一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《工程部vip接待方案》，希望对大家有所帮助。
X工程部VIP接待方案
XXX酒店工程部VIP接待方案
目的：为了确保此次VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作计划，请各位严格执行。 工作范围：接待区域及其公共区域。
一、工程部各岗位职责
1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作;负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障;负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。
2、工程部总监助理具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。
3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。
4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。
5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施;各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。
二、接待前检查工作分工
1、 强弱电值班工程师 1)负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的强电部份，包含灯光色温一致、开关美观紧固灵活、线路接入正确且紧固、插座紧固，各线路供电及保护正常有效。 2) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的弱电部份，检查电话、网线以及电视信号是否正常、检查活动公区内监控摄像头是否正常、检查会议用设备设施是否正常。
2、空调值班工程师
1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的空调部份，检查保养所有接待区域的空调系统，包括清洗接水盘、洗尘网、疏通排水管、检查电磁阀及风机、检查电路部份、效正空调面板室温。确保系统的正常使用。
3、机管值班工程师 1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的给排水部份，检查接待区域的给排水，确保给排水的正常使用，包括检查给水水压、热水水温是否正常、各浴具能正常使用、排水畅通，无堵塞现象。
4、综合维修值班工程师 1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的装修装饰部份，确保装修设备设施的完好顺畅。检查所有天花是否平整且无明显色差、木饰面无脱漆缺口、地毯平整无脱毛起边现象、门开关正常、闭门器有效可控制关门速度、门锁轻便开关正常。
5、铨允电梯公司(工程部持电梯证电工领班吴荫梁监督配合) 1) 检查酒店区四台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。 以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。
三、接待时各班负责的工作
1、强弱电值班工程师：可安排人员(强电主管、弱电主管、弱电工、资深电工2人) 1) 全权负责并重点跟进高低压配电设备、区域双电源设施、应急电源设施、住房、就餐、会议、宴请各区域电气照明的正常投入使用。全面检查外广告公司的接电功率，确保线路正常。 2) 负责跟进客房内电话、网线以及电视信号的正常使用。
3) 负责会议用设备设施正常使用、并视会议需求做好跟踪服务工作。
1、 空调值班工程师：可安排人员(空调主管) 1) 跟进客房、餐厅、宴会厅盘管风机的正常使用、确保房间出风及环境温度符合标准和要求; 2) 重点检查空调系统和主机制冷工况符合要求，如负荷较大时可多开机组、水泵以满足接待要求。 安排人员值守机房。
3、机管值班工程师：可安排人员(机管维修主管) 1)检查锅炉和热水交换设备，保证供应的卫生热水水温及水压在合适的温度、压力范围内。 2)跟进VIP接待区域的给排水状况，确保给排水正常使用。 3)负责厨房设备的正常使用。
4、综合维修值班工程师：可安排人员(综合维修领班) 1)负责电梯开专梯的协调工作，确保客梯高效运行。(由强电领班协助) 2)负责现场应急工作的跟进，确保小事都有人跟进。
5、铨允电梯公司
1、安排电梯专业技术人员值守，确保电梯的安全运行。 工程部 2015-08-21
工程部VIP接待方案
酒店工程部VIP接待方案
目的：为了确保VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作流程，请各位严格执行。 工作范围：接待区域及其公共区域。
一、工程部各岗位职责
1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作;负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障;负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。
2、工程部副总工程师具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。
3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。
4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。
5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施;各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。
6、提前3天通知电梯公司 检查酒店9台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。 以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。
二、VIP接待流程
一级VIP(红单)接待服务工作程序与标准：
1、提前7天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施(水、电、燃气、空调及相关配套设施设备、会议设施设备、计算机网络、有线电视及信号、电话、AV、电梯、泳池设施设备、家具、消防、安防设施、悬挂物等)检查，并整改、补救。确保正常良好运行。
2、提前5天联系相关职能部门对酒店大型设备空调、发电机、泵房、电梯、喷泉进行质量稳定测评，并留有记录。
3、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。
4、提前3天安排各岗(运行、弱电、维修)的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。
5、全员详细掌握接待的日程时间安排，根据接待要求提前5天制订工作方案，并将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。
6、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。 ①计算机网络
A)提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。 a)总台、前台所有电脑、打印机、UPS电源以及调制调解器。 b)商务中心所有电脑、复印机、打印机，计费功能是否正常。 c)房务中心所有电脑、UPS电源。 d)餐厅收银电脑以及UPS电源、打印机。
e) 提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。 必须提前明确： a)VIP客人住房位置。
b)客人对上网交代是否有特殊要求，以便尽可能满足。 c)是否为客人提供台式或笔记本电脑，以及UPS电源。 注意事项：
a)对中心机房所有网络设备、服务器、UPS电源状态等提前仔细检查，做到万无一失。 b)所有对客电脑一旦调试完毕，原则上不允许再做调整。 ②有线电视、卫星电视
a)提前对有线机房设备性能进行测试、调整。
b)提前通知开封有线电视台以确保信号的线路畅通;同时检查卫星电视信号是否正常。 c)对各级放大器的输出电平进行必要的的调整。
d)提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。 ③安防、消防
提前配合消防中心对所有设备(尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐)进行仔细排查、检修。 ④电话
a)移动、电信、联通、信号的接受质量。如有条件，提前通知开封三家运营商，以保证通讯线路的畅通和正常使用
b)对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。 必须提前明确：
a)客人是否需要专线电话，并积极配合相关人员进行线路调整。 b)客人对电话的拨号方式是否有特殊要求(如直拨电话)。 c)客人对电话的响铃方式是否有特殊要求(如静音电话)。 注意事项：
a) 必须严格检查中心机房程控交换机电源的工作状态以及后备电源是否在“浮充 状态”。
b)注意保持机房内室温。
7、会议中心检修 大会议室
a)话筒的摆放位置，话筒数量、音量大小。
b)是否使用投影设备，使用数量以及摆放位置和幕布尺寸高度的要求。 c)无线话筒与支架的大小以及位置摆放。
d)是否需要会前背景音乐以及会后的欢送音乐，音乐音量大小。 e)是否做全程录音。
f)会议中间是否播放影音以及音量的大小。 j)对舞台灯光是否有具体要求以及灯光的亮度。 h)会议中间灯光是否需要切换。 i)必须提前确定会议的日程安排。 注意事项：
a)话筒的音量以及其它差数原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。 b)调光室的灯光亮度以及编组原则上提前调试完毕，会议期间不再大幅调整。 c)话筒线以及其它设备的敷线，必须做到横平竖直。
d)会议前所有话筒电池必须更换为新电池。视会议长短可利用中间休息时间进行必要的换新。 e)如需全程录音，必须提前落实空白带。
f)如需背景和欢送音乐，必须提前选取好曲目，演示播放。 j)调音室电话改为静音状态。 h)严禁在调音、调光室内吸烟。 ②小会议室
必须提前明确和准备：
a)是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。 b)对相关话筒、功放等设备进行仔细调试。 c)会议期间是否需要播放影音并提前，仔细调试。 注意事项： a)所有设备调试完毕，原则上不允许再进行调整。 b)话筒、电源、视频线等线路敷设，必须做到横平竖直。
c)所有话筒必须提前更换为新电池，视会议长短，利用会议休息时间进行必要的电池换新。
8、大堂吧、酒吧检修
①提前检查服务器，收银电脑的工作状态，并保持室内的环境温度。 ②对所有包房电脑，进行重启测试。 ③调整话筒音量和效果。
④仔细检查点播遥控器的性能，以及电视机的开机频道
9、中餐厅检修
①根据客人需要，提前准备话筒支架并对话筒效果进行调试。 ②根据客人要求准备音响设备以及监视器。
③明确了解客人对灯光的要求，在现有设备性能允许的前提下尽量满足要求。 ④提前了解是否需要投影设备以及幕布的摆放位置。
10、需要注意事项 ①宴会中心：
A)原则上保持调音室两人、调光室一人。 B)会议期间所有会场弱电人员手机改为振动状态。 C)会议期间严禁大声喧哗。
D)会议期间严禁利用监视电视收看无关电视节目。 E)会议期间调音、调光只允许使用台灯。 F)会议期间严禁无关人员进入调音、调光室。 G)严禁在调音、调光室内吸烟。
②计算机网络：为客人调试电脑上网，原则上不改动其网络配置。 A)在客人允许的前提下方可使用其电脑进行适当的设置。 B)重要客人上网原则上不允许使用无线AP。 ③有线电视：
机房内监视器必须实现自办台、卫星台、有线电视节目同步实时监控。 ④安防、消防：
做到接待期间如有故障报修立即响应。 ⑤电话：
接待期间，中心机房必须有专人值班，以便及时处理突发事件。 ⑥康乐部、SPA包房： 接待期间，有专人负责服务器以及其它相关设备的抢修。 ⑦中餐厅音响设备：
接待期间，留有专人做设备的现场保障。
11、所有当天使用设备设施均应提前一天调试完毕，进入良好运行状态，当天均应提前1小时到岗进行确保。
12、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。
13、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请主管付总经理抢修。
14、夜景园林灯光，根据VIP接待时间表适时调整灯光及水景的开关时间。
二级VIP(黄单)接待服务工作程序与标准：
1、提前3天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施(水、电、空调及相关配套设施设备等)检查。
2、提前2天安排各岗(运行、弱电、维修)的骨干技术力量值班，接待期间确保重点部位人员充足。
3、全员详细掌握接待的日程时间安排，提前4天制定接待方案，将操作细节张贴上墙，责任到人，职责、标准时间明确。
4、对保安部的消防中心录像整理刻录存档备案。
5、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。 ①计算机网络
A)提前咨询检查所有酒店管理网络电脑以及其相关的设施设备。
B)提前对客房楼重要客人房间的网线、网络通断以及网络设置进行仔细检查。 ②有线电视
A)如有条件提前通知开封有线电视台，以确保信号的线路畅通。
B)提前对重要房间电视进行进一步调整，有义务检查遥控器电池电量，并及时通知客房部进行更换。 ③安防、消防
提前配合消防中心对所有设备(尤其是消防主机、矩阵主机、背景音乐)进行仔细排查、检修。 ④电话
a)移动、联通信号的接受质量。如有条件，提前通知开封网通，以保证通讯线路的畅通和小灵通的正常使用
b)对重要房间电话机进行检查，如有问题及时通知客房部进行更换。
6、会议中心检修(参照一级接待方案要求细节) ①大会议室 ②小会议室
7、大堂吧、酒吧检修 (参照一级接待方案要求细节)
8、中餐厅检修(参照一级接待方案要求细节)
9、所有使用的设施设备均应提前半天确保调试完毕，当天提前30分钟到岗进行确保。
10、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。
11、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。
三级VIP(蓝单)接待服务工作程序与标准：
1、提前2天对酒店各部各接待相关场所进行全方位设备设施(水、电、空调及相关配套设施设备、会议设施设备等)检查。
2、配合电信部门，安全局等相关部门进行特殊技术准备工作并进行跟踪记录，现场缮后的处理工作。
3、房间检修 配合客房部提前2天检修好客人的住房的设备设施，并设专人负责该房间的维护。
4、所有使用的设施设备均应提前30分钟到岗进行确保
5、遇有不影响酒店正常营业的设备故障，暂停维修。
6、遇有影响酒店正常营业的设备故障，报请经理抢修。
鄂尔多斯国际赛车场接待方案
接待前准备：
1、市场部负责接待的工作人员需把客户来访的书面通知提前复印几份，分别发至参与接待的上级领导及负责接待的部门负责人，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场/车站接送。
2、由公司负责接待的工作人员根据客户的需求，在客户到达前做好相关的接待安排，及时与客户联系，了解具体的到访人数、是否需用车、酒店预订或其他要求，并及时落实。
3、可根据来访贵宾的到访目的确定适宜的接待地点，可选赛车场室外、VIP房间或泰发祥集团接待贵宾的会议室等。
4、需提前准备好接待贵宾的宣传资料、水果、茶水、咖啡(多用于接待外宾)等。 贵宾： 接待时间： 参与领导：
接待专员：(根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员需认真落实整个接待过程) 如需提供专车(需提前检查车辆性能)
接待方案
a) 车站/机场接待贵宾
航班/车次信息：(需提前落实航班实际抵达时间) 机场/车站接待人员:：
准备物料：可准备 欢迎横幅、鲜花、哈达 现场铺设红地毯 雨具等。 接待团队准备： (根据来访贵宾的职位及来由确定) 需协调事宜：
1.、机场/车站接待---酒店需安排警车开道(根据贵宾的级别而定)
2、确定专车陪同人员座位安排
3、专车在规定地点等待贵宾
4、确定陪同车辆
5、贵宾专车需确定接待期间的行驶路线。 现场接待流程:
全体人员待命时间:
(如航班时间变更,根据实际情况调整) 现场布置(铺设红地毯,接待团队人员集合，确定执行时间)→由专人称呼VIP姓名，向
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VIP问候，表示欢迎→引导贵宾到达表演区向VIP介绍自己和有关人员→迎宾仪式开始→由专人引导贵宾进入专车→机场启程到指定地点(酒店或赛车场)
备注：根据车次/航班时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后顺序。 b) 住宿及酒店款待安排
入住时间: 房间安排:
酒店入住准备: 房间提前预订
套房布置,包括:鲜花 水果 摆放国旗(需提前考虑摆放的位置) 房间钥匙的获取,由专人保管 提前领取早餐券
酒店入住的接待流程：
到达住宿地点→接待人员需主动帮贵宾提行李到指定的客房，→可简单讲述房间设施 的使用方法→根据来访人员是长途还是短途及客户的需要，安排来访人员休息或者直 接到参观(接待)地点。 酒店款待准备:
确定出席领导名单(英文职位翻译) 用餐地点的确定,包括:包厢容纳人数、座位的安排、 菜谱的确认(是否要饮酒) 用餐配乐 需协调事宜: 用餐时间: 上菜时间的确定 餐厅服务时间的确定 用餐环境的打造
注意事项：就餐过程中，接待人员可适当带动气氛，促进双方的感情交流。 c)赛车场参观访问
酒店→赛车场 专车接贵宾抵达赛车场 专车接送陪同人员: 准备物料: 矿泉水(依云) 遮阳伞 宣传册 欢迎横幅 现场清理 蒙古特色礼物(民
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族服装)、赛车场的纪念品等。
需提前协调的事宜：VIP接待房间的确定以及现场欢迎氛围的营造。 具体流程：
一般先进行赛道体验(增进客户对赛道的了解)→在VIP房间会谈(赛车场简介、服 务项目等)→客户通过交谈对赛车场的发展前景和可能合作的项目有了基本的了解→ 安排领导接见.(如需在集团公司安排领导接见，需提前落实车辆接送，会谈地点.) d)领导接见：
需提前协调的事宜：
接待人员在带领来访人员接见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地 点，然后带领来访人员与领导见面。 具体流程：
接待人员先介绍双方的工作→简单地讲解来访者的主要商谈事项→双方转入商务 洽谈→提出合作事项内容→做好记录→会谈结束。
e)根据客户的需要可安排客户到当地的主要景点参观游玩(可选成陵或响沙湾)。
f)送贵宾至机场/车站
需提前协调的事项：
接待人员需提前做好购票及航班/车次的时间安排。，
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如公司领导有意向赠送贵宾纪念品，一定要或者直接递交到来访人员手上。送贵宾时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
g) 接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对我们公司的一些服务项目及合作的想法和意见。可把客户回访的资料及时报告公司领导，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的企业形象，从而增加以后双方的合作机会。
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Sunshine Team
青岛海景花园大酒店恒安保险公司
VIP接待方案
二○一二年五月十六日
目录
一、接待任务 --------- 3 第1页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3
(一)准备工作 ............................................................................................................................... 3
(二)客人抵店时的工作 ............................................................................................................... 4
(三)前厅应注意的事项 ............................................................................................................... 5
(四)客人离店服务 ....................................................................................................................... 5
(五)突发事件及处理方案 ........................................................................................................... 6
三、客房部接待方案 ------------------------------ 7
(一)迎客的准备工作 --------------------------- 7
(二)客人到店的应接工作 --------------------- 7
(三)客人住店期间的服务 --------------------- 7
(四)送客服务 ------ 8
(五)突发事件及处理方案 --------------------- 8
四、会议接待方案 --- 9
(一)会议准备阶段 9 (二)会中服务阶段 -- 10
(三)茶歇菜单 ----- 11
(四)突发事件及处理方案 -------------------- 11
五、宴会接待方案 -- 11
(一)宴会类型 ----- 11
(二)宴会场地布置 ------------------------------ 11
(三)餐前准备 ----- 12
(四)宴会服务 ----- 13
(五)宴会菜单 ----- 13
(六)突发事件及处理方案 -------------------- 14
一、接待任务
客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard 第2页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住
早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴
会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴
二、前厅部接待方案
(一)准备工作
1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。
3.服务员整理好仪容仪表。 4.检查前厅卫生。 5. 检查排房是否合理。
6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。 7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
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Sunshine Team
(二)客人抵店时的工作
1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。
2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。
3.恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。
4.大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。
6.当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。
11.房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
(三)前厅应注意的事项
1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。
3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。
4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。
5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。 6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。 7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。
8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。
9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。 10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。
(四)客人离店服务
1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。
2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。
3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。
4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。
5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定，第5页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。
6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。
8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。
9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。
10.准备车辆欢送。
(五)突发事件及处理方案
突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„
处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。
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三、客房部接待方案
(一)迎客的准备工作
1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。
2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。
3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄，苹果，樱桃，菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。
4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。
7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。
(二)客人到店的应接工作
1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
2.分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。 3.VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。
(三)客人住店期间的服务
1.在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。 2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理第7页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。
3.洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。
4.客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。
5.叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。
6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。
7.延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。
(四)送客服务
1.行前准备工作，为VIP客人预订机票。
2.行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。 3.善后工作，检查房间物品。
(五)突发事件及处理方案
突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„
处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。
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四、会议接待方案
(一)会议准备阶段
1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。
2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。
3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。
4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。
5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是??元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。
6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。 7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。 8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。
9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。
10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。 11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。 12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。 13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。
14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。
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Sunshine Team (二)会中服务阶段
1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。
2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。
3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。
4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。
5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。
6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。
7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。
8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。
9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。
10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。
11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。
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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 13.会议结束后，填写会议室使用记录单。
(三)茶歇菜单 ???
(四)突发事件及处理方案
突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。
处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。
五、宴会接待方案
(一)宴会类型
中餐宴会
(二)宴会场地布置
1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。 2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。
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Sunshine Team 3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。
4. 将花篮摆放到位。
5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。
6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。
8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。 9. 确保地毯的完整和整洁。
(三)餐前准备
1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。
2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。
3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。 4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。
5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理第12页 共14页
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Sunshine Team 垃圾。
6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。
7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上?楼。
8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。
9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。 10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。
(四)宴会服务
1.上菜时的顺序应是先上主桌(VIP)，再上其他桌。
2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。
3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。
4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。
(五)宴会菜单
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(六)突发事件及处理方案
突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„
处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。
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客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称(保密团队除外);负责人及签单人;客服部协调人;进、离店时间;活动具体日程安排;住宿、会议及用餐人员名单(各岗位需要写欢迎辞使用);接待引领具体程序(是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎);登记手续如何办理;房间物品配备;欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置;安全保卫级别;接待前是否清空所有住宿客人;首长楼层专人服务人员(必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层)等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。 总台
1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。
2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。
3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内(调试是否取电)，准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券(放在房卡里)放在客房指定位置;安排好迎接人员(客人快到达时打开大堂正门列队欢迎)及行李人员(在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品);摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品;与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生;保证大堂温湿
度及空气清新;调节好灯光使大堂明亮、隆重;安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。
4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。
5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。
6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。
7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求(如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等)。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。
8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。
9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。 客房
(1)接待流程
1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。
2
2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。
3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。
4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度(22°——24°)及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备(欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等)准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。
5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便(防止电梯夹人)随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少?”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾(提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托)。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。
6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生(女士)慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间， 3 主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。
7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。
8、关于贵宾洗衣服务
及时取回贵宾衣物(会议负责人认可该房间消费可以记账)，在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放;
严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量;
洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作;
洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。
楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。
9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”
10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边;下午在客人午休后，应进房间进行二次整理;
4 晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。 餐饮
(1)接待流程
1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。
2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。
3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐(午餐、晚餐)台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。
4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施(温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等)检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备(欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等)准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。
5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。
6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量;宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责
5 人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。
7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。
8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。
9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，及时归还。
10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做好下次接待。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。
厦门新中林大酒店升四星 VIP 接方案
一、日期 2008 年 12 月 10 日星期三
二、标准 ：二级
三、各部分工及要求
前厅部
1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理 签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、办公室、 部、财务部、大堂值班经理以及本部门留存原件。
2、前厅部经理视情况召集副总及相关部门经理、大堂值班经理参加的 接待协调会议。前厅部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。
3、前厅部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协 调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，前厅部经理协同酒店总经理、副总、大堂值班经理在大 堂迎接。
6、前厅部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、前厅部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各 接待部门。
8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
10、负责接待资料的存档与保管。
客房部 1)、接待流程
1
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在 案。
2、客房部经理参加前厅部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、 活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状 态。
7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。
9、房务中心在接到总台贵宾抵店通知时，立即电话通知经理、主管、 领班、楼层做好接待。
10、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层 迎送。
11、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
12、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
13、关于贵宾洗衣服务 16.1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 16.2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16.3 洗衣房领班检查洗衣质量 16.4 包装完毕，立即送至楼层
14、贵宾抵店，大堂值班经理陪同直接从专用通道进入客房。
15、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
16、大堂值班经理陪同房内登记。
17、客房布置：
2
品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 欢迎卡 A标 康乃专馨 A标
规格 1蓝 一支 一份 一
瓶
数量
摆放位置 客厅写字台、 床头柜 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台
备注
进口水果，每日补充 配 2 只酒杯
国产红葡萄酒 茶点或巧克力 夜床巧克力 酒店贵宾欢迎 卡
一份或杯酸一盒 一张
床头 总经理签名
浴袍
全新浴袍加封 口
两套
衣橱
酒店定制
易耗品
与其他楼层有 差别
只
卫生间
洗漱用品
18、夜床服务 A、按照晚床的规范操作 B、需加晚间小食品放置床头柜。如一杯酸奶或二块巧克力
C、恭桶内需洒些花辨 D、增补部份水果 餐饮部
1)、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 餐饮部经理参加前厅部召集的接待协调会议， 明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店 时间、活动过程等。
3
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关 部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事 项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两 种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
办公室 1)、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、办公室主任参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。安排好车辆
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 过程等。
5、办公室主任负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。
财务部 1)、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
4
2、财务部经理参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、 在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以 备结账。
8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误
误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换 服务。
保卫部 1)接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 部经理参加前厅部召集的接待专门协调会议， 明确本部门接待任务、 要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、 在店时间、活动过程等。
6、 配合客房部检查贵宾客房、 及所在楼层， 保障任何设施不发生故障。 2)接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控和所在楼层的夜间值 台。
2、有自备车的，停车场预留专用车位;车辆进入停车场后，由专人引 导车辆停放。
5
大堂值班经理 1)、接待流程
1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、 参加前厅部经理召集的接待协调会议， 明确自己的接待任务， 要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、 以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接 待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾。
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