如何做好石油销售企业工程档案管理
摘 要：随着石油销售企业零售网点的增加和扩大，会产生很多新建、扩建、改造工程的建设项目，项目工程档案也随之显现出其在建设中的基本地位和作用。本文阐述了工程档案管理的重要意义，总结了工程档案管理过程中存在的一些问题，提出了做好工程档案管理的一些建议和措施。
关键词：石油企业 工程档案 存在问题 建议措施
前言
工程档案是建设工程重要的组成部分，是建设工程质量的直接反映，是建设工程质量控制的关键环节。因此，做好档案管理，确保工程项目档案完整、真实、准确非常重要。以下是我 根据在企业参与工程档案管理中的一些见解，谈一下工程档案存在的问题以及做好档案管理的建议：
一、工程项目档案管理的重要意义
工程项目档案，是工程建设管理活动中直接形成的对工程项目具有保存价值的文字、图纸、图表、声像等各种文件载体的材料。
工程项目档案是项目全过程、原始真实的记录，承载了工程建设过程大量的信息，对工程质量评定、工程竣工后的管理，都会很好的利用价值，比如工程建设过程中会产生大量图纸，如施工图纸、竣工图纸等，这些图纸为日后改建、续建、维修、维护提供重要依据。还有一些隐蔽工程，必须通过图纸才能维修、维护、改造。如果这些图纸没有准确、完好的存档，则会对以后的工程正常运行及维护造成极大的麻烦。还有工程建设中会用到钢筋、水泥等原材料，这些原材料、配件的质量好坏直接决定着工程的质量。这些材料在进场前都需要做检验、检测，需要具有政府质量监督检验部门出具的检验合格报告。这些检验报告都需要真实、准确，并且完整地保存在项目档案中，为以后的监督、审计，甚至是质量事故查证提供依据。因此，工程档案记载了建设活动的全过程和成果，是提高工程质量的重要手段。另外，工程档案对防害自然灾害的破坏和破坏后的恢复建设都有不可代替的作用，对工程后期的检测、维修、改建、扩建、拆除和其他工程具有指导和借鉴作用。
二、工程档案管理中存在的问题
1、档案管理没有与项目建设同步进行。工程档案管理工作由于自身特点，繁琐复杂，在整个工程项目中属于非盈利性的，不能产生经济收益，而工程项目往往任务重，工期紧，项目单位和施工单位往往把精力都放在了工程质量和工程进度上，忽视了对项目档案的管理，使得档案管理没有与工程建设同步进行。到了工程竣工后，为了应付上级的检查，才开始慌乱的整理档案资料，这样就容易出现资料丢失、信息错误的现象。
2、档案收集、整理不齐全。工程档案是从工程立项到竣工一系列活动中形成的有机联系的文字和电子材料，这些材料之间是前后衔接、彼此联系的。尤其是投资大、周期长的项目，参建单位很多，资料错综复杂，经常会出现收集不全的情况。如施工资料、合同资料、招投标资料不全，这就为以后的验收和审计工作造成了很大的困难。
3、档案质量不符合要求。工程档案不仅需要齐全，更需要“高质量”。很多时候，档案管理人员责任心不强，整理档案时，只求形式上的“全”，而实质上，有很多内容未填写完整或者填写错误，常见的档案质量不符合要求的情况有以下几种：①书写材料不合格：未按要求使用色素耐久、不易褪色的笔进行书写，如应使用碳素墨水或蓝黑墨水书写;②纸张质量不合格，不易长期保存;③签名不完整、不规范，签字手续不完备;④竣工图不规范，图文不清晰未按设计变更修改竣工图;⑤分类、立卷不规范，装订不符合要求等。
三、做好工程档案管理的建议和措施
工程档案管理工作的目的就是能更好的服务工程建设的各个方面，而非简单的应付上级部门的检查，因此必须将档案管理规范化、标准化，建立制度，落实责任，与项目建设同步规划同步进行，以科学的、规范的手段来发挥档案管理的真实价值。
1、建立、健全工程档案管理制度。制度中明确规定设计单位、施工单位、监理单位等在工程项目档案管理过程中各自应承担的职责，规范项目资料的收集、整理、归档的范围和要求，统一工程档案资料的标准文本等等。 在工程项目开始之前，召集相关各方，明确参建各方的职责，并下发归档范围、质量要求，验收的程序等，这样就为以后档案的规范管理垫定了基础。
2、把项目档案管理工作纳入项目建设计划，纳入项目建设管理程序，纳入领导和工作人员的岗位职责，使其成为项目建设的一部分，与项目建设同步实施。同时，安排专人负责项目、档案的收集整理工作，对项目档案实行跟踪和动态管理。项目档案管理要在项目开始之初就做准备，包括列好清单，准备好标准文本等。项目开始后，与项目各方定期召开档案方面的会议，针对档案管理存在的问题及时沟通、整改。
3、将档案管理纳入合同管理。用合同来约束建设各方，在签订项目设计、施工、监理、设备采购等合同、协议时，设立专门条款，明确项目档案保证金事宜和有关方面应当提交的项目档案(包括电子文件)名称、内容、套数、费用、时间、案卷质量要求，以及整理、审核、归档与违约责任。
4、建设单位档案管理人员应该定期对施工单位、監理单位的档案管理情况进行检查、指导。定期检查档案的收集是否齐全，档案质量是否符合要求，如不符合要求，及时整改。项目管理单位在检查工程进度与施工质量时，应同时检查项目文件材料的收集、整理情况;在进行工程验收时，应同时审查、验收项目文件的归档情况。
5、建设单位在支付合同尾款流程中加入档案管理人员审核的环节，确认建设单位有关部门及档案管理部门对项目文件审核的签字、盖章手续完备后，才能办理财务结算手续，否则不予支付尾款。
6、严格把握竣工档案的质量，在竣工验收前进行项目档案的验收。工程完工后，建设单位应适时成立档案验收小组，对土建、电气、排水等方面竣工资料质量进行检查，发现问题及时整改，力求档案齐全、完整，符合要求。
7、引入考核机制，使参建单位重视项目档案管理。每一年度都对参建各单位进行分数考核与排名，该考核与排名将直接影响下一年度是否继续任用，档案管理将作为重要考核的一项内容，分数比例较高，对参建各单位可以产生很大影响。如果参建各单位能够将各个环节产生的档案资料及时、完整、按照要求整理的，在年底考核中，将会有很大的优势，同时，在下一个项目建设与其他单位同等条件下优先考虑任用。
四、结论
工程档案是工程项目的有机组成部分，是建设工程质量的直接反映，是工程质量管理控制的关键环节，它记载了建设活动的全过程和成果。在工程竣工验收、投入使用之后，工程档案在设备维修、生产运行等方面也发挥着重要作用，因此我们应该重视、管理好工程项目档案，使其发挥其应有的作用。
作者：杨洁 杨怀福 胡梅
摘要：随着社会主义市场经济的发展，企业经营管理、发展改革和稳定等方面的矛盾时有发生，如何处理好各类矛盾，促进企业高效和谐发展，成为值得我们深入研究的课题。解决和处理好当前企业面临的各类矛盾，离不开思想政治工作的支持，通过开展行之有效的思想政治工作，化解各类矛盾，进一步加强领导班子建设，加强基层党组织建设和发挥一线党员的先锋模范作用，真正教育、帮助、督促和引导员工热爱企业，为企业的经营管理、发展改革和稳定做出自己的贡献，从而打造高度负责任、高度受尊敬的一流企业。
关键词：销售企业;思想政治;工作方法;初探
企业思想政治工作与企业高效和谐发展是一个相辅相成的有机整体。多年来，石油销售企业始终坚持加强和创新企业思想政治工作，有效促进了企业高效和谐发展。但在企业经营管理、发展改革的进程中，各类新问题新矛盾不断出现，影响了企业的正常生产经营和和谐发展。为此，本文将针对石化企业存在的问题进行分析、对如何应对提出自己的看法，进行一些初步的探讨。
一、现状分析
企业在转换机制、快速发展和深化改革中，出现了许多新的矛盾和问题。石化销售企业在长期的改革发展中，经历了艰难的历程，特别是在上世纪九十年代后期“上划”后，背上了沉重的人员和债务包袱。为了企业的振兴和发展，石化销售企业采取了减员增效等一系列措施，完成了上市、非上市分设和减员分流任务，平稳实现了划转改革。正式职工人数急剧减少，有的单位甚至减少了80%以上，解决了上划初期制约企业发展的人员包袱。但是，十几年来，随着社会的快速发展和劳动用工制度的进一步完善和科学规范，以往改革中没有意识到或者非主要的问题逐渐暴露出来，企业内部出现了许多新的矛盾，并逐渐成为了制约企业发展的焦点和难点问题。加上中国十几年来社会政治和经济的高速发展，意识形态方面给人们带来的深刻影响，企业及员工出现了各类新的矛盾和问题。当前，就石化销售企业而言，就存在着内部和外部诸多矛盾。外部矛盾主要体现为市场经营环境日益激烈，网点发展和维护品牌形象的任务更加艰巨。内部矛盾主要有各类不同群体的利益冲突，员工主人翁意识淡薄，与改制企事业的合作发展等。内部矛盾是企业要着力解决的主要矛盾，是企业思想政治工作的主要任务。总结和分析当前销售企业员工思想现状和企业思想政治工作，其焦点和难点主要体现在以下几个方面：
一是员工崇尚张扬个性，思想更趋独立多元。市场经济条件下员工队伍的文化层次和知识水平不断提高，独立思考、判断能力越来越强，思想多元化特点越来越浓;思想政治工作的环境和对象的多样化形势明显。二是随着企业改革的深化，势必触动利益格局的调整，触动错综复杂的矛盾。其中既有收入分配制度、勞动人事制度、福利制度、医疗制度等改革带来的思想矛盾，也有竞争上岗、择优聘用带来的危机等;三是伴随着社会生活方式的多样化，员工的生活空间不断扩展，越来越受到整个社会环境的影响。如今大众媒体发展迅速，信息渠道增多，电视、广播、各种报纸、信息网络等多种传播方式并存，员工可以多方面获取信息，一般性思想政治工作方法不能满足正常的工作需要;四是石化销售企业近年来不稳定群体(包括协解人员、劳务工、集体所有制人员、退伍军人等)因素的增多，这些都或多或少地影响了企业的高效和谐发展，给企业思想政治工作带来了许多新的挑战和更大的解决难度。
因此，如何更好地发挥企业思想政治工作在企业经营、管理和发展各个环节的作用，及时处理好各类矛盾，对促进企业高效和谐发展有着十分重要的意义，也是企业需要破解的一个难题。这就要求我们的思想政治工作要注重从效果出发，认真研究新形势下党建思想政治工作的特点和规律，积极开辟新途径，探索新办法，创造新经验，增强用科学发展观指导党建思想政治工作的自觉性和主动性，有针对性地开展思想政治工作，遵循“公开、公正、公平”原则，因人施教，因事施教，动之以情，晓之以理，才能稳定员工思想，防止矛盾激化，增强企业凝聚力，解决好实际问题。
二、方法探索
针对销售企业思想政治工作存在的现状，思想政治工作要注重从实际入手，从效果出发，认真研究新形势下党建思想政治工作的特点和规律，积极开辟新途径，探索新办法，创造新经验，增强用科学发展观指导党建思想政治工作的自觉性和主动性，有针对性地开展思想政治工作，遵循“公开、公正、公平”原则，因人施教，因事施教，动之以情，晓之以理，才能稳定员工思想，防止矛盾激化，增强企业凝聚力，解决好实际问题。
(一)抓班子，育队伍。
班子强，则企业胜。领导班子是企业经营、管理、改革、发展的决策者、组织者和推动者，领导班子的工作作风、工作能力和自律能力，影响着企业发展的方向、速度和未来。高素质的干部队伍是上情下达的桥梁的纽带，是带领全体员工围绕企业中心开展工作的中坚力量。为此，思想政治工作的重点之一是抓好领导班子和干部队伍建设。一是增强领导班子的凝聚力。领导班子一定要在坚持原则的前提下团结协作，在团结协作的过程中坚持原则;建立健全领导班子内部的议事和决策机制，坚持重大事项集体决策;班子成员以宽容的精神求大同，存小异，使班子成员的能力、经验、专业、文化和性格形成互补。做到互相支持不争权、互相信任不猜疑、互相尊重不发难、互相补台不拆台、互相配合不推诿，真正形成一个坚强有力而又和谐的领导集体。二是提高领导班子的战斗力。领导班子成员要努力提高科学决策能力，运用科学发展、规范程序、民主集中等方法实现科学决策;不断提高组织协调能力，准确领会和全面把握工作思路，及时发现和协调工作中的偏差，确保工作目标的实现;努力提升专业能力，做“内行”，不做“外行”，工作抓在点子上，抓到要害处，从而提高班子整体的战斗力。三是提高干部队伍的执行力。“三分战略，七分执行。”思路再好，如果不付诸实施、不执行到位，终将成为纸上谈兵。要在思想上重视抓落实，充分认识到企业的发展、工作的起色、个人的进步，都是抓出来的、干出来的，而不是说出来的、写出来的和靠协调各方关系争来的。要忠诚履职，恪尽职守，奋发进取，全心全意干工作、谋发展、解难题。四是提高领导班子和干部队伍的“免疫力”。提高“免疫力”，就是要提高抵御各种消极、腐败思想侵蚀的能力。要靠树立坚定的理想信念来抵制腐败，牢记为人民服务的宗旨，加强从政道德修养，切实做到自重、自省、自警，切实做到慎权、慎初、慎独、慎微、慎友、慎终。同时要靠强有力的监督来杜绝腐败。正确认识加强监督是对干部最大的爱护，自觉接受监督是对自己最好的保护。进一步完善和执行反腐倡廉制度，增强时效性、针对性、操作性和效用性。
(二)抓组织，育党员。
发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，是做好企业思想政治工作的关键。基层党组织是党的全部工作和战斗力的基础，只有把这个基础打牢，才能充分发挥党的政治优势，才能为做企业各项工作奠定坚实的基础。党支部是党员队伍建设的重要组成部分，上级党委工作部署的执行、日常党务工作的开展、新党员的发展、党员队伍的建设都是支部工作的重要职能。基层党组织作用发挥的好坏，首先要看是否具有一个坚强的领导集体，带领广大党员围绕企业的中心开展工作。其次，基层党组织要重视对党员的学习教育和引导工作。要把学习党的基础理论知识，党和国家的方针政策和规章、规定，以及学习市场经济条件下如何提高和掌握新的业务技能等有机地结合起来，把党员培育成政治素质高、理论素质强、业务素质精的优秀团队。第三要开展经常性、多样化，内容丰富的各类组织活动，改变以往支部活动单调、枯燥的形式，采取多樣化的支部活动形式，使大家更加主动积极地参与到支部活动中来，从而保证党支部的凝聚力和号召力。第四注重吸收新生力量，不断扩大党员队伍，既要确保发展党员的质量，又要根据工作需要抓好重点版块、重点群体的发展工作。有了坚强的组织保证，做好思想政治工作就有了坚强的后盾。
加强基层党组织建设的重点工作之一，是教育、督促和引导广大一线党员在各自岗位上发挥先锋模范作用，通过优秀党员的言行潜移默化中影响员工，消除和化解员工中存在的思想问题和各种矛盾。育党员，首先要给任务、压担子。要明确一线党员在日常工作的任务，充分认识一线党员先锋模范作用发挥的如何，对凝聚员工的向心力，激发员工工作的积极性、主动性，起着举足轻重的作用。这就要求在一线工作的党员不仅要在政治上、思想上与党中央保持高度一致，还要密切联系身边的员工，通过自身优良的工作作风、精湛业务技能和突出的工作业绩带动广大员工围绕企业中心开展工作。同时，党组织还要有目的和针对性地向一线党员压担子，促进其先锋模范作用的发挥。其次要立典型、树形象。采取高频率、全方位、立体式的有效手段，对在基层一线中涌现出来的优秀党员加大宣传力度，激励党员和骨干奋发向上，立足岗位创造佳绩。榜样的力量是无穷的，通过对共产党员、工作骨干先进事迹大张旗鼓地宣传，既能鼓励先进，督促后进，同时在广大员工中也树立了党员骨干的良好形象，增强党员骨干在群众心目中的地位，从而增强了党组织的凝聚力和向心力。多年来，石化销售企业在促进基层党组织建设和党员模范作用的发挥方面，做出了很多有益地探索，坚持从抓争创“五好”基层党组织和“创先争优”活动入手，着重抓好对支部书记的培训和在一线培养发展党员工作，支部书记培训率达到了100%，实现3千吨以上或10人以上加油站站站有党员的目标，这些做法都为做好企业的基层思想政治工作起到了促进作用。
(三)抓思想，育员工。
抓经常，经常抓，扎实开展员工经常性思想教育工作，是企业思想政治工作的重要任务。经常性思想教育工作是针对员工在各项工作和日常生活中反映出来的现实思想问题，随时随地进行的教育疏导工作，是企业思想政治工作的重要组成部分。销售企业随着工作重心向零售转移和不断拓展零售网点，做好员工经常性思想工作已成为思想政治工作一项带有长远性、基础性的重要工作。一要准确把握新形势下思想政治工作的新特点。思想政治工作的对象是人，不同年龄、不同学历、不同岗位的群体有着不同的需求，反映出的思想问题也不尽相同。新进大学毕业生往往自认为学历高、能力强，而目前自己的工作岗位没有受到领导的重视，影响了自身的发展;中年员工往往因为多年从事基层工作，感到没有发展前途，同时由于家庭事务较多，产生“当一天和尚撞一天钟”的思想，工作消极懈怠;年龄大的员工往往由于身体原因和“老资格”思想作宗，工作标准低、不思进取。这些都需要我们有针对性地开展教育和引导工作。为此，石化销售企业开展了“打造高度负责任、高度受尊敬企业”活动，教育干部员工要具有良好的素质，不断增强学习的主动性和自觉性，不断优化知识结构，提高综合素质和业务能力，千方百计搞好生产、千方百计挖潜增效、千方百计提高效益，担负起经济责任。具有良好的心态，充分认识国有企业在国家遇到突发事件和经济风险时，应承担的政治责任，始终服从国家利益需要，确保国内市场供应，维护市场秩序;具有良好作风，强化服务一线员工、服务基层的意识，处理好员工的各种问题，为员工排忧解难，提升员工对企业的满意度和忠诚度，从而提升员工为服务对象提供更高服务水平，不断提高服务对象对中国石化的认知度、信任度和满意度。二要在解决主要问题上取得新突破。经常性思想工作是做人的工作，必须靠真情去打动人、用诚心去引导人。心不诚、情不真，就无法抓住人、打动人、说服人。增强经常性思想工作的实际效果，要求基层管理者要以兄长之情，尽严师之责，关心员工的冷暖疾苦和成长进步，尊重员工的人格和民主权利，坚持在“知兵爱兵”中与员工打成一片，做到“熟兵情、知兵心、解兵难、同兵乐”，真正把经常性思想工作做细、做实，做到员工心坎上、心窝里。经常性思想工作能否做出成效，必须对基层管理者严格要求、严格教育、严格管理、严格监督，教育引导他们树立和始终保持良好的自身形象，并通过在职培训、短期集训和领导传帮带、经验交流、实践锻炼等多种途径和多种灵活的方式，对基层管理者进行一招一式的培训帮教，努力提高基层管理者做好经常性思想工作的基本功。三要积极研究探索新办法。时代在不断前进，形势在不断变化，经常性思想工作遇到的新情况新问题不断涌现。加强新形势下的经常性思想工作，必须把创新改进作为基本要求，不断研究解决新情况新问题的有效途径。要紧紧围绕培养“四有”员工队伍这个根本目标，按照立足现实、分步实施、务求实效的思路，区分层次，循序渐进，逐步发展，认真搞好心理教育和疏导，大力开展法律咨询活动，全面提高员工的思想政治素质、科学文化素质和心理素质，培养出具有现代意识和现代素质的新一代员工队伍。同时继承和发扬随机教育、典型示范、群众性自我教育等传统做法，注重发挥良好的环境对培养塑造员工的潜移默化作用，积极在企业内部营造良好的政治环境、人际环境和浓厚的文化氛围，激励、熏陶员工，注重发挥多媒体、信息网络等现代传媒手段的作用，不断增强经常性思想工作的吸引力和有效性。近几年来，石化销售企业重视加油站站内培训教室建设，在各县公司(片区)设立了站内培训教室，为开展经营性的教育培训工作奠定了基础，每年基层员工培训率达到100%，从不同主题、不同侧面开展教育引导工作，注重疏导，提高认识，化解矛盾，收到良好效果。
(四)抓关爱，育忠诚。
切实做到关心和爱护广大员工，是做好企业思想政治工作的主要方法。调动员工的积极性是人力资源开发的永恒主题，也是提高企业生产效率和经济效益的关键策略。提高员工的积极性，必须全面了解员工的心理需求。马斯洛的需求层次理论把需求分为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，五个方面的需求是有层级之分的，一旦一个需求得到满足，就會向往更高的需求。企业必须从满足员工最基本的需求做起，逐步使他们实现更高的需求。一是为员工创造安全、舒适的工作休息环境。从马斯洛的需求层次理论可以看出，一个安全、舒适的工作场所，是员工最基本的需求。近几年来，石化销售企业通过新形象加油站改造和“五小”建设等措施，对加油站的硬件设施进行了全面改造，增加空调、冰箱、电磁炉、微波炉等基本生活设施，为员工工作休息提供了相对舒适的环境，稳定了人心。二是不断提高员工的收入待遇。员工收入的高低，一方面是为满足其基本生活需求，另一方面也其付出劳动价值的体现。面对不断上升的物价水平，没有一个合理收入水平来支撑，员工在基本生活无法保障的情况下，谈何忠于企业。因此，企业通过合理提高员工的收入待遇，满足其基本生活的需求，并以此体现了其劳动价值，才能吸引他们安心工作。最近两年石化销售企业克服薪酬总额严重不足的实际，想方设法提高员工收入，增幅近40%。三是提升员工归属感，满足其被关爱的需求。《孙子兵法》云：“视卒如婴儿，故可与之赴深溪，视卒如爱子，故可与之俱死。”管理者就象带兵的将帅，只有爱护员工做到“视卒如婴”，使员工在企业工作时体会到家一般的温暖和家长一般的关爱，才能调动起员工的积极性和创造性。近几年，由于石化销售企业在“三夏”、“三秋”支援农业生产和抗震救灾、抗旱救灾中充分体现了中国石化“讲政治、顾大局、负责任”的企业精神，树立了中国石化良好的品牌形象，使员工感到在中石化工作的自豪感和荣誉感;员工有病、家有婚丧嫁娶等事，企业领导能够到场慰问、看望或祝贺，都会使员工产生被尊重、被关怀的感受。四是通过科学规范、公开公正的人才选用制度，打造员工成长晋升通道，为员工成才搭建平台。员工不仅是企业实现经济目标的要素，也是具有自身需求和社会价值的个体，在较低需求得到满足的基础上，他们将想通过自己劳动和付出获得自我价值的实现。为此，企业要通过对员工进行分析，结合员工各自特点，为他们量身定做不同的价值实现通道，扬长避短，用人所能，使他们能在自己的成长中看到自己未来发展的空间，吸引他们为实现自身价值不懈工作。通过打破身份界限，别具一格用才，使一批优秀员工脱颖而出，走上了加油站长、片区经理等重要岗位，他们在平凡的岗位上，发挥着不平凡的作用。从而使一线员工流失率由过去的30%下降到10%左右，有效稳定了员工队伍。
综上所述，抓好企业思想政治工作，是巩固党的执政能力的需要，也是企业高效和谐发展的需要，更是我们做好当前工作的需要。只要我们把思想政治工作与企业发展有机地结合，紧紧围绕企业经营管理、改革发展中的重点和难点，积极探索有效地工作方式方法，扎扎实实地开展工作，必将为企业高效和谐发展发挥应有的作用。
作者：纪军
【摘 要】 本文将深入探讨我国中小型企业在销售管理上存在的问题，并找到相应的对付策略，以此更好的提高我国企业参与本国与世界的竞争能力。
【关键词】 中小型企业 销售管理 策略
前言
随着世界经济一体化步伐的加快，以及中国加入世界贸易组织，中国已经正成为全球经济发展的重要地区，在当前新形势、新任务下，中小型企业自身整体管理能力和竞争力有待加强。根据国家发展改革委中小企业司2007发布的统计数据报告显示，我国中小型企业数量已经达到4200多万户，占全国企业总数的已经占到99.8%，经工商部门注册的中小企业数量是460多万户，个体经营户是3800万户这多。然而我国许多企业在销售管理上仍然存在一些问题，企业的销售业绩不佳，产品销售不畅，应收帐款持续增多，销售人员在工作上没有积极性，销售费用存在一个高压态势下等方面的问题，这些问题的导致归根结底是销售管理工作不到位造成的。销售管理是一个很复杂的过程，存在销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标，以及根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间方面的管理。
1.中小型企业的销售管理存在的问题
1.1中小型企业没有销售计划。销售的基本工作原则就是制定销售计划与按计划销售工作。销售计划由三个部分构成：销售目标的分解，促销活动的行动，整个组织的质询。销售计划就是指企业根据往年的历史销售记录和已有的销售合同，并且分析企业当前遇到的市场形势和企业现状情况，做到综合考虑企业的发展与现实的市场情况制定的针对部门、人员的关于任何时间范围的销售指标(如数量或金额)，企业以此来指导相应的生产作业计划、采购计划、资金筹措计划，并且制定出明确的销售目标，回款目标，和其他定性，定量目标，以及其他的计划安排、实施工作。可是我国企业在销售计划的管理上并没有在年度，季度，月上做到明确的市场开发计划，在市场的分析上没有做到实事求是的原则，并没有准确把握市场机会和对企业资源基础的有效把握，而是凭着一种冲动的思维在制定，造成了企业的各种销售策略，方案，措施不配套，预算 不确定。在市场销售人员身上，并没有采取对各项工作内容具体地量化到每一个业务员头上，使得业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定出具体的销售活动方案，由于业务员没有明确的市场开发计划，销售活动中，没有空间和时间概念，加上企业在销售过程监控和效果检验措施不到位，造成企业的销售工作失去了目标。
1.2中小型企业信息反馈差。随着网络的发展，市场的竞争越来越激烈，谁能把握好市场信息，谁就有取胜的可能，因为信息是决策者进行成功规划的基础，是可持续发展的基础。假设没有合理的数据与信息，如市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求和销售活动中存在的问题，如果没有这些及时的反馈信息，企业就不能及时调整各项营销策略，并且做出的决策是很容易出错，且毫无意义的。但是很多中小型企业并没有把信息反应速度看得很重要，也没有建立一套信息反馈的渠道，对于市场的变化，消费者的需示特点，经销商的要求等信息是在会议探讨和问题出现时才有所出现，才想办法解决，而时间上已经的过去很久了，这样导致企业在销售决策与管理上是力不从心，
1.3中小型企业在销售管理制度上不健全。销售管理制度系统配套、互相制衡应该是与相应的销售管理政策与之相匹配的。但是中小型企业在员工的岗位责任与任职要求所有业务不响匹配，并且没有为市场部的所有员工提供了公平、公正、 透明化的晋升途径以及分级的考核机制。所以常会出现这样的情况：销售组织成家族式帮派，如果一个新的销售总监上任时，这时就会存在着销售组织马上面临大的人员变革，如果销售总监的突然离去，那么在销售岗位上的人员就会存在大量的离去现象。亦如在中小型企业并没有对业务员进行定性考核，关于考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等方面的考核，导致业务员不好管理，使得管理失效。
2.做好中小型企业销售管理的策略
2.1做好销售计划。做好销售计划必须要讲究实事求是的原则，做到要有理有据、有的放矢。一是熟悉本公司的生产情况，市场的需求和竞争情况，并掌握好每个在售客户的销售数据、销售时间、销售量、销售占的市场份额，以及每年的销售数据作比较和分析出现有的销售升降的情况。二是做好多样的销售方法。方法是多样的、万变的，但是在做计划之前必须要跟着企业的方针去做，只有围绕着企业的方针政策，才能在销售中发现问题解决问题。
2.2加强信息反馈的速率。企业信息已经成为企业经营活动的一个重要因素，企业一定要加强信息反馈的速率，才能更好的把握市场，了解自身情况，就需要不断扩展信息的来源渠道，把信息反馈的任务下放到每个人员身上，要求每位成员都加入到信息的采集与反馈中来，如对于销售人员，应该做到每日销售报告、月工作总结以及下月工作要点等方面的信息，便于企业及时掌握各种信息。同时企业还可以开通免费的电话作为公司总机、咨询热线、售后热线、订购热线、招商热线联系客户，这样可以迅速的为企业挖井各种有用的信息。
2.3做好人性化的销售管理。人性化管理是一种以围绕销售管理制度工作的主要工作，达到贴近人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，进而达到合理、有效地提企业员工的工作潜能和高工作效率的管理方法。一是在适用纪律规定上采取一律平等，任何个人不允许有超越纪律的特权.对于违规纪律的一定依照单位制度进行处理，以警醒后来人，对于有功劳的，一定要给予足够的奖励和表扬。在客户管理上，企业应该用利润和前景来调动客户热情和积极性，达到销售的目的。在客户管理上企业还不能把客户资源全都让销售部掌握，企业应该让研发部门和生产部门可以直接接受到客户们的意见。通过这样的管理让员工始终做到为企业创造剩余价值，为公司解决问题，帮企业承担责任的一种行为，才能不断促进企业向前发展。
参考文献：
[1]顾小慧. 项目型制造企业销售管理模式研究及系统设计[D]重庆大学， 2008.
[2]陈昀，贺远琼. 我国企业营销控制模式研究[J]商业研究， 2006，(08).
作者简介：夏念，出生年月：1981年2月;性别：女;籍贯：杭州;职称职务：总经理助理;研究方向：工商管理、国际商务。
姚祖义，出生年月：1965年3月;性别：男;籍贯：建德;职称职务：总经理;研究方向：管理。
(作者单位：杭州永莹光电有限公司)
作者：夏念 姚祖义
1·姿态要摆正，第一原则你是要卖给对方物品，姿态要放低，但是得有界限。
2·无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。
3·做销售，即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
4·销售人员，不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
【范文网】
5·对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。
6·销售人的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊?”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗?”d.“你为什么对某某事感到如此满意?”
7·记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗?”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗?”
8·坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。
9·如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。
10·求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么(尽可能不产生分歧)?把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”
11·思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪?”或“从这里我能学到什么?”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。
顶级销售技巧，最实用的销售话术，让你知道怎样做好销售。
随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。
不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定?如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任?如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗?
接下来我要送给在座各位一句话：
“8小时以内，我们求生存;8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。
※销售过程中销的是什么?答案：自己
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;
二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;
三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁;销售人员本身;
四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗?
五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?
六、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一
◎为成功而打扮，为胜利而穿着。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
※销售过程中售的是什么?答案：观念
观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
念——信念，客户认为的事实。
一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?
二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?、
三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
记住
是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;
我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
※买卖过程中买的是什么?答案：感觉
一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉;
二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素;
三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗?不会，因为你的感觉不对;
五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好?
※买卖过程中卖的是什么?答案：好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处;
二、三流的销售人员贩卖产品(成份)，一流的销售人员卖结果(好处);
三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。
※面对面销售过程中客户心中在思考什么?
答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?
一、你是谁?
二、你要跟我谈什么?
三、你谈的事情对我有什么好处?
四、如何证明你讲的是事实?
五、为什么我要跟你买?
六、为什么我要现在跟你买?
这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想，这个人是谁?你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想，对我有什么处处?假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买?我明年买行不行?所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。
※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较
一、不贬低对手
1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。
2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。
3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。
二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较
俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。
三、USP独特卖点
独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。
※服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?
答案：你的服务能让客户感动
服务=关心关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?
一、让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
二、服务的三个层次：
1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?
三、服务的重要信念：
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。
四、结论：
一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步„„ 一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生„„
任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义!
A、闭上嘴，改变销售被拒处境
为何闭嘴
保持一定的沉默，是有效的销售技巧。闭上嘴的目的在于腾出时间与空间来让客户表达，销售人员则成为一个专注的聆听者。
博恩·崔西在《推销员沉默和表达的哲学》中对于聆听客户谈话的重要性举例进行了说明. 在成为推销员不久后，他就成功地让一位女士为她11个儿子买了11项储蓄保险。令人惊奇的是，这次推销，他并没有用特别的技巧，仅有沉默.因为她丈夫刚因车祸过世，而博恩·崔西只是安静地听这位女士描述，偶尔插进一两句安慰. 之后，他就建议她为孩子们购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。 闭上嘴的另一大作用，是给自己时间与空间来思考客户的谈话内容，以抓住客户的需求点。
美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：“在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，由客户帮助你改变你的产品”。
有这样一句话：发言是一种表达，聆听是一种美德。具有美德的销售人员，客户怎么会拒绝呢?
如何闭嘴
1.真诚聆听客户的谈话，并不时通过表情或简短的语句回应客户的谈话内容。 适当的表情或回应的语句会激起客户继续谈话的兴趣。因为你的回应表明他的谈话正在受到关注，从而有兴趣与你继续沟通与交流。而销售人员不仅行销机会将增多，而且将获得更多的客户需求信息。
2.任意打断顾客谈话是不礼貌行为，更不要加入话题或纠正他。聆听是给客户谈话时间，这能使客户受尊重的自豪感油然而生，反过来会更加信任并尊重销售人员。所以，在谈话未完成之前，不要随意打断客户的谈话，认真聆听的态度会给客户留下好印象。
3.选择适当时机提问，确认你需要的信息，而这对于客户谈话的内容也是一种认可。 在适当的时机提问，不仅表明你在认真聆听客户的谈话，同时在认真思考客户谈话的内容，这会让客户有受到重视的感觉，并能引导客户谈出有利于行销的内容，这将便于收集所需信息。对于这些有用的信息，销售人员要及时进行记录。
B、销售人说话“十大忌”
我们说沟通要有艺术，良好的口才可能助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生，所以，我们与顾客沟通时，要注意用好自己的口，管好自己的嘴，要知道什么话该说，什么话不该讲。下面向大家说说谈话中的“十忌”。
忌争辩
营销人员与顾客沟通时，时刻不要忘记自己职业，您的身份是做什么的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了，高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客，丢掉了生意。 忌质问
营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。” 我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。
忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌生硬
营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 简言之，不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。
C、专业销售拜访技巧
一、销售拜访的三要素
1、你的目标
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具
二、销售拜访的基本结构
寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交(缔结)——跟进
(一) 寻找客户
1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、 列名单：由近及远、由亲及疏的原则。
3、 筛选客户：
(1) 牢牢把握80/20法则;(2)选择产品最合适的客户。
(二)、访前准备
1、 客户分析
客户档案(基本情况：年龄、收入、身体状况、性格、爱好、越详细越好)
购买/使用/拜访记录
设定拜访目标(SMART-聪明的、机敏的)
S-Specific(具体的) M-Measurable(可衡量) A-Achivement(可完成)
R-Realistic(现实的) T-Time bond(时间段)
拜访策略
资料准备及讲故事
着装及心理准备
2、销售准备
a、 工作准备 b、心理准备
熟悉公司情况 做好全力以赴的准备
熟悉产品情况 明确目标，做好计划
了解客户情况 培养高度的进取心
了解市场情况 培养坚韧不拔的意志
培养高度的自信心
培养高度的纪律性
3、访问客户
(1)制定访问计划;(2)善用访问时间和地点，提高拜访效率;(3)善用开场白，留下好印象 (4)善于掌握再次拜访的机会
(三)接触阶段
1、 开场白
易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”
巧妙选择问候语很关键。
2、 方式
开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式(寒暄)、请求式
接触阶段注意事项
1、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情
2、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点
3、 良好开端
和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
4、 可能面对的困难
冗长，沉默，负面，目的不清，尴尬经历，时间仓促。
(四)探询阶段
什么是探询
探查询问，向对方提出问题。
探询的目的：
1、收集信息
2、发现需求
3、控制拜访
4、促进参与
5、改善沟通探询问题的种类
肯定型问题――限制式提问(YES/NO)
(是不是，对不对，好不好，可否?)
疑问型问题――假设式提问
(您的意思是――，如果――)
开放式问句句型
(5W，2H)
WHO 是谁 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么样
WHERE 什么地方
WHEN 什么时候 WHY 什么原因
开放式提问
开放式提问时机：
当你希望客户畅所欲言时
当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时
有足够的资料
好处：在客户不察觉时主导会谈
客户相信自己是会谈的主角
气氛和谐
坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能
限制式问句句型
您的意思是――?
限制式提问时机：
当客户不愿意提供你有用的讯息时
当你想改变话题时
取得缔结的关键步骤
好处：
很快取得明确要点
确定对方的想法
“锁定“客户
坏处：
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
假设式问句句型
如果――?
好不好?
可否?
假设式提问时机：
当你希望澄清客户真实思想时
当你希望帮助客户释意时
好处：
能澄清客户真实思想
能准确释意
语言委婉，有礼貌
坏处：带有个人的主观意识
(五)呈现阶段
1、 明确客户需求; 2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点;
Function:因特点而带来的功能;
Advantage:这些功能的优点;
Benefits:这些优点带来的利益;
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买;
涿州八零环保设备有限公司以健康、环保理念为公司发展宗旨，为用户提供安全、健康、环保的直饮水产品。经过几年的发展，形成了以大型的健康水处理器、小分子团活水发生器、即开即饮的新型开水器为主要产品，以速热宝、即热式热水器，各种水嘴、软管、喷头、滤芯等为辅助产品，并为用户提供水管除垢消毒;地热、太阳能的除垢消毒;饮水机、开水器的除垢消毒等系列的全方位服务。
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(六)处理异议
1、 客户的异议是什么
2、 异议的背后是什么
3、 及时处理异议
4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求
处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除
A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异;
B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去;
C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的利益;
D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大;
(七)成交(缔结)阶段
1、 趁热打铁
2、 多用限制性问句
3、 把意向及时变成合同
4、 要对必要条款进行确认
程序：要求承诺与谛结业务关系
1、 重提客户利益;
2、 提议下一步骤;
3、 询问是否接受;
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景，最终刺激准客户的购买愿望;一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：客户的面部表情：
1、 频频点头;
2、定神凝视;
3、不寻常的改变;
客户的肢体语言：
1、 探身往前;
2、由封闭式的坐姿而转为开放;
3、主动询问; 等等。
那就说明成交的时刻快到了。你就可以用假设的语气说：“假如明天你要装机的话，我让公司尽快为您安排”;或者用二择一法则：“你是想今天就装呢还是明天?”
(八)跟进阶段
1、 了解客户反馈
2、处理异议;3沟通友谊;
4、兑现利益;
5、取得下个定单 .
练习
1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解?
2、 每人列举3个不同形式的开场白?
3、 每人列举3个不同类型的提问?
我们自己都明白销售就是门店最重要的一件事。没有任何事情有在他之上的特权。我们做的所有工作都是为了销售做服务做基础。说明确一点。经商就是以赢利为目的。
我是这样告诉伙伴们的：“我做为销售人员我要站在老板的角度看待商品，站在专家的角度理解商品，站在客人的角度介绍商品。”
因为我们是诺奇的销售人员，所以我们要从公司出发理解商品的定价理解商品的风格选择并且及时得在我的销售过程中对于这些商品的种类销售情况进行汇总。简单说来作为区域的负责人，那么我负责鞋区，我肯定要象鞋店老板一样关心和分析我鞋区的销售情况并制定销售方案。同时对于一些产品质量问题我也该及时的分析和做出处理。试想一下，如果作为鞋其实站在老板的角度看待商品就是要养成伙伴们的自主意识，以及发现和解决问题的能力。 同时也是要培养伙伴们养成对于企业和公司以及门店的信任感和归属感。如果我是老板，我会不会想告诉别人我的店有多出色?站在老板的角度来看商品是做好销售的前提条件，也是我们伙伴们应该明白的我们销售动力的来源。区域熟练了以后，你才有可能去了解其他的商品，从而慢慢发现其实做整个卖场的销售也就好比销售一个大的“鞋区”一样
站在专家的角度理解商品。这个我们所有的伙伴都在做，背商品面料，熟悉库存，了解商品洗涤保养。。。。。。不断的积累着我们的商品知识。但是这样之后我们就成为专家了么?在这里我耽误各位店长一点时间说一个小故事。以前我刚做储干不久在江西的时候，曾经接待过一个森马的店长。她是要买羊毛衣给她父亲，在接待过程中我发现她竟然连腈纶和抗起球纤维的面料知识都不懂，然后面对她的询问，当时基础知识还不是很丰富的我自然是含糊的结合了个人创作语言瞎掰了一通，最后她也很高兴的买走了商品。以后我说起这个故事的时候总是和大家说我们诺奇人有着很专业的基础技能和知识，大家要引以为傲!赣州最大的森马专卖店工作了四年的店长也还不如我们伙伴们对于商品的了解多!!。。。。。。可是此刻我又为什么要和大家说这个故事呢?因为现在我想起这件事来的时候，就觉得有点惭愧。我们以为我们很理解了商品的面料，我们以为我们对商品的非常了解说明了我们的专业性，可是在实际中是如何运用的呢?区域负责的伙伴，真的了解每一款商品的库存么?了解每一件商品的面料和卖点么?不要说我们还做得不够，即使了解了面料和卖点，熟悉了库存也并不等于成为销售高手!大家现在可以想一下同样做为销售人员的森马店长，“不了解商品”确又成为销售行业的专家的秘诀到底在哪?
其实其他品牌专卖店的导购员很早都是站在老板的角度去看商品，或者说她们懂得如何想方设法的销售自己的商品。因为她们有一种叫做提成的东西在刺激!即使她们不了解商品，单单这样销售起来也不比我们专业诺奇人真正差多少!我们既然成为了商品的“专家”，那又要怎么样去让我们所提倡和掌握的东西真正做到有竞争力呢?那么下面我来告诉大家要怎样真正成为商品的专家。
这里开始可能要求很多人都要重新改变我们对于销售的态度。
站在客人的角度介绍商品
之所以把这项作为重点中的重点来说，并且还将他作为上面提到的两点的重要补充来说，因为这就是我所理解的销售根本要素所在。
“你有从客人的角度出发么?”其实大家看到这个题目的时候有的人可能会想到这样一个词“服务”。诺奇发展到现在，销售导购环节最重要的内涵也许就是服务。 区的负责人，我一个月才卖一双鞋，却卖了6件毛衣，5件夹克，问题的根本原因是什么呢?
那要怎么样才能做好服务呢?“三个一” “以客为先”都是给我们思路上的提示。其实我觉得服务的本质就是在销售的时候一切从客人的角度出发。
首先我们明白客人需要我们做什么?
充满购买欲望的客人和闲逛型的客人，希望得到热情接待的类型和希望有距离感的类型他们想得到可能都是不一样的东西。但是做为导购员的我们首先要明确自己的职责，发现客人的需求，那要求我们首先与客人进行主动接触的尝试。面对部分不希望有人给予压力的客人，我们就要使用到一些服务上的小道具，给予距离式的服务(具体方法会在接下来和各位探讨一下)这个我在以前话术中都有提到过了。而除此之外基本上所有的客人类型都需要，我们从他们的角度出发发挥好我们的工作职责，扮演好“导购”员的角色，提供他们所期望的甚至超越他们期望的服务。
然后进入导购的角色定义，我是要引导客人消费，所以我要推荐给客人适合他的商品。什么是适合他的商品?就需要我们站在专家的角度理解商品，我熟悉商品的面料卖点洗涤保养和库存，了解商品的搭配原则才有可能象不同的客人推荐出适合的商品。那么大家本来也都知道的道理可是要怎么做呢?
我知道着款商品是棉的，是丝光棉的，而我在销售的时候告诉客人“丝光棉手感柔滑，这个面料很有档次，轻身，很适合你。。。。。”大家站到顾客的角度去想，这种我们常用的话术有多大的吸引力?面料是什么样的和顾客购买的关系很大么?那么有时候在销售时又说“先生这件衣服设计是。。。。挺时尚的，您可以试一下。”试想一下，这样的话术对于客人的购买能起到多大的导向作用??然后又经常问客人：“您看下这两件衣服您喜欢哪一件?”。。。“您觉得这件怎么样呢?”。。。。。
不是要说明上面的说法是错误的，而是这样的导购过程我们遗忘了自己是商品的专家，没有注意到我们的导购流程本来就是应该从客人的角度出发，才能从根本上说服客人购买，提供不一样的服务。而我们以前对于导购环节的重心大都偏向了介绍商品的角度和急功近利的销售目的。
你在客人刚进店的时候会想到什么?
是不是马上在脑海里通过分析客人的衣着打扮，身材特点，然后飞速的为客人搭配出适合的衣服，或者想好应该为他推荐的款式呢?
如果你这样做了，好吧。我们的销售工作才算是正式开始了。
我们都是服装销售的专家，这套衣服客人穿着起来的效果就很好看，那么我们有什么理由不叫客人试穿呢。我有足够的信心，我了解商品的特点，了解面料的优势，在不断的导购过程中我积累和丰富了搭配的经验。那么我才可以告诉客人：
先生，我推荐这款衣服给你看一下，它是全羊毛的现在这个季节穿着正合适呢，(平时您单穿这件的话。。。。，早晚的时候搭配外套的话效果也很好因为。。。。，他适合配。。的外套)这款衣服和您的这条裤子配的效果很好，因为他这种淡蓝色就很配你身上这条浅色的牛仔裤，而且他的设计又是这种大的横条纹，刚好您如果穿这件衣服的话看上去肩膀就显得宽了很多，会很精神的呢。合适的地方)并且这种颜色对您的肤色来说又会提亮很多。您平时上班的时候应该也是穿的比较偏休闲吧。“。。。。。。”刚好这件衣服上班的时候穿起来也显得大方得体，
(看客人反映调整介绍长度)
平时穿呢，如果能配上这种类似的休闲鞋的话感觉又不一样，因为这双鞋子象板鞋的设计再加上漆皮灰绿色的光泽会让您这身衣服显得非常休闲而且感觉很年轻时尚，您就一起拿去试一下，效果肯定很好的。试穿时再告知面料，或顾客对价位有疑问时候。。。 (客人不喜欢)
那您看下这两件，这种风格就完全不一样啦。这件是。。。。。但是您可能配这种裤子效果
更好，因为。。。。。 您可以去试穿一下。这件的话。。。。。。。
以上不包括理念部分，我觉得理念的部分最好在交际过程中运用。话术另外整理
为什么我已经了解的商品的特点，我知道了衣服的面料尺码卖点，我会进行服装搭配和色彩分析，那我还要询问客人：“您喜欢这件么?您觉得这件怎么样?要不要试一下”客人进来店里，难道我们不能真正做到主导他的消费方向么?如果客人都象我们想的那样有主见和购买目的，那我们的导购环节还是真的那么必须么?我们了解和分析客人的喜好，所以我们也要给这些大部分的能接受我们服务的客人带来不一样的消费体验，不一样的服务感觉。真正把我们想做的(提升销售的欲望)和我们要做的(销售的基础知识运用)能够和实际结合在一起，从客人角度出发，满足甚至超越他们的期望。我就必须有做客人服装形象的设计师的能力，才有可能从本质上改变我们现在的销售状态，才有可能让我能从客人的角度开始销售最适合他的商品。
。。。。。。
面料知识掌握------------------是为了告诉客人这款面料对他来说穿着上的质感为什么与其他面料不同，这对他来说好在哪里。对他来说穿着持久性(能穿多长时间，季节跨度)，耐穿程度等等。。。。。
商品设计款式的了解---------------是告诉客人为什么选择这件衣服的关键，因为衣服主要穿起来还是为了好看，设计上为什么适合他?是与他身上的什么很搭配，是颜色上适合他的肤色，是适合他的工作环境，生活习惯，还是就是适合他的发型，年龄，身材。。。。。。。商品销售情况的留意-------------是为了验证我们对于商品的了解，这款简单的衣服裤子穿着起来可能是完全不同的效果。。。同样尺码的衣服有大有小，我们怎样给客人选择最适合他的?
商品库存的留意---------提高销售的时效性和准确性以及增加顾客的选择性。。。。。商品搭配的不断尝试。。。。。。
组合陈列的调整-。。。。。。
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最后告诉大家销售的四个W不知道大家有没听过。在一次成功的销售过程中，你用到四个W了么?“WHO”这件商品适合的对象群体，“WHERE”这件商品适合穿着的场合，“WHEN”适合什么时候穿着能穿多久，适合在什么时候穿?“WHY”也就是最后你怎么样告诉客人购买的原因。也是教会我们如何从客人的角度出发，
如果我是这位客人，那我为什么要购买它，我最关注的究竟是什么(商品还是价格)?一切的一切都靠你来解释。
。。。。。。
站在老板的角度看待商品，站在专家的角度理解商品，最后站在客人的角度介绍商品。再加上我们伙伴熟练的交际技巧，和客人交流，获得更多的信息。利用好这些销售利器。相信我们区域的伙伴们都能成为名副其实的诺奇金牌导购!!!
什么是连带销售?
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。
对于从事销售业务的人来说，这是一个重要的概念。既然时间就是金钱，同时与潜在的或现有的顾客见面交谈的机会也是有限的;那么，在一次销售会谈中，把单一的一笔交易扩展到另一笔交易，或者同时完成几笔交易，或者在这笔交易之后跟随着好多笔买卖，就变得越来越重要，更不要说多次交易所带来的规模经济的效益。
打个打方来说吧：
一个人去服装店买衣服，他的本意是想买件上衣，做为营业员，同样也可以向他推荐其它适合他的的东西，如果销售出去了，就属于是连带销售。
如何做好连带销售?
很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办!其实，在我们身边就有很多这样可以借鉴的例子。每当我在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，那个营业员一定会问我：先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢? 或者是：先生，多加2元钱，小杯可乐可以换大杯哦!记得我在一次商场购内衣时，在付款时，营业员问：先生，母亲节到了，你要一套***作为礼物送给您的母亲吗?设想当你听到这样的话语，会忍心拒绝吗?其实还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，10个人当中，至少会有4-5个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加。这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题。事情看得多了，分析一下，做好连带销售也有一定技巧。
虽然，作为一名销售员，你每次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的很容易接受销售，但是，如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒!大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无的产品!顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可!在做追加销售的时候，尤其在服饰穿着类商品销售时要注意以下几点：
1、把握时机，一定要在 1
客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时候;
2、给出一个简单但是可以打动人的理由;
3、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务;
4、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。
5、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，你越多说，成交的机会将会越少。
商品的追加销售，也是我们常说的做足做好顾客的连带销售。在换季商品多、打折季中客单价低的情况下，如何提高商品的连带销售额，给自身的产品设计一套有效的追加销售话术，是我们努力提升销售业绩的好方法。我想大家只要对每一个顾客都说好这一句话，立刻就可以为你增长至少40%以上的销售!
连带销售的技巧
第一步：观察
我们进入药店后，促销员没有急于给我们介绍产品，而是看着我们在看什么产品，在观察我们几个走进来的潜在客户。
解读：这在终端销售的过程中是很重要的，要通过观察你的目标客户，进而能够判断出他们的需求，所谓知己知彼，就是首先要明白自己产品的优劣，消费者的需求，让这两者达到一种完美的结合，你的销售一定可以做成功。
第二步：寻找
这个促销员看到进来的这几个潜在消费者，只有我是比较认真的看产品，其他几个都是漫不经心的看，所以，她判断我会是真正的消费者。
解读：在一群潜在消费者中间，寻找到真正的消费者是很重要的，如果你的判断不准确，那么你的很多工作就完全是浪费精力。
第三步：推荐
我其实是要了解中高档产品的，但这个促销员却并没有直接向我推荐，而是先向我推荐了一款价位很低的产品，只有20元左右，她是这样解释的：这个产品主要是促进营养成分吸收的，即使你平时饮食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他营养成分就流失了。
解读：这在销售过程中是要获得消费者的第一个认同，消费者认同后，在心理上已经接受这个销售人员和她推荐的东西。
第四步：销售
这个促销员的高明之处就表现在这个地方，在她不急于销售的言辞中，我放松了警惕，而这个才是她销售的核心产品，由于有前期的沟通，我们之间已经产生了信任，对于我自己实际的需求，也并不是那个价值20元的小产品。
解读：所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。
虽然看上去，这个促销员的销售技巧一般，并没有利用什么超常的方法，但正是这个小小的销售动作，增加了15%的销售额。如果每一个成交的消费者都增加15%，可想而知，一个月要增加多少的销售!
这让我想起了一个很多销售人员都熟悉的故事。
一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。
第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况......
“年轻人, 今天完成了多少单买卖?”
“一单!”
“你真的是不习惯在百货公司当销售吗?我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少?”
“三十万!”
“三十万!?一单买卖三十万?你是如何做到的?”
“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......”
“什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?”
“不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”
这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达到一种销售的最高境界。连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。
终端服务
陈列技巧
服饰陈列十大技巧
服饰陈列技术是全员都应该熟练掌握的一项业务操作技能。合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。据统计，如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。
1、主题陈列
给服饰陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事
件的需要。它能使商场创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。
2、整体陈列
将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特型从头至脚完整地进行陈列。整体陈列形式能为顾客作整体设想，便利顾客的购买。
3、整齐陈列
按货贺的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐陈列的商品通常是商场想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。
4、随机陈列
就是将商品随机堆积的方法。它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的提示牌。
5、盘式陈列
实际上是整齐陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服饰陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。
6、定位陈列
指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动。需定位陈列商品通常是知名度的名牌商品，顾客购买这些商品频率高、购买量大，所以需要对这些商品给予固定的位置陈列，以方便顾客，尤其便顾客，尤其是老顾客。
7、关联陈列
指将不同种类但相互补充的服饰在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。它可以使得商场的整体陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的运用原则是商品必须互补，要打破商品各类间的区别，表现消费者生活实际需求。
8、比较陈列
将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而做出购买决策。
9、分类陈列
根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较。
10、岛式陈列
在店铺入口处、中部或者底部不设置中央列架，而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品透视度。
颜色搭配
从头到脚一般不能超过三种颜色
彩色系
(1)色相：指色彩的冷、暖属相
(2)纯度：指色彩的纯净程度
(3)明度：指色彩的明亮度
服装、服饰的颜色分类：
(1)暖色：红、橙、黄、粉红
(2)冷色：青、蓝、紫、绿、灰
(3)中间色：黑、白、咖啡
1、红色的色感温暖，性格刚烈而外向，是一种对人刺激性很强的色。红色容易引起人的注意，也容易使人兴奋、激动、紧张、冲动、还是一种容易造成人视觉疲劳的色。
2、黄色的性格冷漠、高傲、敏感、具有扩张和不安宁的视觉印象。黄色是各种色彩中，最为娇气的一种色。只要在纯黄色中混入少量的其它色，其色相感和色性格均会发生较大程度的变化。
3、 蓝色的色感冷嘲热讽，性格朴实而内向，是一种有助于人头脑冷嘲热讽静的色。蓝色的朴实、内向性格，常为那些性格活跃、具有较强扩张力的色彩，提供一个深远、广埔、平静的空间，成为衬托活跃色彩的友善而谦虚的朋友。蓝色还是一种在淡化后仍然似能保持较强个性的色。如果在蓝色中分别加入少量的红、黄、黑、橙、白等色，均不会对蓝色的性格构成较明显的影响力。
4、绿色是具有黄色和蓝色两种成份的色。在绿色中，将黄色的扩张感和蓝色的收缩感相中庸，将黄色的温暖感与蓝色的寒冷感相抵消。这样使得绿色的性格最为平和、安稳。是一种柔顺、恬静、潢足、优美的色。
5、紫色的明度在有彩色的色料中是最低的。紫色的低明度给人一种沉闷、神秘的感觉。
6、白色的色感光明，性格朴实、纯洁、快乐。白色具有圣洁的不容侵犯性。如果在白色中加入其它任何色，都会影响其纯洁性，使其性格变的含蓄。
款式搭配
销售的技巧在我看来并不是十分的重要，重要的是你对销售本身热不热爱。很多人问我，你每天工作十几个小时、全国各地到处跑、做演讲、还要做业务，你累不累?
这时我就要反问一句：你打麻将的时候累不累?打麻将熬两天两夜也不累，为什么呢，喜欢。
同样，对推销，你是不是把它当作一项事业，当作一个你喜欢的东西。当你把推销当作一项工作的时候，可能就会觉得很艰难。
做任何事情都要讲究方法。掌握方法以后，就会觉得事情非常简单。同样的，销售难不难，难。销售保险可能比销售证券还难，因为它是把一张几十年后才用得上的纸卖出去。比这更难的事是向和尚推销梳子。最厉害的，是把死亡推销出去(比如某些邪教)。
推销可以达到一种至高无上的境界，这种境界就是你坐在那儿不动，主动有人来问你。一流业务员推销理念、思想，二流的推销方案，三流的推销商品，末流的卖不出去。没有推销不出去的东西，只有推销不出去东西的人。
我个人不太赞成过多地强调推销的技巧，因为这样一来就成了每天去搞定客户。讲再多的技巧，要掌握一个大的原则，那就是站在客户的角度去想：我这样的技巧能不能给客户带来附加的价值。
专业推销，就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。专业化推销，是推销的专业化，是专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯。专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。
要把推销做成功，一定有个流程。这个流程必须做成专业化的，才有可能把它做成一个良好的习惯，或是一个良好的方法。专业化推销流程包括七个步骤：
计划与活动
主顾开拓
接触前准备
售后服务
促成
说明
光把这七个流程写下来、记住是不够的，关键是要融入我们的智慧、融入我们的心。做任何事情都要靠“悟”，而不是靠单纯地去听、去学。
人生中最大的一次推销：恋爱
在我们的人生中，有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。比如说婚姻。世界上最成功的推销就是结婚。要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人，比销售证券难多了。婚姻涵盖了所有的专业化流程。
先是计划：我要找一个什么样的人，我要做一些什么样的准备。
主顾开拓：去哪里找。恋爱的对象就是客户。在市场营销里，讲“陌生市场的开发”。其实人刚生下来，一个人都不认识，从推销的角度讲，所有的人都是陌生的。当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做?当你想要找一个人的时候，你怎么都可以认识她，可以制造认识的机会。
接触前的准备：你要了解对方喜欢什么，喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。有时候女孩子会说：这个男孩子怎么这么了解我。其实他不是了解你，是做好了接触前的准备，他早就把你调查清楚了，这样做什么事他都能摸透你的心。
接触：谈恋爱的时候没有人一见面就说：“我很优秀，你做我的老婆吧。”这样谈是不会有结果的。但今天做销售的，却都是这样做的，恨不得别人马上就买。所以在接触的时候，一定会有一个非常自然的过程。
说明：谈恋爱时有没有这样说话的：“我觉得我这个人真的很优秀，我豪气，我懂文学，我体格健壮，又有钱„„你嫁给我吧。”没有这样去说明自己的。
所有谈恋爱的人，谈的都是和恋爱无关的事，比如文学、音乐、时事、笑话，全是闲聊。而我们做销售，谈的全是和销售有关的话题。销售很难而恋爱很轻松，是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。
促成：人与人之间促不促成，是非常自然的。促成是不用去问的。结婚是怎么结的?在恋爱的过程中，总有天黑的时候，你要送她回家;总有刮风、下雨的时候，你要为她遮风挡雨，也就是说，总有打动她的时候，这就足够了。销售也是一样的。你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他，就OK了。从这个角度讲，销售一点都不难。
恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上，会去全身心地了解对方的需求，这就叫客户需求分析。而很多的销售是站在自己的角度，虽然嘴上讲要为客户怎么样，要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务，但实际上还是站在自己的角度，很少有站在客户的角度。所以今天的销售会做得比较难。
中国的恋爱过程就缺少一个：售后服务。如果没有售后服务，家庭就会出现问题。当你认为，他已经是你先生了，她已经是你老婆了，没有什么再需要去做的了，你不去做售后服务，别人就会去服务。
所以，自己的客户一定要自己服务。如果别人服务得好，最后有可能你的太太变成别人的太太。一个客户今天把钱交给你这个FC，如果你的售后服务不好，明天不一定还把钱交给你。
目标不同导致方法不同
你所制订的销售目标不一样的时候，所产生的方法也是不一样的。比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，三个月的时间，你想赚多少钱?如果你的目标是10万，你的方法可能是到街上一个一个去卖;如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机。
目标的不同导致方法的不同，不是有方法之后再有目标的。目标一定要明确，你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法，然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。
怎样去制订你们FC团队的销售目标?这个目标有多高都不怕，怕的是你在这个目标下没有方法。
想什么样的客户，就做什么样的人
成为FC之后，最大的问题就是：你的客户在哪儿?
寻找客户的方法不外乎以下几种：缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、DM信函开拓法、目标市场法等等。在证券行业，我认为目标市场法是比较适用的。
我们做保险的，是缴尽脑汁要去认识人。深圳有个业务员，她开了一辆车，她的车经常一天洗几遍，她只要看到哪个洗车场停着好车，像奔驰、宝马之类的，她一定把她的车也开到那儿去洗。边洗车边聊天。这样就认识了很多人。
作为FC要想认识人，一定有办法。做FC肯定是要和有钱的人打交道。要研究目标市场在哪里，哪些人是有钱人，这些人怎么可以接近。
他们去打高尔夫球我们也去打，他们坐头等舱我们也去坐头等舱，他们住的小区是富人区，我们就到那里去租房住。还有进出高档会所、参加各种培训班，如总裁班。这些方法可以供大家参考。你们的客户肯定是高层面的客户，你们就去想，这群人在做什么，喜欢什么。
做FC人家凭什么要给你单，凭什么认可你，就是你一定要有价值。人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。如果你是一个没有任何价值的人，别人会不会喜欢你。
你要能给别人带来一种快乐或者享受，要有交往的价值，能帮到对方。让客户帮你实现你的目标。但客户为什么要帮你?你要和他们合作，让他们知道你的价值。
总的原则是跟着客户走，用和它们相同的生活方式和休闲方式，与他们做同一个层面的人，与他交流。想找什么样的客户就做什么样的人。首先要提升自己的层面。
要全面了解客户，掌握最全的客户资料，为客户建立档案。在美国做保险的，他们对于一个准客户，可以了解到这种程度：他抽什么牌子的烟，喝什么牌子的酒，平常喜欢到什么样的餐厅吃饭，习惯坐什么样的位子，点菜的时候是怎么点的，喜欢喝哪一年的红酒，住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层，等等。
他们的客户资料准备得非常充分，所以他们和客户在一起，客户会有一种很自然、舒服的感觉。要吃饭、要抽烟、要怎么玩，都是客户所想的。这样在和他的接触中，要打动他就很容易。
带着助手去谈业务
现在证券业的从业人员可能在心态上有点问题。在原来的体制下，大家是被公司抱着长大的。今天突然市场要求大家做FC，感觉好像被人抛弃了一样。如果你被客户拒绝，你有没有一种耻辱、掉价、掉面子的感觉?我觉得一点都没有。我从来不觉得自己欠别人什么，欠的只是别人的认可而已。
客户为什么不找别人找你，是因为信任你的人格和专业。如果连自己都不相信，总觉得自己低人一等，就大可不必了。客户能相信吗?
十足的自信可以感染客户。但是自信是需要培养的，不是说做就能做到的。除了培养，还有一些方法。FC不能单打独斗，那样不可能和客户平起平坐。但我今天就不一样，我走到哪里，都有助手和顾问。
当你带着他们出现在客户面前的时候，你的心态就会不一样，会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业，会为他解决很多问题。这样也刻意营造一种氛围，和他平等地交流。有一次我们和一家银行谈合作，一共去了7个人，有各方面的顾问。在这种情况下，他就不会小瞧你。
我们谈的是合作。如果你一个FC去和太太药业的老总谈合作，他能相信你吗?他知道你是在拉业务。FC不要做成个体户式的，要搭档，要合作。带助手，一可以衬托自己的层面，二可以烘托销售的氛围，一举多得，而且是多赢的。
寒暄：聊客户喜欢的话题
与客户的接触都是从寒暄开始的，然后再慢慢地寻找购买点，切入主题。
寒暄是销售里比较重要的一个问题。寒暄就是与客户拉家常，说些轻松的话，说些相互赞美的话，问一些关心的问题。拉家常也是要看对象的。跟不同的人要聊不同的话题，否则就会很尴尬。与企业家聊经济、与政府公务员聊“三讲”、“三 个 代 表”、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。
要什么样的事都要关心，才能与什么样的人都能在一起聊。所以每天最少要有一两个小时去学习，上知天文，下知地理，要研究，客户会的你都得会。
寒暄的要领是问、听、说，但是不要不懂装懂，否则遇到专家人家就会瞧不起你。但是真不懂的时候怎么办呢?就要虚心请教。我跟人聊天一般都带一个笔记本。聊着聊着，我说：“等一下，你刚才的那句话很有哲理，让我记一下。”这样表现你勤学好问，而且你也的确能学到不少东西，还让客户觉得很有成就感。
现在客户有时候跟我聊天，会突然停下来，说：“我刚才说的那几句话很重要哟，你怎么不记呢?”所以，寒暄也是有学问的。寒暄时不要话太多，要掌控时间。15分钟内客户的精力是最集中的，超过半个小时客户就会烦了。
有人说“保险就是用口水倒现金”，我是不认同的。如果夸夸其谈，就难免言多必失。你讲得越多，客户的反对意见越多。(
:客户的拒绝是销售的开始
客户拒绝的原因有几种：不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。拒绝的本质其实是习惯性的反射动作。事实上，通过拒绝可以了解客户的真正想法，对拒绝的处理就是导入促成的最好时机，客户在不了解情况下的拒绝就是开始。
但是不要把客户的每一个反对都去“处理”一下，那样就走入了一个误区。客户说一个拒绝的理由，你就来一个“拒绝的处理”，客户说的每一句话都被堵死，会让人觉得很烦。有时可以巧妙地引开客户的话题和注意力。
处理的方法有很多种。间接否定法：“是的——，但是——”。首先认同客户讲得有道理，然后再跟他讲你的理由。询问法，刺探客户的真正理由，“你是不是对我们这套方案有什么其他的意见?”
举例法，以实例打动客户，除去他的疑惑。转移法，转移其注意力，不要在一个问题上跟客户纠缠。直接否定法，针对客户的反对，说“那可能是报刊媒体的误导吧，真实的情况可能不是这样的”。
举个例子。很多客户跟我说：“这个保险我要考虑一下。”
我说：“你考虑是对的，买保险是要慎重。我还要告诉你，保险不是什么时候都该买的，有的时候是不能买保险的。”客户听了很高兴，也很感兴趣，就问我为什么。
我说：“一年有12个月，你的生日是10月，11月、12月不能买，因为过了生日多一岁要多交几百块，20年下来差不多要多交一两万，还不算利息损失;十
一、五一长假，要出去旅游的，需要现金，不适合买保险;7、8月小孩放暑假，要参加夏令营，也要准备现金;3月、9月小孩上学要交学费;元月份要给压岁钱、利是钱，都不适合买保险。”
客户听了很高兴，他就问：“那你觉得什么时候买好?”
我说：“就现在。”我知道那个时候客户的现金比较充裕。
他就说：“你做保险真的很专业。不像那些业务员，恨不得我马上就买。”
我说：“我也是让你现在买呀。”
他说：“那不一样呀。我知道了什么时候不该买保险。”
还有一个例子。我跟客户讲：“现在买保险是可以不花钱的。假如你在银行有10万块钱，活期存款。你把它转为定期，保费就出来了，二者的差价可以买到最高档次的住院费用全免的医疗保险。你不用掏钱，只需要在银行改变你的储蓄的方式就可以了。”
客户问：“如果我要用钱怎么办?”
我教他：“你把你的10万块钱，分成四张存单，分别是1万、2万、3万、4万，你要用多少取多少，其他的不变。”
这些都说明销售时的专业很重要，客户对你的认同程度会高一点。所以我们还是要在专业上下功夫，要了解客户的需求，真正地帮到他们。
有创新的服务才叫服务
服务好一个客户，所产生的价值是非常大的。FC怎么去做服务?一定要做创新的服务。什么是服务，共性化的服务不产生价值，只有超出客户预期值的服务才会创造价值，帮客户解决问题才叫服务。
我们现在的售后服务很共性化，都是中秋送月饼，生日送蛋糕。到中秋，客户的月饼吃不完，我去帮客户吃月饼，这才叫服务。一方面解决了他的负担，另一方面他还觉得做了一个人情。
所谓的服务就是解决客户的困难和负担。我们有的业务员做服务做得很没水准，老是请客吃饭。结果吃完之后还被骂“那家伙请我们吃得是什么东西!害得我拉肚子。”
不要刻意地去请客送礼。送人家贵重的礼品，人家就会想：这家伙赚的钱不少噢!送他一条项链，他一定认为你赚了他一个钻戒。
做售后服务不可以拿钱去做的。重要的是要怎样表现我们的一份心和情怀。我设立了一个“客户终身服务基金”，还以我的客户的名义建了一所小学——思源希望小学。让客户知道，不光为自己赚钱，懂得为客户，他们就会比较认可。
真正的服务是实质性的，让客户能认可的，而不是单纯地去请客送礼，或者是做些劳务、家政，应该做些专业的事，让客户在购买我们的产品的时候，能够得到他们所认可的带有附加值的服务。
感恩的心
客户签了单，帮了你，你要领这个情。可以用各种方式来对他表示感谢，比如说与客户合影，让他在专门的留言本上写下他对你的期望，把签单的笔、签单的副本保存下来，等等。让客户觉得他对你来说是重要的，觉得你是领情的。让他知道你有今天是他帮你，他会很开心的。
我拿了奖，就跟客户说：“这个奖是你给我的。如果没有你，我就得不到这个奖。”要把这种成就感给客户。促成的时候我会强调他所签的这一单有多么重要，他可能会改变我的很多东西，意义有多么重大
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