招商银行零售银行

第1篇：招商银行零售银行

商业银行零售银行业务转型策略分析

摘 要：随着我国金融市场改革与经济结构的转型升级，使商业银行得到了蓬勃发展的机遇，同时也增加了其市场竞争的深入程度。而在此过程中，互联网技术的广泛应用，也促进了现代金融的快速发展，其中零售银行业务因同时具备多种优势特点，正逐步取代传统业务，而受到金融服务行业的高度重视。在已经过去的十年中，我们国家零售银行业务的创新进步取得了非常大的成就，因此就进一步夯实了商业银行转变成为零售银行的信念。在现阶段，快速增长的国民经济就直接性的影响了我们国家人民群众实际资金理财需求，以及融资需求直接性的推动了商业银行转变成为零售银行的进步与发展。为此针对商业银行零售银行业务转型进行了策略分析，不仅可以分散风险，同时还能由于收入稳定而促进市场竞争力的提升。

关键词：商业银行；零售银行业务；转型策略

在商业银行中的这主要业务范围包含了公司银行业务以及零售银行业务这两个部分。由于商业银行的主要服务对象不仅包括大中型企业与一些事业单位和政府机关部门等，还有来自于零售银行业务的个人与小微企业等。

1、商业银行的零售业务转型的必要性

从二十世纪八十年代发展到现在，商业银行业务始终占据着国家银行盈利的主要地位，那么随着目前融資“脱媒”的严峻形势，不仅导致银行业务市场竞争的日益激烈，还可能愈演愈烈，形成恶性竞争趋势。但随着我们国家人民生活水平的不断提高，针对个人以及小型企业为银行服务对象的银行零售业务却具有比较广阔的发展空间。其中，由于零售银行业务具有客户量大、银行业务相对分散、单笔业务的交易金额相对较小，以及满足多样化需求等关键性特征，不仅决定了零售银行业务必须进行专业化、集中化管理，同时还需要针对各职能平台进行扁平化管理。对商业银行来讲，银行中的零售业务资本消耗相对比较低，风险也低，在国民理财需求不断提升的过程中，融资需求使商业银行向着零售银行业务转型成为了必然。然而，零售银行业务转型是一项相对来说较为系统的工程。商业银行业务与零售银行业务应该一起共同创新进步发展，零售银行业务的转变直接影响着商业银行业务的单元整合、分支渠道的创建以及银行服务体系的建设，同时对零售银行转型流程进行了改进，还进一步促进了银行组织架构的创建，因此针对其制定相对比较科学的实施方案是非常具有现实价值作用意义的。因此，在商业银行零售银行业务的专业化建设方面完全可以借鉴商业银行事业部的运作模式进行零售银行业务的开展，还要通过扁平化管理的实际需求进行管理与规划，使商业银行零售银行业务的前、中、后台职能得以优化，由此就要在商业银行内部实行专业化管理，以及针对商业银行外部进行综合性经营理念的。因此在银行业务的持续发展上要以符合商业银行不断进步发展的具体要求进行创新实践，掌控发展渠道、经营产品以及标准化服务为关键性措施，使零售银行业务的产品销售以及客户积累可以得到有机结合，由此实现量到质的变化，同时重视银行的实际发展需求。

2、引领以渠道建设为目标的零售银行业务创新

商业银行的渠道建设是在零售银行业务的逐渐发展壮大中建立起来的。在零售银行的渠道建设工作中，不仅包含了对分支机构的布局与银行网点的重新组建，还有对物理渠道与银行电子渠道的创建，只有将这三方面进行共同维护推进，方能使零售银行业务得到有效开展。

2.1、银行业务网点的规范化改造

在银行网点的规范化创新工作中，第一要尽心解决的问题就是银行网点内部、外部的视觉效果形象。在银行营业厅的内部设置上，按照功能进行银行业务分区、分流、分层设计规划，可以将银行的业务窗口按照客户流动情况进行模块式设计，由此改变当前银行营业厅内部存在的各个银行网点外部视觉形象不统一的现象，同时也使银行内部封闭柜台式的格局建设得以改观，由此增强银行营业网点视觉形象的整体效果，从而展现出以服务客户为主的银行经营理念。

2.2、银行营业网点厅堂的整体建设规划

在进行银行网点建设，以及银行迁址、新设、改造等建设时，为了可以更好地进行营业网点的渠道建设，对客户进行有效分流，从而更有利于资源优化与信息传递，可以结合当前地区市场优势，进行目标群体的合理性设计，不仅可以增设理财中心、VIP绿色通道，还可进行全能型、交易型、营销型等分类设计，从而实现网点的优化运营，使客户可以用最短的时间完成交易。由此按照上述设计方案完成商业银行网点的全面性改造。

2.3、创建银行电子服务与自助服务渠道

要进行全面的商业银行营业服务网点的改造，还需要突破当前营业网点服务在时间与空间方面的束缚。提升银行在小额现金与简单业务上的分流业务能力，一方面借助营业网点的中心优势进行宣传服务，另一方面通过自助服务进行有效分流，使电子银行业务得到强化，并进一步做大做强，将此作为商业银行的具体实施目标，针对银行内部进行深入的优势探究，对外进行社会资源的整合，全力以赴地实施与打造具有安全性、专业性，以及人性化的电子银行专业服务平台，由此进一步扩大手机银行、网上银行，以及有限电视银行等业务，使电子银行品牌得到系列化开发与应用。

3、提升以客户为中心服务体系的核心竞争力

在传统的银行产品中，同质化的状况十分普遍，而且客户在各个银行之间的资金流动成本也比较低的，这样客户在亲身体验银行的整体服务过程中，最终决定客户留存的因素取决于客户渗透率。而在进行以客户为中心的整体服务体系的创建过程中，不仅包含了对客户需求的整体识别性，还包括对客户进行的分层服务。

3.1、进行客户整体识别

在我国现阶段的商业银行发展过程中，大部分银行是部门性银行，而非流程化银行，这使银行产品与服务分属于各个银行的内部管理部门，但由于银行内部在管理过程中，人为地进行纵向分割等情况不仅给客户增添了很多麻烦，同时需要与一家银行的多个部门进行业务办理，这使客户感觉到极为不便，不仅降低了客户满意度，还使客户存在流失的危险。商业银行的零售业务应以为客户提供各种便捷性服务为主，而不应以银行自身业务的便利性为主。因此，针对客户需求进行全方位的识别，将客户看作是一个整体，在进行以客户为主的服务时，进行客户需求与价值主张的全面性识别，通过进行各种不同方式的银行产品组合，为客户提供全面、细致、周到的专业性服务，使客户可以在得到最优质的服务体验后，提升对银行产品与服务质量的满意度，从而使银行盈利有所提高，同时还能获得成本降低，实现良性发展与循环。

3.2、实施客户分层服务

针对不同的客户群体所体现出的不同服務特征，可以通过制订专业化服务给银行带来不同的盈利效益。因此，在保证大众化服务标准，以及确保银行社会服务功能的基础上，经过相对比较合理的资源分配，依据客户的不同需求，分层进行差异化服务，向不同的客户提供满足其需求的针对性服务，由此来提高客户的满意程度。根据客户在银行拥有的资金数额来实施客户分层是比较常见的一种方式，不同层次的客户群体无论是在客户数量上，还是在客户平均资产分配上，都存在着银行竞争程度上的差异性。

3.3、打造零售银行品牌

目前，银行与银行之间的零售业务竞争已经由相对比较传统的规模性竞争逐渐发展到现在的品牌化竞争，然而银行品牌价值以及信任程度已经成为现阶段零售银行专业服务体验的重要组成部分，而零售银行业务成为其品牌竞争中的重要软实力。但商业银行的品牌构建必须进行长期的规划，并进行持久性投入方能见其成效，同时还需要通过精心策划的品牌营销战略，推动业务发展与品牌影响力。提高客户对银行的忠诚度，同时扩大其知名度。所以，商业银行零售业务的品牌实施，不仅要以零售银行的品牌建设为基础，同时还要做好市场宣传，由此不断增强商业银行零售银行的品牌竞争力。

结束语：

综上所述，随着人们对投资理财意识的日益关注，为了满足家庭理财的多元化需求，我国商业银行已经展开了零售业务的转型升级探索。在充分利用现代高新技术拓展银行业务的同时，使之成为商业银行利润的主要来源，这不仅直接关系到商业银行的可持续性发展，同时也影响我国的国民经济建设与发展。在利率市场化与城市化进程不断加快的过程中，面对商业银行在新的发展形势下所呈现出的严重除非零售银行业务发展的主要问题进行相关分析，并就转型策略进行研究是势在必行的，也由此进一步提升了重要业务领域的竞争力。

参考文献：

[1]李瑛.商业银行零售银行业务转型策略研究——以中国农业银行C分行为例[D].苏州大学，2016.

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[3]王兴仁.我国商业银行零售业务发展存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济，2014（2）：57-57.

[4]国春红.我国商业银行零售客户的发展现状及应对对策[J].企业改革与管理，2015（16）.

[5]谢雪平. 论我国商业银行零售业务发展现状及对策[J].当代经济， 2012（15）：124-125.

作者：陈柏印

第2篇：城市商业银行零售银行业务发展探究

【摘要】城市商业银行要谋求长远发展就必须立足当地，向客户提供人性化的服务。而零售银行业务中主要面向中小客户群体有针对性地服务这一特色与城商行的定位很好地契合在了一起。文章从城商行自身出发，通过解读零售银行业务认为大力发展之是城商行的必由之路。

【关键词】城商行;零售银行业务

一、解读零售银行业务

零售一词原是营销领域的商业用语，营销学大师飞利浦·科特勒教授认为零售是指包括将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用过程中所涉及的一切活动。零售银行已成为发达国家商业银行的利润中心。例如，花旗银行2003年上半年零售银行业务盈利达10.5亿美元，占集团利润63%，汇丰银行2004年上半年零售银行业务利润达50.77亿美元，在利润总额中占比为49.6%。我国商业银行在证券、保险、信托、银行相互分离、分业经营的前提下，提供的零售银行业务不仅包括居民储蓄、代收代付、转账汇兑、个人消费贷款、个人保险箱等传统业务，还包括信用卡服务、发行兑付承销政府债券、代理客户投资理财、买卖外汇、提供信息咨询等新兴业务。可以说，零售银行业务在金融市场上的优势不可取代。

二、发展零售银行业务是城商行的必然选择

(1)零售银行业务的吸引力。一是利润空间大。资本市场日渐成熟，企业间接融资比例下降，批发业务的利润空间缩小、金融机构数量增加导致了现有信贷批发市场的急剧竞争，同时宏观政策积极调控，城商行也难以单纯通过扩大规模来盈利。二是巨大的市场需求。零售银行业务主要是针对居民个人，因此，对零售银行业务的需求也取决于居民的消费意愿和消费能力。(2)我国城商行发展零售银行业务已具备一定的条件。一是政策环境——擴大内需带来便利。近年我国政府实行积极的财政政策与稳健的货币政策拉动内需，经济稳定增长推动了居民消费。二是经济发展程度——居民收入水平不断上升奠定物质基础。截至2008年年底，我国城乡居民储蓄存款超过21.7万亿元，居民消费稳步增长，零售银行业务在中国的开展拥有了广阔市场。三是城商行的网点布局——开创了条件。目前我国城商行数量庞大，截至2009年底，全国共42家城商行在省内外设立了115家分行，其中32家设立的跨省分行。零售银行业务需要直接接触，城商行网点布局之广无疑有利于零售银行业务发展。

三、城商行发展零售银行业务的实施路径

虞月君、李文、黄兴海(2003)在《国外商业银行零售业务经营战略》一书中指出，银行零售业务已成为商业银行创造核心竟争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分，是商业银行可持续发展的基础和动力。(1)建立适合零售银行业务发展的组织架构。零售银行业务的发展需要专门的直线型管理组织，形成与城商行的组织架构现状不一样的模式。设立事业部型的组织架构可以很好地解决实际操作过程中的时滞和无效率。总部层次主要由业务部门组成，部门应尽量精简，风险控制、财务部门、人力资源部门直接对总行负责。业务部门依产品设置，部门内配备个层次产品经理和业务经理。事业部最高管理层设CEO，建议由副行长担任。(2)优化股权结构，增强资本实力。城商行资本结构中，地方政府直接持股比例为平均24.2%，若加上地方政府通过其他企业间接持股，则地方政府对城商行基本拥有绝对控股权。城商行股权结构因此出现一股独大的现象，地方政府的过度干预是城商行的内控约束机制难以有效发挥作用，组织运行效率降低。因此，增强资本实力，城商行可通过引入外部资金来改善股权机构。(3)明确市场定位，实行客户细分，突出个性服务。专家许荔榕认为现代商业银行应更加注重客户对银行的贡献度，这就要求我们的经营方式应从以产品管理为主转向以客户管理为主，从无差异服务转变为差异化服务，建立金融产品信息反馈体系和客户信息资源的开发运用体系，适应现代银行技术创新趋势。客户细分可依次从商业银行以下四个指标展开。首先是包括资产、负债和盈利状况的财务指标;其次是包括每项业务对银行贡献度、所使用的产品状况及其他同业产品使用状况的业务指标;再次是由客户年龄、性别、婚姻状况、教育水平和收入水平构成的客户指标;最后是包括客户生活观、价值观、风险偏好和产品需求在内的客户行为指标。

综上所述，在借鉴发达国家商业银行发展零售业务的宝贵经验的基础上，处于我国银行业“第三梯队”的城商行应该从建立适合零售银行业务发展的组织架构、优化股权结构、拓展零售产品种类、明确市场定位、实施职工持股计划等方面来逐步将零售银行业务的发展推向高潮。

参考文献

[1]艾智慧.个人理财：银行零售业务发展的战略重点[J].国际金融报.2000(8)

[2]吴志峰.我国商业银行零售业务：组织结构模式比较与设计[J].上海金融.2005(4)：12～15

[3]曾康霖，刘玉平，虞群娥.论零售业务的兴起与我国商业银行的发展方向[J].杭州金融研修学院学报，2002(3)：2～6

作者：唐璟思

第3篇：我国商业银行零售银行业务发展研究

【摘要】零售银行业务是商业银行的一类主要业务。随着银行业改革的深入,零售银行业务的重要性日益明显,竞争也日益激烈。本文从研究国内零售银行业务的现状及其存在的问题出发,对其产生发展的历史背景和改革发展的社会经济条件进行了综合系统的分析研究,并有针对性地提出改革发展对策。

【关键词】商业银行 零售银行业务 改革发展

零售银行业务是指以客户为中心,运用现代化经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,通常将主要面向个人客户和中小企业的银行业务称为零售银行业务。其主要特点是:单笔业务涉及金额较小、利润率较高、服务对象是个人客户和中小企业、客户流动性较高、业务风险两极化(即面向个人客户的零售银行业务风险较低,面向中小企业的零售银行业务的风险较高)。根据零售银行业务涉及商业银行资产负债的情况,将零售银行业务品种划分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。

一、我国商业银行零售银行业务现状

1、零售银行负债业务现状

1984年以来,以工、农、中、建四家国有商业银行为主体的市场竞争格局初步形成,随着改革的深入,银行自身利益得到越来越充分的体现。零售银行业务在吸收家庭储蓄、支持商业银行利润增长方面发挥了重要作用。长期以来,大多数的商业银行把零售银行业务中吸收存款业务放在首要地位,零售银行业务推出的业务创新和工具创新在个人存款领域最为丰富,出现了教育储蓄、有奖储蓄、爱心储蓄、通存通兑、代收代付、协定存款等新的产品和服务项目。在零售银行业务考核标准中,存款指标完成情况几乎成为业绩考核的唯一标准,而一些跨国银行以利润为中心的指标考核体系使个人客户成为资产业务的重要主体。我国工、农、中、建四大商业银行在零售负债业务中占有绝对优势。在国内的商业银行中,2006年6月四大商业银行的人民币储蓄存款业务市场占比达到89.41%。其中,工商银行的储蓄业务发展名列前茅:1999年末,工商银行的人民币储蓄存款金额已经达到16492亿元,在四家商业银行中占比为41.35%,居国内银行首位;1999年9月1日工商银行首家在全国范围内开办了教育储蓄业务。建设银行综合零售业务也发展较快,尤其是储蓄业务发展迅速。

2、零售银行资产业务现状

现阶段我国零售银行资产业务主要以消费信贷为主,据统计,1997—2000年我国消费信贷从172亿元增至4265.1亿元,增幅较大,但在贷款中的占比不大,均在4.4%以下;2000—2004年间消费信贷增长速度趋于稳定,但仍然维持50%的年增长幅度,2005年7月底消费信贷达2.1万亿元,但占比仍仅有11%。在消费信贷总额中,住房消费信贷的比重一直维持在80%以上,其次是汽车消费贷款。虽然消费信贷保持高速增长,但是我国的消费信贷还处于起步阶段。截至2005年7月底,我国消费信贷只有2.1万亿元,占商业银行自营贷款的比例仅为11%。对中小企业来说,贷款需求有所缓解,但是贷款增幅缓慢,市场份额下降。根据中央和国务院的要求,有关部门制定了一系列缓解中小企业融资难,支持其发展的政策办法,各金融机构也积极采取措施,改进金融服务,加大对中小企业的支持力度。比如工行推出支持中小企业贷款的八大举措,允许自然人给贷款期限在3年以内的中小企业提供财产担保并承担代偿责任。

3、零售银行中间业务现状

我国零售银行中间业务刚刚起步,潜力较大,发展迅速,2004年,国内商业银行中间业务收入超过3500亿元,并且中间业务收入占营业收入的比例已由2002年的3.8%上升到8%,开办的业务品种涉及420个。但零售银行中间业务比重低、赢利较差、业务品种少,以代理服务、咨询服务为主。长期以来,我国商业银行没有把中间业务作为一项主业和新的利润增长点来经营,产业开发的初衷,不是以利润最大化为目标,而是作为吸收存款、吸引客户的免费附加服务。我国零售银行中间业务收入构成较为简单,只有手续费收入、汇兑收入和其他营业收入;零售中间业务品种以传统的结算、汇兑、代理收付业务为主,高附加值的中间业务品种少,金融衍生类工具类业务的开发基本还是空白,银行不能代客理财,只能提供咨询服务。这与我国金融业实行严格的分业管理不无关系。

我国银行卡业务发展迅速,信用卡的用卡环境不断改善。2004年底,我国发行银行卡7.62亿张,仅次于美国的8.5亿张,居全球第二。2005年5月17日工商银行率先成立牡丹卡中心,实现银行卡业务独立经营后,招商银行、华夏银行、建设银行、广东发展银行等行信用卡中心相继走上了专业化、准公司化道路,并且广发信用卡中心于2005年首先实现了赢利。但是,到目前为止,国内尚未推出覆盖全国范围的符合国际标准的信用卡,并且,信用卡利润是国际大银行的核心业务和主要利润来源,而我国信用卡使用率较低,商业银行收入中来自信用卡的收入比重较小。此外,随着银行卡业务规模发展,发卡数量趋向饱和,市场对银行卡的需求已不再局限于普及使用,而是进入提升功能与服务层面。同时,随着银行卡客户的多元化,需求差异化日益明显,尤其是高价值客户群体已逐渐形成和扩大,对银行卡营销服务的专业化水准也有了更高的要求。旧的服务体系已经不能满足和适应快速增长的业务需要和时刻变化的客户需求,并受地理环境影响需要大力改善。

二、我国商业银行零售银行业务发展中存在的主要问题

1、银行机制方面

一是产权不清晰造成行政干预过多以致经营风险增大。银行作为企业法人的权责明晰问题受到行政力量的干预,使得银行经营的赢利目标很难置于众多目标的核心地位。2006年12月11日加入世贸组织过度期结束后,我国银行业进一步对外开放,取消了外资银行人民币业务的客户和地域限制,这样可供居民和企业选择的其他银行逐渐增多,存款分流加快,商业银行的挤兑风险增加。九十年代初期,金融业的基本主题就转向了防范和化解金融风险,但是由于体制机制的障碍,一些先进的机制和理念与银行制度之间经常发生冲突,实际效果并不理想。二是产权不清造成的所有制岐视使得零售银行业务不受重视。国有商业银行和国有企业作为债权和债务人最终主体属于国家所有。同为中小企业,国有企业和非国有企业受到不同的待遇。三是传统的用人机制造成管理层拓展零售银行业务的动力不足。商业银行各级分支机构都纳入国家干部的管理系列,管理人员套用国家行政机关的级别,工资分配与银行效益关系不紧密。

2、金融监管制度方面

一是零售资产负债利率管制制约了零售银行业务的创新空间。当前我国的利率管制体制基本上还是国家控制,中央银行只享有20%的利率浮动权,而且利率结构复杂,各档次与市场资金供求信号差距较大,不能真实反映资金稀缺程度。商业银行对企业、个人的存贷款利率由中央银行制定,浮动幅度有限。这种严格的利率管制限制了零售银行业务的竞争空间,零售银行业务很难运用产品创新和价格手段进行竞争,只能把竞争的焦点集中在广告和促销上,竞争空间狭小。二是分业经营限制了零售银行业务发展的多元化。分业经营的限制使得我国商业银行在零售资产业务方面以消费信贷为主,在零售负债业务方面以居民储蓄为主,许多有发展前途的经营品种无法开展,不能满足客户对金融业务的综合性需求。同时,分业经营不利于我国零售银行业务平等参与国际竞争。入世后,本来就弱小的零售银行业务固守着传统业务,而实力强大的外资银行经营多元化业务,这必将进一步拉大我国商业银行与外资银行的差距。三是不健全的信用制度使商业银行对零售资产业务的风险无法实现事前预防。我国信用制度的建立刚刚起步,还存在很多问题,如果商业银行在缺乏信用记录的情况下开展零售资产业务,就会增大风险,零售银行业务的发展也会因此受到制约。四是缺乏风险规避制度使商业银行对零售业务风险无法实时控制。由于缺乏信用担保和商业保险制度及有关法律法规,商业银行控制消费信贷风险手段单一,仅局限于以存单、有价证券作质押和以住房作抵押的范围内。20世纪90年代以来,我国先后出现了中银信托投资公司经营失败、海南34家城市信用社发生清偿危机以及海南发展银行破产倒闭事件等。这些金融机构破产情况都说明我国缺乏风险规避制度,商业银行一旦破产,将损害储户和其他客户的利益,甚至造成社会动荡。

3、市场结构方面

我国银行业寡头垄断的现状阻碍了零售银行业务的发展,工、农、中、建四家商业银行的资本量和资产规模均进入世界大银行的100名之列,但资产利润率却低于发达国家水平。这与我国商业银行长期垄断、业务创新不足不无关系。垄断刺激了很多不规范的行为,使市场竞争机制得不到正常运行,以致效益得不到提高。如果不改变银行业寡头垄断的市场结构,与发达国家的差距会愈拉愈大。

4、法律法规方面

一是缺乏规范零售银行业务运作的完整法律体系。一些与零售银行业务相关的法律法规,如有关信托、期货、投资基金等的法律法规,还未出台或者还不完善。同样各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与利用、个人信用信息的收集与利用等都缺乏相应的法律法规。二是缺乏保护零售银行客户权益的法律法规。保护消费者的法律主要分为信息披露法和反岐视法两类。在我国目前能够保护消费者权益的法律只有《消费者权益保护法》,这部法律没有针对零售银行业务的具体条款,对零售银行客户的保护仍然是粗线条,无法适用于零售银行业务所涉及的方方面面。

5、银行内部准备方面

一是商业银行的资本充足率过低,限制了零售银行业务的发展。我国商业银行多以批发业务为主,商业银行为了更多地发放贷款而尽量压低资产负债。一般来说,股份制银行会按照《巴塞尔协议》要求将资产负债比控制在8%以上,但由于各种原因资产负债比会低于要求,即使刚好达到8%,也不能确保完全应对流动性风险,至少达到10%才达到稳健经营水平。没有充足的资金作后盾,零售资产、负债业务存在较大的流动性风险,使商业银行没有更多的资金安排在流动性较弱、收益较高的零售资产业务上。同时,不良资产比重过大使银行无力建立起完善的基础设施来发展零售银行业务。二是在发展网上零售银行业务过程中,缺乏一套与时俱进的网络安全系统和法律法规,确保客户隐私不被泄漏,防止“黑客”袭击,防止操作失误造成经济损失等。三是对零售银行业务的营销策划认识不全面,把营销当推销。缺乏总体策划与创意,具有一定的盲目性和随机性,只是简单地跟随市场竞争潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段,业务创新缓慢、广告缺乏个性,分销渠道的扩展仍以增设营业网点为主。商业银行无论大小,基本上没有明确的市场定位。此外,零售银行业务的扩张方式还有待增强,如何利用品牌优势、人才优势、设备优势等把银行业务和服务推销给客户还有待开发。

三、我国零售银行业务改革发展对策

1、进行股份制改革以建立零售银行业务的产权基础

产权制度改革是发展零售银行业务的前提,股份制改革是银行产权改革的唯一途径。截至2008年底,四大国有商业银行已经陆续进行了股份制改革,有的在境外成功上市。

2、逐步创造宽松的金融发展环境

一是逐步推进利率市场化,放松零售银行业务的价格管理机制,推动零售银行业务的发展。目前,我国人民币贷款利率已经实现了下限管理,上限基本完全放开,并建立了人民币存款利率下浮制度。

二是由分业经营转向混业经营,使零售银行业务具有更大的发展空间。我国目前已经成立了中信、光大、平安、海尔、东山电力等金融控股集团。通过境内重组金融机构,实行银行、证券和保险机构的相互参股,把银行发展成为金融集团控股公司,即母公司不仅从事一定范围的金融业务,还通过控股从事非金融业务,如工业、商业、贸易、建筑、运输、不动产等,零售业务品种会因业务平台的加大而增加。

3、健全完善现有的法律法规,补充缺乏的法律法规

需要增加的法律法规有规范零售银行业务运作的完整的法律法规,保护零售银行客户权益的法律法规,与具体零售银行业务相关的法律法规,各种零售金融工具的创新、零售银行风险资产的处理、个人金融信息的保密与使用、个人信用信息的收售与使用等法律法规,针对零售银行业务操作中违规违法行为的惩处办法等。然后,对法律法规进行细化,使其具体到零售银行产品和服务的各方面,包括管理办法、具体业务运作的基本规范、具体业务违规违法的惩处办法、个案解释等。

4、强化零售银行业务风险控制

一是建立健全信用制度,包括个人信用制度和中小企业征信制度。通过健全信用法律体系、完善信用档案,实现信用信息充分、合理利用,使银行信用契约化、规范化,确保银行和个人、企业间的信用履约关系能够得到法律的充分保护。二是建立和完善担保系统。政府介入设立中小企业贷款担保公司,设立贷款担保基金,目的是解决担保机构高风险、低收益、公共性强、私人部门不愿介入的缺点,任务是对地方的各类中小企业担保机构提供保险、再保险及再再保险服务,确保各级各类中小企业担保机构的正常运行,当被担保企业不能偿还债务时,由信用担保基金承担约定责任,向银行进行清偿。三是建立抵押贷款保险制度,分散零售资产业务风险;建立存款保险制度,分散零售负债业务风险。四是运用资产证券化的方法处理不良资产:设立资产证券化的特殊目的实体;规范资产评估业和信用评级业;建立和完善配套的法律法规;强化行政支持力度,对机构投资者放开资产证券化市场,保证资产证券化的顺利实现。

5、建立完善便民的中小商业银行,发展网上零售银行业务

一是建立便民的中小商业银行。目前我国中小商业银行的数量还不能满足市场需求,因此要增加中小商业银行及其分支机构。在西方发达国家的消费信贷业务中,中小型的消费信贷银行发挥着重要作用。在我国中小企业的主要融资机构是城市商业银行、城乡信用社和民生银行。目前,上述3种融资机构占全部金融机构资产的比重仅为15%,其贷款占全国贷款的比重仅为10%。因此要增设以零售银行业务为主的商业银行和分支机构、发展零售银行业务,以满足市场需求。二是发展网上零售银行业务,以建立便捷的零售银行业务交易途径。采用传统银行业务与网上银行业务并行发展的零售银行业务模式,以传统零售银行业务支撑网上零售银行业务的发展;采取先进的网络安全技术,防范零售银行业务网上交易的风险;建立完善相关的法律法规,规范网上银行的运作程序,促进网上零售银行业务健康发展。

6、建立以客户为中心的市场营销理念

2006年底我国银行业按照世贸组织的要求进一步对外开放,取消了外资银行经营人民币业务的客户和地域限制,与中资银行争夺客户特别是优质客户成为外资银行的一个重要战略。因此,国内商业银行必须在观念上变以我为中心为以客户为中心,实施市场导向策略。要优化银行网点,增设服务设施,强化网点营销功能。要采取多种营销方式进行营销:针对不同市场、不同客户的需求和偏好,可以采取差异化营销方式,以提供有针对性的金融产品和服务;批发银行业务拓展的客户,可以由零售银行业务跟进来代发工资、办理信用卡、推广理财产品、发掘个人储蓄大户、办理网上银行业务、汇兑业务、个人信贷业务等,即联动营销;委外销售可以弥补营业网点少、人员不足的缺陷,依靠外部资源增加市场覆盖面、直接或间接扩大营销范围,但是也要注意区分可以委外销售和不可以委外销售的产品,例如涉及客户个人信息和资产的产品、涉及存款类的产品、涉及银行资金安全的业务操作等,都不能委外销售和办理。

四、结语

建立以零售银行业务为基础、综合型商业银行为中心的金融机构。提高资金运营效率和利用率,减少社会成本,实现资源共享、增加业务品种、提高利润率。

【参考文献】

[1] 虞月君、李文、黄兴海:国外商业银行零售业务经营战略[M].中国金融出版社,2003.

[2] 邓世敏、靳继同、耿素琴、任三中、李恒义、赵武才:商业银行中间业务[M].中国金融出版社,2002.

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[4] 郑璇:国内外商业银行零售银行业务的对比启示[J].海南金融,2006(10).

[5] 赵萍:中国零售银行的理论与实践[M].中国社会科学出版社,2004.

(实习编辑:唐石泉)

作者：王娜娜

第4篇：兴业银行零售银行管理总部招聘启事

兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一。根据英国《银行家》杂志2011年7月发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第75位，按一级资本排名第83位。根据美国《福布斯》2010年发布的全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。兴业银行成立二十三年来，始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营和管理理念，现已在北京、上海、广州、深圳等全国主要城市设立了72家分行、612家分支机构;拥有全资子公司和控股子公司，建立了网上银行“在线兴业”(.cn)、电话银行“95561”和手机银行“无线兴业”(wap.cib.com.cn)，与全球1000多家银行建立了代理行关系。

兴业银行零售银行管理总部是总行在上海设立的全行零售业务条线管理部门，现根据管理工作实际需要，招聘行政助理岗位人员，要求如下：

一、岗位职责：

1、负责公司会务安排，固定资产管理，行政后勤等;

2、负责日常办公行政事务处理工作;

3、完成领导交办的其他工作。

二、岗位要求：

1、女，25周岁以下，身高1.65米以上(上海户籍优先);

2、仪态端庄，文雅干练，亲和力好，形象气质佳;

3、工作细致、认真、有责任心，较好的沟通协调以及语言表达能力，了解使用office等办公软件，操作常用办公设备。

三、报名须知：

(一)报名时间： 即日起至2012年3月9日。

(二)报名材料和报名方式：

有意应聘者请于2012年3月9日前将个人简历、近期全身生活照片，通过电子邮件发到以下信箱：liulei@cib.com.cn(附件在1M以内)

联系人：刘老师，电话：021-52629999-218949;

(三)经审查符合条件者，将另行通知面试时间和地点。未被录用人员的材料将进入公司人才库，恕不退还。

第5篇：2013招商银行零售银行所获奖项

2013零售所获奖项：

2013年1月10日，胡润百富发布的“中国千万富豪品牌倾向调查结果”显示，我行在“最受青睐的人民币理财银行”和“最受青睐的信用卡发卡行”评选中力拔头筹。

2013年1月10日，银率网主办第四届“360°银行评测金融创新奖”评选，我行荣获2012银行综合满意度奖、理财产品奖、手机银行奖三大奖项。

2013年1月18日，在《上海证券报》主办的2012年“金理财”奖评选活动中，我行“金葵花”品牌荣获“最佳银行理财品牌”大奖，私人银行荣获“最佳私人银行”大奖。

2013年1月30日，由《卓越理财》主办的“卓越2012金融理财品牌榜”评选，我行荣获“卓越金融理财机构”、“卓越手机银行”两项大奖。

2013年2月21日，在《欧洲货币》2013“最佳私人银行与财富管理”评选中，我行获评“中国区最佳私人银行”大奖。同时，招商银行在此次评选中还获得了最佳客户关系管理、最佳投资产品组合、最佳超高端客户服务等多个单项奖，奖项等级和数量领先同业。 2013年3月14日，由北京大学新闻与传播学院、网赢天下网、《新营销》杂志社、《国际品牌观察》杂志社等共同举办的金鼠标网络营销大赛中，我行“支付新招，招招酷——招商银行手机钱包2012年品牌营销”获得了“整合营销类银奖”，我行“手机钱包”活动网站获得了“最佳品牌活动网站”。

2013年3月21日，在最新揭晓的《亚洲银行家》“零售金融服务卓越大奖”评选中，我行荣获“中国最佳零售股份制商业银行”大奖，这是我行九度蝉联这一荣誉。

2013年3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2013年“中国顾客满意度调查”结果，在银行服务类中，我行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。

2013年5月16日，《亚洲银行家》“2013零售金融服务卓越大奖”银行产品奖项评选结果新鲜出炉，招商银行荣膺“中国最佳手机银行产品”和“中国优秀中小企业银行业务”两项大奖。

《亚洲银行家》评语：

中国最佳手机银行产品奖项的设立是为了认可在2012年中手机银行有突出创新发展的银行。获奖银行在2012年率先推出“手机钱包”服务，为消费者提供银行卡与手机合二为一的最新移动支付服务。业内首创“金融助手”功能，以及国内首创网点排队查询及预约功能，被多家银行同业效仿。截至2012年年底，该行手机银行签约客户总数达到966年万户，同比增长115%;手机支付交易累计5779万笔，同比增长435%。基于其手机银行业务的创新和卓越表现，2013年中国最佳手机银行产品奖项的获奖银行是招商银行。

中国优秀中小企业银行业务奖项的设立是为了认可2012年表现优秀的中小企业业务。获奖银行在2012年通过业务结构的战略调整，全力推进小微贷款业务。通过标准化小微信贷产品、集中化信贷审批流程、量化风险管理和创新获客渠道，截至2012年底，其小微企业贷款余额达到1771.4亿，较年初增长104.9%。因其优秀的业务表现，2013中国优秀中小企业银行业务奖项的获奖银行是招商银行。

2013年5月，在新加坡《私人银行家》杂志(《Private Banker International》)举办的"2013大中华区金融评选"中，招商银行私人银行第三次荣获 “中国本土最佳私人银行”(Best Private Bank in China Domestic)大奖，这是继2011年和2012年后，连续第三次获此荣誉，同时北京分行私人银行客户经理张文昕获得大

中华-北亚最佳私人银行新秀(outstanding young private banker)的称号。

2013年6月20日，《证券时报》2013中国最佳财富管理机构奖项评选结果出炉，我行获得三项奖项，分别是“中国最佳财富管理机构”(此奖项为综合类最高奖项)、“中国最佳银行理财品牌”及“中国最佳私人银行”。

2013年7月2日，由金融界网站、清华大学五道口金融学院联合主办的“e动银行，多元化创新——2013年电子银行高峰论坛”上，我行荣获“最佳电子银行”和“手机银行--最佳口碑奖”两个奖项。 2013年7月10日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2012-2013第八届中国最佳客户服务评选颁奖典礼隆重举行。来自工业和信息化部、商务部、科技部、国家发改委等政府部门、主流媒体及企业界超过300余位来宾共同见证了颁奖盛况。通过严格、科学、细致的调研及测评，我行信用卡中心一举摘得“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项重量级大奖，满载而归。

2013年7月，由《理财周报》主办的中国金融品牌“金象奖”评选结果出炉：招商银行2012中国养老金融论坛获“2012中国金融品牌十大营销事件”;壹基金公益基金托管项目获“2012中国金融品牌十大公益项目”。

2013年7月18日，在新浪网主办“2013年银行业发展论坛暨首届银行综合评选”活动上，我行荣膺“最佳私人银行”和“最佳用户体验

信用卡”等两项荣誉。

2013年9月13日, 由《银行家》杂志和中国社会科学院金融研究所联合主办“2013中国商业银行竞争力评价报告发布会”在北京举行。我行持续荣登 “2012全国性商业银行核心竞争力”第四名、“2012全国性商业银行财务评价”第三名、全国性商业银行“最佳财富管理商业银行”。

2013年10月，M+卡品牌营销案例成功获评“中国广告长城奖 ? 2013广告主品牌奖”营销传播金奖。2012年，我行凭借“新浪微博运动会”营销案例拔得头筹，捧回“中国广告长城奖〃2012广告主品牌奖”营销传播金奖，近20家主流媒体进行报道。2013年，招行蝉联金奖，再一次提升了招行品牌在业界的影响力。

2013年10月11日，我行荣获《广告主》杂志“ 招商银行”获得“十佳企业微信公众账号”奖项。

”

2013年10月30日，英国《金融时报》集团在瑞士日内瓦举办了2013年全球私人银行奖项颁奖盛典，我行斩获 “中国区最佳私人银行”大奖(the Best Private Bank in China)，这是自英国《金融时报》集团2010年首设中国区奖项评选以来，我行私人银行连续第四年独揽此项殊荣，标志着我行私人银行服务得到了这一国际权威媒体的高度认可。伦敦代表处潘康首席代表亲赴日内瓦领取了奖项。

2013年11月8日，我行在《每日经济新闻》与中国财经大学共同组织的“小微金融现状调查——小微金融商业银行排行榜”总排名第六，

并荣获了“小微金融先锋奖”。

2013年11月，在2013年零点金铃奖评选中，我行的《微信服务升级，招商银行推出售价“微信银行”》案例获得了2013零点民声金铃奖“洞察用户奖”。由中国民意研究独立机构零点研究咨诟集团创立，并成功丼办三届，现已成为涵盖各级政府、企业和媒体的指标性民声奖项。

2013年11月12日，由中国银行业协会银行卡专业委员会主办的“中国银行业协会银行卡专业委员会换届大会暨三届一次全体大会会议”及“中国银行业协会银行卡专业委员会二届七次常委会及三届一次常委会会议”在京落下帷幕。凭借在第二届银行卡专业委员会中的突出表现，信用卡中心荣获“银行卡行业突出贡献单位奖”。

2013年11月15日，由中国社会科学院工业经济研究所和中国经营报社联合主办的“2013(第五届)卓越竞争力金融机构评选”中，我行荣获“2013卓越现金管理银行”及“2013卓越竞争力小微金融服务银行”。

2013年11月，在本《21世纪经济报道》金融行业竞争力研究中我行表现优异，经组委会学术委员会评议，我行荣获亚洲商业银行十强之“2013亚洲最佳财富管理银行”。

2013年12月12日，由《证券时报》、《新财富》杂志主办的“第十四届(2013)金融IT创新暨中国优秀财经网站评选”中，我行荣获“2013最佳手机银行”大奖。

2013年12月20日，由东方财富网主办的“2013东方财富风云榜”活动在北京举行了隆重的颁奖盛典，我行荣获“2013最佳财富管理银行”奖项。

第6篇：银行零售总结

零售部工作总结20*x年以来在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下我部坚持以市场为导向以经济效益为中心以组织资金拓展市场调整资产结构培植黄金客户寻求赢利最大化为目标踏踏实实攻克难关较圆满地完成了本的各项工作现将具体情况形成总结如下

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面20*x年支行的单位存款增势迅猛截止12月31日单位存款余额达万元较年初净增万元较上年同期增加了万元完成计划的%单位存款旬均增长万元完成计划的%。其中新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中支行坚持稳定老客户努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作

第一加强领导落实责任。年初支行多次召开单位存款工作会议认真总结经验制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤将各项指标分解落实到基层并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施增强了基层单位的责任感和紧迫感提高了员工的积极性和创造性。

第二更新观念强化管理。一是从转变观念入手多次组织对员工的学习培训使大家树立了“围绕效益瞄准市场主动出击全员创利”的经营理念变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则强化对内管理狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小

第三抓住契机努力增存。4月份总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款按理工大学的原意应按工程进度分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法经与理工大学多次协商在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款至年末滞留资金过亿元该校收取学费的资金帐户也转到我行对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作至2006年末支行储蓄存款余额达万元较年初净增万元较上年同期增加了万元完成计划的%;储蓄存款旬均增长万元完成计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元较年初净增加万元完成计划的%;教育储蓄余额万较年初净增万元完成计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中支行立足于抢先抓早积极部署群策群力在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元获得外币储蓄先进单位称号支行营业部人民币储蓄较年初净增万元获得储蓄先进集体称号景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。

(二)中间业务截止12月末支行中间业务收入成绩喜人实现万元较上年同期增加万元完成计划的%。其中代理寿险工作成绩突出全年共计实现保险代理业务保费收入万元较上年同期增加余万元为支行创效万余元此外银行卡中间业务收入也达到了较高水平(欢迎访问范文网http:///FanWen安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调加强与保险公司合作;同时派多人次到市内其他商业银行“取经”以客户身份进行实地了解学习其好的做法和经验。

2、提高全员对代理保险业务的认识增强其工作的积极性主动性。年初我行将代理保险业务的计划进行层层分解落实给各分理处和每名员工做到“千斤重担大家挑人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面通过各服务网点张贴宣传海报发宣传单面对面讲解等方式大力宣传保险业务益处增加其知名度让更多的人认识和了解保险。

3、采取行之有效的措施加大岗位培训力度提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作我行克服人手少任务重的困难与各家保险公司大力合作积极组织人员利用统一休息时间和串休时间分期分批组织员工进行保险业务培训讲解保险知识传授营销技巧。

4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度建立了保险业务销售台帐时时掌握销售信息。

(三)银行卡工作截止12月31日支行银行卡业务收入表现不俗共计实现了万元完成计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张

较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元完成计划的%。自2006年2月16日起农行开始实行新的金融服务收费标准许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务这主要是因为虽然相应的收取了手续费但我行的员工服务热情以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好但是其他指标计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况今年5月份支行制定并实施了《xx支欢迎访问范文网http:///FanWen范文大全行2006年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行2006金穗卡“1+N”活动实施方案》目前看这两个考核办法均已取得成效充分调动了全体员工的银行卡工作积极性“爱我金穗用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨仅仅6月份一个月的时间员工持卡消费高达50余万元同时经支行多方公关营销与xx理工大学等大专院校达成协议为新生办理借记卡余张为支行的银行卡工作带来质的飞跃全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发

第7篇：招商银行零售银行引导员岗位工作手册

第一章 总 则

第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。

第二章 岗位职责

第三条 引导员岗位的主要工作职责：

(一)客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等)和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别;对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

(二)客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。

(三)业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位;对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。

(四)客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

(五)内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护;检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备;检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施(叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施)的配备及运行情况;确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

(六)应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。

第四条 引导员的岗位任职资格：

(一)教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业(特殊情况可适当放宽);

(二)工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训;

(三)技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识;

(四)工作态度：友善、沟通能力强;

(五)用工形式：正式员工或外包人员。

第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

(一)直接领导：大堂主管。

(二)平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。

(三)晋升方向：理财专员等。

第三章 服务规范

第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

(一)仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑;微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情;精力集中持久;情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽;女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健;女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

(二)接打电话服务规范 1.接听电话：

当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。 参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.电话呼出：

当客户接通电话后，应先进行自我介绍。 参考话术：“您好，我是招商银行×××。”

再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

3.代接电话：

接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”; 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”;

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

(三)迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问;待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临!”、“谢谢您的光临，再见!”等。

第四章 日常工作流程

第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》(见附8)检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本>自助设备成本>网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。

第十条 引导员进行客户引导分流的原则：

(一) 先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等)初步判断客户的等级;

(二) 再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理;如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室;如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”;如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理(如果分行已开设了专门服务窗口);

(三) 再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理;如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域;其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理;

(四) 再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取;存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理;存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理(具体金额可由各分行自行确定)。

第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：

(一)每日开业迎接客户

开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前(1米左右)站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。

参考话术：“早上好，欢迎光临!”

(二)现金存取款客户的引导分流流程和话术

询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：

1.客户表示要取款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额?” 2.客户表示要存款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额?”、“您带“一卡通”了吗?”

如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：

参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗?”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗?”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。

3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：

参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心!”

4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：

参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：

参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”

(三)信用卡还款客户的引导分流流程和话术

引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道(如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等)。

参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”

(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程

引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗?” 2.“请问您的证件带了吗?”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗?”

(五)办理理财业务的引导分流流程

引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。

参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。

(六)卡、折丢失客户的引导分流流程

引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失(口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天)，再指引客户办理书面挂失(书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡)。具体流程：

1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失;2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。

参考话术：

(1)“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失?” (2)“您好，请问您是否办理了口头挂失?您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”

“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”

(3)了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗?” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。

(4)了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理

“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”

(七) 对公开户客户的引导分流流程

客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引

“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢!”

(八)询问或办理个贷业务客户的引导分流流程

客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台(区)咨询或办理。 参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员指引

“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢!”

3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引导客户办理

“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢!”

(九)私人银行客户(含钻石客户)“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。 对私人银行客户(含钻石客户)引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：

当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。

参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”

(十)“金葵花”客户引导分流流程

对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”

(十一)老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务?”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗?”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失?”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。 2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。”

4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”

注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。

(十二)情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。

参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”

引导员此时还要及时示意大堂其他人员(保安)倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。 参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

(十三)当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2. 如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在(征得目前接待客户同意后)与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务;

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”

4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡(或存折)丢失需紧急挂失(不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂)、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理;当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。

5. 若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您?”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

(十四)周末(节假)指引普通客户去贵宾区

周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。

服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。

注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。

第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

(一)客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单;若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。

(二)客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发;中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理;若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发;

(三)中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。

第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》(附8)，为次日工作做好准备。

第五章 绩效考核

第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。

第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容，对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。

第8篇：兴业银行零售业务转型术 开社区银行

兴业银行零售业务转型术 开社区银行、攻消费贷款

21世纪经济报道 乔加伟

核心提示：对于社区支行的探索，地方性银行此前有过探索，上海农商银行提出了金融便利店概念，截至去年底，已在上海开设100家。

“今年房产按揭贷款增速不太高，房产按揭贷款在零售业务中比例在下降。”兴业银行零售银行管理总部副总裁严学旺对记者称。

消费贷、经营贷、房贷是零售贷款的三大块业务，2006到2007年，兴业银行通过房产按揭贷款拓展零售业务规模总量，当时，该行规模一度冲到了股份制银行第二名。不过，在严学旺看来，近两年来，考虑到限购，个人房贷增幅将有限。

2012年，兴业银行调整了零售业务战略，转而开发能够有效扩大零售业务客户基数的消费信贷产品。

改变按揭贷款独大

自2006年后，兴业房产按揭贷款增长迅猛，曾一度增量赶超招行，零售信贷杀出了在股份行中的江湖地位。但此后也发现房贷显现两个短板，一个是收益相对不高，基本在基准贷款利率上都进行了打折;此外，由于按揭贷款期限比较长，信贷周转稍慢，不利于积累更广泛零售客户群、做大客户数。

为此，2009年到2011年，兴业银行将零售业务重点定位在提升零售贷款收益，业务开始侧重于经营和消费贷款;2012年开始，兴业银行零售业务进一步提出要将客户数量做上去。

“房产按揭贷款的量今年增长有限，已不像早几年那么如火如荼了。我们内部考虑到收益，房贷进行了重新定价，基本要求在基准利率9折以上。”严学旺称。

事实上，对待个人房产按揭贷款态度，多家股份行类似。以光大银行为例，去年下半年以来，该行就缩紧了个人房贷业务，部分分行暂停发放。相反，该行在经营性贷款上却力求突破，近期更推出12年超长期经营性贷款。

兴业因此开始研究寻找新的个人信贷蓝海。中国旅游研究院近期发布报告，预计2013年中国出境游的人数会达到9430万人次。出境游过半人群月收入在3000元至8000元，年龄在25-42岁，有巨大贷款消费需求。

“我们之前对出境游群体做了深入研究，就算我们只做这个群体1%生意，客户数也在好几十万。对我们做大零售客户基数推动力将巨大。”严学旺表示。据了解，目前兴业银行个人贷款客户总和也只有50万人左右。

为此，兴业银行近期推出了专门针对出境游产品“随兴游”， 一年期无抵押贷款，在央行基准贷款利率基础上上浮30%左右，折合年利率8%;如果是2-3年期贷款，折合年利率在9%。产品覆盖客户旅游时的保证金(存款)证明、购汇、旅行保险等一系列金融需求。

“这个贷款审批不设在分行，全部集中到信贷工厂批量化审批。开发出一定客户基数后，这对这些客户还可以做其他延伸产品。”严学旺称。

他表示，今后5年，我国出境旅游有可能超过4亿人次，攻旅游市场，也是该行在刺激消费、落实国家支柱性产业发展战略的举措。 开设“社区银行”

和国有大行及部分股份行相比，在发展零售业务时，兴业的网点并不具备优势。 “为此，我们已经在向一些地区的银监局进行申报设立‘社区银行’，但是每个地方目前进展速度不一样。”严学旺称。

6月底，兴业银行“社区银行”申报首先在福建获批，兴业银行福州联邦广场社区支行最近正式开业，在全国性商业银行中算第一家。

对于社区支行的探索，地方性银行此前有过探索，上海农商银行提出了金融便利店概念，截至去年底，已在上海开设100家。

“我们社区银行概念和金融便利店有些类似，营业时间可至晚上8时，这意味着在银行常规营业时间结束后，小区周边的居民仍可办理各类金融业务。”严学旺表示。

据了解，社区支行中可以办理如借记卡、信用卡、个人贷款、理财、代扣代缴、电子银行业务等业务。

严学旺表示，如果政策鼓励，其他“社区银行”申报获批，这一模式将向全国推广。

第9篇：银行零售业务发展

银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务“对公业务”而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定;客户群体庞大、易于发展中间业务;属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、 国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、渣打等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

(一) 经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照;在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验;在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体(客户)、为创造银行价值的手段(服务)、为客户提供服务的主体(员工)，导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

(二)产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的;产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理;同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，

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无法形成良好品牌。

(三)营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线-职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

(四)服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重;文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务;另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

(五)渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

(六)人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识;零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询

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等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、 促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

(一) 强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”;要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略;要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

(二) 创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制+产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架;在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统

一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

(三) 创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的

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产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等;其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等;再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象;要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求;另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

(四) 虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

(五) 科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道;要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能;要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值;要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。

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