凸出信息服务策略 提升信息服务水平
[摘要] 本文从分析本校图书馆前几年信息服务方面创新力度不够的现状入手，凸现了本馆信息服务的严重缺陷，再从本馆的实际出发，凸出信息服务策略，拓展信息服务的模式。最后总结本馆实际工作经验，详细地总结了实现优质服务的方法、途径及效果。
[关键词] 优质信息服务 服务模式 服务的途径与方法
知识经济对图书馆的猛烈冲击，信息化、网络化和数字化的快速发展，用户渴望从图书馆获得多样化、高质量的服务以满足自己的信息需求，面对现实的压力，图书馆将如何竭尽全力最大限度地获取、挖掘、利用和传播多样化、高效、高质量的信息?将如何为读者提供获取准确、快捷的信息的友好共享平台?本文从分析本馆信息服务的现状出发，简单介绍了本馆凸出信息服务策略，提升服务能力行之有效的办法和措施。
一、信息服务的现状
海量信息的快速发展，高素质的用户渴望从高校图书馆快速地获得深层次、个性化的专题服务以满足教学、科研的需求。但近年来，本高校图书馆在信息服务方面创新力度不够，主要表现在：信息资源欠丰富，信息环境较差;较大部分信息服务人员缺乏信息服务的时效观念，信息能力不强，采用单一、被动的信息服务方式;信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性，网络的利用不充分;缺少有效的资源宣传手段，宣传不到位，资源的利用率不高;高校图书馆之间缺少必要的联系与协作，没有有效的共建共享机制。上述信息服务的缺陷充分说明了高校图书馆信息服务急需改进。确立优质信息服务模式的理念和策略，已经势在必行。
二、丰富、扩大信息资源体系
为了满足不断增长的教学、科研和市场经济对文献信息的需要，我馆仅两年来克服重重困难，下定决心丰富、扩大自己赖以服务的物质基础，投入大量资金进行图书馆建设。(1)购买和引进资源。根据本院学科专业设置的具体情况购买资源，不断完善馆藏资源体系;(2)自建资源。结合学校重点学科的研究方向，整合馆内已有资源，建立相关的专题数据库;(3)网络资源的固化。利用各种搜索引擎在Internet上查找各类相关信息，将检索到的有用信息，有针对性地加以分析、综合、归类，形成图书馆自身的馆藏资源，以网页或数据库的形式发布给读者;(4)和院系合作共同开发建设数据库，将本校的特色资源整合到图书馆，使图书馆真正成为全校的信息服务中心;(5)与市图书馆或柳州市其他高校图书馆合作共建共享资源。通过以上途径来完成图书馆信息资源服务体系的构建。2005年之前，我馆没有一台电脑查询机，后来从系部收集40多台闲置电脑，安装在各书库里，大大地方便了读者检索查询。我馆由原来的馆藏文献资源总量50多万册(件)增加到现在的175.33万册(件)，自建院主要课程参考书目数据库，院专家、学者的优秀科研论文及专著和院优秀毕业设计(论文)数据库，中文核心期刊要目总览2004版数据库，万方数据资源系统及博硕士论文全文数据库，人大复印报刊资料全文数据库，书生电子图书、超星电子图书等多个镜像站，购买了维普科技期刊全文数据库、Springer电子期刊全文数据库、EBSCO学术期刊集成全文数据库和商业资源电子文献数据库、Elsevier SDOS电子期刊全文数据库的网络使用权。实体馆藏与虚拟馆藏相结合，形成统一的信息资源服务体系，为图书馆的优质信息服务提供资源保障。
三、努力提高信息服务的能力
高校图书馆置身于高校这样的大环境中，面对的都是高素质群体，必须改进传统的服务方式与手段，提供高效、高质量的信息服务来满足他们的需求，而服务人员的素质是提高信息服务能力的唯一关键。迫使高校图书馆必须不断引进高素质的人才，加强现有专业人才的培训。如：我馆近年来引进了三位研究生和一个副研究员，充实了本馆的有限的人力资源;在馆内实行岗位聘任制，设立高级参考咨询岗，吸引有深厚的图书情报学知识，并且具有一定的学科背景、或对某一学科有较深入的研究，并具有一定的计算机操作水平和较高的外语水平的高素质的人才来胜任。这样为图书馆开展以综述、评论，学术动态分析等三次文献为核心的高级咨询服务提供了人员保障;另外本馆还主动与本校的专家学者联系，聘请他们为兼职的名誉学科馆员，极大地提高了信息咨询的质量，为咨询解答提供了更好的帮助，还能对我们的采访提出建议，使图书馆的服务更加贴近读者，无形中扩大了图书馆的影响。另外对现有专业人才的培训的方式多种多样。如：请专家来馆进行专门的业务知识培训;组织部门主任去一些重点大学的图书馆参观学习，了解外界的情况，开阔视野，增强业务能力;或组织全馆人员与桂林电子科技大学等其它馆进行交流，从而直接获取、借鉴信息服务的经验;安排一周一次的业务学习，上课的同行、专家博览群书，精心准备，有的指导我们系统地学习有关图书馆业务工作的基础理论知识：如王凤翠的《中文图书分编基本知识》;有的指导我们怎样提高业务工作能力：如戚敏的《计算机检索技术及检索策略》;有的感觉到了本馆业务工作中的被忽略部分——考研读者的服务工作，尝试性地提出了解决被忽略问题的技巧和方法：如罗小芬的《我院图书馆如何为学生提供考研信息服务》;有的已经深入到学科领域中，把我们引向了学术研究的前沿阵地：如石德万的《基于文献计量学的学科热点和核心的调查方法》;有的从工作的实际出发，分析和探究本部门工作中存在的困惑，酝酿着解决现代书库管理中存在的问题的方法：如本人的《如何构建网络环境下的书库管理与读者借阅服务的和谐平台》;有的把我们从单一的收集、传播信息的行业引向了交叉学科——心理学，昭示了心理学在图书馆工作的重要作用：如陈岚的《心理学在图书馆服务中的运用》;有的运用沟通方式与读者融合在一起，提升人性化服务工作的质量：如韦永芬的《沟通语言在读者服务中运用》。聪明的听者悄悄地用别人的智慧填充自己的大脑。不知不觉地掌握了较多的图书馆学的理论基础知识，感受到交叉学科——心理学已经深入到图书馆的业务工作中， 清醒地认识到只有潜心于本职工作中，才能找到工作中的存在的偏差问题，才会用心去研究、探讨良好的工作方式、方法，提高为读者服务的水平。听完课后，馆领导简短的品评，拓宽了我们所探讨的有限的学术领域;指正了我们讲课内容中的不足和错误;使我们明白了许多不明白的问题。把业务课变成互讲互学课，大家相互交流、共同探讨特色服务的理论、实践及规律。通过一年的业务学习，图书馆的服务水平得到了极大的提高。
四、拓展信息服务的模式
1.面向社会，提高服务效益
在当今信息社会环境下, 高校图书馆参与信息市场的竞争有着得天独厚的条件：一是有着丰富的馆藏资源，可满足市场对各学科信息产品的需求;二是有着扎实理论基础和专业技能的情报人员，他们可迅速准确地查找用户所需的信息，并对这些杂乱无章的信息进行加工整理、分析判断生产出信息量高的产品;三是有着现代化的技术设备处理信息的手段，为信息服务提供了物质基础。图书馆为了更好地发挥信息资源的职能作用,必须不断地开拓创新服务领域。在美国许多大学图书馆,为了加强图书馆与校内外的联系,完善服务功能,先后设立了“馆外主动服务图书馆员”，馆员走出图书馆, 主动积极地为读者服务。广西工学院作为山清水秀的工业柳州的惟一一所本科院校，在做好本校教学科研服务的基础上，本馆的“学科馆员”们主动面向社会，走进企业，利用图书馆的信息资源，用自己的专长，为企业助一臂之力。如参考咨询部的馆员们主动为柳钢、柳汽 、五菱、柳工等企业的业务经理和销售经理提供一系列相关的信息服务。如：记录用户的需求信息，进行需求分析、资源组织、服务设计、服务集成、用户咨询、用户培训、为其提供信息产品或与之有关的信息产品的主动推送服务，这样既开发了本馆信息资源的潜力，也为图书馆提高了社会效益。
2.个性化服务模式
在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，个性化信息服务是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务。图书馆提供的个性化信息服务具有双重含义：显性含义和隐性含义。显性含义是指根据个性化的用户提供个性化的信息服务，即服务的针对性;隐性含义是指图书馆提供的个性化信息服务并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。目前，在个性化信息服务中应用最多的是网络推送技术，主要采用频道式推送和邮件式推送形式。早在1998年，美国康奈尔大学图书馆就开发了网络个性化服务平台Mylibrary系统，提供个性化链接和个性化更新服务。我馆也结合实际开展一些个性化服务，如流通部特设参考馆员，深入到一线的科研人员中，建立专家库，了解他们正在研究的课题以及所需纸质性参考书，然后在图书馆书目查询系统中帮助查询，并同时提供一些相关参考书目，一并发送到用户的电子邮箱里供用户选用，如果用户一时忙得抽不出时间来图书馆借书，我们的参考馆员可以送书上门。参考咨询部根据需要安排专人有针对性地对各系部开展一系列的信息服务工作。如主动与科研人员直接联系，了解课题的具体情况，有针对性的提供全面、完整、系统的信息资料，结合本课题进行科技查新、定题服务或专题跟踪服务，提供以二、三次为主的文献，为教学与科研提供必要的资料保障，缩短科研人员的资料准备过程，提高科研人员对图书馆的利用率，加快了科技创新的进程。
3.精品化服务模式
因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象特别严重，这无形中增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。信息环境的深度恶化，严重地影响了用户的信息需求，更严重的挫伤了用户利用图书馆信息资源的兴趣，因而图书馆必须采取措施降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化的服务打动用户，从而产生名牌效应。本馆针对用户对信息的需求，加强对文献信息进行分析、综合、排序与浓缩，从中提炼出有一定参考价值的文献信息，为用户提供优质快捷的信息服务;广、快、精、准地传递文献信息;并开展一些有目的、有计划、有针对性的精品化服务，从而真正使用户达到满意。
4.创新教育服务模式
创新教育服务简单地说让读者在利用图书馆的过程中，有意识地培养用户使用图书馆资源的技能，并逐渐地扩展和完善用户的知识结构体系，从而激发用户的创新欲望、开启用户的创新意识的一种新型服务模式。图书馆是集休闲、学习、科研和教育的阵地，传统的用户培训一般是指图书馆简介、电子资源的管理与利用等简单的单向式灌输培训服务，读者少有机会发挥自身的主观能动性。数字时代为适应图书馆信息服务发展，为激发读者的创新思维提供了一个新的友好平台。新型的藏书排架模式，让用户更容易找到创新服务的感觉，新型的优质服务模式，激发用户探求知识创新的乐趣，创新教育服务内容广泛，从图书馆的物理氛围，到虚拟的网络空间，应形成一个立体的服务网络，尽可能成为读者开拓思维的场所，实现引导创新服务的空间，极大地激发读者的创新热情。
五、结语
在自动化、网络化、数字化日新月异的时代，,高校图书馆要认清时代赋予的重任，勇敢地面对新的需求的挑战，把握机遇，不断加强和完善自身的建设，充分发挥信息资源中心和知识传播中心的能动作用,勇于开拓、创新数字时代信息服务的新模式。
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作者：刘美珍
【摘要】针对各地政府在推行电子政务服务信息化的过程中出现服务对象错位，以及服务方式单一无法满足服务对象需求的现象，提出了相应的建议，第一建立共享的服务对象库，第二，利用各种技术提供更人性化、更方便的多种服务方式。希望能对电子政务服务信息化的建设起到一定的促进作用。
【关键词】电子政务服务信息化服务对象服务方式政务服务
引言
党中央、国务院把信息化确立为“国家战略”，确立为“覆盖现代化建设全局的战略举措”。推行电子政务实现政务服务信息化，“已成为解决现实紧迫问题和发展难题的重要手段”，是建设服务型政府的必由之路。
目前，随着经济和技术的发展，全国各地政府在推行电子政务方面都取得了巨大进步，不同程度的实现了政务服务信息化。但是，各地政府在建设电子政务时，关注的是政务机关内部的信息化，目的是提高机关内部工作的方便性，部分或全部忽视了政务服务对象的需求，出现了政务服务对象错位的现象，另一方面，各个机关在实现政务服务信鼠化的过程中，都独自建立了各自的服务对象库，向服务对象提供的服务方式单一，主要是面对面的窗口方式，个人或机构需要办理相关事项时，必需亲自一个部门一个部门的来回跑，经常出现拥挤和排长龙的现象，及其不方便，浪费了个人或机构的大量时间。因此，为了提高政务机关的服务质量，方便服务对象享受优质的政务服务，实现政府服务以民为主的要求，有必要建立一个完备的、共同的和通用的服务对象库，以及提供以服务对象为主体的更方便、更人性化的多种政务服务方式。
1 政务服务对象库
为了提高政务机关的服务质量，避免服务对象信息资源的浪费和重复建设，在政务服务信息化的建设过程中，每一种政务服务都应建立和管理自己的服务对象库，但不能每一种政务服务建立一个服务对象库。应为所有政务服务建立共同的、完备的和通用的对象库。
政务服务对象库包括来自各政务机关的服务对象描述及服务关系历史。它是提高服务、执政与亲合能力的关键，是政务机关有效行政的关键基础。
2 政务服务对象库的建设
政务服务对象主要包括个人和机构，因此政务服务对象数据库的建设内容主要有：(1)个人数据库;(2)机构数据库;(3)服务关系数据库。
2.1 服务对象数据库——个人
2.1.1 新生人员库
医疗机构新生婴儿出生登记业务、医疗卫生相关业务是新生人员的数源业务、公安户籍管理业务、社会保险、教育管理等相关业务是新生人员库的验证业务。
2.1.2 户籍人员库
公安户籍管理业务是户籍人员的数源业务。教育管理业务是户籍人口库的验证业务。政务机关其它业务依授权成为户籍人口库的调用业务。
2.1.3 居住人员库
社保与就业相关管理业务是参保就业人员的数源业务，社区、居委会相关社区业务是未参保就业和生活居住人员的数源业务。民政、计生、教育、工商等是居住人员的验证业务。其它政务业务依授权成为调用业务。
2.1.4 暂住及访问者库
社区、居委会相关社区业务是短住人员的数源业务，公安部门的流动人口管理，以及酒店、旅游、交通等业务是访问人员的数源业务。
2.1.5 公众电子身份库
为方便公众通过网络方式与政府互动、申请并接受政务服务，应为每位服务对象核发居民电子身份证。户籍管理业务、流动人口管理业务是公众电子身份证书的数源业务，社会保险等业务为公众电子身份的验证业务，其它党政业务依授权成为调用业务。
2.2 服务对象数据库——机构
2.2.1 企业法人库
工商注册登记管理业务是企业法人的数源业务。税务登记业务、组织机构代码登记管理业务等是企业法人的关键验证业务。
2.2.2 事业单位库
事业机构登记管理业务是事业单位的数源业务。税务登记业务、组织机构代码登记管理业务等是事业单位的关键验证业务。
2.2.3 社团组织库
社团组织登记管理业务是社团组织的数源业务。税务登记业务、组织机构代码登记管理业务等是社团组织的关键验证业务。
2.2.4 机构电子身份库
技术监督部门是机构电子身份的数据源主，组织机构代码登记管理业务是组织电子身份的数源业务。
2.3 政务服务关系数据库
按时间及空间，记录服务对象与政府之间全部往来关系历史。包括申请过、接受过政务服务的关系历史，还包括行使过的权利、履行过的义务，与政府互动关系历史，以及信用历史等等。
2.3.1 申请与接受政务服务关系库
记录服务对象申请政务服务的历史，以主动或被动等各种方式接受政务服务的历史，以及记录政务服务效果的历史。包括出生、防疫、医疗、教育、就业、再教育、婚嫁、育子、保险、退休、养老、送终等全程服务关系。
2.3.2 权利与义务关系库
记录服务对象依法行使权利，履行包括纳税、个人兵役等在内社会义务，以及自愿履行的其它社会义务，如个人志愿者、企业捐助等的历史。
2.3.3 与政府互动关系库
各级政务机关的相关业务实时记录，每位服务对象与政府平等互动的历史，以及服务效果历史。
2.3.4 信用历史记录库
由工商、税务、劳动保障、公安、司法、商务、通信、保险、电力、金融等相关业务共同建立和维护的服务对象纳税、缴费、违法、违纪、诉讼、还贷等信用历史。
3 服务方式
随着经济和社会的发展，个人或机构需要政务机关提供的服务事项越来越多，实效性要求也越来越高。为了适应这种需要，各地政府在推行电子政务的过程中，主要实现了政务机关内部的信息化，提高了内部工作的方便性，部分或全部忽视了真正需要政务服务的对象需求。政务机关向服务对象提供服务的方式主要还是面对面的窗口方式，个人或机构需要办理相关事项时还需要一个部门一个部门的来回跑，反复提交资料，即便是有些地方把很多窗口集中起来，集中处理个人或组织的服务请求，形成了政务服务中心，但是拥挤、排长龙的现象时常发生，真正需要服务的对象，在政务服务的电子化变革中所享受到的福利非常有限，政务机关的服务质量也并没有得到实质性的提高。而解决这一现象的方法之一就是政务机关向个人或组织提供多种服务方式，例如政府门户自助方式、移动设备方式15’等，这些方式的实现随着技术的发展已没有技术障碍。通过这些方式个人或机构可以在线提交申请或在线咨询，而政务机关工作人员则可以在线审核个人或机构的服务申请，甚至是在线办结服务申请，实现随时随地申请服务，随时随地提供服务的快捷电子政务服务模式，提高政务机关的服务质量，以及服务对象的满意度。
政务机关在推进电子政务服务信息化的过程中，向服务对象提供的服务方式应使政务服务“无处不在、贴身随心”，感知民晴民生，能维护社会稳定和增强人民幸福感。具体主要有：
传统面对面方式。包括在政务机关所在地和通过网络延伸后由政务人员提供的面对面服务两类。
网络方式。包括通过有线或无线语音、视频及数据等网络实现的远程服务方式。包括自助、他助及互助服务方式，申请、推送及社区服务方式，浏览、登录服务方式，以及事件驱动等服务方式。
3.1 社区桌面方式
供社区政务人员面对面提供政务服务的办公桌面，是延伸政务服务的关键，也是汇聚民意、民愿的重要窗口。不仅向不便上网或无网服务对象就近递送政务服务，也向有网对象提供亲切的面对面政务服务。包括计生、社保、低保、信访，外来人口、城管、残疾人、医疗、安保等专干、协管、协理等政务人员所需桌面功能群，以及社区公共服务、协管服务、自我管理等功能群。
3.2 大厅桌面方式
大厅服务桌面，是专为市、区、镇集中的政务服务大厅设计的桌面系统，是政务机关内部协同的集大成系统。
3.3 政府门户自助方式
政府门户陈列全部政务服务事项与资源，供社会大众通过网络自助接人政务服务系统，申请和接受政务服务、回溯服务历史等。也包括留言、讨论、建议，以及对政务服务质量与效率进行监督、投诉等。
3.4 商业门户嵌入方式
政务服务将被标准化封装，供个人、组织或企业嵌人其门户网站，实现政务服务在线延伸。
3.5 互动平台互助方式
包括以服务对象库为基础的全实名政务互动平台和全实名社区互动平台，以及包括公共网络上的互动平台，并实现三类平台的相互互动和相互补充。政务服务将被组织成互动主题并形成圈子，既方便服务对象交流和分享经验，又方便政务机关研究、持续改进并创新政务服务。
3.6 移动设备方式
将日益普及的移动设备，特别是手持设备作为递送政务服务的重要设备和渠道，实现政务服务的贴身随心。
3.7 语音呼叫方式
利用方便的语音通讯，为服务对象申请服务和政务人员提供服务提供双向渠道，使政务服务通达语音可达的任何地方。12345将是最重要的语音呼叫方式。
3.8 公共触屏方式
利用各种触屏技术与设备，在人流较大的公共场所及功能场所设备提供自助服务。
3.9 耳障视障方式
根据耳障视障特点，借鉴其它国家、地区经验，建立适合耳障视障人士接人政务服务信息化系统的接人方式。
4 结束语
本文针对目前国内政务服务信息化建设过程中存在的两点不足，提出了相应的建议。我国在电子政务建设方面还有很长的路需要去探索，但是在这条探索的道路上我们始终要明确政务服务信息化的目的是为社会提供更好的服务，并非只是为了政务机关内部人员的工作方便。只要把握住这一目标，今后的政务服务信息化建设的道路上必定会少走很多弯路，早日实现政府的服务转型。
作者：冯军 刘庆鹏
摘 要：本文在提出档案信息服务工程概念的基础上，引入服务科学理论与方法，探讨档案信息服务科学相关问题。通过对档案信息服务产业化、社会化和个性化等相关研究成果的归纳和分析，发现和总结相关研究中与服务科学相近或相似的思想及其运用情况。进而对档案信息服务科学的构建提出了初步设想并给出了强化服务工程推进档案事业发展的基本思路。
关键词：档案管理;信息服务;服务工程;服务科学
1 档案信息服务工程概念的提出
充分发挥档案信息资源的作用，加强档案信息服务能力是档案事业永恒的话题。本概念的提出，旨在探索档案信息服务的工程化方法，重点研究用工程方法构建社会化的多元、实用和高效的档案信息服务原理、方法、管理和应用体系，为档案信息服务能力的提升和档案信息价值的有效实现提供一种研究视角。
工程化是用工程建设思想管理项目，具有社会性、系统性、应用性、市场性、产业性和绩效性特点。与档案信息服务工程相联系的有三个关系密切的重要概念，其一是信息工程化，其二是服务科学、管理与工程，其三是信息服务工程。
信息工程化是档案信息服务工程化的技术基础。中国工程院院士钟山在《信息工程化与工程信息化》[1]一文中指出“上世纪九十年代中，我国已初步实现信息工程化”，包括互联网、信息工程、信息化和信息管理在内的信息技术产业的形成和深入广泛的应用以及电子信息产品生产制造的快速发展是其具体表现。这说明，档案信息服务工程化的技术基础条件已经形成。
服务科学是档案信息服务工程化的理论基础。服务科学是服务科学、管理与工程的简称，是IBM公司于2002年首次针对信息技术服务提出的。2004年，美国竞争力委员会的国家创新计划(NII)中作为21世纪美国国家创新战略之一，再次提出“服务科学”概念。2005年5月24日，IBM宣布通过IBM学院计划(IBM Academic Initiative)与高校合作，为大学提供一门新的课程，即服务科学、管理与工程(Services Sciences，Management and Engineering，简称SSME)。该课程运用科学的方法和原则，围绕服务创新和学科知识整合等构建面向服务架构的系统，用以管理服务的组织过程和服务资源，提升服务绩效。合作目的旨在培养面对服务产业具有管理、人文和技术综合能力的人才。该课程的设立标志着服务科学理论的形成。
信息服务工程是档案信息服务工程化的应用基础。理论上讲，信息服务工程是服务科学的重要内容。我国的信息服务工程是伴随着农业信息工程和西部大开发战略而产生的。按照实施西部大开发、加快中西部地区发展战略和本着开发西部，信息先行思想，外经贸部于2000年启动西部信息服务工程;按照科技兴农战略，一些地区于2001年率先启动了农村远程教育及信息服务工程;依据《中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》(中发[2006]1号)和第十届全国人大四次会议《政府工作报告》精神，商务部于2006年开展新农村商务信息服务体系建设(简称“信福工程”)，正式启动了农村商务信息服务工程等。随后，政务、地理、就业等信息服务工程相继启动。一些地区还成立了信息服务工程研究机构，部分高校设立了信息服务工程专业方向，与此相伴的信息服务工程师职业也悄然兴起。基于服务科学的信息服务工程正在成为一种面向服务经济转型，适应经济社会需求的发展方向[2]。
通过以上分析可以看出，档案信息服务工程的理论基础是服务科学。然而，从信息服务工程视角研究档案信息资源开发利用方面的研究还不多见，其中,与服务科学相近或相似的思想散见于不同主题的研究文献之中。
2 档案信息服务工程相关研究
2.1 关于档案信息服务产业化的讨论。档案信息服务产业化命题是伴随社会主义市场经济体系的建立和完善而产生和发展起来的。20世纪90年代初期,我国处于经济体制由计划经济向市场经济转型阶段，档案工作面向市场经济开展档案信息资源的开发与利用已成为时代的要求。在这种情况下，人们开始关注和讨论市场经济条件下档案价值实现的一些理论和实践问题，集中表现在档案信息的产业化、档案信息商品化、档案信息经济论、档案信息服务社会化、档案信息服务市场化运作模式等方面。
进入21世纪，文化产业悄然兴起和服务经济不断推进。为适应新时期的社会需求和科学发展的需要，国家档案局提出了建立覆盖人民群众的档案资源体系、建立方便人民群众的档案利用体系和建立确保档案安全保密的档案安全体系的档案事业发展三个体系建设任务。这些变化,为档案信息服务产业化研究注入了新的内涵,出现了在市场化、社会化、信息化条件下档案信息的有偿服务、档案中介机构的咨询服务研究[3]、档案利用体系建设中开展档案信息化服务的途径，探讨更新服务理念、提高服务能力、创新服务模式等问题[4]。也有学者提出了，按照经济学供应链思想构建多主体协作和参与市场运作的档案信息服务合作模式和授权模式[5][6]等新思考。
档案信息服务产业化讨论的出发点是拓展档案信息服务领域，提高档案信息服务质量，使档案信息资源开发与利用工作在新时期焕发新的活力。但由于档案事业的公益性和市场、产业的经济性存在一定的矛盾，管理体制和运行机制也有很大差别，档案信息产业化服务的构想始终存在着两种截然相反的意见，即产业化支持论和反产业化论。
尽管存在着截然相反的争论，我们仍可以从中看出,档案界已经十分关注档案信息资源开发与利用的服务走向，其中,已经显现出了档案信息服务科学、服务管理和服务工程的一些理念和想法，只是在实现路径的设计上,还停留在经济、效益、产业、市场等时代所赋予的表象层面，还没有突破原有框架并在理论和应用上取得实质性的进展。
2.2 关于档案信息服务社会化的讨论。档案信息服务社会化起源于档案开放原则。在世纪之交，社会信息化和信息社会化已成为时代的主旋律，服务技术手段日趋成熟。结合国家实施的建设民主型和服务型政府、实行政务信息公开等一系列举措，档案工作者针对“重藏轻用”现实状况，基于服务社会和以人为本的服务宗旨，盘活档案信息资源，提出了档案服务社会化的理念。这个理念主要立足于档案馆藏，面向社会档案信息需求，通过有针对性地开放、共享、开发和利用档案信息资源，建立社会化信息服务体系，达到充分发挥档案信息资源的社会效益和经济效益的目的。
档案信息服务社会化的讨论，主要包括以下几个方面：在坚持服务社会和开发利用原则的基础上，通过转变工作职能、培育档案服务中介机构、建立档案服务有偿机制和监管机制以保障档案信息服务社会化工作的顺利进行[7]。其中，也显示了一些档案信息服务工程的理念。
其一，档案信息服务社会化是一个系统工程，这个工程,强调档案信息服务机构利用自身档案信息资源优势，纳入社会信息服务系统,充分利用现代信息技术，与社会政治、经济、文化等环境相协调，形成一个互动双赢的系统。通过运用社会和市场的力量和多元合作模式，建立面向社会的档案信息开发利用机制[8][9]。
其二，提出档案信息服务社会化服务性、开放式、协作性和市场化原则,并提出了创新服务机制和改善服务方式推进档案信息社会化工作的开展思路[10]。
其三，提出档案信息服务社会化的服务外包机制，强调将档案整理与寄存、档案价值鉴定与评估、档案信息咨询与加工等环节从档案业务工作中部分分离出来，进行外包服务，提高其专业化信息服务能力[11]。
其四，提出为用户设计和服务的方法技术，建立适应用户需要和行为方式的服务体系，和形成以用户为中心的能有机融合于社会信息环境的系统结构[12][13]。
其五，区分服务对象和服务层次，开展档案信息服务社会化工作。强调基于信息网络，使社会实践活动中的每个人都能成为档案信息服务的对象，开发出的档案信息资源都能找到其用户。通过传统服务模式和智能服务模式的有机结合，最大限度地提升档案信息资源的服务能力[14]。
其六，网络技术支撑档案社会化服务。通过构建基于信息网络的档案信息服务平台，建立馆藏特色档案数据库，开发基于信息网络的档案信息资源，为社会提供全面便捷的档案信息服务[15]。
2.3 关于档案信息服务个性化的讨论。网络技术和数据处理技术的日趋成熟和广泛应用，为档案信息服务的个性化打下了坚实的技术基础。通过网络和相应的数据处理方法，网络服务器可以利用某些算法自动获取用户访问的信息并对这些信息进行处理，从而分析出利用者的个性特征和兴趣偏好。据此，针对不同利用者采取不同的信息服务策略，主动满足用户的个性化信息需求，也称为用户个性信息需求驱动的档案信息定制服务。在档案信息服务的个性化问题探讨的过程中，也显现出了一些档案信息服务工程化的思想，主要体现在以下几个方面。
其一，在技术应用层面，开展了一些用户信息获取与服务模型和算法的探讨。主要体现在运用网络数据库技术、动态网页生成技术、海量数据挖掘技术、个性推送技术、信息利用过程跟踪技术、网络身份认证技术、语义网知识表示逻辑和智能代理技术等获取并分析用户信息，形成用户信息集合，为档案信息个性化服务提供基础资料。
其二，在个性化档案信息服务模式方面，有分类定制服务法、信息集成服务法、检索助理服务法、智能代理服务法和系统预测服务法等。利用这些方法实现个性化档案信息推送或信息咨询，达到满足用户个性化信息需求的目的[16]。也有把个性化服务看做档案信息服务手段的延伸和补充，提出了宽范围、群用户、多内容、广形式、无障碍和暖环境的理念，为个性化服务系统和体系的构建提供了设计目标和要求[17]。
其三，开展用户信息需求行为的研究，为个性化信息资源的组织和信息需求发现提供理论支持。例如，建立用户信息需求档案、利用数据库技术重新组织档案信息资源和资源的深层次加工等[18][19]，并强调了用户服务的网络性、主动性、交互性、层次性、多样性和协作性以及资源的可获得性[20][21]。有的还考虑到用户个人隐私权的保护问题，同时,运用用户个体需求差异分析方法，将档案信息资源和信息服务分散化，最大限度地提供用户可选择空间，提升档案信息服务质量和绩效[22]。
档案信息服务利用的工程化思想在相关的研究方向上也有所体现，如档案信息服务创新、网络与数字环境下的档案信息服务、知识经济时代的档案信息服务以及现代高新技术应用框架下的档案信息服务，等等，显现出了档案信息服务科学、服务管理和服务工程思想的萌芽。但是，这些研究聚焦点相对比较分散，系统的档案信息服务工程理论和应用框架尚没有形成。
3 构建档案信息服务科学的初步设想
3.1 档案的核心价值观和价值实现能力。首先,是谢伦伯格的档案价值思想。谢伦伯格的著作《现代档案——原则与技术》提出了著名的双重价值说，提出“公共文件具有两种价值，即对原机关的原始价值和对其他机关及非政府方面使用者的从属价值”。他认为，公务文件具有第一价值和第二价值，也就是对原机关的原始价值和对其他机关及私人利用者的从属价值。其中，第一价值主要体现在公共文件形成者从事行政管理、法律财务和科学研究的有用性，而第二价值主要体现在文件形成机关之外的其他利用者在证据和情报方面的有用性[23]。
其次,是我国档案学术界认为档案第一价值主体既包括文件的制作形成者，也包括文件的法定收文者,然后,才具有其社会价值。
最后,是档案双元价值观。“档案双元价值观”是湖北大学覃兆刿教授提出的一种档案价值理念，认为工具价值和信息价值是档案的双元价值。作为一种行为方式，首先,是作为一种结构形式赋予档案的一种功能，因此,具有工具性，其次,才是作为记录的实体，具有内容承载的信息性。并且,认为工具价值是具有普遍意义的价值而信息价值是具有个性的价值，只有这两种价值同时存在才具有档案本质，也就是说,档案是工具价值与信息价值的双元结合体。档案的双元价值是与其相邻事物，如图书、文物等的根本区别[24]。
不论是谢伦伯格的档案价值思想，还是我国档案价值思想，其价值的有效实现与档案事业机构的服务能力密切相关，这种能力，可称为档案价值的实现能力。
3.2 用户价值取向与档案信息服务能力。首先,是用户价值理论。西方营销学者在20世纪90年代提出了用户价值(Customer Value)理论，指出消费者不仅需要产品的功效和质量，还需要包含物质和精神要素在内的整体价值，即在各个层次上,均需要获得很好的消费体验才会增加其消费满意度。因此，顾客的价值主要体现在消费感受中的收益和价格之差。消费者获得的收益包括产品、服务、形象、态度、环境等各个方面，而价格感受则是指为获取商品、服务在时间、金钱和心理等方面所承受的成本。这两者的差别越大，用户价值也就越大[25]。应当说,用户价值理论是指导商品营销的重要方法，虽然，不能在档案信息服务中照搬使用，却可以为了解用户的价值取向，感知用户的消费体验,以增强档案信息服务的针对性以及亲和力提供借鉴和参考。
成功的信息服务实践表明，超越自身利益的价值取向是赢得可持续发展的动力。这在一份调查中得到证实：美国兰德公司用20年跟踪500家世界大公司，发现百年不衰的企业都有超越利润的社会目标，即遵循人的价值高于物的价值、共同价值高于个人价值和社会价值高于利润价值的价值取向。
其次,是档案信息服务能力。用户价值理论的核心是得利和失利之间的认知平衡。档案信息服务能力应从利用者利益出发，即以用户为中心，以能否为利用者提高价值和节省成本为评价指标。这对于有效开发档案信息资源并取得更好的经济效益和社会效益，提升档案信息服务的质量和水平十分重要。
提高档案信息服务的价值，通常做法有以下四个方面。一是加强档案信息资源的建设，使档案信息资源具有社会化、精品化、特色化、现代化的属性。例如，加强档案信息资源深层次挖掘工作，建立专题和特色数据库，为用户开展信息订制服务, 增强服务的针对性、深度、广度和高度以满足用户的个性化需求等。二是改进档案服务方式。包括主动服务、知识服务、咨询服务、心理服务和用户宣传等。三是提升档案职业素养。包括目标定位、价值观念、行为准则和学习培训等。四是塑造档案工作形象。包括软硬件环境、网络宣传、标准规范、流程设计和包括中介、外包、合作在内的多元化服务等。
再次,是职业核心价值论的借鉴。一份2006年的国家高技能人才东部地区培训工程核心能力研究报告，是国内对职业价值的成文认识。该研究报告，将核心能力标准体系分为8个项目，即：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新和外语应用[26]。职业核心价值给出的有益提示是,服务者应具备最基本的职业技能并以此提升职业能力方能有效推进服务事业的发展。
最后,是档案工作整体价值实现的源泉。一是社会化融入是其根本。档案部门不是孤立的，是整个社会的文化记忆、文化交流和知识传播的有机部分。二是网络化跟进是其支撑。如数字档案馆与网络信息服务等可延伸并扩展档案信息服务能力等[27]。
3.3 档案信息服务科学原理
3.3.1 服务科学的概念。服务科学是研究如何用科学的方法和原则，管理服务过程和资源以提高服务质量和效率的科学。服务科学的四个关键词是服务、科学、管理和工程，即服务科学是服务科学、服务管理和服务工程三者的结合。
3.3.2 服务科学的特点。服务科学具有实效性、交叉性、多样性、集群性、协同性等5个特点。实效性是指服务科学的研究对象为现实世界产生的问题和满足现实需求。例如,档案信息咨询不一定提供长篇累牍的研究报告，要的是“干货”。只有从纸上走进利用者的心上，才有实际意义。交叉性是指综合运用计算机科学、运筹学、产业工程、决策学、社会科学和法律学等领域内的专业知识提供高价值的服务。多样性是指面向服务的研究方法多样，为了达到高质量交付服务项目的目的，可以灵活运用和创新一切可行的方式和方法。集群性是指学科集群创新应用，利用集群协同创新优势，推进服务科学管理与工程的理论与应用研究。协同性是指跨系统联合服务，可以和政府、企业与大学等机构合作建立组织联盟，联盟组织成员既可以是服务的对象也可以是服务的主体，使协同服务的能力和绩效在其中得到充分发挥。
3.3.3 档案资源重构支撑服务。档案资源支撑服务的意义在于档案信息资源既是档案信息服务的基础，反过来，服务绩效又是检验档案信息资源质量和水平的重要标准，也是促进档案工作发展的关键要素。服务科学在档案信息资源建设中的应用，主要包括以下几个方面内容：其一，运用服务科学理念优化信息资源，运用现代信息技术提高馆藏质量。其二，运用服务科学理论和方法，完善和改进档案资源管理模式。其三，运用用户服务心理学，在信息资源建设中准确分析把握用户需求，提高资源利用绩效。其四，运用服务科学方法弥补单学科的不足，通过方法和技术的再创新作用于档案信息资源建设全过程，有效开展个性化和人性化的服务。
支撑服务工程的档案资源的组织方法，主要按组织多样化、需求资源化、流程可视化、环境协同化和结构动态化进行。归纳起来讲，构建支撑档案信息服务的档案资源系统需达到六个目标，即重组的档案资源应当具有空间可近性、需求可知性、资源可积性、知识可控性、内容可视性和情境可融性。
其一，是空间可近性要求。可近性(accessibility)是著名情报学家F.W.兰卡斯特在其著作《情报检索系统——特性、试验与评价》中率先引入的情报学的概念。该理论指出，用户在选择利用信息资源的时候，往往采取与自身的某种“模式”进行匹配方式，并利用这种匹配的符合程度来评价和选择利用信息资源。如果评价不高，就会作出拒绝接受服务的选择。这种基于用户个体行为的信息资源评价，属于非综合性评价，会产生建设者认为好的信息资源反而不受信息用户青睐的悖论，也可能由多样性带来意外收获现象。因此，研究网络信息用户行为模式，如感性习惯模式、理性认知模式、思维判断模式、期望偏好模式、知识构成模式、理解记忆模式，等等，对信息资源进行组织和管理，使网络档案信息资源更接近于不同类型用户的行为模式，才能够提升网络信息资源平台的可近性，使其充分发挥绩效。空间可近包括基于服务过程的可近性选择理论、基于需求偏好的可近性选择规律、基于用户层次的可近性服务策略和基于可近性评价准则的数字资源建设四种。
其二，是需求可知性要求。这就是前文论述的获取用户信息、信息需求挖掘和获取兴趣模式等档案信息服务个性化的研究内容。
其三，是资源可积性要求。面向高品质信息服务的档案信息资源应当具有“积木”般可重构的灵活度。包括动态资源的累积性组织、资源的集成管理和与用户偏好模式的有机融合等内容。
其四，是知识可控性要求。知识可控性要求将资源进行知识化加工和处理，可以将知识构建、知识服务和知识服务系统等要素构成有机体系，并赋予信源的可靠性、知识的单元性、空间的无界性、学科的替代性、形式的无关性、内容的萃取性、呈现的可视性、体系的重组性和供给的智能性特点。
其五，是内容可视性要求。即运用信息可视化和知识可视化方法，实现由信息特征的抽取到场景的定义到信息映射再到信息交互演进。目前，在文本信息、图形信息、图像信息、音频信息、视频信息和动画信息等多媒体信息形式中，文本信息具有抽象性强、数量大、增长迅速的特点。因而，通过一定的技术手段，将抽象的、典型的文本信息转换为二维或三维图形的形式，以满足用户的信息需求具有极其重要的现实意义。
其六，是情境可融性要求。即要求构建包括软硬件和资源在内的档案信息资源系统，打通信息服务的通道，提供智能化和情境化资源服务平台。智能服务可通过对用户模式的分析，根据用户需求、利用数据挖掘技术来改进能力系统的信息组织、结构设计及服务方式，为用户提供智能信息检索服务、智能推荐服务和智能知识决策服务等一些智能化的信息服务。情境服务主要从网络用户信息需求的情境因素入手，对网络、社会、个性和心理等情境进行实时分析，通过提炼客户信息需求的主要影响因素，把握用户需求动向，为最大限度地满足客户需求提供依据。
4 强化服务工程推进事业发展的基本思路
探讨档案信息服务工程问题的直接目的，是通过服务科学理念探索如何在原有档案信息服务框架下，进一步提升档案服务能力、发挥档案的社会功能和推进档案价值有效实现。本文基于这种考虑，提出九个方面的推进措施。
其一，是广泛融入社会实践。服务科学的理念之一，是服务质量和绩效的提升标志不在服务主体自身而在于服务对象评价，即更注重用户体验和用户满意。广泛参与社会实践是了解档案信息需求的重要途径，而闭门造车式的服务可能导致服务的僵化和活力的丧失。
其二，是努力拓宽专业视野。服务科学具有交叉性和协同性特点，跨学科专业视野的不断拓宽有利于获取新的知识和方法。在社会信息化时代，认知心理学、时事政策、环境网络等时刻变化发展，对不同学科与专业进展的连续跟进和了解就成为适应性增强和主动性发挥的重要动因。很显然，落后的观念可能带来无法预料的结果。在变化和更新节奏日益加快的今天，档案信息服务涉及的范围也会随之加大，如娱乐、旅游、交往、民生、商业综合，等等，均有可能成为档案服务的新焦点，把握了时代的焦点，档案就有了用武之地。
其三，是兼收并取先进成果。技术进步和管理理念与方法的创新同样日新月异，跟进吸收先进的成果并为档案信息资源开发利用所用，是当代档案工作者必备的素质。“工欲善其事，必先利其器”，先进的档案服务平台必然带来高效的档案服务手段和强化的档案服务能力。
其四，是着力研究相关知识。服务科学要求服务的专业化。档案信息服务人员仅有本专业知识是不够的，可能更需要某个专业的专门知识，这样对应的档案信息服务才更具有专业水准。
其五，是准确定位服务面向。对所有服务对象来讲，满足知识需求是提升档案核心价值的主要途径，而对于不同层次的服务对象来讲，决策服务和大众服务均有其不同的信息需求特点和需求的阶段性。准确定位和把握服务面向，是个性化和人性化信息服务的必然选择。
其六，是推进信息技术应用。科学的服务需要信息技术支撑。例如，用数字电视技术、数据挖掘技术、网格技术、云计算技术和Web3.0等技术的跟进，对拓展档案服务新领域均能起到推进和带动作用。
其七，是封装已有知识方法。科学的服务需要封装，档案信息服务的过程是知识积累的过程，将面向问题的服务流程、服务知识、服务方法和服务规范进行封装存储，避免重复建设和提高效率也是档案信息服务科学应当重视的环节。
其八，是动态评价服务绩效。基于工程学原理探索档案信息服务问题，服务绩效评价不可缺少。通过评价，分析投入产出和资源配置效率，为改进档案信息服务质量提供客观依据。
其九，是创新改进服务模式。档案信息服务应立足于馆藏但不局限于馆藏，立足于现有模式也不局限于现有模式。目前，档案信息服务面临从基于内部的资源体系向基于面向社会的开放资源体系，从传统的收管用向信息网络收管用的整合，从“到我机构、用我资源”的被动服务向“虚拟机构、知识资源”的支持服务等方向转型。面对转型，只有不断创新和连续改进服务模式，才能在信息服务竞赛中把握优势，在胜出中确立自身的社会地位。
5 结语
综上所述，本文对档案信息服务科学问题进行了初步探索，尝试将服务科学原理应用于档案信息服务的途径，以期为加深档案信息服务工程化研究、为优化配置档案信息资源并充分利用档案资源优势，拓展与增强档案信息服务功能提供参考。
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(作者单位：郑州航空工业管理学院信息科学学院
来稿日期：2011-10-18)
作者：刘永
为深入贯彻中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》(中办发„2011‟22号)精神，推动《广西壮族自治区政务服务政务公开政府信息公开“十二五”规划》(以下简称《规划》)的实施，经自治区人民政府同意，现对2012全区政务服务政务公开政府信息公开(以下简称“一服务两公开”)信息化工作提出如下意见：
一、开展“一服务两公开”信息化工作的重要意义
近年来，在自治区党委、政府正确领导下，全区各级各部门结合实际，勇于探索，开拓创新，不断加强“一服务两公开”信息化建设和应用，率先在全国建立了自治区、市、县(市、区)三级联网的政务服务体系，有力推动了全区“一服务两公开”工作，得到了人民群众普遍认可。但是，这项工作离党中央、国务院的要求和人民群众的期望仍有差距，突出表现在政务公开内容不够全面，政务服务水平不高，利用电子政务平台开展有关工作的项目和标准不统
一、运行不够规范，实际效果不能满足各方面的需要，迫切需要进一步加强和规范。2012年是《规划》实施的关键一年，按照《规划》要求，推进全区“一服务两公开”信息化工作，涉及面广，工作任务重、难度大，需要逐年分解任务，逐步规范，循序渐进推开。全区各级各部门要充分认识
这项工作的重要意义，强化信息技术在“一服务两公开”支撑作用，把全区“一服务两公开”信息化各项目标任务落到实处，不断推动我区“一服务两公开”信息化工作取得新成效。
二、指导思想和基本原则
(一)指导思想。
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以建立和完善自治区统一的电子政务平台为载体，升级自治区政务服务及监察通用软件，建立标准化数据交换体系，逐步实现自治区政务服务及监察通用软件与各部门行政审批系统的衔接，整合政务服务资源，扩大行政审批信息共享，推行窗口服务扁平化模式，结合“一服务两公开”向基层延伸，不断完善“一服务两公开”基层信息化应用平台建设和应用，加强全区政府专网和政务服务专网运行保障工作，进一步提高自治区、市、县(市、区)三级联网的政务服务网络管理和应用水平，加强各级政府网站建设和管理，推广应用自治区政府信息公开统一平台，全面提升全区“一服务两公开”信息化建设与管理水平。
(二)基本原则。
强化保障和改善民生、为群众服务的意识，推进我区服务型政府建设，加强“一服务两公开”信息化顶层设计和电子政务平台建设的统筹协调，按照以需求为导向、以应用促发展的原则，推动自治区统
一的电子政务平台的建设，逐步实现资源整合、信息共享、互联互通和业务协同，严格执行国家和广西电子政务有关标准规范，确保“一服务两公开”信息化安全。
三、目标任务和工作分工
(一)建立和完善自治区统一的电子政务平台。
自治区统一的电子政务平台由电子政务网络、政府网站、自治区政务服务通用软件及各部门审批业务系统、自治区政府信息公开统一平台、自治区“一服务两公开”基层信息化应用平台、数据中心和信息安全保障体系组成。
1.进一步升级改造自治区政务服务及监察通用软件。在实现行政审批全过程信息化管理的基础上，编制政务服务数据交换规范和编码规则，建立标准化数据交换模式。各级各部门建立有独立行政审批业务系统的，要在2012年8月底前按照自治区统一电子政务平台提供的标准Web service接口和XML数据交换规范，基本实现与自治区政务服务及监察通用软件对接和业务办理协同。自治区要建立全区统一行政审批目录标准化管理系统，完善审批流程电子监察，规范目录名称，实行动态管理，逐步实现对审批过程每一个环节、每一个岗位的效能电子监察。
2.加强各级各部门政府网站建设和管理。各级各部门要进一步加强本级本部门政府网站建设，尚未建立本级本部门政府网站的，要于2
012年9月底前建立网站(建立实体网站或挂入本级政府门户网站)。同时要强化网站的安全防范工作，明确政府网站管理和运行维护单位，配备防攻击、防篡改、防病毒等安全防范的设备和软件，并制定应急处置预案，将政府网站建成各级人民政府及其部门发布政府信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台和窗口，发挥政府网站在深化政务公开、推进政务服务，提高行政效能、提升政府公信力等方面的重要作用，不断提高政府网站工作水平。有条件的地区，要逐步建立本级政务服务中心互联网网站。
3.建立和完善自治区政府信息公开统一平台。各市、县(市、区)要在本级政府门户网站部署应用自治区政府信息公开统一平台的基础上，于2012年9月30日前完成市直部门、县直部门部署自治区政府信息公开统一平台的工作。市直、县直部门尚未建立本部门网站的，在建立健全“谁发布、谁审核、谁负责”机制的前提下，市直、县直部门部署的自治区政府信息公开统一平台可挂入本级政府门户网站。同时，各级各部门要按照《中华人民共和国政府信息公开条例》和《自治区、市、县行政机关及企事业单位信息公开类别目录》要求，录入本级本部门应主动公开的政府信息，并妥善处理好信息公开和保守秘密的关系。自治区统一编制乡镇政府信息公开目录和指标，实现自治区、市、县、乡镇政府信息公开目录标准化管理，逐步在乡镇(街道)推广应用自治区政府信息公开统一平台，确保各级各部门全面、准确、及时发布政府信息。
4.加强全区政府专网和政务服务专网的运行维护。全区政府专网实现了全区各市、县(市、区)和区直各部门政府公文和会议通知下发、工作及政务信息上报、应急突发事件报告、数据交换等政务工作信息化，与全区政务服务专网形成互备，共同承担全区政府办公业务系统和自治区、市、县(市、区)三级政务服务中心业务系统的稳定运行工作，在全区政府系统信息化和全区政务服务体系应用工作中发挥着重要的作用。各地要加强网络管理，保障政府工作和政务服务的业务安全、设备安全和数据安全，确保各级政务服务中心办理行政审批事项和服务事项、各级行政效能监察部门监督工作和全区政府系统业务工作的平稳、可靠、安全、正常运转，提高工作质量和效率。
5.进一步推广应用自治区“一服务两公开”基层信息化应用平台。在总结自治区“一服务两公开”基层信息化应用平台试点应用的基础上，结合“一服务两公开”向乡镇延伸工作，依托互联网和自治区政务服务及监察通用软件，逐步推广应用统一的基层信息化应用平台，推动不同层级政务服务中心之间实现网络互联互通、信息共享、业务协同和实时的电子监察，加快建立自治区、市、县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)五级电子联网以及行政效能、服务行为双重电子监察的政务服务体系。
6.推进云计算与灾备一体化服务平台建设，建设区域性数据中心。采用虚拟化等新技术，通过整合、扩展和完善，建设云计算与灾备一体化的自治区级电子政务服务平台，广泛推行基础设施共享服务、平台共享服务、应用共享服务，降低基层对硬件设备的投入，实现软硬
件和信息资源的整合共享。各设区市要不断完善和拓展电子政务基础设施，建设区域性数据中心，为所辖县(市、区)和本级各部门集中提供网络通信、数据存储、信息处理及系统运行服务，为全区安全数据交换与信息共享提供有力保障。
(二)拓展和创新“一服务两公开”信息化新模式。
加快推进行政审批项目信息共享和窗口服务扁平化工作，依托自治区统一的电子政务平台，进一步梳理全区各级各部门行政审批和服务事项信息共享需求，整合政务服务资源，建立标准化数据交换体系，推进行政审批项目和服务事项信息共享。按照“试点先行、以点带面、逐步推广”的总体思路，在2011年试点工作的基础上，选择基层申办较多、办件量较大的行政审批项目进行扁平化试点应用，不断总结政务服务信息共享和窗口服务扁平化的经验做法，拓展和创新服务基层、服务企业、服务群众的政务服务新模式。
(三)建立健全“一服务两公开”信息化运行保障体系。
1.规范各级政务服务中心信息化管理。
(1)建立规范的政务服务中心机房。2012年9月底前，各级政务服务中心须配置满足业务需求的机房，机房要具备防火、防盗、防尘、防潮、抗静电、阻燃、绝缘、隔热、降噪音的物理环境，安装不间断电源供电系统、机房空调系统，以及必要的消防设施、防雷系统。
(2)加强政务服务中心信息系统硬件建设。各市、县(市、区)要严格按照《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发政务服务中心信息系统建设指导意见的通知》(桂政办电„2007‟189号)的要求，切实做好本级“一服务两公开”信息系统硬件基础设施建设，标准配置窗口工作人员电脑办公设备、中心机房服务器及存储设备、视频监察设备、信息查询设备、机房后备电源等硬件设备。各级政务服务中心的政务服务应用系统必须安装在本级政务服务中心机房，不符合要求的，在2012年9月底前按要求完成整改。
(3)加强行政审批数据存储备份。各市、县(市、区)要建立政务服务业务通用软件数据库备份机制和数据恢复标准化操作机制，落实专人负责每日备份本级政务服务业务通用软件数据库，检查备份数据的完整性，同时导出到其他介质做二次备份，做好备份工作的记录。
(4)加强政务服务应用系统运行管理。各市、县(市、区)落实专门机构和人员负责本级政务服务中心应用系统运行管理，每日定时检查记录应用系统运行状态，除例行检修外，各级政务服务中心政务服务系统及电子监察系统、视频监察系统，要保证7×24小时正常运行。
2.建立健全信息系统运行保障制度。
各级各部门要建立健全“一服务两公开”信息化运行保障管理制度，制定信息系统建设、信息系统运行维护和设备管理、信息网络安
全保密、信息系统运行管理巡检、信息化应用培训、信息系统故障处理标准流程等一系列信息化运行保障管理制度，同时要建立信息系统运行维护工作台帐，建立日常运行维护、故障申报处理工作日志和信息系统故障处理应急预案。各级政务服务中心管理办公室发现自治区政务服务及监察通用软件、服务器、网络等故障，要及时处理并报自治区政务服务中心管理办公室备案。
(四)进一步做好“一服务两公开”信息化安全保障体系建设工作。
各级各部门要严格按照国家和自治区有关电子政务安全保障的规定，认真做好“一服务两公开”信息化安全保障工作。要开展信息系统安全管理制度建设，落实信息系统安全责任制，明确信息安全工作的主管领导、责任部门、人员及有关岗位的信息安全责任，建立健全监督检查机制，定期对各项制度的落实情况进行自查和检查。开展信息安全等级保护安全技术措施建设，逐步将信息安全等级保护落实到信息系统安全规划、建设、运行维护和使用各个环节，排查信息系统安全漏洞和隐患，并按要求进行整改和完善。要加强和规范信息系统安全等级保护管理，开展信息系统安全等级测评，使信息系统安全保护状况逐步达到等级保护要求，要建立健全信息化安全保障培训机制，不断增强信息化建设与应用的技术力量。
(五)加强“一服务两公开”信息化建设与应用的宣传工作。
各级各部门要加大“一服务两公开”信息化建设与应用工作的宣传力度，充分运用政务公开栏、互联网、电视台、电台、报刊杂志、新闻发布会等形式，大力宣传“一服务两公开”信息化建设与应用的新举措、新亮点，提高社会认知度，努力营造浓厚的工作氛围。各市、县(市、区)须每季度报送2-3篇“一服务两公开”信息化建设与应用信息至自治区人民政府办公厅，共同办好自治区“一服务两公开”信息化建设简报。
四、保障措施
(一)加强领导，落实责任。
各级各部门要高度重视“一服务两公开”信息化建设和应用工作，切实加强组织领导，将“一服务两公开”信息化工作列入重要的议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题，明确领导分工，落实专门机构和工作人员，形成统一领导、齐抓共管、各负其责的工作机制。自治区将根据《规划》的要求制订十二五期间“一服务两公开”信息化建设与应用实施方案，分解工作目标和任务，明确工作职责，建立健全绩效考核机制，指导各级各部门有计划有步骤地推进“一服务两公开”信息化建设和应用工作。
(二)加大投入，保障经费。
各级各部门要进一步加大“一服务两公开”信息化建设资金投入，按照要求列入本级财政预算，集中用于本地区“一服务两公开”
信息化项目立项、信息系统等级保护、政府网站和数据中心建设等方面，保障本级本部门“一服务两公开”信息化建设工作的正常运行。
(三)加强培训，重视人才。
各级各部门要结合本地实际，切实加强“一服务两公开”信息化人才建设，建立健全信息化培训考核常态化机制，制定实施方案，落实机构、人员和经费。要围绕信息化建设、应用、管理、安全保障等方面，采取主题讲座、专家讲座、以会代训、座谈等多种形式，按照每年至少1次的要求，定期开展“一服务两公开”信息化建设与应用培训、考核，不断提高“一服务两公开”各级领导、工作人员和技术人员的信息化建设和应用水平，建立一支适应时代发展、技术过硬的信息化建设、管理和维护队伍，确保本级本部门“一服务两公开”信息化建设与应用工作的正常开展。
(四)严格考评，加强督查。
各级各部门要建立健全“一服务两公开”信息化建设管理工作监督考评机制，把“一服务两公开”信息化工作纳入绩效考评范畴，科学确定考评内容和指标体系，发挥考评监督的导向和激励作用。加强督促检查工作，推动“一服务两公开”各项任务的落实，自治区政务服务工作领导小组将适时对部分地区和有关部门工作落实情况进行抽查。
主题词：文秘工作 政务△ 信息化△ 通知
第三章
信息管理的基石信息服务
一、信息服务环境
有关计算机和信息处理的规定将影响某些甚至全部的业务领域。例如，存取人事信息、用户收费系统以及优先权准则的有关规定将影响公司的各级部门，任何一种起作用的规定都会不断地和直接地与该规定所涉及到的人和事相联系。事实上，管理人员有义务制定那
任何一个好的计算中心都应该对信息服务的义务和责任有明确的定义。信息服务人员和用户都直接或间接地参与信息服务的活动。因此，用户不仅在定义义务和责任方面有发
培训是从两个方面进行的，一方面是信息服务部门负责对用户的培训;另一个方面是业务领域的管理人员负责对信息服务人员的培训，并提供机会使他们熟悉业务领域活动的所有情况。这些培训可以通过内部的各种报告会、个人之间的交流或提供有关的书籍、文
虽然信息服务不能被看作是公司工作的中心，但是从信息服务的职责范围和影响的领域来考虑，它的作用确非等闲。因此，用户管理人员必须尊重信息服务管理人员在定制信息系统内部规定方面持独立态度的愿望。用户管理人员应首先解决各业务领域之间的有关 数据处理和信息服务对习惯于传统方式的人来说是不受欢迎的。由于信息服务已经渗透到了大多数事务机构，所以“信息服务”不仅成了干活的马，而且还成了公司的替罪羊。从某种程度上说，许多信息服务部门的形象都成问题。信息服务管理人员应该与用户管理人员相结合，通过正反两方面的实例，加强业务部门与信息服务部门的合作，来帮助提高信息服务部门的形象。公司领导也可以通过把信息服务部门设置在与其职责范围级别相应的机构中
全县政务信息工作总结暨政务信息工作部署会议讲话
全县政务信息工作总结暨政务信息工作部署会议讲话
这次会议是县政府研究决定召开的，主要是总结全县政务信息工作，研究部署政务信息工作任务，表彰先进，鼓舞干劲。刚才，会议对先进单位、先进个人进行了表彰，在此，我代表县政府对受表彰的先进单位和先进个人表示热烈的祝贺!对默默无闻，任劳任怨，埋头在政务信息工作一线上的广大信息工作者，表示亲切的慰问!下面，我根据县政府研究的意见，讲三个问题：
一、深入分析，提高认识，切实增强做
好信息工作的责任感 过去的一年，广大信息工作者在各级党委、政府的正确领导下，紧紧围绕全县工作大局，锐意进取，扎实工作，政务信息工作取得了可喜成绩，为各级领导提报了大量富有价值的信息，为领导科学决策，推动经济社会快速协调健康发展，做出了积极贡献。我县政务信息综合得分居全市第二名，在全省政务信息工作直接联系县进行规模压缩，布局调整，增加大城市城区、开发区，压缩性质相同县的情况下，我县凭着扎实的工作脱颖而出，成为全市唯一的、也是全省极少的新的全省政务信息工作直接联系县，实现了我县政务信息工作的历史性突破。总结去年工作，主要有以下四个特点：一是提报数量大。，各乡镇、各部门共整理上报信息1583条，经县政府办公室信息调研科整理上报市以上政务信息560条，共计10万多字，这较往年有大幅度提高。二是采编质量高。，我县上报政务信息被市以上采用127条，采
用率达到%，这在全市是最高的，也是我县历年来上报采用率最高的年份。其中被市政府信息调研科列为“专供”2期、“内情”3期、“专刊”17期，推荐上报省办10篇、国办3篇，多条受到市领导重视，作出批示。三是工作有创新。在为各级领导提报信息的同时，立足全县经济社会发展，围绕县委、县政府重大决策部署的贯彻落实，推出了有一定分量的信息专刊;围绕对外地先进经验推荐引入，突出了领导参阅信息的采集编辑，全年整理编发《政务信息》75期，《政府工作》13期，信息专刊24期，《领导参阅》42期，为各级领导科学决策，促进社会经济发展，发挥了积极作用。四是服务效果好。政务信息工作坚持为领导服务、为基层服务的原则，每期信息都由专人及时报送县六大班子领导成员，对乡镇采用邮寄方式，确保发送到乡镇主要负责同志手中，政务信息工作引起了各级领导的密切关注，获得了基层的一致好评。
在肯定成绩的同时，也应该清醒地看到我县政务信息工作开展还不够平衡，同其他兄弟县区比，我们的基础工作还不够扎实，无论是信息质量还是信息数量都有待于进一步提高，县内各乡镇、县直各部门、单位之间差距还较大，这些都需要我们在今后的工作中加以克服。 当前，随着科学技术的飞速发展，世界已进入信息化时代，谁掌握信息，谁就能在激烈的竞争中站住脚跟，取得有利地位，否则就会落伍，就会被淘汰，信息工作已引起各级领导的高度重视。江泽民同志曾经指出：“信息引导是政府主要职能之一。”经济社会发展要求各级领导必须尽快适应新形势，由传统的领导方式转向依靠信息来分析、研究事物动态，学会利用信息来管理社会，引导经济发展。从某种程度上看，政务信息可以说是领导了解情况的“耳目”，科学决策的“参谋”，解决问题的“助手”，加强联系的“桥梁”;是一个单位工作的重要内容，各级、各单位交流政务的平台，检
阅一个单位工作的窗口。因此，各级、各部门都要对信息工作重要意义有一个深刻的认识，进一步增强做好政务信息工作的责任心和主动性，不断加强信息工作，为促发展、奔小康、建强县做好全面服务。
二、明确任务，强化措施，全面做好政务信息工作 ，是十一五计划的第二年，政务信息工作面临良好的发展机遇。信息工作总的要求是：以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻落实党的十六届五中六中全会精神，紧紧围绕全县工作的大局，坚持“二提二争三创新”的工作目标和工作思路，深层次、多角度、高起点采编，推动全县信息工作上水平，为全县经济社会发展做出积极贡献。
立足当前实际，创新信息服务。当前，我国正在全面建设小康社会，经济社会持续快速发展，但控制经济过热，一直是一个需要高度关注的问题。在采编政
务信息要能够对上级的政策及时准确把握，即抓好上情。我县提出“奋战三年过百亿，加快发展争强县”的奋斗目标，今年发展目标是实现亿元，增长20%;地方财政收入3亿元，增长20%;城镇居民人均可支配收入7547元，增长8%;农民人均纯收入3617元，增长10%;工业、农业、招商引资、外经贸、城建、财税等各项工作都要实现新的突破。政务信息工作要紧紧围绕全县改革发展的大局，做好结合文章，对各行业、各方面涌现出来的好典型、好做法要及时上报，即抓好县情。当前，改革处在关键时期，发展处在新的阶段，各种情况错综复杂，热点、难点、焦点问题多，各级领导同志急需了解基层对新情况、新问题及开展工作的好思路、好方法，这些都需要通过信息渠道把情况了解上来。信息工作要实事求是，有一说一，有二说二，把基层情况反映上来，即抓好下情。因此，信息工作要紧密结合实际，围绕经济社会发展中的突出问题，
深入调研，整理出具有较强针对性的问题性、建议性、对策性信息，为领导科学决策提供参考。要积极创新更加快捷有效的信息服务方式，充分利用因特网、党政专网等各类网络资源，搜集外地先进经验做法，提高服务效率。 立足现有基础，创新工作局面。的政务信息工作，在工作方法、调研内容、上报针对性、采编方式等方面，进行了一系列摸索，积累了一些经验，具备了一定基础，特别是省政府办公厅把我县列入全省政务信息工作直接联系县，这为我们直接面向省政府办公厅采编报送信息，提供了良好的平台。各级、各部门应该充分发挥现有基础，积极采编信息向上级报送，争取有更多的信息进入领导决策范围，努力开创信息工作新局面。要进一步提高政务信息报送质量。信息的准确性、真实性很重要，好信息经分析后，就会有好的决策，一个信息若是错误的，就会传递给领导一个错误信号，就会导致决策的错误，影响或耽误工作，
造成损失。尤其是所用的一些数据、例子未经调查核实，坚决不能上报。真实性是信息的生命力所在，要突出政务信息的客观性，做到实事求是，有喜报喜，有忧报忧。同时，还要注意加强信息的综合分析工作，提高报送信息的全局性、综合性、系统性，减少零碎、肤浅的信息，对重大问题，特别是带有倾向性、苗头性的信息，要及时进行分析反馈。对重大群体性事件、重大疫情、灾情，要在事件发生后及时上报，知情不报或敷衍拖延的，要追究有关人员责任并予以全县通报。 立足现有网络，创新队伍建设。搞好信息工作，必须有一支素质过硬的信息工作队伍。信息工作每天都要给领导提供信息，每年都有新的工作目标，可谓天天“短平快”，月月“马拉松”，这是一项人人都想搞，但并非人人都能搞好的工作，所以加强信息队伍建设非常重要。各乡镇、各部门领导要高度重视、支持和关心这项工作，要把有能力、懂大局、水
平高的同志挑选到政务信息工作岗位上来。采取以干代培、集中培训、异地学习取经等形式，搞好信息人员培训，努力建设好一支政治品质好、业务素质高、敬业精神强的专业人才队伍。县政府办公室要认真准备材料，搞好备课，争取尽快展开培训。各乡镇、各单位领导同志要切实引起高度重视，为信息人员培训工作提供必要的条件。同时，从事信息工作人员要意识到自己肩负的重任，牢记“有作为才能有地位”，干一行，爱一行，钻一行，精一行，努力使自己成为生产精品信息的行家里手，以优异的成绩赢得领导的赞赏，以超额的付出取得领导的支持，以广泛的参与博得同志们的配合，以扎实的作风赢得大家的信任。
三、加强领导，密切协作，不断推动信息工作顺利开展 实践证明，一个乡镇、一个单位政务信息工作搞得好不好，领导起着关键性作用。
第一，要高度重视信息工作。各乡镇、各部门的领导要把信息工作抓在手中，落到实处，经常给信息工作提要求、定目标、出题目，做到有计划、有部署、有检查。要研究制定一套行之有效的管理制度，通过制度来要求专职人员、鼓励全体干部人人动手写信息、报信息，形成千帆竞发、百舸争流的信息工作热潮。对信息要多看、多批、多督促、多指导。对单位的信息工作人员要相对固定，少给他们安排杂事、份外事，保障他们做到专职、专责、专心。同时，要用较高的标准要求信息人员，把独特的见解传授给他们，让他们在良好的氛围中锻炼工作能力，提高服务水平。
第二，要着力改善信息工作条件。“工欲善其事，必先利其器”。必要的工作环境是搞好信息工作的保证。信息机构、人员、经费三落实是搞好政务信息工作的基础。各乡镇、各部门一定要按市、县政府要求，做到机构到位、设备到位、人员配强、经费保障。要安排信息人员
参加会议，阅读文件，了解信息，主动安排他们下基层进行调查研究，积极为他们提供工作方便。 第三，要关心支持信息工作人员。政务信息工作面宽量大，政策性强，任务重，要求高，信息员的工作很辛苦，难免会出现这样或那样的疏漏，我们要多理解，少批评，多担待，少责怪。乡镇、部门的主要负责同志和分管同志要多关心他们的思想、工作和生活，做到政治上关怀，工作上关心，生活上关照，尽可能地为他们解除后顾之忧，使他们精神饱满地投入到工作中。对成绩优秀信息工作人员，要予以重用，真正做到以真情感人，以事业待人，以待遇留人，使信息工作成为让人眼热的岗位，不断地有进有出，进来的有盼头，出去的有干头，形成良性循环，一潭活水，推动本乡镇、本部门的信息工作上台阶、上水平，更好地服务于全县信息调研工作大局，服务于各级领导科学决策，服务于加快发展、争创强县的目标任务。
庆阳市人民政府政务服务中心2011年信息工作要点
2011年，是“十二五”计划的开局之年，也是我市政务服务工作全面拓展，提升服务水平的关键一年。市政务服务中心以科学发展观和十七届五中全会精神为指导，以争创全省一流为目标，以提升整体服务质量和水平为主线，围绕2011年全市政府工作报告确定的重点任务，结合工作实际，特制定庆阳市政务服务中心信息工作要点。
一、指导思想
以深入贯彻落实科学发展观为统领，紧紧围绕市委、市政府对政务服务与政务公开工作的有关要求，以更好服务全市经济社会发展为目标，以“保质量、拓渠道、抓服务、促和谐”为主题，加大政务服务信息调研力度，创新政务服务信息工作方法，完善政务服务信息工作机制，提高政务服务信息工作质量，努力促进全市政务服务中心的信息工作迈上新台阶。
二、工作任务
(一)突出重点，加大对政务服务信息的报送力度。及时准确报送市、县、乡(镇)各级政务服务中心的建设情况、阶段性工作开展情况以及省、市政府领导对政务服务工作的部署要求等，特别是准确反映市、县、乡(镇)三级政务服务中心在服务全市经济建设、服务重点工程、服务发展大局的过程中的亮点，政务服务工作中的一些新的工作方式方法以及在政务服务工作中存在的、需要上级部门理解并帮助解决的突出困难和矛盾等要及时编报。积极营造我市政务服务工 —1—
作的良好信息环境。
(二)把握关键，全力服务人民群众。以“勤政、廉洁、高效、便民”为根本宗旨，以“便民、利民、为民”为出发点，紧跟政府工作思路，积极落实2011年市政府关于政务服务与政务公开工作的相关政策和措施。加强信息调研工作，及时反映政务服务工作实情，在编发《政务服务与政务公开》专刊和《工作简报》的基础上，一些有价值的信息要及时报送市政府办，为政府决策提供参考。
(三)健全机制，强化责任意识。要建立健全政务服务信息搜集报送网络，政务服务信息的搜集编报不能仅仅依靠本级政务服务中心的寥寥数人，更多的应考虑在各级政务服务中心和各地政务大厅的进驻各窗口单位中落实信息工作专(兼)职人员，扩大政务服务信息的采集面。同时进一步强化信息报送责任意识，建立健全信息报送责任制，坚决防止和杜绝一切虚报、假报、误报政务服务信息的现象。
(四)加强渠道建设，增加“信息源”。积极推进各级政务服务中心信息网络平台建设，抓好信息报送网络和队伍建设，打造上下贯通、密切协作的信息工作体系。报送信息要进一步拓宽思路，除重点抓好政务服务中心(政务大厅)系统内的业务信息外，还要加强对系统外重要信息的反映，例如有关惠民工程、建设服务型政府以及社会热议的经济金融热点问题的反映。加强信息调研工作，着重问题类信息，及时反映基层实情;着重提供综合性信息，注意收集社情民意和社会关注的民生问题等信息。通过筛选加工、组织联合调研等搜集手段，及时、准确编报。
(五)注重交流，实现全市范围内的广泛沟通。充分利用报纸、电视以及现有的《政务服务与政务公开》专刊和庆阳市人民政府政务服务中心网、庆阳市政务公开办公室网等信息载体，加大市、县(区)包括进驻大厅的各部门之间的信息交流，及时反映各级政务服务中心(政务大厅)的工作情况，交流借鉴好的经验和做法。不定期地召开各级政务服务中心信息工作交流会，通报情况、研究任务、增进沟通、实现信息共享，准确及时地掌握各级政务服务中心建设运行情况。邀请各级政务服务中心代表、进驻政务大厅的各部门代表、群众代表及高校学者等社会各界人士参加的征求意见会，拓宽政务服务中心与群众的沟通交流。
三、报送要点
2011年政务信息报送工作要切实增强针对性、真实性、时效性，着重围绕以下要点开展报送工作。
(一)国家，省、市、县各级政府对政务服务工作和政务公开工作出台的一些重要的政策和措施、以及这些重大政策和措施出台后，各级政务服务部门传达贯彻情况和具体的落实措施，各级政务服务部门在实施过程中取得的成效、出现的新情况、新问题及完善决策的建议。
(二)上级领导视察政务服务中心工作时所做的重要讲话和对某个问题的具体要求及各级领导重要指示、批示落实情况。
(三)政务服务部门的工作开展情况，阶段性工作部署、进展情况，存在的问题及对策;以及在政务服务工作中出现的一些新方法、
新观点和新的工作思路，有推广价值和参考价值的工作经验等。
(四)每月、每季及年度办件情况及其分析总结，政务服务部门为民办实事，加强与群众交流、融合的情况。
(五)各级政务服务中心及全国其他省市政务服务部门各项工作好的经验和做法。
四、提高信息质量
质量是信息工作的根本，是信息价值的基础，是信息工作生命力的基础，2011年政务服务中心的信息工作要在提高信息质量，提高采用率上下功夫。
(一)及时、准确、全面、规范报送信息。政务服务中心的信息工作人员包括驻厅各部门工作人员要充分利用现有信息平台(中心门户网、专刊、工作简报)，加大报送力度，真实反映情况。重大事件上报前，应当核准事实，事例、数字等要力求准确，实事求是，防止以点概面。要主题鲜明，文题相符，言简意赅，真实反映事物的概貌和发展趋势。对反映本部门的新情况、新问题、新思路、新举措、新经验，要有新意。反映情况与问题的信息力求有一定的深度，透过事物的表象，揭示事物的本质和深层次问题，努力做到有情况、有分析、有预测、有建议。
(二)加强综合性、调研性信息的报送。上报信息要突出重点，服务大局，着重于服务全市经济社会发展有影响的全局性、宏观性问题。着重于本部门全年重点工作的进展情况，注意挖掘和整理工作经验、教训类信息，推广驻厅各部门中的一些典型的有价值的经验和做
法。同时要加强问题性信息的编报，做到既报喜又报忧。加强信息分析研究工作，把不完整、浅层次的信息转化为深层次、分析性的高质量信息。
2011年政务服务中心的信息工作必须紧紧围绕市政府的中心工作来开展，信息撰写人员要坚持强化服务意识、责任意识、质量意识，积极编写、整理、报送一批高质量的信息，争取在新的一年里开创政务服务中心信息工作的新局面。
信息安全保障措施
网络与信息的安全不仅关系到公司正常业务的开展，还将影响到国家的安全、社会的稳定。我公司将认真开展网络与信息安全工作，通过检查进一步明确安全工作，通过检查进一步明确安全责任、建立健全的管理制度，落实技术防范措施，保证必要的经费和条件，对有毒有害的信息进行过滤、对用户信息进行保密，确保网络与信息的安全。
第一章 短信平台运行安全保障措施
1、短信平台服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙，并与专业网络安全公司合作、做好安全策略，拒绝外来的恶意攻击，保障短信平台正常运行。
2、在短信平台服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对短信平台的干扰和破坏。
3、做好生产日志的留存，短信平台具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能。
4、短信服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
5、关闭短信平台中暂不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复系统漏洞，定期查杀病毒。
6、短信服务器平时出于锁定状态，并保管好登录密码;后台管
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理界面设置超级用户名及密码，并绑定IP，以防他人登入。
7、短信平台提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由短信系统管理员设置共享数据库信息的访问群贤，并设置相应的密码及口令，不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄露自己的口令，对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由短信系统管理员定期检查操作人员权限。
8、公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
第二章 信息安全保密管理制度
1、我公司建立了健全的信息安全保密管理制度，实现信息安全保密责任制、切实负起确保网络与信息安全保密的责任。严格按照“谁主管、谁负责”、“谁主办，谁负责”的原则，落实责任制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施办法，确保使用网络和提供信息服务的安全。
2、短信内容更新全部由公司工作人员，工作人员素质高，专业水平好，有强烈的责任心和责任感，短信平台所有信息发布之前都经分管领导审核批准。工作人员采集信息将严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定。严禁通过我公司短信平台散布相关法律法规明令禁止的信息(即“九不准”)，一经发现，立即删除。
3、遵守对短息服务信息监视，保存、清除和备份的制度。开展对网络有害信息的清理整治工作，对违法犯罪案件，报告并协助公安
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机关查处。
4、所有信息都及时做备份，按照国家有关规定，短信服务系统讲保存5个月以内的系统及用户收发短信记录。
5、制定并遵守安全教育和培训制度，加大宣传教育力度，增强用户网络安全意识，自觉遵守信息安全管理有关法律、法规，不泄密、不制作和传播有害信息。
第三章 用户信息安全管理制度
1、我公司郑重成耨尊重并保护用户的个人隐私，除了在与用户签署的隐私政策和短信服务条款以及其他公布的准则规定的情况下，未经用户授权我公司不会随意公布与用户个人身份有关的资料，除非有法律或程序要求。
2、所有用户信息将得到本公司短息服务系统的安全博爱村，并在和用户签署的协议规定时间内保证不会丢失;
3、严格遵守用户账号使用登记和操作权限管理制度，对用户信息专人管理，严格保密，未经允许不得向他人泄露。
4、公司定期对相关人员进行网络信息安全培训并进行考核，使员工能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守相应规章制度。
5、我公司将严格执行本规章制度，并形成规范化管理，建立健全信息网络安全小组。安全小组由单位领导负责，网络技术、客户服务等部门参加，并确定两名安全负责人员为突发事件处理的联系人。
第四章 有害信息发现处置机制
1、为了加强对短信信息的安全保护，根据《中华人民共和国计
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算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本机制。
2、举报、投诉中心设在信息部。举报投诉的受理和回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。
3、受理的有害信息投诉事件主要指单位和个人利用短信平台制作、复制、查阅和传播下列信息的事件;
(1)煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的; (2)煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的; (3)煽动分裂国家、破坏国家统一的;
(4)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的; (5)捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的; (6)宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的;
(7)公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的; (8)损害短信平台形象和利益的; (9)其他违反宪法和法律、行政法规的。
4、有害信息发生部位：在短信平台、咨询信息中张贴、传播有害信息。利用电子邮件发送危害安全、宣扬“法轮功”等邪教和扰乱社会秩序的各种谣言等有害信息。
5、用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，不得利用手机报侵犯用户的通信自由和通信秘密。
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6、一旦发现网络有害信息的，应立即启动预案，采取“及时处理、下载保存和24小时上报制度”。
第四章 信息安全事件报告制度
1、发现有害信息的公司员工要立即报告公司信息部，由信息部协调处理网上突发事件，摸清情况，采取措施，最大限度地遏制有害信息在短信内容中传播和扩散，并在第一时间内向公司主管领导及有关部门报告。
2、信息部负责有害信息的界定及监控，一旦发现不良信息要马上删除(如遇紧急情况，可直接关闭服务器，暂停短信平台运行)。
3、信息部及时对有害信息予以删除，取证留样，对有害信息的来源进行调查;在最短的时间内向网络有害信息处置办公室报告情况。
4、信息部要对网络安全设备的记录留存，监督检查有害信息报告、清除等情况。
5、信息安全员负责调查有害信息散步的原因、经过，收集相关证据，以有利于时间处理时事实清除，责任明确。
第五章 重大信息安全事件应急处置制度
1、信息部要利用网络与信息安全技术平台，对网上有害信息和公共有害短信及时进行封堵;对违规从事网上业务或传播有害信息的用户，依法采取责令整顿，予以封禁用户等行政处罚措施。
2、在事实清除、责任明确的情况下，公司信息安全管理领导小组要对事件作出处理决定：影响较大、存在问题较多的网站，要集中力量研究和解决问题。对管理混乱、事故多发、造成不良影响的平台，
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要追究有关责任人责任。
3、有害信息的责任认定与后期工作按照有关法律和规定确定。
第六章 业务培训制度
1、对于在上述事件中对处理不服的，有信息部做好思想教育疏导工作。
2、各职能部门继续做好短信平台及相关系统有害信息的收集监控工作。
3、举报投诉受理中心对公众举报、投诉事件，按集中管理、登记的原则办理，有信息部带领网络信息安全小组集中处理，并将处理结果备案。对较重大有害信息事件，应立即上报主管领导。
4、举报投诉受理中心受理的时间，要做到即接快办：夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，应于次日或节假日后的第1个工作日办理，对需紧急办理的重大信息安全事件可先处理后登记。
5、负责查办的相关人员接到交办的投诉举报事件后及时安排办理，要求在法定时限内处理完毕，如遇特殊性情况不能按时处理完毕的，应报主管领导说明理由，可适当延长处理时间;处理结果应及时反馈给举报投诉受理中心，由举报投诉受理中心反馈给投诉举报人。
6、在处理有害信息投诉事件的记录、登记、交办工作流程时，应填写相应表单、并随结果报告一同存档。
7、处理人员应对重大有害信息事件举报人或要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。
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附表：信息安全小组成员名单 组长：(总负责)技术部经理，张华
成员：程序员，邱能艺
程序员，黄德恩
紧急情况第一联系人：张华
(电话：)18965080200 紧急情况第二联系人：邱能艺
(电话：)15880099310
以上信息如若发生变更，在两个工作日内报送福建省通信管理局备案。
公司名称：福建扬翼网络科技有限公司 日期：
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徐汇区推进“五进社区五到家”环保宣传活动
近日，徐汇区环保局举办了2012年徐汇区“五进社区五到家”活动标识揭牌暨环保宣传展板进社区活动启动仪式。徐汇区委常委、宣传部长吕晓慧为“五进社区五到家”活动标识揭牌，并与“五进社区五到家”联席单位分管领导共同向全区13个街道镇的社区代表赠送了13套印有“五进社区五到家”活动标识的环保宣传展板。这套环保宣传展板不仅是区环保局为继续深入开展“五进社区五到家”活动，提升社区居民环保意识，树立绿色生活及低碳理念，更好地推动资源节约型和环境友好型社会建设而设计和制作的，同时也为 “五进社区五到家”活动标识的正式启用拉开了序幕。13个街道镇分管领导、环保干部、社区代表和环保志愿者出席了活动。
活动中，荣获第一批上海市级绿色社区称号的龙南七村向来宾汇报了近几年徐汇区环保局结合“五进社区五到家”活动，不断创新，指导龙南七村开展环保活动的情况，龙南七村的环保志愿者还自编自演了变废为宝环保秀。最后，徐汇区文明办和环保局对申报2012年“环保绿色特色小区”创建工作的居委负责人进行了创建动员和培训。(徐汇区环保局)
闵行区七项措施构筑环境安全防控体系
一是延伸环保职能到基层，细化环境安全职责。通过签订环保目标责任状，开展环境安全大检查，解决污染隐患问题，加强农村环境保护工作。二是利用“六五”世界环境日等重大节日开展环境保护宣传，充分发挥闵行环保网站、《创模动态》的宣传作用，形成全民参与环境保护，使环保工作“众人拾柴”火焰高。三是开展饮用水源环境综合整治行动。取缔一二级保护区内违法建设项目，建立每周两次巡查、雨后到场排查、现场检查备案的饮用水源地监管机制。四是建立联动机制，完善“三级防控体系”建设。构建安全、综治、经发、城管、规建等部门协作，齐抓共管、合力攻坚环境安全工作局面;着力打造应急防控新格局。五是修订完善环境应急预案，配备必要的应急装备、设施，提高环保队伍应急能力和水平。积极开展应急演练，检验应急预案中存在的问题，检查应对突发事件所需应急人才、物资、装备、技术等方面的准备情况，进而完善应急预案，提高应急预案的实用性和可操作性。六是全面监控企业污染防治设施运行、生产废水排放、危废保管处置等;做好对涉重金属企业日常监控，执行监控情况月报备案制度;“倒排查”高值排放污染源，严厉查处企业及小作坊违法排污行为;定期不定期沿河巡查。七是从严控制新建项目。从项目的审批、建设、运行各个阶段引入环境安全理念、实现了对环境风险的全程监管。积极支持重污染企业关闭搬迁，全力做好企业搬迁环境影响评价工作;清查未经环保审批的违法违规建设项目，从重处罚违法排污行为;抓好关停企业、搬迁企业、改制企业动态监管。(闵行区环保局)
杨浦区环保局四项措施开展扬尘污染防治工作
一是实施四监联动，坚持源头治理，实施环境保护监督、监管、监察、监测四监联动，信息及时沟通共享，创新实施“调、堵、管、拔、淘、联、评”措施，从源头上提高各种建筑施工企业进入杨浦的门坎，合理规划与调整沙石堆料场、渣土码头、混泥土搅拌站的规模与布局，实施清洁能源替代，关改区域内的燃煤锅炉，打好扬尘(PM2.5)污染防治攻坚战。二是实施条块联动，坚持铁腕治理，在区委、区政府的统一领导协调下，加强与区相关委办局以及街道(镇)等条块部门联动，密切合作，共同开展好扬尘污染防治。进一步细化落实工作目标，分类整治堆场、搅拌站、码头等大气污染源，对不符合区域发展定位、扬尘污染重的，坚决实施调整和关停。三是实施市区联动，坚持依法治理。按照市里统一部署，积极争取市里政策和资源的支持，落实好杨浦区第五轮环保行动计划，依法依规，严格执法，妥善做好堆场、码头、搅拌企业和燃煤(重油)工业锅炉单位的治理、关改工作，做到管理和服务并举，推动企业转型，按要求完成扬尘污染防治和清洁能源改造工作。四是实施社会联动，坚持民生治理，建立“政府主导、企业主体、部门监管、条块结合、社会评估、公众参与” 的扬尘污染防治体制机制，引导全社会参与到扬尘污染防治工作中来。敢于自我加压，敢于争先，充分考虑杨浦的实际，提出争取在两年时间内将区域降尘控制在5吨/平方公里·月、道路降尘控制在11吨/平方公里·月的目标任务，打下这场社会关注的民生战役，交一份社会满意的民生答卷。(杨浦区环保局)
黄浦区环保局四举措强化环境污染源监管
为进一步整合并区后的环境管理资源，加强对各类环境污染源所涉及的水、气、噪声、固废、辐射污染的协同管控，黄浦区环保局召开环境污染源监管专题会议，制定了《2012年黄浦区环境污染源监管工作方案》，明确了区内总量控制单位、综合性楼宇、餐饮单位、燃油锅炉使用单位、建筑工地、医院诊所、加油站和干洗行业等VOC产生单位等七大类主要环境监管对象具体监管要求，通过四项举措切实强化区域环境污染源监管。一是加强“三监”联动。确定各类污染源监管名单和监管要求，制定、组织并实施专项工作计划;根据重点区域、敏感区域和信访矛盾突出单位名单开展各类污染源现场检查，对违法行为进行查处。二是及时做好污染源单位名单的更新工作。及时更新新审批单位信息、污染源单位基础信息和变更信息以及污染源数据库更新维护和资源库信息共享。三是运用先进技术加强环境监管。开展环境监管中新技术运用的调研工作，通过运用先进技术加强环境管理，建立长期有效的监管机制和模式，并做好新建单位和建成单位的试点和环境评估工作。四是规范环保市场，服务管理对象。对环保设备销售、安装、托管和维护单位做好监督工作，规范和培育正常的环保市场。(黄浦区环保局)
本市积极开展安静居住小区创建工作
根据国家环保部要求，本市于2003年起开展“上海市安静居住小区”创建工作。截止2011年底，本市已累计创建市级安静居住小区132个，创建面积约1300万平方米，受益群众36.5万余人。
近年来，以社区噪声为代表的社会生活噪声一直是环保投诉的热点问题，社会对其的关注度也愈来愈高。而本市开展多年的安静居住小区创建工作成为了督促加强社区管理、缓解社区噪声矛盾、普及传播环保理念的一种颇为有效的环保管理手段，既是社区管理者自我施压、加强管理，形成制度、共同遵守，防治噪声、居民获益的一项比较实在的惠民举措，也是降低社区噪声投诉率、提高局部地区声环境质量的最直接的办法。
在多年的安静居住小区创建工作中，本市环保部门通过抓好创建工作中的三个重点环节，以政府部门的有限介入同小区居民的积极参与相结合的方式加强社区噪声管理，缓解了社区噪声矛盾。一是抓好考核环节，注重创建质量。市区联动共同指导创建工作，在创建过程中，由区县环保局把好安静居住小区的“入口关”，指导小区物业管理部门进行自查，确保申报小区的各项指标完全符合创建基本要求后，再向市环保局提出申请。由市环保局把好安静居住小区的“审核关”，确保创建质量。现场考核更重民意，去年市环保局在现场考核中不仅都发放民意调查表格，而且都召开居民座谈会，与居民面对面交流，将居民反映的情况及时反馈街道(镇)领导，将现存的问题和隐患尽早得以解决。二是抓好制度管理，注重创建实效。指导建立小区环境噪声管理规约，在创建过程中，针对小区环境噪声管理规约执行力不够的情况，鼓励创建单位将规约交由业主大会表决通过，由业委会代为监督执行。今年创建的安静居住小区的规约基本都经业主大会讨论通过。规范小区各项环境管理制度，针对小区环境噪声管理制度内容不完善、针对性不强的情况，在现场考核环节中基本纠正了管理制度杂、散、乱、空的现象，初步统一完善了安静小区应有的各项环境管理制度。三是抓好机制建设，注重长效监管。一是居委、物业、业委形成合力。在创建过程中，各街道(镇)牵头协调推进了该项工作，居委、物业、业委形成合力，鼓励三方共同参与的目的是使创建更具有群众普遍性和代表性，能真实反映出小区的实际情况。二是充分发动群众共同推进创建。各小区在申报创建前充分发动群众共同推进创建，均建立了绿色志愿者队伍，对创建作了重点宣传，在资金上做了必要的投入，在思想上做好了充分准备，在队伍上提供了有力保障，在行动上丰富了创建内容，从总体上符合了创建基本要求。三是提出长效管理要求，巩固安静小区创建成果。在现场考核环节，始终紧抓长效管理，始终强调：一要切实发挥业委会监督作用;二要继续完善小区业主规约;三要充分用好“绿色志愿者”队伍，四要扩大环保理念宣传阵地。四是形成退出机制，确保创建质量。安静居住小区创建成功后，每三年复验一次，对于噪声投诉多或噪声投诉长期无法解决的小区将要求整改，整改后仍未改观将予以摘牌。
安静居住小区创建工作成为了近年来解决居民小区噪声问题的有力抓手，取得了长足的成效。但在当前阶段，安静居住小区的创建工作仍存在着一定的工作难点。一方面是居民的文明居住行为和环境自律意识有待提高。虽然每个安静居住小区都由居民业主参与制定了《环境噪声管理规约》，但是这类由居民自身约定的管理制度本身缺乏法律效应，主要靠居民自律遵守，对于居民的养成安静居住习惯和环境自律意识，切实履行“住安静小区，做文明居民”理念，尚需要进行长期的宣传和教育。另一方面是安静居住的环保理念有待社会广泛关注。居民小区常见噪声多为邻里噪声、公共场合噪声，如小区内的机动车乱停放引起的鸣喇叭、小区内公共场地早锻炼、跳舞产生噪声、邻居唱卡拉OK产生噪声引发矛盾等，实践证明仅靠政府行政管理部门介入不是最适宜、有效的解决办法，亟待社会各方引起广泛关注，集思广益想办法，合力处理好噪声问题，给老百姓宁静舒适的生活环境。本市环保部门将继续做好安静居住小区的创建工作，抓好创建过程的各个环节，研究如何进一步攻克创建工作的难点，为市民创建一个安静宜居的城市生活环境，实现法律法规框架内环保管理效力的最大化。(污防处)
市环保局机关党委积极开展创先争优“四评议”工作
为贯彻落实市级机关工委《关于开展创先争优“四评议”工作的实施意见》要求，2月10日，市环保局机关党委召开机关党支部书记会议。局党委副书记、机关党委书记姜南同志出席，全体机关党委委员、机关党支部书记参加了会议。
会上，首先由机关党委通报2011年年度工作总结以及全年党费收支使用情况，并接受各支部评议。机关党支部书记随后向机关党委述职，总结2011年支部工作开展情况，重点围绕党支部的“服务中心、建设队伍”两大核心任务，报告了各支部业务工作开展情况，以及履行协助、监督职责，践行公开承诺等情况。
姜南同志对机关党委以及各党支部的全年工作给予了充分肯定，并对各支部进行了逐一点评。姜南同志还传达了2月7日下午中央创先争优视频会议精神，强调2012年基层组织建设年的工作总体要求，即“一个主题”、“三个重点”、“四项要求”、“五个目标”。对于2012年全年工作，他要求机关党委以及各党支部进一步提高对队伍建设重要性的认识，在总结去年工作经验和成绩的基础上，制定好今年的年度工作计划，围绕中心工作，理直气壮抓好机关党建，尤其注重工作方式方法的创新，力求机关党建做得有声有色，年年有进步。结合基层组织建设年的工作要求，姜南同志进一步要求大家步调一致、心齐气顺劲足地推进好创先争优活动，延续2010年的世博成绩和2011年的工作成效，继续在2012年创造可喜成绩。(机关党委)
长宁区环保局四项举措提升环境信访调处能力
一是畅通投诉渠道，强化队伍建设。实行环境信访24小时值班接待制度，确保信访投诉渠道畅通;抽调调处能力强的同志，组建现场调处小组，变分散处理为集中处理，由分管领导亲自抓，保证信访调处工作质量。二是规范信访程序，实行快速处置。完善信访调处运行机制，信访投诉必须24小时内到达现场进行调处，对紧急事件监察、监测队伍30分钟内到现场，及时处置各类环境污染投诉，调处情况与投诉人沟通，一方面保障居民的知情权，另一方面获得居民的支持与参与。三是强化信访回访，保证调处质量。为进一步将信访矛盾的解决落到实处，提高居民的满意度，将抽查回访改为所有信访件必须回访，从而解决一批因各种原因迟迟未能解决的信访矛盾，努力提高群众的满意度。四是开展专项整治，化解信访源头。在污染源日常环境监察工作中按照“全方位、全时段、系统化”原则，及时分析辖区内各类污染源以及污染源周边居民的情况，适时介入，将矛盾化解在萌芽状态。另外对居民信访较为集中的地段开展油烟、噪声、污水等综合整治工作，消除环境污染及安全隐患，源头上减少信访矛盾的发生。(长宁区环保局)
宝山区环保局积极推进环境信访受理工作
近年来，宝山区环保局不断完善环境信访机制，畅通环境信访渠道，取得了显著效果。环境信访受理数及重复信访件均有所下降，环境信访下降率居全市环保系统第一位。一是不断完善工作机制。宝山区环保局今年在局内特设应急信访办，专门从事信访工作，负责局信访的接待、受理和交办，以及局内外工作的协调与联络。二是落实领导包案制度。对重大环境信访，实行领导包案制度，细化责任主体。经过不断努力，困扰多年的月浦友谊村五队的信访已经得到解决，宝杨路2021弄的信访矛盾也在积极调处中。三是全面规范工作流程。在保证局信访投诉电话全天候服务的同时，投资开发12369环境应急信访处理系统，提升信访处理效率。在流程上，把好信访受理关，协调好与区信访办及相关职能部门的关系;抓好信访工作规范，强调现场检查笔录的真实、准确和严谨性，再次严格规定信访工作中各类文书格式，提高文书质量;落实中间反馈制度和回访制度，使今年环境信访处理率和满意率均为100%。四是加强矛盾排查力度。在富浩花园、海德花园等信访矛盾集中地区，健全排查网络，通过召开协调会等方式，增进群众、企业和环境部门的了解，切实把苗头性问题掌握全、掌握准，对群众反映强烈的问题进行梳理，及时沟通，提出化解方案，落实处理责任，确保问题在可控范围之内。五是严厉打击环境违法行为。围绕群众环境信访诉求，结合12个“春晓”环保系列专项行动，不断加强环境执法力度。对存在问题的企业单位，发出整改通知书，存在环境违法的，立案查处。今年由环境信访实施行政处罚的企业单位有16家，处罚金额59.8万元。(宝山区环保局)
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