服务意识服务水平

第1篇：服务意识服务水平

强化服务意识 提高教育装备整体水平

四川省有各级各类学校29 352所，在校学生总人数达1 700多万。其中：基础教育各类学校14 803所，在校学生1 223万人。自1990年10月，全国中小学实验教学普及县现场会在四川省成都市青白江区召开后，四川省便以此为契机积极推进教育技术装备工作，教育装备事业取得了显著成绩。至2010年底，全省小学功能教室30 323间，其中科学实验室7 779间，中学功能教室40 662间，有理化生实验室15 587间;实验及功能教室仪器器材设备金额小学11.37亿元，中学23.49亿元;教学仪器设备生均值小学218元，中学432元;藏书总量小学5 934.47万册，中学8 552.56万册，图书生均小学11.41册，中学15.74册。

通过对《中共中央国务院关于深化教育改革，全面推进素质教育的决定》和《国务院关于基础教育改革与发展的决定》的认真学习，我们以全面实施素质教育为引领，找准教育装备工作的切入点，不断强化教育装备职能，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，推进教育技术装备标准化建设，提高教育装备的整体水平;配合课程改革，加强综合实践活动课开设，强化课外实践活动;重视实验课教学，切实开展学生实验操作考核，教师实验操作技能竞赛;进一步强化管理，加强督导评估，促进效益发挥，为全面实施素质教育服务。

增强服务意识，分层推进中小学教育技术装备

按照“以教育技术装备标准化建设为抓手，推动教育均衡化发展”的思路，今年四川省一是制订发布了新《四川省中小学教育技术装备标准》，要求各地在“十二五”期间，坚持“统筹规划、分类指导、分步实施”的原则，积极推进中小学校教育技术装备标准化建设工作;二是以“四川省民族地区十年行动计划”工程为契机，大力开展“普九”条件装备攻坚，确保了“普九”条件装备目标的实现，为今年顺利通过“两基”国检打下了坚实的基础;三是抓住“5·12”汶川地震灾后重建的机遇，大力推进地震灾区的教育技术装备标准化建设，提高了装备水平，促进了这些地区基础教育的均衡化发展;四是集中力量加强农村薄弱学校教育技术装备建设，结合四川省农村义务教育学校实际水平，制定2010～2015年《四川省实施农村义务教育薄弱学校改造配置教学实验仪器设备和图书实施规划》;五是对城市及经济发达地区开展高质量高标准条件装备工作。我们配合基教部门和督导部门制定了《四川省关于印发四川省高水平高质量普及九年义务教育基本要求(试行)的通知》《四川省教育厅关于开展创建“义务教育示范县”工作的通知》以及《四川省示范性普通高中评估细则》的教育装备评估标准，为全面提高我省教育装备水平打下了基础。

强化服务质量，重视实验课教学，培养学生实际操作能力

按照教育部“加强实验操作考核、考试、以巩固学校的实验教学成果，提高实验教学质量”的精神，四川省从2001年起，在全省开展初中毕业生升学实验操作考试工作，并于2008年开始配合基教部门开展高中理科实验操作考查工作。目前全省共有21个市(州)181个县的106万名初高中学生参考，参考学校达4 758所。通过加强实验操作考核工作的领导、组织、管理，四川省的“实考工作”成为一项规范化、常规性的工作。每年有近2万名教育技术装备管理干部、教师、实验技术人员投入到考务和监考工作中。四川省“实考工作”的全面开展，对巩固“普九”“普实”成果，加快教育装备事业发展，加强教学仪器设备的利用、管理，提高实验教师的业务素质，推进素质教育起到了积极作用。

提高服务水准，以点带面，促进学校教育装备水平上台阶

为了进一步加强中小学实验室、图书馆(室)及体育、艺术、劳动技术等教育设施的建设，提高教学仪器设备、图书的使用效益，2002年，四川省教育厅下发了《四川省中小学实验教学示范学校评估办法》(川教办[2002]17号)，并将获得“四川省实验教学示范学校”作为认定四川省和国家级示范性普通高中的必备条件。目前，四川省已有213所中、小学被评为“四川省实验教学示范学校”。通过该项活动的开展，提高了一大批省级示范性普通高中装备水平，完善了教育技术装备管理，切实发挥了实验教学效益，同时带动各级各类学校进一步加强教育装备工作，大力开展实验教学。通过该项活动的开展，还进一步引起各级教育行政部门对教育装备和实验教学的高度重视，大大提高了市(州)、县(区)教育装备管理部门的地位，各市(州)站(处)长参与评估工作的同时，也相互学习，共同提高，锻炼了整个装备队伍，提高了教育装备部门人员的整体素质。

扩大服务层面，大力开展各种实验教学活动，抓好教育装备各项常规工作

广泛开展自制教具活动

为了启发师生的创新意识，培养学生动手动脑能力，四川省坚持开展每两年一届的中小学优秀自制教具评选活动和幼儿园优秀自制玩教具评选活动。改革开放以来，我们已举办了10届中小学优秀自制教具评选活动和3届幼儿园优秀自制玩教具评选活动，共有5 000多件作品参评，送全国参选103件，获国家级一、二、三等奖共27件。通过优秀自制教具评选活动，推动了四川省自制教具的研究开发，提高了广大教师设计制作教具的能力，促进了教学思想、教学内容和教学方法的改革，在培养师生创新精神和实践能力方面起到了积极的作用。

坚持开展教育技术装备论文评选

为了提高教育技术装备战线人员理论水平，交流在实际工作中的经验，四川省坚持开展每两年一届的教育技术装备论文评选活动，这项活动包含物理、化学、生物、科学、信息技术、图书、音乐、美术、教育技术装备管理等各方面，每次评选都有上千人参与，通过县、市评选推荐再送省级评审，调动了实验教师、图书、音体美卫、信息技术等管理人员的积极性，为他们重研究、重创新，提升教学素养和水平搭建了一个很好的平台。

开展教师实验操作技能竞赛活动

为提高教师的实验教学水平和教学技能，充分发挥实验教学在实施新课程改革中的重要作用。从2009年起，四川省不断开展教师实验操作技能竞赛活动，各地积极组织开展小学科学、初中生物教师实验操作技能竞赛选拔活动，三年来全省近6 000名教师参加了市(州)，县(区)级竞赛初选，通过层层选拔，各地选送的260名教师分别参加初中物理、化学、生物，小学科学省级实验操作技能总决赛。通过小学科学、初中生物教师实验操作技能竞赛活动的开展为全省小学科学、初中生物教师搭建了一个竞技平台，锻炼了实验教学教师队伍，增进了各地教师之间的交流，在深化实验教学改革、创新实验教学模式等方面进行了有益探索。

定期开展培训活动

为增强服务基层意识，努力建设一支具有良好政治业务素质、结构合理、相对稳定的管理队伍和教师队伍，每年举办实验教师、图书管理人员及市县教仪管理干部培训，省级财政每年给出专项培训经费，用于教育技术装备人员培训，每年省级培训上述人员在500人次，市、县级培训在5 000人次。通过培训提高了教育装备战线人员整体素质，有力地促进了市(州)、县和学校的教育装备管理工作。

近年来，在广大教育部门的努力下，四川省中小学教育技术装备工作稳步发展，取得了较好的成效。全省中小学已基本普及实验教学，有力地促进了九年义务教育的普及，为实施素质教育奠定了一定的物质基础，但与全国相比，尤其与东部沿海地区相比，仍然存在较大差距，还存在许多的困难和问题：在一些地区和学校还不同程度地存在着对装备工作认识不到位、装备观念滞后、经费投入不足和发展不平衡，不能有效满足素质教育的要求等有待解决的问题。“十二五”期间，四川省教育装备工作要继续以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，突出“加强教育技术装备，深化实验教学改革，构建素质教育平台，为提高教育质量服务”主题，统筹规划，分类指导，分层推进，不断提高全省中小学教育技术装备标准化、现代化水平，使四川省教育技术装备工作全面、协调、持续发展，为全面推进素质教育的均衡发展服务。

(作者单位：四川省教育厅技术物资装备处)

作者：杨兵

第2篇：浅谈酒店服务与服务意识

【摘要】“质量是企业的生命”这一观点现在已经成为了企业经营管理的共识。酒店从业者的服务意识高低直接影响到酒店服务质量的好坏，增强酒店从业者的服务意识是酒店发展的关键所在，而酒店产品是服务的基础，通过加强学习、强调实践、灵活管理等可以提高酒店從业者的服务意识。本文以三亚艾迪逊酒店为背景，通过分析酒店的硬件设施及软件条件，探讨了酒店产品与服务质量、服务意识的关系。

【关键词】服务 有形服务 无形服务 服务意识

对于高度竞争的旅游行业和酒店行业来说，没有高质量的服务就如同战场上没有配枪，不服务无市场，不讲究服务质量的酒店是无法生存的。随着客人对酒店服务只想的要求日渐提高，酒店需要不断完善和提升自己的服务水平和服务质量，以得到客人的青睐，从而获得企业经济效益。

一、艾迪逊品牌分析

(一)艾迪逊品牌概述

艾迪逊酒店由万豪国际是由酒店设计师伊恩?施拉格设计，，施拉格先生秉持了自己的一贯风格，并与万豪的国际性及运营相结合，赋予了艾迪逊酒店更为丰富的多彩元素，营造出个性十足、别具风格的酒店体验。这种微妙的平衡不仅包含了创新的设计和人性化的现代服务，更带来独一无二的住宿餐饮以及休闲娱乐体验，即“无限精彩汇聚一处”。

(二)艾迪逊奖项荣誉

艾迪逊作为一个年轻的品牌，在创立初期就获得了诸多奖项，迈阿密海滩艾迪逊酒店在2016获得美国最佳酒店金徽章奖;迈阿密海滩的最佳酒店第4名;时尚精品酒店奖美国最佳新酒店2016美国金徽章奖;美国迈阿密海滩最佳新酒店第4名;纽约艾迪逊酒店在2016年获得了年度奢华历史酒店。

(三)三亚艾迪逊介绍

亚洲首家艾迪逊酒店位于海南岛三亚海棠湾，坐落于华南海岸，地理位置优越，依托迷人的海洋景观，为宾客缔造非凡住宿体验。三亚曾以“天涯海角”著称，如今的三亚拥有郁郁葱葱的景致、迷人的碧浪白沙和全年的热带气候，依然充满着传奇色彩，为奢华度假、亲子旅游、会议团建、风尚婚礼的首选目的地之一。

二、酒店产品

酒店有两大设施，一是硬件设施，二是软件，即出品和服务。提高员工的主观能动性，就是提高酒店的影响力、竞争力。[1]

(一)有形产品——硬件

1.私人海域。三亚艾迪逊酒店的灵感源自大海，犹如海南岛上新发现的一颗璀璨明珠，繁茂青翠的热带植物环绕令人惊叹的私人海洋，所有客房尽享一流海景。酒店位于海棠湾中心位置。三亚艾迪逊酒店旨在满足现代奢华旅行者的需求，融合精致的设计，和个性化和殷切的服务、令人向往的餐饮美食以及娱乐体验，为奢华创造全新定义。

2.地道真实。每一家艾迪逊酒店都别具一格，可靠性和独创性都恰如其分地反映了当时当地的文化氛围和社会环境。品牌自成一体的美学体现于其对待现代生活的方式与态度，不仅仅是其外在。艾迪逊呈现的是一种态度而非其外观，需要用心感受。精致的公共空间、设计和细节将带给你自然而和谐的居停体验。

三亚艾迪逊酒店整体设计时尚简约，客房均配置有个性化非凡配备，包括带有艾迪逊酒店定制香味的Le Labo浴室用品，度身定做的原创家具，宽敞洗浴空间和独立浴缸，以及可欣赏迷人海景的私人阳台。

3.精细考究。在三亚艾迪逊酒店，会议不再是同事间的简单互动，而是自然美感与现代需求之间的一次对话。在艾迪逊的会议中心，下沉式庭园的独到设计将室内和室外融为一体。临近沙滩的草坪以海棠湾的壮丽海景为背景，适合举办仪式或晚宴。

4.量身定制。在酒店的“私人海洋”体验众多水上活动项目，全方位服务的水疗中心给宾客带去身心的惬意之旅，为每一位宾客打造量身定制的服务。

(二)无形产品——软件

有了硬件设施作为基础还远远不够，软件条件才是决胜商场的关键点。作为无形产品的软件条件是何如抓住客人的呢?我认为分为以下几点：

1.优良的服务态度。艾迪逊酒店的员工培训要求员工，不论何时，无论你在做什么，见到客人都要主动地抬头与客人问好，且问候语必须是时间点，如：早上好、中午好。

2.完好的服务设备。艾迪逊的设计从整体建筑，到细枝末节，全都由各个行业的知名设计师打造，且有明确的标准。比如，员工每天都要在日落之后用遥控器将电子蜡烛开启，酒店内灯光根据时间流逝自动变换亮度等。

3.灵活的服务方式。在艾迪逊，每个员工都有2000美金的授权，用于服务客人、惊喜客人。当某件事情不属于你的职责范围内，你可以第一时间灵活的帮助的客人解决，这样会使客人觉得受关注。

每个员工都有权利“宴请”客人，比如你和某个客人十分聊得来，想像朋友一样请客人吃顿饭，没问题，尽管带客人去餐厅，只要你有足够的理由，只要你是在为客人提供独一无二、优质且情感丰富的服务。

4.服务行业娴熟的业务技能。服务行业娴熟的业务技能是指服务人员在接待服务工作中所应该掌握和具备的基本功，如操作OPERA系统、发票系统、PSB等，除此之外还要掌握与客人沟通、建立信任的技能。同样的话语用不同的方式表达出来会带来完全不同的效果，也会领客人有截然不同的感受，或许你想表达的意思可能会招来投诉，但换一种表达方式可能会令客人觉得你是在替他考虑。

5.科学的服务程序。艾迪逊是一个全新的体验，是一个全新的品牌，虽然开业时间很短，各个方面也许不如丽思卡尔顿酒店那样完善，但管理层每天都在不断规范大家的操作流程，并且在硬件上为员工提供支持。

三、服务意识

经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。

(一)优质服务

优质服务等于规范服务与超常服务的总和。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上是优质服务。艾迪逊有一条理念是：如果你没有让客人感到惊喜，那就是使客人失望。

例如，每天下班之前要将第二天到店的VIP信息掌握好，并且分享给其他同事，对于特别重要的客人，要知道他的抵店时间，提前做好接待准备。一些特别重要的客人会被安排“IN ROOM CHECK IN”簡称IRC，也就是说在客人抵店之前，服务人员就在大堂做好接待准备，第一时间接触客人，在房间里为其办理入住。

“WOW Story”是酒店的一种文化，也是员工的一项隐藏技能，员工们会捕捉各种信息，在客人不知情的情况下创造惊喜故事以实现“全心全意为宾客带来惊喜”的理念。又或者全力给客人提供帮助，帮助那些想要给家人、恋人制造惊喜甚至是告白、求婚的客人，成为他们的完美助攻。酒店每周、每月还会评选哪位员工的“WOW Story”最有意义，最能打动人心，带给宾客最难忘的感受，周冠军和月度冠军还可以得到不同的奖励。

(二)预见性服务

服务在宾客开口之前。比如在办理入住时，服务人员会与客人“话家常”，并且为客人介绍酒店设施设备及路线。比如主动询问客人是否需要在餐厅提前预定;是否需要在离店时安排送机;有小朋友同行的话，是否需要儿童备品。对于一些特别重要的客人或者长住酒店的客人，各个部门在接触到客人之后会发出“VIP notice”分享给所有的同事，这样大家就都能知道这些客人的喜好、习惯，等直接接触客人的时候可以提供更为优质的服务。

四、完善服务的方法

酒店产品的质量要靠严格的科学管理加以把控，其中酒店的产品能否销售的出去，是要靠酒店的销售策略和产品推销的手段，但最终的经营目标，或者说目的则是要靠高质量的服务而去获得。[3]

(一)树立全员服务意识

服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本的素质，不管是一线部门还是二线部门，不管是直接对客部门还是间接对客部门，因为在客人看来是没有分别的，每个人都是酒店的形象代言人，每个人的行为举止都代表企业本身。

(二)完善酒店各个信息系统的管理工作

秘诀系统(Mystique)是艾迪逊酒店和丽思卡尔顿酒店共享的一个收集一切和宾客有关信息的平台。每一个员工在工作中都要有意识的去了解每一位宾客的喜好或者习惯。

秘诀系统可以存储客人的各种要求、爱好，还可以记录客人的纪念日、家庭成员的相关信息。完善并充分使用秘诀系统就可以非常方便快捷的为客人提供有针对性的服务，给客人无微不至的体验，提高回访率和忠诚度

(三)加强酒店各部门的沟通与合作

酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”[4]所以在酒店中的各个职能部门、上下几十个上百个的岗位、各环节紧密相连，息息相关，任何一个点出现任何负面问题都会影响顾客的感受，从而降低对整个酒店服务质量的评分。

五、结论

随着社会的发展，人民生活水平的提高，酒店业异军突起，数量在急剧增长，需要更多的有专业技能的服务从业人员。在硬件越来越好的情况下，服务成为酒店主要竞争力，服务意识直接可以决定服务的质量，也就是说有了优质的服务，酒店才能更好的盈利。

而服务意识的建立是需要一个过程的，作为当代大学生，我认为各个院校旅游、酒店等相关专业的老师可以在学生在校期间就开始逐渐的去培养学生养成服务他人的意识，多带领学生实践，比如在课堂上增加情景演练的环节。

在服务的过程中，将酒店三个黄金服务标准(客人看到的一定是是整洁美观漂亮的，提供给客人使用的一定是安全便捷有效的，酒店工作人员见到客人一定是是热情且有礼貌)做到最好，这样才可以在根本上提高客户的满意度，才能使酒店在激烈的市场竞争中占据优势，赢的客户。[5]

参考文献

[1]余宝良，朱永松编著.酒店服务管理细节.北京：中国宇航出版社.

[2]丁玉平，王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化，2007，(11).

[3]伍来定.酒店服务营销策略[J].江苏商论，2003(11)：58.

[4]胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，P36-P43.

[5]许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息，2007，(07).

作者简介：马长艺(1995-)，女，辽宁大连人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理，酒店服务。

作者：马长艺

第3篇：树立服务意识强化服务营销管理

随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。

一、前言

服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。

二、服务及服务营销

在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。

三、服务营销的具体特征

服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。

四、强化服务营销管理的具体策略

服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。

(一)加强服务文化建设力度

服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。

(二)提高服务技术水平

如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。

(三)重视服务设计工作

我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。

(四)开发创新服务项目

服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。

(五)提高服务人员素质

企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。

五、结语

综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。(作者单位：江西师范高等专科学校)

作者：肖琴?王栋

第4篇：强服务意识 提高服务水平

努力为人民群众提供高质量的文化服务

刘云山

《 人民日报 》( 2011年01月18日05 版)

以胡锦涛同志为总书记的党中央高度重视文化建设和文化服务工作，作出一系列重大决策部署。宣传思想文化战线认真贯彻中央要求，坚持重心下移，把更多资源向基层倾斜，文化服务的内容载体更加丰富，符合基层特点、贴近群众需求的文化产品数量、种类越来越多，展现农村新面貌的文化产品越来越多，富有民族特色、体现地域风情的文化服务越来越多，为活跃基层文化生活、满足群众文化需求，为促进经济社会全面发展、推动全面建设小康社会，发挥了重要作用、作出了重要贡献。

党的十七届五中全会进一步强调要大力推进面向广大农村的文化惠民工程，加快构建覆盖城乡的公共文化服务体系，满足人民群众不断增长的精神文化需求，对做好文化服务提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神纽带、又是民生幸福的重要内容。我国人民的生活已从温饱进入小康，精神文化需求更加突出、更加强烈。改善民生，文化应该是一个很重要的组成部分;提升生活质量，文化应该是一个显著的标志;提高社会公共服务水平，文化服务应该是一个不可或缺的重要方面。广泛开展文化服务，把美好的精神食粮提供给亿万人民，让人民群众共享文化发展成果，是全面建设小康社会新阶段赋予宣传思想文化工作的重要使命，是宣传思想文化战线必须履行好的重要职责。要充分认识文化服务的特殊重要意义，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，增强服务意识、提高服务能力、提升服务质量，着力满足人们文化需求、保障群众的基本文化权益，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能。

一、坚持先进文化前进方向，始终把人民大众作为文化服务主体。社会主义文化是人民的文化、大众的文化，文化来源于人民、属于人民，必须服务人民、惠及人民。在新的历史条件下，坚持以人为本、执政为民，不仅要实现和发展好人民的经济权益、政治权益，也有责任实现好发展好人民的文化权益。推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，牢固树立群众观点，始终把最广大的人民群众作为文化服务的对象。

服务人民大众，首先要有对人民群众的深厚感情，只有同人民群众心连心，服务才会自觉、才会到位。要牢记文化发展的根在基层、在群众，文化价值的实现也在基层、在群众，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。要始终站在人民群众的立场上考虑问题，着眼人民群众的需要改进工作，把对群众的真挚情感转化为服务群众的内在动力。安排工作、部署任务、制定规划、出台政策，都要立足基层，充分考虑群众的实际需要，着力扩大文化服务的覆盖范围，让更多的群众得到文化实惠。要把群众高兴不高兴、满意不满意作为衡量文化工作的基本标准，人民群众赞成什么我们就鼓励什么，人民群众期盼什么我们就努力做好什么。要大力倡导人民群众欢迎的文化产品和文化服务，大力弘扬心系群众、服务群众的高尚精神，营造扎根基层、奉献基层的浓厚氛围，激励更多的人关注基层、投身基层、服务基层。

二、加强城乡基层文化设施建设，加快构建覆盖广泛的文化服务网络。这些年来，中央对公共文化服务设施建设非常重视，各地区各部门加大投入力度，建设了一大批标志性文化设施和基层文化场馆，覆盖城乡的公共文化服务网络初步形成，为做好文化服务工作打下了很好的基础。同时要看到，文化设施建设总体上还比较滞后，城市多、农村少的问题十分突出，特别是一些边远地区还存在不少空白，缺乏基本的支撑和依托，缺乏基本的场所和载体。必须以更大的决心、更有效的政策，推动基层文化基础设施建设有一个大的进展、大的改观。

加强基层文化设施建设，要紧密结合“十二五”经济社会发展规划和文化改革发展规划纲要的编制实施，因地制宜、科学谋划、合理布局，努力形成覆盖到位、便捷高效的服务体系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原则，面向基层、重心下移，把更多的资源向农村倾斜、向贫困地区倾斜、向中西部地区倾斜、向革命老区和边疆民族地区倾斜，优先安排涉及群众切身利益的项目，实现基层文化设施网点化，使长期存在的城乡之间、区域之间发展不平衡问题得到较好解决。随着经济快速发展、财力的增强，我们应该也有条件加大对基层文化设施建设的投入。要进一步完善政策，加快推进广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映、农家书屋、乡镇文化站等重点文化惠民工程建设，鼓励社会资本进入基层文化设施建设领域，形成政府主导、多元投入、共建共享的良好局面。要处理好建设、使用和管理的关系，完善配套措施，保障正常运行，切实做到建成一个、用好一个、管好一个，确保各类文化设施发挥更大作用。

三、加强对创作生产的引导，以更多群众喜闻乐见的文化产品丰富文化服务内容。优质的文化服务，需要有高质量的文化产品。建了文化站，没有文化产品、没有文化活动不行;搞了电影放映工程，没有老百姓喜欢的影片不行;农家书屋建起来了，后续工作跟不上，就那么几本书、又对不上老百姓的口味也不行。随着文化体制改革的深入推进，我国文化产品创作生产取得长足进步，数量极大丰富、规模迅速扩大。但与群众的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特别是基层群众、广大农民喜欢看、用得上、买得起的文化产品还不够。加强创作生产引导，推出更多基层群众需要的高品质文化产品，越来越成为加强和改善文化服务的紧迫任务。

加强文化产品创作生产引导，关键是坚持正确的创作导向，贯彻贴近实际、贴近生活、贴近群众的要求，创作更多思想性艺术性观赏性相统一的精神文化产品。要创造条件、营造环境，引导和激励文化工作者深入实际生活、感受时代脉搏，在群众的生产生活中挖掘创作素材，在群众的伟大创造中汲取创作营养，写百姓故事、抒百姓情怀。要加强规划、统筹协

调，加大对现实题材、“三农”题材、 工业题材、少儿题材文化产品的扶持力度。要充分考虑普通群众的消费能力，降低文化消费门槛，多生产质优价廉、群众买得起的文化产品。要发挥文艺批评对创作生产的引导作用，倡导正确创作思想，形成科学真诚的评论风气，引导文化工作者以优秀的文化产品感染群众、陶冶群众、赢得群众。

四、不断创新方式方法，开辟更多有效的文化服务渠道。文化服务水平高不高、效果好不好，不仅取决于文化产品的创作生产能力，也取决于是否有完善的服务渠道。这些年，各地创新服务方式、拓宽服务渠道，探索了许多好的办法，创造了许多好的经验。要认真加以总结，不断开阔思路，深化文化体制改革，大力发展文化事业文化产业，开辟新途径、打造新平台、创造新模式，形成畅通、高效的服务网络。

拓宽文化服务的渠道途径，要积极适应社会生活的新变化和群众接受习惯的新特点，运用多种资源、多种手段，通过政府资助、市场调节、志愿服务等各种形式，促进公共文化服务方式的多样化、社会化。要充分发挥政府主导作用拓宽服务渠道，推动公共博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、图书馆和青少年宫、科技馆、群艺馆以及基层文化活动中心免费开放，推动“三下乡”、“四进社区”、“心连心”、“送欢乐下基层”活动经常化、制度化。鼓励有条件的文化单位资源共享，开展联网服务、流动服务，扩大覆盖范围，使文化服务更好地向城乡基层末梢延伸。要充分发挥市场机制作用拓宽服务渠道，积极培育大众性文化消费市场，加快文化产品物流中心建设，扶持基层农村连锁网点，推广新型代理配送制度，构建贯通城乡的文化产品流通网络。要充分发挥高新技术作用拓宽服务渠道，运用现代数字技术、网络技术、信息技术提升文化服务的品质，探索建立全国联网的农村电影放映平台，发展新兴文化业态，推动优秀文化产品数字化、网络化传播，用新技术拓展文化服务空间、增强文化服务效果。

五、创造良好条件，建设一支扎根基层、热爱群众的文化服务队伍。实践证明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支过硬的文化队伍;哪里的文化生活搞得好，那里就有一批热

心服务群众的文化能人。随着人们精神文化需求的提高，文化服务的任务越来越重，对队伍人才的要求越来越高。与此相比，我们的文化队伍特别是基层文化服务力量，无论是数量规模还是整体结构都还不能适应，必须把队伍人才建设作为一项基础性工作抓紧抓好。

加强人才建设一定要立足当前、着眼长远，按照政治坚定、素质优良、扎根基层、服务群众的要求，建立一支结构合理、专兼结合的宏大文化服务工作队伍。要切实加强地方县级和城乡基层宣传文化队伍建设，在班子配备、人员编制、业务培训、表彰奖励、经费保障等方面，采取更加有力的措施，确保基层文化服务工作事有人干、责有人担。要面向社会发现人才，敞开渠道吸纳人才，不拘一格使用人才，鼓励专业文艺院团文艺工作者、志愿者、高校毕业生到基层、到农村从事文化服务工作。要注重发挥基层文化骨干、文化能人的积极作用，培育和发展农村业余演出队、放映队、文化中心户。要加大培训力度，力争用三年时间分期分批把县级和城乡基层宣传文化干部轮训一遍，帮助基层农村文化工作者提高思想业务素质。基层宣传文化干部工作在一线、生活在基层，条件有限，工作很不容易。一定要真正重视、真情关怀、真心爱护这支队伍，宣传先进典型、弘扬奉献精神，帮助解决实际困难，为他们开展工作营造良好氛围、提供有力保障。

(本文系中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山2010年12月21日在第四届服务农民服务基层文化建设先进集体表彰会上的讲话摘要)

第5篇：增强服务意识，提升服务水平

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

(一)坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

(二)严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员(共110人)手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：(1)对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;(2)重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制;(3)加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;(4)对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。(5)建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点;嘴巴甜一点，说话轻一点;度量大一点，脾气小一点;脑筋活一点，做事勤一点;行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

(三)认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关(单位)的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求

，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

(四)深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。 此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分3个阶段，共34家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段10家清理完成正报市政府批准。第三阶段14家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

(1)认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。 (2)加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

(一)各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

(二)中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

(三)逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100%。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

(二)创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题;有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确;有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象;有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

(三)推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责;用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

(四)突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

(五)继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

(六)建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

(七)贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。

第6篇：增强服务意识提高服务水平

通过对党的群众路线教育实践活动的学习，结合《全县整治服务群众“生、冷、硬“问题专项行动工作方案》，使我自己在思想认识、政策理论、实践锻炼、业务水平等各方面有了较大收获，自己服务群众的能力和水平有了提高，服务群众的态度有了一定的改变。

基层干部的服务态度怎样，服务意识如何，直接影响着党和政府在群众心中的形象。基层干部直接面对的是群众，就像合作医疗办、养老保险办、民政办、惠农办、计生办等都是服务群众的“窗口”，“窗口”工作人员的形象代表的就是政府的形象，承担着执行各项政策方针、为群众办事的重要职责。因此，我们只有通过自身学习、集体学习、交流学习等方式不断增强自身的业务能力，把工作与学习相结合，不断改进工作方法，创造群众办事的简捷有效的方法，不断提高为民办事的效率，全力打造群众满意的服务性政府，彻底改变群众给党贺政府总结的“门难进、脸难看、事难办”的“三难”形象。

一、强化学习，不足底气。俗语说“打铁全靠本身硬”。只有通过向书本学习、向实践学习、向群众学习，把群众路线理论学习贺工作实践紧密结合起来，通过学习交流心得，努力提高做好新形势下群众工作的能力。深刻领会有关会议和文件的精神以及省、市、县级领导的一系列重要讲话内涵，

学习《党章》、《厉行节约反对浪费》、党的十八大报告等材料，夯实基础，坚定信念，不足底气。

二、深入群众，服务群众。情为民所系，权为民所用，利为民所莫。但是现在一部分干部不愿下基层、深入基层，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群众，实则脱离实际的工作方案，忽视了群众的需要，使得群众跑冤枉路、浪费时间、办事花费成本大等等，一些看似鸡毛蒜皮的小事，在群众那里就是大事，像计生办办理的《生育保健服务证》、《独生子女父母光荣证》、《流动婚育证明》、办理孩子上户证明等，如果我们不给他们讲清政策、办理程序、办理条件、办理需要的资料等，他们就有可能失去享受优惠政策的机会。我想我们基层干部大部分出身农村，对农村的形式、群众的境况，应该是感同身受。作为基层干部，我们要始终把群众放在心里最重要的位置，如果你经常和群众接触，就会发现他们真的很质补、很容易满足。

三、加强锻炼，多办好事。作为基层干部，我们除了迎接 上级工作组的检查外，再就是直接面对群众，在解决群众问题时，会出现许多新情况，出现许多新问题。在这些困难和问题面前要迎难而上，敢于拼搏。严格落实好包括养老、医疗、民政、计生等在内的各项支农惠农政策，把群众应该得到的实惠送给群众。同时，还要改进服务方式，端正服务态度，让群众拿的舒心，享受的有尊严。

四、实实在在搞活动，赢得群众的信任和支持。作为基层干部，要以务实的工作作风为民服务，就是要说实话、办实事、求实效，不放空炮、不耍花招、不做表面工作，一切以群众满意为标准。把事关群众切身利益的各项大事作为自己解决问题的难点、重点，了解群众是做好群众工作的基础，只有尊重群众，才能更好的服务群众，要细看群众疾苦，要深看群众诉求，对群众的柴米油盐、冷暖疾苦时刻关注，倾听群众呼声，找准群众问题，为自己的决策打好基础。上面千条线，下面一根针。上面的各项政策执行都要通过基层干部来落实，党员干部作风好坏，群众分得清清楚楚，谁在实实在在为民办事，谁在弄虚作假，谁在以权谋利，群众心里自然有一杆秤。如果你愿意同群众同甘共苦，打成一片，在群众中树立起了威信，就有说服力、号召力，工作就得心应手、如鱼得水，相反，你的工作就会困难重重、举步维艰。把解决群众切身利益的问题作为首要责任，就会赢得群众的信任和支持。

第7篇：—增强服务群众意识，提高服务工作水平。

杨长雄

各位同志大家下午好，非常荣幸能够参加这次的道德讲堂活动，非常高兴能够在此和大家就道德这个话题共同交流。道德讲堂主要包括社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德等四个方面，当然每个方面又包括很多的内容，今天我主要从职业道德方面出发来和大家交流：如何增强服务群众意识，提高服务工作水平。

接下来我将从以下三个方面进行讲解，

1、何为服务、服务意识?

2、工作与做工的区别?

3、提升自己的服务意识

我们经常讲我们要全心全意为人民服务，那么什么是服务呢?服务就是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。简而言之：服务是指为他人带来方便,并使他人从中受益的有偿和无偿的一种活动。

要真正的做到全心全意为人民服务我们还必须有服务意识，那什么是服务意识呢，它是指是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

它要求服务人员时刻保持在服务对象心中的真诚感，保持在服务对象心中的满意度。

第二点我想和大家交流2个非常熟悉的概念，工作与做工。  工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程  做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程

我们是国家事业单位工作人员，我们的收入都来源于广大的人民群众，所以我们每一个人都应该怀着愉快的心情，有目标的去做好每一件事情，为我们的服务对象服好务。

当然对于社会中的人我们还可以分成4大类，人渣、人手、人才、人物。人渣只索取，不给予，不能创造价值;人手能进行一些简单的、基本的、替代性很强的工作，能开始创造价值;人才拥有一技之长，为社会创造价值， 并按价值得到相应;人物对社会贡献大，自己得到的回报却很少。人物毕竟是社会中的少部分人，对于我们在坐的各位来讲我们要做的，就是要更加的努力，更加的积极的去工作，向社会中的道德模范学习，争取对社会做出更大的贡献，给群众提供最好 的服务。

下面我想和大家一起分享两个模范人物的先进事迹，希望从他们的身上能够受到一点启发。第一位是焦裕禄……;第二位是文朝荣……。

最后我想用一首歌来结束我今天的讲座。 讲得不好，请大家多多包涵，谢谢!

第8篇：增强宗旨意识提高服务水平

做人民满意的人口计生工作者

——学习刘云山同志《为了谁 依靠谁 我是谁》有感

(安徽铜陵童胜好 244000)

2011年7月6日，时任中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山同志在全国文明办主任培训班上所作的题为《为了谁 依靠谁 我是谁》的讲话，虽然论述的是宣传思想文化工作在贯彻落实党的群众路线方面的重大问题，但文章所阐述的“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的重要理论观点，对于我们人口计生工作开展党的群众路线教育实践活动、增强广大人口计生践行党的群众路线的自觉性有着十分重要的指导意义。

正确理解和充分认识“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的问题，就是解决我们思想上对党的群众路线的认识问题。总书记深刻指出：“密切联系群众是我们党的最大优势，我们任何时候都不能削弱和丢掉这个优势。我们要始终牢记，只有实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，我们党才能实现长期执政，国家才能长治久安”。总书记的重要讲话既是我们党在实现伟大中国梦征程中的重要遵循，也是做好新时期计划生育工作的科学指南。群众路线是党的生命线，是党安身立命之本、长盛不衰之基。群众路线是群众立场、群众观点、群众方法的统一;群众路线是做好新时期计划生育工作的宝贵财富。

要正确理解“为了谁”的问题，强化宗旨意识。“为了谁——一

切为了群众、真心服务群众，引导动员群众为实现自己的利益而奋斗”。“一切为了群众”，是我们党的群众路线的核心，也是党的全部工作根本宗旨。人口计生工作要始终维护最广大人民群众的根本利益，始终服务于经济社会发展大局和全面建成小康社会的宏伟目标。“一切为了群众”，要求我们人口计生工作必须坚持群众至上，用群众利益统领工作全局;坚持为了人民、依靠人民、对人民负责，把群众满意标准作为检验一切工作的最高标尺。计划生育工作说到底是群众性工作。群众是天，群众的利益高于一切;群众是地，群众是我们生存的土壤和根基;群众是水，水能载舟，也能覆舟。只有毫不动摇地依靠人民群众，才能更好地坚持计划生育基本国策;只有毫不动摇地坚持为育龄群众办好事、做实事，才能赢得人民群众对计划生育基本国策的理解和支持，否则，计划生育工作将寸步难行。

要牢牢把握“依靠谁”的问题，强化力量意识。人民群众是党的力量之源。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。”群众路线是党的生命线，是党的根本工作路线，也是我们党创造的一种科学领导方法和工作方法，更是新时期做好人口计生工作的根本方法。人口计生工作，涉及广大人民群众切身利益。只有坚持贯彻群众路线，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，才能最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素。“一切依靠群众”，必须牢固树立以人为本、以民为本的宗旨，群众中蕴藏着无穷的智慧和力量，人口计生工作的力量来自群众、智慧来自群众、办法来自群众，人民群众的参与和需求

就是人口计生工作深入发展的强大动力。因此人口计生工作要深入基层联系群众，与群众面对面的交流和沟通，做到重大决策问计于群众、破解难题借力于群众、检验成果求证于群众。用群众思维解决难题，用群众智慧破解坚冰，大力加强村居民自治，充分发挥协会的作用，推进人口计生工作的科学化、法制化、人性化。

要清醒认识“我是谁”的问题，强化责任意识。“依靠谁——从群众中来、到群众中去，把群众的伟大实践作为工作的动力源泉” “共产党员是人民群众的公仆”，人口计生工作者既是国策的执行者，又是服务群众的公仆，应该始终站在服务群众的立场开展工作。邓小平同志提出“群众路线和群众观点是我们的传家宝，要把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为检验我们一切工作的根本标准”。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。这些年来。我国的人口计生工作在以人为本、为民服务等方面不断取得进步，但也存在感情上漠视群众，对群众的合理诉求体察不够，关心不够，解决不够等方面的问题，不仅损害了计生的形象，更损害了党与群众的血肉联系。因此，把党的群众路线作为计划生育工作的血脉和灵魂，是推进新时期计划生育工作取创新发展的根本保证。

解决“为了谁 依靠谁 我是谁”认识问题，实质就是解决我们人口计生工作的群众路线的认识落实问题。我们必须牢牢树立“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，”的群众路线观念，坚持群众满意标准，为计划生育家庭谋福祉，让发展成果与人民共享，就是要求各级计生工作人员深入实际、深入基层、深入群众，了解民

情，尊重民意，让人民群众在践行基本国策中分享公共政策的阳光，尽享美丽人生、幸福家庭的快乐;严守群众工作纪律，接受群众监督。要按照中央提出的“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，以群众为镜，以党章为镜，真正把自己摆进去，敢于揭短量丑，触及灵魂，认真查找党员干部存在的形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风等方面的问题，努力解决作风上的不实、不正、不廉，以良好的作风赢得广大人民群众的信任和支持。

人口计生工作不仅与中国梦高度契合，而且是实现中国梦的前提和基石。我们要用中国梦的境界、勇气、精神，在中国梦的旗帜下，坚持党的群众路线的工作理念，坚持以少生优生为核心的生育文化理念，坚持以人文关怀利益导向为核心的人本理念，实现人口长期均衡发展，促进人的全面发展，在实现中国梦美好愿境的伟大征程中，再创计划生育的新辉煌。

第9篇：创新服务意识 提高机关工作水平

录入时间：[2006年7月18日]

创新服务意识 提高机关工作水平

-2月8日在市卫生局机关全体工作人员学习会上的报告

江门市卫生局党委副书记、副局长 冯淑娴

业务建设是机关建设的一项重要内容，直接关系到一个单位工作水平的高低。卫生局作为政府的一个重要职能部门，履行政府对本地区卫生工作的协调组织和指导职责，只有不断提高自身的服务水平和业务水平，才能贯彻落实全面的科学发展观，才能对卫生各部门进行更好的指导和服务，才能树立卫生的形象和威信。我们经常说“有为则有位，有位则更有为”，就是这个道理。因此，市卫生局的全体干部要认清自己的位置，不断适应新形势，新任务的特点和要求，按照全国和全省卫生工作会议和广东省建设中医强省大会精神，切实增强服务意识，努力建设一支作风优良、素质过硬、业务精通、廉洁高效的卫生干部队伍，全面提高卫生局机关的工作水平。

一 、增强主动服务意识，积极履行服务职能

所谓主动服务，就是充分发挥我们的主观能动性，主动去想问题、做事情。要想领导之所想，想领导之未想;要谋领导之所谋，谋领导之所未谋;要急领导之所急，办领导之所需。主动服务是衡量一支队伍精神状态的一个重要标准。如果每件事都是领导叫才办，指示一点办一点，这不能算是主动服务，更谈不上高质量、高效率，这支队伍的工作服务水平也可想而知。目前，我们要进一步增强主动服务的意识，把履行工作职责和完成领导布置任务当作体现自己能力和价值的机会。组织和领导怎么考察一个人的能力?就是通过平时的工作来考察，假如领导从来不给你布置任务，那才是你的不幸，至少领导看不到你的能力和价值。俗话说，一份耕耘，一份收获。大家有了积极主动服务的意识，热爱自己的工作，就能干出一番成绩，否则只能是庸庸碌碌，一事无成。如何主动服务，我认为要大力倡导“三种精神”：

——甘于奉献精神。人是要有一点精神的。机关工作是一项很清苦的工作，如果没有一种良好的心态和不讲名利、甘为人梯的奉献精神，不可能做好工作。既然我们选择了在卫生局工作，就选择了对这份工作的责任和使命，也选择了承受这份工作的繁杂和艰苦。我们要做脚踏实地的实干家，不做坐而论道的空谈者。要努力培养求真务实、脚踏实地、埋头苦干的优良作风，大力弘扬“见工作就上，见荣誉就让”的良好风尚。当工作有成绩时，要归功于组织，归功于集体，归功于大家，不能将功诿过，更不要做了一些工作怕别人不知道，将成绩功劳挂嘴边。要把个人名利看淡一些，把为党为人民服务看重一些。只要实实在在干事，组织和领导肯定会看到。最近，我们卫生系统队伍建设问题，激活竞争机制，人才要流动，否则就好似腐水不流，一潭死水。要把素质好、能力强、积极肯干的干部培养、提拔使用。同时，还要加强对干部特别是年轻干部的教育、培养和锻炼，把一些干部调上局，把一些干部安排到医院当领导，形成能上能下的干部任用机制。有压力才有动力，只有这样的单位才有活力和凝聚力。 ——勇挑重担精神。一项工作由责任感强的同志去做，还是由责任感不强的同志去做，其效果大不一样。责任感强的同志，对本职工作、领导安排的工作会尽心尽力去做，工作做完了还会考虑这样做有无不妥的地方，不妥的地方如何去弥补;工作一旦出了点问题，就自觉反省自己，接受教训，不重犯过去的错误。要形成“人人争挑担子、人人狠抓落实”的良好工作氛围。2006年是“十一五”时期的第一年。根据全国卫生工作会议精神和省委、省政府工作部署，今年卫生工作的总体要求是：以科学发展观统揽卫生工作的全局，进一步完善公共卫生体系建设，健全公共卫生工作体制;全面加强农村卫生工作，大力推进新型农村合作医疗制度，重点发展城市社区卫生服务;强化卫生监督执法，加强医院管理;推动中医药强省建设;集中精力研究解决群众“看病难、看病贵”问题。整体推动各项工作，促进卫生工作既快又好地发展。要求我们必修具有强烈的责任心和事业心。

——勤思实干精神。要克服安于现状，不思进取，居高傲慢，固步自封的思想，把提高党的执政能力作为加强卫生局业务建设的紧迫任务，把加强思想作风建设作为加强党的执政能力建设的具体体现，刻苦勤奋，求真务实，努力做到“四勤”。即手勤、脚勤、口勤、脑勤。手勤就是要多干、多思、多写，功到自然成，写文章其实也是这个道理，你一年到头不写一篇文章，一有任务，便临急抱佛脚，当然写不出好文章。脚勤就是要经常深入基层调查研究，了解情况，反馈意见，帮助基层解决问题，不要整天坐在办公室闭门造车。口勤就是要多请示、多汇报、多沟通。有什么好的想法和建议、工作中有什么困难和问题，可以向分管领导或直接向主要领导汇报，共同构建起一个良好的沟通渠道，这样对我们的工作将起到事半功倍的效果。脑勤就是要多动脑，善于思考，善于总结经验。一个人肯干是一方面，但会干、能干却是一个更高的境界，其实万事万物都有其内在的规律，机关工作也不例外，只要平时我们多学习、多思考、多积累，做有心人，很快就可以摸着门道，提高工作能力。

二、增强创新服务意识，不断提高服务水平

没有创新，工作就没有生机。形势在不断发展，情况在不断变化，如果总是用过时的、陈旧的工作方式方法来应付新形势、新任务，就很难有大的作为，在我们的队伍中，还存在着因循守旧、墨守成规的思想，工作上满足与上传下达，照抄照搬，或者在旧观念中兜圈子，靠老办法、老经验办事，缺乏开拓新的意识和勇气。卫生局要在不断创新中以新起点、新举措推动各项工作，创造更好的成绩。力求实现“三个创新”：

一要创新思想。江泽民同志指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”。创新同样也是我们工作活力的源泉。每一个干部都应该看到，世界在变化，社会在前进，永不自满，永不懈怠，永不停滞。世界首富——微软公司总裁比尔盖茨在桌面上放了一个警示条：“记住，微软离破产永远只有18个月。”这是什么意思呢?就是要时刻保持创新的思想，不断加快科技的升级换代，否则就会破产、被淘汰。随着信息时代和知识经济的来临，全世界知识总量每七至十年番一番。同时，知识的更新换代也在加快，一个大学生在校获得的知识，仅占一生所需知识的10%，90%的知识要在不断的工作和实践中获取。学习是转变思想观念、更新思维方式、改善知识结构的主要途径。暂时的落后并不可怕，最可怕的是思想上的停滞不前。我们要有危机意识，发扬时不我待、只争朝夕的精神，树立“活到老、学到老”的观念，不断加强理论知识、业务知识、社会知识和一切新知识的学习，拓宽知识面，提高做好本职工作的水平和适应未来工作的能力，努力使自己不仅成为本领域、本岗位的“行家”，而且成为一专多能的“里手”。

二要创新思路。当前，我市正面临着前所未有的发展机遇，随着国际产业转移步伐加快、CEPA的实施以及泛珠三角合作的全面推进，江门的区位优势和发展前景日益显现，经济社会处于蓬勃发展的良好时期，迫切需要一个和谐稳定的社会健康作保障。新形势、新任务给卫生工作带来了新的挑战，如果卫生局安于现状，不思进取，思想僵化，必然参不到点子上，谋不到关键处，难于担当时代重任。因此，我们要不断解放思想，敢于打破陈规，不满足已有的结论，不沉湎已有的成果，创造性地开展工作，紧扣卫生中心工作和领导的基本思路，多出主意，多想办法，对领导的思路、想法、指示等进行拓展延伸和细化，使各项工作开展得更加富有新意、更加富有成效。要努力做到“五个新”：即分析形势有新视野，研究情况有新见解，部署工作有新思路，解决问题有新办法，狠抓落实有新举措，不断提高工作质量和层次。

三要创新机制。机关工作发展到今天，已经不像以前人们说的“一杯茶、一张报”就过一天了。我们的工作对象发生了很大的变化，工作内容也更多更新。因此，要积极探索机关工作的新规律，创新机关运作机制。要通过强化内部管理，建立科学合理的工作机制，导入ISO质量管理体系，全面实施OA办公自动化，重点是建立健全工作规范，加强卫生规范化建设和管理，建立科学、规范、有序的长效机制。要严格落实岗位责任制，使每一项工作都有人管、有人干，任务到人、责任到人、奖惩到人。要建立激励机制，奖勤罚懒、奖优罚劣，充分调动每个干部的积极性、主动性和创造性，确保卫生局机关有效高速正常运转。

三、增强优质服务意识，努力打造服务精品

“三为服务”首要的是为政府、为领导服务。在机关工作经常会碰到这种情况，辛辛苦苦做了工作，领导却不满意，甚至还挨批评，其中一个重要原因就是我们的服务还不到家，没有为政府、为领导提供优质高效的服务。从机关工作的实际出发，要做到优质服务，必须树立“四种观念”。

一是效率观念。适应新形势的要求，加强机关效能建设，十分重要。要以“高效型机关”为目标，把卫生局建设成为纪律严明、令行禁止、运转顺畅、反映敏捷、优质高效的机关。卫生工作具有很强的时效性，尤其当前突发性事件、如非典、禽流感事件，更要求卫生部门的干部必须做到召之即来，来之能战，战之能胜。要发扬雷厉风行的工作作风，对领导交办的任务要快办、办好，决不能疲疲沓沓，拖拖拉拉。能今天做完的，决不拖到明天。尤其是我们一些年轻干部，更应该养成这种好的作风。

二是质量观念。我们的工作不能满足于一般化，要树立“不干则已、干则一流”的精品意识，力求完成的各项工作都是精品，以实现工作的零差错为目标，认真负责、一丝不苟地对待每个环节的工作，为领导提供高质量的服务。要努力实现“三个转变”：即实现由注重办好具体事务向既能办好具体事务，又善于抓大事谋全局转变;由注重做好当前工作向既能做好当前工作，有善于从实际出发做好超前服务转变;由注重完成领导交办的任务向既能优质高效完成领导交办的任务，又善于自觉开动脑筋、主动服务、创造性工作转变。力争做到“ 六个不让”：即不让领导交办的事情在我手中拖延、不让正在处理的事情在我手里积压、不让工作差错在我这里发生、不让来机关办事的同志在我这里受到冷落，不让任何小道消息在我这里传播，不让卫生局机关的形象在这里受到影响。提高政治敏锐性和政策水平，增强预警能力、协调能力、处理复杂问题和突发事件的能力，增强做好机关工作的本领。以高标准的要求，创造高质量的服务水平。 三是全局观念。卫生局在整个卫生系统中起着承上启下、协调左右、联系内外的枢纽作用。这就要求我们的工作要“围绕大局、谋划大局、服务全局”。目前我们有些工作做得不到位，不是我们的同志没有用力，而是用心不够，往往陷入繁杂而具体的事务中去，站在全局工作的高度、领导的角度思考问题做得不够。周到细致、全盘考虑问题做得不够，一项决策的实施可能会印发什么问题，一个问题可以有几种方案解决，这些方案各自的优劣在哪里，都要做到胸有成竹，这样才能给领导提供科学的决策参考。要学会从领导的角度和高度去思考、策划和处理问题，及时掌握各个时期领导的工作重点，把工作的着力点放在牵动全局的大事要是上，放在情况复杂、矛盾突出的热点难点问题上，放在领导关心、群众关注的带有普遍性、苗头性和倾向性的问题上来。这样我们的工作才能做到有的放矢，卫生局机关的作用才能真正显示出来。

四是团结协作观念。团结出凝聚力、出战斗力。领导班子要成为团结协作的模范。要处理好集体领导和个人分工的关系，班子成员要增强角色意识，准确定位，“一把手”要当好班长而不是“家长”，副手要当好助手而不是“对手”。副手要遵守副职的行为规范：

1、会揽事，不揽权

2、会务实，不务虚

3、会干事，不误事

4、敢为而不乱为

5、不要擅自做主，参谋不决定

6、学会换位思维。工作上要顾全大局，坚持大事讲原则，小事讲友谊，成事不败事，补台不拆台，要反对自由主义，自觉做到不利于团结的话不讲，不利于团结的事不做，多协调通气，互相理解，互相支持，形成齐心干事、共谋大事的氛围。要强化卫生局内部的团结协作。相识是种缘分，同事更是缘分的缘分，要树立大局意识、团队意识，相互之间要胸怀开阔，以诚待人，多琢磨事，少琢磨人，工作中相互支持，相互配合，做到分工不分家，相辅相成，相得益彰。要加强与卫生系统及上级部门的沟通联系。主动加强与上级部门与有关部门的联系，及时请示汇报，争取他们的支持与指导。要主动与卫生战线各部门联系，及时沟通卫生厅关于卫生工作的重大工作部署和工作思路，争取支持和配合，协调联动，形成工作合力。要围绕卫生的职能加强与政府各有关单位的联系，促进相互之间的理解和支持，促进各项工作顺利开展。

五是干净干事观念。我们要保持清正廉洁。反对以权谋私，必须坚持立党为公，执政为民。要坚持“为民”、“务实”、“清廉”。牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权利观、地位观和利益观。自觉加强党性锻炼和自身修养。打牢扎实的思想基础，筑牢坚固的思想防线，做到在大是大非面前站得稳，在小事小节面前守得住，经得起各种风浪的考验。做到勤政廉政，干净干事。事实上，卫生局机关干部职工是想干事、能干事、干好事、不出事。

同志们，卫生工作光荣而艰巨，让我们共同努力，不断增强创新服务意识，全面提高机关工作水平。努力打造学习型、服务型、创新型、效率型、协作型机关，以实际行动和优质工作塑造卫生局的良好形象，在局党委的领导下团结一致，开拓创新，为人民的健康事业努力奋斗。