基于公司顾客联想的零售业忠诚顾客获取
【摘 要】本文论述基于公司顾客联想获取零售业忠诚顾客的措施，提出运用并发挥公司顾客联想在消费者购物行为方面的积极作用，从吸引顾客、提升顾客满意度、建立顾客忠诚度三环节获取忠诚顾客。
【关键词】公司顾客联想 零售业 顾客忠诚度
零售业主要面向的顾客群是以个体和家庭为主体的终端消费人群，该群体消费行为受多种因素影响，呈现不同的消费倾向偏好。在当前信息市场条件下，消费者能通过各种途径获取足够的商品信息，并能够运用现代信息网络技术对同行业不同品牌商品的附属属性进行对比，从而更理性地选择符合个人要求的商品。此外，零售业发展到现今，市场竞争异常激烈，各种营销手段趋同，商品种类差异急剧缩小，顾客选购商品的转移成本快速下降。因此，培养顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，建立零售企业与消费者的良好关系，提高消费者对零售企业商品的购买偏好，已经成为零售企业未来生存与发展的一项重要工作。国内很多学者已经从品牌价值、企业形象、企业公共关系、企业服务品质等多方面着手研究并阐述了顾客忠诚度的培养。
从群体心理学角度来讲，一个现实的人，总是要生活在一定的社会环境中，依从于经济和政治地位、种族或民族、社区、年龄、性别、职业、血缘、兴趣、信仰等诸多方面因素的影响。作为个体的消费者，在购物倾向方面亦同样会受到其个人确定的消费参考群体的消费偏好的影响，且在某些购物行为上具有从众态度或行为。这种态度或行为会在具有类似共同属性的顾客群中通过各种途径以网络记忆形式进行传递，从而达到影响消费者对零售业相关企业及商品的购买偏好。
公司顾客联想是在联合网络记忆理论和公司联想的基础提出的属于公司联想的一个维度，其形成受到行业层面、公司层面和个人层面因素的影响，对消费者选购相关产品以及维护企业和消费者的关系具有相当重大的作用。国内有学者将公司顾客联想定义为人们对一家公司的顾客群体所持有的知識系统，该知识系统除包括对顾客群体具有的某一共同属性认知外，应还包括对顾客群体与企业之间关系的认知。
一、运用公司顾客联想吸引顾客
吸引顾客是零售企业培养忠诚顾客的第一步，只有顾客进入零售场所并第一次购买产品，才具有成为企业忠诚顾客的可能性。当前零售企业在吸引顾客方面做出了很多努力，各种各样的广告宣传，包括车载广告、户外广告、电视广告、传单发送，甚至是街头拦截宣传等。但往往很多顾客进入零售场所后，没有任何购物行为就离开了，使得一些零售场所销售并不乐观。究其原因，主要是企业在广告宣传时只求吸引的顾客数量，不重视顾客质量。运用公司顾客联想，帮助顾客实现自我归类，可以尽可能地把该来的顾客都吸引到企业的零售场所。
(一)传递公司顾客属性特征信息，吸引具备同属性特征的顾客。零售企业售卖商品前，应该首先确定目标市场的顾客属性特征，例如顾客的经济收入水平、教育水平、年龄、社会角色、消费理念、产品属性偏好等，然后应该通过各种途径明确地将该类信息向目标市场区域进行最大限度地宣传。在这个过程中应该明确做到三点：第一，确定的顾客属性特征应该与企业提供的产品属性、提供的服务品质统一;第二，信息能够无损的到达潜在目标人群;第三，信息内容应该能保证潜在顾客能清晰地自我归类，参考人群或意见领袖的选取应符合目标顾客的属性特征。例如一所大型商场，产品品牌和种类往往多种多样，不同品牌的产品价格存在差异，基于消费者个人理性和经济特性，可以在宣传商场时，明确不同品牌产品的价格范围及其所在的商场区域，或直接告诉消费者，消费者月收入在何种程度，那么可以在商场哪个区域选购到合适的商品，帮助消费者在产品价格属性上实现自我归类。如此则可以吸引具有共同价格偏好的顾客，同时又可以屏蔽不具有该价格偏好的其他消费者。这种措施既可以降低消费者的选购成本，提高消费者的购买率，又能降低企业的服务成本，实现企业和消费者的共赢。
(二)举办针对特定属性顾客群的活动，进一步提升企业吸引力。消费者对零售企业顾客类型产生联想并进行自我归类，并不意味着所有具有该属性特征的顾客都会光顾该零售场所，企业需要采用进一步的措施诱导这类顾客光临零售场所并促成首次购物行为。企业可以对公司在某一维度上确定的顾客群以某一共同因素进行再细化分类，并定期或不定期的举办以吸引该子类顾客群的促销活动。譬如在以价格为维度确定企业的总体顾客群后，倘若顾客群中年轻父母较多，可以在已有购物行为的顾客中多举办一些亲子活动;倘若顾客群中老年人多，同样可以在有购物行为的顾客中举办一些老年健康知识讲座;倘若有车一族多，也可以在有购物行为的顾客中举办爱车保养知识讲座或按购物总金额给予一定比例的耗油补助等。这样可以对其他具有同一价格属性的但未发生购物行为的消费者起到一定的吸引作用，让他们意识到，既然其他具备相同消费能力的顾客能获得这样的活动利益，那么他们自己只要参与购物，亦可以获得相关利益。
二、运用公司顾客联想提升顾客满意度
顾客满意度是指顾客在购买和使用产品或享受服务的过程的感知与其期望值的匹配程度，匹配程度低，则会出现顾客抱怨，匹配程度高或甚至感知超越期望值，则顾客呈现满意状态。在非垄断行业，顾客满意度高不一定具备忠诚度，但顾客满意度不高肯定不会产生忠诚度，这个观点在零售业已经有广泛的认知。一般来说，企业出售的产品或提供的服务相对于一定属性的顾客群是固定的，并不会特意提高或降低同种属性顾客群中某个顾客的应获得的让渡价值。因此，他人的购物体验的满意度往往会成为该属性顾客群体其他人的参考，来衡量个人在该零售场所的购物体验是否可以与期望值匹配。
(一)预判顾客抱怨并及时处理，阻断负面情绪在顾客群众的传播蔓延。根据Hatfield早年提出的情绪感染理论，个体在交互过程中会倾向于时刻捕捉他人的情绪并进行模拟。Barsade进行了情绪在群体过程中传递的真实互动实验，实验结果证实：情绪感染在群体中真实存在，且相对于正面情绪，负面情绪更容易在群体中传染。一旦顾客群体中的个体在购物过程中遭遇服务失败，其产生的负面情绪会很快感染到群体中的其他个体，且会通过被感染的个体继续向其他个体传递该种负面情绪。一般来说，顾客在购物体验中遭遇服务失败并产生负面情绪后，其处理措施往往分为两方面：一部分顾客会当即在购物场所就将负面情绪爆发;另一部分顾客会选择将负面情绪通过其他渠道如向亲戚朋友或者网络形式进行宣泄。前者顾客以一种较暴力的手段将自己的负面情绪进行宣泄，并以愤怒的情绪宣讲自己在购物过程中受到的不公。后者是以较和平的手段将自己的负面情绪进行宣泄，并试图影响到顾客群体中的其他个体。负面情绪宣泄方式会让顾客群体中的其他个体受到负面情绪的感染，并会不自觉地联想到：既然有顾客在该购物场所消费时遇到了某种不公，那么自己属于这一顾客群体，必然也很可能会遭遇到顾客群体中该顾客个体所承受的不公对待。从而在个体具有多种购物选择的前提下，顾客群体中的消费者往往会选择相对来说引起顾客较少负面情绪的购物场所进行消费。
零售企业应充分认识到顾客联想在顾客购物消费满意情感上的作用，预先判断一系列可能引起顾客负面情绪的不当举措并提前消除，并尤其应该预设针对顾客负面情绪在购物场所爆发后的阻断措施，通过服务补救来消除顾客抱怨，快速终止负面情绪的传染，并通过服务补救让顾客群的其他个体感受到，即使个体在购物过程中遭受到某种概率极小的不公，但也会得到圆满且满意的解决，以降低顾客群个体的担忧。此外，零售企业还应该经常性登录本地域的相关论坛，了解论坛上本地域的顾客群体对在本零售企业购物场所的购物体验的评论，以便及时掌控在网络上传播的负面情绪，并以实名制的方式予以解释，邀请散播负面情绪的顾客共议解决方式，并将圆满的解决结果公布在网络上，以消除顾客群的其他个体通过联想产生的担忧。根据国内学者杜建刚等的研究成果，高象征、高功利的服务补救方式会使得遭遇服务失败的顾客感到满意，并能提高继续在该零售场所购物的倾向性。
(二)加大顾客满意度高的事件的宣传力度，渲染顾客满意情绪。国外很多学者就情绪对满意度的影响能力进行了大量研究，最早Westbrook提出情感因素能对满意度产生影响，并认为正面情绪对满意度能起到正向效果，Oliver同样认为情绪能独自的影响顾客满意度。通过宣传同一属性特征的顾客群体中个体在购物场所整个购物体验过程中的满意情绪，通过感染该属性顾客群体其他个体，为个体进行顾客购物满意联想时提供参考，有助于形成顾客群体的正向情绪，提升顾客满意度。
宣传顾客满意度事件可以通过三种形式来进行：一是鼓励顾客在将自己的购物体验通过来信方式叙述出来，并将满意度高的顾客来信通过购物场所海报或宣传栏展示出来。海报和宣传栏摆放在購物场所人流量较多处，并多处摆放，以形成对顾客群体其他个体的不间断刺激，以强化其顾客满意联想。二是鼓励顾客在网络上叙述自己在购物场所的良好的购物体验，可以依据访问量定期或不定期给予一定奖励。三是举办一系列的满意顾客访谈会，并通过各种媒体途径进行宣传。值得注意的是，在宣传顾客高满意度的购物体验时，零售企业必须遵循真实可靠的原则，并考虑到企业能否在服务过程对所有顾客一视同仁，否则有可能适得其反。这是因为顾客通过联想这类满意度高的顾客后，在某种程度上已经将其期望值抬高。同时依据公平理论，倘若其他顾客通过顾客联想认为自己得到不公平待遇后，即使其期望值得到满足，也不会感觉到满意。
三、运用公司顾客联想培养顾客忠诚度
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。在产品、服务同质化严重的零售企业，顾客是否重复性在该零售企业的售卖场所购物，在某种程度上取决于顾客对该零售场所提供的产品质量、价格、服务等方面的信任程度。例如针对不同零售企业销售的同一品牌产品，具备一定理性的顾客更在乎的是该品牌的真实性、折扣价格的可靠性、整个购物过程中的服务水平、服务失败的解决措施，等等。当顾客充分信任某一个零售企业销售的品牌是正品、产品价格不存在虚高之后再打折、随时都能很方便地购物、零售场所服务人员友好、服务失败后解决措施的执行力强等，那么基于购物成本最小化和个体获得利益最大化的考虑，顾客将经常光顾该购物场所进行消费。
个体化理论表明，在一定的情景中，个人认同会被群体共同的目标和认同所取代，个人无法意识到个人价值、行为和自制力变得极低。从众心理效应认为，个体在群体无形或有形的压力下，态度和行为会不知不觉和不由自主地选择和群体中的大多数人保持一致。基于这两个理论，顾客在选择购物场所时，会考虑同一属性特征的顾客群经常进行购物消费或在这一群体中口碑好的零售场所进行消费，其实质也是进行了公司顾客联想，这种方式既可以保证从心理上“随大流”，同时也可以保证当前社会购物环境下个人权益少受损害或不受损害。
零售企业运用顾客联想培养顾客忠诚度，就应该珍惜顾客在这些方面的信任并将这种信任传达给其他顾客。零售企业可以举办一系列针对显性顾客的活动，例如针对多次购物的顾客举办“信任”为题的征文活动、店内采访、服务失败挽救措施讲解，甚至邀请有意向的顾客参与投诉解决全过程，通过借助这些顾客个人的购物体验和认知促进其他顾客在选择购物场所时产生联想。
四、结论
运用公司顾客联想来获取顾客并培养忠诚，主要是基于顾客购买产品或享受服务不仅仅是为获取功能性收益，还是需要获取心理收益和社会收益。正确地运用公司顾客联想来获取忠诚顾客，应该对零售企业面临的顾客群进行调研，认真分析顾客群具有的属性特征，正确传递该类信息，加强同一属性特征的顾客群体之间的正面信息交流。根据顾客群的属性特征，采取各种措施迎合顾客需求、引导顾客偏好，提升顾客购物满意度，增强顾客对企业的心理依赖度。
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【基金项目】广西高校科研项目资助“互联网环境下广西创业型中小企业顾客忠诚度培育机制研究”(2017KY1146)
【作者简介】丁伟钧(1983— )，男，湖南常德人，广西生态工程职业技术学院经贸系副主任，讲师，经济师，中南大学管理学硕士，研究方向：市场营销、中小企业管理。
(责编 黎 原)
作者：丁伟钧
摘要：文章以电信公司服务质量与客户忠诚度关联性、影响电信公司客户忠诚度的重要因素为切入点，展开具体分析，并以此为为依据，提出以客户为中心，提升服务质量;提升客户的品牌忠诚度，为客户提供超期望的价值;注重开展服务品牌建设，提升客户忠诚度强化客户管理力度，正确运用差异化营销方式等重要途径。
关键词：电信公司;服务质量;客户忠诚度
电信公司的产品和业务服务在向同一方向发展，客户在办理业务期间具有较多选择，导致客户忠诚度不高。电信企业想要可持续发展，一定要明确客户满意度、服务质量、客户忠诚度等多方面因素之间的关系。本文就是从电信公司服务质量与客户忠诚度关联性入手围绕影响电信公司客户忠诚度的重要因素进行阐述，针对如何提升客户忠诚度进行深入探讨。
一、电信公司服务质量与客户忠诚度关联性分析
(一)服务质量与客户忠诚度的具体内容
1. 电信公司服务质量的实际内容，具体是指电信公司为客户提供的业务能否满足人们实际需求。电信公司整体的服务质量，与其长远发展具有直接关联。实际上，电信公司的服务质量会按照客户的主观观念意识程度来衡量和检验。因此，电信公司在实际开展界定服务质量内涵工作期间，要以客户的实际感知状况、服务状况为核心依据，要最大程度上满足客户办理电信业务的需求。
2. 客户满意度的具体内容是指客户在享受完电信公司提供的服务之后，对此过程的意见反馈。不仅如此，客户满意度能够准确反映出客户对电信公司服务预期值，与实际服务状况之间实际差异。对电信公司的业务办理状况比较满意的客户，会将满足度转换为忠诚度，会对电信公司产生依赖，后续在需要办理一些相关业务时，就会第一时间到电信公司进行办理。电信公司在判断客户满意度期间，要着重考虑自身为客户提供的产品和整体服务质量;电信公司在判断客户忠诚度期间，要根据客户是否对电信产品及业务产生依赖感。客户忠诚度比较高的电信公司的客户群体观念比较稳定，对于其长远发展具有重要作用。
(二)服务质量与客户忠诚度的关联性
客户满意度是链接服务质量与客户忠诚度的重要链接因素。如果电信公司想要通过提升自身的服务质量，来增强客户的忠诚度，应重视提升客户满意度。客户在电信公司辦理相应业务之后，如果非常满意整体服务，那么在后期经过长时间的客户维护工作，就能够使客户的满意转化为忠诚度。基于此种状况，服务质量与客户忠诚度是显著的因果关系，其对电信公司的发展都非常重要。
二、影响电信公司客户忠诚度的重要因素
(一)客户自身的期望值与满意度
客户在电信公司购买产品或是办理业务期间，总是希望能够以最小的成本获取最大的利益。如果电信公司能够为客户提供高质量、低成本的优质服务，能够有效提升客户的满足度。客户最终得到的实际利益超出客户的预期结果，这对于电信公司拥有稳定的客户群体有重要帮助。如电信公司为客户提供一些预期之外的产品与服务，能够加深客户印象，能够让客户更加积极主动地加入到电信公司所开展的活动中。现阶段，人们网络业务需求不断增加，电信公司为了能够提升自身竞争力，就要不断创新服务形式、不断研发并设计新型电信产品。实际上，客户对电信公司的业务期盼不仅仅只是停留在电话业务方面，还在电信业务的服务范围、服务状况、方便性能等方面具有一定需求。如果客户体验满意度大于等于预期时，客户就会对电信公司的服务感到满意;如果客户在办理业务期间对此不满意，电信公司就会流失客户，不利于提升客户忠诚度、电信公司为客户提供的服务，始终要处于客户满足度之上，这样就能够有效提升电信公司的客户忠诚度。
(二)电信公司与客户之间的关系
如果电信公司为客户提供的服务都能够满足客户的需求，那么就会非常容易的提升电信公司客户忠诚度。电信公司在首次为客户提供服务之后，要与客户构建亲近友好的关系。电信公司在为客户提供电信产品时，注重开展市场调研活动，深入分析客户的实际需求;这样后期实际和提供的电信产品能够满足客户的情感需求，能够提升客户忠诚度。电信公司要准确掌握客户的心理变化状况，根据客户的内心变化，不断丰富服务内容，塑造公司形象。电信公司与客户之间构建友好的关系，能够有效降低经营风险。电信公司要赢取客户的信任，比方说在与客户进行交易的过程中，要不断简化交易流程，为客户提供足够的安全感，进而为提升客户忠诚度奠定基础。
(三)电信公司自身的服务体系和营销方式
小部分的电信公司会认为公司的规模、市场份额等外在因素，对自身的经营利润具有决定性作用，所以这部分电信公司会更加注重开展扩大市场占有率，进而会忽视自身服务体系和营销方式方面存在的问题。电信公司如果将大部分的时间和精力放置在开拓市场、积累新客户方面，将不利于其健康发展;电信公司会在政策方面进行优化处理，但不利于老客户的管理与维护，即便能够增加一些新客户，但是会出现老客户流失现象。在此种状况下，电信公司就会浪费资源，降低自身服务体系的合理性，使整体的营销方式向单一方向进行发展，不利于稳定客户群体。
三、电信公司提升服务质量与客户忠诚度的重要途径
(一)以客户为中心，提升服务质量
电信公司在实际经营过程中，要以客户为中心，以客户需求为重要依据，为客户提供更具有针对性的服务，进而提升客户的忠诚度。首先，电信公司要与客户换位思考，从转变自身服务意识做起，将客户利益放在第一位，尽最大努力解决客户问题。其次，电信公司要对客户进行业务引导，服务人员在工作期间，要准确掌握客户信息资料，在专业技术与业务办理方面进行改善，为客户提供优质的解决方案，提升客户满意度。服务人员要为客户提供多种解决方案，为客户提供更多选择途径。最后，电信公司要为客户营造良好的产品购买及业务办理环境，让客户积极主动的为电信公司的正面形象进行宣传，通过客户的力量提升客户自身的忠诚度。在这种状况下，电信公司就能够节省形象宣传费用，对于增加电信公司整体的经济效益具有重要作用。
(二)提升客户的品牌忠诚度，为客户提供超期望的价值
1. 电信公司要使业务支持平台充分发挥自身的功能作用，结合客户的实际满意度，构建“客户倾诉与抱怨体系”，一旦客户产生不满意的体验，可以为客户提供一个倾诉和抱怨的机会，这样客户就不会将不满意的情绪埋藏在内心，表达出来能够有效解决问题，便于电信公司及时寻找办法解决。电信公司服务人员要及时回复客户提出的问题，与客户进行有效沟通和互动，同时还要为客户提供最新信息。如电信公司最新的办理业务、通信行业发展趋势及市场整体变化状况等内容，在吸引客户注意力的基础上，能够提升客户满意度。
2. 电信服务人员要用过多种不同渠道，让客户了解电信公司在产品和业务办理方面的内容，注重提升客户预期的期望值。准确预测客户会提出的问题，在客户实际提出之前，要先解决这些问题，为客户提供足够的安全感，这样在今后办理相关业务期间，客户就会积极找到电信公司解决问题。
3. 电信公司服务人员要对不用种类的客户进行详细划分，准确掌握客户的动态变化状况，根据客户的需求变化，为其提供更具针对性的业务内容;同时电信公司监理部门的监理人员，要对为客户服务的全过程进行实时监督与管理，这样服务人员能够规范自身服务行为，在有限的时间之内为客户提供高效服务。实际上，电信公司想要提升服务质量、客户忠诚度，是需要付出大量的时间和精力;在众多通信公司中要提升自身的市场竞争力，就要结合自身服务特色，进行全面设计和优化，针对不同种类的客户提供不同形式的服务，帮助客户高效解决问题，进而增强客户对电信公司的依赖性。
(三)强化客户管理力度，正确运用差异化营销方式
1. 不同层次的客户群体，对通信业务的需求不同。可以根据客户为电信公司带来具体利润状况进行分析，将客户群体划分为高利润、中等利润及低利润、无利润等不同层次。在高利润层次的客户身上投入更多的维护时间，针对低利润、无利润层次的客户，要与其进行互动联系。
2. 电信公司不断发展，其经济效益不断提升，但是也暴漏了一些问题。基于此，电信公司要将多种业务进行重新组合，为客户提供不同形式的业务，让客户感受到差别化服务的重要性。比如 针对优质客户、潜在客户，要为其提供不同种类的服务，这样能够激发客户潜在的合作意向，进而提升客户整体的忠诚度。
(四)重视服务品牌建设，提升客户忠诚度
电信公司的客户忠诚度，能够帮助电信公司高层管理人员制定明确的建设目标。我国互联网和物联网技术水平不断提升，人们越来越注重自身享受服务的质量状况。电信公司想要不断挖掘新客户，想要提升整体客户的忠诚度，就要自身的服务进行转变。这就要求电信公司从内到外的服务类型以及形式都要进行改变，根据自身发展及服务特色，开展品牌建设工作。如电信公司可以从内部建设工作做起，在使内部服务结构得到优化的基础上，逐步改善外部服务状况，让客户从内心深处感受到电信公司服务的专业性。电信公司在服务方面开展文化建设，全面增设专业服务通道，明确制定电信公司内部服务体系;通过完善内部服务结构的方式，将具体的服务内容向外部进行转变，最大程度满足客户实际需求，进而增强电信公司服务建设价值。
四、结语
总之，我国整体通信技术水平全面提升，通信市场的环境在不断转变。现阶段，大运营商占据处于核心领导位置，小运营商不断调整经营策略。电信公司的服务质量、客户整体的满意度与忠诚度之间具有紧密关联，这些因素都是客户在办理通信业务中重点考虑的因素。电信公司要转变自身经营理念，在创新产品、优化服务体系等方面付出更多努力，让客户真切地感受到电信公司的变化。实际上，电信公司提升自身的服务质量和客户忠诚度，不仅仅只是依赖网络渠道和优惠价格的调整，而是要综合考虑电信公司整体服务的因素，不断创新服务渠道，树立良好的品牌形象，对提升市场竞争力具有重要作用。
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(作者单位：中国电信股份有限公司天水分公司)
作者：毛凌波
摘 要：电信公司作为通信网络服务性企业，业务服务质量、客户满意度以及客户忠诚度是企业工作的重点内容，也是推动企业发展的关键。随着通信行业的发展，电信行业面临的竞争越来越激烈，企业客户的需求也呈现多元化趋势，电信公司应该深入剖析市场需求，优化服务质量，才能提升企业的市场竞争实力。在此基础上，本文将分析电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性，探索电信公司面临的现状和问题，为电信公司客户关系维护提供帮助和参考。
关键词：电信公司;服务质量;客户忠诚度;关联性
在电信公司发展的过程中，单一依靠通信技术是不行的，还应该紧抓客户需求，优化服务质量，才能实现企业的最优利益。在新时代格局下，电信公司需要以“服务为中心”，合理处理业务营销与客户关系之间的联系，才能提升企业的市场竞争优势，促进电信公司健康发展。但是由于“服务”自身存在不稳定性，客户感受和评价也比较主观，所以无法达到有效的控制。因此，如何合理分析服务质量与客户忠诚的关联性，如何制定合理科学的服务策略，成为电信行业发展的关键。
一、服务质量、客户满意度与客户忠诚度基本内容
(一)服务质量、客户满意度与客户忠诚度的概念分析
首先：服务质量的基本概念。服务质量主要是将用户对服务的感受与预期服务质量进行对比，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。换句话说，客户对服务满意度高，就表示企业所提供的服务质量高，反之，客户对服务的满意度低，则表示服务质量低。由此可见，想要评定电信企业服务质量的高低，是需要按照客户主观意识衡量的，所以客户满意度是非常关键的因素。因此，电信公司在后期的发展中需要以客户的服务感受程度作为基础，才能合理有效地进行质量内涵界定，才能提升客户忠诚度，获取最大的企业效益。其次：客户满意度的基本概念。通俗来讲，客户满意度是对某一产品使用的感受和体验，是评判产品是否达到客户预期的程度。如果产品低于客户的预期和希望，满意度就会比较低，反之，产品质量和服务高于客户预期，满意度便会提升，这都是取决于客户的感知和心态。最后：客户忠诚度的基本概念。满意度和服务质量虽然是客户忠诚度的基本条件，但是还需要分析客户对企业服务的需求性和依赖性，才能認定客户的忠诚度。所以“忠诚”的含义既丰富又内涵，企业在提升客户忠诚的过程中，需要找到客户与企业的供给关系，分析二者之间的平衡点和共同点，才能稳定客户的消费行为。因此，虽然在提升客户满意度的环节上，可以从产品质量和服务着手，但是在强化客户忠诚度环节上，就需要在上述的基础上更加深入化和多元化，才能达到最终目的。
(二)三种之间的联系
从整体来讲，客户满意度是介于服务质量与客户忠诚度之间，客户在感受企业产品的质量和服务会后，才会产生满意度，然后再结合自身需求和心态，对企业产生一种信赖情感，以此形成客户忠诚度。同时，服务质量与客户满意度之间还存在一定的正比例关系，也就是说， 企业可以通过提高服务质量，优化客户对产品的满意度，为提升客户忠诚度做铺垫。但是，如果客户对产品满意度较低时，也会产生抵触消极情绪，忠诚度也会随之变低。
二、电信服务客户忠诚度的形成方法
(一)电信服务的基本内容
从传统的角度来讲，电信服务是指电信运营商所提供的基础通信和网络服务。但是，随着时代需求的变化，电信业务也在不断增多，电信服务也逐渐多样化，即电信服=服务产品+服务功能。所谓产品服务，就是指电信根据客户需求提供的基础服务(通信服务)，也是客户使用通信网络的整体过程，而功能服务是主流业务以外的辅助性服务，如：咨询业务、投诉业务、话费信息等业务。总体来讲，电信服务之间存在相互关系，服务之间能够相互影响、相互优化、相互作用。同时，电信企业作为典型的服务行业，既具有服务行业的共性特征：差异性、无形性、不可存储性等特征，又具有其独特的相互性特征。因此，在研究电信服务于客户忠诚的关联时，也可以基于服务行业的共性关联，探索电信行业的个性关联，确保分析的全面性和准确性。
(二)基于电信服务，优化客户忠诚度的策略
策略一：提升电信客户对企业服务质量的感知度和满意度。根据上述的调查来看，消费和服务的同时性是电信服务的特征，电信客户可以在消费的过程中，就能体会到电信所提供的服务，这就表示客户能够将服务质量与心理预期和感知及时进行对比评价，最终形成满意的程度。同时，客户对电信服务的评价来源于主观判定，既存在一些可操作性因素，又存在不控制的风险。因此，电信公司在提供服务时，需要基于客户需求、实际情况的前提下，提升产品服务和功能服务的质量，增强服务的灵活性和可控性，才能优化客户满意度。例如，在电信的无形服务中，电信公司可以强化基础服务质量，提升通信功能的稳定性和安全性，保障网络与通话的质量。在进行辅助性业务时，也需要优化人工服务态度，提升投诉建议问题的处理效率，强化咨询和缴费的功能服务系统，为客户提供便利，增强客户的依赖度。同时，在有形服务方面，电信公司也需要完善基础通信设施，优化各项通信资费，充分考虑客户需求和市场需求，为客户提供多样化、高质量的产品和功能。
策略二：基于客户忠诚度形成因素。
对于电信企业而言，客户忠诚度的形成是在不断累计满意度和提升服务质量的基础上，优化客户对产品预期和实际服务的差距，最大限度地达到客户满意度，以此形成的信赖和忠诚。因此，在电信企业的发展中，首先应该与客户建立基本的信任关系，然后再为客户提供所需的服务，让客户逐渐产生依赖感。在首次服务消费之后，如果可以再次选择电信企业进行消费，这说明客户潜意识是认可电信企业服务的，并且在行为方面表现出一定的忠诚度。当客户多次进行电信服务消费时，并且不再关注服务产品的价格，只关注产品质量和服务品质时，就表示客户精神层面的忠诚度。因此，根据这些客户忠诚度的形成因素，电信企业可以从信任关系、行为忠诚度、精神忠诚度方面着手，全面提升服务质量，优化客户满意度，从而让客户逐渐形成忠诚度。例如，电信可以强化通信技术，拉开与其他通信运营商的差距，提升市场竞争优势，为客户提供更优质的选择。同时，电信企业可以结合辅助性服务，提高客户对电信服务的满意程度，以获取更多的客户依赖，如：资费优惠、提升客户意见处理效率、优化客服职业素养等等，为客户提供更加全面完善的服务。此外，电信公司还可以建立多渠道话费信息传递途径，如：网站、电话热线、短信以及营业厅等等，让客户可以便利快捷地获取话费信息，提升客户的满足感，实现精神层面的忠诚。通过这样的方式，不仅可以为客户提供优质的服务和产品，提升客户忠诚度，还能加强企业市场竞争力，优化企业的经济效益。
三、结束语
总而言之，随着社会经济的快速发展，通信行业面临着巨大的挑战和困难，电信公司想要赢得市场先机，必须要从服务质量、客户满意度以及客户忠诚度着手，不仅需要强化通信专业技术，为客户提供优质的通信服务，而且还要完善辅助性服务，增强客户对电信的依赖和忠诚，以获取稳定的用户市场。同时，通过研究电信服务质量与客户忠诚度之间的关联，总结出服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系，为电信公司发展提供参考和依据，有利于公司制定规划和针对性决策，全面促进电信公司的发展。
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[3]胡长坤.电信企业如何建立和完善有效的客户服务体系[J].环球市场信息导报，2017(29)：43-43.
作者：谢文坤
企业文化--有限忠诚
从小我们都接受忠诚教育，“忠诚于国家、忠诚于党、忠诚于人民。”参加工作了，企业教育我们要“忠于公司”。有些企业的文化非常强调员工忠诚，尤其是山东的企业。我的一个朋友前一段时间去青岛办理户口。去了从前工作过的某大型企业，办一些相关的证明文件。家电行业的竞争已经到了残酷的境地，价格战把利润都打没了，这家企业也出现了危机。于是决定把工厂搬迁黄岛去。他三年前离开的时候，很多人都骂他：“企业对你那么好，你还要走，也太没有良心了。你对企业不忠诚，是企业的叛徒!”现在企业迁到黄岛，一部分员工留守，裁员几百人，剩下的员工迁到黄岛去。迁到黄岛的员工，工作和生活条件都比较艰苦，以前在青岛时，晚上和老婆在家睡，在黄岛工作，晚上一个人睡上下铺。于是很多人非常后悔：“我观念有问题，我想依靠这家企业，原来企业是残酷的，现在工作和生活条件这么差，还随时面临下岗的危险，真后悔，还是我自己没本事。”有很多人开始羡慕我的朋友，说：“还是你聪明，看到不对，早早就走了，现在也不错，磨练了几年，经验和能力都有了，在哪儿都有好机会。”到底在企业工作的人，对企业要无限忠诚吗?怎样辨证地看待这个问题呢?
1、温情的背后：表面上温情的企业，实际上是最残酷的企业。很多人都听说煮青蛙的故事。一种办法是把青蛙放在冷水中，在下面慢慢加热，青蛙对温度的升高没有察觉，于是最后没有了跳出来的力气。另外的办法是直接把青蛙放在热水中，青蛙受到了刺激，于是很快地跳了出来，安全地活了下来。温情的企业就是在用慢火煮青蛙，青蛙就是员工。在温情的企业里面工作久了，就会失去热情和冲动，更不要说专业水准的下降了。严酷的自然环境锻炼人的意志，增强人的体质。表面上残酷的企业，可以增加员工的耐力，锤炼员工的专业素质，提升员工在人才市场上的竞争力。所以越温情的企业，越残酷。越残酷的企业，越人道。
2、首先对谁忠诚?在工作之外，要忠诚于自己的家人、忠于朋友。这些理念每个人的理解都不一样，这里就不详细说了。作为一个企业人，首先要忠诚于自己的专业。我们是为自己负责的，公司用我，因为我有利用价值，因为我是专业的人。因此专业是我们每个人生存和发展的基础，也是取得事业成功的第一保证。有个说法是老板要用“奴才+人才”的人，其中的“人才”就是说，这个人是专业的人。“天救自救者”，一个连自己都不忠诚的人，一个连自己的专业都不忠诚的人，怎么能取得别人的、企业的忠诚呢?所以在工作中要有这样的理念，我首先忠诚于我的专业，专业是我存在的价值。其次的忠诚是给公司的。企业有企业的发展轨迹，个人有个人的发展轨迹，任何职业生涯规划都不可能让两者完全重合，所以企业人和企业的“交集”不过两到五年时间。所以企业人要有这样的心态，我为公司工作，公司付我薪水，公司给我提供了这样的发展空间，我要充分利用这个空间发展自己的专业技能，提升我的市场价值。有这样想法的员工，会给有良好的职业心态，为公司做出很大贡献，因此要首先忠诚于专业，其次才忠诚于企业。
3、要互相忠诚员工忠诚于企业以后，会给企业做出很大的贡献，这个是不用细说的。但忠诚是相互的。员工对企业要忠诚，企业也要对员工忠诚。站在员工的角度上来看，是“苦读10年书，卖于帝王家。”一般来说，员工相对公司是处在弱势的位置上，所以员工首先要对企业忠诚，来换取企业对自己的忠诚，员工忠诚的回报是更高的薪水、更好的机会、更高的职位等。如果员工长久忠诚没有得到相应的回报，自己也没得到公司重用，那就是说老板看不上你，不赏识你，为什么还要继续忠诚呢?还是努力锤炼自己的专业技能吧，寻找更好的发展空间吧。这里不要把责任心和忠诚混淆，责任心是每个职业人所必须具备的素质，而忠诚是奢侈的。所以联想的柳传志倡导：“基层员工要有责任心，中层员工要有上进心，高层员工要有事业心。”作为一个普通员工不要奢望公司会对你忠诚，因为市场不对任何人忠诚，所以还是努力锤炼自己的专业素质为上策。总之，作为企业人，首先要忠于自己、自己的专业，其次才是忠于企业，只有这样的心态，才能取得事业的成功和人生的幸福。
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忆往昔，看今朝，心里感慨万千，是谁锻炼了我，是谁成长了我，实现了我的个人价值，让我过上了幸福生活;又是谁让我找到了自尊、自信与自强，给了我更高的社会价值，是山西四建!此时此刻我心怀感恩之心，站在这个四建为我们每个人搭建的平台上，想起了那首触动了多少人的心弦、洗涤了多少忙碌于事业的人尘封已久的心灵之歌：《感恩的心》，“我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出，我的脆弱;我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我。”
“滴水之恩，当涌泉相报”是我们中华民族的传统美德，我们每个人走向社会，走上工作岗位，在领导与同事的支持与帮助下，我们才能在社会上一步步实现自己的个人价值与社会价值，才能在社会上更好的生存、生活，因此是“爱”让弱小的我逐渐变的强大，是“爱”和“感恩”使我们这个社会得以有序运转、生生不息。
感恩的升华便是回报、付出、责任、忠诚。心怀感恩的人其责任感、忠诚感强。一朵花的娇艳，包含着园丁对工作的忠诚;一枚果实的饱满，包含着农民对土地的忠诚。同样我们山西四建的发展，也离不开我们每个四建人对自己企业的忠诚。2011年职工大会上鞠经理提出了“精·诚文化”，使我牢记心中，同时将“精·诚文化”所倡导的行为与理念作为我工作岗位上的座右铭。其武装了我们的头脑，更新了我们的观念，引领着我们向更高的标准与要求奋进。
我们受传统儒家思想影响，自小就从小说演义和父辈的言传身教等多种形式中，感受和继承了这一中华传统美德--忠诚。忠诚就是要求我们忠于自己的岗位，尽心竭力的做好自己的各项工作，忠诚是可贵的，它给人坦荡与自信。我们一个人的忠诚，可以换来我们一生的成功。而无数人的忠诚，将会是憾天动地的合力。
在现如今的市场经济中，资本如同大海里四处觅食的鲨鱼，只要传出猎物的气息，很块就会吸引凶悍的猎食者蜂拥而至，市场竞争残酷而激烈，我们四建要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，独占鳌头，我们四建人需心怀感恩，做到“精·诚文化”中的诚信(诚信社会，诚信员工)、真诚(真诚做人，真诚做事)、忠诚(忠诚四建，忠诚国家)，同心同德紧密围绕企业既定的战略规划努力奋进。我坚信：在感恩与忠诚的指引下，我们恪守“忠诚企业、爱岗敬业”的职业道德，兢兢业业，真抓实干，我们四建一定拥有更加光辉灿烂的明天!
黄材镇井冲中学
刘献民
美国行为科学家梅奥等研究者认为：影响生产效率的最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系，团体的融洽性和安全感。组织行为学理论，不仅对社会企业管理产生了深远的影响，而且对学校组织行为管理，特别是对教师群体的管理带来了深刻的启示。
良好的人际关系，团体的融洽性和安全感，究其源“忠诚”起到主导的作用。
近年来，我校力举“忠诚”作为学校行为理念之一，营造了良好的“忠诚”校园文化，从校园环境布置到师生校园生活，“忠诚”成为校园物质和精神的总体现。
忠诚，作为师德建设的本源
1、忠诚为主题进行校本培训
我们认为，无论做什么事情，思想问题解决了，其他一切都好办。因此，我们选择了“师德”建设为重点开展校本教研。并将“忠诚”作为校本培训的切入点。全体教职工参与，使“忠诚”成为教师们心目中最神圣的美德。我们分四步走。第一步，学校确立并制定了实施方案，和老师们一起研讨“忠诚”作为校本培训的必要性和可行性。第二步，学习自古至今“忠诚”的范例，发动教师搜集整理“忠诚”的案例，每周每个教师向学校推介“忠诚”的故事，或“忠诚”为主
题的优秀文章(比如《出师表》、《岳阳楼记》、《忠诚的呼唤》等)。第三步，组织教师每月进行研讨，教师们写“忠诚”日记、“忠诚”反思、“忠诚”论文。
有的在反思中写到：忠诚，是一种非凡的自信，是力量的象征，是把握了正义和真理的一种大度和坦诚。
有的说：忠诚是一个人内心深处的情感。忠诚从小的方面讲是对一个家庭、一个组织、一个集体的责任，从大的方面讲它是我们每一个社会的人对国家民族所应承担的义务。
有的说：我们不论身居任何位置，只要拥有一颗忠诚的心，我们就拥有了一个个人全面发展的舞台，做出我们应有的更大的贡献。
2、当好“忠诚”的促进者
我校行政人员，坚持每周和教师交流累计1小时以上，从教师工作、身体、想法、建议、家庭情况、学生、家长十多个角度进行交流交谈，既了解教师的具体情况，也为教师排忧解难，出谋划策。行政人员既成为学校的带头人，又成为教师的忠诚合作者。学校规定每个行政人员要写上与教师“忠诚”交流的简要记录。有位姓姜的行政人员在笔记中写到：和张老师进行交流，成了一种享受，享受到中华自古以来的一种美德。他说：我每当自己的生日，第一箸菜总是敬给我的母亲。因为实际上我的生日是母亲最艰难时刻的纪念日!
我们还要求行政人员每期为教师办好3件以上的实事。带领教师为学校、为学生进行不定期义务劳动。这样一来，和谐的团队就稳固了。正因为有教师的团结协作，我校教师服从服务意识强，无论是上
级精神还是校内方针方略的落实，都能政令畅通、教师们和衷共济无杂音。学校连续几年被评为“岗位目标先进单位”、“优秀领导班子”。
3、重视肯定和激励
激励是一种内在动力，能激发人的内在成就动机。为了将“忠诚”赋予推动效应，学校成立“忠诚形象奖”。经过行政人员和教师、教师与教师之间的交流合作，推介“忠诚优秀典型”，学校给予物质奖励，同时作为教师评先评优晋级的先决条件之一。到目前为止，获得学校“忠诚形象”奖的就有6位老师，这是组织的激励也是教职工的自我肯定。
忠诚，作为师生生活的纽带。
1、忠诚是一种心灵的开放，是一种勇于接受任何审视的坦荡。作为教师要与学生忠诚地生活，就必须要有这样的理念。
近年来，我校确立了《初中学生习惯养成与教师习惯行为关系的研究》课题。此课题的研究，首先是要建立在一个师生忠诚相待的基础上，在师生之间平等、和谐、相互助进的氛围里,通过教师的行为习惯、道德品质、社会责任感、实践创新能力，促进学生健康人格的发展和潜能的开发。只有教师心灵的开放，学生才会耳濡目染地追求进步，完善自我。
我们时常从不同角度采取师生互动，相互评比，如“学习”、“背诵”、“演讲”、“宣誓”、“文体”、“征文”、“卫生”、“安全”等等方面。用习惯影响习惯，用品质塑造品质，用精神铸就精神。忠诚的师生生活点缀了内涵深刻的校园文化。
2、用“忠诚的敬业精神”带动学生的勤钻勤学的学习风尚的形成。我校400来学生就有300多学生住宿，每个教师每周至少两天在校和学生生活15小时以上，师生之间形成了一种亲密伙伴的关系。学生听话、尊师守纪、学习扎实。
3、活动是师生平等忠诚合作的载体。
首先，我们借县局“每天锻炼一小时”的东风，教师和学生一起锻炼和竞赛。打球、跑步、跳绳、拔河，一个小小的校园操坪，早晨、大课间、放学后被师生们弄得热火朝天，挤而不乱。
其二，师生合作的文化活动。大会前师生拉拉歌;庆祝活动，师生同台演出，相互评奖。一阵阵师生忠诚和谐的愉悦氛围萦绕校园上空、流荡在山间田野。
其三，学习生活是学校生活的主流。我校采取了“分享学习”法：理科采取师生互动的学法探讨、解题思路分享。比如这道题让学生自学之后，谈谈“我是怎样理解的”，“我有什么样的解题技巧”，等等。文科，采取“你说我说”、“你写我写”的方法，如李新华师在教学《我的母亲》一文时，写了一篇《我的母亲》和学生分享自己所得的母爱。
学校设立了以校长稿费为基金的语文奖，命名为“涓水留声语文奖”。语文类取得了县一等奖以上的师生均可获此奖。该奖项实施以来，充分调动了师生语文教与学的积极性。井冲中学教师的语文教学积极性和教学水平不断提高：200
9、20
10、2011年井冲中学中考语文成绩稳步提升，逐步跻身全县先进行列。教师论文获得了多个省市级
一等奖。学生作文在各级征文中获奖，其中101班姜智同学还获得“我和我的祖国”征文国家级优秀奖。同时，为解决学生学习英语的困惑，学校设立“学校英语考级”制度。由三名参加国家英语考级的教师制定方案，组织学生考级。
有时候教师获得荣誉，一定要和学生分享其体会。有时在班活动时，教师分到班将自己的人生观、价值观联系自己的生活经历与学生分享。在分享学习中，师生培育了“追求知识”、“探究知识奥秘”和“追求美好人生”下的忠诚。
其四：学校组织教师利用节假日，对学生进行家访、关注留守儿童的假日生活。用关爱学生的忠诚培养尊师上进的忠诚，使家庭社会对学校的满意率逐年提高。
其五：食品安全问题，是当前学校工作一个重要工作之一。学校为了做到忠诚地为学生饮食服务，学校设立了食品巡查制度。由学生组织对食堂、商店食品质量、卫生等多方面的进行巡查记分。以此作为对后勤人员的日常考核的依据之一。
忠诚，作为学生成长的向导。
在学生的联系体中，最为密切的是他们的同伴们。如何让“忠诚”的文化熏陶他们呢?我们又作了如下的工作：
第一、从事了《农村中学学生自评与自我反思能力培养的课题研究》的课题研究。2008年9月至今，我校对“学生自评与自我反思能力培养的课题研究”作为县、市级课题做了一些探索，取得了点点成绩：
课题探索之前，由于受社会不良风气影响，学生的方方面面的原因，我校学生违纪及不良现象逐渐增多：上网厌学、打架纠纷、不服家教、无上进心、习惯不好、学习懒散、成绩较差;仅2008学年度(中考后)，学校综合排名处全县70位(倒数第三)。
课题探索之后的近年内，教学质量跃居全县前列，其中2009年中考，学校教育教学质量排名居全县第一;学校获县级“安全文明校园”;获镇级“岗位目标先进单位”;课题《农村中学学生自评与自我反思能力培养的课题研究》县级结题并获奖，现申报为市、省级课题。
第二、学校设立科技创新活动。学生全员参与，让他们利用课后、节假日开展科技创新活动。学校每周跟踪调查学生开展科技创新(小发明、小制作、小论文等)活动情况。每月班级进行一次创新作品评选活动。每期2次校级评选。每期全校开展一次创新作品展览。全体师生、部分家长、部分社会人士参加展览。
这些活动的开展，营造学生同伴之间忠诚合作与交流的良好氛围。
第三、学校生活总有一些值得推介的榜样，她给校园生活增加了另一番色彩。为了丰富校园“忠诚文化”的内涵，我们设立了拾金不昧等优秀道德典型宣传窗。每月2期，将优秀的同学摄影公示，以彰显忠诚文化的写真。
学校管理的核心是对人心的管理。学校最重要最根本的建设是师资队伍建设，然后，以教师去影响学生的发展。教师是特别重视情感
和自我价值实现的智力劳动者，又是学校教学改革与发展的最活跃、最重要的主体力量。因此,学校构建民主平等、忠诚和谐的校园人文环境是十分必要的。
9月25日，龙腾盛世——杭州市农村文化礼堂百龙喜迎十九大展演活动在余杭举行 余杭乡村故事会故事员詹海洁获首届浙江省民间故事会最高奖映山红奖 越剧《汉兴未央》入选省第十三届精神文明建设“五个一工程“奖 2017年，塘栖原创民间舞蹈《枇杷鼓》参加亚洲舞蹈艺术节获舞蹈大赛团体金奖 文化礼堂传统礼仪——中泰竹笛拜师礼 “我们余杭人”文化大会启动仪式上，余杭文化人讲余杭 《章太炎全集》出版研讨会在京举行
余杭文脉，源远流长。文明曙光的良渚文化、源远流长的运河文化、蜚声海外的径山禅茶文化，共同构筑了余杭深厚的历史文化底蕴和丰富的文化积淀。中国五千年文明史在这里得以证实，江南水乡文化在这里遍地开花，民间古典艺术文明在这里丰富和升华。 余杭书香传世，人文荟萃，名人辈出。三国名将凌统在这里叱咤风云;唐代 “茶圣”陆羽在这里著述《茶经》;五代高僧文益在这里顿悟，成为中国禅宗五大家之一“法眼宗”之祖;北宋大科学家沈括在这里用传世巨著《梦溪笔谈》树起了“中国科学史的坐标”; “一代儒宗、 国学大师”章太炎在这里出生，22年的余杭生活，奠定了他一生的学识和思想; 金石书法大师吴昌硕在这里挥毫泼墨、谱写华章…… 于是，余杭便拥有了一个美誉——文化之邦。 “文化之邦”的美誉，是余杭优秀人文精神的基因，是经济社会发展不竭的动力源泉，为余杭人提供了文化滋养、精神食粮，提高了生活在这片土地上的幸福感、自豪感。携“文化之邦”之美誉，百万余杭儿女正沿着先贤们铺就的文明之路，努力打造现代都市文明，建设都市文化名区，一个“历史文化与现代文明交相辉映、文化力与生产力和谐互动、事业繁荣与产业兴旺相得益彰”的文化余杭日益凸现。 保护与利用并重 历史与现代文明交相呼应 在京杭大运河余杭段上，有一座造型秀丽的七孔石拱桥——广济桥。在桥面的几处石板上，依稀可见彼时筑桥工匠们用于闲暇消遣所雕琢的棋盘。这些久远的印记任凭岁月流转，仍向世人诉说着运河和古镇塘栖的过往。 2014年6月，大运河申遗成功。广济桥作为余杭段的遗产点之一，在世界文化遗产名录上留下浓墨重彩的一笔。 而今，余杭又朝另一条申遗之路——良渚遗址申遗继续前进。 良渚古城，5000年历史，从1936年发现到现在不断发掘已经80余年。良渚古城遗址申报世界文化遗产工作于2012年初全面启动。今年，良渚古城遗址申遗范围明确了将“良渚古城+瑶山遗址+11条水坝”作为遗址申遗范围，申遗面积从原先的9.1平方公里扩展到遗产区14.3平方公里和缓冲区101.5平方公里。 3月10日，余杭区召开良渚遗址申遗和良渚文化国家公园建设动员誓师大会，申遗工作全面启动;3月28日，良管委向国家文物局上报《申遗文本》，良渚古城遗址申报2019年世界文化遗产正式进入申报流程。 在6月的浙江省第十四次党代会上，良渚古城遗址申遗列入大会报告，省委书记车俊在报告中指出：“支持良渚古城遗址申遗，进一步延续浙江文脉。”这又将良渚申遗工作推向了一个新高潮。 目前，余杭良渚国家考古遗址公园也已开建，就在良渚古城的核心区域，总面积9.09平方公里，相当于1299个世界杯足球场那么大。 未来的遗址公园，将集中保留恢复大量良渚先民最早选择聚居的自然高地、良渚文化中后期人工堆筑的台墩式聚落。古城外围区域，保留大部分湿地、水域、部分小型古祭坛。 还会有一条东西向宽约200米，南北长约1100米的“S”形南北向大绿带，游客可通过水、陆两条线路，或步行或泛舟游览良渚遗址。有了它，不但可以保护展示良渚遗址及其环境风貌，未来也将成为杭州城北的后花园。 余杭是文物资源大区，有全国重点文物保护单位7处，省保单位11处，省历史文化名镇1处，省历史文化名村1处。自2010年起，余杭坚持实施不可移动文物保护修缮工程，截至目前共修缮各类文保单位、文保点260余处。对文物资源的保护利用，有力地推动了产业发展，比如塘栖依托运河遗产，大力发展旅游业，小城市试点多年考核全省前列。自2006年，“余杭滚灯”列入首批国家非物质文化遗产名录开始，目前余杭已经拥有世界非物质文化遗产项目1个，国家级5个，省级名录项目22个和一大批市级、区级名录，处于全省前列。余杭清水丝绵作为“中国传统蚕桑丝织技艺”之一，列入了联合国教科文组织“人类非物质文化遗产代表作名录”。与此同时，余杭还将“余杭滚灯”、“五常十八般武艺”、“仁和高头竹马”等一批优秀非遗项目打造成文化传播品牌。 传承与创新并行 文化力与生产力和谐互动 文化的传承离不开热爱家乡文化、为家乡文化作出贡献的人，今年7月，“知书明理 美丽余杭——‘我们余杭人’文化大会”正式启动。大会从今年4月开始筹备以来，组委会摄制组用镜头记录余杭文化、用方言呈现余杭历史，踏遍余杭山水、寻古迹、访人文，将最美好的余杭用镜头记录了下来。本次文化大会以竞赛的形式举办，比赛将分初赛、复赛、总决赛三个阶段，初赛阶段分成5大片区(临平、塘栖、瓶窑、良渚、老余杭)开展。文化大会打开一扇了解余杭历史的大门，也进一步激发新老余杭人对余杭文化的自豪感，树立余杭发展文化软实力的责任心和做好余杭文化的使命感。 这些年，经济高速发展，余杭人的“口袋”鼓了，“脑袋”也在进步，从全省“十百千”工程打造入手，筑实文化阵地“基底”，广积精神“食粮”，创新制度深度改善文化民生。过去的三年，余杭结合经济、人文、地理因素，以“一村一品”、“一堂一品”的精品特色化思路打造文化礼堂，文化礼堂建设“提速换挡”，截至目前已建成农村文化礼堂97个，其中省级样板8个、省级重点项目84个。2016年，“余杭区乡镇综合文化站服务效能提升工程”成功创建为第二批国家公共文化服务体系示范项目。“十三五”期间，余杭所有的村都将建设农村文化礼堂，基本实现全覆盖。
余杭，是信息经济的宠儿，有阿里巴巴这样的世界级互联网经济企业，也有梦想小镇上千小型互联网创业公司，还有拥有之江实验室的人工智能小镇。互联网，早就成为余杭人生活工作的必备工具。而把传统文化融入特色小镇和众创空间的建设，为古街、旧址等历史遗存提供了纯旅游开发和城市化推进之外的第三条路径，努力做到了传统文化保护和现代产业发展齐头并进、共生共融，也是余杭的创新之举，为创业创新提供有吸引力的精神家园。 梦想小镇所在的仓前有一条880多年历史的古街，保留了章太炎故居、四无粮仓等文保单位以及成片的传统江南特色民居。该小镇保留水泥厂、老街、水田等历史遗存和自然生态，对存量空间按照互联网创业的要求进行改造提升，对章太炎故居、四无粮仓等文化内涵进行充分挖掘，使其成为最具特色的小镇基底。位于临平的艺尚小镇复建余杭历史上有名的东湖，总投资1.2亿元，面积约150亩，同时配套时尚艺术、行为艺术、灵感艺术与绿色、水系融合一体的创意森林公园，打造市民共享空间与景观的核心生态水系，极大地提升了艺尚小镇的魅力和吸引力。 品牌与传播并进 事业繁荣与产业兴旺相得益彰 9月10日，中国文化界、出版界迎来盛事，历时四十年时间收集整理编撰，680万字的《章太炎全集》(全二十卷)终于全部出齐。《章太炎全集》是学术界和出版界公认的整理难度高、编辑加工难度高、项目运作难度高的“三高”项目。20世纪70年代末，上海人民出版社开始对章太炎的著作进行较为系统的收集整理。2012年8月，余杭区人民政府与上海人民出版社开始合作，接力《章太炎全集》编纂出版这项文化工程。 “其实，这也是一种品牌与传播”，《章太炎全集》最终得以全部出版，是余杭区一直高度重视文化建设工作的体现，是余杭精神的体现。太炎故居已经成为余杭文化地标、余杭人心目中的文化丰碑。作为全国重点文物保护单位，各级党委政府都高度重视太炎故居的保护和利用，不断加强故居建筑维护、文物征集、学术研究、展览宣传等工作，力求把百年之前先生生活学习的场景展现给大众，以教育鼓舞后人。 余杭区立足传统文化资源，打造自主文化品牌，有效促进了产业集聚集群发展。文创产业在区域经济转型升级、城市功能优化完善、文化品牌营销传播等方面的效应日益显现。在近日召开的全省文化产业发展大会上，余杭入选“2016-2017年度浙江省文化产业重点县(市、区)”，永乐影视也入选了“浙江省重点文化企业”名单。拿到这沉甸甸的奖状，余杭有底气，亦有实力。2016年余杭文创产业增加值达708.84亿元，增加值连续5年居杭州市首位。文创产业正显现着强劲的爆发力，推动城市产业的转型升级，成为余杭重要的支柱型产业。 在余杭，有以永乐影视、晟喜华视为龙头，打造影视产业集聚的“影视村”;在余杭，有以遥望手游、非奇科技、快定网络为代表，打造手游产业集聚的“手游村”;在余杭，有集合翻翻动漫、兔兔动漫、浙江大学影视与动漫衍生品设计中心的优势资源及整合能力，建设的“动漫村”等。 余杭区还为文创做加法——“文化+科技”“文创+制造”“文创+生活”。比如在梦想小镇，强化“文化+科技”，依托梦想小镇高端信息技术企业集聚基础，大力培育“文创+”与VR、AR、人工智能等新型技术领域结合的企业，推动文创内容研发和前沿科技紧密结合的产业集聚;在梦栖小镇、艺尚小镇等地，主打“文创+制造”，推动时尚设计、工业设计为核心的设计服务产业发展，助推传统制造企业转型升级;而依托大运河文化带脉络，“文创+生活”融合，文创产业与传统农业、休闲旅游、娱乐、时尚消费以及生态等要素，碰撞出了奇妙而又炫目的火花。 侧耳倾听凝神望，在余杭，那是塘栖书场里一场酣畅淋漓的评书;那是恢复拜师传统，一个个竹笛技艺传人清透嘹亮的音符;那是传承好家风好家训，一句句至亲之间朴素的叮咛，我们看到的，是大人们知足的眼神和孩子们阳光般的笑脸。 余杭区委常委、宣传部长王姝表示，“历史的人做历史的事”，文化的传承和创新最终要落到每一个余杭人身上，余杭人将继续努力做好历史文化的薪火传人，增强使命感，不失机遇，用忠诚和担当书写余杭文化新篇章。今年，余杭有宏大叙事的文化篇章——良渚遗址申遗，向全世界展示良渚文化灿烂的文明光辉，这项文化创举需要我们每一个余杭人共同参与、共同努力去完成。 文/叶凤 陆春松 图/余杭区委宣传部提供
观看《感恩·责任·忠诚》视频有感
本周集体观看学习了李强老师的《感恩·责任·忠诚》的培训视频，收益匪浅。李强老师的讲解风趣幽默，通俗易懂，很容易接受，对我的生活、工作都产生了深刻的影响。下面就这两次的培训谈一下我的感受。
李强老师说: “忠诚于个人，情义为重;忠诚于组织，团队致胜;忠诚于事业，永不放弃;忠诚于信念，精神永存。”一个忠诚的人，必须忠于自己、忠于组织、忠于事业、忠于信念，只有如此才能忠诚于自己的事业。诚信是一个人的基本素质，不守信用的人，最终不会被任何人及企业所信任。
大凡优秀的人才，总希望成就优秀的事业，凸显自身的价值。那么，是不是所有的优秀人才都能够成就优秀的事业呢?答案是否定的，根本的原因在于：不能“成功”的人缺乏一种最重要的能力和品德—忠诚。企业和员工是一个共生体，企业的成长，要依靠员工的成长来实现;员工的长成，又要依赖企业这个平台来实现。企业兴，员工兴;企业衰，员工衰。
现在大多数企业在用人标准上都把忠诚作为识人、用人的首要标准，然后才是个人的能力和素质。所有公司无一例外地希望吸纳忠诚的职员，并寄希望于招聘来甄选，因为忠诚已经不仅仅是对道德标准的评判，而是一个员工对职业水准的衡量。没有任何一个组织愿意使用一个缺乏忠诚的人，只有忠诚的人，才有资格成为优秀团队中的一员。缺乏忠诚的人才，没有了发挥才能的舞台，成就不了事业的同时，也成为“怀才不遇”的主力。我认为，作为一名员工，其忠诚往往比智慧更加重要。如果每个员工都能做到这一点，在本职岗位上克尽职守，领导在与不在都一样尽职尽责地做好每一项工作，这无疑是企业最大的福祉，也是员工走向自己职业生涯成功彼岸的起点。
在这个人才竞争日趋激烈的社会里，忠诚已经成为每个人安身立命之本，成为求生存、谋发展的重要能力和首要条件。一但缺乏了忠诚，就好像有了一把双刃剑，伤害了个人，也伤害了团体。忠诚是一种美德，更是一种能力、一种责任、一种精神，我们不论身居何处，干什么工作，只要拥有一颗忠诚的心，我们就拥有了一个个人全面发展的舞台，拥有了成就梦想的基石，在实现自我价值的同时，为公司的发展贡献自己的一份力量!
培育忠于自己、忠于企业、忠于顾客的三位一体的忠诚企业文化，保持员工队伍的基本稳定就十分紧要。在三位一体的忠诚企业文化中，忠于自己是基点，忠于企业为忠于自己创造条件，而忠于顾客又是忠于企业的最重要、最终极体现。
忠于自己
忠于自己意味着员工要珍惜自己的个体存在，珍视自己的人生价值，自尊，自信，拥有明确的职业目标，注重实干，百折不挠，不轻言放弃，自我实现，忠于自己是优秀企业员工的必备素质。不知道忠于自己的员工，自然会责任心、使命感匮乏，做一天和尚撞一天钟，得过且过，凡事五分钟的热度，蜻蜓点水，浅尝辄止，不可能成为推动企业进步的中坚。鼓励员工把忠于自己与忠于企业联系起来，在发展企业中发展自己，员工就心悦诚服，不遗余力，不但不会妨碍企业的发展，而且还能造成员工与企业的双赢，一举两得，皆大欢喜。
忠于企业
忠于企业意味着员工要忠于职守，当员工的个人利益与企业利益发生冲突时，应以岗位职责、规章制度、双方的权利与义务关系、职业道德为坐标，妥善的处理好、平衡好。忠于职守，该尽的力要力，该挺身而出的要挺。
员工忠于企业，众人拾柴火焰高，企业方可快速成长。快速成长着的企业才能为忠于自己的员工提供必要的物质、发展机会支持。换言之，员工忠于企业乃是为忠于自己创造条件。
没有忠于企业，员工责任心低下，工作质量粗糙，企业蛋糕做不大，企业即使想善待员工也无能为力;没有善待员工，员工不能从企业的发展中得到他或她所期望的物质、发展机会支持，不能和企业成果共享，就要灰心失望，对企业事务漠不关心，难以忠于企业。
忠于顾客
忠于顾客意味着员工心目中要时刻装着顾客，能始终站在顾客的立场上，一切以顾客满意为准则，想顾客之所想，急顾客之所急。
在市场经济社会，最终掌握企业生杀大权的是顾客，顾客的货币选票投向谁，谁就财源广进，兴旺发达。反之，谁就死气沉沉，举步维艰。企业要争取到比竞争对手更多的货币选票，除了积极主动地与顾客沟通，耐心倾听顾客诉求、心声，奉顾客为衣食父母，做顾客的忠实仆人外别无他途。
企业忠于顾客，也就是员工忠于顾客。员工忠于顾客是员工忠于企业的最重要、最终端体现。员工只有把一颗对企业的赤诚之心聚集到顾客身上，才是对企业有用、对企业有效的忠心，才是真正意义上的忠心。如果企业的全体员工都能一丝不苟，精益求精地从事本职工作，设身处地地为顾客把好设计关、物流关、质检关、价值关，推己及人，爱已及人，己所不欲，勿施于人，上下一心，内外一心，一心一意地为顾客竭忠尽智，那么何愁顾客不心满意足，不慷慨解囊，对企业品牌忠贞不二呢?
三位一体的忠诚企业文化不同于传统忠诚文化的最大特点在于，前者均衡兼顾了员工、企业、顾客三者之间的利益，承认忠诚行为是一种双向互动行为，并且把基点放在忠于员工自己身上。员工、企业、顾客三者之间的关系讲到底还是经济契约关系，既如此，任何片面强调一方利益，忽视他方利益的做法都不合现实，都会造成它的失衡。
培育三位一体的忠诚企业文化固然少不了正确的思想认识，大张旗鼓的宣传，领导的身体力行，但更重要的却是专门机制的有力保障，特别是中国企业，机制是企业推广三位一体的忠诚文化的核心力量。员工忠于企业、忠于顾客需要一系列制度、规范、流程、考评细则来强化，员工忠于自己也一样需要相应的目标规划、奖惩措施来促进。光是泛泛而谈、喊喊口号是难见成效的，其结果不但对员工的成长进步是个损失，对企业战略目标的实现也是损失。
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