相同)且总体服从正态分布，因此在进行方差检验之前需要对样本进行Levene's方差齐性检验，若检验结果(p值)不显著，则说明样本各自所在总体方差是齐的，可以进行方差检验;若检验结果(p值)显著，则不能进行方差检验。通过Levene’s方差齐性检验发现，各个变量的检验结果均不显著，通过方差一致性检验，可以进行方差检验。方差检验数据显示，工作倦怠的3个维度：情感耗竭、去人性化、个人成就感降低结果均不显著，但工作倦怠的总体表现在2006年和2009年间存在显著差异(见表5)。因此，从2006年至2009年3年间，旅行社经理人工作倦怠感严重程度总体上明显降低，而在情感耗竭、去人性化、个人成就感降低3个维度上没有明显的变化。
5 结论与讨论
本研究的主要结论是：
(1)大部分旅行社经理人有轻微的工作倦怠感，其中，情感耗竭在旅行社经理人的工作倦怠感知中更加普遍。根据马勒诗对情感耗竭的定义，情感耗竭是指情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失。由此可知，旅行社经理在工作过程中更容易出现受工作所累而很难体验到工作快乐的状况。这一现象与旅行社经理的工作特征密切相关：①工作量大。旅行社经理大部分都是业务员出身的实干家，在工作中既要直接面向客户，又要管理企业内部员工，尤其是中小型旅行社的经理人员更是如此。②角色冲突。我国旅行社组织结构扁平化，内部分工不明确，旅行社经理除了要扮演决策与管理者的角色外，还要扮演业务员、计调、会计等诸多角色。③信息和控制感。旅游产品生产与销售的异地性决定了旅游产品质量的不稳定性，从而增加了旅行社经理控制产品质量的难度。而由于旅行社经理具备较强的业务技能和人际交往能力，旅行社经理较少存在去人性化和个人成就感降低的感知。这对旅行社管理人员的启示是：①从企业价值链视角，旅行社应完善组织结构，明确工作岗位职责，保障旅游线路设计与销售工作的顺利进行，同时使旅行社经理个人能力与工作需求更好地融合在一起，达到快乐工作的目的。②从企业供销链视角，旅行社应尽量减少地接社这一中间商，发挥连锁品牌的优势，直接与酒店、景区、交通部门等供应商合作，降低旅游产品质量不稳定的风险，从而减少旅行社经理感知到的情感耗竭。
(2)通过对比发现，旅行社经理人的总体工作倦怠感显著下降。但在工作倦怠各维度上没有显著变化。由此说明，工作倦怠的某一个或几个维度不能准确地反映工作倦怠的总体程度。旅行社经理工作倦怠感下降的原因可能是：①旅行社的分工逐渐明晰，旅游业法规逐渐完善，旅行社经理在工作中更能得心应手，从而减少情感耗竭感知的出现。②旅行社经理不再一味地追求企业的经济效益，而开始重视企业的社会效益和生态效益，与顾客和公众的互动更多，从而减少去人性化和个人成就感降低感知的出现。这对旅游企业管理和产业发展的启示是：要想降低旅行社经理的工作倦怠感，提升旅行社经理的工作幸福感，不仅要改善其工作的企业环境和行业环境，还要提供一个与顾客和公众和谐相处的社会环境。
本研究的主要贡献：在理论上，本研究将工作倦怠的研究对象首次涉入旅行社经理这一群体，有助于了解职业经理人和旅游从业人员的工作倦怠状况，扩大了工作倦怠的研究范围。在管理应用上，有助于预防或降低旅行社经理的工作倦怠感，提高旅行社经理的工作激情和效率。在社会意义上，降低工作倦怠感不仅可以提高人们的“职业幸福感”，还有助于加快和谐社会的推进进程。
6 研究局限性与未来研究展望
本研究虽然取得了以上两点结论，但由于时间及条件等因素的限制，不可避免地存在一些不足之处，主要表现在两个方面：一是样本问题，两次调研的样本量不一致，尤其是第二次调研的样本量较小，而且主要集中在湖北省，这在一定程度上影响了研究结果的解释力与说服力;二是只采用了两年的数据，因此工作倦怠变化的时间趋势不够明显。在今后的研究中，若能保证样本量的统一性，将研究对象扩充到其他地区，并进行长期研究，可使研究更有普遍性和准确性。另外，旅行社经理工作倦怠感产生的影响因素和干预研究也可以作为进一步研究的内容。
作者：李志飞 陈琴
一、职责
当班值班经理应在健身中心的营业时间内，在店长的授权下或当店长因故(非上班时间、外事、本休等)不在门店期间，临时代理店长的部分工作职责，做到维护会所的正常营运秩序，妥善处理会员投诉突发事件。
二、人员组成
实习店长
客服部 — — 经理 + 主管
教练部 — — 经理 + 主管(含全职团操主管、泳池主管) 销售部 — — 经理 + 主管 其他店长认为可以授权培养的员工
三、人员培训
由店长组织学习《值班经理手册》 随时致电运营部咨询
四、排班
两人A、B班交接班制(部分会所为12H制) 值班经理排班尽可能与本岗工作排班协调一致 当班值班经理不可离开健身中心
五、值班经理表格填写存档规范
健身中心值班经理必须认真填写《值班经理表格》内的所有栏目，当日无填写内容的栏目，以“无”字样表示 《值班经理表格》经次店长签名确认后，于店长室归档保存
六、《值班情况汇总表》
1、到岗接班一个小时内需要检查填写的项目
第2项：会所昨日客流统计： 第7项：会所昨日营收概况：
第13项：查看昨日表格的未完成事项交接：
第14项：在昨日的表格上签署次日值班经理交接确认。
2、在健身中心营业进行中，需要随时跟踪调查的项目
第3项：会员投诉情况：
第4项：重要来电来访接待记录： 第5项：员工违纪或表扬情况：
第6项：当日重大突发事件： 第9项：各场所内部环境清洁 第10项：运营设备设施
第11项：工作人员仪容仪表、劳动纪律 第12项：外观广告、内部形象、装修布置
注意：会所运营环境巡场检查，需要在运营低峰(除运营高峰以外的时间)每隔1个小时巡查一次，运营高峰(18:00—21:00)每隔30分钟巡查一次
3、在营业结束前一个小时，需要跟进了解的项目
第1项：各部门出勤情况： 第8项：当日值班总结：
第13项：当日未完成事项交接：
4、健身中心总经理每日审阅，并填写第15项
巡视路线图(示例)
会所前台 洽谈区 所有男女浴室及更衣柜 男女卫生间 各器械健身区 泳池 各个功能操房 营养吧卖品区 员工休息区 库房 各部门办公室 巡视路线图设置要点
1、会员会首先用到哪些地方
2、在营业开始前，先检查卫生间、浴室、更衣区、尤其是异性区域。当你在异性区域检查时，注意在浴室门口安排人员提示会员，避免投诉
3、先检查会员马上使用或必须使用的区域和设施
4、最后检查办公区
5、尽量不要设置重复路线
6、不要忘记到健身中心对外广告牌和灯箱的效果进行检查
7、在营业结束前最后一次检查，按照巡视路线图的的反向顺序进行
七、健身中心清洁检查指南
1、各功能厅
2、卫生间、更衣室
3、浴室
4、各功能区
5、各办公区和功能场所
6、其他主要事项
八、设备检查指南
1、报修
2、打开、关闭电源顺序
3、桑拿房干蒸器注意事项
4、供水、照明、空气调节、音响系统
5、节约原则
6、补充事项
九、人员行外规范指南
1、考勤纪律
2、仪容仪表、行为规范
3、奖励及违纪处理程序
4、客服部专项检查注意事项
5、私教部专项检查注意事项
6、会籍部专项检查注意事项
7、工程后勤及其他部门专项检查注意事项
十、消防基础知识
1、拨打火警电话119 具体位置 火势大小 着火种类
联系电话
报警人姓名 说普通话
2、火警处理常识
关闭着火区域电源 不可使用电梯
组织顾客从安全通道有效快速逃离着火现场 有烟雾时，用毛巾捂住口鼻
烟雾很大，视线不清楚时，不可奔跑，应蹲下匍匐，沿墙壁寻找出口
身上着火时，应就地翻滚，压灭火焰，旁人协助用衣物拍打，严禁奔跑呼救
十一、客诉处理基本技巧
宾客主要性格类型
1、急躁型宾客
2、活泼型宾客
3、稳重型宾客
4、忧郁型宾客
投诉的处理对策
2016上半年工作总结和下半年计划
我于****年**月**日正式加入****健身中心 健身馆。半年来，在馆长的悉心指导和全体同事们的努力拼搏下，已顺利超额完成年度目标达到**万的销售额，有效会员总数已达**名。现我将上半年工作情况进行总结并以汇报形式向领导和同事们进行分享交流。
从个人业绩上看，自**年**月中旬到**年**月底已完成个人业绩约**万，个人维护会员数达到**人，每月积极维护老会员(发课表、发通知、节日问候)，通过接待、转介绍、网络宣传、外场发单等形式挖掘跟踪意向客户直至签单，通过自己的努力，保质保量的完成公司下达的任务指标。
从工作任务上看，首要任务是营销部团队建设，每月排接待、排班表、会员资料分配、内场接待的协调和外场宣传的工作，每周二做值班经理，控制馆内能耗、处理突发事件和会员投诉;同时还要做个人业绩和维护。
营销部在馆长的正确指导下半年以来取得了非常好的成绩，成功的背后我们大家也付出了很多，尤其是参加预售的伙伴和现在的营销部全员!大家同甘共苦，共同克服严寒、场馆设施不足等销售难点，经常利用下班时间维护跟踪意向客户、安抚会员投诉，才有了现在的成绩。作为营销部的一员我感到很自豪!现在的营销部成员从**人已经降为**名精英成员和**名兼职会籍，体侧区的建立也会是健身馆销售的一大助力，相信在下半年在营销部全员努力下取得更好的成绩!
上半年业绩虽然很好，但营销部也存在一些不足下半年工作中需要加强： 1)业务水平方面需要加强，如引领参观介绍过程中会籍顾问需要加强运动健身方面的专业术语和简单的健身方法，这样会让会员觉得我们更加专业，增加办卡率;
2)营销部网络宣传不足，下半年需加强在贴吧、西祠、
58、朋友圈、qq空间上等网络宣传力度，让周边更多的人了解我们，愿意来我们健身馆办卡健身;
3)自开业以来会员投诉较多，除场馆内硬件设施产生的会员投诉需要跟会员解释好外，营销部全员需加强对已办卡会员的维护，规整好分发给会籍的所有数据，发课表和通知要及时，避免漏发。
下半年营销部工作计划：
1、加强外场发单宣传力度和网上宣传力度;
2、加强会籍顾问的业务和运动健身常识的培训;
3、会籍顾问接待、跟踪客户的规范化，定期上交审查;
4、认真完成馆长制定的各项工作和公司制定的销售目标，同事之间相互尊重、相互配合，共同拼搏努力实现自身价值。
**
2016年7月12日
1.管理客服人员。
2.组织客服人员会议。
3.负责整个服务区域的环境整洁、卫生。
4.负责客服人员排班。
5.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。
健身房终工作总结范本
一个好的健身教练，可以给客人们带来更好的帮助，这也是为什么会有那么多人选择健身房的原因，因为有一个专业的健身教练在一旁指导，这样会更加有利于帮助自己塑造体形，而且还可以时刻提点自己哪些方面做得不正确，可以便于及时更改。
来，我在健身教练岗位上学习了许多，也有些许心得，现将其总结如下： 1.不断地学习
想成为一个优秀的教练，关键在于如何训练，如何成长提高自己，当教练不是一天就能成的事情，健身行业发展快，不断跟上时代的变化。才能取得成功，不断学习，培训更新新的技术，千万不能永远原地踏步。
2.多接触好的环境
保持良好心态的秘诀在于，让自己身处良好的环境，人是环境的产物，努力给自己创造良好的环境3.时间的积累很多大牌教练刚开始的时候还不如你呢，关键是他们从业时间长，跳的时间长了有经验而已。 3.关键靠自己
任何的天才，取得成功人，都是自己训练出来的。老师只是起到指引作用。 4.成功秘诀 练一万遍就比练100遍强，身体协调性性，越练越好。协调性不是天生的，是后天训练出来的。复习就能出成绩，锁定目标，专注重复 5.虚心教练
不能轻浮，不要盲目自大，勇敢接受别人的意见，完善自己。 即将到来，我会根据15年的领悟，做好健身教练本职工作，不断向前!
前台这个工作看起来很容易，但其实想做好还是比较难的，因为需要和很多人打好交道，所以要学会沟通，那么对于过去的这一年，我们对于前台这份工作有什么总结呢?以下是由小编为大家整理的“2019健身房前台工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
2019健身房前台工作总结(一)
一、自我评价
很快，2019年又过去了，不知不觉，我已经到健身房做前台近xx年了。从陌生到熟悉，我已经迈出了很大得一步。通过几年的工作和学习，我受益匪浅，我知道了如何用正确的方式去做健身。这个非常重要，因为只有我们对健身的方法和技巧很熟悉的时候，我们才能够更好的去 给客户服务，让客户达到健身想要的效果。
二、客户的需求
随着物质生活的提高，人们生活越来越好，在吃喝玩乐的享受外，很多人是忽略掉了自身的 健康，我们需要把他们引导到我们的健身活动中，让每一位朋友的身体越来越棒，随着人们对健身的重视，会有越来越多的人参与健身活动中，那么我们需要把他们吸引过来。
三、方案的制定
其实我觉得我们可以针对每一位会员不同的健身目的为其拟定一份合适的健身方案，教会他们健身技巧和注意事项。这样会使他们的健身效果更加的显著，也可以避免因不当健身所造成 的受伤或肌肉变形。这样我们就为客户节省了很多不必要的麻烦，也可以让他们在我们的服 务下更加放心的参与健身活动中。我相信口碑效应，如果其健身效果显著，那么他们周围的 朋友也会很快在他们的带领下参与到我们的健身活动中。
在未来的两到三个月是非常关键的时期，随着xx假期的到来，我认为我们可以改变策略，把重心放在学生的身上，因为这个时候是他们的假日，他们有更多的时间来健身。我觉得我们可以推出学生活动卡， 或者针对学生的xx假日套餐卡，也可以给学生发部分时间段免费体验卡。让他们来参与感受。
2019健身房前台工作总结(二)
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2019年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2019年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
2019健身房前台工作总结(三)
自加入公司做前台以来已经差不多快xx年的时间了。这是我的第一份工作，在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，在这里，我学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。特别是在领导的支持和同事们的帮助下，我较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，不断的提升自身的素质。
现将我这快一年的工作总结如下：
一、 日常工作方面
1、 要把事情细节化、条理化、规范化。
前台的工作比较琐碎，接听转接电话，收发传真、邮件、报刊，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱，心里也是特别的着急、烦躁，曾经一度我对自己的能力产生了怀疑，感觉自己根本就不能把自己的工作做好。有的时候虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只有永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，我已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当，争取给大家最到位的支持和服务。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。
2、 保持较好的工作状态。
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，端正自己的对工作的态度。
3、 学会沟通和团队协作。
沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。我在日常的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。 遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。
公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。
二、 加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这将近一年的学习和积累，我已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。 特别对我深有体会的是我的外语水品，有的时候由于经常的不开口讲英语，所以当接到外籍客人打来的电话或者是外籍客人来访时就会显的自己手忙脚乱，所以在今后的工作过中我的加强自己的外语学习。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、 工作成果与存在的问题
1、现在对于前台的各项工作我已经能有条理的、冷静的去处理。特别是经过CEO峰会的锻炼，对于会场的接待、安排等方面也学到了很多。
2、存在的问题。
(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。
(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。
(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。
以上的问题我必会在今后的工作中加以解决。
在这将近 一年的工作中，我学到了很多，成长了很多。真的非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长。感谢同事对于我工作的帮助与支持，让我的进步了这么多。在接下来的工作中，我一定会再接再厉，争取做得更出色。
2019健身房前台工作总结(四)
感谢在李局长、梅局，孟局正确领导下，在局里领导的关心和支持下，活动中心健身房根据半年前计划，不断提高工作人员的思想素质和业务水平，树立带着感情为老干部，服务老干部和会员的思想，本着热心、细心、耐心、真心为老干部，为健身房服务的工作理念，以活动中心主阵地为龙头，xx年着重抓了以下几方面的工作：
一、强化内部管理，提高工作人员为老干部服务的综合素质。
首先，加强政治学习，提高思想认识。全体健身房人员积极参加时事政治学习，学习老干部各项方针政策，学习尊老爱幼，不断提高自己为老干部服务的理论水平;加强本职业务的学习，提高服务技能。其次，将老干部的健身安全为重中之重
为了给老干部提供一个好的健身环境日常保洁、秩序维持、活动设施的维护保养等工作落到实处，使工作长抓不懈。中心工作分工明确，责任到人。每天对包干区域进行卫生保洁工作。由于各项服务到位，管理有序，日常来健身房活动的老干部会员逐渐增多，让老干部老有所依，老有所乐。
二、加强健身房的器械设施安全和团队建设
健身飞房有氧10台跑步机，28俩动感单车力量器械20多种，由教练轮排日常维护面面俱到让所有健身器材排除安全隐患，责任到人，在加强教练巡视的同时，发动会员相互监督，活动秩序井然有序。除此之外，健身房还可以负责或协助各种体育赛事举办和活动中心各协会的服务，全体人员各司其职，各尽其能，发挥团队精神，相互协作，务必完成领导下达的任务。
展望20xx
目前健身房发展趋势特别好，健身房全体工作人员都准备好了，将20xx年每一项人任务都落到实处，给领导一份完美的答卷。
2019健身房前台工作总结(五)
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
早就想总结一下了，也许一直没有进步就是因为没有停下来思考总结。我也算是完整的经历了一个健身房的销售过程吧，试着写一写总结，给这段工作画个句号吧。从这份工作里边得到一些什么教训。
健身房的会籍销售工作从预售开始，怎么样做好预售呢?
首先给自己起一个容易被人记住的代号，以后整个销售过程中就开始用这个代号跟客户打交道。宣传单页上不要简单的印上“会籍顾问某某某+电话”，事实证明这样很少会得到客户的电访的。一般宣传单页上都会有健身房的固定电话的，客户有兴趣的一般都会打固定电话问的，所以我们要在单页上清楚的标明应该打电话给发单页给他的人。怎么办，根据我的经验，可以印上“特价咨询找+代号+电话”或者“开业优惠+代号+电话”，而且发给客人单页的时候一定要说“如果您有兴趣健身一定要找代号啊，要健身就找代号”，一定要把自己简单易记的代号反复强调，不要说健身找我什么的，客人记不住你的名字一切都白搭，然后跟客人说“如果有兴趣了解，可以打代号的电话”，然后把自己的手机号在哪里指给客人看。
留电话
如果客户有兴趣，一定要千方百计的留下客户的电话和名字，一定要是全名，标注下来客人的大概年龄，还有体貌特征之类的，最好是能给客户拍照，或者是拍个合影都行，然后记录下日期，晚上回家以后一定要把客户的资料整理好，然后保存好，这些都是以后开始销售的财富。
怎样得到客户电话?
方式很多，下上线下都有。扫楼，扫街，地铁口，微信，微博，58同城，赶集网，小区论坛，能用的就全给用上，注意一定要加上自己的代号和自己的口号，类似于“要健身找代号”“健身咨询就找代号”之类的，总之要用一个口号，然后在销售的过程中反复的强调，更狠一点可以在网上定做一个文化衫，把口号和电话印到文化衫上，每天出去宣传的时候就穿在身上。出单比较多的是附近小区，然后是写字楼，然后是地铁站，所以留名单的重点要放在小区门口，写字楼。起得早一点，6点多吧，然后到小区门口蹲点，一直到晚上8点，把吃饭时间跟正常时间错开，这样做个两三天，然后改成9点多去守到晚上11点吧，接着蹲守几天，然后摸透人多的时间段。还是老原则，甭管是大爷大妈还是附近的小商小贩，每一个碰到的人都要把自己的代号打响，把自己的名片发足。上下班高峰就去地铁站写字楼接着留，慢慢电话不好留的时候接着去小区，在前期已经摸透的那个人多的时间段里继续蹲守。注意，留电话最好用自己的手机给他打过去，就是要保证客户留的电话是正确的，真实的，一定要确保这一点，可以有很多技巧，就不再说了。
客户回访
留名单多少决定买单人数的多少，但是客户回访电话打得多少决定着客户在你手上买单的多少。客户回访很重要，所有销售都在留名单，客户不一定非要认可你，而且从留名单到开始卖卡，中间还有一段时间，说不定开始卖卡的时候客户已经把你这个销售给忘记了，所以做好客户的回访非常重要。留过电话之后的两天之内一定要给客户打回访电话。记录电话回访情况。第一次电话要跟客户聊起来，有时间想聊的就详细了解客户有没有锻炼过，有没有在哪办过卡，办了多久之类，对健身怎么看，有没有了解过我们的健身房，然后把客户邮箱要过来，或者加客户微信，然后定期给客户发一些健身贴士，如何选一个好健身房，健身房介绍等等，记得把口号带上去，确保客户不会把你忘掉。把客户的情况分类清楚，哪个是以前办过会员卡的，哪个是可以很快办卡的，做好重点跟进。过一周给客户发问候短信，天冷天热啊，节日快乐，健身的好处之类，一定要标好自己的名字和口号。
开始卖卡第一天
这天一定会很乱，也会有一些销售抢客户，如果公司有客户保护制度最好(例如填预约，找前台登记客户来访记录等)，所以我们一定要做好自己的邀约过程，卖卡前两天跟客户联系，确认客户过来的时间，强调过来一定要找自己代号，讲自己销售是拿提成的，所以请客户一定要找自己等等，对于没有联系上的客户，发短线要来强调一定要来找自己，第二天提前半个小时给客户发提醒短信，如果到约定时间还没到就给客户打电话。晚上查看客户买单记录，看看有没有自己的客户被别的销售做掉的。跟当天有预约但是没有到场客户打电话。对已经买单的客户打电话回访，比如留好单据，健身房开业会通知他，加微信，有事情打电话之类，最后一定要告诉他有朋友如果有兴趣一定要介绍给你。
预售基本上就会重复这个流程，预售过程公司会有一些不同的优惠，礼品赠送，促销手段等等。
门店开业以后
门店开业以后每天的工作也差不多，留名单，邀约客户，了解客户需求，带参观，谈价格，买单，后续跟踪，转介绍。我没有从一开始就做好的应该是谈价格和转介绍这两方面了。价格谈判有一定的技巧，价格不能随便让步，每一个让步都要伴随一个要求。例如客户要便宜就给客户讲讲会所的优势，性价比多高，以后客户可以得到的服务多少，如果客户还是要便宜，就让客户先报价，然后一步一步的磨。如果可以便宜，就要求客户办会籍时间长一点;找同事来踢单，经过申请可以多送一个月，但是要求客户提供5个朋友名单;实在拿不下来只好让步的时候一定要让客户以后给介绍朋友过来，反正就是一些销售技巧。多推一些时间长的卡。但是会所的一些相关的转卡续卡停卡之类的一定要在买单之后对客户告知清楚，真诚的对待客户。
转介绍
转介绍很重要，有没有转介绍还是要看对客户的回访了。每个月要拿出一定比例的提成回馈给客户，一定要经常跟客户聊天，知道哪些客户比较可能转介绍客户给你，买瓶水，送个咖啡券，送点小礼物之类的都可以。一定要把自己的客户跟踪表弄好，如果可以，在自己电脑上建立一个excel表格，每天晚上把自己客户记录表维护好，哪些客户什么时候联系过，谈了些什么，哪些客户需要打电话了，每天都要认真的列出来。当然会员升级和续会在适当的时间要做好。
写挺多的，有点乱，晚了，明天试着写写价格谈判过程中的一些小技巧。
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