百货商场营运部门每日工作流程
百货营运每日工作流程
开店前
1、每日7：00上班，监督导购进场
2、早7：10由当班主管召开晨会
(1)查导购的仪容仪表(要求淡装上岗，着统一工服)，出缺勤情况(点名)，
宣达每日工作内容及强调注意事项。
(2)工作内容包括：公司的规章制度、近期的档期活动、头一天的奖惩状况、
带领导购做礼仪训练等
3、晨会结束后监督导购做柜位的清洁，并请清洁课协助处理公共区域的清洁
4、开店前3分钟停止打扫及其他一切活动，导购以迎宾姿势站立于通道及柜位
旁准备迎宾
5、开店时，有顾客经过要求导购使用五大用语
开市后
1、卖场管理人员各负其责，做职责范围之内工作
2、随时在卖场巡视，发现问题及时处理
3、做好接待厂商及处理导购的需求事宜
4、处理退换货及客诉
收市后
1、于闭店前3分钟要求导购在规定位置做送宾准备
2、闭店曲响，与导购一起做送宾动作，同时使用五大用语
3、送宾结束后，导购做柜位的整理(锁好柜台、仓库，关闭专柜电源，打开试
衣间门)
4、规定位置召开晚会(内容不固定，看是否有重要事项需要宣布，没有则点名
后统一离场)
5、配合保安清场后下班
xx广场
年月日
营业前工作：
1、8:20-8:30
导购员进场
卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;
值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分
2、8:30-8:40
晨会召开
各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评
1)通报部门、柜组销售状况;
2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;
3)安排当天工作并提出要求;
4)传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40-9:00
导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3)各专柜导购员整理货品并准备补货;
4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
4、8:40-9:00
各楼层卖区长巡视检查
卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。
1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:00-9:05迎接顾客进场
1)播音室播放迎宾曲。
2)卖区长、促销(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。
3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
营业中工作
1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况
1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2)各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。
3)经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。
4)对各部门间问题进行协调沟通。
5)对各部门提出新的工作要求。
2、卖区长进入卖场指导工作。
1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3)经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。
1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2)了解商品退货情况。
3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况(各楼层)
1)已发现问题记录、处理记录结果。
2)待办事项记录、交接记录。
3)前一天的销售记录(销售记录)。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1)11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。
2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、楼层管理人员加强巡视。
6、巡场。
经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
1)要求每半小时巡场一次。
2)营业高峰期、节假日，楼层经理与卖区长须在现场巡视和加强管理。
3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6)注意季节性商品的更换。
7)商品价格是否偏高市场标准。
8)商品质量、包装质量。
9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10)宣传、促销力度是否足够。
11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13)假冒伪劣商品。
14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15)突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2)填写交接班本，专柜完成工作交接。
3)楼层经理、卖区长督促工作落实情况。
4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、各楼层经理巡视
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2)与各卖区长一起总结经验，寻找差距。
3)督促各部门的销售意识和服务水准。
10、楼层经理、卖区长填写当班日记。
记录全天卖场、后场情况。
1)员工情况记录。
2)卖场正常运转情况记录。
3)后场运转情况记录。
4)异常情况记录及处理经过。
11、晚班下班前巡场。
在下班前进行一次全面检查。
1)了解场内顾客情况。
2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3)观察员工服务状态，保证服务质量。
4)询问当日专柜销售情况。
5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
12、营业进入结束状态。
下班前再次工作检查。
1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。
2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3)场内开始清洁整理。
4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5)信息部销售汇总
6)组织日落会。
7)组织收银员报表。
2007-9-24 15:56:06评0我要评论
营运部日工作流程
营业前工作：
1、8:20-8:30
导购员进场
楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;
电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;
值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、8:30-8:40
晨会召开
各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。
1)通报部门、柜组销售状况;
2)总结目前工作中存在的问题及改正方法;
3)安排当天工作并提出要求;
4)传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40-9:00
导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3)各专柜导购员整理货品并准备补货;
4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:40-9:00
值班主管巡视检查
值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:00
开启大门及电梯
值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2)若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、9:00-9:05迎接顾客进场
1)播音室播放迎宾曲。
2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。
3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作
1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。
1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2)各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3)经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
4)对各部门间问题进行协调沟通。
5)对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。
1)主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2)合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3)经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。
1)了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2)了解商品退货情况。
3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4)属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况(各楼层)
1)已发现问题记录、处理记录结果。
2)待办事项记录、交接记录。
3)前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1)11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。
2)必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3)第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4)保安人员、楼层管理人员加强巡视。
5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6)值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
1)要求每半小时巡场一次。
2)营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。
3)在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4)收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1)检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2)检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3)检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4)检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5)对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6)注意季节性商品的更换。
7)商品价格是否偏高市场标准。
8)商品质量、包装质量。
9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10)宣传、促销力度是否足够。
11)检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12)是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13)假冒伪劣商品。
14)对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15)突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2)填写交接班本，专柜完成工作交接。
3)经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。
4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚餐
17：30—18：30 员工分两批就餐。
1)第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。
2)第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。
3)保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视;
4)值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2)与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。
3)督促各部门的销售意识和服务水准。
11、值班经理、楼层主管填写当班日记。
记录全天卖场、后场情况。
1)员工情况记录。
2)卖场正常运转情况记录。
3)后场运转情况记录。
4)异常情况记录及处理经过。
12、晚班下班前巡场。
在下班前进行一次全面检查。
1)了解场内顾客情况。
2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3)观察员工服务状态，保证服务质量。
4)询问当日专柜销售情况。
5)指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
13、营业进入结束状态。
下班前再次工作检查。
1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。
2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3)场内开始清洁整理。
4)专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5)电脑部销售汇总。
6)组织晚会。
7)组织收银员报表。
8)保安部做好货款保卫、护送工作。
营业后工作
1、结束当天营业。
进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。
1)结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。
2)导购员晚会后只准走员工通道下班。
3)保安员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。
员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。
保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。
1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
2)消防隐患检查。
3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4)确认无误后由上而下清理卖场。
5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6)检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1)由上至下分层锁门。
2)值班经理同保安主管一起检查锁门情况。
3)值班经理、保安下班。
2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划
周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。
回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。
去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福：3397
48、电信：1982
32、眼镜店：1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。
回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：
化妆品区：3231993.60 女装区：7708454.50 鞋区：3991056 童装：508158.6 床品：1443288 内衣区：1103296.81 皮具：903932.4 饰品：460260 钟表：1413012.4 周六福：448358 烟酒：493734.7 电子：134102 其他男装：328116 合计：22167763.01 图1
回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：
化妆品区：4013625.2 女装区：9466380 鞋区：6120910 童装：755110 家纺：1693444 内衣区：1750298 皮具：1512967 饰品：607002.2 钟表：1477370 周六福：339748 烟酒：292349.5 其他：6270 合计：28035473.9 图2 对比图1和图2总占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系;但是总体细化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以通过下图3来看到这一变化。
图3
这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能更好为我们的整体最终目标做努力。
回顾年的工作，可以概括为以下几大方面
一、在工作找出问题并对问题做出处理。
我们商场在xxx来说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选择的格局，我也对这一现象感到可喜;有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需要在工作中加强改进处理。
1、人员的不定性与销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。
人员的不定性主要取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引;年轻点的人员因为刚涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。
2、导购员销售服务意识淡薄，。
导购员的销售服务意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等原因所致。
3、“打屁股和给糖吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。
了解到员工的情况这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下：
⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。
⑵在早会上对进来发生服务不到位导致的客诉或是跑单等身边实际问题进行宣导和讲解，并在现场巡视时加以点拨指导;加大招人的力度。做了招人宣传海报和在外场摆台招聘。
⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中都有对培训的内容检查指导。
⑷和吴经理、两位主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi都进行断线处理，使得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。
⑸为加强服务的整体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题在开业时就遗留下来，这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，也在努力处理着。
⑹客诉处理今年比去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。
在做出这些措施以后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬;人员的销售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在培训后再加上现场平常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现;而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。
二、接管女装区的整体管理跟进工作。
自去年原来管理本区域的主管离职后，接管所留下来的区域(女装)区，在我管理这一个区域的同时我依然着重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。
女装区现今一共24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。
以下是2014年1月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。
图4
图5 今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。也因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。
展望未来，把握机遇。一年将过，一年将至，在新的起点应对未来有所规划，对于2015年的工作计划主要落实以下几项大体的计划走向。
⑴、听从领导各项安排，努力完成领导安排的各项任务指令，充分起到呈上去下的作用，带领好基层管理班子，增强员工素质，向管理要效益。本次升级改造，在不影响基本工作的情况下，商场领导班子成员们以身作则，事事起到模范带头作用。用自身的行动去带动去影响，。
从提高自身素质做起，用心服务在方便顾客的同时，提高商场的服务软体实力和经济效益。
⑵、全方位招聘培养人才，加大部门人才量，把好招聘关卡，对于招聘进来人员及时跟进了解，做到及时协调处理。
⑶、加大部门向心力和荣誉感，增进感情交流;商讨奖励方案与策划一活动。
⑷、加大管理力度，对卖场的各项违规行为严厉处理，跟进专柜的销售情况并与主管基础领导班子进行指导，找问题所在。
⑸、在与导购交流时也要及时多的与商户交流，每月一个电话与商户联系交流，将问题进行有效沟通交流，获取更大的支持力度，为业绩推波助澜。
⑹、与基础管理班子做好管理工作的同事，寻找好协调工作与外在问题的方法，尽量在工作中得到学习和成才。
⑺、根据年度新目标，进行目标细化跟进工作，对目标细分跟进找出问题及时更正，顺利完成细分化目标已达到整体目标。
新的一年将至，新的一年新的期盼，希望在新年的一年中领导工作顺利，自己也能在来年有个更大的进步，也希望得到领导的指导和帮助，可以更好的投入到工作中，在工作中得到成才与进步。
精百部：xxx
2014年12月29日
培训方案及流程
一、 公司简介及企业文化建设
二、上下班规程
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、 行为规范
1、 仪容仪表规范
(1) 站立姿势
(2) 手势要求
(3) 行走要求
(4) 表情姿态
(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等)
2、
3、
4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、 岗位要求及工作职责
1、
2、
3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
(1) 营业前
(2) 营业中
(3) 营业后
4、 业务要求
(1) 订货
(2) 验货
(3) 上柜
(4) 明码标价
(5) 商品陈列
(6) 货品盘点
(7) 商品销售
(8) 退换货流程
五、 投诉处理原则
六、 纪律与奖惩
1、
2、
3、
4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序
5、
6、 申诉程序 惩处撤销
七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、 退、换、修原则
2、 修理、退换、退货流程
3、 商品修理、退换、退货细则
4、 三包规定
八、 会员卡
1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、 会员卡使用范围
3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、 安全与消防
(1) 治安
(2) 防火
(3) 防盗
(4) 防爆
(5) 内部报警电话及社会报警电话
(6) 突发事件应急预案
一日工作流程
8：45提前15分钟入店，更换制服自我检查制服、着妆是否整齐得体及
令精神进入工作状态。
9:00承接播音，至楼层通道集合，开晨会。
9：05
9：15
9:25
9:30
9：40
10：00
10：10
11：00
查看昨天店柜日志，了解需跟进上班次交接事项。 安排今日业绩目标，及当日工作重点 检查昨日报表，并清点件数 清洁：道具、地板、更衣室、明镜 开启专柜内照明电源，并做好开店前的准备工作。 开店，所有同仁需站至柜台动线内迎宾，顾客经过店柜门前，须鞠躬30度并使用礼貌用语“您好!欢迎光临”。 整理：查衣服折叠是否符合要求 检查衣服是否沾尘并做处理 检查店柜上陈列的衣服价格牌是否有误 检查衣服是否有断码、缺款 重新更换模特及其他陈列 检查POP是否张贴整齐当日店柜日志 检查来货，核对数量，当日更新新货，及时上柜 更新进货、销货和调货的明细台帐 13:00午餐：互助柜轮流代看去用餐，用餐时间各半小时。离柜时–
必须如实填写离柜申请单。
13：30检查货品售卖情况，是否有断码情况，及时补货
检查销售日报表，统计售卖之货品，与核对
填写店柜日志，写下需下一班跟进的事宜
15:45—16:00做好交接班手续，清点商品数量，核对无误后由当班人员签字确16:0
517:00—19:00
20：50
21:15
21:20
21:30
21:35
认方可下班。若交接不实，不做交接班手续者，一经发现柜台商品短少，由当班人自行承担赔偿。 检查货品售卖情况，是否有断码情况，及时补货 做好陈列并整理仓库的商品 晚餐：互助柜轮流代看去用餐，用餐时间各半小时。离柜时，必须如实填写离柜申请单。 填写次日补货报帐单整理销售小票，统计当天交易笔数，交易金额以及VIP客户的 成交笔数、成交金额并写在小票的第一张上，于晚会后交给当 班主管。 清点商品数量、库存并与销售报表核对。 打烊送宾：放下手上所有工作站至店柜动线内送宾(接待顾客 者除外)顾客经过店柜门前也必须鞠躬30度并使用礼貌用语：“晚安!欢迎您再度光临”。 开晚会，下班
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