淘宝客服常用问答
一：请把你认为最合适的回答语言写下来
1：顾客：这款有货吗?
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~ (商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~)
2：顾客：有色差吗?
客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的
当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~
3：顾客：
我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好
客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢
4：顾客：
这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：
亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的
第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：
同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了? 客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客：
可是我实店里的也5折啊
客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~
现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销(...)，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
7：顾客：
我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：
那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~
9：顾客：
我是浙江台州的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢
客服：亲，下午两点前的单子一般还来得及配货的，今天发顺丰的话，正常情况是明天可以到哦~我们发顺丰的经验是百分之九十九的可能是隔天就到的
10：顾客：
我儿子7个多月穿多大啊
客服：亲，请问宝宝选择穿的合适的衣服衣长胸围(裤长，腰围)是多少呢?
哦，亲没有量过的话，不大好准确推荐呢，宝宝身高多少呢?
我们的上衣尺码偏小呢，裤子是正常尺码的，身高73cm建议上衣穿80的合身，裤子73的合身，喜欢宽松可以各选大一码哦~
11：顾客
请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了
客服：亲，很抱歉让您失望了，宝宝等着穿的吧?我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
12：顾客：
你好，马甲SB315退回的单号是1230458257699显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦 客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~)
13：顾客：
你们收到货怎么还不退款呢
客服：
您寄回来的那个件我们正在找呢
仓库那边没有找到
顾客：
你们已经签收了和我有什么关系
顾客：
答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
14:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲，宝宝一定等着穿呢，也让他失望了呢，如果您喜欢，发错的这件就便宜点卖给您哦，拍了改价格发对的那件去，(瑕疵的话，您看在当地修一下多少钱，不超过12元的话您就在那边修一下，我们打费用给您
15:顾客：
你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦
亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?
16：顾客：
你好，裤子收到了，不合适，我想退货
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是小了吗?您宝宝身高多少呢?谢谢您的数据，宝宝身材各不同，您的数据这边可以提供给其他顾客以便买到更合适的衣服呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾， 17：顾客：
你好，衣服挺好的，很满意
客服：亲，是宝宝可爱才显得衣服好哦~呵呵，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您合家幸福开心~
18：顾客：
你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把衣服给你退回去，你们今天就要发衣服给我发过来 客服：
亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?
19：顾客：
这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了
客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿衣服出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~
二：你认为最好的回复方式：
1：离开一下的自动回复内容：
亲，您好，我们非常重视您的光临哦，只是非常抱歉，有急事暂时离开一会儿，回来后会尽快回复您，您可以先拍下哦，如有促销回头会打差价给您，谢谢您的等待~ (促销内容)/:087贝贝王国“焕然衣新”全场满100减10上不封顶。实付满300加送夏装一件，实付满500加送夏装两件(不拍不送的哦)。实付满200就能包邮了哦。/:Y欢迎亲的选购。(限时特价和淘金币产品不参加此活动)
2：下班前回复还在联系中的回复内容：
非常抱歉哦亲 早班下班了哦 晚班客服一个小时左右之后再来~如果有问题可以先留言哦 客服看到就会尽快回复您的哦 谢谢您的光顾~
3：如果给顾客归类，你会分哪几类?
理智型，纠结型，友善型，自我型，难缠型
4：顾客咨询下单后，应该在订单上备注哪些内容?
顾客关于快递颜色尺码等等的要求，交流中问得的宝宝身高等数据，顾客喜好等特征，以便下次她来的时候更好地交流，给对方亲切感。
5：成交之后应该发给顾客的是哪些内容(请尽力用自己的语言)? 买多件的客人，一定要发下面的内容：亲，请您当面签收，不管是外包装有没有破损和压痕，一定要求当着快递员的面拆开来验货哦，如有什么情况如损货缺货请不要在快递单上签字，当面拒收，或者让快递员在快递单上开证明，然后马上联系我们电话0571-88932231，以便我们及时给您处理，事后再说明情况概不负责哦~请您谅解，非常感谢您的配合
下面三段话也要用自己的语言编辑下发出：
如果您对收到的衣服不满意，请及时与我们联系，通过旺旺，或打电话0571-88932231，我们会立刻为您解决。
谢谢您的光顾，很高兴为您服务，祝您合家幸福~ 乐意的话可以收藏下本店以便下次光临哦
已经加您为好友了亲，店铺上新信息或者促销活动会及时发给您哦~ 6：有关于买家的事情跟同事交接，应该怎么做?
在自己电脑上写个记事本复制内容，然后在黏贴发到同事的旺旺上和QQ上，并且在订单上红旗备注，如果在办公室，再写张纸条放在同事电脑边
7：遭遇到比较难沟通的客人，并成交了，事后应该做哪些工作?
事后及时电话联系回访，道歉并咨询买家对我们的意见，感谢她给我们的建议，下次或者当次给她优惠。督促发货人员给她准确地仔细的发货。
李婕：修改中差评的时候，跟顾客沟通的流程：
查看评价内容，和顾客订单，仔细对照宝贝描述详情，找出针对性解释的理由。然后电话沟通。电话沟通的流程：先问好，然后自我介绍，询问方不方便接听电话，诚恳道歉，(不管什么原因，肯定是我们有些地方没有做到位，让您不满意了，实在非常遗憾)询问是哪里不满意，做出针对性的解释，不管她说的是对是错，都要道歉，然后委婉说明她说的哪些不是我们能力所及的不能管制的，然后谢谢买家的建议，承诺会把意见反馈给领导，以后会做出改进。委婉说出希望帮忙修改评价，如果买家态度模糊，就最后提出想给买家补偿，请她核对支付宝账号，承诺打款
一、什么是领事认证?
答：领事认证是指一国外交、领事机构及其授权机构在公证文书或其他证明文书上，确认公证机构、相应机关或者认证机构的最后一个签字或者印章属实的活动。由于领事认证的特殊作用，可以形象地将其比喻为发给涉外文书的“签证”。
二、什么时候需要办理领事认证?
答：按照国际惯例和中国领事实践，我国公民在国外学习、工作、居住，或是在国内办理出国签证时，常需要使用一些由国内公证处出具的涉外公证书，如出生公证、未受刑事处分公证、授权委托书公证、合同公证等等。这些公证书在送国外使用前一般需要办理领事认证;企业法人因境外经贸活动需要，常需向贸促机构申请原产地证、发票、装箱单等，或向出入境检验检疫机构申请原产地证明、动植物出口检疫证明书,上述文书在发往国外使用前，一般需办理领事认证。反之，外国有关文书在送我国使用前，也需办理相应的领事认证。
三、我国内地文书送国外使用应如何办理领事认证?
答：我国内地出具的涉外公证书或其他证明文书送国外使用前，一般应先由认证处或外交部委托的外国驻华领馆领区内省级外事办公室办理领事认证，再由文书使用国驻华使馆或领馆办理领事认证。
四、我国内地文书送国外使用可到哪里办理认证?
答：目前，外交部委托江苏、浙江、安徽、福建、广东、海南、云南、四川、贵州、湖南、湖北、江西、黑龙江、吉林、辽宁、山东、广西、内蒙古、上海、重庆、长春、宁波、青岛、陕西、哈尔滨、烟台、珠海、济南、河南、威海等30个省、自治区、直辖市及市级外事办公室开展领事认证业务。对上述省、区、市内涉外公证处、贸促机构、出入境检验检疫机构等出具的涉外公证书或其他证明文书，如文书使用国在当地设有领馆或其领馆领区包括该省、区、市，且领馆开展认证业务，则文书应先送该省、区、市外事办公室办理认证，而后送相关国家领馆办理认证。(详见《外交部领事司及其委托(授权)的地方外办或其他机构》)
除上述情况外，其他需办理认证的文书应先经中国外交部领事司办理认证，而后送相关国家驻华使馆办理认证。
五、我国内地文书送国外使用，只办理外国驻华使领馆的领事认证可以吗?
答：不可以。因为外国驻华使领馆不掌握我国国内公证书或其他文书出证机构的签字或印章备案，难以核实文书真伪，所以要求文书必须先经认证处或外交部委托的地方外办认证，而后外国驻华使领馆再确认认证处或地方外办的印章、签字属实。
六、我国内地文书送国外使用，办理领事认证对文书有何要求?
答：根据司法部有关规定，涉外公证书只能由涉外公证处出具，在证词、格式、用纸等方面都有专门规定，而且必须有译文。普通公证书不能办理领事认证，不能送往国外使用。此外，对申请办理领事认证的涉外公证书和商业文书，不同的文书使用国驻华使领馆在审核时有不同的要求。外交部领事司会及时将所掌握的外国使领馆的最新要求通报有关文书出证主管机关，提醒其在出具文书时考虑文书使用国的相关要求。因此，当事人在向有关机构申请出具文书时，应该明确告知文书拟送往使用的国家、使用目的及其他相关信息，以便相关机构准确出证。
七、对拟送国外使用的文书办理领事认证是否有时效规定?
答：部分种类的公证书所涉及的事实具有可变性，如婚姻状况公证、未受刑事处分公证、健在公证、存款证明等，此类公证书有效期一般为6个月。如公证书本身已过时效，领事认证自然也就没有意义了。另外，一些国家驻华使领馆在受理领事认证时对部分种类文书的时效性还有特殊规定，当事人应根据需要及时对文书办理领事认证，办理后要尽快使用。
八、A省(区、市)公证处或其他机构出具的涉外公证书或其他文书，是否可以到B省(区、市)外办申办领事认证?
答：不可以。由于外交部委托可办理领事认证的省级外办只掌握本省、区、市内涉外公证处或其他出证机构的签字或印章备案，对其它省份出具的文书不便核实真伪，不能为其办理认证。因此，当事人应到户口所在地、居住地或有关事实发生地的涉外公证处或其他机构申办公证书或其他文书，并到该公证处或其他机构所属省级外办申请领事认证。
九、在国外的我国公民如何对国内发生的事实办理公证、认证手续?
答：公证所涉及的事实发生在我国国内的，原则上应向我国涉外公证处申办公证书。如当事人无法亲自回国办理，可委托国内亲友或律师申请公证，并办理认证处或外交部委托的地方外办的领事认证和文书使用国驻华使领馆的认证。
十、已经在外国的涉外公证书，是否可以向我国驻外使领馆申办领事认证?
答：我国驻外使领馆不掌握国内公证处或其他出证机构的签字或印章备案，不便核实文书真伪，因此原则上不受理国内出具的公证书或其他文书的认证申请。当事人应将文书送回国内，按正常程序补办认证处或外交部委托的地方外办的领事认证和文书使用国驻华使领馆的认证手续。
十一、外国驻华使领馆为其本国公民出具的公证文书是否须中方领事认证?
答：外国驻华使馆或驻内地及港澳领馆为其本国公民出具的公证文书，可径在我国内地和港澳地区使用，无须办理中方领事认证。
序
号
1 问题 前台可以查询客户信息吗?
交车等待关怀时，每创建一条回答 不能，前台只能查看自己记录的流量信息 交车等待关怀短信，每天定时发送汇总短信给销售顾问，不发给最终
客户 2 计划都会发送一条短信吗?发
送短信的对象是谁?
3 修改零售订单时合同价格与其系统中，零售订单中的《合同价格》《税费总额》《保险总额》《衍
他价格的关系? 生品总额》互相之间没有关系
意向热度的定义：
1.1 同一客户在60天之内访问多家(至少2家)门店(最新一条意向创
建时间之前60天)，并在多家同品牌的经销商有活跃意向，即未战败，
没成交的销售意向;
1.2潜客查重规则，别克和雪佛兰按照姓+手机匹配，凯迪拉克按照手
机匹配;
意向热度如何生成，意向热度1.3无论是在多家经销商有多条流量，或有多个潜客，均不产生热度4 能否知道客户是在是哪家店有标记，仅在有多个意向才产生意向热度。
意向信息吗? 意向热度的更新频率：1天一次
意向热度的标识：
1.1无销售热度：无对应标识;
1.2有销售热度：如果对应销售意向有意向热度且尚未被跟进， 则为
对应的销售意向打上热度标记(红旗);如果有意向热度的意向已被
跟进，则热度标记变为“勾”;
意向热度不能知道客户是在哪家店有意向。
由谁设定客户的群名称，在哪由销售经理设定群，销售顾问在“管理客户资料”可以把潜客分到该
群中
销售顾问首页提醒： 5 里可以将潜客放入到设定的群名称中。
6 如果销售顾问没有跟进，首页
中的提醒信息栏会显示吗? 【意向跟进提醒】：到提醒日期的跟进计划
销售经理首页提醒：
【意向跟进过期提醒】：过期未完成跟进的跟进计划
前台生成的“来展厅”中的
7
可选展厅
为何补充流量后，为何没有进
8 入客户资料管理，而是跳转到
意向跟进界面
9 需要由销售经理先在“维护仓库数据”的功能中进行数据维护，仓库才能选出设置的展厅信息。 潜客自动生成，如不符合转换客户的原则，系统自动到意向信息录入界面。由销售顾问录入该潜客的意向信息。 “展厅名称”中下拉选项没有类型选择"展厅"。销售经理维护完数据后，前台在生成流量记录时，同一账号可以在多台电脑上进同1个账号，不论在同1台电脑上不同浏览器，还是在不同电脑上，
行登陆吗? 最后登录的用户都会把前面的登录踢出来
时间先后顺序：
10 DOSS系统中订单的流程? 销售顾问创建订单->销售经理审批订单->销售经理配车->财务经理
开票
11 销售订单中的合同价格如何计
算?
短信的发送内容是什么?系统系统中，零售订单合同价格不自动计算，由手工填写
12 短信内容的经销商是否可以调短信的发送内容由上海通用统一制定
整?
若2个潜客分别属于2个销售顾问
买车父子两人前后被两个销售销售顾问：无法合并别人的潜客
13 顾问接待，父子两人的客户资销售经理：别克销售经理不能操作潜客合并，可以先将两个潜客指定
料可不可以合并客户? 到一个销售顾问名下，再由销售顾问进行合并客户。雪佛兰/凯迪拉
克销售经理可以合并潜客
14 交车感谢发送短信的时间
15 零售订单交车出库时，自动发送给发票中的客户手机 经销商人员可否一个账号操作DOSS系统是一个账号一个岗位，如果一个人有多个岗位，需要使用多
多岗位?
如果上传第三方潜客，在基盘个账号对系统进行操作。 别克/雪佛兰按照“姓+手机”查重(凯迪按照“手机”查重)，若通
过上传的潜客和该经销商已有潜客/基盘查重到，则作为来源附加在
该原有潜客/基盘上。否则系统自动新增潜客，等待销售经理指派给
销售顾问
跟进计划的跟进结束日期，是按照意向等级自动计算的，可以修改，
修改的规则如下：
销售顾问《单条或批量》《提前或延后》销售经理自己所管理的
销售顾问的跟进计划
一个客户的所有信息可能有多个来源，如展厅收集的、市场活动收集16 中有的话，后续怎么处理，是否上传成功17 跟进时间如何修改?
18 潜客合并来源的目的是什么? 的，如果不同来源对于客户的同一特性有不同的输入(如客户生日)，
则需要销售顾问进行判断并把认为不正确的来源合并掉
19 查看潜客资料的页面是按什么
规则进行排序的?
销售经理开票上报的客户姓名
是从哪个功能里关联?
若Cem下发的销售线索跟进原
则? 在“管理客户资料”页面中，默认按创建时间由新到旧排序客户 20 上报的姓名是从发票功能里填写的姓名关联过来的，是不能改动的 CEM销售线索下发时，系统自动与该经销商进行客户查重，如果已存在客户和活跃意向，会自动关联。经销商继续跟进原有已存在意向即
可，无需战败原有已存在意向21
对于产品的选择，除了在页面在生成意向和生成零售订单界面，《建议零售价》字段中输入MSRP22 中选择车型车系之外，还有别的前4位，系统自动提示相应产品; 在所有查询条件中，《建议零
的方法吗?
23 客户关怀回访计划模板是由谁
进行维护的? 售价》字段中输入MSRP的前4位，系统自动提示相应产品;总部CRM专员设置关怀计划模版。
24 发票中车子和衍生品是不是必DOSS系统中，开票中是手工输入“发票金额”，系统不限制发票金额
须开在一起 的范围
25 如果销售经理提交了跨区域销别克/雪佛兰：可以
售申请后，可不可以在MAC审凯迪拉克：不可以，必须先进行审核，审核通过后才能创建订单。批下来之前，直接先订单配
车?
销售顾问首页提醒：
如果销售顾问忘记去跟进客
26 户，那系统过了有效时间之后
是否还会去提醒销售顾问 【意向跟进提醒】：到提醒日期的跟进计划 销售经理首页提醒： 【意向跟进过期提醒】：过期未完成跟进的跟进计划
如果意向已经过期，需要由销售经理重新激活邀期的跟进计划，激活
后，销售顾问才能进行跟进。
已被合并资料的客户，继续来
27 店拜访，那生成的新信息和已
被合并的信息是否还会显示。
客户半年前来过(以前接待过
28 的客户)，现在又来展厅了，正确的系统操作应为： 记录流量，系统会根据客户的姓+手机(凯迪
输入了相同的手机号码，系统拉克为手机)进行潜客查重。若未查重到则自动新增1个潜客如何处理
【作废订单介绍】：
草稿状态的订单，无需取消
已提交/已批准/已配车状态的订单，销售顾问可以提交作废申请，销
售经理审批后，订单作废;
已开票状态的订单，需要先作废发票，再由销售顾问可以提交作废申
请，销售经理审批后，订单作废;
已上报状态的订单，需要提交退客户信息申请(可选择分步退，或者
一步退到战败意向)，如果是分步退，则再由销售顾问提交作废申请，
销售经理审批后，订单作废;
29 车的颜色来时确认，买的时候
更改，订单可否取消 【修改订单介绍】：
如果仅仅改颜色，不希望作废订单，则可以通过修改订单来做：
草稿状态的订单，销售顾问可以修改颜色;
已提交/已批准状态的订单，销售经理可以通过《审核订单》《订单
配车》直接修改颜色;(也可以驳回订单，由销售顾问修改后再重新
提交订单)
已配车状态的订单，需要先取消配车，再由销售经理修改颜色(也可
以驳回订单，由销售顾问修改后再重新提交订单);
已开票状态的订单，需要先作废发票，再取消配车，再由销售经理修
改颜色(也可以驳回订单，由销售顾问修改后再重新提交订单);
1)首页->密码重置->输入身份证+用户名，密码自动发短信到用户手
密码重置，是以短信形式提供
30 密码，还是直接重新生成一组
密码 机 2)账号申请。所有该审批的人都审批通过后，用户名/密码自动发送到新申请用户手机
3)经销商系统管理员进入系统，给某账号进行[密码重置]，短信通知
系统自动生成的密码到该用户手机
31 如果前面的客户姓名和后面位发票客户允许和意向客户/订单客户不一致，需要在开票时填写客户已被合并资料的客户，表示该客户在系统中删除了。若后续还有来店，作为新潜客记录在系统中，与之前被合并的客户没关联了
客户的姓名不一样，生成发票关系，即发票客户与订单客户的关系，如父子等 会不会有冲突
32 一位员工离职了，我用他的帐员工完成工作移交离职后，系统管理员应冻结其账号并申请注销，不
号，改了姓名是否就可以用了。 能转给他人使用
离职了，这位销售顾问手上的
客户怎么办? 销售经理将离职销售顾问的业务移交给其他销售顾问进行跟进。
在DOSS中，批售退车有2种方式：
34 销售经理生成批售退车出库
单，在库管出库那能否看见 1)销售经理在DOSS中创建批售退车出库单，然后库管可以在“车辆出库”功能中看到此车辆进行出库
2)在DOL中完成批售退车审批，通过自动接口传到DOSS自动批售退
车
在生成发票时，买车的客户在
开票时，“开票客户”与“意
35 向客户”不是同一个客户，在
公司回访时，应回访哪位客
户?是回访意向的客户?还是
回访发票客户?
季度平均留存率：某销售顾问前3个月每月“当月新增潜客量/接待
量(首次)”的平均值
季度平均成交率：某销售顾问前3个月每月“成交量/(上月末留存潜
客量+当月新增潜客量)”的平均值
季度平均贡献率：某销售顾问前3个月成交量之和，占该经销商前3
个月总成交量的比重
季度平均成交量：某销售顾问前3个月成交量月均值
管理销售顾问目标工具Excel
36 内的指标定义的规则，如何使
用此表格? 预测新增留档数：某销售顾问前3个月“当月新增潜客量”平均值 预测有效客流量：某销售顾问“预测新增留档数/季度平均留存率” 预测销量：(本月初留存潜客量+预测新增留档数)*季度平均成交率
本月目标
销量目标分解：销量*季度平均贡献率
潜客目标：销量目标分解/季度平均成交率
本月需新增留档目标：潜客目标-本月初留存潜客量
有效客流量目标(首次)：本月需新增留档目标/季度平均留存率
选择“调整目标”时，用W列计算
选择“不调整目标”时，用V列计算
若有KPI为空，需检查该KPI的分母是否为0
展厅成交率 =(月度零售上报量-大客户零售上报量-二网订单零售
上报量)÷ (上月末留存意向数+本月新增意向数-月末留存标记为大
客户的意向数-本月新增标记为大客户的意向数)
37 C引力报表KPI 大客户：意向上的大客户标志
留存意向数包含H/A/B/C/N级别
信息留存率= (到店新增潜客数+来电新增潜客数)÷(首次到店数+首
次来电数)
1、潜客数包括个人潜客和公司潜客; 系统只将发票客户转为基盘客户，所以回访发票客户 3
32、分母算的是流量的批次数
38 DOSS系统中报表的KPI定义 试乘试驾率=试乘试驾数÷(到店新增意向数+意向跟进到店数) 再回展厅率=再回展厅数÷(到店新增意向数+意向跟进到店数) 其中： 到店新增意向数 = 流量来源是"到店"的新增意向数; 意向跟进到店数 = 拜访方式是"到店"的意向跟进数 来电潜客到店率=来电潜客首次到店数 ÷ 来电新增潜客数 其中： 来电新增潜客数 = 潜客来源是展厅，其流量类型是来电的新增潜客数"零售销量=已上报订单数-退客户信息数(已批准的退车申请) 订单类型="零售订单"和"二网订单" 注意统计的时间都是按照事件的发生时间，例如4/11日没有上报，但是有一辆退车，可能当日的零售销量=-1 首次来电数="流量类型"为来电，且”首次“为是的流量，按流量创建日期统计 首次到店数="流量类型"为来展厅，且来展厅状态为"首次"的客户批次，按流量的创建时间统计 留存意向数=到目前为止仍有效的意向数，取H/A/B/C/N级别 新增意向数=当期新增的意向总数，包括H/A/B/C/N，按意向创建时间统计 H/A/B/C/N/O/F/D按照意向的更新日期统计 新增小计<>H+A+B+C+N 在库未售：实物库存在库且财务库存也在库的库存合计 在库已售：实物库存在库且财务库存不在库的库存合计 流量上的首次标志：信息留存率 意向上的大客户标志：展厅成交率 意向跟进上的拜访方式字段，选择“邀约到店”，再选择“是否再回展厅”：再回展厅数/再回展厅率/试乘试驾率
问候语：
1.亲，您好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为您服务!
2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 可加店内活动
3.客户直接发链接过来
答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的!
常见问题：
1. 问：为什么客服不回复我?
答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重(胸围和腰围)发给我哈，我会尽快给您回复的哈
2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。
回：亲 网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。
3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱?
答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!
5.问：能发XX快递吗?
答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!
6. 问：我在XX，3天能到吗
对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!
答：您好!正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。
产品问题：
1.问：衣服为什么这么便宜，质量怎么样?
答：此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心衣服质量问题哦 答：我们保证质量承诺品质做好服务!谢谢
2.问：质量怎么样啊?
答：我们出售的所有商品都经过严格质检，发货前会有专业人员进行二次检验，请您放心购
买哦^_^
答：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
答：您放心，我们非常看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。
3.问：衣服起码标准吗?我该穿多大的呢?
答：此款衣服为国际标准尺码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲身材就需视情况而定了，我们只能根据亲提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中。
4.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?
答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦
5.问：你家衣服咋这么老呢。
答：亲，我们家衣服都是适合**—**岁之间的。
答：亲，您要多少年龄的?
价格问题：
1.问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?
答：亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价***元，现价***元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到。
2.问：价格还能再便宜点吗?、
普通回答：1.亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。
2. 亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!
特价品答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!
正价品答：亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!
不放手的答：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!
可以给优惠的
亲如果有选好的宝贝，记得下单通知我哦 。我给亲后台备注下给您送份精美的小礼物!另外亲收到货以后好评5分截图给我们的话，还可以再给您返现10元到您支付宝里! 发票：
1.开发票3-5天后一起发出现在发票太紧张，，开发票在留言里面注明一下要开发票及发票抬头。
售后问题：
1.问：我收到货了，不满意，请问可以退货吗?
答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。
2. 您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
3. 您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
4.客户要退换货
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
5.色差
答：因每台显示器都存在差异，您所购买的宝贝也会存在一定的色差问题。这问题我们无法完全统一改变，我们能做到的是将色差降到最低。
互评对话：
亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者拨打我们的客服电话**********，我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
亲，非常感谢您对贝思特的支持!收货有任何问题，可以联系我们的售后**哦。若您对我们的产品和服务满意，还望亲能给我们5分好评鼓励，亲的鼓励是我们坚持下去最大的动力+表情。
未成交的潜在客户：
1.抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。
2. 对不起，我们的价格没让您满意，但我确实不能再给您优惠了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。
3. 亲亲要拍下吗~~拍下我们会尽快安排发出的哦。
注意事项：
1.客户下完订单
您好，您的货已经发了，XXXX(快递公司)，单号是(********)，签收时请留意外包装有无破损，谢谢。预计3天后到，若快递或货物有任何问题或延迟，请及时通知我，我将第一时间为您解决，谢谢。合作愉快，欢迎下次再次光临。我的联系电话***********
注意：客户提交订单后一定要和客户核对信息。(地址、电话、联系人、产品、价格、尺码、颜色、物流) 2.客户付完款
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
3.客户收到货后
货收到了?还算满意吗?
对方认可后
呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。
不定期的回访：
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”!
1,，返现问题：遇到来要好评返现的，让他们五星好评截图给客服，你进卖家中心回评看她评价的内容，符合要求立刻返现过去，不要推延，返现后留言告知对方。
2，查件问题：物流跟踪不到信息或者是在路途中催件的，点开查看物流信息，发送给她，说在路途中我们催催快递尽快给你送达。没有物流信息的，问下打包是缺货没有发货还是发了丢件了，丢件的话找快递公司查询理赔。
3，质量问题：质量问题让买家拍张照过来看，审核下是否是质量问题，有污渍·破损·脱线承担运费，说色差面料和描述不一样不属质量问题，一概不承担运费。是质量问题我们承担邮费帮她们退换，邮费由她们先垫付，到了之后返她们支付宝，拒收到付件。
4，退款问题：寄过来后要退款的，让她们提供寄过来的快递单号和快递公司，查询我们签收没有，查到签收立刻退款过去，没有签收让他们稍等两天,。每天进卖家中心看退款中，显示请退款的是上传的有寄过来的快递单号，审核衣服审核快递，确认收到无误退款过去，每天都要处理这个问题，退款后留言告知对方。
5，换货问题：过来要求换货的，他们承担寄过来的邮费，寄过来的快递和单号查询收到后看换什么尺码，当时拿一个快递单写好地址和换货的型号和尺码，晚上打包发走。
6,修改地址问题：已付款等待发货的来修改地址直接帮她们修改地址，修改好复制过去让她们审核确保无误。已发货没有物流信息快递还没有走的让她们补邮费8元快递单找出来帮她们修改地址。
7，
常见理财问题回答
一、客户到门前
答：老师您好，欢迎光临!
二、客户问：你们公司是做什么的?
答：我们公司以中介、咨询加担保的形式，为企业融资、为百姓提供投资理财的平台。
三、客户问：我们怎样理财?
答：我们公司理财门槛低，两万元就可以理财，理财三个月以上月收益15‰，安全可靠，无风险。
四、客户问：你们公司怎么能保证理财客户资金安全无风险?
答：我们公司是理财客户和借贷客户一对一的对接平台，借款方违约时，我们公司优先垫付，保证理财客户不收任何损失，一切损失由公司承担。
五、问：你们讲的理财收益那么高，我总是不放心?
答：您可以先了解一下我们公司，也可以和多家公司比较一下，感觉我们公司值得您信赖，然后再到我们公司理财也可以。您要是不放心，也可以先拿两万元理财试一下。在理财期间，您可以随时来我们公司考察，如果理财期间您有什么不满意的地方，可以随时终止理财。我们公司会秉着两日承诺的原则，在两天之内将您的理财本金和收益一并返还给您。
六、问：我到你们公司理财需要带什么?如何办理?
答：您只需要带着您的身份证就可以了，最低两万元起步，理财时间不低于三个月。
七、问：你们为什么不收现金?
答：收现金给客户造成很大的麻烦，很不方便，而且携带现金在路上也不安全，按上级要求不办理现金业务。
八、问：我们理财额度大，得多少存单?
答：您可以通过银行汇到或者转到我们公司账户上，拿着银行给您的小票到公司办理理财手续。
九、问：你们公司理财利息是多少?
答：老师您好，我们公司没有利息，我们公司叫理财收益。在我们公司理财三个月以上，月收益15‰，年收益18%。如果您在银行存十万元，一年利息也就2000多元，在我们公司理财十万元，一年18000元收益，相当可观。
十、问：你们公司收益那么高，靠什么获利那么高的收益?
答：我们公司是多元化金融服务型集团公司，公司旗下有多家企业，资产达到上亿元，老板是济宁人，经济实力强，信誉高。我们公司不仅有理财业务，还有借贷业务，借贷必须有食物抵押，如房产抵押、汽车抵押、商铺抵押、公务员担保等，而且借贷不仅收取1.5的收益，加担保咨询综合费用3点多的收益，我们收取借款人中间的费用。 十
一、问：你们公司是什么时候注册的?
答：我们公司是2005年11月注册的，注册资金1000多万元。我们公司营业执照、税务登记证等一切手续都是按上级规定办理的，合法经营。 十
二、问：你们是私人公司吗?
答：不是私人公司，是股份制公司，有多家大财团、多家企业和公司，资金积累多，资产过亿元。
十三、问：我在理财期间急用资金怎么办?
答：如果不高于5万元，您提前1-2天来个电话，公司给您准备资金，如果高于5万元，您提前2-3天来电话，便于我们准备资金。 十
四、问：那我们的收益怎么算?
答：如果您的理财时间不足三个月，那我们就按银行同期活期利率制服，理财三个月遇上按15‰计算。
十五、问：我们的理财收益按年还是按月结算?
答：理财收益一般是一月一结。如果您方便的话，可以直接来公司领取现金，如果您不方便的话，我们可以给您达到您的银行卡里。
十六、问：在银行理财和在你们公司理财为什么不一样?
答：在银行理财是根据股票和期货利率浮动的，在我们公司理财按规定利率不动，收益高，按期领到收益。
十七、问：听说你们公司是放高利贷的!
答：您好，我们公司支持中小企业发展并给大多数居民解决急需用资金的烦恼，借款利率在国家规定的范围内，介于银行与典当行之间，不超过银行借款利率的4倍，合法经营，不存在放高利贷。
十八、问：我理财两万元和十万元、一百万元收益都一样吗?
答：您理财在30万元以下，3个月到12个月以上，月收益15‰，如果您理财在30万元以上，理财时间在12个月以上的，可以在15‰的基础上，增加2‰。
十九、问：我在电视电脑上经常看到南方投资公司人去楼空，造成理财客户血本无归，这让我们想理财的人很害怕很担心!
答：我们公司是合法经营，一切证件齐全，受法律保护。您说的不守法的公司也有，叫非法集资，很个别的并已受到法律的制裁。因为前两年法律政策不到位造成违法乱纪的现象，国家在温州试点后并出台了一些搞活经济的政策，受到了法律的保护，基本上民间理财借贷风险为零。
二
十、问：什么叫非法集资?
答：
二十一、问：我的理财资金我想和借款人见面交谈，想要借款人的反产抵押证件，可以吗?
答：我们公司是您们的对接平台，当然可以了，但是不一定有合适的，因为有的时候多家理财客户才能对接一家借款客户，如果您想要一对一的对接，您可以给我们留个联系方式，等有合适的我们再给您联系，到时候您再来理财办理借贷业务，可以吗? 二十
二、问：我想要借款需要什么条件?
答：年满25周岁，不超过60周岁，有偿还借款能力的，借款人无不良信用记录，借款用途合法，能提供适当财力证明并符合抵押条件。 二十
三、问：借款需要什么资料证件?
答：借款人身份证，夫妻双方户口本、结婚证，未婚者提供单身证明，房产证、土地证，抵押人为离异的提供离婚证、离婚判决书及未再婚证明(单身证明)及担保人所需提供的各项证件。
二十四、问：在你们公司借款需用多长时间?
答：从证件手里，考察合格，1-3个工作日就可以放款。 二十
五、问：借款利息是多少?
答：利率适中，介于银行与典当行之间。期间灵活，1-12个月自由选择，到期可提前偿还或申请延期。
二十六、问：抵押评估后能按多少比例借款?
答：抵押物经过评估，借款额最高为抵押物评估价值的50~80%之间。 二十
七、问：借款如何办理?
答：借款人申请，提交证件，抵押评估，签署协议，签订合同，办理抵押，领取他项权证，放款，到期还款，解除合同。 二十
八、问：你们公司有什么理财优点?
答：1.门槛低，两万元可以理财。
2.收益高，年收益18%，可按月支付。
3.无风险，借款人以房产、汽车实物抵押，安全可靠。
4.方式灵活，期限3-12个月，借贷双方可直接洽谈，利率期限自由定。
5.坐享其成，无需经营，稳保按期收益。
6.享受生活，边休闲边理财，生活更美好。
7.优先垫付，公司为理财客户提供担保，如果借款人不能按时定额还款，公司在两个工作日内无条件为理财客户优先垫付。
8.免费旅游度假，公司定期为理财客户提供省内外不同地区休闲度假机会。
9.理财奖品，理财有奖，理财人员生日有奖，根据不同情况发放礼品。
10.开座谈会，对不同的理财客户不定期的开有礼品的座谈会。 二十
九、问：公司为谁担保?
答：我们公司为理财客户担保，为中小企业在银行借款时担保，保证中小企业发展，做好中小企业及理财客户的将强后盾。
早理财 早受益
晚理财 晚收益
不理财 没收益
你不理财 财不找你!
联合共赢 服务经济
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