浅谈酒店服务与服务意识
【摘要】“质量是企业的生命”这一观点现在已经成为了企业经营管理的共识。酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏，增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在，而酒店产品是服务的基础，通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店從业者的服务意识。本文以三亚艾迪逊酒店为背景，通过分析酒店的硬件设施及软件条件，探讨了酒店产品与服务质量、服务意识的关系。
【关键词】服务 有形服务 无形服务 服务意识
对于高度竞争的旅游行业和酒店行业来说，没有高质量的服务就如同战场上没有配枪，不服务无市场，不讲究服务质量的酒店是无法生存的。随着客人对酒店服务只想的要求日渐提高，酒店需要不断完善和提升自己的服务水平和服务质量，以得到客人的青睐，从而获得企业经济效益。
一、艾迪逊品牌分析
(一)艾迪逊品牌概述
艾迪逊酒店由万豪国际是由酒店设计师伊恩?施拉格设计，，施拉格先生秉持了自己的一贯风格，并与万豪的国际性及运营相结合，赋予了艾迪逊酒店更为丰富的多彩元素，营造出个性十足、别具风格的酒店体验。这种微妙的平衡不仅包含了创新的设计和人性化的现代服务，更带来独一无二的住宿餐饮以及休闲娱乐体验，即“无限精彩汇聚一处”。
(二)艾迪逊奖项荣誉
艾迪逊作为一个年轻的品牌，在创立初期就获得了诸多奖项，迈阿密海滩艾迪逊酒店在2016获得美国最佳酒店金徽章奖;迈阿密海滩的最佳酒店第4名;时尚精品酒店奖美国最佳新酒店2016美国金徽章奖;美国迈阿密海滩最佳新酒店第4名;纽约艾迪逊酒店在2016年获得了年度奢华历史酒店。
(三)三亚艾迪逊介绍
亚洲首家艾迪逊酒店位于海南岛三亚海棠湾，坐落于华南海岸，地理位置优越，依托迷人的海洋景观，为宾客缔造非凡住宿体验。三亚曾以“天涯海角”著称，如今的三亚拥有郁郁葱葱的景致、迷人的碧浪白沙和全年的热带气候，依然充满着传奇色彩，为奢华度假、亲子旅游、会议团建、风尚婚礼的首选目的地之一。
二、酒店产品
酒店有两大设施，一是硬件设施，二是软件，即出品和服务。提高员工的主观能动性，就是提高酒店的影响力、竞争力。[1]
(一)有形产品——硬件
1.私人海域。三亚艾迪逊酒店的灵感源自大海，犹如海南岛上新发现的一颗璀璨明珠，繁茂青翠的热带植物环绕令人惊叹的私人海洋，所有客房尽享一流海景。酒店位于海棠湾中心位置。三亚艾迪逊酒店旨在满足现代奢华旅行者的需求，融合精致的设计，和个性化和殷切的服务、令人向往的餐饮美食以及娱乐体验，为奢华创造全新定义。
2.地道真实。每一家艾迪逊酒店都别具一格，可靠性和独创性都恰如其分地反映了当时当地的文化氛围和社会环境。品牌自成一体的美学体现于其对待现代生活的方式与态度，不仅仅是其外在。艾迪逊呈现的是一种态度而非其外观，需要用心感受。精致的公共空间、设计和细节将带给你自然而和谐的居停体验。
三亚艾迪逊酒店整体设计时尚简约，客房均配置有个性化非凡配备，包括带有艾迪逊酒店定制香味的Le Labo浴室用品，度身定做的原创家具，宽敞洗浴空间和独立浴缸，以及可欣赏迷人海景的私人阳台。
3.精细考究。在三亚艾迪逊酒店，会议不再是同事间的简单互动，而是自然美感与现代需求之间的一次对话。在艾迪逊的会议中心，下沉式庭园的独到设计将室内和室外融为一体。临近沙滩的草坪以海棠湾的壮丽海景为背景，适合举办仪式或晚宴。
4.量身定制。在酒店的“私人海洋”体验众多水上活动项目，全方位服务的水疗中心给宾客带去身心的惬意之旅，为每一位宾客打造量身定制的服务。
(二)无形产品——软件
有了硬件设施作为基础还远远不够，软件条件才是决胜商场的关键点。作为无形产品的软件条件是何如抓住客人的呢?我认为分为以下几点：
1.优良的服务态度。艾迪逊酒店的员工培训要求员工，不论何时，无论你在做什么，见到客人都要主动地抬头与客人问好，且问候语必须是时间点，如：早上好、中午好。
2.完好的服务设备。艾迪逊的设计从整体建筑，到细枝末节，全都由各个行业的知名设计师打造，且有明确的标准。比如，员工每天都要在日落之后用遥控器将电子蜡烛开启，酒店内灯光根据时间流逝自动变换亮度等。
3.灵活的服务方式。在艾迪逊，每个员工都有2000美金的授权，用于服务客人、惊喜客人。当某件事情不属于你的职责范围内，你可以第一时间灵活的帮助的客人解决，这样会使客人觉得受关注。
每个员工都有权利“宴请”客人，比如你和某个客人十分聊得来，想像朋友一样请客人吃顿饭，没问题，尽管带客人去餐厅，只要你有足够的理由，只要你是在为客人提供独一无二、优质且情感丰富的服务。
4.服务行业娴熟的业务技能。服务行业娴熟的业务技能是指服务人员在接待服务工作中所应该掌握和具备的基本功，如操作OPERA系统、发票系统、PSB等，除此之外还要掌握与客人沟通、建立信任的技能。同样的话语用不同的方式表达出来会带来完全不同的效果，也会领客人有截然不同的感受，或许你想表达的意思可能会招来投诉，但换一种表达方式可能会令客人觉得你是在替他考虑。
5.科学的服务程序。艾迪逊是一个全新的体验，是一个全新的品牌，虽然开业时间很短，各个方面也许不如丽思卡尔顿酒店那样完善，但管理层每天都在不断规范大家的操作流程，并且在硬件上为员工提供支持。
三、服务意识
经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。
(一)优质服务
优质服务等于规范服务与超常服务的总和。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上是优质服务。艾迪逊有一条理念是：如果你没有让客人感到惊喜，那就是使客人失望。
例如，每天下班之前要将第二天到店的VIP信息掌握好，并且分享给其他同事，对于特别重要的客人，要知道他的抵店时间，提前做好接待准备。一些特别重要的客人会被安排“IN ROOM CHECK IN”簡称IRC，也就是说在客人抵店之前，服务人员就在大堂做好接待准备，第一时间接触客人，在房间里为其办理入住。
“WOW Story”是酒店的一种文化，也是员工的一项隐藏技能，员工们会捕捉各种信息，在客人不知情的情况下创造惊喜故事以实现“全心全意为宾客带来惊喜”的理念。又或者全力给客人提供帮助，帮助那些想要给家人、恋人制造惊喜甚至是告白、求婚的客人，成为他们的完美助攻。酒店每周、每月还会评选哪位员工的“WOW Story”最有意义，最能打动人心，带给宾客最难忘的感受，周冠军和月度冠军还可以得到不同的奖励。
(二)预见性服务
服务在宾客开口之前。比如在办理入住时，服务人员会与客人“话家常”，并且为客人介绍酒店设施设备及路线。比如主动询问客人是否需要在餐厅提前预定;是否需要在离店时安排送机;有小朋友同行的话，是否需要儿童备品。对于一些特别重要的客人或者长住酒店的客人，各个部门在接触到客人之后会发出“VIP notice”分享给所有的同事，这样大家就都能知道这些客人的喜好、习惯，等直接接触客人的时候可以提供更为优质的服务。
四、完善服务的方法
酒店产品的质量要靠严格的科学管理加以把控，其中酒店的产品能否销售的出去，是要靠酒店的销售策略和产品推销的手段，但最终的经营目标，或者说目的则是要靠高质量的服务而去获得。[3]
(一)树立全员服务意识
服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本的素质，不管是一线部门还是二线部门，不管是直接对客部门还是间接对客部门，因为在客人看来是没有分别的，每个人都是酒店的形象代言人，每个人的行为举止都代表企业本身。
(二)完善酒店各个信息系统的管理工作
秘诀系统(Mystique)是艾迪逊酒店和丽思卡尔顿酒店共享的一个收集一切和宾客有关信息的平台。每一个员工在工作中都要有意识的去了解每一位宾客的喜好或者习惯。
秘诀系统可以存储客人的各种要求、爱好，还可以记录客人的纪念日、家庭成员的相关信息。完善并充分使用秘诀系统就可以非常方便快捷的为客人提供有针对性的服务，给客人无微不至的体验，提高回访率和忠诚度
(三)加强酒店各部门的沟通与合作
酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”[4]所以在酒店中的各个职能部门、上下几十个上百个的岗位、各环节紧密相连，息息相关，任何一个点出现任何负面问题都会影响顾客的感受，从而降低对整个酒店服务质量的评分。
五、结论
随着社会的发展，人民生活水平的提高，酒店业异军突起，数量在急剧增长，需要更多的有专业技能的服务从业人员。在硬件越来越好的情况下，服务成为酒店主要竞争力，服务意识直接可以决定服务的质量，也就是说有了优质的服务，酒店才能更好的盈利。
而服务意识的建立是需要一个过程的，作为当代大学生，我认为各个院校旅游、酒店等相关专业的老师可以在学生在校期间就开始逐渐的去培养学生养成服务他人的意识，多带领学生实践，比如在课堂上增加情景演练的环节。
在服务的过程中，将酒店三个黄金服务标准(客人看到的一定是是整洁美观漂亮的，提供给客人使用的一定是安全便捷有效的，酒店工作人员见到客人一定是是热情且有礼貌)做到最好，这样才可以在根本上提高客户的满意度，才能使酒店在激烈的市场竞争中占据优势，赢的客户。[5]
参考文献
[1]余宝良，朱永松编著.酒店服务管理细节.北京：中国宇航出版社.
[2]丁玉平，王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化，2007，(11).
[3]伍来定.酒店服务营销策略[J].江苏商论，2003(11)：58.
[4]胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，P36-P43.
[5]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息，2007，(07).
作者简介：马长艺(1995-)，女，辽宁大连人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理，酒店服务。
作者：马长艺
【关键词】服务意识;护理纠纷
随着社会飞速的发展，法治社会制度不断地完善，患者及家属的法律维权意识也随之不断增强。这样对护理工作的服务意识也提出了更高的要求，要适应社会发展的需要，为了保证临床护理工作的安全，如何提高服务质量，加强护患沟通，可以防范和减少护理纠纷的发生。
1常见护理纠纷的原因
1.1法律意识淡薄和自我保护意识的增强。
1.2服务意识不强，护理人员不足。
1.3责任心不强，不认真三查七对，违反护理操作规程，缺乏有效沟通。
1.4技术操作水平低下，护理技能欠缺，护理文件书写不规范，工作态度不严谨，护理人员不足。
1.5患方的原因
1.5.1患方受缺乏医学专业知识的影响。
1.5.2患方受社会观念及传统思想的影响。
1.6医疗体制因素影响由于患者起病急，患者心理准备少，护理人员忙于急救，忽略了与患者之间的协调和交流，容易产生矛盾，引起护理纠纷。
1.7医疗费用因素影响。
1.8后勤保障不到位，贵重物品丢失，病区过冷过热，下水道不通，也可引起护患矛盾。
每个护理人员都要有很强的风险意识，注重护理工作的每个细节，认真做好每件事情，切实把工作做好，做精，做细。从根本上减少护理纠纷的发生，促进护理质量的不断提高。
2防范措施
2.1加强职业道德和法制法规的学习，提高防范意识，注重培养良好的职业道德，建立各项规章制度，健全各项操作常规。保证质量，保证安全，履行风险告知义务，因而广大护士工作者必须定期学习有关法律法规常识，尊重、维护、平等对待病人，理解患者的急病心理。必须一些了解患者的合法权益，如：生命健康权、知情权、隐私权等等认真履行护理的告知义务和保密义务等，严格依法实施护理。
2.2增强服务意识，强化护、患沟通能力。掌握沟通技巧，学会倾听，耐心解释，避免刺激和伤害性的语言，良好的服务态度是防范医疗纠纷事故的根本。一张笑脸，一个问候，一杯热水，都是慰藉患者的一剂良药。增加护理人员的配置，实行弹性排班。合理安排夜班，保证护理人员有充足的休息时间。
2.3加强护理管理，规范护理行为，苦练基本功，穿刺一针见血，导尿干净利落，尽量避免因治疗和护理操作给病患者带来病痛以外的痛苦，定期组织护士学习护理常识、增强业务能力，不断提高护理工作的技术手法，完善各项护理工作的管理准則，规范护士行为，用过硬的技术，扎实的理论知识，和蔼真诚的态度，取得患者的信任和尊重。
2.4提高职业道德素质，安全护理。安全护理不仅仅是护理工作质量的要求，也是护理工作的基本要求。注重提高医、护的职业道德，作为护理工作人员应具备的素质水准和高度的职业责任和道德修养，护理文件书写要客观，准确，真实，不得涂改，妥善保管。
2.5积极培养护理工作者的审慎责任。审慎负责是要求护理工作人员工作必须认真负责，要周密谨慎、一丝不苟、严格查对，是由护理工作的性质和任务所决定的。护理操作规程和各项护理指导准则，是长期工作实践经验的总结，是每一个护理环节都必须遵循具有科学性的操作规程，稍疏忽大意都有可能引发与病患及其家属产生的护理纠纷。严格遵守医院的规章制度，认真履行工作职责，是预防差错性事故的重要因素。
2.6公开收费价目，明确收费项目，规范收费标准，建立微机联网体系，一日清单，保护患者的合法权利。少收费，漏收费一律与绩效工资分配挂钩，决不手软。
2.7采用积极负责的态度妥善处理护理纠纷。一旦与病患或者病患家属发生纠纷，科室领导及当事人都要采取冷静、理智、客观、理解的态度面对，要以积极的态度解决纠纷不拖沓，医方要积极主动与患方沟通，耐心的为患方讲解，实事求是地查明真相找出问题，分清责任解决问题和解纠纷。并加强与后勤部门的协调工作，积极解决存在的实际问题，使病人在安全舒适的环境中早日康复。
《医疗事故处理条例》的实施，对医疗，护理活动提出了更高的要求，在人们不断增强法律意识和医疗安全的今天，要避免护理纠纷的发生，只有从自身做起增强服务意识，提高业务素质修养和护理技术水平，注重理解患者的社会心理因素，以病人为中心，以质量为核心，维护患者的合法权益。在整个治疗护理工作过程中积极主动热情，与患者建立良好的护患关系，发扬不怕脏、不怕苦、不怕累的“三不怕”精神，完善和落实各项规章制度，才能真正的使护理工作走上规范化、细致化、人性化的管理轨道，尽量避免护理纠纷，对产生的护理纠纷采取不逃避、不推诿的态度，尽量理解患方求医的心理，妥善解决纠纷，使护理工作能够正常、有序的进行，为广大病患者提供优质的护理服务、舒适的治病环境、良好的养病心理，早日康复，共创美好生活!
作者：孙滢
摘 要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以颐尚酒店为实例，通过颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性以及如何培养员工个性化服务意识。
关键词：个性化服务意识 顾客 需求
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。
一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务
1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。
员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。
2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础,以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：满足顾客的个性需要；物质服务与心理服务相互结合的优质服务；表现服务人员的个性。
阿尔费雷德·斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想，提供个性化的服务，酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势：有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动，要求一切从顾客的要求出发，为每一位顾客提供差异性服务，这正是“以顾客需求为中心，为顾客创造价值”的现代营销观念的体现；有利于区别竞争对手，增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色，不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位；培养出了一批素质高的员工队伍，为酒店增添了人才储备；有利于寻找新机会。
二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状
下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。
（一）颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状
1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店，个性化服务对餐饮业来说尤其重要，因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务，下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。
（1）个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店，餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤，成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料，起着向顾客传递信息的重要作用。因此，菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务，所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单，可以在下面几方面有所体现：颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单，大致有三类：儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客，该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。
（2）提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准，在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后，颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”，主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务：超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天，顾客一进餐厅，就会有服务员递上一杯冰水，让顾客解渴，譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务：超值服务主要表现在超值上，超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急，想顾客之所想，在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如，有顾客带婴儿来酒店就餐，不方便时，服务人员就会主动为顾客带小孩，让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务：超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请，除了提供美味食物和细心周到的服务外，服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等，这样不但可以增加顾客的饮食兴趣，还可以让宴会气氛变得活跃，使顾客在就餐中学到一些知识。
2.客房部。客房是酒店的基本设施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊，它建在山里，环境优雅，空气新鲜，是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。
从表1我们可以直观地发现，颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房，尤其是绿色客房化，正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的酒店。
3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一，占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。
（1）建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别，因为这里没有高建筑，最高的也只有四层楼那么高。一进大堂，你就会发现旁边有显示屏，那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解，还可以为顾客指引路线，可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志，大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。
（2）三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务：微笑、问候、90度鞠躬，当你进入颐尚温泉的大门那刻起，你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬，并且会微笑地跟你说：您好，欢迎您的到来！这样的服务让顾客感到他们受到了尊重，让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务，所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式，以这种叫唱的方式服务顾客，既及时通知了下个部门人做好接待，又直观地让顾客感受到自己得到了重视，从心理上得到了安慰。
（3）跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店，对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务,比如有好多旅游者是老人,因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压,而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项，他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务,以保证他们的安全，给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉，他自己无法自理，我们男宾里的服务员会帮其洗澡，换好衣服，并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多，他们给顾客带来了亲人般的服务。
（二）颐尚个性化服务的不足之处
个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施，但是有些方面还有不足，特别是员工方面，还缺乏个性化服务意识。
1.从员工方面来说，员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显，服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。
2.从酒店方面来说，没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善？酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中？饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料？这些许多都得不到保障。
3.从服务范围来看，个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害，这让酒店的形象受到了极大的损害。
4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务，没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。
三、如何培养员工个性化服务意识
个性化服务对酒店的经营极其重要，因此培养员工个性化意识很重要，本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。
1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务，这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样，为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内，所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务，需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识，特别是酒店管理人员要注重人性化管理，让员工感觉自己得到尊重，这样也更能培养员工的主人公意识，员工满意了，也会给顾客提供更满意的服务。
颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务，主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识，以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用，希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念，把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人，那样就不能将个性化服务很好地发展下去。
2.应急服务培养。“想顾客之所想，急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别，有些顾客的需求更是独特，这就需要培养酒店员工仔细观察能力，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，尽可能满足顾客合理的需求。
颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务，但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大，新员工对环境不是太熟悉，有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意，这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训，让员工熟记顾客的需求档案，培养其为顾客提供应急服务的意识。
3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务，而忽略了一些细节服务。细节服务很重要，个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要，人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦，是对标准化服务的延伸和超越，是顾客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微热情的服务，产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求，并及时满足顾客的这些合理需求，以真诚的服务态度感动顾客，使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力，处处为顾客着想，为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。
颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐，这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位，安排合适的岗位。非常规服务很重要，也许就是当顾客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在头上的一把伞；一句亲切的问候，这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些，就需要我们的员工设身处地地为顾客着想，给顾客提供亲人般服务。
4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识，但是要想酒店个性化进行得很好，光靠酒店员工自己是远远不够的，还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养，酒店应该做到以下几点：
（1）激发员工创造性,重点把“细节服务”做好。首先,酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。
（2）提高培训的针对性和实用性。首先,酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,酒店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。
（3）酒店缺乏客户的特殊需求资料，这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客，这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求，并在第一时间内记录下来，输入电脑，酒店要为员工提供先进的设施设备。
（4）酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的，还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐，光靠员工自己是远远不够的，还需要酒店制定相应的奖惩制度。
（5）酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识，我们一定要及时纠正，酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识，对于来酒店消费的所有顾客一视同仁，为他们提供最好的服务，为酒店树立良好的口碑效应。
参考文献：
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6.郑向敏.饭店质量控制与管理.北京:科学出版社，2008
7.朱伟红.浅谈酒店的个性化服务[J].现代经济，2008（4）
（作者单位：宿迁市广播电视大学 江苏宿迁 223800；南京颐尚温泉酒店 江苏南京 211131）
（责编:贾伟）
作者：尹小梅 周玉娣
在我国古代流传着这样一则故事：有一天晚上，一位瞎子提着灯笼走在街上，有人问： “你自己看不见，为什么还要提着灯笼走路?”瞎子回答说：“我提着灯笼是为了让别人能够看到我，不会撞到我”。这个故事并不是笑话，其实这对我们化工行业来说具有莫大的启示，特别是面对聚醚上游产品产能过剩，聚醚产品需求没有增长的今天，瞎子点灯的故事告诉我们应对供大于需的市场局面，实现持续发展必须注重责任意识的培养。
责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素。责任意识也是一种传统美德。我国自古以来就重视责任意识的培养。 “择邻而居”讲述的是孟母历尽艰辛、勇于承担教育子女的责任;“卧冰求鱼”是对晋代王祥恪尽孝道为人子的责任意识的传颂;“天下兴亡，匹夫有责”，强调的是热爱祖国的责任„„只有强烈责任意识的人才会在平凡的工作岗位上兢兢业业、任劳任怨，做出不平凡的成绩。责任意味着敬业!执事敬，事思敬，也就说凡事要“敬”和“责”。敬业精神来自于员工对工作的孜孜不倦、对事业追求的执着信念，来自于对企业的忠诚和责任。作为生产的最后一道工序，生化车间承担着环氧丙烷厂区内所有废水的处理责任。我们有义务对进入生化车间的废水进行处理，任何部门废水的水质、水量都需要我们的员工精心的关注。既不能影响各部门的正常排水，又不能对生化处理系统形成冲击，任务之艰、责任之大，可想而之。我们每一位员工都必须在本职岗位上尽心尽职，竭尽全力，无论是冰冻严寒，还是高温酷暑，都应恪尽职守，一丝不苟。污水处理工风雨无阻的对生化系统精心呵护;污泥脱水工在恶劣的工作环境中兢兢业业;保全工无论严寒、酷暑都24小时为车间设备的正常运转保驾护航„„所有的这些，都需在高度的责任心和事业心的驱使下去完成，正因为有了这么一群敬业的、负责的群体，才使我们的污水处理工作才得以正常开展。
责任意识的培养还必须培养勇于承担责任的精神，勇于承担责任是中华民族的优良传统。大禹治水“三过家门而不入”，诸葛任事“鞠躬尽瘁，死而后已”;范仲淹挥写“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，文天祥高歌“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”，林则徐铭志“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”。不怕牺牲、尽忠职守、利居众后、责在人先，是志士仁人薪火相传的思想标杆，是后世子孙生生不息的精神动力。
另外，责任是一种义务，是一种使命，是推动发展的原动力。责任只有轻重之分，而无敷衍塞责之理。每一名党员干部都有不同的工作岗位，岗位赋予责任。有责要有为，有为才有位。我们要常思量自己工作岗位的来之不易，常掂量自己肩负的责任之重，以此增强荣誉感和责任感，爱岗敬业，兢兢业业，在其位谋其政，履其职尽其责。
俗话说“瞎子点灯白费蜡”，但从“我提着灯笼是为了让别人能够看到我，不会撞到我”的这位来看， “瞎子点灯不费蜡”!因为“点灯”在对自己负责的同时更是对别人负责，这是责任意识的真实体现!作为一名共产党员，我们要“坚定信心、爱岗敬业”，为蓝星东大更好更快的发展尽到我们应尽的责任!
人的一生是短暂的，需要走的路却很长很长。工作成绩是人生旅途中最关的画卷，也是人生价值的体现。工作的过程可能是苦的，但只要努力的话其结果总会是甜的，而只有切实增强责任意识，积极履行工作职责，才能在自己l：作岗位上充分体现自己的价值。
什么是责任意识呢?我想，在工作中，贵仟意以就是遵守我厂的各项规章制度;是善于合作;是为完成了完成工作作而保持高度热情和付出额外努力;是能够努力实现我厂的供暖目标。
简而言之，责任意识就是对他人的支持、对公司的忠诚和对工作的积极态度。所以，责任意识并不是完成自己的任务那么简单，而是在按照规程完成本职工作后善于与其他职工合作，帮助他人完成任务从而达到实现共同日的。
责任意识是做好本职工作和提高整体工作效率的前提。衡量一个人的尺度，不是职位的高低，也不是岗位的差别，而在于他是否有责任心，是否尽职尽贞。
有人曾这样说过：“责任通常分为两种：一种如清茶，倒一杯是一杯，永远是被动;一种如啤酒，刚倒半杯，便已泡沫翻腾，永远是主动”，而作为负责全市供暖任务的热电厂职工,只做清茶是不够的，我们耍做的是啤酒，要主动用 强烈的岗位责任心去完成供暖工作。
工作中，每一个车间，每一个岗位都是相互关联、相辅相成的。如果每个人都是极其富有责任心的，那么我们的公司每个岗位的工作必然能做到让自己满意、同事满意、领导满意、群众满意，大家的执行力、工作水平、工作质量就会 不断的得到飞跃，从而使我厂2016-2017年度的供暖任务网满完成。
总之，做自己应该做的，做自己能够做的，并力求做得更好，这才是做人的本分。我们有责任去做好自己的工作，有责任为热电厂贡献自己的力量，要把责任看作是我们应该具有的一种信念。只有在工作罩不断的增强工作责任心，激情行动，立即去做，才能成为有价值的人，成为至少在某一方面比别人强一点的人，成为对热电厂有用的人，只有这样，活着才有意义，工作才有乐趣，也才能体现人生价值。
锅炉车间 韩淑仁
领导突击检查中队，使我深深地感受到责任意识和危机意识。一个人干工作无责任意识，必将敷衍了事;一个集体缺乏责任意识，必将散掉;一个单位缺乏责任意识，必将成危害。
什么是责任?说白了，责任就是每个人的职责和任务，是我们分内应做的事情，是承担应承担的任务，是完成应完成的使命。可以说，责任与生俱来，无时不有，无处不在，无论你职位高低、身份贵贱，也无论你从事什么工作、担当何种角色，都必须对自己、对家庭、对集体、对社会承担并履行相应的责任。
作为军人这个角色担当如何?责任履行得好坏?我认为最为关键取决于我们自身对党、对人民、对国家有没有强烈的责任意识、尽没尽到应尽的责任心。责任意识和责任心，对我们每一个人来说，不仅是一种习惯、一种素质、一种优秀的品格，更是热情生活、激情工作的原动力，因为只有强烈责任意识和责任心的人，才会不断激发内心深处对生活对工作饱满热情，才会不断提升和强化“干则必成、雷厉风行”的执行力。因为，责任心决定一个人为人处世的态度，决定一个人推动工作、完成任务的执行力。
在十来年的部队生涯，我认识到责任心和责任意识的
强弱至关重要。他直接决定着各项工作执行力度的大小、关乎各项工作成效的好坏、影响工作水平的高低。我认为责任心不强、执行力偏弱，已成为我们各项工作有效开展，各项事业圆满成功的最大障碍，它不但阻挠了工作有序进展，影响了目标的如期落实，还是推诿扯皮、消极怠工、混一天是两晌……等不负责任行为的根源，甚至会把简单问题发杂化、会把好事办砸、会把矛盾激化……也会是我们一贯倡导的“工作规范化、建设标准化、落实精细化”工作理念留与空谈。
作为基层中队主官，我认为责任是检验一个中队主官是否称职的重要标准。看一位中队主官是否称职，首先要看他是否认真履行了自己岗位的职责。挑选和培养干部的一个首要条件，就是看他有没有责任心，能不能切实担负起作为一个干部应该担负起的责任。少数同志长期处在一个比较安逸的环境中，缺少危机感、紧迫感，缺少敬业精神、创新精神，缺少对工作认真研究、认真思考的态度。每个中队主官担任的领导职务，不仅是组织的信任，更重要的是法律和上级赋予的职责，是一个郑重的托付，把一个重大的责任托付给了我们，让我们去管理和推动部队建设和业务工作，这样我们才会认识到责任的重要性，认识到伴随着责任的考验和挑战甚至是风险，才会诚惶诚恐、兢兢业业，有提高自己能力素质的自觉性。
当前，全支队都在迎难而上，全面赶超，向着先进支队的目标奋勇前进。而遂平中队却出现如此情况，是在令人遗憾和惋惜，同时也深感自身责任重大。作为基层中队主官，在抓执勤工作和队伍建设上，就是要大力提升队伍正规化、标准化、精细化建设水平，勤勉敬业，真抓实干，为实现部队的“两个确保”做出自己应有的贡献。
浅谈金融危机下的员工危机意识
在市场经济中，企业作为理性的社会发展的经济主体，追求最大利润为企业既定目标，并且总希望以最有效率的方式和途径达到这一既定目标。可见，企业家追求利润最大化的根本目标和企业作为市场经济主体的本质属性决定了经济效率最大化是企业的根本目标。
金融危机下企业的业务量下降、营业额减少，为了提高经济效率企业只有降低成本，通过裁员行为减少在市场衰退情形下的企业的成本开支往往成为提高经济效率的重要途径。企业作为理性的市场主体，有充分的理由实施裁员行为以提高经济效率。
一荣俱荣，一损俱损，皮之不存，毛将焉附。
2012年8月14日，摩托罗拉(微博)传出消息，今年内将在全球范围内裁员20%，约4000人，并关闭全球94个办事处中的三分之一。稍早之前，全球手机老大诺基亚(微博)已经宣布要进行公司历史上最大规模的裁员——全球裁掉1万人，在中国区，一些部门的员工数目减少达三分之一。
更早之前，东北地区最大的煤炭企业——黑龙江龙煤矿业控股集团已经开始了总计1.2万人的减员计划。而中国第二大煤炭企业中煤能源(7.50,0.00,0.00%)，则在通过连续的降薪，来延迟裁员。
裁员的大公司还有一长串，小公司名单则更长。尽管各有各的不幸，但毫无例外，它们都属于与宏观经济紧密相连的行业。尽管在欧美国家，裁员已不是新闻，但对中国来说，这是近年来第一次如此密集地出现。
三一上海科技部员工王文(化名)被通知说需要转岗或离职。原因是王的岗位与经营业绩关系不大，属于“强占编制”。他所在的部门，经营效益一直在全集团垫底，裁员中首当其冲。王文从2012年6月份人事报表上看到：上海三一科技在年初有2492人，截至6月底1871人，并停止一切对外招聘此时，关于三一裁员的报道，频繁见诸报端。2012年7月6日中午，沈阳三一重装有限公司一百多名员工，到沈阳市信访局上访，他们认为遭遇到了所在单位的变相裁员。一周后，三一张家口风电技术有限公司就地解散，全公司仅剩4人。
南方周末记者从北京、沈阳、长沙、常德和昆山等多个三一产业园得到关于裁员的统一口径是“人员结构优化”。而三一提供的数据显示，2012年年初，三一集团有在职员工60612人，经销商员工9539人，整个上半年一共减少12763人。知情人透露，9539人也是近两年从集团转到经销商公司的。加上2012年离职人员和转出人员，集团在职员工减员了16419人。
十年来中国经济顺风顺水，除了2008年被金融海啸撞了一下腰。但这一次，“裁员”这个陌生的幽灵，真真切切开始闪现。市场竞争是残酷无情的，你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的“泰
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坦尼克”号顷刻问被巨浪吞没，也能看到一些具有相当实力的知名品牌没多久就悄然无声，被消费者忘却。使市场竞争内部化，它是一个危机分解的过程。
企业出现了末日危机，员工自然也需要进行“末日管理”，而员工危机意识主要来自两个方面，一是企业所面临的外部危机，二是员工在企业内部的危机。通过危机的分解，把企业面临的危机转移分解给每个员工，让员工意识到自己在企业内部的定位，从而产生危机感。这样一方面可以使员工有压力有危机感，要让员工感到如果今天工作不努力，明天就有努力找工作的压力，使员工不断努力，产生主动学习的欲望，变要我学为我要学，要我做为我要做。另一方面员工把企业的前途与自己的前途相结合，从而树立良好的团队精神，与企业休戚与共。
生于忧患，死于安乐
国内很多企业也采用了末位淘汰制，对各个部门进行阶段性考核，排名排到最后的末位淘汰。不管这个部门绩效有多么好，最后一名都要准备离职。其实，这样做的目的不在于让一个人离职，而在于激励这十个人每人都努力工作，争取不做最后一名。
西方管理学有一个著名的现象——鲶鱼效应：挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而这里总会有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来这个船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放人了一条吃鱼的鲶鱼。这是何故呢?是因为鲶鱼到了一个陌生的环境后，就会“性情急噪”，四处乱游，这对于好静的沙丁鱼来说发现多了这样一个“异己分子”，自然就会紧张起来，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就解决了，沙丁鱼就不会死了。由此可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。
鲶鱼效应给我们的启示是：在企业组织设计和组织管理时，我们应该有意识的引入“鲶鱼”——竞争机制。比如一个公司有3O个部门，每个部门一个经理，我们认为这样是合理的，各司其职嘛，可是长时间我们就会发现效率很低。为什么呢?因为他们都象沙丁鱼一样太“好静”了，所以应该引入“鲶鱼”——至少多加三个人，这三个人一方面可以做点稽核方面的工作，另一方面前面那3O个任何人不行，马上把他换上去，这样做很合算，因为投入10% 可以赚取50%。你现在有3O个经理，如果不加这3个人，他们的能力在没压力的情况下就可能只发挥80%很容易变成24个人，如果加3个人，则每个经理可发挥到120% ，3人就会变成36人，效果是很明显的。
其实多加的三个人就是一种组织管理中的危机意识管理，对其他人，这三个人能产生一种威慑力，能让其他人见这三人而动。这样做可以避免人才的沉淀，美国GE公司每年强制淘汰10% 的人就是不让差的人留在公司，随时把差的换掉。
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昨天的辉煌并不意味着今天的成功，最好的时候可能是最不好的开始
2012年8月3日，浙江乐清柳市镇，江西人王东平骑着小三轮在街上拉客。生意越来越难做了，因为很多过去坐车的也拉起了车，成了竞争对手，见面了嘿嘿一笑。
“厂里工人没活干了出来拉三轮。”王东平说，三轮车是一月一租，租车中介所一年前还无人问津。“现在门口排满了失业的工人，开年后起码增加了八百多辆。”
柳市镇被称为“中国电器之都”，密密麻麻挤着上千家企业。“近几年，行业营业额每年增加20%到30%。”浙江省电器行业协会执行副会长黄忠平说，但房地产调控和欧债危机，正在让行业订单下降——2012年行业销售额不增反降10%，这意味着实际上整个行业下降了30%到40%。
家电巨头美的集团，过去5年，员工人数从原来的7万增长到20万。2010年10月底，美的新总部大楼落成之时，集团董事长何享健宣布“五年再造一个美的”，要将美的营业收入翻番，即由当时的1000亿达到2015年的2000亿。市场利好时，美的采用“小区域代理+直营模式”把大量利润从代理商那吸收过来。很快创造了销售千亿神话。这一策略亦导致集团销售人员的大量增加。
不料，家电下乡政策取消，加上楼市不景气，市场风云突变。美的日电集团佛山销售公司整体厨卫销售中心业务员沈林林每天跑各个门店，得到的情况是，“多数门店任务只完成了六七成”。奥维咨询(AVC)数据显示，2012年第一季度，空调销量同比下降32.1%，列白电三大件同比跌幅之首;冰箱销量同比下降12.4%，洗衣机销量同比下降20.2%。来自中国家电协会的信息显示，2012年以来有不少当初中标家电下乡产品的小企业，已转行甚至直接倒闭。
寒流中的美的，被迫把渠道重新还给代理商，大幅裁员，已是必然。
企业经营者和所有员工面对着市场经济的激烈竞争，都要充分理解竞争的内涵，时刻充满危机感，既不能把大环境因素的“不景气”作为自己搞不好的理由，也不能陶醉在自己曾经的“辉煌历史”中;都要意识到企业时刻面临危机，产品有危机、市场有危机、人才有危机、员工的明天有危机;要有人人自危的意识，并深入到实际共和中去。 作为公司的每一位员工应该珍惜现有的工作岗位，经常审视自己的工作态度，提高敬业爱岗的思想意识，不断增强工作责任心。
努力学习相关的业务知识，提高自己的业务技能和工作创新能力，全面提高自己的综合素质及工作水平，从而去适应企业不断发展的要求，在实际的工作中不断创新工作思路、提高工作效率，为公司的生存与发展做出自己应有的贡献。
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毕业论文提纲
浅谈秘书的角色意识
引言 “角色”，原本是戏剧、电影等表演中的概念。上世纪初，由乔治•米德引入到社会心的领域中，意指“人处于一定社会地位上所具有的一套权利义务和行为规范。”那么，套用这一概念，“秘书角色”我们就可以理解为“当一个人处于秘书这一社会地位上时所具有的一套权利义务和行为规范”。因为一个人生活在社会中，经常需要扮演不同的身份，例如在家庭中可以是儿女、父母、夫妻，在社会交往中可以是朋友、敌人、陌生人。但在这里，我们所强调的是当一个选择了“秘书”一职作为自己的职业时，他在工作时所应具备的权利义务和行为规范。 本论
一、秘书在领导生活中担任的几种角色
(一)领导思维的脑筋
(二)政策活动的枢纽
(三)决策的督办员
(四)决策的督办员
(五)领导信息的资料库
(六)领导公关活动的组织者和随员
二、秘书人员的角色意识及其培养
(一)服务意识
(二)参谋意识
(三)协调意识
(四)公关意识
(五)保密意识
(六)创新意识
(七)学习意识
(八)规劝、进谏意
三、秘书尽快掌握并进入角色的方法
(一)看——看经验丰富的秘书人员是如何工作
(二)听——多听别人的经验之谈
(三)读——坚持学理论与读书报有机结合
(四)练——自我训练
(五)写——发挥秘书的“笔杆子”优势 结语
随着政治经济体制改革的不断深化，社会对秘书的需求量越来越大，对秘书的要求越来越高，秘书职业化程度也越来越高。在这个过程中，秘书人员应该对自己有一个正确的定位，方能增强秘书工作的应变能力和适应能力。
秘书角色意识是对自己所处的地位以及由地位所规定的社会职责的感知与认识自己周围人的种种角色关系的理解与协调。一个秘书要想做好自己的工作，就必须清楚自己所担任的角色意识，深刻了解自己的角色本质，对自己进行良好的角色定位，并能主动驾驭他人的特殊心理，抓住人们在工作、学习、生活等各种活动中的特定心理来明确秘书的角色意识。秘书的角色意识是做好秘书工作的关键所在，在现实的秘书工作中，只有把握秘书的角色特征，深入分析秘书角色意识并培养秘书角色意识，才能充分地发挥秘书人员的主观能动性，才能树立正确的角色意识。 浅谈秘书角色意识
摘要：作为秘书人员，要真正的为领导做好政务性、事务性服务，就要弄清楚自己的社会角色和分工，努力培养和强化正确的角色意识，只有这样才能明确职责和任务，顺利完成领导交给的各项工作，更好地为领导提供各种服务。了解秘书的角色并培养秘书的角色意识，对于加深秘书对自身的认识和对自身的角色定位以及改善机关工作作风、提高办公效率，都具有很大的现实意义。 关键词：秘书;角色意识 引言 “角色”，原本是戏剧、电影等表演中的概念。上世纪初，由乔治•米德引入到社会学的领域中，意指“人处于一定社会地位上所具有的一套权利义务和行为规范。”那么，套用这一概念，“秘书角色”我们就可以理解为“当一个人处于秘书这一社会地位上时所具有的一套权利义务和行为规范”。因为一个人生活在社会中，经常需要扮演不同的身份，例如在家庭中可以是儿女、父母、夫妻，在社会交往中可以是朋友、敌人、陌生人。但在这里，我们所强调的是当一个选择了“秘书”一职作为自己的职业时，他在工作时所应具备的权利义务和行为规范。
“角色意识”则是指一个人在社会群体中对自己所处的地位以及由地位所规定的社会职责的感知和认识、自己对周围人的种种角色关系的理解与协调。相应的，秘书的角色意识也就是秘书人员对自己所担任的“秘书”这一角色的社会地位以及由社会地位所规定的社会职责的感知和认识。
正确认识秘书角色，是成为称职秘书从业人员的基本要求，是脚踏实地做好秘书工作的基本保证，更是促进秘书职业化进程快速健康发展的“强化剂”。 本论
一、秘书在领导活动中担任的几种角色 秘书基本角色是领导的助手，基本职责和作用是协助领导开展领导活动和政务活动，实行组织、行政管理和社会管理。具体角色为：协助领导处理政务，直接在领导的授意下受理机关发生的行政公务，直接处理在机关发生的与领导和领导活动有关的部门的事务活动，为领导分身、挡小事，协助领导抓大事，使领导从繁杂的行政事务中解脱出来，集中精力开展领导活动和决策思考。秘书在工作中所承担的角色，体现在领导活动中及秘书与领导的关系中，具体为：
(一)领导思维的脑筋 秘书是领导的幕僚、资政人员和决策参谋者。秘书思维是领导思维的前导补充和延伸。因此，秘书要随时关注宏观环境、关注国际环境情势、关注国内环境情势，做好思想及知识的储备，为领导分忧解难。
(二)政策活动的枢纽
在上级与平级、下级，领导与群众的多维关系中，秘书是传递文件、沟通政务情况的载体。秘书要负责疏通政务渠道，强化政务联系，使上情下达，下情上达，达到很好的沟通效果。秘书还要密切政权之间、政权与社会组织、党政领导与其他社会成员之间的关系，起到秘书的枢纽或桥梁作用，辅助领导决策。
(三)决策的督办员
在领导与领导机关做出的决策、决定颁发实施以后，秘书直接负有检查、督办、催办、落实的职责。
(四)领导的信息资料库
秘书负有搜集、掌握、储存大量经济、行政、社会信息，及时向领导提供必要情况的责任，并能很好掌握机关档案、文书，保管与工作有关的社会资料。
(五)领导公关活动的组织者和随员
在以公共关系活动形态表现的领导活动和政务活动中，如集会、庆典、宴请、接待、应酬等，秘书是秉承领导意图的具体组织者，在正式活动场合则要当好领导的随员。
二、秘书人员的角色意识
秘书是办公室人员结构的重要组成部分，是办公室开展工作的直接组织者和参与者，他们的角色是复杂的，可以是服务者、代言者、保密员、调解员等等。社会学原理告诉我们，角色就是某一个体在社会关系中所处的地位以及这种地位要求的行为模式。任何人都以一定的角色存在于社会关系之中。秘书的角色是由秘书在社会活动中的内容和活动方式规定的。在社会实践中秘书的职责不是单一的，这就决定了秘书扮演的角色也不是单一的。
因此，一名优秀的秘书人员，不仅应具备良好的业务素质，拥有熟练的操作技巧，而且更应该具备正确的角色意识，这样才有助于秘书在工作中获得“事半功倍’的效果。秘书每天要处理的事情很多，要接触的人也很多，只有端正了态度，摆正了位置，才不至于犯“角色错位”的错误，才能在纷繁复杂的日常工作中灵活自如的转换角色，调整角色冲突，改善角色错位，这样就能在恰当的时间、地点、场合如鱼得水般扮演好自己的角色。要做到这些秘书人员必须要树立正确的角色意识有：
(一)服务意识
秘书工作总的指导方向与其他社会工作一样，都是为人民服务、为社会服务的，所不同的是秘书所承担的每一项具体工作，都是以服务领导为直接目的，也包括间接为基层或其他部门服务。秘书必须把服务作为基本职能，树立自觉服务的角色意识，在领导活动和政务活动中甘当领导的配角。
首先，要料事在先，想事在前。秘书在工作中要有超前意识，要把工作的主动权掌握在自己手中，如果事事要领导催着办，秘书只能是疲于应付，捉襟见肘。其次，要随机应变，反应迅速。在实际工作中，许多事情，若死守条条框框，往往行不通，必须把握好原则性和灵活性的统一，在不违反原则的前提下变通处理，一个方案不行换另一个方案。例如，客人按照约好的时间来访，可是领导因为有事要办出去了。此时，秘书人员就应随机应变，根据具体情况，变通处理。因此，准确的判断、机敏的行动对于秘书人员来说尤为重要。
(二)参谋意识
秘书的参谋工作，是为领导服务的，具有对领导者的从属性，不过它更直接从属于领导者的决策行为。秘书要在坚定执行领导决策、决定的前提下，把强烈的社会责任感和事业心转化为积极的参谋意识，为领导出主意，想办法，当好参谋，为领导提供最佳的服务。
1、要增强参谋的角色意识。秘书人员应当尽量跳出事务圈子，加强政务服务和智力服务，极其谨慎地、竭尽全力地为领导当好参谋。
2、掌握参谋时机，找准位置。秘书人员要善于站在全局的角度和领导的高度去认识问题、分析问题，找到解决问题的办法或方案。只有这样，我们的参谋服务才能符合工作大局，符合领导的思维节拍，实现参谋意识的优质高效。
3、要参在点子上，谋在关键处。要抓住领导关注的问题和群众反映的热点问题来提供信息，出主意，想办法。在工作中，许多新情况和新问题会不断出现，有些问题虽没能进入领导视线，但却可能是影响改革和发展亟待解决的大问题。因此，秘书人员一定要经常性地深入基层，深入生产一线，把握事物的发展规律，及时发现不易进入领导视线的潜在性的问题，才能为领导做好参谋，提出相应措施，服务领导决策。
4、要善于进言，更要善于参谋。秘书人员只能发现问题，却不能提出切实可行的解决办法和有效措施来解决问题，就不能算是一个好的参谋。因此，秘书人员要注重学习，不仅要认真学习唯物辩证法，还要大量涉猎政治、历史、文学、金融、法律、现代科技等各方面的书籍，来不断丰富自己的知识结构;还要多动脑筋，勤于实践，从日常的工作实践中增长分析问题、处理问题的能力，积累处理各种问题的经验。
(三)协调意识
爱因斯坦说过，统
一、联系、和谐、协调是自然界的普遍性质。协调工作已成为秘书工作中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以使社会组织的相关公众达成协调，并通过具体的协调行为使双方进入和谐状态。 秘书协调的基本方法与注意事项:
1、秘书协调是经领导授权，在秘书部门的职责范围内进行的。因此，必须了解研究领导协调的全局性、层次性、科学性、权威性、超前性等特点，努力做到：一要从全局出发，尽可能站在领导的全局高度考虑问题;二要按本层次的职权范围办事;三要讲究协调的科学性，认真细致地做好协调前期的各项准备工作，如调查研究，研究政策，讲究方式，选择最佳时机等;四要在协调中注意维护领导的威信，特别是注意依法协调、公正协调和讲究协调艺术，完善协调事项的贯彻执行和督促检查手段，使协调事项得以兑现;五要加强预见性，即要超前、及时协调，减少“马后炮”，从被动中力争主动。
2、秘书协调既然是辅助领导协调，在大问题上应严格按领导所定的目标要求进行，加强请示报告，遵守秘书纪律，不擅自作主，不掺杂私心杂念处理问题。在涉及重要的方针政策性问题的协调中，应由领导亲自出面的，秘书要做好信息综合、沟通联系、事务准备和有关文字工作等，并对领导考虑不周的事情及时“参谋提醒”。对于在自己职责范围内的事务协调中，秘书则应积极主动，大胆负责，为领导分忧解难，使领导能把精力解放出来，去抓大事。
3、由于领导工作的全面性，而协调又贯穿于一切工作之中，因此，必须明确重点，并充分依靠和调动其他部门的智慧与力量，共同做好协调工作。一些有专门机构负责的问题，诸如经济计划的协调，组织人事的协调，财务预算的协调等，则应当主要是协调领导，调动有关部门的积极性，提出方案，适当配合。
(四)公关意识
科学的公关意识和公关能力是现代秘书的重要素质要求。
1、现代秘书工作要取得成功，必须时刻注意树立和保持自身及其所在组织的良好形象和声誉，并将其贯彻于组织工作的始终。
2、现代秘书必须学会协调组织与公众之间的利益，树立以公众利益为重的观念。秘书工作必须以符合社会公众利益为原则，任何损害公众利益的行为都是不利于组织发展的。所以，现代秘书人员必须牢记公众至上的原则，树立起与社会公众真诚互惠的意识，并将其落实到自身的工作实践中去。在任何时候和任何情况下，秘书人员都应该而且必须做到让组织与公众沟通交流，达到利益的相融，实现组织与社会的和谐发展。
3、现代秘书必须具备创新审美的意识和能力。公共关系的目的就是通过各种媒介传播交流，争取公众对组织的理解、信任和支持，扩大组织的知名度和美誉度。
4、现代秘书人员必须具有长远发展的眼光。秘书工作在某种意义上代表着一定的组织形象，具有“窗口”和“形象”作用。因此，秘书的一举一动、一言一行都必须从组织的长远和全局利益出发，不能只顾眼前，搞短期行为。如果目光短浅，心胸狭隘，就不能从组织发展的角度去考虑问题和处理问题，就很难与组织内外部公众保持良好关系来实现组织新的新发展。
(五)保密意识
保守秘密是秘书工作的重要职业道德规范，秘书在信息传递过程中，牢固树立保密观念，严格要求自己执行有关保密的法律、法规和制度。切记莫以得知“内情”而炫耀，更不可以“秘密”讨好于人。秘书保密意识的加强要做到以下几点：
1、重视保密工作，提高保密观念，牢固树立保密意识，把保密观念和保密意识贯彻到秘书工作中。
2、落实保密规定，明确保密职责。秘书的保密工作，要求奖惩分明，应当把保守国家和组织秘密当成秘书的基本政治素质和职业道德，杜绝一切泄密事件的发生。
3、养成保密习惯，严肃保密纪律，健全保密法制。秘书在日常工作中，养成保密习惯是做好保密工作的重要保障，严格的保密纪律和健全的保密制度是做好保密工作的根本保证。
4、完善保密设施，加强技术防范。要做好保密工作，秘书一定要有个很好的保密环境，要提供必要的保密设施。
(六)创新意识
办公室工作是一项综合性很强、服务性要求很高、成就感却很低的工作，需要的是综合素质较强的秘书。文秘人员处理要准备大量的会议材料、简报、信息外，还要撰写新闻报告、调查报告，这些都需要文秘人员在政策、党组织允许的范围内，敢于创新，敢于探索。在工作实践中还要不断注重工作手段的创新，充分运用现代化的信息处理技术和管理技术。
(七)法规意识
秘书部门和秘书人员在政务活动中承担着起草行政公文和行政法规的任务，因而秘书人员必须具有鲜明的法规意识，用以指导自己的政务活动和约束自己的社会行为。
(八)进谏、规劝意识
秘书人员除了对领导工作上服务、支持以外，还要在发现领导工作、决策出现失误时，要能通过正当的渠道、妥善的方法向领导机关和有关领导反映，进行及时的纠正和处理;处理领导生活中的违纪问题，要进行坚持原则的必要抵制。
三、秘书尽快掌握并进入角色的方法
初上岗的年轻秘书，都迫切希望迅速进入角色、尽快缩短与领导要求的差距。要实现这个目标，关键在于研究别人、剖析自己、勤于总结。具体方法是看、听、读、练、写。
(一)看——看经验丰富的秘书人员是如何工作
处处留心皆学问。可从面上看，无论是上级、平级、下级，还是年长、年轻的秘书都归入自己看的范围，见多识广，开阔视野;还可从点上看，确定一两位熟悉的取得突出成就的秘书作为研究对象，从思想品德、性格特征、知识结构、理论观点、工作方法以及言语表达技巧等方面深入分析、系统学习;可横向看，对不同层次、不同年龄、不同风格、不同职业的秘书进行比较，扬长避短，为我所用;亦可纵看，了解优秀秘书的成长过程，走别人的捷径，让自己少走弯路。
(二)听——多听别人的经验之谈 听取不同类型、不同民族、不同习惯的文秘人员介绍心得体会;与自己工作接近、性格相投、阅历相似的秘书人员交朋友，借鉴成功的经验，吸取失误的教训;也可侧面了解，利用各种机会，向群众了解文秘工作的新要求。广听博彩，相得益彰，只要主动听，善于听，就能不断丰富工作阅历，增长实践才干。
(三)读——坚持学理论与读书报有机结合 秘书首先要通读马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想，把握精髓;同时古今中外的明名著、党报党刊的调研文章，从中央到地方主要的讲话等凡是能见到的，都要挤时间尽量去读，抓住要点，掌握实质。有志者，事竟成。只要长期坚持批判性地阅读，并有意识地从事实验性研究，就能迅速提高理论修养，增强认识问题、分析问题和解决问题的能力。
(四)练——自我训练 三天不读口生，三天不练手生。一要勤练脑。脑子是人体机器的中枢，只有练就灵巧的头脑，才能产生一种好思想、好作风。二要勤练身。身体力行，在工作中不讲价钱，不计名利，争挑重担，以身作则;在同事面前作表率，讲文明、讲团结、讲协作、讲奉献，言行正派，表里如一。三要勤练手。遇事多动手，小到案头文件、资料的摆放，细到出差前后行装打点，秘书要精心设计，细心操作，确保万无一失，为领导提供一流服务。
(五)写——发挥秘书的“笔杆子”优势 是在看、听、读、练的基础上进一步提高。可颂高尚的人，可叙难忘的事，可写美丽的风景，可抒真挚的情，可讲成功的经验，可谈失败的教训，选题广泛，体裁灵活，一情一景，一事一议，点点滴滴，比比皆是，信息新闻，随见随记。写能帮助秘书掌握写作规律，积累写作经验。无论是调研报告还是经验论文，其构成都离不开准确的理论阐述和大量典型的事实论证。这就促使秘书要读更多的书，想更多的事，看更多的现场，要动更多的脑筋，形成思维上的灵活敏捷、认识上的条块结合，能力上的巩固提高。 结语
随着政治经济体制改革的不断深化，社会对秘书的需求量越来越大，对秘书的要求越来越高，秘书职业化程度也越来越高。在这个过程中，秘书人员应该对自己有一个正确的定位，方能增强秘书工作的应变能力和适应能力。
秘书角色意识是对自己所处的地位以及由地位所规定的社会职责的感知与认识自己周围人的种种角色关系的理解与协调。一个秘书要想做好自己的工作，就必须清楚自己所担任的角色意识，深刻了解自己的角色本质，对自己进行良好的角色定位，并能主动驾驭他人的特殊心理，抓住人们在工作、学习、生活等各种活动中的特定心理来明确秘书的角色意识。秘书的角色意识是做好秘书工作的关键所在，在现实的秘书工作中，只有把握秘书的角色特征，深入分析秘书角色意识并培养秘书角色意识，才能充分地发挥秘书人员的主观能动性，才能树立正确的角色意识。 参考文献
[1]翁世荣﹒秘书学概论﹒上海：上海出版社，1984. [2]朱传忠叶明﹒秘书理论和实务﹒杭州：杭州大学出版社，1995. [3]袁维国﹒秘书学[M]﹒北京：高等教育出版社，1990. [4]季水河﹒秘书心理学[M]﹒上海：复旦年夜学出书，2007. [5]崔永江﹒浅谈秘书的角色意识及其培养[J]﹒佳木斯大学社会科学学报，2004.
学生创新意识是指学生在学习过程中，改变常规思维方法和思维过程，形成新的思维火花，产生新观念，新思路和新方法。又因为创新性思维是一种复杂的心理过程，因此，对于小学生而言，只要不是模仿照搬别人的做法，而是运用已有的知识经验，经过独立思考，在老师讲授或自己学习的基础上有新的理解，以至于独到见解;只要能发现不同于教科书，不同于教师的解题方法和学习方法;只要能运用已知去解决实际问题且具有新颖性和独特性……这就已属于是创造性思维的范畴了。那么，究竟在优化的教学情境中如何去培养学生的创造能力呢?下面谈谈我的看法。
一、 在情景中诱发创新动机。
兴趣是学生学习的基础，是获得知识的开端，是学习的最大动机。而动机则是激发和维持个体的活动，并使活动朝向一定目标的内部心理倾向和动力。任何行为、活动的产生和维持都离不开动机，而创新动机是直接激励和推动人们从事创新活动的内在驱动力。它对人们的创新行为起导向、激发和催化作用。情境教学十分重视在教学过程中创设的探究性问题情境，这就为学生创新动机的激发提供契机。好奇心是兴趣的先导，对于形成动机有重要作用。富有创新精神的人往往有着强烈的好奇心。爱因斯坦曾说过：“我没有特别的天赋，只有强烈的好奇心。”我们在创设探究性情境时，就要注意在情境中提出问题引发学生的好奇心。例如教学《鲁滨逊漂流记》一文时，我是这样导入的：“今天老师给大家讲一个历险故事(板课题)，故事的主人公是鲁滨逊，有一次他乘船往南美洲，途中遇上大风浪，同伴们死了，只有他一个人被大浪冲到海岛边。后来，他居然一个人在荒芜人烟的小岛上生活了二十多年(贴出鲁滨逊在孤岛上生活的挂图)。那么，鲁滨逊是怎么活下来的呢?”这篇课文的导入，我以讲故事的形式进行，利用挂图，把同学们的注意力吸引到故事中去，提出一个他们都感兴趣的问题，引发他们强烈的好奇心，使学生们一上课就深深被吸引住了，起到了一个先声夺人的效果。
二、 在情境中营造创新氛围。
人的创造才能不是天生的，而是后天习得的。一个人创造才能的形成和发展，除了个人的努力外，还有赖于教育和环境的影响。良好的创造氛围，可以促使创造人才成群出现。心理学家罗杰斯认为：“心理的安全和心理的自由是促进创造性的两个重要条件。”创设和谐、安全的心理环境是学生创新意识和能力的关键。在情境教学中，教师要营造宽松、愉悦的学习氛围，要放手让学生去探索，让他们尽情尽兴地“玩”，在“玩”中求知，在玩中感悟，让教学情境中的师、生、情境诸因素产生互动，从而形成利于创新、易于创新的良好氛围，使学生的思维在宽容的情境中无拘无束，纵横千里。强化情境的互动性是营造创新氛围的重要手段。情境的互动性主要体现在师生互动，构建民主平等的师生关系;生生互动，形成合作交流的良好气氛;境人互动，实现人境融合的理想境界。因为当学生和教师一同创设情境并成为情境的一部分时，便进入一种人境融合的最佳创新状态。例如在教学《蛇与庄稼》一课，为使学生更好地弄清蛇、田鼠、庄稼三者间的关系，在课堂中，我先让学生以小组为单位推荐代表分别扮演蛇、田鼠、庄稼、老农等角色，然后，我一边绘声绘色地讲“蛇”与“庄稼”之间的故事，一边让学生按情节表演，并鼓励他们喜欢怎样表演就怎样表演。通过这样，就能让学生比较轻易地融入情境之中，同时，情境也因学生的加入变活了，使得学生们在富有创新意味的表演中理解了课文。在课堂中让学生全身心地投入，就会使情境成为激发学生创新思维的最佳土壤。
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