汽车质量论文提纲

论文题目：汽车销售企业的智能化服务水平对服务创新和售后服务质量影响研究

摘要：随着我国从汽车大国向汽车强国迈进,针对汽车的质量要求越来越高,汽车质量是一项系统工程,包含了汽车品牌、客户体验、售后服务质量等等,可划分为汽车质量的硬实力和软实力,伴随着技术水平的不断提升,客户对汽车智联的软实力要求也越来越高。对于汽车销售企业而言,售后服务质量已成为衡量其水平的重要标志。本研究在针对智能化服务水平、消费者服务体验质量、创新服务、售后服务质量的基础上,构建了“智能化服务水平——创新服务——售后服务质量”的理论模型,提出研究假设,并对模型在参照相关学者研究的基础上,设计了相关量表,通过问卷调查获取到的数据,对模型进行了检验。智能化服务水平与售后服务质量呈正相关、智能化服务水平与服务创新呈正相关、服务创新与售后服务质量呈正相关、服务创新在智能化服务创新和售后服务质量之间起中介作用、消费者服务体验质量在服务创新中起调节作用、消费者服务体验质量在售后服务质量中起调节作用。最后,提出从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面提出汽车销售企业售后服务质量提升策略,并建议汽车销售企业提升售后服务质量需注重提升智能服务水平、注重服务创新和注重消费者服务体验。

关键词：售后服务质量;智能化服务水平;服务创新;汽车销售企业

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 选题背景

1.2 问题的提出

1.3 研究意义

1.3.1 现实意义

1.3.2 理论意义

1.4 研究内容

1.5 研究方法及技术路线

1.5.1 研究方法

1.5.2 技术路线图

1.6 本文创新点

2 文献综述

2.1 售后服务质量概述

2.1.1 售后服务质量相关概念

2.1.2 售后服务质量的内涵及影响因素

2.1.3 售后服务质量评价模型

2.2 智能化服务水平

2.2.1 智能化服务水平定义及内涵

2.2.2 智能化服务水平测评

2.3 服务创新

2.3.1 服务创新的定义及内涵

2.3.2 服务创新的四维模型

2.3.3 服务创新测评

2.4 消费者服务体验质量

2.4.1 服务体验的定义及内涵

2.4.2 消费者服务体验质量测评

3 模型构建与研究假设

3.1 访谈研究

3.1.1 访谈目的

3.1.2 访谈形式

3.1.3 访谈提纲

3.1.4 访谈结果

3.2 模型构建

3.3 研究假设

3.3.1 智能化服务水平与售后服务质量的关系

3.3.2 智能化服务水平与服务创新的关系

3.3.3 服务创新与售后服务质量的关系

3.3.4 服务创新的中介作用

3.3.5 消费者服务体验质量的调节作用

4 研究工具及测量方法

4.1 研究工具

4.2 研究变量的测量

4.2.1 智能化服务水平

4.2.2 消费者服务体验质量

4.2.3 服务创新

4.2.4 售后服务质量

4.2.5 总量表

4.3 调查问卷

4.3.1 问卷的设计

4.3.2 问卷的发放与回收

5 实证研究

5.1 样本人口统计学分析

5.2 信度检验

5.2.1 智能化服务水平信度检验

5.2.2 消费者服务体验质量信度检验

5.2.3 服务创新信度检验

5.2.4 售后服务质量信度检验

5.3 效度检验

5.3.1 智能化服务水平效度检验

5.3.2 消费者服务体验质量效度检验

5.3.3 服务创新效度检验

5.3.4 售后服务质量效度检验

5.4 验证性因子分析

5.5 假设检验

5.5.1 主效应检验

5.5.2 中介效应检验

5.5.3 调节作用检验

5.6 主要结果

5.6.1 因子分析结果

5.6.2 假设检验结果

6 结论与展望

6.1 主要结论

6.2 相关启示

6.2.1 汽车销售企业售后服务质量提升策略

6.2.2 提升汽车销售企业售后服务质量建议

6.3 研究的不足与展望

参考文献

致谢